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Resultados
Primer Semestre 2014
Metodología PXI, Marcas y agrupación.
Sobre la agrupación de las marcas
Ficha Metodológica
Para los resultados de este período (Segundo Semestre de 2013 y
Primer Semestre 2014) hemos agrupado las marcas en función de
su puntaje.
Población
Objetivo
Grupo A
Puntajes mayores o
iguales a 80%
Hombres y mujeres mayores de 18 años con
teléfono en el hogar, residentes en todas las
comunas del gran Santiago, capitales
regionales y comunas con más de 130.000
habitantes. Personas que se reconocen
clientes de una marca dentro de los sectores
bajo estudio.
Grupo B
Puntajes menores a 80% y
mayores o iguales a 70%
Grupo C
Metodología de
Terreno
Entrevista telefónica estructurada.
Utiliza la base del convenio ProCalidad.
Muestra estratificada por comuna y marca.
Puntajes menores a 70% y
mayores o iguales a 50%
Grupo D
Fecha de Terreno
Resultados a nivel de marca de doce meses:
Julio 2013 a Junio 2014.
Muestra y Margen
de Error
Muestra Global: 29.700 evaluaciones al año.
Puntajes menores a 50% y
mayores o iguales a 40%
Grupo E
Puntajes menores o
iguales a 40%
Muestra Marca: 300 al año Error +/- 5,7%.
Sectores medidos en el PXI
SECTOR
AFP
AUTOPISTAS
URBANAS
BANCA RETAIL
MARCA
SECTOR
Cuprum
Habitat
Provida
AFP Capital
Aut. Central
Vesp. Sur
Vesp. Norte
Cost. Norte
Banefe
Credichile
Banco Paris
Banco Ripley
Banco Nova
Banco de Chile
Banco Estado
Cl. Santa María
CLÍNICAS
Cl. Dávila
CGE
ENERGÍA ELÉCTRICA Chilectra
Chilquinta
Copec
ESTACIONES DE
Shell
SERVICIO
Petrobras
Terpel
Ahumada
Cruz Verde
FARMACIAS
Salcobrand
Doctor Simi
Metrogas
Lipigas
GAS
Gasco
Banco Falabella
BANCOS
BUSES
INTERURBANOS
CENTROS DE
SALUD
CLÍNICAS
BBVA
BCI
BICE
Corpbanca
Itaú
Santander
Scotiabank
Security
Pullman Bus
Tur Bus
Integramedica
Megasalud
Vidaintegra
Cl. Las Condes
Cl. Alemana
Hosp. Clínico UC
Cl. Indisa
INTERNET
ISAPRE / FONASA
LÍNEAS AÉREAS
MEJORAMIENTO
PARA EL HOGAR
PAGO DE CUENTAS
SANITARIAS
MARCA
Abastible
Movistar
VTR
Claro
Fonasa
Cruz Blanca
Banmédica
Colmena
Consalud
Masvida
LAN
Homecenter
Easy
Sencillito
Servipag
Aguas Andinas
Essbio
SECTOR
MARCA
SANITARIAS
Esval
SII
Notarias
Registro Civil
Jumbo
Lider
Santa Isabel
Tottus
Unimarc
Tta. Cencosud
Tta. CMR
Tta. ABCDIN
Tta. La Polar
Tta. Presto
Tta. Ripley
SERVICIOS
PÚBLICOS
SUPERMERCADOS
TARJETAS
COMERCIALES
TELEFONÍA FIJA
Movistar
VTR
Claro
Claro
TELEFONÍA MÓVIL Entel
Movistar
VTR
TELEVISIÓN
Movistar
PAGADA
DIRECTV
Claro
Paris
TIENDAS POR
Falabella
DEPARTAMENTO Ripley
La Polar
Metro
TRANSPORTE
Transantiago
PÚBLICO
Micros de Regiones
Experiencia de Clientes – Bases conceptuales PXI.
¿Cómo medimos experiencia de clientes?
Para gestionar la experiencia del cliente, es necesario medirla.
En Praxis hemos adoptado la metodología desarrollada por las
consultoras norteamericanas Forrester y Temkin. Básicamente, ellos han
investigado que una gran experiencia está compuesta por tres
dimensiones, que ocurren simultáneamente: es efectiva, en el sentido
de que cumple cabalmente con el propósito por el cual el cliente ha
decidido emprenderla; es fácil, en cuanto al esfuerzo que demanda su
vivencia por parte del cliente y es agradable, en el sentido que
provoca un estado de bienestar emocional en los clientes que
atraviesan por ella.
La evaluación de los tres componentes se obtiene mediante las
siguientes preguntas a los clientes de cada marca evaluada:
Pensando en su última interacción con …. [Marca]:
¿Hasta qué punto logró lo que necesitaba?
¿Qué tan simple y fácil fue?
¿Qué tan agradable fue su experiencia?
Para cada componente se calcula el porcentaje de clientes que
evalúa bien a la compañía (notas 6 y 7) y se les resta el porcentaje de
aquellos que la evalúan mal (notas 1, 2 o 3), obteniendo una evolución
“neta”; el PXI es el promedio de los tres componentes de la
experiencia.
Producto de que el PXI es construido con los datos del estudio
ProCalidad y siguiendo la Metodología de Temkin Experience Ratings,
sus resultados son comparables con los de los sectores e industrias en
Estados Unidos.
Ámbitos relevantes en la medición de Experiencia
La medición de la Experiencia se puede analizar desde dos ámbitos relevantes: una interacción específica ó un “viaje”
específico del cliente.
1°
2°
Experiencia
Interacción
Interacción
Experiencia
de Viaje
Viaje
Interacción
Interacción
Interacción
Actividades propias del cliente
De estos ámbitos, el PXI (Praxis Xperience Index) mide el ámbito de las interacciones. En particular, de las interacciones más
frecuentes que tienen los clientes chilenos sus compañías proveedoras de servicios.
Dado que los principales “viajes” de los clientes son distintos, según la industria a la que pertenezca la compañía, en Praxis las
mediciones en éste ámbito se realizan a través estudios y consultorías ad-hoc.
Resultados PXI 2014 – Principales Resultados
Principales Resultados
A continuación adjuntamos los principales resultados en términos de la composición de los grupos, industrias
y sus resultados por atributos que componen la experiencia de clientes:
Evolución PXI Año Móvil:
Cantidad de Marcas por Grupos:
Con respecto a la medición anterior el índice global
presenta un aumento de 0,8 puntos.
Al igual que en la medición anterior las marcas se
concentran en el grupo C (puntajes entre 50% y 70%).
Variación PXI Año Móvil
Distribución Marcas Por Grupos
44
80
59,6
60
59,7
58,9
40
21
20
16
0
II-2012 Y I2013
I-2013 Y II2013
11
II-2013 Y I2014
7
A
B
C
D
E
Evaluaciones por atributos según sectores:
La evaluación por atributo según sea el sector puede cambiar significativamente. Si bien existe sectores, cómo el
gas, las clínicas, bancos y pago de cuentas que destacan por tener tanto un PXI alto así cómo una evaluación por
dimensiones alta, existen otros sectores como los servicios públicos que si bien son bastante efectivos en las
interacciones con los ciudadanos son complejos y no muy agradables. En las tablas más debajo de visualiza el
desempeño de los mejores y peores sectores por dimensión:
PXI por dimensiones sectores mejor desempeño de Chile
SECTOR
Efectivo Fácil
Agradable
PXI
GAS
84,5%
80,4%
80,0%
81,7%
CLÍNICAS
80,1%
74,1%
74,3%
76,1%
BANCOS
76,8%
75,0%
75,7%
75,8%
PAGO DE CUENTAS
80,7%
73,2%
72,2%
ESTACIONES DE SERVICIO
79,4%
71,8%
68,9%
TELEVISIÓN PAGADA
70,9%
69,8%
FARMACIAS
70,5%
SUPERMERCADOS
LÍNEAS AÉREAS
PXI por dimensiones sectores peor desempeño de Chile
SECTOR
TIENDAS POR
DEPARTAMENTO
Efectivo Fácil
Agradable
PXI
58,5%
56,8%
56,8%
57,4%
56,1%
58,2%
55,3%
56,5%
BUSES INTERURBANOS
62,6%
53,7%
53,2%
56,5%
75,4%
ISAPRE / FONASA
57,2%
54,9%
55,2%
55,8%
73,4%
SERVICIOS PÚBLICOS
67,7%
46,9%
45,6%
53,4%
69,8%
70,2%
51,6%
49,8%
47,3%
49,6%
68,5%
67,9%
69,0%
ENERGÍA ELÉCTRICA
CAJAS DE
COMPENSACIÓN
48,4%
46,8%
49,2%
48,1%
67,8%
68,3%
67,4%
67,8%
TELEFONÍA MÓVIL
52,4%
50,7%
41,2%
48,1%
69,7%
66,7%
66,0%
67,4%
AFP
50,9%
46,5%
46,7%
48,0%
MEJORAMIENTO PARA EL
HOGAR
68,0%
64,3%
65,7%
66,0%
TRIPLE PACK
49,0%
43,5%
37,9%
43,5%
CENTROS DE SALUD
66,0%
62,8%
63,3%
64,0%
PRESTADORES DE SALUD
42,9%
33,5%
34,8%
37,1%
SANITARIAS
62,2%
59,6%
56,1%
59,3%
AUTOPISTAS URBANAS
41,2%
31,6%
33,4%
35,4%
BANCA RETAIL
60,0%
56,9%
57,0%
58,0%
TRANSPORTE PÚBLICO
34,9%
16,1%
15,8%
22,2%
TOTAL NACIONAL
62,9%
58,5%
57,8%
59,7%
TOTAL NACIONAL
62,9%
58,5%
57,8%
59,7%
TARJETAS COMERCIALES
GRUPO A:
Mejores
Experiencias
de Servicio.
1º
86,8
2º
85,9
3º
84,6
4º
84,1
5º
83,8
6º
80,8
7º
80,2
Puntajes Superiores a 80%
Cantidad de Marcas = 7
Al comparar la distribución de los puntajes
de las mejores marcas con el período
anterior (Primer y Segundo Semestre de 2013)
podemos observar que el Grupo A mantuvo
su número de marcas participantes con
puntajes sobre 80%. La única marca que sale
del grupo es Copec.
Servipag, ingresa al grupo A con un puntaje
de 80,2% y se ubica en el séptimo lugar
avanzando 29 posiciones frente a la
medición anterior. Adicionalmente, es la
única marca del grupo con cambios en sus
puntaje estadísticamente significativos
Con respecto a la composición del grupo,
no existe una tendencia marcada con
respecto a su composición por industria.
¿Cómo leer este informe?
Indica posición actual en
el ranking
Indica alza, baja o
mantención entre la
posición actual y las
dos mediciones
anteriores
Indica presencia de
diferencia
estadísticamente
significativa con
respecto al puntaje
anterior
Indica puntaje actual en
medición de experiencia
GRUPO B:
Experiencias
de Servicio Medio Altas.
Puntajes entre 70% y 80%
Cantidad de Marcas = 21
El grupo B en esta medición aumentó su
número de participantes de 20 a 21 marcas.
Entran a este grupo: desde el grupo A
Copec, desde el grupo C: Banco Falabella,
Banco de Chile y Homecenter.
En este grupo se encuentra un 21% de las
marcas medidas y predomina la presencia
de actores de la industria financiera (9).
De las marcas incluidas esta medición, se
incorpora DirecTv con una puntuación de
70,2.
Vale la pena mencionar que Jumbo, BBVA,
Scotiabank, Terpel y Sencillito presentan
variaciones negativas en las tres últimas
mediciones.
¿Cómo leer este informe?
Indica posición actual en
el ranking
Indica alza, baja o
mantención entre la
posición actual y las
dos mediciones
anteriores
Indica presencia de
diferencia
estadísticamente
significativa con
respecto al puntaje
anterior
Indica puntaje actual en
medición de experiencia
8º
79,9
9º
79,7
10º
79,6
11º
79,2
12º
78,2
13º
76,7
13º
76,7
15º
76,0
16º
75,3
17º
75,1
18º
75,0
18º
75,0
20º
74,0
21º
73,4
22º
72,4
23º
72,2
24º
71,2
24°
71,2
24º
71,2
27º
70,6
28º
70,2
GRUPO C (parte1):
Experiencias
de Servicio Promedio.
Puntajes entre 50% y70%
Cantidad de Marcas = 44
El tercer grupo o grupo C, contiene un 44% de
las marcas medidas en el PXI.
Al mirar la composición de la primera parte de
este grupo podemos observar una gran
cantidad de marcas que suben sus posiciones
dentro del mismo grupo.
La tarjeta ABCDIN hace su primera aparición
en el ranking, ingresando a la posición 49,
situándose por encima de Tarjeta Ripley y
Tarjeta Cencosud.
En este grupo destacan la presencia de más
de la mitad de las marcas de supermercados
(80%).
Consistentemente con la distribución de los
datos, el valor promedio para el indicador PXI
posee un valor de 61,0% en el grupo C.
¿Cómo leer este informe?
Indica posición actual en
el ranking
Indica alza, baja o
mantención entre la
posición actual y las
dos mediciones
anteriores
Indica presencia de
diferencia
estadísticamente
significativa con
respecto al puntaje
anterior
Indica puntaje actual en
medición de experiencia
29º
69,8
30º
69,7
30º
69,7
32º
69,3
32º
69,3
34º
69,2
35º
68,5
36º
68,0
37º
67,9
37º
67,9
39º
67,4
40º
66,3
41º
66,3
42º
65,3
43º
64,8
44º
63,9
45º
63,8
46º
63,1
47º
60,8
48º
60,7
49º
60,4
49º
60,4
51º
59,4
52º
Experiencias
de Servicio Promedio.
59,2
53º
58,9
Puntajes entre 50% y70%
54º
58,8
55º
58,6
56º
58,5
57º
58,1
58º
57,5
59º
57,1
60º
57,0
61º
56,7
62º
56,6
63º
55,6
GRUPO C (parte2):
Cantidad de Marcas = 44
Al mirar la composición de la segunda parte
de este grupo podemos observar que se
suman marcas con cambios significativos y
que provienen de diversos grupos.
Ingresan al grupo C producto de alzas en sus
puntajes: Tarjeta Ripley, Chilectra, Los Héroes,
Chilquinta y Esval. Debido a bajas en sus
puntajes
salen:
Cruz
Blanca,
Banefe,
Banmédica, La Araucana, ProVida y Caja 18
de Septiembre
La variación negativa de Banco CrediChile
representa una diferencia estadísticamente
significativa al obtener 57,1% de puntuación y
caer 25 posiciones.
64º
Falabella, Integramedica, Masvida, SII, Banco
CrediChile, CoprumAFP, AFP Capital, Registro
Civil y Megasalud presentan variaciones
negativas en las 3 últimas mediciones.
55,2
65º
54,8
66º
54,1
¿Cómo leer este informe?
67º
53,8
68º
53,6
69º
53,4
70º
51,8
Indica posición actual en
el ranking
Indica presencia de
diferencia
estadísticamente
significativa con
respecto al puntaje
anterior
71º
Indica alza, baja o
mantención entre la
posición actual y las
dos mediciones
anteriores
Indica puntaje actual en
medición de experiencia
72º
Registro
Civil
51,5
51,0
73º
GRUPO D:
Experiencias
de Servicio Medio Bajas.
74º
49,9
Notarías
49,6
75º
49,3
76º
48,1
77º
48,0
78º
47,9
Puntajes entre 40% y 50%
Cantidad de Marcas = 16
Este grupo que contiene a 16 marcas con
puntajes entre 40% y 50% representa cambios
muy drásticos en términos de su composición
con respecto al período anterior.
79º
47,4
Se mantienen 8 marcas en este grupo, ingresan
8 y abandonan 5.
Con un puntaje de 46,7 sorprende la caída de
Habitat en 53 posiciones en el ranking, lo que
representa una diferencia estadísticamente
significativa respecto a la medición anterior.
81º
Movistar,
Vespucio
Sur
y
Consultorios
Municipales presentan variaciones positivas en
las tres últimas mediciones. Por su parte Banefe
y Banmédica presentan variaciones negativas
recurrentes.
82º
Con respecto a la composición del grupo no se
observa una marcada presencia de un sector
específico.
84º
Indica presencia de
diferencia
estadísticamente
significativa con
respecto al puntaje
anterior
Indica puntaje actual en
medición de experiencia
46,7
Consultorios
Municipales
46,5
46,5
TRIPLE PACK
44,7
TRIPLE PACK
85º
86º
87º
Indica alza, baja o
mantención entre la
posición actual y las
dos mediciones
anteriores
Micros
Regionales
82º
¿Cómo leer este informe?
Indica posición actual en
el ranking
46,7
80º
88º
44,6
43,5
43,4
41,1
GRUPO E:
39,2
89º
Experiencias
de Servicio más Bajas.
Puntajes inferiores a 40%
TRIPLE PACK
90º
38,2
91º
36,8
92º
36,5
93º
35,7
94º
33,0
95º
32,4
96º
31,4
Cantidad de Marcas = 11
El quinto y último grupo corresponde al
grupo E, con las puntuaciones más bajas,
que no superan el 40% en su evaluación.
Con respecto a su composición, destaca la
presencia de 2 de los 4 Prestadores de Salud.
AFP Provida y Caja de compensación 18 de
Septiembre ingresan desde el grupo C con
un puntaje de 38,2 y 32,5 respectivamente.
La caída de 51 y 55 posiciones de estas
marcas
representa
una
variación
estadísticamente significativa.
Al igual que en la medición anterior
Transantiago obtiene el peor puntaje de la
medición con -11,4 % lo que lo posiciona en
el ranking como la peor marca.
97º
¿Cómo leer este informe?
Indica posición actual en
el ranking
Indica presencia de
diferencia
estadísticamente
significativa con
respecto al puntaje
anterior
98º
99º
Indica alza, baja o
mantención entre la
posición actual y las
dos mediciones
anteriores
Indica puntaje actual en
medición de experiencia
Hospitales
Públicos
27,9
21,4
-11,4
Cada día, tus
clientes tienen
una experiencia
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