1. Educación

DIAGNÓSTICOS DE LAS ÁREAS COMERCIALES DE SEIS
ORGANISMOS OPERADORES DE AGUA POTABLE DEL ESTADO
DE MÉXICO, A TRAVÉS DEL PROGRAMA DE BANOBRAS
Morales Musito Ana Laura, Llaguno Guilberto Oscar Jesús, Ramírez Rivera Humberto, Caldiño Villagómez
Ignacio Arturo.
Instituto Mexicano de Tecnología del Agua, Paseo Cuauhnáhuac 8532, Col. Progreso, Jiutepec, Morelos,
México
Introducción
Los Organismos Operadores (OO) de Agua Potable son organizaciones que se encargan de
planeas, administrar y operar los sistemas de agua potable, alcantarillado y saneamiento,
con el objetivo de dotar de los servicios a los usuarios de un municipio, región o entidad
federativa. Estos organismos se encuentran establecidos bajo una estructura organizacional,
que incluye un área encargada del cobro de los servicios denominada área comercial. Uno
de los factores para que los OO de Agua Potable puedan operar de forma eficiente y en
algunos casos de forma autónoma, es la recaudación de los derechos por los servicios de
agua potable, alcantarillado y saneamiento. Para alcanzar una eficiencia comercial
aceptable− que es la relación entre el volumen de agua pagada entre el volumen de agua
facturado −es necesario fortalecer las áreas comerciales de los OO.
Por lo anterior y como apoyo a los OO, el Banco Nacional de Obras y Servicios Públicos
(Banobras) instrumentó el Programa de Modernización de las Áreas Comerciales de los
Organismos Operadores de Agua (PMCOOA), con el objetivo de fortalecer y mejorar los
ingresos propios de los organismos operadores de agua a través de incrementar la
recaudación de los derechos por consumo de agua, mediante la actualización del padrón de
usuarios y mejoramiento de la eficiencia del área comercial.
Los apoyos que brinda el Programa de Modernización de las Áreas Comerciales son:
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El 100% del costo total por la elaboración del diagnóstico, plan de acción, proyecto
ejecutivo, supervisión y emisión del dictamen técnico de cumplimiento.
Reembolso al organismo hasta por el 40% del costo total de inversión en la
ejecución del proyecto o 10 millones de pesos como máximo.
Financiamiento de Banobras para la ejecución del Proyecto.
Asistencia Técnica para el proceso de contratación de acciones, así como durante la
ejecución del proyecto.
Diagnóstico y Proyecto Ejecutivo
Para el apoyo de Asistencia Técnica, Banobras suscribió un convenio de colaboración con
el Instituto Mexicano Tecnología del Agua (IMTA), para elaborar los diagnósticos y planes
de acción; los proyectos ejecutivos, así como la supervisión técnica de su ejecución.
El IMTA apoya a los OO en:
 La elaboración del diagnóstico de la situación del área comercial del Organismo y
Plan de Acción;
 La elaboración del proyecto ejecutivo, así como brindar asesoría para elaborar las
bases de licitación de los servicios requeridos;
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La Supervisión y Emisión del Dictamen Técnico de Cumplimiento, en caso de
autorización de recursos no recuperables por la ejecución del proyecto del área
comercial del Organismo.
La estructura que debe contener el proyecto ejecutivo es la siguiente:
1. Antecedentes
2. Resultados del diagnóstico y plan de acción, y acciones validas por el Organismo
Operador
3. Descripción detallada de las acciones aprobadas
4. Resumen de Costos
5. Programa de Ejecución
6. Beneficios
7. Indicadores de Rentabilidad
Desarrollo de los Diagnósticos y Proyectos Ejecutivos de Organismos Operadores en
el Estado de México
Actualmente, se han incorporado seis organismos operadores, donde se tiene contemplado
un incremento en la recaudación del cobro de los derechos de agua en aproximadamente un
30 por ciento.
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Organismo de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Naucalpan (OAPAS)
Organismo Público Descentralizado de Agua Potable, Alcantarillado Y
Saneamiento de Metepec (OPDAPAS)
Sistema de Aguas de Huixquilucan (SAH)
Organismo Descentralizado de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de de
Chalco (ODAPAS)
Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Lerma (OPDAPAS).
Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de San Mateo Atenco (OPDAPAS).
Municipios incluidos en el Programa de modernización de las áreas comerciales.
Diagnóstico y Proyecto Ejecutivo del Área Comercial del Organismo de Agua Potable,
Alcantarillado y Saneamiento de Naucalpan (OAPAS)
Problemática
Entre los problemas que se detectaron al realizar el
diagnóstico del OAPAS fueron que algunos vehículos ya
han
sobrepasado su vida útil, generando costos de
mantenimiento elevados; parte del equipamiento
informático se encuentra obsoleto; el mobiliario del área de
Cultura del Agua presenta deterioro notable.
El OAPAS no cuenta con un programa de capacitación para personal y los manuales de
organización y de procedimientos presentan problemas de homologación. Adicionalmente,
el personal no cuenta con ningún tipo de certificación en competencias, habilidades y
experiencia de campo para garantizar su buen desempeño en actividades.
Se detectaron inconsistencias en el padrón de usuarios y el
sistema operacional del organismo (SCCAN) carece de un
módulo que permita la generación de Pólizas. Es necesario
brindar alternativas de pagos a los usuarios para el aumento
de la recaudación de los servicios del OO. Muchos de los
medidores instalados cuentan con un tiempo mayor de
funcionamiento de 25 años, lo que ocasiona errores de
lectura y a su vez perdidas en el cobro del agua.
Acciones
Las acciones aprobadas por parte del OAPAS tiene un presupuesto de $18,366,628.00
incluyendo el IVA, las cuales se esperan llevar a cabo aproximadamente en 12 meses:
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Adquisición de camionetas para eficientar los trabajos de campo.
Sustitución de equipo informático y la adquisición de mobiliario, la instalación de
una terminal de Autopago y un Controlador Integral de Turnos para cajas.
Adquisición de dos equipos Hand Held.
Actualización de los manuales de organización y los procedimientos comerciales y
un Programa de certificación de competencias y habilidades del personal de campo.
Actualización del padrón de usuarios y el desarrollo de un módulo para reporte de
ingresos para la generación de pólizas del SCCAN y la Sustitución de medidores
domiciliarios de agua potable.
Beneficios
Los beneficios por implementar las acciones se representan un incremento en la eficiencia
de recaudación alcanzando un 78%, con el cual se alcanzaría $60, 892, 500.00 de ganancia
al quinto año después de llevar a cabo las acciones.
Los beneficios también se ven reflejados en el flujo de efectivo, obteniendo un VAN de
$83,581,363.00 y una la TIR de 129% al quinto año y un tiempo de recuperación de la
inversión en 1.60 años, considerando una tasa de 12% y el apoyo del FAM del 40%.
Diagnóstico y proyecto Ejecutivo del área comercial del Organismo Público
Descentralizado de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
(OPDAPAS)
Problemática
El OPDAPAS Metepec cuenta con 54,951 toma registradas
de las cuales se 12,040 cuentan con medidor y las restantes
pagan con servicio de cuota fija. De los principales
problemas que se tienen es la falta de micromedidores,
debido que no se tiene contabilizado un consumo puntual de
cada vivienda.
A los medidores instalados se les realizaron pruebas de
exactitud para conocer el porcentaje de error en la medición resultando que solo el 35 % de
los medidores se encuentran de los límites permisibles. Además como parte de sus
objetivos para este año es modificar su estructura organizacional del área comercial, donde
se plantea un acondicionamiento del lugar; otro factor son los vehículos destinados al área,
porque algunos han sobrepasado su vida útil, evidenciando la necesidad de poder cambiarlo
para mejorar los costos de mantenimiento y rendimiento del personal.
Se notó que el personal que trabaja en campo (lecturistas,
instaladores de medidores, entre otros) requieren de una
capacitación para mejora de sus habilidades. Además el
equipo de cómputo con el que trabajan actualmente se
encuentra desactualizado (tiempo de uso en promedio de 8
años). El área comercial también carece de mobiliario
adecuado
Acciones
Algunas acciones identificadas de acuerdo al diagnóstico son:
 La compra de mobiliario para el área comercial
 La adquisición de un vehículo para el área.
 Cursos de capacitación del personal de campo.
 Compra de micromedidores para ser instalados en diversas tomas
 Sustitución de micromedidores para ser instalados en diversas tomas
 Adquisición del personal de computo
Beneficios
Con estos beneficios se plantea un incremento la recaudación hasta un 9% en un periodo de
5 años, con lo cual se podrán solventar los gastos de operación, mantenimiento y cobranza
del OPDAPAS, que vendrá a mejorar la calidad del servicio en beneficio de los usuarios.
Diagnóstico y Proyecto Ejecutivo del Área Comercial del Organismo Público
Descentralizado Sistema Aguas de Huixquilucan (SAH)
Problemática
La problemática que se detectó en el SAH, fue que con
motivo de la reubicación de las oficinas centrales el
mobiliario no es suficiente y adecuado, no existe
señalización, así como una carencia en seguridad en la
nueva área de cajas. En las oficinas comerciales
foráneas se identificó un deterioro en el mobiliario.
Adicionalmente, los equipos de cómputo se encuentran
obsoletos impactando en los tiempos de procesamiento y
rendimiento del personal, es necesario ampliar el inventario
vehicular para los trabajos de campo.
El organismo no cuenta con un programa de capacitación
para su personal, ni de ningún tipo de programa de
certificación de las competencias, habilidades y experiencia
del personal.
Con respecto a los equipos de medición, se identificaron medidores que superan los 25 años
de vida, ocasionando en esto errores de medición y de facturación.
Acciones
La realización de las acciones identificadas requiere de un presupuesto de $9,014,267.20
incluyendo el IVA y un tiempo de ejecución de 12 meses aproximadamente. Éstas de
enumeran a continuación:
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Adquisición de mobiliario adecuado y acondicionamiento del área de cajas para su
protección, tanto para oficinas centrales como para las foráneas.
Adquisición de un vehículo, así como del equipo de cómputo requerido.
Equipamiento y material para consolidar los programas y cursos de cultura del agua
Cursos de capacitación y programa de certificación de competencias y habilidades
para el personal del área
Sustitución de medidores domiciliarios de agua potable.
Beneficios
El beneficio principal que se persigue es el incremento significativo en la eficiencia de
recaudación, el cual se incrementaría del 65% que se tiene actualmente al 72% en el quinto
año después de haber realizado las acciones, obteniendo un beneficio de hasta $27,770,437
de ganancia.
De acuerdo al flujo de efectivo el VAN es de $44,524,961.76 al quinto año de haber
realizado las acciones y la TIR alcanzada es del 165%, teniendo un tiempo de recuperación
de la inversión de 1.27 años. Lo anterior considerando una tasa de descuento de 12% y el
apoyo del FAM del 40%, por lo que la inversión se tomó el 60% del total.
Diagnóstico y Proyecto Ejecutivo del Área Comercial del Organismo Descentralizado
de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, Municipio de Chalco, Estado de
México
Problemática
En el Organismo Público Descentralizado de Agua Potable,
Alcantarillado y Saneamiento (ODAPAS), Municipio de Chalco,
ejecutar las tareas diarias conlleva serias dificultades, no se cuentan
con vehículos para llevar a cabo el programa de notificación, lecturas
y repartición de estados de cuentas a los diversos usuarios; de 12
equipos de cómputo asignados, el 66% es obsoleto; mobiliario
limitado y obsoleto; no cuentan con equipos de verificación de la
medición en medidores; la atención a clientes no es satisfactoria; es
bajo el nivel escolar del personal y prácticamente nula la capacitación
en sus diferentes niveles; las actividades cotidianas del personal las
realiza de manera práctica, sin procedimiento alguno.
El Censo 2010 de INEGI reporta una cobertura de agua potable en el municipio del 96.6%,
en drenaje sanitario del 96.78%. En el 2013 la cobertura de micromedición fue del 5.7% y
se reduce a 5.3% en marzo del 2014. En esta última fecha se tenían instalados 3,525
medidores, de un total de 66,196 tomas registradas. Pruebas de verificación de la medición
del IMTA muestran que de los 74 medidores probados el 47.3% miden bien, 4.05% no
miden, 4.05% submiden y el 44.59% sobremiden.
El sistema de cobro no es el adecuado para un Organismo de Agua
Potable, es un sistema rentado y ODAPAS depende del propietario
para los mantenimientos y obtención de datos. El padrón de usuarios
no está actualizado.
Acciones
Con objeto de eficientar el desempeño de trabajadores y en particular el Departamento
Comercial, se han identificado 15 acciones para ejecutarse en el corto plazo, con una
inversión de 24.6 millones de pesos.
Cursos de capacitación “Atención al Cliente” para el personal del área comercial, y
certificación de competencias y habilidades del personal de campo (fugas, instalación de
medidores, verificación de la medición); desarrollar el manual de procedimientos y revisión
de la organización del Departamento Comercial; adquisición de un sistema dedicado a un
organismo de agua potable; actualización del padrón de usuarios; renovación del parque
informático, mobiliario y herramientas de trabajo; adquisición de vehículos; adquisición e
instalación de micromedidores para alcanzar una cobertura en la medición del 50%.
Beneficios
En conjunto, se estima que el impacto económico será de un 20% en el corto plazo,
pasando la recaudación por concepto de agua, drenaje y alcantarillado y conexiones y otras
de $66,293,319.62 a $79,551,983.54, sin considerar los incrementos de las tarifas.
Diagnóstico y Proyecto Ejecutivo del Área Comercial del Organismo Público
Descentralizado de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento, Municipio de Lerma,
Estado de México
Problemática
El OPDAPAS Lerma cuenta con 12,125 tomas registradas de
la cuales se encuentran con servicio medido 6,900 tomas y
las restantes pagan una cuota fija. Se tiene un presión
promedio de 1.6 kg/cm2 en el cerca del 50% del total de
tomas. En el organismo se tienen como principales
problemáticas: la falta de equipos computacionales
actualizados, mobiliario adecuado para realizar las diferentes
actividades, una capacitación para la mejora de los trabajos.
Con las pruebas de exactitud realizadas a los
micromedidores se puede constatar que de la muestra el
58% de los medidores funciona con los límites permisibles,
además con las pruebas realizadas a los macromedidores
resultó que algunos medidores no marcaban adecuadamente
el consumo. Respecto a la toma de lecturas se pudo
establecer que se realiza visualmente.
Acciones
Algunas de las acciones propuestas y aceptadas por el organismo son:
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Realizar un programa de certificación del personal de campo y cultura del agua
Renovar el equipo informático.
Establecer un vínculo en la página del organismo, donde los usuarios puedan
consultar la deuda bimestral, conocer el estado de cuenta y poder pagarse online
entre otros.
Adquirir equipos para la toma de lecturas de manera digital Hand Held.
Sustituir macromedidores y micromedidores de la zona.
Ampliar y mejorar las condiciones de los trabajadores mediante una remodelación
del área comercial.
Adquirir equipos portátiles para la medición de caudales por medios volumétricos y
ultrasónicos.
Beneficios
Las acciones planteadas a llevarse en el organismo da un costo de inversión de
$9,619,000.00, con lo que se espera un incremento en la recaudación del 16 % en un lapso
de 5 años, lo anterior se puede calcular un aumento en la recaudación por $8,865,153
planteado a 5 años a partir de las acciones a realizarse. Además que con estas acciones se
tendrá un beneficio para los usuarios ya que se prevé la reducción del tiempos de espera de
los tramites y una evaluación privada al organismo con la cual se puede establecer que el
organismos será sustentable.
Diagnóstico y Proyecto Ejecutivo del Área Comercial del Organismo Público
Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento de San Mateo Atenco (OPDAPAS).
Problemática
El OPDAPAS de San Mateo Atenco del Estado de México
cuenta con 9,577 tomas domiciliarias de las cuales 1,123
cuentan con medidor y 8,454 no. La cobertura de
micromedición no llega al 12% y la eficiencia de recaudación
es del 22%.
Las instalaciones del OPDAPAS de San Mateo Atenco no son
las adecuadas para la atención al público y se requiere de
acciones de mejora del Servicio en general.
Acciones
Las acciones principales están orientadas a modernizar sus
instalaciones, a incrementar la cobertura de micromedición
y al incremento de la recaudación. El costo para llevar a
cabo las acciones es de $9,000,000.
Beneficios
El beneficio principal que se persigue es el incremento
significativo en la eficiencia de recaudación, llegar al menos
al 70 % en un plazo de dos años lo cual conllevará al
mejoramiento del funcionamiento del área y otras áreas del
Organismo y podrá estar en condiciones de ser autosuficiente.
Conclusiones
Como se puede observar en los seis Diagnósticos y Proyectos Ejecutivos de las Áreas
Comerciales de los Organismos Operadores incorporados al PMCOOA del
Estado de México, cuentan con una problemática similar, que consiste en la falta de equipo
informático actualizado, mobiliario inadecuado, caduca la vida útil de los ocasionando
mediciones erróneas, irregularidades en los padrones de usuarios y la falta de capacitación
del personal para llevar acabo sus labores, entre otros.
Por lo anterior, las acciones definidas en cada OO, al igual que la problemática es similar
en todos, donde se busca mejorar las condiciones de las áreas de trabajo y brindarles las
herramientas necesarias al personal para que realicen sus labores eficientemente, así como
la sustitución e instalación de nuevos medidores e instrumentos de medición para poder
eficientar las lecturas y de este modo mejorar la eficiencia comercial, la cual se estima que
alcancen una eficiencia mayor del 70% en los seis organismos.
Se espera que con el PMCOOA, los organismos se puedan fortalecer y mejorar sus ingresos
propios incrementando su recaudación de los derechos por los servicios de agua potable,
alcantarillado y saneamiento, y alcanzar su autonomía económica financiera.
Los resultados que se obtengan de la aplicación de este programa, servirán para motivar a
otros OO para incorporarse al PMCOOA, en la búsqueda de mejorar su eficiencia
comercial y brindar un mejor servicio al público.
Referencias
Lineamientos Específicos OOA FAM
Guía para elaborar el diagnóstico de OOA
Guía para elaborar el proyecto ejecutivo de OOA
www.banobras.gob.mx