1. No category

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
GUÍA INTEGRADA DE ACTIVIDADES
Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:
El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollará por medio de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. Esta estrategia
1
consiste en presentarle a un grupo de estudiantes una situación que contiene ciertos elementos derivados de una situación real, para
que por medio de una discusión dirigida por el instructor, identifiquen en conjunto información distintiva de la situación desde una
perspectiva integral. Una vez discutido el caso, los estudiantes generan en grupo diferentes alternativas de acción considerando posibles
consecuencias.
Temáticas a desarrollar:
Estructura y Contenidos del Curso
Número de semanas: 2
(semana 1 y 2)
Fecha: 08 de Febrero hasta Momento de evaluación: Entorno:
el 21 de Febrero de 2016
Reconocimiento
Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y
Tipo de evaluación:
Seguimiento
Autoevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
ACTIVIDAD INICIAL Reconocimiento General del Curso
Actividad individual
1
Productos académicos y ponderación de la actividad
individual
Productos
académicos
y
Actividad
ponderació
colaborati
n de la
va*
actividad
colaborativ
a
Fuente: Flores, E (2013) ¿Qué es el aprendizaje basado en casos / aprendizaje por discusión? Universidad Autónoma de Chihuahua
1
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
No aplica
No aplica
Actualizar el perfil con los datos personales, de contacto y
El estudiante ingresa al curso visitando cada fotografía.
entorno del curso, hace lectura al Syllabus e
inicia su participación en el foro general del Participar en el foro general, haciendo su presentación y
curso.
saludo a los compañeros.
El estudiante interpreta y comprende el concepto
y la importancia del Servicio al cliente para hacer
un reconocimiento previo de los conocimientos
que se tienen sobre el Servicio al cliente.
Participar en el foro “Reflexión sobre la Importancia del
Servicio al Cliente” dejado como mínimo un aporte personal
y un comentario a la reflexión presentada por un compañero
del grupo.
Dar respuesta a los siguientes interrogantes planteados.
1. Usted que entiende por servicio al cliente
2. Evalué una situación en la que usted haya experimentado,
tanto un buen servicio como uno malo.
El trabajo se entrega en diapositivas Power Point, máximo 5
páginas.
Peso Evaluativo: 25 puntos
Ponderación: 5%
Temáticas a desarrollar:
Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al cliente
Número de semanas: 4 Fecha: 22 de Febrero al 21 Momento de evaluación:
Entorno:
(Semana 3, 4, 5 y 6)
de Marzo de 2016
Profundización
Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y Seguimiento
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Estudio de Caso (Parte I)
2
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Actividad individual
Productos académicos y
ponderación de la actividad
individual
El estudiante hace lectura
detenida a los contenidos de
la Unidad 1 para coprender
los
conceptos
y
generalidades del Servicio al
cliente.
En el desarrollo de la actividad
Unidad I, el estudiante de
manera individual da respuesta a
los siguientes interrogantes en
base a la situación del estudio de
caso:
El estudiante analiza por
medio de la lectura, la
situación del Estudio de caso
planteado (Parte I). Es
importante ir aplicando en el
análisis los conocimientos
adquiridos en la Unidad 1.
Actividad colaborativa*
Teniendo en cuenta el producto
individual entregado por cada
estudiante del grupo, elaboran
un juego (sopa de letra,
crucigrama u otro que
consideren), resaltando la
importancia, características y
1. ¿Cómo se presenta el servicio ventajas del servicio al cliente.
al cliente?
2. ¿Cuál considera que es la
Hacen un paralelo entre los
situación crítica en el servicio
conceptos atención al cliente y
brindado?
servicio al cliente.
3. ¿Cuáles son las
características y tipos de clientes Por medio de una
que se presentan?
representación gráfica o
4. ¿Cuáles son los factores que caricaturas, elaboran el servicio
inciden en el buen servicio?
que mejoraría la situación
5. ¿Cuáles son los factores que planteada (tener en cuenta la
inciden en el mal servicio?..
respuesta al interrogante 6).
6. ¿Qué recomendaría para
mejorar el servicio al cliente?
El producto individual se entrega
en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos
Productos académicos y
ponderación de la actividad
colaborativa
Juego (sopa de letra, crucigrama u
otro que consideren), resaltando la
importancia, características y
ventajas del servicio al cliente.
Paralelo (cuadro comparativo) entre
los conceptos atención al cliente y
servicio al cliente.
Representación gráfica o caricaturas
que ilustre un servicio al cliente de
calidad (teniendo en cuenta la
situación del caso planteado).
El trabajo grupal se entrega con
normas de presentación, con los
siguientes apartados:
- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos
a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas
Peso Evaluativo: 115 puntos
(Ese total se obtiene de la suma el
producto individual 60 puntos y 55
puntos del trabajo grupal)
3
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Temáticas a desarrollar:
Unidad Dos. El Servicio al Cliente como estrategia organizacional
Número de semanas: 4 Fecha: 22 de Marzo al 17 Momento de evaluación:
Entorno:
(Semanas 7, 8, 9 y 10) de Abril de 2016
Profundización
Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y Seguimiento
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Estudio de Caso (Parte II)
Productos académicos y
Productos académicos y
Actividad individual
ponderación de la actividad
Actividad colaborativa*
ponderación de la actividad
individual
colaborativa
El estudiante ingresa a los
Contenidos de la Unidad 2 para
profundizar en los temas indicados
sobre el servicio al cliente como
estrategia organizacional.
En la actividad de la Unidad II, el
estudiante de manera individual
analiza en la situación del estudio
de caso, la satisfacción y la
fidelización del cliente teniendo en
cuenta la segmentación de los
El estudiante hace lectura de la clientes y las herramientas del
Parte II del estudio de caso y Marketing Relacional.
analizan la situación planteada
para aplicar los conocimientos Debe plantear el proceso que
adquiridos en la Unidad 2.
permite lograr la satisfacción y
fidelización de los clientes para
mejorar la situación planteada.
En el trabajo grupal los
estudiantes diseñan la ruta
para lograr en la organización
del estudio de caso, la
satisfacción y fidelización del
cliente (tener en cuenta los
productos individuales).
Ruta que visualice el proceso
para lograr satisfacción y
fidelización al cliente.
Ensayo “Ventajas del Marketing
Relacional y la Importancia de
Satisfacer a los clientes”
Por medio de un debate, El trabajo se presenta en Word
elaboran un ensayo sobre las con la siguiente estructura:
ventajas
del
Marketing
- Portada
Relacional y la importancia de
- Introducción
satisfacer a los clientes
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los
El producto individual se entrega
puntos a elaborar)
en el mismo Foro del aprendizaje
- Conclusiones
colaborativo. (solo con portada)
- Referencias Bibliográficas
Peso Evaluativo: 60 puntos
Peso Evaluativo: 115 puntos
(Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos
y 55 puntos del trabajo grupal)
4
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Temáticas a desarrollar:
Unidad 3. Estrategias, Modelos y Técnicas para el Servicio al Cliente
Número de semanas: 4 Fecha: 18 de Abril al 15 Momento de evaluación:
(Semana 11, 12, 13 y 14) de Mayo de 2016
Profundización
Entorno:
Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluación y Seguimiento
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Estudio de Caso (Parte III)
Actividad individual
El estudiante profundiza en los
contenidos de la Unidad 3,
aprendiendo a utilizar los modelos
y las técnicas para medir y evaluar
el servicio al cliente.
Productos académicos y
ponderación de la actividad
individual
En la actividad
estudiante de
identifica en
estudio de
presenta:
de la Unidad III, el
manera individual,
la situación del
caso, cómo se
El estudiante hace lectura de la El valor percibido
Parte III del estudio de caso para La calidad del servicio al cliente
desarrollar los puntos indicados en Los medios de comunicación
la actividad.
Cada
estudiante
plantea
estrategias y acciones que
permitan retener a los clientes y
mejorar el servicio.
Actividad colaborativa*
Los estudiantes, teniendo en
cuenta el producto individual,
elaboran un mapa mental con
las principales características
del valor percibido, la calidad
del servicio y los medios de
comunicación para llegar a los
clientes de manera efectiva.
Productos académicos y
ponderación de la actividad
colaborativa
Mapa Mental con las principales
características
del
valor
percibido, la calidad del servicio
y los medios de comunicación
para llegar a los clientes de
manera efectiva.
Propuesta con las estrategias y
acciones para medir y evaluar la
De las estrategias y acciones satisfacción del cliente basada
planteadas
de
manera en los modelos y técnicas
individual, indagan, por medio presentadas en la Unidad.
del debate, sobre cómo medir
y evaluar la satisfacción del El trabajo grupal se entrega con
cliente, para analizar qué normas de presentación, con los
El producto individual se entrega modelo o técnicas (de las siguientes apartados:
en el mismo Foro del aprendizaje planteadas en la unidad III)
- Portada
colaborativo. (solo con portada)
se deben implementar para
- Introducción
5
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Peso Evaluativo: 60 puntos
dar solución a la situación del
caso planteado.
-
Objetivos
Cuerpo del trabajo (los
puntos a elaborar)
Conclusiones
Referencias Bibliográficas
Peso Evaluativo: 120 puntos
(Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos
y 60 puntos del trabajo grupal)
Evaluación final por POA en relación con la estrategia de aprendizaje:
Elaborar un Estudio de Caso
Número de semanas: 2
Fecha: 16 de Mayo al 29 de
Mayo
Momento de evaluación:
Transferencia
Tipo de evaluación:
Coevaluación
Actividad individual
El
estudiante
hace
transferencia
de
los
conocimientos adquiridos con
la lectura de los contenidos de
las Unidades del curso y el
desarrollo de las actividades
para elaborar un estudio de
caso con dos situaciones.
Productos académicos y
ponderación de la actividad
individual
El estudiante de manera
individual ingresa al foro del
Entorno
de
Aprendizaje
Práctico
y propone una
situación de venta donde se
brinde un excelente servicio al
cliente.
Actividad colaborativa*
Los estudiantes a partir de
las propuestas individuales,
seleccionan un estudio de
caso y asumen roles para
aplicar el caso por medio de
una representación de la
situación (positiva y
negativa) donde los
6
Entorno:
Se elabora el trabajo en el Aprendizaje
Práctico
Se entrega el trabajo en Evaluación y
Seguimiento
Productos académicos y ponderación
de la actividad colaborativa
Estudio de caso con una situación
positiva y una negativa.
Gráfico donde se resalten:
- Los roles (cargos) que cumple cada
estudiante del grupo en la empresa
planteada.
- Recomendaciones, paso a paso para
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
A partir de la situación
planteada,
el
estudiante
elabora un estudio de caso
presentando
una situación
positiva y una negativa donde
se apliquen los conocimientos
adquiridos
en
el
curso
(conceptos, teorías, modelos y
técnicas).
El estudio de caso lo pueden
elaborar teniendo en cuenta
una empresa real de su entorno
o una empresa simulada.
Revisar y cumplir con las
instrucciones de la Hoja de
Ruta.
empleados o funcionarios
son los estudiantes del
grupo colaborativo.
brindar un Servicio al cliente de calidad.
El trabajo se presenta en Word con la
siguiente estructura:
El estudio de caso debe ser
- Portada
presentado por medio de
- Introducción
gráficos donde se resalten
- Objetivos
los roles de cada integrante
- Cuerpo del trabajo (los puntos a
del grupo que participa en la
elaborar)
actividad, (por ejemplo,
- Conclusiones
quién es el vendedor, el
- Referencias Bibliográficas
cliente, el gerente…) y el
paso a paso para brindar un Peso Evaluativo: 125 puntos
servicio al cliente de calidad (Ese total se obtiene de la suma el
logrando la satisfacción y
producto individual 70 puntos y 55
fidelización del cliente.
puntos del trabajo grupal)
El producto individual se
entrega en el mismo Foro del
aprendizaje colaborativo. (solo
con portada)
Peso Evaluativo:70 puntos
7
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO
Planeación de actividades para el
desarrollo del trabajo colaborativo
Se recomienda elaborar un cronograma
donde se realice una planeación de las
actividades a desarrollar, logrando participar
activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
Para la participación en las actividades, los
estudiantes en cada grupo, definirán fechas
de plazo máximo para entregar aportes
individuales, aportes que serán base para la
elaboración del trabajo grupal y organizarán
por medio de un debate, la forma de
interactuar y decidir cómo entregarán el
trabajo.
Dentro de la planeación de las actividades,
el estudiante tendrá que estar atento de la
consolidación del trabajo que será entregado
por el grupo.
Roles a desarrollar por el estudiante dentro
del grupo colaborativo
Roles y responsabilidades para la
producción de entregables por los
estudiantes
Los estudiantes integrantes de los grupos, Cada estudiante tendrá el rol y la
cumplirán con los siguientes roles y responsabilidad de:
responsabilidades (se solicita desde un inicio
definir quién cumplirá con un rol).
Revisor: para asegurar que los trabajos
(tanto
individuales
como
grupales)
Líder: quien se preocupa por verificar al cumplan con las normas de presentación
interior del equipo que se estén asumiendo las de trabajos solicitados en la Guía
responsabilidades individuales y de grupo, Integrada de Actividades del Curso.
propicia que se mantenga el interés por la
actividad
y
por
último
cuestiona Evaluador:
para asegurar que el
permanentemente al grupo para generar documento
puentes entre lo que ya se aprendió y lo que O trabajo que entregan, contienen los
se está aprendiendo.
criterios presentes en la rúbrica de
evaluación.
Relator: responsable de la relatoría de todos
los procesos en forma escrita. También es Todos
los
estudiantes
tienen
la
responsable por recopilar y sistematizar la responsabilidad de ingresar al foro y
información a entregar al tutor. También se participar
con
mínimo
3
aportes
encarga de Organizar el documento y significativos, con anterioridad de 5 días a
entregarlo al líder comunicador para que haga la fecha de cierre, con el fin de organizar y
la entrega.
estructurar un trabajo de calidad y
excelente presentación.
Motivador: responsable de la comunicación
entre el tutor y el equipo, encargado de
motivar a los compañeros cuando envían sus
aportes.
8
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de
tiempo establecido, y es responsable porque
el equipo desarrolle las diferentes actividades
dentro del tiempo pactado. Debe conocer la
agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material
y/o las herramientas de acuerdo a las
necesidades del equipo para el desarrollo de
las actividades y/o procesos que se requieran
(pasar a PDF, editar imágenes, normas APA,
Netiqueta).
Recomendaciones por el docente:
-
Generar debate y discusión directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harán directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompañadas del respeto y
la buena comunicación.
Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Práctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la guía integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluación y Seguimiento.
Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
Revisar los documentos de apoyo y los vínculos dispuestos en el Entorno Gestión del Estudiante.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción de la versión 6 en inglés)
La utilización de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación y el respeto por los derechos de autor, porque
aplican la citación de fuentes y referencias bibliográficas de manera adecuada.
9
Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Políticas de plagio: ¿Qué es el plagio para la UNAD?
El plagio está definido por el diccionario de la Real Academia como la acción de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dándolas como
propias". Por tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el ámbito académico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma
su educación en serio, y no respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeño. Si un estudiante hace uso de cualquier porción del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, está
cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que
nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los demás. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad
académica requiere que anunciemos explícitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o
por medio de un paráfrasis anotado (estos términos serán definidos más adelante). Cuando hacemos una cita o un paráfrasis,
identificamos claramente nuestra fuente, no sólo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si
así lo desea.
Existen circunstancias académicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo,
si un docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y
palabras exclusivamente, en ese caso el estudiante no deberá apelar a fuentes externas aún, si éstas estuvieran referenciadas
adecuadamente.
Para mayor información visitar el siguiente link:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html
10