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IV CONACIN
SERVICO POSTVENTA EN LA FIDELIZACION DEL
CLIENTE
Pósito Huamán Elia1
1Facultad de Ciencias Empresariales, 2EAP Marketing y Negocios Internacionales, Universidad
Peruana Unión - Filial Tarapoto. Jr. Los Mártires 218 Morales, San Martín - Perú,
[email protected]
Resumen
El objetivo de la presente revisión bibliográfica muestra la influencia del servicio
postventa y la fidelización del cliente. Esto ayuda a identificar el proceso del
servicio postventa. Adquiriendo un papel preponderante para las Empresas, ya
que se ha convertido en una estrategia que permite satisfacer al cliente, contar
con su lealtad y facilitar una mejor percepción del trato del cliente. El presente
estudio muestra los aspectos conceptuales del servicio postventa con la finalidad
que las empresas de este siglo debe establecer una serie de actividades
encaminadas a la satisfacción del cliente. Esto involucra a prestándole la
atención debida. Finalmente se estudia la Fidelidad del cliente proyectándose día
a día ser más competitivo. Conquistando nuevos mercados con una mayor
participación y conocimiento del cliente.
Introducción
Mosquera (2011) El servicio o la atención que se le da a los clientes antes
durante y después de la venta es muy importante en toda organización puesto a
que esto eleva la competitividad de la empresa y se logra la fidelidad de los
clientes. El servicio Post Venta vela por el cuidado y atención del cliente,
asegurando la puesta en marcha y la calidad de los diferentes proyectos.
Además, asegura la calidad del servicio que ofrecen las compañías.
Coordinando e interactuando con las diferentes áreas para cumplir con todos los
requerimientos del cliente. En la actualidad los clientes son cada vez más
exigentes es por ello la necesidad de mejorar en el servicio postventa;
necesitando ser más competitiva para mejorar el contacto personalizado,
rapidez y eficiencia en la solución de un reclamo y mejorando excelente calidad
del servicio. El impacto que obtendrá será la Fidelización de los clientes de esta
manera la empresa crecerá cada día más.
Actualmente las pequeñas y medianas empresas a más de vender buscan la
satisfacción y fidelidad del cliente, esto lo logran por medio del buen servicio que
estos ofrecen después de realizada la venta.
En este proyecto se pretende determinar como influye el servicio postventa en
la fidelización del cliente: Aplicado en las empresas ayudando a brindar
información detallada sobre las opiniones y percepciones que tienen los clientes.
Dándole el seguimiento adecuado.
requisitos:
 Facilidad de acceso: no hay nada más frustrante que estar esperando largo
rato en el teléfono mientras al otro lado escuchas la promesa frecuentemente
incumplida de que un especialista te atenderá en pocos instantes.
 Control estadístico: de las causas de quejas o reclamos, es necesario q
eslabón o eslabones del proceso de comercialización a fallado con el fin de
actuar atreves del departamento correspondiente. El control estadístico nos
permite medir la frecuencia con la que se produce cada problema: identifica a
los reincidentes.
 Rapidez en las respuestas.
 Análisis con la satisfacción del cliente con la respuesta obtenida, esto se lo
hace atreves de encuestas a los clientes con facturas importantes.
Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus producto y servicios
pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los
clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que
desarrolla. Como actividades posteriores a la venta se incluyen: Manejo de quejas,
adiestramiento para el uso, instalación, mantenimiento y reparación.
Fidelización
Según Horovitz (2002), define este concepto de la siguiente manera: “Más allá de
un buen servicio, otra forma de crear y fomentar la fidelidad es implicar a los
clientes en los negocios de la empresa o, incluso, comprometerse con ellos para
realizar algunas actividades juntos”
Cabrera (2013) menciona que en el marketing actual, se entiende que la
fidelización implica establecer sólidos vínculos y el mantenimiento a largo plazo de
las relaciones con los clientes. Lo que trajo aparejado un desplazamiento de un
marketing centrado en el corto plazo, a un marketing con un enfoque estratégico.
Un cliente fiel implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus
compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa.
Cooper y otros (2003) reporta que en este aspecto, es fundamental recordar que
los clientes atraviesan varias etapas en el camino hacia la fidelización: de cliente
presunto, a cliente potencial luego, a cliente que concreta la primera compra, para
pasar a convertirse en un cliente frecuente y por fin, en cliente leal o fiel.
Conclusiones
Revisión Bibliográfica
Según Bollat (2004) Al brindar un excelente servicio postventa se puede obtener
información constante del cliente y además de descubrir nuevas necesidades y
por lo tanto satisfacerlas. La postventa además permite a las organizaciones
corregir errores para que así las personas vuelvan a visitar la empresa y se den
cuenta que con este método la atención es más personalizada y le dan mucho
más importancia, es por eso que para aplicar el servicio postventa las empresas
deberían contar con una base de datos bien detallada y actualizada y así
conservar a los clientes leales y recuperar a los ex clientes.
Afirma Kotler (2005) que la mayoría de las organizaciones invierten
millonarios presupuestos en la captación de nuevos clientes, y a menudo
se descuida la fidelización de los que ya tiene, siendo mucho más sencillo y
barato el proceso del servicio postventa.
Servicio Postventa
Según Rastrollo y Martínez (2004), la marcada importancia del servicio de
postventa en todas las economías se está traduciendo en una mayor
complejidad de sus empresas, lo que ha inducido a un interés creciente por
abordar estudios estratégicos de estos cambios, entre las cuales resaltan las
ramas de comercio, banca y turismo; que han sido, hasta ahora, las que
más interés han despertado en los investigadores económicos.
Según, Cancer (2005) El concepto de postventa integra un conjunto de
facetas diversas: asistencia técnica, gestión de la garantía, formación técnica
(en su caso) de la red de distribuidores, cuidado de la imagen de la marca,
comercialización de recambios y accesorios, entre otros. Afirma que en
todas debe imperar el principio fundamental de que de alguna manera redunde
en beneficio al cliente final, coordinando, si llega el caso, las acciones de fábrica
y red de distribución. Las empresas que vendan y además den buen servicio,
logran la lealtad de los clientes, y con ello su permanencia mediante sus
productos y servicios en un mercado cada vez más competitivo” (Reyes
2005, p 6).
Según Ordozgoiti (2006) para asegurarnos la lealtad de nuestros clientes el
servicio postventa debe ser eficaz, especialmente debe cumplir los siguientes
Una vez desarrollado los elementos conceptuales de la revisión bibliográfica
concluimos:
El servicio postventa ayuda a que los clientes se sientan satisfechos y
complacidos con los productos, atención y sobre todo el servicio que se les dará
después de que realicen la compra y obteniendo una cartera de cliente fieles.
La fidelización es una estrategia de marketing, focalizando en el valor percibido
de los clientes sobre el desempeño del producto o servicio en relación sus
expectativas.
Finalmente el marketing hasta el momento se ha centrado predominantemente
en la fidelidad con relación a los servicios postventa adicionales que brinda las
empresas.
Referencias (obsional)
Bollat I. (2004). La importancia del servicio postventa, enfocado en empresas de
servicios de Guatemala. (Grado de Licenciada en Publicidad). Asesor: Licda.
Elena Bollat Morales, Guatemala: Facultad de Ciencias de la Comunicación
Social Publicidad, Universidad Francisco Marroquín. 75 p. Defendido en
2004-01.
Disponible
en
la
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dirección
web
http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3810.pd
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[Consultado el 10 de octubre del 2012]. Formato html. Disponible en la
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Económico de ICE N° 2790. [Consultado el 10 de octubre del 2012].
Disponible en http:// www.revistaICE.com