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© Araceli Galiano Coronil y María José Foncubierta Rodríguez
TEMA 4 (II)
(II): CÓMO CONSEGUIR EL
PROGRESO DEL PERSONAL
Permitir q
que el p
personal,, en contacto
permanente con los clientes, utilice su
propio criterio de una forma tan
creativa como sea posible, es decir,
mejorar la capacidad para resolver
problemas
bl
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EDUCACIÓN: 1ª
1 función
„
Conocimientos técnicos
técnicos:: contabilidad para hoteles,
gestión de tesorería
EDUCACION: 2ª función
„
„
Tácticas interactivas:
interactivas: análisis transaccional (resolver
problemas en situaciones inesperadas, simulación de
conflictos
fli
d intereses)
de
i
)
Hay empresas que dan publicidad de sus programas de
f
formación
ió con ell propósito
ó it de
d que su sistema
i t
d
de
servicios se ha diseñado para superar prácticamente
cualquier situación
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„
„
„
„
Según la clase de empresa, el énfasis se pondrá en
el aspecto técnico o el interactivo ej McDonald’s
Análisis transacional:
transacional: una modificación de las
actitudes inducirá un cambio de conducta
conducta..
Técnicas de perfeccionamiento de personal:
personal:
centrarse en las aptitudes de conductas concretas,
con vistas a tomar los distintos tipos de conducta y
moldearlos bajo la forma
de “modelos de
caracteres”
t
” adecuados
d
d para llas diferentes
dif
t clases
l
d
de
ocupaciones laborales
laborales..
L efectividad
La
f ti id d a llargo plazo
plazo:
l
: combinar
bi
prácticas
á ti
d
de
“modelado de la conducta” y de enseñanzas de
“técnicas
técnicas de perfeccionamiento personal
personal”
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„
Para el progreso personal no es el único
instrumento la formación sino que se puede
incluir en revisiones formales del rendimiento
del personal
EDUCACIÓN 3ª función
EDUCACIÓN:
f
ió
„
Otra función educativa sería infundir valores en
la mentalidad de los empleados y concentrar su
atención
sobre
las
cosas
que
son
imprescindibles
p esc d b es pa
para
ae
el é
éxito
to de la
ae
empresa
empresa.
p esa.
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LOS OBJETIVOS DE LA EDUCACION
„
Es casi imposible crear o mantener una clase de
relaciones entre el personal que trata
directamente con el cliente si no existe el mismo
clima entre los empleados con sus supervisores
„
Los empleados en contacto directo con el
público se encuentran en una posición de “doble
compromiso” y dicha ambigüedad reducirá la
compromiso
calidad del servicio
servicio..
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PROGRAMAS EDUCATIVOS ACOMODADOS A
LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA
„
Primero hayy q
que analizar las necesidades operativas
p
de
la organización interna, para luego diseñar los
programas
„
Con los objetivos del fomento de la motivación y la
satisfacción laboral se estudiarán las zonas de difícil
acoplamiento entre empleados o departamentos para
conseguir una comprensión interdepartamental e
interfuncional,, es decir, los programas de formación han
interfuncional
punto de vista estratégico
g
de elaborarse desde un p
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SEGUIMIENTO Y REFORZAMIENTO
„
„
„
„
Hay que medir regularmente el efecto que los
cursos están causando sobre la conducta de los
empleados para descubrir qué clase de
reforzamiento hay que aplicar
aplicar..
Plan de reuniones periódicas de control de la
persona, grupo y empresa
Incentivos que favorezcan los modelos de
conducta deseados
deseados..
Instrucción de supervisores
supervisores:: coaching
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EL DISEÑO DE PUESTOS DE TRABAJO
„
C
Cuando
d falta
f lt motivación
ti
ió hay
h que investigar
i
ti
sii se
pueden rediseñar o no los puestos de trabajo
trabajo::
tareas interesantes,
interesantes contacto con clientes,
clientes
colaborar con directivos o personalidades de
prestigio reconocido,
reconocido
„
Las empresas han de tener la idea clara de
“modelo de caracteres”
caracteres”:: saber los criterios
específicos imprescindibles para efectuar
correctamente las tareas que le incumben en el
desempeño
p
de las funciones y por
p
lo tanto
alcanzar el éxito
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EL DISEÑO DE LA CARRERA
„
El problema esencial es la “salida maravillosa”
maravillosa”::
hacer algo capaz de ayudar a las personas que
se encuentran en un callejón sin salida respecto
su propio perfeccionamiento
„
Puede que a la empresa le convenga personal
carentes de motivación pero aparentemente
indispensables, por lo que permanecían en sus
puestos de siempre
siempre..
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