1. Educación

4
Manual de servicio a la ciudadanía
Aníbal Gaviria Correa
Alcalde de Medellín
Jorge Pérez Jaramillo
Director Departamento Administrativo de Planeación
Luis Fernando Suárez Vélez
Secretario Vicealcalde de Gobernabilidad, Seguridad y
Servicio a la Ciudadanía
Carlos Mauricio Hernández Arboleda
Secretario de Calidad y Servicio a la Ciudadanía
Paula Andrea Duque Agudelo
Subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía
Edición:
Equipo Subsecretaría de Servicio a la Ciudadanía
Diseño:
Rubén Darío Martínez Granada
Alcaldía de Medellín
Noviembre de 2014
CONTENIDO
5
Presentación ............................................................................................................................................... 7
Normatividad .............................................................................................................................................. 8
Alcance ...................................................................................................................................................... 13
Valores ........................................................................................................................................................ 17
Servicio ....................................................................................................................................................... 21
Protocolos de atención a la ciudadanía ..................................................................................................... 25
Elementos comunes a todos los canales de atención ................................................................................ 28
Protocolos para canal presencial ............................................................................................................... 29
Atención preferencial ................................................................................................................................. 36
Protocolos para canal telefónico ................................................................................................................ 41
Protocolos para canal virtual ...................................................................................................................... 47
Derechos y deberes de los ciudadanos y de las autoridades ..................................................................... 53
Glosario ...................................................................................................................................................... 59
Bibliografía .................................................................................................................................................. 65
PRESENTACIÓN
7
La Constitución Política establece como uno de los fines esenciales del
Estado servir a la comunidad; por lo tanto es deber de las autoridades
propender por incentivar y mejorar las interacciones o relaciones entre
servidores y ciudadanos, de una manera homogénea, eficaz y ágil que, a su
vez, satisfaga las necesidades de los habitantes.
Por lo anterior, en la búsqueda de brindar un servicio más equitativo, con
igual trato a todos los ciudadanos, se desarrolla el Manual de Servicio a la
Ciudadanía como una herramienta cuyo fin es unificar protocolos de servicio
en los distintos canales de atención. Esto significa dar un tratamiento digno a
quienes demanden atención de la Administración Municipal.
El Gobierno local debe sensibilizar a los servidores públicos en la importancia
de este manual como un estatuto sobre el cual se constituyen relaciones
humanas basadas en estándares de calidad, y será responsabilidad de estos
vincular las orientaciones a su comportamiento y cultura del servicio, en la
que se considere al ciudadano como el pilar y centro de la gestión.
La Alcaldía de Medellín a través de estos protocolos de atención pretende
convertirse en un referente de competitividad, eficacia y oportunidad que
subsane e intervenga adecuadamente las necesidades de sus ciudadanos
mediante un enfoque de excelencia.
NORMAS VIGENTES QUE DETERMINAN EL SERVICIO A LA CIUDADANÍA
El Municipio de Medellín basa el servicio a la ciudadanía de acuerdo con las
siguientes normas:
DOCUMENTO
Constitución Política de
Colombia de 1991. Artículo 209
Ley 489 de 1998
Ley 527 de 1999
ASUNTO
“La función administrativa está al servicio
de los intereses generales y se desarrolla
con fundamento en los principios de
igualdad, moralidad, eficacia, economía,
celeridad, imparcialidad y publicidad,
mediante
la
descentralización,
la
delegación y la desconcentración de
funciones. Las autoridades administrativas
deben coordinar sus actuaciones para el
adecuado cumplimiento de los fines del
Estado. La administración pública, en
todos sus órdenes, tendrá un control
interno que se ejercerá en los términos
que señale la ley”.
Por la cual se dictan normas sobre la
organización
y funcionamiento de las
entidades del orden nacional; se expiden
las disposiciones, principios y reglas
generales para el ejercicio de las
atribuciones previstas en los numerales 15
y 16 del artículo 189 de la Constitución
Política y se dictan otras disposiciones.
Por medio de la cual se define y
reglamenta el acceso y uso de los
mensajes de datos, del comercio
electrónico y de las firmas digitales, y se
establecen las entidades de certificación y
se dictan otras disposiciones.
11
12
Ley 962 de 2005
Ley 982 de
2005
Ley 1171 de2007
Decreto 824 de 2002
Decreto 4669 de 2005
Decreto 2654 de 2006
Decreto 1151 de 2008
Decreto 166 de 2009
Decreto 2623 de 2009
Decreto 1101 de2011
Por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización
de
trámites
y
procedimientos administrativos de los
organismos y entidades del Estado y de
los particulares que ejercen funciones
públicas o prestan servicios públicos.
Por la cual se establecen normas
tendientes
a
la
equiparación
de
oportunidades para las personas sordas,
sordociegas
y
se
dictan
otras
disposiciones.
Por medio de la cual se establecen unos
beneficios a las personas adultas mayores.
Se transforman los Centros Regionales
Comunitarios de Atención Administrativa
CERCA en la zona urbana y se crean las
Casas de Gobierno en los Corregimientos
del Municipio de Medellín.
Por el cual se reglamenta parcialmente la
Ley 962 de 2005.
Por medio del cual se modifica el Decreto
466 de mayo 3 de2002, el cual adopta el
Código del Buen Gobierno para impulsar
las buenas prácticas de la gestión pública
en el Municipio de Medellín y garantizar la
inversión en los valores que emite.
Por el cual se establecen los lineamientos
generales de la estrategia de Gobierno en
Línea de la República de Colombia, se
reglamenta parcialmente la Ley 962 de
2005, y se dictan otras disposiciones.
Por medio del cual se reglamenta el
Acuerdo No. 065 de 2008, que adopta la
política
pública
de
transparencia
administrativa y probidad en el Municipio
de Medellín.
Por el cual se crea el Sistema
Nacional de Servicio al Ciudadano.
Por el cual se crea el Sistema de Servicio
a la Ciudadanía del Municipio de Medellín,
y se dictan otras disposiciones.
15
ALCANCE
El Manual de Servicio a la Ciudadanía es una herramienta para quienes tienen
a su cargo la atención directa al ciudadano en el Municipio de Medellín, con el
fin de garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes de sus habitantes y
satisfacer sus necesidades y requerimientos.
Los protocolos también deberán ser aplicados permanentemente por los
clientes internos de la Institución, en aras de prestar un servicio y atención de
calidad.
VALORES
19
-Probidad: el servidor público actuará con rectitud y honradez, procurando satisfacer el
interés general y desechando todo provecho o ventaja personal. También estará
obligado a exteriorizar una conducta honesta.
-Temperancia: el servidor público sopesará con prudencia las críticas que reciba de la
ciudadanía con el fin de evaluarlas y determinar los correctivos a los que hubiere lugar
cuando estas tengan base sólida.
-Responsabilidad: el servidor público será honesto en el cumplimiento de sus deberes.
A mayor jerarquía, mayor será su responsabilidad en el acatamiento de las
disposiciones de este modelo, para cumplir con eficacia y eficiencia los deberes que le
han sido confiados.
-Transparencia: el servidor público actuará con pleno conocimiento de las materias
sometidas a su consideración con la misma diligencia que un buen administrador
empleará para con sus propios bienes. El ejercicio de la función de la Administración
Pública inspirará confianza en la comunidad, evitará acciones que pudieran poner en
riesgo la finalidad social, el Patrimonio del Estado y la imagen que debe tener la
sociedad respecto a sus servidores. Igualmente, facilitará la divulgación pública de
información pertinente para los ciudadanos.
-Justicia: el servidor público tendrá permanente disposición para el cumplimiento de
sus funciones, otorgando a cada uno lo que le es debido, tanto en sus relaciones con
el Estado, como con los ciudadanos, superiores y subordinados. Esto le implica
mantener relaciones fundadas en la imparcialidad; es decir, un trato similar con todos.
-Respeto: el servidor público será honesto en el cumplimiento de sus deberes y
responsable en el acatamiento de las disposiciones de este modelo, con el propósito
de cumplir con eficacia y eficiencia los deberes que le han sido confiados.
SERVICIO
Este puede ser definido como el conjunto de actividades
diseñadas para acrecentar el nivel de satisfacción del cliente.
Dicha satisfacción se da por medio de los atributos que un
producto o servicio debe poseer para cumplir con la
expectativa del consumidor. El servicio puede ser provisto
por una persona o un sistema automatizado que se
denomina autoservicio. Sin embargo, la experiencia del
contacto personal ha demostrado que este genera más
satisfacción entre los clientes receptores del servicio.
23
27
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LOS CANALES DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
Los protocolos de atención, entendidos como los lineamientos generales que
permiten uniformidad en el tratamiento y prestación de los servicios por parte de
los servidores públicos a los ciudadanos, describirán de manera ordenada,
sistemática, coherente e integral los pasos correctos que se deben dar en la
atención, con el objetivo de buscar la unificación de los procedimientos y fortalecer
la imagen del Municipio de Medellín.
28 2
2
ELEMENTOS COMUNES A TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN
Atributos del servicio
La prestación de servicios a los ciudadanos del Municipio de Medellín se
caracteriza por las siguientes actitudes y aspectos:
 Respetuoso: se presta un servicio con igualdad, reconociendo la
importancia de cada persona mediante un trato digno y considerado.
 Amable: se brinda a la ciudadanía un servicio de manera amigable y cortés.
 Efectivo: el servicio responde a las necesidades y solicitudes de la
ciudadanía. Así, la prestación del servicio es rápida y oportuna.
 Confiable: la información y resultados ofrecidos a la ciudadanía son
certeros.
 Empático: el servidor se pone en el lugar del ciudadano.
 Incluyente: el servicio a la ciudadanía se presta sin ningún tipo de
discriminación.
 Oportuno: el servicio cumple con los términos acordados con el ciudadano.
Atención a las personas alteradas
Si el ciudadano ingresa a la entidad, exaltado o irritado se recomienda:
 Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor. Recuerde que el
lenguaje no verbal hace parte de la comunicación.
 Escuchar con atención su inconformidad.
 Evitar calificar su estado de ánimo.
 Usar frases como “lo comprendo”, “que pena”, que demuestra consideración
con la situación.
 Dar alternativas de solución.
 No perder el control.
 Si la situación es recurrente, informar al jefe inmediato para dar solución de
fondo.
Cuando la respuesta a la solicitud es negativa
Cuando la respuesta a una solicitud es negativa, deberá ofrecerse las
explicaciones necesarias, de manera clara y sin el uso de lenguaje técnico,
para que el ciudadano comprenda la razón.
 Darle a entender al ciudadano que es importante para la entidad y que la
intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.
 Asegurarse de que el ciudadano entendió la respuesta y los pasos a seguir.
CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
El Municipio de Medellín debe establecer y propiciar las medidas necesarias
para generar un ambiente cálido y adecuado, donde la ciudadanía se sienta a
gusto con la Administración, generando un clima de confianza fundamentado
en la eficacia y profesionalismo en la prestación de los servicios y la labor
realizada. El proceso de Servicio a la Ciudadanía se estructura bajo tres
canales para la atención integral a la ciudadanía: canal presencial, canal
telefónico y canal virtual, a través de los cuales se garantiza la calidad de la
atención, la oportunidad y la capacidad de respuesta a la ciudadanía.
Canal presencial
La ciudadanía acude al Centro Administrativo Municipal o
a las diferentes sedes externas que prestan servicio a la
comunidad, para obtener directamente información sobre
planes, programas y proyectos, además de realizar
diferentes trámites y acceder a servicios ofrecidos por la
Administración.
31
Fases de una adecuada atención presencial
32
 El
aspecto: la presentación personal influye en la percepción que tiene la
ciudadanía respecto al Municipio de Medellín. Dicha presentación
(escarapela, uniforme, botón) debe reflejar una imagen corporativa acorde
con el Municipio.
 La
voz: la modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Con el
fin de que la información sea comprensible para la ciudadanía; la
vocalización debe ser clara. Use un tono de voz tranquilo, ni demasiado
alto, ni demasiado bajo.
 Expresividad:
generalmente el rostro es el primer punto en el que las
personas se fijan. Por ello, es fundamental mirar a la ciudadanía demostrando
interés, actitud de escucha y seguridad en la información que se está
suministrando. De igual forma es necesaria una expresión sincera, amigable y
cordial, esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando.
 Mantenga
el contacto visual con la otra persona, sin mirar fijamente
(agresividad) y sin evitarlo (pasividad), músculos faciales sonrientes y
relajados.
 La
postura: mantenga una postura relajada pero derecha; la columna recta,
pero no demasiado rígida; la cabeza no hacia un lado o hacia delante, ya que
ambas posturas parecen de sumisión.
 Procure
que sus manos y brazos estén siempre relajados. No se deben
mover nerviosamente las manos (pasividad) o cerrar los puños (agresividad).
 No
cruce los brazos cuando intente mostrar seguridad, ya que esa postura
sugiere que se está a la defensiva.
 Controle
los gestos: no juguetee con el pelo, bolígrafos, mangas, anillos,
cinturones, bolsillos. Puede mostrar una actitud de sumisión y pasividad.
 Igualmente,
debe evitar los gestos agresivos como señalar con el dedo, agitar
los brazos o acercarse tanto a las personas que parezca que invade su
espacio personal.

Presentación personal para servidores del canal presencial
33
Los servidores públicos deben estar
siempre bien presentados, ya sea portando
el
uniforme
asignado
por
la
Administración Municipal o vestuario
formal, según el caso. Además estarán
identificados con su respectivo carné, el
cual deberá ser visible para el ciudadano.
En caso que la Alcaldía de Medellín
designe la utilización de uniformes o
elementos
distintivos
de
servicio
(chalecos, gorras, chaquetas, entre otros),
estos serán entregados a los servidores
públicos de acuerdo con las normas
vigentes y según el criterio definido por la
Alcaldía.
Aquellos servidores públicos que por
razones de vinculación laboral sean
beneficiarios del vestuario prestacional
deben hacer uso adecuado del mismo,
según lo establecido en el reglamento
interno de trabajo.
El carné de identificación tipo broche se
utilizará al lado izquierdo de la chaqueta
blusa. Los carnés con cinta se deberán
portar de manera visible, utilizándolos
permanentemente en el sitio de trabajo.
Si hay chalecos se deben utilizar en forma
organizada. Los logos o distintivos del
Municipio de Medellín deben estar
visibles en todo momento.
34
Las servidoras y servidores del Municipio de Medellín deben procurar lucir una
buena y adecuada presentación personal, tanto en su vestuario como en su
apariencia personal; esto es: cabello y uñas limpios, maquillaje y vestuario
discreto en las damas, rostro limpio y afeitado en las caballeros o barba bien
arreglada, y hacer un uso discreto de accesorios como anillos, collares y
pulseras.
Las servidoras no se deben maquillar en las taquillas de atención al
ciudadano ni hacer retoques de maquillaje a la vista de la ciudadanía.
Si se está uniformado no se deben usar elementos ajenos a este, tales
como: pañoletas, chales, sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, entre
otros, durante las horas de trabajo.
Presentación de los puestos de trabajo
Ofrecer a los ciudadanos a través del orden en los puestos de trabajo una
sensación de armonía y eficiencia en el desempeño del cargo, además de
facilitar la labor individual.
El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tienen un
impacto inmediato en la percepción de la ciudadanía. Un puesto de trabajo
limpio, ordenado, bien presentado, sin elementos ajenos a la labor que se
desarrolla, da la sensación de organización, no solo atribuible al servidor
que ocupa el lugar, sino a las sedes en general. El puesto de trabajo desde
donde se atiende al ciudadano debe estar bien presentado. Para esto se
deben seguir las siguientes recomendaciones:
 Mantenerlo en perfecto orden y aseo.
 Elementos distractores como radios, revistas, fotos, adornos y juegos,
no se deben tener en el puesto de trabajo.
 Se debe limitar el uso de aparatos tecnológicos que puedan prestarse a
la distracción en la atención a los ciudadanos.
 El uso del celular solo está permitido en casos excepcionales y fuera de
los puestos de atención. En ningún caso se deberán atender llamadas
personales mientras se atiende a un ciudadano.
 Por ningún motivo está permitido consumir alimentos o bebidas en los
puestos de trabajo.
 En el escritorio solo debe estar lo necesario. Evitar saturarlo con objetos
personales y elementos que no se requieran para la ejecución de la

labor. La papelería e insumos deben estar guardados en las gavetas del
escritorio y solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel
(impresora o porta-papel).
 Los documentos deben ser archivados o direccionados lo antes posible
para evitar su deterioro, daño o pérdida.
Contacto inicial
Personal de seguridad: la primera persona que recibe a los ciudadanos en las
sedes es el guarda de seguridad. Él debe orientarlos para que se dirijan a la
persona competente de acuerdo con el trámite o servicio que se requiera.
Orientadores o informadores: en las sedes donde hay puesto de información,
este servidor es el encargado de dar la orientación necesaria sobre los trámites
y/o servicios que pueden realizarse en el lugar.
Consideraciones generales de la prestación del servicio:
 Si el estado físico de la persona lo requiere, ubíquese de tal manera que le
facilite la comunicación con el ciudadano.
 Mirar a los ojos del ciudadano y sonreírle cuando se acerque.
 Definir el tipo de atención que se requiere brindar, según el estado físico o
emocional de cada persona.
 Saludar siguiendo la fórmula: “Buenos días (tardes/noches), mi nombre es
(nombre y apellido). ¿En qué puedo servirle?”.
 Acorde con la situación particular que lleva al ciudadano a las sedes,
dar todas las explicaciones que se requieran. Si es necesario se debe
escribir lo que se ha manifestado verbalmente y demorar lo menos posible
la prestación del servicio.
 Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión
relacionada con la solicitud presentada por el ciudadano:
o Explíquele por qué debe pedirle que espere, e infórmele el tiempo
aproximado que tardará.
o Pídale permiso antes de hacerlo esperar.
o Espere que el ciudadano le conteste.
o Al regresar a la taquilla diga: “Muchas gracias por esperar”.
 Si la solución a la solicitud del ciudadano está en manos de otro servidor
del mismo punto, infórmelo al coordinador para que solicite a dicho
servidor que se desplace al puesto donde se encuentra el ciudadano y
le preste el servicio solicitado. En caso contrario, se debe indicar
35
36
claramente al ciudadano quién y dónde está la persona encargada
de atender su solicitud, para que se dirija hasta el lugar.
 Si debe remitir al ciudadano a otro punto de atención:
o Explíquele por qué debe remitirlo.
o Si el punto al cuál debe remitirlo no se encuentra en la misma
sede, informe por escrito al ciudadano la dirección del punto al
cuál debe acudir, el horario de atención, los documentos que
debe presentar y, si es posible, el nombre del servidor que lo
atenderá.
 Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma
inmediata:
o Explíquele la razón de la demora.
o Infórmele fecha aproximada cuando el ciudadano recibirá
respuesta y el medio por el cual se le entregara. De manera
preferencial seleccionar métodos de entrega que no exijan la
movilización del ciudadano.
 Finalice el contacto adecuadamente:
o Retroalimente al ciudadano con lo que se va a hacer, en caso
de quedar alguna tarea pendiente.
o Agradezca al ciudadano el haberle dado la oportunidad de
servirle.
o Deje por escrito las tareas pendientes.
o Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al ciudadano.
Atención preferencial
Es aquella que se da en situaciones particulares para
facilitar el acceso a los servicios prestados por la
Administración Municipal.
Personal de seguridad: por ser la primera persona que recibe a los
ciudadanos en las sedes, es él quien debe hacer ingresar de manera inmediata
a quienes requieren tratamiento especial
Posteriormente, debe poner al ciudadano en contacto con el orientador o
servidor competente para darle el trato preferencial. Los ciudadanos que
tengan algún tipo de limitación física deben ser llevados hasta un asiento o un
espacio adecuado en la sala de espera. En caso de requerir silla de ruedas se
informará al servidor competente.
Orientadores o informadores: es la persona que recibirá en condiciones especiales y
le dará la bienvenida; luego indagará par el servicio requerido para dar prioridad en la
atención.
Atención a adultos mayores y mujeres embarazadas
Todas las personas que desarrollan su labor en las sedes deben tener especial
consideración con estos grupos poblacionales y proporcionarles un tratamiento
acorde con su estado; ágil y oportuno. El servidor público deberá ubicarlos en
espacios destinados para ellos.
La atención dentro de este grupo de personas se realiza por orden de llegada.
Atención a niños, niñas y adolescentes
Los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas y
reclamos directamente. Para ello tendrán atención prioritaria sobre los
demás ciudadanos.





Ofrecer un leguaje claro, acorde con su edad
Escuchar atentamente
Hacer preguntas abiertas para entender con mayor claridad lo que
el niño, niña o adolescente está manifestando
Llamarle por su nombre y evitar apelativos
Verificar la información
37
38
Atención a personas en condición de discapacidad






Identificar el tipo de discapacidad
Evitar un tratamiento infantil
Mirar con naturalidad al interlocutor
La persona en situación de discapacidad debe indicar si prefiere
que el acompañante es quién realice su gestión, cuando aplique.
Dar tiempo para que la persona en condición de discapacidad
pueda plantear sus requerimiento o necesidades
Verificar la información
Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual





No halar a la persona de la ropa ni del brazo
Estar informando las actividades que se están realizando para
atender su solicitud
Si la persona tiene perro guía, no separarlos. No distraer o
consentir al animal
Informar con claridad si se van a entregar documentos o dinero.
Precisar el monto, mencionando primero los billetes y luego las
monedas
Si por algún motivo el servidor debe retirarse de su puesto de
trabajo, debe informar previamente al ciudadano
Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas






Hablar en forma clara y pausada
Procure hablar de frente sin voltear el rostro
Evite taparse la boca para que pueda leerle los labios
Tener cuidado en el lenguaje corporal
Si debe usar la escritura como medio para comunicarse, procure
ser breve y conciso
Si no entiende lo que la persona trata de decir puede pedir que lo
repita o lo escriba. No aparente haber entendido.
Atención a personas con discapacidad física o motora

No tocar ni cambiar de lugar los instrumentos de ayuda tales
como muletas, caminador o bastón.

Si la persona se encuentra en silla de ruedas, ubicarla de manera
adecuada en el área de atención.
Atención a personas de talla baja

Buscar la forma de que el interlocutor quede ubicado de manera tal que
pueda sostener una adecuada conversación

Tratar al ciudadano según su edad cronológica
Buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)
en el Centro Administrativo Municipal (CAM) y sedes externas
Los
requerimientos
de
la
ciudadanía serán atendidos a
través a través de los buzones
de sugerencias ubicados en los
diferentes puntos estratégicos de
las sedes externas del Municipio
de Medellín,
con el fin de
direccionar y coordinar un
tratamiento oportuno para estas
solicitudes, a través del sistema
de información Webmethods que
permite administrar PQRS y dar
traslado
a
las
distintas
dependencias para generar una
adecuada respuesta.
En el Centro de Servicio a la
Ciudadanía La Alpujarra, se
cuenta
con
taquillas
especializadas para la atención
presencial de PQRS.
39
Canal telefónico
Es el medio de contacto por el
cual la ciudadanía puede
obtener información acerca de
los
planes,
programas,
proyectos y campañas que
realizan
las
distintas
dependencias
de
la
Administración Municipal.
En el Municipio de Medellín se
cuenta con la Línea Única de
Atención a la Ciudadanía: 444
41 44, mediante un Contact
Center
que
está
a
la
vanguardia
de
las
herramientas tecnológicas para
la comunicación y que opera
bajo
los
lineamientos
y
objetivos que le son asignados
por la Secretaría de Calidad y
Servicio a la Ciudadanía.
De igual forma, el Municipio
cuenta con el servicio de
conmutador en la línea 385 55
55, el cual recibe y transmite a
los servidores y dependencias
las llamadas entrantes de los
ciudadanos.
Además se cuenta con las
líneas 385 94 11 – 385 85 58,
para atención de Quejas,
Reclamos y Sugerencias.
43
Principales factores en una adecuada atención telefónica
44
Con el fin de asegurar un adecuado contacto telefónico y proyección de la imagen
institucional, se debe utilizar un tono de voz moderado, con un timbre agradable,
que se adecue a las circunstancias de la conversación con el ciudadano. Para ello
se deben atender estas recomendaciones:
 Al inicio del contacto use un tono cálido y amable.
 Al momento de dar información refleje seguridad.
 Cuando el ciudadano acuda por una duda, queja o reclamo sea persuasivo
y claro. Proyecte seguridad en la voz.
 Para finalizar la información, sea concluyente y despídase de manera
cortés.
 En el contacto telefónico utilice una menor velocidad en la conversación
que la empleada en forma presencial. Tenga en cuenta el grupo
poblacional al cual se dirige, adoptando un ritmo de conversación que
permita eficacia en la llamada.
 El servidor público debe utilizar una pronunciación clara y nítida, con
una buena articulación y vocalización para que la ciudadanía comprenda
el mensaje. Se recomienda hablar a una distancia de 3 cm
aproximadamente del auricular.
Reglas para tener en cuenta en la atención telefónica
 Hacer sentir a la ciudadanía que se está atento, empleando siempre un
tono de voz empático de acogida.
 Una muestra de respeto con el ciudadano consiste en evitar el tuteo.
 Tomar nota para recordar los puntos importantes.
 Preguntar cuando no se esté seguro de haber comprendido lo suficiente.
 No interrumpir al ciudadano cuando está hablando.
 No sacar conclusiones precipitadas.
 Reformular los hechos importantes.
 Cuando el ciudadano hable, se le debe hacer notar que se le está
escuchando, mediante la emisión de sonidos o expresiones de
afirmación.
Fases de una adecuada atención telefónica
a. Contacto inicial
En el contacto inicial lo más importante es el saludo. Se debe dar la bienvenida a
la ciudadanía y hacer una presentación con actitud de servicio.
El saludo debe ser uniforme, independientemente del servidor que reciba la
llamada, con el fin de darle un carácter de homogeneidad corporativa al
servicio, se compone básicamente de dos partes:


Saludo: "Buenos días/tardes/noches".
Localización: "Municipio de Medellín, Dependencia... le habla (identificación
del servidor que recibe la llamada)".

b. Desarrollo de la información
El servidor público, después de iniciar el contacto con la persona e
identificar la información que necesita, deberá:

Tener una posición de escucha activa, ponerse en el lugar del ciudadano:
es importante darle a entender que comprendemos lo que siente; además,
que él perciba que se le está escuchando con respeto y atención. Ejemplo:
"Si señor, entiendo su posición", "comprendo lo que me dice”, “tiene usted
la razón”.


Interpretar las objeciones, parafrasear, expresando con nuestras propias
palabras los sentimientos e ideas del interlocutor.

Formular preguntas abiertas de profundidad es una estrategia comunicativa
que permite fortalecer la interacción y obtener del ciudadano mayor
información, con el fin de prestarle un mejor servicio.
Preguntas abiertas: contribuyen a desarrollar información,
por parte de la ciudadanía, con mayor profundidad. Ejemplo:
"¿podría explicármelo con mayor detalle?"
Preguntas cerradas: inducen a respuestas concretas que se
pueden responder con una o muy pocas palabras. Las
usaremos cuando ya dispongamos de información general, si
deseamos conocer algún detalle concrete. Ejemplo: "¿Cuál
es su estrato social?".
Preguntas alternativas: permiten al interlocutor elegir entre
varias respuestas posibles; ayudan a tomar decisiones.
Ejemplo: "¿El trámite lo realizó el mes pasado o este mes?".
45
19
46 2
2
142
2
 Resumir lo que dijo el ciudadano con sus propias palabras asegurándose de haber
entendido todas sus necesidades.

Al transferir una llamada tenga en cuenta los siguientes aspectos
 Remita solo aquellas llamadas que no esté en capacidad de atender.
 Asegúrese de conocer las funcionalidades del teléfono para transferir
llamadas.
 Informe al ciudadano por qué lo va a transferir, y en lo posible dígale el
nombre de la persona que va a recibir su consulta.
 Cuando transfiera a otra área, espere a que su compañero lo atienda.
Infórmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada.
 Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia preséntese,
llame al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la
información que ha recibido.
 Cuando un ciudadano llame al conmutador y requiera información del
Contact Center, el servidor que atiende la llamada deberá suministrarle el
número de la Línea Única de Atención al Ciudadano: 444 41 44, para que
sea el ciudadano quien efectué la llamada. Desde el Contact Center no se
realizan transferencias de llamadas al conmutador o viceversa.
c. Despedida
Es la última impresión que se lleva la ciudadanía de usted y del Municipio, por
lo tanto se debe tener en cuenta lo siguiente:
 Usar el nombre del interlocutor (siempre y cuando sea posible).
 Agradecer a la ciudadanía por haber recurrido al Municipio de Medellín.
 Invitarle a que vuelva a contactar al Municipio de Medellín cuando lo
necesite.
49
Canal Virtual
Utiliza las tecnologías de información y comunicación para facilitar el
acceso de los ciudadanos a la información relevante sobre los planes,
programas, proyectos, campañas y estructura administrativa del
Municipio de Medellín.
El Municipio de Medellín cuenta con el portal único
para el
ciudadano: <www.medellin.gov.co>. A través de este portal se realiza la
interacción con la Administración Municipal en cumplimiento de la
estrategia de Gobierno en Línea, en sus diferentes fases, facilitándole
de esta manera el acceso a los trámites, programas y proyectos
desarrollados en cada uno de los temas de servicio a la ciudadanía, con
el fin de mejorar su calidad de vida.
Además sirve de mecanismo de comunicación y divulgación de las
diferentes políticas públicas de inclusión, transparencia y confianza en
el Gobierno Municipal, promoviendo la estrategia de participación
ciudadana y la fase de democracia en línea.
2
50
2
2
2
El portal se proyecta a todos los grupos poblacionales del Municipio de Medellín, de
otras ciudades del país y del mundo, segmentándolo en subportales o grupos:
Los ciudadanos: muestra una Administración Municipal más cercana, eficiente,
transparente y participativa. Allí se encuentran los diferentes temas que ofrece la
Administración para el ciudadano.
Los turistas: evidencia una ciudad en la que el mundo cree. En este bloque se
identifican elementos para saber más de la ciudad, de su turismo, su historia, cultura o
para informarse sobre como visitar, vivir o estudiar en Medellín.
Los inversionistas: es una ventana para que los inversores encuentren las
oportunidades que ofrece la ciudad.
Los servidores públicos: permite que los servidores públicos tengan a la mano
herramientas tecnológicas para desarrollar mejor su gestión. De allí se ingresa a la
intranet institucional Eureka o al servicio de correo remoto.
Con el fin de que el servidor público acerque al ciudadano a la Administración
Municipal, el portal cuenta con un enlace llamado Atención Ciudadana, compuesto
para las siguientes subtemas o enlaces:
 Noticias
y eventos
 Programas y Proyectos
 Trámites y servicios
 Publicaciones
 Información secretarías
 Preguntas frecuentes
 Directorios
 Indicadores y estadísticas
 Enlaces
 Información general
 Informes
 Mapas
 Otras secciones
Redes Sociales:
Son las redes de comunicación y participación en línea que facilitan el contacto
de la ciudadanía con la Administración Municipal, utilizando las diferentes
herramientas virtuales con que cuenta el Municipio de Medellín.
El uso de las redes sociales será concertado previamente con cada una de las
dependencias. Para su uso deberán contar con un Community Manager, de tal
forma que los servicios prestados por las redes sean dinamizados
efectivamente y se garantice el crecimiento, el sostenimiento y una adecuada
relación del Ciudadano-Cliente con la Administración Municipal.
“Un Community Manager o Social Media Manager es la persona encargada
de cuidar, mantener, gestionar, construir y moderar las comunidades cuidando
la imagen y marca de una empresa en Internet. Es indispensable que esta
persona conozca sobre comunicación en Línea y sea un experto en el uso de
herramientas Social Media. Las funciones más relevantes del Community
Manager son: escuchar, hacer circular la información obtenida internamente,
explicar la posición de la empresa a la comunidad, buscar líderes tanto interna
como externamente y encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la
empresa.”1
Etiqueta en el correo electrónico
 Escriba el correo al igual que una carta: con un encabezado, un cuerpo
y un pie.
 Salvo algunas excepciones, cuando se responde un mensaje que a su
vez sea respuesta de otro, deje solamente la última respuesta, pues
de lo contrario enviaría un mensaje demasiado extenso.
 Asegúrese de llenar el espacio de "Asunto”. Este se debe mantener
para identificar más rápidamente el tema tratado.
 Redacte de forma correcta y educada sus correos, sobre todo cuando
se dirige a empresas o instituciones. Procure, en la medida de lo
posible, enviar correos con texto simple, evitando utilizar características
más avanzadas como el envío de formatos HTML.
 No se deben enviar archivos adjuntos (attachments) que no han sido
solicitados.
 Tampoco envíe correos no solicitados (spam).
 No envíe imágenes o archivos pesados porque le dificultará al
interlocutor la descarga.
 Utilice estilo y tamaño de letra adecuados (normalmente 12 puntos).

____________________
1
Texto tomado de HERAS Mar Community Manager, ese gran desconocido. En Revista de
Community, Febrero de 2010 No. 13 p 16-21

51
23
52 2
2
 Piense antes de escribir y evite frases que puedan resultar ofensivas
Orientadores
es la persona
que recibirá
condiciones
especiales y
desde loso informadores:
puntos de vista
de religión,
raza,enpolítica
o sexualidad.
le dará
la
bienvenida;
luego
indagará
par
el
servicio
requerido
para
dar
prioridad
en la
Recuerde que la internet es global y las personas tienen diferentes
atención.
culturas y costumbres.
 Cuando redacte un mensaje reléalo antes de enviarlo y pregúntese cuál
Atención
a adultos
mayores Cualquier
y mujeres tiempo
embarazadas
sería
su reacción
si lo recibiera.
invertido en hacer más
clara nuestra comunicación en internet es tiempo bien empleado.
Todas las personas que desarrollan su labor en las sedes deben tener especial
 No abuse con
de estos
las mayúsculas,
en internet
esto se considera
como
consideración
grupos poblacionales
y proporcionarles
un tratamiento
"gritar”,
además
dificulta
la
lectura.
acorde con su estado; ágil y oportuno. El servidor público deberá ubicarlos en
espacios destinados para ellos.
 Evite el empleo de vocabulario argótico. Es conveniente utilizar un
registro dentro
general,
formal
en seelrealiza
lenguaje.
No de
represente
La atención
de este
grupoydecortés
personas
por orden
llegada.
gráficamente sonidos con letras (como "k” por "q") u otros recursos.
Cuando deba expresar una frase coloquial póngala entre comillas.
Atención a niños, niñas y adolescentes
Los niños, niñas y adolescentes pueden presentar solicitudes, quejas y
reclamos directamente. Para ello tendrán atención prioritaria sobre los
demás ciudadanos.





Ofrecer un leguaje claro, acorde con su edad
Escuchar atentamente
Hacer preguntas abiertas para entender con mayor claridad lo que
el niño, niña o adolescente está manifestando
Llamarle por su nombre y evitar apelativos
Verificar la información
Atención a personas en situación de vulnerabilidad
Se consideran personas en situación de vulnerabilidad: víctimas de la violencia,
desplazados y personas en situación de extrema pobreza.
Se consideran personas en situación de vulnerabilidad: víctimas de la violencia,
desplazados y personas en situación de extrema pobreza.
El servidor púbico debe:


Darle un tratamiento digno
Mirar al interlocutor
DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS Y LAS AUTORIDADES
El ciudadano tiene derecho a:
 Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente o por
escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así
como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las
disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
 Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por
cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por
fuera de las horas de atención al público.
 Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o
trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
 Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y
archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
 Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos
establecidos para el efecto.
 Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la
persona humana.
 Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación
de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos
mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad
manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
 Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y
de los particulares que cumplan funciones administrativas.
 Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba
en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos
documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al
momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el
resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
 Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.


55
El ciudadano tiene el deber de:
2
56
2
 Acatar la Constitución y las leyes.
 Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear
maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a
sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones
temerarias, entre otras conductas.
 Ejercer con responsabilidad sus derechos, y en consecuencia abstenerse
de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
 Dar trato respetuoso a los servidores públicos.
Deberes de los funcionarios públicos:
 Dar trato respetuoso, considerado y diligente a todas las personas sin
distinción.
 Garantizar atención personal al público, como mínimo durante cuarenta (40)
horas a la semana, las cuales se distribuirán en horarios que satisfagan las
necesidades del servicio.
 Atender a todas las personas que hubieran ingresado a sus oficinas dentro
del horario normal de atención.
 Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y
las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas o
reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5o de
este Código.
 Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al
usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los
usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos
efectivamente.
 Remitir a la Secretaría de Calidad y Servicio a la Ciudadanía las peticiones
que lleguen por medios electrónicos, físicos y redes sociales para que sean
ingresadas de manera oficial al sistema para la gestión de las PQRS.
 Atender de manera oportuna las PQRS que le son delegadas por Secretaria
de Calidad y Servicio a la Ciudadanía de acuerdo a la competencia.
 Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y
permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de
aquellos.
 Habilitar espacios idóneos para la consulta de expedientes y documentos,
así como para la atención cómoda y ordenada del público.
 Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.
Como ciudadano usted tiene el derecho a ser informado sobre:
 Las normas básicas que determinan su competencia.
 Las funciones de sus distintas dependencias y los servicios que prestan.
 Las regulaciones, procedimientos, trámites y términos a que están sujetas
las actuaciones de los particulares frente al respectivo organismo o entidad.
 Los actos administrativos de carácter general que expidan y los documentos
de interés público relativos a cada uno de ellos.
 Los documentos que deben ser suministrados por las personas según la
actuación que se trate.
 Las dependencias responsables según la actuación, su localización, los
horarios de trabajo y demás indicaciones que sean necesarias para que
toda persona pueda cumplir sus obligaciones o ejercer sus derechos.
 La dependencia, y el cargo o nombre del servidor a quien debe dirigirse en
caso de una queja o reclamo.
 Los proyectos específicos de regulación y la información en que se
fundamenten, con el objeto de recibir opiniones, sugerencias o propuestas
alternativas. Para el efecto, deberán señalar el plazo dentro del cual se
podrán presentar observaciones, de las cuales se dejará registro público.
En todo caso la autoridad adoptará autónomamente la decisión que a su
juicio sirva mejor el interés general.
57
58 2
2
 Los funcionarios deberán mantener a disposición de toda persona
información completa y actualizada, en el sitio de atención y en la página
electrónica, y suministrarla a través de los medios impresos y electrónicos
que dispongan, y por medio telefónico o por correo, sobre los anteriores
aspectos.
GLOSARIO
61
Ciudadanía: de acuerdo con la sentencia de la Corte Constitucional
(C.P. arts. 40, 99, 103, 107, 241).
(.. ) la ciudadanía es pues el presupuesto esencial para el ejercicio de
los derechos políticos y estos, a su vez, se traducen en la facultad de
los nacionales para elegir y ser elegidos, tomar parte en elecciones,
plebiscitos, referendos, consultas populares, cabildos abiertos,
revocatorias de mandatos, constituir partidos, movimientos y
agrupaciones políticas, formar parte de ellos libremente y difundir sus
ideas y programas, promover acciones de inconstitucionalidad en
defensa dela integridad y supremacía de la constitución en fin,
desempeñar cargos públicos, entre otros.
Los extranjeros disfrutarán en Colombia de los mismos derechos civiles que
se conceden a los colombianos. No obstante, la ley podrá, por razones de
orden público, subordinar a condiciones especiales o negar el ejercicio de
determinados derechos civiles a los extranjeros. Así mismo, los extranjeros
gozarán de las garantías concedidas a los nacionales en el territorio de la
República, salvo las limitaciones que establezca la Constitución o la ley.
Los derechos políticos se reservan a los nacionales, pero la ley podrá conceder
a los extranjeros residentes en Colombia el derecho al veto en las elecciones y
consultas populares de carácter municipal o distrital (Art. 100 Constitución
Política de Colombia).
De esta forma, y de acuerdo con la normatividad del Decreto 2326 de 2006,
Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, “se propone, al menos para los
objetivos que se trazan en el presente documento de lineamientos de
política pública, el uso del término "Ciudadano" o "Ciudadano-Cliente".
Ciudadano: el concepto de ciudadano está, en principio, limitado por
los requerimientos de nacionalidad por nacimiento y por adopción. De
esta forma, y de acuerdo con la Constitución Política de Colombia, se
consideran ciudadanos a los hijos de padres colombianos o que siendo
hijos de extranjeros, alguno de sus padres estuvieren domiciliados en el
país en el momento del nacimiento. También, los hijos de padres
colombianos que nacieron en el exterior y luego se domiciliaron en el
país; los extranjeros que soliciten y obtengan carta de naturalización; los
latinoamericanos y del Caribe por nacimiento domiciliados en Colombia,
que con autorización del Gobierno y de acuerdo con la ley y el principio de
reciprocidad, pidan ser inscritos como colombianos ante la municipalidad

62 2
2
donde se establecieren; los miembros de pueblos indígenas que
comparten territorios fronterizos, con aplicación del principio de
reciprocidad según tratados públicos.
Cliente: es el sujeto que accede a un producto o servicio por medio de
una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Ha sido
adoptado en diversos escenarios en la legislación colombiana, llegando
incluso a ser equiparado con el de "consumidor" en la legislación
financiera.
Derecho de petición: derecho fundamental que tiene toda persona de
acudir ante las autoridades competentes para solicitar la resolución de
fondo y en el término oportuno, de una solicitud presentada, formular
solicitudes o pedir copia de documentos no sujetos a reserva y a su vez
obtener de las autoridades competentes una pronta y completa respuesta
dentro de los términos previstos en la ley.
Información en línea: es la fase inicial en la cual las entidades habilitan sus
sitios web para proveer información en línea, junto con esquemas de búsqueda
básica. La información, en su mayoría, se mantiene estática y no existe
interacción en línea, sino una relación unidireccional. Adicionalmente se crea
un portal de Gobierno que ofrece el acceso a través de un solo punto a la
información que publican las entidades en sus sitios web.
Interacción en línea: es la fase en la cual los espacios web son actualizados
con mayor regularidad y se habilita la comunicación entre las entidades, los
ciudadanos y las empresas, con los servidores públicos.
Se ofrecen
mecanismos que acercan al ciudadano con la Administración, posibilitan
contactarla y hacer uso de la información que proveen las entidades en sus
sitios web.
Medios electrónicos: son todos aquellos instrumentos creados para obtener
un eficiente intercambio de información de forma automatizada; tales como:
internet, fax, correo electrónico, redes sociales, entre otros.
Medios interactivos: interacción es una acción que se ejerce recíprocamente.
En informática se refiere a los programas que permiten una interacción a modo
de diálogo entre un ordenador y el usuario. Por su parte, medio es lo que
puede servir para determinado fin. Unificando los términos anteriores se puede
decir que los medios interactivos son la relación que se establece entre una
persona y el producto o mediación que le es presentado a través de un proceso
tecnológico.
Página web: espacio virtual de información accesible por medio de un
navegador de internet, que está formado por archivos de texto, imágenes,
audio, videos, hipervínculos y páginas dinámicas.
Protocolo: Uno o un conjunto de procedimientos destinados a estandarizar
un comportamiento humano o sistemático artificial frente a una situación
específica.
Publicación electrónica: es una forma superior de publicación soportada
en medios electrónicos,
que apoyada en las posibilidades de los
programas modernos para el tratamiento y acceso de la información, ofrece
vastas facilidades de interacción hombre/publicación de manera local o
mediante el uso de redes de comunicación.
Queja: se relaciona con la denuncia de una irregularidad administrativa
que se pone ante una autoridad competente. Puede definirse como el acto
escrito o verbal de un ciudadano, que encontrándose plenamente
identificado, expone las circunstancias de tiempo, modo y lugar en las
denuncia la anomalía de un servidor público en cumplimiento de sus
funciones.
Reclamo: es la manifestación de inconformidad por la prestación deficiente
de un servicio. Puede formularse por retraso, desatención o deficiencias en
el funcionamiento de los servicios municipales, sin que ello implique
responsabilidad disciplinaria por parte del servidor público; es decir, que el
hecho generador de reclamo sea ajeno a la voluntad del servidor público.
Servicio en línea: conjunto de acciones o actividades de carácter misional
que pueden ser prestados por medios electrónicos a través del portal de
una entidad. Son servicios en línea por internet: el correo electrónico, los
foros de discusión, la www, los buscadores, entre otros. Los servicios en
línea suelen ser prestados por servidores configurados para tal fin.
Servicio público: es el conjunto de prestaciones reservadas al ámbito de
las administraciones públicas. Tiene como finalidad la cobertura de
determinadas prestaciones a los ciudadanos. Los servicios son brindados
por entidades del Estado y satisfacen primordialmente las necesidades de
la comunidad o sociedad.
63
64
Sitio web: es una colección de páginas web relacionadas, imágenes,
videos u otros archivos digitales típicamente comunes a un dominio de
internet o subdominio en la world wide web (www). Un sitio web es un gran
espacio documental organizado, que la mayoría de las veces está dedicado
a algún tema particular o propósito específico. Cualquier sitio web puede
contener hiperenlaces a cualquier otro sitio web.
Sugerencia: se entiende por sugerencia toda recomendación,
planteamiento o propuesta que se formule en relación con una mejora en la
prestación de los servicios municipales que impliquen beneficio para la
ciudadanía.
Trámite: conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado,
que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir una
obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia cuando ese
particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud
expresa y termina (como trámite) cuando la Administración Pública se
pronuncia sobre este, aceptando o denegando la solicitud.
Usuario: es la persona destinataria de algún servicio público o privado,
empresarial o profesional. El contratante o beneficiario del servicio es un
receptor, siendo así necesario darle la amplitud derivada del espíritu
constitucional y de derecho comparado, fuentes que han animado las
normas en materia de servicios públicos.
Ventanilla única virtual: sitio virtual desde el cual se gestiona de manera
integrada la realización de trámites que están en cabeza de una o varias
entidades, entregando la solución completa al interesado.
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