1. Educación

Cómo prevenir
conflictos en tu
comunidad digital
Toda casa tiene sus reglas
(y Facebook no es la excepción)
esde la propia familia, pasando por cualquiera de las
organizaciones en las que participamos, hasta nuestro lugar
de trabajo y aquellos que elegimos para vacacionar, podemos ver
que cada espacio tiene su reglamento, para facilitar la armonía de
quienes se reúnen en ellos.
La importancia de las normas de convivencia de una fanpage.
Cuando hablamos de Páginas comerciales o fanpages en Facebook,
tenemos que visualizarlas como espacios virtuales de reunión, y
siendo que estamos hablando de redes sociales, se entiende que sus
integrantes tienen algún interés en común, esto es: aquello que el
administrador de la fanpage pueda proveerles.
Sin embargo, así como un local o negocio no es un espacio público,
las fanpages tampoco lo son. Se trata de sitios creados por marcas
y, por tanto, éstas se reservan el derecho de todo lo que se pueda
hacer o no en ellos -teniendo en cuenta, por supuesto, netiquetas,
usos y costumbres de la plataforma social que se eligió, objetivos
de comunicación, etc.
Romina Moine para The Fan Machine
/TheFanMachine
Pero… ¿por qué es necesario establecer normas?
Porque son las que ordenan y guían a las comunidades que se
agrupan en torno a nuestra marca. Éstas nos permiten entender la
dinámica de esta misma coexistencia, es decir: qué es lo que se
espera de los usuarios y qué es lo que el administrador del espacio
va a poner de su parte.
Pero la verdadera importancia de establecer las reglas de
convivencia de una fanpage radica en evitar la mayoría de las crisis
2.0 (o, al menos, contenerlas).
Los Community Managers deben recurrir a esta herramienta para
solucionar muchos conflictos con los usuarios conocidos como
trolls, quienes se dedican a publicar mensajes provocativos,
irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea para
alterar las conversaciones, con el sólo objetivo de generar
conflicto.
Pasos para redactar las normas de convivencia
1) Bienvenida: antes de pasar a enumerar las reglas, es bueno dar
una introducción con una bienvenida, explicando qué vamos a
ofrecer en la fanpage que podrá ser de provecho para el usuario.
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2) Enfoque positivo: a continuación expresamos qué es lo que
esperamos de los usuarios en cuanto a consultas, sugerencias y
todas aquellas acciones que ayuden a enriquecer la experiencia en
la fanpage.
3) Limitaciones: Pasamos a enumerar todas las acciones que no
serán permitidas en nuestro espacio (insultos, injuria, spam,
cualquier tipo de ataque o acoso, críticas injustificadas, pedido de
información privada, etc.)
4) Conclusión: Finalizamos la redacción dejando en claro que por
todos los puntos detallados anteriormente, los administradores de
la fanpage se reservan el derecho a eliminar comentarios o, incluso,
bloquear a usuarios según corresponda.
Tips útiles
 Utilizar tono amistoso y un diseño amigable. No queremos que
las reglas de la página sean interpretadas como un límite a la
comunicación sino como una manera de potenciarla y
organizarla.
 Adelantarse a las crisis. Analizando los inconvenientes de
comunidades de otras marcas se pueden prever cuáles
podríamos tener nosotros. Utiliza esa información para cuidar
a tu comunidad. Es común que los participantes que no
quedaron conformes con los resultados de un concurso o
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sorteo, decidan expresar su disconformidad de la peor manera.
Esta es una situación que no suele contemplarse en las bases y
condiciones de este tipo de promociones pero que sí puede
incluirse en las reglas de convivencia de la página.
 Conocer a fondo las debilidades y fortalezas de la marca
(F.O.D.A.) para prevenir situaciones negativas ya desde las
reglas, y adelantarse a las posibles soluciones.
 Siempre proteger a la comunidad y la reputación de la marca.
¿Dónde las publicamos?
Lo ideal es poder ubicarlas en diferentes lugares como en la
Información de la Página, en una Nota y en una Solapa o Tab
(Aplicación).
Para este último caso debemos diseñar una pieza de 810 píxeles de
ancho y el alto que consideremos adecuado para informar las
reglas de moderación.
Intenta ubicar al "botón" de esta aplicación entre los 3 primeros
(siempre visibles) debajo de la portada, para que cualquiera de los
fans pueda tener un rápido acceso a las mismas.
Romina Moine para The Fan Machine
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Dos ejemplos de implementación de Reglas:
Romina Moine para The Fan Machine
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Las normas son propias de cada fanpage, de cada comunidad y, por
lo tanto, deben respetar ese micromundo. No son normas
generales sino perfectamente específicas.
Un claro caso de ello son las normas que estableció este particular
blogger:
www.facebook.com/jorgeenrecuperacion
¿Qué tipo de regla crees que no puede faltar en las normas de
convivencia de una fanpage?
Romina Moine para The Fan Machine
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Sobre la autora
Romina Moine es Social Media & Content Manager. Licenciada en Publicidad por la
Universidad del Salvador. Asesora del Grupo Reputación Corporativa de Madrid. Socio
fundadora de Locos del Social, organización que nuclea a profesionales de social media en la
región del Litoral argentino. Organizadora y oradora en diversos eventos relacionados a
Social Media en distintos puntos del país y capacitadora en plataformas 2.0 de hoteles de la
cadena Holiday Inn de Argentina y Chile. Docente/seminarista en Asociación Dirigentes de
Empresas Santa Fe (A.D.E. global) y A.D.E. Paraná.
Sobre The Fan Machine
Somos la primera compañía en latinoamérica en formar parte del programa de Preferred
Marketing Developers de Facebook. Desarrollamos tecnología para optimizar las campañas
de marketing en redes sociales. Nuestra misión es ahorrar tiempo y dinero a las empresas y
agencias en sus esfuerzos de marketing.
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Romina Moine para The Fan Machine
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