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Oferta Logística
Schneider Electric de Colombia S.A.
1
INDICE GENERAL
Introducción........................................................................................................................................3
1.
Pre-Venta ......................................................................................................................................4
1.1 Centro de Atención a Clientes CCC ....................................................................................................5
1.2 Información de producto, plazos de entrega y tiempos de transito .......................................................6
Lista de precios ....................................................................................................................................6
Información Logística de producto: Pr odat (Product Data) ........................................................................7
Plazo de entrega ..................................................................................................................................7
Tiempos de entrega según oferta logística (OL) ........................................................................................7
2.
Proceso de Administración de Pedidos .............................................................................................9
Tipos de Pe didos ......................................................................................................................................................................... 9
a) Solicitud de Stock, cotización y atención de pedidos. .................................................................................................. 9
2.1 Flujo del pedido desde la recepción de la orden de compra hast a la entrega .........................................13
2.2 Como calcular el tiempo de entrega según el tipo de producto ...........................................................13
2.3 Validación del estado de crédito .....................................................................................................14
3. Proce samiento físico de la orden.......................................................................................................15
3.1 Lugar de Entrega..........................................................................................................................15
3.2 Documentos de entrega................................................................................................................15
3.3 Tiempos de transporte desde nue stro Centro de Distribución hasta las instalacione s de nuestros clientes 16
3.4 Embalaje del pedido .....................................................................................................................17
3.5 Cantidad Indivisible ......................................................................................................................19
3.6 Hologram a Anti copia ...................................................................................................................19
4.
Oferta Post-Venta ........................................................................................................................20
4.1 Quejas y Reclamos .......................................................................................................................20
4.2 Devolucione s...............................................................................................................................21
4.3 Política de Garantía ......................................................................................................................24
Procedimiento gar antías .................................................................................................................. 25
4.4 Asistencia Técnica ........................................................................................................................26
5.
Anexos
27
5.1 Anexo No. 1 Listado de Referencias para pedido Programado ..................................................... 27
5.2 Anexo No. 2 Pedidos y Entregas los Sábados ..................................................................................... 29
5.3 Anexo No. 3 Indicadores de Gestión
............................................................................................ 30
OTDS “ On Time Delivery Service”: Tiempo de Entrega de Schneider .........................................................30
OTDC: “On-Time Delivery at Customer’s Door”: Tiempo de de spacho en la puerta del cliente .......................30
CCL “ Customer Claim Logistic” Reclamación Logística de Clientes ............................................................31
2
Introducción
La Oferta Logística es un componente de la política comercial y las condiciones
generales de venta, describe los términos y condiciones estándares bajo las cuales
Schneider Electric de Colombia S.A. se compromete a despachar sus productos.
Este documento tiene como objetivo comunicar a nuestros clientes los procesos
logísticos que Schneider Electric ha diseñado con el fin de optimizar el servicio, generar
velocidad en las diferentes etapas de los mismos para cumplir con los compromisos
adquiridos.
La oferta Logística está compuesta de 4 secciones:
1.
2.
3.
4.
Pre-venta
Proceso administrativo de pedidos
Procesamiento físico de la orden
Post-venta
3
1. Pre-Venta
4
1.1 Centro de Atención a Clientes CCC
El Centro de Atención a Clientes CAC, es responsable de brindar soporte a todos los
requerimientos del cliente y de la fuerza comercial, realizando internamente la gestión
necesaria para dar solución de una manera eficaz, oportuna y eficiente a sus necesidades.
Tipos de requerimientos:
 Procesamiento de órdenes, reclamaciones (Calidad, ect…) y soporte técnico.
 Información logística, soporte comercial, retorno de productos y otros requerimientos de
servicio.
Dirección E-mail:
Pagina web:
Teléfono:
Fax:
[email protected]
www.schneider-electric.com
57 (1) 4269733 Bogotá
Resto del país 018000118008 (Línea Gratuita)
57 (1) 4269738
Horario de Atención:
Lunes a viernes: 7:30 a.m a 6:00 p.m
Sábados: 8:00 a.m a 12 p.m
Toda nuestra compañía está comprometida en brindar excelente atención desde el ingreso de una
llamada telefónica hasta la respuesta y solución requerida. Aplica para toda la organización SEC
En cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y el decreto 1377 de 2013 sobre protección de
datos personales, Schneider Electric de Colombia S.A., cuenta con La Política de Tratamiento de
Datos Personales disponible para su consulta en la página web:
www.schneiderelectric.com.co/sites/colombia/es/general/informacion-legal/informacion-legal.page.
Schneider Electric de Colombia s.a. es responsable de recolectar sus datos personales, del uso que se
le dé a los mismos y de su protección, a través de la implementación de medidas de seguridad, que
permitan proteger sus datos personales contra cualquier daño, pérdida, alteración, destrucción o el
uso, acceso o tratamiento no autorizado por usted como titular, ya que nos encontramos
conscientes de la importancia que tiene proteger su privacidad frente a terceros y su derecho a la
autodeterminación informativa.
E-lectric
E-lectric es una herramienta disponible en línea por la página web www.schneideronline.com.co:
(Página de inicio -> Soporte -> Centro de Atención a Clientes -> E-lectric Colombia)
Permite consultar referencias, precios y disponibilidad directamente desde su computador.
5
Además, permite ingresar órdenes de compra en línea que será automáticamente ingresado y
procesado en nuestro sistema de información.
Para más información, contactar el CAC.
1.2
Información de producto, plazos de entrega y tiempos de
transito
Lista de precios
La información de nuestros productos será suministrada de acuerdo al siguiente esquema:
Documento
Lista de
precio
Formato
Como obtenerlo
Físico
Dado por los comerciales
Electrónico
Disponible online*
(Productos y Servicios ->
Lista de precios general)
Smartphone
Escanear el código en la
contra portada de la lista
física de precio
*www.schneider-electric.com.co
Infomaciones suministradas
Referencia, Tipo de
producto, Caracteristicas
tecnicas, Precio,
Disponibilidad del
producto*
*Solamente online con la
herramienta E-lectric
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Información Logística de producto: Prodat (Product Data)
Adicional a la información de la lista de precios, se entregará un archivo a los clientes con la
información logística de los productos, el cual contiene los siguientes datos:







Referencia Comercial
Descripción del producto
Oferta Logística (plazo de entrega EXW)
Cantidad Mínima de venta
Cantidad por unidad de empaque y/o caja
Código de barras
Ciclo de Vida del Producto (PLC)
Plazo de entrega
El plazo de entrega se calcula en días hábiles y está en función a la clasificación del
producto y el tipo de pedido, el compromiso de entrega corresponde a la fecha en la
cual Schneider Electric de Colombia se compromete a entregar el producto en puerta
del cliente en condiciones normales.
!
Nota: El tiempo de entrega puede cambiar en caso de ruptura global,
desabastecimiento o problemas de fuerza mayor que no están dentro
del alcance de Schneider Electric, en estos casos se enviará un
comunicado al cliente.
Tiempos de entrega según oferta logística (OL)
La oferta logística está determinada de acuerdo a la rotación de cada producto, depende si
la referencia es de alta, media o baja rotación o si solamente se vende bajo pedido (Make To
Order), la clasificación que tenemos actualmente es la siguiente:
 Productos Oferta Logística A: productos de alta rotación (Make To Stock)
 Productos Oferta Logística C: productos de mediana y baja rotación, en stock
de acuerdo a disponibilidad (Make To Stock)
 Productos Oferta Logística D y E: productos bajo pedido puntual de cliente, no se
mantiene stock (porductos Make To Order)
 Productos Configurados: son productos personalizados, como MasterPact (NW,
NT, MVS y NS no estándar). Dependen de la configuración.
7
En la siguiente tabla se visualizan los tiempos de entrega según el tipo de producto y el
tipo de Pedido:
D: Día de registró del pedido en nuestro sistema de información
(Día de recepción del primer acuse)
RLT: Tie mpo de abastecimiento (Replenishment Lead Time)
Tipos de productos (ver Prodat o E-lectric)
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2. Proceso de Administración de
Pedidos
Tipos de Pedidos
 Pedido Normal: Compuesto por referencias indicadas en la Lista de Precios (vigente)
 Pedido Programado (Solo para distribuidores): Compuesto por referencias puntuales
indicadas como en la Lista de Pedido, su plazo es de 20 días hábiles.
 Pedido Imputado: Venta bajo pedido, su plazo de entrega será el informado al momento
de realizar la cotización, y será confirmado a través del acuse de pedido con fecha.
 Pedido Urgente (Solo para productos A y C con disponibilidad): Corresponde a órdenes
de compra que sean enviadas al CCC antes de las 11:30 a.m. (Para Bogotá) o antes de las
9:30 a.m. (para fuera de Bogotá), la mercancía estará disponible Ex Works (es decir en la
puerta del centro de distribución de Montevideo Schneider Electric) el mismo día.
Para obtener el tiempo de entrega total hay que añadir el tiempo del transportador hasta
sus instalaciones.
El pedido deberá tener condiciones estándar en descuentos, formas de pago y lugar de
entrega.
 Pedido Sábado: El horario de atención tanto en el Centro de Distribución como el Centro
de Atención a Clientes CCC , es de 8 a.m. a 12 m.
a) Solicitud de Stock, cotización y atención de pedidos.
Las consultas de stock, cotización y atención de pedidos pueden ser realizadas a través del
Centro de Atención a clientes y están disponibles en E-lectric
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b) Atención de Pedidos
El ingreso de pedidos está sujeto a las siguientes condiciones:
Recepción de Pedidos
MEDIO UTILIZADO
TIEMPO MAXIMO REGISTRO DE PEDIDO
Web: www.schneider-electric.com.co (vía E-lectric)
Inmediato
E-mail: [email protected]
El mismo día*
Fax: 4269738
El mismo día*
*Valido únicamente para los pedidos enviados al CAC antes de las 4:30 p.m. Si no, el pedido
será ingresado el día siguiente con prioridad.
Información Mínima de la orden de compra
1. Razón Social de la Empresa
2. Nº de Orden
3. Referencia
4. Cantidad
5. Descripción
6. Precio de Lista
7. Descuento
8. Precio Neto
9. Persona de contacto
10. Lugar de entrega
11. Acepta entregas parciales (S/N)
12. Fecha requerida
c) Modificación o Cancelación de Pedidos
Según la ley Colombiana (n°1480 de 2011) la cancelación o modificación de líneas o pedidos
completos deberán solicitarse durante los 5 días siguientes a el recibo del acuse del ingreso del
orden de compra por el Centro de Atención al Cliente. Si esta condición está cumplida, Schneider
Electric aceptará la cancelación o la modificación por ese tipo de producto.
Si se hace la solicitud pasados los 5 días siguientes mencionados, la solicitud será estudiada en el
menor tiempo posible, sin embargo Schneider Electric se reserva el derecho de aceptarla o no.
Excepción:
Se exceptúan el derecho de modificación o cancelación los contratos de suministro de bienes
confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
(extracto de la ley n°1480 de 2011).
10
d) Seguimiento de Pedidos
El seguimiento de pedidos se puede realizar a través del Centro Atención Cliente (CAC) o
E-lectric.
e) Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente se divide en dos (2) etapas:
 Un acuse del ingreso del pedido por el CCC (correo electrónico).
 Un acuse de validación del pedido y de asignación de fecha de entrega (correo electrónico +
archivo pdf).
Acuse del ingreso del pedido
Acuse de validación del pedido
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-Acuse en formato pdf-
Es la fecha de
entrega propuesta
según lo acordado
con el cliente y/o el
tipo de producto.
12
2.1 Flujo del pedido desde la recepción de la orden de
compra hasta la entrega
El flujo que tiene un pedido de venta desde que se recibe la Orden de compra es el
siguiente:
(*)Indicadores de nivel de servicio (véase Anexo 3)
2.2 Como calcular el tiempo de entrega según el tipo
de producto
En el siguiente esquema se visualiza la forma como se calcula del tiempo de entrega de un
producto:
13
Acuse de
recepción
Correo
electrónic
D
El mismo
día*
Producto A o
producto C
con
disponibilidad
Recepción del
pedido por
SchneiderElectric
Validación del
estado de
crédito del
cliente
Producto C
sin
disponibilida
d o producto
DyE
Recepción del
pedido por
SchneiderElectric
Validación del
estado de
crédito del
cliente
D
!
El mismo
día*
D
+
2
Validación del
descuento
adicional (si se
aplica)
Validación del
descuento adicional (si
se aplica) y pedido de
la mercancía al
proveedor
Entrega de la
mercancía Ex
Works
D + 2 + Tiempo
del
transportador*
*
Entrega de la
mercancía en
su instalación
Recepción de la
mercancía por SchneiderElectric y entrega Ex
Works
El mismo
El mismo
día*
Si eldía*
cliente tiene un
problema
de crédito o un descuento
adicional rechazado, Schneider
Electric no podría cumplir con
la fecha de entrega convenida.
D + Lead
Time
Proveedor
(RLT)
Entrega de la
mercancía en
su instalación
D + RLT +
Tiempo
del
transporta
dor**
(*) Valido únicamente para los pedidos recibidos en Schneider Electric antes de las 4:30
p.m.
(**) Véase página 16
2.3 Validación del estado de crédito
La validación del estado de crédito de los clientes estará sujeta a las políticas internas de la
compañía y se tendrá en cuenta los siguientes criterios:
CP:
VP:
VFP:
VPP:
Cupo de Crédito
Valor Portafolio
Valor de las facturas pendientes de pago (vencidas y no vencidas)
Valor del pedido en proceso
Para la validación del estado de cartera se aplicara la siguiente regla:
14
 Si (VP + VFP + VPP) > CP; pedido quedara en filtro de cartera
 Si (VP + VFP + VPP) < CP; pedido sigue en proceso de despacho
3. Procesamiento físico de la orden
Una vez realizados todos los trámites internos para el pedido se continúa con el proceso de
alistamiento y despacho, en este caso tenemos dos situaciones, la primera, el Cliente recoge
en las instalaciones de Schneider Electric y la segunda se entrega en las instalaciones del
cliente.
3.1 Lugar de Entrega
Cliente recoge en las instalaciones de Schneider
Para recoger en las instalaciones de Schneider el cliente debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
Lugar de entrega:
Dirección:
Centro de Distribución Schneider Electric de Colombia S.A.
Carrera 69F N°20-91, Montevideo, Bogotá, Cundinamarca, Colombia
El horario de atención en el Centro de Distribución es de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 4:30
p.m. (jornada continua), es necesario presentar el sello o carta de autorización donde se
especifique el/los números de pedidos a recoger, el nombre y documento de identidad de la
persona que recogerá el material; Para recoger material el día sábado, el horario es de 8:30
a.m. a 12 m., cumpliendo los mismos requisitos. (Anexo 2)
Entrega en las instalaciones del cliente
Las entregas en las instalaciones del cliente se realizaran por intermedio de una
transportadora debidamente autorizada por Schneider Electric, los tiempos de entrega para
las principales ciudades están entre 24 y 48 horas y en lugares más distantes pueden variar
entre 3 y 5 días.
3.2 Documentos de entrega
Los despachos son entregados con los siguientes documentos:
15


Una (1) copia de la remisión de entrega
Dos (2) copias de la factura
Para efectos de facturación daremos estricto cumplimiento a los lineamientos establecidos
en la Ley 1231 de 2008, razón por la cual, cuando las ventas no se realicen de contado
enviaremos la copia de la factura correspondiente.
3.3 Tiempos de transporte desde nuestro Centro de
Distribución hasta las instalaciones de nuestros
clientes
Los tiempos de entrega acordados con la transportadora para entregar los pedidos en las
instalaciones del cliente según su ubicación son los siguientes:
Zona
Destino
Tiempo del
transportador (día)
Centro
Bogotá
Cartagena
Barranquilla
Bucaramanga
Tunja
Cúcuta
Duitama
Medellín
Itagüí
Pereira
Manizales
Cali
Yumbo
1
3
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
Norte
Oriente
Antioquia - Eje
Cafetero
Occidente
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3.4 Embalaje del pedido
Cada pedido será empacado en una caja acorde a su tamaño, tipo de producto, dimensiones
y cantidades solicitadas, siempre es re-empacado con el objetivo de evitar y disminuir el
riesgo de deterioro durante el transporte.
Las tipos de cajas normalmente utilizadas para nuestros despachos usados son los
siguientes:
La gran mayoría de los productos vienen en un embalaje unitario (Nivel 1).
Las cajas constituyen el Nivel 2 y pueden agruparse en una estiba (Nivel 3).
Nivel 2
Nivel 3
17
Las estibas vienen en dos tamaños:
Capacidad
Medidas (m)
Largo
1.20
0.80
Ancho
1.00
0.60
Alto
0.15
0.15
(kg)
1300
1200
Identificación de su pedido
Cada una de las cajas despachadas tiene como mínimo una etiqueta con la siguiente
informacion:







Fecha de empaque del material
Razón social del cliente y dirección de entrega
Número de remisión ó albarán de entrega
Número de pedido de venta
Número de caja (Id Bulto)
Número de bultos por remisión ó albarán de entrega
Referencia y cantidad
Nota: si la caja contiene máximo dos referencias el sistema genera una sola etiqueta con
todos los datos anteriores más las referencias y cantidades, pero si son más de dos
referencias por caja el sistema genera una Etiqueta adicional denominada “Contenido de
Bulto / Packing List”.
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En caso de necesitar un requerimiento especial de embalaje, deberá solicitarlo por escrito en
su orden de compra, el cuál será evaluado por la Gerencia de Ventas en coordinación con el
área de Logística.
3.5 Cantidad Indivisible
Se sugiere solicitar los productos en las Ordenes de Compra por cantidades múltiplos de la
unidad de empaque o indivisible de compra (ver prodat anexo), especialmente las
referencias de alta rotación para Schneider y para el cliente, esto facilita el proceso de
alistamiento, despacho y verificación por parte del cliente cuando reciba sus pedidos.
3.6 Holograma Anti copia
Como valor agregado y para garantizar la originalidad y seguridad de nuestros productos se
incorpora un holograma anti copia.
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Este holograma se exigirá en el momento de solicitar una garantía ó devoluciones de
producto:
4.
Oferta Post-Venta
4.1 Quejas y Reclamos
Con la finalidad de asegurar la calidad del servicio ofrecido, Schneider Electric Colombia cuenta con el
Centro de Atención al Cliente para atender solicitudes de reclamos de tipo logístico, servicios,
comercial y técnico a través de los siguientes medios:
Dirección E-mail:
Pagina web:
Teléfono:
Fax:
[email protected]
www.schneider-electric.com
57 (1) 4269733 Bogotá
Resto del país 018000118008 (Línea Gratuita)
57 (1) 4269738
Los reclamos formulados serán registrados a través de un caso BFO (Proceso de Manejo de
Reclamos de clientes) que relaciona el reclamo con un número de caso en nuestro sistema
informático y tendrán un plazo de respuesta o solución no mayor a las 24 horas.
La solución o respuesta de los mismos dependerá de la complejidad del reclamo formulado.
De presentarse alguna demora en la respuesta podrá realizar el seguimiento del reclamo con el
número de CASO indicado por el Centro de Atención al Cliente al momento de su formulación.
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La reclamación se puede realizar por la página Web: www.schneider-electric.com.co
(Página de inicio -> Soporte -> Centro de Atención a Clientes -> Contáctenos - Colombia)
Diligenciar toda la información requerida.
4.2 Devoluciones
Se entiende por devolución el retorno a Schneider Electric de productos o documentos que no
cumplen con los requerimientos de compra de acuerdo a los casos detallados a continuación:
Por error del vendedor:
 Si al recibir la mercancía, el comprador o quien recibe, observa errores en el despacho tales
como referencia cruzada, diferencia en cantidades, documentación incompleta, embalaje y
daños durante el transporte, algún defecto de calidad o pedidos duplicados y el comprador
se obliga a notificar por escrito al centro de atención clientes en un plazo no mayor a 5 días
después de recibida la mercancía.
 Adicional a esto contempla errores generados por asesoría comercial y error de ingreso de
pedido.
Nota: En estos casos Schneider asumirá el valor del transporte, fletes y gastos asociados en que se
incurra por la devolución del producto por causales que le competen.
Pasados estos (5) días se entiende que el comprador acepta que recibió la mercancía indicada en la
factura, completa, en buen estado y sin defectos de calidad, Por lo tanto si el cliente solicita
devolución por fuera de este plazo entrara a ser validada y incurrirá en una penalidad de acuerdo a
las condiciones que se indican cuando es causal de error del cliente.
Por error del cliente:
 Toda solicitud entrara a ser validad y está sujeta a una penalidad.
Una devolución por cualquier motivo genera una Nota Crédito.
1.
En caso de que la solicitud implique la devolución física de un producto el siguiente es el
procedimiento:
a) Realizar la solicitud a través del Centro Atención clientes.
b) Automáticamente se asigna un número de caso, correspondiente a su devolución, el cual
indica que su solicitud está en trámite y tendrá un plazo de respuesta no mayor a 24 horas.
Así mismo, esta información será comunicada vía e-mail al cliente.
c) Se valida al interno la aceptación o no de la solicitud
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d) Si es aceptada y fue generada por error del cliente incurre en penalidad de acuerdo a las
siguientes condiciones:
 Si los equipos objeto de la nota crédito son de alta rotación se autoriza la nota
crédito y se cobrará al cliente una penalidad que será del 10% del valor de la
devolución y será informado en el momento de aceptación de la Nota Crédito.
 De lo contrario, el vendedor se reserva el derecho de aceptar los equipos, y en caso
de hacerlo cobrará al cliente una penalidad del 40% del valor de los equipos.
e) Una vez validada comunicada vía e-mail al cliente y al responsable comercial para su
conocimiento y posterior devolución dentro de los cinco (5) días siguientes al recibido de la
notificación por parte de Schneider Electric, de no recibir físicamente los productos se
entenderá que el proceso se cancela, y deberá registrar la solicitud nuevamente.
f) El cliente debe adjuntar a la devolución del producto los documentos (factura original si no
está contabilizada o de lo contrario deben enviar copia de la factura) y el formato
“Devolución de Material para Nota Crédito” totalmente diligenciado, la documentación debe
venir dentro de la caja en la cual devuelve el material, no debe ir pegado al empaque del
producto para evitar daño o deterioro de los empaques originales del mismo. Si fue
ocasionado por error del cliente el material debe ser entregado en el Centro de Distribución
localizado en la Zona Industrial e Montevideo Cr 69 f # 20 – 91 Bogotá.
g) La caja de la devolución debe tener un rotulo con los datos completos de Schneider Electric y
se debe relacionar el número del caso al cual corresponde el material, se sugiere el siguiente
formato:
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FORMATO DEVOLUCION DE MATERIAL
PARA NOTA CRÉDITO
F-L900-01-01
05/08
Numero de Aprobación:
No.
Fecha Envio Marterial:
DD
MM
AA
Fecha Recepción de Material:
DD
MM
AA
REMITENTE
Empresa:
Contacto
Dirección
Tefefono:
INFORMACIÓN DE DOCUMENTOS
Factura No.
Pedido No.
Otro Documento:
SI:
NO:
Cual :
DESCRIPCION DEL CONTENIDO
REFERENCIA
CANTIDAD
ESTADO
OPTIMO
DEFECTUOSO
Observaciones:
Número de Guia:
Recibido por :
* Este formato es obligatorio para las devoluciones de material, debe ser diligencia en su totalidad.
Las devoluciones solicitadas por el cliente estarán sujetas al cumplimiento de las siguientes
condiciones requeridas por Schneider Electric:
 Producto en condiciones de venta, la mercancía en devolución será rechazada o aceptada
por Schneider previa verificación y aprobación del estado en que se encuentra y de las
cantidades devueltas.
 El cliente debe asumir el valor del transporte, fletes y gastos asociados en que se incurra por la
devolución del producto por causales de error cliente.
 Sí la devolución, es mayor a 90 días, no se tramitará la Nota Crédito
1.
Si la devolución no implica retorno de producto hacia Schneider Electric el cliente debe seguir los
pasos
a) Realizarla a través del Centro Atención clientes o Asistentes de cada agencia
b) Automáticamente se asigna un número de caso, correspondiente a su solicitud, el cual indica
que se encuentra en trámite y tendrá un plazo de respuesta no mayor a 24 horas. Así mismo,
esta información será comunicada vía e-mail al cliente.
c) Se valida al interno la aceptación o no de la solicitud
d) Una vez validada y es comunicada vía e-mail al cliente y al responsable comercial para su
conocimiento
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e) El cliente debe enviar la factura original en el caso del que el cliente no haya contabilizado su
factura en caso contrario se aceptara copia de este documento.
Nota: Sin estos requisitos la devolución no podrá ser recibida y procesada por Schneider Electric.
4.3 Política de Garantía
Schneider Electric garantiza plenamente las condiciones de calidad e idoneidad contenidas en las
características técnicas de los productos, equipos o bienes entregados, contra desperfectos de
fabricación, mano de obra y el buen funcionamiento.
Los productos, equipos o bienes suministrados, son producidos con materias primas y materiales de
primera calidad; conforme a las normas internacionales y nacionales aplicables para cada uno y los
diseños particulares de la marca respectiva; salen de las plantas habiendo cumplido previamente las
verificaciones e inspecciones previstas y satisfecho las pruebas de rutina conforme a las normas.
Schneider Electric se compromete durante el período de garantía a reparar o reemplazar con
carácter gratuito todas aquellas partes y componentes de la mercancía, o la mercancía que a su juicio
presente defectos de calidad o idoneidad, verificados por su representante.
No garantizamos la mercancía contra el uso indebido, o contrario a las normas y prácticas corrientes
de aplicación y reglamentos técnicos obligatorios; aplicación de magnitudes eléctricas, mecánicas,
físicas o climáticas diferentes a las especificadas para cada producto, equipo o bien suministrado al
comprador o al usuario final.
La ejecución de modificaciones, el uso indebido, la instalación o aplicación sin tener en cuenta las
recomendaciones del vendedor y las características de diseño de la mercancía, la reparación o la
intervención no autorizada por parte del comprador o de terceros, dará lugar a la cesación o
caducidad de la garantía.
a) Alcance: La garantía cubre cualquier defecto atribuible a un vicio en la concepción, las materias
primas o la fabricación.
b) Exclusiones: La Garantía no se aplica en los siguientes casos:
1. Substituciones o reparaciones que resulten del desgaste natural del producto.
2. Manejo negligente del producto, uso contrario a las especificaciones de Schneider Electric.
3. Entorno no adecuado (contaminación química, temperatura excesiva u otros).
4. Condiciones de instalaciones incompatibles con las recomendaciones de Schneider Electric.
5. Modificaciones, intervenciones realizadas sobre el producto sin el consentimiento de Schneider
Electric.
c) Modalidad de aplicación: Las reparaciones o substituciones son realizadas en el Departamento de
Servicios de Schneider Electric en Bogotá. Los gastos de transporte del producto desde la planta del
24
cliente hasta los talleres de Schneider Electric y viceversa serán bajo cargo y responsabilidad del
Cliente.
d) Diagnóstico de falla: Schneider determinará la validez de la garantía mediante un diagnóstico de
falla realizado por nuestro personal de Servicios.
Nota: además de lo anterior aplicarán los términos y condiciones contemplados en nuestra Lista de
Precios “Condiciones Generales de Venta”.
Procedimiento garantías
Todas las garantías se registran a través del Centro de Atención al Cliente CAC, por tal razón el cliente
debe enviar la solicitud de garantía al correo electrónico [email protected]
informando el producto o equipo que desea devolver por garantía, suministrando la siguiente
información:





Referencia
No. de Serie y/o Fecha de fabricación
Factura de entrega
Descripción detallada de la falla que presenta el equipo
Cantidad
Una vez sea registrado en nuestro sistema, a través de un correo electrónico el cliente recibirá un
número de caso con el cual quedará registrado su reclamo y podrá realizar seguimiento a su solicitud.
La devolución del equipo estará sujeta a la validación de la información suministrada, previa
verificación del periodo de garantía y procedencia del producto.
Para efectuar la devolución se debe adjuntar lo siguiente:




Formato solicitud por Garantía.
Envío de los productos con el reporte de falla.
Copia de la factura de compra.
Identificación del número de Solicitud Devolución por Garantía (número de caso), en el
empaque de devolución, no pegar en los empaque originales del producto.
Sin estos requisitos la devolución no podrá ser recibida y procesada por Schneider Electric
La respuesta de otorgar o no la garantía serán emitidas por parte del departamento de Servicios y
enviada al cliente por un correo electrónico enviado desde el Centro de atención a clientes, en un
plazo no mayor a cinco (5) días hábiles después de haber recibido el producto.
En caso de ser aceptada la garantía, el tiempo de entrega estará sujeto a la disponibilidad en fábrica.
El informe de experticia sólo se emitirá cuando la garantía es rechazada.
Para garantías de sistemas UPS, CCTV, Automatización de edificios y Proyectos por favor consultar
previamente al CCC a través de las líneas telefónicas mencionadas anteriormente.
25
Para garantías de sistemas UPS, CCTV, Automatización de edificios y Proyectos por favor consultar
previamente al CCC a través de las líneas telefónicas mencionadas anteriormente.
4.4 Asistencia Técnica
Puede contar con asistencia técnica telefónica a través de Centro de Atención al Cliente a través de
los siguientes medios:
Dirección E-mail:
Pagina web:
Teléfono:
Fax:
[email protected]
www.schneider-electric.com
57 (1) 4269733 Bogotá
Resto del país 018000118008 (Línea Gratuita)
57 (1) 4269738
Las solicitudes serán registradas a través de un caso que relaciona el reclamo en nuestro sistema
informático y tendrán un plazo de respuesta o solución no mayor a 24 horas hábiles.
La solución o respuesta de los mismos dependerá de la complejidad del soporte formulado. De
presentarse alguna demora en la respuesta podrá realizar el seguimiento del reclamo con el número
de caso indicado por el Centro de Atención al Cliente al momento de su formulación.
26
5.
5.1
Anexos
Anexo No. 1 Listado de Referencias para pedido Programado
9001KP40A9
9001KP40G9
9001KP40R9
9001KR1BH13
9001KR1GH13
9001KR1RH13
9001KR4RH2
9001KR9RH2
9001KS11BH13
9001KS43FBH13
9001KS53FBH2
A9C30311
A9C30312
A9C30811
A9C30812
A9C30815
A9C30831
A9C32836
A9F74101
A9F74102
A9F74103
A9F74104
A9F74106
A9F74110
A9F74116
A9F74120
A9F74125
A9F74132
A9F74140
A9F74150
A9F74163
A9F74170
A9F74201
A9F74202
A9F74203
A9F74204
A9F74206
A9F74210
A9F74216
A9F74220
A9F74225
A9F74232
A9F74240
A9F74250
A9F74263
A9F74301
A9F74302
A9F74303
A9F74304
A9F74306
A9F74310
A9F74316
A9F74320
A9F74325
A9F74332
A9F74340
A9F74350
A9F74363
A9F74370
A9N18365
A9N18367
A9N18369
A9N61500
A9N61501
A9N61502
A9N61503
A9N61504
A9N61505
A9N61506
A9N61508
A9N61509
A9N61510
A9N61511
A9N61512
A9N61513
A9N61514
A9N61515
A9N61517
A9N61518
A9N61519
A9N61520
A9N61521
A9N61522
A9N61523
A9N61524
A9N61525
A9N61526
A9N61528
A9N61529
A9N61530
A9N61531
A9N61532
A9N61533
A9N61534
A9N61535
A9N61537
A9N61538
A9N61539
A9R41225
A9R41240
A9R41263
A9R41425
A9R41440
A9R41463
A9R44225
A9R44263
A9R44440
A9XPCM04
A9XPH112
A9XPH212
A9XPH312
AK2CA3
AK2CA6
AK2GA69
ATS22D17S6
ATS22D32S6
ATS22D47S6
ATS22D62S6
ATS22D75S6
ATS22D88S6
ATV12H037M3
ATV12H075M3
ATV12HU15M3
ATV12HU22M3
ATV12HU30M3
ATV12HU40M3
ATV312H037M3
ATV312H037N4
ATV312H075M3
ATV312H075N4
ATV312HD11M3
ATV312HD11N4
ATV312HD15M3
ATV312HD15N4
ATV312HU15M3
ATV312HU15N4
ATV312HU22M3
ATV312HU22N4
ATV312HU30M3
ATV312HU30N4
ATV312HU40M3
ATV312HU40N4
ATV312HU55M3
ATV312HU55N4
ATV312HU75M3
ATV312HU75N4
BLRCH021A025B24
BLRCH042A050B24
BLRCH042A050B48
A9R41263
BLRCH050A060B44
BLRCH063A075B24
BLRCH075A090B44
BLRCH100A120B44
BLRCH104A125B48
BLRCH125A150B44
BLRCH125A150B48
BLRCH131A157B24
BLRCH150A180B44
BLRCH155A186B48
BLRCH170A204B48
BLRCH200A240B44
BLRCH208A250B48
BLRCH250A300B44
BLRCH258A310B48
BLRCH288A346B48
BLRCH339A407B48
CAD32F7
CAD32M7
CAD50F7
DL1CE024
DL1CE130
DL1CF220
DZ5CA007
DZ5CA015
DZ5CA042
EZ9F56106
EZ9F56110
EZ9F56116
EZ9F56120
EZ9F56125
EZ9F56132
EZ9F56140
EZ9F56150
EZ9F56163
EZ9F56206
EZ9F56210
EZ9F56216
EZ9F56220
EZ9F56225
EZ9F56232
EZ9F56240
EZ9F56250
EZ9F56263
EZ9F56306
EZ9F56310
EZ9F56316
EZ9F56320
EZ9F56325
EZ9F56332
EZ9F56340
EZ9F56350
EZ9F56363
EZC100B3015
EZC100B3020
EZC100B3030
EZC100B3040
EZC100B3050
EZC100B3060
EZC100N3015
EZC100N3020
EZC100N3030
EZC100N3040
EZC100N3050
EZC100N3060
EZC100N3080
EZC100N3100
EZC250N3125
EZC250N3150
EZC250N3160
EZC250N3175
EZC250N3200
EZC250N3225
EZC250N3250
EZC400N3320N
EZC400N3350N
EZC400N3400N
GB2CB06
GV2AF3
GV2G554
GV2LE20
GV2MC01
GV2ME05
GV2ME06
GV2ME07
GV2ME08
GV2ME10
GV2ME14
GV2ME16
GV2ME20
GV2ME21
GV2ME22
GV2ME32
GV3A01
GV3ME80
GV3P40
GV3P50
GV3P65
GVAE11
GVAN11
LA5FG431
LAD7B106
LAD9R1V
LADN11
LADN22
LADN40
LADT2
LAEM1
LAEM4
LAEN02
LAEN11
LAEN20
LAEN22
LAEP1
LAEP12
LAEP2
LAEP3
LAEP4
LAETSD
LC1D09B7
LC1D09E7
LC1D09F7
LC1D09M7
LC1D09R7
LC1D115F7
LC1D115M7
LC1D12B7
LC1D12E7
LC1D12F7
LC1D12M7
LC1D12R7
LC1D150F7
LC1D150M7
LC1D18B7
LC1D18E7
LC1D18F7
LC1D18M7
LC1D18R7
LC1D25B7
LC1D25E7
LC1D25F7
LC1D25M7
LC1D25R7
LC1D32B7
LC1D32F7
LC1D32M7
LC1D32R7
LC1D38F7
LC1D38M7
LC1D40AB7
27
LC1D40AF7
LC1D40AM7
LC1D40AR7
LC1D50AB7
LC1D50AF7
LC1D50AM7
LC1D50AR7
LC1D65AF7
LC1D65AM7
LC1D65AR7
LC1D80F7
LC1D80M7
LC1D80R7
LC1D95F7
LC1D95M7
LC1E0910F6
LC1E0910M6
LC1E1210F6
LC1E1210M6
LC1E1810F6
LC1E1810M6
LC1E2510F6
LC1E2510M6
LC1E3210F6
LC1E3210M6
LC1E3810F6
LC1E3810M6
LC1E40F6
LC1E40M6
LC1E50F6
LC1E50M6
LC1E65F6
LC1E65M6
LC1E80F6
LC1E80M6
LC1E95F6
LC1E95M6
LC1F150F7
LC1F150M7
LC1F185F7
LC1F185M7
LC1F265F7
LC1F265M7
LC1F400M7
LC1K0910F7
LC1K0910M7
LC2D09F7
LR2K0308
LRD06
LRD07
LRD08
LRD10
LRD12
LRD14
LRD16
LRD21
LRD22
LRD32
LRD325
LRD340
LRD350
LRD365
LRE10
LRE12
LRE14
LRE16
LRE22
LRE32
LRE322
LRE355
LRE357
LRE359
LRE361
LRE363
LRE365
LV429630
LV429631
LV429632
LV429633
LV429634
LV429635
LV429636
LV429637
LV430630
LV430631
LV431630
LV431631
LV432457
LV432693
LV432893
LV510300
LV510301
LV510302
LV510303
LV510304
LV510305
LV510306
LV510307
LV516302
LV516303
LV525302
LV525303
LV540305
LV540306
LV563305
LV563306
LXD1F7
LXD1R7
MIP22106T
MIP22108T
MIP22112T
MIP22118T
MIP22212T
MIP22312T
NSYSDR200BD
NSYTRAABV35
NSYTRAC22
NSYTRV102
NSYTRV22
NSYTRV42PE
NSYTRV62
RE17LAMW
RE17LMBM
RE7MY13BU
RE7TL11BU
RE7TP13BU
RE8RA31FUTQ
RE8RA41FUTQ
RE8TA31BUTQ
RE8TA41BUTQ
RM17TE00
RM17TG20
RM35JA32MW
RM35TF30
RM35UA13MW
RM4UB35
RSL1PVBU
RUZC3M
RXM4AB2B7
RXM4AB2BD
RXM4AB2F7
RXM4AB2P7
RXZE2M114M
VW3A1101
XACA271
XACA471
XACA671
XACA871
XACA9412
XALD102
XALD213
XALD324
XALD363M
XALK178
XB4BA21
XB4BA31
XB4BA42
XB4BD21
XB4BD33
XB4BD53
XB4BG21
XB4BK123B5
XB4BL73415
XB4BP21
XB4BP31
XB4BP42
XB4BS8442
XB4BS8445
XB4BT842
XB4BV63
XB4BV64
XB4BV65
XB4BVB3
XB4BVB4
XB4BVB5
XB4BVG3
XB4BVG4
XB4BVG5
XB4BVM3
XB4BVM4
XB4BVM5
XB4BW3365
XB4BW33B5
XB4BW33G5
XB4BW33M5
XB4BW3465
XB4BW34B5
XB4BW34G5
XB4BW34M5
XB4BW3565
XB4BW35B5
XB4BW35G5
XB4BW73731B5
XB4BW73731G5
XB4BW73731M5
XB5AA21
XB5AA31
XB5AA42
XB5AD21
XB5AD33
XB5AL73415
XB5AS8442
XB5AVG3
XB5AVG4
XB5AVG5
XB5AVM3
XB5AVM4
XB5AW3365
XB5AW33G5
XB5AW34G5
XB5AW35G5
XB7EV03BP
XB7EV03GP
XB7EV03MP
XB7EV04GP
XB7EV04MP
XB7EV05GP
XB7EV63P
XB7NA21
XB7NA31
XB7NA42
XB7ND21
XB7ND33
XB7NG21
XB7NG33
XC2JC10131
XC2JC10531
XCKD2118G11
XCKD2145G11
XCKJ10511
XCKJ10513
XCKJ10541
XCKJ10559
XCKJ167
XCKM102
XCKM106
XCKM110
XCKM115
XCKM121
XCKP2102G11
XCKP2106G11
XCKP2110G11
XCKP2118G11
XCKP2121G11
XCKP2127G11
XCKP2145G11
XCMD2102L1
XCMD2110L1
XB5AL73415
XB5AS8442
XCSPA591
XCSZ03
XCSZ11
XE2SP2151
XENG1191
XESP2051
XPEA110
XPEM110
XS4P12KP340
XS4P12MA230
XS4P12PA340
XS4P18KP340
XS4P18MA230
XS4P18PA340
XS4P30MA230
XS608B1NAL2
XS608B1PAL2
XS612B1MAL2
XS612B1MBL2
XS612B1NAL2
XS612B1PAL2
XS612B2PAL01M12
XS618B1MAL2
XS618B1MBL2
XS618B1PAL2
XS618B1PAM12
XS630B1MAL2
XS630B1MBL2
XS630B1PAL2
XS7C4A1MPG13
XS8C1A1MAL2
XS8D1A1MAL2
XSAV11373
XSAV11801
XSAV12801
XU8M18MA230
XUB0ANSNL2
XUB0APSNL2
XUB0BPSNL2
XUB0BPSNM12
XUK0AKSAL2
XUK0ARCTL2
XUK0ARCTL2T
XULM06031
XUM0APSAL2
XURK1KSMM12
XCSPA591
XCSZ03
XCSZ11
XE2SP2151
XUX0ARCTT16
XUZA51
XUZB01
XUZC50
XUZC80
XVDC03
XVDC05
XVDC35
XVDC4M3
XVDC4M4
ZA0LE1D09M707
ZA0LE1D09M708
ZA0LE1D09M714
ZA0LE1D12M716
ZA0LE1D18M721
ZA0XB4BC42
ZB2BE102
ZBE101
ZBE102
ZCKD10
ZCKD15
ZCKD21
ZCKE05
ZCKJ1
ZCKM1
ZCKY13
ZCKY41
ZCKY59
ZENL1111
ZENL1121
**Pendiente actualización Abril 2015
28
5.2
Anexo No. 2 Pedidos y Entregas los Sábados
Horarios de atención del CAC:
El centro de atención al cliente est á a su disposición el sábado de las 8:00 a.m. a las 11:30 m .
Un pedido urgente será entregado Ex Works (es decir en la puerta del centro logístico de Montevideo
Schneider Electric) únicamente si cumple las condicione s siguientes:
1. El número máximo de ítems a despachar es de 10.
2. Este tipo de pedido no debe tener ningún trámite adicional, como por ejemplo un
descuento especial.
3. Si el cliente recoge el pedido en Bogotá, debe realizar la solicitud máximo hasta las 9:00 m
y la entrega se hará entre 10:00 a.m. y 11:30 a.m. Adicionalmente, si el cliente es un canal,
debe traer el sello de recibido y si es directo, la carta de autorización del canal.
4. Los pedidos urgentes no aplican para referencias ensambladas como Masterpact,
Compact NS, Arrancadores.
5. Para productos Retail (Prime, Marisio, etc), es necesario consultar el tamaño del pedido
con el CAC.
6. El pedido debe estar solicitado únicamente a través del CAC o por la herramienta E-lectric
(www.schneider-electric.com).
7. El cliente debe estar a paz y salvo con Schneider Electric bajo todo concepto.
8. El material objeto del pedido urgente debe estar disponible en stock.
9. La transportadora habitual recoge los sábados a las 11:00 a.m y entregara el dia siguiente
hábil
Nota: Se entiende por un pedido urgente algo excepcional que ocurre eve ntualmente y que no se debe
convertir en algo frecuente.
Cualquier información adicional, puede cont actarse con el CAC:
Dirección E-mail: cacschne ider@schneider-e lectric.com
Pagina web: www.schneider-electric.com
Teléfono:
(1) 4269733 Bogotá
Resto del país 019003312345 (Llamada a costo local)
Fax:
(1) 4269738
29
5.3
Anexo No. 3 Indicadores de Gestión
Para realizar el seguimiento a nuestro proceso y medir el cumplimiento de los despachos y
entregas a nuestros clientes utilizamos dos indicadores, uno para medir el cumplimiento
contra la fecha de despacho del Centro de Distribución “OTDS” y otro para medir el
cumplimiento de la fecha de llegada a nuestros clientes “OTDC”.
OTDS “ On Time Delivery Service”: Tiempo de Entrega de Schneider
Mide la capacidad de cumplir con la oferta logística “A, C, D y E” prometida a nuestros
clientes, no incluye el tiempo de transporte, se calcula de la siguiente manera:
OTDS = NLD / NTLS
 NLD: Numero de líne as complet as despachadas a los clientes dentro del periodo con una fecha de
despacho igual o menor a la fecha de compr omiso OTDS referente.
 NTLS: Numero total de líneas completas a despachar a los clientes dentro del periodo en la fecha
de compromiso.
 Incluye las líneas que e stán bloqueadas por razone s de SE (Precios incorrectos, de scuentos,
problemas de calidad, etc.,)
 Excluye las líneas que est án bloqueadas por razones del cliente (problemas financieros,
descuentos adicionales rechazados…)
OTDC: “On-Time Delivery at Customer’s Door”: Tiempo de despacho
en la puerta del cliente
Mide la capacidad de cumplimiento con la oferta logística “A, C, D y E” más el tiempo
de transporte para entrega en las instalaciones del cliente, se calcula de la siguiente
manera:
OTDC = NLDC / LTD
 NLDC: Numero de líneas completas de spachadas dentro del periodo a los clientes con la fecha de
despacho igual o menor a la fecha de entrega OTDC de referencia.
 LTD: Numero total de líne as completas a de spachar a los clientes dentro del periodo en la fecha de
entrega.
Incluye todas las líneas de spachadas a clientes fuera del grupo
30
 Incluye las líneas que e stán bloqueadas por razone s de SE (Precios incorrectos, de scuentos,
problemas de calidad…)
 Excluye las líneas que est án bloqueadas por razones del cliente (problemas financieros,
descuentos adicionales rechazados…)

CCL “ Customer Claim Logistic” Reclamación Logística de Clientes
Razone s para que un reclamo sea tomado como logístico:
 Error en la cantidad (Cantidad recibida e s diferente a la cantidad ordenada.
 Error de producto (product o recibido diferente al ordenado)
 Problema en documentos ( aduana, Centro de distribución, Otros…)
o Perdida o error en la confirmación de la orden
o Perdida de factura
o Error sobre el precio de la factura. No es tom ado como reclamo de CCL logístico.
o Perdida de documentos de aduana
o Errores en los documentos de la aduana
o Errores o perdida en la list a de empaque
o Errores o perdida de la notas de despacho
o Errores o perdida en la etiqueta de de spacho
 Errores de despacho
o Fecha de de spacho excedida de la fecha de expiración del producto (EJ. ITB Baterías).
 Problema de despacho
o Entrega del pr oducto en un lugar diferente al document o (sin importar el numero de
documentos o el numero de ballets o cajas solo se cuenta como 1 CCL).
Nota: Schneider tiene la potestad de acept ar o no el rechazo de acuerdo a la política
comercial.
Razone s para que un reclamo NO sea tomado como logístico:
 Errores técnicos de productos adapt ados no serán tomados en cuenta dentro de los CCL.
 Tiempo de espera al teléfono, respuest as del CCC….
 Errores de ingreso de los pedidos de los clientes (Dirección, cantidad, referencia….)
La CCL se calcula se la siguiente forma:
CCL = NCC / TNLD
 NCC: Numero de reclam acione s de los clientes, e s expresado en número de líne as.
 TNLD: Número tot al de líneas de spachadas
CCL e s medido por partes por millón PPM
31
32