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Datos identificativos y finalidad de la
organización
El Servicio de Policía de Barrio de la Policía Local de Palma
es el responsable del cumplimiento de la presenta Carta
de Compromisos. La coordinación global del Servicio de
Barrio depende de la Comisaría de Policía Comunitaria.
Constituimos la primera línea de atención al ciudadano.
Por eso buscamos constantemente vías de acercamiento
al ciudadano. Trabajamos para obtener la satisfacción y
el respeto del ciudadano, para mejorar la calidad de vida
de la comunidad; buscamos la respuesta más adecuada a
los problemas comunitarios. La satisfacción del ciudadano
y del trabajo bien hecho es muestra de nuestra
profesionalidad.
Formas de presentación de sugerencias,
quejas y reclamaciones y plazo de
contestación
El Ayuntamiento de Palma pone a disposición de la
ciudadanía:
•Los buzones instalados en las oficinas municipales, la
ubicación de los cuales se puede consultar en la web
municipal.
•El Servicio de Atención Telefónica SAT-010.
•La web del Ayuntamiento de Palma.
•El Registro municipal.
Aunque el servicio tiene un plazo máximo de resolución
de quejas establecido de 20 días laborales, el
procedimiento propio del sistema de calidad del
Ayuntamiento de Palma que establece la gestión de
quejas y las sugerencias dispone que el plazo máximo es
de 45 días para la respuesta tanto de quejas como de
sugerencias.
Formas de participación del usuario en el
proceso de elaboración y evaluación de la
carta
La ciudadanía puede participar en el desarrollo de esta
Carta:
•Contestando la encuesta de satisfacción.
•Formulando sugerencias a través de cualquiera de los
canales previstos.
•Mediante reuniones anuales (grupos focales), según
establezca la unidad responsable de la Carta.
Presentación del Ayuntamiento
El Ayuntamiento de Palma ha implantado un
modelo de gestión de la calidad basado en la
mejora continua, que nos permite utilizar nuevos
métodos para servir mejor a la ciudadanía, de una
manera más eficaz y eficiente.
La gestión de la calidad consiste en saber qué nos
pide la ciudadanía, ofrecerle el servicio que nos
solicita y mejorarlo de forma continuada.
El Ayuntamiento de Palma tiene como objetivo
estratégico,
entre
otras
iniciativas
de
modernización, implantar cartas de compromisos
como instrumentos de comunicación y calidad de
sus servicios.
La misión fundamental de esta Carta de
Compromisos, en implantación desde el 2010, es
por tanto, definir y difundir los compromisos de
servicios que asume el Ayuntamiento de Palma
para dar respuesta a los requerimientos de la
ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de
cumplimiento de estos compromisos y comunicar
los resultados.
Servicio de
Policía
de Barrio
Información de contacto
•Servicio de Policía de Barrio
Comisaría de Policía Comunitaria
DISTRICTE EST: [email protected]
DISTRICTE OEST: [email protected]
DISTRICTE LITORAL: [email protected]
•Web: www.palmademallorca.es
•Urgencias: 092
•Información general: 010
Abril 2015 v_6_0
Carta de
Compromisos
Relación de los servicios prestados
1 Asistencia a centros escolares dentro del programa
“Policía tutor”.
2 Asesoramiento en temas de seguridad ciudadana a
entidades ciudadanas, asociaciones comerciales y otros
colectivos.
3 Patrullaje de los barrios de Palma. Presencia,
accesibilidad, frecuencia y estabilidad del policía. Trato
personal, amable y directo.
4 Respuesta a las demandas y colaboración en la
resolución de conflictos cuando sea necesario.
5 Detección de anomalías en la vía pública y
comunicación a los organismos competentes.
6 Detección de coches abandonados.
7 Información en relación con los trámites de gestión
municipal.
Medidas de subsanación o compensación
Si el Ayuntamiento detecta alguna desviación en el
cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos, se
aplicará el proceso del sistema de calidad del Ayuntamiento de
Palma para subsanarla. Además, si corresponde, se comunicará a
la persona usuaria la explicación de los motivos y las medidas
correctoras que se han de adoptar.
El Ayuntamiento de Palma no puede tomar medidas
compensatorias por su carácter de Administración Pública.
Si la persona usuaria del servicio detecta un incumplimiento de
los compromisos establecidos en esta carta tiene a su
disposición los distintos canales para interponer una queja o
sugerencia, tal como se recoge en el documento matriz
publicado en la web.
Formas de consulta de la normativa
aplicable y de los derechos y deberes
concretos de los usuarios y usuarias
La normativa aplicable y los derechos y deberes del
usuario o usuaria se pueden consultar en el documento
matriz de la Carta publicado en la web.
Periodicidad de información pública del
seguimiento
Como garantía del seguimiento del cumplimiento de los
compromisos establecidos en la Carta, se publican en la
web municipal los resultados del citado seguimiento mes
a mes, con un máximo de retraso de 3 meses desde que
finaliza el mes.
COMPROMISOS DE CALIDAD
INDICADORES
1 Se mantendrá un expediente de cada barriada, con toda la
información relevante para el policía de barrio, el 100% de los
cuales serán revisados y actualizados anualmente.
1 Porcentaje de expedientes revisados y actualizados respecto
del total de expedientes.
2 Se cumplirá el 90% del compromiso de contacto mensual
programado con los centros educativos adscritos al servicio de
policía tutor.
2 Porcentaje de contactos mensuales desarrollados en relación
con el total de programados.
3 El trato (atención, respeto, amabilidad ) dispensado por los
policías de barrio será valorado con un 7,5 de media en los
grupos focales con entidades ciudadanas.
3 Índice de satisfacción en relación al trato recibido por parte de
los policías de barrio en el asesoramiento de entidades
ciudadanas.
4 El 85% de los comercios encuestados valorarán la
información de contacto con el policía de barrio como
suficiente.
4 Porcentaje de comercios que han considerado la información
suficiente en relación al total de los comercios encuestados.
5 Se estudiarán, se comprobarán, se hará mediación y se
derivarán, si procede, a los departamentos correspondientes
todas las demandas ciudadanas que lleguen, y se contactará,
en los casos en los que se nos comunique el teléfono de
contacto, con el requirente para ampliar la información e
indicarle el inicio de la actuación antes de 10 días naturales
desde su requerimiento en el 80% de los casos y en el resto en
no más de 20 días.
5 Porcentaje del primer contacto con el requirente antes de 10
días.
6 Respecto de las demandas ciudadanas que lleguen, en los
casos en que se nos comunique el teléfono de contacto,
informar al requirente del resultado de las actuaciones antes
de 30 días naturales desde su requerimiento en el 80% de los
casos y en el resto en no más de 45 días.
6 Porcentaje de la información de las gestiones realizadas al
requirente antes de 30 días.
7 Impartir el 100% de las horas de formación anual específica,
de carácter obligatorio y en tiempo de servicio, para todo el
personal de Policía de Barrio (10 horas anuales)
7 Porcentaje de horas de formación específica impartidas en
relación con las programadas.
8 La eficacia, accesibilidad, visibilidad y disponibilidad del
servicio de Policía de Barrio se valorarán con un mínimo de 7
de media en las reuniones (grupos focales) con las entidades
ciudadanas.
8 Índice de satisfacción en relación a la eficacia de la respuesta
en cuanto a la información demandada al policía de barrio,
valorado por entidades ciudadanas.
9 Se cumplirá el 80% del compromiso de contacto mensual
programado con las Asociaciones de Vecinos y otras entidades
ciudadanas de interés policial.
9 Porcentaje de cumplimiento del compromiso de contacto
mensual programado