4 Editorial El manejo de objeciones Hola amigo lector y colega, Mucho se habla hoy día del comportamiento temeroso y tipo barrera de los potenciales usuarios de lentes de contacto, del tipo que sea, aumentado un poco con el advenimiento de tantas tecnologías en este campo: ortoqueratología, lentes especiales esclerales, lentes híbridos, lentes blandos descartables de reemplazo frecuente diarios, entre otros; Caso que se hace necesario hacer cursos específicos por parte de los profesionales para conocer enteramente de su manejo, ya que ha sido tan avanzado y rápido su crecimiento y evolución, que no se dictan aun en las academias estos contenidos, ya sea por falta de actualización de los ejes temáticos del programa de lentes , o por rápidos y repentinos avances de la ciencia, lo cual no es tema de discusión para mí, en esta oportunidad. El punto es que llegado el momento de la oferta de estos productos en los servicios de salud visual, llámese gabinetes, ópticas o centros integrales de salud, se torna una venta de producto y no un manejo de tratamiento de salud, el tema de la posible adaptación: es decir, se están ofertando precios de dispositivos médicos sin ninguna plataforma de educación y tratamiento a la necesidad del paciente, sino se está ofertando un producto complementario a la que pueda ser su compra inicial de anteojos; de pronto debido a la cantidad de objeciones que el potencial usuario presenta y que quien le atiende no sabe responder y manejar con suficiencia y nivel científico y desde el punto de vista clínico. Es muy importante que el grupo de trabajo que rodea a un profesional de la salud visual, se replantee su labor de asesoría en salud, y elimine las etiquetas de “vendedor”, ya que en la categoría de servicios intangibles de salud, los tratamientos de recuperación médica, son perceptibles de acuerdo a la mejoría y al confort de la solución planteada, y no solo por el precio del producto recetado o prescripto. Encuentro que la proactividad DEBE centrarse en el beneficio de salud y del producto frente a la necesidad el paciente y siempre, por último, se mencione la palabra precio. Desde el punto de la psicología, nunca nadie tiene presupuesto para gastos de salud y mucho menos gastos inesperados de posibles tratamientos que antes desconocía y que no sabía de sus beneficios, por tanto, no es por cultura que se solicite descuento, es por falta de educación y Revista Panamericana de Lentes de Contacto referencias de beneficio que no se quiere pagar tanto por algo que no me saben explicar cómo y porque me hace tanto bien para mi salud y mi estilo de vida. El reconocimiento del papel de “un profesional” dentro de los puntos de atención en salud visual en Latinoamérica, debe volver a ser un diferencial de éxito, ya que las tendencias de empoderamiento del personal y los ánimos de resaltar que todo el equipo es profesional, han descargado responsabilidades propias del adaptador de lentes , en personas de su equipo, que no conocen con suficiencia el papel clínico y las ventajas de salud de los lentes de contacto, por tanto, les invito a rescatar al profesional del punto de atención y ponerlo en su posición de educador, adaptador y responsable de hacerle entender a los potenciales usuarios que los lentes de contacto son un tratamiento de corrección y no un producto de libre elección. Quien tiene la palabra profesional en esta conversación?. Como conclusión, si las objeciones planteadas por un potencial usuario no son enfrentadas con suficiencia profesional, el caso, desde el punto de vista de consumo y decisión de compra será negativo, no por cultura, sino por falta de claridad del proceso de comunicación entre las partes. Queda entonces como invitación a quienes siguen esta publicación, la reflexión al respecto y la proactividad como respuesta, la preparación, los talleres prácticos, la actualización y el trabajo en equipo junto y respaldado siempre por un profesional, las reuniones de grupo analizando las posibles objeciones que presenta cada producto, cada tratamiento, cada barrera de mito que trae el consumidor, no hay mucho escrito, pero podríamos cambiar la historia si empezamos desde ya a trabajar el ello. Es muy importante que de cada persona que entra al punto d atención se aprenda algo nuevo en abordaje, elementos de conversación y beneficios, trato preferencial, psicología de la atención, oferta de Salud y manejo de objeciones. Diría yo, hoy día – es vital- , para el negocio y para el buen nombre de nuestra profesión. Mis mejores deseos, Nelson L. Merchán B. Editor en Jefe Revista Panamericana de Lentes de Contacto.