1. Educación

GESTIÓN
GE
¿Cómo incrementar la
rentabilidad felina en los
centros veterinarios?
Cada vez tenemos más gatos como mascota en España, aunque todavía no hemos llegado a las
cifras de otros países europeos, por lo que son una mascota con gran potencial de crecimiento.
Sin embargo, a la hora de visitar al veterinario los felinos tienen unas necesidades especiales,
que se deben considerar si se quiere atender a estos animales correctamente y lograr una
buena rentabilidad. En este sentido, la concienciación del propietario y la adecuación de las
instalaciones y la especialización de visitas son algunas de las principales claves.
Por: J osé Luis Villaluenga
Consultor en gestión empresarial y marketing de centros veterinarios
España es el único país europeo, de nuestro entorno, en el
que la población felina es inferior a la población canina: 3,4
millones de gatos frente a 4,7 millones de perros. Fuente: FEDIAF, The European Pet Food Industry Federation, 2010.
A pesar de que existe al menos 1 gato en el 21% de los hogares
españoles (superior a la media de los países europeos) el número
de gatos sigue siendo claramente inferior a otros países: Italia, 7,4
millones; Reino Unido, 8 millones; Alemania, 8,2 millones y Francia,
casi 11 millones.
El crecimiento del número de gatos en nuestro país está superando al del resto de estos países y de hecho cada vez se van más
gatos en nuestros centros veterinarios. Pero siguen acudiendo
poco a los mismos.
PROPIETARIOS
Los propietarios en muchos casos tienen a sus gatos como regalo
o porque los han adoptado y los alimentan y poco más. Hay poca
concienciación acerca de que el gato es una mascota diferente
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visit
en la
Foto
Algunas cifras de los gatos en españa
- 3,4 millones de gatos frente a 4,7 millones de perros,
aunque esta cifra sigue creciendo.
- el 21% de los hogares tienen gato, aunque este dato
sigue creciendo.
- el propietario de un gato, de media, se deja más dinero
(alrededor de unos 50 €) que el propietario de un perro
(unos 40 €) en cada consulta.
(“no es un perro pequeño”) que puede dar también compañía, y
que exige conocer aspectos de su comportamiento, de la prevención de enfermedades (vacunaciones, desparasitaciones,…), de su
reproducción, de sus enfermedades más frecuentes, etc. Si tuvieran una mayor concienciación acudirían mucho más al veterinario.
Otro aspecto importante es el estrés que tiene el propietario
cada vez que piensa en acudir o acude a su veterinario:
- Dificultad para introducir al gato en el trasportín.
- Dificultad en el transporte hasta el centro veterinario.
- Estrés del animal al compartir la sala de espera con perros (que
les olisquean y asustan).
- Dificultad para sacar al gato del transportín.
- Manejo más dificultoso del animal dentro de la consulta.
Todo esto hace que el propietario habitualmente lleve al gato
a su veterinario con poca frecuencia. Partiendo de datos propios,
extraídos de mi trabajo como consultor en alrededor de unos 300
centros veterinarios, el paciente gato acude una media de 2,9
veces al año a su veterinario; mientras el paciente perro acude 5,1
veces.
Pero es significativo que el propietario de un gato, de media, se
deja más dinero (alrededor de unos 50 €) que el propietario de un
perro (unos 40 €).
Por tanto, hay dos vías importantes para incrementar la actividad veterinaria felina en nuestro centro veterinario: conseguir que
vengan más gatos a nuestra consulta y conseguir que vengan más
veces los que vienen habitualmente.
Otro aspecto importante es que el propietario de un gato es
diferente al propietario de un perro. Aquellos que acuden a un
veterinario con su gato son más exigentes, suelen ser miembros
de hogares unifamiliares o parejas sin hijos, más sensibilizados con
temas socio-culturales, con un poder adquisitivo medio-alto… En
una palabra, están dispuestos a gastarse más en su mascota si se
les atiende y explica adecuadamente.
VETERINARIOS / CENTROS VETERINARIOS
Generalmente, el veterinario se encuentra más cómodo y tiene
más formación práctica sobre la especie canina, dado que entre el
70-80% de sus pacientes son perros; y además son mascotas más
manejables. Hace tiempo que los veterinarios se han dado cuenta
de esta situación (“unos más que otros”) y desde hace unos años
han modificado su actuación.
Desde hace años, existen centros exclusivos y especializados en
gatos; hay otros centros que tienen unidades autónomas felinas
con consultas y veterinarios que sólo atienden a gatos y otros
tienen salas de espera distintas.
El paciente gato es un animal
de presente y será un animal de
futuro, por lo que el veterinario
tiene que orientar su negocio
Sin embargo, la mayoría de los centros mezclan perros y gatos
en la sala de espera, y los veterinarios atienden indistintamente a
una u otra especie.
Los veterinarios deben entender que el paciente gato es ya un
animal de presente y será un animal de futuro y, como tal, tiene
que orientar su negocio. Trabajando en varios aspectos:
- Mayor formación veterinaria práctica en medicina y cirugía
felinas.
- Preparación del personal no veterinario para el manejo del
paciente felino.
- Adaptación de las clínicas al paciente felino, es decir, hacer las
clínicas veterinarias más “amigables” para los gatos.
- Preparando programas de atención veterinaria felina.
- Ofreciendo programas de educación al propietario de un gato.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE INCREMENTAR LA ATENCIÓN
VETERINARIA FELINA EN LOS CENTROS VETERINARIOS?
Por varias razones:
• Cada vez hay más gatos en nuestro país (el mercado potencial
se está incrementando).
• El propietario del gato no está informado adecuadamente
sobre el manejo de su mascota. Necesita educación sobre el comportamiento, reproducción y hábitos de salud de su mascota (si
se consigue una mayor concienciación, llevará a su gato al veterinario).
• Hay pocos gatos que acudan habitualmente al veterinario (el
mercado potencial de crecimiento es amplio).
• El paciente gato que acude actualmente al veterinario, lo hace
pocas veces (pueden acudir más).
• El propietario de un gato está dispuesto a gastarse más dinero
en el centro veterinario, que el propietario del perro.
• Diferenciación de otros centros veterinarios.
• Especialización.
• Incremento de la facturación y de la rentabilidad de nuestra
empresa.
UN PLAN DE MARKETING PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
VETERINARIA FELINA
Primero vamos a elegir lo más sencillo, crear una consulta específica (identificada como tal en la puerta y en los carteles identificadores del centro) con una sala de espera exclusiva para gatos (con
muebles habilitados para dejar el transportín en altura y fundas
o sábanas para taparlo, por ejemplo) o con citas previas de gatos
en franjas horarias diferentes. Esta consulta debería estar atendida
siempre por el mismo veterinario, de forma que los propietarios le
identifiquen como el especialista en gatos.
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La educación del propietario es muy importante y el mejor momento es cuando nos traen al gato por primera vez. Generalmente
será un gatito, muchas veces regalado o recogido.
En esta primera consulta es preciso dedicarle tiempo y valorar el
grado de emotividad del propietario con su mascota y el posible
destino de ese animal, identificando si será un gato casero o un gato explorador, además del potencial poder adquisitivo del cliente.
Ese primer momento es la mejor oportunidad para hablar con el
propietario animándole a que sepa que tiene una mascota asombrosa que le hará compañía y le dará satisfacciones durante un
largo tiempo. Sería preciso hablarle sobre:
• Educación, socialización y comportamiento
• Vacunas
• Parásitos externos e internos
• Alimentación
• Esterilización
• Microchip
• Enfermedades más frecuentes y cómo prevenirlas
Y responder a todas las preguntas del propietario acerca del
cuidado del animal; y si acaso dejarle un material explicativo de lo
que se ha comentado, como se puede ver en las fotos del tríptico.
Una vez abierta la ficha del gatito será preciso establecer alarmas en el sistema informático de gestión para que salten recordatorios de las vacunas anuales (trivalente, leucemia felina), análisis
coprológicos y desparasitaciones anuales. Éstos se enviarán por
carta, SMS, e-mail, …, o cualquier otro medio que utilice la clínica
veterinaria. También sería interesante comentar y entregar por
escrito algunos consejos sobre el manejo del gato en casa, durante
el transporte y en la clínica; para disminuir así el estrés y temor del
propietario a la hora de llevar a su gato a la clínica y el estrés del
animal. En este caso, si se dispusiera de una iguala para gatos, es el
momento de ofrecerla. Es el momento de comenzar a ganarse o
ganarse por completo la confianza del propietario.
¿Qué hacer con los clientes gatos que ya acuden a nuestra
clínica veterinaria?
Identificarlos y catalogarlos como clientes activos (han tenido al
menos una transacción económica en los últimos 12 meses) o no,
número de visitas e importe total y conceptos. Se deben preparar
los recordatorios anteriores y enviarse, quizás reforzándolo con
llamadas telefónicas. Podrían ponerse en marcha campañas específicas para determinadas poblaciones felinas:
• Campaña de esterilizaciones conjuntamente con microchip
(gatos entre 7-8 meses de edad).
• Campañas de obesidad.
• Campañas de gato geriátrico (mayor de 8 años).
• Campañas sobre cuidado dental.
Podrían ponerse en marcha charlas a propietarios sobre comportamiento felino y sobre enfermedades más frecuentes y cómo
prevenirlas (se pueden elaborar folletos en papel y digitales que
pueden entregarse en mano, enviarse por correo postal o por
correo electrónico).
Ejemplo de un díptico elaborado por una clínica con información
sobre los cuidados específicos que requiere un gato.
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CONCLUSIONES
El gato es un animal que está en franco crecimiento como mascota de compañía, pero los propietarios no están educados para llevarlos al veterinario, por su propio estrés y por el que le provocan
al animal. Es labor del veterinario educarles y hacer sus clínicas más
amigables para la especie felina, ya que ésta será una fuente importante para conseguir crecer tanto en ingresos, como en clientes fieles y en rentabilidad.