1. Ingeniería

¿Cómo nos
comunicamos?
Esther Liébana Nistal
Enfermera residente de Familia y Comunitaria
CS. Mejorada del Campo
D.A. Sureste de Madrid
INDICE
•
•
•
•
•
1. La comunicación
2. Una consulta eficaz
3.Ventajas de una comunicación eficaz
4. Investigación de la comunicación en EAP
5. Conclusiones del estudio
1.La comunicación
• La comunicación es un proceso interpersonal
complejo, y primordial en la asistencia
sanitaria.
• No sólo nos comunicamos con los pacientes y
sus familias,
sino también con
otros miembros
del equipo de trabajo.
2.Una consulta eficaz
• El profesional ha de ser capaz de integrar los
cuatro aspectos de su trabajo que, en
conjunto, determinan su competencia
profesional:
- Los "conocimientos clínicos"
- El manejo de las técnicas de exploración
- Las habilidades de comunicación
- La habilidad para tomar decisiones
3.Ventajas de una comunicación eficaz
• Mayor probabilidad de llegar
a un diagnóstico correcto,
minimizar errores y evitar
exploraciones clínicas
innecesarias
• Mayor adherencia al plan
terapéutico
• Cambio de conductas
• Mejor gestión del tiempo en
consulta
• Menor desgaste profesional
• Aumento de la satisfacción
del paciente
• Disminución de demandas
legales
4.Investigación de la comunicación en
los profesionales sanitarios del Equipo
 EAP de Mejorada del Campo y Velilla de San
Antonio
 Tipo de estudio: descriptivo
 Objetivo: valorar el uso de las habilidades
comunicativas de los profesionales del EAP
en la atención al paciente
 Método de observación
 Población a estudio: todos los profesionales sanitarios
del EAP Mejorada del Campo
 Muestra :
» 16 profesionales:
» 7 médicos, 9 enfermeras
» Contexto: consultas con pacientes del centro
30% urgencias 70% consulta (concertada y
demanda)
Participación voluntaria y consentida
El formulario de observación se diseño según las
fases de una entrevista semiestructurada:
a) Recibimiento
b) Fase exploratoria
c) Exploración física (si precisa)/Resolución
d) Cierre de la consulta
Estudiando también las siguientes variables:
a) Comunicación No verbal
b) Comunicación paraverbal
Periodo de Estudio
•
•
•
•
Búsqueda de Bibliografía (Abril a Mayo de 2012)
Elaboración del proyecto (junio 2012)
Diseño del registro observacional (junio 2012)
Recogida de datos (entrevistas-cuestionario, de
julio a septiembre de 2012)
• Tratamiento de datos y resultados (septiembre
2012)
• Conclusiones (septiembre 2012)
• Comunicación al equipo
4.Resultados de la observación
SI
RECEPCION
Revisa la H.C. antes de recibir al paciente
saluda al paciente de forma verbal
se presenta con su nombre y categoría profesional
hay contacto físico en el recibimiento
sonríe
se dirige al paciente por su nombre
le acomoda
%
54,55
98,48
21,21
48,48
96,97
83,33
78,79
no, no
precisa
NO
43,94
1,52
33,33
50,00
3,03
16,67
19,70
4.a)Un recibimiento
adecuado y cordial
45,45
Destacamos:
96,97%: sonríe
45,45%: no precisa
presentarse,
porque ya conoce
al paciente.
4.b) Fase exploratoria
FASE EXPLORATORIA
hace preguntas abiertas y cerradas
tiene alta reactividad
SI
% NO
72,73
31,82
43,94
45,45
22,73
Explora creencias , conocimientos del paciente R/C patología
Mira al ordenador mientras el paciente le habla
resume o integra los motivos de consulta
Destacamos:
25,76
68,18
45,45
53,03
69,70
73% hace preguntas
abiertas y cerradas
120,00
100,00
80,00
25,76
68,18
60,00
40,00
20,00
0,00
45,45
53,03
43,94
45,45
69,70
72,73
31,82
22,73
no
si
Podemos mejorar:
-Dejar al paciente hablar
-Dar señales de escucha
activa, aja, aja, si…
-Avisar de que tenemos
que registrar datos
en la historia
-Repetir al final los
mensajes importantes
4.c)Exploración física/Resolución
EXPLORACION FISICA/RESOLUCION
pide permiso para tocar/explorar al paciente
explica el procedimiento
cuida la intimidad
Usa un lenguaje comprensible para el paciente
Dosifica la información
El primer mensaje coincide con la información más importante
repite lo más importante
Refuerza el mensaje con comunicación NO verbal
Comprueba lo que el paciente ha entendido
El paciente es receptivo a la información
SI
%
NO
30,30
45,45
64,86
100,00
93,94
75,76
84,85
83,33
77,27
83,33
no, no
precisa
34,85
34,85
19,70
35,14
0,00
6,06
21,21
15,15
16,67
24,00
13,64
Destacamos:
Podemos mejorar:
Pedir permiso para tocar al
paciente.
Cuidar su intimidad, Cortina,
puerta, sabanita de papel…
120,00
Destacamos:
100,00
80,00
•100% utiliza un
lenguaje comprensible
•93%dosifica la
información
•83%repite lo más
importante
•77% comprueba que
•El paciente lo ha
entendido
0,00
34,85
60,00
40,00
20,00
0,00
34,85
30,30
6,06
21,21
35,14
19,70
45,45
100,00 93,94
64,86
15,15 16,67 24,00 13,64
75,76 84,85 83,33 77,27 83,33
no, no precisa
NO
SI
4.d) Cierre de la entrevista
CIERRE DE CONSULTA
Avisa del cierre de la entrevista
Resume la sesión
Planifica visitas o pasos a seguir
Implica al paciente
le da instrucciones
Pregunta al paciente si tiene más temas que tratar
anima o apoya al paciente
%
SI
NO
43,94
37,88
68,18
51,52
65,15
33,33
57,58
50,00
57,58
21,21
42,42
31,82
62,12
30,30
120,00
Destacamos:
•Planificamos visitas
o pasos a seguir.
•Animamos o apoyamos
a los pacientes (muy
importante en los
pacientes crónicos)
100,00
80,00
60,00
50,00
21,21
57,58
40,00
20,00
0,00
68,18
43,94
37,88
42,42
51,52
31,82
62,12
65,15
30,30
57,58
33,33
NO
SI
Podemos mejorar:
•Resumiendo la
información más
importante, usando
información por escrito.
•¿hay algo más que
necesite?
4e). Comunicación No Verbal
COMUNICACIÓN NO VERBAL
%
MIRA A LOS OJOS
GESTOS ACOMPAÑAN AL MENSAJE
MOVIMIENTOS CORPORALES FAVORECE LA COMUNICACIÓN
POSTURA DE ESCUCHA ACTIVA
EXPRESIONES FACIALES DE ESCUCHA ACTIVA
MIRA AL OREDENADOR
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
PROFESIONALPACIENTE
98,48
83,33
98,48
81,82
98,48
78,79
95,45
80,30
95,45
78,79
83,33
1,52
PROFESIONAL
PACIENTE
Destacamos:
Se nos da fenomenal
acompañar con gestos,
mirada, expresiones
faciales que prestamos
atención, que nos
interesamos por los
pacientes, y ellos se
comportan de manera
recíproca.
Podemos mejorar no
mirando tanto al
ordenador: revisando la
HC antes de que venga
el paciente, avisándole
cuando vayamos a
registrar datos.
4 f) Comunicación Paraverbal
COMUNICACIÓN PARAVERBAL
%
SI
Destacamos:
NO
Usa entonación adecuada
Hace pausas
Habla a un ritmo adecuado
enfatiza lo que quiere trasmitir
96,97
93,94
92,42
98,48
3,03
6,06
7,58
1,52
102,00
100,00
98,00
1,52
3,03
6,06
96,00
7,58
NO
94,00
92,00
98,48
96,97
93,94
90,00
92,42
88,00
Usa entonación
adecuada
Hace pausas
Habla a un
enfatiza lo que
ritmo adecuado quiere trasmitir
SI
En general tenemos
un tono agradable de
voz, hablamos
despacio y le
ponemos más énfasis
a lo más importante
que les queremos
trasmitir.
Hacemos un buen
manejo de los
silencios.
5.Conclusiones del estudio
• La recepción que se hace de los pacientes es correcta,
conocemos a gran parte de los pacientes que acuden a la
consulta.
• Debemos dejar hablar a nuestros pacientes, investigar qué
saben de su enfermedad, y como les afecta.
• No mirar tanto el ordenador
• Hacer una invitación a volver en caso de …
• Nuestros pacientes nos atienden
y comprenden.
Bibliografía
• Borrell F. Manual de Entrevista Clínica. Barcelona:
semfyc ediciones; 2004.
• Neighbour R. La consulta interior: como desarrollar
un estilo de consulta eficaz e intuitivo. Espluges de
LLobregat ( Barcelona) J&C SL; 1998.
• Ruiz Moral R. Relación clínica: guía para aprender,
enseñar e investigar. Barcelona: semfyc ediciones;
2004.
¡Gracias!