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Nit. 891.900.268-1
140-20-06
Tuluá, julio 1 de 2016.
Doctora:
ALEXANDRA CARDONA RAMIREZ
Gerente
EMTULUA E.S.P.
REF: INFORME SEGUIMIENTO AL PROCESO DE PQRS.
INTRODUCCION
Con el fin de dar cumplimiento a las funciones de evaluación y verificación,
establecidas en la ley 87 de 1983 art. 12 literal i, y dando cumplimiento al art. 76 de
la ley 1474 de 2011, “Estatuto anticorrupción” que establece “En toda entidad
pública deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar
y resolver las PQRS que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad”.
De acuerdo con lo anterior y luego de realizar el respectivo seguimiento a los PQRS
allegados a EMTULUA mediante peticiones radicadas en la oficina de
correspondencia y por la página WEB durante el primer semestre del año 2016,
relacionados en el formato FT-PQ-03 presento el siguiente informe:
OBJETIVO
Garantizar que todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS)
presentadas ante la administración de EMTULUA, se desarrollen y se resuelvan
conforme a la norma y en cumplimiento de los principios de igualdad, moralidad,
eficacia, economía, celeridad, imparcialidad, de la Constitución Política de
Colombia.
OBJETIVO ESPECIFICO
1. Verificar la eficacia y efectividad en el cumplimiento de los procesos y
procedimientos, normas y demás actos administrativos internos que
enmarcan la actuación.
2. Sugerir recomendaciones en procura del mejoramiento continuo y a su vez
dar estricto cumplimiento a lo establecido en el art. 76 de la ley 1474 de 2011.
Carrera 26 No. 24 – 08. Tuluá-Valle-Colombia, Teléfono: 2257643 – 2262008
www.emtulua.gov.co; e-mail: [email protected]; Código Postal 763022
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3. Realizar veeduría al seguimiento al Buzón de sugerencias.
ALCANCE
Realizar el seguimiento y evaluar las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias,
allegadas a la entidad por correo electrónico, mediante la página web, por cualquier
medio de correo o radicadas en forma personal, durante el segundo semestre del
año 2015, con el propósito de dar solución pronta y oportuna a lo requerido por el
usuario interno y externo bajo la norma pertinente teniendo en cuenta el
procedimiento que aplica a la atención de los mismos.
METODOLOGIA.
Revisar el formato FT-PQ-03 y el buzón de sugerencias, realizando el seguimiento,
vigilancia y supervisión para dar estricto cumplimiento con las fechas de las
respuestas de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
allegadas a
EMTULUA.
EVALUACIÓN.
A continuación se presenta cuadro comparativo de PQRS radicadas en la oficina de
correspondencia y traslados a cada una de las dependencias o por competencia a
otra entidad durante el segundo semestre del año 2015.
CUADRO CONTROL DE PQRS DE ENERO A JUNIO DEL AÑO 2016.
MES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
TOTAL
TRASLADO
SOLICITUD DE
POR
CONSTRUCION
INFORMACION COMPETENCIA
DE OBRAS
11
1
7
9
6
6
1
1
1
1
0
1
3
0
1
7
0
5
32
8
21
CLASE DE PETICIONES
Carrera 26 No. 24 – 08. Tuluá-Valle-Colombia, Teléfono: 2257643 – 2262008
www.emtulua.gov.co; e-mail: [email protected]; Código Postal 763022
TOTAL
19
21
3
2
4
12
61
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PETICIONES A DICIEMBRE 31 DE 2015
35
30
25
20
32
15
21
10
8
5
0
SOLICITUD
INFORMACION
TRASLADO POR
COMPETENCIA
CONSTRUCCION DE
OBRAS
RESPUESTAS DE LAS PETICIONES:
De las 61 peticiones recibidas se contestaron de manera oportuna cuarenta y seis
(46) que corresponden a un 75.42%, cinco (5) peticiones fueron resueltas en forma
extemporánea que equivalen a un 8.19% y diez (10) peticiones quedaron en trámite
a 30 de enero de 2016 que equivalen a un 16.39%.
RESPUESTAS PETICIONES A JUNIO 30 DE 2016
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
46
5
OPORTUNA
INOPORTUNA
10
TRAMITE
BUZON DE SUGENRECIAS
Carrera 26 No. 24 – 08. Tuluá-Valle-Colombia, Teléfono: 2257643 – 2262008
www.emtulua.gov.co; e-mail: [email protected]; Código Postal 763022
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Durante el primer semestre de la vigencia 2016, en el buzón de sugerencias no se
evidenciaron encuestas.
RECOMENDACIONES

Realizar mayor control en los tiempos de respuestas con el fin de garantizar
los derechos a los ciudadanos.

Promover el diligenciamiento de la encuesta de satisfacción tanto al cliente
interno como externo para que realicen las sugerencias ya que nos permiten
mejorar nuestros servicios. (recomendación realizada en el anterior informe)

Diligenciar en forma diaria el formato FT-PQ.03 incluyendo las peticiones de
todas las áreas.

Realizar el seguimiento en los formatos establecidos a las trasladadas por
competencia e informar al usuario su traslado dejando la evidencia.
Atentamente,
Original Firmado
BEATRIZ EUGENIA TOVAR PEREA
Jefe Oficina – Control Interno.
Anexo: Copia Formato FT-PQ-03 diligenciado por asistente de gerencia.
C.C. Director Administrativo y Financiero.
Elaboro y reviso: Beatriz Tovar- control Interno. (Julio 1 de 2016)
Carrera 26 No. 24 – 08. Tuluá-Valle-Colombia, Teléfono: 2257643 – 2262008
www.emtulua.gov.co; e-mail: [email protected]; Código Postal 763022