1. Educación

CAPITAL HUMANO
Cómo reconocer y
El conflictivo
de la oficina.
A menudo tenemos que
trabajar en la empresa
con compañeros o
empleados problemáticos. Aunque parezca
imposible, hay maneras
de tratarlos, dependiendo de su perfil.
Muchos gestores de equipos se
enfrentan a diario con trabajadores
con un perfil conflictivo. Son
personas con un carácter difícil e
intratable, inseguras o poco eficaces,
cuya actitud puede llegar a afectar al
resto de sus compañeros y a la
productividad de la compañía.
dirigir a un empleado problemático
Los hay que
muerden
M
ira a tu alrededor y piensa
en alguien que siempre
esté de mal humor, y discuta, y se queje continuamente, con lagunas en su formación
profesional, algo pelota, bastante inflexible, egoísta, descuidado en su labor, mentiroso... Seguro que ya le has puesto
nombre o, incluso, has pensado en varios.
No es extraño. No hay directivo o mando
intermedio que se libre de estos empleados. Los hay de todo tipo y perfil, en todos
los sectores, jóvenes y de más edad, hombres y mujeres, sin experiencia o con 30
Pistas para
eter Wylie y Mardy Grothe
explican en su libro ‘Cómo
dirigir a empleados con problemas’ algunos pasos para mejorar el rendimiento del empleado
difícil:
P
1
Analiza su desempeño.
2
La reunión. Convócalo
Identifica los cambios concretos que debería realizar
y ponlos por escrito. En este proceso no ignores las cualidades
positivas.
personalmente a una reunión. Abórdale cuando esté solo.
Explícale brevemente
de qué tratará, pídele que se
prepare.
3
Emprendedores
La entrevista. Mantén la
puerta del despacho cerrada
años de profesión a sus espaldas.
"Todos los directivos tienen algún empleado difícil. Y en estos tiempos que
corren, más. La ruptura de las normas
de la empresa tradicional, la mayor riqueza y diversidad de las plantillas y el cambio de mentalidad de las organizaciones
hacen que los empleados sean más difíciles de gestionar que hace 25 años, aunque también son más creativos y están
mejor preparados", explica José Miguel
Valcárcel, profesor de CESMA y socio de
la consultora Alliance Consulting.
Por eso, cualquier profesional que esté
mejorar la situación
y logra que tu colaborador se
sienta cómodo. Estructura la
entrevista. Resume el motivo
de la reunión y lo que pasará
durante ella.
4
Cómo le va en su trabajo. Pregúntale si tiene
algún problema. Si tu colaborador se va por las ramas, usa la
técnica del disco rayado: interrúmpele y repite tus preguntas. Solicita respuesta breves y
precisas. Si la conversación se
transforma en discusión o no es
productiva, detenla.
5
Pregunta. La pregunta
es: "¿Qué podría hacer yo
para que tu trabajo resultara
más productivo y menos frustrante?". Así averiguarás como
te ve como jefe y podrás asumir
tu parte de responsabilidad. Por
otro lado, la pregunta sentará
las bases de un acuerdo.
6
Autoexamen. Pregúntale qué áreas de su trabajo
realiza bien y pídele que ponga
ejemplos concretos. Después,
pregunta sobre qué aspectos
cree que debería mejorar y los
pasos para conseguirlo.
7
El análisis. Cuando tu
colaborador termine, expón
lo que piensas de su trabajo. Te
ayudará haber escrito los puntos a tratar, lo que te disgusta
de su actitud y sugerencias para mejorar. Comienza con los
aspectos positivos (es casi
imposible no encontrar alguno),
prosigue con los puntos coincidentes entre tu análisis y el suyo. Acaba con los aspectos más
negativos.
8
Llega a un acuerdo. El
acuerdo debe ser ventajoso
para ambos. Haz constar algunas de sus quejas y procura remediar aquellas que sean objetivas. Si consigues un acuerdo,
ponlo por escrito. Concreta las
tareas que tu empleado debe
realizar pero procura que el documento tenga un aire informal.
9
Cierra la entrevista.
Fija una hora para una reunión de seguimiento para evaluar si los dos estáis cumpliendo el acuerdo. Finaliza en tono
positivo. Bastará con: "Me ha
gustado tu actitud. Muchas gracias por tu colaboración".
al frente de un equipo debe tratar este
problema con desapasionamiento y
aprovecharlo para desarrollar sus habilidades como líder. "Pero debemos recordar que casi todos nosotros hemos sido
un empleado difícil para nuestros jefes en
algún momento, ya sea por inexperiencia,
falta de entendimiento, ambiciones no
satisfechas, rencillas personales o, simplemente, por estar atravesando un momento personal complicado. Esto nos
ayudará a ser justos y objetivos”.
No mires para otro lado
A menudo, los jefes no son conscientes de
la realidad de su departamento y facilitan
la proliferación de empleados problemáticos. Existen dos actitudes muy
comunes que impiden resolverlo:
Ignorar al empleado difícil. Es posible
que el empleado sea tan eficiente en algunos aspectos que el directivo pase por
alto que es grosero y maleducado, o que
el trabajador sea lo suficientemente astuto para crear una buena impresión con
un rendimiento mediocre. "Mucho jefes
tienden a conformarse con las debilidades de sus colaboradores o les disculpan porque son amigos o, sencillamente,
ignoran lo que hacen", explica María
Cervera, psicóloga y vicepresidenta de
ICAS, consultora especializada en resolución de conflictos laborales.
Crear una relación problemática. Las
organizaciones y directivos que impo- ➤
Emprendedores
CAPITAL HUMANO
Galería de empleados difíciles
He aquí una relación de los perfiles de empleado-problema más comunes
y las técnicas que se pueden emplear para cambiarlos o combatirlos:
Perfeccionista
Fanático de las normas, lento,
detallista y ordenado, es capaz
de no dar por concluida nunca
una tarea. No aprecia la libertad
en el trabajo y, por miedo a cometer errores, provoca cuellos
de botella en su departamento.
Cómo tratarle
● Evita que tapone el
ritmo del trabajo. No le sitúes en puestos de los que dependa la productividad de otros.
Oblígale a tomar iniciativas.
Márcale un calendario
estricto. Puede tardar sema-
●
nas en redactar un simple informe. Si te dice que no ha finalizado algo, usa las preguntas: en
qué punto te encuentras, has
hecho esta gestión...
Chismoso
Busca destruir la reputación de
sus compañeros. No les preocupa exagerar o mentir.
Cómo tratarle
● Ataja los rumores. Córta-
le en cuanto empiece a hablar
mal de alguien. Ten cuidado
con lo que le cuentas. Aunque
simule lealtad, utilizará la información en su propio beneficio.
● Dale trabajo. Si notas que
tiene demasiado tiempo disponible para sus conspiraciones,
adjudícale tareas que le mantengan entretenido.
● Actúa con equidad. Si el
chismoso tiene problemas con
sus compañeros, actúa con justicia. Asegúrate de que asume
su parte de responsabilidad y, si
es necesario, toma alguna iniciativa sancionadora.
Vago
Holgazanea todo el día, sin centrarse en el trabajo. Suele tener
problemas con sus compañeros,
que tienen que asumir su trabajo. Sin embargo, no es un irresponsable y el problema suele
ser que su trabajo no le motiva.
Cómo tratarle
● Condiciona la asignación de tareas que le gusten a la realización de
otras rutinarias Si el proyecto le estimula, un vago suele
obtener resultados brillantes.
● Contrólale. Los vagos trabajan mejor si son vigilados.
Pide al resto del equipo que no
haga el trabajo del vago.
Promociónale según resultados. Dale trabajos que
●
requieran mayor preparación y
responsabilidad si ha demostrado previamente su eficacia.
Plañidera
Quisquilloso y amargado, se
queja ante el más pequeño contratiempo. Cree que los demás
la tienen tomada con él o le
encomiendan las peores tareas.
Sin embargo, también suelen
ser disciplinados y detallistas.
Cómo tratarle
Colócales junto a compañeros positivos. La pre●
sión del entorno les influye.
No confundas actitud
con aptitud. Sus quejas pue●
den hacerte pensar que son
unos ineptos, pero no siempre
es así. Mantenles ocupados,
aprovecha sus capacidades y
compénsalos.
● Redirige sus quejas. No
permitas que se quejen por
cosas sin importancia e intenta
que argumenten qué es lo que
no va bien. Pregúntales qué les
gusta y les motiva de su trabajo
e intenta que vean el lado positivo de las cosas.
Todos hemos podido
alguna vez ser
problemáticos para
nuestros jefes
➤ nen una cultura represiva identifican
como problemáticos a empleados que
tiene un estilo diferente al suyo. Cervera
cuenta que "estos jefes tienen claro qué
aspecto físico deben tener sus colaboradores, cómo deben vestirse y no toleran las discrepancias. La falta de
comunicación y transparencia impide
que los trabajadores se identifiquen con
los objetivos y la política de la empresa; la
intolerancia motiva que el empleado no
aporte ideas por miedo a cometer errores;
la inflexibilidad y el paternalismo desmotiva a los trabajadores. Estos jefes
pueden no tener empleados difíciles pero
sí crean relaciones difíciles con ellos".
Valorar al empleado
Por tanto, lo primero es aprender a valorar al empleado y, para ello, hay que
tener la actitud adecuada. Es necesario
analizar y buscar lo bueno y lo malo, las
habilidades y puntos fuertes, sus áreas de
mejora y las carencias y debilidades.
"El coordinador del equipo deberá,
sobre todo, conocer las causas por las
que el empleado es problemático y no
logra un rendimiento adecuado. Normalmente, estas causas son de tres tipos: falta de conocimientos o habilidades,
problema de actitud y motivación, o falta
de aptitud para la tarea que se le encomienda. Dicho de manera más típica: no
saber, no querer y no poder", explica Susana de Luis, Profesora Master en Dirección de Recursos Humanos de ESIC.
El jefe tiene muchas maneras de ➤
CAPITAL HUMANO
Pregúntale: “¿Qué podría
hacer yo para que tu trabajo
te resulte menos frustrante?”
Pelota
Utilizan cumplidos hipócritas,
se pegan al poder y consiguen que otros hagan su trabajo mediante manipulaciones. Tienen un potencial que
merece la pena desarrollar.
Cómo tratarle
No te tragues sus
adulaciones. No te dejes
●
manipular. Pregúntate por
sus intenciones. Ten cuidado.
Da ejemplo de cómo
se alaba a alguien di●
ciendo algo concreto sobre
su actuación.
● Valora su trabajo de
forma objetiva. Deja que
solucione sus problemas por
sí mismo. No le protejas.
Resentido
le claramente de las consecuencias de sus actos.
● Documéntalo por
escrito. Pon por escrito tus
instrucciones y guarda los
documentos que te permitan
demostrar sus maniobras.
No aceptes su resentimiento. Pregúntale por
●
qué se sienten así y ayúdales
a resolverlo. Si persisten en
su actitud, ofréceles la posibilidad de dimitir.
Tirano
Arrogante, maleducado, vanidoso, mordaz, no sabe cooperar y no acepta críticas.
Suele intimidar a sus compañeros. Sin embargo, también
suele ser inteligente, metódico y muy competitivo.
Cómo tratarle
● No te dejes intimidar.
Guarda agravios secretos de
compañeros y jefes. No cooperan para conseguir los objetivos de la compañía. Son
capaces de hacer su trabajo
pero no quieren hacerlo.
No evites las confrontaciones pero éstas deben transcurrir en privado y sin entrar
en conflictos personales.
Cómo tratarle
Aclara su situación.
de amedrentar a nadie.
● Adjudícale tareas difíciles. No tendrá tiempo
Enséñale a respetar a
los demás. No toleres la
●
●
Déjale claro que te has dado
cuenta de actitud y adviérte-
falta de educación y respeto
Emprendedores
➤ valorar objetivamente a sus empleados antes de que se produzca una situación de conflicto con un subordinado
problemático de difícil solución. Las más
habituales son las encuestas de clima laboral, el feedback 360 º (los colaboradores,
colegas, superiores y clientes externos
evalúan a un determinado empleado) o
los programas de apoyo al empleado,
que empiezan a implantarse en un buen
número de empresas.
¿Qué ocurre si, a pesar de todo lo anteriormente expuesto, el empleado difícil se
resiste a cambiar su actitud? Margarita
Martí, profesora de la escuela de negocios
Esade, opina a este respecto que "en este
caso, el jefe tiene que dar un nuevo paso
adelante. Los jefes suelen
rechazar la opción del despido. Al fin y al cabo, son humanos y no les gusta comunicar
malas noticias o enfrentarse a una
situación desagradable.
➤
hacia los demás miembros
del equipo. Si ha formado un
clan, disuélvelo.
ser motivado. Sus puntos
positivos: es cumplidor y
sigue las directrices.
Inútil
Cómo tratarle
● Ayúdale a superarse.
No hace su trabajo o tiene
que rehacerlo con frecuencia. Es posible que no tenga
el trabajo adecuado. No pregunta porque tiene miedo.
Cómo tratarle
● Aclara tus instrucciones. Repasa el trabajo devuelto poniendo de relieve lo
que está mal y por qué. Consigue que no tenga miedo de
pedir ayuda.
●
Ofrécele formación.
Repasa con él sus puntos
más débiles y sugiere qué
podría hacer para reforzarlos. Mientras tanto, dale tareas más adecuadas.
Habla de las consecuencias. Explícale los
●
resultados de su bajo rendimiento, cómo afecta a la
empresa, a sus compañeros
y a él mismo.
Esclavo
Obediente y sumiso. Carece
de imaginación y duda de su
propia capacidad. Necesita
Asegúrate de que está preparado para realizar sus tareas.
Proporciónale formación.
● Pídele opinión. Hazle
saber que tu despacho está
abierto para cualquier pregunta. Pero, si te interrumpe
cada dos minutos, córtale
con un «¿Y tú que opinas?» o
«¿Tú que harías?». Les animará a pensar por su cuenta.
● No le explotes. No les
cargues de trabajos pequeños o gestiones personales.
Judas
Mentiroso y falso, evita la
oposición frontal. Escoge el
camino del mínimo esfuerzo
pero su habilidad para manipular y engañar hace que su
rendimiento parezca bueno.
Se atribuye méritos que no le
corresponden.
Gratifica a quien
corresponda. Sigue el tra-
●
bajo de tus colaboradores y
felicita a quien de verdad lo
merezca. Si el mentiroso se
da cuenta de que fingir no le
sirve de nada, trabajará.
Controla sus impulsos. Ataja sus mentiras,
●
somételo a vigilancia y no
dudes en sancionarlo si le
pillas en uno de sus engaños.
Lobo solitario
Seguro de sí mismo. Le gusta
hacer las cosas a su manera
y expresarse de forma libre y
desinhibida. Desafía la autoridad y trabaja mal en equipo
pero le gustan los retos.
Cómo tratarlo
● Rétale. Si no tiene retos
se convierte en fuente de
problemas.
● Acepta su sinceridad. Valora sus críticas
cuando sean constructivas.
No pongas barreras a la
comunicación pero córtale
cuando se pase de la raya.
●
Cómo tratarle
Ofrécele formación.
● Enséñale a trabajar
en equipo. Explícale cómo
Sus mentiras suelen esconder falta de preparación.
mejora su rendimiento si trabaja con otros.
CAPITAL HUMANO
Y si nada de esto funciona
veces, todos esfuerzos
que pueden haber realizado los gestores de equipos
para recondicir el trabajo de
los empleados difíciles resultan inútiles. Es la hora de
buscar otras opciones.
A
1
Traslado. Transferir al
empleado a otro departamento es recomendable en
ocasiones. Eso, si el empleado es eficiente o tiene habilidades que no puede desarrollar en su puesto actual pero
sí en el nuevo, o si sus defectos no tienen impacto en su
nuevo puesto.
Consejo
Sé sincero con su nuevo jefe. Reúnete con él y
explica la situación de manera objetiva. No cantes las alabanzas de tu colaborador para que tu colega lo acepte y
tampoco le predispongas en
su contra. Ten cuidado: el
problema puede volver como
un ‘boomerang’.
2
Reestructuración.
Significa modificar el
puesto de trabajo de tu empleado problemático, que seguirá bajo tu dirección. Adapta el trabajo a las características del empleado para aprovechar sus puntos fuertes y
reducir las tareas en las que
es incompetente o negativo.
Por ejemplo, si es agresivo,
puedes darle tareas que no
requieran el contacto con los
clientes.
Consejo
Comunícale sus nuevas
tareas y explícale por
qué. Escucha lo que tenga
que decir e intenta llegar a un
acuerdo. Negocia, será positivo para el futuro.
3
Neutralización. Sólo
debe utilizarse si el despido es imposible porque no
está en tu mano o cuesta
demasiado dinero. Significará
darle tareas de manera que
sus problemas tengan el mínimo impacto sobre ti y el resto
del departamento.
Consejo
Intenta que se produzca algún cambio positivo. Jamás intentes acosarlo
para que se marche. El ‘mobbing’ es inmoral e ilegal.
4
Despido, una medida extrema. "Puede
considerarse que el despido
es la vía más drástica, aunque
en muchas ocasiones es la
única salida. Tanto el jefe
como el empleado deben perder el terror al despido y contemplarlo como una oportunidad", opina el consultor García de Tomás.
Consejo
Debe comunicarse en
los tres primeros minutos de la entrevista. Así
el empleado puede expresar
su malestar. Le explicarás de
manera objetiva y documentada las causas del despido.
El lunes o martes a primera hora. Además, como
norma general, la entrevista
no debe durar más de 20
minutos y conviene realizarla
en una sala tranquila que no
sea tu propio despacho. Así,
si la entrevista se alarga más
de lo que resulta aconsejable
para el objetivo de la misma o
el empleado empieza a ponerse agresivo, podrás dar por
terminada la reunión marchándote. Es aconsejable que
el despido lo comuniques tú
mismo como jefe directo,
aunque en determinadas ocasiones puede acompañarte
alguien del departamento de
recursos humanos.
Ni se te ocurra
acosarle para que se
marche. El ‘mobbing’
es inmoral e ilegal.
➤
Peter Wylie y Mardy Grothe explican en su libro Cómo dirigir empleados
difíciles que hay ciertos tipos de conducta que, sin duda, justifican el despido:
La falta de honradez. No se trata sólo de
estafar a la compañía, robar, falsificar
documentos o traficar con información
confidencial. Hay otros ejemplos de deshonestidad que un jefe no puede tolerar, como que un empleado mienta
constantemente, hable mal de sus colegas y jefe a sus espaldas o utilice la oficina
para asuntos personales
Incompetencia. Los incompetentes sin
remedio son aquellos que nunca terminan un trabajo a tiempo, hacen sólo lo
que se les pide, se excusan continuamente para no trabajar y jamás tienen una
iniciativa. No parecen tener problemas de
motivación pero incumplen sus tareas.
La falta de respeto. No debe confundirse
con la franqueza, la sinceridad o la iniciativa. Se trata de empleados que faltan
al respeto a su jefe y sus colegas, que se
niegan a cumplir con su trabajo, ignoran las instrucciones, están abiertamente en contra de su jefe y lo menosprecian
en público se quejan a cualquiera que
quiera escucharlos.
José Ramón Pín, profesor de IESE y
director de IRCO (International Research
Center on Organizations) explica que "es
importante que el despido se produzca
después de un proceso de evaluación y
comunicación constante. El empleado
problemático no se sorprenderá por la
noticia y estará preparado para abandonar la empresa”.
Y añade: “Hay que reducir los daños
personales, tanto para el empleado despedido, como para sus compañeros o el
jefe. Hay que informar a los que se quedan de los motivos del despido. Todos
deben tener la sensación de que se ha
actuado con lógica y justicia".
Raquel Marcos