Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de
Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 Contenido 1. Descripción del servicio ................................................................................................................ 3 2. Declaración de la misión ............................................................................................................... 3 3. Objetivos del servicio .................................................................................................................... 3 4. Servicios provistos. ........................................................................................................................ 3 5. Servicios NO provistos. ................................................................................................................ 4 6. Elementos de Gestión del Servicio incluidos .............................................................................. 4 7. Supuestos ....................................................................................................................................... 4 8. Entrega del Servicio ...................................................................................................................... 4 1.1. Horario de prestación del servicio ....................................................................................................... 5 1.2. Opciones del servicio ........................................................................................................................... 5 1.3. Forma de acceder al servicio ............................................................................................................... 5 1.4. Cobros por utilización del servicio ....................................................................................................... 6 1.5. Responsabilidades del estudiante, docente y externo ........................................................................ 6 1.6. Responsabilidades de Gestión del Servicio CAVI ................................................................................. 6 9. Soporte del Servicio ...................................................................................................................... 7 9.1. Horario de servicio .............................................................................................................................. 7 9.2. Forma de contacto al área de Gestión del Servicio y asistencia remota (Mesa de Servicio CAVI) ...... 7 9.3. Tratamiento de ‘casos’ o tickets .......................................................................................................... 7 9.4. Nivel de resolución .............................................................................................................................. 9 10. Seguimiento de ‘casos’ o tickets .................................................................................................. 9 11. Gestión de Cambios al servicio .................................................................................................... 9 12. Políticas de seguridad relativas al servicio ................................................................................ 10 13. Política de continuidad del servicio ........................................................................................... 10 14. Revisión de los niveles de prestación del servicio .................................................................... 10 Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 15. Métricas y reportes del servicio ................................................................................................. 10 16. Procedimiento de incidente grave o mayor ............................................................................. 11 Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 1. Descripción del servicio Proveer, a través de la Mesa de Servicio CAVI, un punto único de contacto entre estudiantes, docentes, externos y la Institución, donde puedan recibir atención, seguimiento y resolución a sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. 2. Declaración de la misión Prestar los servicios de atención, seguimiento y resolución de manera fiable y oportuna, conforme a las condiciones pactadas en el presente acuerdo. 3. Objetivos del servicio • • • • • Incrementar la satisfacción del estudiante, docente y externos. Cumplir con los tiempos de respuesta. Incrementar eficiencia y efectividad a través de la aplicación constante de las buenas prácticas de servicios de atención y seguimiento. Garantizar la disponibilidad de los servicios en los horarios acordados. Apoyar la permanencia del estudiante en la institución. 4. Servicios provistos. Los servicios ofrecidos por la Mesa de Servicio CAVI competen exclusivamente a la atención de los siguientes ‘casos’ entrantes: • • • • • Proveer soluciones a los ticktes reportados por los estudiantes, docentes y externos vía Mesa de Servicio CAVI a través de Blackboard y Vortal-Academusoft. A manera de excepción cuando no se tenga la disponibilidad de los medios mencionados con anterioridad el estudiante, docente y externo puede reportar los casos vía telefónica, en cuyo caso, el asesor de la Mesa de Servicio hará el registro en la interfaz de acceso. En todos los casos, la atención provista por la Mesa de Servicio puede darse a través de teléfono o acceso remoto. Gestionar accesos a las diferentes plataformas (Academusoft, Blackboard y Correo SoyUCN), tales como claves y usuarios, siempre y cuando se validen los derechos del solicitante. Gestionar peticiones de cambio, es decir, canalizar y escalar al proceso que genera los cambios las solicitudes o peticiones que tengan que ver con cualquier componente de proceso académico, tales como modificaciones a la matrícula de asignaturas, cambios de notas, cambios de docentes, cambios de grupos, entre otros. Gestionar requerimientos y peticiones de servicio, es decir, solicitudes o peticiones que no afectan, degradan o impiden la normal prestación del servicio que ofrece nuestra área. Este servicio se presta cuando un estudiante, docente o externo requiere información o una gestión de los servicios Institucionales que tengan que ver con su proceso académico. Gestionar seguimiento (solicitud): Por medio de este servicio se contactan los estudiantes que requieren una atención reactiva puesto que son reportados por baja interacción en los cursos por parte del coordinador o Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 docentes. Nota: Luego de confirmar con el estudiante la causa de la baja interacción se presenta un informe al coordinador o docente por cada estudiante contactado para la toma de decisiones dentro del curso. 5. Servicios NO provistos. Los servicios ofrecidos por la Mesa de Servicio CAVI NO incluye la atención a los siguientes eventos relacionados en la lista: • Servicios de atención en sitio. • Manipulación y entrega NO regularizada de información sobre Bases de Datos (estudiantes, docentes y personal administrativo). • Proveer información a los clientes externos sobre los procedimientos internos de la Fundación Universitaria Católica del Norte. • Entregar información de otra índole diferente a la prestación de servicio. 6. Elementos de Gestión del Servicio incluidos La atención ofrecida por la Mesa de Servicio CAVI aplica de manera exclusiva para todos los estudiantes, docentes y externos. 7. Supuestos El servicio ofrecido por la Mesa de Servicio CAVI se rige por el siguiente alcance: • Los Servicios prestados están claramente documentados en el catálogo de servicios. • Los cambios a los servicios serán comunicados y documentados a todas la partes interesadas a través de la Mesa de Servicio CAVI conforme a los medios existentes en el momento. • El servicio se proporcionará en la adhesión a todos los reglamentos, procesos y procedimientos Institucionales de la Fundación Universitaria Católica del Norte. 8. Entrega del Servicio La entrega del servicio refiere a la forma como el área de Gestión del Servicio CAVI habilitará (o desplegará) los servicios para el uso de los estudiantes, docentes y externos en su cotidianidad. Contiene los siguientes apartados: Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 1.1. Horario de prestación del servicio Lunes a Viernes De 08:00am a 12:00m y 2:00pm a 09:00pm Sábados De 08:00am a 12:00m y 1:00pm a 6:00pm Domingos y festivos No se presta el servicio de atención y seguimiento. El nivel de disponibilidad acordado es mínimo del 98.00%, excluyendo interrupciones planeadas previamente notificadas tales como, mantenimiento y actualizaciones al software, hardware y cualquier otro elemento componente del servicio. Así mismo, eventos impredecibles de difícil control tales como, imposibilidad de acceso, intrusiones, etc. 1.2. Opciones del servicio El servicio ofrecido por la Mesa de Servicio contempla la atención, seguimiento y resolución a los siguientes eventos (ya descritos anteriormente como servicios provistos) conforme a las condiciones establecidas a continuación: Opción / Línea de servicio Horario soporte Proveer soluciones a los ticktes Gestión de accesos a las diferentes plataformas Gestionar peticiones de cambios Gestionar requerimientos y peticiones de servicio Gestión de seguimientos LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm LV 08:00am-12m 2:00pm-06:00pm Cobertura Hrs/días % Disponibilidad 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 8x5 >98.00% 1.3. Forma de acceder al servicio Blackboard (anuncios) Plataforma académica Vortal Academusoft Plataforma de información académica Tiempo de atención Tiempo Resolución 60m Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI Según prioridad Mesa de Servicio CAVI 60m 60m 60m 60m Unidad de cobro Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 Si el estudiante, docente y externo no tiene acceso a la Mesa de Servicio CAVI, dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación (continuidad del servicio): Teléfono fijo Teléfono móvil Sedes administrativas 605 15 35 Opción 1 N/A Santa Rosa / Medellín – Edificio Coltejer 1.4. Cobros por utilización del servicio Aun no se tienen tarifas definidas. Pero se pide a los usuarios un uso racional del servicio en función de las necesidades reales del ámbito laboral. 1.5. Responsabilidades del estudiante, docente y externo El estudiante, docente y externo es parte de este acuerdo y se compromete con: • • • Comunicar en detalle y de manera precisa y explicita las necesidades del servicio que requiere apropiando la información complementaria que facilite la labor del asesor de la Mesa de Servicio CAVI. Acoger las disposiciones establecidas en este acuerdo. Responder las encuestas de satisfacción enviadas por la Mesa de Servicio CAVI. 1.6. Responsabilidades de Gestión del Servicio CAVI Las responsabilidades del personal del área de Gestión del Servicio CAVI con base en este Acuerdo son: • • • • • • • • • Conocer los tiempos de respuesta asociados a la prioridad asignada (en función del impacto + urgencia) y peticiones de servicio. Resolución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los tiempos establecidos o inferiores que sea posible evitando impactos negativos en el estudiante, docentes y externos. Poner en práctica procesos definidos para ofrecer un servicio de excelente calidad. Tener el conocimiento de los procesos con miras a proveer un servicio eficiente. Garantizar la agilidad y efectividad en las gestiones. Estar pendiente en todo momento de los requerimientos reportados por el estudiante, docente y externo a través de la Mesa de Servicio CAVI. Analizar la causa raíz de los incidentes y reportarlas a las áreas involucradas, quienes proveerán una solución definitiva con el fin de prevenir su recurrencia. Documentar debidamente la resolución de incidentes y problemas. Los casos no solicitados vía mesa de servicios y chat en línea, tales como personal VIP, se deben registrar manualmente por el asesor de Gestión del Servicio. Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 9. Soporte del Servicio La atención en los servicios refiere a la forma (y condiciones) como el área de Gestión del Servicio soportará (o prestará atención, seguimiento y resolución) en caso de que el servicio haya sido degradado, interrumpido o los estudiantes y usuarios manifiesten la necesidad de una asistencia remota. Contiene los siguientes apartados: 9.1. Horario de servicio Este servicio, considerado crítico, está disponible en horario regular de oficina, de lunes a viernes entre las 08:00am y las 12:00m y entre las 2:00pm y las 06:00pm y los días sábados entre las 08:00am y las 12:00m y entre la 1:00pm y las 06:00pm En caso de requerirse el servicio fuera del horario regular se debe someter a un proceso de aprobación que será debidamente informado al solicitante. 9.2. Forma de contacto al área de Gestión del Servicio (Mesa de Servicio CAVI) Los medios de contacto son los mismos definidos con antelación. 9.3. Tratamiento de ‘casos’ o tickets La Mesa de Servicio es la propietaria de todos los casos y es la herramienta a través de la cual se llevan todos los registros durante su ciclo de resolución descrito a continuación. • Creación de ‘casos’ o tickets La Mesa de Servicio atenderá los ‘casos’ o tickets por orden de llegada. Una vez registrado y categorizado el ‘caso’, mediante notificación vía email enviada al cliente, indicará la recepción del caso y asignará un numero consecutivo (ticket). • Priorización de ‘casos’ o tickets El asesor determina la criticidad /prioridad/ del caso en función del impacto y la urgencia (puede basarse en instructivo de clasificación de requerimientos y problemas, en la tabla a continuación). Todos los ‘casos’ entrantes tienen un tratamiento similar en la Mesa de Servicio CAVI, sin embargo, las peticiones de cambio se escalan al área encargada del proceso de cambio donde se priorizan (usando la misma matriz) y se gestionan. Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 La prioridad (determina el esfuerzo y los recursos estimados para resolver el caso) se determina en función de la urgencia (la prontitud) del incidente y del grado de impacto (grado de afectación sobre la operación normal en términos de número de usuarios o de procesos de negocio afectados) del incidente en los servicios. Prioridad URGENCIA Impacto a nivel de: Organización/Alto Área/Medio Usuario/Bajo Urgencia Alta Critica (N/A) Alta (N/A) Alta (<=8 hrs) Urgencia Media Alta (N/A) Normal (N/A) Media (<=16 Hrs) Urgencia Baja Normal (N/A) Baja (N/A) Baja (<=24 Hrs) Planeado Normal (N/A) Baja (N/A) Planeado (<=40 Hrs) Si la criticidad /prioridad/ asignada es considerada critica, mayor o de emergencia (es decir, de impacto a nivel de ORGANIZACIÓN y urgencia CRITICA), el asesor debe activar el procedimiento de ‘incidente grave o mayor’ (ver procedimiento de incidente grave o mayor al final de este documento). Si no lo es, entra a etapa de diagnóstico del caso. • Diagnóstico de ‘casos’ o tickets El asesor debe diagnosticar si el incidente presentado tiene solución inmediata, en cuyo caso implementa la solución ya sea mediante llamada al estudiante y/o vía remota. En caso contrario escala a nivel 2/3 de resolución (procesos o áreas de gestión). • Escalamiento de ‘casos’ o tickets Los grupos de resolución de niveles 2/3 (procesos o áreas de gestión) se encargaran de los tickets que no se resolvieron en el nivel 1. Si encuentran la causa, implementan la solución con el fin de restaurar el servicio de inmediato. En caso contrario, donde la causa raíz no ha sido encontrada, crean un registro problema (en el proceso Gestión de Problemas) para posterior análisis y resolución a través de RFC (requerimiento de cambio) y tratan, en lo posible, de dar una solución temporal con el fin de restaurar rápidamente el servicio. Ambas situaciones son notificadas a la Mesa de Servicio CAVI (y registradas en el software de gestión). • Resolución y recuperación de ‘casos’ o tickets Si la solución al ticket ha sido provista, se le notifica al usuario, docente o externo y se verifica si la solución ha sido efectiva. En caso afirmativo se cierra el ticket y en caso contrario se reabre el ticket y se inicia una nueva fase de priorización, diagnóstico y escalamiento. • Cierre de ‘casos’ o tickets Un caso solo se considera resuelto cuando el estudiante, docente o externo esté satisfecho con la solución. Al cierre de cada caso se enviara al estudiante, docente o externo un correo electrónico con una mini encuesta Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 sobre la satisfacción por la solución dada por el asesor, se debe seleccionar un valor entre muy insatisfecho, medianamente insatisfecho, regular, medianamente satisfecho y muy satisfecho. Su diligenciamiento es opcional por parte del estudiante usuario, no obstante se recomienda su diligenciamiento, esto permitirá a la Mesa de Servicio CAVI evaluar la eficiencia y efectividad del servicio y establecer acciones de mejora continua. Si la mini encuestas no se responde, se asume como ´muy satisfecho´ y se cierra el ticket de manera automática después ocho (8) horas. 9.4. Nivel de resolución La Mesa de Servicio resolverá el 80% de los incidentes y requerimientos de servicio en el primer nivel y el 20% en el segundo nivel. Las definiciones para cada nivel son: Soluciones de primer nivel • • • Soluciones de segundo nivel • • • Soluciones de tercer nivel • • El caso es resuelto por el analista de la Mesa de Servicio durante la primera llamada del estudiante, docente o externo, sin interrumpir el llamado. El caso es resuelto por el analista de Mesa de Servicio entre la llamada inicial y una llamada que este efectúa al estudiante, docente o externo con la solución del problema. El caso es resuelto por el analista de Mesa de Servicio utilizando herramientas de acceso remoto. El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de Gestión del Servicio (2ª nivel de atención) al estudiante, docente o externo. El Incidente o dificultad es escalada por un asesor de la Mesa de Servicio a otras áreas internas el cual logra solucionarlo. Soluciones obtenidas después de finalizar la primera llamada. Problema escalado al área competente el cual logra resolverlo. Problema escalado a tercer nivel o grupo de especialistas para dar solución. 10. Seguimiento de ‘casos’ o tickets Si el estudiante, docente o externo no recibe información a tiempo, puede consultar el estado de su caso ingresando a la Mesa de Servicio CAVI, a través de Blackboard o Vortal-Academusoft, y elegir la opción habilitada ´”consulta de solicitudes”. El número del caso (ticket) es necesario para una rápida consulta. 11. Gestión del Servicio Una de las funciones principales del departamento de Gestión del Servicio (CAVI) es apoyar la permanencia de los estudiantes, docentes y usuarios externos en la Fundación Universitaria Católica del Norte a través de Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 la Gestión del Servicio mediante procesos de atención, seguimiento, acompañamiento y recuperación para los estudiantes. 12. Políticas de seguridad relativas al servicio Políticas de seguridad, de obligatorio cumplimiento, que se han establecido para el uso del servicio. • • No compartir ni intercambiar claves de acceso con otros usuarios. Las claves son de uso personal e intransferible. El intercambio de claves entres usuarios, ya sea de manera temporal, puede causar daños o perjuicios a los activos informáticos y a la información contenida en las bases de datos de la Fundación Universitaria Católica del Norte. Para erradicar esta mala práctica, la Mesa de Servicio CAVI puede habilitar claves de manera temporal, siempre y cuando se solicite a través de la opción habilitada en la Mesa de Servicio CAVI. 13. Política de continuidad del servicio Gestión del Servicio (CAVI) cuenta con planes de continuidad para recuperar (y restablecer) el servicio en los tiempos acordados, en este caso es de 960 minutos, siempre y cuando se trate de eventos controlables, por ejemplo, claves de acceso, desconexión de componentes y desconocimiento de las funcionalidades del servicio. Eventos no controlables pueden alargar los tiempos de recuperación, por ejemplo, incendio, falla de componentes, etc. No obstante se tienen medios alternativos tales como, teléfono fijo 605 1535 opción 1. 14. Revisión de los niveles de prestación del servicio Periódicamente se enviaran informes sobre la disponibilidad, la confiabilidad y el uso real del servicio, dando lugar a revisiones periódicas (al menos 1 vez al semestre) de los niveles ofrecidos y establecer así, un plan de mejoramiento. 15. Métricas y reportes del servicio Frecuencia mensual: • Disponibilidad promedio. • Índice de confiabilidad del servicio. • Porcentaje de uso del servicio. • Ticktes resueltos dentro y fuera del SLA de resolución. • Tiempo promedio de resolución de ticktes. Acuerdo de Nivel de Servicio Nombre del Servicio: Mesa de Servicio CAVI Elaborado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Jorge Iván Manrique Giraldo (C) Fecha 30/07/2014 • Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Cira Belén Mira Álvarez Alex Betancur Escobar Aprobado por: Fecha 30/07/2014 Fecha 30/07/2014 Tiempo promedio de resolución de ticktes por analista, por servicio, por criticidad, entre otros. 16. Procedimiento de incidente grave o mayor Los incidentes mayores son detectados por: • El monitoreo 7x24 de los servicios e infraestructura realizados por la Mesa de Servicio de CAVI. Cuando haya lugar a un incidente mayor el analista de la Mesa de Servicio TI se comunicará inmediatamente con la Dirección de TI al móvil: 314 863 0411. -‐-‐-‐-‐-‐-‐ Fin de documento
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