1. Educación

LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LA
GESTIÓN
SUMARIO
1. Introducción a los Sistemas de Información en la empresa
1.1.
¿Qué es un sistema de información?
1.2.
El papel de los sistemas de información en la empresa
1.3.
Interacción del desarrollo tecnológico y empresarial
2. La empresa como sistema
2.1.
Introducción
2.2. Definición formal de sistema
2.3. Algunos conceptos de sistemas
2.4. La empresa como sistema
3. Información, toma de decisiones, modelos
3.1.
Datos, información, conocimiento
3.2.
Características de datos e información
3.3.
El proceso de toma de decisiones
3.4. Los modelos
4. Aplicaciones de sistemas de información en la empresa
4.1. Introducción
4.2.
Planificación, ejecución y control
5. Tipología de sistemas de información
5.1. Introducción
5.2.
Sistemas de información: perspectiva histórica
5.3.
Tipología de sistemas: visión actual
LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LA
GESTIÓN
1. Introducción a los Sistemas de Información en la empresa
Este es un curso sobre sistemas de información, basados en ordenadores,
destinado a estudiantes de contabilidad que deben complementar sus conocimientos y
destrezas, de índole fundamentalmente técnica, con los necesarios para desarrollar su
actividad en el mundo empresarial. También puede ser útil para estudiantes de
ciencias empresariales, que deseen adquirir una base respecto a las aplicaciones
informáticas a la gestión de empresas.
1.1.
¿Qué es un sistema de información?
Utilizamos el término sistema para referirnos a nuestro objeto de interés. De
hecho, el enfoque de sistemas subyace en todo momento en los contenidos de la
asignatura. Pero veamos unas primeras ideas respecto al concepto:
a) Llamamos sistemas a entes, cosas, dotadas de cierta complejidad y que
existen, o son construidas, con algún propósito identificable: el sistema de
transporte, el sistema científico, el sistema educativo, el sistema político. Es
importante señalar que hablamos de tener un propósito, no necesariamente de
alcanzarlo: los sistemas educativos tienen propósitos loables que no siempre
se logran. Por eso, la siguiente idea.
b) Los sistemas deben ser gestionados, no basta solo con diseñarlos.
Conocemos muchos sistemas llenos de buenos propósitos y malos resultados.
Las cosas pueden salir de manera muy diferente a como se planearon, aunque
las técnicas usadas para el plan fuesen muy adecuadas. Esto es importante
que sea bien comprendido, en especial por estudiantes en un contexto
contable, en el que se puede llegar a adquirir una cierta visión mecanicista y
determinista de las cosas, que está lejos de ser ajustada a la realidad.
Veamos una definición sencilla de sistema: conjunto organizado de elementos
relacionados dirigidos a un fin. Para alcanzar esa finalidad, el sistema actúa, hace
algo. Usualmente, ello implica interactuar con el entorno, mediante la captura de
inputs (ingresos) y la entrega de outputs (salidas). La finalidad no forma parte del
sistema, pues se trata de una conducta, un comportamiento, pero es básica para
entender el sistema y, sobre todo, el supersistema en que el sistema se integra.
Por ejemplo, el sistema educativo peruano y sus objetivos no se entienden si no se
miran a la luz de sus supersistemas, en este caso la sociedad peruana.
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Ahora, aplicamos esta definición a los sistemas de información, mediante la
transparencia. Como vemos, el elemento central del sistema lo constituye lo que
denominamos técnicas de trabajo. De hecho, lo más importante aquí es que los
diferentes elementos del sistema actúan conjuntamente, para desarrollar unas
técnicas de trabajo que satisfagan los objetivos del sistema y así, los de la
empresa. Sin formar parte del sistema, los objetivos son claves porque nos definen
los criterios para decidir si las técnicas de trabajo son las adecuadas o deben
cambiar, lo que seguramente pensaremos si el sistema no responde de la manera
que esperamos.
Técnicas de trabajo. Es el elemento central del sistema; son los métodos usados
por las personas y las “Tecnologías de la Información y la Comunicación” (TIC)
para cumplir su trabajo. Esto incluye procedimientos formales y también las
maneras formales e informales en que las personas se coordinan, comunican,
toman decisiones y cumplen otras tareas. También entran en estos componentes
ideas más generales como las políticas de la empresa, sus estructuras, etc. Todas
las flechas en el gráfico conectan con este elemento, para significar que un
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sistema de información sólo existe en el contexto de cosas que la gente hace en
una empresa. La diferencia entre el éxito o el fracaso en el uso de TIC en una
empresa reside en que las tecnologías se incorporen o no a las técnicas de
trabajo. En el primer caso, muy bien; de lo contrario, los ordenadores solo son un
trasto encima de las mesas.
Información. Un sistema de información incluye información en cualquier formato.
Datos son hechos, imágenes o sonidos que pueden ser pertinentes o útiles para
una tarea determinada. Información es un conjunto de datos cuya forma y
contenido son adecuadas para algún uso. Las técnicas de trabajo determinan cual
es la información necesaria, al tiempo que la información disponible determina qué
técnicas de trabajo se pueden aplicar.
Personas. Salvo en el caso de tareas totalmente automatizadas, un sistema de
información necesita personas que introduzcan, procesen y/o utilicen la
información. Las técnicas de trabajo condicionan el personal a integrar en el
sistema, al tiempo que las características del personal condicionan qué técnicas de
trabajo son posibles.
TIC. Se trata del hardware y software que cumplen las tareas de proceso,
almacenamiento y comunicación de la información. Las técnicas de trabajo
determinan qué TIC aplicar, al tiempo que las TIC disponibles hacen o no posibles
algunas técnicas de trabajo.
Los sistemas son construcciones teóricas, no realidades materiales o mentales
incontrovertibles. Esto significa que uno no encuentra los sistemas por la calle
(“¡caramba, un sistema!”), si no que los define, y esa definición suele corresponder
a los intereses de quien define el sistema. Los elementos están disponibles para
cualquier observador, desde luego, pero cómo se relacionan, cuáles forman el
sistema, cuáles son importantes, es una decisión de quien define el sistema, de lo
que le preocupa o de lo que es responsable. Esto se puede observar en la
transparencia sobre visiones de los sistemas de información: lo que para un
observador (informático) es el sistema, para otro (directivo) es un elemento de otro
sistema. La cuestión es, por tanto, que definimos los sistemas en función de
nuestro ámbito de responsabilidad. También es importante tener en cuenta la
visión de los sistemas de los demás, sobre todo, si son los que nos pagan (relación
informático/directivo). Por eso, y aunque nos centremos en una visión de los
sistemas de información restringida, de acuerdo con la definición dada, no
podemos olvidarnos que a su vez el sistema de información es un elemento de
otro sistema, su supersistema, que es el sistema empresa.
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DIVERSIDAD DE ENFOQUE EN LA VISIÓN
DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
T.I.C.
INFORMACIÓN
PERSONAS
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
TÉCNICAS
TRABAJO
VISIÓN DEL PROFESIONAL DE SISTEMA DE INFORMACIÓN
PERSONAS
PROCESOS
NEGOCIO
EMPRESA
SISTEMAS
INFORMACIÓN
VISIÓN EMPRESARIAL
Por otra parte, es bien cierto que, actualmente, es difícil diferenciar la visión SI de
la visión empresarial, en la medida que la mayoría de las empresas devienen en
empresas digitales (eBusiness) y que sus procesos son procesos informáticos.
1.2.
El papel de los sistemas de información en la empresa
¿Para qué utiliza sistemas de información la empresa? Un sistema de
información es un recurso de la empresa, como máquinas, personas, dinero y
todo lo demás. Como cualquier recurso, un sistema de información debe ayudar a
generar valor, o generarlo directamente. Los productos de diferentes empresas
compiten sobre la base del valor que proporcionan al consumidor. Aquella
empresa que proporciona más valor por el mismo costo tiene ventaja competitiva,
tiene éxito.
Las formas de añadir valor a un producto y obtener de ello beneficios son varias,
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pero se resumen en tres: cambiar su forma, guardarlo hasta un momento posterior
o enviarlo a algún sitio. A esto lo llamaremos, respectivamente, utilidades de
forma, tiempo y lugar.
Las TIC pueden añadir valor por cualquiera de las tres vías mencionadas,
mediante sus funcionalidades generales. En efecto, proporcionan utilidad de forma,
mediante el procesamiento de la información, utilidad de tiempo, mediante la
función de almacenamiento y utilidad de lugar, y mediante la función de
comunicación.
¿Cómo y dónde se suele aplicar esas utilidades? Las empresas utilizan el
concepto de cadena de valor para examinar los diferentes momentos de su
actividad en que pueden tomar iniciativas que añadan valor. Una cadena de valor
es el conjunto secuencial de actividades que añaden valor a un producto. Algunas
actividades se producen cuando el producto es producido, otras cuando el
consumidor lo compra y lo usa.
Lo importante es que las empresas compiten sobre la base de su cadena de valor.
Los productos tienen ventajas competitivas cuando sus cadenas de valor rinden
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más que las de los competidores (con los mismos recursos, añaden más valor:
pueden vender más barato o dar más por el mismo precio). Como los productos se
pueden diferenciar de muchas maneras, las ventajas competitivas se pueden
obtener de muchas fuentes. Los primeros sistemas de información tenían un papel
de mero soporte a otras actividades que añadían valor; hoy, muchos SI actúan
directamente sobre el valor percibido por el consumidor (como una web para
asistencia técnica, por ejemplo). Esto da pie a hablar de sistemas de información
estratégicos. Un sistema de información es estratégico si ayuda a diferenciar el
producto de los de la competencia; si los consumidores perciben el valor para ellos
directamente del sistema de información; o si la producción, venta y servicio del
producto requiere del sistema de información. La percepción de utilidad del
sistema de información en proveer valor suele derivar de facilitar información y
servicios con el producto, personalizar los productos, eliminar esperas, mejorar la
confianza, hacer el producto más fácil de usar, eliminar intermediarios o reducir el
tiempo de la transacción.
1.3.
Interacción del desarrollo tecnológico y empresarial
Nadie puede negar hoy en día que una de las fuerzas determinantes, sino la que
más, del desarrollo de las TIC es la demanda del mundo empresarial. En este
sentido, es interesante examinar en qué forma se relacionan las dinámicas de
innovación tecnológica y empresarial. Un esquema de esa interacción se presenta
en la transparencia adjunta. Su lectura es la siguiente: la tecnología actual
posibilita las actuales técnicas de trabajo; las carencias de estas revelan
necesidades, oportunidades y riesgos, lo que a su vez estimula el desarrollo
tecnológico en direcciones determinadas; el fruto de esa investigación es la
posibilidad de nuevas técnicas de trabajo que, con el tiempo, se convierten en las
más comunes, con lo que el ciclo empieza otra vez.
La lectura de esto es que las técnicas empresariales y las informáticas se explican
mutuamente. ¿Cuál es el contexto general actual de tecnologías y técnicas
empresariales? Para describirlo, vamos a enumerar una serie de tendencias
observables en el mundo empresarial y en el tecnológico:
Tendencias empresariales (generan oportunidades).
1. Generalización de las TIC en la empresa (conversión del business en
eBusiness).
2. Convergencia de computación y comunicación. En los años 60 los sistemas
informáticos, ofimáticas y de comunicaciones eran independientes. La
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convergencia obliga a replantearse el tipo de equipo necesario para gestionar
el conjunto.
3. Automatización del trabajo.
4. Más valor residente en la información. El contenido de información de los
productos y de su precio será mayor.
5. Nuevas formas de organización y gestión. Organización por procesos, grupos
de trabajo y empresas más pequeñas.
6. Ritmo más rápido de los negocios. El tiempo es un recurso clave (tiempo de
desarrollo de los productos, de presentarlos en el mercado, de servirlos).
7. Aceleración de la competencia global. Pocos mercados están limitados, por
ejemplo, India es la principal productora de software para todo el mundo.
8. Gradual aceptación de los estándares como norma en los productos
comercializados. Esto es una clara amenaza a las empresas que compiten en
la industria TIC, sobre la base de tecnología propietaria.
RELACIÓN ENTRE EL CAMBIO TECNOLÓGICO
Y LOS MÉTODOS DE TRABAJO
técnicas de trabajo
actuales
tecnologías
actuales
demandas
empresariales
demandas tecnológicas,
oportunidades y riesgos
nuevas técnicas
de trabajo
nuevas
tecnologías
Tendencias tecnológicas.
1. Más rapidez y capacidad de los componentes electrónicos.
2. Mayor disponibilidad de información digitalizada.
3. Mayor portabilidad de los aparatos electrónicos.
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4. Mayor conectividad.
5. Más facilidad de uso.
6. Sigue siendo imposible automatizar el sentido común.
2. La empresa como sistema
2.1.
Introducción
Como se ha explicado en el tema anterior, hablamos de sistemas de información
en la perspectiva de su utilización en un contexto empresarial. En este sentido, nos
interesa el sistema de información en sí mismo (desde luego), pero no aislado,
sino en su condición de elemento de un sistema superior (supersistema) que es el
sistema empresa. Por ello, vamos a dedicar algo de tiempo a describir ese sistema
empresa.
2.2.
Definición formal de sistema
Una definición más completa de la que vimos en el tema anterior es la siguiente,
de Beishon y Peters (1972):
“Un sistema es un conjunto de partes (elementos) donde:
1.
Las partes o componentes están conectados de manera organizada.
2.
Las partes o componentes están afectadas por su pertenencia al
sistema y varían si lo abandonan.
3.
El conjunto hace algo.
4.
El conjunto ha sido identificado por alguien como algo interesante.”
El punto cuatro destaca una de las características distintivas del pensamiento de
sistemas, su vinculación a la tradición fenomenológica: el sistema existe porque
nosotros lo identificamos como tal, no es preexistente. Además, distintos
observadores pueden ver sistemas distintos sobre una misma realidad observada,
dependiendo de su visión general, propósitos, etc. Esto lo constatamos si
comparamos las diferentes definiciones de sistema de información que obtenemos
de diferentes profesionales; encontramos que para unos un sistema de
información es un conjunto muy limitado, casi a sus componentes tecnológicos,
mientras que otras visiones, más sofisticadas, incluyen muchos más elementos.
Evidentemente, la forma de plantearse la gestión del sistema difiere mucho en
función de la definición escogida.
El punto dos destaca otro rasgo importante, la visión holística (holismo). Significa
la conciencia de que el todo es diferente de la mera suma de las partes. Ello se
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explica, porque en un conjunto las partes que lo componen desarrollan unos
determinados comportamientos, no otros (punto tres). Cuando un elemento actúa
dentro de un sistema no es tal elemento, sino una parte del sistema. Dicho de otro
modo, el sistema, aunque es un conjunto de elementos, resulta ser algo diferente
de la mera agregación de sus componentes, aunque no existe al margen de estos.
¿Cuál es la diferencia entre el sistema y sus componentes?: los comportamientos
de los diferentes elementos derivados de su pertenencia al conjunto.
La pertenencia de un elemento a un sistema se manifiesta por la conexión. Para
que exista un sistema debe haber conexiones entre sus componentes (por
ejemplo, un PC implica conexiones físicas –cables- entre sus componentes
concretos, pero también los componentes abstractos han de estar conectados). La
conexión es una propiedad esencial de los sistemas, pero puede ser una conexión
lógica o conceptual que se manifestará, físicamente, en el modo en que los
elementos se relacionan, más que a través de enlaces físicos concretos. La forma
concreta en que los elementos de un sistema se conectan es su estructura, la
manera en que los elementos están organizados (punto uno). Lo más importante
de esta cuestión es que no todos los sistemas tienen una única estructura posible.
Así como un PC debe estar conectado de una sola manera para que funcione, en
otros casos hay formas alternativas de organizar los mismos componentes para
alcanzar un mismo fin (equifinalidad).
Una estructura conectada no es en sí misma un sistema. Cuando conectamos
correctamente un PC hace falta otra propiedad vital para que lo conceptuemos
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como sistema: los componentes deben interactuar de manera que el sistema haga
algo (punto tres). Por ejemplo, en un PC el movimiento de las teclas se convierte
en señales electrónicas al CPU que a su vez las modifica y las envía a la pantalla
que las presenta de modo legible. Cada elemento (y el sistema en su conjunto)
efectúa un proceso que toma inputs y los transforma en algo diferente (outputs). El
modelo más común de sistema dinámico es el IPO (Input – Proceso - Output).
2.3.
Algunos conceptos de sistemas
Finalidad. Los sistemas se estructuran y actúan para alcanzar algún fin. A este
respecto, conviene establecer una jerarquía de conceptos útiles para efectuar
evaluaciones de los sistemas con relación a su finalidad. El concepto más genérico
es el de propósito, que significa la razón de existir del sistema, en términos
sistémicos, el propósito del sistema es su propiedad emergente, aquello para lo
que ha sido creado y resulta de la colaboración de todos los elementos; Los
objetivos son las metas concretas a alcanzar en un periodo de tiempo dado; en fin,
los estándares son medidas concretas, cuantificadas, de los objetivos, y sirven
para determinar el fracaso o éxito del sistema en un momento dado.
Límite. El límite de un sistema es una línea de división conceptual entre el
conjunto de condiciones que define al componente de un sistema y los que no lo
son. El entorno es todo lo exterior al límite del sistema que es relevante para el
sistema. Contiene las fuentes de inputs y a los receptores de los outputs. Los
límites no son obvios, deben ser especificados, y pueden modificarse con el tiempo
para mejorar el rendimiento del sistema. El entorno importa porque los sistemas
dinámicos interactúan con el entorno, intercambiando inputs y outputs.
Control. En general, los sistemas son entidades autorreguladas, lo que significa
que se autogobiernan para mantener su estado operativo (evitar la entropía) y
alcanzar sus fines. Para ello, es básico disponer de mecanismos de control. Lo
más elemental en este sentido es la retroalimentación, es decir, información
relacionada sobre la situación de los elementos del sistema y su comportamiento.
Los sistemas de información juegan este papel en las empresas. Un control eficaz
requiere de medidas de rendimiento que permiten juzgar si el comportamiento
observado es correcto o debe modificarse. Las dos medidas básicas son: la
eficiencia (relación entre resultados obtenidos y recursos empleados) y la eficacia
(relación entre resultados obtenidos y resultados esperados).
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MEDIDAS DE RENDIMIENTO DEL SISTEMA
EFICACIA Y EFICIENCIA
ENTRADAS
PROCESO
EFICIENCIA:
Optimización del
proceso mediante
el mínimo de
Inputs
2.4.
SALIDA
EFICIENCIA:
consecución
de los outputs
deseados.
La empresa como sistema
De los diversos sistemas interesantes en el mundo, nos concentramos en la
empresa, como contexto en el que desarrollan y gestionan sistemas de
información. La empresa, cualquier empresa, es un sistema complejo, compuesto
de subsistemas, que aplica recursos de diverso tipo (concretos, como materiales,
máquinas, personas, dinero; y abstractos, como estrategias y modelos de negocio)
al objeto de producir bienes y servicios. En su actividad, captura inputs de su
entorno y transfiere sus outputs a otros elementos del entorno.
En la medida que el propósito básico de cualquier empresa es la generación de
valor (es decir, que los outputs obtenidos sean más valiosos que el conjunto de
inputs empleados), la visión más útil del sistema empresa es la que proporciona el
modelo conocido como la cadena de valor. En este se muestra, la concatenación
lógica de actividades agrupadas en subsistemas que se realizan para la
transformación de inputs en outputs. Se constata que junto a las actividades, que
directamente agregan valor (actividades primarias), se producen una serie de
actividades (de apoyo) que solo añaden valor de modo indirecto, permitiendo que
las actividades primarias se desarrollen adecuadamente. Como veremos, las TIC y
los sistemas de información, que con ellas se implementan, participan en el
desarrollo de ambos tipos de actividades en especial, pero no exclusivamente las
de apoyo.
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VISIÓN SOMO SISTEMA DE LA CADENA
DE VALOR DE UNA EMPRESA
PROVEEDORES
suministros
productos acabados
diseños acabados
DISEÑO
PRODUCC.
VENTA
DISTRIB.
SERVICIO
productos acabados
llamadas
preferencias
pedidos
producto
CONSUMIDORES
información
3. Información, toma de decisiones, modelos
3.1.
Datos, información, conocimiento
La diferenciación entre los tres términos citados en el título del apartado es
importante, toda vez que el propósito de todo sistema de información es la
producción de información, pero esta solo es posible a través de un proceso en el
que intervienen los datos y el conocimiento. Veamos unas definiciones:
Datos son hechos, números, imágenes o sonidos, que pueden o no ser
pertinentes o útiles para una tarea en particular.
Información es un conjunto de datos cuya forma y contenido son apropiados para
un uso determinado.
Conocimiento es una combinación de instintos, ideas, reglas y procedimientos
que guían acciones y decisiones.
En suma, los datos son la base (materia prima) de la información, y el
conocimiento se relaciona con la producción y el uso de la información.
Veamos el gráfico relativo a esta cuestión. Los datos son filtrados, formateados y
manipulados para crear la información. Convierten datos en información, no por
inspiración divina, sino sobre la base del conocimiento acumulado para formatear,
filtrar y manipular datos de forma útil. Interpretar esa información y actuar en
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consecuencia requiere el conocimiento sobre qué hacer con ello. ¿Cómo se
convierten datos en información? Según el objetivo o uso que queramos hacer de
esa información: ordenándolos de alguna forma (por tamaño, fecha, etc.),
presentándolos de forma especial, resumiéndolos, etc.
En el campo de los sistemas de información esta distinción entre datos,
información y conocimiento es crucial. El gráfico muestra el proceso de
acumulación y uso del conocimiento. Esa acumulación hace a la gente experta (los
médicos, por ejemplo). La distinción también sirve para explicar cómo funciona un
sistema de información. La parte humana del sistema debe tener conocimientos
para producir y utilizar la información. Este conocimiento se puede incorporar al
sistema mediante procedimientos, al software del sistema en definitiva, o puede
ser aplicado directamente por el usuario del sistema.
RELACIÓN ENTRE DATOS INFORMACIÓN
Y CONOCIMIENTO
DATOS
CONOCIMIENTO
ACUMULADO
CONOCIMIENTO
FORMATEAR
FILTRAR
RESUMIR
INTERPRETAR
DECIDIR
ACTUAR
INFORMACIÓN
RESULTADOS
3.2.
Características de datos e información
La utilidad de la información depende, por supuesto, de que reúna las
características requeridas por la situación en que es utilizada. Por otro lado, les es
obvio que las características de la información están condicionadas por las de su
materia prima, es decir, los datos. Vamos a ver de forma breve los rasgos
principales a considerar en los datos, a la hora de decidir cuáles vamos a emplear
y con qué características:
Tipo de dato. Hay varios tipos posibles de datos a capturar, todos ellos referidos a
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mismos sucesos o eventos:
Datos formateados, son ítems (piezas básicas) numéricos o alfabéticos
organizados en un formato preestablecido, por el que el significado de cada ítem
es definido de antemano.
Textos, son series de letras, números y otros caracteres, cuyo significado conjunto
no depende de un formato previo o la definición de ítems particulares. El
significado del texto se determina por su lectura e interpretación.
Imágenes, son gráficos, fotos o dibujos. Su significado se determina como el de
los textos.
Audio, son datos en forma de sonidos. Su significado exige escucharlos e
interpretarlos.
Finalmente, la animación combina imágenes en movimiento (y sonido). Su
significado deriva de observarlo un tiempo determinado.
Hay que constatar que cada tipo de dato sirve a propósitos diferentes, con ventajas
y desventajas. Imaginemos que queremos captar información sobre la operación
de venta de un auto en un concesionario: los datos formateados nos dirían precio,
fecha, comprador, etc. Y será, seguramente, el tipo de dato preferido por el director
financiero. Con texto, se podrían relatar las circunstancias de la venta, y
produciríamos una información más interesante desde la óptica del director
comercial. Con un vídeo, tendríamos una visión completa del proceso de venta que
podría ser más interesante para el jefe de personal. En todo caso, la cuestión es
que dependiendo del propósito del sistema elegiremos un tipo de dato diferente.
Otras características a considerar son:
Exactitud. Grado en que el dato retrata lo que se supone que retrata.
Precisión. Finura de detalle de la representación. A mayor exactitud y precisión,
mayor costo de la obtención del dato.
Edad. Tiempo transcurrido desde que se produce el dato.
Oportunidad. Hasta que punto la edad del dato es adecuada para la tarea y el
usuario.
Horizonte temporal. Intervalo de tiempo que cubre el dato.
Nivel de resumen. Comparación entre el número de ítems en que se basan los
datos y el número de ítems en los datos presentados.
Completitud. Grado en que los datos disponibles son todos los relacionados con
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el evento estudiado.
Accesibilidad. Grado en que el usuario puede alcanzar a tiempo y en formato útil
los datos necesarios.
Fuente. Persona u organización que produce el dato.
Relevancia. Grado en que los datos se pueden convertir en información, que
ayuda a las personas a hacer su trabajo.
Valor. Medida monetaria, del beneficio esperado, de disponer de los datos.
3.3.
El proceso de toma de decisiones
La información es el elemento esencial en el proceso de toma de decisiones.
Entender ese proceso es esencial en el campo de los sistemas de información,
porque en definitiva los sistemas se diseñan para apoyar la toma de decisiones.
La toma de decisiones es un proceso, un encadenado de eventos, que ha sido
modelado de muchas maneras. El modelo más simple y más extendido describe la
toma de decisiones como un proceso de cuatro fases:
FASES DE LA TOMA DE DECISIONES
INTELIGENCIA
DATOS
DISEÑO
SELECCIÓN
RESULTADOS
IMPLEMENTACIÓN
Inteligencia. Recogida de datos, escudriñar el entorno, detectar problemas que
deben ser resueltos. La cuestión clave aquí es la obtención de datos exactos y lo
más completos posibles, y comprender lo que los datos significan realmente de
cara a la decisión a tomar.
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Diseño. Estudio sistemático del problema, definición de alternativas, y evaluación
de los resultados de cada alternativa. Lo principal aquí es delimitar el problema
para que sea manejable, crear alternativas reales y factibles, y desarrollar criterios
y modelos para evaluarlas.
Elección. Selección de una alternativa. Temas clave en este punto son conciliar
intereses y objetivos en conflicto, incorporar incertidumbre y gestionar procesos de
decisión en grupo.
Implantación. Poner en marcha la decisión. Explicar la decisión a los implicados,
generar consenso a favor, hacer un seguimiento. Lo crucial aquí es que la decisión
y sus implicaciones hayan sido comprendidas y aceptadas por todos.
El proceso real es iterativo, con cuantas vueltas atrás sean necesarias para ajustar
todo el proceso. Evidentemente, ninguna fase es trivial.
Acabamos de ver una modelización (simplificación) del proceso. De hecho, hemos
definido el comportamiento racional. Pero debemos preguntarnos, cómo es en
realidad el comportamiento de la gente ante los procesos de toma de decisiones, si
ese modelo descrito se ajusta a ese modelo.
Un comportamiento que se ajustara al modelo sería lo que denominamos un
comportamiento optimizador. En realidad, y ante problemas mínimamente
complejos, el comportamiento no siempre es optimizador, básicamente, porque el
desarrollo cuidadoso de cada fase del proceso de toma de decisiones implica
costos de todo tipo para el decisor, que no siempre puede ni quiere asumir. Frente
a ello, y como forma de eludir los costos de optimizar sin renunciar a una cierta
racionalidad en la toma de decisiones, el comportamiento más habitual de la gente
a la hora de decidir es buscar una solución satisfactoria, aunque no siempre sea la
mejor (óptima). A esto se le denomina comportamiento satisfactor.
Este comportamiento es consistente con la teoría de la racionalidad limitada,
según la cual, la gente decide en un lapso de tiempo limitado, con información
limitada y limitadas habilidades para procesar la información. ¿Qué tiene que ver
esto con los sistemas de información? Pues que el valor de los sistemas de
información en la toma de decisiones es que reduce las limitaciones de la
racionalidad: en un mismo lapso de tiempo, proporcionan más información, facilitan
el análisis de alternativas, facilitan la codificación y acumulación de conocimiento.
En suma, reducen la incertidumbre de los decisores más que cualquier otra
herramienta de toma de decisiones.
En este sentido, podemos decir que “ceteris paribus” (en las mismas condiciones),
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una persona armada de un apoyo informático a la toma de decisiones, enfrenta la
situación con un nivel menor de incertidumbre y, por tanto, con mayores
expectativas de acertar (aproximarse a la solución óptima).
3.4. Los modelos
Junto a datos, información y conocimiento, y toma de decisiones, un tercer tema es
importante en los sistemas de información. Se trata de los modelos, parte esencial
de todo sistema de información.
Un modelo es la representación simplificada y útil de algo. Los modelos sirven para
imitar la realidad, tratar con ella sin enfrentarse a toda la complejidad de lo
representado. Cada situación exige un tipo de modelo. De hecho, un sistema de
información es un modelo.
En los sistemas de información son importantes dos tipos de modelos, los
mentales y los matemáticos. Un modelo mental es un conjunto de presunciones
y creencias de la persona, que lo formula sobre una determinada cuestión. En el
esquema vemos el ejemplo del modelo mental, que formula un directivo de ventas
sobre lo que es importante a la hora de tomar una decisión en el ámbito del
marketing, para el lanzamiento de un nuevo producto. Véase que se indican las
variables importantes en ese problema, y las relaciones entre esas variables. Los
modelos mentales determinan qué información utilizar y cómo interpretarla. Una
información que no aparece en el modelo mental suele ser ignorada, pues no se
considera importante.
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Esta relación entre el modelo mental y el uso de la información es importante. En
cierto sentido, el conocimiento no es más que un conjunto de modelos mentales, y
aprender por medio de la experiencia, significa desarrollar modelos mentales y
refinarlos a base de su contraste con la experiencia real.
Complementarios a los modelos mentales están los matemáticos. Un modelo
matemático consiste en una serie de ecuaciones o gráficos que definen relaciones
precisas entre las variables. En este sentido, un modelo matemático es una
clarificación y organización de un modelo mental, un refinamiento del mismo.
En un modelo matemático caben tres tipos de relaciones entre variables:
Contable. Son ciertas por definición. De hecho, son definiciones del tipo B=I-C.
Empírica. Deriva del contraste de datos entre variables. Varían en la medida que
lo hacen los datos que las soportan. Por ejemplo, B= 15% Ventas.
Presunción. Son predicciones relativas al valor de una variable. Es una hipótesis
a confirmar.
La distinción en el tipo de relaciones incluidas es importante a la hora de validar los
modelos, pues no tienen los mismos criterios de validación.
Resumiendo, los modelos mentales identifican los factores importantes de un
problema y la forma general en que interactúan; los modelos matemáticos, cuando
es posible desarrollarlos, expresan esas ideas de forma cuantitativa y precisa.
4. Aplicaciones de sistemas de información en la empresa
4.1. Introducción
Los sistemas de información son subsistemas organizativos que desempeñan
trabajo relacionado con la información. Sin embargo, ya se ha dicho que todos los
recursos de la empresa se aplican, de modo directo o indirecto, a la generación de
valor. Los SI (sistemas de información) no pueden ser en esto diferentes de los
otros recursos. Veamos como se concreta esto con relación a los sistemas de
información. Una cuestión previa es la establecer una distinción entre los
conceptos de planificación, ejecución y control.
4.2.
Planificación, ejecución y control
Planificación es el proceso de decidir qué trabajo hacer, cuándo y qué producir.
Ejecución es el proceso de realizar el trabajo.
Control es el proceso de utilización de la información sobre el trabajo realizado
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para asegurarse de que los objetivos son alcanzados y los planes cumplidos.
Como es fácil de comprender, toda actividad humana consciente implica un ciclo
continuo de procesos de planificación, ejecución y control. Establecida esta
diferenciación, podemos especificar que los sistemas de información en la
empresa desempeñan o pueden desempeñar los siguientes papeles:
A. Participan en la ejecución de las tareas.
B. Enlazan planificación, ejecución y control formando un subsistema.
C. Coordinan subsistemas.
D. Integran subsistemas.
Veamos cada uno de esos papeles:
A) La participación en la ejecución se puede instrumentar de tres maneras,
automatizando, formalizando o facilitando las tareas. La automatización supone
que el sistema de información sustituye a las personas en las tareas, de modo que
estas son hechas exclusivamente mediante hardware y software. Formalizar
significa que el sistema establece y obliga a seguir procedimientos, uniformizando
la ejecución. Finalmente, facilitar significa que el sistema provee al usuario de
acceso a información y de herramientas para su manipulación. Es importante a la
hora de concebir los sistemas, saber cual de estas tres cosas esperamos que haga
el sistema. Pues como veremos al examinar los diferentes tipos, la filosofía con
que se desarrolla y gestiona un sistema es distinta según la manera en que
interviene en las tareas.
B) La conexión entre planificación, ejecución y control se percibe en la
transparencia correspondiente. Planificación y control proveen de la dirección y
coordinación necesarias para alcanzar los objetivos, de toda la empresa o de un
subsistema de la misma. La retroalimentación entre planificación, ejecución y
control facilitan un sistema para asegurar la realización del trabajo.
23
UN SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL
EJECUCIÓN
plan de trabajo
a realizar
entandares
PLANIFICACIÓN
información
sobre la
ejecución
comparación de
ejecución real
y planificada
plan de trabajo
a realizar
entandares
CONTROL
rendimiento
actual y
pasado
La planificación determina qué trabajo y cuándo se realizará, así como los
estándares que verifican su cumplimiento (programa de trabajo). Conforme el
trabajo se ejecuta, se genera información sobre esa ejecución que sirve para
desarrollar el proceso de control, consistente en contrastar el desempeño real con
el desempeño previsto en los estándares. Planificación y control son procesos
intensivos en información. La ejecución puede incorporar o no sistemas de
información, dependiendo del tipo de actividad.
C) Coordinar consiste en el proceso de enlazar las actividades de diferentes
subsistemas, para lograr los objetivos generales. En la transparencia podemos ver
como se efectuaría la coordinación de los subsistemas de producción y marketing,
de modo muy simplificado. La cuestión es que en este caso el sistema de
información no se ocupa de facilitar la gestión de un subsistema, como ocurría en
el caso anterior, sino de asegurar que varios subsistemas actúen en el mismo
sentido.
24
COORDINACIÓN DE SUBSISTEMAS MEDIANTE
LA PLANIFICACIÓN Y EL CONTROL
PLANIFICACIÓN Y
CONTROL CENTRAL
PLANIFICACIÓN
objetivos
en ventas
objetivos
en producción
CONTROL
retroalimentación
retroalimentación
rendimiento
en ventas
SUBSISTEMA
DE VENTAS
rendimiento
en producción
PLANIFICACIÓN
EJECUCIÓN
CONTROL
SUBSISTEMA
DE PRODUCCIÓN
PLANIFICACIÓN
EJECUCIÓN
CONTROL
D) Un grado estrecho de coordinación conlleva la integración. Esto ocurre cuando
el sistema de información enlaza procesos de un subsistema con los de otro. Es
decir, más allá de coordinarlos, hace que funcionen como si se tratara de un único
subsistema.
En
realidad,
coordinación/integración
no
son
dos
estados
diferenciados sino los extremos de un continuo, que describe el modo de conexión
entre dos sistemas. Cuando dos sistemas están coordinados, al menos uno de
ellos utiliza información del otro; en los sistemas integrados, las operaciones
internas de uno están fuertemente enlazadas con el otro. A más integración, los
límites entre los sistemas se desvanecen, al punto de resultar uno solo. La
integración parece de entrada muy deseable, pero es compleja y a menudo
problemática. ¿Por qué?: porque tareas diferentes tienen ritmos de realización
diferentes, por lo común, y si se acoplan puede ser difícil evitar disfunciones.
De hecho, el desacoplamiento (la modularidad) es una estrategia típica en el
diseño de sistemas, para convertir un gran problema (el diseño de un sistema
global) en pequeños problemas (módulos de ese sistema conectados por
interfaces simples). Esto es muy útil, por ejemplo, cuando una parte del sistema es
muy sensible al cambio y las otras no; la modularidad reduce la necesidad de
cambio al módulo afectado, en tanto que los otros no precisan de actuación
25
alguna.
Recordemos que la evolución en el terreno del software empresarial se ha
orientado en los últimos años en este sentido. Veamos esta cuestión con algo más
de detalle. En una aplicación empresarial podemos distinguir claramente tres
niveles:
DE LA INTEGRACIÓN A LA COORDINACIÓN
PROCESO
DE
NEGOCIO
PROCESO
DE
NEGOCIO
APLICACIÓN
APLICACIÓN
PROCESO
DE
NEGOCIO
WORKFLOW
DATOS
BASE DE
DATOS
AÑOS 60
AÑOS 70/80
BASE DE
DATOS
AÑOS 90
1. El proceso de negocio sobre el que se actúa (el control de inventario, por
ejemplo).
2. La aplicación que informatiza el proceso (es decir, los procedimientos de
gestión implementados como software).
3. Los datos (ítems y sus propiedades procesados).
Los sistemas desarrollados en los años sesenta lo fueron bajo un criterio de
integración plena de esos tres niveles, lo que hacía al sistema especialmente
eficiente en un entorno estático. Sin embargo, el mundo real es cambiante, y
pronto se fue consciente de que cualquier cambio en cualquiera de los tres niveles
implicaba, para mantener operativo el sistema, introducir cambios en todos ellos,
dado el fuerte acoplamiento con que se diseñaba.
En los setenta se dio un primer paso para solventar el problema mediante el
desarrollo de las bases de datos y de los gestores de BD. Ello supuso la
independencia de los datos, en el sentido que sus modificaciones afectaban
26
exclusivamente a su nivel y no al conjunto del sistema. Por fin, en los últimos años,
el desarrollo de los sistemas workflow está consiguiendo desacoplar el proceso de
negocio del nivel de aplicaciones, lo que permite a las empresas rediseñar sus
procesos en busca de mejora, sin que ello implique la completa reestructuración de
sus aplicaciones.
5. Tipología de sistemas de información
5.1. Introducción
El esfuerzo de generar clasificaciones sobre un fenómeno complejo es una
estrategia tradicional y bien conocida, para así facilitar la mejor comprensión de
dicho fenómeno, lo que sin una taxonomía disponible sería más difícil.
Como ejemplo de fenómeno complejo podemos, sin duda, presentar el campo de
los sistemas de información aplicados al mundo empresarial. Por lo tanto,
intentaremos introducir algo de claridad en el tema, mediante la presentación
ordenada de diversos sistemas basados en TIC utilizados en la empresa. Aunque
son posibles diversos criterios de clasificación, vamos a limitarnos a presentar dos:
de un lado, planteamos una clasificación histórica, en el sentido que utilizamos
como criterio de diferenciación el momento temporal en que se acuña un nuevo
término para designar un tipo de sistema de información, que ofrece una forma de
gestionar y/o aplicar la información diferente de a los tipos precedentes.
Esta clasificación es útil para entender cómo los recursos informáticos han ido
incorporándose a la actividad empresarial, no solo desde una perspectiva
cuantitativa (más volumen de recursos), sino también cualitativa (aplicados a más
actividades), pero es poco funcional para examinar y presentar la realidad actual
de los sistemas de información en la empresa.
¿Por qué? Porque el cambio tecnológico ha sido tan intenso y radical que algunas
categorías históricas, significativas en su momento, carecen hoy de sentido y valor
diferenciador. Por ejemplo, porque el software actual permite desarrollar sistemas
que no pueden encajar de ningún modo en una sola de las categorías
históricamente surgidas.
Hay que tener en cuenta que clasificar sistemas de información, no es lo mismo
que clasificar especies de insectos o materiales químicos: el ritmo de evolución de
unos y otros no es en modo alguno equiparable. Por eso, las clasificaciones en el
campo de los sistemas de información son tan elusivas, y es frecuente encontrar
ligeras diferencias entre diferentes autores.
5.2.
Sistemas de información: perspectiva histórica
27
La tecnología de proceso de datos no tiene en su origen un propósito comercial,
aunque hoy en día sea esta una importante aplicación. De hecho, en sus
comienzos en los años cincuenta, el propósito del hardware y el software son en
exclusiva: científico o militar.
El éxito en estos ámbitos y después en el gubernamental (al objeto de procesar
grandes volúmenes de datos) es lo que conduce en los años sesenta al desarrollo
de las primeras aplicaciones en el ámbito empresarial.
Veamos un gráfico que resume lo sucedido desde entonces:
Las primeras aplicaciones son conocidas como Sistemas de Procesamiento de
Transacciones (Transactions Processing Systems, TPS). Una transacción es
cualquier evento (suceso) de negocio que genera o modifica datos (una operación
de venta, por ejemplo). Un TPS se centra, normalmente, en la captura y
almacenamiento de los datos. En ocasiones controla decisiones de bajo nivel que
forman parte de la transacción (validando una tarjeta de crédito, por ejemplo).
Un TPS es un sistema muy estructurado, basado en modelos que especifican
detalladamente cómo se debe realizar la transacción. Debe chequear los datos
introducidos para asegurar su consistencia. Es muy importante la gestión de la
seguridad (quién accede a la introducción y procesado de los datos, en especial).
El sistema AGORA (desarrollado por el grupo SIE en 1997 en el marco de su
actividad investigadora) es un claro ejemplo de TPS, pues se diseñó al objeto de
gestionar la operativa íntegra (a nivel básico) de una empresa constructora. Así, el
28
énfasis en este sistema está puesto en que todos los datos relevantes de cualquier
transacción queden debidamente registrados y almacenados.
Veamos a continuación un esquema del sistema, de acuerdo con el modelo
general de sistema de información, que utilizamos, y un ejemplo de su interfaz.
MODELO GENERAL DE SISTEMA DE INFORMACIÓN TPS/MIS
CASO SISTEMA DE GESTIÓN DE OBRAS (AGORA)
• presupuestos
• ejecución obras
• postes internos
y externos
• adm inistrativos
de obras
• directivos de
producción
• digitalizar flujos
m ateriales
• producir inform es
de control
• Producir
docum entación
interna y
externa
• Control
• Aplicación AGORA
• Base de Datos
• Red local
• Conexiones
rem otas
Las siglas MIS significan Management Information Systems (Sistemas de
Información para la Dirección), y definen un tipo de sistema popularizado a finales
de los años sesenta y principios de los setenta. Básicamente, aplicamos este
concepto a sistemas de generación de informes, cuyo propósito es producir
información para el control del desempeño, la coordinación entre los directivos de
la empresa es, ante todo, una herramienta de retroalimentación. En su origen se
conciben como complemento a los TPS: la información que estos producían
estaba orientada al control operativo; por el contrario, los informes de un MIS se
orientaban al control de gestión y a la planificación.
En este sentido, los MIS constituyen el primer intento de aplicar recursos
informáticos al conjunto de actividades de la empresa, trascendiendo la limitación
existente hasta entonces al ámbito operativo (véase el gráfico siguiente, reflejando
los niveles decisionales de la empresa):
29
NIVELES EN LA TOMA DE DECISIONES DE LA EMPRESA
NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL DE GESTIÓN
NIVEL OPERATIVO
La evolución tecnológica ha difuminado bastante la dicotomía TPS/MIS, en el
sentido que los TPS actuales incorporan entre sus funcionalidades básicas las de
producir información detallada, y también la información resumida y la comparativa
con estándares que caracterizaba y diferenciaba a los MIS. Veamos como
ejemplo, uno de los informes de resumen que produce el sistema AGORA
comentado; por esta razón hemos presentado de manera conjunta el modelo TPS
y el modelo MIS.
Durante los años setenta se desarrolla el concepto teórico de DSS (Decision
Support System, Sistema de Ayuda a la Decisión). La idea es desarrollar un tipo de
sistema que no solo fuera capaz de proporcionar una información determinada en
un formato preestablecido (funcionalidad disponible en los MIS), sino que
constituyera una herramienta para la toma de decisiones de forma más amplia.
30
La cuestión clave, lo que haría a un DSS realmente y al tiempo diferente de un
TPS o de un MIS, es la idea de interactividad (en este contexto, respuestas del
sistema en tiempo real a modificaciones establecidas por el usuario). Esto, hoy en
día, puede parecer (de hecho, lo es) una prestación obvia en cualquier sistema o
aplicación, gracias por supuesto a la potencia disponible de procesamiento, las
posibilidades multitarea, la interfaz gráfica de usuario y la tecnología de bases de
datos; sin embargo, en los años setenta es poco más que un sueño.
El concepto DSS implica un sistema diferente en el sentido que no “hace algo” (no
pretende tomar decisiones), sino que “ayuda a hacer algo”. ¿Cómo? Básicamente,
facilitando información, modelos y/o herramientas. El ejemplo tradicional es la hoja
de cálculo programada que permite realizar análisis del tipo “qué pasa sí…” (What
If). Es en los años ochenta cuando el progreso tecnológico hace posible
materializar
el
concepto
teórico
de
DSS
en
aplicaciones
y
sistemas
implementables.
Los EIS (Executive Information Systems, Sistemas de Información para Ejecutivos)
son, en lo esencial, una sofisticación basada en el desarrollo del interfaz de
usuario de los DSS tradicionales. En este sentido, un DSS tradicional puede ser
(de hecho eran) de manejo complejo, exigiendo usuarios expertos. Los ejecutivos
de empresa eran, por el contrario y en esos años, usuarios no expertos en el mejor
de los casos o tecnófobos hostiles a los ordenadores. Por lo mismo, un sistema
destinado a ser utilizado por los ejecutivos debía tener unas características
especiales, sobre todo, interfaces amistosas (friendly). Además, era necesario
facilitar el acceso sencillo a la información, así como la posibilidad de hojear de
forma casual la información (drill down). El modelo correspondiente a otro de los
proyectos desarrollados por el grupo SIE (EIS para Panamá Jack) ejemplifica las
características de este tipo de sistema.
31
MODELO GENERAL DE SISTEMA DE INFORMACIÓN DDS/EIS
CASO PANAMA JACK
• productos
vendidos por
cliente
• inform ación
com ercial
• personal de
m antenim iento de
la Base de Datos
• directivas de
M arketing
• actualización de la
Base de Datos
• revisión de inform es
predeterm inados y
navegación ad-hoc
captar
tendencias
del m ercado
y ahorrar
tiem po
• Base de Datos
de transacciones
• aplicación OLAP
• registro local
En los años ochenta se produce un hecho especialmente significativo en el mundo
de las TIC y su aplicación a las actividades empresariales. Se consolida la fusión
entre tres tecnologías que, hasta entonces, han evolucionado de forma paralela
(que no aislada), a saber: proceso de datos, comunicación y ofimática (tecnologías
de racionalización del trabajo administrativo). Es una fusión sencilla de percibir,
toda vez que pasan a compartir una misma plataforma: el ordenador. Esto, entre
otros efectos, da origen a nuevos sistemas como los GDSS (DSS en grupo) y los
OAS (Office Automation Systems, Sistemas de Automatización de Oficina), que
significan, éstos últimos, la ofimática en base informática.
Los sistemas OAS se orientan, en especial, en tres sentidos: de un lado, a facilitar
herramientas de productividad personal, destinadas a ayudar al usuario a ser más
eficiente en las tareas rutinarias de oficina. Por ejemplo, las hojas de cálculo
facilitan operaciones aritméticas, las bases de datos personales facilitan gestionar
pequeños volúmenes de datos, los paquetes de presentación, como el PowerPoint,
facilitan la comunicación de ideas, etc. De otro lado, los OAS suministran sistemas
de procesamiento de imágenes y textos, como sistemas de captura y retoque de
imágenes, procesadores de texto (como el que utilizo en este momento) y otras
aplicaciones orientadas a facilitar la edición; finalmente, hay que referirse a los
32
sistemas de comunicación como el indicado en el gráfico.
MODELO GENERAL DE SISTEMA DE INFORMACIÓN OAS
CASO OUTLOOK
•
•
•
•
otras
contactos
grupos
tareas
• todo el personal
con puesto de
trabajo
• grupo de
trabajo
• digitalizar
com unicación
• gestión del
tiem po
inform atizada
M ejorar la
eficiencia en
las
com unicaciones
• red local y
conexión externa
• aplicaciones de
productividad
De hecho, hoy en día los sistemas OAS constituyen una plataforma de propósito
general para todo tipo de información en la empresa, y son parte de la
infraestructura utilizada para construir sistemas.
Finalmente, cabe decir que los años noventa son una época de desarrollo
importante de sistemas basados en Inteligencia Artificial (IA), si bien los primeros
esfuerzos para la “automatización” del conocimiento (mediante la primera
generación de sistemas expertos: “Expert Systems, ES”) son muy anterior, durante
los años setenta. Sin embargo, no es hasta los noventa que se consigue un nivel
de éxito significativo. A los efectos que nos interesa aquí, un sistema experto
apoya el trabajo intelectual ocupados en el diseño, diagnóstico o evaluación de
situaciones complejas que requieren conocimiento experto en áreas bien definidas:
medicina, finanzas, derecho, etc. La tecnología subyacente en los sistemas
expertos es bastante diferente de la de otros sistemas: se trata, como ya se ha
dicho, de la inteligencia artificial. Hablaremos de esto en la segunda parte de la
asignatura.
33
MODELO GENERAL DE SISTEMA DE INFORMACIÓN ES
CASO CONSULTOR FISCAL
• reglas para la
planificación
im positiva
• inform ación de
los clientes
• asesores
• clientes
• uso del ES para
identificar tem as
relevantes
• facilitar un consejo
final de experto
servicio de
consultoría de
alto nivel
m ediante
personal en
form ación
• ordenador personal
• Sistem a Experto
Lo sustancial en un sistema experto es que, al contrario de lo que sucede en un
DSS, en el que el usuario lleva la iniciativa; en el ES, es el sistema el que dirige al
usuario, toda vez que el experto es el sistema, no el usuario. En el gráfico anterior
se observa, por ejemplo, que es el sistema, no el usuario, el que contiene las
reglas a aplicar para afrontar el problema. En resumen, un ES contiene parte del
conocimiento de expertos humanos. Utiliza técnicas de inteligencia artificial para la
captura de conocimientos en términos de hechos y también en forma de proceso
de razonamiento (heurística).
Finalmente, veamos un ejemplo de interfaz de sistema experto, en lo que se refiere
a su uso y al proceso de “alimentación” de su conocimiento:
34
5.3.
Tipología de sistemas: visión actual
En el presente, como ya se ha apuntado, es muy difícil establecer fronteras nítidas,
al menos usando las categorías antes descritas entre los sistemas en uso. En
concreto, porque casi todos combinan características que, en otro tiempo, eran
patrimonio exclusivo de tipos específicos. Por ejemplo, la interfaz amistosa,
asociada a los sistemas EIS, es hoy una funcionalidad asociada a casi todos los
sistemas y aplicaciones en uso.
Por ello, es preferible a la hora de establecer una diferenciación útil (y que aún es
más necesaria que antes), centrarse en aspectos más básicos relacionados con
los sistemas de información. En concreto, nuestra clasificación establece dos
grandes grupos: sistemas transaccionales y sistemas decisionales.
35
En el gráfico se observa que el criterio de clasificación utilizado es el del tipo de
proceso empresarial al que se aplica el sistema, a partir de una diferenciación
entre procesos transaccionales (relacionados básicamente con la ejecución y
control de actividades operativas, y así, con la captura de datos orientados a la
generación de información), decisionales (relacionados básicamente con el uso
de la información al objeto de establecer cursos de acción) y de gestión del
conocimiento (relacionados básicamente con la formulación y utilización de
criterios para la producción de información, así como la adquisición y difusión de
conocimiento).
A partir de esta distinción en los procesos empresariales, que conecta con el
modelo de relación datos/información/conocimiento descrito en el tema tres,
ubicamos los sistemas de información en tres categorías vinculadas a los tipos de
procesos antes descritos, a saber: sistemas de procesamiento de transacciones
(TPS), sistemas de ayuda a la decisión (DSS) y sistemas basados en conocimiento
(SBC).
36
Los sistemas transaccionales, como en el pasado, se orientan fundamentalmente a
la captura exacta de los datos, la automatización y el soporte a un bajo nivel de
decisión; si bien, como ya se ha dicho, sus funcionalidades típicas incluyen las que
en una perspectiva tradicional se asociaban con los MIS, y algunos tipos más,
como veremos.
En las dos últimas categorías (DSS y SBC) establecemos sendas dicotomías que
se explican a continuación. De un lado, los sistemas decisionales actuales se
subdividen a su vez en orientados a modelos y orientados a datos. Los DSS
orientados a modelos se caracterizan por la implementación de modelos de
decisión relativamente complejos (por ejemplo, para la gestión de inventarios), de
modo que la ayuda prestada al decisor (en general, facilitando la simulación de
alternativas diversas) se concentra en problemas predefinidos. Usualmente, este
tipo de DSS forma, en la actualidad, parte de los TPS; de ahí que los integremos,
siquiera parcialmente, en lo que denominamos entorno transaccional. De otro lado,
los DSS orientados a datos y los modelos implementados son simples (por
ejemplo, medias, totales o distribuciones), toda vez que su prestación básica para
el usuario está en su potencia en la gestión de datos. Su mayor virtud es permitir la
improvisación de búsquedas, la decisión en tiempo real de qué ver y cómo verlo.
La dicotomía en los SBC se establece entre sistemas expertos y la minería de
datos. Respecto a los primeros, hablamos en general de sistemas con un conjunto
de conocimientos coherente y completo; implementado de tal modo que el usuario
es capaz, dirigido por el sistema, de aplicar ese conocimiento a un problema
concreto planteado en el dominio de experiencia del sistema. En el caso de la
Minería de Datos (Data Mining), se trata de sistemas dotados de la funcionalidad
de descubrir relaciones significativas en un gran volumen de datos, sin una
formulación previa de hipótesis por parte del usuario.
La hipótesis, que se desarrolla en la segunda parte de la materia, es que en la
empresa actual y a partir de los diferentes tipos de sistemas mencionados se
configuran dos entornos TIC claramente definidos: transaccional y decisional. Las
diferencias entre ambos se establecen, fundamentalmente, por el tipo de proceso
que gestionan, por el propósito de las aplicaciones que lo conforman y, en fin, por
el entorno de datos que precisan (base de datos transaccional, en un caso, y
almacén de datos –data warehouse- en el otro). En los temas sucesivos
hablaremos sobre esto.
37