BIBLIOTECA LAS CASAS – Fundación Index http://www.index http://www.index-f.com/lascasas/lascasas.php Cómo citar este documento Moure Fernández, Laura; Puialto Durán, María José; Salgado Álvarez, Carlos; Porto Porto, Benjamín, Antolín Rodríguez, Rosa. Rosa Proyecto yecto de investigación: Estudio cualitativo para la detección de áreas susceptibles de mejora en la asistencia hospitalaria del CHUVI. Biblioteca Lascasas, 2013; 9(1 (1). Disponible en http://www.index-f.com/lascasas/documentos/lc0696 f.com/lascasas/documentos/lc0696.php PROYECTO DE INVESTIGACIÓN: INVESTIG ESTUDIO CUALITATIVO TATIVO PARA LA DETECCIÓN DE ÁREAS SUSCEPTIBLES DE E MEJORA EN LA ASISTENCIA HOSPITALARIA HOSPIT DEL CHUVI AUTORES: Laura Moure Fernández1, María José Puialto Durán2 , Carlos Salgado Álvarez3, Benjamín Porto Porto4, Rosa Antolín Rodríguez5 1. Unidad de Docencia y Formación Continuada CHUVI. Vigo. España 2. Escuela Universitaria versitaria de Enfermería H. Meixoeiro. CHUVI.Vigo. Vigo. España 3. Servicio Radiología. CHUVI. Vigo. España 4. Departamento de Sociología, Ciencias Políticas y Filosofía. Universidad de Vigo. España. 5. Centro de Salud alud de Chapela. Redondela. España RESUMEN Objetivo general: Conocer las sensaciones, opiniones y vivencias de los usuarios del CHUVI sobre la calidad de la asistencia hospitalaria. Objetivos específicos: • Conocer la opinión sobre el trato recibido por el personal durante la hospitalización. • Detectar posibles riesgos en la seguridad del paciente hospitalizado no evidenciados por los usuarios/as • Conocer la experiencia subjetiva de haber haber padecido un evento adverso (errores de identificación, caídas, errores de medicación, dolor,…) • Saber que situaciones ituaciones inducirían a los usuarios usuarios a realizar reclamaciones formales • Conocer qué soluciones plantean los usuarios/as usuarios/as para mejorar la calidad asistencial Metodología El estudio se realizará mediante metodología cualitativa, de carácter descriptivo de la visión/experiencias de los usuarios/agentes de información. Para la recogida de información utilizaremos la entrevista en profundidad como herramienta fundamental, basada en un guión, que se grabara y transcribirá. Toda la información extraída de la investigación (informes, artículos científicos, etc.) será presentada en lengua castellana, aunque existe la posibilidad de que el equipo investigador necesite utilizar dos lenguas (castellano y gallego) durante el transcurso de la investigación (ya que es de esperar que algunos de los sujetos seleccionados se expresen en lengua gallega) Técnicas de análisis El análisis de los datos se realizará de forma paralela al desarrollo del proyecto de investigación. Al finalizar el análisis se llevará a cabo mediante el diseño de Taylor y Bodgan. Para el tratamiento de la información obtenida se utilizará el programa para análisis de datos cualitativos ATLAS.ti 6. A lo largo de la investigación se desarrollará un proceso de triangulación y contraste de la información obtenida en las entrevistas por todos los integrantes del equipo investigador. ANTECEDENTES Y ESTADO ACTUAL DEL TEMA Se considera calidad en la atención sanitaria, al conjunto de características técnicas, científicas, materiales y humanas que debe reunir el cuidado de la salud de las personas, a fin de asegurar el mayor número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente válido, tanto para el sistema como para la población1,). Se define en función de la eficiencia con la cual se utiliza la información para la toma de decisiones, conducentes a una mejor prestación de servicios3. La OMS4 (Organización Mundial de la Salud) identifica como componentes básicos de los cuidados de salud de calidad: un elevado grado de excelencia profesional, la eficiencia en la utilización de recursos, riesgos mínimos para los pacientes, satisfacción para los usuarios y obtención de resultados de salud. La participación del usuario en la mejora de la calidad asistencial, sea de forma activa en sus varias formas (elección de proveedores, quejas y reclamaciones, asociaciones de usuarios, órganos de participación comunitaria, participación activa en el proceso asistencial) o a instancias del sistema (encuestas de calidad percibida, investigaciones cualitativas, etc.) ha tenido un desarrollo espectacular en los últimos años, de la mano del énfasis que ha tenido también el enfoque en el usuario, como una de las dimensiones clave de la calidad5. La seguridad del paciente es una dimensión clave de la calidad asistencial que ya nadie discute en el ámbito científico. Es un término que incluye las actuaciones orientadas a eliminar, reducir y mitigar los resultados adversos evitables, generados como consecuencia del proceso de atención a la salud, además de promocionar aquellas prácticas que han resultado más seguras6. En España la estrategia de seguridad del paciente en desarrollo desde el año 2005, e incluida en el plan de calidad para el SNS en el año 2006, promueve acciones orientadas a mejorar la cultura de seguridad entre profesionales y pacientes, mejorar el conocimiento sobre los eventos adversos y promover la implementación de prácticas seguras en los centros asistenciales7. Ahora bien, esta orientación hacia el cliente debe documentarse sobre la base de informaciones lo más objetivas posible. Tal como se señala en el modelo EFQM8, es básico, por ejemplo, que el sistema de calidad de una organización obtenga información sobre las preferencias, expectativas, sobre qué se considera relevante en cada momento, sobre cómo cambian las preferencias y sobre cómo enfocar la organización hacia las preferencias y sobre todo cómo enfocar la organización hacia las necesidades cambiantes de los clientes9. Las organizaciones sanitarias no solamente tienen que ofrecer prestaciones clínicamente efectivas y basadas en la evidencia, sino que además los cuidados tienen que ser aceptados y beneficiosos desde la óptica de los pacientes10. En octubre de 2004, la Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó oficialmente la Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente11 con el fin de “lograr mejoras importantes para los pacientes de países ricos y pobres, desarrollados y en desarrollo, en todos los rincones del mundo”. La iniciativa "Pacientes en Defensa de su Seguridad", una de las seis esferas de trabajo de la Alianza Mundial, se conformó para garantizar que el punto de vista de pacientes y familias, usuarios y ciudadanos – el término que se entienda mejorde los países desarrollados y en desarrollo sea el punto de referencia determinante en la importante labor de la Alianza. Los pacientes y sus cuidadores legos ven cosas que el atareado personal sanitario a menudo pasa por alto. Por lo tanto, la seguridad mejorará si los pacientes participan plenamente como asociados en las iniciativas reformadoras, y el aprendizaje se puede utilizar como base para mejorar la calidad y seguridad del sistema12. El desarrollo de las ciencias médicas y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales, han hecho necesario retomar el concepto de satisfacción. Para que exista satisfacción como algo sentido en un sujeto, debe haber al menos una intención en otro de realizar una acción determinada, provocadora de un resultado que pueda valorarse como positivo o no, como "satisfactor o no”3. Según Philip Kotler13, la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". Así, la opinión del paciente añade un componente esencial en la valoración del servicio prestado. Donabedian2 considera que es “la efectividad del cuidado para lograr y producir salud y satisfacción, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular; es el valor último de la calidad del cuidado”. Si los pacientes están insatisfechos, el cuidado está lejos de ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad según el criterio clínico u otro ajeno al del propio consumidor. En los últimos años, el concepto de satisfacción ha recibido una creciente atención en los servicios sanitarios. Los métodos usados para valorar el nivel de satisfacción están siendo integrados en las estrategias de mejora de calidad asistencial14. En este sentido, parece necesario el empleo del enfoque actual de la evaluación de los servicios sanitarios que analiza las dimensiones clásicas de estructura, proceso y resultados, incorporándole, a esta última dimensión, una particular y amplia atención a ”a voz del cliente” -las percepciones y expectativas de los pacientes-. En relación con esta cuestión, conocer la opinión de los usuarios es un elemento fundamental en los planes de calidad y evaluación de servicios sanitarios, no sólo porque algunas investigaciones han mostrado que la satisfacción del paciente es variable predictora de los resultados en términos de salud para el propio paciente, si no porque, además, conocer las percepciones de los clientes contribuye sustantivamente a la reorganización y adaptación de los servicios sanitarios a las necesidades de los pacientes. La evaluación de servicios sanitarios se ha realizado tradicionalmente a través de técnicas cuantitativas, si bien es creciente el uso de aproximaciones mixtas, que utilizan técnicas cualitativas y cuantitativas. Algunos autores señalan la utilidad de incorporar las técnicas cualitativas a este tipo de evaluaciones, tanto para profundizar en las experiencias de los pacientes con el servicio, como para averiguar qué tipo de aspectos concretos habría que incluir en las encuestas de satisfacción que se realizan en el marco de las evaluaciones de servicios sanitarios15. La tendencia actual de la gestión de calidad total en el ámbito hospitalario (total quality management, TQM) es colocar al paciente en el centro, donde la calidad es vista como el resultado del alineamiento exitoso entre los servicios ofrecidos por el hospital y las necesidades de los pacientes. Una reciente encuesta en 351 hospitales europeos de más de 100 camas16 realizada para determinar en qué grado dichos hospitales habían implementado estrategias centradas en las necesidades de los pacientes, ha determinado que, si bien la mayoría de los hospitales habían implementado estrategias centradas en el paciente, su aplicación en las consultas médicas era aún deficiente. Más aún, entre las distintas estrategias también había diferencias, ya que, por una parte, las políticas de aseguramiento de los derechos de los pacientes (85,5%) y de consentimiento informado (93%) tenían un alto grado de implementación, en cambio, las de aprendizaje de las experiencias de los pacientes (66%) eran de menor y más difícil implementación. Pese a que la relación entre calidad de servicio y la medición de la satisfacción del usuario ha recibido mucha atención académica en las últimas décadas, aún existen grandes dificultades para acceder a instrumentos válidos y confiables, ya que muchas veces entregamos procesos de calidad asistencial bien diseñados, que esperamos que satisfagan las expectativas de nuestros pacientes, pero, sorprendentemente, ellos a veces los perciben deficientes. Hay autores que aseveran que más importante que creer objetivamente que estamos entregando un servicio de calidad es la percepción del paciente que así sea. ¿Qué quieren decir? ¿Acaso un proceso de calidad objetivamente bien diseñado e implementado podría no ser percibido por los pacientes como tal? ¿La realidad objetiva para los gestores es diferente que para los pacientes? ¿Hay más de una realidad objetiva? ¿Hay distintas realidades de acuerdo con distintas percepciones de los pacientes?17. Los resultados de la mayor parte de las encuestas de satisfacción realizadas en las organizaciones sanitarias dan unos resultados “excesivamente buenos” con aproximadamente entre el 85 y el 90% de pacientes satisfechos. Las valoraciones positivas otorgadas por los pacientes agradan habitualmente a los gestores sanitarios, pero representan una fuente de preocupación para los investigadores, debido a la poca variabilidad de las respuestas obtenidas ya que muy pocos pacientes son capaces de realizar una valoración crítica de la atención recibida. La insatisfacción solamente se expresa cuando algo extremadamente negativo ha ocurrido10. En uno de los estudios más citados, Hall y Dornan18,19 en 1988, pusieron de relieve que en las encuestas de satisfacción del paciente se prestaba mayor atención a las condiciones para “humanizar” la asistencia médica (en un 65% de los casos), a la cantidad y cualidad de la información que se facilitaba a los pacientes (en un 50%) y a la competencia percibida de los profesionales (en un 43%). Álvarez del Arco y cols15 realizaron una investigación mixta (cuantitativa/cualitativa) y encontraron que aunque la investigación cuantitativa mostró elevadas cotas de satisfacción con el servicio entre los pacientes en todas las áreas evaluadas: el 93% de los encuestados declararon sentirse satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida, el 12% de los entrevistados manifestaron alguna queja sobre el servicio y un 24% identificó algún área de mejora. Analizando los resultados se identificaron algunas cuestiones que no fueron abordadas con suficiente especificidad en el cuestionario, especialmente en lo que respecta a las respuestas en abierto de los entrevistados sobre áreas de mejora, quejas y sugerencias. En estas preguntas la información que se obtuvo fue muy limitada y difusa, por lo que no fue posible extraer datos concluyentes. Sin embargo la fase cualitativa de la investigación permitió, por un lado, confirmar los resultados obtenidos en la encuesta y por otro, identificar algunas áreas de mejora que no habían sido suficientemente exploradas en el cuestionario cuantitativo, obteniéndose una información más profunda que la que inicialmente se alcanzó. Los estudios que han tomado como referente el cuestionario SERVQUAL, con el que se evalúa la calidad percibida por el paciente, plantea la calidad como un concepto muy próximo al de satisfacción y muchas veces intercambiable con él20. En el estudio realizado sobre la satisfacción de los pacientes del Servizo Galego de Saúde (SERGAS) en el año 2011, utilizando el cuestionario validado por el Proyecto Séneca21 de “Estándares de Calidad de cuidados para la seguridad de pacientes en los hospitales del Sistema Nacional de Salud”22 los resultados en cuanto a seguridad y confianza, asistencia recibida, cuidados y atención de enfermería, trato del personal y respeto a la intimidad fueron superiores al 95% en el SERGAS, con una tasa de respuesta del 51%. El nivel de satisfacción en las mismas dimensiones en el CHUVI (Complexo Hospitalario Universitario de Vigo), fue superior al 97%, siendo la tasa de respuesta del 58,6%23. Preguntados sobre si desearían presentar alguna queja por algún fallo importante en la asistencia recibida un 10,2% contestó que si en el estudio del SERGAS y un 8,5% en el CHUVI. En otro estudio realizado en el CHUVI durante el mismo año24 con el objetivo de conocer la sensación de seguridad de los pacientes durante su estancia hospitalaria, el nivel de percepción de seguridad global de los pacientes fue de 8,32 sobre 10 y el 54,72% de manifestó estar de acuerdo con la seguridad del entorno. El Complexo Hospitalario Universitario de Vigo da cobertura a una población de 437.181 personas25, durante el año 2011 se produjeron 37.748 ingresos que ocasionaron 46 reclamaciones por parte de los usuarios(1,2‰)26 Como se ha visto existe el consenso entre la mayoría de los investigadores de que la opinión expresada por los ciudadanos mediante diferentes vías, ofrece una información esencial para conocer el funcionamiento de los servicios sanitarios desde el punto de vista de la población y aunque muchos autores recomiendan los cuestionarios de satisfacción como forma más válida para determinar las preferencias de los usuarios19, el estudio con metodología cualitativa27,28, en concreto la entrevista en profundidad de usuarios expertos puede conducirnos a determinar aspectos de su insatisfacción así como posibles riesgos en la seguridad en la asistencia hospitalaria, ayudándonos a confirmar o descartar los datos obtenidos a través de metodología cuantitativa. Se trata de una metodología que hace posible el conocimiento de lo singular, pues son nuestros usuarios quienes se hallan inmersos en el proceso concreto, lo que favorece la captación de aspectos de la realidad que probablemente permanecerían ocultos. HIPÓTESIS El análisis del discurso emanado de las entrevistas en profundidad a usuarios/as que han estado hospitalizados en el CHUVI no concuerda con el nivel de satisfacción obtenido en los estudios cuantitativos. OBJETIVO GENERAL Conocer las sensaciones, opiniones y vivencias de los usuarios del CHUVI sobre la calidad de la asistencia hospitalaria. OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Conocer la opinión sobre el trato recibido por el personal durante la hospitalización. • Detectar posibles riesgos en la seguridad del paciente hospitalizado no evidenciados por los usuarios/as • Conocer la experiencia subjetiva de haber padecido un evento adverso (errores de identificación, caídas, errores de medicación, dolor,…) • Saber que situaciones inducirían a los usuarios a realizar reclamaciones formales • Conocer qué soluciones plantean los usuarios/as para mejorar la calidad asistencial METODOLOGÍA El estudio se realizará mediante metodología cualitativa, de carácter descriptivo de la visión/experiencias de los usuarios/agentes de información. Para la recogida de información utilizaremos la entrevista en profundidad como herramienta fundamental, basada en un guión, que se grabara y transcribirá. Toda la información extraída de la investigación (informes, artículos científicos, etc.) será presentada en lengua castellana, aunque existe la posibilidad de que el equipo investigador necesite utilizar dos lenguas (castellano y gallego) durante el transcurso de la investigación (ya que es de esperar que algunos de los sujetos seleccionados se expresen en lengua gallega). Sujetos de estudio Para acercarnos a la percepción de los/as usuarios/as de la asistencia hospitalaria en el CHUVI seleccionaremos una muestra prevista de diecisiete personas, utilizando un muestreo de tipo intencional y aleatorio, dependiendo del grupo y estructurado en base a cuatro perfiles de participantes: • Grupo 1 - Expertos de atención al usuario: al menos 1 entrevistado/a será personal de la unidad de Atención al Usuario del CHUVI. • Grupo 2- Expertos de asociaciones: al menos 5 entrevistas se realizarán a las personas que ocupen un cargo directivo en las asociaciones de pacientes con sede en Vigo seleccionadas o, en su caso, la persona seleccionada por ellos como representativa. • Grupo 3 - Informantes estratégicos (quejas/reclamaciones): serán entrevistadas 3 personas, cuyo acceso sea facilitado a través de la presidencia/secretaría de las asociaciones y que estando ingresadas en el CHUVI hayan presentado alguna queja/reclamación. • Grupo 4 - Informantes estratégicos (hospitalizados): serán entrevistadas 8 personas, que hayan estado ingresadas en el complejo y hayan sido dadas de alta en el año 2012. Se elegirán seleccionando aleatoriamente un día de uno de los meses de cada semestre del año. Se ordenarán por número de historia clínica seleccionando consecutivamente a la persona con el número más bajo y más alto alternativamente, con una estancia mínima de 3 días y que haya sido dado de alta en una planta médica o quirúrgica de los hospitales Meixoeiro y Xeral hasta conseguir: -1 entrevistado de planta médica del H.Xeral -1 entrevistado de planta médica del H. Meixoeiro -1 entrevistado de planta quirúrgica del H. Xeral -1 entrevistado de planta quirúrgica del H. Meixoeiro. Repitiendo esta rotación hasta completar el número deseado. Criterios de inclusión en la muestra: • Ser mayor de edad, aceptar participar en el estudio, estar en plena posesión de facultades mentales, autorizar la grabación sonora de la entrevista, comprender la lengua castellana o gallega y que residan en el Área Sanitaria de Vigo. Criterios de exclusión: • Ser mayor de edad, no querer participar en el estudio, no estar en posesión de plenas facultades mentales, no autorizar la grabación sonora de la entrevista, no comprender la lengua castellana o gallega y que no residan en el Área Sanitaria de Vigo. Entrevista Las entrevistas realizadas serán de tipo abierto, ya que el peso de la misma será soportado por la persona entrevistada, no obstante se utilizará una guía de preguntas o anotaciones sobre los temas o cuestiones que se desean sondear. A pesar de que estas preguntas o anotaciones estarán redactadas en un orden preestablecido, éste podrá ser alterado según el criterio de oportunidad y conveniencia determinados por el/la entrevistador/a. Las preguntas a la persona del servicio de atención al usuario irán dirigidas a conocer su percepción de cuáles son las causas de insatisfacción/quejas/reclamaciones de las personas hospitalizadas y cuáles pueden ser los detonantes para que realicen una reclamación. En los grupos 2, 3 y 4 se utilizará una guía de preguntas inicial y básica, de elaboración propia, que versará sobre: ▪ Comunicación/incomunicación y trato recibido por el personal que le atendió, conocimiento de las normas de la unidad en cuanto a horario de visitas, información médica,… ▪ Seguridad relacionada con la identificación, caídas, errores de medicación, pruebas equivocadas, experiencia subjetiva de haber sufrido un evento adverso, dolor,… ▪ Aportación de propuestas para mejorar la calidad asistencial Obtención de las entrevistas El acceso se efectuará por tres cauces diferentes: 1. A la responsable de Atención al usuario del CHUVI, se le solicitará que nos facilite la realización de una entrevista a una persona de su unidad. 2. Se contactará con los/as directivos/as de las asociaciones de pacientes escogidas, explicándoles los objetivos de la investigación y solicitando su participación, tanto como entrevistados/as del 2º grupo como colaborando en la búsqueda de las personas pertenecientes al 3º grupo. 3. Para las entrevistas del 4º grupo se contactará telefónicamente con el/la usuario/ha seleccionado/a, informándole de que ha sido elegido/a para su posible inclusión en el estudio, solicitando su colaboración. Se les informará de la finalidad del estudio solicitando su colaboración para la realización de la entrevista, que durará en torno a los 60 – 90 minutos. Se les comentará expresamente la necesidad de que la conversación sea registrada mediante el uso de una grabadora, garantizando en todo momento la confidencialidad de los datos e información obtenidos. En todos los casos se obtendrá el consentimiento informado. Se les ofertará la posibilidad de realizar la entrevista en el complexo, el local de la asociación, el domicilio de la persona entrevistada o en otro local a determinar. Las entrevistas serán pactadas con la antelación suficiente para que tanto el entrevistado/a como el/la entrevistador/a puedan organizarse de manera que se obtengan los mejores y más óptimos resultados. En todos los casos el equipo investigador se pondrá en contacto con la persona a entrevistar una semana antes de la fecha de realización de la entrevista, y el día anterior a la misma a modo de recordatorio. Se les facilitará un número telefónico de contacto con el equipo investigador para solucionar posibles dudas o incidencias. Todas las entrevistas serán transcritas lo antes posible y por la misma persona que las ha realizado, utilizando el programa de procesamiento de texto Word. Las entrevistas se codificarán de la siguiente manera: 1. La persona experta de atención al usuario, será codificada con la letra E seguida del número de la entrevista y la letra U: E1U, y si fuese necesario E2U. 2. Las entrevistas a las directivas de las asociaciones, serán referenciadas con la letra E seguida del número de la entrevista y la letra A: E1A, E2A, ……., E5A 3. Los informantes estratégicos del 3º grupo (quejas/reclamaciones), se codificarán con la letra E seguida del número de la entrevista y la letra R: E1R, E2R, ……., E3R 4. Las personas que hayan sido dadas de alta hospitalaria en el año 2012, se codificarán como: -la más joven del área médica del H. Xeral: E1MXj -la mayor del área médica del H. Xeral: E1MXm -la más joven del área quirúrgica del H. Xeral: E1QXj -la mayor del área quirúrgica del H. Xeral: E1QXm -la más joven del área médica del H. Meixoeiro: E1MMj -la mayor del área médica del H. Meixoeiro: E1MMm -la más joven del área quirúrgica del H. Meixoeiro: E1QMj -la mayor del área quirúrgica del H. Meixoeiro: E1QMm Una vez transcritas las entrevistas se les añadirán las anotaciones del cuaderno de campo del entrevistador/a. Éstas se codificarán añadiendo la letra N al final de la referencia de la entrevista a la que se asocie. De la grabación y transcripción se guardará una copia de seguridad en un dispositivo o sistema de almacenamiento externo. En el supuesto de que se llegue a una saturación de la información o del habla sin haber realizado la totalidad de la entrevistas, podrán ser suprimidas algunas del grupo 2 (expertos de asociaciones) y del grupo 4 (informantes estratégicos hospitalizados). No siendo recomendable la supresión de la entrevista al informante estratégico del servicio de Atención al usuario. Dimensiones o variables de opinión a estudiar Grupos 2, 3 y 4 • Trato recibido por el personal durante su estancia hospitalaria • Posibles riesgos en la seguridad del paciente hospitalizado • Experiencia subjetiva de haber padecido un evento adverso (errores de identificación, caídas, errores de medicación, dolor,…) • Soluciones que plantean los usuarios para mejorar la calidad asistencial Permisos El proyecto se presentará al director gerente del CHUVI solicitando su consentimiento para realizar el estudio. Se diseñará un modelo de consentimiento informado que conjuntamente con el proyecto se enviará al Comité Ético de Galicia (CEGA) para su aprobación. Técnicas de análisis El análisis de los datos se realizará de forma paralela al desarrollo del proyecto de investigación. Al finalizar la investigación el análisis se llevará a cabo mediante el diseño de Taylor y Bodgan29 compuesto por las siguientes etapas: I.- Descubrimiento (FASE I) Tras lectura de la totalidad de los datos obtenidos durante la investigación se localizarán los temas emergentes. A partir de éstos se elaborarán tipologías o esquemas de clasificación, que con las cuales, será más sencillo identificar y desarrollar conceptos y proposiciones teóricas. II.- Codificación (FASE II) Se realizará una sistematización de toda la información recogida a través de los siguientes pasos: 1. Desarrollo de categorías de codificación (“elementos que comprende una variable cualitativa”) 2. Se clasificarán o indexarán todos los datos obtenidos en la investigación a una y sola categoría. Se concibe que conforme se indexen los datos de la investigación las categorías puedan ir variando (aumentando en número, redefiniendo su alcance o incluso desapareciendo). 3. Se procederá al análisis de los datos obtenidos y ya clasificados. III.- Relativización de los datos (FASE III) Donde se interpretarán los datos recogidos teniendo siempre presente el contexto y la forma o modo en que han sido obtenidos. Para ello se tendrá en cuenta lo siguiente: • Qué datos obtenidos se han solicitado por el investigador y cuáles se ha obtenido sin ser solicitados. • La posible influencia del investigador y otras personas sobre los datos obtenidos. • Las fuentes de donde se han obtenido los datos. • Los presupuestos teórico-morales del entrevistador. Para el tratamiento de la información obtenida se utilizará el programa para análisis de datos cualitativos ATLAS.ti 6. A lo largo de la investigación se desarrollará un proceso de triangulación y contraste de la información obtenida en las entrevistas por todos los integrantes del equipo investigador. Limitaciones del estudio La elección de los sujetos, ya que no se realizó una selección estratificada por edades, sexo u otras condiciones en los grupos y tampoco se garantizó que todos tuvieran la misma probabilidad de ser invitados a participar. Que participaran únicamente aquellas personas más satisfechas o más insatisfechas con la asistencia recibida y que, por tanto, tenían “cosas que decir”. BIBLIOGRAFÍA 1. Galeano H, Furlán C, Auchter M, Balbuena M, Zacarías G y Zacarías L. Nivel de satisfacción con la atención de enfermería en un hospital pediátrico. (M-134). Comunicaciones científicas y tecnológicas 2006. Universidad nacional del nordeste. 2. Roldán P, Vargas CR, Giraldo CP, Valencia GE, García CL y Salamanca LM. Evaluación de la calidad en la atención en salud: un estudio de caso. Colombia Médica. 2001; 32(1): 14-8. 3. Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. En: OPS/OMS, editores. Investigaciones sobre servicios de salud: una antología. 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