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“Workforce Management: The Basics & Beyond”
Pronóstico, Dimensionamiento y Programación en el Contact Center
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Descripción del Seminario
A medida que los contact centers se tornan más complejos, la importancia de “contar con el
personal y los recursos de apoyo correctos, en el lugar correcto, en el momento adecuado”, se
vuelve aún más importante para el éxito. En este seminario de 2 jornadas de duración, usted
aprenderá a trabajar sobre conceptos fundamentales, a fin de crear una cultura de
planificación que conduzca hacia una mejora consistente del desempeño de los agentes, a la
vez que utiliza un enfoque práctico de workshop, que da vida a los principios, estimula la
participación y genera resultados.
Aquellos que sean novatos en Workforce Management recibirán los conceptos fundamentales
sobre el tema y un curso acelerado acerca de principios más avanzados. Los profesionales
más experimentados, recibirán un curso de repaso acerca de los conceptos fundamentales,
antes de continuar con el desarrollo del siguiente nivel de habilidades.
No necesita tener en su centro un software de Workforce Management para poder
aprovechar este curso.
El valioso material que recibirá contiene:
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Un completo manual impreso
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19 archivos de ejercicios que podrá modificar para usar en su centro
El enfoque de taller que tiene el curso, requiere que los participantes concurran con sus
laptops o calculadoras para poder hacer las ejercitaciones correspondientes a un caso que se
plantea al comienza y se desarrolla a lo largo de los dos días.
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Con este seminario Usted podrá
Utilizar herramientas avanzadas para preparar mejores pronósticos y programas en el
Contact Center
Desarrollar un enfoque de dotación de personal eficiente, que mejore el rendimiento y
la motivación de los empleados
Crear un plan para “reaccionar por adelantado”.
Prepararse para el futuro, mediante modelos de largo plazo
Incrementar el valor para su organización, a través de:
o Pronósticos más exactos
o La mejora consistente de los resultados operativos
o La generación de niveles de satisfacción de empleados y de clientes más
elevados.
Destinatarios
Este seminario está dirigido fundamentalmente a los mandos medios y superiores con
responsabilidades de planificación y programación de los recursos del Contact Center.
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“Workforce Management: The Basics & Beyond”
Pronóstico, Dimensionamiento y Programación en el Contact Center
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Contenidos del Seminario
Día 1
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Workforce Management (WFM) en el mundo hoy
Presentación del Caso de Estudio
Diferencias en el WFM de Largo, Mediano y Corto Plazo
Limpieza de Datos de Largo Plazo
Ajustes por Abandonos y Ocupados
Estimando la Demanda Verdadera
Cómo calcular la Tasa de Reintentos de Llamado
Efectos Calendarios: cómo superarlos
Segmentando el Volumen de Llamadas por Motivos
Enfoques de Pronóstico Estadístico
Pronóstico Histórico: Cómo se Hace
Pronóstico Impulsado por Eventos
Pronosticando Eventos Complejos
Pronosticando con Sistemas de WFM: Pros y Contras
Softwares Comerciales de Pronóstico: Pros y Contras
Usando un Software Comercial
Usando Pronóstico por Criterio
Determinando la Dotación de Personal para el Presupuesto
El Balance Carga de Trabajo/Capacidad
Modelos de Dotación
Simulación por Computadora: Pros y Contras
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Día 2
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Diferencias de limpiar datos para el Mediano Plazo y el Corto Plazo
Uso de los Modos o Status Telefónicos
Pronosticando el Corto y Mediano Plazo
Definiendo las Variaciones del Tiempo Medio de Transacción (AHT)
Ajustes de AHT
Dotando de Personal para el Corto y Mediano Plazo
Prácticas de Determinación de la Dotación que Reducen la Eficiencia
Prácticas de Determinación de la Dotación que Reducen la Satisfacción del Empleado
Análisis Básico de la Programación
Programación por Niveles: Teniendo en Cuenta las Variaciones
El Proceso de Poner Dotación para E-mail
Análisis de la Tasa de Gestión de E-mails
Gestión en Tiempo Real
¿Cuándo Reaccionar?
Estableciendo Umbrales de Reacción
Midiendo la Exactitud del Pronóstico
Minimizando la Variación del Pronóstico
Identificando Causas de Resultados Insuficientes
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Beneficios Adicionales
 Acceder a la capacitación más reconocida internacionalmente en la industria de
los contact centers, ahora en idioma español.
 Adquirir el conocimiento más actualizado a nivel global.
 Interactuar
con instructores certificados y consultores con extensa experiencia
en la industria.
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