1. Educación

CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN MODERNA
José Miguel Murillo Jiménez
Licenciado en Recursos Humanos
Jefe Departamento de Evaluación y Seguimiento
de la Caja Costarricenses de Seguro Social
Docente en el Área Recursos Humanos
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
El artículo destaca la importancia de la comunicación en la administración actual, tomando en cuenta
tres factores críticos de la comunicación, que casi nunca se destacan cuando se aborda este tema. Estos factores son el rol, el estatus y laforma de escuchar.
El artículo analiza en forma rápida los roles de la
comunicación, cómo se presentan, cómo se transmiten y
la importancia de ellos de acuerdo con las diferentes
posiciones de las personas en la organización, y cómo
juegan un papelfundamental a la hora de comunicarse
los funcionarios.
El estatus que va muy paralelo al rol, es unfactor
fundamental para comprender cómo la comunicación
puede mejorarse o, por el contrario, perjudicarse de
acuerdo con el estatus que cada funcionario tenga y la
importancia que le dé cada persona.
Laforma de escuchar esfundamental para comunicarse y sobre todo para mejorar la comunicación en la
administración actual; no se sabe escuchar y de ahí la
mala comunicación que impera en casi todas las órdenes
de la organización, por lo que se hace énfasis en el artículo en cómo las personas deben aprender a escucharpara
que la comunicación puedafluirconfacilidad.
De acuerdo con los diversos
textos existentes sobre la comunicación, el estudio de esta puede
hacerse a partir de tres perspectivas diferentes: sintáctica, semántica y pragmática.
Los autores que analizan la
comunicación desde la primera
perspectiva, se centran en las normas y la lógica del lenguaje
estructurado. Quienes enfocan el
tema a partir de la segunda perspectiva, se refieren al significado
de las palabras. Los que parten del
punto de vista pragmático, se interesan en los efectos de la comunicación.
El enfoque de este estudio
es básicamente pragmático. Así,
la comunicación se interpreta como las diversas formas del
comportamiento humano. Por otra parte, el mismo se fundamenta en los axiomas señalados por Paul Watzlawick, los cuales son:
l)
2)
3)
La imposibilidad de comunicarse. Implica que las personas aunque no lo decidan, siempre comunican algo y que
cualquiera de sus actitudes tienen valor de mensaje. Por
ejemplo, si a un individuo le hablan y se queda callado,
está comunicando que no desea referirse al asunto que se
está tratando.
La comunicación transmite información y determina el
comportamiento de los individuos. Según este axioma, en
la comunicación se pueden distinguir aspectos de contenido y de relación. Dicho de otra forma, hay una diferencia
entre el contenido de un mensaje y la forma como se
expresa.
El momento en que comienzan a puntuarse las secuencias
de la comunicación (estímulos, respuestas, refuerzos) determina la naturaleza de las relaciones interpersonales.
f)
Cuando los individuos analizan
el tipo de relación que mantienen
con los demás, a partir de hechos
diferentes, les resulta difícil
determinar la causa de los conflictos.
La comunicación permite,
entre otros aspectos, lo siguiente:
a) Conocer y comprender a las
personas
b) Expresar pensamientos, sentimientos, emociones y temores
c) Socializar al niño para que se
adapte al medio
d) Transmitirla cultura (conjunto de valores, creencias y
comportamientos humanos)
y los conocimientos
e) Analizar problemas de diversa naturaleza y plantear las posibles soluciones
En el medio laboral es indispensable para proporcionar
información sobre los objetivos, las políticas, estructura y
funciones de las instituciones, indicarles a los trabajadores las tareas que les corresponden, las maneras de llevarlas a cabo y de dar a conocer el resultado de las mismas;
permite conocer las limitaciones con que cuentan las organizaciones; el grado de eficiencia y eficacia con que se
trabaja y otros aspectos de interés.
CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
Para entender cómo se producen las relaciones sociales en
la vida laboral, o sea, en las sociedades llamadas organizaciones,
y por tanto como se produce la comunicación; es preciso defmir
con algún grado de profundidad lo que es "Rol" y "Estatus", que
son dos elementos fundamentales dentro de la sociedad y que juegan un destacado papel dentro de lo que es la comunicación. Por
lo anterior, antes de entrar directamente en el tema de la comunicación, analizaremos los conceptos de Rol y Estatus.
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Algunas consideraciones acerca de las palabras
ROL y ESTATUS
Siendo el tema presente "el rol", consideramos apropiado
comenzar preguntándonos acerca de la palabra "rol" y su significado.
Si recurrimos, en una primera aproximación, al diccionario, encontramos que dicha palabra es un galicismo por "papel"
y una de las acepciones de este último término dice: "parte de la
obra dramática que ha de recitar cada actor y la cual se le entrega para que la estudie". La metáfora del papel dramático ha
sido usada también por autores de la sociología y la psicología
social para introducir el tema de rol o papel social.
Nos interesa ir más allá de esta primera aproximación
dada por la definición de la palabra papel que sirve como metáfora y a ello se circunscribe.
En las llamadas "ciencias sociales", en psicología social y
en sociología el término es objeto de consideraciones y definiciones más rigurosas, precisas y extensas, en un verdadero intento de dar "un concepto" que vaya más allá de la reproducción del sentido común que se encuentra en el diccionario.
Como dice E. Chinoy en su libro Introducción a la Sociología
(pág. 48): "El concepto de papel social no es, por supuesto,
nuevo, como lo muestran las siguientes líneas de Shakespeare:
'Todo el mundo es un escenario
y todos los hombres y mujeres meros actores:
tienen ellos sus salidas y sus entradas
y un hombre en su época juega muchas partes ... "
y continúa más adelante: "Lo que es nuevo en el concepto
de papel o en otros muchos conceptos modernos que implican
viejas ideas, es el intento de organizar sistemáticamente el conocimiento, comprobar las ideas frente a una acumulación de
evidencias y aumentar el conocimiento mediante la superación
de las percepciones originales." La filiación positivista de este
texto, en cuanto concepción de 10 que es conocimiento científico, ya nos alerta sobre la posibilidad de que hallemos realmente
un concepto científico en cuanto a lo que es rol o papel desde la
perspectiva materialista discontinuista. Sin embargo, no nos
basta esta acotación que muy bien podría aparecer prejuiciosa,
por lo que haremos una referencia más amplia al significado de
este término en referencia tanto a la psicología social como a la
sociología.
Para ello será necesario hacer referencia a una serie de
nociones para definir 10 que es un rol. Entre ellas, ¿cómo describe la psicología social una sociedad? como una "compleja
organización de posiciones". La posición sería el átomo de la
sociedad, no los individuos particulares que vienen a ocuparlas
y que el psicólogo social considera "incidentales". "Cuando a
una sociedad se le quitan de esta manera las personas, lo que
queda es una gran red de posiciones".
La posición o estatus es el puesto o lugar que viene a ocupar una persona en la estructura social. La función de la posición es servir a los propósitos o fines del grupo. Por lo tanto,
toda posición se relaciona y es solidaria con otras: una mujer
ocupa el lugar de madre en relación con un niño que ocupa el
lugar de hijo, por ello se hace referencia a una "red". Pero ade-
más, toda posición lleva determinadas proscripciones en relación con la conducta que se espera del que la ocupa. Así, "cuando un hombre maniobra cruelmente para arruinar a su cometido, e incluso tratar de arrojarlo de los negocios, está actuando
como un hombre de negocios; al responder a una petición de
carácter caritativo, actuará como un miembro influyente y respetado de la comunidad local". (Cohon, Josef. Psicología de
los Motivos Sociales México, Editorial Interamérica, 1983).
Así, rol y posición son inseparables, como las dos caras de una
misma moneda, el aspecto dinámico y estático de una misma
realidad.
"Las formas de conducta que se esperan de cualquier indi viduo que ocupa una posición constituye el rol (o, como muchos
autores dicen, el rol social)". En esta definición aparece nuevamente el impersonal "se" que nos autoriza a preguntar: ¿quién
espera esas formas de conducta? Aquí la respuesta no es tan sencilla como cuando nos preguntamos quién distribuye los papeles
en una obra teatral: en ese caso fue fácil señalar al director. Se trata de una pregunta fundamental, sobre todo cuando ante ella encontramos un silencio cómplice: "No importa cómo se les asigne
posiciones a los individuos; ya sea por adscripción o logro, los
roles siempre están asociados con ellos", más un circuito cerrado,
donde la pregunta porel rol remite a la posición viceversa; o bien
cuando se supone salir de este circuito remitiendo al "mundo socia!". Así, Deutch Kraus dicen: "El rol consiste en el sistema de
expectativas que existen en el mundo social que rodea al ocupante de una posición, expectativa referente a su comportamiento
hacia los ocupantes de otras posiciones". Hablar de "mundo social", desechando el concepto de formación social o
socioeconómica implica el desconocimiento de esta estructura y
las relaciones de producción que se dan entre sus miembros.
Es decir, el rol consiste en una serie de comportamientos
o conductas manifiestas que se esperan de un individuo que
ocupa un determinado lugar o estatus en la estructura social,
lugares asignados que los sujetos vienen a ocupar y que les
preexisten, lugar de sujetos ideológicos. Conductas que no son
producto de decisiones individuales o autónomas sino que responden a las normas y expectativas asociadas a ese lugar que se
viene a ocupar y que son internalizadas en el proceso de socialización, más estrictamente, en el proceso de sujetación del individuo a la estructura.
Todo individuo que se incorpora a una organización formal asume un rol, una forma de conducta que se espera de él, y
es prescrita por la posición.
Se ha dicho que las organizaciones pueden ser comparadas con una gran red para pescar, en que cada nudo representa
una oficina y las cuerdas implican la relación funcional entre
las posiciones. Cuando uno toma y levanta la red por uno de los
nudos, es posible visualizar las posiciones más cercanamente
asociadas a una posición dada con las del superior inmediato y
la de los compañeros derivada de la posición, es bueno entender cómo se establecen tales expectativas. El ciclo del rol provee tal comprensión.
TRANSMISIÓN DEL ROL
El segundo paso del ciclo del rol, es su transmisión o traslación, el ejercicio de influencia que origina la conducta del rol
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oe otra persona en la organJzaclOn. rueoe alcanzar oesoe un
simple mal humorado "buen día" o el meneo de una mano saludando, hasta un explícito memorándum escrito, solicitando la
ejecución de ciertos trabajos por un subordinado. Los roles
pueden ser también transmitidos a compañeros y superiores.
La transmisión del rol es un proceso de influencia y comunicación y, como tal, indica el grado de libertad que el receptor tiene para realizar la conducta de rol asignada (transmitida). Los
roles transmitidos varían también especialmente cuando están
dirigidos a subordinados, está implícito el uso de poder: premios si las expectativas del rol son logradas y castigos si no lo
son.
companJa, pueoe tarnD1en ocupar el puesto oe rresidente de la
Juntas de Directores, además de presidir alguna organización
de beneficencia social o un comité asesor de una oficina gubernamental o la presidencia de la Cámara de Comercio. Al ir
moviéndose uno de lo simple a lo complejo en la conducta de
un rol, se hace más aparente que puede surgir un conflicto en la
ejecución de tareas múltiples, pues en cada instancia los roles
requeridos son desempeñados por una sola persona.
La descripción dada respecto de transmisión del papel y
recepción del mismo, ha tenido como base cuatro conceptos:
1)
EL ROL RECIBIDO
2)
El rol recibido por la persona enfocada es, en efecto, un
rol percibido.
La percepción del rol que le ha sido transmitido tiene gradaciones variadas de congruencia con el mismo, tal como lo
definiera el transmisor; aún así, es el rol recibido --es decir, el
mapa psicológico de la organización en la persona receptoramás bien que cualquier descripción objetiva de la organización, el que directamente determina la conducta del rol. Debe
reconocerse que para cualquier persona en una organización,
hay más de un rol recibido, ya que puede recibir roles de más de
un superior, de subordinados (si los hubiera) y de sus compañeros. Además de las complicaciones emergentes de la recepción
de múltiples roles están la propias expectativas concernientes a
los roles recibidos. En conclusión, la conducta del rol es un resultado de fuerzas creadas por múltiples roles transmitidos,
múltiples roles recibidos (incluyendo los errores perceptuales)
y las expectaciones preconcebidas para cada una de esos roles
por el propio receptor.
LA CONDUCTA DEL ROL
La conducta del rol en una organización va desde la relativamente simple hasta la muy compleja. Un trabajador en una
línea de montaje ejecuta una tarea repetitiva, determinada en
gran parte por la situación de trabajo y forzada por la comunicación verbal (transmisión del rol) cuando es necesario.
La repetición de una simple y única tarea es la conducta de
rol esperada del cargo del trabajador de la línea de montaje.
Además, el cargo ocupado por una sola persona; hay un arreglo
unitario de una tarea, un rol, un cargo, o posición y una persona.
Saliendo de la línea de montaje a otras tareas, existe la
posibilidad de múltiples tareas, mecanografiar y archivar, por
ejemplo, que se combinan en un único rol, una posición desempeñada por una persona. Los roles múltiples con múltiples tareas implícitas, se combinan frecuentemente en un solo puesto.
El supervisor efectúa el rol de subordinado respecto a su
superior, de superior respecto a sus subordinadas y de igual en
relación con otros supervisores. Estos roles múltiples se combinan en una sola posición desempeñada por una persona, un
supervisor. Finalmente, están aquellas situaciones en que combinan tareas múltiples, roles múltiples y posiciones múltiples,
todas efectuadas por una sola persona; el presidente de una
compañía, además de desempeñar el cargo de Presidente de la
3)
4)
Expectativas del papel, que son estándares de evaluación
aplicados a la conducta de cualquier persona que ocupe
un puesto o posición organizacional dada.
Papel transmitido, que consiste en comunicaciones surgidas de las expectativas del papel y que los miembros con
injerencia en la malla del papel envían, intentando así influir sobre la persona focal (cualquier individuo cuyo papelo puesto esté sujeto a consideraciones).
Papel recibido, que es el modo como la persona focal percibe las transmisiones relativas al papel que otros le envían (incluyendo las que él mismo se "transmite").
Conducta en el papel, que es la respuesta que la persona
focal da al complejo de información e influencias que ha
recibido.
Puede considerarse que esos cuatro conceptos constituyen un ciclo del papel o un episodio del papel. Los dos primeros, las expectativas del papel enviado, tienen relación con
motivadores, cogniciones y la conducta de los miembros que
constituyen la malla de papel; los dos últimos, el papel recibido
y la conducta en el papel, se refieren a las cogniciones, motivaciones y conducta de la personal focal.
Desde luego, se designa a una persona o a un puesto como
focal, por conveniencia; esto sirve para identificar términos de
referencia que permitirán observar a algunos segmentos de la
organización en marcha. Un estudio completo de la misma, exigiría tratar sucesivamente como focal cada puesto en ella existente, identificar la malla de papel, medir las expectativas del mismo
y el papel transmitido y describir igualmente el rol recibido y la
conducta en él. En una organización, todo miembro recibe, de
una o más personas, emisiones del papel y en casi todas, cada
persona es emisora de papel, para uno o más miembros.
En esta red de roles, los miembros de una organización
están en constante comunicación; por lo complejo que se vuelven las redes de roles en cuanto unos desempeños y puestos de
mando y otros de subordinados, es importante conocer el concepto de rol y su importancia para la comunicación en la organización. Como se ha visto con cierta profundidad, la toma de
conciencia del o los roles que nos toca desempeñar en la Institución va a facilitar mejorar la comunicación, y permitir un
mejor flujo de información a todos los niveles de esta.
EL ESTATUS
El estatus puede ser definido como la posición relativa
alcanzada por una persona en la empresa. Puede ser de dos tipos: alcanzado y asignado.
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El estatus alcanzado, es el ganado debido a alguna realizaci6n personal. Se considera que un graduado universitario que
obtiene un cargo de ejecutivo, joven, ha alcanzado un "estatus"; ha logrado una posici6n debido a la posesi6n de un título
universitario. Cuando la gente solo progresa en una empresa
debido a lo que ha realizado antes, se puede considerar que ha
"alcanzado" un "estatus".
Por otra parte, el estatus puede ser también asignado. El
estatus es la posici6n alcanzada sobre la base de factores distintos de una realizaci6n. Por ejemplo, si el hijo del Presidente de
la fIrma aparece de pronto como Vicepresidente, aunque acaba
de ingresar en la empresa, puede decirse que posee un "estatus
asignado". El estatus asignado es, como ya se ha dicho, el que
adquiere una persona como resultado de factores en los que no
interviene la realizaci6n personal. Estos también pueden ser el
nacimiento, la raza, el sexo o cualquier otro factor.
El prestigio es el reconocimiento que se le da a una persona a consecuencia de su estatus. Así, cuando una persona alcanza una posici6n de estatus más elevado, gana usualmente en
prestigio, ya que lo uno sigue por lo general a lo otro.
Por ejemplo, el nivel de su salario puede indicar el prestigio y el estatus de un obrero. Igualmente, el nivel en la empresa
o el tipo de trabajo, pueden ser indicadores del prestigio del
obrero. Cada uno de estos factores ayuda a determinar el prestigio del estatus.
La estima es la consideraci6n que le brindan a una persona sus padres, subalternos o superiores. La estima, a diferencia
del estatus, es por lo general, la consecuencia de una actividad
realizada. Un obrero puede ocupar una posici6n de poco estatus o prestigio, pero con todo, los demás pueden tenerle mucha
estima porque ejecuta bien su trabajo. A la inversa, una persona
puede ocupar una posici6n de estatus y prestigio, pero no suscitar la estima de quienes le rodean.
En el mundo comercial de hoy, el problema de identifIcar
el estatus es, sin duda, difícil. Cada gran organizaci6n, por
ejemplo, tiene numerosos departamentos que operan, aproximadamente en el mismo nivel de autoridad dentro de la estructura de la empresa. La pregunta es ésta: ¿c6mo determina usted
quién tiene estatus "símbolos de estatus" y quién no lo tiene?
Con los controles y contrapesos y las líneas cruzadas de autoridad que existen en la organizaci6n, el problema se torna muy
complejo. El resultado de todo esto ha sido el desarrollo de diversos "símbolos de estatus", para uso de los que creen
necesitarlos a fIn de darle publicidad a su posici6n. Los símbolos de estatus pueden adoptar diversas formas: ofIcina alfombrada, ofIcina privada, ciertos equipos de ofIcina y aún el hecho
de cenar con el jefe, pueden ser símbolos de estatus.
Gran parte del énfasis en los símbolos de estatus, es creado por la propia empresa. Enfrentadas con el problema de recompensar a los obreros de valía de empleos que satisfagan sus
necesidades, las empresas han creado diversos símbolos a fIn
de indicar algún factor de prestigio en reconocimiento a un trabajador esforzado. Aunque sutiles en teoría, algunos de los problemas planteados son mayores que los resueltos. Por ejemplo,
las empresas que le conceden símbolos de estatus a un obrero y
no a otros, corren el riesgo de:
a)
Crear un desencanto de los demás obreros.
b)
Generar un repentino cambio del obrero favorecido, cuyo
resultado puede ser que se convierta más en un problema
y menos colaborador que antes de concederle los símbolos de estatus.
El estatus y la influencia
Un supervisor tiene la opci6n de escoger la manera de
ejercer su influencia sobre sus subordinados. En lugar de intentar persuadirlos, es posible que confíe en su estatus -la importancia de la posici6n que ocupa dentro de la organizaci6n- para
ejercer su influencia sobre subordinados. Se encontró la prueba
del grado en que la posici6n hace posible que un supervisor
ejerce su influencia sobre los subordinados, haciendo que 131
miembros del personal directivo de diferentes niveles de una
refInería de petr61eo, tomaran parte de discusiones en las que
inicialmente no había ningún director durante una hora. La
correlaci6n entre el rango y la tendencia a ser considerado influyente por observadores imparciales fue de 88.5. La correlaci6n era más elevada si la discusi6n versaba sobre cuestiones
de la empresa y ligeramente inferior si no estaba relacionada
con la compañía.
La influencia es resultado del estatus debido al poder que
una persona que desempeña una posición superior tiene sobre
la de posici6n inferior. El superior tiene la facultad de recompensar al subordinado por obedecer sus instrucciones, o bien,
puede castigarlo por no hacerlo.
Si un trabajador acepta las sugerencias de su supervisor
con el objeto de evitar que se le castigue o con la esperanza de
obtener una recompensa más bien que debido al mérito intrínseco de la sugerencia, está aceptando públicamente la idea que
lo hace por el estatus del jefe sobre el de él.
En todos los casos por medio de estatus y sus símbolos los
empleados de una organizaci6n están comunicando constantemente sus necesidades, deseos y ansiedades, por lo que es fundamental saber y comprender este aspecto para una mejor comunicaci6n.
Algunas consideraciones acerca de lo anteriormente dichoson:
1)
Percepción de símismo y de los demás. El concepto que
tienen los individuos de sí mismos y de los demás influye
directamente en su manera de comunicarse entre sí. La
persona que se siente segura, querida y aceptada (con todas sus virtudes y defectos) le es más fácil utilizar patrones adecuados de comunicaci6n. Al contrario, el individuo ansioso, carente de confianza en sí mismo y en las
demás personas, vive las situaciones de comunicaci6n
como una amenaza y, por lo tanto, asume actitudes que
provocan el rechazo de quienes le rodean.
En el caso concreto de los trabajadores, si están inseguros
de su capacidad para realizar adecuadamente las tareas
que les corresponden, si no confían en los superiores y estos los retroalimentan negativamente haciéndoles pensar
que no los quieren, reaccionarán de manera hostil y negativa ante los mismos, lo cual verdaderamente los indispondrá hacia sus colaboradores.
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De esto se desprende que el primer paso para mejorar la
comunicación en el centro de trabajo, consiste en forjar un
concepto favorable de sí mismo y de los demás y determinar las características personales (miedos, ansiedades, inseguridades, envidias, falta de conocimientos, etc.) que
impiden relacionarse debidamente.
2)
3)
Roles. Como se ha visto, la importancia del rol es fundamental para la comunicación de los seres humanos, sobre
todo en sociedad.
Los comportamientos sociales que se esperan de las personas están determinados por lo que la cultura establece
como apropiado para cada una de las mismas y si no actúan conforme a estos, tendrán problemas con quienes les
rodean. Por ejemplo, se esperan diferencias de conducta
entre niños, adolescentes, jóvenes, adultos, ancianos,
hombres, mujeres, estudiantes, trabajadores, jefes, subalternos.
De acuerdo con las necesidades individuales y sociales,
todos representamos distintos roles, los cuales contribuyeron a obtener seguridad psicológica y un sentido de
identidad.
En el caso de que los roles sean considerados perjudiciales, los individuos pueden eliminarlos o modificarlos,
para poder continuar su desarrollo como persona. Tal es el
caso de la liberación femenina, que se produce a partir del
momento en que las mujeres se sienten insatisfechas con
el rol que les corresponde en la sociedad y optan por
cambiarlo.
Scgún lo cxpuesto, el segundo paso para mejorar la comunicación es tencr conciencia de los roles que nos correspondcn a nosotros y a las demás personas, para actuar
conforme a los mismos. Por ejemplo, cuando se está frentc a un individuo como amigo, debe actuarse como tal.
Pcro si se cstá frente a ese mismo como jefe, hay que darle
el trato que le corresponde de acuerdo con la autoridad
que Ic ha sido concedida.
Actitudes. Las comunicaciones interpersonales son
influenciadas por las actitudes (modo de ver las cosas y de
cnfrcntarse a ellas) de los individuos ante el emisor, el
mcnsajc, los receptores y la situación en que tiene lugar la
comunicación, Por ejemplo, si en una conversación alguno de los participantes revela actitudes negativas ante determinada religión, probablemente las personas que pertenecen a la misma rechazarán el mensaje, lo distorsionan o
malinterpretan porque debido a la actitud desfavorable
del hablante no lo escucharán neutralmente.
La forma como se reciben y emiten los mensajes está directamente relacionada con la percepción del yo (autoconcepto) y de lo que nos rodea. Los individuos que tienen una percepción clara de sí mismos y del medio, es posible que actúen de manera más adecuada que los que no
la tienen. Las percepciones apropiadas, contribuyen a que
los mensajes se interpreten acertadamente.
Lo anterior permite deducir que, el tercer paso para mejorar la comunicación es examinar las propias actitudes para
determinar si favorecen o no nuestra relación con los
demás.
4)
Lenguaje. Entre las recomendaciones para mejorar el lenguaje están las de Sferra, Wright y Rice(1) que se citarán
seguidamente:
1) Ordenar los pensamientos o ideas antes de hablar.
2) Adoptar una actitud positiva ante la persona a la que
se le dirige el mensaje.
3) Pensar que los oyentes son amigos y no críticos
negativos.
4) Concentrarse en el significado de lo que se trata de
expresar.
5) Hacer prácticas para manejar debidamente el lenguaje
y entonación.
6) Analizar cuáles son las cualidades que debe poseer un
buen orador.
7) Grabar y analizar la voz.
Además de lo anterior, es necesario enriquecer el vocabulario a través de la lectura y el uso del diccionario.
5)
Control de las tensiones. Como ya se indicó, la tensión se
origina de toda clase de temores y se caracteriza por la
presencia de alteraciones fisiológicas como taquicardia,
aceleración de la respiración, tensión muscular,
exudación, etc. Muchas de estas reacciones se suelen presentar cuando la persona tiene que comunicar algo y, especialmente, si debe hacerlo en público. En este caso,
usualmente se produce lo que Zacharis y Coleman denominan "efecto de ciclo", durante el cual la persona se pone
tensa, esto le produce mayor tensión y, así, cae en el "estado de susto".
Según dichos autores, la tensión dependiendo de la forma
como se maneje, puede resultar ventajosa durante la comunicación.
Para utilizar este tipo de energía nerviosa de manera productiva, sugieren lo siguiente:
1) Comentar los temores con otras personas, lo cual permitirá descubrir que el caso no es único.
2) No darle excesiva importancia a la situación y dirigirse a las personas de manera sincera.
3) Mostrarse activo. Transformar la energía en un mayor
énfasis vocal y en movimientos físicos adecuados.
4) Eliminar el interés en sí mismo y centrarlo en el tema
y el público.
5) Saber qué es lo que se va a decir y prepararse para hacerlo.
6) Aceptar las limitaciones que se tienen para comunicarse y procurar eliminarlas.
7) Evitar compararse con personas que tienen mayores
habilidades para expresarse y juzgar el propio mejoramiento sobre la base de experiencias anteriores.
6)
Cortesía. Conducirse frente a los demás de manera adecuada, implica conocer qué es lo que hay que hacer y
cómo hacerlo con consideración y elegancia. En otras
l. Adam Sferra, Elizabeth Wright y Louis Rice. Personalidad y Relaciones Humanas. (México: Editorial Me Graw-Hill, 1979).
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palabras, hay que actuar cortésmente pues la cortesía, indicio de una personalidad equilibrada, es un elemento indispensable para establecer una buena comunicación.
Ser cortés significa comportarse de acuerdo con las reglas
convencionales de comportamiento, o sea, según las costumbres que nos han sido trasmitidas para enfrentarse a situaciones determinadas.
La cortesía tiene gran importancia, porque ella pone de
manifiesto la consideración o falta de esta hacia los demás. Para poder ser cortés con todas las personas, es necesario comportarse de esta manera dentro del grupo familiar, pues cuando los modales forman parte de la conducta
habitual, no se abandonan en público.
La falta de cortesía es inexcusable tanto al comunicarse
personalmente como al hacerlo por teléfono. Algunas
normas de cortesía para la comunicación telefónica son
las siguientes:
1) Verificar si el número al cual se va a llamar es el correcto.
2) Hablar en forma clara y evitar hacerlo con demasiada
lentitud o rapidez.
3) Cuando respondan del lugar al cual se llamó, no preguntar "¿quién habla?", sino se debe saludar, identificarse e indicar el nombre de la persona, con que se
desea hablar. Por ejemplo: "¡Buenas tardes!, habla... ,
funcionario de ... , podría comunicarme con el
señor... "
4) Al atender llamadas para los compañeros de trabajo o
familiares, no preguntar directamente quién llama,
sino tratar de determinarlo con tacto. Esto se puede
lograr de la siguiente manera: "No está en este momento. Si deja su nombre y número de teléfono, le diré
que 10 llame".
5) Si es necesario hacer esperar un momento a la persona
con la que se habla, se le debe pedir permiso. Por
ejemplo: "¿Puede esperar, por favor, mientras ... "
6) Despedirse amablemente, expresando agradecimiento
por la atención brindada.
7) No hacer llamadas en horas de comidas, muy tarde de
la noche o muy de mañana.
8) Preguntarle a las personas a qué horas prefieren que
las llamen.
9) Hacer llamadas cortas, claras y precisas.
10) No utilizar teléfonos ajenos para contar chismes y
asuntos sin importancia.
11) Bajar el volumen de la voz cuando alguna persona
está hablando por teléfono a corta distancia nuestra,
para no interrumpir la comunicación.
12) Si se recibe una llamada equivocada, disculpar a la
persona cortésmente.
Además de las normas de cortesía citadas, existen algunas
otras que se deben aplicar en el medio laboral. Estas son:
1) Saludar a los compañeros al llegar y al marcharse de la
oficina.
2) Tratar a los visitantes y a los compañeros de trabajo
con consideración y respeto.
3) No conversar de asuntos personales en horas de
trabajo.
4) No citar amigos o familiares para tratar asuntos personales en la oficina.
5) Evitar referirse a temas controversiales (religión, política, etc.).
6) No hablar de los éxitos y las riquezas personales.
7) No expresarse mal acerca de otras personas, ni ridiculizarlas.
8) Tratar de no indagar o intervenir en la vida privada de
los compañeros de trabajo, para no provocar situaciones molestas.
9) No comprometer a los compañeros a ir a fiestas u otras
actividades ajenas al trabajo, ni a dar cuotas para comprar obsequios.
FORMA DE ESCUCHAR
Importancia de escuchar
Finalmente para mejorar la comunicación en la organización, debe tenerse en cuenta la importancia de escuchar.
Escuchar va más allá de oír pues, además de recibir los
estímulos auditivos o sonidos, hay que estar atento para entender y valorar lo que se dice.
Aprender a escuchar es indispensable para enfrentar la
vida, porque permite conocer a las demás personas y adquirir
conocimientos útiles para la solución de los problemas
cotidianos.
Una de las formas para establecer y mantener relaciones
armoniosas en la familia, el vecindario, los centros de enseñanza, el trabajo y otros sitios, es escuchar. El negarse a hacerlo,
ocasiona problemas de comunicación y repercute negativamente en las relaciones interpersonales.
En el trabajo, escuchar es necesario para entender los objetivos de la institución, las necesidades de las personas que
solicitan sus servicios, las tareas que le corresponden a cada
servidor y otros aspectos que contribuyen al logro de la eficiencia y eficacia de la organización.
TIPOS DE FORMAS DE ESCUCHAR
Zacharis y Coleman(2) se refieren a tres formas de
escuchar:
Discriminatoria,
Evaluativa, y
Apreciativa
En la forma discriminatoria el oyente debe entender, recordar y comprender las partes integrales de una idea u objeto,
con el propósito de aprender. Por ejemplo, esta forma de escu-
2. John Zacharis y Coleman Hender. Comunicación Oral. (México:
Editorial Limusa, 1978), p. 195.
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char se utiliza cuando se hace referencia a los componentes y el
funcionamiento de algún aparato, o durante la explicación de
un proceso.
La forma evaluativa implica comprender ideas y, además.
valorarlas. De acuerdo con esto, un trabajador al cual se ie da a
conocer un procedimiento, debe comprenderlo y ser capaz de
juzgar si es adecuado o no.
En la forma apreciativa, no es preciso que el oyente recuerde o valore el mensaje, sino que basta con que lo disfrute o
aprecie. Esta situación suele presentarse, cuando se reúne a un
grupo de trabajadores para hablarles de algún tema que no tiene
nada que ver con su trabajo, por ejemplo: una conferencia de
arte japonés.
OBSTÁCULOS PARA ESCUCHAR
Para escuchar debidamente se requiere atender, comprender y retener lo que se dice. Sin embargo, de acuerdo con
Zacharis y Coleman, esto no se logra en diversas ocasiones
debido a los siguientes factores:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
La memorización puede verse afectada por la ansiedad
causada por el deseo de retener con exceso de detalles
todo lo que se dice.
El hábito de la falta de atención que suele desarrollarse en
personas que frecuentemente asisten a lecciones y hacen
creer que están escuchando, cuando lo único que sucede
es que mantienen contacto visual con el orador, le sonríen,
mueven la cabeza o utilizan cualquier otro recurso para
encubrir su falta de atención.
Juzgarel contenido de una charla únicamente por el tema
de la misma, antes de haberla escuchado.
Distraerse mientras se emiten los mensajes.
Valorar subjetivamente lo que se dice, o sea, de acuerdo
con las inclinaciones y creencias personales, que son el
producto de una determinada forma de vida.
Centrar la atención en el físico, la vestimenta o los gestos
del hablante, sin tener en cuenta el contenido del mensaje.
Como se ha podido ofrecer a través de este artículo, son
muchos los factores que se deben conocer y aplicar para mejorar la comunicación en la organización, de ello depende en gran
medida el tipo de clima laboral que disfrutamos en nuestra Institución.
BIBLIOGRAFÍA
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Gestión Vol. 4 N° 1 Primer Semestre 19961 Pág. 47