1. Internet

RESUMEN DE LA SOLUCIÓN
CA SERVICE CATALOG
¿Podemos gestionar
y proporcionar los
servicios necesarios
dónde, cuándo
y cómo los clientes
los necesitan?
agility
made possible™
Con CA Service Catalog, puede mejorar la
experiencia del servicio con una cartera de
ofertas de servicios empresariales y de TI que se
publican con el fin de cumplir las necesidades
empresariales y de los usuarios.
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CA SERVICE CATALOG
Resumen ejecutivo
Reto
El departamento de TI está sometido a una mayor presión, pues se le exige la reducción de los costes
operativos y, a la vez, una calidad probada en los servicios que presta. Estas presiones suelen ser el resultado
de una descompensación entre lo que proporciona el departamento de TI y el modo en que los usuarios
empresariales perciben lo que están solicitando verdaderamente. Esta percepción nace de la separación de
los servicios en silos de TI que resultan costosos, requieren un intenso trabajo y son propensos a sufrir errores.
Además, es complicado determinar el uso, el coste y el valor percibido de los servicios prestados a los
usuarios empresariales.
Oportunidad
Con CA Service Catalog, puede definir y gestionar un catálogo de servicios deductivo que proporciona una visión
completa de las ofertas de servicio, y las expone por cliente y función, dónde, cuándo y cómo las necesitan.
Esta organización acaba con la descompensación entre los servicios de TI y la percepción de estos servicios por
parte de los usuarios empresariales. CA Service Catalog permite de este modo a su organización de TI fijar las
expectativas, sustituir los costosos y laboriosos métodos manuales de ejecución, y gestionar el consumo y los
costes de los servicios.
Ventajas
CA Service Catalog ayuda a reducir los costes de prestación de servicios con servicios uniformes y reproducibles
gestionados como una cartera de ofertas. Las ofertas de servicios se definen desde una perspectiva empresarial
deductiva con el fin de cumplir las necesidades de la empresa. Podrá comunicar ofertas de servicios en un
sofisticado y descriptivo lenguaje empresarial para aumentar la satisfacción y mejorar la experiencia del
servicio de los usuarios empresariales y de TI. Con CA Service Catalog, el ciclo de vida de toda la solicitud se
gestiona y automatiza desde el inicio hasta el fin, incluidas la solicitud, la aprobación, la ejecución y la
aceleración de la rentabilización.
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CA SERVICE CATALOG
Sección 1: Principales retos operacionales
Existe una aparente descompensación entre lo que
los usuarios empresariales necesitan o quieren,
y lo que TI proporciona
Es habitual utilizar varios sistemas, aplicaciones y procesos para facilitar los requisitos empresariales de los
servicios. Los servicios disponibles pueden variar o resultar difíciles de determinar. Lo mismo puede ocurrir
con las opciones y las expectativas de calidad de un servicio, y con el método de solicitud de este. Esto suele
provocar una gran cantidad de llamadas al Service Desk y que los analistas tengan que emplear un tiempo
muy valioso en atender las preocupaciones de los usuarios para responder a preguntas básicas, como el estado
de una solicitud. Además, la generación de informes en los distintos servicios según las necesidades del
usuario a menudo resulta compleja e inconexa. La gestión de los servicios suele dar lugar a importantes gastos
generales, por lo que TI tiene dificultades para definir unas expectativas claras. Por este motivo, la satisfacción
del usuario empresarial se ve resentida.
El departamento de TI está sometido a una mayor presión, pues se le exige la reducción de los
costes operativos y, a la vez, una calidad probada en los servicios que presta
La pregunta “¿Qué ha hecho por mí últimamente?” siempre ha representado un reto, pero cada vez se pregunta
con mayor frecuencia en el contexto del valor de negocio en lugar de en el de la excelencia operativa. Puede que
proporcionar más terabytes de almacenamiento resulte impactante, pero no responde a la pregunta sobre la
contribución de TI a un objetivo corporativo como la ampliación de la cuota de mercado en un 10 %. El reto
está en reflejar las operaciones de TI en el contexto del valor de negocio. Debemos ampliar la perspectiva del
centro de costes común relacionada con los casos de corrección o sustitución de servicios para incluir el valor
de los servicios empresariales en el contexto del uso y los costes. Al disponer de visibilidad de los costes de los
servicios, el cumplimiento de los niveles de servicio y la definición de expectativas se han vuelto esenciales
para la empresa. Con la superación del reto que supone demostrar el valor, TI pasa a convertirse en un partner
estratégico para la empresa.
La ejecución de solicitudes es costosa, laboriosa y propensa a sufrir errores
Resulta difícil gestionar y hacer que varios puntos de entrada para la ejecución de solicitudes (incluidas llamadas
de teléfono y correos electrónicos) sean uniformes y repetibles. Para muchas organizaciones, la recopilación
de información, la determinación de la demanda y un entendimiento claro de los procesos de ejecución puede
suponer un gran reto. Todo ello también puede afectar a su capacidad para satisfacer a los usuarios finales
y a la comunidad empresarial. Los requisitos básicos de ejecución como las aprobaciones de solicitudes suelen
estar dirigidos, no por reglas de negocio establecidas, sino por la experiencia de la persona a la que se le ha
asignado la tarea. Además, muchas solicitudes de servicio requieren aprovisionamiento a través de actividades
manuales de varios grupos funcionales. A menudo están descoordinados y requieren pasos consecutivos antes
de completar las solicitudes de servicio. Asimismo, los métodos de notificación y generación de informes se
llevan a cabo a posteriori o no se realizan. Los retrasos y los errores humanos afectan tanto al rendimiento del
solicitante (puede que no obtenga lo que necesita, cuando lo necesita) como a la satisfacción del usuario con
la organización de TI.
No existe visibilidad de los costes, el consumo y el rendimiento de los servicios
El departamento de TI siempre busca reducir costes, pero esto puede resultar difícil cuando no se conoce en qué
se gasta el dinero. Esta falta de visibilidad del verdadero coste de la distribución de ofertas de servicios suele dar
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CA SERVICE CATALOG
lugar a excesos presupuestarios y a la incapacidad de asegurar los fondos de las nuevas iniciativas
empresariales. La falta de un catálogo documentado y publicado con ofertas disponibles provoca un aumento
de la demanda de solicitudes de servicio ad hoc y no estándares. Este trabajo no planificado puede resultar
costoso y difícil de controlar.
Esta falta de visibilidad de los costes y el uso hace que las decisiones basadas en hechos sobre los proveedores
de servicios alternativos resulten difíciles. Por ejemplo, ¿podría un subcontratista o proveedor de servicios en
la nube suministrar un servicio de correo electrónico a un precio fijo al mes, con un coste más bajo que su
departamento de TI? ¿Sabe cuánto le cuesta cada buzón de correo?
Sección 2: Oportunidad
Oportunidades para transformar el
departamento de TI
CA Service Catalog es una solución de negocio diseñada para definir y publicar las ofertas de servicios
empresariales y de TI. CA Service Catalog permite a su organización definir las ofertas de servicio desde la
perspectiva empresarial con descripciones gráficas y de texto, así como con una completa asociación de todos
los elementos implicados en la categorización, prestación y gestión de las ofertas de servicios. Las ofertas de
servicios se definen en una cartera que puede publicarse como un catálogo de servicios disponibles para toda
la empresa o para clientes o unidades de negocio independientes a través de los controles de acceso. Además,
puede exponer categorías u ofertas de servicios específicas dónde, cuándo y cómo los usuarios las necesiten
en cualquier portal o página HTML. Las capacidades multicliente de CA Service Catalog admiten una amplia
variedad de modelos de negocio de distribuidores/consumidores.
Un motor interno incrustado de articulación de flujos de trabajo automatiza la distribución de ofertas de
servicios en arquitecturas de ejecución, incluidos entornos físicos, virtuales y en la nube. Puede agregar modelos
de costes fijos o basados en el uso a la definición del servicio para proporcionar mayor transparencia financiera.
Para dar soporte a la excelencia operativa, puede asociar servicios a los elementos de configuración en una
CMDB e incorporar acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Crear una ubicación centralizada para todas las ofertas de servicios
Defina las ofertas de servicios empresariales y de TI en un catálogo de servicios basado en la Web y fácil de
gestionar con un lenguaje empresarial orientado hacia la calidad.
•Cree un punto de contacto visible basado en funciones.
•De manera opcional, utilice un carrito de la compra común para algunas o todas las solicitudes de usuario.
•Presente las ofertas de servicio en cualquier fuente HTML, como un portal en el que proporcionar a los
usuarios finales un perfecto acceso a los servicios.
•Utilice la opción multicliente para dar soporte a varios modelos de negocio de proveedores y a varios modelos
de negocio de consumidor.
•Admita una amplia variedad de catálogos personalizados, desde marcas empresariales o de clientes hasta
catálogos personalizados.
•Descubra la rápida rentabilización facilitada con las más de 200 definiciones de servicios predefinidas de
prácticas recomendadas, las reglas de plantillas de flujo de trabajo, los informes y los formularios.
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CA SERVICE CATALOG
•Aproveche el paquete de contenido de ITIL®, que incluye documentación sobre los procesos de las prácticas
recomendadas y contenido de flujos de trabajo factibles para la gestión de solicitudes o catálogos de servicios.
•Gestione las expectativas con un seguimiento integrado de los SLA de solicitudes de servicios y la generación
de informes.
•Utilice el diseñador de formularios para crear formularios personalizados, agilizar las solicitudes, validar los
datos, reducir los errores y permitir las tareas automatizadas.
•Utilice el motor de elaboración de informes de negocio de inteligencia empresarial para recopilar,
analizar y presentar la información fundamental necesaria para gestionar el departamento de TI de la
empresa de forma efectiva.
•Gestione el ciclo de vida de las solicitudes con los controles de automatización mejorados, entre los que
se incluyen la asignación y delegación de tareas basadas en políticas y flujos de trabajo.
Ilustración A.
Vista del usuario final
de CA Service Catalog
Defina los servicios,
cree un único punto de
contacto y permita que el
usuario realice de forma
autónoma el servicio y el
seguimiento de las
solicitudes.
Ofrecer servicios dónde, cuándo y cómo los usuarios los necesiten
•Utilice el motor incrustado de flujos de trabajo empresariales, que proporciona una automatización de la
prestación de servicios que se puede repetir y ampliar.
•Automatice las tareas rutinarias, largas, manuales o basadas en scripts (incluidas las aprobaciones basadas
en reglas de negocio y actividades de ejecución).
•Realice una integración con varias herramientas de terceros y soluciones de CA Technologies, a través de
los conectores para sistemas operativos, los gestores de cargas de trabajo, los gestores de sistemas y redes,
y las herramientas de Service Desk.
•Maximice las eficiencias operacionales de TI en los departamentos y herramientas.
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CA SERVICE CATALOG
•Mejore la prestación de servicios y aumente la satisfacción del usuario gracias a la aceleración de la
prestación de servicios.
•Optimice las operaciones a través de auditorías y seguimientos de procesos.
•Controle los costes gracias a la reducción de las tareas manuales y repetitivas de ejecución de solicitudes
de servicio.
Ilustración B.
Publique servicios
dónde, cuándo y cómo
el usuario los necesite
en Microsoft SharePoint,
Liferay u otros portales.
Proporcionar información sobre los costes, consumo y rendimiento de los servicios
•Defina las ofertas de servicios con una transparencia de costes completa.
•Calcule el consumo de servicios desde el punto de vista económico.
•Ayude a adoptar decisiones de contratación de servicios basadas en hechos.
•Defina los costes directos e indirectos de uno o varios servicios.
•Informe sobre los costes de servicios según el servicio, el cliente o el consumo.
•Proporcione una capacidad de revisualización o reembolso automático.
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CA SERVICE CATALOG
Ilustración C.
Proporcione información
sobre los costes,
consumo y rendimiento
de los servicios.
Sección 3: Principales ventajas
Transforme el departamento de TI en un partner
empresarial estratégico y proactivo
CA Service Catalog le permite convertirse en un partner empresarial estratégico y proactivo mediante la
comunicación de su valor desde la perspectiva de los servicios prestados, la superación de las expectativas,
la mejora de las relaciones con los clientes, la reducción de costes, el aumento de la eficacia y la toma de
mejores decisiones con conocimiento financiero.
Definir su valor, fijar expectativas y mejorar la prestación
Al publicar su oferta en CA Service Catalog, crea un único punto de entrada en los servicios empresariales y de
TI disponibles. Los usuarios empresariales saben exactamente qué servicios se ofrecen, su precio y el plazo
de la prestación. Así, se fijan las expectativas, se aumenta la satisfacción del usuario y se permite que el
departamento de TI defina el valor que aporta a la organización.
Los SLA sobre solicitudes de servicios permiten la definición y el seguimiento de la ejecución del servicio,
desde la solicitud de este hasta la finalización de todas las tareas solicitadas. Sus usuarios conocen el plazo
esperado de la prestación de servicios antes de realizar la solicitud. La generación integrada de informes de
solicitudes permite a los administradores centrarse en las actividades de solicitud que no cumplan los
compromisos, para complementar la mejora continua de los procesos y hacer posible la excelencia operacional.
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CA SERVICE CATALOG
Reducir el coste de ejecución, minimizar el trabajo manual y corregir los errores
CA Service Catalog automatiza las solicitudes de servicio. La articulación de los procesos permite automatizar
servicios complejos, compuestos o enlazados, como las actividades de los empleados recién incorporados,
que incluyen puntos de contacto con varios grupos funcionales o proveedores externos. Esta automatización
contribuye a reducir los costes del trabajo manual, posibilita las tareas paralelas y acelera su capacidad para
aprovisionar servicios basados en entornos físicos, virtuales y en la nube.
CA Service Catalog también aplica las políticas y normas de negocio, así como las prácticas recomendadas de
gobernanza de TI, incluidas aquellas que se aplican a los requisitos de introducción de datos y aprobaciones.
Por ejemplo, para reducir el número de errores, puede rellenar con datos previos formularios de solicitud de
servicio. También puede validar automáticamente la entrada del usuario y utilizarla para dirigir las solicitudes
al gestor apropiado para que lleve a cabo una acción.
Aumentar la visibilidad del coste de los servicios y conocer mejor el consumo desde el punto de
vista económico
CA Service Catalog permite al departamento de TI ofrecer información sobre los costes, consumo y rendimiento
de los servicios. Puede asociar fácilmente los costes directos e indirectos, y ofrecer transparencia de costes del
uso de los servicios. Además, la compatibilidad con una amplia variedad de metodologías de asignación de
precios y costes le permitirá conocer el uso de los servicios desde un punto de vista económico, así como el
verdadero coste de la prestación del servicio.
Sección 4:
Las ventajas de CA Technologies
CA Service Catalog proporciona una completa solución empresarial de definición y medición de las ofertas de
servicios. CA Service Catalog incluye todo lo que necesita para describir los servicios en un lenguaje orientado
hacia la calidad con SLA y costes publicados con claridad, para automatizar la aprobación y ejecución de las
solicitudes, y para asociar el uso del servicio desde el punto de vista económico.
CA Service Catalog le ayuda a articular los cambios del departamento de TI, maximizar sus inversiones,
controlar el gasto de TI, fomentar la excelencia operacional, aumentar la productividad a un coste menor,
y ajustar la calidad y los costes del servicio a los objetivos empresariales.
Logre una rentabilización rápida y unos mejores resultados de negocio con CA Services
Maximice su inversión en las soluciones de CA Technologies aprovechando los conocimientos de CA Services.
A través de nuestra metodología contrastada en nueve fases y las prácticas recomendadas documentadas en
nuestras guías de estrategias de implementación, le ayudamos a implementar soluciones de modo que se
reduzca el tiempo de evaluación y disminuyan los riesgos.
Optimice su inversión, mitigue los riesgos y mejore la productividad con CA Education
CA Education le ayuda a optimizar los resultados empresariales con el software de CA Technologies, mediante la
prestación de potentes soluciones para formar a profesionales ágiles, competentes y proactivos que puedan
cumplir adecuadamente sus requisitos de TI. Nuestro equipo certificado y experimentado, en colaboración
con los principales partners de formación, transfiere su amplia pericia en los productos de software de
CA Technologies y las prácticas recomendadas de TI a más de 25 000 alumnos al año. Gracias a ello, logrará
hacer más en menos tiempo, sufrirá menos tiempo de inactividad y prestará más rápidamente los servicios.
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CA SERVICE CATALOG
Proteja y mejore su inversión con CA Support
Proteja y mejore su inversión en soluciones de CA Technologies gracias a CA Support. Aumente su productividad
y minimice los riesgos gracias a sólidos niveles y ofertas de mantenimiento de soporte, técnicos experimentados,
y herramientas y programas de diagnóstico. Con CA Support accederá fácilmente a los recursos de soporte
técnico que están siempre disponibles.
Sección 5:
Siguientes pasos
¿Está sometido a una gran presión que le exige reducir los costes operativos? ¿Su organización de TI da la
imagen negativa de no ajustarse a las empresas, de ofrecer una experiencia costosa, de requerir un intenso
trabajo para ejecutar los servicios o de carecer de visibilidad de los costes o el consumo de los servicios?
Transforme hoy mismo su organización de TI en un partner empresarial estratégico y proactivo gracias
a CA Service Catalog.
Para obtener más información sobre CA Service Catalog, visite ca.com/servicecatalog.
Agility Made Possible: las ventajas de CA Technologies
CA Technologies (NASDAQ: CA) proporciona soluciones de gestión de TI que ayudan a los clientes
a gestionar y proteger entornos de TI complejos para dar soporte a servicios empresariales ágiles.
Las organizaciones aprovechan el software y las soluciones de SaaS de CA Technologies para acelerar la
innovación, transformar infraestructuras y proteger datos e identidades desde el centro de datos hasta
la nube. En CA Technologies estamos comprometidos a asegurarnos de que nuestros clientes logren
los resultados y el valor de mercado que esperan mediante el uso de la tecnología. Para obtener más
información acerca de nuestros programas de éxito del cliente, visite ca.com/customer-success.
Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a ca.com.
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La información y los resultados que se indican en este documento se basan en la experiencia con el software mencionado en diversos entornos, que pueden incluir entornos de producción
o de no producción. El rendimiento anterior de los productos de software en tales entornos no es necesariamente un indicador del rendimiento futuro de esos productos en entornos
idénticos, similares o diferentes. El propósito de este documento es meramente informativo. CA no se responsabiliza de la precisión e integridad de la información. En la medida de lo
permitido por la ley vigente, CA proporciona este documento “tal cual”, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comerciabilidad,
adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso
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