1. Educación

PREMIOS CAPITAL HUMANO
ING DIRECT, cómo
lograr los objetivos de
negocio a través de
personas formadas y
motivadas
IND Direct es un banco que opera principalmente a través de
canales directos –internet, teléfono y móvil–, aunque también
dispone de 28 oficinas, ofreciendo una ajustada oferta de
productos financieros que cubren las necesidades básicas
de sus clientes. Estos, por quinto año consecutivo, le han
convertido en el banco más recomendado y mejor valorado.
Este año ING Direct ha ganado el Premio Capital Humano
en la categoría de Formación y Desarrollo por potenciar la
sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos
los colectivos que la integran dando coherencia a proyectos
como la evaluación del desempeño, los programas de talento
internacional o los planes de sucesión.
Helena R. Olmo, redactora jefe de Capital Humano
ING DIRECT
Domicilio social: Severo Ochoa nº 2. 28232
Las Rozas (Madrid).
Teléfono: 93 590 30 60.
Web: www.ingdirect.es
Sector: Financiero.
Actividad: Banca.
Plantilla: 960 empleados.
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Ficha técnica
Título: ING DIRECT, cómo lograr los objetivos de negocio a través de personas
formadas y motivadas.
Autor: OLMO, Helena R.
Fuente: Capital Humano, nº 279. Septiembre, 2013
Resumen: ING Direct es uno de los principales bancos españoles y posiblemente
el más importante de la banca on line. Trabaja fundamentalmente a través de
canales electrónicos aunque cuenta con 28 oficinas. Cuenta con cerca de un
millar de empleados altamente cualificados que necesitan tener al día sus conocimientos. Para ello su Plan de Formación, alineado con los objetivos del negocio,
facilita el desarrollo profesional, vertical u horizontal, y garantiza la sucesión en
los puestos críticos de la organización. Este año ING Direct ha ganado el Premio
Capital Humano a la Gestión de Recursos Humanos en la categoría de Política
Estratégica de Formación y Desarrollo por potenciar la sensibilidad y la importancia del desarrollo personal para todos los colectivos que la integran dando
coherencia a proyectos como la evaluación del desempeño, los programas de
talento internacional o los planes de sucesión.
Descriptores: Premios Capital Humano / Formación / Desarrollo / Banca
I
NG Direct es uno de los 10 mayores bancos
españoles de particulares y el banco directo líder,
con cerca del 70% de los fondos gestionados por
este tipo de entidades (Fuente:AEB).Tiene capacidad para cubrir todas las necesidades financieras
de sus clientes y es el banco principal para más del 30%
de ellos. Desde su puesta en marcha, hace 14 años, el
objetivo que ha dirigido la estrategia de ING Direct ha
sido ofrecer a los sus clientes las mejores condiciones.
Para ofrecer la mejor relación calidad-precio se ha centrado en una gama limitada de productos y en el uso de
canales directos, que le permiten ser altamente eficiente
y trasladar al cliente sus ahorros en costes.
Su modelo de negocio está basado en canales eficientes,
un marketing fácil de entender y una tecnología avanzada.
Y cada uno de estos ingredientes tiene un componente de
innovación respecto a lo que tradicionalmente ha hecho
la banca. Es un banco multicanal que opera principalmente
a través de canales directos – internet, teléfono y móvil-,
aunque también dispone de 28 oficinas. ING Direct en
2012 ha sido el banco más recomendado y mejor valorado >
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por sus clientes, por quinto año consecutivo, según los
estudios independientes del Instituto de Mercados TNS.
Su plantilla está integrada por un equipo de más de 960
profesionales. En 2012 se crearon 83 nuevos puestos de
trabajo y actualmente sigue creciendo teniendo abiertos
45 procesos de selección.
En 2012 logró el segundo año con mayor crecimiento de clientes en la historia del banco en España, con
255.000 nuevos clientes, lo que supuso un incremento
del 10,6%.Ya cuenta con más de 2,6 millones de clientes.
Gestiona fondos por valor de 32.200 millones de euros.
El crecimiento de ING Direct en el mercado español en
los últimos 14 años ha sido constante y sostenido tanto
en fondos gestionados como en número de clientes, de
media 200.000 nuevos clientes por año, posicionando a
la entidad como líder en banca online en España.
FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RR.HH.
Es una de las cuatro áreas que constituyen el Departamento de RR.HH. Está formado por un equipo de diez
personas. Sus funciones son:
de identificarse con sus valores y su cultura. Se busca
gente transparente y accesible, capaz de ilusionarse, de
comprometerse y de apasionarse con su trabajo. Creativos,
con talento e iniciativa, con ganas de aprender, sin miedo
a contrastar o a debatir, con una actitud participativa
y que amen el trabajo en equipo. De manera general
las titulaciones más habituales son Económicas, ADE
y Empresariales. Pero es cierto que, en función de los
departamentos, buscamos distintos perfiles.
El objetivo que se persigue con las acciones de formación
y desarrollo es contribuir a la consecución de los objetivos
del banco y haciendo que cada persona logre los suyos.
Cada acción formativa o programa de desarrollo tienen
que estar pensados para aportar al negocio, para contribuir al éxito de un producto o campaña pero, sobre todo,
para desarrollar a las personas que forman parte de la
entidad porque hoy están en una posición pero mañana
pueden tener que desempeñar un papel importante en
otra y deben estar preparadas.
Para que los profesionales cuenten con la formación
necesaria para conseguir sus objetivos, se realiza una
detección de necesidades exhaustiva por puesto y persona.
Para ayudarles a identificar sus fortalezas y sus áreas de
mejora se utilizan diferentes herramientas:
−− Diseño y seguimiento del Plan de Formación
y Desarrollo, en base a las necesidades detectadas −− “Evaluación del desempeño”. En ING Direct se
emplea el método de “evaluación continua”, además
junto con los responsables de cada equipo.
−− Valoración y Selección de proveedores/propuesde las evaluaciones formales. La finalidad del proceso
tas para los cursos que se externalizan.
de evaluación es vincular los objetivos del puesto
−− Gestión de la formación externa.
con los del banco, medir los logros y la manera en
−− Diseño de las acciones/cursos internos, así como
que se hacen las cosas, las habilidades y los valores y
elaboración de los materiales didácticos (tanto para
ayudar en el crecimiento profesional. El formato de
la evaluación se centra en un seguimiento periódico
formaciones presenciales como e-learning).
−− Impartición de la formación interna (especialde los objetivos del puesto, fijados a principios de año
mente: Programa de Bienvenida, Producto y operativa
(WHAT), a continuación se analiza el grado de desade ING Direct, Desarrollo de Liderazgo). En ocasiones
rrollo de las habilidades o competencias de liderazgo
se cuenta con profesionales del banco como forma(HOW) y, finalmente, se fijan los objetivos personales.
dores/ponentes.
Esta parte es vital ya que determina el desarrollo
−− Procesos de coaching (internos y externos).
personal del evaluado (PDI).
−− Cultura Organizativa.
−− Evaluación de la calidad de la formación a través −− “Feedback 360”. Esta herramienta de feedback es un
ejercicio de autoconocimiento y de reflexión sobre
de encuestas.
−− Gestión de las bonificaciones de la Fundación
cómo se hacen las cosas que se utilizan con el objetivo de detectar áreas de mejora y fortalezas para
Tripartita.
alcanzar el máximo potencial de cada persona. Los
resultados de este feedback en muchos de los casos
POLÍTICAS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO
están vinculados a procesos de coaching. A lo largo
del año 2012 y 2013, han pasado por una evaluación
ING Direct busca a los mejores profesionales que, por
360 todas las personas de la organización que tienen
encima de su formación y de su experiencia, sean capaces
equipos a su cargo, un total de 180 personas. Se ha
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elaborado un cuestionario que está adaptado a la guía
de competencias de liderazgo de ING Direct, lo que
ha ayudado a definir los planes de acción individuales
para cada uno de los líderes, enfocados única y exclusivamente a su desarrollo.
gestionar expectativas. Como se lleva a cabo en verano
se creó un “chiringuito” en a la oficina, adecuando
algunas de las salas, para crear un espacio agradable
y alejado del trabajo del día a día para poder hablar
de inquietudes profesionales relajadamente.Todos los
responsables conciertan una cita con cada miembro
de su equipo durante los meses de julio y agosto para
charlar con ellos de su trabajo y de cómo se ven en un
futuro. Al final de la conversación, entre responsable
y colaborador, se define un plan de acción que ayude
a alcanzar las metas fijadas.
−− “Gestión de talento y planes de sucesión”. En
ING Direct se cree en las personas y en que realizar
un seguimiento continuo del talento organizacional
enriquece como empresa. La tarea central del proceso anual de talento es atraer, mantener y motivar a
aquellas personas talentosas que permitan mantener
a la entidad como líder en el mercado y ser más −− “Encuestas de clima laboral, Winning Perforcompetitivos cada día, además de formar sólidamente
mance Culture”. Se trata de una encuesta que mide
a los futuros directivos del Banco. Para esto, todos los
el clima laboral y el compromiso en todo el Grupo
años RR.HH. se encarga de analizar con los managers
ING. Se realiza todos los años y da la oportunidad a
de todas las áreas el talento de las personas de sus
todos los profesionales de opinar sobre aquellas cosas
equipos, después se realiza una calibración con el direlativas al día a día en el banco. La encuesta trata
temas tan relevantes como la visión del banco y como
rector del área y posteriormente, de la que se sacan
los planes de sucesión de las posiciones críticas del
se transmite, el equipo de liderazgo, la relación con tu
banco, para conocer si hay posibles sustitutos de las
responsable, la conciliación, el paquete retributivo, la
personas que ya ocupan esos puestos, evitando así el
formación y desarrollo, la forma de vivir los valores…
riesgo que supondría que dejaran el banco. La foto
general se revisa con el Director de Recursos humanos −− Grupo de trabajo Top Employer. Es un equipo de
y la Directora General.
profesionales del banco que propone medidas hechas
por y para todos. ING Direct se está moviendo hacia
−− “El chiringuito: conoce aún más a tu equipo”.
un nuevo modelo de organización que se adapta a la
Es una iniciativa que tiene como objetivo que los
transformación que está experimentando el mundo y
responsables escuchen las aspiraciones profesionales
en el que la experiencia de cliente cobra cada vez más
de sus colaboradores para identificar oportunidades y
importancia. El objetivo de este equipo es ser la voz >
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de todas las personas que trabajan en ING Direct y
ayudar a convertirse en el Mejor Lugar para Trabajar, en
el que sus valores, su modelo de meritocracia y todo
aquello que los hace diferentes, esté siempre presente.
EL PROCESO FORMATIVO
Con toda esta información se crea el Plan de Formación
anual en el que se describen en “Mapas de Aprendizaje”
los conocimientos requeridos según las funciones del
puesto y luego se comprueba el gap que existe entre
el mapa y la situación de cada persona. A se suman las
necesidades derivadas de los objetivos personales y del
plan de desarrollo marcado para cada persona en su
evaluación de desempeño.
−− Programa de Bienvenida.
−− Art of Direct Banking. Simulador de negocio
inspirado en el modelo de ING Direct.
−− Acciones para trabajar y reforzar valores.
“Conocimientos”. Son los conocimientos más habitualmente requeridos:
−− Conocimientos técnicos de todo tipo (en
función del puesto).
−− Herramientas de trabajo propias del banco o
genéricas, en las que englobaríamos, además de
las propias de cada puesto, las que afectan a todos,
como la ofimática.
−− Procedimientos y políticas internas.
−− Producto y operativa.
−− Idiomas.
Los pasos a seguir para solicitar formación son:
Para la formación técnica más habitual ING Direct tiene
−− Las personas con equipo: Analizan con sus cola- sus propias Escuelas, como la ING Direct Academy, la
boradores cuáles son sus necesidades de formación, ING Englich School y Talking (“Charlas interesantes sobre
en base a lo descrito anteriormente.
cosas interesantes”).
−− Equipo de formación: Se encargamos de recopilar
y agrupar estas necesidades, de revisarlas con el “Habilidades”. La formación de habilidades en ING
responsable de cada área y de decidir de qué manera
Direct se centra en tres grandes bloques:
se resolverán en cuanto a formato y metodología.
−− Directores Generales: El Plan de Formación se
−− Competencias relacionadas con los valores de
revisa con el Director General de cada departamenING Direct.
to para confirmar la planificación y el presupuesto.
−− Ventas y atención al cliente: para inculcar esta
orientación a la venta y al cliente se imparte formación presencial específica, pero también se adaptan
Por último, se comunica el Plan de Formación definitivo a
quienes tienen personas a su cargo (para que informen a sus
los contenidos de todos los cursos más técnicos
equipos) y al Comité de Empresa. Aunque el Plan es anual
para que no se olvide que el cliente es lo primero.
se pueden incorporar nuevas necesidades a lo largo del año,
−− Liderazgo.
ya que puede haber cambios en los objetivos o en puestos
y se debe responder rápidamente a las nuevas situaciones. “Desarrollo”:
En 2012 los profesionales de ING Direct han recibido
52.545 horas de formación, lo que supone una media de
55 horas por persona. Un 43% de estas horas son formación interna y un 57% externa. El índice de asistencia
es del 100% en la formación de producto y operativa de
ING Direct y también en la obligatoria y algo más baja,
en torno al 95%, en el resto. La valoración global de las
acciones formativas es de un 93,20%.
LOS GRANDES BLOQUES DE FORMACIÓN
“Corporativa y Cultura”. Son acciones enfocadas al
conocimiento general de ING DIRECT, qué cosas se
hacen y cómo se hacen:
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−− Promociones internas. Se brinda a todos la
oportunidad de crecer verticalmente y de cambiar
horizontalmente de puestos, para ello la mayoría de
vacantes se publican a través de la intranet.
−− Movimientos internacionales. Una de las oportunidades para trabajar en el extranjero son los STA
(Short Term Assignments), que están enfocados
para proyectos específicos que se desarrollan en
otros países cuya duración va de los tres a doce
meses. Los LTA (Long Term Assignments) precisan
experiencia internacional de cara al desarrollo de
la carrera profesional, con una duración de entre
dos y cinco años.
−− ING International Graduate Programme. Se
trata de un programa internacional dirigido para
el desarrollo de los jóvenes talentos. Tiene una
duración de cuatro años y en cada etapa existen
unos objetivos distintos:
−− INSPIRE: Networking, Visión global y Conocer
a los senior managers.
−− CONNECT: Reforzar el Networking.
−− PERFORM: Realizar un proyecto global.
−− LEAD: Desarrollo de las competencias de liderazgo.
−− Participación en Task Force. Es una herramienta de desarrollo que se utiliza con frecuencia. Se
trata de sacar a las personas de su área de confort,
retándoles a trabajar con personas de otros equipos y en disciplinas que no tienen que ver con su
expertise. Ayuda a detectar sus fortalezas y áreas
de oportunidad y a comprobar si están preparados
para asumir nuevas responsabilidades.
−− Coaching. Se considera una de las herramientas
más potentes para conseguir que las personas
seamos la mejor versión de sí mismas. En el caso
de directivos, se cuenta con la ayuda de coaches ex-
ternos para dirigir estos procesos. Con los mandos
intermedios estos procesos pueden ser externos
o internos, puesto existen coaches internos certificados. Los líderes también actúan como coaches
de sus equipos.
EL DESARROLLO DE LIDERAZGO
El desarrollo de los líderes es un objetivo estratégico
para el banco ya que se considera crucial para el futuro
de ING Direct. El estilo de liderazgo de las compañías es
uno de los atributos intangibles que diferencian a unas
empresas de otras. En ING Direct, además de pasión por
los clientes, existe la pasión por las personas. Para alcanzar
estos objetivos se ha diseñado un Plan de Desarrollo que
ayuda a los líderes tanto en sus primeros pasos con el
equipo como en las posteriores etapas:
−− “Gestión, motivación y dirección de equipos”. Es la primera formación que recibe un líder
en ING Direct. Los inicios de un responsable de
equipo son muy importantes, por eso se trabajan
El objetivo que se persigue
con las acciones de formación
y desarrollo es contribuir a la
consecución de los objetivos
del banco y haciendo que cada
persona logre los suyos.
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las habilidades, estrategias y actitudes necesarias
ayudar a los líderes a realizar una adecuada gestión
para la gestión de equipos.
del desempeño, alineada a la política de meritocracia
−− “Entrevista de Selección”. Una formación didel banco. Se trata de unas sesiones formativas que
rigida a desarrollar en los líderes las habilidades
seleccionan las herramientas y contenidos de los
necesarias para realizar una entrevista de selección,
programas de formación y desarrollo de liderazgo,
establecer un modelo de entrevista, desarrollar las
en los que ya han participado, que influyen directatécnicas destinadas a la evaluación de competencias,
mente en el desempeño de las personas. En estas
adaptar la entrevista a las necesidades y preparar
sesiones se proporciona a los líderes una metodología para identificar la causa raíz de cualquier reto
el informe del candidato.
−− “Myers-Briggs Type Indicator”. Es un taller
de desempeño y los mecanismos y herramientas
basado en el cuestionario Myers-Briggs, un test
para conseguir resolverlos.
de autoevaluación cuya finalidad es identificar diferencias válidas entre personas y, por lo tanto, Toda esta formación se apoya con una escuela online,
mejorar la comunicación y el trabajo en equipo. “Escuela de Liderazgo”, una herramienta innovadora y
La interpretación de los resultados del test ayuda
atractiva, que siempre está disponible para ofrecer infora los líderes a conocerse mejor a sí mismos y a
mación, formación y asesoramiento. Está concebida como
conocer mejor a los demás.
un apoyo a las iniciativas de desarrollo de liderazgo. Los
−− “Despliegue de Liderazgo”. El objetivo de este
principales objetivos de la Escuela son:
programa es capacitar a los líderes para identificar
y desarrollar el potencial de cada persona de su
−− Reforzar el aprendizaje de los líderes enfocado
equipo, el programa está basado en las habilidades
en el desarrollo de equipos.
y herramientas del coaching: Movilizar los propios
−− Suministrar información económica y esvalores y los compromisos con uno mismo, Guiar
tratégica del negocio y del entorno, para crear
a la persona para concretar objetivos y saber
una visión de futuro alineada a los objetivos de la
hacia dónde quiere dirigirse y Estimular y motiorganización.
var para llegar a una cultura de autosuperación
−− Ser un canal de comunicación abierto y pary crecimiento.
ticipativo en el que se comparte conocimiento
−− “Influencias del desempeño SINFONÍA”. Es
y mejores prácticas dando visibilidad a los líderes
una nueva herramienta enfocada especialmente a
expertos de la organización.¢
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