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19/09/13
¿Qué deben saber y cómo deben prepararse las empresas para mejorar su atención al cliente 2.0?
Puro Marketing
¿Qué deben saber y cómo deben prepararse
las empresas para mejorar su atención al
cliente 2.0?
Publicado el 18­09­2013 por Redacción
Únicamente el 36% de los clientes que ha solicitado la atención de la marca a través de
las redes sociales ha obtenido una respuesta rápida y efectiva
La gestión al cliente a través de las redes sociales es una tarea de obligado cumplimiento
para las marcas. Estos canales destacan por ser un medio ágil y efectivo de comunicación,
por lo cual puede facilitar mucho la gestión de este tipo de demanda por parte de los clientes.
La mitad de los usuarios de las redes sociales utiliza estos canales para solicitar atención al
cliente. Los datos muestran que no se trata de una práctica limitada exclusivamente a los
jóvenes, sino que el 50% de los adultos de entre 45 y 54 años también recurre a estos medios
como vía de atención al cliente, junto con un tercio de los mayores de 55 años. La distribución
por sexos está bastante equitativa. Los datos de Sentiment apenas ofrecen variaciones del
1% entre ambos, en los rangos de edad estudiados.
¿Atienden las marcas a sus clientes a través de las redes sociales?
Los datos muestran que todavía muchas peticiones se quedan sin responder. Aunque, todo
sea dicho, la situación va mejorando. El número de empresas que atiende el 25% de las
interacciones por parte de sus clientes se ha duplicado en los últimos 12 meses, pasando de
ser un 9% al 18%. Las grandes empresas dan un mejor ejemplo; el 30% de ellas dispone de
una cuenta de Twitter exclusiva para ofrecer el servicio de atención al cliente. La triste
realidad refleja que únicamente el 36% de los clientes que ha solicitado la atención de la
marca a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta rápida y efectiva. Cómo afecta la atención al cliente a los consumidores
Aunqeu cueste creerlo, todavía son muchas las empresas que no son realmente conscientes
de los beneficios de cultivar clientes satisfechos. La empresa podría mantener a su lado al
90% de los clientes que se acercan a la empresa para mostrar su problema. El 71% de los
clientes que ha tenido una experiencia positiva recomienda la marca entre sus semejantes,
frente al escaso 19% de aquellos que no han obtenido respuesta.
Parece una reacción obvia. Una razón por la que las empresas todavía no son capaces de
atender a sus clientes a través de estos canales podría ser el hecho de que la gestión de los
Social Media es propiedad casi exclusiva de los departamentos de marketing (70%) o
comunicación (69%) de las empresas. Únicamente en el 19% de los casos el área de atención
al cliente tiene voz y voto en este asunto, lo cual genera problemas y una gran incapacidad
para actuar debidamente.
¿Cómo organizar el servicio de atención al cliente 2.0?
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Elige los canales adecuados. Tienes que estar allá donde te busquen tus clientes. 1
de cada 3 usuarios de redes sociales prefiere los medios 2.0 para conectar con las
marcas.
Selecciona las herramientas necesarias para llevar a cabo esta tarea
adecuadamente. Para ofrecer un servicio profesional necesitas de herramientas
profesionales. El 21% de las empresas no utiliza todavía ninguna herramienta, y solo el
17,5% cuenta con alguna de pago.
Practica la escucha activa. Ello te permitirá localizar cualquier incidencia y saber
identificarla, separándola del ruido que caracteriza la actividad 2.0.
Forma a tu personal. Son los responsables de transmitir la imagen de tu empresa en
primera instancia, por ello han de estar debidamente preparados y contar con un plan
que les indique cómo actuar en cada caso.
Plantea una gestión multicanal integrada. Es importante que la atención que reciba
el cliente a través de las redes sociales sea de la misma calidad y efectividad que si se
acerca a la empresa a través del mail, físicamente o por teléfono.
Da preferencia a aquello que realmente importa. Ante la aparición de varias
peticiones, es importante establecer prioridades y atender en primer lugar las más
urgentes.
Utiliza las técnicas de automatización para centrarte en lo que verdaderamente
importa. Bien utilizadas, las herramientas de automatización te pueden ahorrar mucho
tiempo. Configúralas para la gestión de acciones básicas y solo tendrás que supervisar
su correcto funcionamiento.
Supera las expectativas de los clientes. Dales siempre más de lo que esperan, es la
premisa básica para garantizar una experiencia positiva.
Actúa de un modo adecuado. Cuida las formas y el tono del lenguaje. Si cuentas con
profesionales y tienes un plan de actuación, no deberías tener ningún problema.
Aplica los conocimientos adquiridos para mejorar. La información aportada por los
clientes es un activo de alto valor, que te ayudará a detectar errores y problemas que
de otro modo no habría sido posible. Aplica las sugerencias que te ofrezcan, son
quienes mejor conocen tu producto.
¿Atiendes a tus clientes a través de las redes sociales? ¿podrías decir que están contentos
con este servicio?
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