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BOLETÍN INFORMATIVO
No. 275
Bogotá D.C., octubre 24 de 2016
02.
NORMAS SOBRE EL MERCADO DE VALORES Y DEL SECTOR
FINANCIERO
Por considerarlo de su interés, les informamos que la Superintendencia Financiera de
Colombia –SFC– publicó para comentarios el proyecto de Circular Externa mediante la
cual se imparten reglas relativas al defensor del consumidor financiero de las entidades
sujetas a la inspección y vigilancia de esta Superintendencia, contempladas en el
Capítulo II, Título III, Parte I de la Circular Básica Jurídica.
El proyecto de Circular modifica lo relacionado con (i) la participación de los DCF en el
SAC de las entidades vigiladas, (ii) las reglas sobre el informe de gestión e informe de
gestión parcial por terminación del cargo del DCF, (iii) las reglas con la función de vocería
y de efectuar recomendaciones a la entidad vigilada por parte del DCF y (iv) las reglas
sobre las calidades de los DCF y a las reglas sobre la información que las entidades
vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF y que las entidades vigiladas
y los DCF deben suministrar a la SFC.
Así mismo, el proyecto adiciona (i) Buenas Prácticas de Protección al Consumidor
Financiero, (ii) reglas sobre las obligaciones de las entidades en relación con la
independencia e infraestructura de los DCF y (iii) reglas sobre las funciones del DCF
respecto de la resolución de quejas con pautas sobre el contenido de los
pronunciamientos, vocería, formulación de recomendaciones, atención al consumidor
financiero y conciliación, con obligación de remisión de la estadística correspondiente.
Adjunto podrán consultar el Proyecto de Circular Externa en mención y sus respectivos
anexos.
El plazo para comentarios estará vigente hasta el 04 de noviembre de 2016 y los mismos
deben ser remitidos a los correos electrónicos:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Firmado digitalmente por
Vicepresidencia Jurídica
Nombre de reconocimiento
(DN): cn=Vicepresidencia
Jurídica, o=Bolsa de Valores de
Colombia S.A., ou=Secretaría,
[email protected],
c=CO
Fecha: 2016.10.24 08:54:00
-05'00'
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
PARTE I
INSTRUCCIONES GENERALES APLICABLES A LAS ENTIDADES VIGILADAS
TÍTULO III
COMPETENCIA Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
CAPÍTULO II: INSTANCIAS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS ENTIDADES VIGILADAS
CONTENIDO
1. SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO (SAC)
1.1. Consideraciones generales
1.2. Ámbito de aplicación
1.3. Debida atención y protección al consumidor financiero
1.4. Alcance del SAC
1.5. Elementos mínimos que componen el SAC
1.6. Etapas del SAC
2. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación
2.2. Reglas sobre las calidades de los Defensores del Consumidor Financiero - DCF
2.3. Reglas sobre la información que las entidades vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF y que las
entidades vigiladas y los DCF deben suministrar a la Superintendencia Financiera
2.4. Reglas sobre los informes de gestión del DCF
2.5. Reglas sobre la función de vocería y de efectuar recomendaciones a la entidad vigilada
2.6. Buenas Prácticas en materia de protección al consumidor financiero
2.7. Reglas sobre las obligaciones de las entidades en relación con la independencia e infraestructura de los
DCF
2.8. Reglas sobre la función de resolución de quejas
2.9. Reglas sobre la función de conciliación
2.10. Reglas sobre el DCF y el SAC de las entidades vigiladas
3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN
DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE
4. INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS POR LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS ANTE
LAS ENTIDADES VIGILADAS POR LA SFC O ANTE LOS DCF
PARTE I – TÍTULO III – CAPÍTULO II
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1.4.1. Programas y campañas de educación financiera adecuados y suficientes, que permitan y faciliten a los consumidores
financieros adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos
en el mercado, así como sus respectivos costos o tarifas, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros y los
mecanismos establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos; y
1.4.2. Mecanismos que permitan brindar información comprensible, cierta, suficiente y oportuna a los consumidores
financieros, respecto de:
1.4.2.1. Las características de los productos o servicios.
1.4.2.2. Los derechos de los consumidores financieros.
1.4.2.3. Las obligaciones de las entidades vigiladas.
1.4.2.4. Las tarifas o precios.
1.4.2.5. Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio.
1.4.2.6. Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato.
1.4.2.7. Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los derechos de los consumidores
financieros; y
1.4.2.8. La demás información que la entidad vigilada estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y
funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.
El SAC que desarrollen las vigiladas debe instrumentarse a través de los elementos y etapas que más adelante se
describen, correspondiendo los primeros al conjunto de componentes a través de los cuales se instrumenta de forma
organizada y metódica la administración del sistema en las entidades y los segundos, a las fases o pasos sistemáticos e
interrelacionados mediante los cuales las entidades lo administran.
Es deber de las entidades vigiladas revisar periódicamente o con ocasión de las recomendaciones de los DFC dadas de
acuerdo con lo indicado en el subnumeral 2.5. de este Capítulo, los elementos y etapas del SAC a fin de realizar los
ajustes que consideren necesarios para su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento.
1.5. Elementos mínimos que componen el SAC
A continuación se señalan los elementos mínimos para una efectiva implementación del SAC:
1.5.1. Políticas
La junta directiva o el consejo de administración de las entidades, debe adoptar políticas (lineamientos generales y
particulares) respecto de:
1.5.1.1. La atención y protección a los consumidores financieros. Estas políticas deben ser claras, aplicables y estar en
concordancia con los objetivos previstos en el literal a. del art. 8 de la Ley 1328 de 2009. En este sentido las políticas que
adopten las entidades deben cumplir con los siguientes requisitos mínimos:
1.5.1.1.1. Procurar la debida atención y protección del consumidor financiero.
1.5.1.1.2. Propiciar un ambiente de atención y respeto por el consumidor financiero.
1.5.1.1.3. Impulsar a nivel institucional la cultura en materia de protección al consumidor financiero.
1.5.1.1.4. Establecer el deber de los órganos de administración, de control y de sus demás funcionarios, de asegurar el
cumplimiento de las normas internas y externas relacionadas con la protección al consumidor financiero.
1.5.1.1.5. Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés en el marco del SAC.
1.5.1.2. La administración y funcionamiento del SAC, de manera que cada uno de los elementos y etapas del sistema
cuenten con políticas claras y efectivamente aplicables y conduzcan a un adecuado funcionamiento del mismo.
1.5.1.3. La provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC.
Igualmente, la junta directiva o el consejo de administración debe establecer los mecanismos y controles necesarios para
asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas que le son aplicables al SAC.
1.5.2. Procedimientos
Las entidades deben establecer, especialmente, procedimientos aplicables para:
1.5.2.1. La adecuada implementación y funcionamiento del SAC, contemplando como mínimo:
1.5.2.1.1. La instrumentación de los diferentes elementos y etapas del SAC.
1.5.2.1.2. La evolución de los controles adoptados por la entidad.
1.5.2.1.3. La adopción de medidas en caso de que los funcionarios, administradores y terceros incumplan el SAC.
1.5.2.1.4. La evaluación y medición de la efectividad del sistema.
1.5.2.2. La atención eficaz de peticiones, quejas o reclamos que formulen los consumidores financieros, los cuales deben
contener: plazos de respuesta razonables, determinar las personas o áreas responsables de atender peticiones, quejas o
reclamos y la forma y contenido como deben presentarse los mismos. La respuesta que se brinde a los consumidores
financieros debe ser concreta, clara y suficiente y oportuna; y
1.5.2.3. La revisión de las solicitudes y recomendaciones que formulen los DCF en ejercicio de sus funciones. Las
consideraciones de la entidad respecto de las recomendaciones y solicitudes del DCF deben remitirse a la SFC
dentro de los 3 meses siguientes a su formulación, informándolo por escrito al DCF.
1.5.3. Documentación
Todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, deben constar en
documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información allí
contenida.
Dicha documentación debe incluir como mínimo:
1.5.3.1. El manual del SAC en el que se desarrollen todos los aspectos aquí previstos.
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1.5.3.2. Los registros y demás elementos que evidencien la operación efectiva del SAC, y
1.5.3.3. Los informes que la junta directiva o el consejo de administración, el representante legal, los órganos de control y
los DFC deben elaborar en los términos de la presente Capítulo.
1.5.4. Estructura Organizacional
En la estructura organizacional de las entidades vigiladas, se deben definir claramente los niveles de responsabilidad
encargados de atender los asuntos relacionados con el SAC, precisando su alcance y límites. En especial les corresponde:
1.5.4.1. Junta directiva o Consejo de administración
1.5.4.1.1. Establecer las políticas relativas al SAC, a que se refiere el subnumeral 1.5.1 del presente Capítulo.
1.5.4.1.2. Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.
1.5.4.1.3. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el
representante legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control y las
recomendaciones del DFC.
1.5.4.2. Representante legal
1.5.4.2.1. Diseñar y someter a aprobación de la junta directiva o el consejo de administración el manual del SAC y sus
modificaciones.
1.5.4.2.2. Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la junta directiva o el consejo de
administración, relativas al SAC.
1.5.4.2.3. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la
atención y servicio a los consumidores financieros.
1.5.4.2.4. Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.
1.5.4.2.5. Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
1.5.4.2.6. Velar por la correcta aplicación de los controles.
1.5.4.2.7. Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la junta directiva o el consejo de administración, sobre
la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o
por implementar y el área responsable.
1.5.4.3. Órganos de control
En ejercicio de sus funciones, la revisoría fiscal, la auditoría interna o quien ejerza las funciones de control interno, serán
responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada de las etapas del SAC con el fin de determinar las
deficiencias y el origen de las mismas.
Así mismo, los órganos de control deben elaborar un informe periódico, como mínimo semestral, dirigido a la junta directiva
o el consejo de administración, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del
cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.
1.5.5. Infraestructura
La infraestructura física, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC deben
reconocer el tamaño de las entidades, sus actividades y volumen de sus negocios.
1.5.6. Capacitación e instrucción de los funcionarios
Las entidades deben diseñar, programar y coordinar planes de capacitación e instrucción sobre el SAC dirigidos a los
funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los consumidores financieros.
Tales programas deben, cuando menos, cumplir con las siguientes condiciones:
1.5.6.1. Establecer una periodicidad.
1.5.6.2. Ser impartidos durante el proceso de inducción de los nuevos funcionarios de las áreas involucradas en la atención
y servicio de los consumidores financieros.
1.5.6.3. Mantenerse constantemente revisados y actualizados.
1.5.6.4. Contar con los mecanismos de evaluación de los resultados obtenidos con el fin de determinar la eficacia de dichos
programas y el alcance de los objetivos propuestos.
Así mismo, las entidades deben instruir a todos los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio de los
consumidores financieros respecto de las funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el
defensor del consumidor financiero de la respectiva entidad.
Adicionalmente, las entidades administradoras de los dos regímenes del SGP deben establecer programas de capacitación
de asesores y promotores, cuyo contenido mínimo será el establecido en el art. 2.6.10.3.1 del Decreto 2555 de 2010.
1.5.7. Educación Financiera
1.5.7.1. Régimen general de educación financiera
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En concordancia con lo establecido en el subnumeral 1.4.1. del presente Capítulo, las entidades vigiladas deben diseñar
planes y programas de educación financiera, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes
operaciones, servicios, mercados y tipos de actividad que desarrollan, de manera que éstos puedan tomar decisiones
informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de
protección propia.
Tales programas deben, entre otros, ser de fácil entendimiento para los consumidores financieros, independientes y
adicionales a la publicidad propia de la entidad, contribuir al conocimiento y prevención de los riesgos que se deriven de la
utilización de productos y servicios y familiarizar al consumidor financiero con el uso de la tecnología en forma segura.
En desarrollo de esta instrucción las entidades vigiladas pueden adelantar las campañas y programas de educación
directamente o a través de las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, los organismos de
autorregulación y demás entidades de que trata el literal f. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009.
1.5.8. Información al consumidor financiero
El SAC que desarrollen las entidades vigiladas debe contener mecanismos eficientes para suministrar información
adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones
que imparta esta Superintendencia.
En cumplimiento de este deber, las entidades deben brindar especialmente, información respecto de:
1.5.8.1. Los diferentes productos y servicios que prestan, así como las tarifas asociadas a los mismos.
1.5.8.2. Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante la
entidad; y
1.5.8.3. La existencia del defensor del consumidor financiero, las funciones que éste desempeña, los procedimientos
previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de ellos y los demás aspectos
relevantes relacionados con dicha figura en la respectiva entidad.
Adicionalmente, atendiendo lo previsto en el parágrafo 2 del art. 9 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas deben
publicar en sus páginas de internet el texto de los contratos estandarizados -entendiéndose como aquellos contratos que se
encuentren utilizando las entidades respecto de sus productos y servicios masivos- que estén empleando con sus clientes.
Esta información deberá actualizarse cada vez que se realicen modificaciones respecto de dichos textos.
1.6. Etapas del SAC
El SAC que implementen las entidades debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos
aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros.
1.6.1. Identificación
En desarrollo del SAC las entidades deben establecer todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida
atención y protección a los consumidores financieros. Los motivos de peticiones, quejas o reclamos deben ser tenidos en
cuenta para establecer acciones de mejora eficientes respecto de los mismos.
1.6.2. Medición
Una vez concluida la etapa de identificación, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los
eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.
1.6.3. Control
Las entidades deben tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y
protección a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, así como la implementación
de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten.
1.6.4. Monitoreo
Las entidades deben hacer un monitoreo constante para velar porque las medidas que hayan establecido sean efectivas.
Para el efecto, éstas deben cumplir, como mínimo, con los siguientes requisitos:
1.6.4.1. Contemplar un proceso de seguimiento efectivo, que facilite la rápida detección y corrección de las deficiencias en
el SAC. En cualquier caso, el seguimiento debe realizarse con una periodicidad mínima semestral.
1.6.4.2. Contener indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencien los potenciales hechos o situaciones que
puedan afectar la debida atención y protección al consumidor financiero.
1.6.4.3. Asegurar que los controles estén funcionando en forma oportuna, efectiva y eficiente.
1.6.4.4. Establecer mecanismos que les permitan a las entidades la producción de estadísticas sobre:
1.6.4.4.1. Tipologías de quejas, y
1.6.4.4.2. Cualquier otro tipo de reclamos de origen judicial o administrativo.
2. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
2.1. Consideraciones generales y ámbito de aplicación
Como complemento al SAC que deben mantener las entidades vigiladas por la SFC de conformidad con el art. 8 y
siguientes de la Ley 1328 de 2009, se tiene la figura del Defensor del Consumidor Financiero –DCF-, aplicable a las mismas
instituciones destinatarias del SAC.
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En tal sentido, el régimen del DCF está contenido, por una parte, en los arts. 13 a 22 de la citada ley en cuanto hace a
funciones, asuntos exceptuados de su competencia, determinación de independencia y autonomía respecto de la entidad
en la que actúan como tales, inscripción en el registro que para el efecto lleve la SFC, designación, requisitos y alcance de
los pronunciamientos, entre otros aspectos; y por otra, en los arts. 2.34.2.1.1. y siguientes del Decreto 2555 de 2010 que
reglamentan la citada ley en aspectos como el registro de DCF, el procedimiento aplicable para tramitar una queja o
reclamo contra una entidad vigilada, el alcance y publicación de las decisiones y el efecto de las funciones de vocería y
conciliación.
2.2. Reglas sobre las calidades de los Defensores del Consumidor Financiero - DCF
Para efectos del cumplimiento del requisito establecido en el numeral 3 del art. 18 de la Ley 1328 de 2009, en el sentido de
acreditar conducta idónea y solvencia moral. Es responsabilidad de las entidades vigiladas examinar todos los aspectos
de su conducta desde el punto de vista de las condiciones profesionales y personales, tanto al momento de su posesión
como durante el período en el que ejerza sus funciones.
2.3. Reglas sobre la información que las entidades vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF y
que las entidades vigiladas y los DCF deben suministrar a la Superintendencia Financiera
De conformidad con lo establecido en el literal a. del art. 7 de la Ley 1328 de 2009, las entidades vigiladas que de acuerdo
con la ley deban contar con un DCF o aquellas que voluntariamente lo hayan designado, tienen la obligación de hacer
público, informando permanentemente a sus consumidores financieros, la existencia y funciones del DCF, los medios para
contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para
resolverlas.
Así, en la medida que la mencionada disposición pretende que los consumidores financieros conozcan acerca de la
posibilidad de acudir al DCF como un instrumento de protección de sus derechos, la misma debe entenderse de
conformidad con el precepto consagrado en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328 de 2009, de la misma disposición que
consagra el deber general de las entidades vigiladas por la SFC, de emplear la debida diligencia en la prestación de los
servicios en cuanto desarrollan actividades de interés público, bajo la perspectiva de una atención debida en el desarrollo
de las relaciones contractuales y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.
2.3.1. La información que debe ponerse a disposición del público, respecto de los DCF, es la siguiente:
2.3.1.1. El nombre del DCF y de su suplente.
2.3.1.2. Datos para contactar al DCF y a su suplente: horario de atención, dirección física, teléfono, fax y correo electrónico,
o cualquier otro que se canal de comunicación dispuesto.
2.3.1.3. Las funciones del DCF señaladas en el art. 13 de la Ley 1328 de 2009, de manera especial la de poder actuar como
conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de
2001.
2.3.1.4. La posibilidad que tiene el usuario de formular sus quejas contra las entidades supervisadas con destino al DCF en
cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la correspondiente entidad, así
como la posibilidad de dirigirse al DCF con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante las vigiladas
en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre éstas y sus consumidores financieros.
2.3.1.5. Para tal efecto, de conformidad con el art. 16 de la mencionada ley, los DCF y las entidades vigiladas, deben
garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país
en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.
2.3.1.6. Señalar que para la presentación de quejas ante el DCF no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar
el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados así como la identificación y demás
datos que permitan contactar al consumidor financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.
2.3.1.7. Los asuntos que le corresponde conocer:
2.3.1.7.1. En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas
legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o
respecto de la calidad de los mismos,
2.3.1.7.2. Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con
los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio,
puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y
la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad,
2.3.1.7.3. Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en
conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la
función de conciliación. Para el efecto, debe informarse que se trata de un método alternativo de solución de
conflictos y de carácter gratuito, así como los efectos y ventajas de acudir a este método. Adicionalmente, se debe
indicar que el DCF no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los que se discutan controversias de
naturaleza contencioso administrativa, laborales ni aquellos exceptuados de su conocimiento, de acuerdo con el
artículo 14 de la Ley 1328 de 2009.
2.3.1.8. Una descripción del procedimiento establecido para atender las quejas presentadas con indicación de los tiempos
máximos para cada etapa. Los asuntos que se encuentran excluidos de la competencia del DCF y los casos en los cuales el
DCF no puede intervenir o debe suspender su estudio del caso.
2.3.1.9. El derecho que le asiste a los consumidores financieros para escoger entre acudir directamente a la entidad
vigilada, al DCF, a la SFC o a los organismos de autorregulación, para presentar su queja de conformidad con lo
establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del
marco de competencia que le corresponda. Para el efecto, deben indicarse claramente los asuntos que están excluidos de
la competencia del DCF.
2.3.1.10. La indicación del alcance y los efectos de las decisiones del DCF en el sentido que éstas serán obligatorias
cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la antedicha ley, los
consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente, serán obligatorias para las
entidades vigiladas las decisiones.
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2.3.1.11. La indicación de que el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas
las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma
prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.
2.3.2. Mecanismos para divulgación de la información sobre el DCF
2.3.2.1. En desarrollo del deber de debida diligencia en la prestación del servicio antedicho, las entidades supervisadas
deben utilizar los siguientes mecanismos para divulgar la existencia del DCF, con la información que en cada numeral se
indica para cada medio, advirtiendo que éstos deben ser suficientes para dar cumplimiento al objetivo de la norma y
reemplazarse tantas veces como actualizaciones requieran en atención a las modificaciones que ocurran respecto del DCF
y de su suplente:
2.3.2.1.1 Avisos en lugares y con características visibles para el público, los cuales deben colocarse en todas las oficinas,
sucursales y agencias de la entidad u oficinas de corresponsalía con la información contenida en el subnumeral 2.3.1.
2.3.2.1.2 En las comunicaciones o en los extractos que les envíen a sus clientes incluir una nota que haga referencia a
información precisa de ubicación del DCF (dirección física, teléfonos, correo electrónico y fax).
2.3.2.1.3. Folletos informativos mediante los cuales se dé a conocer la institución del DCF entregados al nuevo cliente y a
disposición de los actuales clientes y usuarios con toda la información indicada en el subnumeral 2.3.1.
2.3.2.1.4. En las páginas web incluir la información correspondiente con un vínculo de acceso directo al DCF desde la
página principal de la entidad con toda la información indicada en este numeral y en el subnumeral 2.3.1.
2.3.2.1.5. En las respuestas a las reclamaciones de los usuarios informar sobre la posibilidad de que se acuda al DCF,
quien resolverá dentro del marco de sus funciones, con la información contenida en el subnumeral 2.3.1.
2.3.2.1.6. Los demás mecanismos que consideren pertinentes a través de medios con plena cobertura, siempre y cuando
mediante éstos se garantice que se pueda hacer público entre sus consumidores financieros la existencia del DCF de la
respectiva entidad.
Los administradores de las entidades vigiladas deben asegurarse de que los mecanismos de información sean adecuados y
permanentemente divulgados entre los consumidores financieros, lo que implica además un programa de capacitación a los
funcionarios de las oficinas de atención al público y áreas de atención al consumidor financiero sobre la existencia y
funciones del DCF.
2.3.2.1.7. Debe establecerse un mecanismo de difusión entre los funcionarios de la entidad, la información o
pronunciamientos que disponga el DCF como parte de los programas de capacitación conforme se señala en las
instrucciones sobre el SAC.
2.3.2.2. Reglas sobre la información que las entidades vigiladas y los DCF deben suministrar a la SFC
2.3.2.2.1. Sin perjuicio de la información que debe ser remitida a la SFC para efectos de la posesión del DFC, las
entidades vigiladas deben suministrar a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la SFC, la
siguiente información:
2.3.2.2.2. Un informe sobre la implementación de las recomendaciones o sugerencias que el DCF haya realizado.
Dicho informe debe incluir un acápite relacionado con los asuntos que el DFC hubiere solicitado llevar al
conocimiento de la junta directiva.
Este informe debe ser remitido dentro de los 3 meses siguientes contados a partir de la fecha en la cual el defensor
presentó la recomendación o sugerencia o la solicitud de presentación ante la junta directiva.
2.3.2.3. Los DCF deben remitir la siguiente información a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la
SFC:
2.3.2.3.1. Copia del informe de gestión presentado a la entidad vigilada, conforme se indica en el numeral 2.4.
2.3.2.3.2. Copia del informe de gestión parcial y de empalme presentado a la entidad, cuando se presente
terminación de su ejercicio como Defensor.
2.4. Reglas sobre los informes de gestión del DCF
El literal e. del art. 13 de la Ley 1328 de 2009, establece como obligación de los DCF, el efectuar recomendaciones a la
entidad vigilada respecto de los servicios y la atención de los consumidores financieros y cualquier tema relacionado con su
actividad.
En tal sentido, los DCF deben presentar a la asamblea general de accionistas o asociados, según corresponda, un informe
anual, en el que refiera el desarrollo de sus funciones durante el año precedente.
De igual forma y de manera previa a su remisión a la asamblea de accionistas, el DCF debe rendir tal informe directamente
a la junta directiva de la entidad y a la dirección de protección al consumidor financiero de la SFC.
Cuando un DCF preste sus servicios a varias entidades vigiladas debe enviar estos informes en forma
independiente para cada una y tener en cuenta que individualmente considerados, los informes deben obedecer a
un diagnóstico propio de cada entidad.
2.4.1. El informe debe contener como mínimo la siguiente información:
2.4.1.1. Referencia a cada una de las funciones asignadas en los literales del art. 13 de la Ley 1328 de 2009, con
información consolidada innominada (no caso por caso) sobre el número de solicitudes recibidas, motivos (causa),
iii) gestión y resultado de la gestión realizada por el DCF.
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2.4.1.2. Indicación de las prácticas inseguras, no autorizadas o cláusulas o prácticas abusivas identificadas. Se
debe incluir la recomendación específica realizada a la entidad respecto de la cláusula o la práctica.
2.4.1.3. Las observaciones o sugerencias sobre el SAC de la entidad.
2.4.1.4. Reseña indicativa de las conclusiones de las reuniones que durante el periodo se realizaron con la revisoría fiscal,
las áreas de control interno, servicio al consumidor financiero, otras oficinas, dependencias o funcionarios de la entidad para
evaluar los servicios y los pronunciamientos del DCF sobre casos determinados -frecuentes, cuantiosos o importantes a
juicio del DCF-.
2.4.1.5. Relación y breve descripción de los casos en los que la entidad:
2.4.1.5.1. Consideró que el DCF carece de competencia;
2.4.1.5.2. No colaboró con el DCF, v.gr. no suministró la información requerida, y
2.4.1.5.3. No aceptó el pronunciamiento del DCF a favor del consumidor financiero. En estos casos, el informe debe
señalar las razones indicadas por la entidad para no aceptar el pronunciamiento del DCF.
2.4.1.6. Relación y breve descripción de los pronunciamientos que el DCF considere de interés general y/o de conveniente
publicidad por el tema tratado. Esta información, adicionalmente, se debe publicar de manera innominada en la
página web de la entidad para que sea de conocimiento de los demás consumidores financieros.
2.4.1.7. Indicación y descripción completa de las recomendaciones o sugerencias formuladas a la entidad durante el año
precedente, encaminadas a facilitar las relaciones entre ésta y sus consumidores financieros, en caso de haberlas
presentado o considerarlas convenientes, identificadas por productos, motivos, eventos SAC y descripción concreta
de la recomendación.
2.4.1.8. Referencia a las solicitudes efectuadas a la entidad sobre los requerimientos humanos y técnicos para el
desempeño de sus funciones, en caso de haberlas presentado o requerirlas.
2.4.1.9. Seguimiento a planes de acción implementados por la entidad en desarrollo de las recomendaciones
efectuadas por el DCF en el año precedente, identificadas por producto, motivo, hallazgo o situación (evento SAC),
recomendación, medidas o consideraciones de la entidad y observaciones de seguimiento.
2.4.1.10. Cualquier otro dato o información que el DCF considere de público interés o que solicite esta Superintendencia.
El DCF debe presentar su informe de gestión dentro del primer trimestre de cada año. No obstante, para aquellos
casos en los que los DCF no reciba trámite alguno de quejas, conciliación o vocería durante el año
correspondiente, el DCF no deberá presentar el informe salvo que encuentre algo relevante que debe ser remitido a
la SCF. Lo anterior sin perjuicio del cumplimiento de las instrucciones impartidas en la presente circular para el
desarrollo de las funciones de la defensoría. Si dentro del plazo no se recibe el informe de gestión, se presumirá
que la DCF no gestionó trámite alguno.
Las entidades vigiladas tienen la obligación de pronunciarse respecto del informe de gestión en su integridad y
especialmente en cuanto a las recomendaciones efectuadas y remitir dicho informe a la Superintendencia
Financiera, con copia al DCF. Las consideraciones que la entidad debe presentar dentro de los 3 meses siguientes,
son de obligatoria lectura en la junta directiva. La respuesta de la entidad debe incluir el análisis de la situación
presentada y los planes de acción con las actividades, áreas responsables y el cronograma correspondiente en el
marco del SAC o las razones por las cuales no se acoge cada recomendación efectuada por el DCF.
2.4.2. Reglas sobre el informe de gestión parcial por terminación del cargo del DCF
Cuando se presente un evento de terminación de funciones del DCF, por cualquier causa, el DCF saliente debe
presentar a la entidad, con copia a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la SFC, informes de
gestión parciales que evidencien, además de la labor realizada en el período, el adecuado empalme con el DCF
entrante, asegurándose de que ninguno de los términos de las actuaciones en trámite sufran dilación alguna. Las
entidades vigiladas deben revisar el contenido de dicho informe. El empalme implicará tanto lo relativo al
desarrollo de cada una de las funciones, como la documentación que corresponda a las mismas y estar a
disposición de la SFC.
2.5. Reglas sobre la función de vocería y de efectuar recomendaciones a la entidad vigilada por parte del DCF
En virtud de lo consagrado en los literales d) y e) del art. 13 de la Ley 1328 y en concordancia con el art. 2.34.2.1.6.del
Decreto 2555 de 2010, el DCF tiene como función la de ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva
institución, de manera independiente de los asuntos relacionados con las quejas, pudiendo dirigir en cualquier momento a
las juntas directivas o consejos de administración de las entidades vigiladas: i) Recomendaciones, ii) Propuestas y iii)
Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas
abusivas.
De acuerdo con lo expuesto, es pertinente precisar que:
2.5.1. Las solicitudes versarán sobre la actividad de las entidades que hubieren merecido la atención del DCF y que puedan
mejorar y facilitar cualquiera de los siguientes aspectos:
2.5.1.1. La correcta prestación del servicio.
2.5.1.2. Las relaciones entre las entidades y sus consumidores financieros.
2.5.1.3. La seguridad en el desarrollo de las actividades.
Lo anterior ya porque el DCF lo haya determinado directamente o en uso del derecho que asiste a los consumidores
financieros de dirigirse a éste con el ánimo de formular recomendaciones o propuestas según se resalta en el literal e. del
art.5 de la Ley 1328 de 2009.
2.5.2. Las solicitudes se deben hacer a través del área que cada institución haya designado para llevar a cabo sus
relaciones con el DCF, garantizando la continuidad de la interacción entre la entidad y el DCF; sin embargo es preciso
señalar que el área encargada debe poner en conocimiento de las juntas directivas o consejos de administración de la
entidad las comunicaciones que el DCF le dirija a más tardar en la sesión inmediatamente siguiente.
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2.5.3. En desarrollo de esta función el DCF debe hacer seguimiento a las recomendaciones, sugerencias o asuntos que
hubiere solicitado llevar al conocimiento de la junta directiva o del consejo de administración; por tanto la respectiva entidad
debe informarle sobre las actuaciones adelantadas o consideraciones efectuadas por la entidad frente a las mismas, dentro
de los 3 meses contados a partir de la fecha de su presentación a la entidad.
2.5.4. El enlace de la entidad debe enviar un informe al DCF en el que se precise qué trámite se le dio a cada
vocería y qué decisiones adoptó la entidad sobre los asuntos propuestos por el DCF. Este informe se debe enviar
dentro de los diez 10 días siguientes a su presentación ante la junta directiva, sin perjuicio de la respuesta
suministrada directamente al consumidor financiero.
2.5.5. Las entidades vigiladas deben someter al DCF todos los contratos de adhesión que desee implementar, así
como sus modificaciones. El DCF debe identificar si en los contratos existen cláusulas abusivas, para que las
entidades hagan los correctivos necesarios.
El DCF debe incluir en su informe de gestión anual o en cualquier tiempo si lo estima necesario, si identifica una
cláusula abusiva con posterioridad a la revisión de la que trata este subnumeral.
2.6. Buenas Prácticas en materia de protección al consumidor financiero
Se consideran como buenas prácticas de protección al consumidor financiero, por parte de las entidades vigiladas,
las siguientes:
2.6.1. Tornar obligatorias las decisiones de los DCF, ya sea de manera general o determinadas para cierto monto,
materia o tipo de quejas que establezca la entidad.
2.6.2 Invitar al DCF a al menos a una sesión al semestre de la Junta Directiva para que pueda formular sugerencias
y solicitudes de ajustes o de mejoras al SAC.
2.6.3. Comparecer a las audiencias de conciliación a través de representantes que tengan conocimiento del caso y
que contribuyan a promover un acuerdo.
2.6.4. Implementar indicadores de medición de la satisfacción de los consumidores financieros respecto de la labor
realizada por el DCF.
Las buenas prácticas que adopten las vigiladas en desarrollo de esta instrucción o las demás que establezcan
voluntariamente deben ser informadas a los consumidores financieros por los medios que la entidad considere y a
la Dirección de Protección al Consumidor Financiero.
2.7. Reglas sobre las obligaciones de las entidades en relación con la independencia e infraestructura de los DCF
Las entidades vigiladas deben adoptar las medidas que consideren necesarias para el mejor desempeño del DCF y
para asegurar su total independencia, eficacia y la efectividad de su actuación. En particular, las entidades
vigiladas deben:
2.7.1. Designar un área de enlace en la entidad vigilada, a través de la cual se canalicen las solicitudes de
información o peticiones de colaboración del DCF. El enlace debe ser un área de alto nivel ejecutivo con capacidad
decisoria y no obsta para que el DCF realice las solicitudes o peticiones directamente a otros directivos de la
entidad vigilada.
2.7.2. Dar a conocer al DCF los resultados de las auditorías al SAC y pronunciarse sobre las observaciones,
sugerencias y solicitudes del defensor, dentro de los tres (3) meses siguientes a su presentación. Este
pronunciamiento también debe ser enviado a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de la SFC.
2.7.3. Evaluar el informe anual de gestión y, especialmente, las recomendaciones y propuestas efectuadas por el
DCF en este informe o en cualquier tiempo.
2.7.4. Colaborar con el DCF en todo aquello que facilite o que haga más eficiente o eficaz el ejercicio de sus
funciones.
2.7.5. Informar al DCF las decisiones, a favor o en contra del consumidor financiero, que hayan sido adoptadas con
indicación de la cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las decisiones. Esta información debe ser
suministrada dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que se tomó la decisión.
2.7.6. Garantizar que las DCF cuenten con los recursos físicos, técnicos y administrativos y verificar que el equipo
de trabajo del DCF sea suficiente, debidamente capacitado y con la experiencia requerida para el cabal ejercicio de
sus funciones.
2.7.7. Verificar que el manejo, custodia y revelación de información de los consumidores financieros efectuado por
los DCF sea acorde con los dispuesto en los artículos 15 y 20 de la Constitución Política y las normas que los
desarrollan.
2.8. Reglas sobre la función de resolución de quejas
En la resolución de quejas, los DCF deben pronunciarse de manera motivada, clara y completa, de forma que el
consumidor financiero, entienda los argumentos, motivaciones o demás razones que llevan a una decisión en
particular.
2.9. Reglas sobre la función de conciliación
Los DCF desarrollarán la función de conciliación conforme a las normas sobre la materia. El DCF tiene la obligación
de archivo y custodia de los documentos derivados de los trámites de conciliación de manera directa o por
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convenio, garantizando la integridad de los mismos. Los costos y gastos, así como la forma de hacer
conservación de la información deben ser acordados con la entidad vigilada.
2.10. Reglas sobre el DCF y el SAC de las entidades vigiladas
2.10.1. Las entidades vigiladas deben propiciar y permitir la participación del DCF en las reuniones de comités
sobre SAC, de servicios o de atención, en los que se expongan mediciones, indicadores, evaluaciones de servicio y
proyectos de impacto para los consumidores financieros, condiciones de seguridad en canales y productos,
capacitación, educación financiera y responsabilidad social, así como en las auditorías internas y externas
relativas al SAC.
2.10.2. Cada entidad vigilada debe promover una reunión semestral con el DCF para analizar las modificaciones a
su SAC, los contenidos de los programas de capación interna y el cumplimiento de los diferentes procesos de
capacitación tanto interna como externa, entre otros.
2.10.3. Las entidades vigiladas deben considerar en la etapa de identificación del SAC aquellos eventos reportados
por el DCF. Este procedimiento deberá seguir el curso de las siguientes etapas del SAC, esto es, control, medición
y monitoreo.
3. PRESENTACIÓN DE QUEJAS CONTRA ENTIDADES NO OBLIGADAS A CONTAR CON DCF O QUE NO LO HAYAN
DESIGNADO VOLUNTARIAMENTE
Las entidades sujetas a la inspección y vigilancia de la SFC que no estén obligadas a contar con un DCF y que tampoco lo
hayan designado de manera voluntaria, en desarrollo del deber general establecido en el literal a. del art. 3 de la Ley 1328
de 2009, deben diseñar e implementar en todas sus oficinas, sucursales y agencias, mecanismos por medio de los cuales
informen a sus consumidores financieros acerca de la posibilidad que tienen de formular sus solicitudes a la propia
institución en uso del derecho de petición en interés particular consagrado en el Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo y de acudir directamente a la SFC para presentar las quejas en su contra, relativas al
adecuado cumplimiento de las normas que las obligan. Para el efecto podrán utilizar los mecanismos de divulgación
sugeridos en el subnumeral 2.3. precedente.
4. INFORME ESTADÍSTICO DE RECLAMACIONES PRESENTADAS POR LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS ANTE
LAS ENTIDADES VIGILADAS POR LA SFC O ANTE LOS DCF
Las entidades vigiladas tienen la obligación de diligenciar y remitir el formato “Informe estadístico de reclamacionesentidad” en la proforma e instructivo, establecidos para el efecto por la SFC. Así mismo, es deber los DCF diligenciar el
formato “Informe estadístico de reclamaciones-Defensor del Consumidor Financiero” en la proforma e instructivo,
respectivos y de la entidad vigilada enviar lo a la SFC. Los dos informes antes mencionados deben ser suscritos con la
firma digital del representante legal de la respectiva entidad vigilada.
Respecto de las decisiones proferidas por el DCF a favor del consumidor financiero, las entidades vigiladas tendrán las
siguientes obligaciones:
4.1 Informar al DCF las decisiones que hayan sido aceptadas por la entidad, indicando la cuantía, modo, tiempo, lugar y
cumplimiento de las obligaciones pactadas.
4.2. Informar al DCF las decisiones que no hayan sido aceptadas por la entidad, indicando las razones por las cuales se
aparta de las mismas.
Los trámites que no constituyan por su naturaleza una reclamación, como aquellos casos en los que simplemente se solicita
información o documentos, no deben relacionarse en los informes mencionados.
Finalmente, cuando la entidad vigilada reciba reclamaciones por parte de sus consumidores financieros en contra del DCF,
debe remitir copia de éstas a la SFC.
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fiscalización de la gestión de los negocios sociales, en expresa contravención a la previsión consagrada en el art. 215 del
C.Cio., que exige el desempeño personal del cargo.
El suplente sólo debe ejercer las funciones del titular del cargo ante la falta definitiva o temporal de éste, y debe abstenerse
de expedir dictámenes, informes, certificaciones y demás documentos relacionados con el ejercicio de la revisoría, salvo
cuando se encuentre reemplazando al titular, por las razones antes mencionadas.
1.6.2. Efectos de la renuncia, inscripción en el registro mercantil y entrega del cargo
De conformidad con lo dispuesto en el art. 164 del C.Cio., las personas inscritas en la Cámara de Comercio del domicilio
social como revisores fiscales de una sociedad, conservan tal carácter para todos los efectos legales, mientras no se
cancele dicha inscripción mediante el registro de un nuevo nombramiento o elección o la inscripción de su renuncia, previo
cumplimiento de los requisitos exigidos para el efecto.
En consecuencia, las personas que se encuentren debidamente posesionadas e inscritas en la Cámara de Comercio como
revisores fiscales, mantienen tal condición para todos los efectos legales, hasta tanto ocurra uno de los siguientes eventos:
i) se registre un nuevo nombramiento y posesión de una persona diferente, o ii) se proceda a la actualización del registro
mercantil, inscribiendo su renuncia, conforme a las siguientes reglas:
1.6.2.1. En caso de remoción o renuncia, presentada ante quien actúe como secretario en las reuniones del máximo órgano
social, el responsable del trámite de posesión debe proceder de conformidad con las instrucciones impartidas en el
subnumeral 1.5.1 del presente Capítulo.
1.6.2.2. Si en los estatutos sociales no se prevé expresamente un término dentro del cual deba proveerse el reemplazo del
revisor fiscal saliente, los órganos encargados de llevar a cabo el nombramiento deben iniciar el trámite de posesión dentro
de 30 días comunes, contados a partir de la fecha de presentación de la renuncia, so pena de las sanciones a que haya
lugar.
Vencido este término sin que se haya designado y posesionado el reemplazo, corresponde al revisor fiscal saliente informar
tal situación mediante comunicación dirigida a la Cámara de Comercio respectiva, adjuntando el soporte correspondiente en
el que acredite la fecha en que la misma fue presentada con el fin de que se actualice el registro.
De igual manera, los revisores fiscales deben remitir a la SFC, para los fines legales pertinentes, copia del certificado
expedido por la Cámara de Comercio en el cual conste la inscripción de la renuncia, remoción o circunstancia que ponga fin
al ejercicio del cargo.
Sin perjuicio de lo anterior, se recomienda que el revisor fiscal saliente formalice la entrega del cargo mediante un
documento en el cual informe sobre los principales aspectos de la entidad, el trabajo realizado hasta dicha fecha, los
proyectos en curso y los planes pendientes.
1.7. Posesión e información que deben suministrar las entidades vigiladas a la SFC sobre el Defensor del
Consumidor Financiero - DCF
De conformidad con el art. 18 de la Ley 1328 de 2009 concordante con el art. 2.34.2.1.4 del Decreto 2555 de 2010, los DCF
deben ser designados por la asamblea general de accionistas de las respectivas entidades vigiladas, deben posesionarse
ante la SFC y deben estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor Financiero, para lo cual debe
atenderse lo dispuesto en este subnumeral.
Para tal efecto, las entidades obligadas a tener DFC deben remitir a la SFC la siguiente información:
1.7.1. Al Grupo de Registro, la información necesaria para iniciar el trámite de posesión del Defensor ante la SFC y de
inscripción de la identificación completa del titular y suplente en el Registro de Defensores de esta Superintendencia, en
especial la relativa al nombre, identificación, ubicación física (dirección, teléfono y fax) y dirección electrónica, tanto de su
DFC como del respectivo suplente. Así mismo, el tipo, fecha y número del documento mediante el cual se hicieron las
respectivas designaciones y la vigencia del nombramiento. Una vez se ha surtido el trámite de posesión ante esta
Superintendencia, el mencionado registro debe incluir la fecha de posesión. La información debe remitirse inmediatamente
ocurran las designaciones y, en todo caso, dentro de un término que no debe superar los 3 días hábiles siguientes a la
fecha en la cual hayan tenido lugar.
1.7.2. Al Grupo de Registro, cualquier modificación que ocurra respecto de la información mencionada en el numeral
anterior, tantas veces como cambios se presenten, a efectos de mantener actualizadas las bases de datos y la información
suministrada al público. Este deber implica el reporte de la información sobre todas las decisiones relacionadas
directamente con el DCF y su suplente (vb.gr. remoción, reelección, designación de uno diferente, etc.), lo cual debe ser
informado inmediatamente y, en todo caso, dentro de un término que no debe superar los 3 días hábiles siguientes a la
fecha en la cual se hayan producido.
P AR T E I – T Í T U L O I V – C AP Í T U L O I I
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Octubre 2016