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IV CONACIN
CRM y Marketing relacional como herramientas
en la fidelización y servicio al cliente
Medina Mendoza Marleni, Pilco Lozada Yesica Noemi, Vega Tafur Jhessenia
Nelcy.
Centro de Investigación en Ciencias empresariales, EAP marketing y negocios Internacionales,
Universidad Peruana Unión. Jr. los Martires 218, Urb. Santa Lucia,
Tarapoto - Perú
Resumen
Proteger, cuidar y retener a los clientes se ha convertido para las organizaciones
en una estrategia de negocio fundamental ante las presiones del mercado y las
innovaciones de los competidores. El marketing relacional es un proceso global
que ubica la generación de valor del cliente en el centro del marketing. Este tipo
de Marketing permite fidelizar a los clientes actuales y captar nuevos clientes
centrando su estrategia en la satisfacción y fidelización de los que ya están
usando los productos y servicios. El propósito de esta investigación documentaria
es mostrar como el CRM (Customer Relationship Management) se manifiesta
como una herramienta importante para generar impacto en los servicios que
prestan las organizaciones.
Introducción
En la actualidad, con el avance de la tecnología y la ciencia de la información
pone a las empresas a utilizar sus herramientas más poderosas para llevar acabo
sus operaciones. El consumidor de hoy en día, dispone, de un mayor número de
recursos y cuenta con infinitas opciones de compras que satisface sus ansías de
inmediato, si tu no puedes ofrecerlo lo hará la competencia. La lealtad a la marca
yo no es lo mismo.( Chiesa C. 2009).
Resultados y discusiones
En la distribución actualmente está surgiendo cambios traumáticos tanto para la
organización como para los mismos clientes. (figura n° 2)
Se puede observar una
reducción en el número de
eslabones de la cadena de
distribución, tantos como
agentes,
intermediarios,
distribuidores y vendedores
están condenados a ser
despedidos si no aportan un
valor añadido a la cadena de
distribución.
Asi mismo al haber cambios
en la distribución, también á
cambiado el consumidor.
(figura n°3)
Figura N°2. Cambios en la distribución
Los consumidores se han
vuelto muy resistentes a
los continuos cambios que
sufren,
además
el
consumidor de hoy esta
más informado y formado
que no permite errores. La
única manera de impactar
en ellos es adaptando el
mensaje.
Según (Swift.R, 2002). La administración de las relaciones con el cliente es un
enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir
en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de
capacitación, retención, lealtad y rentabilidad.
El marketing relacional inicia la operativización de uno a uno, busca, crea,
fortalece y conserva las relaciones de la empresa con sus compradores
(Barroso C, Martín E, 1999)
Materiales y Métodos
Lugar de ejecución
El mercado exige a la
empresa algo diferente,
además de una mejora en
los productos ya existentes.
El lugar de ejecución fueron las instalaciones del Centro de Investigación en
marketing y Negocios Internacionales (FCE) de la Facultad Ciencias
empresariales.
Cambios en el mercado:
Figura n° 3 cambios en el consumidor
Los cambios en las organizaciones también están evolucionando para ello, deben
de flexibles, adaptadas, orientadas al servicio, orientadas al cliente y al empleado.
(Chiesa C. 2009)
Conclusiones
Vivimos en un entorno que es cambiante y que está provocando evoluciones en
el concepto de marketing, la causa más importante de este cambio es el desarrollo
de la tecnología de la información que permite a la empresa a tener mayor
conocimiento de sus clientes. La estrategia de éxito anterior era de “conquista”,
ahora gracias al CRM y al Marketing Relacional se pone en marcha la estrategia
de retención
Referencias (opcional)
Figura 1 – cambios en el mercado (Chiesa C. 2009)
Metodología de CRM y Marketing Relacional
Teniendo como referencias las investigaciones de otros autores, la información
fue extraída de artículos, libros y revistas electrónicas.
Identificación de los problemas del mercado:
 Cambios en la distribución
 Cambios en el consumidor
 Cambios en el concepto del producto
 Cambios en las organizaciones
Chiesa de Negri, C. 2009. CRM las cinco pírameles del marketing relacional.
Edición actualizada. Ediciones Neustro. 361 pg. Disponible en
http://books.google.com.pe/books?id=qYuY2dxyGaAC&printsec=frontcover&dq=
crm+y+marketing+relacional&hl=es419&sa=X&ei=ZJI5VNGCMY_pggSX04Jw&ved=0CBoQ6AEwAA#v=onepage&q
=crm%20y%20marketing%20relacional&f=true
Swift R. 2002. CRM cómo mejorar las relaciones con los clientes. edición en
español.483 Pg. Disponible en
http://books.google.es/books?id=yn1Jbi3sBKQC&pg=PR2&dq=crm++en+espa%C
3%B1ol&hl=es&sa=X&ei=qmI5VLjBIM7IggSROA&ved=0CD8Q6AEwAg#v=twopag
e&q=crm%20%20en%20espa%C3%B1ol&f=true
Barroso C. Martín E. 1999. Marketing relacional.249 Pg. Disponible en
http://books.google.es/books?id=GnTubrjgzfYC&printsec=frontcover&dq=marketin
g+relacional&hl=es&sa=X&ei=x4c5VNHcK43LggSjpIHgAQ&ved=0CEEQ6AEwAg#
v=onepage&q=marketing%20relacional&f=false