1. No category

M A N UA L D E A J U S TA D O R E S
DEL RAMO DE AUTOS
1
PROPÓSITO
Establecer las actividades a cargo del ajustador para la atención del siniestro de
automóviles, sea por colisión o robo del vehículo, de manera que garantice un servicio
de excelencia a nuestros clientes de HDI.
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ALCANCE
Dirigido a todos los Ajustadores que prestan sus servicios a HDI Seguros a nivel
nacional.
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DEFINICIONES
HDI: HDI SEGUROS S.A DE C.V
CLIENTE: es aquella persona física o moral que realiza la transacción comercial
denominada compra.
AJUSTADOR: persona que presta sus servicios para una o varias aseguradoras la cual
atiende y asesora al cliente en caso de siniestro.
SINIESTRO: es el acto o evento fortuito, súbito e imprevisto que genera daños
amparados en la (s) cobertura (s) de una póliza.
GUÍA DE DESLINDE: es la herramienta de uso general aprobada por la mayoría de las
aseguradoras que permite al ajustador determinar la responsabilidad de algún/os
involucrados en un hecho o accidente de tránsito automovilístico.
AUTO-PRONTO: centro de atención integral que ofrece la excelencia en el servicio de
valuación y reparación de vehículo, mediante la atención directa de los asegurados de
HDI Seguros.
CENTRO DE REPARACIÓN CON CONVENIO: taller certificado para la reparación de
vehículos siniestrados de HDI Seguros.
CALL CENTER: centro de atención telefónica para clientes de HDI Seguros.
PROTOCOLO: actividades establecidas para garantizar la atención y servicio que se
presta a nuestros clientes de manera óptima.
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LINEAMIENTOS
4.1 El ajustador únicamente podrá atender siniestros que hayan sido reportados vía
call center a través del teléfono 01 800 019600 o por medio de la App HDI Contigo.
4.2 El ajustador deberá asegurarse que la póliza se encuentre vigente, y pagada (de
acuerdo al esquema de pago definido) para poder hacer válidas las coberturas.
4.3 El ajustador podrá condicionar la atención del siniestro cuando:
4.3.1
Los datos de la póliza no coincidan con el vehículo siniestrado.
4.3.2
La póliza se encuentre cancelada.
4.4 El ajustador podrá solicitar la asistencia médica cuando:
4.4.1
Existan lesionados en sitio, éstosque no puedan trasladarse por cuenta
propia y se refieran a ser cliente (s) o terceros afectados a consecuencia del
siniestro.
4.5 El ajustador podrá extender pase médico cuando existan lesiones posteriores al
siniestro y basado en las condiciones generales de la póliza amplia.
4.6 El ajustador podrá solicitar el servicio de grúa cuando el vehículo no pueda ser
desplazado por su propio impulso o que pueda agravar su daño.
4.7 El ajustador podrá solicitar la Asistencia Legal cuando:
4.7.1
No exista un acuerdo de responsabilidades de alguna de las partes.
4.7.2
Existan lesionados (incluyendo terceros).
4.7.3
Cuando el cliente o el vehículo sean puestos a disposición de las
autoridades.
4.8 El ajustador deberá recabar toda la evidencia posible de manera que le permita
validar la congruencia de los hechos con lo que hubiese declarado el cliente.
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PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA
ATENCIÓN DE SINIESTROS (COLISIÓN)
Recepción de llamada en el call center
5.1 El Asesor de call center recibe y atiende llamada o aviso de la App HDI Contigo,
aplica protocolo y valida la información general del cliente.
5.2 El Asesor de call center valida datos de la póliza proporcionados por el cliente y
estatus actual de la póliza.
Asignación del siniestro al ajustador
5.3
El asesor de call center asigna el reporte del siniestro al ajustador.
5.4 El asesor de call center proporciona al ajustador la ubicación y descripción del
vehículo siniestrado.
Arribo del ajustador al lugar del siniestro
5.5 El ajustador arriba al lugar del siniestro y aplica Protocolo de atención
establecido.
Toma de declaración al cliente
5.6 El ajustador toma declaración de los hechos del cliente así como de los demás
involucrados en el siniestro, y recaba firmas.
5.7
El ajustador recaba la evidencia que soporte los hechos.
5.8 Con base en la “Guía de Deslinde”, el ajustador realiza el deslinde de
responsabilidades e informa el resultado al cliente.
Entrega de pases médicos, admisión a taller, servicio de grúa y/o asistencia legal.
5.9
El ajustador valida datos del vehículo siniestrado con los datos de la póliza.
5.10 En caso de existir lesionados, el ajustador solicita la Asistencia Médica y/o emite
pases médicos.
5.11 El ajustador entrega volante de admisión en el cual se incluye la dirección del
Auto-Pronto, o en su caso, el centro de reparación en convenio con HDI Seguros que le
corresponda.
5.12 En caso de que el vehículo requiera del servicio de grúa, el ajustador coordina los
servicios para su traslado.
5
PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA
ATENCIÓN DE SINIESTROS (COLISIÓN)
5.13 En caso de que se requiera el Servicio de Asistencia Legal, el ajustador
proporciona vale de Asistencia Legal.
Conclusión de la atención al Siniestro
5.14 El ajustador asesora al cliente sobre los pasos a seguir del proceso del siniestro
y se asegura de cubrir todas las dudas expuestas por parte del cliente.
5.15 El ajustador informa al Asesor de call center la resolución y fin de atención para
su registro en el sistema.
5.16 El asesor de call center registra resolución, hora y fecha de término de ajuste.
6
PROCEDIMIENTO DE AJUSTE PARA LA
ATENCIÓN DE SINIESTROS (ROBO)
Recepción de llamada en el call center
6.1 El asesor de call center recibe la llamada, aplica Protocolo y valida la información
general del cliente.
6.2 El asesor de call center valida datos de la póliza proporcionados por el cliente y estatus
actual de la póliza.
Asignación del siniestro al ajustador
6.3
El asesor de call center asigna el reporte del siniestro al ajustador.
6.4 El asesor de call center proporciona al ajustador la ubicación del lugar donde ocurrió
el siniestro.
Arribo del ajustador al lugar del siniestro
6.5
El ajustador arriba al lugar del siniestro y aplica protocolo de atención establecido.
6.6
En caso de existir lesionados, el ajustador solicita la Asistencia Médica.
Toma de declaración al cliente
6.7
El ajustador toma declaración de los hechos del cliente y recaba firmas.
6.8
El ajustador recaba la evidencia que soporte los hechos.
Entrega de pases de Asistencia Legal
6.9 El ajustador asiste al cliente al momento de presentar su denuncia ante la autoridad
correspondiente.
6.10 En caso de que se requiera el Servicio de Asistencia Legal, el ajustador proporciona
vale/folio de Asistencia Legal al cliente.
Conclusión de la atención al Siniestro
6.11 El ajustador asesora al cliente sobre los pasos a seguir del proceso del siniestro y se
asegura de cubrir todas las dudas expuestas por parte del cliente.
6.12 El ajustador informa a asesor de call center la resolución y fin de atención para su
registro en el sistema.
6.13 El asesor de call center registra resolución, hora y fecha de término de ajuste.
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DIAGRAMA DE PROCESO SINIESTROS POR
COLISIÓN Y ROBO.
P R O C E S O D E AT E N C I Ó N A S I N I E S T R O S
Reporta Siniestro al
teléfono de atención
01 800 019 6000.
INICIO
FIN
Atiende llamada y
valida la información
general del cliente.
ASESOR CALLCENTER
C L IE N T E
HDI SEGUROS
Valida datos
proporcionados por
el cliente y estatus
actual de la póliza.
Registra el
término de ajuste.
Asigna Reporte del
Siniestro al Ajustador.
Proporciona la
ubicación donde
ocurrió el siniestro.
Arriba al lugar del
siniestro.
Aplica protocolo de
atención.
Notifica fin de
la atención a
Call Center.
A JU S TA D OR
Valida datos del
vehículo vs datos de
la póliza.
Solicita
asistencia
médica.
Toma declaración de
los hechos y recaba
firmas.
SI
¿Existen lesionados?
NO
Recaba evidencia de
los hechos.
¿El reporte se
refiere a robo?
A
NO
Utiliza guía
de deslinde.
Coordina los
servicios de
traslado.
SI
Proporciona el
domicilio del
Auto-Pronto o
centro de
reparación que
le corresponda
al vehículo
siniestrado.
Resuelve todas las
dudas expuestas
por el Cliente.
A
SI
¿Requiere
servicio de
grúa?
NO
¿Requiere
asistencia
legal?
SI
Proporciona
vale de
asistencia legal.
A Se refiere a la atención de un robo
NO
Asesora al Cliente
sobre los pasos a
seguir del proceso.