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Manual de Sell Out para
Puntos de Venta
Módulo I
“La preparación”
ROYAL CANIN | ARGENTINA | 2015 | MARS, INC
Oriental Shorthair
Talla mediana,
l o n g i l i n e o,
e s b e l to ,
elegante pero
bien musculoso.
Miembros
largos, y pelo
corto.
ROYAL CANIN | ARGENTINA | 2015 | MARS, INC
MÓDULO I
Índice
Introducción
5
¿Cómo prepararse para la venta?
7
Abordaje al cliente
9
Sondeo
PDV
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Poodle
Inteligente,
alerta y activo.
De constitución
armoniosa,
irradia elegancia
y majestuosidad.
5
MÓDULO I
Introducción
Preparación
Abordaje
al cliente
Cierre de
venta
Manejo de
objeciones
PDV
Sondeo
¿Por qué
vender
Nutrición
Salud?
¿Por qué
no vender
suelto?
Buscamos desarrollar herramientas que se conviertan en material de consulta
práctica y útil. Es nuestro mayor deseo que este documento contribuya
positivamente con su negocio.
El manual aborda el proceso de venta desde la óptica de la atención al cliente,
aquella persona a la que a diario buscamos conquistar y satisfacer.
La venta comienza incluso antes que el cliente ingrese a nuestro local.
Este documento no contempla solamente recomendaciones y sugerencias para
hacer eficiente el proceso de venta y post venta. Además, tiene en cuenta
aquellas variables previas, que deberemos considerar, para contar con todas las
herramientas que faciliten el proceso eficientemente.
El entorno, la empatía, la escucha activa y el compromiso serán fundamentales
para hacer de los clientes personas que nos elijan y que desean volver. Esta
fórmula convierte una relación esporádica en un vínculo a largo plazo, y eso es
lo que buscamos cada vez que alguien ingresa a nuestro negocio.
Europeo de pelo corto
Rústico, activo,
dinámico y jugetón.
Tranquilo y dulce.
Afectuoso, con
gran capacidad
de adaptación.
Buen cazador.
ROYAL CANIN | ARGERNTINA | 2015 | MARS, INC
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MÓDULO I
1. ¿Cómo prepararse para la venta?
La preparación de la venta es fundamental para construir
los cimientos de una venta exitosa.
Nos ayuda a estar preparados para dar respuestas concretas, transmitir confianza
y profesionalismo. La preparación es fundamental para encontrar la solución más
adecuada a las necesidades de cada cliente, así como a proporcionarnos
un argumento fuerte a la hora de presentar los productos.
Conocer bien el producto, sus características y beneficios. Esto nos permitirá
entender cuál es el más adecuado en cada caso.
Saber con qué productos contamos: recorrida previa del local para realizar un
correcto control de stock y, de este modo, evitar esfuerzos en la venta de productos
que no disponemos.
Chequear fechas de vencimiento de las bolsas.
Contar con material de apoyo para la venta: organizarlo y corroborar que
poseemos las herramientas que nos ayudarán en la venta: folletos de promoción,
productos, catálogos, movies, etc.
ESTAR PREPARADO ES LA
MITAD DE LA VICTORIA.
Miguel Cervantes
Recibir cálidamente: asegúrese de contar con un espacio limpio, acogedor
y receptivo. El orden y la limpieza, tanto de los productos como del local, son
aspectos de vital importancia para el cliente al momento de seleccionar el lugar
para efectuar la compra. Es primordial disponer las bolsas de manera que se
visualicen correctamente.
Cuidar la imagen: la imagen que su empresa proyecta es la clave a la hora de
comprar su producto. Procure vestirse de manera adecuada.
Rottweiler
Bondadoso y
tranquilo, que
adora a los niños.
Obediente y
dócil. Seguro de
sí mismo. Firme
e intrépido,
siempre está
alerta.
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MÓDULO I
2. Abordaje al cliente
El recibimiento, la información, los modos y el entorno componen
la experiencia que nuestros clientes tendrán de la empresa.
No sólo queremos que compren. Queremos que vuelvan, y que se lleven, en
cada oportunidad, una experiencia satisfactoria y acogedora.
Es por ello que es importante y necesario saber abordar al cliente cuando éste
se presente en su negocio. De esto dependerá si se concreta o no la venta y si
el cliente quiere y siente la necesidad de volver.
A continuación acercamos algunas sugerencias para hacer de la venta una
experiencia valorada por su cliente:
2.1.Estar siempre pendiente cuando llega
Hacerlo sentir único: a cada cliente le gusta y valora ser tratado de una manera
especial que signifique para él su autenticidad y unicidad. Una vez que ingrese
al negocio, salúdelo, atiéndalo en forma inmediata. En caso de estar muy
ocupado, pídale amablemente que aguarde unos minutos. Comuníquele que en
un instante estará con él.
Demuéstrele calidez: mírelo a los ojos a la hora de atenderlo. Sea cordial y
respetuoso.Utilice un lenguaje y tono acorde al consumidor.
2.2. Saber qué lo motiva
PDV
Pregúntese en primer lugar por qué está el cliente allí.
La identificación de su motivación lo ayudará a saber cómo abordarlo. Podemos
encontrarnos frente a alguien que desee: + adquirir un producto, + conocer un
precio o + mirar por simple curiosidad.
2.3. Respetar su espacio y tiempo
Muchos clientes se sienten incómodos cuando estamos muy pendientes de ellos,
cuando les estamos “encima”.
En líneas generales son quienes disfrutan simplemente de mirar, comparar productos
y precios o conocer diferentes alternativas. En estos casos no debemos presionarlos,
sino todo lo contrario.
Debemos encontrar la forma de hacerlos sentir cómodos. Lo mismo sucede con
el tiempo. Si el cliente cuenta con poco tiempo para comprar su producto, deberá
evitar una charla prolongada.
2.4. No lo subestime
Para el cliente, es muy importante lo que piensa el vendedor de él. Esto lo puede
captar a través de la mirada, de sus palabras o del trato recibido. Por eso mismo,
hay que mirar al cliente con buenos ojos y no subestimar su conocimiento, ni su
capacidad de compra en ningún momento.
2.5. Comuníquese correctamente
En un proceso de venta, quien lleva realmente la conversación es el cliente. Por eso,
deberá evitar las interrupciones. Evite realizar o contestar llamadas telefónicas o
atender a otros clientes mientras se enfoca en una persona.
Dedíquele el tiempo necesario a su cliente para expresarse. Esto le permitirá no
sólo saber en profundidad qué es lo que busca, sino que además lo ayudará a
construir una experiencia positiva para el cliente.
En un contexto en el que el tiempo es un recurso casi inexistente, las personas
valoran que se les dedique al menos unos minutos para exponer sus ideas y
expresar sus necesidades.
2.6. Demuestre profesionalismo
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Repase conceptos de nutrición y características de los nuevos producto. El cliente
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no valorará sólo aquello que compra. Sino que, además, percibirá que usted es
una persona profesional, a quien probablemente recurra nuevamente en futuras
compras o bien ante eventuales dudas. Demuestre que le importa su cliente tanto
como su mascota.
2.7. Haga una oferta concreta
Según los especialistas, no se trata de vender mucho, sino de vender bien. Es decir,
evite ofrecer muchos productos y concéntrese en identificar el producto específico
para la mascota de su cliente.
2.8. Ir un paso más alla
La venta no termina en el local. Procure mantenerse en contacto con el cliente,
saber si el producto ofrecido realmente cumplió con sus expectativas y ofrecer
soluciones en caso contrario. Obtenga feedback con su cliente mediante correos
electrónicos o vía telefónica. Es importante que el cliente sepa que está a su
disposición, que usted quiere y desea ayudarlo.
Póngase en el lugar del cliente. Pregúntese si no le gustaría sentir, que más allá
de concretamente la compra, usted y su mascota le importan al vendedor.
El ser humano, por naturaleza, valora los pequeños gestos. Convierta la compra
en una relación a largo plazo.
2.9. Pensar una atención especial
Agendar fecha cumpleaños de los perros y gatos que son clientes habituales de
su local, recordatorio de vencimiento de vacunas, libreta sanitaria, saludos en el
día del animal, entre otros.
2.10. No dudar del cliente
PDV
Si bien la mayoría de los clientes cometen errores, en ningún caso debe dudar
directamente de sus afirmaciones. Todo lo que se logrará, será empeorar una
situación que ya no es buena. En lugar de ello haga una pregunta, busque una
mejor comprensión.
2.11. Evite decir “NO”
Ofrézcale soluciones al cliente. Él necesita resolver y usted desea ayudarlo. El
“NO”, ahuyenta al cliente. Es usted quien debe darle alternativas. Demostrar que
es tan importante para él como lo es para usted, que se lleve lo que necesita.
Nunca diga “no” a un cliente. Siempre diga “sí podemos”. Por ejemplo, si
no disponemos de una presentación de Mini Adulto de 3 Kg, en lugar de decir
“no lo tengo”, le respondemos “tenemos disponible la presentación de 1 Kg”.
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MÓDULO I
3.Sondeo
La forma en que se inicia un diálogo define en gran medida
la manera en que el otro (receptor), se predispone para la
comunicación.
La amabilidad y el respeto, así como aquellas frases que demuestran intención
de ayuda, allanan el camino para iniciar una conversación amigable.
El sondeo, debería comenzar con una correcta frase de apertura como: “¿En qué
puedo ayudarlo?”.
Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar en detalle qué es lo
que quieren o necesitan. Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la
obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos
con atención. Al preguntar con qué lo puedo ayudar, inicia un diálogo positivo
(está “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, se invita a un
intercarmbio que posiblemente dirija a una venta.
El otro valora la escucha, y más aún la escucha activa, aquella que muestra interés
por quien habla y ofrece disponibilidades. Escuchar es tan importante como
hablar.
Debemos entender con quién hablamos, qué necesita, cómo podemos ayudarlo,
qué espera de nosotros, qué rol tiene su mascota en su vida, entre muchos otros
interrogantes. Esta información facilitará el proceso de venta. Conocer al otro nos
permite comprenderlo.
Dueño:
Producto que consume actualmente:
PDV
Saber qué alimento está comiendo su mascota y entender por qué se lo da. Muchas
veces por desconocimiento, por el sólo hecho que una marca aparezca en un
programa de televisión, la gente intuye que tiene que ser bueno, cuando en
realidad desconocen el contenido de nutrientes y beneficios de tal producto.
Rol que desempeña la mascota en el hogar:
La mascota cumple varios roles dentro de la casa, como animales de compañía,
guardias, como un integrante más de la familia. Depende del rol que ésta tenga en
el hogar será la importancia de lo que comerá.
Identificar la razón de compra:
Ide
n
de tifica
com ció
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Ro
l
des que
ma empe
sco
ñ
ta a la
Pro
con ducto
sum qu
e
e
Consultar por qué compra ese alimento balanceado. Conocer cuánto está
dispuesto a gastar. Hay que recordar el valor que le dan al animal con respecto
al precio de compra.
Mascota:
Tamaño/Talla:
Según la talla, los perros agrupan ciertas características comunes como:
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Perros X-Small (de 1 a 4 kg): Tienen un crecimiento corto e intenso, altos requerimientos
de energía, predisposición a formar sarro y enfermedad periodontal. En líneas
generales, los perros pequeños tienen grandes necesidades de energía y una
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larga expectativa de vida. Son propensos a la enfermedad de las vías urinarias
por beber poca agua lo que los lleva al estreñimiento. Una de las características
típicas es el apetito caprichoso. Son perros longevos en promedio viven 18 años.
Perros Mini (de 4 a 10 kg): Tienen un crecimiento corto y rápido; tienen
necesidades energéticas proporcionalmente más elevadas que los perros de razas
grandes y gigantes. Gran sensibilidad oral. Necesitan un tamaño de croqueta
apropiado. A veces presentan un apetito caprichoso. Tienen tendencia al sobrepeso
y más frecuentemente presentan problemas renales y cardíacos. Son perros muy
resistentes y longevos, en promedio viven de 14 a 16 años.
Perros Medium (de 11 a 25 kg): Crecimiento relativamente rápido (12 meses);
Perros equilibrados en su morfología y en sus necesidades nutricionales. Marcadas
diferencias individuales en función de su modo de vida. Por su estilo de vida
tienen mayor sensibilidad inmunitaria. Con tendencia al sobrepeso. Esperanza
de vida bastante larga (12 a 14 años).
Perros Maxi (de 26 a 44 kg): Crecimiento largo (de 15 a 18 meses) y delicado.
Una gran fragilidad de los cartílagos y las articulaciones. Una capacidad digestiva
limitada, con predisposición a la dilatación torsión vólvulo gástrica. Mayor permeabilidad
intestinal y tránsito colónico más largo. Mayor frecuencia de problemas cardíacos,
envejecimiento prematuro, una esperanza de vida relativamente corta (promedio
9 a 10 años).
Perros Giant (más de 45 kg): Crecimiento complejo y prolongado (18/24 meses).
Tracto digestivo proporcionalmente más pequeño (2 % de su Peso Corporal) con
predisposición a la dilatación torsión vólvulo gástrica. Mayor permeabilidad intestinal
y tránsito colónico más largo. Una gran fragilidad de los cartílagos y las articulaciones.
Relativamente corta esperanza de vida (promedio 7 a 9 años).
Edad:
PDV
Es muy importante tener en cuenta la edad de la mascota, ya que no es lo mismo
un animal en crecimiento, que en la adultez o madurez. Con la edad el pelaje se
vuelve menos brillante, el gusto y olfato menos agudos, el sistema inmune menos
eficiente; hay mayores riesgos de enfermedades renales y enfermedades cardíacas.
Raza:
Cada raza tiene características distintivas, incluso aunque pertenezcan al mismo
tamaño. Y ciertas patologías asociadas a la raza como la regurgitación de alimento
en el gato siamés, displasia de cadera en el Ovejero Alemán, problemas de piel
en el bulldog inglés, cataratas en el caniche y a través de la nutrición haremos
foco en la disminución o solución de tales patologías.
Estilo de vida:
Hay gatos que viven exclusivamente en el interior de un departamento, al hacer
menos ejercicio tienen un 40% mayor riesgo de ser obesos. Al ser menos activos
dedican su tiempo a asearse ( 3-4 hs diarias), ingestión de pelo y dormir.La muda
de pelo es constante ya que están en el interior de un hogar donde la temperatura
ronda los 20 grados.
Un gato de exterior tiene mayor gasto energético, al estar afuera en contacto con
otros animales, corre mayor riesgo a exposición de enfermedades.
Lo mismo sucede con los perros que tienen vida de interior, de departamento o que
no salen con frecuencia pasear, gastan menos energía, por lo que están predispuestos
a la obesidad y el dueño está en mayor contacto con la materia fecal; por eso es
importante el consumo de un producto específico reducido en calorías y que pueda
reducir el olor y volumen de la materia fecal.
Etapa de vida:
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Es muy importante preguntar si la macota está en Gestación, Lactancia, Destete,
Crecimiento o Madurez ya que los requerimientos son muy distintos. Los gatas
preñadas necesitan desde el día de la preñez consumir un alimento rico en energía
mientras que las perras a partir del último tercio.
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Castración:
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Castrar o esterilizar mascotas disminuye el riesgo de animales para escapar y
recorrer el barrio en busca de una pareja. Esto disminuye el peligro de peleas,
accidentes y la pérdida o robo de animales.
Con respecto a la nutrición un animal castrado tiene 3,4 veces mayor riesgo de
padecer obesidad y diabetes mellitus (principalmente en machos ligado a la ganancia
de peso y acumulación de grasa). En gatos va a ser mayor la predisposición a
padecer cálculos de oxalato de Calcio. Por eso es sustancial conocer si la mascota
se encuentra castrada o no para la indicación adecuada del alimento para prevenir
las enfermedades antes mencionadas.
Sensibilidades:
Si tienen tendencia al sobrepeso, tendencia a la irritación cutánea, alergias al
alimento, etc.
En base a esto recordar que debemos formular las preguntas siguiendo el siguiente
esquema en orden de importancia:
Sondeo de gato
Edad
Castrado
Entero
Sexo
Raza
Estilo de Vida
Sensibilidades
Sondeo de perro
Raza
PDV
Talla
Edad
Estilo de Vida
Sensibilidades
Recuerde que la escucha activa es muy importante para identificar
exitosamente el producto específico para la mascota. Tómese el tiempo
necesario y realice preguntas abiertas para obtener mayor información.
Identificar el producto adecuado y realizar un correcto diagnóstico
del cliente son claves para lograr una venta exitosa.
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PDV
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PH: Jean-Michel Labat - Frédéric Duhayer.
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