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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POLULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
PLAN DE VENTAS PARA EL DEPARTAMENTO DE
COMERCIALIZACIÓN DEL HOTEL VENETUR ORINOCO C.A
MÉRIDA, JUNIO 2016
1
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
CREAR UN PLAN DE VENTAS PARA
EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN DEL HOTEL VENETUR
ORINOCO C.A
TUTOR ACADÉMICO:
NANCY BONAVINO
TUTOR EMPRESARIAL:
RUTH REYES
AUTOR:
DANIELLA A. GARRIDO P.
MÉRIDA, JULIO 2016
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
CREAR UN PLAN DE VENTAS PARA EL DEPARTAMENTO DE
COMERCIALIZACIÓN DEL HOTEL VENETUR ORINOCO C.A.
AUTOR: DANIELLA GARRIDO
FECHA: JULIO 2016
RESUMEN
En el siguiente informe se expondrá de manera detallada las actividades
realizadas en las pasantías administrativas, así como también la
problemática detectada en el Departamento de Comercialización del Hotel
Venetur Orinoco C.A., para el cual se propone una alternativa de solución,
mediante el desarrollo de un plan que apoye el proceso de ventas de
servicios ofertados en la empresa. Para esto, se realizó un análisis de la
situación actual, donde se recolectaron datos sobre la competencia directa,
se investigó sobre las tecnologías más utilizadas en ofertas de servicios y
productos “on line”, para posteriormente crear estrategias que permitan
impulsar el posicionamiento de la empresa en el mercado, a través del uso
de las herramientas tecnológicas disponibles en el mercado e ideas que
ayuden a agregar valor para el cliente.
Descriptores: Ventas, comercialización, marketing.
3
4
5
ÍNDICE GENERAL
Resumen ....................................................................................................... 3
Introducción ................................................................................................. 11
FASE I ......................................................................................................... 14
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .............................................................. 14
1.
Identificación de la empresa............................................................... 14
2.
Estructura Organizativa...................................................................... 15
3.
Descripción de las actividades realizadas por el pasante ................... 17
FASE II ........................................................................................................ 19
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ................................................................... 19
Identificación del problema ....................................................................... 21
Descripción e identificación de las alternativas de solución ...................... 21
FASE III ....................................................................................................... 24
LA PROPUESTA ......................................................................................... 24
1.
Presentación de la propuesta............................................................. 24
2.
Justificación ....................................................................................... 24
3. Objetivos de la propuesta .................................................................... 26
4. Contextualización y fundamentación de la propuesta ........................... 27
5. Estructura de la propuesta ................................................................... 30
Plan de Ventas 2016 para el Hotel Venetur Orinoco ................................ 35
Recomendaciones ....................................................................................... 48
Conclusiones ............................................................................................... 49
Referencias Electrónicas………………………………………………………….50
Anexos……………………………………………….……………………………..51
6
7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Identificación de la Empresa .......................................................... 14
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas ...................................... 17
8
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Estructura Organizativa Hotel Venetur Orinoco C.A. ..................... 16
Figura 2. Proceso de negociación con clientes del HVO. ............................. 46
9
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Producción de Gerencias Mayo 2015 .......................................... 36
Gráfico 2. Producción por Gerencias Marzo 2016 ....................................... 36
Gráfico 3. Porcentaje de Hospedaje entre personas jurídicas y naturales
mayo 2016 ................................................................................................... 38
Gráfico 4. Comparativo de hoteles de la competencia. ................................ 43
10
INTRODUCCIÓN
Durante el Sexto Semestre de la carrera de Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes
Venezolanos, se realizaron las pasantías administrativas, llamadas también
“entrenamiento empresarial”, las cuales al finalizar tienen como requisito la
elaboración del informe de actividades y la propuesta de solución a una
problemática detectada en el área de adscripción.
Estas prácticas fueron realizadas en el Hotel Venetur Orinoco ubicado
en el estado Bolívar y el área administrativa asignada, el Departamento de
Comercialización del establecimiento durante un período de dieciséis (16)
semanas. Las actividades realizadas permitieron obtener numerosos
aprendizajes y conocimientos en lo que respecta el área de venta de un hotel
cinco (5) estrellas, comenzando desde cómo utilizar el sistema de
información de la empresa hasta como negociar con los clientes para
proporcionar un mejor servicio y saber vender un producto o servicio al
público
En el entrenamiento se pudo observar el método de trabajo actual en
el departamento, lo cual permitió detectar ciertas fallas que llevó a
seleccionar una de las problemáticas para luego estudiar las posibles
soluciones y finalmente desarrollar la que se consideró más pertinente de
acuerdo al análisis de la situación actual, la identificación de herramientas
disponibles y el análisis requerido para identificar los elementos que deben
estar presentes en la solución propuesta.
11
El informe consta de tres (3) fases; la primera fase da a conocer la
información acerca del hotel donde se realizó el entrenamiento; datos de la
empresa, su estructura organizativa y la descripción de las actividades
realizadas por el pasante en el departamento asignado.
La segunda fase está conformada por el diagnóstico situacional, el
cual permite conocer la problemática elegida; la identificación del problema y
las posibles soluciones propuestas para solventar la falla.
En la tercera fase se presenta la propuesta y todo el proceso de
análisis y desarrollo de la misma. Contiene el objetivo principal, los objetivos
específicos planteados para lograrlo y los resultados obtenidos. Además se
definen los recursos que se consideran necesarios para poner en marcha la
solución propuesta.
12
FASE I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
13
FASE I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
Tabla 1. Identificación de la Empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: HOTEL VENETUR ORINOCO C.A
Dirección: Avenida Guayana, Sector Parque Punta Vista, Puerto
Ordaz, Ciudad Guayana 8015-A, Venezuela
Estado: Bolívar
Categoría: cinco (05)
Estrellas
Clasificación:
Hotel Ejecutivo
Capacidad de alojamiento: 188 habitaciones, 374 plazas cama.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
Anteriormente llamado Intercontinental Guayana, el hotel fue fundado en el
año 1967 y posteriormente, en el año 2010, pasó a ser de la cadena de
hoteles Venetur, cambiando su nombre a Hotel Venetur Orinoco C.A. El
mencionado hotel posee los siguientes servicios:






188 habitaciones (Sencillas, matrimoniales, dobles, triples, junior
suite y suite presidencial.)
Restaurantes y Bar. (La llovizna, Lloviznita y Cachamay) con menú a
la carta y tipo buffet.
Salones para reuniones o fiestas. (Salón Bolívar, Angostura,
Orinoco, Canaima, Dorado)
Gimnasio y cancha deportiva.
Spa y piscina
Paseos fluviales en los ríos Orinoco y Caroní
Observaciones:
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Orinoco C.A (2016)
14
2. Estructura Organizativa
Actualmente el Hotel Venetur Orinoco C.A. (HVO) posee una estructura
organizativa vertical y jerárquica, donde la comunicación interdepartamental
funciona a través de una línea de mando directa entre los mandos superiores
y los subordinados inmediatos.
Cabe destacar que la estructura organigramática de la Figura 1, no se
corresponde con la realidad (funcionalmente hablando) ya que actualmente
la Gerencia de Operaciones tiene bajo su mando directo las gerencias de
Administración, Talento Humano, Sistemas, Presupuesto y Consultoría
Jurídica además de las que se muestran en el mencionado organigrama.
La Gerencia de Comercialización, aún cuando está incluida en la
estructura, funcionalmente no está consolidada, por cuanto se encuentra
acéfala y el personal adscrito recibe órdenes directas tanto de la Gerencia
General como de la Gerencia de Operaciones.
En la siguiente página se incluye la Figura 1, donde se muestra la
estructura organizativa vigente del Hotel Venetur Orinoco C.A
15
Estructura Organizativa de Venetur Orinoco, C.A.
Figura 1. Estructura Organizativa Hotel Venetur Orinoco C.A.
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Orinoco C.A (2016)
16
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia General
Área o Departamento
designado: Comercialización
Fecha de inicio: 18/01/2016
Fecha de culminación:
06/05/2016
Tutor Empresarial: Ruth Reyes
Supervisor inmediato: Emira
Zabala
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos











Elaborar presupuestos de venta de habitaciones para grupos de diez
(10) habitaciones en adelante.
Registrar las cotizaciones y presupuestos de reservas por
habitaciones en el sistema.
Determinar los tipos de tarifas dependiendo de la reserva a cotizar
Verificar disponibilidad de habitaciones dependiendo de la solicitud y
el tipo de habitación para la fecha.
Registrar el rooming list de las personas a hospedarse con su
nombre, apellido e identificación.
Redactar correos para el envío de presupuestos a los solicitantes.
Informar a agencias de viajes y empresas registradas en el hotel las
tarifas corporativas que ofrece el mismo.
Facturar pagos de las habitaciones de cotizaciones confirmadas.
Elaborar presupuestos de ventas de banquetes y salones para
eventos
Ofrecer información acerca de los servicios que presta el hotel para
los eventos.
Reportar las órdenes de eventos confirmados a todos los
departamentos del hotel para la compra de insumos y solicitud del
personal necesario para el evento.
17

Facturar pagos de los eventos confirmados para pasar a
administración
 Coordinar con el departamento de banquetes para logística de los
eventos, almuerzos y cenas tipo buffet pagas para grupos
Observaciones:
La unidad organizativa no cuenta con un gerente de comercialización por el
momento.
No se están realizando promociones ni marketing para las ventas en
general del hotel.
Fuente: Elaboración Propia (2016)
18
FASE II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
El
área
de
comercialización,
conocida
anteriormente
como
Departamento o Gerencia de Servicio Comercial, es la que se encarga de
inducir a un mercado la existencia de un producto o servicio, mediante una
gestión de técnicas y políticas de ventas acordes con lo que se desea
vender, cuyo objetivo es atraer a diferentes tipos de público a la compra de lo
ofertado. Como sostienen diversos autores, ésta es un área esencial para la
venta de servicios y
para la fidelización de los clientes de un hotel de
categoría cinco (05) estrellas,
además de ser la responsable de crear
diferentes tipos de planes que permitan asegurar las ventas de los servicios y
optimizar tanto los niveles de ocupación como la contratación de los espacios
y servicios del mismo.
En los primeros meses del año 2016 durante el período de pasantías
se pudo observar una baja ocupación y disminución en las ventas, tanto de
alojamiento como de alimentos y bebidas en el Hotel Venetur Orinoco. Entre
los factores que se pudieron identificar y que se consideran los causantes de
esta situación, se encuentra la carencia de un plan de ventas actualizado y
acorde a las necesidades reales de comercialización de la empresa.
Además, la unidad organizativa que tiene a su cargo la proyección del
hotel en cuanto a servicios, presenta una alta rotación de personal por lo que
ya no se están elaborando los planes de comercialización y no existe el
personal idóneo que se encargue de poner en práctica las estrategias
diseñadas para el correcto funcionamiento de esta área.
19
Por otra parte, el departamento de comercialización no cuenta con la
autoridad requerida para la toma de decisiones sobre la implementación de
los planes y sus trabajadores no tienen la potestad de crear promociones ni
actualizar las redes sociales del HVO. Aunado a esto, el hotel carece de
material, tanto físico como digital (volantes, pancartas, afiches, redes
sociales, entre otros), actualizado.
Actualmente al departamento no le es permitido que realice sus ventas
sin antes ser aprobadas, lo cual conlleva a que no se pueda negociar con el
cliente con respecto a las ventas de habitaciones, banquetes y salones del
hotel, generando un retraso al momento de la atención al cliente.
Estos problemas que se están presentando en el departamento
repercuten en una baja ocupación y poca afluencia de visitantes en el hotel,
ya que los mismos no están en conocimiento de los servicios que se ofrecen
en el establecimiento.
De
continuar
la
problemática
detectada,
puede
traer
como
consecuencia una baja productividad del hotel lo cual a la larga puede tener
graves repercusiones desde el punto de vista financiero.
20
Identificación del problema
Se considera que el problema identificado tiene su origen en el hecho
de que no se está realizando una correcta gestión en la Gerencia de
Comercialización, donde no se está llevando a cabo ningún plan de venta
que ayude al incremento de la productividad de la empresa por parte de
habitaciones, eventos, alimentos y bebidas. Esto se manifiesta por el hecho
de que personal que allí labora no está autorizado para tomar decisiones
respecto al desarrollo de planes de venta que permitan mejorar la afluencia
de clientes y sus consumos. Por otro lado y como parte de la problemática se
pudo observar que los niveles de mando superior no dan la debida
importancia a la oferta de un servicio bueno y eficaz al cliente, ni permiten a
los ejecutivos de ventas negociar y ofrecer promociones que asegure la
lealtad del huésped hacia el hotel.
Descripción e identificación de las alternativas de solución
Como alternativas para la solución de las deficiencias en el departamento
se presentan las siguientes:
-
Creación de un plan de ventas como herramienta para mantener una
organización al momento de establecer nuevas estrategias de ventas
que puedan favorecer al establecimiento, tomando en cuenta la
comparación con competencia directa del hotel. Esta alternativa es la
que será utilizada para ofrecer una solución a la problemática
planteada.
-
Desarrollo de nuevas estrategias de mercadotecnia que permitan
posicionar al HVO en el mercado
-
Uso de las redes sociales del hotel para ayudar a la publicidad del
mismo, por medio de las redes ya utilizadas por la empresa y nuevas
21
propuestas utilizadas por establecimientos turísticos a nivel mundial
que proporcionan un mejor desenvolvimiento a nivel publicitario donde
se puede interactuar con los huéspedes y consumidores.
-
Formación
para el personal del departamento de comercialización
acerca de las estrategias de venta en una empresa hotelera
22
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POLULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
CREAR UN PLAN DE VENTAS PARA EL
EL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN DEL HOTEL VENETUR
ORINOCO C.A
MÉRIDA, JUNIO 2016
23
FASE III
LA PROPUESTA
1. Presentación de la propuesta
Tomando en cuenta lo que actualmente afecta a la Gerencia de
Comercialización, a continuación se desarrollará un plan de ventas que
permita la mejora del posicionamiento en el mercado del Hotel Venetur
Orinoco C.A. Las intenciones que busca la proposición planteada se basan
en aumentar la afluencia de clientes por medio de un técnica, donde se creen
estrategias de ventas tanto para productos y servicios que proporcione un
mejor desarrollo en el proceso de comercialización al consumidor, y poder
producir una mayor información, publicidad y promociones a ser brindada a
los clientes.
Esta propuesta va dirigida a la Gerencia de Comercialización del Hotel
Venetur Orinoco.
2. Justificación
Según Cepeda, E. (2015) “toda empresa u organización ya sea que
posea cierto número de personal, necesita de un plan de gestión que permita
orientar adecuadamente las acciones que se vayan a desarrollar, por ello su
desarrollo implica tanta importancia. El desarrollo de las actividades dentro
de una organización o de una empresa son de vital importancia no importa lo
mínima que esta puede significar.” (p. 24). Para el departamento de
comercialización es importante tener pasos a seguir para una correcta
gestión, es por eso que un plan de ventas es una herramienta compuesta por
un conjunto de actividades donde se realiza un estudio previo en el cual se
24
demuestra el punto de comparación entre las ventas que se registraron en el
período anterior, como también de la competencia, para luego realizar una
proyección a futuro de las ventas que se esperan obtener por medio de la
realización y gestión de estrategias. Es por eso que la autora nombrada
anteriormente indica que un “plan de ventas consiste en el conjunto de
actividades que en una previa investigación y análisis del mercado permiten
que se adopten las medidas necesarias para el aseguramiento de flujos de
los clientes para la obtención del rendimiento deseado.” (p. 19)
Esta propuesta se basa en el hecho de que actualmente en el HVO se
está presentando una falla en lo que respecta a la diferencia de ventas que
se registraron a principios del año 2016 con las del año 2015. A raíz de eso,
se ha venido registrando una baja concurrencia de clientes y huéspedes en
las diversas áreas del hotel, a pesar de que el mismo posee una estructura lo
suficientemente capacitada para la realización de eventos
y ventas de
habitaciones. La propuesta se fundamenta en que los bajos niveles de
producción no son suficientes para mantener el correcto funcionamiento del
establecimiento, lo cual se manifiesta en las dificultades que atraviesa el
HVO para mantener la nómina de sus trabajadores, razón por la cual la
empresa se ha visto en la obligación de modificar el horario laboral de los
mismos y además, se ha visto limitada desde el punto de vista financiero
para realizar proyectos a futuro referidos a la innovación tecnológica y la
remodelación de ciertas áreas y habitaciones del hotel.
El proponer la creación de un plan de ventas donde se desarrollen
herramientas de promoción, podría contribuir de manera favorable para la
correcta gestión por parte de los ejecutivos de venta en el departamento y el
mejoramiento de la oferta y servicios del hotel, permitiéndole posicionarse en
el mercado tanto nacional como internacional lo cual es un factor importante
25
que hace que una empresa perdure en el tiempo al momento de satisfacer
las expectativas de sus clientes potenciales lo que permitirá asegurar su
fidelización.
Como se ha señalado anteriormente, el beneficiario principal de esta
propuesta es el HVO como empresa y su Talento Humano que depende de
su trabajo. Al aumentar los niveles de ventas, se estaría contribuyendo al
fortalecimiento económico del hotel y se evitaría un recorte de personal o
reducción de horas de trabajo y también podría mejorar el aspecto actual que
tiene el hotel debido a su decadencia en el tiempo. Los beneficiaros
indirectos de la misma sería la clientela, ya que si dichas estrategias se
aplicaran podrían disfrutar de diferentes promociones para realizar sus
eventos o simplemente hospedarse y disfrutar de sus instalaciones.
3. Objetivos de la propuesta
Objetivo General

Crear un plan de ventas para el departamento de comercialización
que permita mejorar el posicionamiento en el mercado y optimizar el
proceso de ventas de productos y servicios del Hotel Venetur Orinoco.
Objetivos Específicos

Conocer las características y estructura que debe contener un plan de
venta

Determinar
métodos
publicitarios
que
permitan
ofrecer
una
información actualizada de las instalaciones del HVO al público.
26

Elaborar un plan de ventas que permita el incremento de las ventas en
el Hotel Venetur Orinoco
4. Contextualización y fundamentación de la propuesta
Durante el período de las pasantías realizadas en el Hotel Venetur
Orinoco,
se
observó
una
deficiencia
que
impacta
o
perjudica
la
comercialización del mismo, tomando en cuenta que se está necesitando un
plan de ventas actualizado para poder tener una mejor gestión en el área y
mejorar el posicionamiento de la empresa en el mercado.
A pesar de que la mayoría de las instalaciones como: salones,
restaurantes, bar, áreas verdes y habitaciones están en condiciones para
realizar eventos u hospedajes que favorezcan positivamente en un mejor
posicionamiento de mercado del hotel, los mismos no son utilizados ni
promocionados correctamente.
Por otra parte se observó que el proceso de autorización de eventos
es poco eficiente ya que, como se dijo anteriormente, no se puede vender sin
la revisión y aprobación del presupuesto por parte de la Gerencia de
Operaciones y/o de la Gerencia General, lo cual genera un retraso al
momento de concretar la venta con el cliente y por lo tanto se produce una
molestia por parte del mismo, lo que muchas veces ocasiona que este
busque otras alternativas.
27
Actualmente no está permitido realizar eventos en las áreas verdes del
hotel, aún cuando es una de las áreas más vendidas anteriormente debido a
la vista llamativa que posee el establecimiento. Por otra parte, la empresa no
cuenta con un plan de ventas donde ya estén trazadas y definidas las ideas
de comercialización que ayuden a alcanzar las metas propuestas y facilite a
los ejecutivos de ventas ofrecer un servicio eficaz hacia sus consumidores.
Una vez definido el contexto de la propuesta que no es otro que la
Gerencia de Comercialización del Hotel Venetur Orinoco, se procedió a
realizar una investigación bibliográfica para su fundamentación teórica.
A través de las fuentes consultadas se pudo determinar que la
Gerencia de Comercialización es una de las más importantes en un hotel,
debido a que es la responsable de llevar a cabo lo que respecta a las ventas
por medio de análisis y desarrollo de los planes que debe poseer un
establecimiento para poder alcanzar su competitividad en el mercado. Según
Vallecillos (2002) „‟Este departamento se dedica principalmente a la
publicidad y las ventas, para lo cual se encarga de contactar a los clientes
potenciales ofertándoles los servicios del hotel, así como de la organización
de diferentes eventos especiales que incrementan su rentabilidad‟‟ (p, 26.)
Por lo antes expuesto, se puede afirmar que se necesita un plan de
ventas que posea estrategias de publicidad y promociones que permitan
mejorar la rentabilidad de la empresa. Tomando en cuenta esto, se podría
prever
a largo plazo una mejora en lo que respecta a sus entradas de
dinero.
28
El aplicar tácticas de venta en el sector hotelero, influye de manera
favorable, según lo expresan Jefferson, A. & Lickorish, L., (1988):
Maximizar las ganancias en divisas del turismo, Incrementar la cuota
de mercado, estimular el desarrollo regional, aumentar el empleo,
maximizar los beneficios sociales para los residentes, realizar las
atracciones para el ocio y la calidad de vida de la demanda interna y
crear más demanda para todo el año (p. 87).
Lo que daría por resultado un aumento de clientes en el establecimiento,
siempre sabiendo gestionar dicho plan. Al respecto Gilbert (1984) explica que
Muchos países no diferencian suficientemente la oferta de su producto,
y en consecuencia han incurrido en una simple oferta de su producto
sin tener en cuenta que es importante investigar las actitudes y el
conocimiento del consumidor sobre un país para averiguar si las
creencias y sentimientos del visitante necesitan cambiarse a través de
una mejora del producto o de campañas promocionales (p. 95).
Por otra parte, Majo (2002), destaca la importancia de la información
desde el punto de vista de los proveedores turísticos, considerando que „‟si el
consumidor no dispone de información suficiente sobre destino, servicios y
ofertas turísticas alternativas y desconoce cómo puede conseguir esa
información, la experiencia turística puede resultar menos satisfactoria para
ambos, consumidor y proveedor turístico. ‟‟ (p. 394). Por lo que se denota
que es muy importante como es manejada la información de un
establecimiento, tomando en cuenta la manera de distribuirla.
Mill y Morrinson (1985), aseguran que
La competitividad de los proveedores turísticos no depende solamente
de su capacidad para ofrecer un buen producto, sino que depende de
forma creciente de su capacidad para comprender las expectativas del
29
consumidor, ofrecer el producto adecuado menor coste de forma más
rápida y eficiente que los competidores. (p. 399).
Este es un aspecto sobresaliente en lo que respecta a la atención al público
y la eficacia con la que el mismo debería ser atendido.
5. Estructura de la propuesta

Descripción
La propuesta para su desarrollo se organizó en tres (3) fases, las cuales
se muestran a continuación:

Fase 1-
En la primera fase de la estructura de la propuesta se
investigaron diversas fuentes bibliográficas con el fin de conocer las
características y la estructura que debe tener un plan de venta.
Según opina Quiros, O. (2014) debe tomarse en cuenta que:
“para planificar las ventas en una compañía deben considerarse varios
factores: medio ambiente externo, condiciones generales de los
negocios que puedan afectar a la compañía durante el próximo
periodo, condiciones locales de los negocios que se prevé
prevalezcan, la tendencia de la población en el área de
comercialización, probable inflación o deflación, cambios en la
situación competitiva y estilos tecnológicos esperados.” (p. 03).
Por otra parte, la autora Cepeda, E. (2015) indica que para lograr un plan de
venta es necesario ejecutar los siguientes pasos:
“ Planear las actividades que se van a desarrollar para la venta de
productos en los lugares que se necesitan de forma oportuna y en las
cantidades convenientes y los precios correctos.
 El identificar las necesidades de los clientes y coordinar con los
departamentos involucrados las posibilidades de satisfacerlas de
forma adecuada.
30
 Identificar las características de sus competidores y las condiciones
de ventas que estos ofrecen.
 Establecer políticas de crédito velando su adecuado cumplimiento.
 Analizar el correcto proceso de venta desde el momento en que se
coloca el pedido hasta la entrega del artículo o servicio que se esté
solicitando. Esta secuencia incluye la distribución física de los artículos
y la selección de los canales más adecuados.
 Coordinar la operación de vistas con el desarrollo de publicidad para
el incremento de la efectividad de ambas.
 Llevar un adecuado registro de los clientes, historial de
requerimientos, necesidades, presentes y potenciales y otras
características convenientes.
 Establecer las estadísticas por zonas, líneas, artículos, agentes u
otros criterios de clasificación, para tener información oportuna y
suficiente que permita reaccionar adecuadamente ante las exigencias
del mercado.
 Seleccionar y promover ventas de artículos o líneas de mayor
aceptación.
 Preparar el personal de ventas para el desarrollo y el cumplimiento
de objetivos y de las políticas de comercialización y crédito.” (p.18)
Se tomaron las ideas expresadas por estos autores que se adecuaron
a los requerimientos para conformar un Plan de Ventas ajustado a las
características operativas del Departamento de Comercialización del Hotel
Venetur Orinoco.
La estructura de este plan abarcó desde un análisis de la problemática
hasta el desarrollo de la información necesaria para evaluar la empresa junto
a su competencia, crear un proceso adecuado de negociación y ventas para
finalmente incluir ideas estratégicas por medio de las cuales se pueda
mejorar el posicionamiento de mercado del hotel.
La estructura que posee este plan para su desarrollo está organizada
de la siguiente manera:
31
1. Resumen Ejecutivo del establecimiento.
2. Análisis Previo de la problemática.
3. Mercado Objetivo: para quien se espera desarrollar y aplicar. esta
planificación
4. Necesidades del Mercado, es decir, expresa lo que busca el cliente en
una empresa de alojamiento y servicios.
5. Tendencias de Mercado para la fecha en el ámbito tecnológico con
respecto a la publicidad y promociones que el hotel pueda ofrecer
posteriormente mediante las mismas.
6. Matriz F.O.D.A de la empresa.
7. Análisis de la Competencia, la cual permite observar los pro y contra
de los hoteles más cercanos al HVO.
8. Estrategias de ventas que permitan mejorar la problemática actual.
a. Estrategias de Publicidad
b. Estrategias de Promociones
c. Estrategias de negociación
9. Recursos a utilizar para llevar a cabo el planteamiento.

Fase 2- En esta fase se determinaron los métodos publicitarios que
permitirán ofrecer una información actualizada de las instalaciones del
HVO al público.
Actualmente se sabe que una manera rápida y eficaz de hacer publicidad
para cualquier negocio son las redes sociales.
En Venezuela la mayoría de jóvenes, adultos e incluso personas mayores
utilizan ciertas tecnologías tales como Instagram, Twitter y Facebook donde
por medio de las mismas se realizan publicaciones tanto personales como de
negocios, algo que se ha puesto muy de moda en estos últimos años.
32
La generalidad de las empresas actuales utilizan estos medios para hacer
publicidad de su establecimiento, tomando en cuenta que es un patrocinio
totalmente gratuito a diferencia de la publicidad en radios, vallas e incluso
flyers.
El HVO tiene actualmente dos redes sociales activas (Instagram y
Facebook), pero no se utilizan para los fines de comercialización. Esto trae
como consecuencia que no hay información actualizada ni ningún tipo de
promociones, por otra parte no se realizan publicaciones constantes, ni con
fotos de las instalaciones del hotel.
La propuesta que se hace es que a través de estas herramientas, se
publiquen las promociones y paquetes diseñados para captar la atención del
público y con un costo totalmente gratis, pudiendo así atraer a diferentes
tipos de consumidores que puedan venir a disfrutar de las instalaciones
como cliente o incluso como huésped.
Para está época está siendo muy utilizado el término cybermarketing, el
cual es definido por Steiner y Dufour (1997) como „‟conjunto de acciones,
herramientas y técnicas implantadas por una organización para promocionar
el desarrollo de sus actividades comerciales usando internet, comprendiendo
tanto la red como sus herramientas‟‟ (p. 170)
Por su parte Talaya, Millán y Molina (2000) explican que
En los últimos años, el sector turístico, al igual que muchas otras
industrias, comienza a experimentar los primeros efectos de Internet.
Como herramienta de marketing, internet ofrece tremendas
oportunidades para las distintas empresas turísticas tales como
proveedores de servicios y agencias; es un canal de información y
promoción muy efectivo a través de la denominada cyberpromoción.
(p.22)
Respecto a lo planteado por los diversos autores, la ayuda que ofrecen
las redes sociales en la actualidad es una parte importante para la promoción
33
de las estrategias de venta en un hotel, por lo que el HVO debería enfocarse
en darle más importancia a la utilización tanto de su página de Facebook
como Instagram, para así lograr a futuro un mejor desarrollo de su publicidad
que le permita captar la atención de una mayor cantidad de público en la red.

Fase 3
Por último se procedió a elaborar el Plan de Ventas para el Departamento
de Comercialización del Hotel Venetur Orinoco, donde se incluyó un
análisis del hotel y las ventas pasadas, un análisis de la competencia, la
matriz F.O.D.A utilizada para identificar las fortalezas y debilidades que
presenta el HVO y por último se incluyeron las estrategias de venta que
se proponen.
El producto obtenido en esta fase se incluye a partir de la siguiente
página.
34
Plan de Ventas 2016 para el Hotel Venetur Orinoco
1) Resumen Ejecutivo
El siguiente plan está desarrollado para un periodo de un (1) año. En
él se estudia el ambiente de mercado, para luego realizar estrategias
adecuadas que permita explicar con mayor claridad el análisis y métodos de
venta que ayuden a un mejor posicionamiento en el mercado del HVO.
2) Análisis Previo
En la investigación realizada, se obtuvo la información por medio de
gráficas de producción por gerencias (ver gráfico 1 y 2), realizada por el
departamento de alojamiento, que permitió observar una disminución en
lo que respecta a las ventas en general del Hotel Venetur Orinoco,
pudiéndose constatar que durante el año 2015 la afluencia de clientes
tanto por ventas comerciales y habitaciones fue mayor a la que
actualmente se está observando para el año 2016.
35
Producción por Gerencias Mayo 2015
Gcia. Alojamiento (49,79%)
Gcia. Comercialización (50,21%)
Gráfico 1. Producción de Gerencias Mayo 2015
Fuente: Gerencia de Alojamiento 2015
Producción por Gerencias Marzo 2016
903
112
Gcia. Alojamiento (72,13%)
Gcia. Comercialización (27,87%)
Gráfico 2. Producción por Gerencias Marzo 2016
Fuente: Gerencia de Alojamiento 2016
36
3) Mercado Objetivo

Geográfico: A nivel geográfico el target que posee el HVO es en el
estado Bolívar (Ciudad Guayana y Ciudad Bolívar) y sus adyacencias
como lo es la frontera con Brasil.

Demográfico: El principal target que se denota en el establecimiento
es de hombres entre 25 años. Tomando en cuenta también la venta
de salones y áreas del hotel para eventos el target varía entre todas
las edades dependiendo de la actividad a realizar.

Factores de conducta: los principales motivos de venta en el hotel
provienen de ejecutivos de empresas tanto públicas como privadas
con estadías cortas y algunos con larga estadía. Aunado a esto
tomando en cuenta las ventas de eventos el mayor target es de
bodas, grados y full day para entrada a la piscina.
A continuación, se mostrará el porcentaje de los tipos de clientela que
se hospeda en el HVO (ver gráfico 3), el cual indica que la mayoría de
consumidores de los servicios del hotel son personas jurídicas, por el cual
debe ser tomado en cuenta que al momento de desarrollar un plan de
mercadeo se deberán agregar estrategias más elaboradas dirigidas a este
público, asegurando que los mismos mantengan su fidelidad con la empresa.
Por otra parte es importante mejorar el porcentaje de personas naturales que
hacen uso del hotel, es por eso que no se debe poner a un lado la creación y
mejora de promociones para este tipo de público, lo que produciría una
estabilidad porcentual entre estos consumidores.
37
Porcentaje de Hospedaje entre personas
jurídicas y naturales Mayo 2016
712
303
Personas Naturales
(29,85%)
Personas Jurídicas
(70,15%)
Gráfico 3. Porcentaje de Hospedaje entre personas jurídicas y naturales
mayo 2016
Fuente: Gerencia de Alojamiento Hotel Venetur Orinoco C.A.
4) Necesidades del mercado
Para el ofrecimiento de un buen servicio a una clientela, es necesario
siempre tomar en cuenta sus necesidades y exigencias de manera tal que
al momento de la comercialización, el vendedor sepa cómo manejar y qué
ofrecer a sus consumidores.
-
Precios accesibles: es importante la posibilidad de negociar con los
precios tomando en cuenta los de la competencia para poder obtener
la atención del cliente, y sea posible adquirir el mismo.
-
Calidad: La calidad que ofrezca el establecimiento recae en los
productos y servicios que el mismo brinda, donde se pueda satisfacer
las exigencias del cliente.
38
-
Atención al cliente: es muy importante a la hora de la atención al
público realizar un trabajo eficaz tomando en cuenta la amabilidad
hacia el mismo y la destreza de poder negociar y ofrecerle las
necesidades que el mismo requiera del establecimiento.
-
Ofertas:
para
establecimiento
poder
es
mantener
importante
y
la
obtener
realización
clientela
de
en
paquetes
un
y
exclusividades que permitan atraerlos y perduren en el tiempo,
tomando en cuenta la importancia de hacer llegar la publicidad a los
mismos.
5) Tendencia de mercado
Para la fecha la tendencia de mercado hotelera en el área tecnológica de
publicidad en Venezuela apunta a las estrategias que se están realizando a
través de Instagram, la cual es tomada como la nueva red de comercio
electrónico para nuevas y viejas empresas, donde por medio del mismo se
muestre al público las promociones que el establecimiento ofrece en tiempo
real y pueda ser compartida hacia al público directo del hotel.
Por otra parte, las redes sociales tradicionales como lo son Facebook y
Twitter, son muy importantes al momento de la realización de promociones y
publicidad, ya que estás son las más utilizadas a nivel mundial, la cual han
perdurado en el tiempo por su eficaz manejo de información.
Actualmente en el país las tendencias de mercado en este contexto no
están siendo manejadas correctamente debido a la falta de insumos que se
está presentando en la actualidad a nivel nacional para todas las empresas,
donde no se observa un ganar-ganar por parte del cliente y el
39
establecimiento ya que no hay una estabilidad económica que permita la
utilización de nuevas tendencias en la hotelería.
6) Matriz F.O.D.A
La siguiente matriz F.O.D.A (ver tabla 4), corresponde a
todas aquellas
características tanto positivas como negativas para ser tomadas en cuenta al
momento de la realización de las estrategias del plan de venta y sus
respectivas diferencias con la competencia directa del HVO.
Tabla 4. Matriz F.O.D.A del Hotel Venetur Orinoco.
FORTALEZAS
El hotel es reconocido
y representa un punto
de referencia en la
ciudad.
DEBILIDADES
Carencia de
Programas de
capacitación para el
conocimiento de las
funciones del
departamento y
calidad en el servicio
al huésped.
El departamento
cuenta con
herramientas
tecnológicas y
alternativas para llevar De las 187
a cabo sus funciones. habitaciones con las
que cuenta el hotel, 82
Alternativas de
se encuentran fuera de
servicios para el
uso debido a
disfrute de los
diferentes situaciones.
huéspedes.
Desconocimiento de
Personal con
Estándares por parte
experiencia hotelera
del personal.
que muestra vocación
de servicio y un amplio La ambientación y
sentido de pertenencia decoración del lobby y
con el hotel.
salones muestra
deficiencias.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Existencia de
empresas de turismo
y/o organizaciones
dentro y fuera del
Estado Bolívar
interesadas en los
atractivos turísticos de
la zona.
Cambios Gerenciales
constantes en el Hotel
Venetur Orinoco.
Reducción de las
posibilidades de
acceso a este tipo de
instalaciones debido al
bajo poder adquisitivo,
producto de la crisis
económica.
Existencia de
instituciones de apoyo
a la Capacitación y
Formación de personal Crisis Empresarial en
el Estado Bolívar y el
en el área Turística.
alto grado de
Nuestras tarifas
dependencia hacia las
corporativas son
empresas estatales.
competitivas en el
mercado.
Somos el único hotel
en la zona que cuenta
con 7 salones para
Emigración de
temporadistas a otros
destinos con mayor
dinamismo y calidad
en la prestación de
40
Personal angustiado
por el impacto de la
crisis económica que
atraviesa el país, en el
hotel.
Las habitaciones
presentan evidentes
deficiencias en el
equipamiento.
diferentes tipos de
eventos hasta 1000
personas.
servicios turísticos.
Aumento de la oferta
hotelera en diversas
modalidades en la
ciudad.
No contamos con
alarmas contra
incendios.
Carecemos de líneas
de taxi propias.
No contamos con
servicios de traslado
aeropuerto/hotel.
Fuente: El Autor (2016)
7) Análisis de la competencia
A continuación se describirá la competencia más cercana de HVO,
ubicada en el estado Bolívar, de la misma y menor categoría que la empresa,
donde se pueden observar las fortalezas y debilidades que los mismos
poseen, pudiendo así realizar una comparación que permita posteriormente
crear mejores estrategias de venta con las fortalezas del establecimiento que
no posee la competencia.
41
-
Hotel Eurobuilding Guayana
Ubicación: Se encuentra en el centro de Puerto Ordaz, goza de una buena
ubicación cerca del aeropuerto y a lugares de interés como Alta Vista
Comercial Center I y II, Orinokia Mall.
El hotel ofrece 144 habitaciones entre: Estándar, King, Estándar, Doble,
Suite Kitchenette, Suite Wet Bar, Suite Presidencial.
Cuenta con servicios de restaurant, lobby bar, room service, tres salones
para eventos (capacidad entre 50 y 600 personas), un anfiteatro (capacidad
de 50 personas), piscina, gimnasio, locales comerciales, servicio Wi Fi, entre
otros servicios.
Al hablar de los Pro y los Contra del Hotel Eurobuilding Guayana a diferencia
del HVO el mismo posee una de las tarifas más altas del mercado la cual por
una parte beneficia a su competencia, pero con respecto al pro, el hotel
cuenta con una infraestructura nueva con equipos actualizados en sus
habitaciones.
-
Hotel Plaza Merú
Ubicación: El Hotel Eco Premium Plaza Merú, está ubicado en sector Alta
Vista Norte, en el centro financiero y empresarial de Puerto Ordaz.
Cuenta con 140 Habitaciones Lujosas comprendidas en: King, dobles y
suite. Las habitaciones poseen: Tv de 32", servicio de cable, teléfono con
discado directo, nevera y cafetera, caja de seguridad electrónica, secador de
cabello en el baño, radio reloj despertador, plancha y mesa de planchar,
rociadores contra incendio y amenities.
El hotel a diferencia de su competencia cuenta con una estructura totalmente
nueva, innovadora y elegante. Las tarifas del mismo son superiores a las del
mercado.
42
El siguiente gráfico muestra una comparación de posicionamiento en
el mercado de los hoteles de la competencia (ver gráfico 4), donde se
visualiza la diferencia de ventas entre los mismos para Mayo del 2016. Se
puede observar el HVO con una baja afluencia de clientes para la fecha
respecto al resto, situación que debería ser tomada en cuenta para la
creación de nuevas estrategias de venta tanto para hospedaje como para los
demás servicios.
COMPARATIVO DE HOTELES DE LA COMPETENCIA
EUROBUILDING
PLAZA MERÚ
MARA INN
VENETUR ORINOCO
2245
1021
969
218
Gráfico 4. Comparativo de hoteles de la competencia.
Fuente: Coordinación de banquetes Hotel Venetur Orinoco (2016)
8) Estrategias
a- Estrategia de publicidad:
-Métodos publicitarios por medio de la cual el HVO pueda ofrecer información
actualizada acerca de sus áreas, salones y habitaciones mediante las redes
sociales actualmente pertenecientes al hotel
43

Facebook

Instagram
Actualmente, está siendo utilizado a nivel internacional una red social la
cual tiene ciertas características que incluyen diferentes tipos de servicios
que pueden ser de mucha ayuda para la clientela. Según la página oficial de
Four Square (2016), se explica que es una red social basada en servicios de
localización que incorpora lugares de consumo. Una vez registrado, la
aplicación permite identificar dónde está el usuario y comunicar a la red
social la ubicación actual. Esta identificación se puede efectuar a la vez a los
usuarios de las redes sociales, Twitter y Facebook. Cada vez que el usuario
indica una posición se le otorgan una serie de puntos y la acumulación de
puntos provocará que el sistema premie al usuario con medallas. Este es un
buen método de publicidad para el hotel ya que puede ser compartida la
experiencia que vive el consumidor en el hotel.
Actualmente el HVO se encuentra registrado en dicha red, pero no cuenta
con la suficiente información actualizada, la cual sería muy útil al momento
de ofrecer productos y servicios del establecimiento tanto nacional como
internacionalmente. La página podría ser promocionada a través de las dos
redes sociales nombradas anteriormente, pudiendo así ofrecer una
información más completa de la empresa donde el público pueda observar y
transmitir la información acerca del mismo y se esté actualizando
constantemente.
Por otra parte es importante la actualización y revisión de críticas por
medio de las agencias de viajes online (OTAS) más importantes como:

TripAdvisor.com

Hotelius.com

Hoteles.com.ve
44
Ya que el cliente siempre buscará la opción que más le ofrezca seguridad
y comodidad al momento de elegir algún servicio.
b- Estrategia de Promociones
Tomando en cuenta la falta de promociones que motive al cliente a
realizar un consumo en las instalaciones es importante la creación de las
mismas donde tanto el consumidor como el establecimiento se beneficien.
Está estrategia puede ser vinculada con la anterior, ya que por medio de la
misma se desarrollaran las propuestas para ser expuestas al público.
Estas promociones pueden basarse en días especiales que sean
celebrados a nivel nacional, como también internacional; como lo son día del
padre, la madre, día del niño entre otros que incentive al público a hacer uso
de las instalaciones. Otra estrategia que podría ser tomada para ayudar a la
realización de promociones son los eventos deportivos; ya que este se presta
usualmente para reuniones sociales donde el público hace consumo del área
de alimentos y bebidas.
Además de las promociones nacionales, también es importante
posicionar el hotel en el mercado fuera del país, por lo cual es necesario
realizar convenios con agencias de viajes que trabajen a nivel internacional.
Tomando en cuenta que la mayoría de los extranjeros se hospedan en la
empresa con el motivo de visitar Canaima, se podrían realizar ciertas
actividades en las cuales estos podrían disfrutar de los monumentos
naturales que se encuentran en los alrededores del establecimiento.
45
c- Estrategia de negociación
Para obtener un cliente satisfecho es importante saber negociar. Si el
cliente no obtiene o no se le ofrecen alternativas a lo que desea,
seleccionará otra empresa que satisfaga sus expectativas, por lo cual es
importante ofrecerle lo mejor siempre para beneficio mutuo, tanto para el
hotel como para los deseos del consumidor.
A través del proceso de negociación (ver figura 2), se observan tres
(3) pasos a seguir: primero se realiza un estudio de los consumidores que
conlleva a la preparación e intereses de los mismos y a su vez a desarrollar
alternativas de negociación. La generación de opciones de beneficio mutuo
se refiere a que luego de preparar las alternativas de negociación, se debe
constatar que lo ofrecido al cliente sea de mutua ganancia. Como último
paso se debe llevar a cabo el seguimiento del servicio exigido por el cliente
hasta su cumplimiento.
Proceso de negociación con clientes del HVO
Figura 2. Proceso de negociación con clientes del HVO.
Preparación,
intereses y
alternativas
Generación de
opciones de
beneficio mutuo
Acuerdos y
monitoreo
Fuente: Elaboración propia
46
Así mismo, es muy importante que dentro esta negociación exista una buena
relación entre calidad-precio, ya que es una de las cualidades más
importantes que buscará el consumidor al momento de adquirir un producto o
servicio.
9) Recursos
Para el correcto desarrollo de este plan estratégico de venta, es necesario
un personal capacitado para el área de comercialización, ya sea un
coordinador o ejecutivo de venta, que pueda planificar, coordinar y establecer
las gestiones de ventas que fueron propuestas.
47
RECOMENDACIONES
Es importante contratar personal con el perfil requerido para trabajar
en el Departamento de Comercialización, que conozca y aplique estrategias
de ventas.
Es necesario realizar cambios estratégicos desde los niveles de
dirección, para que las nuevas ideas que surgen del Talento Humano del
hotel puedan ser aplicadas para así innovar en los servicios y adecuar la
empresa a los cambios que exige el entorno.
En el caso de la Gerencia de Comercialización del HVO, existe una
vacante en el cargo principal. Debido a la importancia que reviste el tener
esta unidad organizativa completamente operativa, se recomienda cubrir
dicha vacante tomando en cuenta las funciones inherentes al cargo. A
manera de guía que permitirá definir el perfil del trabajador, en el Anexo
único se incluyen las que se consideraron más significativas.
48
CONCLUSIONES
- Por medio de esta experiencia empresarial administrativa, se pudo obtener
una gran cantidad de conocimientos y aprendizajes a nivel práctico,
desarrollando así nuevas habilidades en lo que respecta a la hotelería y
los servicios de la hospitalidad.
- La creación del plan de ventas se realizó a partir de la investigación
bibliográfica y del análisis del proceso de ventas que se lleva a cabo en el
hotel. A través de las fuentes bibliográficas consultadas, se pudo conocer
la estructura que debe tener un plan de ventas y al realizar el análisis de lo
que maneja la empresa actualmente se identificaron las debilidades que
esta presenta.
- Los métodos publicitarios fueron seleccionados de acuerdo a la tecnología
y herramientas que maneja el hotel, sobre lo cual existe una línea
establecida por la red Venetur.
- La creación de estrategias se realizaron tomando en cuenta la importancia
que se le debería dar al departamento, ya que el mismo es el que debe
ofrecer un buen y eficaz proceso comercial y de publicidad para los
consumidores obteniendo así un mejor posicionamiento de mercado.
- En cuanto a la implementación de este proyecto es importante concluir
que
es
necesario
poseer
personal
capacitado
para
el
correcto
desenvolvimiento del mismo y a su vez instruir a los trabajadores acerca
de las nuevas tendencias en la hotelería del marketing.
49
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
-
Cobo, F (2006) La Integración y la Cooperación en las Estrategias de
Marketing Relacional. El caso del Sector Hotelero Internacional.
Recuperado
de:
file:///C:/Users/usuario/Downloads/Dialnet-
LaIntegracionYLaCooperacionEnLasEstrategiasDeMarke-1465583.pdf
-
Gilbert, D. (1989) Plan estratégico de marketing para el turismo en
España.
Recuperado
de:
http://estadisticas.tourspain.es/img-
iet/Revistas/RET-104-1989-pag83-99-48476.pdf
-
Sulbaran, J. (1998) El rol de la gerencia en el proceso de cambio.
Recuperado de:
ftp://iies.faces.ula.ve/Pdf/Revista14/Rev14Sulbaran.pdf
-
Talaya, A. (2000) La Comercialización de Productos Turísticos en
Internet: Implicaciones para las Agencias de Viaje. Recuperado de:
http://cuadernos.uma.es/pdfs/pdf448.pdf
50
ANEXO
REQUERIMIENTOS DEL CARGO
 Planificar,
coordinar y ejecutar las gestiones de ventas para la captación
de nuevos clientes potenciales.
 Realizar análisis de ocupación según segmentos de mercado, y
desarrollar estrategias de impulso para cada uno de ellos.
 Establecer relaciones corporativas para establecer una atención
personalizada.
 `Planificar y ejecutar programas de mercadeo.
 Realizar seguimiento de clientes existentes para su mantenimiento.
 Ayuda en la preparación del presupuesto anual general de hotel.
 Desarrolla programas de servicio al cliente agregando nuevos valores al
producto.
 Verifica listado de VIP y coordina atenciones especiales.
 Identifica nuevas oportunidades de captación de clientes e incrementos
de ventas.
·
Programar conjuntamente con RRPP y A&B, eventos especiales,
días festivos, celebraciones especiales, visitas de personalidades, etc.
 Identifica nuevas oportunidades de captación de clientes e incrementos
de ventas.
 Coordina servicios especiales para clientes.
 Verifica que todos los empleados conozcan los objetivos del hotel y del
departamento.
 Canaliza las quejas de huéspedes y clientes de manera oportuna.
 Mantener estrecha comunicación con los jefes de departamento para
optimizar la operación y el servicio.
 Verifica el buen funcionamiento, información y tarifas de los diferentes
canales de reservaciones.
 Evaluar el desempeño del personal bajo su cargo.
 Mantiene un ambiente de trabajo positivo.
 Asume responsabilidad por las herramientas, equipos y materiales
suministrados para el cumplimiento de sus labores.
 Informa a su supervisor inmediato sobre artículos perdidos u olvidados.
 Reportar inmediatamente problemas de mantenimiento en todas las
áreas.
 Verifica y reporta cualquier situación de peligro o emergencia presente
en cualquier área del hotel/restaurante, que ponga en riesgo la
integridad física de los bienes y personas (Huéspedes y compañeros
de trabajo).
 Cumplir con las demás tareas asignadas.
51