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wNOTA DE PRENSA
Elena Alfaro: “Lo único que va a mantener a las
empresas son sus fans. Fanscinar o fracasar”
“La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de
los fans y todos los procesos y toda la organización tienen que estar
orientados a fanscinar al cliente”.
“No tenemos que ofrecer la misma experiencia en todos los canales sino
la misma emoción y para ello toda la empresa tiene que estar implicada”
“Emocionar es rentable como país, como empresa y como usuarios”
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Puedes ver el vídeo-resumen de su ponencia aquí
Madrid, 29 de junio de 2015. Elena Alfaro, experta internacional en experiencia de usuario,
venta y liderazgo, ha participado en la Primera Jornada Profesional sobre Generosidad de
Marca celebrada en la Universidad Europea, donde ha compartido las claves para
generar fans de las marcas. Durante su ponencia ha asegurado que “los fans tienen una
vinculación muy alta con la marca y por ello son capaces de pelear por ella y defenderla.
La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de los fans y todos los
procesos y toda la organización tienen que estar orientados a fanscinar al cliente”.
Para Alfaro, sólo hay dos opciones: “fanscinar o fracasar”. “Lo único que va a mantener a
las empresas son sus fans y el secreto reside en llegar a la parte emocional del consumidor.
Una vez ahí, el siguiente paso es fanscinar con emociones”. “No tenemos que ofrecer la
misma experiencia en todos los canales sino la misma emoción. Hay que pasar del
customer centric al emotion centric en todos los procesos y, para ello, toda la organización
tiene que estar implicada”, ha añadido.
En este sentido, Alfaro ha defendido que la “experiencia se entiende en términos de uso.
Las expectativas cambian a medida que se tiene una experiencia de consumo, por lo que
las emociones y las vivencias son fundamentales en este proceso”. “El 95 por ciento de la
toma de nuestras decisiones es emocional”, ha señalado. Por eso, para fanscinar al
consumidor hay que “tener un emblema enriquecido, humanizar la oferta, crear
embajadores de la marca, generar un lenguaje propio, divulgar lo que hacemos, acoger
al cliente y ser flexible, entre otras cuestiones”.
A la pregunta ¿Emocionar es rentable? Elena Alfaro tiene la repuesta muy clara: “Sí, y
mucho”. Emocionar genera valor económico como país, “el 60 por ciento del PIB de un
país es el consumo y éste se produce porque las personas buscamos una gratificación. La
repetición de las transacciones económicas se debe a la satisfacción emocional”. En
términos empresariales, “las empresas con alta satisfacción con la experiencia ganan más,
valen más y pierden menos”. Y a nivel individual “la satisfacción con la experiencia es un
resumen emocional y hacer cosas positivas genera más impacto que las emociones
negativas”. “La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo” ha finalizado.
Este encuentro ha sido organizado por el Instituto Affinion de la Generosidad de Marca,
junto con Expansión, con la colaboración de la Universidad Europea y la Asociación
Española de Marketing.
Puedes ver el vídeo-resumen de su ponencia aquí
Acerca de Affinion International
Líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement. Especialista en Fidelización Activa, ofrece
servicios orientados a afianzar las relaciones entre las marcas y sus clientes maximizando el valor económico de la relación. Affinion
International es la división B2B2C de la multinacional americana Affinion
Group y cuenta con más de 5.000 empleados en más de 15 países trabajando en programas de ocio, protección personal, asesoría
jurídica y seguros, diseñados a medida para cada cliente. Actualmente, un total de 46.000 campañas de marketing, más de 5.500 clientes
corporativos y 180 millones de consumidores en todo el mundo avalan el trabajo de un Grupo con más de 40 años de historia. La
multinacional desembarca en España hace más de 5 años para mejorar las propuestas de valor y de generación de ingresos adicionales
de sus partners.
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