1. No category

,írulo
11
Evaluación del desempeño
lf-:
,::rategia aileciloda de ey«luaciót¡ del tlesen¡tcitLt dcbe induir
k.-.1::
e {)nto los punttts de referettcia (henchmarkirtg} del nrcrcado;
iottatrtient{} coy»p€titivo que de sea lograr la organizaci ón ; el
g,:.: ;túerno de equidad y corrsistencia; el nit,cl de participaci<in y
E-.,.. ;()r¡ que se e spera dal empleado, y la faciliriad *.o d"ificultad-de a¿ltninistrar t:l siste¡na de e yaluaciones e qilitütit,a¡ntn{¿.
c:
. :¡
Rrcu¿Nrr Kaivt'r.¡n,
Nueva York, 20ü3
,\
ttadie debe sorprender que el deseo sobreyit,c ol tle senryeyto
por muchos años.
Wl
¡-¡,
r,q.u §lt",r x
rspl¿n ¡. rl ranr alu rgc inglés, en Ki n g He nr y I \,',
parte segun<la
EZ/)/OSDEAPBENDIZAJE
este capítulo, el estudiante Podrá:
para la eva\uación det
bs elementos que influyen en la selección de un sistema
de la evaluación del desempeño.
de desviaciones subjetivas en las evaluaciones.
de/desempeñomáscom¿/nmenfeafi/t2¿dos.
con las demás actividades de
TERCERAPARTE Desarrollo y etaluoción
la evaluación del
desempeño consfituye
el proceso por el cual se
estima el rendimiento
global del empleado; su
contr¡bución total a la
organización.
La evaluación del desempeno constituye el proceso por el cual se estirn¿ rendimiento global del empleado; dicho de otra manera, su contribución total a la organización; y en último término, justifica su permanencia en la
empresa. La mayor parte de los empleados procura obtener realimentacióc
sobre la manera en que cumple sus actividades, y los administradores d¿
las labores de otros empleados deben evaluar el desempeño individual para
decidir las acciones que deben tomar. Cuando el desempeño es inferior a l¡
estipulado, el gerente o supervisor debe emprender una acción correctira
de manera similar, el desempeño satisfactorio o que excede Io esperaclo det'.
ser alentado.
Las evaluaciones informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias pero ii:suficientes. Cuando cuenta con un sistema formal y sistemático de realimentación, e
departamento de recursos de capital humano puede identificar a los empleados qu:
cumplen o exceden Io esperado, y a los que no 1o hacen. Asimismo, un sistema de evaIuación del desempeño bien fundamentado ayuda a evaluar los procedimientos de reclutamiento, selección e inducción. Incluso las decisiones sobre promociones internai
compensaciones y otras del área del departamento de capital humano dependen de 1:
información sistemática y bien documentada disponible sobre el empleado.
Cuando la evaluación del desempeño se considera desde el punto de vista de u'
gerente, una evaluación formal del desempeño parece con frecuencia una interrupció:
innecesaria, después de todo, los directivos saben cómo está comportándose cada unc
de sus subordinados.
Los usos más destacados de la información que produce la evaluación del desercpeño se muestran en la figura 11-1. Además, muchas compañías también la usan para
determinar las compensaciones que otorgarán. Un buen sistema de evaluación puec:
RECURSOS HUMANOS EN ACCIÓN
La evaluación
deldesempeño Gobra fuerza en España
En España, 94o/o de las empresas medianas (con 1 000 empleados
aproximadamente) posee un método de evaluacíón del desempeño a partir del cual se fUan nada más ni nada menos que los sueldos y los planes de desana
llo profesional de los empleados. De acuerdo con el director de la consultora HayGroup, Jorge Llorente, en cd
todas las compañías el jefe es el evaluador (600lo de las empresas) y la realimentación (11olo) es el proceso que está
ganando terreno para estos fines; y la prueba de que no debe realizarse sin formalismos o métodos está en que evalúan no sólo los aspectos cualitativos (48%) sino también los cuantificables (85%o), incluso para evaluar los pimeros se utiliza el modelo de competencias con una escala numérica y de valoración que reemplaza poco a po@
a la mera opinión de los evaluadores. De hecho, para el director de la empresa, Julio Moreno, los problemas más
frecuentes de la evaluación son la valoración subjetiva la falta de preparación y experiencia de los evaluadorer
De acuerdo con Llorente, los principales objetivos de la evaluación son la retribución para los empleadc
(80o/o) y su formación y desarrollo (72olo).
Fuente: Con ¡nformación de J. Fajardo, "Examen para fijar el sueldo", Expans¡óny Empleo, 23 de noviembre de 2001, en: www.expans¡onyempleo.cof
ed¡cion/expansionyempleo/desarrollo_profesional/retribucion/es/desarrollo/971
371.html, consultado el l5 de noviembre de 2007.
CAPI I'ULO I I
L,valuacitít del desenrpeño
a
Mejora eldesempeño. Mediante la realimentación sobre el trabajo que se realiza, el gerente y el
especialista de personal llevan a cabo acciones adecuadas para mejorar el rendimiento de cada
integrante de la organización.
a
Políticasdecompensación.Lasevaluacionesdeldesempeñoayudanalaspersonasquetoman
decisiones a determinar quiénes deben recibir qué tasas de aumento. Muchas compañías
conceden parte de sus incrementos basándose en el mérito, que se determina por medio de
evaluaciones del desempeño.
I
Decisionesdeubicoción.Laspromociones,transferenciasyseparacionessebasanporlo
común en el desempeño anterior o en el previsto. Las promociones son con frecuencia un
reconocimiento del desempeño anterior.
a
Necesidades de copacitoción y desarrollo. El desempeño insuficiente puede indicar la necesidad
de volver a capac¡tar al empleado. De manera sim¡lar, el desempeño adecuado o superior puede
indicar la presencia de un potencial latente, que todavÍa no se ha aprovechado.
I
Planificoción y desarrollo de la carrera profesional. La realimentación del desempeño guía las
decisiones sobre posibilidades profesionales específicas.
a
lmprecisión de lo información El desempeño insuficiente puede indicar que ex¡sten errores en la
información sobre análisis de puesto, los planes de recursos humanos, o cualquier otro aspecto
del sistema de información del departamento de recursos humanos. Al confiar en información
que no es precisa se pueden tomar decisiones inadecuadas de contratación, capacitación o
asesoría.
a
Erroresenel diseñodel puesto.El desempeñoinsuficientepuedeindicarerroresenlaconcepción
del puesto. Las evaluaciones ayudan a identificar éstos.
1
Desafíosexternos.Enocasiones,eldesempeñoseveinfluidoporfactoresexternos,comola
familia, la salud, las finanzas, etc. Si estos factores aparecen como resultado de la evaluación del
desempeño, es factible que el departamento de personal pueda prestar ayuda.
I
I
I
_.,,1
FIcuna rr-r
Ventajas de la evaluación del desempeño
también identificar problemas en el sistema de información sobre recursos de capital humano. Las personas que se desempeñan de manera insuficiente pueden poner
en evidencia procesos equivocados o pobres de selección, inducción y capacitación.
Igualmente importante resulta identificar el desempeño inferior al esperado, que puede indicar que el diseño del puesto o los desafíos externos no han sido considerados en
todas sus facetas.
Como se desprende de otros procedimientos como los exámenes de selección de
personal (capítulo 6), una organización no puede adoptar de manera arbitraria un sistema cualquiera de evaluación del desempeño. El sistema debe ser válido y confiable,
efectivo y aceptado. Además de poseer estas características, debe adaptarse a las necesidades específicas de Ia empresa.
Por último, es importante considerar la periodicidad de las evaluaciones, que, con
independencia del tamaño de la organización, se deben realizar a plazos fijos, por ejemplo, semestralmente. Esto permitirá realimentar tanto al trabajador como al evaluador
sobre Ia manera en que van alcanzando sus objetivos personales y qué tan congruentes
son con los resultados de los objetivos de la organización.
303
TERCERA
PARTE Desarrollo y etaluación
'
.i:
Normas v estándares I;
de desempeño I
{,
i..i],:.,....,,.,,,...,,....,,,..,',,..'',...'.,.-,
individualo grupal
,i
...1.
t:
i:t
:
t
I
it.
:
..
;'
il
l
l
..:
Normas relacionadas "¡
con el desempeño ..,i
Id
FrGUna
I
rr-z
Decisiones del
1
departamento
¡
de personal
t
.,rr......:I Registros del tt . -,
'il:--i.
empleado ,l
Elementos claves en los sistemas de evaluación del desempeño
Elementos de un sistema de evaluación del desempeño
La figura 11-2 muestra los elementos de un sistema de evaluación. EI enfoque que resulte elegido debe identificar los elementos relacionados con el desempeño, medirlor
y proporcionar realimentación a los empleados y al departamento de capital humaoo
Si las normas parala evaluación del desempeño no se basan en elementos relacionadcr
con el puesto, pueden traducirse en resultados imprecisos o subjetivos.
Por norma general, el departamento de recursos de capital humano desarroi
evaluaciones del desempeño para los empleados de todos los departamentos. Eg
centralización obedece a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento. Gracia la uniformidad en el diseño y la práctica, es más fácil comparar los resultados +
tre grupos similares de empleados. Aunque el departamento de capital humano puetir
desarrollar enfoques diferentes para ejecutivos de alto nivel, profesionales, gerentll
supervisores, empleados y obreros, necesitan uniformidad dentro de cada categcil
para obtener resultados utilizables. De hecho, es este departamento el que diseña el *
tema de evaluación, pero aplicar la evaluación a cada empleado es tarea del supen-L<r
del departamento. Aunque es factible que sean otras personas quienes llevan a cabo h
puntuación, el supervisor inmediato se encuentra con frecuencia en la mejor ubicacicr
para efectuar la evaluación. En este capítulo se examinan la preparación, los métodcx y
las implicaciones del desempeño, instrumento vital para el profesional de la admi¡¡tración de recursos de capital humano.
r
Visión general de los sistemas de evaluación
del desempeño
c
er
A fin de proporcionar una descripción exacta y confiable de la manera en que el
pleado realiza las labores propias de su puesto, los sistemas de evaluación deben
--CAPÍTULO
ll
Evaluación del desempeño 305
*ectamente relacionados con
el puesto y ser prácticos y confiables. Es necesario que
-.irrgan niveles de medición o estándares, y que éstos sean completamente verificables.
Por directamente relacionados con el puesto se entiende que el sistema califica sólo
dementos de importancia vital para obtener éxito en la labor que corresponde al indirr¡Juo. Estos elementos se identifican por lo general como parte del proceso de análisis
iepuesto, descrito en el capítulo 4. Si la evaluación no se relaciona con elpuesto, carece de
r¡Iidez. Se entiende que la evaluación es práctica cuando se comprende con facilidad
:¿nto por los evaluadores como por los empleados. un sistema complicado puede coniucir a confusión o a generar suspicacia y conflicto.
Un sistema estandarizado para toda la organización es muy útil, porque permite
:r-ácticas iguales y comparables. Entre otros aspectos, este sistema es de gran utilidad
egal, porque corresponde al principio de "igual compensación por igual labor", que
¿stá en vigencia en la mayor parte de las legislaciones de los países de habla hispana.
í.
t
RECUR5OS HUMANOS EN ACCIÓN
Quién se encarga de evaluar
estudio realizado a 52 empresas españolas, se encontró que el superior inmediato es el principal evaluador,
seguido por el superior de éste, otros superiores y subordinados. Se identificaron tres clústers: del total de las empresas, 38 pertenecen al clúster 1 (74Vo) levalúa el supervisor inmediato]; 4 al clúster 2 (80/o) [evalúa el supervisor,
ba subordinados, compañeros, entre otrosl, y 9 al clúster 3 (18olo) [casi siempre evalúa el supervisor inmediato]. La
si3uiente tabla indica los porcentajes.
En un
VARIABLES
El
superior inmediato
El
superior del superior inmediato
TODA LA
MUESTRA
CLUSTER
1
CLUSTER 2
'100
CLUSTER 3
100
100
36
44.7
12
7.9
33.3
22.2
Subordinados
6
2.6
66.7
0
Compañeros
4
0
66.7
0
Clientes ¡nternos
6
2.6
66.7
0
Clientes externos
4
0
33.3
22
26.3
33.3
0
4
5.3
0
0
Otros superiores
El
propio evaluado
Otros: RRHH
100
11.1
11.1
Fr¡ente: Adaptado de Elena Vázquez lnchausti, "La evaluación del desempeño en las grandes empresas españolas", lJn¡versia Bus¡ness Review, julioseptiembre de 2002 en www.un¡versia.es/ubr/pdfs/U8R0032007042.pdí consultado el 29 de noviembre 2007.
TERCI,RA
PARl'E Desarrollo y evaluación
En determinados países de alto nivel de industrialización, como /apón, se ha llegado
incluso a Ia estandarización de eyaluaciones del desempeño entre diversas industrias
del mismo ramo. En ese sistema, por ejemplo, el operario de un montacargas es calificado de acuerdo con criterios equivalentes y consistentes para toda la industria, con
independencia de la corporación para la cual trabaja.
En general, en el mundo de habla hispana no se ha procedido a una sistematización tan rigurosa, pero cuando ocurren conflictos legales, las autoridades del caso con
frecuencia se basan en los estándares comunes en la industria o ramo en que ocurre la
diferencia.
Importancia de la evaluación del desempeño
El papel del capital humano se ha vuelto relevante en las organizaciones, ya que uno de
los principales retos de los directivos es conocer el valor agregado que cada trabajador
aporta a la organización, así como el aseguramiento del logro de los objetivos corporativos y su aportación a los resultados finales.
Por estas razones, es necesario que cada organización cuente con un sistema formal de evaluación del desempeño, donde cada supervisor y directivo revise el avance,
logros y dificultades que cada colaborador tiene en sus áreas de trabajo. El sistema de
evaluación de desempeño se inicia con un comentario por parte del empleado sobre si
ha logrado alcanzar los objetivos que se le fijaron, sus comentarios generales y, en su
caso, sugerencias sobre cómo mejorar Ia productividad. A su vez, este material debe
ser revisado y autorizado por su jefe inmediato, y finalmente por el gerente de cada
departamento. Dependiendo de los comentarios del supervisor y el gerente, el empleado obtiene una evaluación que puede ser sobresaliente, simplemente satisfactoria, o
deficiente, en algunos casos.
De preferencia, la revisión de los resultados de la evaluación del desempeño debe
hacerse dos veces al año. Esto se hace a fin de permitir que el empleado tenga la oportunidad de corregir posibles desviaciones, y asegurarse de que al final del proceso no
haya sorpresas para nadie.
Los beneficios que se obtienen al hacer la evaluación en forma sistemática son
varios:
Clarificar los objetivos y metas del departamento al que pertenece el empleado.
Que el colaborador conozcahacia dónde va la empresa y el departamento.
Identificar los nuevos proyectos y oportunidades que se ofrecen a los empleados.
Definir claramente y en forma colaborativa los objetivos, metas e indicadores dd
puesto.
Identificar los recursos que están disponibles o que se requerirán para el logro &
los objetivos.
Contar con un parámetro documentado por escrito, sobre los resultados de caü
colaborador, para poder tomar decisiones sobre el plan de carrera, promociones r
remuneraciones.
Contribuir a mejor comunicación y entendimiento entre directivos y empleador.
generando un buen ambiente de trabajo.
Crear la oportunidad de interacción entre directivos y empleados, intercambiando
puntos de vista sobre la organización y las labores diarias.
CAPÍTULO I I
Et,aluación rl¿l ric.¡¡»:¡.
,
307
Antes de examinar enfoques específicos para la evaluación del desempeño es
conveniente revisar los elementos comunes a todos ellos. Entre éstos se cuentan los
estándares de desempeño, las mediciones del desempeño y la aparición de elementos
subjetivos en el calificador.
Parámetros de desempeiio: benchmarking
Para realizar una evaluación del desempeño se requiere definir los parámetros del desempeño, que constituyen los estándares o mediciones que permiten decisiones más obietivas. Con frecuencia, estos parámetros se describen en el lenguaje administrativo en
términos de benchmarking, expresión en inglés que significa "establecer medidas" o
'establecer comparaciones".
El término benchmarking, originalmente utilizado en el lenguaje náutico, se emplea en el contexto de la evaluación global de las actividades de la organización, como
se presenta en el capítulo 17.
Para ser efectivos, Ios parámetros de desempeño deben guardar relación estrecha
;on los resultados que se desean en cada puesto. No pueden fijarse arbitrariamente; por
el contrario, se desprenden en forma directa del análisis de puestos. Como se explicó
en el capítulo 4, el análisis de puestos pone de relieve normas específicas de desempeño
mediante el estudio cuidadoso de las labores que llevan a cabo los empleados actuales.
Basándose en las responsabilidades y labores listadas en la descripción del puesto,
el analista puede decidir qué elementos son esenciales y deben ser evaluados en todos
los casos. Cuando se carece de esta información, o ésta no es procedente, por haber
ocurrido modificaciones en el puesto, los parámetros pueden desarrollarse a partir
de observaciones directas sobre el puesto o de conversaciones con el supervisor inmediato.
Es importante notar que los estudios llevados a cabo para establecer parámetros
no necesariamente se reducen a observaciones del rendimiento interno, dentro de la
organización; en el ejemplo anterior, sobre los restaurantes de comida rápida, nada
impide que en el estudio se hayan incluido los rendimientos promedio de los operarios,
.
RECURSOS HUMANOS EN ACCIÓN
Los parámetros de MacBurger
alimentos rápidos ubicados en zonas comerciales de Montevideo, Uruguay, derivan más de
de sus ingresos de las ventas que efectúan al mediodía, cuando los oficinistas de las inmediaciones hacen
una pausa en la labor diaria para comer. La compañía MacBurger tiene seis grandes restaurantes en el centro de la
ciudad. En la actualidad, se han presentado diferencias considerables en el nivel de ventas que logra cada encargado de servir al público y la compañía procedió a establecer estándares de desempeño, tanto para sus operarios
de servicio al público como para el personal de apoyo (cocina, limpieza, transporte, etcétera).
Mediante los estudios de tiempos y movimientos llevados a cabo por un ingeniero industrial, se ha logrado
determ¡nar parámetros objetivos que permiten una medición confiable de la labor del personal.
Los restaurantes de
7Oo/o
TERCERA
PARTE Desarrollo y eyaluación
dentro de la industria en general. Un desafío que tal vez se fijará la cadena, por ejemplo,
es que si se determina que en los restaurantes de Montevideo el promedio de clientes
que puede atender una cajera se traduce en 35 operaciones de venta durante la hora del
almuerzo (la hora "pico", que es la más productiva en la jornada), es probable que una
cajera especialmente bien entrenada y motivada logre un promedio de 38 o incluso 40
operaciones por hora. Claramente, ese incremento, en caso de lograrse, contribuye de
manera definitiva a mejorar los logros financieros de la corporación.
Medición deldesempeño
La evaluación del desempeño también requiere disponer de mediciones del desempeño,
que son los sistemas de calificación de cada labor. Conviene aclarar la diferencia que en
este texto se hace entre parámefro de desempeño y medición del desempeño.
Si en un puesto de soldador en una compañía de tubos metálicos el elemento básico de la labor del operario es la aplicación de remaches a determinados tubos, al trabajador no se Ie puede calificar por la habilidad de transportar cajas, que es un elemento
extraño al puesto. Para estimar cómo desempeña el soldador su tarea, el evaluador se
concentra en la labor que el operario efectivamente lleva a cabo, y puede calificar su
rapidez, su habilidad, su ahorro de soldadura, la calidad de su tratiajo , etc. Los parámetros del trabajo de! soldador corresponden al conjunto de las labores y resultados
que en general se esperan de un operario especializado en el campo. La medición de su
desempeño se lleva a cabo midiendo y comparando los resultados individuales con los
establecidos para la actividad.
Iht\i L:9 ¡ ¡ri,A(tühl
l'.ri'¿
i-r
E
i\t ii['(. Uf{S(}S l'itJhAAw()s
r('i r r,1. i.it^ rir",¡,¡11¡¡¿'¡,¡,
El investigador Leonard Mertens señala la importancia del contexfo para el establecimiento de parámetros de
desempeño. Pero estos parámetros no se imponen desde afuera de la empresa con un modelo preestablecido,
sino que "se van construyendo de acuerdo con la realidad y necesidad productiva de la organización. La medi-
ción no debe quedar como un fin en sí, sino que debe considerarse como vehículo para analizar debilidades y
fortalezas en la manera de trabajar". Los parámetros en todo caso deben estar siempre dentro de la posibilidad
de alcanzarse. Además, considera que, para que un sistema de medición sea idóneo, neces¡ta las siguientes características:
.
,
,
comprendido y aceptado por el personal y reflejar sus capacidades individuales y colectivas.
lncorporar la complejidad de los objetivos.
Ser
Adaptarse a nuevas circunstancias y exigencias.
Hacer partícipe al personal en la construcción y seguimiento de indicadores.
Fuente: Con ¡nformación de Leonard Mertens, "La med¡ción de la productiv¡dad como referente de la formación-capac¡tac¡ón. Una propuesta metodológica', BoletÍn C¡ntefior, núm. 43, mayo-agosto de 1 998, www.c¡nterfor.org.uylpublic/span¡sh/region/ampro/c¡nterfor/publ/boletin/1 43lpdf/bol5.
pdl consultado el 1 de noviembre de 2007.
1
CAPÍTULO
I
I
Et,oluación del desempeno
Para ser útiles, las mediciones deben ser de uso fácil, confiables y calificar los elementos esenciales que determinan el desempeño.
Observaciones del desempeño
forma directao indirecta.La
observación directa ocurre cuando quien califica el desempeño lo hace en persona.
La indirecta ocurre cuando el evaluador debe basarse en otros elementos. En general,
las observaciones indirectas son menos confiables, porque evalúan situaciones hipotéticas. Pese a que no son tan confiables como las otras, resultan indispensables en
muchas ocasiones, dada Ia dificultad, por ejemplo, de medir el desempeño que tendrá
un policía bancario durante un asalto a mano armada. Ya que las evaluaciones de situaciones hipotéticas pueden diferir mucho de 1o que ocurra en realidad, es posible que
conduzcan a error.
Las mediciones objetivas del desempeño son las que resultan verificables por otras
personas. Por ejemplo, el número de metros cuadrados que cubre un pintor en su labor
diaria constituye un resultado obietivo yverificable. Por norma general, las mediciones
objetivas tienden a ser de índole cuantitativa. Se basan en aspectos como el número de
unidades producidas, las que resultan defectuosas, Ia tasa de ahorro de materiales, la
cantidad vendida en términos financieros o cualquier otro aspecto que pueda expresarse en forma matemáticamente precisa.
Las mediciones subjetivas del desempeño son las calificaciones no verificables que
pueden considerarse opiniones del evaluador. En la figura 11-3 se compara la precisión de las mediciones objetivas y las subjetivas, mostrando que las subjetivas son de
baja precisión. Cuando las mediciones subjetivas son también indirectas, el grado
de precisión baja aún más. Por estas razones, los especialistas en personal prefieren las
Las observaciones del desempeño pueden llevarse a cabo en
mediciones directas y objetivas.
r.'.""'
.'-i
F1.:
A fin de evaluar a su equipo de tripulaciones de ambulancias especializadas en urgencias, el doctor Velásquez
Rincón administró a tres de los integrantes un cuest¡onario donde les preguntaba cómo reacc¡onarían a diversos
tipos de envenenamiento.
Reloj en mano. midió la velocidad de respuestas. Al cabo del proceso, advirtió que en realidad estaba midiendo elementos como la rapidez de lectura (las instrucciones estaban impresas) y la rapidez de redacción de
los participantes. Cambió su sistema iniciando una serie de experiencias de simulación en que la tripulación debía
efectuar las maniobras procedentes en los casos de diversos envenenamientos y, tras ensayar el método con
dos tripulaciones más. lo aplicó a toda la flotilla. El método ganó mucho en cuanto a precisión de la evaluación y
de paso las tripulaciones de las ambulanc¡as repasaron las técnicas de primeros auxilios en casos de envenenamiento.
310
TF.RCERA
PARTE Desarrollo y evaluación
GRADO RELATIVO DE PRECISIÓN
OBSERVACIÓN DIRECTA
Frcune rr-3
I
OBSERVACIÓN INDIRECTA
Muy alta
Alta
Baja
Muy baja
Mediciones del desempeño: grados relatiyos de precisión
Desafíos de la evaluación del desempeño
Elementos legales
Para ser ética y legalmente aceptables, los sistemas de evaluación del desempeño de
la organización deben partir de bases objetivas de medición de labores y resultados.
No es aceptable introducir elementos en el sistema que no resulten transparentes para
los auditores internos o externos, o para los observadores independientes, ni justificar
las decisiones únicamente en "la experiencia", "el sexto sentido" o "ei buen ojo" del
evaluador.
RECURSOS HUMANOS EN ACCION
El
modelo de evaluación del desempeño de Deloitte
Deloitte tiene oficinas en casi todo el mundo y cuenta con una planprofesionales.
principales
tilla de 132 000
Las
áreas a las que atiende son las de auditoría, consultoría, asesoramiento jurídico y tributario y finanzas corporativas. Sus clientes son las empresas más grandes a nivel mundial en
Ias industrias aeroespacial, automovilística, bancaria y de inversión, productos al consumidor, servicios de salud
seguros y ciencias biológicas.
La oficina en España aplicará su primera evaluación del desempeño a 400 profesionales junior. Se trata de
un modelo de evaluación del desempeño propio conocido como Gem Compass, cuyo objetivo es gestionar la
calidad del desempeño y contribución de todos los profesionales de la firma, así como identificar sus puntos
fuertes, áreas de mejora y potencial de desarrollo. Cada profesional realiza su propia evaluación, que consiste
en responder un extenso cuestionario. Pueden apoyarse en un manual que pueden bajar de la intranet. Al terminar, sus supervisores inmediatos califican sus competencias de acuerdo con cinco niveles de excelencia. Lucía
Jiménez, gerente de recursos humanos de Deloitte, explica: "El jefe directo tiene que conocer las debilidades y
fortalezas de su subordinado para gestionarlas de la forma más correcta posible. Así, son los profesionales senir
los que evalúan a los junior con los que han trabajado en distintos proyectos, que también reciben informacion
de su tutor."
La empresa consultora y de asesoría inglesa
Fuente: Con información del sitio de Deloitte, en www.deloitte.com; y de Marian Lezaun, "Las ventajas de preparar la evaluación del desempeño'.
Expans¡ón y Empleo, Madrid, 7 de marzo de 2002 en http://www.expansionyempleo.com/edicion/expansionyempleo/empleo/primer_empleo/tr'
desarrol lol976860.htm1.
--CAPITULO
lf
Evaluacíón del desempeño
Prejuicios del evaluador
Las mediciones subjetivas del desempeño pueden conducir a distorsiones de la calificación, que suelen ocurrir con mayor frecuencia cuando el calificador no logra conservar
su imparcialidad en varios aspectos, entre los cuales se cuentan:
.
.
.
.
.
Elementos subjetivos
Error por tendencia al promedio
Permisividad
e
inflexibilidad
Elementos culturales
Prejuiciospersonales
Elementos subjetivos
Cuando el evaluador permite que sus percepciones y opiniones personales sobre el evaluado interfieran en su juicio pueden introducirse elementos que distorsionan todo el
proceso posterior. Éstos pueden ser favorables o desfavorables al empleado.
Cuando el evaluador sostiene a priori una opinión personal anterior a Ia evaluación, basada en estereotipos, el resultado puede ser §ravemente distorsionado.
Error por tendencia al promedio
Algunos evaluadores tienden a evitar las calificaciones muy altas o las muy bajas, distorsionando de esta manera sus mediciones para que se acerquen al promedio. En muchas ocasiones, los departamentos de capital humano alientan esta fuente de errores
cuando piden información adicional respecto a puntuaciones muy altas o muy bajas.
En realidad, al colocar a todos sus evaluados en los promedios de desempeño, Ios evaluadores ocultan los problemas de los que no alcanzan los niveles exigidos y perjudican
a las personas que han llevado a cabo un esfuerzo sobresaliente.
Permisividad
e
inflexibilidad
Con frecuencia, determinados factores psicológicos pueden interferir en Ia objetividad
un proceso de evaluación. Por ejemplo, algunos evaluadores son movidos por el deseo inconsciente de agradar y conquistar popularidad, o de imponer un grado alto de
respeto y distancia. Debido a estos factores pueden adoptar actitudes sistemáticamente
benévolas o estrictas. EI evaluador puede iniciar su trabajo juzgando que "dada la difícil situación que estamos atravesando, este empleado (o este grupo) necesita una ayuda
especial". En otros casos, el evaluador puede también jazgar, antes aún de empezar
a llevar a cabo su tarea, que "huelo claramente que estos empleados no han cumplido bien su tarea" o que "si me muestro duro y hosco aumentaría mi autoridad sobre
estas personas". El peligro de ambas distorsiones aumenta cuando los estándares de
desempeño son vagos y mal delineados.
de
Elementos culturales
Inevitablemente, todos los seres humanos juzgamos las situaciones que se nos presen-
tan desde cierta perspectiva cultural. Cuando se presenta la necesidad de evaluar
a
personas de otros grupos culturales (y este tipo de situación se ha incrementado mu-
TERCERA PARTE Desarrollo y eyaluaciótt
312
chísimo en nuestro siglo, dada la movilidad geográfica de grandes grupos de trabajadores), es probable
-en ocasiones casi inevitable- que los evaluadores tiendan a aplica:
Ias normas específicas de su propia cultura.
Todo ser humano pertenece a un grupo cultural determinado. En la mayoría de lc.
casos, el miembro de determinado grupo tiende a pensar que las prácticas, creencias
tradiciones, alimentos, etc., de su propia comunidad son las mejores y que las de otra.
comunidades "son atrasadas", "excesivamente ruidosas" o incluso "peligrosas". Este fenómeno de considerar que la cultura propia es la mejor recibe el nombre de "etnocertrismo", y se puede definir como Ia tendencia a considerar que los propios valores so:,
siempre los más deseables.
Todo evaluador del desempeño tiene determinadas expectativas sobre la conduc:.
del personal que debe evaluar. Gran parte de estas expectativas se basan en elementc.
culturales. Cuando se pide a un evaluador que estime el desempeño de personas prcvenientes de otras culturas, es probable que surjan diferencias y roces, a menos que revaluador esté consciente sobre la posibilidad de estar emitiendo juicios influidos pc,:
su propio etnocentrismo.
Por regla general, en el mundo los valores sociales varían de una región a otra
incluso dentro del mismo país. Por ejemplo, las sociedades agrícolas ubicadas en zona:
montañosas y poco comunicadas tienden a adoptar valores más tradicionales. En l¿.
áreas costeras, de economía basada en el comercio y con mejores comunicaciones, lc'.
valores tienden a modificarse con mayor rapidez.
Una dificultad adicional que presentan las mediciones subjetivas del desempeñconsiste en que las calificaciones pueden verse afectadas en gran medida por las accicnes más recientes del empleado. Es más probable que estas acciones
o me-
-buenas
las-
estén más presentes en la mente y el ánimo del evaluador.
Un registro cuidadoso de las actividades del empleado puede servir para disminu::
este efecto o hacerlo desaparecer.
Cuando es necesario el empleo de métodos subjetivos para la medición del des-
empeño, los especialistas en personal pueden reducir las posibilidades de distorsio:
1..1
En un artículo, José Manuel Casado, socio de Human Performance de Accenture,
comenta que en la mayoría de
las organizaciones se alienta un procedimiento estricto de control sobre los colaboradores y se les realiza una
entrev¡sta anual para evaluar su desempeño, más parecida a un examen final cuando el sistema de evaluaciór.
del desempeño está pensado para ayudar a reforzar las competencias y capacidades y busca la prosecución de
los objetivos de la organización.
Casado afirma: "la gestión del desempeño puede ser la mejor herramienta de gestión de la que dispone e
administrador, pero también puede ser la peor si no se le otorga la importancia que tiene".
Fuente: Con ¡nformación de José Manuel Casado, "Luces y sombras de la gestió
n
del desempeño", Expdn sión y Empleo, Madrid,
I7
http://www.expansionyempleo.com/edicion/expansionyempleo/el ojo_cr¡tico/jose manuel_casado/es/desarrollo/976097.htm1.
I
de enero de 2004.
.-
CAPITULO
1l
Evaluación del desempeño 313
:rediante capacitación, realimentación y una selección adecuada de técnicas de eva-::ación.
La capacitación de los evaluadores puede incluir tres pasos: explicar, en primer
-:igar, la naturaleza de las fuentes de distorsión; en segundo, la importancia de las eva--:aciones del desempeño en las decisiones sobre personal, para resaltar la necesidad de
:mparcialidad y objetividad, y en tercero, permitir a los evaluadores que practiquen an:es de efectuar las evaluaciones del personal a su cargo. Por ejemplo, un profesional de
:3cursos de capital humano que instruya a un grupo de supervisores sobre la manera
je evaluar a subordinados puede proyectar un video que muestre a una person a ajena a
'-a
organización efectuando varias de las labores que habrán de ju,zgar los supervisores
','pedir que las evalúen como si la persona trabajara a sus órdenes.
Seleccionar de manera adecuada la técnica de evaluación también ayuda en gran
:nedida a reducir las posibilidades de distorsión. Para fines de claridad en la exposición,
estas técnicas pueden dividirse entre las basadas en el desempeño durante el pasado y
-as que se apoyan en el desempeño a futuro.
I
Métodos de evaluación con base en el pasado
La importancia de la evaluación del desempeño ha conducido a la creación de muchos
rrétodos para juzgar la manera en que el empleado lleva a cabo su trabajo, basándose
¿n los resultados que ha logrado antes delaevaluación. La mayor parte de estas técnicas
constituye un esfuerzo por reducir los inconvenientes que se identifican en otros enfoques. Ninguna técnica es perfecta; cada una posee ventajas y desventajas.
Los métodos de evaluación con base en el desempeño pasado tienen la ventaja de
rersar sobre algo que ya ocurrió y que en consecuencia puede, hasta cierto punto, ser
medido. Su desventaja radica en Ia imposibilidad de cambiar lo ya ocurrido. Sin embargo, cuando reciben realimentación sobre su desempeño los empleados pueden saber
si sus esfuerzos están dirigidos hacia la meta adecuada y modificar su conducta, si es
necesario. Las técnicas de evaluación del desempeño de uso más común son:
,
.
Escalas de puntuación
Listas de verificación
Método de selección obligatoria
Método de registro de acontecimientos notables
Estimación de conocimientos y asociaciones
Método de puntos comparativos
Métodos de evaluación comparativa
Escalas de calificación conductual
Método de verificación de campo
Establecimiento de categorías
Método de distribución obligatoria
Método de comparación contra el total
Posiblemente el método más antiguo y de uso más común en la evaluación del desempeño sea la utilización de escalas de puntuación, e¡ el que el evaluador debe conceder
3l.l
TF.R(-ERA
PARTE Desarrollo
y eyaluoción
una evaluación subjetiva del desenvolvimiento del empleado en una escala que vaya ü
bajo a alto. La figura 11-4 ilustra este método con base en las opiniones de la perso=
que confiere la calificación. En muchos casos, varios aspectos pueden resultar irre-.vantes para el puesto. Se acostumbra conceder valores numéricos a cada punto, a fin.permitir Ia obtención de varios cómputos. Algunas empresas acostumbran vincular ¿
puntuación obtenida a los incrementos salariales; a un total de 100 puntos, por eierplo, corresponde 100% del incremento potencial, a 90 puntos un incremento de 901. ¡
así sucesivamente.
Entre las ventajas de este método se cuentan la facilidad de su desarrollo y Ia se+
cillez de impartirlo; el hecho de que los evaluadores requieren poca capacitación paadministrarlo, y que se puede aplicar a grupos grandes de empleados.
Las desventajas de esta técnica son numerosas. Es muy probable que surjan disto:siones involuntarias en un instrumento subjetivo de este tipo. Se eliminan aspectos e§pecíficos de desempeño de puesto, a fin de hacer que con esta forma se puedan evalu¿:
puestos de diversos tipos. Por ejemplo, el aspecto "creatividad" resulta esencial pa:z
un grupo de empleados en una agencia de publicidad, pero de significado nulo para:-:
grupo de marinos que transportan petróleo. De manera similar, el aspecto "mante::miento del equipo a su cargo" guarda remota relación con las funciones de un creati'r-;
de una agencia de publicidad, pero es de esencial importancia en el caso de los marinc':
La realimentación también se ve menoscabada, porque el empleado tiene escasa opcrr-
lnstrucciones para el evaluador: Sírvase ind¡car en la escala de puntuación su evaluación
del desempeño del empleado.
Nombre del empleado
Marcelino Díaz
Departamento
Nombre del evaluador
Porfirio Hernández
¡".¡..,. 20 de julio de
lnaceptable
12
1.
Confiabilidad
2.
lniciativa
3.
Rendimiento
4.
Asistencia
5.
Actitud
6.
Cooperación
7.
Compañerismo
20.
Pobre
Aceptable Bueno
345
Poficromado
2006
Excelente
Calidad del trabajo
Resultados
Totales
-+-+
FfCUnn rr-4
Puntuac¡ón
totj
Muestra de una escala de puntuación para la evaluación del desempeio
CAPÍTULO
lnstrucciones: Señale cada una de las afirmaciones que se aplican al desempeño del
Nombre del empleado
I
I
Et,altutción tlel clesenpe
empleado.
i
Departamento
Nombre del evafuador
I
Valores asignados
(6.5)
(4.0)
(3.9)
(4.3)
l.
Señale aquí
Se
queda horas extra
si se le
pide.
I
2. Mantiene muy aseado su lugar de trabajo.
3. Sueleayudaraquieneslonecesitan.
4. Planea sus acciones antes de iniciarlas.
I
I
(0.2)
I
30.
100.0
Escucha consejos pero rara vez los sigue.
l
PUNTUACIÓN TOTAL
l
I
I
Frcuna
rr-5
Ejemplo de una lista de verificación con valores para la evaluación
del desempeño
iunidad de mejorar aspectos deficientes o reforzar los adecuados cuando
una evaluación de carácter tan general.
se
administra
Listas de verificación
EI método de evaluación del desempeño llamado lista de verificación requiere que Ia
Persona que otorga la calificación seleccione oraciones que describan el desempeño del
empleado y sus características. También en este caso, el evaluador suele ser el supervisor inmediato. Independientemente de Ia opinión del supervisor (y a veces sin su co-
nocimiento), el departamento de capital humano asigna puntuaciones a los diferentes
puntos de lista de verificación, de acuerdo con la importancia de cada uno. El resultado
recibe el nombre de lista de verificación con valores, éstos permiten Ia cuantificación
para obtener puntuaciones totales. La figura 11-5 muestra una sección de una lista
de
rerificación con valores. El valor-concedido a cada aspecto se encuentra entre paréntesis, para indicar que comúnmente se omiten en el formulario que utiliza ei evaluador
directo. Si en la lista se incluyen puntos suficientes, puede llegar a proporcionar una
Jescripción precisa del desempeño del empleado. A pesar de que este método es prácrico y estandarizado, el uso de afirmaciones de carácter general reduce el grado de
relación que guarda con el puesto especifico.
Las ventajas de este sistema son Ia economía, la facilidad de administración, Ia
escasa capacitación que requieren los evaluadores y su estandarización. Entre las desr-entajas se cuentan la posibilidad de distorsiones (debidas en especial a opiniones
subjetivas sobre el empleado), interpretación equivocada de algunos puntos y la asignación de valores inadecuados por parte del departamento de capital humano. Otra
desventaja de este enfoque radica en Ia imposibilidad de conceder puntuaciones relativas. En el punto I de la figura, por ejemplo, no se puede distinguir entre situaciones
ño
3f 5
316
TERCERA PARTE Desarrollo v evaluacíón
de contribución voluntaria de horas extra o situaciones de trabajo extra en contra de la
voluntad del empleado
Método de selección forzada
El método de selección forzada obliga al evaluador a seleccionar la frase más descriptiva
del desempeño del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra. Con frecuencia, ambas expresiones son de carácter positivo, o ambas son de carácter negativo. Por
ejemplo,
1.
Aprende con rapidez
2.
Su
trabajo
es
1.
preciso y confiable
)
Trabaja con gran empeño
Constituye un buen ejemplo para sus
compañeros
3.
Con frecuencia llega
tarde
3.
Se
ausenta con frecuencia
En ocasiones, el evaluador debe seleccionar la afirmación más descriptiva a partit
de grupos de tres y hasta de cuatro frases. Independientemente de las variantes ocasionales, los especialistas en administración de capital humano agrupan los puntos en categorías determinadas de antemano, como Ia habilidad de aprendizaje, el desempeñolas reldciones interpersonales y así sucesivamente. El grado de efectividad del trabajador en cada uno de estos aspectos se puede computar sumando el número de veces que
cada aspecto resulta seleccionado por el evaluador. Los resultados pueden ilustrar la-.
áreas que necesitan mejoramiento.
Este método presenta las ventajas de reducir las distorsiones introducidas por d
evaluador, ser fácil de aplicar y de adaptarse a gran variedad de puestos. Aunque es
práctico y se estandariza con facilidad, las afirmaciones de carácter general en que se
basa pueden no estar específicamente relacionadas con el puesto. EIlo puede limita¡
su utilidad para ayudar a los empleados a mejorar su desempeño. Lo que aún es peorun empleado puede percibir como muy injusta la selección de una frase sobre otra. Por
ejemplo, si el evaluador señala'Aprende con rapidez" en el punto 1 del ejemplo, el ercpleado puede considerar que no se tomó en cuenta el empeño que consagra a su trabajo.
La popularidad de este método es baja tanto entre evaluados como evaluadores debidc
a sus
limitadas posibilidades de permitir el suministro de retroalimentación.
lrkit"odo de r:gistrr:
i
I
I
Ele
aconte<.intientcs lir.)tab[es
El método de registro de acontecimientos notables requiere que el evaluador lleve un¿
bitácora en su computadora personal. En este documento, el evaluador consigna la-.
acciones más destacadas
o negativas- que lleva a cabo el evaluado.
-positivas
Estos acontecimientos tienen dos características: Ia primera es que se refieren e¡clusivamente al periodo relevante a la evaluación; por ejemplo, de enero a junio. De estc
modo, si el empleado había llevado a cabo en el pasado acciones notables, tanto en sentido negativo como en sentido positivo, se evita una evaluación subjetiva. La segunda es
que se registran sólo las acciones directamente imputables al empleado;las que escapa!
a su control se registran solamente para explicar las acciones que lleva a cabo el evalu¿-
CAPITULO
ll
Evaluaciótt del desempeño 317
:.-
Por supuesto, decidir exactamente qué se encuentra bajo el control del empleado y
--:i no puede constituir un delicado punto en este método de evaluación.
La figura 11-6 ilustra varios de los acontecimientos notables consignados por un
:'-rervisor en el caso de un asistente de laboratorio. Los incidentes de ambos tipos
-regativos o positivos- se registraron tan pronto ocurrieron o poco después. En el
:-.mplo aparecen clasificados en categorías como control de riesgos, prevención de
i;-^identes y control de materiales.
Este método es extremadamente útil para proporcionar realimentación al emplea:-. Asimismo, reduce el efecto de distorsión que tienen en la memoria los aconteci-tentos recientes. Gran parte de su efectividad depende de la precisión de los registros
;:e lleve el evaluador.
Algunos supervisores empiezan registrando los incidentes con lujo de detalles,
:cro después permiten que decaiga el nivel de su registro, y cerca de la fecha de la eva. -:ción añaden nuevas observaciones. Cuando esto ocurre, el efecto de
distorsión que
presenta y es posible que el empleado concluya
:.:e el supervisor sólo está aportando elementos para defender una opinión que real-ente es subjetiva.
:':rcen ios acontecimientos recientes
se
hstrucciones para el evaluador: Registre los incidentes específicos de carácter descollante
:aractericen el desempeño del empleado
Xombre del empleado:
Xombre del evaluador:
a su cargo.
-pos¡tivos
o
negativos- que
Guil]ermo Trujillo (asistente de Iaboratorio)
Q.F.B. Rosario Sandoval
periododeevaluación: Enero-1-2001 a Junio-30*2001
Control de riesgos y prevención de accidentes
i=b. 16:
ieb. 24:
!{ar. 18:
ltnto l2:
Advirtió que }a puerta de emergencia estaba bloqueada y avisó af departament.o
de mantenimient.o.
Ayudó a extinguir un conato de incendio y aunque otras personas se vieron
presas de1 pánico, conservó la calma.
Salió del faboraLorio durante 25 minutos y dejó encendido un mechero, en
contra de fas normas. Un compañero de t.rabajo apagó ef mechero.
Cuando se dio cuenLa de que Alonso Ricaurte no comprendÍa bien ef nuevo
sj-stema de operación de fa máquina centrífuga dedicó su hora de almuerzo a
enseñarfe.
Omit.ió seguir 1os pasos establ-ecidos para eI producto A-L2 y como result.ado se
echó a perder un lote compfeto de colorantes.
Control cie materias primas y material procesado
?eb.
24:
ibril
6:
]i:r.
13:
FrCunR
rr-6
Durante ef conato de incendio protegió el materiaf inflamabfe que se
encontraba en eI laboratorio.
Permitió que un fot.e completo de mat.eria prima se arruinara por cont.acto
coforant.es que no retiró oport.unamente.
Un lote completo de materiaf procesado se echó a perder porque el señor
Trujillo no 1o rotuló adecuadamente.
Método de registro de acontecimientos críticos
a-
318
TF RCERA
PARI'F. Desarrollo
y cvuluaciórr
Incluso cuando el supervisor va registrando los acontecimientos e incidentes a medida que ocurren, es posible que el empleado considere que el efecto negativo de una a¡ción equivocada se prolonga demasiado y afecta su evaluación de manera exagerada.
Escalas de calificación conductual.
Las escalas de califícación conductual utilizan el sistema de comparación del desemp'e-
ño del empleado con determinados parámetros conductuales específicos. El objetir:
de este método es la reducción de los elementos de distorsión y subjetividad.
A partir de descripciones de desempeño aceptable y desempeño inaceptable oLtenidas de los diseñadores del puesto, otros empleados y el supervisor, se determina:
parámetros objetivos que permiten medir el desempeño.
Método de verificación en el campo
Siempre que se emplean mediciones subjetivas del desempeño, las diferencias en i¿-.
opiniones de los evaluadores pueden conducir a distorsiones. A fin de permitir mavcr
estandarización en las evaluaciones, algunas compañías ernplean el método de las r ¿rificaciones de campo. En é1, un representante calificado del departamento de capitahumano participa en la puntuación que conceden los supervisores a cada empleado. i
representante del departamento de capital humano solicita información sobre el desempeño del empleado al supervisor inmediato. A continuación, el experto prepara uD¿
RECURSOS HUMANOS EN ACCION
Aspectos sobre evaluación del desempeño
De acuerdo con José Morejón, gerente de recursos humanos de Roche Farma, una de las deficiencias al medir d
desempeño del empleado es que "eljefe no quiere dar la cara cuando se trata de medir un resultado para evitr
un conflicto". Lo que él propone es hacer realimentación con los empleados para que éstos puedan saber cuál es
su desempeño y estén preparados para afrontar sus deficiencias. En Siemens, por ejemplo, se analiza el cumplF
miento de objetivos para evitar los desagradables enfrentamientos de los gerentes con los empleados; ademál
el departamento de recursos humanos cuenta con un s¡stema de tecnología en red que permite monitorear
lo
objetivos de los empleados en un portal que pertenece a cada uno y ellos lo pueden consultar mediante una
contraseña.
Para Guillermo Tena, director de recursos humanos de Unilever España, Home & Personal Care, la entrev¡sta
de evaluación es la oportunidad que tienen los jefes de exponer sus habilidades como líderes puesto que éstc
asumen un papel protagónico. Asimismo, los responsables del proceso de evaluación de BBVA, Telefónica MóvÉ
les España, Red Eléctrica Española (RRE), Accenture y BP Oil España expusieron que el proceso de evaluación en
las organizaciones es un verdadero reto en la actualidad.
Fuente: Con información de: M. Lezaun, M. Mateos, "El jefe no sabe medir a sus empleados", Expons¡ón y Empleo, l l de junio de 2005, en: www.expar
sionyempleo.com/ed¡cion/expansionyempleo/recursos-humanos/desayunos_y_tertul¡a_exe/es/desarrollo/977907.htrnl.
CA,ITULO
I
I
Evaluación del desenrpeñ1,
=il2_
:r'aluación que se basa en esa información y que envía al supervisor para que la verifi:ue, canalice y discuta, primero con el experto de administración de capital humano y
¡osteriormente con el empleado. El resultado final se entrega al especialista de capital
,rumano, quien registra las puntuaciones y conclusiones en los formularios que la em:resa destina al efecto.
La participación de un profesional calificado permite que aumenten la confiabi-:dad y la comparabilidad, pero es probable que el aumento resultante en el costo haga
:-ue este método sea caro y poco práctico en muchas compañías.
Una variante importante de este método se emplea en puestos donde Ia evaluación
jel desempeño puede basarse en un examen de conocimiento y habilidades. Generallente, en estos puestos la comprobación de conocimiento y habilidades es tan esencial
Jue la compañía establece que es necesaria Ia participación de uno o más expertos
en el proceso. Éstos provienen del área técnica así como del departamento de capital
aumano. Los exámenes pueden ser de muchos tipos y para que sean útiles deben ser
:onfiables además de estar validados.
Para que el método guarde relación directa con el puesto, es necesario que las observaciones se efectúen en condiciones similares a las que imperan en la práctica cotiJiana. Es común encontrar que el costo de este método es bastante elevado.
EI campo de la medicina proporciona un buen ejemplo. Los maniquíes de alta
:ecnología que permiten a los médicos ensayar o demostrar ciertas técnicas son muy
;ostosos. Sin embargo, dada la obvia imposibilidad de que los procesos de ensayo y
aprendizaje se lleven a cabo sobre seres humanos (en especial cuando las rnaniobras
conllevan riesgo), muchos hospitales verifican la pericia de su personal mediante la
simulación de condiciones de.quirófano.
RECURSOS HUMANOS EN ACCIÓN
Factores de una mala eva¡uación deldesempeño
Sabido es que para muchos empleados el momento de la evaluación del desempeño siempre es un acontecimiento dramático, en gran medida debido al sentimiento de equidad o inequidad que tengan a partir de su
evaluación. Por ello, los supervisores deben ser conscientes de los factores que pueden hacer la diferencia en esa
evaluación y que motivarán o no a sus colaboradores al año siguiente:
.
.
.
Síndrome de las últimas impresiones Dejar la evaluación para último momento hará que se evalúe a los
colaboradores por su desempeño de los últimos meses y no por el esfuerzo de todo el año.
Exaltación del alter ego Se debe cuidar de privilegiar a aquellos caracteres afines, dejando a un lado los
restantes.
Recurso del copy/paste Aunque parezca increíble, hay supervisores que no pueden evitar hacer uso de este
recurso y copian las evaluaciones de años anteriores, con algunas modificaciones ligeras. Es obvio que es el
mejor de los recursos para perder la credibilidad y el liderazgo.
R¡ente¡ Con información de lgnacio García de Leániz, "Los ladrones inconfesados de nuesl,ra equidad", Exponsión y Empleo,28 de sept¡embre de 2007.
€n www.expansionyempleo.com/edicion/expansionyempleo/op¡nion/es/desarrollo/1040954.htm1.
I ERCER-\
P-\RTE Desarrollo y evaluación
Cuando se cuenta con este recurso, se puede pedir a un cirujano que efectúe u¡l¿
punción lumbar, por ejemplo, o que realice un cateterismo complicado, sin arriesgar ¿
uno de sus pacientes a sufrir la maniobra.
Enfoques de evaluación comparativa
Los enfoques de evaluación comparativa, también llamados de evaluación en srupt':pueden dividirse en varios métodos que tienen en común la característica de que .<
basan en la comparación entre el desempeño del empleado y el de sus compañeros ;:
trabajo. Por lo general, estas evaluaciones son conducidas por el supervisor y suelen s<
muy útiles para la toma de decisiones sobre incrementos de pago basados en el méritc.
promociones y distinciones, porque permiten la ubicación de los empleados de meic':
a
peor.
Las formas más comunes de evaluación en grupos son de establecimiento de categorías, el método de distribución forzosa, el método de establecimiento de puntuacio:
y las comparaciones pareadas.
Con frecuencia, esos resultados comparativos no se revelan al empleado, debido a
que tanto el supervisor como el departamento de capital humano desean crear una aImósfera de cooperación entre los empleados. EI hecho de revelar al grupo las distinta=
puntuaciones puede conducir a competencia interna en vez de llevar a Ia cooperaciórlHay dos aspectos de esencial importancia, sin embargo, que apoyan el uso de los metodos de evaluación en grupos. EI primero es que las organizaciones siempre efectúa¡:
comparaciones. Cada vez que es preciso otorgar una promoción, por ejemplo, es necesario comparar entre sí a los diferentes candidatos. En general, puede decirse que ui
empleado obtiene promociones no porque se desempeñá en forma satisfactoria, sino
porque su trabajo es mejor que el de los demás. La segunda razón
más podero-aun
sa- para el empleo de métodos basados en la comparación estriba en que son más confiables, porque la objetividad resulta garantizada por el proceso mismo de puntuación
y no por reglas o políticas externas.
Método de establecimiento de categorías
El método de establecimiento de categorías lleva al evaluador a clasificar a sus empleados en una escala de mejor a peor. En general, se sabe que unos empleados superan a
otros, pero no es sencillo estipular por cuánto. Por ejemplo, es posible que el desempeño del empleado que reciba el número dos sea casi igual al número uno, o muy inferior
a é1. Este método puede resultar distorsionado por las inclinaciones personales y los
acontecimientos recientes, si bien es posible hacer que lleven a cabo la puntuación dos
o más evaluadores para reducir el elemento subjetivo. Entre las ventajas del método se
cuenta la facilidad de administrarlo y explicarlo.
Distribución forzosa
En el método de distribución forzosa se pide a cada evaluador que ubique a sus empleados en diferentes clasificaciones. Por norma general, cierta proporción debe colocarse
en cada categoría.
En la figura 1l-7 se muestra la manera en que un evaluador podría clasificar a sus
diez subordinados. El parámetro utilizado en la figura es el desempeño global, aunque
CAPÍTULO
ll
Evaluación del desempeño 321
PARAMETRO DE CLASIFICAC¡ÓN: DESEMPEÑO GLOBAL
1Oo/o
Superior
A.
cómez
40o/o
2Oo/o lntermedio
1Oo/o
lnferior
2oo/o
V. Suárez S. carcÍa
E. Zapata
M. Rendón F. Treviño
B. De Ia
A
Blanco
Hoz
R. Ricalde
E. Miranda
Frcun.A
rr-7
Aplicación del método de distribución forzada a un grupo
de diez subordinados
los empleados podrían haberse clasificado también de acuerdo con indicadores como
cifras de ventas, control de costos, etc. Al igual que con el método de establecimiento
de categorías, Ias diferencias relativas entre los empleados no se especifican, pero en
este método se eliminan las distorsiones de tendencia a la medición central, así como
las de excesivo rigor o tolerancia. Dado que el método requiere que algunos empleados
reciban puntuaciones bajas, es posible que los menos favorecidos se consideren injustamente evaluados.
El método de distribución forzada puede variai haciendo que el evaluador otorgue
puntos a sus subordinados, como se muestra en Ia figura 11-8. A este método se le cono-
lnstrucciones: Distribuya 100 puntos entre sus subordinados de acuerdo con el desempeño
individual que hayan mostrado. Confiera la puntuación máxima al mejor empleado.
PUNTOS
EMPTEADO
't7
A. Gómez
l4
V. Suárez
l3
ü. n""ao.
il
S.
García
10
l-.
lrevtno
't0
R. Ricalde
9
E.
Miranda
6
E.
Zapata
6
B. De la Hoz
4
A. Blanco
'100
Frcun¡.
rr-8
Método de distribución de puntos
fERCERA PARTE Desarrollo v cvaluaciótt
distribución de puntos. A los empleados de buen desempeño les corresponde una puntuación más alta. La ventaja de este enfoque consiste en que pueden
apreciarse las diferencias relativas entre los empleados, aunque los factores personales y
los acontecimientos recientes continúan siendo fuentes potenciales de distorsión.
ce como método de
Método de comparaciones pareadas
En el método de comparaciones pareadas el evaluador debe comparar a cada empleado
contra todos los que están evaluados en el mismo grupo. En la figura 11-9 se ilustra un
ejemplo de esta técnica. La base para la comparación es, por lo general, el desempeño
global. El número de veces que cada empleado es considerado superior a otro se puede
sumar para que constituya un índice. El empleado que resulte preferido mayor número
de veces es el mejor en el parámetro elegido. En la figura, A. Gómez resulta seleccionado nueve veces, y es por tanto el mejor empleado. Aunque sujeto a fuentes de distorsión
por factores personales y acontecimientos recientes, este método supera las dificultades
de la tendencia a la medición central y los fenómenos de la excesiva benignidad o severidad, ya que algunos empleados deben recibir mejor calificación que otros.
I
Métodos de evaluación con base
en el desempeño futuro
El uso de los métodos de evaluación basados en el desempeño durante el pasado semeja
un poco el intento de conducir un país basándose tan sólo en los libros de historia:
los textos sólo revelan lo que ha ocurrido, no lo que ocurrirá a futuro. Los métodos
de valuación basados en el desempeño a futuro se centran en el desempeño venidero
cada
lnstrucc¡ones: Compare el desempeño global de cada empleado con el de los otros. En
comparación escriba el número de empleado que es mejor en la casilla que corresponda. Cada vez
que se considere que un empleado es superior a otro, el mejor recibirá un punto. A continuac¡ón se
;
i
i
puedenestablecercategoríasparatodoelgrupo.
:
EMPLEADo
1. V. Suárez
Frcuna rr-9
,2 '3'4:5ie-7le
1
L
4
L
Método de comparaciones pareadas
9r1o
r,1:1r9;1
I
1
CAPÍ'IUI.O
ll
Et,aluación clel
desempeño 323
I
.l
I
=ediante
la evaluación del potencial del empleado o el establecimiento de objetivos de
Pueden considerarse cinco técnicas básicas:
-:empeño.
.
.
.
.
.
.
Autoevaluaciones
Administración por objetivos
Evaluacionespsicológicas
Métodos de los centros de evaluación
Método de escalas gráficas o por conceptos
Sistema de evaluación de 360'
.{utoevaluaciones
-evar a los empleados a efectuar una autoevaluación puede constituir una técnica de
:-;aluación muy útil, en los casos en que el objetivo sea alentar el desarrollo individual.
uuando los empleados se autoevalúan, es mucho menos probable que se presenten ac--tudes defensivas, lo cual es un factor que alienta el desarrollo individual. En circuns-ncias en que las autoevaluaciones se utilizan para determinar las áreas que necesitan
esta técnica puede resultar de gran utilidad para la determinación de obje=ejorarse,
::\'os personales a futuro.
Como es obvio, las autoevaluaciones pueden utilizarse con cualquier enfoque de
:raluación, sea ésta orientada al desempeño pasado o al desempeño futuro. Sin em:argo, el aspecto más importante de las autoevaluaciones radica en la participación del
empleado y su dedicación al proceso de mejoramiento.
RECURSOS HUMANOS EN ACCION
Método de evaluación en la Universidad de Costa Rica
Como una manera de acreditar a sus docentes y de mejorar la calidad de la educación que imparte, el Centro de
Evaluación Académica de la Universidad de Costa Rica se abocó a la tarea de generar un modelo de autoevaluación y autorrevisión. Su proceso'de evaluación se centra en cuatro grupos de evaluación: evaluación centrada
en el logro de objetivos educativos, evaluación centrada en la determinación del mérito o valor, evaluación que
realimenta la toma de decisiones y las acciones futuras y una evaluación que s¡ntetice los puntos anteriores. Para
llevar a cabo este proceso se ha propuesto aplicar las siguientes técnicas:
o)
b)
c)
Análisis de fuentes documentales como el plan de estudios de cada carrera y los estatutos y reglamentos de
la universidad.
Estudios específicos como de factores de deserción, perfil de profesores y de los estudiantes de primer ingreso.
Encuestas, talleres, grupos focales, escalas de estimación, foros, etcétera.
Los resultados le servirán para
comprobar el resultado de su actividad y mejorar la toma de decisiones.
Fuente: Con información de ¿ineomientos conceptuolesy procedimientos generoles sobrc outoevaluación-autorrcguloción 200ó, V¡cerectorá de Docencia, Uññersidaakfe Costa Hica.
CAPÍTULO
ll
Evaluación del desempeño 327
A fin de reducir el alto nivel de gastos, algunas compañías utilizan un sistema de
'aaluaciones retornables". Cada empleado recibe una batería completa de exámenes,
acicios
y solicitudes de informes, que devuelve al grupo de evaluadores. Esta variante
cduce mucho el nivel de costos, y elimina la necesidad de trasladarse a instalaciones
c+€ciales.
Escala de gráficas o por conceptos
E método de escala gráfica evalúa el desempeño
de los integrantes mediante factores
evaluación previamente definidos y graduados. Los factores de evaluación son las
c.:lidades valiosas que debe poseer el integrante y que se desean evaluar. Se definen
gmple y objetivamente para evitar distorsiones.
En este método se utiliza un formulario de doble entrada que contiene filas horipntales y columnas verticales. Las columnas horizontales representan los factores de
cr-aluación de desempeño, en tanto que las verticales representan los grados de variaoón de los factores. Los resultados consisten en expresiones numéricas que se obtienen
nediante la aplicación de procedimientos matemáticos y estadísticos para corregir las
distorsiones personales introducidas por los evaluadores. Existen tres tipos:
&
Escalas gráficas continuas: en este tipo de escala sólo están definidos los extremos.
á)
La evaluación del desempeño puede estar situada en cualquier punto de la línea
que los une. Se determina un límite mínimo y un límite máximo de variación del
factor de evaluación.
Escalas gráficas semicontinuas: consiste en una escala igual a Ia anterior, pero que
incluye puntos intermedios definidos entre los extremos (límite mínimo y Iímite
máximo) para facilitar la evaluación.
Escalas gráficas discontinuas: en esta variante, la posición de los marcadores ya
están fijadas y descritas con anterioridad, y el evaluador sólo debe seleccionar una
de ellas para evaluar el desempeño del empleado.
Entre las ventajas de este sistema se cuentan que es de fácil comprensión y de aplicación sencilla, que los evaluadores requieren escasa capacitación y que puede ser aplicado a grandes cantidades de personas.
Sus desventajas son las distorsiones involuntarias, la realimentación se ve menoscabada, el empleado tiene poca oportunidad de mejorar aspectos deficientes o de
reforzarlos, su aplicación tiende a ser rutinaria, y generaliza los resultados de las evaluaciones.
Evaluación 360'
En este sistema de evaluación del desempeño y los resultados participan las personas
que tienen contacto de trabajo con el evaluado, incluyendo los compañeros de trabajo,
is del supervisor. Su gran ventaja estriba en que permite la creación de planes
llniduales de desarrollo, porque identifica claramente las áreas en que eI individuo
-o el grupo- necesitan crecer y afianzarse.
El sistema 360o se empezó a utilizar a mediados de la década de 1980, principalmente para evaluar las competencias de ejecutivos de alto nivel. Su importancia radica
TERCERA PARTE Desarrollo y et,aluación
en el rompimiento del paradigma de que "el supervisor es la única persona que puede
evaluar las competencias de sus subordinados" ya que se toma en cuenta la opinión
de otras personas con las que interactúan con el empleado, como sus pares, sus subordinados, sus clientes internos y proveedores.
El objetivo es la creación de una herramienta objetiva que permita al superior 1' a
sus colaboradores combinar los objetivos institucionales con los personales, Ilevando al
progreso y enriquecimiento del empleado en el proceso, mediante Ia creación de planes
individuales de desarrollo. (Esta herramienta se puede administrar desde un sitio de
Internet, lo cual permite obtener Ia información y manejar resultados de forma más
eficiente.)
Ei método 360' es una manera sistematizada de obtener opiniones de diferente:
personas respecto al desempeño de un individuo en particular, de un departamento o
de toda una organización. Esta característica permite que el método se utilice de mur'
diferentes maneras para mejorar el desempeño individual o del grupo, maximizando
los resultados integrales de la empresa.
El método deriva su nombre del hecho de cubrir los 360' grados del compás, que
simbólicamente representan todas las vinculaciones relevantes de una persona con su
entorno laboral. Se usa también para que los empleados proporcionen realimentación
ai jefe o supervisor, sobre su desempeño como dirigente.
Asimismo, el factor humano busca obtener una abierta y propositiva realimentación sobre su desempeño laboral, y a su vez tienen la oportunidad de externar su
percepción sobre el desempeño de los demás. (Jna ventaja adicional es que el proceso
evita generar algún tipo de diferencia o fricciones que puedan dificultar las actividades
e interacciones futuras.
El modelo de evaluación 360" propicia el establecimiento de políticas más claras dc
reclutamiento interno, basado en los resultados de evaluación, lo que permite:
1.
2.
J.
4.
5.
Asegurar que el candidato sea el adecuado para el puesto solicitado.
Define los planes de capacitación y desarrollo de las personas con base en los resultados individuales y grupales en el puesto. De la misma manera, contribul,s d
desarrollo de la carrera profesional.
Identifica con mayor facilidad a las personas exitosas y con potencial, lo cual a s
vez es esencialparareforzar, reconocer y estimular los resultados de este grupo.
Permite una evaluación sistemática del desempeño, porque proporciona realime*.
tación proveniente de varias fuentes o perspectivas.
Proporciona información objetiva y cuantificada respecto de áreas clave del desempeño "difíciles de medir" como el liderazgo, comunicación, trabajo en equi¡oadministración del tiempo, solución de problemas, habilidad para desarrollar ¡
otros, etcétera.
Se puede evaluar el nivel de competencias desde dos perspectivas. Una primea
perspectiva consiste en evaluar las características o competencias que el individr
ya posee y que están relacionadas con el puesto. Una segunda consiste en evaluar h¡
competencias que son necesarias para el buen desempeño de un puesto, y a continr*
ción proceder a comprobar si el individuo las posee.
Lograr una cobertura de 360' es sin duda una meta valiosa, pero el profesional rL
la administración del capital humano no se detiene ahí, e intenta lograr una coberturr
CAPITUt,O I I
Evaluaciótt clel desempt:itLt
329
de720", o sea, alcanzar a cubrir dos expresiones o vueltas del compás. La segunda vuelta se logra mediante un proceso intensivo de realimentación honesta y confiable, que
permita al evaluado revisar todos los parámetros laborales que necesita mejorar.
Aunque sea de alta calidad, la realimentación a Ia que no se le da seguimiento
equivale a que el proceso constituya una pérdida de tiempo. Un seguimiento con Ia
frecuencia apropiada hace hincapié en que la evaluación del desempeño es importante,
v que el comportamiento es de importancia definitiva.
Antes de empezar un proceso de realimentación de 360', hay que tomar la decisión
de darle continuidad a las evaluaciones, informando al empleado de 1o que ocurre en el
curso del proceso, y sobre todo proporcionándole resultados tangibles y confiables.
Resumiendo, cuando la organización decide proceder a la creación de planes individuales de desarrollo, el proceso puede requerir el diseño e implantación de la evaluación de 360'. A su vez, esto requiere la realización de sesiones de orientación para la
RECURSOS HUMANOS EN ACCIÓN
Siemens invierte en su banco de talento
Con tal de tener a los mejores empleados, la compañía Siemens se adentró en la exploración y uso de diversos
s¡stemas de evaluación del desempeño entre los que se cuentan la realimentación de 360', un centro de desarrollo y un máster corporativo. Estos sistemas le han valido para crear un banco de talento, puesto que se aplican
desde la selección de personal
son recién egresados de las universidades o escuelas técnicas- y conti-que
núan vigentes una vez que los empleados trabajan dentro de la empresa.
La evaluación se hace en primera instancia a aquellos que tienen a otras personas a su cargo a través de la
realimentación de 360'por parte del jefe, colegas y colaboradores. "Garantizar que los puestos clave sean ocupados por los profesionales más idóneos y conseguir retener y motivar a los que tengan potencial directivo fueron
los principales mot¡vos que nos impulsaron a desarrollar el proceso de identificación y desarrollo de talentos",
comenta Antonio Oliva, director general de recursos humanos, informática y organización de Siemens.
El proceso que utiliza esta empresa para la evaluación de sus 461 mil empleados en todo el mundo consta
de los siguientes pasos: 1) el trabajador es sometido a pruebas de evaluación del rendimiento durante los dos
primeros años; 2) después de haber sido validado por su jefe inmediato accede a un centro de desarrollo (assesmentcenter) donde se le aplican un conjunto de pruebas;3) el equipo de evaluación se reúne con el evaluado
para realizar un proceso de realimentación, explicándole cómo se ha desempeñado, para establecer un plan de
acción supervisado por su jefe, en el cual se supone debe desarrollar las competencias de liderazgo establecidas
por la compañía;4) a los empleados que poseen mayores habilidades de liderazgo durante las pruebas realizan el
Siemens Management Learning, un máster corporat¡vo bilingüe con una duración de nueve meses que se realiza
con la Universidad de Alcalá, impartido por catedráticos de la institución, personalidades del mundo de los negocios y directivos de la propia compañía.
Fuente: Con información de "Siemens: identificar y desarrollar a los ñejotes", Expons¡ón y Empleo,9 de mayo de 2002 en: www.expansron!e-p,ec
consuliaoc
com/edicion/expansionyempleo/recursos_humanos/los_mejores_casos_en_recursos_humanos/desarrollo/es/desarrollo/990824.htm1,
el l0 octubre de 2007; y Aída Ulloa, "Siemens Mesoamérica: en busca del empleo ideal", El Un¡versol, México, 29 dejunio de 2006, en www.losrecur!.Éhumanos.com/siemens-mexico.htm, consultado el 20 de octubre de 2006.
330
T[,RCERA PARTF] Desarrollo y evaluación
r-
Evaluación de 360 grados
I
(Coñfidencial)
i
i
i
l. Datos d€l
Fe(ha: I
evaluado
I
I
Carqo
ubi¿fs¡(á
oñ.¡na/áréa
Rel¡<lón(on el evaluado: (Mar.ar(on una
ll. oator del evaluádor
Evrluádor
X)
ColeEa (par)
Superuirado
iefe
CI¡ente
¡nterno
lll. INDICADORES
DE
GESTIóN (Marcar con una "x"en un recuadro apropiado)
cALtftcACróNi
Cal¡dad administrat¡v./programática: Pose conoc¡mientos y
ydestreza que le permitanejercerefstivamente su puesto.
frab.ioen equipor Solicita panicipac¡ón
I
Trabajo<onotnsorganiza(¡ones¡Colabora,comparte planes,
descubre y proñueve las opoñun¡dades de co¡aborar, maneja un
clima ámlqable de coperación.
ü¿bajo, bu5cando siempre
Sentido<o5to/beneñc¡o:
2
3
2
3
)
3
4
5
2
3
4
5
2
3
2
3
2
3
2
3
5
de todo nivel en el
desarrollo de las acc¡ones dela organ¡zación,y desarolla estrategias
en relación con sus coleoasvsuoerv¡sados,
Contlol inteho: Contola
4
€OMENTARIOS
5
en forma constañtey cuidadosa su
la
ex(elencia,
1
Uso efectivo y protección de los rccursos
de Care.
5
Toña dede.isioñes ysolu(¡ón deproblemat: identifi(¿
los
problemas y reconoce sus sintomaE est¿blece soluciones. Posee
habilidadpara implement¿rdeci5ionesdifícile5yuntiempoymanera
Comprom¡sodérervicio: Posealtacalidad deservi(ioycumple
(on los plazos previstos. Promueveel buen seru¡cio entodo nivel.
Eñfoqoe programát¡(o: Su gestión programática yde servicio ¡lega
todos lo5 ámbito5 detrabajo.Se involucra con el trabajo de campo'.
l
4
5
a
5
* Aplicado sólo para programas.
lll. INDICADORES
DE GESTIÓN
lMarcar con una "X"en un recuadro apropiado)
CALIFtcactóN
ln¡<¡al¡va y cr<élencia:foma ¡niciativa par¿ áprender ñleva5
habilidades yextendersus hor¡zontes. Se ret¿, para ¿l(ánzar niveles
óotimos dedesemoeñov oromueve l¿ ¡nnova(ion.
lntegildad:
honestoen loque se ha(e,asuñe la responsabilidad
de l¿s acciones cole«ivas e individuales.Asegura la tránsparencia eñ
la administración de los recursos.
2
3
I
2
3
I
2
3
4
2
3
4
2
3
4
COMENTAR¡OS
Es
Comuni(.<¡ón
a
todo n¡veli
Se
diige
al personal
(on respeto yjusticia,
desarrolla efectivas relaciones deúabajo, con losjefer, colegasy clientes
Solicita y brinda reÍoalimentación.
5
Supervlslón/aaompañamieñto: Comprometeal personal
a desempeñar
el máximode su habilidad. Provee clara direc(¡ón e información yda
sopoñe al personal y colegas.
Ap.ñura para el cambior fvuestra sensibilidad
recibidade sus(olegasy(ompañeros,
aun
hacia los puntos de
(uandoson opuestas
a los
I
Frcunn rr.ro
Formato de evaluación de 360" (continúa)
5
CAPÍTLTLO
V. Por
favor (omente ¿cómo la persona refleja los valores de
Vl. Sírvase
vll. ¿Qué
indicar alguna(s) fortaleza{s)
¡e
CARE y su
ll
Et,aluaciótt del
compromiso con la divers¡dad?
y deb¡l¡dades part¡culares sobre la persona en referencia:
sugeriría a la persona en referencia para mejorar su desempeño?
Firma del evaluador:
FIcunA
rr.ro
Formato de evaluación de 360" (continuación)
¿r'aluación, la evaluación en sí misma, la calificación de la encuesta y la elaboración de
-os reportes de realimentación.
La retroalimentación requiere proceder a la conducción de sesiones para facilitar
) interpretación de la información que se va a hacer llegar a cada participante. Cuando el individuo ha participado aótivamente en el proceso y ha recibido y aceptado la
recesaria realimentación, puede darse inicio a la preparación de su plan individual de
desarrollo, que ahora se basa en una formulación clara y específica de sus necesidades
:ndividuales. Esto conduce a Ia ejecución de las acciones para el desarrollo de cada uno
de los individuos participantes, y por último permite la revaluación periódica, para
;onfirmar el avance logrado y para dar tantas nuevas vueltas al compás como sea necesario en el curso del desarrollo de cada integrante de la organización.
I
Implicaciones del proceso de evaluación
Tanto el diseño del sistema de evaluación como sus procedimientos suelen ser responnbilidad del departamento de administración de capital humano. El enfoque específiro que se seleccione será influido por los procedimientos anteriores y por los objetivos
desenrpeño 331
TERCERA PARTE Desarrollo y eyaluación
del nuevo enfoque. Si el objetivo consiste en Ia evaluación del desempeño durante
d
pasado y en la concesión de reconocimientos, es probable que se prefieran los enfoqucs
de carácter comparativo. Se pueden uttlizar otros métodos para la evaluación del des,empeño pasado, en caso de que la función esencial del sistema de evaluación consistt
en el suministro de retroalimentación.
Los métodos de evaluación orientados al futuro, como el sistema de
administ*
ción por objetivos, pueden centrarse en metas específicas. La autoevaluación o lc
centros de evaluación pueden proponerse la identificación de aspectos específicr
que se pueden mejorar o servir como instrumentos de la promoción interna. Sin ecbargo, independientemente de la técnica seleccionada por el departamento de capit{
humano, es necesario que el enfoque adoptado-sea utilizado por los gerentes de línel
Excepto por lo que corresponde a las verificaciones de campo, los gerentes de lí¡r¿r
y los supervisores
-que habrán de ser los evaluadores del personal la mayoría &
las veces- no suelen estar familiarizados con estas técnicas. Asimismo, es muy prob
ble que no sientan mayor entusiasmo por aprender más al respecto, porque es posibL
que consideren el proceso de evaluación como una actividad impuesta por el departamento de capital humano y no como una actividad de interés prioritario en la labc
diaria.
Los sistemas de evaluación que implican la participación de los gerentes y supervisores tienen mayor aceptación. La participación incrementa el interés yla comprensiór
Para hacer plenamente operativo un sistema de evaluación, sin embargo, es muyprob
ble que se deba recurrir a la capacitación de los evaluadores.
Capacitación de los evaluadores
Independientemente del método de evaluación que se escoja, los evaluadores necesitq
conocimientos sobre el sistema y el objetivo que se plantea. El mero hecho de saber i
una evaluación se empleará para tomar una decisión sobre compensación o si se utilizarápara una promoción puede cambiar una actitud y una evaluación.
Dos aspectos esenciales consisten en asegurar lá comprensión del evaluador &l
proceso que se lleva a cabo y su congruencia con el sistema adoptado. Algunos departamentos de capital humano proporcionan a los evaluadores un manual que describc
en detalle los métodos y políticas en vigor. A menudo se incluyen en esos manu2L.
pautas para la conducción de tras evaluaciones o para que el evaluador pueda obtencr
realimentación, así como definiciones objetivas de parámetros esenciales y deseabb
en la conducta del empleado, en categorías como "muestra iniciativa" o "proporcion
ayuda oportuna".
Por lo común, las sesiones de capacitación para evaluadores se proponen la expF
cación del procedimiento, la mecánica de las aplicaciones, los posibles errores o fuenc
de distorsión y las respuestas a las preguntas que pudieran surgir. Durante el procerse puede proceder a evaluaciones que los asistentes efectúan uno de otro, para propúcionar experiencia a los futufos evaluadores.
En las sesiones de capacitación para evaluadores también suele comentarse h
periodicidad de la práctica. La mayor parte de las compañías latinoamericanas su&
practicar de una a dos evaluaciones formales a cada empleado al año. En el caso de b
nuevos empleados o de los que tienen problemas de desempeño, las evaluaciones p¡¡.
CAPI f ULO
eel
ues
es-
sta
ralos
'os
n-
ll
E,¡'alunción del
den llevarse a cabo con mayor frecuencia. Numerosas compañías revisan sus niveles
de compensación una o dos veces al año, exactamente antes de conceder los aumentos
anuales o semestrales, dependiendo de ia política de Ia organización. Otras cornpañías
se inclinan por practicar una evaluación anual, con frecuencia de manera que coincida
con la fecha del aniversario del ingreso del empieado a la organización.
Cuando se concluye el periodo de capacitación puede iniciarse Ia fase de las evaluaciones. Los resultados de estas últimas, sin embargo, ejercen escaso influjo en la mejora
del desempeño de los empleados, a menos que se les proporcione realimentación durante la entrevista de evaluación.
:al
:4.
3a
le
a-
le
rr
Entrevistas de evaluación
Las entrevistas de eyaluación son sesiones de verificación del desempeño que proporcionan a los empleados realimentación sobre su actuación en el pasa<Io y su potencial
a futuro. El evaluador puede proporcionar la realimentación mediante varias técnicas:
la de convencimiento,la de diálogo y la de solución de problemas. En el enfoque de conrencimiento, más comúnmente utilizado con los empleados de poca antigüedad, se
pasa revista al desempeño reciente y se procura convencer al empleado para que actúe
de cierta manera. En el enfoque de diálogo se insta al empleado para que manifieste sus
reacciones defensivas, sus excusas, sus quejas. Se propone superar estas reacciones mediante asesoría sobre las formas de lograr un desempeño mejor. El enfoque de solución
,le problemas identifica las dificultades que puedan estar interfiriendo con el desempeño del empleado. A partir de esa identificación se solucionan esos problemas mediante
capacitación, asesoría o reubicación.
1.
2.
Destoquelos aspectos pos¡tivos del desempeño.
3.
Lleve a cabo la sesión de evaluación del desempeño en un ambiente de confidencialidad y
4.
Efectúe no menos de una sesión anual formal de revisión del desempeño; dos es más
recomendable, y aún más en los casos de empleados de ingreso reciente o desempeño no
5.
6.
Sea específico en cuanto pueda. Evite las vaguedades.
Especifique a cada empleado que la sesión de evaluación es para mejorar el desempeño y
no para aplicar medidas disciplinarias.
un mínimo de interrupciones.
sat¡sfactorio.
Centre sus comentarios (negativos o positivos) en el desempeño y no en los atributos
personales.
7.
8.
Guarde calma. No discuta con su evaluado.
9.
Destoque su dispos¡ción a ayudar en cuantos aspectos sea necesario.
10.
ldentifique y explique las acciones específicas que el empleado puede emprender para
mejorar su desempeño.
Concluya las sesiones de evaluación destacando los aspectos pos¡tivos del desempeño del
empleado.
I
FrcunA r r-l r
Pautas para la conducción de entrevistas efectivas de evaluación
del desempeño
desempeño 333
TERCERA PARTE Desarrollo y eyaluaciótt
Las pautas de Ia figura 11-11 resultan útiles para hacer efectiva la sesión de evaluación. La intención de esta sugerencia es convertir la entrevista en un diálogo positivo
que mejore el desempeño. Mediante el hincapié en los aspectos deseables del desempeño por parte del empleado, el evaluador se encuentra en posición de brindar al subordinado nueva y renovada confianza en su habilidad para lograr sus metas. Este enfoque
positivo también capacita al empleado para hacerse una idea global de los aspectos
fuertes y débiles en su desempeño, porque evita que la persona evaluada considere que
las sesiones de evaluación de su desempeño son completamente negativas. Cuando se
hacen comentarios negativos, éstos se centran en el desempeño observado durante ei
trabajo y no en la persona misma o en aspectos de su carácter individual. Se emplean
ejemplos específicos de los aspectos del desempeño que pueden ser mejorados por ei
empleado, para que pueda conocer con toda exactitud los resultados esperados en su
labor y los cambios que deben efectuarse.
La scsión de evaluación del desempeño concluye centrándose en las acciones que es
deseable que el empleado emprenda, a fin de mejorar áreas en las que su desempeño nc'
es satisfactorio. Durante esa fase final el evaluador puede ofrecer la ayuda de cualquier
tipo que el empleado necesite para lograr las metas fijadas. Dado que la entrevista
d¿
evaluación proporciona a los empleados retroalimentación directamente relacionad¿
con su desempeño, la mayoría de las compañías modernas destaca mucho Ia importancia de este diálogo formal sobre logros, metas y puntos a mejorar de cada empleado.
RECURSOS HUMANOS EN ACCION
Cómo hacer una bL¡ena entrevista de evaluación
Entre las características y condiciones a cons¡derar para que la entrevista de evaluación se real¡ce de la
manera posible, se recomienda, entre otras:
.
.
.
.
.
.
mejr
Realizarla en un lugar cómodo, tranquilo, sin interrupciones y de manera privada.
Planearla con anticipación.
Dejar claros los objetivos y temas sobre los que tratará para evitar la pérdida de tiempo en aspectos que rD
correspondan a la evaluación.
Utilizar un lenguaje sencillo, claro y directo para que el evaluado comprenda cabalmente cuáles elementc
se evalúan y sus
fundamentos.
Comenzar la entrevista de manera más relajada, con aspectos como la puntualidad e incluso con una a-rtoevaluación del entrevistado, y tratar los aspectos relaclonados con la calidad o cantidad del trabajo conforme se vaya desarrollando la entrev¡sta, dado que éstos generan más ansiedad.
Tener en cuenta que quizá no se puedan abarcar todos los aspectos en una primera entrevista, por lo cual se
recomienda concertar una segunda.
Fuente: Con información de Universidad de la República, "lnformación y gestión", en www.universidad.edu.uyldgp/infogest/calificao2.htm,
tado el 1 de d¡ciembre de 2007.
cors+