Todo sobre los fraudes electrónicos y cómo prevenirlos

Compromiso
No 036 / SEPTIEMBRE 2011
Jorge Awad
Entrevista presidente
de la ABIF
Aniversario:
BancoEstado
saluda a
BancoEstado
Reportaje principal:
Todo sobre los fraudes electrónicos y
cómo prevenirlos
INDICE
3 Editorial
Una bancarización ética y responsable
5.
4 En campaña
¡Creditazo chileno 2011!
5 Mi lado B
Ximena Díaz, ejecutiva de cuentas sucursal Huérfanos
6 ¿Cómo vamos?
Inicio del segundo semestre con buenos resultados
7 La columna
Emiliano Figueroa, gerente División Empresas e Instituciones
8 Vamos por más
Nueva herramienta para convenios personas
10 En el mundo
BancoEstado en encuentro mundial de tecnología
12 Historias de clientes
Colegio San Francisco de Asís de Angol
Comité Editorial:
13 Breves de la red
Pablo Silva M.
Director Laboral
14 Tema central
La lucha contra los fraudes electrónicos
Victoria Martínez O.
Gerente General de Administración
Óscar González N.
Gerente de Planificación y Control de Gestión
Cecilia Vergara F.
Gerente Gestión Comercial Personas
Christian Bórquez S.
Subgerente de Comunicaciones
10.
18 La entrevista
Jorge Awad, presidente de la Asociación de Bancos e
Instituciones Financieras
20 Filiales
BancoEstado Contacto 24 Horas (Lota) y AGF
22 Saludos de aniversario
24 ¿Quiénes somos?
Plataforma de Normalización Hipotecaria y
Centro de Evaluación y resolución de Créditos
26 El café
18.
28 Sociales
Celebrando el centenario
29 En familia: nacimientos y matrimonios
TÚ VOTAS
TÚ REPORTEAS
TÚ OPINAS
TU OPINIÓN NOS INTERESA
30 Aniversario BancoEstado
Celebraciones
31 En sepia
Multas y sanciones por mal comportamiento
Ingresa a compromiso.mibancoestado.cl y
participa opinando, votando y reporteando.
O escríbenos al e-mail
[email protected], o al
fax (2) 970 5094.
2
26.
28.
EDITORIAL
Una bancarización ética y responsable
Mejorar la calidad de vida de las personas a través de la inclusión en
el sistema financiero de todos los sectores, especialmente de los más
vulnerables, es el rol social que nos diferencia del resto de la banca.
Es por esto que nuestros productos y canales de atención están diseñados para los diferentes segmentos de clientes, donde acercamos la
tecnología a la vida común de los chilenos y así miles de compatriotas
tengan en nosotros un apoyo que no encuentran en otras instituciones.
Pero esta apuesta por la bancarización de los chilenos debe ir de la
mano con la ética y la responsabilidad. Como estamos comprometidos
con el país, nos preocupamos que nuestras acciones se realicen con
respeto a los valores éticos, a los clientes y a los trabajadores.
¿Y en qué se traduce esto? Desarrollamos políticas que protegen a los
consumidores y sus bienes, ponemos énfasis en el fomento del ahorro e incentivamos el endeudamiento responsable para que nuestros
clientes tomen créditos sólo si pueden pagarlos, fomentando una correcta conducta financiera. También hemos implementado principios
y normas que nos orientan a lograr un comportamiento ético y transparente en el mercado, comprometiéndonos como empresa a prevenir
la corrupción bajo estrictos mecanismos de control. Porque bancarizar
con eficiencia es hacer las cosas bien.
“Como estamos comprometidos
con el país, nos preocupamos de
que nuestras acciones se realicen
con respeto a los valores éticos, a
los clientes y a los trabajadores”.
Aunque hemos logrado llegar a más lugares y personas –con CuentaRut, ServiEstado y CajaVecina–, debemos enfrentar el desafío de mejorar la educación financiera de nuestros clientes para asegurarles la
calidad de vida con la que nos hemos comprometido. Y esto significa
no sólo ofrecerles los productos que realmente necesitan y pueden costear, sino también asumir un rol pedagógico respecto de, por ejemplo,
las tecnologías y el buen uso del dinero plástico.
Como colaboradores de BancoEstado, debemos trabajar para ser una
fuerza que empuje la competencia en la industria, que empodere a los
clientes con alternativas de financiamiento y de servicios bancarios, y
que entregue información completa y de manera simple. Es tarea de
todos nosotros colaborar con ello.
Pablo Piñera E.
Gerente General Ejecutivo
BancoEstado
No 36 / SEPTIEMBRE 2011
Coordinador de Comunicaciones Internas: Roberto Palet
Secretaria: María José Balbontín
Distribución: BancoEstado
Dirección: Alameda 1111, octavo piso, Santiago.
Teléfono: (2) 970 5093
Fax: (2) 970 5094
E-mail: [email protected]
Revista Compromiso es una publicación bimestral dirigida
por la Subgerencia de Comunicaciones BancoEstado.
www.alianzacom.com
3
EN CAMPAÑA
Creditazo Chileno 2011
Repacta deudas de otros bancos
con tasa 0,8% mensual
Con el objetivo de captar, retener y fidelizar a un mayor número de clientes, BancoEstado
desarrolló un atractivo mix crediticio para esperar las Fiestas Patrias, con ofertas en la tasa de los
préstamos de consumo y avances en cuotas con 0% de interés.
“Tráenos tus deudas y baja tu cuota mensual”, es el ofrecimiento que hace
BancoEstado en su campaña dieciochera, que rige hasta fines de este mes
y que va acompañada de un incentivo de 18% de descuento para quienes
paguen con nuestras tarjetas. ¡Palabra de pato!
Septiembre es uno de los meses en que los chilenos, con tal de celebrar
como corresponde el mes de la patria, están dispuestos a sacar más plata
de su bolsillo. Es por esto que BancoEstado se pone en el lugar de sus
clientes -y también de quienes no lo son- para fortalecer la entrega de
créditos de consumo, abriendo la posibilidad de festejar el 18 a lo grande.
“Esta coyuntura significa una oportunidad para captar, retener y fidelizar
un mayor número de clientes, aumentando el cruce de productos de relación y considerando las necesidades en esta época del año, como refinanciar deudas, cambiar el auto, remodelar y mejorar la casa y viajar, ya sea
a través de un crédito de refinanciamiento y/o la utilización de tarjetas
de BancoEstado”, explica Cecilia Vergara, gerente de Gestión Comercial
Segmento Relacional.
4
El crédito de refinanciamiento
Éste pretende captar las deudas que los clientes mantienen en otros bancos, para reducir su carga financiera y ordenarlas en un solo pago con una
tasa de interés mensual de 0,8%. A esta oferta pueden acceder quienes
soliciten créditos desde tres millones de pesos con un plazo mínimo de 12
meses.
Para fomentar el uso de las tarjetas de crédito se estableció un 18% de
descuento en todas las compras que se realicen en los comercios asociados
a esta promoción, además de 0% de interés para los avances en cuotas.
De esta manera, el Creditazo Chileno se convierte en una herramienta fundamental para el cumplimiento de las metas comerciales de venta, stock y
rentabilidad proyectada para 2011, “con una oferta atractiva e integral de
productos que permitirá a los clientes tomar créditos o repactar sus deudas
con tasas preferenciales y, al mismo tiempo, fomentar los medios de pago
del banco”, concluye Cecilia Vergara.
MI LADO B
Ximena Díaz, ejecutiva de negocios Personas Santiago Huérfanos
¡Ganadora de
“La Dieta del Lagarto” de TVN!
Una pasión desarrollada como hobby llevó al
estrellato a una de nuestras ejecutivas, tras ser
seleccionada por el jurado y luego por el
público como la mejor bailarina del programa.
El baile siempre ha estado en el centro de la vida de Ximena Díaz. Por eso
cuando llegó a Santiago, hace 25 años, una de las primeras cosas que hizo
fue postular -con éxito- al Ballet Folclórico Nacional (Bafona).
Esta afición no la ha abandonado después de asumir su actual cargo en
nuestra sucursal de Santiago Huérfanos: es la coreógrafa oficial de su piso
y para motivar a sus compañeras de trabajo pone música y las hace bailar
en el pasillo de la plataforma comercial.
Lo que no estaba en sus planes era bailar frente a las cámaras de televisión.
Menos en esta etapa de su vida en la que es una feliz esposa y madre de tres
hijos: Ximena, de 22 años; Guillermo, de 17; y Francisco, de 14.
Tampoco hubiese esperado que el gatillante de su vuelta a los escenarios
fuera la dieta del lagarto.
Luz, cámara... ¡baile!
La “culpable” de su incursión televisiva fue su amiga y compañera de trabajo, Carolina Hechenleitner, quien la convenció de ir al programa de TVN,
pues era una excelente oportunidad para que practicara su pasión, con el
plus de adelgazar. “Mi motivación fue simplemente verla feliz. La Xime es
muy especial y yo sé que el baile a ella la realiza”, confidencia Carolina.
Ximena creía poco posible quedar seleccionada, pero su alegría y elegancia fueron factores determinantes para obtener un cupo en el programa y
mantenerse con éxito en él. Pero no obstante a su facilidad y gracia para
bailar, Ximena se tenía poca fe: “Era la mayor de los concursantes y además estaba lesionada al comenzar el programa. Pensé que duraría poco”.
Contrario a sus negativas proyecciones, logró una destacada participación en el programa de TVN: Bajó 24 kilos y fue seleccionada dentro
de los tres finalistas, junto a Luis Felipe Álvarez (30) y Marcela Monsalve (28). El jurado la eligió en forma unánime como la mejor, pero su
triunfo debía decidirse con la votación del público entre ella y Marcela
Monsalve. Finalmente, los llamados telefónicos la favorecieron. “Esto fue
lo más gratificante, porque cuando te eligen después de haber visto el
programa todo este tiempo, quiere decir que todos los que me vieron en
sus casas reconocen mi trabajo”, concluye feliz.
5
%
¿CÓMO VAMOS?
Inicio del segundo semestre con
buenos resultados
%
%
El crecimiento de colocaciones en BancoEstado a julio alcanzó 3,2% real, con una recuperación en las colocaciones del segmento mayorista. El sistema se estima alcanzaría a 6,7%.
La actividad comercial de los segmentos tiene crecimiento mixto en el mes, pero destacan las alzas de colocaciones comerciales de microempresa (0,7%) y la de créditos de consumo (0,7%).
Los resultados al inicio del segundo semestre muestran menores ingresos por intermediación financiera y un nivel promedio de ingresos
en el margen financiero y comisiones para el periodo. Sin embargo, el control de gastos permite mantener el índice de eficiencia próximo
a la meta del 55%.
%
Los invitamos a todos a poner un gran esfuerzo para seguir cumpliendo efectivamente con nuestras metas. ¡Continuemos avanzando!
Tablero de Incentivo / Julio 2011
%
Corporación BancoEstado
110%
• Índice Eficiencia (julio)
55,6%
• Índice de Pérdida (julio)
12,1%
• Número de Clientes con Medio de
Pago activo segmentos masivos (junio)
3.802.180
• Encuesta de Satisfacción de Clientes anual Sin evaluación
• Cumplimiento de SLA en los procesos (junio)
80%
%
%
Fuente: Gerencia de Control de Gestión y Proyectos
6
%
%
%
Sobresaliente
Muy bien
Regular
Malo
%
LA COLUMNA
Vamos por
Más Calidad
Por Emiliano Figueroa, gerente División Empresas e Instituciones (GDEI)
Queremos que nuestros clientes nos califiquen con notas 6 y 7. Hace
un tiempo comenzamos en nuestro banco un ambicioso programa
orientado a generar mejores prácticas centradas en nuestros clientes.
Decidimos hacerlo con fuerza y ambición. Fijamos metas altas, como
corresponde a una institución que tiene nuestra importancia, y desarrollamos instrumentos de medición para obtener resultados inescrutables
en nuestras evaluaciones.
Queremos que cada ejecutivo, jefe, asistente y secretaria se distinga
por la buena atención y preocupación hacia sus clientes. Que sean
obsesivos por el buen servicio. El primer paso fue simplificar este concepto y transformarlo en una imagen sencilla. ¿Qué es calidad para
nosotros? Que nuestros clientes aprecien y valoren nuestro servicio. Se
trata de lograr tiempos de respuesta oportunos, que nuestros productos
y servicios sean mejores, o al menos iguales, que los de otros bancos
con que ellos operan, que en cada instancia en que se produzca el
contacto con nuestra compañía se refleje la diferencia con que atiende
BancoEstado. Nosotros servimos y eso nos diferencia.
Debemos mejorar tres cosas. Ahora, urgente. 1) Facilidad de los clientes para comunicarse con el banco, ya sea con su ejecutivo, con una
asistente comercial o, incluso, a través de nuestro sitio web. 2) Mejorar
la accesibilidad a nuestra institución, a través de una atención más rápida, eficiente y oportuna. Por ejemplo, pedir todos los papeles de una
sola vez para un crédito y no tramitarlo por semanas. 3) La capacidad
de nuestros ejecutivos de conocer a cabalidad el paquete de productos
y servicios que se les puede ofrecer a los clientes, para poder tener conversaciones de negocios con ellos.
La meta y el desafío final es un 100% de notas 6 y 7. Por ahora, pasemos el 70 %. La meta para este año es que al menos el 70% de los
clientes nos ponga notas entre 6 y 7. Durante el 2012 podríamos fijarlo
en un 75% u 80%, y algún día llegar al 100%. Sé que lo anterior suena
utópico, pero tanto para mí como para el destacado grupo de profesionales de la banca mayorista con que desarrollamos este programa, no
sólo es un desafío mayor, sino que se trata de uno posible y necesario,
ya que competimos por los mismos clientes entre todos los bancos y no
existe mucha diferencia.
Además, tenemos que integrar a las otras áreas del banco en este proceso de ser los mejores: a Riesgo, Operaciones y Fiscalía, entre otros. La
cadena de valor hacia el cliente es una sola y nosotros aún actuamos
como silos independientes, con objetivos diferentes.
Tenemos que mejorar el Great Place to Work. Por lo mismo, buscamos
mejorar día a día nuestros índices de satisfacción laboral, ya que tenemos la convicción de que a mayor satisfacción aumenta el compromiso
con las metas más difíciles. De esta forma “Vamos por más calidad”.
7
VAMOS POR MÁS
Nueva herramienta para convenios
clasifica información y
El sistema, entre otras características, permite a los ejecutivos de BancoEstado filtrar, según el
tipo de oportunidades que tengan disponibles para los clientes. En sucursales piloto se triplicaron
las tasas de venta sobre las ofertas disponibles de financiamiento, medios de pago, seguros e
inversiones.
Los aportes de
clientes de convenios
Los convenios de abono de remuneraciones generados por banca mayorista e institucional representan una importante fuente de negocios
para las distintas bancas. Es por esto que se implementó una herramienta capaz de gestionar en forma integral este segmento. Dentro de las
iniciativas de los proyectos de transformación de banca minorista en
conjunto con la Gerencia Desarrollo Proyectos Personas, se desarrolló
“Mis Convenios”, una herramienta inserta en el contexto de CRM que
permite, entre otras cosas, conocer la cantidad de clientes por sucursal
relacionados a convenios locales o nacionales donde se determina la
transaccionalidad o dependencia, informarse de las condiciones comerciales de cada convenio y conocer la asignación de clientes al ejecutivo
de cada sucursal responsable.
En la actualidad, más de mil empresas realizan los pagos de sueldos
a través de nuestro banco. De éstas, más de 600 tienen firmado un
convenio adicional de productos personas. Es así como más de 700
Cargo
Subgerentes, agentes jefe de
plataforma y ejecutivos
Jefaturas
8
FUNCIONALIDADES
HERRAMIENTAS
mil clientes personas naturales reciben su remuneración en
cuentas de BancoEstado, los que
representan el 12% del total del
segmento y aportan el 32% de
los ingresos financieros del estado de resultados de la Gerencia
Gestión Comercial Personas.
22%
56%
de las comisiones del segmento personas
47%
de los saldos de consumo
de los saldos vista
• Nivel de riesgo inferior al promedio (4,63%
Un sistema que contribuye en
versus 7,43% de clientes no convenios)
forma transversal
• Castigos y provisiones inferiores
“Mis Convenios” está en funcio(2,16% versus 4,21% de clientes
namiento desde julio en toda la red de
no convenios)
oficinas, luego de un exitoso piloto realizado
en cuatro sucursales de Santiago, Valparaíso
y Rancagua. Según Constanza Suárez, subgerente
de Gestión Comercial, “un punto relevante es que durante su implementación se triplicaron las tasas de venta sobre las ofertas disponibles de
financiamiento, medios de pago, seguros e inversiones, entre otros productos, lo que llevó a extender la iniciativa para toda nuestra compañía.”
“Mis Convenios” es utilizado por distintos niveles de jefatura y contribuye
4 Visualizar todos los convenios asignados de
a manera transversal al cumplimiento de objetivos comerciales. Otro de
sus sucursales
sus puntos destacados es que permite filtrar según el tipo de oportunida4 Reconocer la cantidad de clientes de cadades que tengan disponibles para los clientes.
convenio, nivel de cruce, y oportunidades disponibles y gestionadas
Ya que existen importantes espacios para continuar creciendo en la
4 Porcentaje de participación de la deuda venta y rentabilización de clientes de convenios, “esta herramienta es
BancoEstado en la deuda total de los un tremendo aporte a la gestión comercial de las sucursales, no sólo en
clientes de cada convenio
los tradicionales créditos de consumo, sino en toda la línea de productos y servicios del banco: tarjetas de crédito, líneas, inversiones, seguros
4 Distribuir o redistribuir los convenios
e hipotecario, entre otros”, concluye Constanza Suárez.
asociados a la subgerencia, sucursal o plataforma, según las necesidades o el nivel de gestión de cada uno
4 Realizar seguimiento a la gestión
personas
triplica las gestiones comerciales
El funcionamiento
Los ejecutivos disponen de la lista de clientes de Convenio asignadas por su supervisor, la que pueden filtrar según el tipo de oportunidades que tengan disponibles con el fin de gestionarlos comercialmente.
INFORMACIÓN A NIVEL NACIONAL
ÁREAS DE CONVENIOS Y GERENCIA
DE VENTAS
SUBGERENCIA
SUBGERENTES REGIONALES, ASESORES
COMERCIALES Y CIP
OFICINA
AGENTES Y JEFES DE PLATAFORMA
EJECUTIVOS
EJECUTIVOS DE NEGOCIO
El proceso de asignación
ASIGNACIÓN DE CONVENIOS
A OFICINAS
ASIGNACIÓN DE CONVENIOS
A EJECUTIVO
ANÁLISIS DE CARTERA
SUBGERENTE REGIONAL.
EJECUTIVO ÁREA CONVENIO
AGENTES Y JEFES
DE PLATAFORMA
EJECUTIVOS DE NEGOCIO
9
EN EL MUNDO
BancoEstado estuvo presente en
encuentro mundial d
CIAB es uno de los grandes eventos internacionales en automatización bancaria que se realiza
anualmente en Brasil. Este año el eje estuvo centrado en los avances en nuevos medios,
smartphones e Internet, con sus consecuentes riesgos.
Una gran experiencia tuvo la delegación de BancoEstado que participó
el pasado mes de junio, en la ciudad de Sao Paulo, en el mayor evento
de América Latina para el sector financiero y el área de tecnologías
bancarias: CIAB 2011 “Más allá de la tecnología web”.
El importante foro tuvo como ejes centrales los procesos automatizados, la seguridad, la innovación y las nuevas tendencias en la banca.
BancoEstado estuvo representado por cuatro ejecutivos: Hernán Saavedra, gerente de Canales Electrónicos; Tomás Edwards, subgerente de Pagos Masivos, y Eduardo Ortega y Patricia Aguayo, jefe y administradora
de Canal Autoservicios respectivamente, quienes evaluaron de manera
positiva el evento, en el que uno de los puntos destacados fue la exposición del reconocido experto norteamericano en innovación, Tom Kelley.
Empresa Diebold muestra un
cajero con mueble blindado
para protección de robos.
10
El autor del best seller “Art of Innovation” y director de diseño global
de IDEO –considerada por Fast Company y Boston Consulting Group
como una de las 10 empresas más innovadoras del mundo- expuso sobre la importancia de incentivar la creatividad de cada empleado en
las empresas.
También destacaron las mesas de debate, donde se discutió acerca de
la banca móvil para smartphones y el consecuente surgimiento de nuevos focos de fraude; usos de redes sociales; administración de datos a
través de cloud computing, y tendencias y desarrollo de tecnologías
para cajeros automáticos, entre otros temas.
Para Hernán Saavedra, participar en estos congresos permite avizorar
las tendencias y aprender de la experiencia de otros. “Por lo tanto pue-
“Cajero reciclador”.
Dispensa los mismos
billetes que recibe y
reconoce.
Terminal de consultas que tiene integrados distintos
dispositivos para reconocimiento de clientes, lector de huella,
tarjeta con banda magnética, tarjeta con chip y lector de
código de barra.
Al
Aldía
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internacional
Premios
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Global
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Innovation
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rentabilidad
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organizacional.
organizacional.
AVAVVillas
Villasabre
abrecuentas
cuentasdedeahorro
ahorropor
porcelular
celular
des mejorar las decisiones que estás tomando”, asegura.
En este contexto, las tendencias más importantes a rescatar según el
gerente de Canales Electrónicos, es la idea de que la interacción ya
no se hace en el banco, sino donde está el cliente, por lo que es fundamental el desarrollo de los canales móviles con aplicaciones como
mobile token, pagos SMS, portal iPad, aplicaciones para iPhone, lector
de código de barras, portal para no videntes y m-payments, entre otros.
Además, se destaca la importancia de ofrecer en esos canales servicios
de información, transferencias, compraventa de acciones, localizaciones
de puntos de atención, simuladores de crédito y seguros.
Con toda la tecnología en mano, Saavedra destaca las conclusiones
del seminario en cuanto a los nuevos comportamientos de su público
objetivo: el contexto hoy ha cambiado completamente, pues los clientes compran bienes y no créditos; les importa la experiencia y no los
resultados, y consideran de mal gusto que se les ofrezca un crédito
que no han solicitado. “Esta información hay que proyectarla a nuestra
realidad ahora, pues tenemos mucho que aprender de Brasil en temas
de seguridad, nuevas tendencias y autenticación”, concluye.
Si quieres revisar el programa del encuentro, puedes ingresar a
http://www.ciab.com.br/congresso/Programacao.aspx
Terminal de
consultas con
diseño dinámico.
Acceder
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a las
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cuentas
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ahorro
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desde
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demandas.
Tomás Edwards, subgerente de Pagos Masivos,
interactuando con un prototipo de simulador de
ventas de productos financieros.
“Turnomatic inteligente”. Asigna
prioridades de atención por tema y perfil
de cliente
Prototipo de “ATMs wall”: cajero con
pantalla touch que permite al
cliente “trasladar los billetes” que
desea retirar a la bandeja de salida.
11
HISTORIAS DE CLIENTES
Firma convenio colegio
Colegio San Francisco de Asís de Angol
“BancoEstado
fue el primero en apoyarnos”
Gracias a la aprobación de dos créditos, este establecimiento que ha sido nuestro cliente por más
de seis años, cumplió el sueño de ampliar sus instalaciones que beneficiarán a cientos de niños y
a toda su comunidad escolar.
Sergio González, ejecutivo de
negocios Pequeñas Empresas:
“La relación ha
sido buenísima”
El ejecutivo que atiende a la
fundación en la sucursal de
BancoEstado de Angol, conoce a
la institución educacional desde
muy pequeño, ya que estudió
en ese colegio –en ese entonces
tenía otro nombre–. “La relación
ha sido buenísima. Ellas creyeron
en nosotros y nosotros creímos en
su sueño de expandirse. Además,
tenemos una relación constante
ya que todos los sueldos de sus
profesores y funcionarios se
pagan a través de BancoEstado.
Nosotros los atendemos muy
bien, por lo que esperamos que
no se vayan nunca”, concluye
satisfecho de la cariñosa relación
que han logrado.
12
Más de 1.400 alumnos cursan la enseñanza prebásica, básica y media en la Fundación Educacional
Colegio San Francisco de Asís de Angol, institución
cliente de BancoEstado Pequeñas Empresas hace
más de seis años. “Cuando tuvimos la necesidad de
abrir una cuenta corriente, BancoEstado fue el primero en apoyarnos como colegio y congregación”,
cuenta la hermana directora Guadalupe Velásquez.
Además del convenio de remuneraciones, el establecimiento ha solicitado dos créditos que le han
permitido seguir creciendo. “Como colegio y congregación teníamos otros compromisos monetarios, pero ahora como fundación educacional pudimos pedir un segundo crédito”, explica al recordar
que en mayo de este año terminaron el proceso
para convertirse en fundación educacional. “Fue
una alegría, un gran gozo”, subraya.
Las Hermanas Terceras Franciscanas de la Inmaculada Concepción dirigen el colegio desde 1889, y
actualmente son 13 religiosas las que viven en la
casa central de esta congregación al interior del establecimiento, el que ha ido creciendo poco a poco
en estos 122 años de historia. En 2005 BancoEstado les aprobó un crédito para comprar un terreno
de unos 3 mil m2 que está frente al colegio y, este
año recibieron
“Con el banco hemos
el
segundo
ido
avanzando juntos
para construir
en todo este proceso
el edificio que
acogerá a los
y los créditos han
niños de prebásido un espaldarazo
sica, primero y
segundo básipara nosotros”
co. “Ocupamos
una manzana completa, pero estábamos apretaditos con los más pequeños, así que decidimos comprar este sitio. Con el banco hemos ido avanzando
juntos en todo este proceso y los créditos han sido
un espaldarazo para nosotros”, apunta.
Y tal ha sido la cercanía generada con la congregación que la hermana Guadalupe confiesa que
ya es amiga de todos en la sucursal de Angol. “Hemos tenido una muy buena relación, hay una comunicación muy fluida entre nosotros y siento que
hemos salido adelante gracias al profesionalismo
de los ejecutivos y toda la gente del banco. Con
un trabajo profesional, siempre han estado muy
abiertos a conversar y a aconsejarnos en situaciones difíciles. Incluso dentro de la sucursal hay ex
alumnos del colegio, lo que nos hace más cercanos”, señala contenta.
C
BREVES DE LA RED
O
DOSCOP
I
L
I
A
La Voz del Cliente.
¿Qué opinas del
servicio de
BancoEstado?
Microempresa
3 “Yo fui taxista durante años, y
BancoEstado microempresas me evaluó,
me dio plata y yo cumplí. Hasta el
momento estoy al día con el banco y
agradecido de ellos, ya que me han
abierto las puertas”.
3 “A veces, cuando estoy tratando de
llamar, me cuesta comunicarme con el
banco, y como vivo en el campo, es un
poco difícil. Por eso más que nada”
Personas
3 “Cada vez que le envío un e-mail a mi
ejecutiva de cuentas, no me lo responde”
3 “Deberían modernizar su atención,
hacerla más expedita y mejorar el sistema
de Internet”
Subgerencia Regional Patagonia:
Premian a cliente por recibir su devolución de
impuestos a través de BancoEstado
Juan Carlos Manosalva fue uno de los ganadores del concurso “Duplica tu devolución de impuesto a
la renta eligiendo los productos
BancoEstado para recibirla”, dirigido
a todos los clientes personas de
nuestra compañía.
El beneficiado asistió a una ceremonia realizada el 1 de agosto en la
sucursal Castro, donde se le entregó
una medalla de reconocimiento,
además del anhelado premio: un
depósito en su cuenta por el mismo
monto que recibió de parte de la
Tesorería General de la República.
Subgerencia Metropolitana Poniente:
Definen sello y valores que
identifican a sus trabajadores
Todo equipo tiene directrices que definen su accionar diario, tanto al
interior de la empresa como con su público externo. En la búsqueda por
brindar un servicio cada vez mejor, la Subgerencia RM Norte, liderada
por Rolando Carrasco, definió “Contigo sí podemos” como su nuevo
eslogan, creado entre todos los trabajadores de esta zona.
Pasión, compromiso, confianza, empoderamiento, perseverancia y
trabajo en equipo son las virtudes que este gran grupo de sucursales
estableció como suyos, y que buscan perpetuar a lo largo del tiempo.
Pequeña Empresa
3 “Cuando recurrí a BancoEstado en
época de crisis, me tendieron la mano.
A la pequeña empresa le dan tasas de
interés muy convenientes, no así los otros
bancos”.
3 “BancoEstado es muy burocrático para
tomar decisiones y para hacer
evaluaciones respecto de créditos. Yo con
los ejecutivos no tengo dificultad, pero
la demora en tomar decisiones es lo que
empuja a ir a otros bancos”.
Más antecedentes en Calidoscopio en
línea (http://calidoscopio.merlin.com)
Subgerencia Norte Grande:
Capacitación y premiación de seguros
La coordinadora comercial de Ventas, Paula Robles,
realizó una capacitación sobre venta de seguros
en la oficina principal de Iquique, a la cual asistió
buena parte de los trabajadores de las sucursales
de la Tierra de Campeones. En la
ocasión, se aprovechó de premiar a los ganadores
de las campañas flash de seguros que se realizaron
en los últimos meses: Cristian González Caro, Solange Guzmán Tapia, Sebastián Ortiz Aránguiz, Israel
Chilla Mollo, Daniel González Bugueño y Marcela
Puebla Núñez.
13
TEMA CENTRAL
Fraudes electrónicos
Una lucha que debemos
ganar juntos
14
Cada día son más los clientes personas afectados por los fraudes electrónicos, víctimas también
de su ingenuidad o descuido. Por eso es importante que los trabajadores de BancoEstado
estemos al tanto de este problema, de cómo ayudarlos y de la forma más simple y efectiva de
combatirlos: no entregar las claves secretas a terceros.
¿Qué harías si te llega un mail desconocido pidiendo tus claves secretas? Por supuesto que no las enviarías, pero ¿qué pasa si se trata de
tu banco alertándote con cerrar la cuenta, con actualizar tus datos en
forma urgente o congelar tus fondos si no lo haces? Tampoco debes
hacerlo. Y eso es lo que debemos recordarle siempre a todos nuestros
clientes: el banco no tiene esa clase de prácticas y se trata de un intento
de fraude.
El uso masificado de Internet y otros medios electrónicos ha generado
un aumento sostenido en las transacciones bancarias en línea, gracias
a su inmediatez y comodidad. El problema son los riesgos que aparecen
al no ser cuidadosos y responsables con la seguridad de nuestras claves.
Los clientes se conectan al sitio del banco a través de un proveedor de
servicios de Internet (también conocido como ISP) y éste lo hace con
el portal de BancoEstado. Un hacker podría atacar cualquier punto de
esta cadena, pero hace unos años se dieron cuenta que es más efectivo
vulnerar la seguridad del eslabón más débil: los clientes y sus computadores personales.
Según explica Hernán Saavedra, gerente de Canales Electrónicos, además de que las personas suelen ser descuidadas con sus claves secretas, se suma una característica estructural que tiene que ver con la
legislación nacional. “Chile es el único país del mundo que cuenta con
transferencias en línea, a todo evento. En Inglaterra, España, México,
Brasil y Venezuela, por ejemplo, las transacciones tardan uno o dos
días hábiles en hacerse efectivas. Entonces, si el cliente se da cuenta
del fraude, alcanza a reaccionar y avisar al banco para que suspenda la
transferencia de fondos”, precisa.
Los hackers operan en bandas instaladas generalmente en México,
China o países de Europa del Este, que se dedican a capturar claves
secretas, las que son enviadas a personas que operan generalmente
en Chile: los llamados “burreros”. “Se trata de una persona que recibe
la información de las claves y realiza las transferencias a una cuenta
de acopio, ubicada en el mismo banco u otro. Una vez acumulados los
dineros en esas cuentas, un tercer personaje de la cadena delictual
retira el dinero por caja y luego lo envía al extranjero. Las personas que
participan de esta operación reciben un porcentaje de las transacciones
realizadas”, precisa Hernán Saavedra. Ellas son reclutadas a través de
un e-mail que ofrece un trabajo tentador con un excelente sueldo y
requisitos mínimos en supuestas empresas internacionales de recaudación. Aunque algunas personas saben que están haciendo algo ilegal,
otras creen que están trabajando para una empresa seria.
La clave: ser responsables
Para evitar ser víctimas de un fraude electrónico es fundamental que
los dos actores principales de esta operación cumplan con la responsabilidad que les compete. BancoEstado hace sus tareas en materia
de seguridad, pues cuenta con un sitio web completamente seguro: la
banca en línea se construyó en modalidad https, utiliza una infraestructura tecnológica de última generación, tiene monitoreo constante de
los sistemas y se somete a auditorías periódicas de seguridad.
A su vez, los clientes deben tomar precauciones protegiendo su computador personal y sus claves. “Aunque BancoEstado eleve los estándares
de seguridad de sus plataformas tecnológicas, necesitamos que los
clientes tengan prácticas seguras en el uso de los canales electrónicos,
porque los fraudes serán cada vez más sofisticados e ingeniosos”, subra-
Tipos de fraude
Tres son los que comenzaron a circular masivamente desde el segundo semestre de 2010 y lo hacen principalmente a través de correos
electrónicos. El phishing ocurre cuando el cliente recibe un e-mail supuestamente del banco, que le pide tomar una acción urgente y para
ello acceder a un link que supuestamente conduce al portal del banco. El problema es que éste lleva a un sitio falso, muy parecido al
de la institución, donde el cliente ingresa su rut y clave, y de inmediato le solicita todos o varios números de la tarjeta de coordenadas,
información que es capturada por el delincuente para hacer las posteriores transferencias fraudulentas.
Aludiendo a las cosechas de granjeros por su forma de recoger poco a poco el dinero de otros, el pharming ocurre cuando un cliente recibe
un correo con un archivo adjunto que al bajarlo carga un software en el computador, el que altera la tabla de direcciones de Internet y la
próxima vez que el cliente tipee el sitio del banco en la barra lo llevará a un sitio fraudulento donde capturarán sus claves.
Por su parte, el troyano, un software malicioso que debe su nombre a la historia del caballo de Troya, se carga en los computadores
cuando se descargan documentos, fotografías o videos desde correos de origen desconocido. Éstos generalmente apelan al morbo y curiosidad de las personas con asuntos como “mira las imágenes inéditas de los mineros atrapados”, “nueva alerta de tsunami en el sur” o “tu
marido te engaña y estas son las fotos”. De esta forma, los delincuentes logran que los usuarios descarguen voluntariamente el troyano.
Posteriormente, cuando el cliente ingresa al portal de su banco, el troyano captura su rut, clave y además, superpone a la imagen del sitio
del banco un pop up donde se solicitan los datos de la tarjeta clave de transferencias. No se trata de un portal falso, sino de un software
malicioso que está en el computador y que captura las claves, haciendo creer al cliente que su banco es el que le solicita sus claves.
15
TEMA CENTRAL
¿Qué deben hacer los clientes en caso de fraude?
4 Si recibe un e-mail con links se trata de un fraude, por lo que debe generar una impresión de la pantalla, comunicarlo a Soporte
Internet al 600 731 1019 y solicitar asistencia para el bloqueo de sus claves.
4 Es obligatorio realizar la denuncia en el Ministerio Público correspondiente, Policía de Investigaciones (PDI) o Carabineros.
4 Formalizar el reclamo por movimientos no reconocidos en el mesón de Atención al Cliente de cualquier sucursal. Aquí deberá adjuntar
el comprobante de la denuncia al reclamo presentado. Esto es imprescindible para gestionar el caso y se exige que contenga la fecha y
hora de la denuncia.
4 Si tiene contratado el seguro Tarjeta Segura y/o Chequera Segura y quiere activar la cobertura, es obligatorio realizar la denuncia del
siniestro al Ministerio Público, PDI o Carabineros, en un plazo máximo de 24 horas desde que se dio cuenta del fraude.
En la intranet se encuentra toda la información necesaria para atender a los clientes. A través del banner “Procedimiento de fraudes
electrónicos en sucursales”, ubicado al lado inferior derecho del portal se accede al procedimiento (ver infografía*), donde están
publicadas las recomendaciones, formularios, galería de fraudes, videos, un blog, etc. Además, en www.bancoestado.cl el cliente puede
revisar material para prevenir los fraudes.
CLIENTE
CLIENTE
Al
descargar música, o al
2
pinchar link en correos
fraudulento, …sin saberlo
descarga un virus que roba
sus datos… PROTÉGETE DE
FRAUDES
1
Unidad resolutora
En su equipo o uno público
BANCO
12 Cliente recibe carta
respuesta a su Reclamo en
plazo máximo de 15 días
hábiles
11 Unidad Resolutora investiga,
entrega informe técnico sobre
tipo de fraude y prepara
respuesta al cliente
Sucursales
BANCO
PHISHING
!
TIPOS DE FRAUDE
3
BANCO
En la página de acceso a la Banca en
Línea... publicamos cada nueva forma
usada por las bandas de delincuentes
(la mayoría extranjeras) que roban
datos y las cuentas de clientes de
todos los bancos.
PROTÉGETE DE FRAUDES
4
10 Mesón Atención Cliente
VIRUS
Cliente entrega sus claves
!
600 731 1019
Soporte Internet informa al Cliente 7 x 24, los cuidados
indispensables para operar seguro por canales internet.
6
Cliente revisa sus productos,
desconoce movimientos y
sospecha de fraude
CLIENTE
LADRONES
5 Si Cliente no sigue las
Recomendaciones, es probable
que le roben sus claves y su
dinero
16
Internet 600 731 1019
e ir a la Sucursal donde
es atendido por: Mesón
Atención Clientes/ Ejecutivo AR / Jefe Atención
Clientes / Agente.
CLIENTE
Cliente
hace denuncia en
9
Ministerio Público, Policía de Investigaciones o Carabineros y trae
Comprobantes al Banco. Si tiene
seguro con cobertura de fraudes,
el plazo máximo es de 24 horas
desde que se dio cuenta del hecho.
Sucursales
BANCO
8
7 Debe llamar a Soporte
o Ejecutivo AR escanea
Comprobante y lo ingresa
al MARS. Si tienen seguro
con Cobertura Fraude,
ingresa al SIAC.
3 Bloqueo de Clave Acceso Internet y Tarjeta Clave de Transferencias.
3 Ingresar Reclamo en MARS.
3 Entregar folleto con recomendaciones para Operar Seguro.
3 Informar al Cliente los pasos a seguir:
• Hacer denuncia en Ministerio Público,
• Policía de Investigaciones o Carabineros
• Llamar obligatoriamente al 600 731 1019
• BancoEstado en 15 días hábiles le enviará carta respuesta a su domicilio
ya con insistencia Saavedra. El ejecutivo agrega que, habitualmente,
los clientes no asumen su responsabilidad en este tipo de fraudes
y exigen la devolución inmediata de sus fondos, sin percatarse de
que el problema es que les han robado sus claves. “Por eso es fundamental que, como trabajadores de BancoEstado, les expliquemos a
nuestros clientes la importancia de sus prácticas seguras, que nunca
interactúen con mails de origen desconocido y que nunca entreguen
sus claves en portales fraudulentos”, señala.
clientes y así reducir los fraudes. Y es que durante los primeros meses
de este año se registró un aumento sustantivo de las denuncias y los
montos reclamados, en comparación con 2010.
Avíspate!, cuidar tu clave es clave
“No seai gil poh, longi. No entreguís tu clave secreta”. Con esta graciosa, pero directa frase, el personaje de Daniel Muñoz, “El Malo”, insta a
las personas a ser más cuidadosas y estar atentas a un intento de fraude. Con la campaña “Avíspate!, cuidar tu clave es clave”, la Asociación
de Bancos e Instituciones Financieras espera llamar la atención de los
La preinscripción de cuentas para transferencias de fondos a terceros,
la implementación de una tercera clave para validación de las transferencias, la habilitación de un software descargable que detecta el
software malicioso en los equipos de los clientes y la continua mejora
de los monitoreos preventivos, son parte de los planes de BancoEstado
para el segundo semestre de este año.
Cada mes, muchos clientes se convierten en víctimas de fraude producto de su ingenuidad o descuido. “Pese a que este fenómeno afecta a
un porcentaje mínimo de nuestros clientes, esta situación es un drama
para las personas afectadas”, insiste Saavedra.
“Los fraudes electrónicos comenzaron a masificar su acción a partir del
segundo semestre de 2010 y el fenómeno continúa en aumento. A medida que los bancos comienzan a subir sus estándares de seguridad,
en algún momento estos delincuentes se trasladan a otras industrias o
países y se produce un descenso de los casos, pero en algún momento
volverán con nuevas tecnologías y tendremos que subir nuevamente
los estándares de seguridad. Los fraudes electrónicos son un problema
que llegó para quedarse, los vamos a contener, pero no los vamos a
hacer desaparecer. Por eso es fundamental entender que todos somos
importantes para enfrentar los fraudes: los clientes, los funcionarios y
los especialistas. Cada uno tiene que cumplir su rol”, asegura Saavedra.
“Los expertos afirman que las medidas de seguridad que pueden seguir los clientes son variadas: instalar un buen antivirus, fijarse si la
dirección del sitio en que están navegando corresponde a la del banco,
fijarse si el sitio privado del banco es un sitio seguro (se muestra un
pequeño candado en la parte inferior de la pantalla). Pero hay una
medida que es infalible y que si todos la entendemos, se acabarían los
fraudes.“¿Cuándo el portal del banco te pide las claves de tu tarjeta de
coordenadas? Cuando el cliente quiere hacer un pago o una transferencia. Esto es lo normal. Entonces, si te solicitan las claves de tu tarjeta de
coordenadas en cualquier otro momento, se trata de un fraude. Por lo
tanto, si nunca ingresamos las claves de la tarjeta de coordenadas en
una operación que no sea transferencia o pago iniciada por el cliente,
no hay posibilidad de consumar el fraude. Si entendemos esto, ningún
cliente volverá a ser víctima de estafas”, concluye nuestro gerente de
Canales Electrónicos.
Recuérdale a los clientes...
4 Nunca prestar sus cuentas o productos bancarios a terceros, aun cuando sea bajo la forma de “contrato”, ya que pueden hacerse parte de una
asociación ilícita dedicada a realizar fraudes.
4 Nunca portar en el mismo lugar el carnet de identidad, las tarjetas bancarias y la clave de tranferencias.
4 Llamar al fono emergencias al 800 802 020 en caso de extravío, robo o retención de la tarjeta. Por razones de seguridad, nosotros nunca nos
comunicaremos con ellos por ese motivo.
4 BancoEstado solicitará las claves de la tarjeta clave de transferencias sólo en operaciones de movimiento de dinero que el mismo cliente haya
realizado. Si le aparece un mensaje pidiéndole todas sus claves, debe denunciar de inmediato el intento de fraude a Soporte Internet al 600 731 1019.
4 Nunca dejar la tarjeta de clave de transferencias en lugares donde pueda ser fotocopiada. Si tiene dudas, puede bloquearla llamando al
600 731 1019.
4 Desactivar la opción “guardar claves” del computador.
4 Cambiar periódicamente las claves de acceso, evitando las obvias e idénticas como el nombre, número de la casa o cumpleaños.
4 Nunca grabar en el computador un documento con las claves.
4 BancoEstado nunca envía links en sus e-mails y menos para solicitar datos bancarios. Además, nuestros correos son personalizados con el
nombre del cliente.
4 No abrir y eliminar correos de personas o instituciones con las cuales no se tiene vinculación e incluyen videos o documentos, pues se trata de virus
maliciosos.
4 No acceder a la Banca en Línea desde equipos públicos.
4 Si recibe correos con algún aviso de seguridad sobre la cuenta, informes de chequeos de seguridad de cualquier tipo, aviso de cierre o deshabilitación de la cuenta o claves, es un fraude.
4 Revisar periódicamente el computador y teléfono.
4 Cerrar la sesión cuando termine de operar con BancoEstado.
17
L A ENTREVISTA
Jorge Awad, presidente de la Asociación de Bancos
e Instituciones Financieras
“Ese foco social
es algo que BancoEstado
no debiera perder nunca”
18
En abril pasado, Jorge Awad asumió como nuevo presidente de la
Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) para el período 2011-2013, en reemplazo de Hernán Somerville, quien estuvo
en el cargo por 18 años. Con más de 40 directorios en su curriculum
y hoy, además, presidente de Lan Airlines, este ingeniero comercial
de la Universidad de Chile asumió su nuevo rol en la banca con
mucho entusiasmo. Conversamos con él acerca de sus metas en la
industria y su visión de BancoEstado.
¿Cómo define el desafío que tiene al asumir como presidente de
la ABIF? La banca en Chile es un sector de gran relevancia dentro
del PIB nacional. Para graficarlo, si pudiéramos ponerle una banderita a todas las casas, autos, televisores y estudios universitarios
financiados con créditos bancarios, veríamos que este sector realmente ha acelerado el desarrollo del país, permitiendo el consumo
anticipado de muchas personas que de otra manera hubieran tenido que posponerlo. Eso mismo hace que éste sea un desafío de alto
impacto, muy atrayente y de gran responsabilidad.
Una de las tareas pendientes de la industria es mejorar su imagen ante los consumidores. ¿Por qué cree que se debe mejorar
esta imagen? ¿Cuál será su estrategia para lograrlo? En el caso
de los créditos hipotecarios y comerciales tenemos una de las tasas
de interés más bajas del mundo. Sin embargo, en los créditos de
consumo aún no han llegado a los niveles que deberían ya que se
ha incorporado mucha gente por primera vez al sistema, de la cual
tenemos poco conocimiento de su comportamiento de pago y, por
lo tanto, son más riesgosos. En cualquier actividad que se masifica
los nuevos consumidores deben aprender de ella y queremos que la
gente entienda que en la medida que tenga un mejor cumplimiento
de pago, va a tener acceso a cada vez mejores tasas. Para acercarnos a la gente tenemos que reforzar el servicio de postventa y que
existan instancias en las que la gente pueda hacer sus reclamos
más allá del banco mismo. Queremos que la banca esté cada vez
más cerca del consumidor.
¿Cuál es su visión acerca de las demandas por mayor transparencia en la información de los créditos y la aprobación de la
deuda consolidada? ¿Cuál será el sello que tomará su gestión
frente a estos temas? Nosotros hemos dicho siempre que el sistema bancario debe operar con la máxima solvencia, transparencia y
competitividad. Para que esto se cumpla es necesario que se conozca el nivel de endeudamiento que tienen las personas en el sistema que provee créditos
y que está formado por
muchas instituciones.
Esto es algo que todos
los países que aspiran
a desarrollar su mercado crediticio tienen
que hacer. Sabemos
que durante los próximos meses el gobierno
enviará un proyecto
de información comercial para que todos los
proveedores de crédito
entreguen sus nóminas
de recepción con autorización del deudor, en
las que se podrá dar a
conocer el monto que
esa persona debe a todos los proveedores, sin
indicar la institución en
particular.
“Si pudiéramos ponerle
una banderita a todas
las casas, autos,
televisores y estudios
universitarios
financiados con créditos
bancarios, veríamos que
este sector realmente ha
acelerado el desarrollo
del país”
Una de las características de su administración ha sido fortalecer el área de estudios de la asociación. ¿Cuál es el objetivo de
esa medida? ¿Cómo podrán los bancos beneficiarse con ella?
Queremos que la banca tenga su propio centro de microdatos,
para tener respuestas oportunas a las distintas realidades que
se vayan presentando. Los bancos podrán beneficiarse de saber
exactamente cómo es la realidad de un crédito determinado en
su desarrollo dentro del sistema de colocaciones completo o ver si
efectivamente hay oportunidades de crecimiento en nuevos productos, por ejemplo.
El gobierno está impulsando programas para bancarizar a sectores de menores ingresos de la población. ¿Cuál es su opinión
al respecto? Lo primero es felicitar a los directivos y trabajadores
de BancoEstado, ya que son un ejemplo para ver los niveles a los
que se puede llegar en bancarización. Han abierto sus puertas para
que cada vez más chilenos puedan tener la capacidad de estar
más protegidos, seguros
y cómodos en el manejo
de los distintos productos
bancarios. Que el gobierno haya anunciado prestaciones sociales a través
de la bancarización es
un proyecto que debe
estimular a toda la banca, es un factor clave de
desarrollo, comodidad y
seguridad.
“Lo primero
es felicitar a los
directivos y trabajadores
de BancoEstado,
ya que son un ejemplo
para ver los niveles a
los que se puede llegar
en bancarización”
¿Cómo cree que BancoEstado puede seguir
profundizando su rol
de bancarización? Hasta ahora lo han hecho
muy bien, y deben seguir
haciéndolo con mayor
cobertura. Para eso se
requiere una gran inversión, y la banca en general, a través de sus redes de Transbank y
Redbanc, ha tratado de crear carreteras por las que transiten más
datos, para hacer que las personas de lugares más apartados tengan acceso a esta bancarización. BancoEstado sabe hacer esto, por
lo tanto el tema es que cada vez pueda tener mayor cobertura, con
los conocimientos y éxitos que ya conocemos.
Como presidente de la Asociación de Bancos, ¿cuál es su visión
acerca del rol que cumple BancoEstado en la industria y en el
país? BancoEstado siempre ha tenido un rol protagónico. Desde
sus orígenes, al haber atendido las demandas del sector público
con una gran visión de largo plazo, y hoy por competir de igual
a igual con el resto de la banca. BancoEstado se ha puesto cada
vez más en una posición de altísima competencia y siempre van
a quedar espacios en los que cumpla una labor preferentemente
social. Ese foco social es algo que BancoEstado no debiera perder
nunca.
¿Qué mensaje le gustaría entregar a los 12 mil trabajadores
de BancoEstado que leerán esta entrevista? Les diría que cada
uno de ellos pensara en los grandes logros que han obtenido, más
que en las deficiencias que se pueden haber producido. Yo veo
que las personas muchas veces no gozan las grandes virtudes por
ver algunos defectos. Creo que cada uno de los trabajadores de
BancoEstado está orgulloso de apreciar todas las cosas positivas
que realizan y con eso sentirse cada vez más estimulados para
hacerlas mejor.
19
FILIALES
El equipo de ejecutivos del Centro de Contacto de Lota.
BancoEstado Contacto 24 Horas (Lota) y Administradora General de Fondos
El nuevo modelo de preventa
fondos mutuos que desc
El programa, ejecutado por nuestro Centro de Contacto en Lota, beneficia la atención
personalizada y ágil, adelanta la entrega de información financiera y hace más rápido el cierre
de nuevos negocios.
El nuevo modelo de preventa
telefónica hace más cómodo, ágil y
eficiente el proceso de venta
de fondos mutuos, a la vez
que facilita la descongestión
de nuestras sucursales.
20
Una positiva evaluación ha tenido el nuevo modelo de preventa telefónica de fondos mutuos a cargo de nuestra filial BancoEstado Contacto
24 Horas (Lota). El modelo está haciendo más cómodo, ágil y eficiente
el proceso de venta de este producto de inversión, a la vez que facilita la
descongestión de nuestras sucursales.
La propuesta, implementada a fines de junio tras un trabajo conjunto de
las gerencias Comercial Personas y Canales de BancoEstado, así como las
filiales Administradora General de Fondos (AGF) y el Centro de Contacto de
Lota, consiste en comunicar a los clientes interesados con ejecutivos del centro de contacto, quienes entregan información en detalle y asesoría financiera sobre los productos de la nueva familia de fondos mutuos diversificados.
Jaime Reyes, Gerente General de
BancoEstado 24 horas, explica que
el nuevo modelo es un gran desafío para las personas que trabajan
en él, además de representar una
instancia de capacitación.
Pablo Mayorga, Gerente General de la Administradora General de Fondos, cuenta
que uno de los beneficios del nuevo modelo es que ahorra tiempo y descongestiona sucursales. “El éxito del modelo demuestra la eficiencia que debe existir en la
coordinación y el complemento entre las filiales y BancoEstado”, asegura.
telefónica de
congestiona sucursales
Si el cliente toma la decisión de invertir, la Mesa de Ayuda de Fondos
Mutuos agenda una reunión con un ejecutivo de inversión en la sucursal que resulte más cómoda para que lo asesore de manera preferencial
y cierre el ciclo de venta.
Atención rápida y personalizada
Según el gerente general de BancoEstado 24 Horas, Jaime Reyes, esto
representa un gran desafío para el personal, pues requiere de una asesoría especializada por parte de las ejecutivas telefónicas, que significa
también una mayor capacitación.
Si el cliente toma la decisión de invertir,
la Mesa de Ayuda de Fondos Mutuos
agenda una reunión con un ejecutivo de
inversión en la sucursal que resulte más
cómoda para que lo asesore de manera
preferencial y cierre el ciclo de venta.
“Poder incursionar en una nueva línea de servicio, y ser parte activa
dentro de la oferta de valor que nuestra compañía entrega a sus clientes es muy significativo. El éxito del modelo demuestra la eficiencia que
debe existir en la coordinación y el complemento entre las Filiales y
BancoEstado”, asegura Reyes.
sucursal para cerrar la venta y firmar la documentación, lo que permite
una atención personalizada y rápida”, asegura. Según el ejecutivo, el
piloto ha sido muy exitoso en ese sentido y los clientes agradecen la
asesoría telefónica.
Por su parte, el gerente general de AGF, Pablo Mayorga, explica que
el nuevo modelo es un gran aporte porque ahorra tiempo y descongestiona sucursales. “El cliente tiene clara la información de lo que le
conviene de acuerdo a sus necesidades y sólo llega a una atención en la
“Esperamos potenciar aun más este canal y no sólo quedarnos con la
preventa telefónica. De esa manera queremos otorgar una atención integral a nuestros clientes mediante un proceso completo de televenta
de fondos mutuos”, concluye Mayorga.
21
ANIVERSARIO
156
Aniversario
Muchos son los que quisieron saludar a BancoEstado en su aniversario 156. Desde sucursales lejanas, filiales, nuestro presidente e incluso el
Pato BancoEstado quisieron hacerse presentes en esta importante fecha. ¡A celebrar con ganas este gran hito!
Luz Marina Olivares Tepano, Encargada de
Operaciones, sucursal Isla de Pascua
Desde la sucursal ubicada en el “ombligo del mundo”, y en el aniversario 156 de nuestra institución,
reciban todos mis colegas a lo largo y ancho de nuestro país el más sincero y feliz de los saludos. Trabajar
en la sucursal de “Te Pito o te Henua” no sólo ha sido fuente de gran orgullo y realización personal, sino
que también me ha permitido ser partícipe de una institución dedicada plenamente al servicio, desarrollo,
progreso e integración de todos y cada uno de los habitantes de nuestra querida comuna, como asimismo
atender las necesidades y requerimientos de los miles de turistas que de diversos países del mundo nos han
visitado, ávidos de conocer el riquísimo tesoro cultural y arqueológico, patrimonio de la humanidad, legado
por nuestros antepasados. IORANA KORUA
Juan Manuel
Espinosa
Marinkovic, agente
sucursal Putre
Deseo aprovechar desde las
lejanías y alturas esta tribuna
en nombre del suscrito y
del personal de Putre, para
enviar un muy afectuoso
saludo de aniversario a todos
los trabajadores de BancoEstado. Es un orgullo servir
con entusiasmo y cariño en ésta, nuestra querida institución, y quiero
desearles a todos que cumplan sus sueños con persistencia y tenacidad,
ya que todo se puede lograr. Para esto nos entregan las herramientas necesarias para desarrollar todos nuestros potenciales: trabajar con y para
el cliente, nuestro foco principal. Nuestra institución es noble en cumplir
para lograr el sueño de cada chileno y chilena, estando donde otros no
están. Las coberturas, tasas y cobros son motivo de orgullo, lo que nos
permite atender a nuestros clientes con confianza y ganas todos los días.
En lo personal, es gratificante verles la cara de satisfacción cada vez que
se llevan un producto que les traerá grandes beneficios.
22
Elizabeth Melgarejo Aguilera, Unidad de
BackOffice BancoEstado contacto 24 Horas
En mi calidad de ejecutiva de BancoEstado Centro de Contacto
24 Horas, me es muy grato saludar a la Corporación BancoEstado
en su aniversario, por el gran aporte que hace a sus trabajadores
y a la comunidad en general, como también sus filiales. Como integrante del Centro de Contacto, me siento muy agradecida de la
confianza que han depositado para entregar mis servicios a esta
entidad. Gracias por sus capacitaciones, que permiten enriquecernos como trabajadores y personas, por entregarnos tecnología
de punta y poner a disposición todos los conocimientos para
responder a las necesidades de nuestros clientes, tanto en Chile como en el exterior. Agradezco también la posibilidad de ser
parte de esta gran
Familia y confirmar diariamente
que además de
cumplir con las
necesidades de
nuestros clientes,
también nos dan
la posibilidad de
realizar con agrado un rol social
con aquellos que
nos necesitan.
Pato BancoEstado
Estimada familia BancoEstado: Me han pedido unas palabras por su aniversario, así es
que me van a disculpar, pero me tengo que poner serio. Ya son 9 años desde
que a alguien se le ocurrió que un pato podía entender mejor a la gente y así
llegué. Luego vinieron los comerciales, los disfraces, los premios y los éxitos, de
los que todos ustedes también han sido parte.
Pero yo, como buen pato chileno, he seguido siendo el mismo (¡y si no que avisen
no más!). Es imposible no emocionarme cuando recuerdo todo lo que hemos
hecho y el cariño que me han entregado, esto no es algo común para un pato.
Para no latear a nadie me voy despidiendo y les quiero decir que seguiré
estando comprometido con cada una de mis plumas a dar lo mejor de mí
para todo lo que se necesite y que ayude a alegrar y dar apoyo a la familia
chilena.
Nelly Alejandra Montenegro
Schmeisser, ejecutiva de
negocios de Porvenir
Cruzando el Estrecho de Magallanes, en la Isla
Grande de Tierra del Fuego, se encuentra la
sucursal más austral de BancoEstado, PORVENIR 921, en la cual me desempeño como
ejecutiva de negocios con una permanencia
de 21 años en la oficina y 24 años de servicio.
Somos el único banco en esta ciudad al que
se puede acceder por vía marítima o aérea,
desempeñando un rol fundamental en la atención y servicios que otorgamos a las personas
que aquí viven y a las que se encuentran de
paso. Nuestra oficina es amplia y cuenta con
toda la infraestructura que se necesita para
poder atender los requerimientos de clientes
en cajas, mesón, plataforma comercial y servicios automatizados.
Como mujer, esposa, madre y trabajadora de
BancoEstado, me siento orgullosa de pertenecer a esta gran Institución, la que me ha permitido crecer y desarrollarme en lo profesional
y a la que llevo en el corazón desde pequeña,
siendo hija de funcionario, siguiendo la tradición y los pasos de mi padre.
Desde esta mística y lejana tierra que poblaron nuestros antepasados Selknam y Onas, en
donde el invierno es crudo, el viento es gélido
y sopla fuerte, la nieve es suave y las margaritas florecen a orillas del estrecho, a través de
revista COMPROMISO y en una fecha tan especial e importante como nuestro aniversario,
envío un afectuoso y cordial saludo a todas las
personas que laboran en nuestro querido banco, porque cada uno de nosotros es la pieza
necesaria que hace posible que esta gigantesca máquina marche las 24 horas del día. ¡Feliz
aniversario BancoEstado!
¡Feliz aniversario y que cumplan muchos más!
Segismundo Schulin-Zeuthen
Serrano, Presidente
BancoEstado
Este 2011 es el segundo aniversario que comparto con ustedes, los trabajadores de BancoEstado, y debo decir que me he sentido muy
orgulloso de formar parte de tan histórica
institución, cuya misión es tan noble, porque
está orientada a apoyar la bancarización de
miles de personas que posiblemente sin BancoEstado tendrían muchas dificultades para
cumplir sus anhelos. Asimismo, ha sido muy
grato para mí poder compartir con ustedes y ser testigo del cariño, empeño, compromiso
y lealtad con que diariamente trabajan para hacer de éste el Banco de todos, con un
sello universal. Sigamos por esta misma senda, mejorando cada día y dando lo mejor de
nosotros para seguir aportando al desarrollo de nuestro país y su gente.
Jorge Antonio Ramírez Oñate,
Gerente General BancoEstado
S.A. Corredores de Bolsa
Con el orgullo de pertenecer a la primera filial de
BancoEstado, envío en mi nombre y el de todos
nuestros colaboradores un afectuoso saludo a quienes forman parte de BancoEstado en este nuevo
aniversario. También quiero felicitarlos porque
con su trabajo y esfuerzo han contribuido a dar
solución a las necesidades financieras de más de
ocho millones de chilenos a través de una amplia
cobertura a nivel nacional.
Alejandro Mery, Vicepresidente del
Sindicato Nacional de Trabajadores
Un cariñoso saludo a todos los trabajadores del Banco en
este nuevo aniversario y también en la celebración del día del
trabajador de BancoEstado. Hoy, nuestra institución es una de
las mas importantes del país gracias al gran desempeño de sus
trabajadores que han logrado desarrollar el doble rol de
nuestro Banco: el comercial y el social, haciendo que la
Institución en estos 156 años, sea parte importante de la
historia de Chile y los chilenos.
23
¿QUIÉNES SOMOS?
En la plataforma de Normalización Hipotecaria trabajan 17 personas: 2 jefes, 10 asistentes comerciales,
4 funcionarios operativos y un apoyo administrativo.
Plataforma de Normalización Hipotecaria
Un grupo afiatado y con
sentido social
Una importante labor desarrolla esta plataforma especializada de BancoEstado, encargada de atender
a clientes que, debido a su condición económica, no tienen cabida en otras instituciones financieras.
El equipo de la plataforma Normalización Deudores Hipotecarios –dependiente de la Gerencia de Normalización de Créditos- desarrolla una labor
cargada de sentido social y atiende, en promedio, a 300 deudores de la
cartera subsidiada de la Región Metropolitana con el objetivo de regularizar sus deudas.
Sus clientes son familias que cuentan con bajas opciones de acceder a
créditos en el mercado y, por lo mismo, en BancoEstado tienen una oportunidad para obtener un préstamo hipotecario.
Las personas que conforman este equipo enfrentan a diario momentos
de tensión con deudores a punto de perder sus casas. Sin embargo,
el oficio y la experiencia que las caracterizan les permite brindar una
excelente atención.
“Somos una plataforma eficiente y unida”
Desde su creación en 1990, esta plataforma ha contado con un excelente
capital humano. Osvaldo Pizarro, asistente comercial, forma parte del equipo desde su nacimiento y dice que, a pesar de la difícil labor que tienen día
a día, son una plataforma eficiente y unida. “Además de realizar el trabajo
encomendado por nuestra empresa, apoyamos con nuestro conocimiento a
la red de sucursales y a BancoEstado Cobranzas”, explica con orgullo.
Otra de las “fundadoras” de la plataforma, la asistente comercial Alejandra Caamaño, recuerda que cuando comenzaron a operar tuvieron una
gran afluencia de clientes, lo que sumado a los formularios manuales y
24
fechas de cierre, hizo que el trabajo fuera muy intenso. “Teníamos un buen
líder a cargo, don Rubén Hermosilla, quien nos apoyaba e intentaba fomentar el mejor ambiente de trabajo”, comenta.
La cohesión del equipo no ha cambiado con el tiempo. “Somos un grupo
bien afiatado, con muy buen ambiente, a pesar del estrés que significa
atender a personas en situaciones de remate que están mal emocionalmente. Pero estamos preparados para enfrentar todo tipo de situaciones”,
agrega Aldo Oyarzún, jefe de la plataforma.
A toda marcha
Oyarzún cuenta que en la actualidad se han hecho reestructuraciones al
interior del Banco para dar una mejor atención a sus clientes, enfocándose
en los deudores morosos –de la cartera subsidiada- de la Región Metropolitana, que representan a más de la mitad de los 90 mil que tiene BancoEstado a nivel nacional.
Hoy, además de las labores de normalización, se han convertido en el epicentro de la amortización de los créditos gracias al beneficio del Ministerio
de Vivienda y Urbanismo dirigido a deudores habitacionales que pagan su
dividendo puntualmente. Éste entrega un descuento de entre 20% y 60%
en forma permanente y hasta completar el total del pago de la deuda.
De todos los clientes subsidiados a nivel nacional, Oyarzún explica que el
85% son atendidos en BancoEstado, ya que muchos no tienen cabida en
otras entidades financieras.
Centro de Evaluación y Resolución de Créditos (Cerc)
La última palabra en créditos con
variables de excepción
El Cerc evalúa y resuelve los créditos de mayor complejidad del segmento Personas, sin olvidar que
muchos chilenos sueñan con obtenerlos. Es una gran responsabilidad que han asumido con un
profesionalismo demostrado en el cumplimiento de sus metas por volumen y eficiencia.
El Centro de Evaluación y Resolución de Créditos (CERC), dependiente
de la Gerencia de Riesgo Personas y Mype, fue creado en 2003, siendo
su misión la de administrar adecuadamente las excepciones crediticias
enviadas por las distintas sucursales, asumiendo riesgos controlados
para disminuir el impacto en las provisiones del Banco.
Diariamente se resuelven unos 800 créditos, cifra no menor si consideramos que el equipo del área está conformado por 28 analistas con
experiencia y manejo en la resolución de todos los productos del segmento Personas, sumado a un gran compromiso en el cumplimiento de
los niveles de servicio.
Un año de avances
Sus estándares de servicio están asociados a dar respuesta en 48 horas
a operaciones hipotecarias y en nueve a operaciones de consumo. Actualmente se ha dado 100% de cumplimiento a ambos.
¿Cómo lo lograron? Mauricio Jiménez, jefe del área, comenta que han sido
varios los factores: tener un equipo profesional, apoyar sus resoluciones
con procesos automatizados y participar en mesas de proceso, lo que les
permite tener un contacto directo con otras áreas, mejorar los procedi-
mientos y la comunicación con sus contrapartes y clientes. Ejemplo de esto
es la creación de casillas especiales a disposición de las sucursales, que los
ejecutivos usan para avisarles cuándo un caso es prioridad.
Para hacer aun más eficiente el trabajo, Mauricio menciona puntos en
los cuales deben avanzar: “Las ofertas proactivas debieran ser más importantes en los negocios de nuestro segmento, para mejorar la calidad
de atención de nuestros clientes, orientando sólo la resolución reactiva
a los que son nuevos, a los que no conocemos o a aquellos que requieran de una mirada experta o de excepción. También debemos seguir
avanzando en mejorar nuestra cercanía con la red. Hemos avanzado
mucho en esto, pero aún podemos más”.
Semillero de líderes
Según Mauricio, el valor agregado de su trabajo hacia la organización
y los clientes es fundamental, por lo que fortalecen el liderazgo a nivel
de grupo de analistas dentro del área, con una orientación al trabajo
en equipo, particularmente en los más jóvenes. “Ellos adquieren los conocimientos del negocio de evaluación de personas, para luego ofrecer
su experiencia a las otras áreas de la Subgerencia de Riesgo Personas y
al Banco”, concluye orgulloso.
Próximos desafíos del Cerc
4 Aumentar la capacidad de los grupos
de trabajo para resolver las excepciones,
manteniendo una organización flexible
que permita reorientar los recursos a las
necesidades del Banco.
4 Prepararse para el aumento en la
demanda de evaluaciones de crédito
hipotecario DS 01.
4 Implementar en VCH una automatización de los procesos para aumentar la
resolución en sucursales.
4 Mantener una mejora continua en los
procedimientos de evaluación y resolución.
4 Ser parte importante del cambio de la
línea de servicios de riesgo personas en
el marco del programa transformacional
Vamos por Más.
El equipo que conforma el Cerc
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EL CAFÉ
Nueva aplicación del banco Bci para dispositivos iPad
El Banco de Crédito e Inversiones (Bci) desarrolló, en conjunto con Huenei -empresa argentina especializada en
servicios de tecnología informática- una aplicación de banca móvil con funciones de geolocalización para dispositivos iPad. La aplicación permite difundir y conocer la ubicación de los comercios con beneficios de la tarjeta Bci, las
sucursales y los cajeros automáticos del banco.
A través de esta aplicación los clientes de esta entidad podrán visualizar de manera fácil y entretenida los comercios
cercanos y los beneficios disponibles, además de informarse sobre la ubicación de los cajeros automáticos y las
sucursales Bci más cercanas.
BancoEstado lidera
ranking regional de
bancos más seguros
Según la revista internacional Global Finance,
los bancos chilenos y, en particular el nuestro,
lideran el ranking regional de los bancos más
seguros de América Latina. Así lo afirma en su edición de agosto, basándose en una
evaluación realizada por las agencias clasificadoras Standard & Poor’s, Moody’s y Fitch.
Tras BancoEstado, el Banco de Chile y el BCI son el segundo y tercer lugar en el
ranking, mientras que Corpbanca ocupa el quinto puesto. El cuarto se lo lleva el
Banco Itaú Unibanco de Brasil.
La evaluación tomó como referencia a los 500 bancos más grandes del mundo y
la lista con todos los detalles del estudio –que incluye un ranking mundial- será
publicada en octubre.
Inversión chilena
en el mundo supera
los 60 mil millones de
dólares
En los últimos 21 años han sido 60.231 millones
de dólares los que Chile ha invertido directamente en el exterior. El monto está distribuido
en más de 70 países de América, Europa, Asia,
Oceanía y África. Las principales naciones receptoras de esta inversión se ubican en el cono
sur y están lideradas por Argentina, con más de
16.195 millones de dólares en capitales.
26
La información, que proviene del estudio “La
inversión directa de capitales chilenos en el
mundo 1990 – junio 2011”, de la Dirección
General de Relaciones Económicas Internacionales (Direcon), plantea que el segundo país que
recibe el mayor porcentaje de estas inversiones
es Brasil, con 11.678 millones de dólares y un
crecimiento de 2,3% respecto al año anterior.
Alianza para fomentar
internacionalización de Pymes
Con el objetivo de internacionalizar
las pequeñas y medianas empresas
de nuestro país en América Latina,
Banco Santander y ProChile firmaron
una alianza que apoya a las pequeñas y medianas empresas para que
ingresen a Perú y Colombia, con la
posibilidad de expandir sus negocios
en el continente.
El proyecto incluye dos misiones comerciales a esos países, donde los
dueños de las pymes podrán reunirse con actores locales relevantes para
buscar oportunidades de negocio, aclarar dudas y proyectar futuros desafíos que podrían traer sus emprendimientos.
Unicef Chile está recaudando fondos a
través de BancoEstado para combatir
hambruna en Somalia
La emergencia humanitaria en el Cuerno de
África (que comprende los países de Somalia,
Etiopía y Kenia) es la más grave de las declaradas en todo el mundo. De estas tres naciones,
Somalia es el epicentro de la crisis ya que en la
zona sur de esta nación el 80% de los niños sufren desnutrición. Para ir en su ayuda, Unicef lanzó
una campaña internacional para recaudar fondos que permitan financiar los planes desarrollados
por voluntarios en la zona. Quienes deseen cooperar deben realizar sus donaciones en la cuenta
corriente N° 2046 de BancoEstado. Si el aporte se hace mediante transferencia electrónica, es
necesario indicar además del nombre el RUT de la institución (69.500.503-2).
El planeta depende de ti
¡Ya tenemos los primeros avances de nuestra campaña de ahorro
energético, de papel y agua! Durante el primer trimestre de 2011
se gastó 0,68% menos de electricidad en comparación al mismo
periodo del año pasado. Y son 10 las sucursales que lideran este
ahorro: Santiago Padre Alberto Hurtado, Calama Diego Portales,
Lanco, Antofagasta Costanera Sur, Santiago Lyon, Coyhaique, Los Álamos, Valparaíso Avenida
Argentina, Santiago Estación Central y Santiago Tobalaba. ¡Felicitaciones!
El llamado es a que los demás integrantes de nuestro Banco también se motiven y reduzcan su
consumo. Recuerden que a fin de año se premiará a las sucursales y áreas de la Casa Matriz que
hayan obtenido mayores ahorros en las diferentes categorías.
BancoEstado puso en
marcha su programa
“Ahorra tu sueño”
La iniciativa tiene como objetivo promover el
ahorro temprano y difundir conocimientos de
educación financiera a la comunidad escolar. Esta
campaña es promovida por el área de Responsabilidad Social Empresarial de nuestro Banco, con
el apoyo de Marketing, banca masiva y tecnología
y, como soportes, utiliza las cuentas de ahorro
en pesos Niño y Platinum, la página web: www.
ahorratusueño.cl y además se realizan capacitaciones en colegios para estudiantes, profesores y
apoderados.
Filial Cobranzas
celebró su aniversario
n°11 de norte a sur
El 17 de julio BancoEstado Cobranzas (Beco), filial responsable de la normalización financiera de
nuestros clientes, cumplió 11 años de trayectoria.
Bajo el lema “Rescatando Sueños”, Beco aspira
a distinguirse como una empresa referente del
rubro, capaz de inspirar a otras a través de un trabajo de excelencia y con sentido integral, basado
en el respeto a las personas y demostrando que
la normalización es el medio para recuperar las oportunidades de desarrollo y emprendimiento de los
clientes de BancoEstado.
La celebración tuvo un carácter nacional, ya que de Arica a Punta Arenas los colaboradores recibieron
un “cotillón de oficina aniversario”. En tanto, 40 colaboradores provenientes de todo el país participaron en una cena de gala realizada en Santiago. Como ya es tradición, estos trabajadores recibieron un
especial homenaje por cumplir una década de servicio en Beco.
Fortaleciendo el proyecto de
“Sernac Financiero”
Nuevas indicaciones fueron presentadas para fortalecer el proyecto de ley
que crea el “Sernac Financiero”, entre las que se destacan la creación del
Sello Sernac, que certificará aquellos contratos que cumplan con la ley
del consumidor y de oficinas de Servicios de Atención al Cliente (SAC), las
que deberán resolver en un plazo máximo de 10 días los reclamos de los
consumidores.
El ministro de Economía, Pablo Longueira, junto al presidente Sebastián
Piñera y el titular de Hacienda, Felipe Larraín; también anunciaron que la
entrada en funcionamiento de este nuevo “Sernac Financiero” se adelantó
para el 31 de julio de 2012, cinco meses antes de su fecha inicial.
Nuevo índice GOL permite seguir el
rendimiento bursátil del fútbol
El 5 de agosto la
Bolsa Electrónica
lanzó el nuevo
indicador GOL,
que resume el
desempeño de
las acciones de
Azul Azul (U. de
Chile), Blanco y
Negro (Colo Colo)
y Cruzados (U.
Católica), las tres
sociedades anónimas deportivas
con transacción bursátil. Este indicador permitirá a los usuarios revisar
rápidamente el comportamiento y trayectoria de las acciones deportivas en
gráficos y estadísticas diarias, semanales, mensuales y anuales.
Isapre Fundación escoge a la
cadena Place Vêndome como
nueva óptica preferente
Ópticas Place Vendome (OPV), compañía de reconocido prestigio
nacional, se adjudicó la licitación convocada por Isapre Fundación.
Este acuerdo beneficiará tanto a los afiliados de Santiago como de
otras regiones del país, ya que OPV cuenta con 31 sucursales a lo
largo del país, en las que los afiliados podrán adquirir sus productos
con precios preferenciales. Sólo deberán indicar su RUT al momento
de realizar la compra de anteojos ópticos o de sol.
27
SOCIALES
Celebraciones del centenario en Quillota, Llay-Llay y Tocopilla
Un siglo al servicio del país
100 años de servicio a la comunidad es un hecho digno de destacar. Así lo entiende BancoEstado, que junto a los vecinos de las ciudades
de Quillota y Llay-Llay -en la Región de Valparaíso-, y de Tocopilla, en la región de Antofagasta, celebraron con una serie de actividades por
el centenario de sus sucursales en esos lugares.
Autoridades locales y regionales, ejecutivos y trabajadores del Banco y, por supuesto, nuestros clientes, también estuvieron presentes. Pablo
Piñera, gerente General Ejecutivo, aprovechó de agradecer a los usuarios: “Cumplir 100 años en una localidad demuestra la lealtad del banco
a sus clientes y la confianza que ellos han depositado en nosotros”.
En Quillota
Pablo Piñera, gerente general Ejecutivo de BancoEstado;
Edmundo Olivares, concejal de la Municipalidad de La
Cruz; Fernando Santa Cruz, cliente de BancoEstado, y el
diputado Eduardo Cerda.
José Mella, alcalde de Quillota; Claudio Vyhmeister, jefe
comercial Banca Personas; y Jorge Ebner, gobernador de
la provincia de Quillota.
Alejandro Mery, vicepresidente del Sindicato Nacional
de Trabajadores de BancoEstado junto al Mayor de lV
Comisaría de Carabineros de Quillota, Jorge Carrasco.
José Antonio Rebolar, concejal de la Municipalidad de
Quillota; César Molina, director provincial de Educación,
y Javier Igor, secretario del senador Ignacio Walker.
Juan Carlos Silva, jefe Servicio Impuestos Internos;
Eduardo Garay, tesorero provincial, y Carlos Montero,
inspector provincial del Trabajo.
Pablo Silva, director Laboral de BancoEstado; Jorge
Cisternas, ex agente sucursal Quillota, y Gabriel Narea,
subgerente regional (I) de BancoEstado.
Luis Moyano, alcalde Ilustre Municipalidad de Tocopilla;
Miguel Ángel Núñez, agente oficina BancoEstado Tocopilla; María Ulloa, gobernadora (s) provincia Tocopilla, y
Pablo Piñera, gerente general Ejecutivo BancoEstado.
Jimmy Egaña, jefe sucursal Fonasa Tocopilla; René Castillo,
jefe Enami Tocopilla; Yasna Aguilar, ejecutiva de Negocios
BancoEstado Tocopilla, y Jorge Castillo, comandante
Primera Compañía Cuerpo de Bomberos de Tocopilla.
Mauricio Henríquez, jefe Servicios Aduaneros Tocopilla;
Sergio Vergara, inspector del Trabajo Inspección Provincial
del Trabajo Tocopilla; Marta Montiel, asistente Atención
Clientes BancoEstado Tocopilla, y Alejandro Véliz, jefe de
Servicio Agrícola y Ganadero Tocopilla.
María Cristina Olivares, concejal Ilustre Municipalidad de
Tocopilla; Yerko Pastenes, asistente Atención Clientes BancoEstado Tocopilla; Ana Barraza, operadora CajaVecina, y
Yasna Aguilar, ejecutiva de Negocios BancoEstado Tocopilla.
Tomás Pozo, secretario Municipal Tocopilla; Madelaine
Armijo, cajera tesorera (s) BancoEstado Tocopilla; Claudia
González, abogado jefe Corporación Asistencia Judicial
Tocopilla, y Jocelyn Paredes, asistente social Gendarmería
de Tocopilla.
Nelson Carrasco, jefe Atención Clientes BancoEstado Tocopilla; Susana Pinto, jefa Serviu Tocopilla; Maritza Pino,
presidenta de la unión comunal de juntas de vecinos, y
Emilio Rifo, teniente segundo Capitán de Puerto.
En Tocopilla
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EN FAMILIA
Nacimientos
Te invitamos a conocer a los bebés que nacieron en los últimos meses.
¡Muchas felicidades a los orgullosos padres!
Nombre: Agustín
Errandonea Ruiz
Nació: 1 de junio de 2011
Mamá: Macarena Ruiz
Área/sucursal: Gerencia Legal
Nombre: Florencia
Ignacia Riquelme Casanova
Nació: 1 de junio de 2011
Mamá: Gloria Casanova
Área/sucursal: Tocopilla
Nombre: Julieta Paz
Pizarro Santibáñez
Nació: 10 de junio de 2011
Papá: René Pizarro
Área/sucursal: La Serena
Nombre: Catalina Paz
Valenzuela Villabeytia
Nació: 15 de junio de 2011
Mamá: Rosa Villabeytia
Área/sucursal: Casa matriz
Nombre: Florencia
Robayo Gatica
Nació: 16 de junio de 2011
Mamá: Cecilia Gatica
Área/sucursal: Viña del Mar
Nombre: Isabel Antonia
Jara Agüero
Nació: 17 de junio de 2011
Mamá: Sandra Agüero
Área/sucursal: Osorno
Nombre: María Paz
Orellana Gallagher
Nació: 21 de junio de 2011
Mamá: Lindsay Gallagher
Área/sucursal: Calama
Nombre: Sofía Ignacia
Ruiz Vásquez
Nació: 21 de junio de 2011
Papá: Mario Ruiz
Área/sucursal: Bandera 60
Nombre: Cristóbal
Eduardo García Morales
Nació: 1 de julio de 2011
Mamá: Ingrid Morales
Área/sucursal: Copiapó
Nombre: Josefa Ignacia
Velásquez Riquelme
Nació: 4 de julio de 2011
Mamá: Pamela Riquelme
Área/sucursal: Puerto
Montt
Nombre: Antonia
Carolina Bozo Vega
Nació: 13 de junio de 2011
Mamá: Carolina Vega
Área/sucursal: Maipú
Nombre: Alonzo de Jesús
Carreño Toledo
Nació: 13 de junio de 2011
Papá: Sergio Carreño
Área/sucursal: Angol
Nombre: Christie
Valentina Cavieres Pastrana
Nació: 14 de junio de 2011
Papá: Cristian Cavieres
Área/sucursal: San Miguel
Nombre: Antonella Belén
y Joaquín Ignacio Seferino
Herrera
Nacieron: 18 de junio de
2011
Mamá: Tamara Herrera
Área/sucursal: Cabildo
Nombre: Martina Vergara
Sánchez
Nació: 18 de junio de 2011
Papá: Ignacio Vergara
Área/sucursal: Casa matriz
Nombre: Agustina Olate
Gómez
Nació: 18 de junio de 2011
Papá: Gastón Olate
Área/sucursal: Santa
Bárbara
Nombre: Franco Zamora
Ibáñez
Nació: 19 de junio de 2011
Papá: Rodrigo Zamora
Área/sucursal: Casa matriz
Nombre: Carolina Cerda
Muñoz
Nació: 25 de junio de 2011
Papá: Marcelo Cerda
Área/sucursal: Casa matriz
Nombre: Antonella
Luxardo Massardo
Nació: 26 de junio de 2011
Mamá: Loreto Massardo
Área/sucursal: Casa matriz
Nombre: Francisco
Andrés Padilla Vargas
Nació: 28 de junio de 2011
Mamá: Noelia Vargas
Área/sucursal: Subgerencia
IX Región Temuco
Nombre: Maximiliano
Cristóbal Parada Muñoz
Nació: 28 de junio de 2011
Mamá: Claudia Muñoz
Área/sucursal: Los Ángeles
Almagro
Nombre: Diego Felipe
Tapia Figueroa
Nació: 1 de julio de 2011
Mamá: Denisse Figueroa
Área/sucursal: Gerencia
Gestión de Procesos
Nombre: Damián Osorio
Gallardo
Nació: 5 de julio de 2011
Mamá: Viviana Gallardo
Área/sucursal: Departamento Centro Procesos
Nacional y Custodia
Nombre: Benjamín
Cristóbal Muñoz Felmer
Nació: 5 de julio de 2011
Mamá: Soledad Felmer
Área/sucursal: Chonchi
Nombre: Paulina Andrea
Núñez Gómez
Nació: 8 de julio de 2011
Papá: Lucio Núñez
Área/sucursal: Subgerencia
Norte Grande
Nombre: Matilda
Antonella Murga Rivera
Nació: 16 de julio de 2011
Mamá: Jacqueline Rivera
Área/sucursal: Providencia
Nombre: Araceli Liliana
Rocha Quezada
Nació: 12 de junio de 2011
Mamá: Rode Quezada
Área/sucursal: Carahue
Anímate y envíanos una foto de tu hijo a [email protected]
Acá te presentamos a algunos de los recién nacidos:
Nombre: Mía Florencia
Polanco Muñoz
Nació: 2 de junio de 2011
Papá: Víctor Polanco
Área/sucursal: Casa matriz
Nombre: Máximo Gaspar
Fortini González
Nació: 9 de junio de 2011
Papá: Augusto Fortini
Área/sucursal: Antofagasta
Nombre: Valentina
Ignacia Arriagada Ibáñez
Nació: 21 de junio de 2011
Mamá: Carolina Ibáñez
Área/sucursal: Concepción
Nombre: Benjamín
Nicolás Mejías González
Nació: 4 de julio de 2011
Papá: Claudio Mejías
Área/sucursal: Vicuña
Nombre: Máximo León
Vásquez Muñoz
Nació: 11 de julio de 2011
Papá: Miguel Ángel
Vásquez
Área/sucursal: Chillán
Ernesto Naminao, de
la sucursal San Miguel, se
casó el 28 de junio.
María Concha, de la
sucursal Antofagasta, se
casó con Alexis López, el 29
de junio.
Nombre: Joaquín Ignacio
Teno Celedón
Nació: 13 de agosto de
2011
Papá: Manuel Teno
Área/sucursal: Conchalí
Matrimonios
Nelson Salazar, de la
sucursal José María Caro,
se casó con Susana
Montenegro el 25 de junio.
José Manuel Parada,
de la sucursal Licantén, se
casó con Rosa Seguel el 25
de junio.
María Latham, de Casa
matriz, se casó el 4 de
junio.
Paola Silva y Renato
Contador, ambos de Casa
matriz, se casaron el 25
de junio.
Myriam Gárate, de Sala
Cuna, se casó el 11 de
junio.
Saby Terraza, de la
sucursal Quinta Normal, se
casó con José Andrades el
2 de julio.
Carolina Hernández, de
la sucursal Punta Arenas
919, se casó con Rodrigo
Guarategua el 9 de julio.
Miguel Segura, de la
sucursal La Cisterna, se casó
el 12 de julio.
Pamela Donoso, de la
sucursal Vitacura Pueblo
del Inglés, se casó con
Rodolfo Lorca el 22 de julio.
Si quieres que tu matrimonio sea publicado,
te invitamos a enviarnos una foto a
[email protected]
29
ANIVERSARIO
¡Celebrando nuestro
aniversario!
Muchas son las sucursales y oficinas de BancoEstado que han celebrado en grande el natalicio de nuestra empresa. Aquí les mostramos
algunos de los animados festejos que dieron vida a un gran espíritu de compañerismo y sana convivencia.
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Ivonne Danovaro, Iván Ibáñez y Ricardo Moreno
acompañaron a los trabajadores de Antofagasta a
cantar el Cumpleaños Feliz a BancoEstado
Marcos Beas, Luis Destefani y Juan Maluenda, junto a
trabajadores de las sucursales de la Región de Los Ríos
Ivonne Signé, Mónica Merino y Alejandro Romero en la
fiesta de disfraces de Concepción
En Chiloé, el frío y la lluvia pasaron bailando
En el Enjoy de Coquimbo se reunieron los compañeros de
la Subgerencia Regional Elqui
En la Región de los Lagos, aprovecharon el aniversario
para poner a punto la próxima cueca dieciochera
En las cercanías de Castro se reunieron los trabajadores
de la isla grande de Chiloé
En Santiago bailaron y cantaron al ritmo de Chico Trujillo
Los miembros del grupo folclórico del Centro Social y Mutualista Ernesto Aguirre Marín ofrecieron un esquinazo
en honor al Banco
Los trabajadores de la región de Valparaíso celebraron
con alegría en el clásico Hotel Sheraton Miramar
Baile hasta avanzada la noche en la celebración de
Subgerencia Regional de O´higgins
Canción y humor en la fiesta de aniversario de la Subgerencia de Los Ríos
EN SEPIA
Multas y sanciones por
mal comportamiento
“No se puede vivir sin revivir vidas pasadas”, se anunció en 1995 cuando nuestra empresa cumplía 140 años. Por esta razón, el periodista
Hernán Millas Correa, alentado por conocer y rescatar nuestros orígenes, recopiló los relatos de cientos de personas para dar vida al libro,
editado por nuestro banco, Historias de Centavos. En el mes del cumpleaños número 156 de BancoEstado, En Sepia rescata tres narraciones
de esa publicación sobre antiguas “circulares” que reflejan la época en que se emitieron, sus costumbres y las normas de la sociedad chilena.
Multa por gritar
El 23 de agosto de 1913, gritar o hablar en voz alta pasó a ser una falta grave en BancoEstado. En la circular que lo anuncia se
expresa: “Las personas que concurren a las oficinas se forman una pésima impresión cuando algunos empleados levantan la voz.
Lo que caracteriza a un lugar de trabajo serio es el silencio. Para cautelar esos principios de bien y de respecto con los clientes,
los agentes deberán aplicar una multa $1 al empleado que grite o hable muy fuerte”.
Al mes siguiente, la oficina de Valparaíso informó que 11 empleados, lista que encabezaba César Guisado, habían sido multados “por
gritar en la oficina, a pesar de haberse dicho al personal que guardara silencio”.
Severa sanción para “los peladores”
El 21 de febrero de 1928 se dio a conocer la siguiente
circular: “Se ha acordado eliminar de la institución a
los elementos que perturben la armonía, o que no se
amolden al principio de cooperación que es indispensable, cualquiera sea la categoría del empleado. Caerá en severa sanción todo aquel que murmure de sus
superiores o compañeros, o que falte a la lealtad que
debe a aquéllos. Estos individuos serán exonerados de
sus puestos sin más trámites”.
Multa por “tirar la esponja”
Los precios de las sanciones se establecían anualmente para operar de acuerdo a la regla. Sin embargo, el
12 de marzo de 1917 surgió un desorden no pactado,
razón por la que el administrador de Valparaíso pidió
instrucciones al inspector general acerca de “qué multa
debería aplicársele al empleado de cuentas corrientes,
Edmundo de la Cerda, por arrojarle una esponja mojada a un compañero, con la cual salpicó al público”.
La respuesta fue que debía pagar “una multa de $5 y,
en caso de que la deplorable acción la acompañase de
un grito, se le agregarían $2”.
31