1. Espiritual

Las tecnologías de telefonía móvil como mecanismo de inclusión financiera
Juan Eduardo Rico Bonilla
Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA
Pregrado en Administración de Empresas
Bogotá
2013
1
Las tecnologías de telefonía móvil como mecanismo de inclusión financiera
Juan Eduardo Rico Bonilla
Director:
German Camacho Álvarez
Director de la Unidad de Análisis de Operaciones
Banco de la República
Profesor de Gerencia de Entidades Financieras
Pregrado en Administración
CESA
Colegio de Estudios Superiores de Administración – CESA
Pregrado en Administración de Empresas
Bogotá
2013
2
Tabla de contenido
1. Introducción ...................................................................................................................... 4
1.1 Objetivo General............................................................................................................... 5
1.2 Objetivos específicos ........................................................................................................ 6
1.3 Planteamiento del problema ............................................................................................. 6
1.4 Hipótesis ........................................................................................................................... 6
1.5 Metodología empleada ..................................................................................................... 7
1.6 Estructura .......................................................................................................................... 7
2. La importancia de la inclusión financiera ...................................................................... 8
2.1 Definición ......................................................................................................................... 8
2.2 Impacto socioeconómico .................................................................................................. 9
2.3 Dimensiones ................................................................................................................... 10
2.4 Barreras ........................................................................................................................... 11
2.4.1 Demanda de servicios financieros ........................................................................... 12
2.4.2 Oferta de servicios financieros ................................................................................ 16
3. Panorama de inclusión financiera en Colombia .......................................................... 17
3.1 Cobertura ........................................................................................................................ 18
3.2 Bancarización ................................................................................................................. 21
3.3 Comparación internacional ............................................................................................. 26
4. Inclusión financiera a través de tecnologías de telefonía móvil.................................. 28
4.1 El papel de las plataformas de dinero móvil................................................................... 28
4.2 Panorama mundial .......................................................................................................... 28
4.3 Panorama en Colombia ................................................................................................... 31
4.4 Caso DaviPlata ............................................................................................................... 34
4.4.1 Introducción............................................................................................................. 34
4.4.2 Contexto ................................................................................................................... 34
4.4.3 Motivantes ............................................................................................................... 35
4.4.4 La idea ..................................................................................................................... 37
4.4.5 Modelo de servicio................................................................................................... 44
4.4.6 Modelo de negocio................................................................................................... 45
4.4.7 Actualidad ................................................................................................................ 47
5. Conclusiones .................................................................................................................... 49
Bibliografía .......................................................................................................................... 51
3
1. Introducción
En los últimos años la inclusión financiera ha adquirido gran importancia a nivel mundial,
tanto en las agendas de gobierno, especialmente de países en vía de desarrollo, como a
través de iniciativas multilaterales, reconociéndose de este modo la importancia de lograr
una mayor inclusión financiera como herramienta de lucha contra la pobreza, así como para
una mejor distribución de ingresos y el fomento del desarrollo económico. Adicionalmente,
una mayor inclusión financiera, manifiesta en parte a través del uso generalizado de los
productos y servicios financieros por parte de la población, contribuye a elevar el grado de
formalización de la actividad económica, lo cual tiene una incidencia directa y positiva
sobre el recaudo tributario de los gobiernos, factor esencial para fortalecer sus fuentes de
ingreso y financiar adecuadamente los proyectos de inversión y gasto público
(Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
Sin embargo existen ciertas barreras, tanto en la oferta como en la demanda, de estos
servicios que impiden que exista una penetración completa a la inclusión financiera de la
población. Por ejemplo, el modelo de negocio y los servicios ofrecidos en el mercado por la
banca tradicional, están basados en procesos operativos robustos, con una atención a los
clientes de manera presencial a través de oficinas y en un portafolio de transacciones,
servicios y productos diversificado; lo que se traduce en altos costos de operación. Es por
esta razón que el modelo de precios de los servicios de la banca tradicional, se ve forzado a
cubrir estos costos cargándoselos a prácticamente cualquier tipo de transacción, producto o
servicio.
4
En el caso de la demanda; la confianza, la percepción y la imagen que tiene la población
frente a los productos y servicios ofrecidos por la banca tradicional, son elementos que
representan una barrera cultural a la inclusión financiera (Rojas-Suárez, 2006).
En Colombia, todavía existe mucho camino por recorrer en este ámbito. Según el informe
de inclusión financiera en Colombia en el año 2012 realizado por la ASOBANCARIA, “el
indicador de bancarización se ubicó en 67%, cifra que representa un incremento de 2,1
puntos porcentuales con respecto a lo registrado en el año 2011” (ASOBANCARIA, 2012).
Teniendo esto en cuenta, en países en vía de desarrollo como lo es Colombia, es necesario
“…un entorno en el que se promueva el desarrollo de productos y servicios financieros
novedosos a partir de la identificación de las necesidades de las personas que no han tenido
acceso a los productos y servicios tradicionales que les ofrece la banca.” (Superintendencia
Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
1.1 Objetivo General Este documento pretende evidenciar de qué manera es posible apalancar la penetración de
la inclusión financiera, por medio de las tecnologías de telefonía móvil, haciendo énfasis en
el caso exitoso del Banco Davivienda con su producto DaviPlata.
5
1.2 Objetivos específicos •
Conocimiento acerca de la relación que existe entre bienestar socioeconómico e
inclusión financiera.
•
Identificación de los retos que se deben afrontar para promover un proceso exitoso
de inclusión financiera.
•
Importancia del acceso, uso, calidad y bienestar en el modelo.
•
Presentación del modelo de inclusión financiera a través de las tecnologías de
telefonía móvil. Caso DaviPlata.
•
Conclusiones
1.3 Planteamiento del problema ¿Los países en vía de desarrollo, como es el caso de Colombia, cuentan con un mecanismo
o un modelo de inclusión financiera efectivo y sostenible?
1.4 Hipótesis El modelo de inclusión financiera, apalancado en las tecnologías de telefonía móvil es
viable y sostenible en el tiempo, en un país con características socioeconómicas y culturales
como Colombia.
6
1.5 Metodología empleada El siguiente documento se desarrollará bajo la modalidad de investigación de fuentes
secundarias en el área de conocimiento específica de la inclusión financiera.
1.6 Estructura I.
La importancia de la inclusión financiera.
a. Definición
b. Impacto socioeconómico
c. Dimensiones
d. Barreras
II.
III.
Panorama de inclusión financiera en Colombia.
Inclusión financiera a través de tecnologías de telefonía móvil
a. Panorama mundial.
b. Panorama en Colombia.
c. Caso DaviPlata
IV.
Conclusiones
7
2. La importancia de la inclusión financiera
Cada vez más, no solo los gobiernos y legisladores reconocen la importancia del
fortalecimiento al acceso y uso de los servicios financieros, también es reconocido por la
banca. Esto se debe a que la inclusión financiera es fundamental como motor de desarrollo
de los países y del bienestar de su población, en la medida que facilita la canalización del
ahorro del público hacia actividades productivas y logra que los individuos alcancen
mayores estándares de vida. De ahí la trascendencia que se le asigna a que los servicios
sean lo suficientemente inclusivos como para que beneficien y llenen las expectativas y
requerimientos de todos los segmentos poblacionales (ASOBANCARIA, 2012).
Pero antes de ahondar en materia de inclusión, es necesario primero definir su concepto,
pues mientras más crece su importancia a nivel mundial, de igual manera crece la dificultad
para crear un consenso alrededor de que es la inclusión financiera.
2.1 Definición Para fines de este documento se empleará la definición propuesta por el Center for
Financial Inclusion donde se menciona:
La inclusión financiera plena es un estado en el cual todas las personas que puedan utilizar
servicios financieros de calidad tengan acceso a ellos, que estos tengan precios asequibles,
sean proveídos de una manera conveniente y con dignidad para con sus clientes. Los
servicios financieros son proveídos por una amplia serie de proveedores, la mayoría de
estos privados y pueden llegar a todos quienes los puedan utilizar incluidos las personas
8
discapacitadas, las personas de bajos ingresos, las personas que habitan áreas rurales y otras
personas que se encuentran en estado de exclusión (Center for Financial Inclusion, 2012).
2.2 Impacto socioeconómico Resulta difícil pensar en la posibilidad de un crecimiento sostenible de una economía y
sociedad, sin que exista en paralelo el desarrollo de un sistema financiero que le facilite el
acceso de servicios de crédito, ahorro, seguros y medios de pago, a los diferentes sectores
de la población. Pues como bien es mencionado por Joseph Schumpeter en 1911, los
intermediarios financieros desempeñan un papel fundamental en el desarrollo económico,
ya que eligen hacia qué sectores de la economía se canalizan los ahorros de la sociedad en
forma de inversión, con el objeto de financiar necesidades de liquidez (capital de trabajo)
así como inversiones en activos fijos (capital físico). (Beck, Levin, & Loayza, 2000)
Por su parte, las familias también requieren crédito para financiar inversiones o necesidades
de gastos (la educación de los niños o la compra de bienes durables), cuya temporalidad
puede no coincidir con la disponibilidad corriente de ingresos o ahorros. Aparte de los
servicios de ahorro y crédito, el sistema financiero ofrece servicios de aseguramiento,
determinantes para los proyectos de inversión sujetos a eventos o fatalidades que puedan
afectar muy negativamente su retorno (inestabilidad climática en el caso de la producción
agropecuaria), y para el bienestar de las familias, sujetas a accidentes o enfermedades del
jefe de hogar o cualquiera de sus miembros. Finalmente, un servicio también muy
importante que ofrecen las instituciones financieras está asociado con la facilitación de las
transacciones o medios de pago de la economía (CAF, 2011).
9
Es así como una mayor profundización de servicios financieros tiene un impacto directo
sobre la tasa de crecimiento de los países, porque por una parte promueve e incrementa la
capacidad de consumo de la sociedad y a la vez fortalece el potencial de inversión en los
diferentes sectores de la economía.
2.3 Dimensiones Entendiendo la importancia y el impacto de la inclusión financiera en la economía y el
desarrollo de los países, surge entonces la necesidad de dimensionar y establecer unos
indicadores que permitan cuantificar la incidencia de la industria bancaria en la economía.
Para este fin, fue tomado el planteamiento de la Alliance for Financial Inclusion (AFI) que
define la medición de la inclusión financiera a partir de 4 dimensiones como se resume en
la grafica 1.
Gráfica 1
ACCESO USO INCLUSIÓN FINANCIERA BIENESTAR CALIDAD AFI
10
La dimensión de acceso evalúa la capacidad de las personas para utilizar los servicios y
productos financieros puestos a disposición por las entidades financieras, así como la
capacidad de estas mismas de generar la cobertura necesaria para ofrecerlos.
La dimensión de uso evalúa la profundidad y permanencia en la utilización de los productos
y servicios financieros, buscando determinar la frecuencia y duración de la utilización, así
como sobre las combinaciones o portafolios de productos a disposición de las personas.
La dimensión de calidad relaciona el tipo de productos y servicios ofrecidos por el sistema
financiero con las necesidades y percepción del consumidor. Esta dimensión evalúa la
calidad y profundidad de la relación entre las entidades y el consumidor financiero, así
como las alternativas disponibles y el grado de comprensión de las mismas que tiene el
consumidor. Trata de establecer si las características de los productos se ajustan a las
necesidades de los consumidores y si sus necesidades se tienen en cuenta para el diseño de
los productos.
Finalmente, la dimensión de bienestar cuantifica el impacto de un producto o servicio
financiero particular sobre las condiciones de vida de los consumidores, la actividad
empresarial, la productividad y el bienestar de los consumidores (Superintendencia
Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
2.4 Barreras Existe una amplia variedad de aspectos económicos y sociales que se interponen a que haya
una verdadera penetración y acceso a los servicios financieros bancarios. Estos se pueden
clasificar según su naturaleza en términos microeconómicos, es decir, existen barreras tanto
de la oferta de servicios financieros, así como de le demanda de los mismos que dificultan
el proceso a la inclusión financiera. Sin embargo, estas barreras están relacionadas entre sí.
11
2.4.1 Demanda de servicios financieros Para analizar cuáles son los principales factores que impiden que existe una mayor
demanda para los productos financieros en economías en desarrollo como la de Colombia,
se tomaran los datos del Global Financial Inclusion (FINDEX), que es una encuesta
realizada por el Banco Mundial y la Fundación de Bill y Melinda Gates con Gallup durante
el año 2011 con 150.000 personas encuestadas en 148 países de las cuales 1.000
corresponden a Colombia. “El Global FINDEX es la primera base de datos pública de
indicadores que miden coherentemente el grado en el que las personas usan los productos
financieros en diversas economías y a través del tiempo…” (Demirguc-Kunt, Klapper, &
Randall, 2012).
Dentro de la encuesta realizada, las personas declararon cuales son los obstáculos para usar
cuentas formales con entidades financieras. En la gráfica 2 se muestran los resultados.
Gráfica 2
Global FINDEX
12
En las cuatro primeras razones que fueron seleccionadas por los encuestados, se puede
evidenciar de muy buena manera las barreras que existen a la inclusión financiera en países
en vía de desarrollo como Colombia.
Documentación necesaria
Es evidente que para los productos tradicionales de las entidades financieras, se requiere
una cantidad importante de documentos y formularios en pro de mitigar el riesgo de lavado
de activos y financiación del terrorismo. Pero esto genera 3 problemas principales. Primero,
debido al gran porcentaje de la población cuyos ingresos son provenientes de actividades
informales (el 62% de la población según datos del Banco de la Republica en 2012), es
difícil que puedan presentar los documentos necesarios que sustenten sus ingresos
mensuales. Segundo, al ser necesario la presentación de documentos y firma de
formularios, las entidades financieras tiene que disponer de la infraestructura y recursos con
el objetivo de generar la cobertura necesaria para la colocación de estos productos. Y
tercero, culturalmente los formularios y documentos requeridos no están diseñados para las
poblaciones vulnerables de los países. En muchos de los casos las personas evitan estas
relaciones comerciales con las entidades financieras porque no entienden por completo los
productos que les están ofreciendo, y por ende, los documentos que están firmando. De
igual manera, en estas poblaciones del país, existe una gran tasa de analfabetismo, que
según el ministerio de educación después del censo de 2005, la tasa ascendía el 9% de la
población, lo cual dificulta la tarea de llevar productos financieros diseñados para estos
segmentos del mercado (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012).
13
Falta de confianza
“El tema de la confianza de la población en la solidez bancaria es también un elemento
importante para entender las barreras a la demanda por servicios financieros. Las
recurrentes crisis económicas y financieras en América Latina durante las últimas tres
décadas han resultado en pérdidas importantes para los depositantes en cuanto al valor real
de su riqueza.” (Rojas-Suárez, 2006).
Pero más allá de la desconfianza que existe como consecuencia de la volatilidad de las tasas
de interés en determinados periodos de crisis, la percepción de las personas, que pertenecen
a poblaciones vulnerables del país, hacia las entidades financieras por lo general es
negativa.
Es por esto que “el tema de la confianza de la población en la solidez bancaria es también
un elemento importante para entender las barreras a la demanda por servicios financieros.
Las recurrentes crisis económicas y financieras en América Latina durante las últimas tres
décadas han resultado en pérdidas importantes para los depositantes en cuanto al valor real
de su riqueza.” (Rojas-Suárez, 2006).
Elevado costo
Las cuotas de manejo en los producto financieros son sin duda una de las barreras más
evidentes del sistema financiero de los países en desarrollo. En la gráfica 3 se muestran los
resultados de la encuesta de Global FINDEX para las personas que señalaron el costo anual
de una cuenta corriente como impedimento para acceder a una cuenta oficial en el año 2010
en 100 economías del mundo.
14
Gráfica 3
Global FINDEX
Es evidente que para las personas que son objeto de inclusión financiera, el costo asociado
a ser titulares de una cuenta oficial de una entidad bancaria, resulta ser una barrera
importante. Esto demuestra que las entidades y el sistema financiero deben buscar en
conjunto formas alternativas para penetrar este segmento de la base de la pirámide, que
tienen necesidades particulares y, que en la mayoría de los casos, un producto tradicional
bancario no podría suplir. Sin embargo, las cuotas fijas y los altos costos de apertura y
mantenimiento de cuentas, también reflejan de buena manera la falta de competencia y
desarrollo de infraestructura física e institucional (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall,
2012).
Dinero insuficiente
De igual manera, la cantidad de dinero suficiente para que estas personas se motiven a tener
una cuenta formal con una entidad financiera, fue la causa más nombrada por los
encuestados a nivel mundial. Esta fue la respuesta dada por el 65% de los adultos no
15
titulares de una cuenta, y 30% de estos la señalo como la única razón por la cual no son
titulares de una cuenta (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012).
Gran distancia
Aunque la distancia de una banco no encabeza el listado de barreras presentadas por los
encuestados, en países como Colombia, con un volumen de zonas rurales importantes como
porción sobre el total del territorio nacional (según cifras del censo del DANE en 2005 el
23% de población vivía en zonas rurales), esta razón toma una mayor relevancia a la hora
de hablar de las barreras a la inclusión financiera.
2.4.2 Oferta de servicios financieros Las barreras desde el punto de vista de la oferta de servicios financieros está muy ligadas y
explican de buena manera las razones por las cuales aún tenemos una profundización
financiera baja en nuestro país. El modelo tradicional de la banca, sus productos y servicios
están basados en un modelo de altos costos de operación, un portafolio diversificado de
transacciones y un proceso operacional robusto. Es por esto que el modelo de precios está
obligado a cubrir estos altos costos, lo cual hace cargándolos casi a cualquier tipo de
transacción realizada por clientes y usuarios. Es así como se crea un círculo en el cual las
entidades financieras no cuentan con un modelo que sea fácilmente expansible en la
geografía del país y que sea económicamente viable para el segmento de inclusión
financiera. Por su parte, los clientes al encontrar estas barreras de altos costos para adquirir
productos financieros, se ven desmotivados a acceder a estos y buscan opciones de
16
financiamiento y ahorro informales. Según el Global FINDEX, la fuente informal más
frecuente son los amigos y familiares, como se muestra a continuación en la gráfica 4.
Gráfica 4
Global FINDEX
3. Panorama de inclusión financiera en Colombia
Con el objetivo de contextualizar el estado y los avances de Colombia en materia de
inclusión financiera, es necesario recurrir a las dimensiones en la que esta se mueve esta
que fueron descritas anteriormente. Estas son:
! Acceso
! Uso
! Calidad
! Bienestar
Para el análisis del panorama del país en los indicadores que miden la inclusión financiera
en los ámbitos ya mencionados, este documento se basa en las cifras entregadas en la
tercera edición del Informe de Inclusión Financiera que presenta la Asobancaria. Este
17
informe presenta las cifras del número de personas con productos financieros a corte de
2012, y adicionalmente segmenta la oferta actual de productos y servicios.
3.1 Cobertura Para determinar la cobertura del sector financiero y el grado de accesibilidad o posibilidad
real de tener contacto con las entidades financieras por parte de la población de un país, se
utilizan indicadores relacionados con la oferta de Puntos de Contacto entre las entidades y
el consumidor financiero. Estos hacen referencia a la capacidad de la población para utilizar
los servicios y productos financieros ofrecidos por instituciones financieras. Estos
indicadores permiten dimensionar la infraestructura financiera y el número y tipo de los
canales de distribución a través de los cuales se ofrecen servicios financieros
(Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
Para este fin se tendrán en cuenta las cifras proporcionadas por la Superintendencia
Financiera y la Banca de las Oportunidades en su informe de inclusión financiera con cierre
a 2012, haciendo énfasis especialmente en los corresponsales bancarios, teniendo en cuenta
que este punto de contacto es uno de los mecanismos por el cual se articula la labor de la
inclusión financiera en el país.
18
Gráfica 5
Superintendencia Financiera de Colombia
En la cantidad total de puntos de contacto se incluyen: Oficinas, Corresponsales Bancarios
(CB), Cajeros (ATM) y Datáfonos (POS).
Gráfica 6
Superintendencia Financiera de Colombia
Como se puede evidenciar en la gráfica 6, el crecimiento de los corresponsales bancarios
(CB) ha sido el más dinámico en los últimos años. Del año 2011 al 2012 presento un
crecimiento del 68% en la cantidad de corresponsales operando. Esto explica la relevancia
19
que toman los corresponsales bancarios a la hora de hablar de modelos de inclusión
financiera, llegando estos a lugares de la geografía nacional donde antes no era rentable
para ninguna entidad financiera privada.
Gráfica 7
Superintendencia Financiera de Colombia
Sin embargo cuando se habla de cobertura del sistema financiero en el país, es primordial
mencionar al Banco Agrario, entidad del estado pionera en atender este tipo de mercados.
De hecho aún al cierre de 2012, todavía existían municipios en el país donde la única
presencia de algún tipo de entidad financiera, era la del Banco Agrario como se puede
observar en la gráfica 7. Estas poblaciones, son en su mayoría, poblaciones rurales con una
densidad poblacional pequeña.
Es por eso que el modelo de corresponsales bancarios ha promovido la llegada de
instituciones privadas a los municipios pequeños, pues en 2008 para el 60% de estos, el
Banco Agrario era la única entidad financiera, en 2012 lo es para el 33% de ellos
(Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
20
Gráfica 8
Banca de las Oportunidades
Como se muestra en la gráfica 8, son cada vez más las entidades que se suman a este
modelo de cobertura proporcionado por la versatilidad y agilidad del canal de
corresponsalía bancaria. Al corte de septiembre de 2013, el total de corresponsales
bancarios colocados por el sistema financiero colombiano suman cerda de 43.000 puntos de
contacto a nivel nacional.
3.2 Bancarización Este indicador hace parte de la medición de del acceso a productos financieros y mide “la
relación entre el número de personas mayores de edad con al menos un producto financiero
sobre el total de la población adulta (ASOBANCARIA, 2012).”
21
Gráfica 9
ASOBANCARIA
Es evidente que el país viene evolucionando de buena manera en términos de acceso, pues
se pasó de un 55% de adultos, con al menos un producto financiero en 2007, a 67% en
2012. Esto significa que hubo un incremento de un poco más de 5 millones de personas,
teniendo en cuenta el crecimiento de la población en este mismo periodo que fue de
alrededor del 10% (ASOBANCARIA, 2012).
Ahora bien, dicho lo anterior, es importante ahondar en el detalle de cuáles son estos
productos financieros a los cuales la población colombiana está teniendo acceso.
22
Cuenta de ahorros
Gráfica 10
ASOBANCARIA
El número de persona con cuenta de ahorro creció 30% de 2007 a 2012, pasando de 14,9 a
19,4 millones de personas con cuenta de ahorros. De igual manera, los saldos de este
producto financiero también han crecido en los últimos años ascendiendo de cerca de 20 de
billones de pesos a diciembre de 2009 a 31,8 billones de pesos el saldo de los dineros
depositados en diciembre de 2012.
Sin embargo en términos de uso la efectividad parece ser menor. En la gráfica 11 se
evidencia el estado de estas cuentas de ahorro, catalogadas como activas o inactivas, pues
esta medida permite determinar el uso que los consumidores le están dando a este producto.
“A diciembre de 2012, de los 19,4 millones de personas que tenían una cuenta de ahorros,
6,5 millones la tenían en estado inactivo. Por lo tanto, se concluye que el 34% de las
personas que efectivamente tuvo acceso a este producto no hace un uso regular de este
(ASOBANCARIA, 2012).”
23
Gráfica 11
ASOBANCARIA
Crédito
Para el cierre de 2012 se registraron cerca de 6 millones de personas con tarjeta de crédito,
lo que representa un crecimiento del 8% con respecto al año anterior, y un crecimiento del
62% desde el año 2007 siendo el producto de colocación con mayor penetración en el país
superando el número de personas con crédito de consumo con se muestra en las gráficas 12
y 13.
24
Gráfica 12
ASOBANCARIA
Gráfica 13
ASOBANCARIA
En cuanto al número de personas con microcrédito, en el último año se registra un
crecimiento cercano a 12%. Sin embargo, observando el crecimiento entre 2007 y 2012, el
número de personas con este producto prácticamente se triplicó, al pasar de 613 mil
personas a 1,7 millones.
25
Gráfica 14
ASOBANCARIA
Es así como se distribuye entonces la población adulta que son titulares de al menos un
producto financiero (Gráfica 14).
3.3 Comparación internacional Desde 2008 The World Economic Forum elabora un reporte anual basado en el Financial
Development Index. Este estima una puntuación, rango de la amplitud, profundidad y
eficiencia de los 62 principales sistemas financieros y mercados de capitales del mundo.
La asignación de los puntajes mide la categoría de acceso comercial, que incluye medidas
como el acceso al capital de riesgo, préstamos comerciales y los mercados de capital
locales. Adicionalmente, incorpora una dimensión de acceso al por menor (Retail Access),
que incluye medidas como el acceso a las micro finanzas y la penetración de cuentas
bancarias y cajeros automáticos.
26
Según el ranking publicado para 2012, Colombia ocupó el puesto 37 entre 62 países en
términos de acceso financiero, superando a países de la región como México, Venezuela o
Argentina. Frente a los demás países de la región, Colombia fue, después de Perú, el que
más posiciones ha escalado desde que se comenzó a producir este ranking
(ASOBANCARIA, 2012).
Tabla 1
País Perú Colombia Chile Brasil México Venezuela Panamá Argentina Posición entre 62 países 2008 47 43 35 37 48 51 27 46 Posición entre 62 países 2012 26 37 30 32 44 58 35 60 ASOBANCARIA
Así mismo, si se compara este resultado con el observado para 2008, cuando el país
ocupaba la posición 43, se evidencia un gran avance, ya que de hecho, la posición actual de
Colombia es la misma que ocupaba Brasil en 2008, país que en 2012 ocupó el lugar 32.
De igual modo, el informe también destaca a Colombia como el país número 20 en el
mundo en términos de acceso minorista a un crédito por medio de una institución
financiera, y la cuarta por acceso a través de una institución micro financiera, lo que en
ambos casos permite concluir que el país se encuentra en una buena posición frente a lo
observado en el resto del mundo (ASOBANCARIA, 2012).
27
4. Inclusión financiera a través de tecnologías de telefonía móvil
4.1 El papel de las plataformas de dinero móvil Como se observó anteriormente existen regiones en el mundo donde las personas no tienen
acceso a una cuenta en una entidad del sector financiero, pero un número creciente de
personas están utilizando nuevas alternativas a la banca tradicional que existen gracias al
apalancamiento que proporcionan la rápida penetración de la telefonía móvil en casi todos
los países del mundo.
4.2 Panorama mundial El reciente crecimiento de las plataformas de dinero móvil, a veces en formas no
presenciales de hacer banca, han permitido a millones de personas que de no ser por estas
opciones, quedarían totalmente excluidas del sistema financiero formal. Por medio de estas
plataformas los clientes pueden llevar a cabo transacciones financieras de forma
relativamente económica, segura y confiable. Los usuarios de estas alternativas son titulares
de un tipo de cuenta que les permite hacer depósitos y retiros a través de una red de
corresponsales bancarios o agentes comerciales. Una vez el dinero se encuentra en forma
electrónica en el dispositivo celular, la persona puede transferir dinero o pagar facturas
mediante mensajes de texto, en soluciones como las suministradas por M -PESA en Kenia
o GCash en Filipinas, las plataformas no están ligadas a una cuenta en una institución
financiera (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012).
Pero a la hora de hablar de plataforma de dinero móvil, en necesario mencionar el éxito y la
aceptación que han tenido estos desarrollos en los países del África subsahariana, donde el
28
16% de los adultos declararon el uso de un teléfono móvil durante el año 2012, para pagar
cuentas o enviar y recibir dinero.
De igual manera analizando el potencial de la demanda de estos productos en estos países
de África, es decir el porcentaje de usuarios de teléfonos móviles que utilizan los pagos
móviles, en países como Kenia, un 79% de los adultos reportan tener un teléfono móvil en
su hogar y el 68% reporta haberlo usado durante el año 2012 para pagar cuentas o enviar y
recibir dinero. Esto significa que el 86% de todos los usuarios de telefonía móvil en el país
utilizan plataformas de dinero móvil. En comparación, la participación en toda África
subsahariana es del 23% (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012).
Aunque son muchas las personas que usan estas alternativas de banca móvil y también
utilizan los servicios financieros tradicionales, son cada vez más las personas que cuentan
con un producto de dinero móvil como único producto financiero, especialmente en los
países con economías en vía de desarrollo. A continuación se muestran las 10 economías
con el mayor uso de plataformas de pagos móviles (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall,
2012).
Gráfica 15
Global FINDEX
29
Muchos usuarios cuentan con una plataforma de dinero móvil como único producto que lo
vincula con el sistema financiero formal. En Kenia, el 43% de los adultos que reportan
haber usado el dinero móvil durante el 2012, tienen cuenta bancaria formal, mientras que en
Sudán, el 92% no tienen una cuenta formal. En general en el África subsahariana, el 12%
de las personas sin una cuenta formal usan el dinero móvil como medio para realizar sus
transacciones (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012).
El nivel en que las plataformas de dinero móvil captan al mercado objetivo, quienes son los
no bancarizados, cambia dependiendo de la economía y la cultura del país. Esto refleja
también de alguna manera la variación en las políticas y el marco regulatorio en el cual se
mueven estas soluciones. Cuando M -PESA inició en Kenia, no tenía relación con el sector
bancario y sus clientes estaban exentos de los requisitos documentarios que eran solicitados
por la entidades bancarias. Pero los gobiernos están favoreciendo cada vez más modelos de
banca dirigidos a los proveedores de dinero móvil que tienen asociaciones o se forman
directamente a través una entidad bancaria. En la India, el gobierno introdujo regulaciones
en 2008 que pretenden que los esquemas de dinero móvil sean operados por bancos, lo que
dificulta que un participante de tipo M-PESA (es decir sin relación directa con los bancos)
lideren el mercado en estas economías. Esto probablemente ha contribuido al lento
crecimiento del dinero móvil en la India , donde sólo el 4% de los adultos, reportó en el
Global FINDEX, haber utilizado un teléfono móvil durante el 2012 para pagar cuentas o
enviar y recibir dinero (Demirguc-Kunt, Klapper, & Randall, 2012).
30
4.3 Panorama en Colombia Con el ánimo que potencializar la inclusión financiera en el país, los entes reguladores
promovieron la creación de los productos de trámite simplificado para la apertura, que son
aquellos en los que la entidad debe solicitar tan solo tres datos del documento de identidad
del usuario para realizar la apertura del producto: el nombre, el número de identificación y
la fecha de expedición del respectivo documento, lo que permite que la barrera de la
documentación sea un factor menos en materia de bancarización. Dentro de estos productos
se encuentran i) los depósitos electrónicos, ii) las Cuentas de Ahorro Electrónicas - CAE y
iii) las Cuentas de Trámite Simplificado - CATS. (ASOBANCARIA, 2012)
Al término de 2012, el número de personas con al menos un depósito electrónico ascendió a
733.618, monto que es equiparable al número de personas que en la actualidad tienen
crédito de vivienda, y que refleja, en orden de magnitud, la importancia de este producto.
En efecto, al revisar el número de personas que en 2011 contaban con este instrumento
(365.948), se observa que tan solo en un año esta cifra se ha duplicado, lo que refleja el
potencial que tiene el mecanismo para llegar a los 11,5 millones de personas que hoy en día
se encuentran por fuera del sistema financiero como se muestra en la gráfica 16
(ASOBANCARIA, 2012).
31
Gráfica 16
ASOBANCARIA
“En cuanto al número de personas que cuentan exclusivamente con este producto, a
diciembre de 2012 se registraron 170.614, lo que representa un crecimiento de 64%
respecto a 2011 y en términos absolutos equivale a cerca de 67 mil personas incluidas
financieramente a través de este mecanismo como se muestra en la gráfica 13.”
(ASOBANCARIA, 2012).
Gráfica 17
ASOBANCARIA
32
Aunque las personas con Cuentas de Ahorro Electrónicas y Cuentas de Ahorro de Trámite
Simplificado se contemplan dentro de las cuentas de ahorro, es importante mencionarlas
por separado a las cuentas de ahorro debido a su relevancia en materia de inclusión
financiera.
“A diciembre de 2012 el número de personas con CAE ascendió a 2,4 millones, producto
que corresponde en su gran mayoría a las cuentas abiertas por el Banco Agrario para la
dispersión de subsidios, asociadas a una tarjeta débito. Para el mismo periodo, el número de
personas con CATS llegó a 22.597, de las cuales un porcentaje importante equivalen a AV
Villas con su producto Transfer Aval” (ASOBANCARIA, 2012).
Gráfica 18
ASOBANCARIA
33
4.4 Caso DaviPlata 4.4.1 Introducción DaviPlata es la primera plataforma masiva de dinero electrónico en Latinoamérica, y una de
las primeras en el mundo, concebida inicialmente como una solución para obtener una
mayor penetración en la base de la pirámide, pero que después se convertiría en una nueva
forma de manejar el dinero y realizar transacciones desde el celular. DaviPlata le da la
oportunidad a las poblaciones vulnerables del país de tener acceso, de forma gratis y de
“autoservicio”, a la inclusión financiera. (Rojas Serrano, 2012)
4.4.2 Contexto Actualmente DaviPlata es una vicepresidencia independiente del Banco Davivienda. Para
entender de buena manera la razón por la cual DaviPlata es hoy el tercer monedero
electrónico más grande del mundo (en cantidad de clientes), y el más importante en
Latinoamérica, es necesario entender en detalle el ambiente organizacional en la que esta
idea se gestó. Tres son los rasgos que caracterizan la cultura organizacional del Banco
Davivienda; primero: se realiza una planificación de mediano y largo plazo, con el objetivo
de garantizar ventajas competitivas y elementos diferenciadores que sean sostenibles y
perdurables en el tiempo. Estas ventajas se conciben bajo la sombrilla de 3 ámbitos
principales de sostenibilidad: aspecto económico, Social y Ambiental. Segundo: una cultura
organizacional volcada hacia la innovación, en la que se permite a cualquier persona , con o
sin formación en metodologías de innovación, sin importar su posición dentro de la
34
organización , defender y proponer idea basados en una serie de pautas y prácticas: a)
Constantemente se conforman equipos de trabajo interdisciplinarios y multifuncionales.
Estos equipos son apoyados en metodologías que garantizan la viabilidad de las propuestas
bajo una figura de mediador, este es el Coach de Innovación, que está capacitado para
orientar los debates en torno a una idea. b) Los esfuerzos de innovación están diseñados de
tal manera que constantemente se amplía la participación de funcionarios en estos procesos.
Hasta la fecha, más del 60% de los empleados han participado en una actividad de
innovación de alguna u otra manera. Tercero: Es una cultura inclinada hacia el valor
agregado generado por el talento humano. Esto lleva a la organización al desarrollo de
innovaciones que representan ventajas sobre los competidores en el mercado y en el
rendimiento en el largo plazo. También fue uno de los factores clave para haya un gran
equipo transversal en la organización capacitado en metodologías de innovación que
generen impacto. (Rojas Serrano, 2012)
4.4.3 Motivantes Como se mencionaba anteriormente, Colombia tiene unos bajos niveles de inclusión
financiera, alrededor del 33% de la población no cuenta con ningún tipo de producto
financiero, es decir, se encuentra no bancarizado. Esto sin dejar de lado la población subbancarizada, es decir aquellas personas que cuentan al menos un producto financiero pero
que este permanece inactivo debido a su inutilización. Pero en contraste Colombia tiene una
penetración superior al 100% en telefonía celular, esto quiere decir que técnicamente cada
persona en el país posee al menos un teléfono celular, y aún más importante, la penetración
35
de los operadores móviles cubre el 100% de la geografía colombiana. (Rojas Serrano,
2012)
De igual manera, los productos y servicios financieros que había en el mercado, estaban
basados en altos costos de operación, transacciones en sucursales u oficinas y un proceso
operacional robusto. Por esta razón el modelo de precios estaba obligado a cubrir estos
costos transfiriendo estos a casi cualquier tipo de transacción, producto o servicio. Esto
sumado a la percepción y la cultura de los clientes en los diferentes segmentos de la
población acerca del modelo de precios de las entidades financieras en Colombia, dejaba en
resumen, 3 problemas por resolver a la organización:
! Capilaridad: El modelo tradicional de la banca limitaba la capacidad de alcanzar una
buena penetración en mercados específicos de la población. Las operaciones
basadas en oficina y le modelo de servicios presencial, dejan como resultado unos
altas cuotas para los clientes con el fin de cubrir la fuerte estructura de costos
necesaria para ofrecer estos productos y servicios. Entonces los paradigmas a
romper fueron: ¿Cómo llegar a los clientes potenciales de una manera virtual que
fuera diferente a la banca en internet? ¿Cómo incluir a la población en el sistema
financiera sin pasar por encima de las regulaciones de los entes gubernamentales?
¿Cómo posicionar en los clientes un servicio seguro pero que de igual manera no
sería presencial? ¿Cómo llegar a cada esquina de la geografía nacional?
! Facilidad de uso: Los productos del sector financiero generalmente no están en el
top of mind de la innovación, y usualmente tampoco se caracterizan por su fácil uso
a excepción de la banca por Internet. De hecho, los productos financieros siempre
han sido percibidos como tradicionales, rígidos y casi siempre aburridos. El reto de
la innovación fue el desarrollo de un servicio que podría ser utilizado por cualquier
36
tipo de cliente y, al mismo tiempo, ser muy fácil de usar. Era necesario ofrecer un
producto diferente para la base de la pirámide que fuera percibido de una manera
totalmente contraria a como son percibidos los productos tradicional ofrecidos por
la banca.
! Modelo de precios: Los servicios financieros pueden considerarse caros, sobre todo
para la población con ingresos bajos. Para los asalariados de ingresos medios y
altos, los servicios financieros son una necesidad de vida, por lo que estos servicios
son vistos de una manera diferente. Entonces, el desafío era la definición de cómo
entregar servicios financieros a los diferentes segmentos de la población sin generar
la reacción natural acerca de los cargos por servicio y quejas sobre los precios. Era
necesario ofrecer un valor agregado a los distintos segmentos de la población sin
importar si fueran clientes o no clientes del banco de manera gratuita. (Rojas
Serrano, 2012)
4.4.4 La idea DaviPlata nació como una iniciativa para crear cuentas de ahorro para la población menos
favorecida del país, realmente en sus inicios no se percibía la magnitud que tiempo después
tendría el proyecto, pues en la cabeza de los líderes de este, solo estaba presente el objetivo
de la inclusión financiera en el país. Sin embargo esto no bastaba para sustentar el proyecto,
pues las entidades financieras cuantifican sus resultados en términos de ROI, Flujos de caja
y P&G. Pero pasar de los indicadores tradicionales al enfoque que tiene en cuenta el
impacto económico, social y ambiental integrado, no era una tarea fácil. Como entidad
financiera tradicional, el análisis del proyecto podría haberse limitado a pronosticar los
37
ingresos, asignar los recursos, medir los costos y esperar un retorno financiero estimado. En
cambio, lo que se tuvo en cuenta al emprender este nuevo proyecto, fue analizar la
importancia del impacto social que iba a tener, establecer si en realidad se estaba logrando
un avance importante en materia de inclusión financiera, y a la vez si se iba a tener un
impacto positivo en la calidad de vida de las personas. Y es así como se midió el impacto
que iba a tener el proyecto en las poblaciones menos favorecidas del país.
Mediante la metodología de substracción (Una herramienta de la metodología del
pensamiento inventivo sistemático) se revisaron todos los componentes del producto de
cuenta de ahorros dirigido a la base de la pirámide, teniendo en cuenta que este producto no
sería ideal o suficiente para lograr el impacto deseado en cuanto a la penetración de este
mercado. Entonces se identificaron los componentes en el proceso de apertura de una
cuenta por parte de un cliente, el resultado de esos elementos fueron:
! Sucursales
! Tarjetas debito
! Formularios
! Firmas y huellas
! Papeleo
! Cuotas de manejo y cobros por transacción
En la primera etapa de desarrollo del proyecto se realizó una investigación con los
segmentos objetivos hacia los cuales iba dirigido el producto. Pero esta no se llevó a cabo
como una investigación de mercados tradicional, se realizó más bien a manera de
etnografía, donde se visitaron barrios de bajos ingresos en distintos lugares del país en
38
busca de la respuesta a cuál podría ser un producto que fuera realmente aceptado por este
segmento mediante el entendimiento del comportamiento de las personas en su vida
cotidiana en un proceso que duraría casi un mes.
Otra de las actividades que se realizaron a manera de investigación etnográfica, fue
involucrarse con la cadena de distribución que suministra productos a los pequeños
comerciantes dentro de esas comunidades. En este caso, el objetivo era entender cómo las
personas que atienden los pequeños establecimientos de comercio se comportan y piensan
alrededor de su negocio. Esta actividad proporciono una primera aproximación a lo que
sería el ecosistema de aceptación de DaviPlata. De igual manera se investigaron a
profundidad las diferentes iniciativas de banca móvil relacionadas con inclusión financiera
en África, Asia y América Latina. Y por último se realizó un análisis del marco regulatorio
en cual se desarrollaría esta plataforma de inclusión financiera. (Rojas Serrano, 2012)
De esta manera DaviPlata se lanzó al mercado en abril de 2011. Básicamente consistía en
una “billetera móvil” la cual podría ser activada por cualquier persona usando la SIM card
de los operadores móviles en el celular. Este funciona basado en tecnología SMS, lo cual
asegura que pueda operar en todo tipo de dispositivo celular. Las transacciones que se
pueden realizar actualmente son:
! Transferencias; de DaviPlata a DaviPlata o de DaviPlata a cuentas de ahorro o
corrientes.
! Deposito a DaviPlata; desde una cuenta Davivienda, en una oficina del banco,
mediante pagos masivos, mediante un corresponsal bancario.
! Pago de facturas; de servicios públicos y privados o convenios.
39
! Recarga prepago de minutos
! Retiro en efectivo; a través de los cajeros Davivienda.
Ilustración 1.
HBR
El idioma utilizado en el menú de opciones es uno de los riesgos más radicales y más
evidentes asumidos en el proyecto. Era la primera vez que se cambiaba el tono tradicional
que usaba el banco, y en general los bancos, para con sus clientes. Se cambiaron las
palabras técnicas y rígidas, a unas más coloquiales y cercanas al idioma de los clientes
objetivo. En la ilustración 1 se muestra el menú principal de opciones.
Con respecto al proceso de inscripción o activación de DaviPlata, el problema a resolver
era cómo inscribir a un cliente con el cual no se tendría contacto presencial, como pasaba
tradicionalmente en las sucursales bancarias. Así que se trataba de registrar a un cliente del
cual no se tiene ningún tipo de registro bancario (en la mayoría de los casos), ni ningún tipo
40
de información crediticia en las centrales de riesgo disponibles. Esto sin dejar de lado la
responsabilidad que tiene el sector bancario de asegurarse que el cliente a vincular no tenga
ningún tipo de riesgo en materia de lavado de activos y/o financiación del terrorismo bajo
la llamada política SARLAFT (sistema de administración de riego de lavado de activos y
financiación del terrorismo). El Problema fue resuelto haciendo uso de la base de datos de
las cédulas de ciudadanía de los ciudadanos colombianos controlada por el gobierno por
medio de la Registraduría Nacional. A través de esta base de datos es posible comprobar si
la información entregada en el momento de activación del DaviPlata en los teléfonos
móviles, corresponde a datos reales de una identificación emitida por el gobierno. Esa
información es necesaria cruzarla también por las listas OFAC (Oficina de Control de
Activos Extranjeros) y otras bases de datos de controles bancarios. Sin embargo, el control
más importante, es el control realizado que va más allá del proceso de activación. Este
control se basa en los comportamientos y hábitos de uso de los clientes, con el fin de
identificar que operaciones podrían salirse de un margen típico o comportamiento regular
de uso del producto. Una de las decisiones que se tomaron durante la etapa de desarrollo
del proyecto, fue tratar de entender al usuario final en un marco completamente distinto al
comportamiento regular de los clientes tradicionales del banco. Es por esta razón que
DaviPlata cuenta con sus propias áreas independientes de riesgo y cumplimiento, que son
equipos específicos que se crearon bajo un modelo de riesgo diseñado especialmente para
el caso particular de DaviPlata, basado en un comportamiento en comunidad y segmentado,
en lugar de un comportamiento individual. Es así como se identifican patrones de
comportamiento para los diferentes segmentos de clientes (F.F.M.M., Subsidios, Empresas,
Mercado natural, entre otros) y de esta manera lograr catalogar un comportamiento que se
podría llamar regular e irregular en cada uno de estos segmentos. De igual manera, el
41
estado, bajo la figura de la Superintendencia Financiera también dio de su parte en la
discusión del riesgo de lavado de activos. Y con el objetivo de minimizar que este riesgo se
materialice así como su impacto, se fijó un tope para los movimientos crédito y débito en
los depósitos de dinero electrónico. Este tope no puede superar los 3 salarios mínimos
legales mensuales vigentes al mes. De esta manera se mitiga la materialización de este
riesgo, pues deja de ser atractivo como canal de lavado para las organizaciones criminales,
al implicarles un esfuerzo extra debido al monto limitado del producto.
De esta manera DaviPlata fue concebida como una unidad completamente independiente
dentro del Banco, con sus propias áreas de operaciones, proyectos, marketing, negocios,
comercial, de riesgos, cumplimiento e incluso un área de recursos humanos. La razón es
que el producto es tan diferente de lo que se suele hacer tradicionalmente en el banco, tan
progresista, que es necesario contar con una estructura nueva y diferente para llevar a cabo
el desarrollo del mercado con éxito. De esta manera es posible generar unos grandes niveles
de especialización e independencia, sin apartar la idea de que como unidad de negocio,
DaviPlata pertenece al Banco Davivienda y de esta manera es posible generar y aprovechar
sinergias con otros departamentos dentro de la estructura diseñada. (Rojas Serrano, 2012)
Ahora bien, surgía otra intrigante dentro del proyecto y era cómo convertir el dinero
electrónico a hacerlo real y tangible, si el producto estaba pensado para que funcionara sin
ningún tipo de tarjeta de débito o tarjeta prepago para retirar el dinero de un cajero
automático. Para este fin fue desarrollada una transacción en los cajeros automáticos
Davivienda que permite a los clientes de DaviPlata retirar el dinero de cualquier cajero
automático de Davivienda por medio de una OTP (One Time Password) que es brindada
42
por la opción “sacar plata” del menú de opciones de DaviPlata. Esta transacción fue una
innovación importante, ya que era la primera vez que una plataforma masiva de dinero
electrónico utilizaba este tipo de tecnología, y este desarrollo permitió que el producto
abarcara otros nichos de mercado que no se tenía contemplados inicialmente en la etapa de
diseño del producto. A través de este desarrollo se cambió el modelo de funcionamiento de
los giros nacionales. De esta manera no solo los clientes de DaviPlata podrían hacer uso de
la plataforma, sino también cualquier persona en el país que necesitara enviar dinero a
alguna región del territorio colombiano.
Tras trabajar directamente de la mano con el gobierno, específicamente en con el Ministerio
de Hacienda, el MinTIC, Banca de las Oportunidades y la ASOBANCARIA, en lo que
sería el marco regulatorio para el Depósito de Dinero Electrónico en Colombia, este fue
establecido en diciembre de 2011, y permitió que los depósitos a DaviPlata no sólo
provinieran de las cuentas de ahorro o corriente de Davivienda, sino también se abrió la
puerta a que cualquier persona, cliente o no del Banco, pueda hacer un depósito directo en
efectivo en una sucursal Davivienda o un corresponsal bancario. De igual forma las
personas que reciben remesas internacionales, ahora podrían recibirlas directamente en el
celular con DaviPlata. (Rojas Serrano, 2012)
43
4.4.5 Modelo de servicio El modelo de atención a clientes de DaviPlata funciona de manera 100% virtual y está
completamente tercerizado con el objetivo de lograr una eficiencia en costos. Este se divide
en 3 frentes:
! Call Center: A través del #688, que es un número que solo funciona marcando
desde teléfonos móviles, los clientes y no clientes pueden realizar consultas y/o
reportar inconvenientes acerca del producto. En primera instancia el cliente viajara a
través de un menú de la plataforma de IVR (Interactive Voices Response), y
despendiendo del motivo de la llamada es posible ponerlo en contacto con un agente
de call center. De esta manera se optimizan los costos por cada llamada realizada.
! Short Message Service: Por medio del código corto 80888 los clientes pueden
realizar consultas que serán contestadas por una plataforma de inteligencia artificial
que identifica los textos en las consultas y devuelve como resultado una respuesta
pre establecida. Lo que permite también que se hagan menos consultas al IVR
optimizando los costos de atención de las mismas.
! Redes Sociales: En la actualidad, la plaza de las comunicaciones se está volcando
cada día más hacia los medios digitales, donde tanto clientes como empresas
intercambian información bidireccionalmente casi en tiempo real. Es por esta razón
que DaviPlata rompe también el paradigma de servicio que prestan la banca
tradicional, abriendo canales digitales por medio de las redes sociales y pagina web.
44
4.4.6 Modelo de negocio Teniendo en cuenta que el banco no es una Organización sin ánimo de lucro, el retorno de
la inversión e ingresos siguen siendo una pieza clave en el éxito y la sostenibilidad del
proyecto. Es así como el modelo se puede entender como dos lados diferentes del mercado.
Por un lado se tiene a los clientes quienes pueden acceder a una plataforma sólida y segura
para realizar transacciones monetarias de forma gratuita en su gran mayoría. Y por otro
lado se tiene a unos usuarios que están dispuestos a pagar para participar en el ecosistema
desarrollado alrededor del producto. Así el cliente, el lado más sensible de las 2 caras del
mercado, esta favorecido en términos de precios. Y el lado de los entes que puedan tener
algún interés en interactuar con estos clientes (por medio de pagos masivos, empresas de
servicios públicos, subsidios del gobierno, desembolsos, Telcos, etc.) pagan por el uso de la
plataforma como medio para llegar a sus propios mercados.
Sin embargo, al ser una plataforma de inclusión financiera, en el mediano plazo DaviPlata
también considera dentro de su portafolio otros productos y servicios que hacen parte de las
necesidades en un hogar regular. En la siguiente ilustración se muestra la escala evolutiva
del ciclo de vida en productos y servicios financieros para los segmentos de la población
menos favorecidos.
45
Ilustración 2
Microcrédito Microseguro Microahorro Microtransacciones DaviPlata
En la Ilustración 2 se evidencia de buena manera como funciona la evolución de un cliente
que pertenece al segmento de inclusión financiera. En la primera etapa se familiariza con el
producto explorando las diferentes transacciones y entendiendo los beneficios de realizar
las mismas a través del celular y sin manejar el dinero en efectivo. Una vez el cliente esta
maduro en el uso del producto y se convierte en un cliente que realiza transacciones
regularmente, esta preparado para empezar a familiarizarse con productos de micro ahorro.
En esta etapa del portafolio de inclusión es importante un fuerte acompañamiento en
términos de educación financiera y de transmitir claramente los beneficios que le pueden
generar a su economía empezar a administrar un ahorro periódico. Una vez este cliente
demuestra una estabilidad en términos de ahorro es se puede decir que tiene conocimientos
medianamente avanzados acerca de los productos y servicios financieros esta listo para
acceder a productos para la administración del riesgo. El micro seguro le permite a los
hogares administrar riesgos como el fallecimiento de la persona que es el objeto de ingresos
del hogar, siniestros que terminan por afectar los activos de la familia o incluso el medio de
transporte que permite que la familiar perciba ingresos mensuales, que en la mayoría de los
casos para este segmento el vehículo elegido es una motocicleta.
46
Finalmente, después de haber tenido una serie de etapas en la cual se conoció al cliente a
profundidad, su comportamiento y hábitos transaccionales, este podrá acceder a productos
de microcrédito. Estos, también serán de vital importancia para el bienestar y estabilidad
económica de las familias, teniendo en cuenta que en la base de la pirámide los ingresos
provienen en la mayoría de los casos, de una actividad laboral informal. Por lo que estos
ingresos se comportan de manera irregular en el tiempo lo que significa que no siempre
coinciden con las temporalidades de las necesidades de un hogar, como es el pago de una
matrícula en el colegio, mercado mensual o el pago de los servicios públicos entre otras.
4.4.7 Actualidad En la actualidad DaviPlata es el monedero electrónico más importante en Latinoamérica y
uno de los más importantes a nivel mundial, que al día de hoy cuenta con cerca de 2
millones de clientes a nivel nacional, de los cuales cerca de 800.000 tienen por primera vez
acceso a un producto financiero. De igual forma su red de corresponsales, que como se
mencionaba anteriormente articula el modelo de inclusión, actualmente cuenta más de
3.000 Puntos, con presencia en 29 departamentos y más de 700 municipios del país.
Este crecimiento está fuertemente relacionado con la licitación que gano el Banco para
hacer parte de la entrega de subsidios por parte del gobierno en el programa “Más Familias
en Acción”, donde canal por excelencia para entregar los subsidios del gobierno, siempre
había sido el Banco Agrario. Hoy son cerca de 1 millón de beneficiaros quienes reciben su
subsidio del gobierno directamente en su celular con DaviPlata, estos fueron bacanrizados
en un proceso que no superó los 3 meses, de los cuales cerca del 60% tienen acceso por
primera vez a un producto financiero. Al cierre de septiembre, se han entregado cerca de 2
47
millones de subsidios acumulados en 3 ciclos de pago, con un éxito superior al 90% a lo
largo del año.
En cuanto a transaccionalidad, los giros nacionales que es la transacción insignia de
DaviPlata, viene creciendo a una tasa promedio mensual del 12%. Lo que significa que
cada vez más la población del segmento se familiariza con el uso de los productos
financieros a través de esta tecnología.
Sin embargo, todavía existe un reto importante en cuanto a la labor de educación y cultura
acerca del uso de estos productos. Aunque las personas comprenden cada vez más el
producto todavía existe cierta inseguridad del uso de este, y se ve reflejado en las
transacciones de consulta de saldo, que vienen creciendo a una tasa mensual promedio del
31%. Este es un gran reto para el modelo, porque implica una labor ardua en educación en
cuanto al uso del producto, pero que va representar grandes beneficios en el modelo de
negocio debido a que esta transacción se lleva un peso importante dentro de la mezcla
transaccional de la plataforma actualmente.
48
5. Conclusiones
Aunque en materia de inclusión financiera el país todavía tiene una brecha importante que
enfrentar, cada vez son más los colombianos que cuentan con al menos un producto
financiero, pues al cierre de 2012, el 67% de la población adulta tenía al menos un producto
financiero, presentando un aumento frente al valor registrado en 2011 de 65%
(Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
Es en este aspecto donde los servicios financieros móviles juegan un papel muy importante,
especialmente por su potencial para reducir sustancialmente los costos de las transacciones,
muy inferiores a los de canales tradicionales. En el caso de Colombia, el potencial es muy
alto teniendo en cuenta especialmente la alta penetración de los celulares a segmentos de
bajos ingresos, que no están bancarizados, a través de la modalidad de prepago y de la
cobertura regional y rural de los celulares que es mucho más extensa que la red bancaria.
Es por esta razón que es importante para la competitividad, que el gobierno siga
estableciendo como uno de los lineamientos estratégicos de apoyo transversal promover los
pagos, las transacciones y los recaudos a través de mecanismos electrónicos para ampliar el
acceso y uso de los servicios financieros formales, y en términos de regulación es
importante mencionar los cambios que propician la apertura de cuentas de ahorro con
menores requisitos y de más bajo costo, que facilitan la implementación de la banca móvil.
Junto con eliminar barreras para el desarrollo de la oferta de medios de pago electrónico,
también pueden buscarse mecanismos para estimular su demanda. En esta dirección, el
49
pago de los subsidios entregados por el Gobierno a través de medios electrónicos es una
herramienta con gran potencial y eficacia. Además de aumentar la eficiencia, reduciendo
sus costos administrativos, ha sido el primer paso efectivo para la bancarización de los
sectores de menores ingresos de la población en el modelo de negocio de DaviPlata.
En cuanto a los Corresponsales Bancarios, estos se consolidan como mecanismo para
ampliación de la cobertura por excelencia, siendo de la mayor importancia su presencia en
municipios de baja densidad poblacional. Al cierre de 2012 los CB ascendieron a 34 mil
doscientos, lo cual implicó un incremento del 68%. En consecuencia, los indicadores de CB
por cada 10,000 adultos y por cada 1,000 km2 también aumentaron, pues se pasó de tener 5
a 9 CB por cada 10.000 adultos y 17 a 29 CB por cada 1.000km2. Adicionalmente, se
resalta la importancia que tienen los CB como mecanismo para ampliar la cobertura, en
particular en municipios de baja densidad poblacional en donde se muestra que el 41% de
los municipios de menos de 10.000 habitantes solamente tienen presencia de este canal para
acceder al sistema financiero (Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las
Oportunidades, 2012).
Aunque las cifras de evolución en inclusión financiera son alentadoras, no se puede dejar
de lado la necesidad de promover el uso de los servicios financieros adquiridos. Pues si
bien cada vez son más personas que adquieren por primera vez un producto financiero, la
utilización de estos sigue siendo baja. De la población adulta que cuenta con al menos un
producto financiero en 2012, solo el 51% lo utilizo durante los últimos 6 meses
(Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades, 2012).
50
Bibliografía
ASOBANCARIA. (2012). Informe de Inclusión Financiera Colombia 2012. asobancaria, Bogotá.
Superintendencia Financiera de Colombia y Banca de las Oportunidades. (2012). Reporte de
Inclusión Financiera. Bogotá.
Beck, Levin, & Loayza. (2000). Finance and the sources of Growth. Journal of financial
economics .
CAF. (2011). Servicios financieros para el desarrollo: promoviendo el acceso en América Latina.
Corporación Andina de Fomento. Bogotá: Corporación Andina de Fomento.
Center for Financial Inclusion. (2012). Inclusión Financiera: ¿Cúal es la visión? ACCION
Internacional .
Demirguc-Kunt, A., Klapper, L., & Randall, D. (2012). FINDEX NOTES. Banco Mundial,
Developmetn research group. Washington: The World Bnak.
Heimann, Navarrete, O´Kefee, Vaca, & Zapata. (2009). Mapa Estratégico de Inclusión Financiera:
Una Herramienta de Análisis. Inclusión Financiera .
Rojas-Suárez, L. (2006). El Acceso a los Servicios Bancarios en América Latina: Identificación de
Obstáculos y Recomendaciones . Center for Global Development .
51