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Resumen diario
Cómo funciona el 112
Un trabajador del servicio de atención telefónica del servicio de emergencias de Madrid ha creado un blog
denunciando la nefasta situación laboral que soportan: subcontrata, continua, amenaza de despido, turnos
dobles, sueldo escaso, falta de personal... Justo lo último que querríamos en quien va a atender nuestra
emergencia médica.
Un tema mucho más que serio
Vayamos por partes, dijo Jack el Destripador. Todo lo que a continuación se relata se refiere al término autonómico de
la Comunidad de Madrid, en España.
PRIMER ERROR (de los políticos, claro): El servicio que atiende las llamadas realizadas al número 112 lo gestiona una
empresa privada, llamada precisamente Madrid112. Con dinero público, esta empresa privada cuenta con una
instalación moderna en Pozuelo de Alarcón.
En esta instalación se cuenta con un entorno circular muy mono, en torno al que se tienen desplegados a los operadores
propios contratados por Madrid112, llamados en la jerga de emergencias "operadores blancos". Tal denominación se
debe a que ellos son meros intermediaros de la respuesta final de una solicitud de emergencia.
Tras estos operadores blancos, en sectores como si fueran los quesitos de un trivial, se encuentran los operadores de los
servicios de emergencias de la CAM. Estos reciben llamadas directas al número previo que mantenían de emergencias
(por ejemplo, SAMUR-PC las recibe en el 91 588 5x xx), y además, los avisos que les derive Madrid112. Todo con una
moderna aplicación Visual Basic y mensajes XML...
¿Cual es el error? La privatización de la empresa Madrid112 hace que la contratación de operadores blancos, y otros
puestos de trabajo, se lleve en pésimas condiciones. Resumámoslo en que las pruebas que se hacen no son las
adecuadas.
Por poner un ejemplo, para el servicio de dispatching del 911 de los EEUU, una de las pruebas (de muchas) que se
hacen para seleccionar al personal es una llamada entrante de una persona muy alterada que dice entrecortadamente que
hay alguien y se corta la comunicación sin dar más datos. El operador debe resolver la incidencia de la manera más
favorable para el solicitante de servicio, y resultar lo menos afectado por el inesperado corte.
Aquí una de las pruebas estrelladas de selección de operadores para Madrid112 es una llamada en inglés de un tío que
con toda la calma del mundo y en perfecto acento británico te dice que le han robado en su casa y que prácticamente te
dirige el la toma de datos.
Pero bueno, pasamos al SEGUNDO ERROR.Resulta que como ya han comentado, una cosa es Madrid112 (empresa
privada que gestiona el teléfono de emergencias 112 en la CAM), y otra cosa el SUMMA112, es decir, el Servicio de
Urgencias Médicas de Madrid, y que es heredero del antiguo 061 (de hecho te responden directamente en este número),
además de haber absorbido al venerado SERCAM.
SUMMA112 adolece de muchos problemas, siendo el más grave la falta de personal. ¿Cómo se plantean solucionarlo
desde la CAM? Con la privatización, por supuesto. El hecho es que para tener mas unidades avanzadas en la calle (lo
conocido popularmente como UVIs móviles), hacen falta conductores con la titulación exigida (algo llamado TEM, para
quien no lo sepa), además de médico y DUE. La forma más rápida para CAM ha sido retirar todas las unidades básicas
que tenían propias, derivar los conductores de estas a nuevas UVIs móviles, y rellenar el vacio de las unidades básicas
con la subcontratación del servicio a una UTE (Unión Temporal de Empresas), que se hacen llamar SER+MAS, y que
resultan de la fusión de las empresas más chapuceras y problematicas del sector (Europa, Gegundez, González, etc.)
A esto hay que añadirle una política nefasta de gestión que se lleva ejerciendo desde la época de Gallardón en la CAM:
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si el paciente es jóven, que espere, o que se vaya por sus propios medios al hospital. Si por contra se trata de un paciente
de avanzada edad, para qué correr si se va a morir. Esta norma NO ESCRITA se cumple a rajatabla por los
coordinadores de 061, dándo lugar a casos en los que la demora entre la entrada de una llamada solicitando el recurso y
la activación del mismo pasa una hora con facilidad. Y lo peor es que en muchos casos no es por falta de recursos, que
tienen muchos flamantes VIR (Vehículos de Intervención Rápida), con médicos y DUEs para poder valorar las
condiciones del paciente.
Todo esto se hace con total impunidad, porque esta información no es transparente para el ciudadano de a pie (otro
grave ERROR).
Pero pasemos a un TERCER ERROR. En este caso es normativo.
Empezaremos por lo simple. ¿Quien no ha llamado alguna vez a un servicio de emergencias, ya sea directamente o a
través del 112, y ha obtenido el bonito mensaje de "En estos momentos todos nuestros operadores/agentes están
ocupados. Por favor, permanezca a la escucha"?
Recuerdo un caso, hace poco tiempo, en el que tuve que llamar a la policía nacional para una simple incidencia de
seguridad. Primero probé a través del 112... Saturación... ¡Qué raro! Así que decidí llamar al 091... y tras diez minutos
en espera, por fin me atendió un operador/agente. Por fortuna era algo que sí interesaba a la policía, aunque no corría
prisa... Suerte que no estaban violando a una chica en un callejón.
Esto tiene fácil solución. Ya desde hace muchos años en los EEUU existe una cosa llamada "reserva de línea para
emergencias". Es una normativa que obliga a todas las operadoras de telefonía a mantener siempre una línea disponible
para establecer una comunicación con el centro de emergencias 911.
Para que lo entendamos. Una operadora tiene diez líneas. De las diez, una se deja libre para emergencias. En un
momento dado se tienen nueve comunicaciones activas cuando entra una llamada para el 911. La operadora, a la vez
que establece esa comunicación con el 911, desconecta al azar una de las nueve comuniciones NO DE EMERGENCIAS
activas, para mantener así una línea disponible para emergencias.
Esto, amigos míos, aun no está normalizado en España.
Por otra parte, en los EEUU está normalizado que es de un minuto el tiempo de dispatch, es decir, el despacho de una
llamada, o activación del correspondiente recurso. No es "aproximadamente un minuto". Es que no puede pasar de un
minuto. Ese es tiempo más que suficiente para obtener información del tipo de suceso y su ubicación, datos suficientes
para enviar los primeros recursos necesarios. Si hace falta más información, se obtiene tras el despacho, y se actualizan
los datos hacia los recursos movilizados, que eso se hace hasta con una emisora cutre de los años 40.
Son muchas las cosas que se pueden criticar de las emergencias en España, y más en concreto de Madrid.
Pero en cierta manera somos afortunados (ironía). Podría ser peor. Podría haber obtenido el concierto para la gestión de
Madrid112 cierta empresa de servicios de telemarketing que gusta de emplear sistemas informatizados de atención de
llamadas. ¿Os imagináis?
112: "Bienvenido al servicio inteligente de atención de emergencias. Por favor, diga que típo de problema tiene".
Usuario: "Seguridad"
112: "He entendido SANIDAD. ¿Es correcto?"
Usuario: "¡¡SEGURIDAD!!"
112: "No le entiendo. ¿Ha dicho SANIDAD? Diga SÍ o NO"
Usuario: "¡¡¡¡NOOOOOOO!!!!"
112: "Ha dicho usted SÍ. Por favor, indique si se trata de un accidente o de una enfermedad".
Usuario: "¡Qué no JODER! ¡¡Qué me están robando!!"
112: "Entiendo que puede usted ir andando. Le recomendamos entonces que acuda a su centro de salud más cercano.
Muchas gracias por usar el servicio inteligente de atención de emergencias".
PD: A quien dice que "seguirán hasta que pete". Solo puedo decirte que eso lo llevamos diciendo desde mucho antes
que existiera el 112. Es más, muchos tuvimos la esperanza que ante la nefasta gestión que se llevó a cabo el 11M
rodaran cabezas y se arreglaran algunas cosas. ¿Tú has visto algo que no sea palmaditas en la espalda e imposición de
medallas?
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Se las apañan muy bien para lograr que toda la mierda que redunda en los servicios de emergencia madrileños no
trascienda a la opinión pública. ¿Cuántos se han enterado de que SAMUR-PC ha empezado a cumplir desde el pasado
mes de julio una normativa que venía siendo exigida desde 1996? ¿Cuántos han visto con sus propios ojos las ratas y
cucarachas de plantilla del 70% de los parques de bomberos de Madrid? ¿Cuántos sabían que eso llamado
SAMUR-Social ya existía desde los tiempos de Tierno, pero con el nombre de UMES (Unidades Móviles de
Emergencias Sociales, dependientes del SITADE, y que llevaban desde hace lustros pidiendo más personal y vehículos?
¿Cuántos pueden decir con certeza que el servicio de recepción de llamadas de Madrid112 no localiza geográficamente
las llamadas, salvo radios de cobertura en el caso de los móviles, pero para nada con las de los fijos, que es mapeado
propio de las operadoras de telefonía? ¿Sabías que no fue hasta la denuncia de un médico externo en un medio público,
hace ahora cinco meses, que el SAMUR-PC no decidió dotar a todas sus unidades de un Desfibrilador SemiAutomático
(DSA o DESA), equipación que en otros países ocupa un lugar público destacado junto a los extintores? ¿Y qué hay de
la falta de contratación de bomberos en la ciudad de Madrid? Una ciudad en expansión que tiene el mismo número de
bomberos activos que hace diez años. Bueno, y prefiero no hablar del macro camión de emergencias del SUMMA112.
Al parecer solo lo sabe montar un grupo muy reducido de personas, y para colmo, va sin material POR QUE NO LES
CABE. Vamos, que está para las fotos y poco más.
Está claro que las emergencias no interesan, salvo cuando es para criticar al vecino (Caso Katrina), o para
autoimponernos medallas (caso 11M). Para todo lo demás, da igual se si muere una abuela, se quema una casa, o se
hunde una carretera. Se dice que los recursos estaban ocupados con otras emergencias más importantes, se continúa en
las noticias con la lesión de un futbolista y el lío de una farandulera, y en dos días olvidado el asunto.
Extraido del blog de I. Escolar http://www.escolar.net
Blog del Teleoperador
Fecha artículo: jue 15 sep 2005 06:15:22 CEST
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