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Boletín de la Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
MAAGTICSI
Administración de
Servicios
Su objetivo general es definir los compromisos y costos de los servicios de TIC necesarios para
mantener el adecuado funcionamiento de la Institución, así como identificar iniciativas de servicios de
TIC que aporten beneficios importantes en el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Institución,
con apego a la Estrategia Digital Nacional y efectuar su instrumentación.
Objetivos específicos
Diseñar la arquitectura de los servicios de TIC y definir las especificaciones técnicas para
satisfacer las necesidades actuales y proyectadas de la Institución, considerando que
se deben incluir las definiciones de los niveles de seguridad, capacidad, disponibilidad
y continuidad de la operación de TIC.
Identificar y administrar riesgos, desde el diseño de los servicios de TIC, para que
puedan ser eliminados, transferidos o mitigados y de ser el caso, aceptados.
Mantener información clara y precisa sobre los servicios de TIC en operación y en
proceso de diseño o desarrollo.
Contar con mecanismos para la toma de decisiones relacionadas con los servicios de
TIC.
Algunos conceptos clave
Servicio de TIC.
Los servicios son los medios
para entregar valor a los clientes,
facilitando sus tareas para obtener
resultados, sin que ellos deban
asumir los costos específicos ni los
riesgos asociados.
Gestión de Servicio de TIC.
La Gestión del Servicio es
un
conjunto
de
habilidades
(capabilities)
organizacionales
especializadas para proveer valor a
los clientes en la forma de servicios.
Las habilidades toman la forma
de funciones y procesos para
gestionar los servicios.
El concepto de proceso.
Es un conjunto de actividades
coordinadas que combina e
implementa recursos y capacidades
para producir un resultado, el cual
directa o indirectamente crear valor.
Portafolio de Servicios.
El Portfolio de Servicios comprende
una lista completa y detallada de
los servicios administrados por la
organización, describiéndolos en
términos de valor para el negocio.
Catálogo de Servicios.
El Catálogo de Servicios está
enfocado a los clientes, e incluye
tan sólo aquellos servicios que
la organización está prestando
actualmente. El enfoque ha de
ser comercial, y debe cuidarse
mucho el lenguaje para no emplear
tecnicismos.
Gestión de la Disponibilidad:
Producir y mantener un plan de
disponibilidad que refleje las
necesidades actuales y futuras del
negocio.
Servir de guía y proveer consejos
a todas las áreas del negocio
y de TI en todas las cuestiones
relacionadas con la disponibilidad
de los servicios.
Asegurar que todas las metas de
disponibilidad del negocio sean
alcanzadas o superadas.
Asistir con el diagnóstico y
resolución de los incidentes y
problemas relacionados a la
disponibilidad de servicios.
Evaluar el impacto de todos los
cambios en el plan de disponibilidad
y capacidad de todos los recursos y
servicios (performance).
Asegurar
que
se
realicen
actividades proactivas para mejorar
la disponibilidad.
ADS
Actividades del proceso
ADS1
Establecer un catálogo de servicios
de TIC.
Descripción
Crear y mantener un registro
detallado de los servicios de TIC
existentes en la Institución, así
como de las iniciativas para la
creación y el registro del desarrollo
de nuevos servicios de TIC.
ADS2
Mantener actualizado el catálogo
de servicios de TIC.
Descripción
Mantener actualizado el catálogo de
servicios de TIC, debiendo contener
los datos del desarrollo de las
iniciativas y de los servicios de TIC.
ADS3
Diseñar los servicios de TIC.
Descripción
Definir las especificaciones para
el diseño de cada servicio de TIC,
nuevo o adecuaciones a servicios
existentes.
ADS4
Administrar la capacidad de la
infraestructura de TIC.
Descripción
Elaborar el programa de capacidad
y darle seguimiento, a fin de
asegurar la operación de los
servicios de TIC conforme a los
compromisos y niveles de servicio
acordados.
ADS5
Administrar la disponibilidad de
servicios de TIC.
Descripción
Elaborar
el
programa
de
disponibilidad y darle seguimiento,
a
efecto
de
asegurar
los
requerimientos actuales y los
previstos en la entrega de servicios
de TIC.
Indicador del proceso
Nombre:
Cumplimiento del Proceso.
Objetivo: Medir el grado de cumplimiento del
proceso.
Descripción:
Medir el cumplimiento en la
ejecución de las evaluaciones
trimestrales sobre el portafolio de
servicios de TIC.
Fórmula:
% de eficiencia = (número de
evaluaciones efectuadas / número
de evaluaciones del período que se
reporta) X 100.
Responsable:
El responsable del Proceso de
Administración de Servicios (ADS).
Frecuencia de cálculo:
Trimestral.
Roles del proceso
Responsable del proceso y
administrador del catálogo de
servicios de TIC.
Grupo de trabajo para la dirección
de TIC.
Responsable del
servicios de TIC.
diseño
de
Responsable de la Planeación
Estratégica de TIC.
Productos del proceso
Catálogo de Servicios de TIC
(conforme al formato o herramienta
que defina la Institución).
“Programa de Capacidad”. Formato
ADS F1.
“Programa de
Formato ADS F2.
Disponibilidad”.
“Análisis de Impacto al Negocio”.
Formato ADS F3.
“Programa
de
Formato ADS F4.
Continuidad”.
Reglas del proceso
El responsable de este proceso
deberá ser designado por el
titular de la DGTIC, y tener
un nivel jerárquico inmediato
inferior al de éste.
El responsable de este proceso
deberá coordinarse con el
responsable del Proceso de
Administración de Proyectos
(ADP), a efecto de que las
modificaciones
al
catálogo
de servicios de TIC sean
consideradas en el portafolio de
proyectos de TIC.
El responsable de este proceso
deberá asegurarse que el
hardware y el software de
recuperación utilizado en la
aplicación del programa de
continuidad
sea
funcional,
para restablecer, probar y
renovar los respaldos al menos
semestralmente.
El responsable de este proceso
deberá asegurarse que los
servicios de TIC y las soluciones
tecnológicas que provea la
DGTIC para oficios electrónicos
al interior de la Institución y
entre Instituciones, cumplan
con lo que se establece tanto
en los lineamientos para la
operación,
funcionalidad,
comunicación y seguridad de
los sistemas automatizados
de control de gestión, así
como
en los Documentos
Técnicos de Interoperabilidad
vigentes y los aplicables que
expida la Subcomisión de
Interoperabilidad de la CIDGE,
derivados del Esquema de
Interoperabilidad y de Datos
Abiertos de la Administración
Pública Federal.
El responsable del diseño
de
servicios de TIC,
conjuntamente
con el
responsable de la planeación
estratégica de la DGTIC,
deberán asegurarse que el
diseño de nuevas soluciones
tecnológicas y servicios de
TIC incluya, de ser el caso,
aquéllos datos que permitan
cumplir con la normatividad
técnica
de
domicilios
geográficos que para dicho
fin emite el INEGI.
El
responsable
del
diseño de
servicios de
TIC, conjuntamente
con
el
responsable
de
la
planeación estratégica de la
DGTIC, deberán asegurarse
que se cumpla, para el
Cifrado de Datos, como
mínimo con estándares tales
como 3DES de triple llave,
AES-128, AES-192 y AES256, así como redes con
protocolos seguros para su
envío.
ADS
Objetivos institucionales
1
Garantizar
la
Disponibilidad,
Continuidad y Capacidad de
los Servicios de Tecnologías de
Información y Comunicaciones en
función de las necesidades y ciclos
de operación de las Unidades
Administrativas y Subsecretarias
de la Secretaría de Economía.
2
Mejorar
la
funcionalidad
y
utilización (experiencia del usuario)
de los Servicios de Tecnologías de
la Información y Comunicaciones.
3
Incrementar la satisfacción de
las Unidades Administrativas y
Subsecretarías que solicitan y
utilizan los Servicios de TIC.
4
Incrementar la automatización de
los procesos que son gestionados
por las Unidades Administrativas
que reportan a la Oficialía Mayor de
la Secretaría de Economía.