1. Ingeniería

APRENDA A CONTROLAR UN PACIENTE
AGRESIVO
¿Cómo podemos hacer que una persona furiosa no nos arruine el día?
Aprenderemos cómo transformar su agresividad por asertividad.
Gustavo A. Triviño Lopera
Psicólogo Especializado en Seguridad
ARP SURA
ABORDAREMOS ESTA EXPOSICION A TRAVES DE
LOS SIGUIENTES CONTENIDOS TEMATICOS
3. Justificaremos la necesidad de conocer sobre esta problemática.
4. Estableceremos un perfil etiológico de la conducta agresiva.
5. Aprenderemos a leer los mensajes en la comunicación no verbal de las
personas agresivas.
6. Asumiremos la mejor postura ante una situación de agresión.
7. Tomaremos el control de la situación.
8. Conoceremos algunas medidas de acción para combatir esta problemática.
9. Concluiremos con unos Tips de recordación.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
AL FINALIZAR ESTAREMOS EN CAPACIDAD DE….
COMPETENCIA PPAL:
•
Aplicar las estrategias necesarias para controlar un paciente agresivo,
minimizando el efecto negativo de su conducta y orientándolo hacia una
actitud asertiva.
COMPETENCIAS GRALES:
•
Reconocer nuestras emociones y sensaciones durante la confrontación
con el agresor.
•
Identificar las señales no verbales que acompañan una actitud agresiva,
permitiendo anticiparnos al problema.
•
Utilizar algunas técnicas psicológicas orientadas al control emocional.
•
Aplicar estrategias de disuasión como ultima opción para neutralizar
una agresión física.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo E sp. Seguridad
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ARP SURA
1. ¿Por qué debemos conocer sobre
esta problemática?
Gustavo A. Triviño L.
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
En
la
vida
se
debe
tratar
continuamente
con
personas
agresivas y para ellos uno es el
culpable de todos sus males,
son difíciles de tratar, capaces de
dejar agotado a cualquiera con
sólo escucharlos..
La agresión se ha expandido a todos
los campos y el sector salud no es
la excepción…ha traspasado las
puertas de instituciones públicas y
privadas
Para
las
Instituciones
y
profesionales de la salud,
en Colombia como en
muchos otros países prestar
sus
servicios
se
ha
convertido en una fuente de
alto riesgo
. ……¿Qué es alto riesgo?
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
El ambiente en que se desarrollan
algunos servicios de salud, donde
confluyen
pacientes,
sus
acompañantes
y
personal
institucional, en un entorno de
altas cargas de estrés generadas
por las condiciones de trabajo y las
soluciones
inmediatas
que
demandan los pacientes, vienen
generando acciones de maltrato y
violencia.
Es
preocupante
que
en
Colombia
un
agravante
significativo de la agresión
está
motivado
por
la
estructura de prestación de
los servicios de salud en
donde las barreras de
acceso a éstos muchas
veces deben ser asumidas
por el personal que ahí
labora.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
En Colombia es muy difícil llevar un
registro estadístico, puesto que
cuando estos eventos acontecen, no
trascienden a instancias judiciales ni
siquiera a registros informales al
interior de la institución
“El Vicemininisterio de la Salud sólo tiene registrado este año 1 caso de los
médicos en el Valle y desde 1995 hasta ahora, los registros del Valle dan
cuenta de 15 casos de agresión con trece afectados.
Los casos son muchos pero las estadísticas
son pocas…..
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
En Colombia no existen estudios específicos para el personal de enfermería,
pero el estudio realizado por el Ministerio de la Protección Social en el año
2004 denominado “Formas y consecuencias de la violencia en el lugar de
trabajo”, refiere abuso verbal 12.8% e intimidación y acoso laboral de un
19.8%.
Por lo general el personal de la salud que ha sido agredidos verbal y/o
físicamente no denuncian …y las instituciones no llevan un registro de
estos casos
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
1200
Total de la Muestra: 2197
Encuestados
1000
¿Ha sido agredido verbal
o físicamente por los
pacientes o sus
familiares a quienes ha
atendido?
800
600
400
200
NS/NR
todos los días
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
una por
semana
una por mes
Nunca
0
Encuesta de satisfacción laboral –
viceministerio de Salud - 2008
Gustavo A. Triviño L.
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
En España
la Confederación
Estatal de Sindicatos Médicos
(CESM), mostró que cerca de
16.000 médicos que trabajan en
el sistema público del País han
sido víctimas de agresiones
físicas por parte de pacientes o
familiares, y que tres de cada
cuatro han sufrido una o más
amenazas verbales; En el
colegio médico de Madrid
(España) se recibe una denuncia
cada cuatro días.
En Argentina, según datos de una
encuesta realizada por un portal
exclusivo para la Intramed –
comunidad médica, con 197.000
usuarios registrados– de la que
participaron
22.300
médicos
argentinos, el 55,8% reconoció
haber
sufrido
agresiones
verbales o físicas por parte de sus
pacientes o de los familiares que
los acompañan
Gustavo A. Triviño L.
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1. ¿Por qué debemos conocer sobre esta
problemática?
La incidencia cada vez mayor del maltrato y la violencia en el ámbito de la
atención en salud interfiere con la prestación de la calidad de la
atención y pone en peligro la dignidad personal y la autoestima del
personal de salud.
El sector salud debe comprender que un paciente agresivo, es un cliente
inconforme y un funcionario agresivo es un empleado inconforme,
quienes a su vez serán multiplicadores de información negativa que
afecta drásticamente la imagen y el objetivo comercial de cualquier
institución.
El sector salud debe comprender que es una problemática que ha
permeado todos los espacios al interior de las instituciones,
desencadenando una cantidad de riesgos psicosociales.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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Nuestra mayor justificación …son ustedes
Sentimos el compromiso de brindar herramientas para proteger la
integridad, para velar por el respeto, la transparencia y la equidad
¡Velamos por su seguridad!
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2. Perfil etiológico de la conducta
agresiva.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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2. Peril etiológico de la conducta agresiva .
Según la RAL, la palabra agresión
viene del latín aggressio, que
significa el acto de acometer
contra alguien para hacerle
daño, herirlo o matarlo.
¿Cómo podemos agredir a alguien?
Para el Ministerio de la
Protección
Social
la
violencia, constituye el
principal problema de salud
pública del país
La característica más sobresaliente es
el deseo de herir.”
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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2. Peril etiológico de la conducta agresiva.
A través del tiempo se han planteado diferentes teorías
Catártica
Sociológica
s
Etología
Clásica del
Dolor
Frustración
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
Bioquímica o
Genética
Gustavo A. Triviño L.
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2. Peril etiológico de la conducta agresiva.
Causas Activas
Estilos de Aprendizaje
Predisposición
genética
Forma de percibir e
interpretar
Ambiente Psicosocial
Acontecimientos
vitales negativos
en la infancia
(estrés)
Alteraciones Biológicas
Déficit de habilidades de
Afrontamiento
Es la conjugación de una serie de variables que intervienen en
Un espacio de tiempo y lugar.
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2. Peril etiológico de la conducta agresiva.
Una violencia producto de la
cultura
intolerante, negligente e insensata de
muchos pacientes que exigen una solución
inmediata a sus peticiones pero …..también
de algunos empleados que olvidan el
sentido humano del servicio que prestan
.
En nuestro contexto, la agresión es una forma
de comunicación social, en cuanto a que
tiene una probabilidad muy alta de
amplificar la comunicación, pudiendo
servirle al violento, entre otras cosas, para
la afirmación y defensa de la propia
identidad.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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2. Peril etiológico de la conducta agresiva .
Es importante tener en cuenta que al hablar de “conducta
agresiva” se está refiriendo a diversas formas de
agresión y no a una conducta propiamente dicha y
es
producto
de
una
mezcla
de
factores
desencadenantes que se presentan en un contexto de
espacio y tiempo determinado.
Gustavo A. Triviño L.
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3. La comunicación No verbal de las
personas agresivas
No se pretende enseñar a interpretar, sino a tomar conciencia de
la comunicación en su integralidad
Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas
La comunicación humana
es compleja y las pnas.
tienden a interpretar a
su criterio

¿Cómo nos Comunicamos?
Lenguaje
corporal, Expre
siones faciales
y gestos
Palabras
7%
%
55
La comunicación
no verbal
esta compuesta por la
expresión
o
lenguaje
corporal desprovisto de
palabras.
Forma de
decirlas
38%
“No hay verdades absolutas, simplemente diferentes
puntos de vista”
Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Componentes de la Comunicación No verbal
Kinesia…cuerpo
Cabeza
Orientación
•
Cejas
•
Brazos - manos
Movimiento
•
Ojos
•
Piernas . Pies
Estado
•
Boca
Paralenguaje…voz
Extremidades
Cualquier sistema de
comunicación
se
debe
evaluar
dentro
de
un
contexto situacional
Proxémica…espacio
Intensidad, extensión
Intimo
(de 15 a 34 cm.).
Caracterizaciones (risa, suspiro)
Personal
(entre 46 y 122cm).
Segregaciones Vocales (Oh, hum)
Social
( entre 1.23 y 3.6 m.).
Público
(más de 3,7 m.)
Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Componentes de la Comunicación No verbal
Kinesia
Cabeza
•
Cejas
•
Ojos
•
Boca
Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Componentes de la Comunicación No verbal
Kinesia
Cabeza
•
Cejas
•
Ojos
•
Boca
Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Componentes de la Comunicación No verbal
Kinesia…cuerpo
Extremidades
•
Brazos – manos
•
Piernas . Pies
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Componentes de la Comunicación No verbal
Kinesia…cuerpo
Extremidades
•
Brazos – manos
•
Piernas . Pies
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Componentes de la Comunicación No verbal
Proxémica…espacio
Intimo
(de 15 a 34 cm.).
Personal
(entre 46 y 122cm).
Social
( entre 1.23 y 3.6 m.).
Público
(más de 3,7 m.)
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas
Kinesia…cuerpo

CEJAS, OJOS, BOCA
ACTO
LO QUE REFLEJA
alzar una ceja
duda
ACTO
CABEZA
LO QUE REFLEJA
levantarla o
inclinarla hacia
adelante
desafío, incitación
agacharla
desconfianza,
desaprobacion
moverla de un lado al
otro
negacion, duda,
disconformidad
cubrir el rostro por
barba, lentes, gorra
ocultamiento
bajar ambas cejas
inconformidad, sospecha, enojo
movimiento de parpados rapidos
intranquilidad
mirada fija
mirada hacia arriba
mirada hacia abajo
evitacion de la mirada
mirar de reojo
labios apretados
Mordiendose los labios
amenaza, desafío
incredulidad, aburrimiento
desconfianza
falta de credibilidad
desaprobacion
rabia, represión
Nerviosismo, titubeo
boca abierta mostrando dientes
disposición de ataque
Cualquier sistema de comunicación se tiene que evaluar dentro de un contexto
situacional
Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas
Kinesia…cuerpo

BRAZOS - MANOS
ACTO
LO QUE REFLEJA
Brazos cruzados a la altura del pecho
un brazo alrededor del cuerpo
coger con fuerza los apoya brazos del asiento
Entrelazar los dedos
Jugar con el cabello
Comerse las uñas
La cabeza descansando sobre las manos
Manoteo
Apreton de manos con los brazos rígidos
Apretarse la nariz
Golpear ligeramente los dedos
palma de la mano cerrada apretada
Frotarse un ojo
Manos en la cara
Actitud a la defensiva, barrera
bloqueo parcial, defensa
represión
actitud negativa, frustración
inseguridad
Inseguridad, nervios
Aburrimiento
Furia, ira, frustración, aprensión
Intenta controlar la situación, agresivo
Evaluación negativa, duda, rechazo o mentira
Impaciencia
Represión, rabia
Dudas, inseguridad
mentira, duda, evaluación
Palmas cerradas apuntando con el dedo
manos en las caderas, dedos en la cintura
apreton debil
manos escondidas
amenaza, inculpar
agresion, amenaza, reto, desafio
inseguridad o miedo
negatividad
Cualquier sistema de comunicación se tiene que evaluar dentro de un contexto
situacional
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas
Kinesia…cuerpo

POSTURA
ACTO
levantar los hombros
de frente inclinado hacia adelante
un poco hacia atrás
bastante hacia atrás
exceso de movimiento
hombros hacia adelante
cuerpo rigido
acercarse demasiado
apoyarse contra una pared
recogiendo o tocando algo imaginario en las prendas
rodillas juntas
los pies apuntan hacia otro lado
pierna sobre un descansabrazo
Unir los tobillos
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie
LO QUE REFLEJA
duda, desconocimiento, desinteres
competencia, intimidación, desafío
evitación
mantener distancia maxima del otro
inquietud, nerviosismo
peso emocional
tension
invasión
agresión territorial
desaprobación
defensa
huida
no le importa la opinión del otro
Aprensión, frustración
Aburrimiento
Cualquier sistema de comunicación se tiene que evaluar dentro de un contexto
situacional
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas
PARALENGUAJE ….voz
ACTO
LO QUE REFLEJA
Hablar en tono alto,
gritando
desafío, incitación
“refunfuñar”,
susurrar
desaprobación
suspirar
Duda, desaprobación
Segregaciones
Vocales (Oh, hum)

PROXEMICA `…distancia
ACTO
LO QUE REFLEJA
Abalanzarse hacia la
pna.
Ataque, desafío
Violentar el espacio
intimo o pnal
intrusión
desaprobación
Cualquier sistema de comunicación se tiene que evaluar dentro de un contexto
situacional
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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ARP SURA
3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Gustavo A. Triviño L.
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3. El lenguaje No verbal de las personas
agresivas

Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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4. Autocontrol Vs. Roll que
desempeñamos frente a una agresión
Test de lenguaje corporal
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
¿CÓMO SE SIENTE USTED CUANDO LO AGREDEN?
¿Qué logra con su reacción, qué
sensación queda en el ambiente?
¿Cómo reacciona ante esta situación, qué
conducta asume?
¿Qué siente y piensa en ese
momento?
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
¿CÓMO SE SIENTE USTED CUANDO LO AGREDEN?
Según las teorías del origen de la agresión vistas anteriormente, partiremos de la
base de que la agresión esta orientada como un estilo de conducta
intimidador con el que el paciente busca alcanzar lo deseado
La agresión al ser catalogada como una amenaza, activa casi de manera instintiva
e inmediata una serie de mecanismos de defensa tanto fisiológicos (incremento
del ritmo cardiaco, tensión muscular, sudoración, frio en la manos, calor en el
rostro, etc.) como cognitivos (rabia, deseo de huir, deseo de confrontar, etc.)
que se traducen en una respuesta determinada….
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
¿CÓMO SE SIENTE USTED CUANDO LO AGREDEN?
Es muy importante aprender a identificar todo eso que sentimos y pensamos
para canalizarlo y orientarlo hacia una respuesta asertiva que permita
controlar dicha situación.
Comprendemos que es propio de nuestra naturaleza humana sentir “esa
molestia cuando el otro nos agrede” pero ……
Está en nuestras manos el poder de decidir la conducta a seguir, el
poder de decidir cómo vamos a enfrentar ese paciente agresivo.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
PAUTAS DE AUTOCONTROL
1. Disponga su cuerpo y mente para no dejar que sus emociones exploten; Haga
silencio, no reaccione hablando, utilice el momento de su silencio para centrar su
atención en iniciar una Respiración Diafragmática.

Coloque la mano sobre el abdomen e inspire profundamente, los hombros y el
pecho no deberían moverse.

Exhale despacio y sienta cómo el diafragma vuelve a su sitio.

Hágalo de manera pausada y controlada,

Repítalo unas seis veces.
“Recuerde, que el agresor lo esta incitando”
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
PAUTAS DE AUTOCONTROL
2. Recuerde que ese paciente que se está comportando de manera agresiva
está pidiendo una solución inmediata a una expectativa anhelada, la cual
a su criterio no ha sido satisfecha, él está reaccionando es contra la
empresa, necesita desahogarse, que quede un precedente
“No es nada personal”
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
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4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
PAUTAS DE AUTOCONTROL
3. Monitoree sus sentimientos cada momento aliviando la ansiedad, irritabilidad y
el temor, detecte en qué momento sus pensamientos están empezando a
tomar el control
Reconozca y Acepte sus emociones: es propio de nuestra naturaleza
experimentar estos cambios
fisiológicos repentinos y además
tener
sentimientos de rabia y enojo al sentirnos amenazados, pero…..
Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder de
controlar su cuerpo y pensamiento.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
PAUTAS DE AUTOCONTROL
4. Bloquee el pensamiento defensivo incitador, “ese diablito que le
habla al oído incitándolo a responder de la misma manera en que
lo agreden,”
Háblele fuerte a su YO interior e incitador y elimine esos
pensamientos
negativos
transformándolos
en
pensamientos positivos, por cada pensamiento negativo,
replantee tres alternativas asertivas, piense antes de actuar,
mida las consecuencias de sus actos, recuerde que usted no
puede ser igual a él.
“No son las situaciones lo que determinan nuestros sentimientos y actos,
sino la manera como usted las interpreta”
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
4. Autocontrol Vs. Roll que desempeñamos
frente a una agresión
PAUTAS DE AUTOCONTROL
5. Permanentemente realice la Respiración Diafragmática y asuma una
actitud de escucha empática, Jamás se deje provocar por una de
estas personas, no responda de ninguna manera.
Sea tolerante, mírelo a los ojos, sea receptivo con su cuerpo, con respeto y
coraje hágale sentir que usted esta dispuesto a escucharlo. Recuerde que
todo lo que haga o diga repercutirá directamente sobre usted y su
empresa.
Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder de
controlar su cuerpo y su pensamiento, el poder de controlar su entorno.
Si siguió estos pasos, ya esta listo para tomar el control
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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ARP SURA
5. A Tomar el control
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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5. Tomar el control frente a una agresión
TENGA EN CUENTA
Lo primero que debe identificar es la causa del enojo. De esta forma sabrá
qué es lo que sucede y le resultará más fácil mantener la calma y pensar
en cómo orientar la situación.
El enojo enceguece, Un paciente furioso quiere hacer saber que está
furioso y que se le escuche, que quede un precedente. Necesita que usted
le abra una compuerta donde descargar su ira…..el problema ha ocupado
un segundo lugar.
Recuerde que ya dispuso su cuerpo y mente en un estado de escucha
empático, centre toda su atención en el paciente, hágale sentir y saber
que esta dispuesto a ayudarlo……..no olvide la importancia de su
lenguaje corporal.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
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5. Tomar el control frente a una agresión
PASOS A SEGUIR
1. Mantenga la Calma: Jamás se deje provocar por una de estas
personas, no responda de ninguna manera. Por lo general están a
la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más
2.
Lea los mensajes que trasmite en la comunicación No verbal:
evalué constantemente la kinesia, el paralenguaje y la proxémica,
este atento para predecir cual es el estado del paciente, pudiendo
asumir conductas asertivas.
3 Bloquee el ambiente que le permita amplificar la comunicación
agresiva:
Con Coraje y respeto hágale saber que usted esta
interesado en escucharlo, trátelo por su nombre, manifiéstele que
entiende por qué está furioso y hágale saber que usted está para
ayudarlo, llévelo a un lugar aislado de las demás personas..
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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5. Tomar el control frente a una agresión
PASOS A SEGUIR
4. Asuma una actitud de escucha empática: déjelo hablar hasta que se
desahogue, muestre interés por lo que dice, dele toda la importancia,
utilice la repetición, explore las causas, no permita interrupciones
externas; responda con voz pausada, utilice un tono moderado, evite
tonos monocordes, transmítale una comunicación no verbal asertiva
5. Asegúrese de que sienta que su enojo ha sido depositado en sus
manos: Cuando el paciente se desahoga, se calma, en este momento
empieza el proceso de ayudarle a solucionar su problema.
6. Asuma la posición de “asesor”: Evalué los puntos de vista, busque
alternativas, jamás diga que va en contra de la política de la empresa,
intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente
explicar la razón de esa política, jamás diga “yo solo soy un empleado”,
respóndale con preguntas, explíquele el proceso a seguir, sea proactivo.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
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5. Tomar el control frente a una agresión
PASOS A SEGUIR
7. Realice todo lo que este a su alcance para tratar de ayudarlo: No “le
tire la pelota a otros”, establezca un compromiso que le haga sentir que
ha sido escuchado..,,,¡cumplalo!
8. Concluya su conversación concertando el procedimiento a seguir:
una vez evaluadas las alternativas de solución, se debe recordar la
necesidad de seguir los protocolos establecidos.
9. Reafirme el sentido de colaboración de su empresa: Refuércele los
beneficios que le ofrece la entidad, manifiéstele la importancia que él
representa para la institución.
10. Acompáñelo hasta la salida: Muéstrele el interés hasta el final,
despídase diciéndole su nombre, recordándole que usted esta para
servirle y agradézcale el haberle permitido su colaboración.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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6. Medidas de acción para controlar la
agresión por parte de los pacientes
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
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6. Medidas de acción para controlar esta
problemática.
Desarrollen e implementen estrategias preventivas en Riesgo Público
Implementen un protocolo de Apoyo: desarrollar estrategias físicas y
humanas que permitan disuadir la conducta agresiva de los pacientes
(ubicación del mobiliario del consultorio, sistemas de alarma mediante
llamados de alerta, entre otros. Además diseñar un plan de acción de
apoyo con el personal auxiliar y de seguridad.
Fomenten habilidades de comunicación asertiva: capaciten continuamente
al personal en técnicas de servicio al cliente, escucha empática, manejo de
conflictos y relaciones humanas.
Capaciten en técnicas básicas de protección personal: abran espacios
lúdicos en el que puedan aprender técnicas de defensa personal orientadas a
disuadir, evadir y/o neutralizar una inminente agresión física, sirven como
ejercicios para disminuir los niveles de estrés.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
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6. Medidas de acción para controlar esta
problemática.
Lleven un registro de situaciones representativas de agresión acontecidas:
que facilite a los profesionales de la salud reportar estos eventos y que
permita dimensionar la problemática en su institución.
La ANEC acogió las directrices del Consejo Internacional de Enfermeras CIE,
para identificar el riesgo y los efectos negativos del mismo sobre el equipo
de enfermería en Colombia y presenta estrategias que puedan conducir a
eliminar este gran peligro en el trabajo.
La violencia en trabajo debe ser asumido como un riesgo ocupacional que
merece ser estudiado en el ambiente laboral y por tanto requiere del análisis
epidemiológico partiendo de la descripción organizacional de los puestos de
trabajo, identificando factores de riesgo psicosocial, estudiando su prevalencia,
describiendo las condiciones de trabajo que pueden incidir en su aparición e
interviniendo en la prevención y control.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
7. Tips para Recordar.
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
7. Para Recordar
¿Qué Aprendimos?
No debe intentar resolver el problema antes de que el paciente se
calme, debe demostrarle toda su atención e interés.
Mantenga la Calma, Jamás se deje provocar por una de estas
personas, no responda de ninguna manera.
Monitoree permanentemente sus sentimientos
orientándolos hacia una actitud asertiva
y pensamientos,
Está en sus manos el poder de decidir la conducta a seguir, el poder
de controlar su cuerpo y su pensamiento, el poder de controlar su
entorno
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
7. Para Recordar
¿Qué Aprendimos?
El mensaje que usted comunica esta dado en un 93% por su lenguaje
no verbal
Adquiera el habito de leer los mensajes que trasmite en la comunicación
No verbal: observe y evalué constantemente la kinesia, el
paralenguaje y la proxémica
Cualquier esquema de comunicación se tiene que evaluar como un todo
y dentro de un contexto situacional.
“No son las situaciones lo que determina como se siente y actua, sino
como usted las interpreta”
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
7. Para Recordar
¿Qué Aprendimos?
Como profesionales de la salud y seres humanos, siempre estarán expuestos a
una situación de agresión
La conducta agresiva no distingue clases sociales, se ha convertido en un
estilo de comunicación.
Deben denunciar y/o reportar este tipo de conductas, que permitan dimensionar
la problemática y asumir mecanismos preventivos y correctivos.
Al hablar de “conducta agresiva” se está refiriendo a diversas formas de agresión
y no a una conducta propiamente dicha, originada por varios elementos
Fortalezca sus habilidades de autoconciencia,
control
emocional,
motivación, empatía y manejo de relaciones (pilares de la PNL - TRE)
Gustavo A. Triviño L.
Psicólogo Esp. Seguridad
Aprenda a Controlar un Paciente Agresivo
ARP SURA
Esperamos haber abonado ese fruto de
Paz que habita en el interior de cada
uno de Ustedes
ARP SURA
“La mayor fuerza de la humanidad no
consiste en armas de fuego, puños, ni en
un poderío militar, sino en la capacidad de
tolerancia. Todo tipo de fuerza debe
inclinarse delante de quien tolera”.
Gracias
Gustavo Adolfo Triviño Lopera
Psicólogo Especializado en Seguridad
Tel 371 852 1740
[email protected]
ARP SURA