e-CRM: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife - 2002 11 1 Situación actual Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes Global Alta competitividad Escasa diferenciación de producto • Identificación Adesis Netlife Centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía Adquisición Retención e-CRM: cómo nos aproxima al cliente Expansión 22 2 CRM dentro de la cadena de valor Funciones Orientación Cadena de valor El CRM no es sólo una herramienta o aplicación informática sino una estrategia de gestión, que debe involucrar a los principales departamentos de front office de la empresa ... Proveedor ERP Empresa CRM Compras Finanzas Clientes Cliente Ventas RRHH Adesis Netlife SCM Proveedores Marketing Servicios y Soporte Producción Logística y distribución e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 33 3 Definición de CRM ... que surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía ... CRM Empresa Call center M ar ti e k ng Potenciales Conocimiento del cliente Servicio y Soporte Adesis Netlife Fuerza de ventas Clientes Ca na l Internet Cliente • ... a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto conocimiento ... Ventas Propuesta de Valor para el Cliente Marketing Información generada dentro de la propia empresa e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 44 4 CRM vs e-CRM Con la llegada de las nuevas tecnologías el horizonte de posibilidades para el CRM tradicional se amplía ... Gap tecnológico CRM Disponibilidad Gap de negocio E-CRM • Limitaciones horarias • 24/7/365 • Limitaciones geográficas y tecnológicas • Universal • Teléfonos, fax, fuerza comercial, ... • Pc, Móvil, Web TV, PDA, etc Interacción • Componentes de no automatización • Necesidad de intermediarios • Autogestión, feedback inmediato, y un alto nivel de servicio Integración • Escasa integración • Sólo a nivel local • Integración local y con el cliente • Limitado por el gap tecnológico y control de costes • Mayor nivel de servicio a bajo coste gracias a las nuevas tecnologías • Alta eficacia con coste moderado • Mayor eficiencia a menor coste Accesibilidad Canales Nivel de servicio Eficiencia Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 55 4 CRM vs e-CRM ... introduciendo nuevos elementos que completan y mejoran la propuesta de valor para el cliente. A modo de ejemplo: Objetivos Ventas Servicio y Sop. Áreas funcionales Marketing Identificación Adesis Netlife • Posicionamiento en la WWW Captación • Ofertas comerciales • Solicitudes de información • Campañas de comunicación online • Descargas de fichas de producto • Servicios gancho de valor añadido • ... • ... • Seguimientos de visitas a productos • Facilidad y eficiencia de plataformas transaccionales • ... • ... • Seguimiento de problemas e incidencias de clientes • Servicios gancho de valor añadido • ... Retención • Ofertas exclusivas de servicios de valor añadido • Promociones online personalizadas • ... Expansión • Apertura de nuevos mercados • Traducción del site a diferentes idiomas • Consultas de catálogos • ... • Plataformas transaccionales privadas • Integración con el cliente • Programas de bonificación on-line • ... • Transacciones desde cualquier punto del mundo • Línea directa online con servicios técnicos personalizados • Análisis de buzón on-line y FAQ • Análisis de buzón on-line y FAQ • Seguimiento de pedidos on-line • ... • ... e-CRM: cómo nos aproxima al cliente • Ofertas para ventas cruzadas • ... • ... 66 5 La propuesta de valor del e-CRM Marketing Una estrategia integrada de e-CRM Información corporativa Información sobre el cliente • Información general de la empresa • Investigación de mercado online • Catálogos on-line • Análisis de campañas de marketing on-line • Información comercial personalizada • Análisis de sus preferencias de consumo • Información sobre estado de almacén y pedidos • ... • Soporte móvil para la fuerza de venta • ... Acciones de Pre/Post Venta • Gestión del contacto con el cliente • Recepción y tramitación de solicitudes de información y cotización • Promociones específicas on-line • ... Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 77 5 La propuesta de valor del e-CRM Ventas Abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes modalidades transaccionales ... Transacciones 1 a 1 C nt e li e 3 du p ro Transacciones 1 a n cto 3 Cliente 3 producto 1 Cliente 2 producto 2 Cli Todas las referencias se ofertan a todos los clientes en te 1p r od uct o Transacciones n a n Cliente 2 producto 1 Una sola referencia se Cliente 1 producto 1 oferta a todos los clientes 1 Todas las referencias se ofertan a todos los clientes • Identificación del comprador • Aplicación de las reglas de negocio personales • Gestión multiplataforma de cobros on-line • Automatización de los procesos de venta • Automatización de los procesos de venta • Operaciones en mercados organizados • Gestión de referencias ilimitadas • Gestión de referencias limitadas (Stocks) • Gestión de referencias ilimitadas • Relación comercial habitual “Pull” • Relación comercial puntual “Push” • ... que requieren de una inversión reducida y permite alcanzar una gran cobertura geográfica garantizando al 100% la seguridad transaccional Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 88 5 La propuesta de valor del e-CRM Servicios y Soporte El e-CRM permite la gestión de una amplia oferta de servicios de alto valor añadido a un bajo coste Servicios y Soporte Soporte técnico • Consultas técnicas on-line Servicios Administrativo Comercial Herramientas • Base de datos con FAQ • Catálogo técnico de productos • Facturación • ... • Formación • .... • Historial de compras • Simuladores técnicos • Servicios móviles • Conversores de estándares • Generador de presupuestos • .... • Ofertas específicas • .... • Permitiendo un máximo nivel de personalización en el acceso a los servicios y salvaguardando la información confidencial Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 99 6 Procesos de desarrollo Procesos de implementación La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la implicación de todos los estamentos de la empresa •Definición de las necesidades del cliente •Objetivos a cumplir • Soluciones propuestas • Plataforma tecnológica Ramas de negocio implicadas • Control de las acciones propuestas • Cuantificación de objetivos Proceso de Retroalimentación Organización Adesis Netlife • Recogida y análisis de la información • Propuesta de Valor •MKG •Ventas •Servicios Tecnología • Adaptación de la dimensión y cualificación de la organización a los nuevos requerimientos • Implementación de nuevas aplicaciones que cumplan con los objetivos de e-CRM • Definición de las necesidades del cliente • Integración con las aplicaciones existentes e-CRM: cómo nos aproxima al cliente Procesos • Rediseño de los procesos internos de la Compañía que integren las estructuras existentes con las nuevas 10 10 7 Procesos de control Con el fin de analizar la eficacia de la estrategia de e-CRM implementada hay que fijar parámetros cuantificables para cada objetivo... • ... para de esta forma poder analizar su desarrollo y actualizar la estrategia dentro del e-CRM ... Área Marketing Ventas Soporte y servicios Adesis Netlife Objetivos estratégico y criterios de control • Reducción costes operativos en X% • Conseguir X% respuesta a campañas de promoción on-line • Gestionar un X% de contactos online • Gestionar un X% del total de ventas on-line • Reducir costes de back office en un X% • Generar un X% de ventas en cross selling Generación de nuevos elementos para e-CRM • Reducir costes de asistencia técnica en un X% • Gestionar un X% de las incidencias técnicas on-line e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 11 11 8 Beneficios del e-CRM Una solución de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y beneficios al negocio de la Compañía en el corto plazo Efectividad Intangible • Generación de mayor número de contactos y más cualificados para ventas • Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales • Incremento de cierre de operaciones • Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca • Reducción del ciclo de venta • Reducción de los periodos de adaptación de la fuerza de venta • Mejoras en la calidad de procesos y de información • Incrementa el acceso a la información consistente del cliente • Incrementa la integración con los sistemas de información Ahorro • Disminuye el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes • Reduce el coste de cross-selling Adesis Netlife Eficiencia • Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 12 12 9 Adesis Netlife Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y Nuevas Tecnologías dedicada a diseñar, analizar, valorar y desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para empresas. CONSULTORÍA Estudios de mercado, planes de negocios, modelos financiero, consultoría estratégica, alternativas de financiación, análisis de tráfico y rentabilidad de sites. DESARROLLO Diseño y desarrollo tecnológico de corporate sites, portales, plataformas ebusiness, herramientas de valor añadido. MARKETING Consultoría de comunicación on-line, posicionamiento optimizado en buscadores, campañas de banners, y otras herramientas y estrategias de promoción en Internet Contacto MADRID BILBAO Adesis Netlife Sagasta, 12, 4º izda 28004 - Madrid Tel. 914 476 681 Fax. 914 485 421 [email protected] www.adesis.com Adesis Netlife Adesis Netlife Bertendona, 4, 7º 48008 – Bilbao Tel. 944 794 480 Fax. 944 790 358 [email protected] www.adesis.com e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 13 13 9 Adesis Netlife Experiencia de Adesis en proyectos de Internet Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 14 14 e-CRM: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife e-CRM: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife - 2002 15 15
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