1. Internet

Cómo construir una
solución completa con
los servicios de HP
HP Servicios 2005
© 2005 Hewlett-Packard Development Company, L.P.
La información incluida en el presente documento está sujeta a cambios sin previo aviso
Índice
1. Objetivos de la sesión
2. ¿Por qué vender los
servicios hp care pack?
3. Oferta de servicios hp care
pack
4. Principios básicos de los
servicios hp care pack
5. Herramientas & Recursos
6. Promociones HP Servicios
Objetivos de la sesión
• Daros a conocer que:
– Existe una oferta amplia y estructurada de soporte para toda la
gama
– Existen servicios adicionales al soporte tradicional
• El portafolio de servicios os permite:
– Ofrecer servicios con todos los productos
– Ofrecer niveles superiores de servicio
+ Servicios = + satisfacción clientes
+ Servicios = + negocio partners
¿Por qué vender
los servicios
HP Care Pack?
¿Por qué vender los servicios
HP Care Pack?
• Permite vender de nuevo
• Con las ventas de servicios, el 85%
vuelve a comprar en el distribuidor
• Sin ventas de servicios, solo el
62% vuelve a comprar
Fuente: IDC/Dataquest
estudio de toda la industria, 2000
• Satisface las necesidades del
cliente
• Fácil de vender
“…más de la mitad (51,4%) de las
personas a las que no se les
ofrecieron servicios en el
momento de la venta del
producto afirmaron que
considerarían el comprarlos si se
pudiera demostrar su valor...”
Fuente: Gartner Group
Ventajas
• Para el canal
– Más negocio
– Más satisfacción para el cliente
• Puedes ofrecerle una solución completa
• Fidelizas al cliente y lo blindas ante la competencia
• Para el cliente final
– Tranquilidad, les permite centrarse en su negocio:
• Durante 3, 4 o 5 años o más
• Evitan costes de reparación imprevistos y fuera de presupuesto
• Asistencia global, válidos en toda Europa
– Mayor tiempo de actividad de los equipos
• Mayor productividad
* El distribuidor será responsable de las obligaciones derivadas del IVA en operaciones internacionales donde el HP Care Pack se venda para
equipos destinados a países extranjeros en los que se recibirá el servicio de soporte
Oferta de servicios
hp care pack
¿qué son los servicios hp care pack?
portafolio de paquetes de servicios diseñado para ser
adquirido a través del canal de distribución de HP
− Paquetes: P/N, servicio, y precio fijo
− Prepago: servicios con duración típica de 3, 4 o 5 años
Cubren la amplia mayoría (+ del 85% de las solicitudes de
servicio) de las necesidades de soporte de IT de los
clientes
− Cubren toda la oferta de producto hp
− Ofrecen una amplia variedad de niveles de servicio consistentes
a través del portafolio
− Con vigencia en toda Europa
HP Care Pack mucho más que
una garantía
Estructura clara y comprensible:
Los servicios HP Care Pack
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 9x5, en 4 horas
Asistencia de HW 13x5, en 4 horas
Asistencia de HW 24x7, en 4 horas
Compromiso de reparación de HW en 6 h, 24x7
Servicio global al siguiente día laborable
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW
- Asistencia de SW, 24x7
- Actualizaciones de SW
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales (portátiles, recogida y entrega)
Servicios de implementación
-
Servicios combinados
Servicios críticos
Proactivo 24
Servicios
proactivos
Support Plus 24
Support Plus
Instalación in situ, instalación y puesta en marcha
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Prevención
- Gestión de cambios
- Compr. reparación en 6 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Gestión de parches y firmware
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW, 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW, 13x5, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
Servicios para todas las tecnologías
- Formación
- HP Smart Desktop
Servicios de instalación
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 9x5, en 4 h
Asistencia de HW 13x5, en 4 h
Asistencia de HW 24x7, en 4 h
Compromiso de reparación de HW en 6 h24x7
Servicio global al siguiente día laborable
Servicios combinados
Servicios críticos
Proactive 24
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW
- Asistencia de SW ,24x7
- Actualizaciones de SW
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales (portátiles, recogida y entrega)
Servicios
Proactivos
Support Plus 24
Support Plus
Servicios de implementación
- Instalación HW / Instalación SW
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Preventivo
- Gestión de cambios
- Compr. reparación en 6 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Gestión de parches y firmware
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 13x5, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
Otros Servicios
- Formación
- HP Smart Desktop
Servicios de instalación
• Instalación HW
• Instalación SW (o puesta en marcha):
– VMware, RDP, SIM…
• Instalación y puesta en marcha:
– Incluye la instalación HW + SW
• Instalaciones complejas:
– Servicio de instalación de la infraestructura blade
Servicios hardware
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 13x5, en 4 horas
Asistencia de HW 24x7, en 4 horas
Compromiso de reparación en 6 horas
24x7
Servicios combinados
- Equipo de asistencia asignado
Servicios críticos
Proactive 24
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW
- Asistencia de SW, 24x7
- Actualizaciones de SW
Servicios
proactivos
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales (portátiles, recogida y entrega)
Servicios de implementación
- Instalación in situ, instalación y puesta en marcha
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
Support Plus 24
Support Plus
al cliente
Preventivo
Gestión de cambios
Compr. reparación en 6 h
Asistencia de SW
Actualizaciones de SW
Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Gestión de parches y firmware
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 13x5, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
-
Servicios para todas las tecnologías
- Formación
- HP Smart Desktop
Hardware support
• Características más destacadas:
– Soporte in-situ
– Diagnóstico de problemas y asistencia
remotos
– Incluye materiales y piezas
– Garantía de esfuerzo continuado
CTR 6hrs 24x7
Día siguiente 9x5
4hrs 13x5
•Respuesta día
siguiente laborable
•Respuesta en
4hrs
•Extiende la
garantía de
fábrica 3, 4 o 5
años
•Mismo día para
llamadas recibidas
hasta las 17h30
•Opción más
económica
•Festivos no
incluidos
4hrs 24x7
CTR 6hrs 13x5
•Respuesta en
4hrs
•Reparación en
6hrs garantizada
•Disponibilidad
ininterrumpida
365 días al año
•Compromiso y
rapidez
•Festivos incluidos
•Reparación en
6hrs garantizada
•Disponibilidad
ininterrumpida
365 días al año
•Compromiso y
rapidez
Otros servicios de asistencia
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 13x5, en 4 horas
Asistencia de HW 24x7, en 4 horas
Compromiso de reparación en 6 horas
24x7
Servicios combinados
- Equipo de asistencia asignado
Servicios críticos
Proactive 24
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW
- Asistencia de SW, 24x7
- Actualizaciones de SW
Servicios
proactivos
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales (portátiles, recogida y entrega)
Servicios de implementación
- Instalación in situ, instalación y puesta en marcha
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
Support Plus 24
Support Plus
al cliente
Preventivo
Gestión de cambios
Compr. reparación en 6 h
Asistencia de SW
Actualizaciones de SW
Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Gestión de parches y firmware
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 13x5, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
-
Servicios para todas las tecnologías
- Formación
- HP Smart Desktop
Servicios software
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 13x5, en 4 horas
Asistencia de HW 24x7, en 4 horas
Compromiso de reparación en 6 horas
24x7
Servicios combinados
- Equipo de asistencia asignado
Servicios críticos
Proactive 24
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW
- Asistencia de SW, 24x7
- Actualizaciones de SW
Servicios
proactivos
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales (portátiles, recogida y entrega)
Servicios de implementación
- Instalación in situ, instalación y puesta en marcha
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
Support Plus 24
Support Plus
al cliente
Preventivo
Gestión de cambios
Compr. reparación en 6 h
Asistencia de SW
Actualizaciones de SW
Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Gestión de parches y firmware
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 13x5, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
-
Servicios para todas las tecnologías
- Formación
- HP Smart Desktop
hp care pack de asistencia de SW
Servicios que proporcionan asistencia de SW y según la
modalidad, también actualizaciones de software
Tiempo de respuesta de 2hrs
Distintas modalidades según el paquete:
– 1 ó 3 años de asistencia ilimitada
– asistencia limitada a un número de incidentes
Disponible para SuSe Linux (RedHat, SuSe); MS/Novel
O.S., y MS/Novel Apps; ProLiant Essentials
Servicios combinados
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 9x5, en 4 h
Asistencia de HW 13x5, en 4 h
Asistencia de HW 24x7, en 4 h
Compromiso de reparación de HW en 6 h 24x7
Servicio global al siguiente día laborable
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW
- Asistencia de SW ,24x7
- Actualizaciones de SW
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales (portátiles, recogida y entrega)
Servicios de implementación
- Instalación in situ, instalación y puesta en marcha
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
Servicios combinados
- Equipo de asistencia asignado
Servicios
- Additional Acct Mgmt
Criticalcríticos
Service
al cliente
- Preventive
- Preventivo
- Change Mgt
- Gestión de cambios
- 6 hr CTR
- Compr. reparación en 6 h
- SW Tech Assist
- Asistencia de SW
- SW Updates
- Actualizaciones de SW
- Additional
Account
Mgmt
Proactive
- Equipo
de asistencia
asignado
Proactive
2424
4
hr
HW
24x7
al cliente
- SW Tech
- Asistencia
deAssist
HW 24x7, en 4 h
SW
Updates
- Asistencia de SW
- Actualizaciones
- Account Mgmtde SW
Proactive
Equipo
asistencia
asignado
Servicios
-4
- hrde
onsite
HW response
Essentials
al -cliente
- hr. CTR commitment
4
proactivos
- Gestión
de parches
- SW Tech
Assist y firmware
- Asistencia
de SW
- SW Updates
- Actualizaciones de SW
- 4 hr HW 24x7
Support Plus 24 - Asistencia
de HW2 4x7, en 4 h
Support Plus 24
- SW Tech Assist
- Asistencia de SW
- SW Updates
- Actualizaciones de SW
- 4 hr HW
Support
- Asistencia
de13x5
HW 13x5, en 4 h
Support
PlusPlus
SW
Tech
Assist
- Asistencia de SW
- SW Updates de SW
- Actualizaciones
Otros Servicios
- Formación
- HP Smart Desktop
Support Plus: HW + SW
Support Plus
– Soporte de hardware
en 4 horas, 13 x 5
– Asistencia técnica de software
– Actualizaciones de software
Support Plus 24
– Soporte de hardware
en 4 horas, 24 x 7
– Asistencia técnica de software
– Actualizaciones de software
Perfil del cliente:
•Utiliza aplicaciones no críticas
durante horario comercial
•Los sistemas de IT a soportar no
son críticos para el funcionamiento
del negocio
Perfil del cliente:
•Requiere servicios a cualquier hora
para soportar su actividad
•Utiliza principalmente aplicaciones
de productividad no críticas
•Sus sistemas de IT soportan el
negocio, pero este no depende de
ellas en exclusiva
Servicios para todas las tecnologías
Servicios de asistencia de hardware
-
Asistencia de HW al siguiente día laborable
Asistencia de HW 9x5, en 4 h
Asistencia de HW 13x5, en 4 h
Asistencia de HW 24x7, en 4 h
Compromiso de reparación en 6 h 24x7
Servicio global al siguiente día laborable
Servicios combinados
- Equipo de asistencia asignado
Servicios críticos
Proactivo 24
Servicios de asistencia de software
- Asistencia de SW, 9x5
- Asistencia de SW, 24x7
- Actualizaciones de SW
Servicios
Proactivos
Otros servicios de asistencia
-
Reposición al siguiente día laborable
Envío a HP
Recogida y entrega
Daños accidentales para portátiles
Support Plus 24
Support Plus
Servicios de implementación
- Instalación in situ, instalación y puesta en marcha
- Instalación y puesta en marcha infraestructura blade
al cliente
- Preventivo
- Gestión de cambios
- Compr. reparación en 6 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Equipo de asistencia asignado
al cliente
- Gestión de parches y firmware
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 24x7, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
- Asistencia de HW 13x5, en 4 h
- Asistencia de SW
- Actualizaciones de SW
Otros Servicios
- Formación
- HP Smart Desktop
Cuando piensa en nuevas Tecnologías
¿Piensa en las personas que deben utilizarlas?
La implantación de una nueva tecnología sólo será exitosasi el capital humano
está bien formado
– Asume positivamente el cambio de tecnología
– Toma mejores decisiones
– Aumenta la productividad del negocio y la ventaja competitiva
Servicios de Formación de HP ofrecen
Portafolio completo de formación
–
–
De calendario
A medida en HP o en el cliente
Índice de satisfacción superior al 90%
Instructores del más alto nivel
Centro de formación de vanguardia
¡Muy fácil! Adquiriéndose a través de
www.hp.es/formacion
HP Care Pack de Formación
901.10.11.90
[email protected]
HP Care Pack de Formación
HP Care Pack Formación Tecnológica
Plaza de calendario en los cursos necesarios para que una persona se forme por completo en un área
determinada. En lo que respecta a HP ProLiant son:
Linux
U5466S#4NA ó U4986E
U5466S#4NB ó U4987E
U5466S#4NC ó U4988E
Microsoft
U4989E
U4990E
U4991E
U4992E
HP ProLiant
U5466S#4ND ó U8700E
UC820E
Iniciación a Linux (3 cursos)
Migración a Linux (1 curso)
Actualización de Linux (1 curso)
15 días
5 días
2 horas
Presencial
Presencial
Virtual/inglés
Iniciación a MS (3 cursos)
Actualización de MS Server 2003 (1 curso)
MS avanzado (3 cursos)
Seguridad de MS (3 cursos)
13 días
2 días
15 días
11 días
Presencial
Presencial
Presencial
Presencial y Virtual
ProLiant Rapid Deployment (1 curso)
ProLiant Systems Insight Manager (1 curso)
2 días
2 días
Presencial
Presencial
HP Care Pack Bono Formación
Crédito de servicios de formación para usar en cualquiera de nuestros cursos de calendario
U5466S#4BA o U4993E Bono de Formación (valor 1000€)
U5466S#4NK o UC818E Bono de Formación (valor 100€)
www.hp.es/formacion
901.10.11.90
[email protected]
Siempre se puede ofrecer un servicio
Garantía de fábrica
1-1-1
3-1-1
hp care pack
3-3-3
3, 4 ó 5
años
3, 4 ó 5
años 4hrs
13x5
3, 4 ó 5
años 4hrs
24x7
ML 110
ML150
ML330
ML310
DL145
Modelo
DL320
BL p-class
ML350
ML370
DL360
DL380
ML570
DL560
DL580
DL585
DL740
DL760
BLp-class
DL380
PackagedCluster
Nota: los Servicios HP Care Pack cubren también servidores de remarketing
3, 4 ó 5
años 6hrs
CTR
Instalación
I+startup
SW
HW+SW
Formación
Principios básicos de los
servicios hp care pack
Principios básicos
– El HP Care Pack se debe adquirir junto con el producto
– La vigencia del contrato comienza a partir de la fecha de adquisición
del producto
– El registro es necesario: sin registro no hay servicio
• Sin el registro, el centro de asistencia de HP no puede saber a
qué servicio tiene derecho el cliente
• El registro lo puede realizar el distribuidor o el cliente final
– En caso de que requiera un servicio
• Llame al teléfono de asistencia de HP (el número se encuentra en
el contrato)
¿Hasta cuándo se puede comprar?
• hp care pack estándar:
– Se recomienda su venta junto con el HW
– Pueden adquirirse durante todo el período de vigencia de la
garantía de fábrica del equipo
– Inicio: fecha de compra del HW por el cliente final
• hp care pack Post-Garantía:
– En el momento de expirar la garantía de fábrica o un HP Care Pack
anterior
– Tras más de 3 meses desde que expiró el soporte anterior: revisión
previa obligatoria (tfno. 902 010 333)
– Puede renovarse el servicio tantas veces como se necesite, siempre
que HP siga soportando el producto
– Inicio: fecha de compra del servicio por el cliente final
Las ventajas del electrónico
Desde el 1 de agosto sólo se pueden vender servicios
en formato electrónico P/N acabado en “E”
Ventajas:
–
–
–
–
Disponibilidad y entrega inmediatos
Mayor facilidad en el registro
Cero pérdidas de tarjetas de registro
Cero costes logísticos y mayor facilidad de gestión
Herramientas &
Recursos
Recursos útiles:
• Promociones hp care pack:
www.hpcarepackpromociones.com
• Información al cliente:
www.hp.es/servicios/carepack
• Configurador
• Descripción de los servicios:
http://h40129.www4.hp.com/car
epack/servicedescriptions.htm
• Top value
• Comunicado hp care pack
• Portal de partners para servicios HP
Care Pack:
Connect On Line (COL)
www.connect-online.hp.com
• Herramienta de búsqueda de
servicios HP Care Pack:
www.hp.com/go/lookuptool
• Página de registro:
www.hp.com/go/hpcarepack/em
ea/activate
• Verificación de la garantía y
comprobación registro:
http://www4.itrc.hp.com/service/
ewarranty/warrantyInput.do
• HP Care Pack de Formación:
www.hp.es/formacion
Búsqueda de un hp care pack para
un producto concreto
Búsqueda tradicional:
– lista de precios (disponible en el configurador, en COL)
Búsqueda rápida online:
– La herramienta lookuptool: se introduce el P/N y
devuelve todos los servicios disponibles
– www.hp.com/go/lookuptool
Activación o registro
hp care pack electrónico:
– correo electrónico con un código de activación. A través
de un hipervínculo se accede a un enlace seguro en el
que se completa el registro
registro en bloque:
– se permite el registro de hasta 200 servicios HP Care de
una sola vez
hp care pack físico:
– www.hp.com/go/hpcarepack/emea/activate
– Envío por correo tarjeta de registro
Comprobación de la garantía de
fábrica y del registro
http://h40133.www4.hp.com/wws/
– tipo de garantía de fábrica, fecha de inicio y
finalización
– tipo de HP Care Pack registrado, fecha de inicio y
finalización
Promociones e
incentivos para
el Canal
Promociones HP Servicios
Cash back
Dirigido a distribuidores. Aumenta el margen de
empresa. Cada HP Care Pack en promoción vendido
lleva asociado un reembolso.
XtraClub
Dirigido a distribuidores. Reconoce el esfuerzo del
personal comercial. Cada servicio vendido es
recompensado con puntos, canjeables por regalos.
One-shot
Dirigido a mayoristas y distribuidores. Forma en
servicios HP. Juego de preguntas online con una
temática que cambia trimestralmente.
Top Value
Dirigido a canal y cliente final. Promocionar servicios
HP Care Pack con un descuento de hasta el 8% en PVP.
Todas las promociones en: www.hpcarepackpromociones.com
MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA
ASISTENCIA