1. Educación

Máster Universitario en Dirección de
Empresas MBA
Programa de la Asignatura:
Las TI, palanca de generación de valor
Curso 2014-2015
1. PRINCIPALES HABILIDADES Y COMPETENCIAS QUE DESARROLLA LA
MATERIA
Las competencias genéricas que se desarrollan en esta asignatura son las
siguientes:
-
-
-
CG1.- El alumno debe adquirir conocimientos actualizados de las distintas
áreas de la empresa.
CG2.- El alumno debe ser capaz de entender de forma sistemática la
información relevante de la empresa, su contexto y cómo aplicarla a
situaciones complejas, teniendo en cuenta cómo afecta a otros
departamentos.
CG3.- El alumno debe dominar las técnicas suficientes que le permitan
obtener y analizar información, evaluar su relevancia y validez, sintetizarla
y adaptarla al contexto.
CG4.- El alumno debe ser capaz de tratar situaciones complejas e
impredecibles de forma sistemática y creativa, con juicio crítico, con
información incompleta, asumiendo riesgos, tomando decisiones y
comunicándolas a cualquier tipo de audiencia
CG6.- El alumno debe ser capaz de actuar de forma autónoma en la
planificación e implementación de proyectos y decisiones.
CG8.- El alumno debe ser capaz de reconocer la necesidad del cambio y
debe tener la habilidad necesaria para gestionarlo.
CG9.- El alumno debe ser capaz de actuar de forma autónoma en un
marco de libertad responsable.
CG10.- El alumno debe ser capaz de aportar valor a la empresa mediante
su creatividad y participación.
Las competencias específicas que se desarrollan en esta asignatura son las
siguientes:
-
CE34. Capacidad para adaptar los productos, servicios y procesos al
entorno competitivo, en función de las nuevas tecnologías disponibles.
2. METODOLOGÍA DOCENTE
Teoría: Lección magistral y seminarios. Se explicarán los fundamentos
conceptuales de la asignatura.
Práctica: Aprendizaje basado en el método del caso, en las notas técnicas, en
talleres específicos y en la exposición y discusión de aspectos específicos de la
asignatura.
Trabajo personal: Trabajos en grupo del alumno.
El alumno realizará y presentará en grupo un trabajo original para la asignatura
que muestre un ejemplo de aplicación de los métodos y técnicas desarrollados en
la asignatura.
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
Actividades formativas modalidad a distancia:
Teoría: Los contenidos didácticos de la asignatura son posicionados en el
Campus Virtual Avanzado, en el apartado de “Itinerarios formativos”. Estos
contenidos se ilustran con animaciones, vídeos y gráficos que hacen más amena
su lectura y su estudio por los alumnos. En el apartado “Documentación” se
integran los mismos textos pero sin animaciones, para que los alumnos puedan
imprimirlos, si así lo desean. Esto se completa con Tutorías con el profesor y por
videoconferencia, en las horas y fechas establecidas.
Práctica: Aprendizaje basado en el método del caso, y en las notas técnicas. La
discusión de aspectos específicos de dichos casos se lleva a cabo en el apartado
de “Foros”, en el que los alumnos debaten sobre estos casos, así como aquellos
temas relacionados que el profesor crea conveniente plantearles. La exposición,
individualizada o en grupo, la presentan los alumnos a través del Buzón de
Tareas y/o por videoconferencia. Cada asignatura cuenta con su propio espacio
en el Campus Virtual, que permite compartir documentación e imágenes, y
mantener debates por videoconferencia en tiempo real.
Trabajo personal: El alumno realizará y presentará, individualmente o en grupo,
trabajos o ejercicios que muestren un ejemplo de aplicación de los métodos y
técnicas desarrollados en la asignatura, por los mismos medios descritos
anteriormente.
Método del Caso:
Está basado en un diálogo sistemático y ordenado sobre situaciones reales con
fines de aprendizaje. El alumno aprende por descubrimiento, no sólo por
recepción, ejercitando su pensamiento creativo. Con el método del caso se da
una dimensión social al aprendizaje, fundamental para el desarrollo profesional,
pues les es muy útil a los alumnos como introducción al entorno de aprendizaje y
creatividad que van a encontrar en sus respectivas empresas. El método del caso
requiere una disciplina en la preparación – tanto individual como en grupo - y un
cuidado entrenamiento para la discusión en clase, para que realmente produzca
conocimiento y no meras discusiones.
3. REQUISITOS PARA CURSAR LA ASIGNATURA
Para cursar la asignatura, el alumno debe tener conocimientos básicos previos de
uso y capacidades de Internet (portales de información, comercio electrónico,
redes sociales). Además es preferible el conocimiento de conceptos informáticos
elementales (Sistema Operativo, almacenamiento, capacidad de proceso,
aplicaciones ofimáticas) y conceptos básicos de telecomunicaciones (ancho de
banda, digitalización, redes de datos, telefonía móvil).
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
4. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ASIGNATURA Y OBJETIVOS DE
DOCENCIA
Las TI, palanca de generación de valor. Esta asignatura proporciona las
herramientas para contrastar y evaluar marcos de referencia internacionales
sobre la gestión de servicios de TI, con la finalidad de que aprenda a identificar y
valorar las buenas prácticas sugeridas por dichos marcos de referencia y la
importancia que reviste su incorporación para una empresa, en aras de hacer más
eficientes los procesos de negocio a través de la generación de valor por medio
de la creación de servicios y productos para uso interno, considerando en todo
momento la alineación estratégica de las TI con la estrategia de la organización.
5. FORMA DE EVALUACIÓN Restricciones:
FORMA DE EVALUACIÓN PREVISTA EN LA MODALIDAD PRESENCIAL
Convocatoria Ordinaria:
1. Participación, prácticas, proyectos o trabajo de asignatura
2. Exámenes parciales. (Opcional)
3. Prueba objetiva final.
40%
20%
40%
4. Restricciones y explicación de la ponderación.
Para poder hacer media con las ponderaciones anteriores es necesario obtener al
menos una calificación de 4 en la prueba objetiva final.
FORMA DE EVALUACIÓN PREVISTA EN LA MODALIDAD A DISTANCIA:
Convocatoria Ordinaria:
1. Participación en las discusiones planteadas en los foros
2. Trabajos individuales o en grupo
3. Prueba objetiva final.
20%
35%
45%
4. Restricciones y explicación de la ponderación.
Para poder hacer media con las ponderaciones anteriores es necesario obtener al
menos una calificación de 4 en la prueba objetiva final. Si la prueba objetiva final
es un examen, será presencial; y si es un trabajo que deba ser defendido ante
tribunal o ante el profesor, la defensa será presencial o por videoconferencia
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
Convocatoria Extraordinaria:
La calificación final de la convocatoria se obtiene como suma ponderada entre la
nota de la prueba objetiva final extraordinaria (70%) y las calificaciones obtenidas
por prácticas y trabajos presentados en convocatoria ordinaria (30%), siempre
que la nota de la prueba objetiva final extraordinaria sea igual o superior a 5.
Queda a criterio del profesor solicitar y evaluar de nuevo las prácticas o trabajos
escritos, si estos no han sido entregados en fecha, no han sido aprobados o se
desea mejorar la nota obtenida en convocatoria ordinaria.
6. PROGRAMA DETALLADO DE LA ASIGNATURA
Sesión 1
Introducción
• Concepto de tecnologías de la Información y las Comunicaciones
• El CIO como gestor de negocio a través de la tecnología
• Transformación social provocada por las TIC (video y discusión).
Conceptos fundamentales
•
•
Fundamentos de los servicios de telecomunicaciones:
Elementos fundamentales de los servicios TI.
• Infraestructura Hw & Sw
• Los CPDs:
• Clasificación según estándar del Uptime Institute
• Data Centers Tier IV en el mundo
• Jugadores que intervienen en las TIC y su interrelación
Sesión 2
Outsourcing:
•
•
•
•
•
Concepto de outsourcing
Pros y cons del outsourcing
Acuerdos de calidad de servicio. Reporting.
Modelo de gobierno
El caso Telefonica-DHL
Sesión 3
Cloud computing
•
El “cloud computing” como cambio de paradigma
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
•
•
Conceptos de “cloud computing”
• IaaS
• SaaS
Ofertas de servicio cloud
Sesión 4
Las TIC en la Atención al cliente
• Video “Jerry McWire”
• Componentes de un CRM
• Implantación del CRM en la Empresa
•
De la “Atención al Cliente a la “Gestión de la experiencia del cliente”
• Video: “Turn customers into fans”
• Concepto de “Customer Experience Management”
• “Customer journey” y “customer promise”
• El modelo de mejora continua
Sesión 5
Caso práctico “customer experience”:
• Ejemplo de “customer journey”
• Identificación y priorización de mejoras basadas en las TIC.
• Ejemplo de elaboración de RFP para contratación de desarrollo e
implantación de mejoras basadas en las TIC
Sesión 6
Las TIC en el mundo de la salud:
• Aplicación de las TIC en los Centros Sanitarios
• Aplicación de las TIC en Emergencias
• Aplicación de las TIC en la telemedicina para el hogar
• Aplicación delas TIC a promover la salud y prevención de la
enfermedad
• Video “Smart City Healthcare”
• Caso de estudio: El Centro de Emergencias 112 de Madrid
Sesión 7
Smart Cities:
•
•
•
Video: “The tale of a Smarter City”
Servicios de una Smart City
Tecnologías para la Smart City
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
Las TIC como elemento de desarrollo de los servicios financieros
• Las TIC y el desarrollo de la bancarización
• Video: “The future of retail banking”
• Innovaciones para la inclusión financiera
• La telefonía móvil como oportunidad de desarrollo bancario
• Caracterización de servicios financieros móviles
• Proveedores de servicios financieros
Sesión 8.
Procesos operativos en los servicios de telecomunicaciones: Modelo eTOM:
•
•
•
•
•
Introducción al modelo eTOM
Modelo de procesos eTOM – Nivel 0
Modelo de procesos eTOM- Nivel 1
Modelo de procesos eTOM – Nivel2
Mapa de sistemas sobre eTOM
Procesos operativos en los servicios informáticos: Modelo ITIL
•
•
•
•
•
•
•
Gestión de servicios de TI
El marco de referencia ITIL
Entrega del servicio
Soporte al servicio
Gestión de la infraestructura
Gestión de las aplicaciones
Visión de negocio
Resumen y repaso a las conclusiones fundamentales de la asignatura
Sesión 9
Prueba escrita final.
7.
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
Bart van Ark (ed.).- Un mundo conectado: Las TIC transforman sociedades,
culturas y economías” Ed. Ariel Colección Fundación Telefónica, Barcelona 2011
Fundación Telefónica .- Smart Cities: un primer paso hacia la internet de las
cosas. Ed Ariel, Colección Fundación Telefónica, Barcelona 2011
Varios autores .- Las TIC en la Sanidad del futuro Ed. Ariel, Colección Fundación
Telefónica, Barcelona 2006
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
Varios autores .- Telefonía móvil y desarrollo financiero en América Latina. Ed.
Ariel, Colección Fundación Telefónica, Barcelona 2009
Varios autores .- “Enhanced Telecom Operations Map (eTOM). The Business
Process Framework”. Ed. TeleManagement Forum, NJ USA 2004
Colin Rudd .- “An introductory overview to ITIL” itSMF Ltd, Reading UK, 2004
Varios autores .- “ITIL-eTOM Application note. Using eTOM to model ITIL
Process”. Ed. TeleManagement Forum, NJ USA 2004
PwC Consulting .- “Customer Relationship Management. El nuevo modelo de
relaciones con los clientes”. Ed. Recoletos grupo de comunicación, Madrid 2002
8.
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
Fundación Telefónica .- “La sociedad de la información en España 2010”. Ed.
Ariel, Barcelona 2011
Fundación Telefónica .- “Las TIC en el sector salud en Latinoamérica” Ed. Ariel,
Barcelona 2010.
Fundación Telefónica .- “La generación interactiva en España”. Ed. Ariel,
Barcelona 2009
Fundación Telefónica .- “La generación interactiva en Iberoamérca”. Ed. Ariel,
Barcelona 2008
www.ceceurope.com .- “ITIL Organisation Structure” Briefing paper, 2002.
Varios autores .- “An introductory overview to ITIL v3” itSMF Ltd, Reading UK,
2007
J. Haizer; B. Render .- “Dirección de la producción y de operaciones”. Ed. Pearson
Eduación SA. Madrid, 2008.
Elena Alfaro .- “ABC del Customer Experience”. Ed. Wolters Kluwer España,
Valencia 2010.
Bernd H. Schmitt .- “Customer experience management”. Ed. John Wiley & Sons,
Inc. New jersey, 2003
Enlaces de interés:
http://www.fundacion.telefonica.com
http://www.itsmfi.org/
http://www.tmforum.org
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
9.
ESQUEMA DE LOS TIEMPOS DE APRENDIZAJE DEL PARTICIPANTE
MATERIA
Las TI palanca de generación
de valor
Nº DE
CRÉDITOS
ECTS
2
Programa de la Asignatura: Las TI, palanca de generación de valor
Curso: 2014-2015
-
HORAS DE APRENDIZAJE
TEORÍA
PRÁCTICAS, TRABAJO
PERSONAL Y OTRAS
ACTIVIDADES
12 horas
lectivas
38 horas de trabajo
individual y en grupo