UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR
UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas PROYECTO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS “ANÁLISIS Y PROPUESTA ESTRATÉGICA DE UN NUEVO MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR ORIENTADO AL MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO” AUTOR: Diego David Naranjo García DIRECTOR: Wilson Araque Jaramillo 2014 Quito, Ecuador CERTIFICACIÓN Yo, Diego David Naranjo García, declaro que soy el autor exclusivo de la presente investigación y que ésta es original, auténtica y personal mía. Todos los efectos académicos y legales que se desprendan de la presente investigación serán de mi sola y exclusiva responsabilidad. Cedo mis derechos de propiedad intelectual a la UIDE, según lo establecido en la Ley de Propiedad Intelectual, reglamento y leyes ________________ Firma del Graduando Diego David Naranjo García Yo, Wilson Araque Jaramillo, declaro que, en lo que yo personalmente conozco, el señor, Diego David Naranjo García, .es el autor exclusivo de la presente investigación y que ésta es original, auténtica y personal suya. _______________________________ Firma del Director de Trabajo de Grado Dr. Wilson Araque Jaramillo ii AGRADECIMIENTO A todas las personas que me colaboraron directa e indirectamente dentro del proceso de investigación, agradezco a mi familia por la tolerancia y el apoyo brindado durante este tiempo, al Dr. Wilson Araque, por sus respaldos y consejos, y sobre todo agradezco a Dios por permitirme cumplir un objetivo más de muchos que me he propuesto en mi vida. Gracias a todos. iii DEDICATORIA La presente tesis que la he realizado con sacrificio y esfuerzo la quiero dedicar con mucho cariño, respeto y amor hacia las personas que me inculcaron desde pequeño los valores de responsabilidad, honestidad y puntualidad; pilares fundamentales para cumplir cada uno de los objetivos propuestos en mi vida, además de motivarme, incentivarme y hacerme entender que los límites lo pone cada uno en su vida, les quiero reconocer a ustedes por entenderme en estos largos meses de dedicación. Papá Salomón, Mamá Mariana y Hermana Johanna iv INDICE GENERAL TEMA PÁGINA Síntesis Introducción CAPÍTULO I:………………………………………………………………………………1 CONCEPTOS Y GENERALIDADES 1.1 CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS……………………………….1 1.1.1 Concepto de Servicios…………………………………………………………….1 1.1.2 Clasificación de los Servicios…………………………………………………….1 1.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS………………………………………5 1.2.1 Intangibilidad ………………………………………………………………………5 1.2.2 Inseparabilidad……………………………………………………………………..6 1.2.3 Heterogeneidad o Inconsistencia………………………………………………..6 1.2.4 Carácter Perecedero………………………………………………………………7 1.2.5 Ausencia de Propiedad……………………………………………………………7 1.3 LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ……………………………………………….8 1.3.1 Dimensiones de la Calidad de los Servicios…………………………………….8 1.3.2 Criterios de Buena Calidad en los Servicios…………………………………….9 1.3.3 Marco General para la Gestión de Calidad de los Servicios...………………10 1.4 SERVICIOS PÚBLICOS…………………………………………………………...13 1.4.1 Marco Legal...……………………………………………………………………..13 1.4.2 Características de los Servicios Públicos……………………………………...15 1.4.3 Clasificación de los Servicios Públicos………………………………………...18 1.4.4 Factores de los Servicios Públicos……………………………………………..19 1.4.5 Calidad en los Servicios Públicos ……………………………………………..21 CAPÍTULO II:……………………………………………………………………………25 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL SOBRE EL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. 2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA AGENCIA METROPOLITANA DE TRÁNSITO……………………………………………………………………………25 v 2.1.1 Competencias de la Agencia Metropolitana de Tránsito……………………..27 2.2 ESTUDIO DE LA NORMATIVA PROCEDIMENTAL PARA LA MATRICULACIÓN VEHICULAR…………………………………………………29 2.2.1 Análisis del Código Orgánico de Organización Territorial Autonomía y Descentralización…..……………………………………………..29 2.2.2 Análisis del Reglamento y Ley Orgánica de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial……………………………………………31 2.2.3 Análisis del Manual de Requisitos Correspondiente a Matriculación Vehicular Elaborado por la Agencia Nacional de Tránsito…………………………………………………………….32 2.2.4 Análisis de los Manuales de Requisitos Correspondientes a Matriculación Vehicular Elaborado por la Agencia Metropolitana de Tránsito ……………………………………………………..33 2.3 ANÁLISIS DE LOS CENTROS Y PUESTOS DE MATRICULACIÓN VEHICULAR………………………………………………………………………..34 2.3.1 Identificación de los Centros y Puestos de Matriculación Vehicular………………………………………………………………………….35 2.3.1.1 Organigrama de los centros y puestos de matriculación Vehicular………………………………………………………………………..36 2.3.1.2 Servicios otorgados por los centros y puestos de matriculación Vehicular………………………………………………………………………..39 2.3.1.3 Subprocesos realizados en el proceso de matriculación Vehicular………………………………………………………………………..40 2.3.2 Proceso que se realiza en el Servicio de Revisión Técnica Vehicular deDMQ………………………………………………………………..46 2.5 RECOPÌLACIÓN DE INFORMACIÓN DE SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR………………………………………………….48 2.5.1 Análisis de las Transacciones del Servicio de Matriculación Del DMQ……………………………………………………………………………48 2.5.2 Diseño del Tamaño de la Muestra para la Encuesta….……………………...53 2.5.3 Cuestionario..……………………………………………………………………..54 2.5.4 Trabajo de Campo………………………………………………………………..54 2.6 EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO vi DE MATRICULACIÓN VEHICULAR DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DEQUITO……………………………………………………55 2.6.1 Evaluación Cuantitativa………………………………………………………….55 2.6.2 Evaluación Cualitativa……………………………………………………………82 CAPÍTULO III:…………………………………………………………………………...88 ANÁLISIS SOCIO ECONÓMICO SOBRE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE MATRICULACIÓN VEHICULAR Y REVISIÓN TÉCNICA VEHICULAR DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. 3.1 LEVANTAMIENTO ESTADÍSTICO DE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS USUARIOS………………………………………………………………..88 3.2 ESTUDIO SOCIO ECONÓMICO SOBRE LA PARALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE LOS USUARIOS QUE UTILIZAN EL SERVICIO DE REVISIÓN TÉCNICA VEHICULAR…………………………………………..90 3.2.1 Usuarios que se Demoraron una Hora en la Obtención del Servicio……….90 3.2.2 Usuarios que se Demoraron Treinta Minutos en la Obtención del Servicio……………………………………………………………………………90 3.2.3 Usuarios que se Demoraron Dos Horas en la Obtención del Servicio…………………………………………………………………………...91 3.2.4 Usuarios que se Demoraron Más de Tres Horas en la Obtención del Servicio……………………………………………………………………….93 3.2.5 Usuarios que se Demoraron Tres Horas en la Obtención del Servicio…………………………………………………………………………...94 3.2.6 Conclusión del Análisis del Costo del Tiempo en Espera de los Usuarios del Servicio de Revisión Técnica Vehicular…..………………96 3.3 ESTUDIO SOCIO ECONÓMICO SOBRE LA PARALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE LOS USUARIOS QUE UTILIZAN EL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR ……………………………………………..97 3.3.1 Usuarios que se Demoraron una Hora en la Obtención del Servicio ………98 3.3.2 Usuarios que se Demoraron Treinta Minutos en la Obtención del Servicio……………………………………………………………………………99 3.3.3 Usuarios que se Demoraron Más de Dos Horas en la Obtención del Servicio…..............................................................................................101 vii 3.3.4 Usuarios que se Demoraron Dos Horas en la Obtención del Servicio…………………………………………………………………………103 3.3.5 Conclusión del Análisis del Costo del Tiempo en Espera de los Usuarios del Servicio de Matriculación Vehicular……………………..104 3.4 PROYECCIÓN DE PÉRDIDAS ECONÓMICAS DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO..…………………………………...105 CAPÍTULO IV:…………………………………………………………………………107 FORMULACIÓN DE LAS PROPUESTAS ESTRATÉGICAS DEL NUEVO MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR ORIENTADO AL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO 4.1 ANÁLISIS PROCEDIMENTAL DE LOS SERVICIOS DE MATRICULACIÓN Y REVISIÓN TÉCNICA VEHICULAR EN EL REINO DE ESPAÑA……………………………………………………………….107 4.1.1 Marco Legal...……………………………………………………………………107 4.1.2 Análisis Procedimental………………………………………………………….108 4.2 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA………………………………………………110 4.2.1 Modelo de Planificación Estratégica…………………………………………..110 4.2.2 Misión del Área de Matriculación Vehicular de la Agencia Metropolitana de Tránsito....……………………………………………………110 4.2.3 Visión del Área de Matriculación Vehicular de la Agencia Metropolitana de Tránsito..……………………………………………………110 4.3 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MATRICULACION VEHICULAR…........111 4.3.1 Propuesta de Valor del Servicio de Matriculación Vehicular……………….111 4.3.2 Factores Críticos de Éxito del Nuevo Modelo de Gestión………………….111 4.3.3 Estrategia de Valor del Área de Matriculación Vehicular…………………...112 4.3.4 Objetivos Estratégicos Básicos de la Propuesta de Mejora de la Matriculación Vehicular dentro del DMQ..…………………………….112 4.3.5 Mapa Estratégico de Objetivos………………………………………………..114 4.3.6 Iniciativas Estratégicas para cada Objetivo…………………………………..115 4.3.7 Gestión de los nuevos procesos……………………………………………..118 viii 4.3.7.1 Gestión de los Subprocesos de Matriculación…………………………….120 4.3.7.2 Disminución de tiempos de espera en la atención a los usuarios entre la situación actual y los nuevos procesos a implementarse….…….130 4.3.8 Estimación Económica del Nuevo Modelo de Gestión……………….........132 14.4CONTROL DE GESTIÓN………………………………………………………..137 4.4.1 Indicadores de Desempeño……………………………………………………138 4.4.2 Cuadro de Mando integral...……………………………………………………142 4.4.3 Matriz de Iniciativas Estratégicas……………………………………………...145 CAPITULO V…………………………………………………………………………...148 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES…………………………………………………………………148 5.2 RECOMENDACIONES…………………………………………………………...153 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………..156 ix LISTADO DE GRÁFICOS TEMA PÁGINA Gráfico 1: Dimensiones de la Calidad de Servicios….……………………………….8 Gráfico 2: Actores Implicados en la Gestión de Servicios…..……………………...11 Gráfico 3: Opciones para la Evaluación de la Calidad de los Servicios…………..12 Gráfico 4: Modelo de Calidad Nórdico de Grönroos ……………………………...23 Gráfico 5: Organigrama de los Centros de Matriculación Vehicular……………….36 Gráfico 6: Organigrama de los Puestos de Matriculación Vehicular………………37 Gráfico 7: Diagrama del Subproceso de Matriculación de Vehículos Nuevos………………………………………………………………………..40 Gráfico 8: Diagrama del Subproceso de Renovación Anual del Documento de Circulación Vehicular……………………………………..41 Gráfico 9: Diagrama del Subproceso de Transferencia de Dominio Vehicular…………………………………………………………………….42 Gráfico 10: Diagrama del Subproceso de Cambio de Servicio………………...…..43 Gráfico 11: Diagrama del Subproceso de Duplicado de Matrícula………………...44 Gráfico 12: Diagrama del Subproceso de Casos especiales de Matriculación……………………………………………………………….45 Gráfico 13: Diagrama del Proceso de Revisión Técnica Vehicular………………..46 Gráfico 14: Distribución del parque automotor dentro del DMQ…………………...49 Gráfico 15. Transacciones de Matriculación por Servicio dentro del Distrito Metropolitano de Quito……………………………………...50 Gráfico 16: Número de Transacciones por Centro de Matriculación en los tres meses………………………………………………………….51 Gráfico 17: Participación de Transacciones de matriculación por Centros y Puestos de Matriculación en los tres meses.………………51 Gráfico 18: Afluencia de Usuarios por semana en cada uno de los meses de análisis………………………………………………………………….52 Gráfico 19: Número y Porcentaje de Usuario por Género………………………….55 Gráfico 20: Nivel de Instrucción de los Usuarios de Matriculación Vehicular……………………………………………………………………56 Gráfico 21: Sector donde viven los usuarios del Centro de Matriculación x Norte……………………………………………………………………….57 Gráfico 22: Tiempos de demora en la Revisión Técnica Vehicular………………..58 Gráfico 23: Calificación del Servicio de Revisión Técnica Vehicular………………59 Gráfico 24: Recomendaciones de los Usuario sobre el Servicio de Revisión Técnica Vehicular……………………………………………..60 Gráfico 25: Servicio solicitado por los usuarios……………………………………...62 Gráfico 26: Actividad en la que los usuarios esperan mayor cantidad de tiempo para ser atendidos.…………………………………………...64 Gráfico 27: Tiempo de espera para la obtención de la matricula………………….66 Gráfico 28: Tiempos de espera en la toma de improntas…………………………..67 Gráfico 29: Tiempos de espera en la entrega de turno……………………………..68 Gráfico 30: Tiempos de espera en la revisión de valores…………………………..69 Gráfico 31: Tiempos de espera en la digitación de la matrícula…………………...71 Gráfico 32: Trato de los funcionarios hacia los usuarios de matriculación……….72 Gráfico 33: Área que entregó un mejor servicio……………………………………..73 Gráfico 34: Manera que obtienen los requisitos los usuarios de la matriculación vehicular……………………………………………………74 Gráfico 35: Recomendaciones de los usuarios para mejorar el servicio de matriculación vehicular………………………………………………….76 Gráfico 36: Sector productivo donde trabajan los usuarios………………………...78 Gráfico 37: Remuneraciones mensuales de los usuarios de matriculación vehicular…………………………………………………...79 Gráfico 38: Número de horas de trabajo diario de los usuarios del servicio de matriculación vehicular……………………………………..80 Gráfico 39: Diagrama de procesos del Nuevo Modelo de Gestión………………118 Gráfico 40: Subproceso de Generación de usuario y contraseña de sistema de matriculación…….…………………………………………120 Gráfico 41: Nuevo subproceso de matriculación de vehículos nuevos………….121 Gráfico 42: Nuevo subproceso de renovación anual del documento de circulación vehicular de automotores exonerados………………122 Gráfico 43: Subproceso de impresión de adhesivo………………………………..123 Gráfico 44: Subproceso de aviso de venta………………………………………….124 Gráfico 45: Nuevo subproceso de renovación anual del documento xi de circulación vehicular con revisión técnica………………………….125 Gráfico 46: Subproceso de Transferencia de Dominio Vehicular y Cambio de Servicio para Vehículos Matriculados…………………..126 Gráfico 46: Subproceso de Transferencia de Dominio y Cambio de Servicio para Vehículos No Matriculados…………………………….127 Gráfico 47: Nuevo Subproceso de casos especiales de matriculación………….128 Gráfico 48: Nuevo Subproceso de duplicado de matrícula……………………….129 xii LISTADO DE TABLAS TEMA PÁGINA Tabla 1:Ponderación de los factores de importancia en los servicios…………….20 Tabla 2: Tiempos de espera en la Revisión Técnica Vehicular……………………88 Tabla 3: Tiempos de espera en la Matriculación Vehicular………………………...89 Tabla 4: Remuneraciones mensuales de los usuarios de Matriculación Vehicular….……………………………………………………………………89 Tabla 5: Número de horas de trabajo diario de los usuarios de matriculación vehicular..……………………………………………………..89 Tabla 6: Valores económicos de pérdida de los usuarios que realizan los trámites de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular……………….105 Tabla 7: Proyección económica de lo que deja de producir la ciudad por realizar los trámites de Revisión Técnica Vehicular…………………….105 Tabla 8: Proyección económica de lo que deja de producir la ciudad por realizar los trámites de Matriculación Vehicular…………………….105 Tabla 9: Proyección a 5 años de valores económicos de pérdida de los Usuarios que realizar los trámites de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular…………………………………………………………..106 Tabla 10: Estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar en el Servicio de Revisión Técnica Vehicular……………………………...131 Tabla 11: Estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar en el Servicio de Matriculación Vehicular……………………………………..131 Tabla 12: Proyección a 5 años del ahorro de la ciudad con respecto a la Producción………………………………………………………………….132 Tabla 13: Estimación Económica del proyecto.…………………………………….132 Tabla 14: Proyección a 5 años de Costos y Gastos……………………………….134 Tabla 15: Comparación de Inversión vs El Ahorro en la Producción de la Ciudad.………………………………………………………………………137 xiii LISTADO DE CUADROS TEMA PÁGINA Cuadro 1: Iniciativas estratégicas para los objetivos de perspectivas de Usuarios…………………………………………………………………...115 Cuadro 2: Iniciativas estratégicas de perspectivas de procesos…………………116 Cuadro 3: Iniciativas estratégicas para perspectiva de aprendizaje……………..117 Cuadro 4. Disminución de tiempos de espera en los procesos de matriculación vehicular…………………………………………………..130 Cuadro 5: Indicadores de desempeño en la perspectiva de usuarios…………...138 Cuadro 6: Indicadores de desempeño en la perspectiva de procesos…….…….139 Cuadro 7: Indicadores de desempeño en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento………………………………………………………………140 Cuadro 8: Cuadro de mando integral en la perspectiva de usuario……………...142 Cuadro 9: Cuadro de mando integral en la perspectiva de procesos…...……….143 Cuadro 10: Cuadro de mando integral en la perspectiva de aprendizaje……….144 Cuadro 11: Matriz de iniciativas estratégicas en perspectiva usuarios………….145 Cuadro 12: Matriz de iniciativas estratégicas en perspectiva procesos…………146 Cuadro 13: Matriz de iniciativas estratégicas en perspectiva aprendizaje..…….147 xiv SINTESIS En el desarrollo del nuevo modelo de gestión del Servicio de Matriculación Vehicular orientado al mejoramiento en la atención a los usuarios del Distrito Metropolitano de Quito, uno de los principales pilares ha sido la encuesta realizada a los usuarios del servicio en el sitio donde realizan los trámites de matriculación, gracias a esta herramienta de investigación se obtuvo información importante sobre el servicio que brinda en la Actualidad la Agencia Metropolitana de Tránsito en el proceso de matriculación vehicular, además se pudo conocer la opinión de la ciudadanía en los aspectos que debe mejorarse como institución y lo más importante se pudo obtener datos reales de los tiempos en los que se demoran los ciudadanos en obtener los diferentes trámites. Otra herramienta de investigación utilizada para la presente tesis fue la entrevista a expertos, autoridades, dirigentes y trabajadores en las áreas de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, obteniendo como resultado, información valiosa en cuanto a la percepción del servicio entregado en el área de matriculación vehicular, así como también recomendaciones puntuales que sirvieron para elaborar las iniciativas estratégicas y por último conectarlas al nuevo modelo de gestión de matriculación vehicular. Dentro de la investigación se obtuvo datos de los tiempos de espera, remuneraciones y las horas trabajadas de cada uno de los usuarios, las cuales al compararlas, arrojan la pérdida económica por cada usuario que espera ser atendido en su trámite, con ello, e investigando el parque automotor que se matriculó en Quito y el parque automotor que aprobó la Revisión Técnica Vehicular en el año 2013, se puede obtener proyecciones económicas de lo que deja de producir el conjunto de quiteños por realizar un trámite de matriculación vehicular. Con las herramientas utilizadas para obtener información, se realizó la planificación estratégica del nuevo modelo de gestión de Matriculación Vehicular, dentro de ella se utilizaron las iniciativas estratégicas alineadas a los objetivos por perspectiva, arrojando como resultado un grupo de estrategias alineadas a la propuesta de valor planteada en el nuevo modelo de gestión la cual se desarrolla xv en la Eficiencia y celeridad en la atención al usuario, escogiendo como estrategia general la excelencia operacional, partiendo de estas bases se ha realizado el nuevo modelo de gestión que incluye: sistematización de procesos, nuevos subprocesos de matriculación y unidades de gestión que respaldan y brindan apoyo para conseguir el mejoramiento continuo. xvi INTRODUCCIÓN I. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En la actualidad la Agencia Nacional de Tránsito se encuentra transfiriendo las competencias de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial a los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD´S), por tal motivo los municipios deben realizar una planificación, donde contemplen estos nuevos servicios hacia la ciudadanía, el Distrito Metropolitano de Quito (DMQ), asumió las competencias de matriculación desde el 1 de Enero de 2013. En la actualidad el DMQ por intermedio de la Agencia Metropolitana de Tránsito realiza todos los procedimientos y servicios correspondientes a control operativo de tránsito y emisión de Títulos Habilitantes de Tránsito y Transporte Terrestre; al ser un Gobierno Autónomo Descentralizado, el Municipio de Quito, puede realizar mejoras en los procedimientos para el bienestar de los ciudadanos. Dentro de la problemática existente se puede evidenciar que los centros de matriculación dentro de la ciudad de Quito, son limitados en cuanto a espacio físico, así mismo no es controlado el flujo de usuarios generando largas filas para obtener los diferentes servicios de matriculación vehicular. Se hace necesario entonces analizar los procedimientos y procesos de matriculación vehicular dentro del DMQ con el objetivo de realizar una propuesta estratégica de un nuevo modelo de gestión del servicio de matriculación vehicular que contemple mejoras en los procedimientos de revisión técnica vehicular y e entrega de documentos habilitantes de tránsito. Para realizar el análisis dentro de este trabajo de investigación se realizará mediante el análisis integral de la situación actual dentro de los centros de matriculación vehicular donde se verificará el número de usuarios, coordinación de trabajo, flujos de proceso, y tiempos de entrega de documentos, además se realizará el levantamiento de tiempos donde el ciudadano deja de realizar sus actividades para cumplir con esta obligación. xvii El alcance que se ha definido es: Proceso: Propuesta estratégica de un nuevo modelo de gestión del servicio de matriculación del DMQ Geográfico: Propuesta estratégica para el Distrito Metropolitano de Quito. Con este estudio se busca: Satisfacer las necesidades de servicios de matriculación vehicular de los habitantes de Quito Disminuir los tiempos de espera para la entrega del servicio de matriculación vehicular. Enfoque de procesos. Entregar una imagen Institucional vanguardista ante la ciudadanía. Brindar un servicio enfocado a la seguridad vial del país Incidencia positiva de recepción del servicio de matriculación por parte de la ciudadanía. II. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Diseñar una propuesta estratégica de un nuevo modelo de gestión del servicio de matriculación vehicular orientado al mejoramiento de la atención a los usuarios dentro del Distrito Metropolitano de Quito. Objetivos Específicos Realizar el análisis de la situación actual en lo referente a los servicios de matriculación vehicular. Estudiar modelos de otros países considerados como buenas prácticas en la entrega de servicios de matriculación. Diseñar y evaluar una propuesta estratégica de un nuevo modelo de gestión para el mejoramiento de los procesos de revisión técnica y matriculación vehicular xviii III. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Justificación Teórica La investigación propuesta busca mediante la aplicación de la teoría y los conceptos de calidad de servicios, evaluación estratégica de sistemas de control, encontrar explicaciones sobre los procedimientos y procesos que se llevan a cabo dentro de la matriculación vehicular; así mismo se busca mediante la aplicación teórica del planeamiento estratégico un diseño de mejora para la entrega del servicio. Justificación Metodológica Para lograr los objetivos de estudio, se acude al empleo de técnicas de planeamiento estratégico y control como son: el análisis de la situación actual, planteamiento de mapa estratégico de objetivos con sus respectivas iniciativas estratégicas e indicadores de desempeño. Con ello se pretende obtener la información necesaria de la situación actual, con lo que se puede enfocar un nuevo modelo de gestión con lo que respecta al servicio de matriculación vehicular. Justificación Práctica De acuerdo con los objetivos de estudio, su resultado permite encontrar soluciones concretas y a la vez la posibilidad de proponer cambios al actual modelo de matriculaciónvehicular dentro del Distrito Metropolitano de Quito. IV. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Es necesario un análisis sistémico, utilizando un método científico para procurar la comprensión integral de todos los elementos que conforman el problema planteado, por tal motivo para el presente trabajo de investigación se utilizaran dos técnicas de investigación las cuales son: Técnica documental Técnica de campo xix Se utilizaran las antes mencionadas, puesto que además de recopilar la documentación con la que cuentan los procedimientos de matriculación vehicular, será necesaria la técnica de campo que mediante la encuesta se adquirirá la información necesaria para medir los grados de satisfacción, tiempos de espera y calidad de servicio que se está entregando a la ciudadanía. Dentro de la encuesta a realizar se tomará en cuenta una estructura lógica, rígida con preguntas cerradas, de selección múltiple para obtener información veraz y eficaz. Además se hace necesario utilizar la técnica de observación científica, para lo cual será necesario llevar una hoja de registro de todas las observaciones que se pueda levantar dentro de las actividades que conlleva el proceso de matriculación vehicular. Dentro del registro será necesario realizar un levantamiento de información gráfica para ello será indispensable la utilización de una cámara fotográfica Es necesario también obtener niveles de medición tanto cuantitativos como cualitativos a lo que se refiere al primero se obtendrá estadísticas que ayudaran a delimitar la situación actual de la Institución. Mientras que el segundo facilitará la obtención de información mediante entrevistas a personas vinculadas con los procedimientos de tránsito y transporte terrestre. xx CAPÍTULO I CONCEPTOS Y GENERALIDADES 1.1 CONCEPTO Y CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS Servicios son actividades intangibles o tangibles, los cuales son requeridos por los consumidores o usuarios para satisfacer las necesidades, dentro de este capítulo se explicará las definiciones y clasificaciones de servicios de acuerdo a las necesidades y la prestación de los mismos. 1.1.1 Concepto de Servicios Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios como: “ actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" (Stanton William, Etzel Michael, Wlaker Bruce 2004) Con esta definición se entiende que los servicios se originan de las necesidades que se gestionan según los criterios de calidad Según las Normas ISO 9000, la prestación de un servicio puede implicar: Actividades realizadas sobre productos tangibles suministrado para el cliente. Actividades realizadas sobre un producto intangible suministrado para el cliente. La entrega de un producto intangible La creación de una ambientación para el cliente 1.1.2 Clasificación de los Servicios La clasificación general que encontramos en servicios son Servicios Públicos y Servicios Privados. Servicios Públicos: Son entregados por el Estado, defiende el interés general de la sociedad, a los beneficiarios se los conoce como usuarios. 1 Servicios Privados: Son soportados económicamente por la empresa privada y defienden el derecho del consumidor de ese servicio, a los beneficiarios se los conoce como cliente. Pese a lo anterior expuesto, Esteban Ildefonso en su libro Marketing de los Servicios, señala cuatro clasificaciones que los identifican de la siguiente manera: Por su naturaleza: Esta es una clasificación muy general que integra a diez tipos de servicios: o Servicios de salud o Servicios financieros o Servicios profesionales o Servicios de hostelería, viajes y turismo o Servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversión o Servicios proporcionados por los poderes públicos o semipúblicos y organizaciones sin ánimo de lucro. o Servicios de distribución, alquiler y leasing o Servicios de educación e investigación o Servicios de telecomunicaciones o Servicios personales y de reparaciones y de mantenimiento(Idelfonso, Clasificación de los Servicios 2005) Según el autor del libro esta clasificación de la American Marketing Asociation(AMA) año 1985, es puramente descriptiva e incompleta puesto que se mezcla servicios con soportes tangibles. Por el sector de actividad: Esteban Idelfonso en su libro Marketing de los Servicios menciona a la clasificación realizada por Browning y Singelman, los cuales utilizan criterios de destino de los productos y el carácter de la prestación, individual o colectiva, para distinguir: 2 o Servicios de distribución: Persiguen poner en contacto a los productores con los consumidores, se trata de servicios de transporte, comercio y comunicaciones. o Servicios de producción: Se suministran a las empresas o a los consumidores como servicios bancarios, de seguros, inmobiliarios, etc. o Servicios sociales: Se prestan a las personas de forma colectiva como atención médica, educación, etc. o Servicios personales: Cuyos destinatarios son las personas físicas, como restauración, reparaciones, asesoramiento, servicio doméstico, peluquería, etc.(Idelfonso, Clasificación de los Servicios 2005) Por su función: De igual manera Esteban Idelfonso en su libro Marketing de los Servicios menciona a Cuadrado y Del Río, donde explica que los servicios se pueden clasificar atendiendo a diversas funciones: o Servicios de gestión y dirección empresarial: Como auditorias, servicios de consultorías, etc. o Servicios de producción: Como reparaciones, mantenimiento, ingeniería y servicios técnicos en general, etc. o Servicios de información y comunicación: Como diseños y asesorías en el área de información y correos electrónicos o mensajería en el área de comunicación, etc. o Servicios de investigación, o estudios contratados para desarrollar productos: Como proyectos urbanísticos, de decoración, investigación de empresas o personas, etc. 3 servicios de o Servicios de personal: Destinados a seleccionar y formar al factor trabajo en las empresas. o Servicios de ventas: Como investigaciones de mercado, ferias, exposiciones, etc. o Servicios Operativos: Como limpieza, vigilancia y seguridad.(Idelfonso, Clasificación de los Servicios 2005) Por el comportamiento del consumidor Según Esteban Idelfonso, esta clasificación contiene las fases que sigue un consumidor durante el proceso de compra, se considera la frecuencia de la misma, influencia social, proceso de búsqueda de información, importancia del riesgo percibido, la influencia de los grupos y el grado de complejidad de la decisión de compra. Con estas características se distingue la siguiente clasificación:(Idelfonso, Clasificación de los Servicios 2005) o Servicios de Conveniencia: Se trata de servicios corrientes, poco diferenciados y adquiridos con frecuencia como mensajería, alquiler de vehículos, taxi, transporte aéreo o lavandería, etc. Estos servicios se los realiza frecuentemente sin que el consumidor busque muchas alternativas: el riesgo percibido o consecuencias negativas, derivadas de la elección, es reducido. El proceso para adquirir este servicio es muy simple y rutinario por ende las consecuencias de decisiones equivocadas no son importantes. o Servicios de Compra: El consumidor demuestra un comportamiento más complejo. La percepción de riesgo es mayor. Los compradores buscan más información en su experiencia, en vendedores o en grupos de referencia, como familiares, amigos o compañeros de trabajo. Valoran más alternativas, hacen comparaciones y el proceso de decisión es más complejo. La experiencia del consumidor juega un 4 papel importante en el proceso de búsqueda de información y de valoración de alternativas. o Servicios de Especialidad: Los consumidores muestran aún mayor rigor en el proceso de compra. Las consecuencias de sus decisiones se consideran muy trascendentes. La credibilidad de quien presta el servicio es muy importante; como por ejemplo: Servicios legales, automotrices, medicina. o Servicios Especiales: Son aquellos que dadas sus especiales características exigen un esfuerzo especial de adquisición, es decir por la complejidad existen lugares únicos y exclusivos para recibir los mismos. Como por ejemplo: tratamientos médicos con equipos únicos, servicios oftalmológicos, etc. o Servicios no buscados: Son aquellos que no son conocidos, o que siéndolo no se desean adquirir, aunque a veces el consumidor no le queda más remedio que hacerlo. Es el caso de la matriculación vehicular, o la adquisición de seguros obligatorios. 1.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS Esteban Idelfonso en su libro Marketing de los Servicios señala las siguientes características: 1.2.1 Intangibilidad Que un servicio sea intangible significa que no se pueda apreciar con los sentidos antes de ser adquirido. Es decir el servicio se lo puede palpar y evaluar una vez que sea recibido. 5 “Los servicios no se pueden patentar por ser intangibles. Esto significa que quienes los proporcionan tienen más dificultades para poner barreras de entrada a su sector.” (Idelfonso, 2005) Al ser un servicio intangible supone un mayor riesgo para los consumidores, o temor al verse insatisfechos con la adquisición de servicios. En la actualidad las empresas que brindan servicios, deben ingeniárselas para que lo intangible se vuelva un poco palpable por el consumidor y así disminuir el riesgo o el temor de compra por parte de los clientes, un ejemplo de aquello es el servicio de hotelería que al brindar bienvenidas inesperadas o énfasis en la higiene de sus habitaciones crea un ambiente de seguridad y confiabilidad. 1.2.2 Inseparabilidad En el caso de los servicios la producción y el consumo son simultáneos, de allí que la evaluación de la misma se la realiza en ese momento. La producción del servicio resulta de la participación en conjunto del consumidor y del vendedor ambos trabajan conjuntamente, por este motivo es necesario que las personas que trabajan en servicio sean capacitadas en la producción eficiente y eficaz, ya que ésta será la carta de presentación para ganar un consumidor. La diferencia de los bienes y los servicios es que la persona que vende un bien no necesariamente debe ser el que fabrica, pues con ello se concluye que el personal que trabaja en servicio debe tener capacidades apegadas a la gestión del cliente. 1.2.3 Heterogeneidad o Inconsistencia Cuando se habla de heterogeneidad se lo hace en virtud de que es difícil realizar la estandarización de los servicios; es decir un mismo servicio puede variar según lo proporcione. En el caso de un servicio masivo como lo es de las entidades bancarias o servicios públicos pueden variar de acuerdo a quien se lo 6 proporcione, es decir depende de sobremanera del empleado y momento para entrega del servicio. La heterogeneidad o inconsistencia de los servicios, incrementa el riesgo percibido. Las empresas de servicios tienen una labor ardua para disminuir el riesgo de los consumidores. Para ello es necesario realizar un análisis minucioso, especialmente en la selección y la formación del factor humano, así como estándares de calidad para la prestación del servicio; por último es necesario considerar la tecnología a usarse para poder entregar un servicio esperado, ya que en una situación ideal un consumidor no debería percibir diferencias en la prestación del servicio en función de las personas que lo proporcionan, ni del lugar donde se encuentren. 1.2.4 Carácter Perecedero Esta característica es muy importante para tomarlo en la gestión de los servicios, estableciendo políticas de marketing, en donde los factores de precio y segmentación deben contribuir a combatir la estacionalidad de la demanda de servicios. Se debe tomar en cuenta que los servicios no se los puede almacenar, se los realiza o no, un ejemplo claro de este tipo de característica es en la industria de la aviación, pues cuando una compañía aérea no tiene demanda de pasajeros, pues el avión debe ir con asientos vacíos, es decir por el hecho de que no hubo mucha acogida de los clientes los serviciosno se los puede almacenar para entregarlos en otro momento como sucedería con los bienes. Hay que tomar en cuenta que un servicio no prestado se pierde. 1.2.5 Ausencia de Propiedad Las personas que reciben el servicio adquieren un derecho a recibir prestación, uso, acceso, pero no de su propiedad. Es decir un turista no se apropia del 7 departamento donde se quedará en sus vacaciones, así como también un conductorr no se queda con el vehículo que ha alquilado. Por tal motivo un cliente paga por un servicio para que lo que se vaya a brindar se encuentre dentro de los parámetros ofrecidos y convenidos, sin que asuma valores extras por algo que no es de su propiedad. 1.3 LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1.3.1 Dimensiones de la Calidad de los Servicios Según Gronroos, la calidad de un servicio, tal y como es percibida por el beneficiario, tiene dos dimensiones: dimensiones Dimensión técnica o de resultado. Dimensión funcional o relacionada con el proceso. (Grönroos, Marketing y Gestión de Servicios 1994) Gráfico1. Dimensiones de la Calidad de Servicios Gráfico1.-Dimensiones i Calidad Técnica del resultado ¿Qué? Calidad Funcional del Proceso ¿Cómo? Calidad Total Consiguiendo una Imagen Corporativa Fuente: Marketing Marketing y Gestión de Servicios de Christian Grönroos Calidad Técnica:El El usuario valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva. 8 Calidad Funcional: Es el juicio del usuario sobre la superioridad o excelencia general del servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan solo el que se recibe. Las dos dimensiones de la calidad, no son solo válidas para los servicios. La solución técnica para un usuario que puede ser proporcionada por una máquina, es parte de la calidad técnica total percibida por este beneficiario. Pero el conjunto de esfuerzos que se deben realizar para fabricar una máquina de acuerdo con las especificaciones precisas de un cliente, constituyen un valor adicional de naturaleza funcional. 1.3.2 Criterios de Buena Calidad en los Servicios Christian Grönroos, en su libro Marketing y gestión de servicios manifiesta 6 criterios de la buena calidad que deben ser tomados en cuenta por las empresas de servicios, dentro de estos criterios se toman en cuenta a varias investigaciones sobre la calidad de los servicios.(Grönroos, Marketing y Gestión de Servicios 1994) A continuación se detalla el resumen planteado por el libro Marketing y Gestión de Servicios de Christian Grönroos: Profesionalidad y habilidad: El beneficiario o usuario, puede palpar todo lo que sucede a su alrededor, por tal motivo el cliente se da cuenta de que clase de proveedor de servicio es cuando observa el conocimiento y habilidades de sus empleados, la tecnología y recursos físicos implantados en la organización. Actitud y comportamiento: Los empleados de servicio deben caracterizarse por tener un carisma y actitud de servicio espontánea, demostrando al público que atiende la preocupación e interés por resolver sus problemas. 9 Accesibilidad y flexibilidad: El proveedor de servicio, debe entender que el cliente, usuario o beneficiario, espera obtener el servicio de la mejor manera, con equipo humano, horario de trabajo y sistemas operativos que faciliten la accesibilidad al servicio ofrecido. Fiabilidad y formalidad: Las empresas que brindan los servicios deben entregar los mismos sin importar lo que pase en el entorno ya que este tipo de negocios se deben principalmente de sus clientes por tal motivo no puede existir desabastecimiento del servicio acordado. Restablecimiento: El proveedor de servicio siempre debe tener medidas de manera activa e inmediata para situaciones impredecibles o fortuitas, para mantener controlada las situaciones encontrando soluciones nuevas y aceptables por parte del beneficiario del servicio. Reputación y credibilidad: Estos factores son determinantes para que las empresas que brindan servicios lleguen a obtener el mayor número de usuarios dentro de su cartera de servicios, para poder obtener una buena reputación aceptable es necesario que la empresa actúe con niveles de estándares altos creando credibilidad y confianza en el servicio requerido, multiplicando a sus usuarios, ya que es necesario que una empresa de servicios en los diferentes ámbitos de negocios es muy vulnerable a pequeños errores ya que ello concibe a tener un cliente insatisfecho provocando una mala reputación que puede ser transmitida y multiplicada por un cliente insatisfecho. 10 1.3.3 Marco General para la Gestión de Calidad de los Servicios Servicios Existen tres grupos de actores implicados dentro de la gestión de los servicios: Empleados RECEPTORES DEL SERVICIO Directivos EJECUTORES DE POLÌTICAS POLITICAS PLANTEADAS Gráfico 2.2. Actores implicados en la gestión de servicios Clientes Fuente: Elaboración propia Nivel Directivo: En este nivel se establece la política que va a realizarse dentro de la empresa: a) Análisis de la demanda del mercado y los requerimientos relacionados con la calidad. b) Análisis interno de las percepciones que tienen los empleados sobre la calidad y las actuaciones deseadas c) RESULTADO= Este conocimiento es necesario para poder decidir sobre las especificaciones de calidad y para llevar a cabo un marketing interno de dichas especificaciones y de la actuación esperada por parte de los empleados, además los programas de marketing externo se planifican en este nivel y se establecen los mecanismos que permitirán medir a futuro la calidad Nivel de los empleados: La organización debe operar convencida que que los estándares planteados puedan ser cumplidos por sus empleados. En este punto los empleados de las distintas áreas operativas, perciben las especificaciones de la calidad los cuales deben ser incentivados para cumplir con lo determinado. a) Los empleados que interactúan con los usuarios del servicio son los mejores receptores de las señales del mercado y tienen la oportunidad de ajustarse a las demandas de los clientes de manera flexible e inmediata. 11 b) Un papel muy importante del empleado que emite el servi servicio es la de realizar el análisis a las demandas y deseos de los clientes, así como poner en práctica los planes emergentes cuando existen problemas de calidad. c) Los empleados siempre estarán implicados en la producción y distribución de los servicios. Nivel del cliente Este nivel es el que juzga si se tomaron las políticas correctas y si los empleados las entendieron para brindar un servicio de calidad, aquí el cliente decide si la calidad es aceptable o no. La calidad es evaluada por los clientes y el resultado ltado de esta evaluación es la calidad total percibida en los servicios. Es decir se evalúa la experimentada sobre la calidad esperada, teniendo varias experiencias como a continuación detallamos: Gráfico 3.- Opciones para la evaluación de la calidad de los servicios q1>>q2 q1<q0 Evaluación (calidad esperada q0) y (calidad experimentada q1) q1=q0 Fuente: Elaboración propia. 12 q1>q0 q1>>q2 = Supercalidad Calidad demasiado buena para ser justificable; indicador para que la empresa reconsidere sus estándares de evaluación. q1>q0= Calidad positivamente confirmada Buena calidad, los estándares de calidad fueron mayores a los esperados y el beneficiario lo pudo experimentar. q1=q0= Calidad confirmada El cliente fue por un servicio y lo recibió sin recibir beneficios adicionales así como tampoco recibió un servicio malo. La empresa cumple con lo que ofrece. q1<q0= Calidad negativamente confirmada Esta experiencia la tiene el usuario o cliente cuando los estándares esperados no fueron cumplidos, creando malestar o insatisfacción al momento de terminar el servicio solicitado. El usuario o beneficiario busca otras opciones en el mercado. 1.4 SERVICIOS PÚBLICOS 1.4.1 Marco Legal “Servicio Público es la actividad administrativa, indispensable para la vida social, de prestación al público, asumida en exclusividad por el Estado, bajo un régimen jurídico público, cuyos caracteres son la regularidad, continuidad, obligatoriedad, mutabilidad e igualdad.”(Urrutogoity 1994) Dentro de la Constitución de nuestro país existen varios artículos que hablan sobre los servicios públicos, los cuales son necesarios citarlos: En el Título II de Los Derechos, capítulo tercero sobre los derechos de las personas y grupos de atención prioritaria en la sección novena manifiesta: “Art 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características…. Art 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de atención y reparación. 13 El Estado responderá civilmente por los daños y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atención de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados. Art 54.- Las personas o entidades que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la deficiente prestación del servicio, por la calidad defectuosa del producto, o cuando sus condiciones no estén de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripción que incorpore…”(Asamblea Constituyente 2008) Además el numeral 25 del artículo 66 del capítulo sexto sobre los Derechos de Libertad manifiesta: “El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características”(Asamblea Constituyente 2008) En el Título III de las Garantías Constitucionales, capítulo segundo sobre las políticas públicas, servicios públicos y participación ciudadana manifiesta: “Art. 85.- La formulación, ejecución, evaluación y control de las políticas públicas y servicios públicos que garanticen los derechos reconocidos por la Constitución, se regulará de acuerdo con las siguientes disposiciones: 1. Las políticas públicas y la prestación de bienes y servicios públicos se orientarán a hacer efectivos el buen vivir y todos los derechos, y se formularán a partir del principio de solidaridad. 2. Sin perjuicio de la prevalencia del interés general sobre el interés particular, cuando los efectos de la ejecución de las políticas públicas o prestación de bienes o servicios públicos vulneren o amenacen con vulnerar derechos constitucionales, la política o prestación deberá reformularse o se adoptarán medidas alternativas que concilien los derechos en conflicto. 3. El Estado garantizará la distribución equitativa y solidaria del presupuesto para la ejecución de las políticas públicas y la prestación de bienes y servicios públicos.”(Asamblea Constituyente 2008) 14 Esta Constitución es muy clara en manifestar que los servicios públicos deben ser otorgados con eficiencia y calidad, y es por este motivo que es necesario realizar un estudio sobre los modelos de gestión de las Instituciones que brindan servicios a la ciudadanía para realizar evaluaciones integrales donde se puedan desarrollar estrategias de mejora en la entrega de servicios de calidad conectados a los objetivos del buen vivir. Se hace necesario entonces distinguir dos conceptos sobre los Servicios Públicos, por una parte está el concepto orgánico y por otra el concepto funcional. Concepto orgánico: Son los órganos que integran la Administración del Estado y la actividad que ellos realizan, cualquiera que ella sea. Esto es, en tanto se trate de un órgano inserto en la organización de la administración estatal, se entenderá que constituye un servicio público. Concepto funcional Es la actividad que se cumple por un órgano de la administración del Estado, o la autoridad simplemente tome la iniciativa en orden a realizar la actividad, aún cuando ella sea cumplida por un particular, reservándose sólo el control de su ejercicio. En este caso, será servicio público una actividad que persigue un fin de interés general, ya sea realizado por un órgano del Estado o por un particular. De esta forma se explican los casos en que el Estado crea o participa en empresas, pero sin un fin de lucro, sino más bien, con elobjetivo de brindar prestaciones al público. Dentro de esta tesis el análisis será enfocado en el concepto funcional puesto que en este caso el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito crea una nueva Institución municipal para que se haga cargo de entregar los servicios que corresponden al tránsito dentro de la jurisdicción distrital. 1.4.2 Características de los Servicios Públicos Los servicios públicos se diferencian de los privados en muchos aspectos principalmente en el interés para el cual fueron creados ya que los servicios públicos deben realizar énfasis en los siguientes aspectos: 15 El objetivo de los servicios públicos debe ser el de maximizar el bien público. Debe garantizar la igualdad y equidad en su prestación. Se ofertan en régimen de monopolio u oligopolio. Atienden a todo el mercado cautivo, sin los mecanismos habituales de competencia. Las personas que reciben el servicio se los conoce como usuarios, los cuales no coinciden siempre con los clientes. Al ser estos servicios de interés público, es necesario tomar en cuenta que las organizaciones gubernamentales que entregan servicios a la ciudadanía deben tomar conciencia sobre la eficacia donde se debe precautelar que el servicio tenga universalidad e igualdad y la eficiencia que es solidaridad y financiación subsidiada. Pero estos aspectos no son suficientes para obtener servicios de calidad dentro de una organización para ello es necesario tomar en cuenta tres elementos claves: trabajadores, infraestructura y organización del trabajo. En la actualidad los servicios públicos de alrededor de todo el mundo se han modernizado y están tomando nuevos conceptos virtuales y digitales para facilitar los trámites de la ciudadanía. Sin embargo los servicios que entregan las instituciones estatales son especializados de manera que es necesario contar con personal que cuente con una capacitación constante a fin de obtener un uso profesional adecuado para lo cual su remuneración debe ser enfocada a las responsabilidades que se le otorga. Además dentro de los servicios públicos el Estado debe garantizar la continuidad del servicio que se va a entregar por este motivo es necesario invertir en Infraestructura las cuales deben tener instalaciones adecuadas para la atención a la ciudadanía, así como elementos de trabajo disponibles que contribuirán a la correcta atención por la que el usuario visita la dependencia. Uno de los elementos por los cuales las Instituciones del Estado se caracterizan es por tener procedimientos documentales, los cuales deben ser cumplidos a cabalidad por parte de los usuarios; dentro de este elemento llega el malestar de la ciudadanía la cual al no cumplir con los requisitos previos para la emisión de su servicio, no 16 podrá ser atendida. Es por este motivo que los servicios públicos deben aprender al igual que los servicios privados evolucionar con la tecnología, la cual facilita el acceso a la información, es necesario que dentro de este punto las organizaciones estatales cuenten con manuales de funciones, manuales de procedimientos, organigramas estructurados sobre la carga de trabajo y claridad en los objetivos de medianos y largos plazos. Las características que se citan a continuación definen la cultura más habitual en las burocracias públicas: “Fidelidad a la ley y al reglamento y a su interpretación. Falta de autonomía en las decisiones. Intento de hacer acordes los sucesos reales con los previstos en la ley Falta de definición clara de las personas o entidades que se benefician con sus actos. Esto, es de quienes son sus clientes. Niveles y amplitud del servicio determinados por la política y no por la amplitud de mercado. Problemas de escala y complejidad. Trabajo individual. Falta de coordinación, e incluso de comunicación entre los diferentes departamentos funcionales. Gran diversidad de servicios prestados. Derecho Administrativo como marco jurídico. Altos cargos consecuencia de las elecciones públicas. Monopolio de hecho de muchos servicios. Gestión económica basada en el presupuesto. Adaptación lenta al cambio. Impersonalización. Dificultad o imposibilidad de mantener en secreto sus actuaciones. Intensidad de mano de obra, como consecuencia de la prestación de servicios y, también de la escasa introducción de tecnologías modernas intensivas en capital. 17 Mayor enfoque en el proceso que en el resultado, como corresponde a la obligatoriedad de seguir determinados procedimientos preestablecidos. Multitud de influencias exteriores. Influencias diversas en las toma de decisiones. Las decisiones se basan, a veces en intereses políticos de partido. Perspectiva temporal a corto plazo. Suele coincidir con el período de vigencia del presupuesto. Empleo de por vida o por etapas de ésta, que pueden llegar a ser muy largas.”(Muñoz 1999) 1.4.3 Clasificación de los Servicios Públicos Para clasificar a los servicios públicos es necesario identificar a los dos conceptos, existe una clasificación para el concepto funcional y otra para el concepto orgánico. Clasificación de los servicios públicos en base al concepto funcional: a) Directa: La actividad de servicio público es realizada por el Estado a través de un órgano público. b) Indirecta: El Estado entrega el desarrollo de la actividad a un particular, sujetándolo al cumplimiento de ciertas condiciones que él mismo impone, en general mediante el mecanismo de las concesiones. Clasificación de los servicios públicos en base al concepto orgánico, es decir solo son servicios públicos aquellos órganos creados por el Estado para satisfacer una necesidad pública, por tal motivo son todos aquellos que integran la Administración pública: a) Servicios públicos de administración activa: Aquellos que han sido creados para proporcionar un determinado servicio a la comunidad. b) Servicios públicos de administración fiscalizadora: Aquellos que han sido creados para controlar el ejercicio de la actividad de la Administración Pública. 18 c) Servicios públicos de administración jurisdiccional: Aquellos órganos que tienen competencia especial para conocer de conflictos producidos entre los órganos de la Administración del Estado y particulares en determinadas materias. Además los servicios públicos pueden ser centralizados o descentralizados, dentro de esta clasificación se distinguen tres elementos: personalidad jurídica, recursos y control a que están sometidos. a) Servicios públicos centralizados:Son aquellos que actúan con la personalidad jurídica del Estado, actúan con los recursos del Fisco y están sometidos a la dependencia del Presidente de la República a través de un determinado Ministerio. b) Servicios públicos descentralizados: Son aquellos que actúan con personalidad jurídica y patrimonio propio que la ley que los crea les ha otorgado y están sometidos a la vigilancia del Ejecutivo, en el caso ecuatoriano se los conoce como Gobiernos Autónomos Descentralizados. c) Servicios públicos desconcentrados: Son aquellos a los que se ha transferido competencias desde los órganos superiores disminuyendo la subordinación de éstos. Se aumentan los poderes de los representantes locales, efectuándose esta transferencia de atribuciones en virtud de una ley, ya sea para que ejerzan estas atribuciones en todo el territorio nacional o en una circunscripción administrativa determinada. 1.4.4 Factores de los Servicios Públicos: Zeithaml, Parasuraman y Berry realizaron un estudio de los factores que debe predominar dentro de la emisión de los servicios públicos desde el punto de vista de los usuarios, para lo cual concluyeron que se debe tomar en cuenta los siguientes factores: a) Fiabilidad: el trabajo se hace bien hecho y a la primera. b) Capacidad de respuesta: las cosas se hacen rápidamente y con puntualidad. 19 c) Competencia: los empleados públicos saben hacer las cosas. d) Accesibilidad: los servicios son cómodos y fáciles de obtener. e) Cortesía: a los ciudadanos se les trata con amabilidad y con la máxima atención. f) Comunicación: se informa a los usuarios en un lenguaje comprensible. g) Credibilidad: los servicios y sus proveedores son honestos y reales. h) Seguridad: se garantiza la seguridad física y la confidencialidad. i) Comprensión: la administración se pone en el lugar del ciudadano. j) Soporte físico: el entorno en el que se prestan los servicios es agradable y aporta calidad.(Gadea 2000) Mediante la aplicación multivarianteservqual ponderaron la importancia que dan los usuarios de servicios a cada uno de los diez factores de calidad percibida, obteniendo los siguientes resultados: Tabla 1. Ponderación de los factores de importancia en los servicios Factor Porcentaje Fiabilidad 32% Capacidad de Respuesta 22% Seguridad/cortesía/competencia/credibilidad 19% (Seguridad) Accesibilidad/comunicación/comprensión 16% (Empatía) Soporte físico (Elementos tangibles) 11% Fuente: Gestión de la Calidad de los Servicios Públicos por Albert Gadea Se observa que la fiabilidad y la capacidad de respuesta representan más del 50% de la calidad percibida por los usuarios; y el soporte físico, allí donde habitualmente actuamos cuando queremos mejorar la calidad de un servicio, apenas supera el 10%. Dicho de otra manera: si actuamos sólo sobre los elementos tangibles podemos aspirar, en el mejor de los casos, a mejorar la calidad desde el punto de vista del usuario en un 11%; en cambio, si actuamos 20 sobre la formación del personal, los procesos y los horarios de atención, fácilmente la podemos mejorar en un 50%. (Gadea 2000) Por último, hay que tener presente que además de estos 10 factores, en el caso de los servicios públicos es necesario incluir dos factores específicos más: a) Igualdad/Equidad:Es necesario prestar el servicio de igual manera a todas las personas independientemente de su estrato, tendencia política, religión o creencia, es decir no deben existir privilegios ni discriminación. b) Honestidad: la administración pública y sus trabajadores no actúan en beneficio propio ni con intereses partidistas El docente Español Albert Gadea en su documental Gestión de la Calidad de los Servicios Públicos, la perspectiva de los ciudadanos, clientes y usuarios; menciona que siempre será necesario mejorar la calidad, por tal motivo una entidad que brinda un servicio público siempre debe estar atenta a las quejas y sugerencias por parte de la ciudadanía lo que conlleva a los siguientes aspectos que deben analizarse: Estar atentos a los usuarios: Utilización de métodos pasivos de conocimiento de la percepción como los sistemas de quejas y sugerencias habitualmente telefónicos. Son sistemas que, aunque no siempre carentes de sesgos importantes, tienen un costo de implementación muy bajo y, en consecuencia, pueden llegar a resultar muy eficientes. Preguntar a los usuarios: utilización de métodos de encuesta sistemáticas a todos los usuarios, mediante muestreos representativos, con grupos focales de selección aleatoria. Este tipo de métodos incurre mayor tiempo de trabajo y costo.(Gadea 2000) 1.4.5 Calidad en los Servicios Públicos Como vimos en el marco legal la Constitución Ecuatoriana obliga a las instituciones del Estado proporcionar servicios públicos de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato. 21 Al ser esto una exigencia constitucional se transforma en una responsabilidad de compromiso con la comunidad. Las nuevas modalidades de atención, las tecnologías de la información y la comunicación han ayudado a los servicios públicos a mejorar su atención, sin embargo la mayoría de instituciones que se han sometido a la modernización de los servicios solo lo han hecho en los temas de infraestructura y sistemas más no en cambios organizativos y definición de procesos y responsabilidades, por tal motivo es necesario conocer que para alcanzar la calidad dentro de los servicios del sector público es necesario plantear estrategias de mejora tomando en cuenta tres pilares fundamentales: Recurso humano, infraestructura y tecnología. No obstante, introducir la calidad en los servicios públicos, se hace mucho más complicado que en una empresa privada, pues esto se debe a que los responsables de las organizaciones son funcionarios de libre remoción, por tal motivo es complicado realizar una planeación estratégica ya que no se mantiene un solo criterio, además las instituciones públicas están conformadas por direcciones o unidades que no comparten criterios comunes por lo que no se puede alcanzar los objetivos institucionales. Dentro de la calidad de los servicios públicos se identifica lo siguiente: Calidad Requerida por el usuario: Es la necesidad por la que el usuario se acerca a las inmediaciones de la Institución. Calidad Programada: Es la calidad que se intenta conseguir. Calidad Realizada: Es la calidad que se ha entregado al usuario Calidad Percibida: Es la calidad que el cliente valora, es decir deben estar alineadas entre sí para entregar un servicio de calidad. El modelo de calidad de Grönroos, hace énfasis en el siguiente gráfico: 22 Gráfico 4.- Modelo de calidad Nórdico de Grönroos Fuente: Marketing y Gestión de Servicios de Christian Grönroos Este gráfico muestra la calidad técnica que es lo que estamos proporcionando al usuario y la calidad funcional del servicio, es decir cómo se brindó el servicio hacia la ciudadanía, estos dos factores contribuyen a formar una imagen de la institución dando como resultado un servicio percibido que dependerá del qué y el cómo se brindó el mismo para superar las expectativas del usuario. Es necesario romper las brechas que existen entre el usuario y la institución que brinda el servicio público, por tal motivo se debe realizar el siguiente análisis: Conocimiento de lo que realmente quieren los usuarios, es importante revisar los buzones de quejas y sugerencias, realizar encuestas, entrevistas, escuchar el boca a boca de las personas y observar el comportamiento de los usuarios. Estándares que se puedan cumplir, se debe realizar objetivos realistas centrados en el usuario y aceptados por los funcionarios que realizan la labor. Sentido de pertenencia por parte de los colaboradores, para ello es necesario realizar un proceso de selección de personal óptimo, sistemas de supervisión en base a indicadores, y motivación al personal. 23 Entregar al usuario información y tiempos de atención realistas diciendo lo que en verdad sucederá al momento de recibir el servicio. Con estos antecedentes se puede entender entonces que al brindar una buena accesibilidad al servicio, conocer lo que en realidad desean los usuarios y brindar trabajos precisos, conllevan a alcanzar la tan apreciada calidad de servicio. 24 CAPÍTULO II ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL SOBRE EL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO Dentro de este capítulo se realizará la investigación de la situación actual del servicio de matriculación vehicular a los usuarios del Distrito Metropolitano de Quito, donde se abordará los procesos que se realizan para realizar el trámite de matriculación, también se realizará encuestas a los usuarios del servicio y del tiempo que les tomó finalizar su trámite, así como entrevistas sobre el proceso actual de matriculación vehicular dirigido a personas vinculadas con el transporte terrestre, tránsito y seguridad vial. 2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA AGENCIA METROPOLITANA DE TRÁNSITO El Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización, al determinar las funciones de los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD´S) contempló entre otras la de “planificar, regular y controlar el tránsito y el transporte terrestre dentro de su territorio”. (Asamblea Nacional 2010)A partir de aquello el Consejo Nacional de Competencias emitió la resolución Nro. 006-CNC-2012 de 26 de abril de 2012, donde categoriza a los municipios de todo el país para que asuman las competencias de tránsito y transporte terrestre, dentro de esta categorización al Distrito Metropolitano de Quito, lo colocaron en la categoría “A”, en donde al GAD, le correspondería la planificación, regulación del tránsito, transporte terrestre y seguridad vial además de la emisión y la verificación de los títulos habilitantes, matriculación, revisión técnica vehicular y control operativo. Con estos antecedentes la municipalidad de Quito, a partir del año 2011 ha venido trabajando en su restructuración, inicialmente aprobando la nueva estructura orgánica del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, dentro de la cual consta la Secretaría de Movilidad como un órgano de decisión sectorial, de la 25 cual dependía orgánicamente entre otras la Dirección Metropolitana de Control de Transporte, Tránsito y Seguridad Vial. Posterior a ello la Secretaría de Movilidad mediante informe técnico de fecha 5 de Abril de 2013, justifica la creación de una unidad de gestión estratégica que, dentro de la estructura orgánica del DMQ, con autonomía, pueda ejercer eficientemente las competencias que tiene asignadas en materia de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial. Con estos antecedentes, el Dr. Augusto Barrera ExAlcalde del Distrito Metropolitano de Quito, mediante Resolución Nro. A0006 de fecha 22 de Abril de 2013, crea la Agencia Metropolitana de Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del Distrito Metropolitano de Quito. A partir de esta fecha la Agencia Metropolitana de Tránsito (AMT), ha venido trabajando para asumir todas las responsabilidades y funciones que se le otorgan en el documento antes citado. En la actualidad la AMT cuenta con cinco direcciones generales y 18 coordinaciones, donde se distribuye todo el trabajo de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial: a) Dirección General de Fiscalización de Tránsito y Transporte Terrestre Encargada de la fiscalización de los operativos de control de tránsito y transporte terrestre de los vehículos que circulan por el DMQ; las coordinaciones de esta dirección son: Coordinación de Fiscalización Coordinación Operativa de Control Coordinación de Eventos Programados b) Dirección General de Operaciones de Control de Tránsito y Transporte Terrestre Encargada de los operativos y direccionamiento del tránsito y transporte terrestre, dentro de esta dirección se encuentran los agentes civiles de tránsito del DMQ; las coordinaciones de esta dirección son: 26 Coordinación General de Operaciones Coordinación de Operaciones de Control Coordinación de Ejes Viales Coordinación de Emergencias c) Dirección General de Procedimientos Sancionatorios Encargada del procesamiento y registro de contravenciones otorgadas por los agentes civiles de tránsito; las coordinaciones de esta dirección son: Coordinación de Procesamiento Administrativo de Infracciones Coordinación de Registro de Contravenciones d) Dirección General de Seguridad Vial e Ingeniería de Tránsito Encargada de campañas de educación vial, de señalización horizontal, vertical y soluciones de movilidad dentro del DMQ; las coordinaciones de esta dirección son: Coordinación de Seguridad Vial. Coordinación de Ingeniería de Tránsito. e) Dirección General de Registro y Administración Vehicular Esta dirección es la encargada de los procesos de revisión técnica vehicular, así como también del registro y matriculación del parque automotor de la ciudad, además cuenta con una unidad de transporte comercial, la cual se encarga de emitir los títulos habilitantes de operación para las compañías de transporte comercial; las coordinaciones de esta dirección son: Coordinación de Revisión Vehicular Coordinación de Matriculación Unidad de Transporte Comercial 2.1.1 Competencias de la Agencia Metropolitana de Tránsito El Artículo 2 de la Resolución Nro. A0006 sobre la creación de la Agencia Metropolitana de Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial del Distrito Metropolitano de Quito, manifiesta: 27 “Ámbito de actuación:La Agencia Metropolitana de Tránsito de Quito, a través de los órganos que la conforman, tendrá a su cargo la potestad de controlar el transporte terrestre particular, comercial y por cuenta propia, el tránsito y la seguridad vial, asignadas al Municipio por la Constitución de la República, el COOTAD y la LOTTTSV, de acuerdo con la planificación y gestión institucionales definidas por la Secretaría de Movilidad y aprobadas por el Alcalde o Alcaldesa del Distrito Metropolitano de Quito. En consecuencia, para el ejercicio de las competencias que le son conferidas por esta Resolución, la Agencia actuará a través de los órganos que la conforman, y tendrá las prerrogativas de las que goza el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito en materia del control de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial.”(Concejo Metropolitano del Distrito Metropolitano de Quito 2013) Al ser la AMT la Institución administrativa y operativa en los temas de tránsito, ésta es la encargada de realizar el control en las vías con los denominados Agentes Civiles de Tránsito, estos funcionarios tienen la potestad de realizar el levantamiento de procesos administrativos por infracciones ya sean dictaminadas por ordenanzas municipales o por la LOTTTSV, además pueden imponer sanciones previstas en el ordenamiento jurídico vigente. A lo que respecta a la sucesión jurídica de otras instituciones municipales, la AMT, asumió las responsabilidades que tenía la Empresa Pública Metropolitana de Movilidad y Obras Públicas en lo que respecta a otorgamiento de títulos habilitantes para modalidades del transporte terrestre como taxis, taxis ejecutivos, escolares, transporte de carga liviana y cuenta propia; además asumió las responsabilidades de la Dirección Metropolitana de Control de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial de la Secretaría de Movilidad, esto con lo que tiene que ver con el registro vehicular, revisión técnica vehicular, matriculación vehicular, planes de seguridad vial, modelación de tránsito y señalización vial. 28 2.2 ESTUDIO DE LA NORMATIVA PROCEDIMENTAL PARA LA MATRICULACIÓN VEHICULAR. Para ejecutar los procesos y procedimientos en cuestión de tránsito, el Ecuador tiene una Ley Orgánica del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, con su respectivo Reglamento, estos documentos son la base para realizar las resoluciones emitidas por los Órganos rectores en la materia de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, que en su primera instancia se encuentra el Ministerio Coordinador de Seguridad del que forma parte el Ministerio de Transporte con su Institución adscrita que es la Agencia Nacional de Tránsito (ANT). El Organismo que interpone resoluciones y disposiciones en relación a procedimientos y procesos que se deben ejecutar a nivel nacional es precisamente la ANT. A lo que respecta a las competencias de la administración de los temas relacionados con transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, el Código Orgánico de Organización Territorial Autonomía y Descentralización ayudó para que todos estos temas que se encontraban administrados por el Gobierno Central bajo la organización de la ANT, ahora puedan ser transferidos a cada uno de los Gobiernos Autónomos Descentralizados. 2.2.1 Análisis del Código Orgánico de Organización Territorial Autonomía y Descentralización. El Código Orgánico de Organización Territorial Autonomía y Descentralización, nace con la finalidad de cumplir con lo que manifiesta la Constitución sobre los Gobiernos Autónomos Descentralizados, por tal motivo se establece con el fin de realizar la organización política administrativa del Estado ecuatoriano en el territorio, desarrollando un modelo de descentralización obligatoria y progresiva a través del sistema nacional de competencias, la institucionalidad responsable de 29 su administración, las fuentes de financiamiento y al definición de políticas dentro del desarrollo territorial. Realizando el análisis de este código dentro de las competencias en los temas relacionados con el transporte, tránsito y seguridad vial se encuentra los siguientes verbos que los vamos a citar para su mejor explicación: Según la Real Academia Española encontramos los siguientes significados: Planificar: Hacer plan o proyecto de una acción Regular: Ajustar, reglar o poner en orden algo Controlar: Ejercer el control Es decir las competencias que manejarán los Gobiernos Autónomos Descentralizados serán las de realizar planes y proyectos, ordenando los procesos administrativos del transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, ejerciendo el control total de los operativos vehiculares. El Consejo Nacional de Competencias realizar todo el proceso de transferencia, para ello realizó la Resolución Nro. 006-CNC-2012 de 26 de abril de 2012, donde resuelve la transferencia de la competencia para planificar, regular y controlar el tránsito, el transporte terrestre y la seguridad vial a favor de los gobiernos autónomos descentralizados metropolitanos y municipales del país. Dentro de esta resolución existen tres tipos de modelos de gestión los cuales se dividen en: Modelo de gestión A: Municipios que asumen la planificación, regulación y control de tránsito. Modelo de gestión B: Municipios que asumen la planificación, regulación y control de tránsito, exceptuando el control operativo del tránsito en la vía pública. Modelo de gestión C: Municipios que asumen la planificación, regulación y control de tránsito, exceptuando el control operativo del tránsito en la vía pública, el proceso de matriculación y revisión técnica vehicular. 30 A lo que corresponde al Distrito Metropolitano de Quito se lo catalogó como modelo de gestión A. Es decir debe realizar el proceso íntegro en lo que corresponde a transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, procesos como matriculación, control de tránsito en las vías y emisión de títulos habilitantes de transporte deberán ser entregados por la Agencia Metropolitana de Tránsito de la Ciudad de Quito. 2.2.2 Análisis del Reglamento y Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial En base a esta ley se han establecido los procedimientos, normas, manuales de requisitos y demás lineamientos para poder realizar y planificar el servicio de matriculación a nivel nacional. Lo que corresponde a la Ley Orgánica de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial, con respecto a la matriculación cita varios artículos vinculados sobre el tema del documento que se le entregará al propietario de un vehículo el cual será el habilitante para que todo automotor pueda circular dentro del país. Además manifiesta que este documento podrá ser emitido en el ámbito de las competencias ya sea la Agencia Nacional de Tránsito o por los Gobiernos Autónomos Descentralizados. A lo que Corresponde al Reglamento de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, se especifica lo citado en la ley, para lo cual se realiza la clasificaciones y especificaciones concernientes a conceptos sobre la matriculación vehicular, además especifica obligaciones de los ciudadanos con respecto a procesos de tránsito. 31 2.2.3 Análisis del Manual de Requisitos Correspondiente a Matriculación Vehicular Elaborado por la Agencia Nacional de Tránsito. La Agencia Nacional de Tránsito al ser organismo rector del transporte terrestre, tránsito y seguridad vial dentro del Ecuador, debe emitir las pautas, procedimientos, requisitos y normas a seguir por las direcciones provinciales o por los municipios que ya han asumido las competencias. Por tal motivo la ANT, al observar que el Manual de Requisitos, Normas y Procedimientos para la obtención de Títulos Habilitantes emitido en el año 2011, no contemplaba procedimientos y solo se centraba en requisitos que al ser analizados por las autoridades de tránsito, no eran necesarios solicitar a los usuarios sino validarlos con sistemas informáticos, aprueba mediante Resolución Nro. 110-DIR-ANT-2013, de fecha 11 de julio de 2013, el nuevo manual de Requisitos para la Emisión de Títulos Habilitantes de Tránsito; dentro de este nuevo manual se toma en consideración nuevas pautas tecnológicas eliminando así la presentación de varios documentos en los servicios de matriculación, licencias de conducir y certificaciones. Al realizar el análisis dentro del manual de Requisitos para la Emisión de Títulos Habilitantes de Tránsito, se observa que se encuentran conceptos detallados a lo que respecta a matriculación vehicular. Además dentro de este manual de requisitos se especifica la manera de actuar frente a los diversos casos de matriculación vehicular dentro de ello se identifica algunos procedimientos y consideraciones generales que se deben tomar en cuenta al momento de realizar los trámites correspondientes. Existe además la clasificación de los servicios de matriculación vehicular que se entregan a nivel nacional, dentro de los diferentes servicios existen subprocesos que requieren de diferentes requisitos los cuales se establece en los artículos correspondientes a matriculación de vehículos automotores. 32 Los Subprocesos de matriculación que se establecen en el presente manual son: Matriculación de Vehículos Nuevos Renovación de Matrículas Duplicados de Matrículas Matrícula para cambio de servicio Transferencia de Dominio Vehicular Casos especiales de Matriculación de Vehículos 2.2.4 Análisis de los Manuales de Requisitos Correspondientes a Matriculación Vehicular Elaborado por la Agencia Metropolitana de Tránsito. Realizando el análisis de los manuales de requisitos de matriculación vehicular de la Agencia Metropolitana de Tránsito, se puede observar que existe normativa para los siguientes temas: Levantamiento de improntas Matriculación de vehículos nuevos Renovación anual del permiso de circulación vehicular Duplicado de matriculas Transferencia de dominio Cambios de servicio Casos especiales de matriculación Manual de uso del sistema de matriculación Al analizar estos manuales, se tiene las siguientes observaciones: a) Los manuales de procedimientos no tienen aval ni firma de aprobación por parte de la máxima autoridad de la Agencia Metropolitana de Tránsito. b) No existen artículos ni capítulos para poder guiar al lector. c) Los requisitos que se colocan dentro del manual de procedimientos no corresponden a la normativa vigente entregada por parte de la Agencia Nacional de Tránsito. 33 d) Existen requisitos adicionales que no solicita la normativa nacional, lo que ocasiona que dentro del expediente que realiza el digitador coloque documentos que no son necesarios. e) Dentro de los anexos de los manuales de procedimientos se colocan oficios enviados por parte de autoridades de la Agencia Nacional de Tránsito, documentos que no son de respaldo para sustentar respuestas hacia los usuarios. f) Las resoluciones anexadas a los manuales de procedimientos no se encuentran vigentes, dando una información a los funcionarios de manera errada, por tal motivo no se realiza un trabajo preciso. A lo que respecta al procedimiento de cómo debe realizar su trabajo el funcionario que digitará los documentos de matriculación, tiene un enfoque de saludo, comprensión y además existe un manual de cómo debe utilizar el sistema nacional de tránsito, con estas características el manual de procedimientos realizado por parte de la Agencia Metropolitana de Tránsito colocándolo con la normativa vigente y además con la respectiva legalización por parte de la máxima autoridad de la Institución, será un documento con mayor valor que la propia normativa que entrega la ANT, puesto que en un solo documento se podría agrupar, procedimiento de atención al usuario, procedimiento documental, requisitos y normativa vigente. Por lo tanto al realizar nuestro planeamiento estratégico se tomará muy en cuenta este análisis para diseñar las pautas del nuevo manual de procedimientos con las recomendaciones planteadas en este capítulo. 2.3 ANÁLISIS DE LOS CENTROS Y PUESTOS DE MATRICULACIÓN VEHICULAR La Agencia Metropolitana de Tránsito, cuenta con 8 puntos de atención ciudadana para entregar el servicio de matriculación vehicular; dentro de estas instalaciones se ha dividido en puestos y centros de matriculación vehicular los cuales brindan determinados servicios de acuerdo a la planificación interna de la Dirección de Registro y Administración Vehicular. 34 2.3.1 Identificación de los centros y puestos de Matriculación Vehicular Centros de Matriculación Vehicular: Al asumir las competencias de matriculación vehicular, el Municipio de Quito adecuó las plantas de los Centros de Revisión Vehicular para que los servicios de matriculación puedan ser entregados a la ciudadanía dentro de estas instalaciones, para lo cual fue necesario abrir ventanillas de atención al usuario para que se realicen los servicios de matriculación. Existen 6 centros de matriculación vehicular (CRMV): Norte de la Ciudad de Quito: Centro de Revisión y Matriculación Vehicular de Carapungo. Centro de Revisión y Matriculación Vehicular de La Florida. Centro de Revisión y Matriculación Vehicular de San Isidro del Inca. Sur de la Ciudad de Quito: Centro de Revisión y Matriculación Vehicular de Los Chillos. Centro de Revisión y Matriculación Vehicular de Guajaló. Centro de Revisión y Matriculación Vehicular de Guamaní. Puestos de Matriculación Vehicular: A partir del mes de Enero de 2013 al asumir las competencias totales de matriculación la Secretaría de Movilidad, abrió en principio a un puesto de matriculación integral que atienda todos los servicios de matriculación, para ello se realizaron las adecuaciones para que matriculación vehicular atienda en el sur de la ciudad específicamente en el terminal terrestre de Quitumbe, otorgando todos los servicios de matriculación, posterior a ello a partir del mes de mayo de 2013 se realiza la apertura del puesto de matriculación Norte en las instalaciones del anterior aeropuerto de Quito, actual Parque Bicentenario. Estos dos puestos de matriculación son considerados como puntos de atención integrales puesto que dentro de éstos, los usuarios pueden realizar cualquier tipo de trámite de matriculación vehicular. 35 2.3.1.1 Organigrama de los centros y puestos de matriculación vehicular Gráfico 5. Organigrama de los Centros de Matriculación Vehicular Supervisor de Centro Digitadores de Duplicados Digitadores de Renovaciones Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito Dentro del centro de revisión y matriculación de Carapungo y Guamaní, se tiene el siguiente detalle de personal: Supervisor (1 ) Digitadores (2) Dentro del centro de revisión y matriculación de Florida y Guajaló y Los Chillos, se tiene el siguiente detalle e de personal: Supervisor (1 ) Digitadores (3) Dentro del centro de revisión y matriculación de San Isidro, se tiene el siguiente detalle de personal: Supervisor (1 ) Digitadores (4) 36 Gráfico 6. Organigrama de los Puestos de Matriculación Vehicular Supervisor Área de Improntas Analista Jurídico Recaudación Área de Revisión de valores e información Área de Renovaciones Área de Transferencia de Dominio Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito Dentro del puesto de matriculación Norte, se tiene el siguiente detalle de personal: Supervisor (1 ) Analista jurídico (1) Recaudador (1) Área de Transferencia de Dominio (10) Área de Renovaciones (7) Área de Revisión de valores e información (5) Área de improntas (11) Dentro del puesto de matriculación Sur, se tiene el siguiente detalle de personal: Supervisor (1 ) Analista jurídico (1) Recaudador (1) Área de Transferencia de Dominio (8) Área de Revisión de valores e información (2) Área de Renovaciones (5) Área de improntas (5) Según información proporcionada por la Dirección de Registro y Administración Vehicular, existen 109 personas que trabajan en el área de matriculación 37 vehicular, los cuales tienen diferentes escalas de sueldos, entre ellos el 76% de funcionarios recibe una remuneración de $532 dólares, únicamente el 3% de funcionarios reciben una remuneración de 580 dólares, mientras que el 18% recibe una remuneración de $ 733 dólares, a lo que corresponde a los supervisores del Centro de Matriculación Norte y Quitumbe, por tener mayor responsabilidades reciben una remuneración de $ 1676 dólares. El porcentaje restante corresponde a la parte directiva. Dentro del análisis de talento humano también se encuentra la estabilidad laboral, dentro de los funcionarios del área de matriculación, sólo el 3% del personal tienen nombramiento definitivo, mientras que el 17% tienen nombramientos provisionales y la demás proporción, es decir el 80% tienen contrato que dura un año y como máximo pueden quedarse trabajando dentro de la Institución 2 años, lo que genera una gran incertidumbre entre los funcionarios del área de matriculación. Por otra parte los perfiles profesionales con los que cuenta la Agencia Metropolitana de Tránsito en el área de matriculación, es muy variada y por ende no tiene gente especializada en temas de tránsito, transporte y atención al cliente, además existen muy pocas personas que cuentan con título de tercer nivel, lo que ocasiona que las personas que atienden al público conozcan muy poco en cuanto a procesos y procedimientos. Según la Coordinación de Matriculación Vehicular de la Agencia Metropolitana de Tránsito, los funcionarios que trabajan dentro de esta área, tienen los siguientes perfiles: 41% de los funcionarios de matriculación son bachilleres y no se encuentran estudiando una carrera universitaria. 25% de los funcionarios de matriculación son bachilleres y se encuentran estudiando una carrera universitaria. 18% de los funcionarios de matriculación tienen un título de tercer nivel 16% de los funcionarios de matriculación son egresados de una carrera universitaria. 38 2.3.1.2 Servicios otorgados por los centros y puestos de matriculación vehicular Los centros y puestos de matriculación vehicular otorgan diferentes tipos de servicios de acuerdo a sus instalaciones y transacciones diarias; a continuación se detallan los servicios que se entregan por cada uno de los centros y puestos de matriculación vehicular: Matriculación de Vehículos nuevos: CRMV de Carapungo CRMV de Guamaní Puesto de Matriculación Norte Renovación de matrículas: Los 2 puestos y 6 centros de matriculación, entregan este servicio de matriculación. Duplicados de matrículas: Los 2 puestos y 6 centros de matriculación, entregan este servicio de matriculación. Matrícula para cambio de servicio: Este servicio al ser especializado en temas de servicio público, estatal y diplomático se lo realiza únicamente en los dos puestos de matriculación vehicular. Transferencia de Dominio: Este servicio al tener como requisito la toma de improntas solo se lo puede realizar en los dos puestos de matriculación vehicular. Casos Especiales de matriculación: Dentro de estos casos al necesitar un informe jurídico y de la toma de improntas del vehículo se lo realiza únicamente en los puestos de matriculación vehicular. 39 2.3.1.3 Subprocesos realizados en el proceso de matriculación vehicular Gráfico 7. Diagrama del Subproceso de Matriculación de Vehículos Nuevos Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 40 Gráfico 8. Diagrama del Subproceso de Renovación Anual del Documento de Circulación Vehicular Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 41 Gráfico 9. Diagrama del Subproceso de Transferencia de Dominio Vehicular Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 42 Gráfico 10. Diagrama del Subproceso de Cambio de Servicio Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 43 Gráfico 11. Diagrama del Subproceso de Duplicado de Matrícula Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 44 Gráfico 12. Diagrama del Subproceso de Casos especiales de Matriculación Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 45 2.3.2 Proceso que se Realiza en el Servicio de Revisión Técnica Vehicular delDMQ El proceso de revisión técnica vehicular del Distrito Metropolitano de Quito, se lo realiza de la siguiente manera: Gráfico 13. Diagrama del Proceso de Revisión Técnica Vehicular Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito Al momento en el que el usuario ingresa el vehículo para ser revisado, se realizan varias actividades: Verificar la autenticidad de la documentación habilitante del vehículo con la información contenida en la base de datos de la Agencia Nacional de Tránsito Verificar el pago de la revisión. Ingresar la información de identificación del vehículo al sistema informático para iniciar la revisión. Posterior a ello el vehículo debe pasar por tres inspecciones, las cuales se detalla a continuación: 46 Sección I Revisión de labrado y presión de los neumáticos. Inspección visual de carrocería, puertas, eleva vidrios, marcos de parabrisas, bisagras de puertas, cerraduras, espejos retrovisores, marcas de vidrios, etc. Medición de la intensidad y alineación de las luces de los faros delanteros. Medición de emisiones de gases contaminantes como CO y HC. Medición de emisión de ruido a la salida del tubo de escape. Sección II Medición de la eficacia y desequilibrio de frenado. Medición de la eficiencia y desequilibrio de la suspensión. Revisión del funcionamiento de taxímetro. Revisión del estado de alineación de las ruedas (medición de derivada dinámica). Sección III Verificar el estado mecánico (holguras) de los sistemas que forman el vehículo como fugas de líquido de frenos, vertido de aceite y refrigerante, estado del piso, instalaciones eléctricas, cañerías, aros, etc. Enviar datos de las pruebas al servidor central de procesos. Una vez que el vehículo pasa satisfactoriamente las inspecciones se realiza la convalidación en el sistema de datos para la entrega del certificado de aprobación de la revisión técnica vehicular conjuntamente con el adhesivo de aprobado. Este proceso interno dentro de las plantas de revisión técnica vehicular dura alrededor de 20 minutos, el tiempo de espera que demora este servicio son más bien las largas filas que se generan en los exteriores de los mismos. Si el vehículo no pasa las inspecciones de la revisión técnica de igual manera se le entrega un certificado de No aprobado, para que el usuario sepa en que está fallando su vehículo para que en el transcurso de 15 días vuelva a presentarse y de esa manera pueda cumplir con este requisito para la matriculación vehicular. 47 Según el Ing. Edgar Muñoz de la Coordinación de Revisión Técnica Vehicular de la Agencia Metropolitana de Tránsito, los usuarios cuentan con 5 oportunidades para pasar la RTV, si el vehículo sigue con daños mecánicos y no obtiene el certificado de Aprobado, se le restringe la circulación por el Distrito Metropolitano de Quito. Con este documento aprobado los usuarios pueden acercarse a realizar el proceso de matriculación vehicular, presentando los demás requisitos que se explicaron anteriormente. 2.5 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN DEL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR 2.5.1 Análisis de las transacciones del servicio de matriculación del DMQ Según la Dirección de Tecnologías de la Información de la Agencia Nacional de Tránsito en el año 2012 se realizó 424.414 transacciones dentro del Distrito Metropolitano de Quito de las cuales se desprende el siguiente detalle: CLASE CANTIDAD Automóvil 186.625 Jeep 107.089 Camioneta 78.257 Motocicleta 33.847 Camión 12.327 Tráiler 2.956 Ómnibus 2.251 Otros 1.062 TOTAL 424.414 48 Gráfico 14. Distribución del parque automotor dentro del DMQ Distribución por clase del Parque Automotor del DMQ 3% 1% 1% Automovil 8% 44% 18% Jeep Camioneta Motocicleta Camion 25% Trailer Omnibus Fuente: Agencia Nacional de Tránsito De esta distribución se obtiene que en la ciudad de Quito el 44% del total de vehículo sean automóviles, así como el 25% corresponde a la clase Jeep y en tercer lugar se encuentra la clase camioneta con un 18%. Para realizar el presente estudio se tomará los datos reales de las transacciones de matriculación en los 8 diferentes puestos y centros de matriculación de la Agencia Metropolitana de Tránsito, para para lo cual se utilizará información de los meses de Agosto, Septiembre y Octubre del año 2013, se especifica que el estudio se realiza con tres meses puesto que según la Coordinación de Matriculación de la Agencia Metropolitana de Tránsito, el comportamien comportamiento estadístico de cada mes no varía con mayor porcentaje a lo que respecta a la cantidad de transacciones y flujos de usuarios, con ello nuestro análisis comprobará si el comportamiento de los usuarios, transacciones y participaciones de los centros y puestos tos de matriculación se mantienen en un mismo rango de acción, para poder realizar el trabajo de campo. La información proporcionada por la Coordinación de Matriculación de la AMT, es sobre los tiempos promedios en la que se atiende a los usuarios en hora horarios con flujo de gente (normal), ), es: 30 minutos en los servicios de renovación y duplicado de matrícula y 45 a 60 minutos en transferencia de dominio y cambio de servicio, 49 estos tiempos ayudan a realizar el formato de la encuesta que se realizará más adelante a los usuarios. ANÁLISIS: De cada uno de los meses se estudiará los siguientes puntos: El número total de transacciones por mes Número de transacciones según el servicio de matriculación. El número de transacciones por centro y puesto de matriculac matriculación El porcentaje de participación de cada uno de los puestos y centros de matriculación. La afluencia de usuarios por cada semana del mes. Comparación de transacciones de acuerdo al servicio de matriculación de los meses de Agosto, Septiembre y Octubre Número total de transacciones. o Mes de agosto: 33.028 transacciones o Mes de Septiembre: 29.335 transacciones o Mes de Octubre: 27.445 transacciones Gráfico 15. Transacciones de Matriculación por Servicio dentro del Distrito Metropolitano de Quito 18.195,00 5.016,00 3.590,00 2,00 642,00 16,00 19.824,00 4.604,00 4.135,00 756,00 21.916,00 5.777,00 4.549,00 770,00 Renovación Anual Vehículos Nuevos AGOSTO Traspaso de Duplicado Dominio de Matricula SEPTIEMBRE 16,00 Casos Especiales OCTUBRE Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito Número de transacciones por puesto y centro de matriculación. 50 De los valores antes descritos el número de transacciones por puestos y centros y puestos de matriculación se desglosa de la siguiente manera: Gráfico 16. Númer mero o de Transacciones por Centro de Matr Matriculación en los tres meses 9.302 4.643 4.032 3.892 2.634 2.162 1.622 1.048 8.237 4.614 3.705 3.662 2.714 2.057 1.551 945 10.803 5.267 4.412 4.143 2.956 2.572 1.700 1.175 AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito Porcentaje de participación de cada uno de los puestos y centros de matriculación: Gráfico 17. Participación de Transacciones de matriculación por Centros y Puestos de Matriculación en los tres meses PARTICIPACIÓN DE LA EMISIÓN DE MATRICULAS 5% 4% Bicentenario San Isidro 8% 32% 9% Los Chillos Florida 13% Guajaló 13% 16% Quitumbe Carapungo Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito 51 Afluencia de usuarios por semana Se e ha considerado necesario observar la afluencia de los usuarios por semana, obteniendo como resultado lo siguiente: Gráfico 18.. Afluencia de Usuarios por semana en cada uno de los meses de análisis 8.941 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 7.688 6.524 6.856 5.923 5.620 7.288 6.505 5.592 7.656 7.094 5.933 4.281 3.188 1.794 Primera Semana Segunda Semana AGOSTO Tercera Semana SEPTIEMBRE Cuarta Semana Quinta Semana OCTUBRE Fuente: Agencia Metropolitana de Tránsito Conclusiones del Análisis: El servicio de matriculación que tiene mayor demanda en número de transacciones es el servicio de Renovación anual. El puesto de matriculación Bicentenario es el que alberga a mayor cantidad de usuarios. El porcentaje de participación del Puesto de Matriculación Bicentenario se mantiene en el 32%, esto quiere decir que los ciudadanos prefieren realizar sus transacciones en este centro. Ell centro de matriculación Bicentenario, debe ser escogido como el centro de análisis de nuestras encuestas, puesto que además de ofrecer los diferentes tipos y servicios de matriculación, tiene una gran afluencia de ciud ciudadanos. A lo que corresponde a la afluencia de los usuarios se tiene un comportamiento igual en las primeras semanas de los tres meses ya que 52 existe menos cantidad de usuarios que realizan sus trámites, a lo que respecta a la segunda y tercera semana fluctúan en valores parecidos y mantienen un patrón de comportamiento, mientras que la cuarta semana es la que mayor cantidad de usuarios alberga ya que son los últimos días del mes. Las encuestas deben ser realizadas en la tercera semana de un mes ya que se tomará valores reales de tiempos de espera, en vista de que en este período se entrega el servicio sin aglutinamiento de gente. El promedio de usuarios que asiste semanalmente a los centros ý puestos de matriculación vehicular es de 6059 personas, por tal motivo éste será el número de población que se tomará en cuenta para el cálculo del tamaño de la muestra de usuarios a encuestar. Las personas que obtienen el servicio de matriculación vehicular son usuarios rotativos. 2.5.2 Diseño del Tamaño de la Muestra para la Encuesta Para el presente trabajo de investigación se tomará en consideración al valor de 6059 personas como el tamaño de la población, en vista de que este ha sido el promedio de flujo semanal de usuarios que se tiene dentro de los centros y puestos de matriculación. Para obtener el tamaño de la muestra se tomará en cuenta a la siguiente fórmula: Donde: n= Tamaño de la muestra = ( − ) + N= Tamaño de la población = Desviación estándar de la población, en este caso tomaré el valor constante de 0,5 Z= Valor de nivel de confianza, para el presente trabajo tomaré el 95% de confianza e= Límite aceptable de error muestral, trabajaré con el 4% de error. 53 Desarrollo: 95% de confianza equivale a 1,96 que es el inverso de la desviación normal estándar. Cálculo matemático: n= 6059*0,5^2*1,96^2/((6059-1)*0.04^2+0,5^2*1,96^2) n= 546,22 =546 PERSONAS A ENCUESTAR 2.5.3 Cuestionario El Cuestionario que se llevará a cabo en las inmediaciones del Centro de Matriculación Norte de la Agencia Metropolitana de tránsito, desde el 18 hasta el 23 de Noviembre de 2013 se lo puede observar en el Apéndice I. 2.5.4 Trabajo de Campo La encuesta se la realizará dentro de las instalaciones del Centro de Matriculación Norte (Parque Bicentenario) en la tercera semana de Noviembre entre los días 18 y 23 de Noviembre de 2013, dentro del plan de acción la Dirección de Registro y Administración Vehicular ha otorgado la autorización para que los señores digitadores colaboren en el levantamiento de información. Es decir el usuario llenará nuestra encuesta de carácter académico al finalizar sus trámites con ello se podrá receptar los tiempos de espera y apreciación de servicio por cada una de las áreas que le tocó realizar para obtener su título habilitante de Tránsito. Es necesario especificar que la encuesta solo fue direccionada por los señores digitadores a personas que trabajaban y que sean los propietarios de los vehículos en vista de que se hace un levantamiento de la situación socioeconómica. Una vez recopilada la información se realizará la tabulación de la información presentada a partir del 25 de Noviembre de 2013. 54 2.6 EVALUACIÓN DE MATRICULACIÓN LA SITUACIÓN VEHICULAR ACTUAL DENTRO DEL SERVICIO DEL DE DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. 2.6.1 Evaluación Cuantitativa Dentro de la evaluación cuantitativa se analizará la información que se recolectó en las encuestas realizadas en el Centro de Matriculación Matriculación Norte de la Agencia Metropolitana de Tránsito. De la encuesta realizada a 546 personas hemos obtenido la siguiente información: Situación Demográfica 1. Participación de uso del servicio de matriculación por género La encuesta se realizó a 317 hombres y a 229 mujeres. Con lo que se obtiene la siguiente participación cipación por género que solicitó los servicios de matriculación. Gráfico 19.. Número y Porcentaje de Usuario por Género Número y Porcentaje de Encuestados por Género 42% 58% Hombres Mujeres Fuente: Trabajo de Campo El género que más solicita el servicio de matriculación es el Masculino con una participación del 58%, mientras que el género femenino obtuvo una participación del 42%. %. Con esto se obtiene que existe mayor cantidad de usuarios hombres que de mujeres al momento de matricular un vehículo. 55 2. Nivel de e Educación de las personas que solicitan el servicio de matriculación La encuesta realizada a los usuarios del servicio de matriculación arrojó la siguiente información: Instrucción Nº de Personas Universitario 319 Secundario 192 Primario 35 Gráfico 20. Nivel de Instrucción de los Usuarios de Matriculación Vehicular Nivel de Instrucción de los Encuestados Universitario Secundario 6% Primario 35% 59% Fuente: Trabajo de Campo Del total de encuestados se observa que el 59% tienen una instrucción universitaria, mientras que el 35% de los usuarios que solicitan el servicio de matriculación tienen una instrucción secundaria y únicamente el 6% tienen una educación primaria. Con esta est información se obtiene que más de la mitad de los usuarios arios que visitan diariamente los centros y puestos de matriculación han estudiado, tudiado, terminado o egresado de una institución universitaria. Además un dato muy interesante, interesante es que del total de hombres encuestado únicamente el 45% tienen instrucción universitaria mientras que de lado de las mujeres el 76% tienen instrucción universitaria. 56 3. Sector donde viven los usuarios que visitan el centro de Matriculación Nor Norte Al ser el centro de matriculación con mayor concurrencia a nivel del Distrito Metropolitano de Quito, es necesario obtener información de que sector nos visitan los usuarios. Sector Norte Sur Valles Centro Nº de Usuarios 307 114 87 38 Gráfico 21. Sector donde viven los usuarios del Centro de Matriculación Norte Sector donde viven los usuarios del Centro de Matriculación Norte Norte 7% Sur 16% Valles Centro 56% 21% Fuente: Trabajo de Campo Dentro de esta información se puede observar que el 56% de usuarios del Centro de Matriculación Norte viven en el Norte de la ciudad, el 21% de los usuarios son del Sur de la Ciudad, el 16% de usuarios viven en los valles colindantes de la ciudad y únicamente el 7% de los usuario que visitan este centro son del centro de la ciudad. 57 Información de la Revisión Técnica Vehicular 4. Tiempo de demora en pasar la Revisión Técnica Vehicular Tiempo de demora 1 hora 30 min 2 horas Más de 3 horas 3 horas No Respondió Nº de Usuarios 174 161 125 43 40 3 Gráfico 22. Tiempos de demora en la Revisión Técnica Vehicular Tiempos de demora en la Revisión Técnica Vehicular 1% 8% 1 hora 7% 30 min 32% 2 horas Más de 3 horas 23% 3 horas No Respondió 29% Fuente: Trabajo de Campo Del total de encuestados se obtiene que el 32% de los usuarios se demoró en pasar la revisión técnica vehicular una hora, mientras que el 29% de los usuarios se demoraron treinta minutos; se obtiene además que el 23% asegura haber pasado la revisión técnica vehicular en dos horas; como cuarto grupo se encuentra un 8% de encuestados que manifiestan haberse demorado tres horas y por último se obtiene un 7% que afirma haberse demorado más de tres horas horas. Una vez analizada esta pregunta se obtiene que el 61% de personas que realizaron la revisión técnica vehicular, se demoraronentre entre 30 minutos a una hora hora. Sin embargo no hay que descuidar el 39% restante donde asegura haber obtenido el servicio a partir de las dos horas de espera,, este tipo de casos son aquellos en los que las personas se estacionan en las madrugadas o realizan la Revisión Técnica Vehicular en los últimos días de mes. 58 5. Calificación del servicio de la Revisión Técnica Vehicular Las respuestas en cuanto cuanto a la calificación del servicio de la Revisión Técnica Vehicular fueron: Tipo de Servicio Bueno Regular Excelente Mala No Respondió Nº de Usuarios 265 127 126 25 3 Gráfico 23. Calificación del Servicio de Revisión Técnica Vehicular Calificación del Servicio de Revisión Técnica Vehicular 1% 5% Bueno 23% 48% Regular Excelente Mala No Respondió 23% Fuente: Trabajo de Campo Dentro de la información sobre la calificación del Servicio de Revisión Técnica Vehicular, se obtiene que el 48% de los encuestados califican como bueno al servicio otorgado, un 23% de encuestados lo califica como regular, además otro grupo similar del 23% de encuestados, asegura que es excelente el Servicio otorgado en los Centros de Revisión Vehicular. Por último se obtiene un 5% del total de los encuestados que manifiesta que la atención es mala. Con estos porcentajes se analiza que la atención brindada en los Centros de Revisión Vehicular se encuentra con una calificación satisfactoria ya que el 71% de usuarios la califica entre buena y excelente, sin embargo existe un 28% q que la califica como regular y mala, por lo tanto se debe mejorar en los aspectos que la ciudadanía especifica en la pregunta 6. 59 6. Recomendaciones de los usuarios para el Servicio de Revisión Técnica Vehicular Recomendaciones No Recomendaron Mejorar tiempos de espera Mejorar procesos Mayor Cantidad de CRTV Mayor cantidad de personal Felicitación Mejorar la Información Mejorar la Infraestructura Rebaja en el costo de multas Capacitación atención al cliente Otras Nº Usuarios 155 121 93 72 24 22 15 14 11 10 9 Gráfico 24. Recomendaciones de los Usuario sobre el Servicio de Revisión Técnica Vehicular Recomendaciones de los Usuarios sobre el Servicio de Revisión Técnica Vehicular 3% 2% 2% 2% No Recomendaron 3% Mejorar tiempos de espera 4% 28% 4% Mejorar procesos Mayor Cantidad de CRTV Mayor cantidad de personal Felicitación 13% Mejorar la Información Mejorar la Infraestructura Rebaja en el costo de multas 17% 22% Capacitación atención al cliente Otras Fuente: Trabajo de Campo A lo que respecta a las recomendaciones de los usuarios sobre el Servicio de Revisión Técnica Vehicular se obtiene que el 28% de los encuestados encuestados, no 60 mencionan nada sobre el servicio, mientras que las demás personas dieron las siguientes recomendaciones: El 22% de las personas desearían que se mejore los tiempos de espera, dentro de este grupo se tomó en cuenta, palabras claves como agilidad, demora, largas filas, tiempo en espera, etc. A lo que respecta al análisis, este porcentaje de usuarios se quejaron o sugirieron en sus encuestas que el servicio de revisión vehicular ocupa mucho tiempo, por tal motivo es necesario crear una estrategia para aminorar los tiempos de espera. El 17% de usuarios sugirieron mejorar los procesos, dentro de este grupo se tomó en cuenta palabras claves como: procesos burocráticos, analizar procesos, procesos y procedimientos desactualizados, automatización de procesos, reingeniería de procesos, etc. A lo que respecta al análisis, este porcentaje de personas sugirieron que el proceso de revisión técnica vehicular debe ser mejorado con respecto a sistematización de procesos. El 13% de usuarios recomendaron que debe existir mayor cantidad de Centros de Revisión Técnica Vehicular, dentro de este grupo se tomó en cuenta palabras claves como: Mayor número de centros de atención, Colocar un centro de atención al usuario en el valle, aumentar centros de revisión en el norte de quito, aumentar centros de revisión en el sur de quito, colocar más centros de revisión para vehículo pesados y del sector público, etc. A lo que respecta al análisis este porcentaje de personas sugieren que se abra más centros de revisión técnica vehicular para ello se debe planificar una estrategia de inversión en nuevos centros de revisión técnica vehicular, en sitios donde no exista este servicio o en sectores donde se encuentre saturado la prestación de este servicio. En menos participaciones porcentuales se encuentran recomendaciones como por ejemplo que exista mayor cantidad de personal, mejorar la información, mejorar la infraestructura, rebaja en el costo de las multas y capacitación en atención al cliente, estas 61 sugerencias deberán ser tomadas en cuenta en la planeación estratégica para el mejoramiento de este servicio. Además algo muy interesante es es que el 4% de encuestados realiza una felicitación con palabras como: Sigan adelante, muy buen servicio, servicio eficiente, felicitan la labor por la revisión mecánica de los autos y del medio ambiente, etc. Información del servicio de matriculación 7. Servicio más solicitado por los usuarios Tipo de Servicio Nº Usuarios Renovación anual de matrícula 268 Transferencia de dominio 226 Duplicado de matricula 30 Cambio de Servicio 22 Gráfico 25. Servicio solicitado por los usuarios Servicio solicitado por los Usuarios 6% 4% Renovación anual de matrícula Transferencia de dominio 49% Duplicado de matricula 41% Cambio de Servicio Fuente: Trabajo de Campo Al analizar la información ación s se obtiene que el 49% de los usuarios se acercan a los centros de matriculación vehicular a realizar la renovación anual de la matrícula, este servicio es el más utilizado puesto que corresponde al trámite anual que toda a persona propietaria de vehículo está obligada a hacerlo. 62 A lo que respecta al otro servicio más utilizado tenemos a la transferencia de dominio con un 41% de usuarios, el cual consiste en legalizar el cambio de propietario. El 6% de usuarios le corresponde a duplicados de matrícula por robo o pérdida los cuales se acercan a las instalaciones para obtener una nueva matrícula. Mientras que el 4% de usuarios son aquellos que van a realizar un cambio de servicio de vehículos que se encuentran en el sector particular y lo convierten en público, estatal, diplomático o viceversa. Como se puede notar en esta encuesta la mayoría de usuarios son personas que van a realizar su matriculación anual o que van a cambiar de propietario a su nuevo vehículo. 8. Actividad en la que los usuarios esperaron mayor cantidad de tiempo para ser atendidos Actividad Nº de usuarios Digitación de Matricula 316 Entrega de Turno 86 Revisión de Valores 76 Toma de Improntas 68 63 Gráfico 26. Actividad en la que los usuarios esperan mayor cantidad de tiempo para ser atendidos Actividad en la que más se demoran los usuarios 9% Digitación de Matricula 13% Revisión de Valores 20% Toma de Improntas 58% Entrega de Turno Fuente: Trabajo de Campo Dentro del Proceso de Matriculación, dependiendo del servicio que desea obtener el usuario, debe pasar por varias actividades, a lo que respecta a los porcentajes porcentajes, de ha obtenido que el 58% de personas ha manifestado que la actividad que más tiempo le toma es la digitación d de la matrícula, esta actividad es obligatoria independientemente del el servicio que desee , debe pasar por ella, al analizar este porcentaje se puede ede observar que una de las actividades más importantes del servicio de matriculación toma mayor cantidad de tiempo, esta participación porcentual debe ser tomada en nuestra investigación como una actividad a mejorar. El 20% de usuarios encuestados manifestaron manifestaron que esperaron mayor cantidad de tiempo en la revisión de valores, esta actividad en particular se la realiza en los servicios de transferencia de dominio y cambio de servicio, este porcentaje es bastante elevado considerando que dos servicios no intervienen intervienen en el, esto quiere decir que es una actividad que toma bastante tiempo al usuario, la cual debe ser analizada si es necesaria o no dentro del flujo de procesos para la obtención de la matrícula. El 13% de usuarios encuestados manifestaron que la actividad de toma de improntas fue donde más esperaron para ser atendidos, este porcentaje 64 corresponde a los usuarios que iban a realizar transferencia de dominio o cambio de servicio, esta actividad de igual manera debe ser analizada en la planeación estratégica del nuevo modelo de gestión en vista de que esta actividad se la debería realizar también en los centros de revisión técnica vehicular. Además el 9% de usuarios encuestados coincidieron en que la actividad que mayor tiempo les tomó esperar fue la entrega de turno. Haciendo un análisis por tipo de servicio se obtiene lo siguiente: De todas las personas que solicitaron el servicio de renovación anual de matrícula, el 78% manifestó que se demoró más en la espera de la digitación de la matrícula, mientras que el 22% manifestó haberse demorado más en la obtención del turno. De los usuarios que solicitaron el servicio transferencia de dominio, el 36% manifestó que esperaron mayor cantidad de tiempo en la actividad de digitación, mientras que el 31% manifestó que les tomó mayor cantidad de tiempo la espera en la revisión de valores, además el 27% opinó que la mayor cantidad de tiempo de espera fue en la toma de improntas, y para finalizar únicamente el 5% de usuarios manifestó que la mayor cantidad de tiempo se la espero en la entrega del turno, con esta información se puede trabajar para realizar mejoras en las actividades del proceso de matriculación. De los usuarios que solicitaron el servicio de Duplicado de matrícula, el 63% manifestaron que se demoraron más en la espera de la digitación de la matrícula, mientras que el 37% manifestaron que se demoraron más en la entrega del turno. Este proceso de duplicado de matrícula debe ser analizado si es necesario que el usuario de acerque a las instalaciones para obtener su documento habilitante. De los usuarios que solicitaron el servicio de Cambio de servicio, el 41% manifestó que se demoró mayor tiempo en la espera de la digitación, mientras que el 27% se demoró más en la revisión de valores, el 22% de usuarios de este servicio se demoró más en la toma de improntas y apenas el 9% se demoró mayor cantidad de tiempo en la obtención del turno. 65 9. Tiempo que le tomó al usuario en terminar su proceso de matriculación Tiempo 1 hora 30 minutos Más de 2 horas 2 horas Nº de usuarios 168 162 146 70 Gráfico 27. Tiempo de espera para la obtención de la matricula Tiempo para obtener la matriculación vehicular 13% 31% 1 hora 30 minutos 27% Más de 2 horas 2 horas 29% Fuente: Trabajo de Campo A lo que se refiere al tiempo en el que le tomó a los usuarios obtener su documento habilitante de tránsito, se obtiene la siguiente información: El 31% de usuarios manifestaron que el tiempo de espera para terminar su proceso de matriculación fue de 1 hora, mientras que al 29% de usuarios le tomó 30 minutos, esto quiere decir que el 60% de usuarios obtuvieron su documento habilitante bilitante en una hora o menos; pero existe un dato preocupante ya que el 27% asegura haber obtenido su documento habilitante dentro de las instalaciones de matriculación en más de dos horas, este porcentaje de usuarios, no recibieron un servicio rápido por lo que deberá ser tomado en cuenta para las estrategias en el capítulo 4. Además al 13% de usuarios asegura que concluyeron su trámite de matriculación en el tiempo de 2 horas. Haciendo un análisis por tipo de servicio se obtiene lo siguiente: 66 De los usuarios uarios que requirieron el servicio de Renovación Anual de matrícula el 46% manifestó haber obtenido su documento habilitante en 30 minutos, mientras que de los usuarios que requirieron el servicio de Transferencia de Dominio el 41% de encuestados manifestaron manifestaron haber sido atendidos en más de dos horas, esto quiere decir que el servicio de Transferencia de dominio al tener mayor actividades ocupa por lo tanto mayor tiempo de los usuarios. 10. Tiempo en el que se demoró en la espera de la toma de improntas De las 546 personas encuestadas, encuestadas 298 no aplican, puesto que solicitaron el servicio de renovación anual y duplicado de matrícula y dentro de estos servicios necesitan pasar por esta actividad para que sea matriculado el vehícu vehículo; de los 248 restantes se obtuvo la siguiente información: Tiempo Nº de usuarios Entre 5 y 10 minutos 70 Entre 10 y 20 minutos 67 Más de 30 minutos 64 Entre 20 y 30 minutos 47 Gráfico 28. Tiempos de espera en la toma de improntas Tiempos de espera en la toma de improntas 19% 28% Entre 5 y 10 minutos Entre 10 y 20 minutos Más de 30 minutos 26% Entre 20 y 30 minutos 27% Fuente: Trabajo de Campo 67 Al realizar el análisis, se obtiene que existe una gran paridad en los porcentaj porcentajes, los cuales dependen de e la hora en la que realiza la ciudadanía sus trámites ; en primera instancia se obtiene la información de que el 28% de usuarios esperaron en la toma de improntas entre 5 y 10 minutos, Mientras que el 27% de encuestados manifestaron que les tomó entre 10 y 20 minutos, mientras que un 26% asegura haber esperado más de treinta minutos para ser ser atendido, el cuarto grupo de personas que corresponde al 20% asegura haber esperado entre 20 y 30 minutos. Es decir que más del 50% de usuarios esperaron menos de 20 minutos para obtener su impronta, sin embargo existe un 26% que esperó más de media hora, lo cuall conlleva a que no existe una correcta distribución de trabajo cua cuando se tiene un alto flujo de usuarios. 11. Tiempo en el que se demoró en la espera de la entrega del turno Tiempo Nº de usuarios Entre 5 y 10 minutos 404 Entre 10 y 20 minutos 76 Entre 20 y 30 minutos 37 Más de 30 minutos 29 Gráfico 29. Tiempos de espera en la entrega de turno Tiempo de espera en la entrega de turno 7% 5% Entre 5 y 10 minutos 14% Entre 10 y 20 minutos Entre 20 y 30 minutos 74% Fuente: Trabajo de Campo 68 Más de 30 minutos Del total de encuestados se obtiene que el 74% de usuarios obtuvieron su turno con la respectiva información entre 5 y 10 y minutos, mientras que el 14% de usuarios aseguraron haber obtenido su turno turno entre 10 y 20 minutos, y apenas el 7% entre 20 y 30 minutos y el 5% en más de treinta minutos. Al realizar el análisis de los tiempos de espera, es claro que dentro de esta actividad los usuarios no esperaron mayor cantidad de tiempo, lo que da como resultado resultado que sea una actividad rápida en la atención al usuario. 12. Tiempo en el que se demoró en la espera de la revisión de valores De las 546 personas encuestadas 298 no aplican puesto que solicitaron el servicio de renovación anual y duplicado de matrícula, matrícula, el cual no necesita de pasar por esta actividad para que sea matriculado el vehículo, de los 248 restantes se obtuvo la siguiente información: Tiempo Nº de usuarios Más de 30 minutos 69 Entre 5 y 10 minutos 67 Entre 10 y 20 minutos 60 Entre 20 y 30 minutos 52 Gráfico 30. Tiempos de espera en la revisión de valores Tiempos de espera en la revisión de valores 21% 28% Más de 30 minutos Entre 5 y 10 minutos Entre 10 y 20 minutos 24% Entre 20 y 30 minutos 27% Fuente: Trabajo de Campo 69 Realizando el análisis se obtiene que esta actividad toma mayor cantidad de tiempo a los usuarios que desean los servicios de Transferencia de Dominio y Cambio de Servicio, de ello se desprende: El 28% de encuestados manifiesta que el tiempo de espera para ser atendidos fue de más de 30 minutos. El 27% de encuestados manifiesta que el tiempo de espera para ser atendidos fue entre 5 y 10 minutos, obteniendo un dato muy alejado del primero, realizando el análisis de comportamiento se obtiene que depende del flujo de usuarios así como la hora en la que fueron atendidos. El 24% de encuestados aseguraron haber sido atendidos entre 10 y 20 minutos. El 21% de encuestados manifiesta que el tiempo de espera para ser atendidos fue entre 20 y 30 minutos. Es decir el 49% de usuarios esperó más de 20 minutos para que fuera atendido, con ello se obtiene que existe una gran cantidad de personas que espera mucho tiempo para que sean revisados los valores de multas, citaciones y cantidad por pagar. 13. Tiempo en el que se demoró en la espera de la digitación de la matrícula Tiempo Nº de usuarios Más de 30 minutos 194 Entre 10 y 20 minutos 173 Entre 5 y 10 minutos 93 Entre 20 y 30 minutos 86 70 Gráfico 31. Tiempos de espera en la digitación de la matrícula Tiempos de espera en la digitación de la matrícula 16% 35% 17% Más de 30 minutos Entre 10 y 20 minutos Entre 5 y 10 minutos Entre 20 y 30 minutos 32% Fuente: Trabajo de Campo Al realizar el análisis de esta información se obtiene que el 35% de usuarios obtuvo la digitación de su matrícula en más de 30 minutos, ésta actividad al igual que la revisión de valores en el caso de transferencia de dominio son las áreas que más tiempo le ha tomado al usuario para poder obtener su documento habilitante, por tal motivo se debe trabajar para mejorar los procedimientos inmersos en esta actividad. Continuando con el análisis porcentual se tiene que el 32% de usuarios encuestados fue atendido en la digitación de la matricula esperando entre 10 y 20 minutos, mientras ientras que el 17% de usuarios aseguraron haber obtenido su documento esperando ente 5 y 10 minutos y el 16% de encuestados esperaron entre 20 y 30 minutos. Es decir la actividad de digitación es la que mayor tiempo de espera le toma a los usuarios que desean desean obtener cualquier tipo de servicio de matriculación, para ello es necesario tomar acciones correctivas para aminorar los tiempos de espera y entregar un servicio eficiente. 14. Trato brindado por los funcionarios hacia los usuarios de matriculación Dentro de la obtención de información se consideró importante observar la percepción de las personas en cuanto al trato que brindan los funcionarios del servicio de matriculación, la información que se obtuvo fue la siguiente: 71 Calificación Nº Usuarios Bueno 325 Muy Bueno 112 Regular 86 Malo 23 Gráfico 32. Trato de los funcionarios hacia los usuarios de matriculación Trato de los funcionarios hacia los usuarios 4% 16% Bueno Muy Bueno 20% 60% Regular Malo Fuente: Trabajo de Campo Realizando el análisis se puede observar que el 60% de usuarios considera que el trato de los funcionarios es bueno, así como un 20% de usuarios considera que el trato por parte del personal de matriculación fue muy bueno; a lo que respecta a las demás proporciones un 16% de usuarios considera haber recibido un trato regular por parte de los funcionarios y únicamente únicamente un 4% de encuestados manifiesta haber recibido un trato malo por parte del personal; esto quiere decir que el 80% de usuarios calificaron un buen trato por parte del personal y únicamente un 20% no estuvo contento con el trato recibido, este indica indicador debe ser tomado en cuenta para mejorar los aspectos que están fallando el personal de digitación y fortalecer las virtudes de los mismos. 72 15. Área que entregó un mejor servicio Área Nº Usuarios Información 265 Digitación 137 Toma de Improntas 100 Revis Revisión de Valores 44 Gráfico 33. Área que entregó un mejor servicio Área que entregó un mejor servicio 8% Información 18% 49% Digitación Toma de Improntas Revisón de Valores 25% Fuente: Trabajo de Campo De los 546 encuestados se ha obtenido que el 49% de usuarios considera que el área que entregó un mejor servicio fue la de información, en segundo lugar con un 25% se encuentra el área de digitación que pese a que es la que más tiempo le toma a los usuarios consideran que es un buen servicio el de esta área, a lo que respecta al tercer lugar se encuentra el área de toma de improntas, el cual obtuvo un n 18% de usuarios que aseguraron haber recibido el mejor servicio de esta área, mientras en la cuarta posición se encuentra el área de revisión de valores que con un 8% los usuarios aseguraron haber obtenido un mejor servicio de esta área; con esta información ción se observa que a pesar de que el área de digitación toma mayor cantidad de tiempo se encuentra en segundo lugar, caso que no sucede con el área de Revisión de Valores que además de ocupar gran cantidad de los usuarios, la ciudadanía piensa que no recibieron recibieron un buen servicio. 73 16. Manera de obtener los requisitos para realizar el trámite de matriculación Acción Nº Usuarios Acercándose a las Instalaciones de la AMT 327 Le comentaron familiares o amigos 129 En la página web 88 Llamando a los teléfonos de la AMT 2 Gráfico 34. Manera que obtienen los requisitos los usuarios de la matriculación vehicular ¿Cómo obtienen información de requisitos los usuarios? 0% Acercándose a las Instalaciones de la AMT 16% Le comentaron familiares o amigos 24% En la página web 60% Llamando a los teléfonos de la AMT Fuente: Trabajo de Campo Del total de encuestados se obtiene lo siguiente: El 60% de encuestados obtienen los requisitos, acercándose a las instalaciones de la Agencia Metropolitana de Tránsito, este porcentaje afirma la costumbre de la ciudadanía ya que las personas prefieren asistir a las ventanillas de información info para estar bien enteradass de los pasos y procedimientos a seguir. El 24% de encuestados obtienen los requisitos, mediante consultasa familiares o amigos, este tipo de obtención, no es lo más recomendable ya que ocasiona que los requisitos que presente el usuario usuario en ventanilla, no siempre serán los correctos, ocasionando ocas un descontento ontento de los mismos. 74 El 16% de encuestados obtienen los requisitos mediante la página web, siendo un porcentaje bastante bajo, considerando que se la tecnología es de gran ayuda y soporte para las entidades que brindan servicios públicos. Por último 0% de los encuestados obtienen la información de los requisitos mediante el centro de llamadas que tiene abierto la AMT. Analizando los porcentajes, se evidencia que la ciudadanía no se encuentra bien informada como puede obtener los requisitos, o servicios de matriculación, es preocupante que la gente siga obteniendo información de familiares y amigos que de páginas oficiales de la Institución que brinda este servicio. Es decir falta una estrategia de comunicación en donde se informe a la ciudadanía que es mucho más ágil, rápido y eficiente obtener la información de la página web o comunicándose al centro de llamadas que acercarse a los puntos de información de la AMT. 17. Recomendaciones de los usuarios para mejorar el servicio de Matriculación Vehicular. Recomendaciones Mejorar tiempos de espera No recomendaron Mejorar procesos Mejorar la Infraestructura Mayor cantidad de personal Recaudación dentro de las instalaciones Entregar una mejor información Felicitación Otros Capacitación en atención al cliente Mejorar la señaletica 75 Nº Usuarios 140 113 72 58 54 25 24 22 14 12 11 Gráfico 35. Recomendaciones de los usuarios para mejorar el servicio de matriculación vehicular Recomendaciones de los usuarios para mejorar el servicio de matriculación vehicular Mejorar tiempos de espèra No recomendaron 2% 2% 2% Mejorar procesos 4% Mejorar la Infraestructura 4% 26% 5% Mayor cantidad de personal Recaudación dentro de las instalaciones Entregar una mejor información 10% Felicitación 11% 21% 13% Otros Capacitación en atención al cliente Mejorar la señaletica Fuente: Trabajo de Campo Al igual que las recomendaciones del servicio de Revisión Técnica Vehicular los usuarios en un 26% recomiendan mejorar los tiempos de espera para obtener la matriculación del vehículo, el 21% de los usuarios no recomendaron, mientras que el 13% de usuarios recomiendan mejorar los procesos para la obtención del título habilitante de tránsito. Otra participación porcentual importante es la del mejoramiento de la infraestructura del Centro de Matriculación Vehicular ya que el 11% de encuestados coinciden en que es necesario modificar y mejorar las instalaciones con las que cuenta actualmente en este centro. Además el 10% de usuarios encuestados manifiestan que es necesario que se contrate mayor cantidad de personal, para que la capacidad de atención al públi público aumente. 76 Dentro de los porcentajes mínimos también se obtiene las siguientes recomendaciones: El 5% de usuarios encuestados manifiestan que es necesario contar con una agencia bancaria dentro de las instalaciones para que puedan realizar el pago de sus tasas y multas de tránsito. El 4% de usuarios encuestados manifiestan que se debe mejorar en la información que se brinda a la ciudadanía ya que por falta de requisitos no pueden concluir con su trámite. Algo que hay que destacar es que dentro de las recomendaciones también existe un 4% de usuarios que felicitan el servicio de matriculación vehicular. Además dentro de los porcentajes mínimos se encuentra un 2% el cual alberga otras recomendaciones, como por ejemplo: Más centros de matriculación vehicular, rebaja en el costo de infracciones, coordinación de brigadas móviles de matriculación y mejorar el sistema informático de matriculación. El siguiente 2% de usuarios encuestados recomiendan mejorar la capacitación en atención al cliente hacia los funcionarios de ventanilla. La última proporción porcentual del 2% sobre recomendaciones es de mejorar la señalética del centro de matriculación vehicular, esto se debe a que no existen letreros que guíen al usuario a donde debe dirigirse. Situación Socioeconómica 18. Sector Productivo donde trabajan los usuarios Sector Productivo Nº Usuarios Empleado privado 259 Propietario de negocio propio 159 Empleado público 128 77 Gráfico 36. Sector productivo donde trabajan los usuarios Sector productivo donde trabajan los usuarios Empleado privado 24% 47% Propietario de negocio propio Empleado público 29% Fuente: Trabajo de Campo Del total de encuestados se obtiene que el 47% de usuarios son empleados privados, mientras que 29% de usuarios son propietarios de negocio propio y únicamente el 24% de usuarios entrevistados fueron servidores públicos. A partir de esta pregunta se puede segmentar segmentar a los tipos de usuarios y la cantidad de tiempo que utilizan para obtener el servicio de matriculación. 19. Remuneración aproximada de los usuarios que solicitan el servicio de matriculación Remuneraciones De $500 a $1000 De $300 a $500 De $ 1000 a $2000 De $2000 a $3000 No respondieron Más de $3000 Nº Usuarios 182 151 129 38 24 22 78 Gráfico 37. Remuneraciones mensuales de los usuarios de matriculación vehicular Remuneraciones de los Usuarios 7% 4% 4% De $500 a $1000 33% De $300 a $500 De $ 1000 a $2000 24% De $2000 a $3000 No respondieron Más de $3000 28% Fuente: Trabajo de Campo Del total de encuestados se obtiene: El 33% de usuarios del servicio de matriculación vehicular gana entre 500 a 1000 dólares, de los cuales: el 42% de usuarios son empleados privados, el 31% son propietarios de negocio propio y el 26% son empleados públicos. Ell 28% de usuarios del servicio de de matriculación vehicular gana entre 300 a 500 dólares, de los cuales: el 68% 68 de usuarios os son empleados privados, el 21% % son propietarios de negocio propio y el 11% % son empleados públicos. El 24% de usuarios del servicio de matriculación vehicular gana de 1000 a 2000 dólares, de los cuales:el 34% 34 de usuarios os son empleados privados, el 33% son empleados públicos y el 32% son propietarios de negocio propio. Ell 7% de usuarios del servicio de matriculación vehicular gana entre 2000 a 3000 dólares,, de los cuales: el 37% de usuarios os son propietarios de negocio propio,, el 34% 34 son empleados privados y el 29% % son empleados públicos. 79 Ell 4% de usuarios del servicio de matriculación vehicular ganan más de 3000 dólares, de los cuales: el 55% de usuarios os son propietarios de negocio propio,, el 36% 36 son empleados privados y el 9% % son empleados públicos. Lo que se concluye de este análisis es que mientras más alto es el sueldo la actividad económica de propietario de negocio aumenta considerablemente. Además Cabe señalar que el 4% de los encuestados no proporcionó información alguna sobre su sueldo, este porcentaje no será tomado en cuenta en la investigación del capítulo III. 20. Horas que trabajan los usuarios de la matriculación vehicular Nº de Horas de trabajo diario Nº Usuarios 8 horas 238 Entre 8 y 10 horas 161 Menos de 8 horas 84 12 horas 63 Gráfico 38. Número de horas de trabajo diario de los usuarios del servicio de matriculación vehicular Número de horas de trabajo diario de los usuarios 12% 8 horas 15% 44% Entre 8 y 10 horas Menos de 8 horas 12 horas 29% Fuente: Trabajo de Campo 80 Del total de encuestados se obtiene: El 44% de usuarios del servicio de matriculación vehicular trabaja 8 horas al día de los cuales: el 47% de usuarios son empleados privados, el 37% son empleados públicos y el 16% son propietarios de negocio propio. El 29% de usuarios del servicio de matriculación vehicular trabaja entre 8 y10 horas al día de los cuales: el 51% de usuarios son empleados privados, el 37% son propietarios de negocio propio y el 17% son empleados públicos. El 15% de usuarios del servicio de matriculación vehicular trabaja menos de 8 horas al día de los cuales: el 51% de usuarios son empleados privados, el 39% son propietarios de negocio propio, y únicamente el 10% de usuarios son empleados públicos. Por último el 12% de usuarios del servicio de matriculación trabaja 12 horas al día de los cuales: el 46% de usuarios son empleados privados, el otro 46% son propietarios de negocio propio y únicamente el 8% de usuarios son empleados públicos. Además realizando una comparación con los sueldos y las horas trabajadas se obtiene: El 44% de usuarios del servicio de matriculación vehicular trabaja 8 horas al día de los cuales: el 42% gana entre 500 a 1000 dólares, el 28% gana entre 300 a 500 dólares, el 26% gana entre 1000 a 2000 dólares, el 4% gana entre 2000 a 3000 dólares y el 1% de usuarios gana más de 3000 dólares con este horario. El 29% de usuarios del servicio de matriculación vehicular trabaja entre 8 y10 horas al día de los cuales:el 32% gana entre 500 a 1000 dólares, el 28% gana entre 300 a 500 dólares, el 23% gana entre 1000 a 2000 dólares, el 11% gana entre 2000 a 3000 dólares y el 5% de usuarios gana más de 3000 dólares con este horario. El 15% de usuarios del servicio de matriculación vehicular trabaja menos de 8 horas al día de los cuales: el 38% gana entre 500 a 1000 dólares, el 81 28% entre 1000 a 2000 dólares, el 24% gana entre 300 a 500 dólares, el 6% gana más de 3000 dólares, y 4% gana entre 2000 a 3000 dólares en este horario de trabajo, este indicador nos muestra que el horario de trabajo con la cantidad que se gana no es directamente proporcional. Por último el 12% de usuarios del servicio de matriculación trabaja 12 horas al día de los cuales: el 29% gana entre 500 a 1000 dólares, el 21% gana entre 300 a 500 dólares, el 21% gana entre 1000 a 2000 dólares, el 17% gana entre 2000 a 3000 dólares y el 12% de usuarios gana más de 3000 dólares con este horario. 2.6.2 Evaluación Cualitativa Dentro del área de matriculación vehicular se puede contemplar varios aspectos que se deben mejorar, los cuales deberán alinearse a los objetivos departamentales de mejora en la calidad del servicio. Para esta evaluación cualitativa se ha tomado en cuenta a varias herramientas de investigación dentro de ellas se encuentra el trabajo de campo con tomas fotográficas de la situación actual, las cuales se encuentran en el Apéndice II; además se utilizó la técnica de la entrevista la cual se realizó a personas vinculadas con los procesos de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, las mismas se encuentran en los Apéndices III, IV, V y VI. Las personas a las que se realizó la entrevista sobre el servicio de matriculación son funcionarios de la parte operativa y de la parte directiva tanto de la Agencia Nacional de Tránsito como de la Agencia Metropolitana de Tránsito, así como también al Presidente de la Unión Nacional de Taxistas Ejecutivos del Ecuador, al Director de Justicia Vial y al Director de COVIAL. Los entrevistados fueron: Sr. Fernando Valdez, Presidente de la Unión Nacional de Taxis Ejecutivos del Ecuador. 82 Abg. Guillermo Abad, Director de Justicia Vial Ing. Víctor Jiménez, Director de COVIAL Ing. Gustavo Hinostroza, Director de Control Técnico Sectorial de la ANT. Sr. Alexis Eskandani, Director Provincial de Tránsito de Pichincha de la ANT. Ing. Horlando Marín, Ex Jefe de Agencia de Atención al Usuario Cordero Abg. Johanna Aguirre, Asesora Técnica de la Supervisión Metropolitana de Tránsito de la AMT. Abg. Diego Padilla, Supervisor del Centro de Matriculación Quitumbe. Lcda. Tania Rueda, Digitadora de Matriculación del Centro de Matriculación Norte. Lcdo. Víctor Zurita, Digitador de Matriculación del Centro de Matriculación Norte. Los funcionarios de la Agencia Nacional de Tránsito coinciden en que es necesario un cambio procedimental de la manera en la que se entrega en la actualidad los servicios de matriculación, además coinciden en que es necesario incluir a la tecnología dentro de los procesos, así como abrir más puntos de atención a fin de diversificar la atención en los diferentes sectores de la ciudad. Las recomendaciones más importantes para mejorar la atención a los usuarios por parte de los funcionarios de la Agencia Nacional de Tránsito fueron: Turnos por Internet. Incrementar la capacidad de los centros. Descentralización de trámites. A lo que respecta a los funcionarios de la Agencia Metropolitana de Tránsito de igual manera coinciden en que es necesario cambiar el proceso actual de emisión de matrículas, así como la de incluir servicios tecnológicos a fin de satisfacer las necesidades de los usuarios actuales; a lo que respecta a abrir mayor número de puntos para la atención a los usuarios no todos consideran 83 necesario puesto que consideran que con los que se cuentan en la actualidad satisfacen la demanda de los usuarios. Las recomendaciones más importantes para mejorar la atención a los usuarios por parte de los funcionarios de la Agencia Metropolitana de Tránsito fueron: Entregar Capacitación a los servidores municipales Mejorar infraestructura actual Archivo digital Brigadas móviles de matriculación Socializar los procedimientos con los usuarios Estrategias de comunicación interna Utilización del Internet Por último a las personas vinculadas con el transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, de igual manera coinciden en mejorar la atención del servicio de matriculación, entregando servicios agiles por intermedio del internet y turnos web los cuales controlan y manejan las largas filas que se ocasionan en los centros de matriculación. Las recomendaciones más importantes para mejorar la atención a los usuarios por parte de las personas vinculadas al medio de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, fueron: Turnos por internet. Centro de llamadas. Crear un departamento de comunicación. Mejorar la tecnología. Mejorar la calidad de técnicos. Mejor capacitación a los funcionarios. Cero burocracia. 84 Análisis FODA Análisis Interno: Fortalezas: La AMT, es una Institución nueva con un año en operaciones, lo que conlleva a que la Dirección de Registro y Administración Vehicular pueda realizar cambios notorios en procesos de matriculación vehicular. La AMT al ser una Institución autónoma, puede contar con su propia asignación presupuestaria por lo que se puede realizar la adquisición de equipos tecnológicos para el área de matriculación que faciliten la atención a los usuarios. El área de matriculación, cuenta con experiencia de tres años en la emisión de los documentos habilitantes de tránsito, por tal motivo se pueden plantear mejoras en cuanto a la experiencia de los colaboradores. Dentro de los colaboradores del departamento de matriculación existe compañerismo reflejado en la participación de cada uno cuando existen problemas dentro de un centro o puesto de matriculación. La comunicación interna entre todos los centros y puestos de matriculación es integral gracias al programa de conversación inmediata se puede atender inquietudes, sugerencias y problemas de los compañeros de todos los centros y puestos de matriculación de la AMT. Debilidades: No existen indicadores de desempeño por digitadores. El sistema de matriculación es administrado por la Agencia Nacional de Tránsito, por lo tanto la AMT depende de otra institución si se tiene problemas de conectividad. La página web de la Agencia Metropolitana de Tránsito tiene un nombre que confunde al usuario, www.revisionquito.gob.ec. No existen manuales de puestos de trabajo. Los colaboradores de matriculación rotan por las diferentes áreas de la Dirección de Registro y Administración Vehicular. 85 Los colaboradores cuentan con contratos que vencen a los dos años por lo que existe alta rotación de personal. La infraestructura de los centros y puestos de matriculación no son las adecuadas para atender a los usuarios como para realizar un trabajo eficaz. No existen capacitaciones para el personal de matriculación vehicular. Los archivos de los centros y puestos de matriculación se encuentran saturados, creando desorden y desorganización. Existen procedimientos burocráticos. No existe un control adecuado de la asistencia del personal. No existe tecnología para entregar información adecuada a los usuarios de matriculación. Análisis Externo: Oportunidades: Las competencias de matriculación dentro del Distrito Metropolitano de Quito se encuentran transferidas a la Agencia Metropolitana de Tránsito, por tal motivo existe autonomía para proponer Ordenanzas Municipales que puedan sustituir procesos burocráticos de matriculación vehicular. La tecnología actual puede crear procesos sistematizados que suplanten a que el usuario se acerque a realizar sus trámites a los sitios de matriculación. El municipio de Quito otorga un valor considerable de dinero a la Agencia Metropolitana de Tránsito para que pueda ser invertido en infraestructura, tecnología y capacitación de personal. Amenazas: Los procesos que se plantean de cambio que plantea un GAD en tránsito debe ser aprobado por la ANT .Los tramitadores engañan a las personas cobrando por transacciones inexistentes. 86 Existen estafadores y delincuentes que realizan nuevos números de identificación vehicular, así como matrículas falsas lo cual puede llegar a las ventanillas de matriculación y realizar transacciones con documentos falsos. Las notarías de los cantones aledaños no realizan la verificación de la procedencia de los vehículos dando fe de reconocimiento de firmas de personas que no se presentan a realizar el trámite. Al depender del sistema operativo de la Agencia Nacional de Tránsito, la continuidad del servicio de matriculación acata los mantenimientos y caídas del sistema de esta Institución. 87 CAPÍTULO III ANÁLISIS SOCIO ECONÓMICO SOBRE LOS TIEMPOS DE ESPERA DE LOS MATRICULACIÓN USUARIOS VEHICULAR DE Y LOS SERVICIOS REVISIÓN DE TÈCNICA VEHICULAR DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO Dentro de este capítulo se realizará el análisis de la información proporcionada por la encuesta realizada a los usuarios del Centro de Matriculación Vehicular Bicentenario, la información de tiempos de espera, remuneraciones mensuales y la horas de trabajo diarias, serán los factores que contribuyan al cálculo de pérdida de la producción de la ciudad mientras sus ciudadanos realizan el trámite de matriculación vehicular y revisión técnica vehicular. 3.1 LEVANTAMIENTO ESTADÍSTICO DE TIEMPOS DE ESPERA DE LOS USUARIOS Las encuestas realizadas a la muestra de 546 personas, para la recopilación de información en el proceso de matriculación vehicular dentro del Distrito Metropolitano de Quito arrojaron los siguientes resultados: Tabla 2. Tiempos de espera en la Revisión Técnica Vehicular Tiempo de Demora 1 hora 30 min 2 horas Más de 3 horas 3 horas No Respondió TOTAL Nº de Usuarios 174 161 125 43 40 3 546 Fuente: Trabajo de Campo 88 Porcentaje 31,87% 29,49% 22,89% 7,88% 7,33% 0,55% 100% Tabla 3. Tiempos de espera en la Matriculación Vehicular Tiempo de Demora Nº de Usuarios Porcentaje 1 hora 168 30,77% 30 minutos 162 29,67% Más de 2 horas 146 26,74% 2 horas 70 12,82% TOTAL 546 100% Fuente: Trabajo de Campo Tabla 4. Remuneraciones mensuales de los usuarios de matriculación vehicular Remuneraciones De $500 a $1000 De $300 a $500 De $ 1000 a $2000 De $2000 a $3000 No respondieron Más de $3000 TOTAL Nº Usuarios 182 151 129 38 24 22 546 Porcentaje 33,33% 27,66% 23,63% 6,96% 4,40% 4,03% 100% Fuente: Trabajo de Campo Tabla 5. Número de horas de trabajo diario de los usuarios de matriculación vehicular Nº de Horas de trabajo diario Nº Usuarios Porcentaje 8 horas 238 43,59% Entre 8 y 10 horas 161 29,49% Menos de 8 horas 84 15,38% 12 horas 63 11,54% TOTAL 546 100% Fuente: Trabajo de Campo Con estas 4 matrices se realizaran los estudios socio económicos donde se analice el tiempo de trámite vs el costo de producción en el día del usuario; tanto de la paralización de actividades para las personas que utilizan el servicio de Revisión Técnica Vehicular como los de Matriculación Vehicular, el estudio consistirá en agrupar por tiempos de espera segregando las remuneraciones mensuales con las horas trabajadas. En el aspecto de horas trabajadas y remuneración mensual se obtendrá el valor de cada hora trabajada por usuario, con ello se obtendrá el rubro no trabajado. 89 3.2 ESTUDIO SOCIO ECONÓMICO SOBRE LA PARALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE LOS USUARIOS QUE UTILIZAN EL SERVICIO DE REVISIÓN TÉCNICA VEHICULAR 3.2.1 Usuarios que se demoraron una hora en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 174 usuarios indicaron que se demoraron una hora en la obtención del servicio, es decir el 31,87% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 174 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 69 de ellas trabajan ocho horas, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $382,01 dólares. Personas que trabajan entre 8 horas y 10 horas al día De las 174 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 58 de ellas trabajan entre ocho horas y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe;se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $417,42 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 174 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 27 de ellas trabajan menos de 8 horas al día, el estudio se realizará de una media 90 entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $169,05 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 174 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 20 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe;se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $119,50 dólares Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron una hora en la obtención del servicio de revisión vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $1.087,98 dólares. 3.2.2 Usuarios que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio De los 546 encuestados, 161 usuarios indicaron que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, es decir el 29,49% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 161 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 59 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. 91 De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $153,03 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 161 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 46 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que cuatro usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $123,49 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 161 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 33 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $140,99 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 161 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 23 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $50,85 dólares. 92 Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio de revisión vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $468,35 dólares. 3.2.3 Usuarios que se demoraron dos horas en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 125 usuarios indicaron que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, es decir el 22,89% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 125 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 69 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $728,17 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 125 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 35 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $392,89 dólares. 93 Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 125 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 9 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $252,49 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 125 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 12 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $93,65 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron 2 horas en la obtención del servicio de revisión vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $1.467,21 dólares. 3.2.4 Usuarios que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 43 usuarios indicaron que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio, es decir el 8% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. 94 Se especifica que para realizar el análisis matemático se tomará el dato proporcionado por la Coordinación de Revisión Técnica Vehicular de la AMT donde indica que el tiempo máximo registrado de demora es de 4 horas. Personas que trabajan 8 horas al día De las 43 personas que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio, 23 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron más de tres horas en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $598,02 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 43 personas que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio, 9 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron más de tres horas en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $255,63 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 43 personas que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio, 7 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron más de tres horas en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $203,17 dólares. 95 Personas que trabajan 12 horas al día De las 43 personas que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio, 4 de ellas trabajan menos 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe, se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron más de tres horas en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $130,61 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron más de tres horas en la obtención del servicio de revisión vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $1.187,43 dólares. 3.2.5 Usuarios que se demoraron tres horas en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 40 usuarios indicaron que se demoraron tres horas en la obtención del servicio, es decir el 7% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 40 personas que se demoraron tres horas en la obtención del servicio, 15 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe, se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración básica. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron tres horas en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $238,90 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 40 personas que se demoraron tres horas en la obtención del servicio, 13 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se especifica que un usuario no 96 contestó su remuneración básica, se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron tres horas en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $188,89 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 40 personas que se demoraron tres horas en la obtención del servicio, 8 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron tres horas en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $360,88 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 40 personas que se demoraron tres horas en la obtención del servicio, 4 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de revisión vehicular que se demoraron más de tres horas en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $135,46 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron tres horas en la obtención del servicio de revisión vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $924,13 dólares 97 3.2.6 Conclusión del Análisis del Costo del Tiempo en Espera de los Usuarios del Servicio de Revisión Técnica Vehicular. Los 546 entrevistados dejaron de recibir el siguiente rubro en sus actividades diarias por obtener el servicio de Revisión Técnica Vehicular: El valor es de $ 5.135,10 dólares, con esta cantidad se realizará una proyección con el número de automotores que han aprobado la revisión técnica vehicular dentro del DMQ en el año 2013, de 420.163 vehículos; este valor se detallará en la tabla 7. 3.3 ESTUDIO SOCIO ECONÓMICO SOBRE LA PARALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE LOS USUARIOS QUE UTILIZAN EL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR 3.3.1 Usuarios que se demoraron una hora en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 168 usuarios indicaron que se demoraron una hora en la obtención del servicio, es decir el 30,77% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 168 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 84 de ellas trabajan ocho horas, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $445,11 dólares. Personas que trabajan entre 8 horas y 10 horas al día De las 168 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 43 de ellas trabajan entre ocho horas y 10 horas al día, se desagregará por la 98 remuneración mensual que recibe;se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $270,03 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 168 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 25 de ellas trabajan menos de 8 horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe, se especifica que no respondieron dos personas su salario. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $179,42 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 168 personas que se demoraron una hora en la obtención del servicio, 16 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe;se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron una hora en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $116,01 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron una hora en la obtención del servicio de matriculación vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $1.010,57 dólares. 99 3.3.2 Usuarios que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio De los 546 encuestados, 162 usuarios indicaron que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, es decir el 29,67% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 162 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 61 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $155,86 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 162 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 55 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que cuatro usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $153,53 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 162 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 34 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe. 100 De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $159,04 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 162 personas que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio, 12 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron treinta minutos en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $31,11 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron treinta minutos en la obtención del servicio de matriculación vehicular dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $499,54 dólares. 3.3.3 Usuarios que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 146 usuarios indicaron que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio, es decir el 26,74% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Se especifica que para realizar el análisis matemático se tomará el dato proporcionado por la Coordinación de Matriculación Vehicular de la AMT donde indica que el tiempo máximo registrado de demora es de 5 horas, especialmente en trámites de transferencia de dominio. 101 Personas que trabajan 8 horas al día De las 146 personas que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio, 60 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no respondió su salario, De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron más de dos horas en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $1.814,48 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 146 personas que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio, 41 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que tres usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron más de dos horas en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $1221,65 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 146 personas que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio, 20 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron más de dos horas en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $1.226,75 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 146 personas que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio, 25 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración 102 mensual que recibe; se especifica que dos usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron más de tres horas en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $774,51 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron más de dos horas en la obtención del servicio de matriculación vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $5.037,40 dólares. 3.3.4 Usuarios que se demoraron dos horas en la obtención del servicio. De los 546 encuestados, 70 usuarios indicaron que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, es decir el 12,82% de encuestados se enmarca dentro de este grupo. Personas que trabajan 8 horas al día De las 70 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 33 de ellas trabajan 8 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe, se especifica que tres usuarios no contestaron su remuneración. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan 8 horas al día, dejaron de producir: $ 306,22 dólares. Personas que trabajan entre 8 y 10 horas al día De las 70 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 22 de ellas trabajan entre 8 y 10 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; se especifica que un usuario no contestó su remuneración. 103 De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan entre 8 y 10 horas al día, dejaron de producir: $332,58 dólares. Personas que trabajan menos de 8 horas al día De las 70 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 5 de ellas trabajan menosde 8horas al día, el estudio se realizará de una media entre 4 horas y 8 horas trabajadas, dándonos un resultado de 6 horas; se desagregará por la remuneración mensual que recibe. De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan menos de 8 horas al día, dejaron de producir: $89,68 dólares. Personas que trabajan 12 horas al día De las 70 personas que se demoraron dos horas en la obtención del servicio, 10 de ellas trabajan 12 horas al día, se desagregará por la remuneración mensual que recibe; a continuación se detalla el estudio: De este análisis se desprende que los usuarios que utilizaron el servicio de matriculación vehicular que se demoraron dos horas en ser atendidos y que trabajan 12 horas al día, dejaron de producir: $90,87 dólares. Valores parciales de este Análisis: Los usuarios que se demoraron 2 horas en la obtención del servicio de matriculación vehicular, dejaron de producir en sus trabajos la cantidad de $819,35 dólares. 3.3.5 Conclusión del Análisis del Costo del tiempo en espera de los usuarios del Servicio de Matriculación Vehicular. Los 546 entrevistados dejaron de recibir el siguiente rubro en sus actividades diarias por obtener el servicio de Matriculación Vehicular: 104 El valor es de $ 7.366,86 dólares, con esta cantidad se realizará una proyección con el número de automotores que han sido matriculados dentro del DMQ en el año 2013, de 341.003 vehículos; este valor se detallará en la tabla 8. 3.4 PROYECCIÓN DE PÉRDIDAS ECONÓMICAS DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO Al realizar los cálculos económicos con la muestra de 546 personas encuestadas se obtiene las siguientes cantidades de pérdida por cada uno de los servicios: Tabla 6. Valores económicos de pérdida de los usuarios que realizan los trámites de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular Cantidad en dólares que deja de producir la ciudad de Quito Servicio Revisión Técnica Vehicular $ 5.135,10 Matriculación Vehicular $ 7.366,86 Fuente: Trabajo de Campo Con estos valores se realiza una proyección en cada uno de los servicios con el número total de vehículos revisados en la Revisión Técnica Vehicular y registrados en el proceso de matriculación vehicular. De ello se obtiene el siguiente detalle: Tabla 7. Análisis económico de lo que deja de producir la ciudad por realizar los trámites de Revisión Técnica Vehicular Total de vehículos revisados Proyección que deja de producir la ciudad en el año 2013 420.163 vehículos $ 3´951.532,98 Fuente: Trabajo de Campo Tabla 8. Análisis económico de lo que deja de producir la ciudad por realizar los trámites de Matriculación Vehicular Total de vehículos registrados Proyección que deja de producir la ciudad en el año 2013 341.003 vehículos $ 4´600.954,87 Fuente: Trabajo de Campo 105 Con este análisis se puede observar cómo los ciudadanos de Quito dejan de producir anualmente un aproximado $ 3´951.532,98 dólares por realizar un trámite de revisión técnica vehicular; mientras que por realizar un trámite de matriculación vehicular,los ciudadanos dejan de producir anualmente un valor de $ 4´600.954,87 dólares. Es decir en total los ciudadanos del Distrito Metropolitano de Quito, dejan de producir en sus trabajos anualmente, por realizar un trámite de matriculación y revisión técnica vehicular la cantidad de $ 8´552.487,95 dólares. Para realizar una proyección a 5 años de pérdidas de la ciudad se tomará en cuenta el dato porcentual de incremento del parque automotor del país proporcionado por la Agencia Nacional de Tránsito, que es del 10%, con ello se obtiene el siguiente detalle de pérdidas: Tabla 9. Proyección a 5 años de Valores económicos de pérdida de los usuarios que realizan los trámites de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular Año 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Cantidad en dólares que deja de producir la ciudad de Quito $ 8.552.487,85 $ 9.407.736,64 $ 9.918.587,55 $ 10.910.441,34 $ 12.001.485,47 $ 13.201.634,02 Fuente: Elaboración propia 106 CAPÍTULO IV FORMULACIÓN DE LAS PROPUESTAS ESTRATÉGICAS DEL NUEVO MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR ORIENTADO AL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS DENTRO DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO Dentro de este capítulo se realizará las propuestas e iniciativas estratégicas del nuevo modelo de gestión del proceso de matriculación vehicular, para ello se realiza el análisis de la experiencia de otro país, y se plantea una planificación estratégica basada en el modelo de gestión de la estrategia EXECUTION PREMIUM. 4.1 ANÁLISIS PROCEDIMENTAL DE LOS SERVICIOS DE MATRICULACIÓN Y REVISIÓN TÉCNICA VEHICULAR EN EL REINO DE ESPAÑA. 4.1.1 Marco Legal La Constitución Española del 27 de Diciembre de 1978 otorga al Estado la competencia exclusiva sobre el tráfico y circulación de vehículos a motor, en base a ello se realizó la Ley 18/1989 de fecha 25 de Julio, de Bases sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial. Mediante Real Decreto 2822/1998 de fecha 23 de Diciembre se emite el Reglamento General de Vehículos, el cual en su literatura explica la normativa correspondiente a la inscripción y matriculación vehicular. Dentro de este Reglamento otorga la facultad administrativa de la inscripción y registro vehicular a la Jefatura de Tráfico, la cual es Administrada por medio de la Dirección General de Tráfico de España que en sus siglas se la conoce como (DGT). A lo que corresponde al procedimiento para realizar el registro vehicular, en este caso la matriculación ordinaria corresponde al registro del vehículo cuando es 107 adquirido por primera vez, para ello es necesario que el vehículo que se vaya a matricular se encuentre homologado y también tenga la aprobación de la Inspección Técnica Vehicular (ITV), la cual debe ser realizada periódicamente de acuerdo al modelo y uso de cada automotor. 4.1.2 Análisis Procedimental: De la normativa Española para el proceso de Registro y Revisión Técnica vehicular se puede tomar las siguientes experiencias y procedimientos: Matriculación Vehicular: matriculación vehicular, el formulario de la matrícula lo registran una sola vez al realizar la matriculación del vehículo cuando es nuevo, es decir este formulario no tiene caducidad, y se renueva únicamente cuando se pierde o cuando se realiza una transferencia de dominio. Además el propietario del vehículo está en la obligación del pago anual de sus impuestos vehiculares, para lo cual no necesita acercarse a las instalaciones de tránsito de ese país, por ende solo es necesario el pago. El proceso de Transferencia de Dominio se lo realiza cuando una persona vende el vehículo el cual está en obligación de notificar a la Jefatura de Tráfico, así como el comprador debe entregar la documentación para realizar la transferencia de dominio, aquí no es necesario que el vehículo sea inspeccionado para tomar las improntas, ya que eso se verifica en la inspección técnica vehicular, además los usuarios no deben acercarse a realizar el trámite sino que todo lo realizan mediante entrega de documentación por valija, tanto el comprador como el vendedor. Al momento que un automotor es adquirido por una concesionaria de vehículos usados, ésta debe notificar de igual manera a la Jefatura de Tráfico a fin de dar de baja temporal al vehículo del anterior propietario, para ello la Jefatura de Tráfico emite un permiso provisional para que las personas de las concesionarias de vehículos usados puedan probar los autos con los posibles compradores. 108 Las experiencias adquiridas del proceso español son: No renovación anual de matrícula al mismo propietario. No toma de improntas en transferencia de dominio. Ciudadano informa a la autoridad de tránsito cuando vende un vehículo Responsabilidad de las concesionarias de venta de vehículos usados. Inspección Técnica Vehicular: A lo que respecta a la Revisión Técnica Vehicular de este país, difiere al implantado en el Distrito Metropolitano de Quito, puesto que la periodicidad de las inspecciones depende del modelo y del uso del vehículo, de ellos la principal diferencia es que los vehículos particulares catalogados como turismo, de hasta 4 años de antigüedad no deben pasar la Revisión Técnica Vehicular, lo que conlleva que el usuario no debe acercarse a las oficinas por cuatro años para pasar la RTV, esto beneficia al tiempo del usuario. A lo que corresponde a vehículos ligeros, carga pesada y autobuses de igual manera existe diferente periodicidad para realizar la Inspección Técnica Vehicular, los autobuses deben realizar inspecciones semestrales luego 5 años de uso, y vehículos pesados deben realizar inspecciones semestrales posteriores a los 10 años de uso. Como se puede observar existe una mayor cantidad de tiempo para realizar las inspecciones semestrales, los cuales contribuyen a tener menos usuarios para la ITV. Las experiencias adquiridas del proceso español son: La revisión técnica vehicular para vehículos particulares livianos tienen un período de exoneración de 4 años. La inspección técnica vehicular categoriza a vehículos de tipo autobuses, carga pesada y carga liviana. 109 4.2 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Dentro de la planeación se definirá el modelo de planificación estratégica en base a 6 etapas, así como el desarrollo de la misión y visión realizado por el autor de esta investigación enfocado en el mejoramiento de atención a los usuarios y la disminución de tiempos de espera a los usuarios del servicio de matriculación vehicular. 4.2.1 Modelo de Planificación Estratégica La planificación estratégica del nuevo modelo de gestión de matriculación vehicular, tomará en cuenta a las 6 etapas las cuales permiten lograr excelencia al momento de la ejecución de la estrategia: 1. Formular la estrategia 2. Traducir la estrategia 3. Alinear la organización 4. Planear las operaciones 5. Monitorear y aprender 6. Probar y adaptar la estrategia 4.2.2 Misión del Área de Matriculación de la Agencia Metropolitana de Tránsito Brindar servicios de matriculación vehicular eficientes, orientados al mejoramiento en la atención a los usuarios y la disminución de tiempos de espera. 4.2.3 Visión del Área de Matriculación de la Agencia Metropolitana de Tránsito Llegar a atender a los usuarios de matriculación vehicular dentro del Distrito Metropolitano de Quito de una manera oportuna, ágil y eficiente mediante la utilización de tecnologías vanguardistas e infraestructura adecuada a las necesidades del siglo XXI. 110 4.3 FORMULACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL NUEVO MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DE MATRICULACIÓN VEHICULAR 4.3.1 Propuesta de Valor del Servicio de Matriculación Vehicular La propuesta de valor que se plantea a continuación permite realizar la gestión a través del compromiso que realiza la Coordinación de Matriculación Vehicular de la Agencia Metropolitana de Tránsito con la comunidad del Distrito Metropolitano de Quito. Eficiencia y celeridad en la atención al usuario Se realizará esta propuesta de valor contemplando los siguientes pilares: Tecnología vanguardista: Desarrollo de un sistema operativo web service que permita ingresar a la ciudadanía a realizar trámites de matriculación vehicular, además de centro de llamadas IP. Infraestructura moderna: Edificaciones y equipos de última tecnología que se encuentran de acuerdo a las necesidades actuales. Personal calificado: Funcionarios con cursos de capacitación técnica y de relaciones humanas a fin de brindar servicios eficientes, eliminando procesos burocráticos. 4.3.2 Factores Críticos de Éxito del Nuevo Modelo de Gestión Para la búsqueda de una gestión eficiente se definen los factores críticos de éxito los cuales contribuirán a que la formulación estratégica pueda ser implementada, para ello se han definido 6 factores: FCE 1. Actualizar y desarrollar tecnología que facilite la entrega de los servicios de matriculación. FCE 2. Disponer de infraestructura que garantice la atención de los usuarios 111 FCE 3. Definir procesos acorde al nuevo modelo de gestión. FCE 4. Asegurar la continuidad de los servicios de matriculación, con equipos de última tecnología. FCE 5. Realizar el nuevo modelo de gestión en concordancia con el marco regulatorio de la Ley Orgánica de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial. FCE 6. Asegurar la implementación de los puntos de atención móviles con el que contará el servicio de Matriculación. 4.3.3 Estrategia de Valor del Área de Matriculación Vehicular Dentro del nuevo modelo de gestión se toma en cuenta una de las tres estrategias planteadas por Treacy y Wieserman para realizar la diferenciación de las empresas, para ello se considera: Excelencia Operacional Gestión Operativa Rapidez en la obtención de los servicios de matriculación vehicular Definición de procesos Sistema de matriculación web Sistema de Turnos web, centro de llamadas y llamadas IP Eliminación de procedimientos burocráticos 4.3.4 Objetivos Estratégicos Básicos de la Propuesta de Mejora de la Matriculación Vehicular dentro del DMQ Dentro de los objetivos estratégicos básicos se indica los fines a donde se quiere llegar con el nuevo modelo de gestión que se está proponiendo: a) Incrementar la eficiencia en la atención a los usuarios del proceso de matriculación vehicular. 112 b) Disminuir el tiempo de espera de los usuarios para la obtención del servicio de matriculación vehicular. c) Implementar nuevos procedimientos para realizar la renovación del documento de circulación anual. d) Desarrollar nuevos procedimientos para la obtención del servicio de matriculación vehicular de transferencia de dominio. e) Ofrecer servicios complementarios de matriculación vehicular en establecimientos de esparcimiento y recreación. 113 4.3.5 Mapa Estratégico de Objetivos Misión Brindar servicios de matriculación vehicular eficientes, orientados al mejoramiento en la atención a los usuarios y la disminución de tiempos de espera. ------------------------------------------------------Aumentar la satisfacción del usuario Entregar servicios de matriculación vehicular los 7 días de la semana Disminuir los tiempos de espera de los usuarios Incrementar la eficiencia en la atención a los usuarios Ofrecer un servicio ágil mediante la utilización de la web Perspectiva de Usuarios _______________________________________________________ Implementar nuevas herramientas tecnológicas para realizar el mejoramiento continuo Desarrollar nuevos servicios de matriculación vehicular Optimizar el centro de llamadas Implementarnuevos procedimientos de matriculación vehicular Perspectiva de Procesos ______________________________________________________ _ Mejorar e incrementar la infraestructura de los Centros de Matriculación Socializar los requisitos y procedimientos para obtención de los servicios de matriculación 114 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Plantear un sistema de Capacitación integral Mejorar el clima laboral 4.3.6 Iniciativas Estratégicas para cada objetivo Cuadro 1. Iniciativas estratégicas para los objetivos de perspectivas de usuarios Objetivos (Perspectiva Usuarios) Iniciativas Estratégicas Entregar servicios de matriculación vehicular los 7 días de la semana Aumentar la satisfacción del usuario de matriculación vehicular del DMQ. Incrementar la eficiencia en la atención a los usuarios de matriculación vehicular. Disminuir los tiempos de espera de los usuarios de matriculación vehicular 115 IE1: Implementar dispositivos de entrega de impresiones y adhesivos de matriculación vehicular en 10 centros comerciales del Distrito Metropolitano de Quito. IE2: Implementar el sistema de matriculación web. IE3: Mejorar el centro de llamadas de servicios ciudadanos. IE4: Realizar capacitaciones a los funcionarios de matriculación con profesionales expertos en las áreas de atención al cliente, manejo de conflictos y relaciones humanas. IE5: Colocar informativos virtuales en las instalaciones de los centros de matriculación, centros comerciales y página web. IE6: Implementar los nuevos procedimientos establecidos en el modelo de gestión. IE7: Implementar la digitalización del archivo de matriculación. IE8: Desarrollar la cultura de mejoramiento continuo dentro del área de matriculación vehicular. IE9: Mejorar cita previa para la matriculación vehicular, donde se mostrará los valores a cancelar y los requisitos que serán necesarios para el servicio que solicita el ciudadano. IE10: Implementar el procedimiento de revisión documental e información a fin de que el ciudadano cuente con todos los requisitos y certificados de pagos. IE11: Eliminar el proceso de revisión de valores para transferencia de dominio y cambio de servicio. IE12: Servicio de matriculación vehicular atendidos en base a turnos web. Ofrecer un servicio ágil mediante la utilización de la web. IE13: Crear un portal de usuarios de matriculación vehicular. IE14: Rediseñar la página web de la Agencia Metropolitana de Tránsito para facilitar la utilización de la misma. IE15: Diseñar un modelo de consultas en línea con respuestas inmediatas a las preguntas de los usuarios. Fuente: Elaboración propia Cuadro 2. Iniciativas estratégicas de perspectivas de procesos Objetivos (Perspectiva Procesos) Iniciativas Estratégicas Desarrollar nuevos servicios de matriculación vehicular Implementar nuevas herramientas tecnológicas para realizar el mejoramiento continuo. Implementar nuevos procesos de matriculación vehicular Optimizar el centro de llamadas IE16: Implementar la toma de improntas en los Centros de Revisión Vehicular. IE17: Desarrollar el aviso de venta de vehículo dentro de la página web de la AMT IE18: Colocar el sistema de medición instantánea para conocer la satisfacción de clientes. IE19: Implementar cursos on-line sobre autodisciplina a los funcionarios del área de matriculación vehicular. IE20: Desarrollar un sistema estadístico de rendimiento a fin de mostrar los funcionarios más eficientes en la digitación de matrículas. IE21: Desarrollo del nuevo proceso para la toma de improntas para la transferencia de dominio y cambio de servicio. IE22: Desarrollo del nuevo proceso para la emisión de renovaciones de matricula IE23: Desarrollo del nuevo proceso para la matriculación vehicular en los subprocesos de duplicado, transferencia de dominio y cambio de servicio. IE24: Incrementar el equipo de trabajo del centro de llamadas IE25: Adquirir equipos modernos de comunicación. IE26: Servicio las 24 horas mediante sistema de llamadas IP. Fuente: Elaboración propia 116 Cuadro 3. Iniciativas estratégicas para perspectiva de aprendizaje Objetivos (Perspectiva Aprendizaje y Iniciativas Estratégicas Crecimiento) Mejorar infraestructura Matriculación e de incrementar los Centros la de Socializar los requisitos y procedimientos para obtención de los servicios de matriculación Plantear un sistema de capacitación integral Mejorar el clima laboral IE27: Realizar adecuaciones físicas al Centro de Matriculación Norte IE28: Arrendar un local con parqueaderos en el sector de Cumbaya o Tumbaco para entregar todos los servicios de matriculación vehicular. IE29: Arrendar un local con parqueaderos en el norte de la ciudad para entregar todos los servicios de matriculación vehicular. IE30: Construir dos nuevos centros de Revisión y Matriculación vehicular en el norte y sur de la ciudad. IE31: Realizar una campaña comunicacional de radio y televisión por tres meses donde se indique el nuevo procedimiento para realizar la matriculación vehicular. IE32: Realizar una campaña comunicacional en las redes sociales de Facebook y Twitter, indicando el nuevo procedimiento para realizar la matriculación vehicular. IE 33: Actualizar los banners informativos de los centros de matriculación vehicular. IE34: Adquirir pantallas led, para colocar en cada centro de matriculación vehicular con información sobre los nuevos procesos de matriculación vehicular. IE35: Realizar un manual de puestos del área de matriculación vehicular IE36: Implantar un proceso de inducción a los nuevos funcionarios. IE37: Diseñar un plan de capacitación trimestral de procedimientos y procesos concernientes a matriculación vehicular. IE38: Homologar criterios de respuesta hacia los problemas más usuales de los usuarios. IE39: Realizar reuniones semanales con los responsables de los centros a fin de acercarse más hacia los digitadores. IE40: Tomar en cuenta el perfil de cada colaborador a fin de que trabaje en un área a fin de sus estudios. IE41: Implantar una comunicación horizontal dentro del área de matriculación vehicular. Fuente: Elaboración propia 117 4.3.7 Gestión de los nuevos procesos Gráfico 39. Diagrama de procesos del Nuevo Modelo de Gestión Fuente: Elaboración propia El nuevo modelo de gestión del área de matriculación vehicular trabajará en cuatro aspectos fundamentales los cuales son: Gestión de Mejora: Aquí se formará un comité de calidad para realizar el mejoramiento continuo, liderado por el Supervisor Metropolitano de la Agencia Metropolitana de Tránsito, Director de Registro y Administración Vehicular, Coordinadores del área de matriculación, talento humano y tecnologías de la información, a fin de realizar el seguimiento a que se cumplan las iniciativas estratégicas. Gestión de Apoyo: Dentro la gestión de apoyo se encuentran los departamentos críticos de la Agencia Metropolitana de Tránsito para que pueda realizarse la implementación de las iniciativas estratégicas, para ello se define la Gestión Humana, Gestión Administrativa Financiera y Gestión Tecnológica. 118 o Gestión Humana: Se conformará con la Coordinación de Matriculación y la Coordinación de Talento Humano a fin de realizar los procedimientos necesarios para implementar las iniciativas estratégicas: IE4, IE8, IE19, IE20, IE24, IE35, IE36, IE37, IE40. o Gestión Administrativa Financiera: Se conformará con la Coordinación de Matriculación y la Coordinación Administrativa Financiera a fin de realizar los procedimientos necesarios para implementar las iniciativas estratégicas: IE1, IE3, IE5, IE6, IE7, IE25, IE27, IE28, IE29, IE30, IE31, IE32, E33, IE34. o Gestión Tecnológica: Se conformará con la Coordinación de Matriculación y la Coordinación de Tecnologías de la Información a fin de realizar los procedimientos necesarios para implementar las iniciativas estratégicas: IE2, IE9, IE12, IE13, IE14, IE15, IE17, IE18, IE26. Gestión de Matriculación: Dentro de la gestión de matriculación se realizaran los nuevos procesos de matriculación para los trámites de renovación anual de matrícula, transferencia de dominio, duplicado de matrícula y cambio de servicio, esta gestión deberá cumplir con las siguientes iniciativas estratégicas: IE6, IE10, IE11, IE12, IE16, IE21, IE22, IE23, IE38, E39, IE41. Gestión Directiva: La gestión directiva será conformada por el Supervisor Metropolitano de Tránsito y el Director de Registro y Administración Vehicular a fin de verificar el cumplimiento de los procesos de matriculación, está directamente enlazado con la gestión de mejora. Con la planificación antes descrita los usuarios que tengan necesidades de matriculación obtendrán satisfacción al obtener el servicio. 119 4.3.7.1 Gestión de los Subprocesos de Matriculación Gráfico 40. Subproceso de Generación de usuario y contraseña de sistema de matriculación Fuente: Elaboración propia 120 Gráfico 41. Nuevo subproceso de matriculación de vehículos nuevos Fuente: Elaboración propia 121 Gráfico 42. Nuevo subproceso de renovación anual del documento de circulación vehicular de automotores exonerados Fuente: Elaboración propia 122 Gráfico 43. Subproceso de impresión de adhesivo Fuente: Elaboración propia 123 Gráfico 44. Subproceso de aviso de venta Fuente: Elaboración propia 124 Gráfico 45. Nuevo subproceso de renovación anual del documento de circulación vehicular con revisión técnica Fuente: Elaboración propia 125 Gráfico 46.Subproceso de Transferencia de Dominio Vehicular y Cambio de Servicio para Vehículos Matriculados Fuente: Elaboración propia 126 Gráfico 47. Subproceso de Transferencia de Dominio y Cambio de Servicio para Vehículos No Matriculados Fuente: Elaboración propia 127 Gráfico 48. Nuevo Subproceso de casos especiales de matriculación Fuente: Elaboración propia 128 Gráfico 49. Nuevo Subproceso de duplicado de matrícula Fuente: Elaboración propia 129 4.3.7.2 Disminución de tiempos de espera en la atención a los usuarios entre la situación actual y los nuevos procesos a implementarse Al realizar una comparación de los tiempos que actualmente espera el usuario para ser atendido en un proceso de matriculación, contra los tiempos que se demorará una vez que sea implementado el nuevo modelo de gestión, se obtiene lo siguiente: Cuadro 4. Disminución de tiempos de espera en los procesos de Matriculación Vehicular Disminución de tiempos de espera con la implementación del nuevo Modelo de Gestión de Matriculación Vehicular Subproceso Tiempo Actual Nuevo Tiempo Disminución Renovación Anual de Vehículos exonerados 30 minutos 5 minutos 25 minutos Renovación Anual de Vehículos usados 2 horas 25 minutos 1 hora con 35 minutos Transferencia de Dominio con Vehículos Matriculados 2 horas 17 minutos 1 hora con 43 minutos Transferencia de Dominio con Vehículos No Matriculados 3 horas 27 minutos 2 horas con 33 minutos Duplicado de Matricula 30 minutos 7 minutos 23 minutos Cambio de Servicio con Vehículos Matriculados 2 horas 17 minutos 1 hora con 43 minutos Cambio de Servicio con Vehículos No Matriculados 3 horas 27 minutos 2 horas con 33 minutos Fuente: Elaboración propia 130 Realizando una estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar se obtiene lo siguiente: Tabla 10. Estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar en el Servicio de Revisión Técnica Vehicular Estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar en Revisión Técnica Vehicular Tiempo Actual / Valor de No producción 30 minutos / $468,35 1 hora / $1087,98 2 horas/ $1467,21 3 horas /$924,13 Más de 3 horas /$1187,43 Nuevo Tiempo / Porcentaje Ahorro Ahorro Anual Valor de No de usuarios producción 25 minutos / $ 60.267,60 $ 78,31 29,49% $390,04 25 minutos / $ 488.495,06 $ 634,76 31,87% $453,22 25 minutos/ $ 893.768,70 $ 1.161,64 22,89% $305,57 $ 613.071,65 25 minutos/$127,88 $ 796,25 7,33% 25 minutos/$123,66 $ 1.063,77 7,88% $ 819.074,31 Total de ahorro anual con la disminución de tiempos de espera $ 2.874.677,32 Fuente: Elaboración propia Tabla 11. Estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar en el Servicio de Matriculación Vehicular Estimación económica del tiempo que se proyecta ahorrar en Matriculación Vehicular Tiempo Actual / Valor de No producción 30 minutos / $499,54 1 hora / $1010,57 2 horas/ $819,35 Más de 2 horas / $5037,40 Nuevo Tiempo / Valor de No producción Ahorro Porcentaje de usuarios Ahorro Anual 5 minutos / $83,22 $ 416,32 29,67% $ 260.008,78 $ 589,62 30,77% $ 368.254,97 $ 702,56 12,82% $ 438.764,62 26,74% $ 2.862.852,94 25 minutos/ $420,95 17 minutos/ $116,79 27 minutos/$453.53 $ 4.583,87 Total de ahorro anual con la disminución de tiempos de espera $ 3.929.881,31 Fuente: Elaboración propia Es decir, actualmente la ciudad deja de producir $ 3´951.532,98 dólares en Revisión Técnica Vehicular y $ 4´600.954,87 dólares en Matriculación Vehicular, que en total suma $ 8.552.487,85dólares, éste valor es lo que deja de producir la 131 ciudadanía por realizar un trámite de matriculación anual de su vehículo;con este nuevo modelo de gestión estima ahorrar $ 2.874.677,32 dólares en Revisión Técnica Vehicular y $ 3.929.881,31 en Matriculación Vehicular, es decir los usuarios de servicios de tránsito de la Ciudad de Quito no paralizarían sus actividades y seguirían produciendo un total de $ 6.804.558,63 dólares anuales. Haciendo una proyección a 5 años, tomando el incremento del 10% anual del parque automotor en el país, del valor económico que la ciudad ahorraría sería: Tabla 12. Proyección a 5 años del ahorro de la ciudad con respecto a la producción Año 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Cantidad en dólares que ahorraría la ciudad de Quito $ 6.826.210,30 $ 7.508.831,33 $ 7.942.172,38 $ 8.736.386,52 $ 9.610.025,17 $ 10.571.027,68 $ 11.628.130,45 Fuente: Elaboración propia 4.3.8 Estimación Económica del Nuevo Modelo de Gestión Tabla 13. Estimación Económica del Proyecto ESTIMACIÓN ECONÓMICA DEL PROYECTO INVERSIÓN INICIAL DEL PROYECTO Valor Unitario Valor Total Adquisición de 10 kioscos equipados para entrega de impresiones y adhesivos de matriculación vehicular $ 8.000 $ 80.000 Adquisición 10 nuevos equipos tecnológicos para el centro de llamadas $ 1.500 $ 15.000 Contratación de la consultora para que desarrolle la nueva plataforma de sistemas para realizar la matriculación $ 50.000 $ 50.000 Construcción de dos nuevos centros de Revisión Técnica y Matriculación Vehicular $ 1.500.000 132 $ 3.000.000 Adquisición de equipos PDA para los revisores vehiculares $ 500 $ 7.500 Adquisición 30 cámaras fotográficas para el nuevo proceso de toma de improntas $ 250 $ 7.500 Adquisición de 18 equipos de computación $ 900 $ 16.200 Adquisición de 5 pantallas led informativas $ 5.000 $ 25.000 Rediseño de la página web de la Agencia Metropolitana de Tránsito $ 7.000 $ 7.000 Adecuaciones al Centro de Matriculación Norte $ 80.000 $ 80.000 $ 600 $ 10.800 Adquisición de 18 equipos de impresión $ 3.299.000 TOTAL COSTOS DEL PROYECTO Valor Unitario Contratación de 5 cursos anuales de capacitaciones, en áreas de atención al cliente, manejo de conflictos y relaciones humanas. Valor Total $ 10.000 $ 50.000 $ 630 $ 264.600 Contratación de 35 nuevos servidores municipales 2 para el área de matriculación y centro de llamadas $ 314.600 TOTAL GASTOS DEL PROYECTO Valor Unitario Arrendamiento de espacio para la colocación de los dispositivos de impresión en 10 centros comerciales Contratación de una empresa privada para que realice la digitalización del Archivo Arrendamiento de un local en Cumbaya o Tumbaco Arrendamiento de un local en el norte de la ciudad Realización de tres campañas anuales de comunicación en radio, televisión y redes sociales Valor Total $ 300 $ 36.000 $ 400.000 $ 400.000 $ 11.000 $ 132.000 $ 8.000 $ 96.000 $ 750.000 $ 2.250.000 TOTAL $ 2.914.000 INVERSIÓN TOTAL DEL NUEVO MODELO DE GESTIÓN $ 6.527.600 Fuente: Elaboración propia A lo que respecta a la proyección económica a 5 años, se utiliza los costos y gastos del proyecto excluyendo a la inversión inicial, puesto que estos rubros solo se desembolsaran en el primer año de ejecución del proyecto, a continuación se realiza la proyección a 5 años: 133 Tabla 14. Proyección a 5 años de Costos y Gastos INVERSIÓN DEL PROYECTO Rubros 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Adquisición de 10 kioskos equipados para entrega de impresiones y adhesivos de matriculación vehicular $ 80.000 $0 $0 $0 $0 $0 Adquisición 10 equipos tecnológicos para el centro de llamadas $ 15.000 $0 $0 $0 $0 $0 Contratación de la consultora para que desarrolle la nueva plataforma de sistemas de matriculación vehicular $ 50.000 $0 $0 $0 $0 $0 Construcción de dos nuevos centros de Revisión Técnica y Matriculación Vehicular $ 3.000.000 $0 $0 $0 $0 $0 $ 7.500 $0 $0 $0 $0 $0 $ 7.500 $0 $0 $0 $0 $0 Adquisición de 18 equipos de computación Adquisición de 5 pantallas informativas tipo led $ 16.200 $0 $0 $0 $0 $0 $ 25.000 $0 $0 $0 $0 $0 Adecuaciones al Centro de Matriculación Norte $ 80.000 $0 $0 $0 $0 $0 Adquisición de equipos PDA para los revisores vehiculares Adquisición de 30 cámaras fotográficas para el nuevo proceso de toma de improntas 134 Rediseño de la página web de la Agencia Metropolitana de Tránsito $ 7.000 Adquisición de 18 equipos de $ 10.800 impresión TOTAL $ 3.299.000 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 $0 2017 2018 2019 COSTOS DEL PROYECTO Rubros 2014 2015 2016 Contratación de 5 cursos anuales de capacitaciones, en áreas de atención al cliente, manejo de conflictos y relaciones humanas. $ 50.000 $ 51.755,00 $ 53.680,29 $ 55.784,55 $ 58.082,88 $ 60.592,06 Contratación de 35 nuevos servidores municipales 2 para el área de matriculación y centro de llamadas $ 264.600 $ 340.848,90 $ 373.923,90 $ 373.923,90 $ 440.820,84 $ 440.820,84 TOTAL $ 314.600 $ 392.604 $ 427.604 $ 429.708 $ 498.904 $ 501.413 GASTOS DEL PROYECTO Rubros 2014 2015 2016 2017 2018 2019 Arrendamiento de 10 espacios para la colocación de los dispositivos de impresión en los centros comerciales $ 36.000 $ 36.000 $ 37.339 $ 37.339 $ 37.555 $ 37.555 Contratación de una empresa privada para que realice la digitalización del Archivo $ 400.000 $ 414.040 $ 414.880 $ 415.680 $ 416.480 $ 417.280 135 Arrendamiento de un local en Cumbaya o Tumbaco Arrendamiento de un local en el norte de la ciudad Realización tres campañas anuales de comunicación en radio, televisión y redes sociales TOTAL TOTAL INVERSIÓN DEL PROYECTO $ 132.000 $ 136.633 $ 136.910 $ 137.174 $ 137.438 $ 137.702 $ 96.000 $ 99.370 $ 99.571 $ 99.763 $ 99.955 $ 100.147 $ 2.250.000 $ 1.500.000 $ 750.000 $ 750.000 $ 750.000 $ 750.000 $ 2.914.000 $ 2.186.043 $ 1.438.701 $ 1.439.957 $ 1.441.429 $ 1.442.685 $ $ 6.527.600,00 2.578.646,70 $ 1.866.304,99 $ 1.869.665,25 $ 1.940.333,51 $ 1.944.097,69 Fuente: Elaboración propia Realizando el análisis de la proyección se obtiene, que el primer año se deberá desembolsar una gran cantidad de dinero, mientras que a partir del segundo año, disminuye totalmente, esto en virtud de que a partir de éste solo se contemplará costos y gastos ya que no se vuelve a invertir en la adquisición de equipos, construcciones o diseños. 136 Una vez generadas las proyecciones tanto económicas como de ahorro en la producción de la ciudad, se puede realizar una comparación anual de inversión del proyecto contrastando con lo que ahorraría la ciudad con la implementación del nuevo modelo de gestión, con ello se obtiene la siguiente comparación: Tabla 15. Comparación de Inversión vsEl Ahorro en la Producción de la Ciudad Inversión (costos y gastos) Año 2014 2015 2016 2017 2018 2019 $ 6.527.600,00 $ 2.578.646,70 $ 1.866.304,99 $ 1.869.665,25 $ 1.940.332,51 $ 1.944.097,69 Fuente: Elaboración propia Ahorro Producción de la Ciudad $ $ $ $ $ 7.508.831,33 7.942.172,38 8.736.386,52 9.610.025,17 10.571.027,68 $ 11.628.130,45 Esta gráfica muestra como la inversión del nuevo modelo de gestión contribuye a que los ciudadanos no dejen de producir en sus trabajos por realizar un trámite de matriculación vehicular, es decir con la implementación de este modelo de gestión se pretende ahorrar a la ciudad de acuerdo al incremento del parque automotor, por lo tanto con una inversión inicial de $ 6.527.600,00 dólares la ciudad seguirá produciendo $ 7.508.831,33 dólares, es decir la ciudad ahorría un 115% más de lo que se invierte en el primer año; pero como a partir del segundo año la inversión solo se convierte en solo costos y gastos administrativos el ahorro se multiplica al 308%, por lo tanto se observa aquí la inversión va a ser direccionada para disminuir notablemente los tiempos de espera de los usuarios convirtiendo a usuarios conformes con los servicios y a una ciudad que no pierde bastante dinero en la producción por realizar estos trámites 4.4 CONTROL DE GESTIÓN Dentro del control de gestión se realizaran tres matrices en base al mapa estratégico de objetivos, las cuales revelaran: 137 Indicadores de desempeño, Cuadro de mando integral, y Matriz de iniciativas estratégicas. 4.4.1 Indicadores de Desempeño Cuadro 5. Indicadores de desempeño en la perspectiva de usuarios PERSPECTIVAS INDICADOR DE EFECTO OBJETIVO INDICADOR DE CAUSA U1.1Cantidad de transacciones U1. Número de realizadas los fines de U1. Entregar servicios de transacciones de semana en la web. matriculación vehicular los matriculación U1.2 Cantidad de realizadas 7 días de la semana. usuarios que realizan el semanalmente. trámite en los centros de matriculación. USUARIOS U3.1 Cantidad de personas que califiquen como excelente al U2. Aumentar la U3.Porcentaje de servicio brindado. satisfacción del usuario calificaciones de U3.2Porcentaje de de matriculación vehicular "excelente" en el personas que finalizan servicio brindado del DMQ. su trámite en una sola visita al centro de matriculación. U3.Número de transacciones realizadas U3. Incrementar la semanalmente en eficiencia en la atención a los centros de los usuarios de matriculación por cada digitador y matriculación vehicular. dispositivos de entrega de adhesivos. U3.1Cantidad de turnos obtenidos en cita previa. U3.2 Cantidad de transacciones realizadas en los dispositivos de adhesivos de los centros comerciales. U4. Cantidad de U4. Disminuir los tiempos Tiempo en espera de espera de los usuarios para la atención de matriculación vehicular del servicio de matriculación U4.1 Porcentaje de personas que se demoraron menos de treinta minutos en la obtención del servicio.U4.2 Número 138 vehicular. de quejas por la espera del servicio. U5.1 Porcentaje de personas que no tuvieron complicaciones U5. Porcentaje de en la web para la U5. Ofrecer un servicio calificaciones obtención de la ágil mediante la utilización “excelentes” en el matrícula.U5.2 Número de la web. portal web de problemas técnicos reportados por los usuarios del portal web. Fuente: Elaboración propia Cuadro 6. Indicadores de desempeño en la perspectiva de procesos PERSPECTIVAS INDICADOR DE EFECTO OBJETIVO INDICADOR DE CAUSA P1.1 Cantidad de usuarios P1.Porcentaje P1.Desarrollar nuevos de personas servicios de que utilizan los matriculación nuevos vehicular. servicios de matriculación vehicular mensuales que utilizan los servicios web de matriculación. P1.2 Cantidad de vehículos mensuales que fueron revisados los seriales de motor y chasis. PROCESOS P2. Implementar nuevas herramientas tecnológicas para realizar el mejoramiento continúo. P2.Cantidad de herramientas tecnológicas operativas que permiten realizar el mejoramiento continúo. 139 P2.1 Cantidad de medidores de atención al usuario operativos. P2.2Cantidad de cursos online realizados por los funcionarios de matriculación en el trimestre. P3. Cantidad de procesos P3. Implementar implementados nuevos procesos de para el nuevo matriculación modelo de vehicular gestión de matriculación. P3.1 Número de procesos que cuentan con sus respectivos manuales de procedimientos. P3.2 Cantidad de sugerencias entregadas por los funcionarios sobre los nuevos procesos. P4.1 Cantidad de llamadas P4. Número de IP que entregaron solución al usuario. P4. Optimizar el llamadas centro de llamadas efectivas P4.2 Cantidad de turnos atendidas al día. entregados al día por el centro de llamadas. Fuente: Elaboración propia Cuadro 7. Indicadores de desempeño en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento PERSPECTIVAS INDICADOR DE EFECTO OBJETIVO INDICADOR DE CAUSA P1.1 Cantidad de nuevos locales arrendados para P1.Mejorar e P1.Número de matriculación dentro del incrementar la centros de DMQ. P1.2 infraestructura de los matriculación Centros de operativos Número de puntos de Matriculación. dentro del DMQ. matriculación que entregan todos los servicios. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO P2.1 Número de campañas P2. Socializar los P2.Número de comunicacionales realizadas en radio, prensa y televisión. requisitos y campañas y P2.2Cantidad de campañas procedimientos para informativas información y obtención de los comunicacionale de social servicios de s realizadas al concientización realizadas en las redes mes. matriculación sociales. 140 P3. Porcentaje de funcionarios con calificación de muy bueno P3. Plantear un en cuanto a sistema de conocimientos de requisitos y capacitación integral procesos dentro del área de matriculación vehicular. P3.1 Número de capacitaciones brindadas por la Coordinación de Matriculación al mes.P3.2 Porcentaje de colaboradores que obtuvieron la calificación de muy buena en la evaluación del manual de procedimientos. P4. Porcentaje de funcionarios P4. Mejorar el clima que se sienten a laboral gusto en su sitio de trabajo P4.1 Número de reuniones mensuales para tratar diversos temas concernientes a matriculación vehicular. P4.2 Número de memos mensuales de llamados de atención al personal de matriculación. Fuente: Elaboración propia 141 4.4.2 Cuadro de Mando Integral Cuadro 8. Cuadro de mando integral en la perspectiva de usuario PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES PESO META ROJO AMARILLO VERDE Número de Entregar transacciones servicios de matriculación de 30% vehicular los 7 matriculación días de la realizadas semana. semanalmente. USUARIOS 40% Aumentar la satisfacción del usuario de matriculación vehicular del DMQ. >6000 7500 <6000 Porcentaje de calificaciones de "excelente" en el servicio brindado 15% 80% <70% Número de transacciones realizadas Incrementar la semanalmente eficiencia en la en los centros de atención a los matriculación usuarios de por cada matriculación digitador y vehicular dispositivos de entrega de adhesivos. 15% 350 <250 Disminuir los tiempos de espera de los usuarios de matriculación vehicular Cantidad de Tiempo en espera para la atención del servicio de matriculación vehicular. 30% 27min >30 min Ofrecer un servicio ágil mediante la utilización de la web. Porcentaje de calificaciones “excelentes” en el portal web 10% TOTAL >70% 80% <70% <79% >250 <349 >27 min <30min >70% <79% 100% Fuente: Elaboración propia 142 < 7499 >ó =7500 >ó =80% >ó =350 <ó =27min >ó =80% Cuadro 9. Cuadro de mando integral en la perspectiva de proceso PROCESOS 40% PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES Desarrollar nuevos servicios de matriculación vehicular. Porcentaje de personas que utilizan los nuevos servicios de matriculación vehicular 30% 75% <60% Implementar nuevas herramientas tecnológicas para realizar el mejoramiento continúo. Cantidad de herramientas tecnológicas operativas que permiten realizar el mejoramiento continúo. 20% 3 1 Implementar nuevos procesos de matriculación vehicular Cantidad de procesos implementados para el nuevo modelo de gestión de matriculación. 30% 8 <5 Optimizar el centro de llamadas Número de llamadas efectivas atendidas al día. 20% TOTAL PESO META ROJO AMARILLO VERDE < 74% >ó =75% 2 >ó =3 >5 >ó =8 <7 >1000 1500 100% Fuente: Elaboración propia 143 >60% <1000 <1499 <ó =1500 Cuadro 10.Cuadro de mando integral en la perspectiva de aprendizaje APRENDIZAJE 20% PERSPECTIVAS OBJETIVOS INDICADORES Mejorar e incrementar la infraestructura de los Centros de Matriculación. Número de centros de matriculación operativos dentro del DMQ. 40% 12 8 Socializar los Número de requisitos y campañas procedimientos informativas y para obtención de los servicios comunicacionales realizadas al mes. de matriculación 20% 30 <25 Plantear un sistema de capacitación integral. Porcentaje de funcionarios con calificación de muy bueno en cuanto a conocimientos de requisitos y procesos dentro del área de matriculación vehicular. 20% 80% <65% Mejorar el clima laboral Porcentaje de funcionarios que se sienten a gusto en su sitio de trabajo 20% TOTAL PESO META ROJO AMARILLO VERDE 90% 100% Fuente: Elaboración propia 144 <75% >8 < 12 >25 <29 >65% <79% >75% <89% >ó 12 >ó =30 >ó =80% <ó =90% 4.4.3 Matriz de Iniciativas Estratégicas Cuadro 11. Matriz de iniciativas estratégicas en perspectiva usuarios MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATÉGICAS PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGIA RESPONSABLE PLAZO FECHA INICIO Unidades de Gestión Administrativa Financiera y Tecnológica 90 Días 04/01/2015 Unidades de Gestión Humana y Administrativa Financiera 60 Días 04/01/2015 Unidades de Gestión Humana, Administrativa Financiera y Tecnológica 90 Días 04/01/2015 Unidad de Gestión de Matriculación 60 Días 04/01/2015 Unidad de Gestión de Tecnológica 90 Días 04/01/2015 IE1 Entregar servicios de matriculación vehicular los 7 días de la semana. IE2 IE3 IE4 USUARIOS Aumentar la satisfacción del usuario de matriculación vehicular del DMQ. IE5 IE6 IE7 Incrementar la eficiencia en la atención a los usuarios de matriculación vehicular. IE8 IE9 IE10 Disminuir los tiempos de espera de los usuarios de matriculación vehicular IE11 IE12 IE13 Ofrecer un servicio ágil mediante la utilización de la web. IE14 IE15 Fuente: Elaboración propia 145 Cuadro 12. Matriz de iniciativas estratégicas en perspectiva procesos MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATÉGICAS PERSPECTIVA OBJETIVOS RESPONSABLE PLAZO FECHA INICIO Unidades de Gestión de Matriculación y Tecnológica 90 Días 04/01/2015 Unidades de Gestión Tecnológica y Humana 30 Días 01/04/2015 Unidad de Gestión de Matriculación 30 Días 04/01/2015 Unidad de Gestión Humana, Administrativa Financiera y Tecnológica 30 Días 04/01/2015 ESTRATEGIA IE16 Desarrollar nuevos servicios de matriculación vehicular. IE17 IE18 Implementar nuevas herramientas tecnológicas para realizar el mejoramiento continúo. IE19 PROCESOS IE20 IE21 Implementar nuevos procesos de matriculación vehicular. IE22 IE23 IE24 Optimizar el centro de llamadas IE25 IE26 Fuente: Elaboración propia 146 Cuadro 13. Matriz de iniciativas estratégicas en perspectiva aprendizaje MATRIZ DE INICIATIVAS ESTRATÉGICAS PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGIA RESPONSABLE PLAZO FECHA INICIO Unidad de Gestión Administrativa Financiera 180 Días 04/01/2015 Unidades de Gestión Administrativa Financiera 30 Días 02/02/2015 Unidades de Gestión Humana y Matriculación 60 Días 04/01/2015 Unidades de Gestión Humana y Matriculación 30 Días 04/01/2015 IE27 IE28 Mejorar e incrementar la infraestructura de los Centros de Matriculación.. IE29 IE30 APRENDIZAJE IE31 Socializar los requisitos y procedimientos para obtención de los servicios de matriculación IE32 IE33 IE34 IE35 IE36 Plantear un sistema de capacitación integral IE37 IE38 IE39 Mejorar el clima laboral IE40 IE41 Fuente: Elaboración propia 147 CAPÌTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 CONCLUSIONES Una vez concluida esta investigación se presentan las siguientes conclusiones: La presente investigación tuvo como objetivo general, diseñar una propuesta estratégica de un nuevo modelo de gestión del servicio de matriculación vehicular orientado al mejoramiento de la atención a los usuarios dentro del Distrito Metropolitano de Quito. Para el cumplimiento del objetivo general del presente trabajo investigativo, se realizó un análisis de la situación actual del proceso de matriculación vehicular, utilizando como herramientas de investigación a la encuesta en sitio a usuarios de matriculación vehicular, entrevista a personas vinculadas con los procesos de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial, investigación en sitio de procesos, procedimientos y tiempos en cada trámite, además de utilizar la herramienta FODA, para verificar el presente de los servicios de matriculación vehicular. Dentro de las definiciones generales de los servicios públicos se obtiene diversos conceptos los cuales concuerdan en que los servicios públicos defiende el interés general de la sociedad y son entregados por el Estado central o local. Los servicios de matriculación vehicular se enmarcan dentro de los servicios públicos en administración activa, es decir son creados para proporcionar un determinado servicio a la comunidad. La Constitución de la República aprobada en el año 2008 creó una nueva organización político-administrativa del Estado ecuatoriano en el territorio, 148 con el fin de consolidar un nuevo modelo de autonomías y descentralización hacia los gobiernos locales. El Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomías y Descentralización COOTAD, creó el Sistema Nacional de Competencias con el objeto de organizar las instituciones, planes, programas, políticas y actividades, relacionadas con el ejercicio de las competencias que corresponden a cada nivel de gobierno. El Código Orgánico de Organización Territorial, Autonomía y Descentralización, al determinar las funciones de los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD´S) contempló entre otras la de “planificar, regular y controlar el tránsito y el transporte terrestre dentro de su territorio”. El Consejo Nacional de Competencias al ser el organismo técnico del Sistema Nacional de Competencias, se encargó de realizar la planificación de la entrega en las competencias de Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial, la cual mediante Resolución Nro.006-CNC-2012, clasifica por ámbitos y modelos de gestión a los gobiernos autónomos descentralizados metropolitanos y municipales. El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, mediante Resolución Nro. A0006 de fecha 22 de Abril de 2013, creó la Agencia Metropolitana de Control del Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial (AMT), esta institución desde la citada fecha se encarga de entregar servicios de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial a la ciudadanía que vive en la ciudad de Quito. Dentro de la estructura orgánica de la AMT, se encargó a la Dirección de Registro y Administración Vehicular, las Coordinaciones de Matriculación Vehicular, Revisión Técnica Vehicular y Transporte Comercial, por lo tanto estas coordinaciones son las encargadas en la actualidad de entregar los 149 servicios de matriculación, revisión técnica y emisión de títulos habilitantes de transporte. Los procedimientos de matriculación vehicular de la AMT son tomados en base a la Resolución Nro. 110-DIR-ANT-2013 sobre los Requisitos para la emisión de Títulos Habilitantes de Tránsito emitida por la ANT. La AMT cuenta con (2) Puestos de Matriculación Vehicular donde se entregan todos los servicios y (6) Centros de Revisión y Matriculación Vehicular, donde se entrega el servicio de revisión vehicular y los servicios de renovación y duplicado de matrícula. El servicio de mayor demanda es el de renovación anual de matrícula, además se obtiene que el Centro de Matriculación que alberga mayor cantidad de usuarios es el Centro de Matriculación Bicentenario. A lo que corresponde a la afluencia de los usuarios se tiene un comportamiento igual en las primeras semanas de los tres meses ya que existe menos cantidad de usuarios que realizan sus trámites, a lo que respecta a la segunda y tercera semana fluctúan en valores parecidos y mantienen un patrón de comportamiento, mientras que la cuarta semana es la que mayor cantidad de usuarios alberga puesto que son los últimos días del mes. Realizada la investigación de campo ya analizando el flujo de transacciones semanales en los centros de Revisión y Matriculación vehicular se obtiene un promedio de 6059 personas, las cuales solicitan los diferentes servicios de registro vehicular. En base al promedio semanal de personas que asisten a los centros y puestos de matriculación vehicular se realizó la muestra de personas a las que se debía entrevistar a fin de obtener información del servicio, tiempos y situación económica de la ciudadanía. 150 La encuesta se realizó a 546 personas en el Centro de Matriculación Bicentenario, donde se obtuvo información de la situación demográfica, servicio de revisión y matriculación vehicular, y la situación socioeconómica de las personas que realizan su trámite. La tabulación que se realizó a las encuestas arrojó importante información como la de tiempos de espera de los usuarios de allí se obtiene que el (40%) de encuestados se demoran más de una hora en obtener los servicios de Revisión y Matriculación Vehicular. De igual manera se obtuvo información relevante al servicio de matriculación, donde se obtuvo que el (24%) de encuestados obtiene los requisitos e información correspondiente a matriculación vehicular mediante preguntas a familiares y amigos. Las recomendaciones de los usuarios dentro de la encuesta fueron variadas sin embargo se pudo obtener similitudes en los criterios, con ello el(26%) de encuestados manifiestan que se deben mejorar los tiempos de espera para obtener el trámite de matriculación vehicular, mientras que un (13%) de encuestados manifiestan que se deben mejorar los procesos de matriculación vehicular. Las personas entrevistadas que se encuentran vinculadas a los servicios de transporte terrestre tránsito y seguridad vial, concuerdan en que es necesario el mejoramiento de procedimientos y procesos en la obtención de trámites de matriculación y revisión vehicular. La cantidad total de vehículos matriculados y revisados, dan la posibilidad de realizar proyecciones económicas en cuanto a pérdidas de producción de la ciudad. La investigación socioeconómica de la ciudad, donde se incluyó la remuneración mensual de los usuarios, las horas que trabaja al día y el 151 tiempo que le tomó realizar el trámite, dio como resultado el valor de pérdida de la ciudad por realizar trámites de revisión técnica vehicular la cual asciende a$ 3´951.532,98; así como pérdida por realizar trámites de matriculación vehicular por la cantidad 4´600.954,87. La ciudad de Quito deja de producir anualmente $ 8´552.487,85, puesto que los usuarios deja sus actividades diarias para cumplir con la matriculación y revisión vehicular anual de su automotor. Dentro del nuevo modelo de gestión propuesto para el mejoramiento en la atención al usuario, se contemplan tres pilares fundamentales, los cuales son: tecnología vanguardista, infraestructura moderna y personal calificado. Como resultado del planteamiento del nuevo modelo de gestión para el servicio de matriculación vehicular dentro del Distrito Metropolitano de Quito, se determinaron (13) objetivos estratégicos distribuidos en las tres perspectivas del mapa estratégicos de objetivos, obteniendo (41) iniciativas estratégicas. Dentro de la gestión de los nuevos procesos se propone generar (4)áreas, llamadas gestión donde cada una se hace cargo de las iniciativas estratégicas, de ellas se desglosa la Gestión de Mejora, Gestión de Apoyo, Gestión de Matriculación y la Gestión Directiva. Se generaron (9) subprocesos de matriculación vehicular, los cuales tienen las mejoras e innovaciones que se plantean dentro del nuevo modelo de gestión. Con la implementación de los nuevos subprocesos de matriculación vehicular, la ciudad seguiría produciendo anualmente cerca de $ 6.804.558,63 dólares, ya que la ciudadanía podría obtener los servicios de matriculación en tiempos menores sin necesidad de dejar de realizar sus actividades. 152 El control de gestión y el cuadro de mando integral son herramientas de evaluación que permitirán llevar un control adecuado del nuevo modelo de gestión de matriculación vehicular. Con la implementación de este nuevo modelo de gestión la ciudadanía de Quito, obtendrá servicios ágiles, eficientes y sobre todo el usuario no tendrá que hacer largas filas de espera para ser atendido. Con una inversión de 6 527.600 dólares este nuevo modelo de gestión disminuirá notablemente los tiempos de espera de los usuarios que transformado a un tema económico se convierte en un ahorro para la producción de la ciudad. A lo largo de la presente investigación logró demostrarse que el proceso de matriculación vehicular dentro del Distrito Metropolitano de Quito necesita una intervención por parte de las autoridades. se observó que los subprocesos para obtener los trámites no han sido cambiados por décadas, y se ha venido heredando entre instituciones los procedimientos de matriculación. Mientras los demás servicios públicos han venido introduciendo la tecnología dentro de sus procesos, la matriculación vehicular ha venido sirviendo a la comunidad de la misma manera considerándose como algo tedioso y que lleva mucho tiempo para obtener el documento habilitante de tránsito. 5.2 RECOMENDACIONES Sobre lo analizado en la presente investigación se pone en consideración a la Agencia Metropolitana de Tránsito las siguientes recomendaciones: Es necesario tomar en cuenta que para obtener éxito con el nuevo modelo de gestión de matriculación vehicular, se deberá implementar los 153 comités de calidad, los cuales deben estar conformados por las coordinaciones y direcciones operativas de registro vehicular, a fin de dar seguimiento y mejoramiento continuo a los procesos propuestos. Las unidades de gestión deben estar conformadas por coordinaciones de apoyo como la financiera, talento humano y tecnologías de la información, una unidad de gestión ejecutora como lo es coordinación de matriculación y una unidad de gestión planificadora la cual deberá proponer mejoras a lo ya implementado en base a las herramientas de control de gestión. La comunicación externa deberá ser tomada en cuenta como uno de los pilares principales a fin de entregar la información de manera directa a la ciudadanía, con ello se disminuirá el impacto de los cambios a realizarse. Las redes sociales debe ser una herramienta importante para posicionar a la página web y al centro de llamadas a fin de que la comunicación con la ciudadanía sea de una forma más ágil y eficiente. La capacitación a los servidores municipales que atienden a los usuarios será de suma importancia para cambiar la imagen de la AMT, puesto que además de disminuir los tiempos es necesario que el trato hacia los usuarios sea de una manera cordial. La inversión para implementar este nuevo modelo de gestión es baja por tal motivo es necesario que se realice una investigación anual de los sectores en donde se puede dar servicios de tránsito a fin de que la ciudadanía no tenga que trasladarse largas distancias. A la Agencia Metropolitana de Tránsito se recomienda, considerar la ejecución de las iniciativas estratégicas, las cuales deberán ejecutarse de manera progresiva y constante, con el fin de mejorar la atención a los 154 usuarios, disminuir tiempos de espera, y eliminar filas en los centros de revisión y matriculación vehicular. Se recomienda posicionar a la Agencia Metropolitana de Tránsito como una de las instituciones públicas que entrega un servicio ágil, eficiente y sin burocracias a fin de ser referentes dentro de las demás instituciones municipales y estatales. El nuevo modelo de gestión deberá ser socializado a todos los niveles de la AMT, con el fin de que cada uno de los colaboradores, personal operativo, administrativo y directivo se encuentren involucrados y por lo tanto se comprometan en el cumplimiento de cada una de las iniciativas estratégicas planteadas. Es necesaria la evaluación de los procesos ya que ésta permite realizar mejoras y ajustes a las estrategias planteadas dentro del modelo de gestión. 155 BIBLIOGRAFÍA Agencia Nacional de Tránsito. Manual de Requisitos para la Emisión de Títulos Habilitantes de Tránsito. Quito: Resoluciòn Nro 110-DIR-ANT2013, 2013. Asamblea Constituyente. Constitución de la República del Ecuador. Quito: Asamblea Nacional, 2008. Asamblea Nacional. 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