1. Educación

Preparación para la innovación: comprender cómo el cambio organizativo
de TI puede ayudar a impulsar el éxito con comunicaciones unificadas
Tabla de contenido
Introducción...................................................................................................................................................................................................... 1 Unificación y cambio ........................................................................................................................................................................................ 2 Microsoft y comunicaciones unificadas ......................................................................................................................................................... 2 Proceso y desencadenantes de la adquisición de comunicaciones unificadas........................................................................................... 3 Desencadenantes de la adquisición en el departamento de TI ................................................................................................................ 3 Desencadenantes de la adquisición en la organización empresarial....................................................................................................... 4 Modelo del proceso de adquisición de UC ................................................................................................................................................. 4 Impacto organizativo de UC en organizaciones de gran tamaño ............................................................................................................... 5 Estructura del departamento de TI tradicional .......................................................................................................................................... 5 Departamento de TI para VoIP centrado en la red ................................................................................................................................... 6 Departamento de TI con comunicaciones unificadas de Microsoft y VoIP basado en OCS ................................................................. 6 Departamento de TI con comunicaciones unificadas de Microsoft y VoIP centrado en la red ............................................................... 7 Impacto de comunicaciones unificadas en el soporte técnico ................................................................................................................. 7 Movilidad ascendente y satisfacción del personal .................................................................................................................................... 7 Funciones organizativas en comunicaciones unificadas de Microsoft ....................................................................................................... 8 Funciones clave en la evaluación y la implementación ............................................................................................................................ 8 Funciones de integrador .......................................................................................................................................................................... 9 Funciones de implementación ............................................................................................................................................................... 10 ¿Quién administra las comunicaciones unificadas? ............................................................................................................................. 10 Implicación de funciones en el proyecto .............................................................................................................................................. 11 Introducción a las comunicaciones unificadas de Microsoft ..................................................................................................................... 12 Elementos básicos del éxito....................................................................................................................................................................... 12 Evaluación interactiva: comenzar en el área de pruebas ........................................................................................................................ 12 Centrarse principalmente en los “elementos imprescindibles” ............................................................................................................. 13 Resumen .......................................................................................................................................................................................................... 14 Otros recursos ................................................................................................................................................................................................. 14 Introducción
Durante el año pasado, Microsoft y compañías de investigación asociadas han entrevistado a cientos de profesionales de TI en organizaciones
de todo el mundo que se están preparando para implementar comunicaciones unificadas (UC) o que están en proceso de implementación de
las mismas. A raíz de estas conversaciones, es posible hacerse una idea general del gran impacto de UC en la estructura del departamento de
TI, de cómo afecta esto a la evaluación y la preparación de la implementación y de cómo se pueden aprovechar los cambios resultantes en la
estructura de TI para mejorar la eficacia, la colaboración y la satisfacción de los empleados.
En este documento, después de repasar brevemente la naturaleza de las comunicaciones unificadas, el motivo por el que las organizaciones
deciden implementarlas y el proceso de toma de decisiones de adquisición, se describe el impacto organizativo de UC experimentado por
las compañías encuestadas. Debido a que prácticamente todo el mundo en el departamento de TI tiene una función que cumplir en la
evaluación y la implementación de UC, a continuación en el documento se analizan las funciones de la organización, poniendo especial
atención en las funciones de “integrador” que son esenciales para eliminar los compartimentos estancos de comunicaciones, lo que es
fundamental para la implementación de UC. El documento finaliza con una breve descripción de la estrategia y las tácticas básicas para
comenzar a utilizar comunicaciones unificadas de Microsoft®, de nuevo basándose en la experiencia de las compañías encuestadas,
y concluye con una lista de recursos que sirven de ayuda para evaluar, planear, implementar y administrar la implementación de UC.
1
Unificación y cambio
Las compañías que pretenden implementar comunicaciones unificadas se enfrentan a dos decisiones fundamentales: qué modelo de
unificación van a utilizar, centrado en la red o centrado en el software, y cómo utilizar el impacto organizativo de UC en el departamento
de TI para mejorar la eficacia, la colaboración y la satisfacción de los empleados.
Las comunicaciones unificadas (UC) eliminan los compartimentos estancos de comunicaciones tradicionales porque combinan el correo
electrónico, la mensajería instantánea y la audioconferencia, la videoconferencia y la conferencia web, además de la información de
disponibilidad en tiempo real (“presencia”) en un sistema que simplifica las comunicaciones entre organizaciones y personas. Al integrar
las comunicaciones con aplicaciones empresariales, las personas pueden comunicarse directamente desde el contexto de sus tareas y
ponerse en contacto rápidamente con la persona adecuada utilizando el método más eficaz, con lo que se incrementa la productividad
y se reduce el “tiempo de toma de decisiones”. Además, la mayor la integración ofrecida por UC permite reducir el costo de infraestructura
y simplificar la administración. Sin embargo, las organizaciones que desean adoptar UC se enfrentan a dos desafíos concretos. En primer
lugar, existe mucha confusión acerca de la mejor forma de unificar las distintas tecnologías implicadas. Existen dos modelos básicos:
centrado en la red o centrado en el software. Las comunicaciones unificadas centradas en la red se caracterizan por extremos que son
dispositivos dedicados (por ejemplo, teléfonos IP) cuya funcionalidad depende de una red “inteligente” que se administra con todo
cuidado. En este modelo, las aplicaciones de comunicaciones residen en una única red segura con mecanismos exhaustivos QoS
(Calidad de servicio) en todos los vínculos y dependen de ella.
Sin embargo, en una implementación de UC centrada en el software, los extremos son hardware estándar que ejecutan software
multi-función en cualquier red, independientemente de (aunque capaz de utilizar) cualquier mecanismo QoS u otras funciones de red
“inteligentes”. Por supuesto, cada modelo tiene sus propias ventajas e inconvenientes concretos. Una de las principales diferencias es que
requieren distintos procesos de evaluación. En este documento se describe el proceso de evaluación del modelo centrado en el software,
que es la base de las comunicaciones unificadas de Microsoft.
En segundo lugar, debido a su naturaleza, las comunicaciones unificadas trascienden muchos dominios tecnológicos y de administración
dentro de la empresa. El resultado es que el impacto organizativo de una implementación correcta de UC puede ser considerable; y éste
es el tema que se aborda principalmente en este documento.
Si se encauzan adecuadamente, los cambios estructurales en el departamento de TI que UC provoca pueden ser una oportunidad de
mejorar la eficacia y la cooperación, y un impulso para las carreras profesionales de muchos miembros del equipo. Al igual que con el
proceso de evaluación, la elección del modelo de UC influye en gran medida en la estructura organizativa óptima. En este documento
se describen las estructuras utilizadas por las compañías que se preparan para implementar UC.
Microsoft y comunicaciones unificadas
Las comunicaciones unificadas de Microsoft aglutinan una gran variedad de funciones de comunicaciones mediante servicios compartidos.
Según Gartner, Inc. 1, las soluciones de comunicaciones unificadas a menudo adoptan uno de estos tres enfoques generales:
•
•
•
“Uno de ellos consiste en agrupar la mayor parte de las funcionalidades estrechamente en una única solución; entre los ejemplos
se incluye Multimedia Communication Server (MCS) 5100 de Nortel, OpenScape de Siemens y productos de Customer Interaction
Center (CIC) de Interactive Intelligence”.
“Un segundo enfoque consiste en tomar una cartera amplia de funciones de comunicaciones independientes y unirlas mediante
servicios compartidos, como presencia, administración y directorios. Entre los ejemplos se incluye soluciones de Cisco y Microsoft”.
“El tercer enfoque consiste en ofrecer un marco de comunicaciones común, denominado software intermedio, que pueden utilizar
aplicaciones de comunicaciones no relacionadas. IBM y Oracle están aplicando este enfoque”.
Microsoft ha decidido adoptar el segundo enfoque y ofrece un conjunto completo de clientes, servidores, servicios y dispositivos que
proporciona correo electrónico/calendario, mensajería móvil/administración de dispositivos, mensajería unificada, presencia/mensaje
instantáneo, administración de llamadas VoIP y audioconferencias, videoconferencias y conferencias web. De esta forma, se facilita
el trabajo a los usuarios finales con un conjunto conocido de herramientas cuya base es una arquitectura basada en software idónea
para la empresa, escalable y fácilmente administrada.
1
Magic Quadrant for Unified Communications, 2007, Bern Elliot, 20 de agosto, 2007 (Gartner RAS Core Research Note G00150273. Los derechos de autor
de Magic Quadrant pertenecen a Gartner, Inc. con fecha del 20 de agosto, 2007 y se reutilize con consentimiento).
2
Según Wainhouse Research:
Microsoft ofrece un conjunto completo de productos de software que se complementa con servicios de conferencia para que los
equipos geográficamente dispersos, trabajadores móviles y teletrabajadores puedan comunicarse y colaborar en su contexto
preferido. El conjunto está diseñado como una oferta integrada destinada a fomentar los productos de Microsoft ya implementados
y a satisfacer todas las necesidades únicas para que se pueda trabajar eficazmente desde cualquier lugar y a cualquier hora.
•
Acceso seguro al correo electrónico: Microsoft® Office Outlook® 2007 y Microsoft® Exchange Server 2007 proporcionan el
cifrado de un extremo a otro, de servidor a cliente, por lo que se eliminan los problemas y gastos relacionados con el soporte
técnico y la configuración de una VPN. Para evitar la pérdida de datos, Exchange puede mantener en el servidor una copia
completa de los mensajes de correo electrónico de cada usuario y administrar automáticamente la sincronización del correo
electrónico entre los diferentes equipos (equipos de la oficina, equipos portátiles, equipos en casa, etc.). Para poder leer los
mensajes de correo electrónico desde fuera del lugar de trabajo, Exchange incluye Outlook Web Access para el acceso seguro
al correo electrónico desde cualquier equipo que tenga un explorador web y una conexión a Internet.
•
Telefonía VoIP de calidad empresarial con mensajería instantánea y presencia integradas: Microsoft® Office Communications
Server (OCS) proporciona dos funciones que son clave para el trabajador remoto. Mediante la tecnología de voz sobre IP, OCS
reemplaza de manera efectiva y/o extiende el teléfono de trabajo del trabajador a través de unos auriculares conectados al
equipo y una aplicación de telefonía. Todo el tráfico de voz se cifra y se envía de manera segura a través de la misma conexión
de Internet utilizada para el acceso a datos. El teléfono funciona exactamente igual que los teléfonos en la oficina, tanto para
las llamadas entrantes como para las llamadas salientes. OCS proporciona además mensajería instantánea y presencia, que son
el medio de contacto de los trabajadores remotos. La presencia, incluida en todas las aplicaciones de Microsoft, indica cuándo
está disponible el trabajador para colaborar con los colegas; la mensajería instantánea no solo incluye chats basados en texto
sino que también se puede escalar con un solo clic del mouse para agregar voz, vídeo y el uso compartido de escritorios.
•
Conferencias web y videoconferencias: Microsoft® Office Live Meeting permite la colaboración con colegas, clientes y socios en
tiempo real, ya sea entre personas individuales o entre grandes grupos. Se han diseñado especialmente características dedicadas
para dar presentaciones, colaborar en una pizarra o editar documentos. Las videoconferencias con colegas en una sala de
reuniones mediante Live Meeting y Microsoft® RoundTable® permiten a los teletrabajadores ver a todo el mundo presente
en la sala gracias a una vista de 360 grados, por lo que se enriquece el contexto de comunicación e intercambio de ideas.
•
Área de trabajo del equipo y repositorio de documentos: Microsoft® Office SharePoint® Server administra el contenido de una
organización y permite la colaboración entre los miembros de un equipo. Cualquier equipo puede obtener acceso seguro a los
documentos. 2
Proceso y desencadenantes de la adquisición de comunicaciones unificadas
Existen numerosos desencadenantes de la adquisición de comunicaciones unificadas, pero quizá el más importante para obtener
la aprobación sea un caso de negocio.
Cualquier persona encargada de tomar decisiones empresariales o de TI puede comenzar el proceso de adquisición de comunicaciones
unificadas, que puede iniciarse de forma descendente o ascendente. Independientemente del origen de la iniciativa, un caso de negocio
es muy importante para obtener la aprobación.
Desencadenantes de la adquisición en el departamento de TI
El imperativo común de todos los departamentos de TI es proporcionar el máximo valor al resto de la organización con el menor personal
posible. Tal como lo planteó un administrador de TI entrevistado, “Mi predicción para un plazo de cinco años es que ejecutaremos entre un
30 y un 50 por ciento más de aplicaciones que en la actualidad y que lo haremos con entre un 30 y un 50 por ciento menos de personal….”.
Sin embargo, los administradores de TI cada vez tienen más dudas acerca de dónde se pueden reducir costos en el futuro. El enfoque de
Microsoft con las comunicaciones unificadas, que les permite aprovechar gran parte de la infraestructura y los conjuntos de aptitudes
existentes, puede proporcionar las reducciones de costos continuas que buscan porque simplifica la implementación y la administración
de su infraestructura de comunicaciones y mejora la eficacia de las operaciones de TI.
2
Wainhouse Research, LLC, Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo, junio de 2008.
3
Sin embargo, el desencadenante inmediato de la implementación de UC no suele deberse a este tipo de consideraciones estratégicas, que
tienden a ser un telón de fondo para preocupaciones tácticas, más acuciantes. Entre ellas se encuentran factores como por ejemplo diversos
tipos de degradación del rendimiento (por ejemplo, capacidad del buzón de correo de voz, tiempo de inactividad del servidor de correo
electrónico), el crecimiento de la compañía o el cambio estructural (por ejemplo, traslado a una nueva ubicación, apertura de sucursales),
así como fuerzas externas como la finalización de contratos de licencia o de soporte técnico o bien nuevas versiones de software, todos los
cuales pueden servir de ayuda para poner en marcha un proyecto de UC.
Desencadenantes de la adquisición en la organización empresarial
La organización empresarial se plantea UC como una forma de aumentar los ingresos y reducir los costos. El aumento de ingresos debería
provenir de mejoras en la productividad, reducción del tiempo de finalización de proyecto, mejora de los procesos de ventas y mayor
lealtad de los clientes. Entre las reducciones de costos previstas se incluyen menos costos de aprendizaje, viajes y telefonía, un costo de
ventas reducido, menor costo total de la propiedad y mejora del cumplimiento. Entre los desencadenantes empresariales inmediatos se
incluyen el deseo de una mayor movilidad, la mejora de las funciones de conferencias (a menudo impulsada tanto por consideraciones
relativas al costo de los viajes como por un deseo de mayor eficacia) o la mejora de la conectividad con un cliente importante.
La comprensión de estas motivaciones por parte de las personas encargadas de tomar decisiones de TI puede servir de ayuda para
encontrar aliados entre las unidades de negocio para hacer avanzar un proyecto de UC. 3
Modelo del proceso de adquisición de UC
Aunque el proceso de adquisición para comunicaciones unificadas varía en gran medida entre compañías, hemos podido elaborar
un modelo general a partir de las conversaciones de Microsoft con compañías de todo el mundo.
Los temas abordados en este documento, es decir, los cambios de la estructura organizativa necesarios para aprovechar al máximo UC
y la creación de equipos de evaluación e implementación, le ayudarán durante la fase de clarificación del ámbito y la fase de evaluación
convergente (POC).
3
Para obtener más información sobre los factores impulsores de adquisición de UC, consulte The Total Economic Impact™ Of Microsoft Unified
Communications Products and Services de Forrester Consulting, octubre de 2007.
4
Impacto organizativo de UC en organizaciones de gran tamaño
Puesto que las comunicaciones unificadas eliminan los compartimentos estancos de comunicaciones, tienen efectos de gran alcance
en la estructura del departamento de TI.
Debido a la naturaleza multifuncional de las comunicaciones unificadas, es probable que una implementación satisfactoria provoque
numerosos cambios organizativos. A partir de la investigación hemos podido identificar cuatro estructuras de administración distintas,
basadas en la trayectoria de una organización hacia UC y en el lugar que ocupa Microsoft Office Communications Server (OCS) en la
implementación de VoIP:
•
•
•
•
Tradicional (antes de VoIP)
VoIP centrado en la red (antes de UC)
Comunicaciones unificadas de Microsoft y VoIP basado en OCS
Comunicaciones unificadas de Microsoft y VoIP centrado en la red
Estructura del departamento de TI tradicional
En el departamento de TI tradicional, antes de VoIP, el grupo de PBX analógico estaba separado del departamento de TI y a
menudo formaba parte del departamento de instalaciones. Y, por supuesto, los equipos de redes y servidores estaban separados.
1.
Distintos responsables de TI administraban
2.
El grupo de PBX analógico estaba separado
grupos de servidores y redes.
del departamento de TI.
Departamento de TI para VoIP centrado en la red
En aquellas organizaciones que han adoptado VoIP centrado en la red, el mismo director de TI administra los grupos de servidores,
redes y VoIP. El grupo de VoIP se está combinando (o se ha combinado) con el grupo de redes, pero los grupos de servidores y redes
permanecen separados.
1.
Grupos de servidores, redes y “VoIP” administrados por el mismo
2.
El grupo de VoIP se está combinando (o se ha combinado) con
3.
El grupo de servidores y el grupo de redes permanecen separados.
4.
La mensajería unificada se administra en el grupo de red/VoIP.
director de TI.
el grupo de redes.
Departamento de TI con comunicaciones unificadas de
Microsoft y VoIP basado en OCS
En organizaciones pioneras que basan su VoIP en Office Communications Server,
el grupo de VoIP se está combinando o se ha combinado con el grupo de servidores,
que permanece separado del grupo de redes. En compañías en las que ya hay VoIP
centrado en la red, el equipo de VoIP puede no estar combinado con el equipo de
servidores y permanecer con el equipo de redes o formar una organización propia.
1.
El grupo de VoIP se está combinando (o se ha combinado)
con el grupo de servidores.
2.
El grupo de servidores y el grupo de redes
permanecen separados.
6
Departamento de TI con comunicaciones unificadas de Microsoft y VoIP
centrado en la red
En aquellas organizaciones en las que ya existe una implementación exhaustiva de VoIP centrado
en la red antes de la adopción de comunicaciones unificadas, el grupo de VoIP suele estar con
el grupo de redes. Naturalmente, en tal caso, la implementación de OCS Voice necesita que se
tome una decisión sobre si trasladar los recursos de VoIP al grupo de servidores, donde existe
el conocimiento y las aptitudes necesarias orientados al uso con Microsoft. En cualquier caso,
el grupo de servidores y el grupo de redes permanecen separados.
1.
El grupo de VoIP suele estar con el grupo de redes si ya
se ha implementado una solución VoIP basada en red.
Las implementaciones de OCS Voice plantean preguntas
sobre si los recursos de VoIP deberían trasladarse a los
grupos de servidores.
2.
El grupo de servidores y el grupo de redes
permanecen separados.
“VoIP” también conocido como grupo de telefonía, telecomunicaciones. A veces el grupo de VoIP es parte del grupo de servidores. SI Cisco está presente, el
equipo de VoIP permanece con el grupo de redes y cuestiona las decisiones relacionadas con OCS Voice. En otras ocasiones, el grupo de “VoIP” permaneció
en un grupo independiente propio fuera del grupo de servidores y del grupo de redes. A veces, el grupo de mensajería o de redes absorbe el grupo de
seguridad. En otras ocasiones, el grupo de seguridad permaneció como un grupo independiente propio.
Impacto de comunicaciones unificadas en el soporte técnico
La implementación de UC tiende a acelerar la tendencia existente de funcionalidades interrelacionadas en el soporte técnico de Nivel 2.
El personal de soporte técnico debe tener un conocimiento amplio tanto de telefonía IP como de cuestiones relacionadas con servidores
y redes, así como de la posible interacción entre ellas, para proporcionar un servicio de calidad. Tal como indicó un administrador de
asistencia al usuario, “una base de conocimientos amplia es más importante que conocer las aplicaciones específicas que utilizamos”.
Es posible que el soporte técnico de Nivel 1 también reciba más llamadas de usuarios a medida que comunicaciones unificadas se consolida
en la compañía. Entre las necesidades se encuentran personal con más aptitudes, herramientas mejoradas y, tal vez lo más importante,
mejor visibilidad del proceso de solución de problemas.
Movilidad ascendente y satisfacción del personal
Tal como han indicado los clientes entrevistados, la forma en la que se presentan los cambios organizativos que conllevan las comunicaciones
unificadas y el soporte técnico que se ofrece a los individuos afectados son fundamentales para lograr el éxito. Puede hacer que el resultado
sea positivo dando importancia a la naturaleza de colaboración de la transición, orientada al equipo. Para crear un equipo de comunicaciones
unificadas es necesario un grupo diverso de individuos que provienen de distintos compartimentos estancos de tecnología y que no están
acostumbrados a trabajar juntos. Sin embargo, partiendo de personal con una dedicación común y que disfruta aprendiendo nuevas aptitudes
y superando nuevos desafíos, los distintos proyectos implicados pueden ofrecer a cada uno de los individuos un objetivo compartido y la
oportunidad de conocerse personalmente. El catalizador intelectual que esto crea resulta beneficioso en todos los niveles de la organización,
ya que ayuda a las personas a identificar a los compañeros de trabajo y administradores que pueden ayudarles a conseguir la máxima eficacia.
Como casi siempre es más sencillo promover candidatos internos que contratar personal nuevo, centrarse en la movilidad ascendente
del personal en todos los niveles es una parte importante de una estrategia de comunicaciones unificadas. Las compañías entrevistadas
estaban buscando personas que no se contentaran con una solución de problemas reactiva y que disfrutaran aprendiendo y aplicando sus
conocimientos de formas nuevas. Dejando aparte el conocimiento técnico, los administradores deberían buscar “aptitudes complementarias”
como buenas habilidades comunicativas, carisma y la capacidad de hablar sobre tecnología de forma que otros puedan comprender con
facilidad. Uno de los puntos débiles que se observó fue que se producía un mayor aprendizaje técnico a costa del aprendizaje de estas
importantes aptitudes complementarias, por lo que vale la pena darle la debida importancia al equilibrio entre aprendizaje técnico y de
comunicaciones ofrecido.
Sin embargo, cabe destacar que muchos de los entrevistados estaban contentos con sus funciones actuales y veían una oportunidad
no tanto en la movilidad ascendente sino en aplicar nuevas aptitudes a nuevos e interesantes desafíos.
Por último, es necesario mantener el énfasis en una transferencia de conocimientos cara a cara, interactiva y descendente. El impulso para
implementar UC a menudo proviene del nivel superior del equipo técnico, es decir, del director de TI o del arquitecto principal. Con mucha
frecuencia se trata de un proceso bastante natural, incluso orgánico, que emerge de forma natural del modo en que el departamento de
TI se adapta al nuevo desafío. Sin embargo, teniendo en cuenta las funciones para las que están diseñadas las comunicaciones unificadas,
no debería sorprender que el aprendizaje interactivo basado en grupos pequeños o seminarios web suela ser la mejor forma de comenzar
a poner al día al personal. Por último, es importante que el proceso tenga un carácter bastante informal y práctico. Hoy en día, el personal
de TI dispone de muy poco tiempo libre, por lo que se debe diseñar el aprendizaje para que se ajuste a su horario lo máximo posible, con
especial atención a las prácticas.
Funciones organizativas en comunicaciones unificadas de Microsoft
El personal del departamento de TI tiene una función que cumplir en la evaluación y preparación de comunicaciones unificadas para
la implementación, y para muchos es una oportunidad de promocionar o de desarrollar aptitudes nuevas y valiosas.
A pesar de que el empuje principal en una implementación de comunicaciones unificadas de Microsoft tiende a ser parte de las funciones
del equipo de servidores, todo el personal del departamento de TI tiene una función que cumplir. En esta sección nos fijaremos en las
distintas funciones de TI implicadas en la evaluación y la implementación.
Como la mayoría de los departamentos de TI cambian a un ritmo acelerado, mencionar cargos suele ser poco significativo; de hecho,
durante la encuesta, muchos participantes especificaban su cargo “oficial” y rápidamente añadían su cargo “real”. Los cargos que aparecen
a continuación se ofrecen simplemente como orientación en cuanto al nivel de participación de una función o puesto determinado.
Funciones clave en la evaluación y la implementación
Las dos principales funciones clave pertenecen al área empresarial:
•
•
Patrocinador de nivel C o de nivel ejecutivo
Al menos un patrocinador ejecutivo de grupos de trabajo
Se debe prestar atención a los desencadenantes de este último (por ejemplo, mejora de la movilidad o las conferencias) para atraer
a estos importantes aliados, que también pueden ser una fuente de presupuesto si de partida no se consigue obtener la aprobación
en toda la compañía.
El director de TI, al tener una combinación única de supervisión y perspectiva estratégica y táctica en numerosos dominios, a menudo
es el origen de una iniciativa de UC. El director de TI, cuya responsabilidad básica es administrar a los administradores de TI, suele ser
el campeón de tecnologías UC en el nivel de alta dirección. Tiene una visión estratégica del ámbito y presupuesto del proyecto, y es el
responsable de realizar un seguimiento y comunicar las ventajas empresariales de UC. Probablemente sea también el responsable de la
evaluación global de la solución UC, de encontrar el presupuesto y el talento necesarios para implementar soluciones UC, así como de
decidir el grado de subcontratación adecuado.
8
Funciones de integrador
Por debajo del director de TI, existen cinco funciones de “integrador” que son esenciales para alcanzar una evaluación y preparación
correctas de las comunicaciones unificadas para la implementación, y que las desarrollan personas cuya aptitud para moverse entre
dominios es fundamental: el director de TI, el arquitecto, el jefe de proyecto, el director de mantenimiento/soporte técnico y el consultor
de aprendizaje, todos los cuales interactuarán con el personal de ingeniería encargado de la implementación real. En la figura se muestra
su relación y algunas de sus responsabilidades.
Director de TI: se encarga de administrar el equipo de implementación.
Es probable que el director de TI sea el responsable de la estrategia global
de implementación y que ayude a obtener el apoyo de la alta dirección
y los grupos de trabajo para dicho fin, a menudo luchando por establecer
las expectativas adecuadas entre las partes interesadas. El director de TI se
centrará en promover la colaboración entre los distintos grupos implicados
en la implementación de UC y también puede encargarse de administrar
los recursos subcontratados. A menudo el director de TI se verá presionado
por los plazos y es posible que no disponga de los recursos de personal
necesarios, por lo que se verá forzado a confiar principalmente en el
equipo de implementación para que lo hagan lo mejor que puedan.
Arquitecto principal: se encarga de administrar la implementación de UC de un extremo a otro. El arquitecto principal debe crear un diseño
de solución de un extremo a otro para UC y debe garantizar que las distintas partes técnicas confluyen. Desempeña un papel clave en la
evaluación y es la persona designada para integrar los esfuerzos entre los equipos funcionales (por ejemplo, servidor/mensajería, escritorio,
red, telefonía/VoIP y seguridad). El arquitecto principal debe procurar despejar las dudas de los distintos equipos en cuanto al impacto
de las comunicaciones unificadas; por ejemplo, ancho de banda para los equipos de redes, control de escritorio y directivas para el grupo
de seguridad, etc.
Tal como se indica en la figura, el director de TI y el arquitecto principal a menudo formarán un “equipo dinámico” que se convertirá
en el motor básico de la implementación de UC.
Jefe de proyecto: se encarga de programar la implementación. El jefe de proyecto es responsable de alinear el proyecto con los objetivos
empresariales, coordinar tareas y mantener un funcionamiento sin problemas y puntual. Debe facilitar la comunicación entre equipos
y ver qué conflictos es necesario escalar, así como supervisar el uso de las nuevas funcionalidades para valorar la adopción, alineación
y aceptación. El jefe de proyecto a menudo trabaja con miembros del personal que aún están tratando de comprender la tecnología
y, al igual que en otras funciones clave, es probable que deba lidiar
con la falta de personal.
Director de mantenimiento/soporte técnico: se encarga de administrar la asistencia al usuario y el soporte técnico de Nivel 2. El director
de mantenimiento puede ser una pieza esencial de la implementación de comunicaciones unificadas y será el responsable en gran medida
de garantizar que los usuarios finales no se vean abrumados por las nuevas funciones ofrecidas. Los aspectos multifuncionales de UC (por
ejemplo, servidor frente a telefonía) pueden hacer que su trabajo sea especialmente difícil, tanto en el nivel de asistencia al usuario, en el
que el personal normalmente estará confuso respecto a dónde deben redirigir las consultas de usuarios, como entre el personal de Nivel 2,
cuya base de conocimientos deberá ampliarse. El director de mantenimiento, al igual que el jefe de proyecto, trabajará con gente que
está aprendiendo sobre la marcha y dedicará mucho tiempo a discernir la propiedad adecuada de cada cuestión, así como a lidiar con
herramientas “en compartimentos estancos” que dificultan el seguimiento de problemas de UC de un extremo a otro.
Consultor de aprendizaje: se encarga de hacer partícipes al personal de TI y a los usuarios finales. El consultor de aprendizaje puede ser
alguien de la plantilla o estar subcontratado, y realizará un papel similar al del director de mantenimiento, con el que tendrá que colaborar
estrechamente. La inercia y la resistencia de los usuarios pueden convertirse en un gran problema si no llevan a cabo programas de ayuda
y aprendizaje proactivos. Muchos usuarios tienen poca experiencia incluso con la mensajería instantánea y aquellos que la tienen suelen ser
reacios a cambiar de clientes. Debido a que los teléfonos son herramientas fundamentales para la actividad profesional y casi transparentes,
es probable que los usuarios desconfíen al cambiar el modo en que los utilizan. El consultor de aprendizaje tendrá que trabajar en estrecha
colaboración con el director de mantenimiento y el jefe de proyecto para realizar un seguimiento de la respuesta, ver los problemas y la
satisfacción entre los usuarios, y adaptar los programas de aprendizaje en consecuencia.
9
Funciones de implementación
Ingenieros (red, servidores, seguridad y telefonía): estas funciones son muy importantes, ya que es aquí donde se lleva a cabo el trabajo
de implementación real.
•
Ingenieros de sistemas: instalan, configuran y mantienen servidores de OCS 2007 o Exchange 2007. Este personal es esencial para
implementar las comunicaciones unificadas de Microsoft, ya que o bien tienen la mayoría de aptitudes necesarias o bien pueden
aprenderlas y dominarlas con rapidez. Tal como se indica a continuación, con el aprendizaje, uno de estos ingenieros puede hacer
de administrador de comunicaciones unificadas. Además, como este equipo conoce el vocabulario de telefonía, puede guiar al
equipo de telefonía o a los proveedores relacionados durante la implementación.
•
Ingeniero de VoIP/telefonía: administra RTC, PBX, IPPBX y operador. Tal como se ha indicado anteriormente, si ya existe VoIP
centrado en la red, es posible que este ingeniero se muestre reticente a unirse al equipo de servidores y prefiera seguir en el
equipo de redes o como parte de un equipo de VoIP independiente. La cooperación de este ingeniero y su equipo es importante
para que el equipo de servidores cree componentes de voz.
•
Ingeniero de redes: evalúa el ancho de banda de redes y los problemas de QoS.
•
Ingeniero de seguridad: evalúa el firewall y otras directivas de seguridad. En sectores muy regulados, puede participar
en el cambio o la adición de pedidos para equipos o aplicaciones afectados por problemas de cumplimiento.
•
Administrador de escritorio: administra las implementaciones de clientes remotos. Es con el personal de ingeniería con el que
los directores deben prestar la máxima atención para fomentar el trabajo en equipo durante la evaluación y la implementación,
ya que se trata de equipos que anteriormente estaban en compartimentos estancos y que ahora deben colaborar estrechamente
entre sí. Estos miembros del personal no sólo se encargan de realizar el trabajo de envergadura en la implementación, sino que
también son responsables de revisar los requisitos y asegurarse de que su área de responsabilidad no se ve afectada negativamente
por la implementación de UC. Así, por ejemplo, los ingenieros de redes se preocuparán por los requisitos de ancho de banda,
el equipo de seguridad supervisará la seguridad y puede que los encargados de cuestiones normativas y de cumplimiento y los
ingenieros de PBX existentes se preocupen por la integración con distintos PBX.
¿Quién administra las comunicaciones unificadas?
Debido a que UC es un campo tan novedoso, la expectativa de encontrar a alguien con experiencia práctica en UC no es realista.
El candidato ideal para este puesto, tal como lo han expresado numerosos administradores de TI en la investigación, será el que
combine una actitud concreta con cierta experiencia básica y es probable que ya exista en la organización. Tal como un director general
de información comentó acerca de este puesto, “Se trata del modo de pensar, no del conjunto de aptitudes”. Lo que hace falta es alguien
con capacidad de aprender y que disfrute haciéndolo. UC es un espacio en continuo cambio, por lo que será necesario tanto interés
como aptitudes de aprendizaje para seguir el ritmo.
Aparte de eso, el consenso general es que un candidato a administrador de UC en una implementación de Microsoft necesita una base
general y sólida de la tecnología de Microsoft® Windows® y Exchange Server, por lo que un ingeniero de sistemas con esa experiencia
suele ser la persona ideal para esa función. De hecho, el puesto tiende a verse como una extensión natural de la función de administrador
de Exchange, lo que vuelve a subrayar la importancia del equipo de servidores para la implementación de comunicaciones unificadas
de Microsoft. En lo que se refiere a la telefonía, el administrador de UC sólo necesita saber lo suficiente para ser capaz de comunicarse
adecuadamente con el equipo de PBX/telefonía y averiguar lo que necesitan, o bien subcontratar un proveedor de telefonía que le ayude
con las implementaciones de voz.
10
Implicación de funciones en el proyecto
No todas estas funciones se ven implicadas en todas las fases del proyecto de comunicaciones unificadas. En la figura siguiente se muestra
en términos generales el momento en el que cada una de estas funciones juega un papel en la implementación de UC.
11
Introducción a las comunicaciones unificadas de Microsoft
Para que el enfoque de comunicaciones unificadas de Microsoft tenga éxito, es necesario prestar atención a tres áreas estratégicas:
los elementos básicos para tener éxito, un proceso de evaluación interactivo y saber centrarse en los “elementos imprescindibles” de UC.
Para los fines de este documento, supondremos que las comunicaciones unificadas de Microsoft forman parte de sus tareas básicas y que
ha iniciado la evaluación y la implementación piloto. Debido a la amplia familiaridad con las tecnologías de Microsoft, estos esfuerzos de
UC a menudo se inician de abajo a arriba, tal como se describe en la sección de evaluación siguiente. En todo caso e independientemente
de la situación, puede poner en marcha su departamento de TI satisfactoriamente con el enfoque de comunicaciones unificadas de
Microsoft prestando atención a tres áreas estratégicas: los elementos básicos del éxito, un proceso de evaluación interactivo y saber
centrarse en los “elementos imprescindibles” de UC.
Elementos básicos del éxito
Existen tres elementos básicos en una implantación correcta de comunicaciones unificadas de Microsoft. En primer lugar, el apoyo por
parte de la alta dirección es esencial. Como veremos a continuación, muchos proyectos comienzan con el director de TI como patrocinador
técnico. Sin embargo, para que la implementación siga teniendo fuerza pasada la fase de prueba, es necesario un patrocinador de nivel
ejecutivo, tal como se indica más arriba (Funciones clave en la evaluación y la implementación). Puede que este puesto no sea tan difícil de
cubrir como cabría esperar: teniendo en cuenta las posibles ventajas empresariales de UC, muchos ejecutivos lo ven como una oportunidad
de ampliar el currículo y mejorar su carrera, tal como lo es para los patrocinadores técnicos.
En segundo lugar, no pierda de vista lo esencial. Desde el principio, evalúe e implemente UC centrándose principalmente en cómo sirve de
apoyo para el negocio y para mejorar la ventaja competitiva. El hecho de que también simplificará y dinamizará el departamento de TI es
secundario: los usuarios tienden a ver TI como un suministro más, igual que la electricidad, por lo que únicamente les llamarán la atención
las mejoras en su uso diario de comunicaciones y aplicaciones empresariales. Por este motivo, es necesario dedicar tiempo a comprender
cómo están desempeñando los usuarios las tareas y para ello es importante realizar una evaluación interactiva que permita averiguar cómo
adaptar UC a sus necesidades. Además, el hecho de poner al día a los usuarios finales en las comunicaciones unificadas supondrá una
sobrecarga de trabajo para el personal de soporte técnico, por lo que cuanto más tiempo dedique a que UC sea útil para las necesidades
de los usuarios (y de paso les entusiasme con el cambio en vez de que se apeguen a la forma habitual de hacer las cosas), mejor.
Finalmente, tal como dejan entrever las satisfactorias estructuras organizativas descritas anteriormente, descubrirá que el equipo de
servidores/mensajería es el más adecuado para dirigir la evaluación y la implementación de las comunicaciones unificadas de Microsoft,
ya que dispone de muchas de las aptitudes necesarias. Los miembros del equipo necesitarán soporte técnico de los equipos de telefonía
y redes, pero al llevar las riendas en este proceso se simplificará tanto la evaluación como la implementación.
Evaluación interactiva: comenzar en el área de pruebas
Las comunicaciones unificadas de Microsoft ofrecen un potencial enorme para mejorar procesos y operaciones empresariales críticos de
cada sector. Desde el desarrollo de productos en colaboración pasando por las perspectivas de ventas y la atención al cliente, la eliminación
de los compartimentos estancos de comunicaciones tradicionales puede representar un tremendo impulso para la productividad y la
rentabilidad. Sin embargo, para maximizar el éxito, debe trabajar con patrocinadores empresariales para identificar los procesos en los que
la compensación que ofrece UC es probable que sea mayor, desarrollar indicadores de rendimiento clave e identificar el rendimiento actual
de referencia antes de la implantación.
Para iniciar este proceso, necesitará una implementación piloto, con usuarios reales realizando tareas reales, que permita comprender
lo que puede ofrecer a los patrocinadores empresariales con los que trabajará. Los usuarios más adecuados para comenzar son el propio
equipo de implementación. Si pone en práctica un proceso de evaluación interactivo, incluso lúdico al principio, será mucho más fácil
discernir la vía adecuada para implementar UC en la organización.
Tal como se ha indicado anteriormente, en muchas compañías el esfuerzo de UC comienza con un patrocinador técnico, a menudo en
el nivel del director de TI, que suele tener la combinación adecuada de preocupaciones tácticas y estratégicas para que las comunicaciones
unificadas resulten atractivas, así como la visión de conjunto necesaria entre dominios. Este patrocinador, tal vez junto con otro
administrador de TI o arquitecto principal de mensajería, probablemente tengan acceso a un laboratorio en el trabajo o en casa y con
frecuencia utilizarán estas instalaciones en su tiempo libre para investigar la tecnología. Una vez que se han familiarizado con ella, pueden
trabajar con desarrolladores jefes para seguir practicando con la tecnología en un entorno “de pruebas” y comprender mejor la interfaz
y la tecnología. Posteriormente, estos patrocinadores y las empresas que adoptaron enseguida el sistema se convertirán en mentores para
el equipo de implementación cuando el esfuerzo de UC ya sea oficial, lo que suele requerir que se añada un patrocinador de nivel C así
como el desarrollo de un caso de negocio con la ayuda de patrocinadores empresariales.
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A partir de esta área de pruebas, la implantación debería continuar en una serie de oleadas, como las ondas de un estanque: partiendo de
entusiastas comprometidos con lo que hay mayores posibilidades de alcanzar el éxito y continuando con un amplio conjunto de usuarios,
y de aplicaciones menos importantes a más críticas. Este enfoque permite aprovechar el entusiasmo de las empresas que adoptaron
enseguida el sistema para buscar problemas potenciales entre los usuarios, que se tomarán los contratiempos como una experiencia
de aprendizaje y, a continuación, implantar las aplicaciones para un público más amplio sin correr el riesgo de que los usuarios menos
pacientes pierdan la confianza en la tecnología.
De este modo, comenzando por el propio equipo de implementación, la implantación se expande de dentro a fuera hacia el patrocinador
o patrocinadores del proyecto, sus ayudantes, la “red invisible” (la red social de los miembros del equipo de desarrollo), el grupo de soporte
(que es esencial para lograr una implementación sin problemas) y, finalmente, al resto de la organización. En este punto, la presencia de
aliados entre las unidades de negocio puede ser fundamental para suavizar los inevitables obstáculos que surgirán en el camino.
Asimismo, puede aumentar la satisfacción del conjunto de la comunidad de usuarios comenzando con las cargas de trabajo básicas, como
la mensajería instantánea y las conferencias, e introduciendo gradualmente tareas con mayor implicación como la mensajería unificada
y VoIP. Además, necesitará dedicar tiempo a poner al día al personal de soporte técnico para pueda hacer frente a una mayor carga de
trabajo, por lo que resulta adecuado comenzar por aplicaciones más sencillas e intuitivas.
Centrarse principalmente en los “elementos imprescindibles”
Por último, independientemente de cómo haya implantado las comunicaciones unificadas, es importante que no pierda de vista lo esencial.
Al igual que con cualquier producto, UC ofrece una combinación de diferenciadores que encajan en cuatro categorías propuestas
inicialmente por el Dr. Noriaki Kano en la década de 1980: elementos imprescindibles, rendimiento, valores añadidos e indiferencia.
Las comunicaciones unificadas están llenas de funciones de rendimiento y valores añadidos, pero estas funciones y valores añadidos
pueden rechazarse de lleno si faltan los elementos imprescindibles. El equipo de implementación de UC debe centrarse en los cuatro
elementos imprescindibles básicos que garantizan la satisfacción del cliente y evitan el rechazo:
•
Presencia con exactitud e información de identidad compartida: la capacidad de encontrar personas de forma rápida y confiable
es fundamental para las comunicaciones unificadas
•
Interfaz conocida y fácil de utilizar: necesaria para eliminar los compartimentos estancos de comunicaciones y ofrecer las ventajas
de productividad de UC
•
Seguridad: esencial en vista del aumento de los requisitos en materia de cumplimiento y supervisión normativa
•
Calidad de voz y fiabilidad de las llamadas: los usuarios condicionados por la telefonía estándar esperan un tono de marcado
inmediato, acceso confiable a la persona que están llamando y una conversación nítida
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Resumen
La implementación de comunicaciones unificadas de Microsoft puede ofrecer numerosas ventajas a una empresa si el departamento
de TI administra la evaluación y la implementación correctamente. Para lograr el éxito es fundamental comprender que la estructura del
propio departamento de TI debe cambiar a fin de administrar de forma eficaz la transición a medida que los compartimentos estancos de
comunicaciones se combinan en toda la empresa. Así, la capacidad de adaptación de TI jugará un papel importante en la implementación
satisfactoria de las comunicaciones unificadas de Microsoft.
Aunque todos los miembros del departamento de TI tienen una función que cumplir en la evaluación y la implementación de las
comunicaciones unificadas, las funciones más importantes son las de “integrador”: director de TI, arquitecto, jefe de proyecto, director
de mantenimiento/soporte técnico y consultor de aprendizaje. Estas personas, cuya aptitud para moverse entre dominios es fundamental,
serán los responsables de coordinar las actividades de todos los implicados. Además, con un aprendizaje adecuado, debería ser capaz
de promocionar a un ingeniero de sistemas con experiencia en OCS 2007 o Exchange 2007 al puesto de administrador de comunicaciones
unificadas.
La naturaleza perturbadora de la tecnología, especialmente desde el punto de vista del equipo de telefonía, debe entenderse como
una oportunidad de movilidad ascendente mejorada gracias al trabajo en equipo. Utilice el entusiasmo de los miembros del equipo
por descubrir nuevas aptitudes y desafíos para crear un equipo comprometido con el éxito. Dejando aparte el conocimiento técnico, los
administradores deberían buscar “aptitudes complementarias” como buenas habilidades comunicativas, carisma y la capacidad de hablar
sobre tecnología de forma que otros puedan comprender con facilidad. Y no hay que olvidar el aprendizaje interactivo, tanto para los
usuarios finales como para el personal.
Es mejor enfocar la implementación de UC de forma orgánica e interactiva, haciendo hincapié en experiencias reales. Cada parte del proceso
debe servir de apoyo para lograr el objetivo de que el proyecto gane fuerza, lo que requiere una comprensión de los desencadenantes
técnicos y empresariales de UC y cómo utilizarlos para atraer a patrocinadores entre ejecutivos técnicos, empresariales y de nivel C.
Implante las comunicaciones unificadas en una serie de oleadas, partiendo de entusiastas comprometidos y continuando con un amplio
conjunto de usuarios, y de aplicaciones menos importantes a más críticas. De este modo quienes adoptaron enseguida el sistema, que
se tomarán los contratiempos como una experiencia de aprendizaje, pueden buscar problemas potenciales antes de que supongan una
pérdida de confianza entre los usuarios menos pacientes. En todo caso, independientemente del tipo de usuario con el que esté tratando,
céntrese en los “elementos imprescindibles”: calidad de voz y fiabilidad de las llamadas, seguridad, interfaz conocida y fácil de utilizar
y presencia con exactitud e información de identidad compartida.
Otros recursos
Comunicaciones unificadas de Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/default.mspx
Pruebas de productos de comunicaciones unificadas de Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/trials.mspx
Información técnica de comunicaciones unificadas de Microsoft: http://www.microsoft.com/uc/tech.mspx
© 2008 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.
Esta información se proporciona “tal cual”, sin garantía de ningún tipo, tanto expresa como implícita, incluidas pero sin limitarse a las garantías implícitas de comercialización e idoneidad para un fin determinado.
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