1. Educación

CAPITULO 5. RESULTADOS
Este capítulo nos dará la oportunidad de mostrar cómo ha sido la evolución y
maduración del Sistema de Gestión de Calidad en la Unidad Académica
Hermosillo de CESUES, a medida de la incorporación de procesos y
procedimientos, sensibilización y capacitación del personal, con respecto a la
implementación de la Norma ISO y la manera en que ésta ha impactado en las
acreditaciones de los Programas Educativos de la Unidad.
5.1 Madurez del Sistema de Gestión de Calidad
Mientras que la Norma ISO 9001:2008 se enfoca, en los requisitos para lograr un
sistema gestión de calidad, la Norma 9004:2009 la complementa al proponer ideas
para la mejora, en el desempeño de la organización, no importando la actividad,
que desarrolle. Se debe recalcar que por las características de la norma ISO
9004:2009 esta no puede ser tomada como una norma que al ser utilizada nos
brinde una certificación, por lo cual la única norma que nos brinda una certificación
es la ISO 9001:2008, ya que el enfoque, y su contenido son los requisitos para
lograr una gestión de calidad.
Así mismo la Norma 9004:2009 en su apartado 8.3.4 Autoevaluación, propone que
“La autoevaluación se debería utilizar para determinar las fortalezas y debilidades
de la organización en términos de su desempeño así como de sus mejores
prácticas, tanto a nivel general como a nivel de sus procesos individuales. La
autoevaluación puede ayudar a la organización a priorizar, planificar e
implementar mejoras y/o innovaciones, cuando sea necesario.”
Una organización puede estar en distintos niveles de madurez para los distintos
elementos; una revisión de los espacios vacíos existentes puede ayudar a la alta
dirección a planificar y priorizar las actividades de mejora y/o de innovación
necesarias para pasar elementos individuales a un nivel superior.
En la Figura 5.1.1, la Norma ISO 9004, presenta cinco niveles de madurez de
acuerdo a seis elementos claves: 4. Gestión para el éxito sostenido de una
organización, 5. Estrategia política, 6. Gestión de recursos, 7. Gestión de
procesos, 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión, 9. Mejor, innovación y
aprendizaje. La numeración es acorde a los puntos de la Norma ISO 9001:2008.
Figura 5.1.1.- ISO 9004
Fuente: ISO 9004
De acuerdo a los análisis y reportes realizados por el organismo certificador DNV,
éste ha declarado que el Sistema de Gestión de Calidad de CESUES se
encuentra en un NIVEL 3. La tabla 5.1.1 muestra los tres primeros niveles de
madurez, así como los elementos clave, con la que la institución puede
autoevaluarse periódicamente para
obtener
una perspectiva general del
comportamiento y de su desempeño actual (ISO 9004).
Tabla 5.1.1.- Niveles de madurez del Sistema de Gestión de Calidad
Nivel 2
Nivel 3
¿Cuál es el centro de El interés se centra en los
productos, accionistas y
interés de la
dirección?
algunos clientes, con
respuestas puntuales a los
(Gestión)
cambios, problemas y
oportunidades.
El interés se centra en
los clientes y los
requisitos legales y
reglamentarios, con una
respuesta relativamente
estructurada a los
problemas y
oportunidades.
El interés se centra en
las personas y algunas
otras partes interesadas.
El enfoque es reactivo y se
basa en
instrucciones
descendentes.
El enfoque es reactivo y
se basa en las
decisiones de los
directores de diferentes
niveles.
El enfoque es proactivo y
se basa en que la
autoridad para la toma
de decisiones está
delegada.
(Estrategia y
política)
Las decisiones se basan
en los elementos de
entrada informales
provenientes del mercado
y de otras fuentes.
Las decisiones se
basan en las
necesidades y
expectativas de
los clientes.
Las decisiones se
basan en la estrategia y
están vinculadas a las
necesidades y
expectativas de las
partes interesadas.
¿Qué se necesita
para obtener
resultados?
Los recursos se
gestionan para casos
puntuales.
Los recursos se
gestionan de manera
eficaz.
Los recursos se
gestionan de manera
eficiente.
No hay un enfoque
sistemático para la
organización de las
actividades, teniendo
implementados sólo
algunos procedimientos o
instrucciones de trabajo
básicos.
Las actividades se
organizan por función,
con un sistema de
gestión de la calidad
implementado.
Las actividades se
organizan en un sistema
de gestión de la calidad
basado en procesos que
es eficaz y eficiente y
que permite la
flexibilidad.
Elemento clave
¿Cuál es el enfoque
del liderazgo?
(Gestión)
¿Cómo se decide
qué es importante?
Nivel 1
Los procesos se
definen e
implementan en
respuesta a
problemas y
oportunidades.
(Recursos)
¿Cómo se
organizan las
actividades?
(Procesos)
Elemento clave
¿Cómo se logran
los resultados?
Seguimiento y
medición)
¿Cómo se realiza el
seguimiento de los
resultados?
Nivel 1
Los resultados se
obtienen de manera
aleatoria.
Las acciones correctivas
son puntuales.
(Mejora, innovación
y aprendizaje)
¿Cómo tiene lugar
el aprendizaje?
(Mejora, innovación
y aprendizaje)
Se logran ciertos
resultados previstos.
Las acciones
correctivas y
preventivas se
realizan de
manera
sistemática.
Nivel 3
Se obtienen los
resultados previstos,
especialmente para
las partes interesadas
identificadas.
El seguimiento, la
medición y la mejora se
utilizan de manera
coherente.
Los indicadores
financieros, comerciales y
de productividad están
implementados.
Se realiza el
seguimiento de la
satisfacción del cliente,
los procesos de
realización clave y el
desempeño de los
proveedores.
Se realiza el
seguimiento de la
satisfacción de las
personas de la
organización y sus
partes interesadas.
Las prioridades de mejora
se basan en los errores, las
quejas o los
criterios
financieros.
Las prioridades de
mejora se basan en
los datos de
satisfacción de los
clientes o las
acciones correctivas
y preventivas.
Las prioridades de
mejora se basan en
las necesidades y
expectativas de
algunas partes
interesadas, así como
las de los proveedores
y de las personas de la
organización.
(Seguimiento y
medición)
¿Cómo se deciden
las prioridades de
mejora?
Nivel 2
El aprendizaje es aleatorio y El aprendizaje es
tiene lugar a nivel individual. sistemático a partir de
los éxitos y fracasos de
la organización.
La organización tiene
implementado y
comparte el proceso
de aprendizaje.
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
La gráfica 5.1.1 muestra la evolución del SGC de acuerdo a los sitios que se han
ido agregando al alcance del sistema, cada uno de ellos con nuevos procesos y
procedimientos, Los procesos se define e implementan en respuesta a problemas
y oportunidades, contribuyendo así a lograr objetivos institucionales importantes.
Grafica 5.1.1- Evolución del Sistema de Gestión de Calidad en el CESUES
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Hablaremos de nivel de madurez de forma general, ya que como sistema de
gestión de calidad del CESUES, la Unidad Académica Hermosillo es una sexta
parte del mismo y los resultados que la Unidad obtenga impactan en el sistema
como un todo.
La información que el organismo acreditador utiliza para poder dictaminar un nivel
de madurez del sistema y poder así observar áreas de oportunidad, radica en el
Informe a la Dirección.
5.2 Informe a la Dirección
Cumpliendo con el punto 5.6 Revisión por la dirección, cada año antes de la
auditoría externa se realiza la presentación del estado del SGC a la alta dirección,
la cual incluye:
Los resultados de auditoría.
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Los cambios que podrían afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.
En base a lo anterior se muestra un concentrado de cinco años de esta
información para poder demostrar el nivel de madurez del Sistema de Gestión de
Calidad.
5.2.1 Resultados de auditorías.
De acuerdo al procedimiento de Auditoría Interna, este inicia con un Plan de
Auditoría, elaborado por el Coordinador de Calidad, avalado por los Directores de
Unidad y aprobado por el Rector.
En el año 2005, en la Unidad Hermosillo no se contaba con un plan de auditorías,
más bien las actividades relacionadas con el SGC eran parte de la sinergia que
existía en Dirección General con relación a la certificación de sus procesos y
procedimientos; para esto se apoyó de un asesor externo de la División de Calidad
ISO/TS/IWA.
El plan de auditorías 2006, registra tres auditorías internas en la Unidad
Hermosillo para los meses de febrero, abril y septiembre.
5.2.1.1 Revisiones diagnósticas
En la Unidad Hermosillo se lleva a cabo a partir del 31 de octubre y hasta el 11 de
noviembre de 2005, una revisión diagnóstica por parte de un asesor externo, en la
cual se pretende conocer el estado del SGC como producto del trabajo de
implementación, realizado en el transcurso del año 2005. En esta se mostró y se
reportó la gran disponibilidad e interés por parte de las personas entrevistadas que
en la mayoría de los casos cumplió satisfactoriamente con las expectativas de los
eventos programados; aun así, con base en las visitas realizadas y los avances
presentados surgen necesidades de atención oportuna para poder enfrentar
auditorías internas y sobre todo la auditoría externa, por parte del organismo
acreditador.
En la siguiente tabla 5.2.1 se muestran los hallazgos de tipo menor, producto de la
última revisión por parte del asesor, en relación con los puntos de la Norma ISO
9001:2000.
Tabla 5.2.1.- Resultados de las revisiones diagnósticas
Requisitos de la
Hallazgos
Norma ISO
9001:2000
Menor
4.2 Requisitos 1. Completar, revisar y aprobar todos los procedimientos del sistema de gestión de la
calidad, con base en los documentos y registros generados.
de la
documentación 2. Es necesario actualizar los planes de calidad incorporando los procedimientos
aplicables a las Unidades Académicas.
3. Distribución física o electrónica de los procedimientos mandatorios institucionales
para su conocimiento e implantación; es recomendable que estos documentos se
entreguen en carpetas personalizadas.
Requisitos de la
Hallazgos
Norma ISO
9001:2000
Menor
4.2.3 Control de 4. Asegurarse de que los nuevos documentos (incluyendo los documentos de origen
los documentos
externo) y los registros se incorporan en las listas maestras correspondientes y
continuar con la generación y mantenimiento de los registros correspondientes de
cada uno de los requerimientos de ISO 9001 y propios del CESUES.
5.4.1 Objetivos 5. Asegurar la adecuada medición y establecimiento de los Objetivos de Calidad en
de la Calidad
los niveles correspondientes para su cumplimiento.
5.5.1
6. Definir la responsabilidad y autoridad por medio de organigramas actualizados.
Responsabilidad
y autoridad
5.5.3
7. Mejorar la comunicación interna entre la Unidades Académicas
Comunicación
interna
5.6 Revisión por 8. Se recomienda que la Revisión por la Dirección se realice en las Unidades
la Dirección
Académicas por el Director de la Unidad y su representante, enviando el respectivo
informe a la Dirección General.
9. Asegurar la homologación de los criterios para las evidencias de competencia, toma
6.2.2
de conciencia y formación en las Unidades Académicas.
Competencia,
formación y toma
de conciencia
8 Medición,
10. Asegurar el cumplimiento desde la Secretaría General de Planeación y
análisis y mejora
Vinculación del seguimiento y medición de los procesos, el análisis de datos y la
mejora continua.
11. Es necesario aplicar a la brevedad los instrumentos para la identificación de la
8.2.1
satisfacción del usuario, ya que de esto dependerá la identificación de no
Satisfacción del
conformidades reales o potenciales para su posible documentación en acciones
cliente
correctivas y preventivas, revisión del sistema por parte del Director General y de
los Directores de Unidad Académica, además del análisis de los datos.
12. Con base en los hallazgos registrados en este informe, será necesario
8.5.2 y 8.5.3
documentar las acciones correctivas y preventivas necesarias y su desahogo
Acción correctiva
y Acción
mediante acciones efectivas.
preventiva
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Estos hallazgos se encuentran redactados más que nada como actividades a
seguir para cumplir cabalmente con los puntos de la norma de referencia. Así pues
una vez llevado a cabo estos ajustes, el sistema se encuentra listo para enfrentar
la primera auditoría interna.
Para recibir la preauditoría de certificación, en abril y en mayo del 2006 el auditor
externo realizó revisiones diagnósticas basadas en muestreos aleatorios con base
en las características del sistema de gestión de la calidad y del plan de auditoría
correspondiente, por lo que el sistema de gestión auditado puede presentar no
conformidades adicionales, las cuales también son atendidas sin demora
injustificada. Las recomendaciones del asesor externo redundan en lo siguiente:
• Es muy importante continuar con el monitoreo sobre el conocimiento del
sistema de gestión de la calidad a los colaboradores de la Unidad Académica
Hermosillo, recalcando la fijación del conocimiento y aplicación de los
procedimientos mandatarios (control de los documentos, control de los
registros, control del servicio no conforme, acciones correctivas, acciones
preventivas; y auditorías internas para los auditores).
• Es necesario considerar que los registros deben mantenerse actualizados en
todo momento. El control de los registros, debe llevarse a cabo de acuerdo al
procedimiento establecido y vigilar periódicamente que se estén utilizando los
formatos referenciados en los procedimientos y la familiarización con los
términos utilizados, de esta manera se asegurará la adecuada implantación de
los mismos.
• En general se perciben muchas fortalezas, de las cuales destacan el orden y
limpieza en las áreas, la disposición e interés del personal y la comprensión del
sistema. Se valora la importancia de mantener los respaldos de la información
electrónica generada por la Unidad Académica.
• El CESUES por medio de la Unidad Académica debe asegurarse de que sus
adquisiciones cumplen los requisitos de compra especificados y documentados.
• Es imprescindible asegurar el seguimiento de las desviaciones por medio de la
documentación y seguimiento de los acuerdos por medio de los registros de
asistencia, de las minutas o cualquier otro registro generado para no poner en
riesgo el cumplimiento del tercer objetivo de calidad.
• Asegurar que la Unidad Académica Hermosillo no cuente con instalaciones que
provoquen riesgos a la comunidad universitaria, ejemplo; instalaciones
deterioradas, desoldadas o corroídas; vidrios rotos o equipos en mal estado.
• Considerar y fomentar el uso de la documentación del sistema de gestión de la
calidad por medios electrónico para minimizar el riego de utilizar documentos
obsoletos.
• Cuando se cambie la información o los requisitos del servicio, el CESUES debe
asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea actualizado sobre la información o requisitos
modificados.
• Es importante considerar en todo momento la retroalimentación de los usuarios,
incluyendo sus quejas.
5.2.1.2 Auditorías internas
En 25 de noviembre del 2005, se llevó a cabo con todo su protocolo, la primera
auditoría interna de la Unidad Académica, en ella participaron por primera vez el
grupo de auditores mismos que fueron capacitados en el transcurso del año por el
asesor externo.
Objetivos de Auditoría:
a) Determinar la conformidad y la no conformidad de los procesos y
procedimientos del sistema de gestión de la calidad con los requisitos
especificados.
b) Verificar la documentación e implantación del sistema de gestión de la calidad
de CESUES.
c)
Identificar el nivel de compromiso y conciencia del personal con respecto a la
calidad y a la importancia de
normar el proceso.
Así mismo la auditoría cubrió las áreas
involucradas en las actividades y/o
funciones del sistema de gestión de la calidad de CESUES, correspondientes a los
procesos derivados de las actividades institucionales, administrativas y operativas,
del Área de Planeación con los procedimientos de: Elaboración del programa
operativo anual, Evaluación a la programación operativa anual; de la Secretaría
Administrativa con los procedimientos de: Elaboración de reportes de estados
financieros y Capacitación; de la Secretaría Académica con los procedimientos
de: Servicio social, Trámites de titulación, Servicio de préstamo de equipo de
cómputo, Servicio de préstamo de biblioteca, Autorización de cargas académicas
a profesores, y Apoyo a Profesores para realizar estudios de posgrado.
Durante la auditoría se detectaron 61 hallazgos, de los cuales 1 es No
conformidad Mayor (ausencia total), 18 son no conformidades Menores (ausencia
parcial) y 42 son observaciones (ausencia aislada), con relación a la norma de
referencia.
El gráfico 5.2.1 nos muestra la relación entre los puntos de la norma y el número
de hallazgos; así pues, se observa que es el punto 4.2.3 Control de los
documentos, el que más faltas muestra, entre observaciones y hallazgos menores;
ya que se estaba trabajando en el ajuste de los procedimientos documentados, los
códigos y las versiones no eran claras, así como el seguimiento de los
procedimientos obligatorios Control de Documentos y Control de Registros.
Grafica 5.2.1.- Relación entre los puntos de la norma y el número de hallazgos
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
En conclusión, en esta auditoría se observó y se reconoció el esfuerzo realizado
por el personal de la Unidad Académica Hermosillo del Centro de Estudios
Superiores del Estado de Sonora para la documentación y establecimiento de su
sistema de gestión de la calidad NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000, pero
es necesario hacer notar que se demostró una situación general de incertidumbre
por parte del personal y desconocimiento de ciertos procedimientos como lo son
los mandatarios correspondientes a : Servicio No conforme, Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas, Control de documentos y registros del Sistema de Gestión
de la Calidad, por lo que se sugiere mayor presencia de los responsables del
Sistema.
El Sistema de Gestión de la Calidad no es satisfactorio a NMX-CC-9001-IMNC2000 / ISO 9001:2000, en virtud de los hallazgos determinados en la presente
auditoría, por lo que se sugiere tomar las acciones correctivas aplicables a cada
uno de ellos.
Los hallazgos de la auditoría de noviembre del 2005, se documentaron en
acciones correctivas para su control y seguimiento de acuerdo a los
procedimientos obligatorios.
Concentrado de auditorías internas 2006-2010 (Tabla 5.2.2)
En los primeros dos años del SGC, las auditorías internas se realizaron bajo los
siguientes objetivos:
a. Verificar la implementación de los procesos a certificar.
b. Identificar el grado de conocimiento de los procedimientos mandatarios:
Control de documentos y control de registros.
c. Ubicar el conocimiento que tiene el personal responsable de procedimientos,
respecto a su participación en el manual de calidad.
d. Ubicar el grado de conocimiento de la política de calidad.
e. Ubicar el grado de conocimiento de los objetivos de calidad
f. Verificar la implementación de la planificación del sistema de gestión de calidad
Así, a medida que el sistema va madurando los objetivos de las auditorías
cambiaron; para las auditorías del 2008 se auditó bajo los presentes objetivos:
a. Cuenten con una planificación de la realización del servicio, además de que
estén determinados los requisitos relacionados con el mismo.
b. Revisen los requisitos relacionados con la prestación del servicio, además de
que mantenga una comunicación directa con el cliente.
c. Controlen la producción y prestación del servicio brindado, asimismo cuiden los
bienes que son propiedad del cliente.
d. Los procesos de seguimiento para determinar la conformidad con el Servicio.
e. El proceso de medición para asegurar la conformidad del Sistema de Gestión
de la Calidad.
f. Cuenten
con
la
metodología
para
la
determinación
del
análisis
e
implementación de la mejora continua.
g. Establezcan las acciones para eliminar las causas de no conformidad y que
estas sean apropiadas a las no conformidades.
h. Establezcan las acciones para eliminar las caudas de no conformidad
potenciales y que estas sean apropiadas a las no conformidades.
En el 2010, los objetivos bajo los cuales se realizaron las auditorías eran en torno
a la mejora continua:
a) Cumplan con los procesos mandatarios de la norma: control de documentos,
control de registros; acciones correctivas, acciones preventivas; servicio no
conforme.
b) El nivel de avance en el cumplimiento de las metas e indicadores establecidos
por proceso.
c) Determinar si el personal identifica la metodología de la mejora continua
implementada
por
el
CESUES,
así
como
examinar
las
acciones
implementadas para ello.
AUDITORIAS
febrero
noviembre
AUDITORIAS
febrero
mayo
2011
2010
2009
2007
AUDITORIAS
febrero
abril
septiembre
noviembre
2008
2006
Tabla 5.2.2.- Relación de hallazgos de Auditorías Internas
AUDITORIAS
mayo
AUDITORIAS
marzo
mayo
AUDITORIAS
febrero
HALLAZGOS
mayor
menor
3
0
3
1
HALLAZGOS
mayor
menor
2
0
HALLAZGOS
mayor
menor
0
0
HALLAZGOS
mayor
menor
0
observación
4
3
5
18
6
8
1
42
observación
7
1
16
14
observación
2
2
14
1
observación
2
HALLAZGOS
mayor
menor
3
0
0
0
HALLAZGOS
mayor
menor
1
1
8
observación
1
2
observación
2
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
A continuación se muestran de forma concentrada los resultados de las auditorías
del 2006 al 2011. En la Gráfica 5.2.2 podemos observar como el número de los
hallazgos de auditoría disminuyen a medida que el SGC avanza al cumplir con la
Norma ISO 9001:2008, contribuyendo a lograr que el SGC alcance cierto nivel de
madurez.
Grafica 5.2.2.- Concentrado de hallazgos de las Auditorías Internas
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.1.3 Auditorías Externas
Auditoría de certificación
La revisión por parte del organismo certificador DNV estaba programado en dos
visitas; la primera sería una preauditoría y en base a los resultados se realizaría
una segunda auditoría o bien se contaría como auditoría de certificación.
De acuerdo a la agenda de auditoría de DNV, el 30 de mayo del 2006 se llevó a
cabo la preauditoría de certificación, teniendo como alcance el 100% del SGC.
Como resultado se obtuvieron cinco observaciones; las áreas observadas fueron
la Alta Dirección en el punto 5.6, Enlace de Calidad en los puntos 4.2.2 y 4.2.3,
Control Escolar en el punto 8.2.3 y Biblioteca en el punto 7.5.1.
Como los resultados no fueron faltas graves a la Norma, ni ausencia total de la
misma, el SGC de la Unidad Académica Hermosillo mostró que tiene conocimiento
de la Norma ISO, que cumple con los 59 criterios de la Norma que CESUES
marca en su Manual de Calidad y que el personal se encuentra sensibilizado para
seguir trabajando bajo este esquema. Por lo anterior, el Auditor externo no vio
necesidad de una segunda visita de certificación por lo cual otorgó a la Unidad
Académica Hermosillo la certificación de sus procesos y procedimientos bajo la
Norma ISO 9001:2000.
Concentrado de auditorías externas
A partir de la visita de DNV en mayo del 2006, en donde la Unidad Académica
Hermosillo obtuvo la certificación, quedó programada una visita anual de revisión
al SGC por parte del organismo en el cuál se evaluaría la madurez del sistema en
base a la atención de los hallazgos de las visitas anteriores, la mejora continua, el
cumplimiento de los indicadores de los procedimientos, así como la conformidad
con los requerimientos del cliente; todo esto plasmado en los informes a la
dirección. (Tabla 5.2.3)
Tabla 5.2.3.- Relación de hallazgos de Auditorías Externas
observación
AUTORIA EXTERNA
JUNIO
HALLAZGOS
mayor
menor
0
0
observación
AUTORIA EXTERNA
JUNIO
HALLAZGOS
mayor
menor
0
0
observación
AUTORIA EXTERNA
JUNIO
HALLAZGOS
mayor
menor
0
0
observación
AUTORIA EXTERNA
JUNIO
HALLAZGOS
mayor
menor
0
0
observación
AUDITORIAS
JUNIO
HALLAZGOS
mayor
menor
0
2
observación
2011
2010
2009
2008
2007
2006
AUTORIA EXTERNA
MAYO
HALLAZGOS
mayor
menor
0
0
5
1
4
5
3
2
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
En la Grafica 5.2.3, se muestra un concentrado porcentual de los hallazgos
derivados de las auditorías externas, a través de la evolución del SGC; hay que
considerar que en el transcurso de estos años, el alcance del sistema fue
aumentando, así como el grado de madurez fue directamente proporcional con el
cumplimiento de los objetivos de auditorías; es decir, las auditorías externas son
más exigentes en cuanto al cumplimiento de indicadores y mejora continua. Cabe
aclarar que estos hallazgos son atendidos a nivel institucional, debido a la
interrelación de los procesos.
Grafica 5.2.3.- Porcentaje de hallazgos de Auditorías Externas
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.2 Retroalimentación del cliente
Actualmente, los resultados del estudio de percepción del cliente son notificados y
expuestos a la parte interesada para la atención oportuna. Es decir, la Unidad
Académica Hermosillo realiza cada año una encuesta para conocer los requisitos
del cliente; en ella el cliente evalúa las áreas de servicio en lo que se refiere a
infraestructura, servicio y atención.
Podemos ver en la Gráfica 5.2.4 una evolución en la calidad del servicio y atención
de las áreas de apoyo.
Grafica 5.2.4.- Índice de satisfacción en servicio y atención de las áreas de apoyo
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Las
observaciones
sobre
infraestructura
han
hecho
que
se
mejoren
sustancialmente áreas y espacios como Control Escolar, Servicio Social, Becas,
Instalaciones docentes, Salas de cómputo y autoacceso, áreas comunes y
jardines, como podemos observar en la Gráfica 5.2.5
Grafica 5.2.5.- Índice de satisfacción en Infraestructura
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
Otro mecanismo para la retroalimentación del cliente, es a través del Buzón de la
Contraloría, las quejas tienen una respuesta mediante Oficio a la Titular del
Órgano de Control Interno y Desarrollo Administrativo, para que sean atendidas a
la brevedad.
5.2.3 Desempeño de los procesos y conformidad del producto
En el marco de la formulación del Programa Integral de Fortalecimiento
Institucional (PIFI), la Secretaría General de Planeación y Vinculación (SGPYV)
realiza el estudio de satisfacción de estudiantes, empleadores y egresados, sus
resultados están dirigidos a responder los indicadores de nivel institucional y de
dependencia de educación superior, requeridos en ese importante ejercicio de
planeación. No obstante, la información disponible permite evaluar desde otra
perspectiva la calidad del servicio educativo que se brinda a la población escolar.
En la Gráfica 5.2.6 se muestra un concentrado del periodo 2007-2010, de
la
satisfacción expresada por los estudiantes de las distintas Unidades Académicas,
podemos ver que la satisfacción a nivel institucional fue del 82% y la de la Unidad
Académica Hermosillo la supera con 2 puntos porcentual. Se considera un nivel de
satisfacción bueno.
Grafica 5.2.6.- Índice de satisfacción de estudiantes
Fuente: SGPYV, estudio de satisfacción de estudiantes.
Así mismo en la Gráfica 5.2.7, se muestra un concentrado del periodo 2007-2010
de los resultados de la satisfacción de los egresados de la Unidad Académica
Hermosillo y la Institucional y se observa que son iguales, logrando un 91%
considerándose muy bueno.
Grafica 5.2.7.- Índices de satisfacción de egresados
Fuente: SGPYV, estudio de satisfacción de estudiantes 2010
De igual forma en la Gráfica 5.2.8 se concentra en un periodo del 2007 al 2010 la
satisfacción de empleadores y se observa que a nivel institucional como Unidad
Académica Hermosillo es del 90%, considerándose como muy bueno.
Grafica 5.2.8.- Índices de satisfacción de empleadores
Fuente: SGPYV, estudio de satisfacción de estudiantes 2010
5.2.4 Estado de las acciones correctivas y preventivas
En la Gráfica 5.2.9 se puede observar un concentrado del estado que guardan las
acciones correctivas y preventivas derivadas de auditorías internas, externas,
desempeño del proceso, así como servicio no conforme del año 2011.
Cabe aclarar que las acciones que se encuentran abiertas son derivadas del
proceso, son de fechas recientes, es decir que se detectaron en la mejora de sus
actividades y su fecha de verificación aún no llega.
Las acciones que se encuentran en seguimiento son debido a que existe un plan
de trabajo por cumplir y este puede estar sujeto a presupuestos, contrataciones o
revisiones y verificaciones por parte de la coordinación, si pudieran impactar
institucionalmente.
Grafica 5.2.9.- Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
5.2.5 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas
En la Tabla 5.2.4 se observa un concentrado del plan de trabajo 2010-2011,
mostrando lo que se cumplió, en qué porcentaje, lo que no se cumplió y
observaciones.
Tabla 5.2.4.- Relación del seguimiento del plan de trabajo 2010-2011
SE CUMPLIO
OBSERVACIONES
Capacitación de los
nuevos integrantes
del SGC: 2 jefes de
carrera,
Secretario
Académico,
Secretario
Administrativo,
Personal
de
Intendencia
y
Personal Académico.
100%
Capacitación
y
actualización de la
Norma
ISO
9001:2008, a todos
los integrantes del
SGC.
100%
Levantamiento de la
encuesta
de
Requisitos
del
Estudiante 2010-1
100%
Revisión
de
los
seguimientos de las
observaciones
de
CASECA
100%
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
NO SE
CUMPLIO
Auditoria
interna de
Noviembre
OBSERVACIONES
Se llevó a cabo una
revisión al SGC por
medio
de
la
plataforma y los
informes
mensuales
La filosofía de Se posterga para el
las 5’s se
2011
pospone hasta
nuevo aviso.
5.2.6 Los cambios que podrían afectar al SGC
Todos los cambios son buenos y en el SGC de la Unidad Hermosillo se dan de
manera continua debido a la misma dinámica y en busca de la mejora continua.
Sin embargo como Sistema mismo la Institución a lo largo de estos años, ha
enfrentado cambios sustanciales y de impacto positivo:
Cambios en la Política de Calidad, debido a ambigüedades en los conceptos
eficiente y eficaz.
Cambios en los Objetivos de Calidad, debido a la misma madurez del sistema,
cambiaron de ser cuantitativos a cualitativos.
Cambios en los formatos de los procedimientos, estandarizados por Contraloría
General del Estado de Sonora.
La introducción de nuevos procesos y procedimientos, así como su reclasificación.
El aumento del alcance del sistema al agregar a las unidades académicas.
Cambios y actualización de la Matriz de Indicadores y Metas; tanto de fondo como
de formato. Debido a la madurez del sistema los indicadores de los
procedimientos debían cambiar, así como por sugerencia de DNV, el formato para
ser más claro el análisis de datos.
Los procedimientos mandatorios, cambiaron de seis procedimientos quedaron
cuatro. El Procedimiento de Acciones Correctivas se hizo uno solo con el
Procedimiento de Acciones Preventivas, y el Procedimiento de Control de
Documentos se fusionó con el Procedimiento de Acciones Preventivas.
Debido al nivel de madurez del sistema y después de cinco años se recomienda
revaluar cambios en la política de calidad así como en los objetivos.
Inclusión de los Jefes de Carrera al SGC
Incorporar el seguimiento de las observaciones de los organismos acreditadores
(CIEES, CACECA, COMEA, CACEI, CACEB) como parte del Sistema de Gestión
de Calidad, unificando criterios.
5.2.7 Recomendaciones para la mejora
Los cambios que podrían afectar al sistema, se toman como oportunidades de
mejora, y de esta manera se trabaja dándole seguimiento y atención oportuna de
acuerdo a estrategias propuestas desde la Coordinación de Calidad.
1. La utilización de la Plataforma Moodle para la operación del Sistema de
gestión de la calidad. Esta funciona como un repositorio de datos.
2. Mantener la cobertura el 100% del Sistema de gestión de la calidad en las
unidades académicas y Rectoría. Mejorando la comunicación entre los pares
de las otras Unidades así como sus homólogos en Rectoría.
3. Se tiene el 100% de programas educativos evaluables reconocidos por su
calidad. Unificar criterios de seguimiento en base al SGC.
4. Capacitación al personal de la institución en curso de auditores internos,
indicadores de calidad y mejora continua.
5. La participación de los Jefes de Carrera en las auditorias interna para revisar
la planeación y evaluación del programa operativo anual.
6. Interrelación de procesos académicos operativos y certificados como apoyo a
las acreditaciones
7. Como un acuerdo, se propone que se simplifique la documentación del
Sistema de gestión de calidad para incrementar el interés en la participación
de la institución, mediante formatos prácticos de lectura y operación. Se
coordinará estos trabajos con la Secretaria General de Planeación y
Vinculación, y Coordinación de Calidad Institucional.
5.3 Nivel cuatro de madurez del SGC
La Gráfica 5.3.1 nos indica los niveles de maduración del SGC, así como una
proyección al 2012, haciendo una prospectiva considerando los planes y
estrategias plasmados en la programación Institucional (PDI, POA,
Podemos ver que para el 2011 y 2012 los niveles son 4 y 5.
Grafica 5.3.1 Madurez del Sistema de Gestión de Calidad en el CESUES
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
etc.).
La Norma 9004:2009, habla de un NIVEL 4 cuando los procesos de mejora e
innovación contribuyen al desempeño de la organización. El aprendizaje es el
fundamento de la mejora continua. Y estamos hablando de un NIVEL 5 cuando la
mejora, innovación y el aprendizaje se ve aplicado en toda la organización.
De acuerdo a lo anterior, la certificación de procesos y procedimientos ha
colaborado con la acreditación de los Programas Educativos; ya que los
organismos acreditadores de igual forma buscan la calidad y la mejora continua.
Así pues la certificación y acreditación se interrelacionan (Figura 5.3.1), y de los
142 indicadores del CACECA, el 14% (20) fueron atendidos y cumplidos con
referencia o relación con procesos y procedimientos del Sistema de gestión de la
calidad. Todos los indicadores del CACECA pueden incluirse en el Sistema de
gestión de calidad, por tal motivo, 122 indicadores tiene la oportunidad de
planearse, desarrollarse y evaluarse por medio de este modelo de calidad.
Figura 5.3.1.- Integración e impacto de los procesos de acreditación y certificación
Fuente: Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
En base al trabajo que hay detrás de la implementación del sistema, una
capacitación constante con los integrantes del mismo, así como la búsqueda de la
calidad en la educación de acuerdo al nuevo modelo educativo, en el CESUES se
logra integrar como un todo en el ciclo de la mejora continua.