1. No category

Programa de Mejora de la Atención a la Comunidad
Informe Final
Encuestas de alta hospitalaria
Autores: Dra. Susana Alonso y Lic. Pamela Pelitti
1. Antecedentes del programa
El Programa de Mejora de la Atención a la Comunidad en Hospitales públicos de la
provincia de Buenos Aires (PMAC) se creó en el año 2006 a partir de la necesidad de
orientar la atención que se brinda en los hospitales públicos hacia un modelo centrado
en el usuario, a través de acciones que tiendan a generar y optimizar su acceso y
circulación en el recorrido hasta lograr la resolución del problema de salud por el cual
se acude al servicio.
Desde sus inicios, el programa estuvo orientado a mejorar la atención que se brinda
a la comunidad en los hospitales públicos de la provincia de Buenos Aires, desde una
perspectiva basada en las necesidades de los usuarios y a crear condiciones para que los
trabajadores de la salud se apropien del modelo de atención basado en el usuario.
Dos componentes conforman su accionar en relación directa a las líneas centrales
citadas: uno dirigido a optimizar el acceso y circulación de los usuarios de los servicios
públicos de salud y el otro que busca avanzar en el desarrollo de condiciones propicias
para que los trabajadores se involucren activamente en la transformación del modelo de
atención.
En el primer sentido, en relación a los usuarios externos, la propuesta radica en
avanzar progresivamente hacia la consolidación de instancias de participación real,
apuntando al desarrollo de intervenciones que incidan favorablemente en el
funcionamiento de las organizaciones, tales como la modificación de situaciones que
generan inconvenientes y resultan barreras permanentes a la accesibilidad y utilización
de los servicios.
En relación al segundo componente, el referido a los usuarios internos, el programa
ha jerarquizado el abordaje de los factores relacionados con la satisfacción laboral,
implementando una serie de herramientas de diagnóstico e intervención a diferentes
escalas y en etapas sucesivas. Con ello se espera aportar a la progresiva modificación de
los múltiples factores que afectan la satisfacción laboral y el desempeño de los
trabajadores de la salud.
Objetivo general
Mejorar la atención que se brinda a la comunidad en los hospitales públicos de la
provincia de Buenos Aires, promoviendo mejoras para orientar la organización de los
servicios hospitalarios centrados en la comunidad y considerando a sus trabajadores
como actores claves del Sistema
Objetivos específicos
1. Implementar la Unidad / Área de Atención al usuarios en los Hospital Públicos
2. Evaluar la satisfacción de los Usuarios
3. Mejorar la participación y la comunicación intrainstitucional, con los usuarios,
la red y la comunidad
2. Fundamentación
La evaluación de la calidad de la atención en salud es imprescindible para conocer
las distintas perspectivas de todos los actores involucrados. Para ello, es fundamental la
consulta tanto a usuarios como a todo el personal de los servicios de salud, sean éstos
profesionales, enfermeros, técnicos, personal administrativo y/o de mantenimiento, para
poner en igualdad de condiciones a los distintos sectores y contemplar sus opiniones sin
establecer a priori cuál de ellas es más pertinente o relevante. En este contexto, es
esperable que existan diferentes percepciones ya que la calidad de la atención surge
como una construcción en la cual se ponen en juego las experiencias propias, las
experiencias conocidas aunque no vividas, y la proyección de un “ideal” de atención.
Algunos estudios refieren que la satisfacción con los servicios es considerada como
una percepción subjetiva que el paciente construye a partir de la suma de las
satisfacciones parciales con cada uno de los componentes y de su relación con sus
expectativas. Las expectativas, consideradas como ideas que el usuario tiene sobre el
servicio que va a recibir, tienen varios orígenes: desde sus experiencias y conocimientos
previos, informaciones obtenidas de otros usuarios o de los medios masivos de
comunicación.
En la provincia de Buenos Aires, son numerosos los hospitales que implementan
encuestas u otros mecanismos para conocer la percepción sobre la calidad de la atención
y en consecuencia el nivel de satisfacción de sus usuarios. Estas iniciativas son llevadas
a cabo con gran esfuerzo y muchas veces no se logra la sistematización de los resultados
o bien se hace difícil darle continuidad al relevamiento.
Frente a estas limitaciones, desde el Programa de Mejora de la Atención a la
Comunidad en Hospitales se planteó la necesidad de generar un sistema de recolección
y análisis de la opinión de quienes son los destinatarios de las políticas de salud en el
contexto hospitalario. Esta constituye una información de gran importancia para la
gestión y para la transformación de aquellas situaciones o conductas que, a distintos
niveles, son percibidas como obstáculos para la atención a la comunidad y para el
desempeño cotidiano de los trabajadores de la salud.
Para poder convertir la información obtenida en una herramienta para cambiar y/o
fortalecer las acciones que se llevan a cabo desde los hospitales provinciales, debe ser
difundida y compartida por quienes son los protagonistas del proceso de atención de la
salud. De allí que sea necesario también acompañar a los trabajadores de la salud en la
reflexión acerca de sus propias problemáticas y las planteadas por los usuarios. El
objetivo es proveer herramientas técnicas que puedan ser adaptadas a las condiciones
locales y aplicarlas en forma autónoma, promoviendo la sostenibilidad de las acciones
de diagnóstico en el tiempo.
Este tipo de relevamientos permite analizar la situación de los hospitales públicos
en cuanto a la relación que establecen con la comunidad y el nivel de aceptación y
rechazo de sus usuarios.
Es en este contexto donde las Encuestas al Alta Hospitalaria son una herramienta
útil para evaluar la percepción de los usuarios en torno a la atención brindada en los
hospitales públicos de la provincia de Buenos Aires en las áreas de internación.
Objetivos de las encuestas
Relevar la percepción de los usuarios en torno a distintos aspectos vinculados a
la atención hospitalaria durante la internación.
Identificar los aspectos críticos de la atención y brindar herramientas para
mejorarlos.
3. Metodología de trabajo
El estudio de medición de la satisfacción de los usuarios se considera una medida
fundamental para la evaluación y control de calidad de los servicios de salud. Por lo
tanto, su estudio e interpretación son fundamentales para una racionalización en la
gestión de los recursos sanitarios.
La percepción de los usuarios y el nivel de satisfacción en relación a los servicios de
salud dependen de distintos factores, fundamentalmente de sus expectativa y el grado de
resolutividad del problema o situación por la cual se acude al servicio.
La implementación de estas encuestas busca dar cuenta de la percepción de los
usuarios de los hospitales públicos bonaerenses en torno a cuestiones referidas a la
accesibilidad, la calidad de la información recibida y la valoración del entorno físico y
del trato, entre otras cuestiones, durante la internación para el análisis de la situación
actual de los hospitales públicos en los servicios de internación.
La encuesta consiste en un cuestionario estructurado y anónimo1. El cuestionario
contiene una serie de preguntas cerradas en donde los usuarios o sus acompañantes
deben seleccionar entre las opciones disponibles de acuerdo a su percepción en torno a
la atención recibida. Asimismo se incluyen preguntas abiertas para que el encuestado
pueda explayarse sobre temas no contemplados. Los encuestadores deben realizar la
encuesta una vez que el paciente recibe el alta, de modo de poder contestar todas las
preguntas que se incluyen en el cuestionario.
Durante el relevamiento realizado en el año 2011, el número de encuestas estaba
determinado por el 20% de las altas hospitalarias mensuales de cada de cada uno de los
hospitales, datos suministrados por la Dirección de Información Sistematizada2.
1
La importancia de realizar una encuesta anónima radica en la posibilidad de los usuarios de expresar
libremente sus opiniones sin pensar que por sus respuestas pueda verse perjudicada la atención futura.
2
Dependiente de la Subsecretaría de Planificación de la Salud.
Para su implementación se determinó un plazo de 30 días en cada uno de los
hospitales, en el cual los estudiantes de segundo o tercer año del Programa Provincial de
Enfermería Eva Perón debían realizar las encuestas.
3.1. Especificaciones del cuestionario:
La encuesta está dividida en dos secciones. Una primera parte donde se realiza una
caracterización del universo de encuestados en el cual se solicitan datos personales de
relevancia para este tipo de instrumentos y una segunda parte que consulta a los
usuarios sobre aquellos aspectos propios de la internación.
Primera parte:
Hospital: nombre del hospital en el cual se aplica el cuestionario.
Identificación del encuestado: numeración de las encuestas realizadas en cada
hospital.
Sexo y edad del paciente
¿Posee obra social?
¿En el pasado ha tenido obra social? Se indaga si el paciente tuvo en algún
momento obra social.
Datos generales del Encuestado
En este punto se especifica a quién se le realizó la encuesta si es la persona que
estuvo internada o un acompañante. Para el último caso, los encuestadores deben
especificar qué relación tienen con el paciente así como también los días que
transcurrieron durante la internación.
Servicio/s en el cual se realizó la encuesta: indica el servicio y/o especialidad en
donde el paciente permaneció internado. En caso de que el paciente haya estado en más
de uno se deberán aclarar.
Tipo de intervención: especificación del motivo por el cual el paciente estuvo
internado (operación, estudios, tratamiento, complicación de patologías, parto, otros).
Segunda parte:
P 01 ¿Tuvo alguna dificultad para la realización de los trámites necesarios
para la internación?
En este caso, se pregunta si la persona tuvo dificultades en los trámites previos a la
internación hasta el momento de internarse. En caso que la respuesta sea positiva, se le
preguntarán cuáles fueron las dificultades que tuvo.
P 02 ¿Recibió toda la información que necesitaba para realizar los trámites?
Indaga acerca de la información recibida al momento de realizar los trámites
previos a la internación. En este caso, la respuesta es negativa (NO) para el caso que el
usuario no haya tenido inconvenientes o positiva (SI) para los casos en que sí.
P 03 ¿Qué opina de la cartelería existente para ubicarse dentro del hospital?
Esta pregunta se vincula a la percepción del usuario en relación a la utilidad de la
cartelería existente y la posibilidad de brindar orientación dentro del hospital. Por eso
las opciones están orientadas a interrogar sobre si la misma “le sirvió” o “no le sirvió”
y, en tercera instancia, si la persona considera no haber advertido la existencia de
carteles y/o señales la opción es “no hay cartelería”.
P 04 ¿Cómo valoraría los siguientes aspectos según sus experiencias durante
la internación?
En esta pregunta se consulta sobre la valoración personal, la percepción, en base a
la experiencia durante los días que permaneció internado en relación a los siguientes
aspectos:
- entorno físico: habitación, cama, muebles para guardar pertenencias, cortinas,
entre otros.
- el servicio de cocina: el estado de la comida recibida, teniendo en cuenta el
problema de salud y la recomendación médica al respecto. Por ejemplo si estaba
caliente o no.
- el servicio de limpieza: el mantenimiento de la higiene de la habitación, de los
baños, de los pasillos y de otros ámbitos de la institución.
-la ropa de cama: en primer lugar su existencia o no y, en segunda instancia, la
calidad y limpieza con la que es brindada.
- los horarios de visita: la disponibilidad horaria con la que los familiares y amigos
pueden realizar visitas.
- la intimidad del lugar: la valoración que hace el paciente sobre el nivel de
intimidad que tuvo en el lugar donde estuvo internado (habitación, pabellón, etc).
- la seguridad: el personal de seguridad del hospital. Su distribución a lo largo del
hospital y en distintas bandas horarias y, en relación a ello, la valoración del paciente en
torno a su seguridad dentro de la habitación.
Las opciones en este caso son MB: Muy Buena. B: Buena. R: Regular. M: Mala.
P05 Durante la internación…
P 05.1. ¿Pudo identificar por su nombre y puesto a todas las personas que lo
atendieron?
Esta pregunta se refiere al reconocimiento, por parte del paciente, de todas las
personas (profesionales, enfermeros, entre otros) que lo atendieron durante su
internación. Ello se refiere a la presentación previa del personal y su identificación
durante la estadía del paciente en el hospital.
P 05.2 Cuando usted llamó al personal, ¿éste acudió oportunamente?
Se hace referencia aquí a la rapidez o la pertinencia con la que acudió el personal.
P 05.3. ¿El hospital le brindó la posibilidad de comunicarse con alguna
persona en caso de necesitarlo?
En este caso, se consulta si, en caso de necesitarlo, el hospital le dio los medios
para comunicarse con algún familiar o amigo (un teléfono, por ejemplo).
P 05.4. El trato brindado por el personal que lo atendió le pareció…
En esta pregunta se indaga acerca del trato brindado por cada uno de los médicos,
otros profesionales, administrativos, enfermeros, entre otros, que atendieron al paciente
durante la internación.
Deberá tenerse en cuenta que las opciones son: amable, poco amable y no
corresponde. Esta última opción refiere a casos en donde por ejemplo puede ser que no
lo hayan atendido las enfermeras y por lo tanto no está en condiciones de emitir una
opinión al respecto, en este caso la respuesta será NC (No corresponde).
P 05.5 ¿El hospital le brindó la posibilidad de expresar una queja o reclamo en
caso de que Ud no estuviera conforme con la atención durante la internación?
La posibilidad de expresarse es un derecho de los usuarios. Por eso, el hospital le
deberá brindar espacios (verbal, libro de quejas, entre otros) que le posibiliten realizar
quejas o reclamos durante la internación. En esta pregunta no sólo se indaga acerca de
su existencia, sino en la disponibilidad de los medios para realizar la queja o el reclamo.
P 05.6. ¿Considera que el personal del hospital se ha esforzado por mantener
la confidencialidad de su problema de salud?
Se pregunta si el usuario consideró oportuna o apropiada la confidencialidad con la
que fue tratado su problema de salud por parte del personal del hospital.
P 05.7. ¿Considera que el personal de enfermería le ha dedicado el tiempo y
atención necesarias?
Aquí se alude a la percepción del usuario en torno a la dedicación (el tiempo y el
modo) y la atención brindada por el personal de enfermería. Al mismo tiempo, al
preguntar el por qué de esa consideración, se pretende agregar mayor detalle y
especificación de la respuesta.
P 05.8. ¿Considera que su médico le ha dedicado el tiempo y atención
necesarias?
Esta pregunta tiene similares características que la pregunta anterior, con la
diferencia que en este caso se interroga acerca de la percepción del usuario en torno a la
dedicación (el tiempo y el modo) y la atención brindada por el profesional médico.
P 05.9. ¿Su médico se ha preocupado porque usted comprenda correctamente
su problema de salud y el tratamiento indicado?
La pregunta 5.9 hace referencia a la preocupación que mostró el profesional para
que el paciente, o sus familiares, comprendan tanto el problema de salud como así
también el tratamiento a seguir.
P 05.10. ¿Su médico ha mostrado predisposición a escucharlo y dejarle
hablar?
En este caso se indaga si la comunicación fue efectiva entre el profesional y el
paciente, es decir, si el médico mostró predisposición para escuchar y darle la
posibilidad de expresarse.
P 05.11. ¿Su médico ha mostrado interés en el seguimiento de su problema de
salud?
Esta pregunta pretende establecer si el médico mostró interés en el problema de
salud que presentó el paciente.
P 05.12. ¿Su médico le ha informado sobre cómo actúa el medicamento o
tratamiento brindado?
En este caso, la pregunta hace referencia a la información brindada por el médico
sobre los efectos o las contraindicaciones de los medicamentos y del tratamiento
implementado para el problema de salud en particular.
P 05.13. ¿Ud. entendió esa explicación?
Se consulta al usuario si entendió o no la explicación que le fue brindada.
Asimismo se agrega una tercera opción para los casos en que dude sobre la explicación
recibida.
P 06 En base a lo respondido previamente ¿Cómo calificaría el hospital?
Aquí se interroga sobre la consideración en general del hospital. Por ello, se
pregunta qué calificación le dará. Las opciones son Muy Buena, Buena, Regular y Mala.
P 07 ¿Lo recomendaría a un familiar o amigo?
Se refiere a recomendar a alguna persona cercana el servicio brindado por el
hospital, en base a su propia experiencia.
P08.1 En caso de necesitarlos, ¿cómo obtiene los medicamentos?
Se intenta indagar aquí acerca de la posibilidad de adquirir los medicamentos para
un tratamiento posterior al alta de internación. En caso de no poder adquirirlos
gratuitamente, se indaga cuánto dinero gasta por mes.
P08.2 Si los compra, ¿cuánto gasta por mes?
En esta pregunta, se busca consignar cuánto gastan los usuarios en la compra de
medicamentos. Para ello se establecen cuatro categorías de respuesta que van de $0 a
$200 (Menos de $0, Entre $50 y $100, Entre $100 y $200 y Más de $200).
P 09 Finalmente, ¿desea hacer algún comentario o sugerencia sobre aspectos
no contemplados?
En este espacio se le brinda la posibilidad al encuestado de realizar libremente
cualquier reclamo o sugerencia que crea necesario.
Las respuestas dadas en este ítem aportan información cualitativa complementaria
sobre aspectos que podrían resultar de utilidad al momento de hacer un diagnóstico de
los principales factores que afectan la atención de los usuarios que permanecieron
internados, establecer prioridades y proponer futuras estrategias resolutivas de las
principales problemáticas detectadas y ajustar el instrumento para nuevas aplicaciones.
3. 2. Aplicación de las encuestas
La Encuesta al alta hospitalaria es una herramienta creada en el año 2008 por el
Programa Mejora de la atención a la comunidad en Hospitales Públicos de la provincia
de Buenos Aires, que ha sido implementada en distintos hospitales provinciales a
solicitud de las autoridades de cada uno de ellos.
En el año 2011, el Ministro de Salud de la provincia de Buenos Aires, a través
de la Dirección Provincial de Hospitales, decidió impulsar la realización de este tipo de
encuestas en todos los hospitales de la provincia. Fue así que se solicitó al Programa de
Mejora de la Atención a la comunidad, dependiente de la Subsecretaría de Planificación
de la Salud, la realización de las encuestas.
La aplicación e implementación de las encuestas fue posible gracias al compromiso
de los estudiantes del Programa Provincial de Desarrollo Integral de Enfermería Eva
Perón, quienes fueron los responsables de implementar las encuestas a los usuarios en
cada uno de los hospitales. Para ello, se contó con la colaboración de los responsables,
referentes regionales y coordinadores de la carrera, quienes capacitaron a los alumnos y
coordinaron la toma de las encuestas.
Los estudiantes de enfermería reúnen las condiciones necesarias y suficientes para
desempeñarse como encuestadores, no sólo por que su formación incluye el aprendizaje
de esta metodología sino porque esta práctica les permite conocer algunas de las
necesidades y expectativas de los pacientes dentro de los hospitales, población a la que
deberán atender y también informarse acerca de la percepción de los usuarios sobre el
funcionamiento y la accesibilidad a los establecimientos de salud.
La selección de los hospitales a encuestar se realizó a partir de dos parámetros:
- hospitales provinciales con servicio de internación (con un número de camas
disponibles mayor de 20)
- hospitales donde funcione una sede del Programa Provincial de Desarrollo
Integral de Enfermería Eva Perón
En la región sanitaria XI, a diferencia de las otras regiones sanitarias, los
responsables del Programa de Enfermería Eva Perón organizaron el trabajo de modo de
poder realizar encuestas también en hospitales que no fuesen sede de la carrera.
La carga, procesamiento de los datos y la realización de informes fue desarrollada
por el equipo técnico del Programa de Mejora de atención a la comunidad.
Los hospitales en los que se realizó la encuesta fueron:
Región Sanitaria IV
H.I.G.A “San Felipe”
Región Sanitaria V:
H.Z.G.A “Dr. Enrique Erill” - Escobar
H.I.G.A “Eva Perón” - San Martín
H.Z.A “Gob. Domingo Mercante” – José C. Paz
H.Z.G.A. “Petrona V. de Cordero” - San Fernando
H.Z.G.A. “M. V. de Martinez” – Gral. Pacheco
H.Z.G.A. “Virgen del Carmen” - Zárate
Región Sanitaria VI:
H.Z.G.A “Dr. Arturo Oñativia” – Alte. Brown
H.Z.G.A “Dr. Lucio Meléndez” – Adrogué – Alte. Brown
H I.G.A “Pte. Perón” - Avellaneda
H.I.G.A. “Dr. Pedro Fiorito” - Avellaneda
H. Materno Infantil “Ana Goitía” - Avellaneda
H.I.G.A. Evita - Lanús
H.Z.G.A “Dr. Alberto Eurnekian” - Ezeiza
H.I.Esp. “Dr.José A. Esteves” – Temperley - Lomas de Zamora
H.Z.G.A. “Dr. I. Iriarte” – Quilmes
Región Sanitaria VII
H.I.G.A “Vicente López y Planes”
H.D.Z. “General Mariano y Luciano de la Vega”
H.Z.G.A. “Dr. C.A.Bocalandro”
Región Sanitaria IX
H. Zonal Esp. Mat. Infantil A. Diego
H. Zonal Gral. de Las Flores
Región Sanitaria XI
H.I.Esp. de Ag. y Crón. “Dr. A. Korn” – Melchor Romero
H.I.G.A “Gral. San Martín”
H.I.A. Esp. en Pediatría “Sor María Ludovica”
H I.Ag. y Crón. “San Juan de Dios”
H.Z.G.A “San Roque”
H I.G. A. “Prof. Dr. Rodolfo Rossi”
H. Z G. A “Dr. M. V. Larraín” - Berisso
H. Z G A Dr. Ricardo Gutierrez
Región Sanitaria XII
H.I.G.A “Dr. Paroissien” – Isidro Casanova -La Matanza
H.Z.G.A. “Simplemente Evita” – González Catán – La Matanza
4. RESULTADOS GENERALES
4.1. Descripción
Los resultados obtenidos en las encuestas representan un insumo para la gestión
interna de cada uno de los hospitales, al mismo tiempo que son útiles para dar cuenta de
las percepciones de los usuarios en torno a la atención recibida y aspectos propios de
cada institución.
Los resultados de las encuestas de cada hospital fueron elevados a la Dirección
Provincial de Hospitales y, a través de ésta, a las Direcciones Ejecutivas de cada uno de
los hospitales. Los resultados que se presentan en este informe pertenecen a la totalidad
de los hospitales encuestados.
Las Encuestas de Alta Hospitalaria son encuestas de percepción de la calidad de la
atención recibida. En este contexto, los resultados obtenidos deben analizarse
considerando las limitaciones propias de este tipo de abordajes.
La base de datos para la carga de las encuestas fue diseñada por el Programa de
Mejora de la atención a la Comunidad en Hospitales Públicos.
4.2. Algunos resultados
La Encuesta de Alta Hospitalaria fue realizada a 3732 usuarios de 32 hospitales
públicos de la provincia de Buenos Aires. Los resultados obtenidos en el análisis de los
datos suministrados por las encuestas demuestran que la cantidad de pacientes que
respondieron fue de 2469 lo cual representa el 66,16% de los encuestados, mientras que
el 33, 84 de las encuestas fue respondida por un acompañante (1263 personas).
A continuación, en la tabla 1, se puede ver la distribución de los encuestados por
sexo. Allí se observa que la mayor parte de encuesta fue contestada por mujeres
(62,08%).
Tabla 1: Sexo del paciente
Tipo de intervención
Mujeres
Varones
No sabe/ no contesta
Total
Frecuencia
2317
1389
26
3732
Porcentaje
62,08
37,22
0,70
100,00
Debido a la posibilidad de identificar percepciones diferentes de la calidad de
atención recibida según el hecho de ser beneficiario de una obra social o no, lo cual
brindaría la posibilidad de tener otras opciones a la hora de acudir a un servicio, se
consultó también sobre este ítem. En este sentido, el 73% manifestó no tener obra social
en la actualidad y el 21% respondió que sí cuenta (ver Figura 2). Asimismo se consultó
a los encuestados si en el pasado habían tenido obra social y la mayor parte (44,88 %)
respondió que no, mientras que el 25,96% expresó que en el pasado sí ha tenido obra
social.
6%
21%
73%
No
Si
No sabe/ no contesta
Fig. 2: ¿Posee obra social?
En cuanto a los motivos por los cuales los usuarios habían estado internados, los
resultados obtenidos (Tabla 3) dan cuenta que la mayor parte fue como consecuencia de
una “Operación” (28,91%), seguidos por “Partos” (19,96%) y “Complicación por
patología” (18,48%), entre otros.
Tabla 3: Tipo de intervención
Tipo de intervención
Operación
Parto
Complicación por patología
Tratamiento
Estudios
Otros
No sabe/ No contesta
Total
Frecuencia
1079
745
615
594
358
261
80
3732
Porcentaje
28,91
19,96
16,48
15,92
9,59
6,99
2,14
100,00
En el siguiente gráfico (Figura 4) se puede ver la distribución de los motivos de
la internación en el total de los encuestados.
35
30
25
20
15
10
5
0
Operación
Parto
Complicación
por patología
Tratamiento
Estudios
Fig. 4: Motivo de Internación
Otros
No sabe/ No
contesta
Los ejes tenidos en cuenta para evaluar la percepción de la calidad de atención
durante la internación fueron:
-
Dificultades para la realización de trámites administrativos referidos a la
internación.
-
Información recibida.
-
Calidad en cuanto a: entorno físico, servicio de cocina, servicio de limpieza,
ropa de cama, horarios de visita, intimidad del lugar, seguridad.
-
Trato recibido por parte de del equipo de salud con los cuales estuvo en contacto
durante su estancia en el hospital.
A partir de la información brindada por los usuarios en las encuestas, se destaca
que un importante porcentaje (92%) manifestó no haber tenido ninguna dificultad para
la realización de los trámites necesarios para la internación y sólo el 8% demostró haber
tenido algún inconveniente.
8% 0%
92%
No
Sí
No sabe/ no contesta
Fig. 5: ¿Tuvo alguna dificultad para la realización de los trámites necesarios para la internación?
En cuanto a la realización de trámites administrativos, tal como se observa en la
figura 6, el 87% consideró haber recibido la información necesaria para realizar los
trámites y el 12% no la recibió.
12%
1%
87%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Fig. 6: ¿Recibió toda la información que necesitaba para realizar los trámites?
A la hora de orientarse dentro del hospital resulta fundamental para los usuarios
una adecuada cartelería y señalética para dirigirse a los distintos sectores sin necesidad
de consultar al personal del hospital. Con respecto a la cartería, las respuestas dieron
cuenta que a un 77% de los encuestados le fue útil la cartelería existente y sólo a un
15% no le sirvió, en tanto que un 6% (208 personas) manifestó que no existe la
cartelería/ señalética adecuada para orientarse.
6% 2%
15%
77%
Le sirvió
No le sirvió
No hay cartelería
No sabe/ no contesta
Fig. 7: ¿Qué opina de la cartelería existente para ubicarse dentro del hospital?
En cuanto a la percepción de los diferentes aspectos que lo afectan durante la
internación (ver Tabla 8), se observa que en la categoría “Bueno” y “Muy Bueno” las
respuestas brindadas son mayores del 70%.
Con respecto a las consideraciones negativas, las categorías que presentan mayor
porcentaje negativo son “Intimidad del lugar” (16,75% Regular y 9,03% Malo) y
“Horarios de visita” (18,41% Regular y 7, 05 Malo).
Tabla 8: ¿Cómo valoraría los siguientes aspectos según sus experiencias durante la internación?
Muy bueno
Categoría
Fr.
Entorno Físico
747
950
Servicio de cocina
Servicio de
limpieza
Ropa de cama
Horarios de Visita
Intimidad del
Lugar
Seguridad
Fr.
%
Regular
NS/NC
Malo
Total
Fr.
%
Fr.
%
Fr.
%
%
20,02 1873 50,19
25,46 2107 56,46
688
430
18,44
11,52
217
110
5,81
2,95
207
135
5,55
3,62
100
100
1050 28,14 1941 52,01
862 23,10 1871 50,13
686 18,38 1978 53,00
498
583
687
13,34
15,62
18,41
172
315
263
4,61
8,44
7,05
71
101
118
1,90
2,71
3,16
100
100
100
19,45 1955 52,38
26,50 2052 54,98
625
402
16,75
10,77
337
239
9,03
6,40
89
50
2,38
1,34
100
100
726
989
%
Bueno
Por otro lado, la identificación de todo el personal que está en contacto con los
pacientes internados, es un aspecto necesario para garantizar la satisfacción del usuario
a través del reconocimiento por nombre, apellido y cargo del equipo de salud..
Es por ello que se consultó a los encuestados si durante su estadía en el hospital
pudieron identificar al personal con el que tuvieron contacto. Las respuestas obtenidas
muestran que el 45% no pudo identificar por su nombre y puesto a las personas que los
atendieron, mientras que el 53% sí.
2%
45%
53%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Fig. 9: ¿Pudo identificar por su nombre y puesto a todas las personas que lo atendieron?
La tendencia de la opinión sobre si el personal acudió al momento de ser llamados
por los usuarios, registra que una gran proporción del universo encuestado considera
que acudieron oportunamente, ya que el 79% respondió afirmativamente ante esta
consulta.
2%
19%
79%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Fig. 10: ¿Cuándo ud. llamó al personal, éste acudió oportunamente?
Por otro lado, el 64 % manifestó que el hospital le brindó la posibilidad de
comunicarse con alguna persona en caso de necesitarlo. De esta manera, se observa que
los usuarios consideran que son correctos los medios que les brinda el hospital para
comunicarse con sus familiares y/o conocidos.
6%
7%
23%
64%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Excepcionalmente
Fig. 11: ¿El hospital le brindó la posibilidad de comunicarse con algunas personas en caso de necesitarlo?
En cuanto a la percepción de los usuarios acerca del trato recibido por los distintos
trabajadores durante su estadía en el hospital las categorías utilizadas fueron amable y
poco amable. En esta encuesta, se consideró oportuno diferenciar al equipo de salud en
cinco grupos (Administrativos, Médicos, Otros profesionales, Enfermeros y Personal de
limpieza y mucamas).
La opinión de los encuestados en referencia al trato del personal resulta positiva, ya
que los porcentajes de la opción “amable” en todos los casos superan el 74%. En el caso
de los Enfermeros y los Médicos es mayor al 88% y en el del personal de Limpieza y
Mucamas y el de los Administrativos supera el 84%.
A pesar de que el personal administrativo presente el mayor porcentaje en la
categoría “poco amable” (12,75%), el número de personas que optaron por esa categoría
es muy bajo (476) en relación a la totalidad del universo encuestado.
Tabla 12: Trato brindado por los trabajadores
Amable
Categoría
Administrativos
Médicos
Otros Profesionales
Enfermeros
Personal de limpieza y
mucamas
Poco Amable
Fr.
%
No
corresponde
Fr.
%
Fr.
%
2796
3321
2949
3305
74,92
88,99
79,02
88,56
476 12,75
372 9,97
330 8,84
370 9,91
370
12
296
14
9,91
0,32
7,93
0,38
3144 84,24
396 10,61
126
3,38
NS/NC
Total
Fr.
%
Fr.
90
27
157
43
2,41
0,72
4,21
1,15
100
66
1,77
100
100
100
100
Otros de los aspectos sobre los cuales se consultaba, era cómo el personal había
mantenido la confidencialidad del problema de salud. En esta pregunta se buscaba dar
cuenta acerca de la satisfacción de los usuarios en torno al cuidado de la privacidad de
su problema.
En este sentido, la mayor parte de los usuarios se mostró conforme ya que el 89%
expresó que se había mantenido la confidencialidad necesaria.
8%
3%
89%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Fig. 13: ¿Considera que el personal del hospital se ha esforzado por mantener la confidencialidad de su
problema de salud?
Con respecto a la opinión acerca del tiempo y la atención brindada por el personal
de enfermería, el 80% refiere que “Sí” le dedicaron el tiempo y la atención necesaria,
mostrando un apoyo al trabajo realizado por el personal de enfermería. El 12%
respondió que fue medianamente y el 8% que “No” se lo dedicaron.
12%
1%
7%
80%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Medianamente
Fig. 14: ¿Considera que el personal de enfermería le ha dedicado el tiempo y la atención necesaria?
En la tabla 15 se agrupan una serie de interrogantes acerca de la valoración de la
atención médica que buscan dar cuenta tanto de aspectos propios de la relación médicopaciente, como así también de cómo son los vínculos comunicacionales entre ambos.
En el primer caso, el 87,35% considera que los profesionales médicos han
mostrado predisposición para escuchar e interés en el paciente. Al igual que en el caso
de los enfermeros, los usuarios dieron cuenta de su conformidad con el tiempo dedicado
por los profesionales y la atención recibida.
Las categorías siguientes dan cuenta los vínculos comunicacionales que se generan
entre médicos y pacientes. Es así como la opinión de los usuarios
La percepción de los usuarios en referencia a estos aspectos dan cuenta de una
predisposición de los profesionales hacia el diálogo, buscando la comprensión del
problema de salud como así también el tratamiento a seguir y la administración de los
medicamentos (en todos los casos los porcentajes superan el 70%). Asimismo, el 70%
expresó que comprendieron la explicación brindada por el profesional,
Tabla 15: Valoración de la atención médica
Sí
Categoría
Fr.
%
Fr.
%
Fr.
%
390
10,45
31
0,83
3274 87,73
414
11,09
44
1,18
3260 87,35
440
11,79
32
0,86
3345 89,63
328
8,79
59
1,58
2941 78,80
671
17,98
120
3,22
2623 70,28
414
11,09
695
18,62
¿Considera que su médico le ha dedicado
el tiempo y la atención necesaria?
3311 88,72
¿Su médico se ha preocupado porque
usted comprenda correctamente su
problema de salud y el tratamiento
indicado
¿Su médico ha mostrado predisposición a
escucharlo y dejarle hablar?
¿Su médico ha mostrado interés en el
seguimiento de su problema de salud?
¿Su médico le ha informado sobre cómo
actúa el medicamento o tratamiento
brindado?
¿Usted entendió esa explicación?
No sabe/ no
Contesta
No
Más allá de consultar acerca de aspectos puntuales del hospital y de sus
trabajadores, el cuestionario buscaba que los usuarios realizaran una caracterización
general de cada hospital. Es por ello que se les pidió que calificaran al hospital. La
tendencia de la opinión de los usuarios en esta pregunta muestra que las opciones
positivas (“Muy bueno” y “Bueno”) superan el 80% de las respuestas.
50,00
45,36
45,00
40,00
35,74
35,00
30,00
25,00
20,00
15,00
11,17
10,00
6,40
5,00
1,31
0,00
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
No sabe/ no
contesta
Fig. 16: Cómo calificaría al hospital
En la misma línea, como se observa en la Tabla 17, el 90% respondió que lo
recomendaría a algún familiar o amigo y sólo el 8% que “No”.
8%
2%
90%
Sí
No
No sabe/ no contesta
Fig. 17: Recomendaría el hospital a un familiar o amigo
Una de las últimas preguntas del cuestionario estaba destinada a evaluar la
accesibilidad a los medicamentos por parte de los usuarios internados una vez que son
dados de alta para su tratamiento ambulatorio. Los resultados obtenidos muestran que el
54,30% de los usuarios obtiene sus medicamentos de forma gratuita, mientras que el
43% los compra (sólo el 2,7% de los usuarios no respondió esta pregunta).
Dentro del porcentaje de personas que compran sus medicamentos, la mayor
parte (36,14%) destina entre $50 y $100 pesos por mes a ellos (Tabla 18).
Tabla 18: Distribución del gasto en medicamentos por mes
40,00
36,14
35,00
30,00
25,00
22,55
22,43
18,19
20,00
15,00
10,00
5,00
0,69
0,00
Entre 0 y 50
Entre 50 y
100
Entre 100 y
200
Más de 200
No sabe/ no
contesta
Finalmente, la encuesta tenía una pregunta abierta que posibilitaba que los
usuarios puedan agregar un reclamo, comentario, sugerencia, entre otros, sobre los
aspectos no contemplados en la encuesta u otras cuestiones sobre las cuales quisieren
explayarse.
Las respuestas pueden agruparse en los siguientes puntos:
Aspectos Positivos:
Atención de la salud propiamente dicha
“El hospital en su atención es excelente”
“Estoy muy agradecida en todo sentido”
“Me han atendido muy bien y tratado desde el personal de cocina y todos como
si fuera de la familia de ellos”
“A pesar de tener obra social, decide atenderse aquí por la excelencia de los
profesionales con los que cuenta el hospital”
“Muy buena la atención al paciente y al familiar”
Interfase con el personal del establecimiento
“La atención excelente y los médicos y enfermeros espectaculares”
“Quiero agradecer la atención que me dieron y todo lo que hicieron por mí,
tanto médicos como enfermeros, les agradezco con el alma”
“Quisiera felicitar al personal de enfermería de UCO- RCU por su entrega y
dedicación”
“Le agradece a todo el hospital por haberle salvado la vida”
“Rescata la parte humana y la dedicación que le dieron. Le han dado la
contención necesaria. Destaca la capacidad del personal profesional y
enfermeros”
Aspectos negativos
Cantidad de recurso humano
“Más cantidad de enfermeras para que se cubra la mayoría de las necesidades
de nosotras "las pacientes"
“Muchos médicos para un solo paciente y más de la mitad no presta la atención
necesaria”
“Me gustaría que hubiera más personal porque se nota que está saturado de
trabajo”
Mantenimiento de la infraestructura
“Que funcionen las canillas y el agua caliente”
“Limpieza de baños, muy sucios y con olor”
“Mejorar la plomería del baño”
“Carteles que indiquen prioridad para discapacitados y embarazadas”
“Falta de calefacción fuera de la sala (guardia)”
Problemas en la comunicación
Falta de información médica (“es a medias la información”)
“No entiendo muy bien para qué sirven los medicamentos indicados”
“Su médico no le dedica mucho tiempo y no le explica la causa del porqué está
internado”
“Todos dicen diferentes cosas”
“No hay una buena comunicación entre los servicios”
“Que las médicas sean más comunicativas”
“Debería haber más comunicación entre paciente y médico”
“Porque quizás yo tuve la mala experiencia, no necesariamente van a tratar mal
a todos”
Para terminar los siguientes comentarios realizados por los usuarios en las
encuestas muestran la importancia de realizar este tipo de trabajos en los hospitales
públicos bonaerenses y de profundizar en la mejora de la atención a partir de considerar
la mirada de los usuarios.
“Que los profesionales se presenten por su nombre y función. Que le digan en todo
momento la verdad, sin esconder información. Que los médicos le expliquen con
palabras comprensibles. Que haya más comunicación entre los profesionales y no se
contradigan entre ellos”.
“No sabía que me podía quejar del tipo de atención que brindan las instituciones
públicas”.
5. Comentarios finales
A lo largo de este documento se describieron los resultados generales obtenidos en
las “Encuestas al Alta hospitalaria” realizadas en 32 hospitales públicos de la provincia
de Buenos Aires.
Este trabajo fue posible gracias al compromiso de los responsables, coordinadores,
docentes y estudiantes del Programa Provincial de Desarrollo Integral de Enfermería
Eva Perón, quienes implementaron las encuestas en cada uno de los hospitales.
Este tipo de instrumentos resultan ser una herramienta útil para la gestión al interior
de cada hospital en tanto da cuenta de la percepción de los usuarios en torno a distintos
aspectos y particularidades del hospital.
A pesar de que en muchos casos las respuestas pueden estar viciadas por el
contexto que rodea la internación del usuario y la resolución o no de su problema de
salud, la perspectiva de los usuarios muestra cómo los usuarios viven su estadía en el
hospital y cuáles son los problemas y dificultades que vivencias.
Los resultados obtenidos en estas encuestas dan cuenta de la imagen positiva que
tienen los hospitales públicos de la provincia de Buenos Aires y cómo los usuarios
valoran el desempeño de cada uno de los trabajadores de la salud.
Esta Encuesta es una herramienta, que puede ir modificándose según la
información que desee tener con la finalidad de mejorar los procesos de cada hospital,
área, servicio o unidad.