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CAPÍTULO IV
PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN LA COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
A) GENERALIDADES
Luego de haber realizado la investigación de campo y de acuerdo con los resultados
obtenidos, se ha verificado la necesidad del diseño de un Plan de Servicio al cliente
para incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera
ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.Se ha observado que es necesario el diseño de estrategias enfocadas en el
incremento de la fidelización de los clientes de los pequeños hoteles, lo cual
produciría un acercamiento entre ambas partes y también, motivarles a que su
preferencia por los servicios, se fortalezca; todo ello se conseguirá conociendo al
cliente, dado que la información, permite identificar las necesidades de clientes y
prospectos de una forma individual y satisfacerlas, mediante la construcción de
relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera
rentable, con lo cual se inicia el proceso de la fidelización.
El plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización será la base para el
resto de los planes de dichas empresas y se ha elaborado, tomando en cuenta un
análisis FODA de la situación actual del rubro de pequeños hoteles, así como las
verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dicho mercado, lo
cual se ha podido obtener a través de la investigación de campo.
157
El plan de Servicio al Cliente para el incremento de su fidelización no será un plan
pasivo dado que el entorno es cada vez más competitivo, por lo que requerirá la
interacción en tres etapas:
•
Comunicación frecuente con los clientes (para informarles que los servicios que
ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciación con relación
a los otros competidores);
•
Durante la prestación del servicio (clientes que se encuentren hospedados o
utilizando los servicios), para lo cual será necesario interactuar con ellos, para
lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio, para comprobar si
quedó satisfecho o no;
•
Posterior a la prestación del servicio (como elemento de retroalimentación y
comprobación de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio
planificados.
El Plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización, se diseñó con el
objetivo de incrementar la fidelización de los clientes frecuentes con que cuentan los
pequeños hoteles de Colonia Escalón, para generar periodicidad en el uso de los
servicios, y así también, que a través de los clientes, se logre referenciar los buenos
servicios ofrecidos.-
158
B) OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
A continuación se describen los objetivos esperados con el diseño de la propuesta de
solución:
1. Objetivo general:
Diseñar un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los
clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en la Colonia Escalón
Departamento de San Salvador.-
2. Objetivos específicos:
2.1. Mejorar las estrategias de servicio al cliente, encaminadas al incremento de la
fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en colonia
Escalón, con lo que se generen ingresos continuos para los pequeños hoteles.2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeños hoteles
de Colonia Escalón, la generación de ideas para implementar iniciativas y
actividades que conlleven a la satisfacción del cliente y su posterior
fidelización.2.3. Ofrecer una herramienta que mejore la imagen de los pequeños hoteles a
través de un servicio al cliente más acorde a las necesidades de los mismos y
que les motive a dar recomendaciones de los servicios recibidos en dichos
hoteles.-
159
C) IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
La fidelización de los clientes es de vital importancia para las empresas de cualquier
tamaño. Durante años, la mayoría de las empresas han centrado sus iniciativas en la
captación del cliente, sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado y los clientes
están cada vez más informados y son más exigentes, siendo su retención cada vez
más costosa; a estos factores, se suma una competencia cada vez más agresiva, lo
cual hace que captar nuevos clientes sea cada día más difícil, por lo que las
empresas, desde las pymes a las multinacionales, se enfocan hacia la retención de
los clientes, con énfasis tanto en conservar a sus clientes más rentables, como en
apoyar su estrategia de orientar la empresa hacia sus clientes.
Las bases para establecer una estrategia de fidelización están comprendidas en el
conocimiento del cliente y la satisfacción, con productos y/o servicios, de ahí su
importancia. No es posible plantearse estrategias de fidelización con clientes
insatisfechos, por lo que el Plan de Servicio al Cliente para incrementar su
fidelización, será efectivo si se tiene conocimiento del cliente, fijación puntual de
objetivos, implantación y monitorización del plan, para garantizar que las
expectativas trazadas, serán alcanzadas.La importancia del plan de servicio al cliente para incrementar su fidelización, radica
también en los factores siguientes:
-
Contribuye a mejorar la imagen del Hotel: Ayudará a impulsar los atributos del
hotel en su sector de actividad y/o incrementará la popularidad del mismo.-
-
Genera beneficios económicos: Facilita la creación de oportunidades para
incrementar las ventas, mejorar la oferta actual, optimizar la inversión, mejorar el
posicionamiento competitivo.-
-
Crea un beneficio diferencial en la oferta: Se crea un factor diferencial que se
mantendrá en el tiempo.-
160
1. Importancia para El Salvador
El enfoque del servicio al cliente hacia la fidelización de los mismos es de suma
importancia en las empresas hoteleras de El Salvador, ya que con ello se promueve
internacionalmente la oferta de servicios y/o productos más competitivos, dado que
las exigencias de los clientes cada momento demandan servicios y/o productos de
mayor calidad o que cuenten con más atributos, lo cual conlleva a esfuerzos más
esmerados que hagan del servicio ofrecido, una respuesta más apegada a las
necesidades existentes.La importancia de un servicio más calificado en el rubro de pequeños hoteles,
representa una imagen positiva del País para que el destino, impulse un turismo
sostenible, competitivo y de calidad.La puesta en práctica de herramientas específicas, congruentes a los principios de
atención al cliente y fidelización de los mismos, llevará al recurso humano a unir
esfuerzos en pro de la ejecución de la nueva gestión, lo cual beneficiará el sector con
un desarrollo paulatino, de manera continuada, evitando un crecimiento masivo y
repentino, que solamente redundaría en comprometer la satisfacción de las
expectativas del cliente.El plan permitirá a los pequeños hoteles, a través de herramientas efectivas y
prácticas administrativas modernas, mejorar la satisfacción del cliente e incrementar
su fidelización, para lograr un mayor grado de competitividad del sector y por ende,
beneficios de rentabilidad para la empresa de que se trate.-
2. Importancia para los pequeños Hoteles de Col. Escalón, Depto.
de San Salvador:
La propuesta de un Plan de servicio al cliente para incrementar la fidelización de los
mismos, se vuelve de gran importancia para los Gerentes o Administradores de los
pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, ya
161
que dicho instrumento les permitirá identificar claramente a los clientes frecuentes y
dirigir a ellos, de manera más oportuna, las estrategias diseñadas, con el fin de
mantenerles satisfechos con el servicio ofrecido y además, mantenerles constante en
su preferencia por dichos establecimientos, así también motivará la recomendación
de los servicios.Este instrumento servirá de guía a todo el personal de los pequeños hoteles, desde
sus socios hasta el más reciente de sus empleados, para que todos estén en la
sintonía de ejecutar acciones de manera organizada y encaminadas a un mismo fin,
para lograr mayor rentabilidad de la Empresa de que se trate, a través de la
repetición de compra o en este caso, del uso frecuente de los servicios.-
3. Importancia para los clientes:
Para los clientes de los pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón,
Departamento de San Salvador, la implementación del Plan de Servicio al Cliente
para incrementar su fidelización será de gran importancia, ya que con ello, el servicio
estará más enfocado en la atención de sus necesidades, manifestadas en el proceso
investigativo, lo que les representará obtener beneficios que impidan su inclinación
por la competencia; asimismo, existirá un diálogo continuo con ellos y permitirá
establecer y solidificar relaciones de fidelización, volviéndolas estables y duraderas.-
D) ALCANCE DE LA PROPUESTA
El Diseño del Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los
clientes, está dirigido a las pequeñas empresas hoteleras ubicadas en Colonia
Escalón Departamento de San Salvador, con el propósito de que dichas empresas
logren solidificar e incrementar la fidelidad de los clientes frecuentes con que
cuentan.El Plan involucra a los gerentes y/o propietarios y demás personal de las empresas
antes mencionadas, ya que en él, se establecen estrategias que requieren el
162
compromiso de todos los involucrados en la prestación del servicio, para alcanzar el
fin trazado.Con la implementación del plan se tendrá una estrategia de orientación de la
empresa hacia sus clientes, ya que a medida que éstas crecen, encuentran más
competencia, y por ende, será necesario añadir más valor a sus clientes más
rentables, lo cual se logrará al ir incorporando acciones para el incremento de la
fidelización.
Las acciones de fidelización no requerirán que todos los clientes de los pequeños
hoteles participen, sino que está orientado hacia la fuente de energía, que son los
mejores clientes, los que aportan márgenes saludables de rentabilidad y tienen más
potencial futuro para las empresas. A estos clientes, se les conocerá mejor, para en
un futuro, poder predecir sus necesidades y de esta manera, venderles mejor.
El plan será lo suficientemente dinámico para contrarrestar la variabilidad del entorno
y de las necesidades de los clientes.-
163
E) ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
1.
ESQUEMA DE LA PROPUESTA
ESQUEMA DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALÓN,
DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
FASE I
Análisis situacional de los pequeños
Hoteles ubicados en Col. Escalón S.S.
Misión
Visión
Objetivos
Valores
FASE II
Objetivos del
Plan de
Servicio al
Cliente para
incrementar la
fidelización
FASE IV
Evaluación de las
fases del Plan de
Servicio al Cliente
FASE III
Diseño de
estrategias de
Servicio al Cliente
y Fidelización
RETROALIMENTACIÓN
Fuente: Grupo de Tesis
FASE V
IMPLEMENTACIÓN
DEL PLAN DE
SERVICIO AL
CLIENTE
164
2. DESARROLLO DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
2.1. FASE I
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LOS PEQUEÑOS HOTELES EN COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
Los pequeños hoteles en El Salvador, han sido beneficiados con la experiencia
asociativa
al
programa
de
asistencia
a
pequeños
hoteles
del
Consejo
Centroamericano de turismo – Sistema para la Integración Centroamericana – SICA,
auspiciado por la Organización de Estados Americanos (OEA), con lo que se
pretende una sólida integración de pequeños hoteles centroamericanos (Federación
de pequeños hoteles de Centroamérica) con la finalidad de volverles sostenibles y
ofrecer servicios de calidad mundial, así como promover atractivos turísticos de la
región.
Con la asociación antes mencionada los pequeños hoteles miembros tienen la
oportunidad de comercialización vía internet y una línea de estudios, incentivos y
asistencia, de los que los participantes podrán eventualmente beneficiarse.- Entre
algunos beneficios de asistencia en El Salvador, puede mencionarse las
capacitaciones y la asistencia técnica de entidades tales como INSAFORP,
SWISSCONTACT, FUSADES Y MITUR, siendo en los años 2004 y 2005 un total de
18 y 29 capacitaciones impartidas respectivamente, en las temáticas de manejo de
alimentos, administración hotelera, atención al cliente, sistema de costos, entre
otros.Asimismo, la Asociación de pequeños hoteles de Centroamérica establece ciertos
estándares de calidad que son requeridos a los hoteles miembro, siendo dichos
estándares los mostrados en el anexo No. 5.
165
Los pequeños hoteles contemplan una forma de desarrollo turístico en El Salvador,
sin embargo, dichos establecimientos muestran situaciones heterogéneas en cuanto
a recursos, infraestructura, capital humano, entre otras, las cuales deben ser
transformadas, en aras de conseguir un mejor posicionamiento, por lo que se torna
necesario recrear una imagen de sostenibilidad, calidad y personalización de los
servicios que ofrecen, potenciando con ello, ventajas competitivas y creando una
marca duradera y elocuente.
El turismo de reuniones y negocios sobresale por ser un nicho importante, debido a
su grado de desarrollo en la actualidad, principalmente en San Salvador, lo cual
produce beneficios a corto y mediano plazo, por lo que se convierte en un segmento
de mercado a potenciar.
Según datos proporcionados por el Ministerio de Turismo a través de CORSATUR, El
Salvador recibió un total significativo de $284,176,651 millones de dólares en divisas,
debido al auge que ha experimentado la actividad turística durante el primer
semestre de 2008. A pesar de la situación económica mundial, el turismo sigue
siendo un sector dinámico y en continuo crecimiento. Fuente MITUR
CUADRO No. 10
Fuente: MITUR
166
Dentro del nicho de mercado centroamericano, Guatemala es el país de la región
de donde más provienen visitantes internacionales, con un total de 246,362
arribos y teniendo cerca del 35.79% del total atraído en los primeros seis meses
del año. Esa cifra ha crecido un 12.95% con respecto al 2007. En segundo lugar,
sigue Estados Unidos con 183,476 llegadas, es decir, el 26.65% del total y
Honduras significó en ese periodo 103,234 llegadas de turistas, con un 15.0%.
Por regiones la distribución porcentual se identifica como: Centroamérica que
revela el 62,12%; Norteamérica 31.64%; Europa 2.83%; Suramérica representó
un 2.30% de aumento. Fuente B.C.R.
El principal motivo de viaje es la vista a familiares o amigos con un 37.8% y le
sigue el Ocio, el cual está representado por un 27.4%, otras razones son las
visitas por negocios y compras. Fuente B.C.R.
Al cuarto trimestre del 2007, el PIB alcanzó una tasa anual del 4.9%, en este
comportamiento, incidieron principalmente la Agricultura, Caza, Silvicultura y
Pesca (9.2%); Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones (6.4%); Comercio,
Restaurantes y Hoteles (5.7%), Establecimientos financieros y seguros (5.3%);
Servicios comunales, Sociales, Personales y Domésticos (3.9%); Industria
manufacturera y minas (3.8%). Fuente B.C.R.
Los datos al cierre del primer trimestre del año, muestran que el sector
empresarial de la hostelería, sigue su paso firme al ampliarse la oferta disponible
e inyectar así mayor dinamismo a la industria. Los datos disponibles para ese
período, indican que El Salvador dispone de 7,282 habitaciones y 318 hoteles en
todo el país. Fuente MITUR
Asimismo, la oferta de alojamiento durante el 2008 ha tenido un incremento
considerable, lo cual es una oportunidad para incremento de divisas para el País.-
167
A Mayo de 2008, dicho rubro reporta el crecimiento mostrado a continuación:
CUADRO No. 11
Fuente: MITUR
168
2.1.1. ANÁLISIS DE LAS
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,
DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL SECTOR
FORTALEZAS
FIGURA No. 7
Tarifas
convenientesOferta de calidad
a buen precio
Certificaciones
internacionales de
calidad para un
mayor prestigio
Ubicación estratégica
y de fácil acceso a
distintos lugares de
interés
Fuente: Grupo de Tesis
Tarifas aceptables
y accesibles al
mercado meta
Ágil solución de
reclamos debido a
accesibilidad a
personal encargado
169
OPORTUNIDADES
FIGURA No. 8
Existe demanda
de los servicios
Esfuerzos del
Gobierno e
incentivos p/ el
desarrollo del
turismo
Localización en una
zona de continuo auge
comercial y de
negocios
Fuente: Grupo de Tesis
Incremento
en el turismo
de negocios
Sector impulsado por
MITUR y Entidades
como Asociación de
pequeños Hoteles
170
DEBILIDADES
FIGURA No. 9
Recursos
económicos
limitados para
expansión del
negocio
Costos elevados
para su
sostenibilidad
Capacidad instalada
limitada
Fuente: Grupo de Tesis
Poca diferenciación
de servicios en
oferta hotelera
Falta de
mantenimiento en
infraestructura e
instalaciones
171
AMENAZAS
FIGURA No. 10
Difícil situación
económica en
general
Creciente auge
de servicios
similares en zonas
de mayor
plusvalía como
Santa Elena
Desequilibrio entre
costos y tarifas
cobradas por
servicios, debido a la
constante fluctuación
de precios de los
insumos
Fuente: Grupo de Tesis
Creciente oferta de
servicios similares
en la zona
Ventaja competitiva
de grandes hoteles
172
ESTRATEGIAS FO FA DO DA
FIGURA No. 11
Fuente: Grupo de tesis
173
2.1.2. MISIÓN PROPUESTA
Proveer servicios de Hostelería y Turismo de primera
calidad, garantizando la completa satisfacción de los
clientes y ubicarse en una posición competitiva
dentro del mercado.
2.1.3. VISIÓN PROPUESTA
Ser una empresa de alojamiento y turismo de
reconocido
prestigio
Nacional
e
Internacional,
proveyendo servicios competitivos a través de la
práctica de estrictos parámetros de servicio al cliente
y control de calidad, adecuándose de manera
permanente a las expectativas y nivel de satisfacción
del cliente y potenciando una ventaja diferencial
significativa.
174
2.1.4. OBJETIVOS PROPUESTOS
•
Contar con una herramienta que permita a los pequeños hoteles de Colonia
Escalón, la oferta de un servicio de alta calidad para el incremento en la
fidelización de los clientes.-
•
Mejorar la percepción que el cliente tiene del servicio ofrecido por los
pequeños hoteles de Colonia Escalón.
•
Proyectar una imagen de calidad en los servicios ofrecidos por los pequeños
hoteles, que propicie una mayor preferencia.
•
Retener a los clientes y convertirles en clientes frecuentes, que generen de
manera continua ingresos para el pequeño hotel.
2.1.5. VALORES PROPUESTOS
•
Honestidad en el cumplimiento de los servicios ofrecidos.
•
Generar un ambiente e imagen de confiabilidad para los clientes.
•
Integridad en los servicios ofrecidos.
•
Responsabilidad en el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
•
Alto sentido de respeto tanto externo como interno.
•
Orden a nivel general, tanto en las instalaciones como en la organización
interna.
175
3. FASE II- OBJETIVOS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN
3.1. GENERAL:
Incrementar en un 53% la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera
ubicada en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.
3.2. ESPECÍFICOS:
•
Mejorar la gestión de atención al cliente para el incremento de su fidelización, a
través de la identificación precisa de sus necesidades, lo que permitirá
anticiparse a ofrecerles nuevos servicios y/o complementar los existentes.
•
Proponer la incorporación de acciones en el plan de servicio al cliente, que
motiven y premien el uso frecuente de los servicios para la generación de la
continuidad de la relación comercial.
•
Fortalecer la gestión de retención de clientes, lo cual llevará a beneficios de
mayor rentabilidad en el sector de pequeños hoteles de Colonia Escalón.
•
Establecer estrategias que permitan la formación de los empleados de los
pequeños hoteles, enfocadas a principios de excelencia y evite fallas en la
organización volviéndoles más competitivos.
176
4. RESUMEN EJECUTIVO
A continuación se presenta un ejemplo del Resumen Ejecutivo que se entregaría a
los encargados de los pequeños hoteles de Colonia Escalón, para conocer de
manera resumida, el contenido del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la
fidelización de los clientes.
QUIÉN:
El rubro de pequeños hoteles, es un sector de empresarios y/o sociedades
independientes, en constante crecimiento, pues por menos dinero ofrecen
habitaciones confortables, seguras y gracias al tamaño que tienen -no excede las
cincuenta habitaciones-, proporcionan a sus clientes un trato en familia; en algunos
casos, se encuentran registrados con la Asociación de pequeños Hoteles de El
Salvador, asociación que según dato proporcionado en Junio de 2008 por la Sra.
Bellyni Sigüenza, representante de la Asociación en El Salvador, ha experimentado
un incremento de más del 15% en el número de sus asociados, siendo hasta esa
fecha 42, pero existiendo un recuento sobre negocios de ese tipo en todo el país, los
cuales alcanzan los 216.Los pequeños hoteles proporcionan ventajas para la economía Nacional, ya que
generan oportunidades de empleo, un promedio de entre cinco a diez por hotel; a ello
se suman los empleos indirectos, los cuales provienen del sector de los proveedores,
debido a la diversa demanda de productos que en estos hoteles se necesitan para su
operación.Los servicios ofrecidos por los pequeños hoteles no son sólo hospedaje con atención
personalizada, ya que son los dueños, quienes en muchos de los casos,
administran los negocios, sino también, otros servicios agregados como renta de
vehículos, tours guiados, Internet, servicio a la habitación y lo más importante:
Promover el turismo en el País, que el cliente regrese, y, que recomiende el hotel.-
177
QUÉ:
Para la elaboración de la propuesta de solución se diseñaron las estrategias idóneas
para alcanzar los objetivos trazados, cuya implementación ayudará a brindar un
mejor servicio al cliente para incrementar la fidelización de los mismos.
El campo de acción se apoya en estrategias tanto de servicio al cliente como de
fidelización, entre las cuales pueden mencionarse las siguientes:
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
•
De atención al cliente
•
De cobranza
•
De control de calidad
•
De beneficios para empleados
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
•
De fidelización (Promociones)
•
De atención de reclamos y sugerencias
•
Contacto frecuente con el cliente
•
Retención de clientes frecuentes
CÓMO:
La implementación de las diferentes estrategias estará a cargo del personal de los
pequeños hoteles, siendo necesario en algunas áreas, la inversión o desembolso
para su puesta en marcha, sin embargo, dicha acción tendrá su reversión al generar
beneficios tales como:
Mejor posicionamiento del pequeño hotel.
Diferenciación notoria en relación a la competencia.
Disminución de la pérdida de clientes y el nivel de morosidad.
Retención de clientes frecuentes.
178
CUÁNTO:
La inversión requerida para la implementación del Plan de Servicio al Cliente para
incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en
Colonia Escalón, se estimó que asciende a la suma de $ 30,139.12.El total de la inversión antes indicado, es proyectado para el primer año de
implementación, luego de ese lapso, se evaluaría la adición o eliminación de partidas
del Plan, según se requiera, de acuerdo con los resultados obtenidos.-
A QUIÉN:
El Plan de Servicio al Cliente está diseñado de acuerdo a las necesidades de los
pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, con
el objetivo primordial de incrementar la fidelización de los clientes de dichos
establecimientos, a través de la implementación de las estrategias desarrolladas para
tal fin, las cuales estarán en constante evaluación, para permitir una debida
actualización del Plan adaptado a los cambios que se susciten.
179
5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PLAN
DE
SERVICIO
AL
CLIENTE
PARA
INCREMENTAR
LA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA
HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALÓN, DEPARTAMENTO
DE SAN SALVADOR
A continuación se presentan las estrategias diseñadas para la implementación del
Plan propuesto, así:
FASE III- DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
a. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
NOMBRE:
ESTRATEGIA 1: “Mejora de los servicios del Hotel”
1
OBJETIVO:
Brindar un servicio calificado por medio de un adecuado
control en los procesos requeridos en cada área.
IMPORTANCIA:
Ganar prestigio debido a la prestación de servicios eficientes
ACCIONES:
-
Designar uno o varios encargados (según el caso) para el
monitoreo del desempeño del personal a la hora de brindar
los servicios a los huéspedes (tanto para alojamiento como
para eventos)
-
El (los) encargado(s) supervisará(n) todas las áreas del
hotel: Restaurante - Alimentación servida a tiempo, limpieza
en habitaciones, Piscina, área de jardines, servicio de
transporte adecuado y oportuno.
-
Dar seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes y
cualquier necesidad que se les presente.
-
Las anteriores acciones están encaminadas a garantizar
que el servicio brindado mejore y sea de la calidad
esperada
RECURSOS:
Humanos:
Encargado(s) de atención al cliente
180
RECURSOS:
Técnicos:
Computadora para llevar controles específicos
de las funciones, con la ayuda de hojas
electrónicas
En el área de restaurante, freezers, grilles y
demás equipo propio de cocina.
Financieros :
Costo de sueldo de persona encargada
Aproximado $ 500.00
RESPONSABLE:
Encargado asignado.
DURACIÓN:
Permanente
La estrategia de mejora de los servicios del pequeño hotel, se difundiría mediante la
entrega de hojas volantes a los clientes, para informarles que los servicios que se
ofrecen están siendo mejorados para brindar una atención más calificada.Un ejemplo del arte a utilizar en las hojas volantes para la divulgación de la
estrategia podría ser el mostrado a continuación:
181
Asimismo, se solicitaría al Huésped o cliente a la hora de retirarse del hotel o al
cancelar, la contestación de una breve encuesta para conocer sus comentarios sobre
los servicios recibidos, para lo cual podría utilizarse un formulario tal como el
mostrado a continuación, el cual podría ser completado por el personal de
reservaciones o recepción para no demorar mayor tiempo al cliente.Estos formularios podrían recopilarse cada semana, dependiendo el flujo de
visitantes, a fin de que sean revisados por el Administrador o Directivos del pequeño
hotel, para analizar los resultados obtenidos y tomar decisiones de mejora, si se
requirieren.-
MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL (formulario de opinión)
Servicios alimenticios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Servicio de transporte brindado por el hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Quejas y reclamos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
182
NOMBRE:
ESTRATEGIA 2: “Menús para todos ”
2
OBJETIVO:
Atender la solicitud de los clientes de los pequeños hoteles,
relativa a ofrecer menús más variados
IMPORTANCIA:
Ofrecer platillos variados, incluyendo gustos de personas
diabéticas o alérgicas a ciertos ingredientes y que ello, distinga
al hotel por su capacidad culinaria
ACCIONES:
-
Contratar un Chef o una persona con experiencia culinaria,
que sugiera la preparación de menús sencillos pero
variados.
-
Ubicar hojas de sugerencias en el restaurante, a fin de que
los clientes opinen sobre los platillos que les gustaría se
ofrecieran para incorporarlos a próximos menús.
-
Las anteriores acciones garantizarán que la oferta de
menús variados se cumpla.
RECURSOS:
Humanos:
Chef o jefe de cocina
Técnicos:
Computadora para generación de listado de
menús solicitados.
Servicio de internet, para consulta y/o recibo
de información sobre recetas de cocina
183
Financieros :
-
Costo por sueldo de persona encargada
Aproximado $300.00
-
Dependiendo del volumen de clientes,
podría ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $600.00
RESPONSABLE:
Chef o Jefe de cocina
DURACIÓN:
Permanente
En el área de restaurante del pequeño hotel, o en las habitaciones se dispondría un
depósito con hojas informativas para el Cliente, dándole a conocer la estrategia del
servicio de recetas variadas para gustos exigentes; así también junto con dichas
hojas se ubicará formularios para que el cliente indique su opinión sobre los servicios
alimenticios brindados o bien, proporcione ideas sobre recetas que les gustaría se
incluyera en el menú.Un ejemplo de las hojas informativas podría ser la mostrada a continuación:
184
El formulario a llenar podría ser como el presentado a continuación:
MENÚS PARA TODOS (formulario de opinión)
Los servicios alimenticios son de su agrado . . . . . . . . . . . . . . . . .
La atención en área de restaurante o para servicio de
alimentación le pareció eficiente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le parece variado el menú. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Desearía sugerir alguna receta a incluirse en el menú. . . . . . . . . .
Muchas Gracias
Calificación
185
NOMBRE:
ESTRATEGIA 3: “Nuevo enfoque organizacional”
3
OBJETIVO:
Proveer servicios organizados y que propicien la completa
satisfacción de las necesidades de los clientes.
IMPORTANCIA:
Proyectar una mejor imagen del hotel, recalcando que los
servicios se empezarán a ofrecer con un nuevo y moderno
enfoque.
ACCIONES:
-
Detectar situaciones críticas que se presentan con
frecuencia y delegar uno o varios encargados con autoridad
de decisión para su debida y oportuna solución.
-
Garantizar línea abierta en celular de encargados, en caso
de ausencia, para que los empleados del hotel puedan
obtener instrucciones sobre procedimientos a seguir.
RECURSOS:
Humanos:
Encargado de Administración
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para el registro de
procedimientos en situaciones típicas
-
Equipo
de
comunicación
(celulares)
propiedad del empleado o del pequeño
hotel, que garantice su ubicación y acceso
de manera oportuna, en caso se requieran
instrucciones.
Financieros :
-
Costo de sueldo de persona encargada
Aproximado $600.00
-
Dependiendo de los recursos del hotel
podría ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $1,200.00
186
RESPONSABLE:
Jefe Administrativo
DURACIÓN:
Permanente
La estrategia de nuevo enfoque organizacional se dará a conocer mediante la
entrega de hojas informativas, tales como la mostrada a continuación, con lo que se
buscará despertar el interés en el cliente y que ello le motive a experimentar el nuevo
concepto de servicio ofrecido por el pequeño Hotel.-
187
4
NOMBRE:
ESTRATEGIA 4: “Página web al servicio del cliente”
OBJETIVO:
Crear un acceso en la página web del hotel (si existe), que
permita la interacción del cliente con el hotel
IMPORTANCIA:
Lograr que la página web no sea un sitio únicamente para
publicidad y promoción de los servicios del pequeño hotel de
que se trate, sino que sea un medio para conocer las
exigencias, comentarios y expectativas que el Cliente tenga
sobre los servicios ofrecidos.
ACCIONES:
- Creación de la página Web, en el caso de los pequeños
hoteles que no cuentan con dicha herramienta.
- Adaptación de un espacio en página web para comentarios o
consultas que permita la interacción del cliente con el
personal del hotel.
- Revisión continua de respuestas obtenidas
RECURSOS:
Humanos:
Encargado de informática, Empresa o Asesor
en sistemas.-
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para revisión constante
de página web y resultados.
Financieros :
-
Costo por sueldo de persona encargada,
Aproximado $400.00
-
Precio por elaboración de página web,
(depende de cuantas páginas o vínculos
tenga), base: 6 páginas, valor aproximado
$750.00 + IVA
-
Costo de asesoría en informática, valor
aproximado por visita $ 30
RESPONSABLE:
Encargado en sistemas o empresa de asesoría en informática.
DURACIÓN:
Permanente
188
Como puede verse en la siguiente imagen, en la sección contacto se ubicará el
acceso para que el cliente pueda expresar sus comentarios o expectativas del
servicio, dicho sitio será constantemente revisado para tomar nota de las
sugerencias y mejorar el servicio brindado.- Cada cierto tiempo de visitas virtuales
de los clientes, ya sea para reservaciones de habitaciones, eventos, quejas o
comentarios, se realizará un recuento de los resultados obtenidos, con el fin de
determinar si la estrategia tuvo la aceptación esperada y si es de utilidad para los
clientes.-
189
b. ESTRATEGIAS DE COBRANZA
NOMBRE:
ESTRATEGIA 5: “Pago puntual premiado”
OBJETIVO:
Incentivar a los clientes a una cultura de pago anticipado
IMPORTANCIA:
Incrementar los fondos disponibles en el pequeño hotel, para
contar
con
recursos
económicos
suficientes
5
para
el
cumplimiento de sus obligaciones financieras
ACCIONES:
Crear un catálogo de premios por pago anticipado en servicios
de alojamiento, realización de eventos u otro servicio del hotel,
a modo que el cliente se sienta incentivado al pago voluntario
y a tiempo.Los premios que pueden ofrecerse, dependiendo del monto
adeudado, pueden oscilar entre:
•
Cortesía de consumo en restaurante (Tarde de postre para
dos)
•
Cortesía de uso de hotel (Tarde fresca – Uso de piscina
para el cliente y su grupo familiar con una bebida gratis)
•
RECURSOS:
Cortesía de una noche de hospedaje en habitación doble.-
Humanos:
Encargado de cobros o auxiliar contable
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para el registro de
pagos pendientes y abonos efectuados
Financieros :
-
Costo de sueldo de persona encargada
Aproximado $300.00
-
Dependiendo de los recursos del hotel
podría ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $600.00
190
RESPONSABLE:
Encargado de cobros o auxiliar contable
DURACIÓN:
Permanente
La estrategia de pago puntual premiado, podría hacerse del conocimiento del cliente
mediante folletería a serle despachada o entregada a su arribo al pequeño hotel, un
ejemplo de la información contenida en dicho folleto, podría ser la siguiente:
Portada:
191
Páginas interiores:
192
c. ESTRATEGIA DE CONTROL DE CALIDAD
NOMBRE:
ESTRATEGIA 6: “Control de calidad garantizado”
6
OBJETIVO:
Establecer parámetros de control de calidad que conlleven a
ofrecer un servicio calificado
IMPORTANCIA:
Crear la mentalidad de “eficiencia” en el desempeño de las
labores de cada área involucrada en el servicio ofrecido por
los pequeños hoteles, propiciando un proceso constante en
búsqueda de la perfección.-
ACCIONES:
-
Construcción de redes de comunicación que incluyan a
todos los empleados del hotel, a fin de tomarles en cuenta,
motivarles
e
incentivarles
al
logro
de
estándares
predeterminados.-
Realización de listas de chequeo o de comprobación
(check list) en cada área funcional del pequeño hotel, por
ejemplo:
Habitaciones: Detallar aspectos como:
Cambio de ropa de cama efectuado en el tiempo
determinado.
Rutinas de limpieza de la habitación.
Limpieza y acomodo de accesorios ubicados en la
habitación; entre otros.
Alimentación y bebidas: Detallar aspectos como:
Elaboración de menús de acuerdo a la carta de
alimentos establecida en el pequeño hotel. Seguimiento a la calidad y estándar de preparación y
presentación de alimentos. Estrictos hábitos de higiene al manipular los alimentos.
Aprovechamiento racional de los recursos.
Correcto y apropiado manejo y preparación de bebidas.
193
Seguridad: Detallar aspectos como:
Alarmas detectoras de humo.
Verificar instalación y buen funcionamiento de extintores
de incendio.
Ruta de evacuación o salida de emergencia, bien
señalizadas.
Controles de acceso seguros y vigilados.
Personal de vigilancia que resguarde el hotel de
situaciones de robo, fraude, terrorismo.
-
Los check list elaborados tendrán una ponderación a
cumplir,
al
obtenerse
los
resultados,
se
generará
porcentajes que permitirán a los directivos o encargados
del pequeño hotel, tomar planes de acciones correctivas
en situaciones de deficiencia.-
Las supervisiones en todas las áreas del hotel, deberán
ser abiertas y partidarias, en las cuales se puede incluir:
Desempeño realizado, medición de tiempos, recursos
utilizados para el desempeño, atención al cliente y otros
puntos que el hotel considere importantes.
-
Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a
los empleados, a fin de que ellos perciban y experimenten
un sentimiento de importancia y participación en el trabajo.
-
Ubicación al alcance de todos el personal, de documentos
relacionados con políticas, directrices, procedimientos e
instrucciones que guíen el trabajo de empleados y hacerlo
parte fundamental del Sistema de Gestión y Control.
-
Crear una base de gestión de servicios, la cual permita al
hotel llevar a cabo el trámite de la prestación efectiva de
los servicios solicitados por los usuarios. La evaluación de
194
la gestión puede estar regulada por comités de corrección
que velarán junto con los jefes de cada área –en caso que
aplique- por el estricto cumplimiento en el desempeño y
desenvolvimiento del personal.-
Técnicas formales como la creación de equipos y círculos
de calidad, es decir, grupos formados por empleados
voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver
problemas
relacionados
capacitación
de
con
planeación
en
el
trabajo,
grupo,
reciben
solución
de
problemas y control estadístico de la calidad.
-
Conocimiento de Herramientas: Se capacitará al empleado
para que conozca y ponga en práctica herramientas
utilizadas en el control de calidad, por ejemplo:
Despliegue de funciones de calidad.
Gráficas de Pareto (Herramienta de análisis
de datos) .
-
Diagramas de Causa y Efectos.
Gráficas de Flujo.
Control Estadístico del Proceso.
Luego de detectar fallas en el desempeño de los servicios
ofrecidos, buscar las soluciones adecuadas para el
mejoramiento de este.
RECURSOS:
Humanos:
Gerente del hotel o encargado y empleados
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para registro de
reportes diarios.
-
Equipos varios tales como escaleras,
desarmadores, linternas, y otros para el
desempeño
de
las
funciones
mantenimiento y reparación respectivas.
de
195
RECURSOS:
Financieros :
-
Costo de sueldo de persona encargada,
Aproximado $600.00
RESPONSABLE:
Gerente del hotel o encargado y empleados
DURACIÓN:
Permanente
La implementación de un control de calidad más eficiente, se haría del conocimiento
del cliente a través de la entrega de hojas volantes como la mostrada a continuación:
196
Asimismo, los formularios a utilizarse para llevar un estricto control de calidad en
todas las áreas del pequeño hotel, podrían incluir la información siguiente:
197
198
NOMBRE:
ESTRATEGIA 7: “Renovando imagen”
7
OBJETIVO:
Ofrecer instalaciones modernas y confortables para los
clientes y que ello genere su preferencia y constancia en el
uso de los servicios
IMPORTANCIA:
Crear una buena imagen en los clientes lo cual les motive a
recomendar el lugar
ACCIONES:
-
Revisar el mobiliario del hotel, al cual puede dársele
servicio industrial de limpieza, o bien, servicio de
remodelación o incluso sustitución, dependiendo de los
recursos del pequeño hotel
-
Revisión del equipo tecnológico del hotel, computadoras,
maquinas fotocopiadoras, equipo telefónico, equipo de aire
acondicionado, equipo de ventilación mecánica y demás
equipo, a fin de verificar su buen funcionamiento y
conservación
RECURSOS:
Humanos:
Encargado de mantenimiento
Técnicos:
-
Tester, Lámparas, mangueras y otros,
dependiendo del área a que se le dé el
mantenimiento.-
Financieros :
-
Costo de sueldo de persona encargada,
Aproximado $600.00
-
Dependiendo de los recursos del hotel
podría ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $1,200.00
RESPONSABLE:
Encargado de mantenimiento
DURACIÓN:
De acuerdo a los recursos y flujo de clientes del hotel, podría
ser permanente, o bien, por visitas semanales
199
Como información para el cliente, se ubicará en las diferentes estancias del pequeño
hotel, hojas volantes como la mostrada a continuación, a fin de transmitir al Cliente el
empeño del personal, por ofrecerle un lugar moderno, cómodo y atractivo.-
Asimismo, para uso interno del personal del pequeño hotel, se utilizarán formularios
como los mostrados a continuación, a fin de que el encargado que se designe,
realice rondas esporádicas para revisión de que el hotel luce en perfectas
condiciones.RENOVANDO IMAGEN (formulario de Supervisión)
Mobiliario (limpieza y condición). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Decoración (limpieza y condición) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Iluminación (Adecuada ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Equipo de cómputo y servicios de navegación (Funcionamiento).
Otros :
Comentario
200
d. ESTRATEGIA DE BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS
NOMBRE:
ESTRATEGIA 8: “El empleado del mes”
8
OBJETIVO:
Otorgar un reconocimiento al empeño mostrado por los
empleados para desempeñar su trabajo, por medio de un
reconocimiento público dentro del hotel.
IMPORTANCIA:
Motivar a los empleados en un esmerado desempeño de sus
labores y que ello genere un ambiente de trabajo agradable
que proyecte buena imagen a los clientes.
ACCIONES:
-
Identificación del empleado más destacado del mes, ya
sea por amabilidad, cortesía, trato al cliente, trabajo en
equipo, o bien, por eficiencia y empeño en su trabajo.-
-
Otorgar un reconocimiento público dentro del hotel al
empleado favorecido, plasmando su nombre en el mural de
avisos y anuncios, o bien con una placa de reconocimiento
ubicada en el acceso principal del hotel, elaborada en
bronce con espacio para ubicación del
nombre de la
persona merecedora del reconocimiento, a fin de que los
clientes puedan tomar el nombre de ese empleado en
consideración y se le proyecte como uno de los mejores
elementos del hotel.-
Dependiendo de los recursos del hotel, puede otorgarse un
incentivo económico al empleado, ya sea en forma
mensual o a modo de competencia, quien obtenga en
repetidas ocasiones tal mención, puede tener un beneficio
económico más significativo
-
Rifa de pequeños electrodomésticos como incentivo por
buen desempeño en el trabajo (entre los electrodomésticos
que podrían rifarse están Mini procesadores de alimentos,
licuadoras, microondas, entre otros).-
201
-
Otra alternativa podría ser premiar al empleado del mes
con un día libre pagado, a fin de incentivarle a seguir
esforzándose en su trabajo.-
RECURSOS:
Humanos:
Encargado de atención al cliente
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para llevar estadísticas
y registro de desempeño laboral para
posterior premiación.-
Financieros :
-
Incentivo económico simbólico de $ 50.00
o dependiendo los recursos del pequeño
hotel,
así
también
podría
darse
esa
cantidad o la que el pequeño hotel
disponga en certificados de regalo que
resulten más atractivos para el empleado
como
por
ejemplo,
certificados
de
Almacenes Simán, Supermercados, entre
otros.
-
Asimismo, podría otorgarse al empleado
que resulte favorecido, incentivos como
almuerzo
o
cena
en
pareja,
sienta
retribuido su afán.-
Placa de reconocimiento en bronce $ 175
-
Mención pública: Ningún costo, pero poco
beneficio motivacional para el empleado.-
RESPONSABLE:
Encargado de atención al cliente, supervisor de atención al
cliente, según sea el caso.
DURACIÓN:
Permanente
202
Una ilustración de la placa de reconocimiento, a ubicar en el pequeño hotel podría
tener el diseño propuesto en la siguiente imagen, las dimensiones serían a
conveniencia, según el caso.-
Para la selección del empleado del mes se haría una breve evaluación del
desempeño, tomando en cuenta aspectos como los mostrados en el formulario
siguiente:
EL EMPLEADO DEL MES (formulario de evaluación)
Conocimiento del puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Planificación y resolución (Organización) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Productividad (alcanza los objetivos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disposición para seguir instrucciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comentario
203
NOMBRE:
ESTRATEGIA 9: “PERSONAL CAPACITADO”
9
Capacitación en Atención al Cliente
OBJETIVO:
•
Motivar a los empleados hacia la mejora de la Calidad de
Servicio.
•
Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el
cliente.
•
Desarrollar las competencias que permitan aplicar un
proceso de Atención al Cliente satisfactorio.
•
Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.
•
Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir
su probabilidad de ocurrencia.
IMPORTANCIA:
Que el empleado se sienta enfocado en brindar una eficiente y
apropiada atención al cliente, que propicie su satisfacción y
lealtad.-
ACCIONES:
Se otorgará capacitación a todos los empleados del hotel
incluso al Gerente o administrador, siendo los posibles temas
a tratar, los siguientes:
• Conociendo al cliente
Tipos de clientes:
a. Familia
b. Negocios
c. Parejas / en luna de miel
d. Amigos
e. Grupos y convenciones
• Ventajas de un buen servicio al cliente
• Manejo del servicio al cliente.
• La actitud del personal, elemento clave del servicio al
cliente
• La actitud positiva
204
ACCIONES:
• Dinámica: Actitud
• El ambiente del hotel
Recepción
-
La bienvenida, primer encuentro de servicio
-
La importancia de la rapidez
-
La logística de cuartos y el servicio al cliente
• Servicio en habitaciones
-
Presentación y limpieza
-
Ambiente
-
Atención del personal
-
Servicio a cuartos
-
Servicios de mantenimiento
• Áreas de recreación
-
Animación y entretenimiento
-
Servicio en área de piscina
• Restaurantes y otros centros de consumo
-
Encuentros de servicio
-
Servicio y calidad
• Servicio, antes, durante y después de la estadía del
huésped en el hotel
• Pasos para dar un buen servicio al cliente
• Cultura de servicio
•
RECURSOS:
Dinámica: Mi hotel
Humanos:
-
Personal
contratado
para
impartir
capacitación
-
Gerente o encargado por parte del Hotel
la
205
RECURSOS:
Técnicos:
CAPACITACIÓN EN EL HOTEL
-
Equipo Audiovisual para realización de la
capacitación
Financieros :
-
Papelería
-
Refrigerios
CAPACITACIÓN INTERNA
-
En
concordancia
con
el
número
de
asistentes y el volumen de material a
proporcionar, aproximado general $10 por
persona
CAPACITACIÓN POR EMPRESA EXTERNA
-
De acuerdo al personal que participa en la
capacitación,
duración
e
instructor,
aproximadamente parte de un presupuesto
de $ 760.00
RESPONSABLE:
DURACIÓN:
-
Empresa contratada para capacitación externa
-
Persona designada dentro del pequeño Hotel para tal fin
Capacitación en Hotel . . . . . . 1 ó 2 días.
Capacitación externa. . . . . . . 8 horas
206
NOMBRE:
ESTRATEGIA 10: “PERSONAL CAPACITADO”
10
Capacitación en Relaciones Humanas
OBJETIVO:
Establecer relaciones de trabajo que favorezcan el buen
desempeño laboral y generen un desarrollo personal y
profesional en los empleados del pequeño hotel.
IMPORTANCIA:
Enseñar a los empleados la aplicación de técnicas de
interacción social a fin de proyectar cordialidad y hospitalidad,
así también prepararles para reaccionar a situaciones
conflictivas, de manera serena y controlada, a fin de que se
garantice
un
adecuado
trato
personal,
tanto
interno
(compañeros, jefes, subalternos), así como también con el
cliente, que es la razón de ser de los pequeños hoteles.-
ACCIONES:
Preparación de material, el cual podría incluir temas como:
GERENCIA – (Para gerentes, Jefes de área, Directivos):
-
Gerencia y Liderazgo efectivo en la hotelería
-
Cómo motivar, capacitar, integrar, dirigir y controlar al
personal del hotel
-
Reuniones cortas y efectivas y presentaciones de alto
impacto.
-
Relaciones Humanas.
-
Cómo mejorar la comunicación en el hotel.
-
Cómo
llamar
la
atención
al
personal
sin
generar
resentimientos.
RECEPCIÓN – (Recepcionistas, Botones, Seguridad):
-
Relaciones humanas y comunicación eficaz.
-
Cómo ayudar al huésped a tomar decisiones.
-
Agilización y mejora en los procesos.
-
Manejo efectivo del teléfono; uso de Guiones telefónicos.
207
ACCIONES:
-
Evaluando el trabajo en recepción; Manejo de controles
permanentes.
-
Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarización
de procesos en manejo de equipaje y presentación de
habitaciones.
ALIMENTOS Y BEBIDAS- (Meseros y todo el personal de
cocina):
-
Sirviendo a huéspedes difíciles.
-
Calidad total en el área de alimentos.
ALOJAMIENTO – (Camareras y Mantenimiento):
-
Cultura de servicio al huésped
-
Cómo manejar situaciones difíciles con los huéspedes.
-
Servicio y orden adecuado en habitaciones.
-
Adecuado mantenimiento de las instalaciones. (Limpieza,
orden y aseo).
RECURSOS:
Humanos:
-
Personal
contratado
para
impartir
la
capacitación
Técnicos:
Gerente o encargado por parte del Hotel
CAPACITACIÓN EN EL HOTEL
-
Equipo Audiovisual para realización de la
capacitación
-
Papelería
-
Refrigerios
208
Financieros :
CAPACITACIÓN INTERNA
-
En
concordancia
con
el
número
de
asistentes y el volumen de material a
proporcionar, aproximado general $10 por
persona
CAPACITACIÓN DE EMPRESA EXTERNA
-
De acuerdo al personal que participa en la
capacitación, aproximadamente parte de
un presupuesto $760.00
RESPONSABLE:
DURACIÓN:
-
Empresa contratada para capacitación externa
-
Persona designada dentro del pequeño Hotel para tal fin
Capacitación interna . . . . . . . . . . . . . . . 1 día.
Capacitación externa. . . . . . . . . . . . . . . 8 horas
La estrategia de capacitación al personal podría hacerse del conocimiento tanto
público como interno, usando hojas volantes con diseño similar al propuesto a
continuación, a fin de que tanto el Cliente sepa que el personal es capacitado en sus
funciones y que el empleado sepa, que hay oportunidades de capacitación para su
mejor desempeño laboral.-
209
Para la evaluación de la mejora en la calidad de los servicios otorgados por el
personal capacitado, se girará a los clientes y visitantes de forma ocasional,
formularios de calificación del desempeño, los cuales podrían incluir aspectos como
los mostrados a continuación:
PERSONAL CAPACITADO (formulario de evaluación)
Calidad del servicio y atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comunicación efectiva con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Resoluciones eficientes ante situaciones conflictivas ( si las
hubiere) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Motivación del empleado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comunicación interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Calificación
210
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
a. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN – (PROMOCIONES)
NOMBRE:
ESTRATEGIA 1: “Regalo de Cumpleaños”
1
OBJETIVO:
Demostrar el interés por el cliente, enviándole en fechas
importantes como cumpleaños, aniversarios -entre otros-, un
presente que le haga sentir lo valioso que es para el pequeño
Hotel.
IMPORTANCIA:
Crear en el cliente un sentimiento de fidelidad hacia el
pequeño hotel, lo cual le motivará a hacer uso de los servicios
con más frecuencia, así como también, se sentirá complacido
de recomendar el lugar.
ACCIONES:
-
Generar listados mensuales con nombre de los clientes
frecuentes que cumplan años en ese período, para
preparar el despacho de presentes o cortesías, entre los
cuales podrían obsequiarse artículos promocionales del
pequeño hotel, tales como tazas, vasos, Mouse pad con
logotipos del hotel, llaveros, así también porciones de
repostería fina en el caso de clientes femeninas y otros.
-
Visita a los clientes para la entrega de su respectivo
presente.
-
Envío de presentes a través de empresas de mensajería
Con las anteriores acciones se confirmará la importancia que
el cliente tiene para el pequeño hotel.
RECURSOS:
Humanos:
-
Jefe de atención al cliente, o
-
Encargado del servicio al cliente
211
RECURSOS:
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para generar listado de
cumpleañeros.
-
Servicio de internet para consultar ideas
sobre regalos sencillos pero adecuados
para fines de fidelización.
Financieros :
-
Valor de presentes, dependiendo del tipo
que se seleccione y su cuantía, su base
podría ser $50.00 mensuales
-
Sueldo de persona encargada $500.00 en
el caso de contratar una persona para tal
cargo o si ya existe, este monto se evitaría
-
Combustible
para
visita
a
clientes,
aproximado $ 50.00 al mes.
-
Papelería varia (publicidad del pequeño
hotel)
a
entregar
al
cliente
visitado,
aproximado $5.00, mensual aprox. $50.00
RESPONSABLE:
Encargado de Atención al cliente
DURACIÓN:
Permanente
212
Para la entrega del regalo de cumpleaños podría incluirse papelería varia, la cual
podría constar de información de ofertas o nuevos servicios que tenga el pequeño
hotel en esa época, así como también una hoja alusiva al presente entregado, la cual
podría estar diseñada de acuerdo al siguiente ejemplo:
Asimismo el encargado que entregue los regalos, llenará un formulario breve de las
impresiones del Cliente ante el presente, lo cual servirá para forjarse una idea de si
se está fomentando su fidelización, el formulario podría incluir lo siguiente:
REGALO DE CUMPLEAÑOS
El cliente se mostró muy contento por el regalo . . . . . .
El cliente mostró interés por visitar nuevamente el
hotel, al presentarse la oportunidad. . . . . . . . . . . . . . . .
El Cliente se mostró indiferente ante el regalo. . . . . . . .
No se encontró al cliente, se le dejó el regalo . . . . . . . .
Observación/Comentario
213
NOMBRE:
ESTRATEGIA 2: “Vales de Descuento.”
2
OBJETIVO:
Otorgar al cliente una promoción que fomente su fidelidad
para con el pequeño hotel.
IMPORTANCIA:
El cliente se sentirá complacido por el valor agregado que se
le concede, lo que motivará su fidelidad y continuidad en su
preferencia, generando ingresos para el pequeño hotel.
ACCIONES:
- Orden de imprenta para la elaboración de cupones de
descuento, los cuales se entregarán a clientes frecuentes
del hotel, a fin de motivarles a seguir perteneciendo al grupo
de clientes importantes.
- Los descuentos pueden ofrecerse para consumo en
restaurante, ya sea en desayunos, almuerzos o cenas en el
hotel, o bien pequeños descuentos en tarifas de estadía.
- Los cupones se entregaran al cliente frecuente o a los más
rentables, al momento de finalizar su estadía en el hotel,
para incentivar su regreso.
- Los cupones de descuento estarán estampados con un sello
indicando la fecha de validez de los mismos, lo cual puede
ser un mes después de entregados o a conveniencia en
cada caso.
- Los montos de los descuentos serán definidos en
concordancia por el Gerente y los directivos del pequeño
hotel, quienes autorizarán la rebaja.
RECURSOS:
Humanos:
-
Jefe de atención al cliente
-
Encargado del servicio al cliente
Técnicos:
-----
Financieros :
Elaboración de cupones de descuento en
imprenta, valor aproximado $ 25.00 por 100
cupones
214
RESPONSABLE:
Encargado de atención al cliente
DURACIÓN:
Permanente o a conveniencia
Un modelo del diseño que podrían llevar los vales de descuento, es el mostrado a
continuación, dichos vales serían contabilizados para verificar si la estrategia tuvo la
aceptación proyectada.-
215
NOMBRE:
ESTRATEGIA 3: “Tarjeta cliente VIP.”
3
OBJETIVO:
Despertar el interés del cliente en regresar al pequeño hotel
IMPORTANCIA:
La tarjeta será un incentivo para el cliente, ya que cada visita
le representará un sello o perforación en la tarjeta, lo cual le
llevará a completar el número de visitas establecido por el
pequeño hotel para premiarle con un beneficio adicional.-
ACCIONES:
-
Ordenar la elaboración de tarjetas VIP ya sea en cartoncillo
o en plástico (material similar al del DUI), dependiendo el
sistema de contabilización de visitas (sellos, estampillas o
perforaciones), la cual se entregará al cliente frecuente
para poder optar al premio definido por cada pequeño
hotel.-
-
Orden de cortesía para el (los) acreedor(es) de los
premios, los cuales, dependiendo de la capacidad de cada
hotel, podría ser:
1 Noche de estadía con una rebaja del 30% o a
conveniencia en cada caso.-
Almuerzo a la carta para dos personas.
Descuento del 10% o a conveniencia, en servicios de
eventos.
RECURSOS:
Humanos:
Técnicos:
-
Jefe de atención al cliente
-
Encargado del servicio al cliente
-
Equipo de cómputo que le permita al
personal del pequeño hotel, confirmar la
contabilización de visitas presentada por el
Cliente
216
RECURSOS:
Financieros :
Elaboración de tarjetas VIP, dependiendo del
material a utilizar:
CARTONCILLO:
Pueden ser elaboradas en el pequeño hotel y
luego laminadas para mejor presentación,
costo aproximado $0.50 por tarjeta.PLÁSTICO:
Impresión a doble cara full color y negro,
$ 1.25 + IVA, precio unitario al ordenar 25
tarjetas.-
RESPONSABLE:
Encargado de atención al cliente y personal de Recepción.
DURACIÓN:
Temporal, para despertar el interés y verificar si tuvo
aceptación la estrategia
Las tarjetas VIP a entregar a los clientes frecuentes podrían tener el diseño mostrado
en el ejemplo propuesto en la siguiente página.-
Para tener una visión de la
efectividad que la estrategia ha causado, se emitirían reportes de ingresos por
cliente, a fin de verificar si la promoción está siendo de aceptación y si está
motivando al cliente a regresar al pequeño hotel con mayor frecuencia.-
217
Frente
Vuelto
218
NOMBRE:
ESTRATEGIA 4: “Agosto al costo”
4
OBJETIVO:
Incentivar a los clientes a que visiten el pequeño hotel en la
temporada de vacaciones de Agosto, fecha en la cual no se
registra incremento de visitantes.-
IMPORTANCIA:
Promover el uso de las instalaciones del hotel en fechas de
poca afluencia de visitantes, a fin de generar ingresos en
temporada baja.-
ACCIONES:
-
Definir tarifas con descuentos especiales que motiven al
cliente a visitar los pequeños hoteles en las vacaciones
Agostinas.-
-
Anuncio en periódicos de circulación Nacional, informando
sobre la promoción.-
-
Envío de publicidad con suficiente anticipación a los
clientes frecuentes del hotel, a fin de que se enteren en
forma directa de la promoción y se sientan motivados a
aprovecharla.-
-
Algunos de los descuentos a ofrecerse podrían ser:
Pasantía (estadía de un día) que incluya uso de piscina,
casilleros y almuerzo buffet con descuento del 30% por
persona o según capacidad del pequeño hotel.-
Noche de estadía con una rebaja del 30% o a
conveniencia del pequeño hotel.
Parrilladas Buffet con un descuento del 20% o a
conveniencia del pequeño hotel.-
RECURSOS:
Humanos:
-
Encargado de mercadeo/ Encargado del
servicio al cliente
Técnicos:
-
Empresa de mensajería, o
-
Mensajero contratado por el pequeño hotel
-
Equipo de cómputo y/o fax para envío de
información acerca de la promoción
219
RECURSOS:
Financieros :
-
Elaboración de flyers con información de la
promoción, precio aproximado para 200
unidades $ 56.50
ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN
-
Mediante empresa de mensajería, (de
acuerdo al volumen, zona y tiempo de
entrega), Base aproximada: $0.30 por
pieza (envío y rotulado de sobres), mínimo
a enviar: 500 piezas.-
-
Con mensajero contratado por el pequeño
hotel,
salario
aproximado
$250.00
mensuales.-
Anuncio
de
promoción
en
periódico
nacional, para lanzamiento: $1,356.00, full
color, (3 col. x 10”), sección sucesos,
página impar
-
Anuncio para recordatorio de promoción,
aproximado $ 440.70, blanco y negro
(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página
impar
RESPONSABLE:
DURACIÓN:
-
Encargado de mercadeo/ Encargado del servicio al cliente
-
Empresa de mensajería, o
-
Mensajero contratado por el pequeño hotel
Durante el mes de Agosto de cada año
220
La publicidad a utilizarse para dar a conocer la estrategia de “Agosto al Costo”,
podría ser como el ejemplo presentado a continuación, dicho diseño se utilizaría
tanto en la impresión de flyers a enviarse a los clientes, como en el anuncio a
publicarse en el Diario de circulación Nacional (si el pequeño hotel decide publicarlo
también por ese medio).-
221
b. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A RECLAMOS Y SUGERENCIAS
NOMBRE:
ESTRATEGIA 5: “Buzón de Sugerencias”
OBJETIVO:
Registrar las
opiniones
de
inconformidad,
5
reclamos o
sugerencias de los clientes en relación a los servicios
brindados por el pequeño hotel.
IMPORTANCIA:
Con la puesta en práctica de esta estrategia se conocerán con
exactitud las quejas o sugerencias de los clientes, lo que
permitirá identificar las fallas y/o debilidades del hotel y
asimismo, definir los procedimientos necesarios para que
puedan ser solventadas y de esa forma, brindar un servicio
más acorde a las exigencias de los clientes.-
ACCIONES:
-
Ubicar buzones de sugerencias en diferentes sitios dentro
del pequeño hotel, de modo que el cliente se sienta en la
libertad de opinar sobre los servicios brindados y/o
manifestar, en caso exista por alguna razón, su desagrado
o incomodidad.-
El encargado del control de calidad, el personal de
recepción o la persona designada por el pequeño hotel,
estará pendiente de extraer los formularios depositados
cada día en el buzón de sugerencias, para tener una idea
precisa de las solicitudes hechas por los clientes.
-
Definición de las actividades que solucionarán los reclamos
manifestados.
-
Definición por parte del personal Directivo o Administrador
encargado, sobre plan de solución a situaciones que
requieran largo plazo para su atención.-
RECURSOS:
RECURSOS:
Humanos:
-
Encargado del control de calidad o persona
designada en cada caso
222
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para llevar un registro
de la sugerencia o reclamo y verificar si
dicha solicitud fue atendida
Financieros :
Elaboración de buzones de sugerencias en
material acrílico $25.00 precio individual, dicho
monto mejorará de acuerdo a la cantidad de
artículos requerida.-
RESPONSABLE:
Encargado de atención al cliente, encargado de control de
calidad o personal de recepción.
DURACIÓN:
Permanente.
Para motivar a los clientes a hacer uso del Buzón de sugerencias, se repartirían
hojas volantes a su ingreso, o bien se ubicarían en un lugar visible en la habitación o
en las estancias del hotel, a fin de que el cliente pueda tener fácil acceso a ellas y se
entere de la importancia de sus opiniones en relación al servicio prestado por el
personal del pequeño hotel.Un ejemplo de las hojas volantes a entregar sería el mostrado a continuación:
223
Las hojas para depositar comentarios en el Buzón de sugerencias, podrían ser una
hoja sin formato o impresión alguna, sin embargo, si se desea, podría utilizarse un
formulario como el presentado a continuación:
224
NOMBRE:
6
ESTRATEGIA 6:
“Encuesta por Atención recibida”
OBJETIVO:
Registrar las opiniones e impresiones que el cliente tiene en
relación a los servicios del pequeño hotel.
IMPORTANCIA:
Con la puesta en práctica de esta estrategia se conocerán los
comentarios de los clientes en cuanto al servicio recibido y
podrán definirse las actividades que darán solución a
situaciones de inconformidad.-
ACCIONES:
-
Se utilizará una hoja de papel impresa con breve
información requiriendo de los clientes, respuesta sobre
detalles puntuales de la estadía y cómo observa el servicio,
solicitándose calificación, si se desea.-
-
La hoja de encuesta se entregará personalmente al cliente
a su llegada al pequeño hotel.
-
Antes del retiro del cliente, se consultará si se efectuó el
llenado de la encuesta a fin de analizar los resultados.-
-
Definición
de
las
actividades
que
solucionarán
los
comentarios manifestados, en caso de ser negativos.
RECURSOS:
Humanos:
-
Encargado
de
atención
al
cliente
o
personal de recepción
Técnicos:
-
Equipo de cómputo para llevar un registro
de las opiniones desfavorables, a fin de
determinar las respectivas soluciones.-
Financieros :
Elaboración de encuestas $ 5.00 mensuales
por emisión de 100 formularios, (tinta o tóner y
papel), dicho monto cambiaría acode con el
volumen de impresiones a realizar.-
225
RESPONSABLE:
Encargado de atención al cliente o personal de recepción
DURACIÓN:
Permanente
La encuesta por atención se realizará entregando al Cliente una pequeña hoja donde
se detallen preguntas puntuales del servicio que se está recibiendo, con el objeto de
que se obtenga calificación de la atención brindada para verificar si se está causando
una buena impresión en el cliente.La encuesta se presentaría de la manera siguiente:
Portada:
226
Hoja de encuesta:
La hoja de encuesta podría contener preguntas como las mostradas en la siguiente
tabla:
CALIFICACIÓN (1-5)
1
Atención del personal en general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Profesionalismo en los servicios prestados . . . . . . . . . . . . . .
Rapidez en el servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trato amable, respetuoso y cortés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Coordinación adecuada de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eficiencia en las funciones realizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rango de Puntaje: 1=malo ....5= lo mejor
2
3
4
5
227
c. ESTRATEGIAS DE CONTACTO FRECUENTE CON LOS CLIENTES
NOMBRE:
ESTRATEGIA 7: “Base de datos actualizada”
7
OBJETIVO:
Disponer de información completa de los clientes frecuentes a
fin de realizar llamadas o enviarles correspondencia sobre
promociones u ofertas del hotel.-
IMPORTANCIA:
La base de datos permitirá la identificación oportuna del
cliente y facilitará la comunicación entre ambas partes.- Así
también la utilización de bases de datos permitirá tener
precisión en el proceso de facturación, al tener registrados
datos como registro fiscal de los clientes, para no tener que
incomodarles pidiendo dicha información cada vez que visiten
el hotel.-
ACCIONES:
-
Creación de una base de datos para registro de
información de clientes del pequeño hotel.-
-
Programación en la base de datos para que genere alarma
en caso de cumpleaños de clientes, para que el personal
del pequeño hotel, tenga la iniciativa de llamar a los
clientes y felicitarles.-
-
Generación de reporte de datos útiles de cada cliente
(ficha de cliente), por ejemplo No. de registro fiscal, para
efectos de tenerlos ingresados en el sistema y disponer de
ellos a la hora de facturar.-
-
Generación de reporte de clientes frecuentes, lo cual se
logrará creando en la base de datos un campo vinculado al
sistema de reservación, que registre las visitas del cliente y
las contabilice, desplegando el listado de personas
registradas con más frecuencia.-
-
Despliegue de información sobre pasatiempos del cliente,
lo cual permitirá determinar si le será de interés el envío de
revistas o material impreso afín a sus gustos.-
228
RECURSOS:
Humanos:
-
Personal de recepción
Técnicos:
-
Equipo de cómputo, dependiendo de los
recursos del pequeño hotel, el sistema de
base de datos, puede ser instalado en 1 o
varias computadoras.-
Financieros :
Honorarios por la elaboración de la base de
datos (en el caso no exista) $600.00 + IVA y/o
renta, para 1 computadora y de acuerdo a los
requerimientos que se tengan sobre las
funciones
que
se
desea
procese
la
herramienta.RESPONSABLE:
Personal de recepción.
DURACIÓN:
Permanente
La publicidad de la estrategia podría diseñarse en hojas volantes ubicadas en el hotel
para conocimiento del cliente y visitantes, el arte a utilizar podría ser el propuesto a
continuación:
229
Los campos que la Base de Datos podría tener son los que se muestran en el ejemplo siguiente, la verificación de que
los clientes están debidamente ingresados y la información está completa, podría hacerse mediante la generación de
impresión de este formulario y presentación al Supervisor o Gerente encargado a fin de que se compruebe que la
herramienta permite de manera fácil y oportuna contar con información completa de cada cliente.-
230
La actualización de la base de datos se podrá realizar cada cierto tiempo, a
conveniencia o criterio en cada caso y al realizarse podría indagarse sobre los
aspectos siguientes:
BASE DE DATOS ACTUALIZADA
Dirección y teléfonos vigentes o han cambiado. . . . . . .
Lugar de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Misma forma de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ofrecer servicios para aprovechar el contacto. . . . . . . .
Respuestas
231
NOMBRE:
ESTRATEGIA 8: “Visitas de cortesía”
8
OBJETIVO:
Mantener agradado a los clientes frecuentes del hotel para
motivarles al uso continuo de los servicios o a que recomiende
el pequeño hotel a sus amistades o conocidos.-
IMPORTANCIA:
Con la visita de cortesía se pretende fidelizar a los clientes
frecuentes del pequeño hotel, a través de atenciones que le
representarán un beneficio emocional que fomentará su
lealtad.-
ACCIONES:
-
Compra de pequeños productos que pudiera brindarse a
los clientes con fines de fidelizarlo con el pequeño hotel,
entre los productos que podría otorgarse serían: En el caso
de mujeres, repostería fina en pequeñas proporciones,
acompañado de hojas con información del hotel; en el caso
de caballeros, revistas deportivas, de vehículos u otro
artículo de interés masculino, como llaveros, los cuales
también se acompañarían de folletería publicitaria del
pequeño hotel.-
-
Contratación de una ejecutiva de mercadeo, si los recursos
lo permiten, quien se encargaría de la función de compra y
entrega de los productos.-
RECURSOS:
Visita a los clientes frecuentes para entrega de cortesías.
Humanos:
-
Responsable de mercadeo o encargado
asignado por el pequeño hotel.
Técnicos:
-
Base de datos para obtener direcciones de
clientes a visitar.-
RECURSOS:
Financieros :
-
Sueldo de responsable de mercadeo,
estimado $ 400.00 + combustible por visita.
-
Gastos de combustible o transporte en el
caso de encomendarse a un empleado
interno.
232
RESPONSABLE:
Responsable de mercadeo o encargado asignado por el
pequeño hotel
DURACIÓN:
Por tiempo limitado, dependiendo del resultado obtenido con
la estrategia.
La información a acompañar los presentes a entregar en las visitas de cortesía
podrían incluir publicidad del hotel como la que se muestra a continuación, asimismo,
podría incluirse también información relativa a ofertas que el pequeño hotel tenga en
el momento de la visita y demás beneficios que se ofrezcan.-
Con ayuda de la base de datos, podría obtenerse listados que generaran la
información relativa a visitas de clientes frecuentes, a fin de determinar si se reportó
incremento y por ende, comprobar la efectividad de la estrategia, así también generar
listado de clientes referidos producto de las visitas de cortesía .-
233
d. ESTRATEGIAS PARA RETENCIÓN DE LOS CLIENTES FRECUENTES
NOMBRE:
ESTRATEGIA 9: “Alianzas Empresariales.”
9
OBJETIVO:
Realizar alianzas con diferentes empresas con el fin de captar
nuevos clientes y mantenerlos fieles al pequeño hotel.
IMPORTANCIA:
Incrementar el número de clientes que visiten el hotel, lo que
expande las oportunidades de fidelización
ACCIONES:
-
Gestiones con empresas, ya sea bancarias o de productos
de consumo masivo y otras, interesadas en ofrecer a sus
clientes beneficios como descuento en servicios ofrecidos
por los pequeños hoteles y a la vez, ofrecer sus productos
a
los
pequeños
hoteles,
con
ciertas
ventajas
de
otorgamiento.
-
Elaboración de documento escrito que plasme la intención
de la alianza estratégica entre ambas partes.
-
Establecer
descuentos
especiales
para
los
clientes
enviados por la empresa con quien se tiene el acuerdo de
alianza, a fin de hacer efectivos los descuentos ofrecidos y
así captar más clientes que pueden fidelizarse y luego
convertirse en clientes frecuentes.
-
Publicación
en
periódicos
de
circulación
nacional,
informando a la población en general sobre la alianza
estratégica.
RECURSOS:
Humanos:
-
Directivo, propietario del Hotel o encargado
con capacidad de decisión en dicho tema.
Técnicos:
-
Base de datos para el registro de los
clientes de la empresa de alianza.-
234
RECURSOS:
Financieros :
-
Anuncio de lanzamiento de promoción en
periódico nacional: $1,356.00, full color,
(3 col. x 10”), sección sucesos, página
impar.
-
Anuncio para recordatorio de promoción,
aproximado
$440.70
blanco
y
negro
(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página
impar.
RESPONSABLE:
Directivo o propietario del Hotel
DURACIÓN:
Por tiempo limitado o permanente, a conveniencia
La presente estrategia podría ser difundida mediante anuncios en Diarios de
circulación Nacional, con arte similar al propuesto a continuación:
235
NOMBRE:
ESTRATEGIA 10:
10
“Descuentos especiales al utilizar tu tarjeta XX”
OBJETIVO:
Incentivar a los clientes el pago por medio de tarjeta de
crédito, aplicándoles descuento especial al utilizar esa forma
de pago.
IMPORTANCIA:
Ofrecer al cliente un beneficio atractivo con la intención de
motivar su pertenencia al grupo de clientes del pequeño hotel,
así también, al utilizar dicho medio de pago, se promocionará
la tarjeta de crédito a utilizarse, beneficiando con ello a la
empresa que la respalda.-
ACCIONES:
-
Establecer acuerdo con empresas que respaldan tarjetas
de crédito, tal es el caso de BANCO DE AMÉRICA
CENTRAL, emisor de las tarjetas VISA, AMERICAN
EXPRESS para realizar este tipo de estrategias.-
-
Definir el descuento a ofrecer a los clientes de dicha tarjeta
-
Determinar la forma en que se dará la publicidad de la
empresa de tarjeta de crédito y por ende, de la promoción.
-
Anuncio en diario de circulación nacional informando sobre
la promoción
-
Realizar un análisis para establecer parámetros de éxito de
promoción y determinar si se mantiene.
RECURSOS:
Humanos:
-
Encargado del hotel o responsable del área
contable,
quien
se
enterará
sobre
márgenes de venta e ingresos
Técnicos:
-
Equipo
de
cómputo
para
generar
consolidados que muestren efectividad o
fracaso de la promoción
236
RECURSOS:
Financieros :
-
Sueldo de persona encargada si es a
contratar $ 300.00 mensuales.-
-
Anuncio de lanzamiento de promoción en
periódico nacional: $1,356.00, full color,
(3 col. x 10”), sección sucesos, página
impar.
-
Anuncio para recordatorio de promoción,
aproximado
$440.70
blanco
y
negro
(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página
impar
RESPONSABLE:
Encargado del hotel o responsable del área contable
DURACIÓN:
Permanente o mientras el responsable lo considere oportuno
La publicidad de la promoción podría tener el diseño propuesto a continuación, así
también para verificar la efectividad de la estrategia se realizaría en conjunto con el
área contable la generación de reportes de ingresos para verificar si se causó el
impacto esperado.-
237
NOMBRE:
ESTRATEGIA 11: “Transferencia electrónica”
11
OBJETIVO:
Facilitar a los clientes el pago de su cuenta dándoles la opción
que a ellos más les convenga, con el fin de retenerlos como
clientes frecuentes.
IMPORTANCIA:
Motivar la preferencia y lograr la retención del cliente
concediéndoles opciones convenientes para el pago de los
servicios, ya sea en línea o bien, directamente en los bancos (a
través de remesas en cuenta), con el objetivo de facilitarles las
transacciones de cancelación.
ACCIONES:
-
Creación de un campo en pagina web del pequeño hotel,
que permita el acceso para pago con tarjeta de crédito o
debito a fin de que se reserven los fondos y el procedimiento
pueda ser adelantado sin necesidad de realizarlo de manera
presencial.-
RECURSOS:
Anuncio de la facilidad en un diario de circulación nacional
Humanos:
-
Personal de reservaciones, quienes solicitarán
la restricción fondos abonados por medio de
pagina web
-
Encargado del área contable, quien
se
encargará de verificación de abonos.Técnicos:
-
Equipo de cómputo para la realización de
consulta de pagos por medio electrónico.-
238
RECURSOS
Financieros: -
Sueldo de persona encargada, si es a
contratar $ 400.00 mensuales.-
-
Anuncio de lanzamiento de promoción en
periódico
nacional:
$1,356.00,
full
color,
(3 col. x 10”) , sección sucesos, página impar
-
Anuncio para recordatorio de promoción,
aproximado
$440.70
blanco
y
negro
(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página impar
RESPONSABLE:
Encargado contable y personal de recepción o reservaciones
DURACIÓN:
Permanente o a conveniencia
El campo a agregar en página web del hotel, en el caso de que ya se cuente con
dicha herramienta, tendría un vínculo que conectaría al Huésped con una página que
indicaría la información mostrada en el ejemplo presentado a continuación.Para determinar la efectividad y aceptación de la estrategia, se realizaría en conjunto
con el departamento o encargado contable, la generación de reportes de ingresos de
pagos por medio electrónico para identificar si el incremento proyectado se está
dando.-
239
240
NOMBRE:
ESTRATEGIA 12: “Monitoreo de satisfacción”
12
OBJETIVO:
Monitorear periódicamente el nivel de satisfacción del cliente y
reafirmar su intención de preferencia hacia los servicios del
pequeño hotel.
IMPORTANCIA:
A través de esta estrategia se podrá tener en constante
monitoreo la satisfacción del cliente y su actitud hacia el
pequeño hotel, lo cual dará la pauta para el desarrollo de
estrategias que permitan y motiven su fidelización
ACCIONES:
-
Mediante centro de atención telefónica, realizar llamadas
que permitan conocer el grado de satisfacción de los
clientes posterior a la utilización de los servicios, o bien a
manera de retroalimentación.-
RECURSOS:
Humanos:
-
Personal de reservaciones o personal de
atención telefónica, si se desea crear dicha
figura
Técnicos:
-
Línea telefónica para la realización de
llamadas
Financieros :
-
Sueldo de persona encargada, si es a
contratar $ 300.00 mensuales.-
-
Costo por uso de línea telefónica, base
mensual $25.00 o de acuerdo con el
consumo
RESPONSABLE:
Personal de reservaciones o personal de atención telefónica
DURACIÓN:
Permanente
241
El Monitoreo de la satisfacción podrá realizarse posterior a la estadía o visita,
mediante breve encuesta del Centro de Atención Telefónica del pequeño Hotel o en
su defecto el personal de Reservaciones, siendo algunas de las preguntas a formular
al cliente, las siguientes:
MONITOREO DE SATISFACCIÓN
SI
NO
Su estadía fue placentera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Se siguieron sus especificaciones de manera precisa. . . . . . . . . . . . .
Existe
alguna
situación
que
le
haya
causado
malestar
o
incomodidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tiene alguna queja del servicio recibido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Repetiría su visita a nuestro Hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Este formulario también puede enviarse vía correo electrónico a los clientes que así
lo deseen, a fin de que se obtengan las respuestas necesarias para la generación de
reportes de resultados correspondientes, para la decisión de medidas correctivas, de
ser necesario.A continuación se presenta a modo de ejemplo un diseño que podría utilizarse como
portada para el documento electrónico a enviar.-
242
FASE IV
EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL PLAN DE SERVICIO AL
CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN
COLONIA ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
En los cuadros que se presentan más adelante se han plasmado los formularios
prototipo a utilizarse para la evaluación de resultados producto de la implementación
de las estrategias diseñadas, a fin de verificar su eficacia y si su ejecución fue la
debida.-
Se ha elaborado un formulario de evaluación para cada una de las diferentes
estrategias diseñadas, a fin de darle un seguimiento específico a las condiciones
obtenidas en cada caso.-
La utilización de dichos formularios tal como diseñados, queda a criterio de los
responsables de los pequeños hoteles, sin embargo dichos cuadros pueden servir de
base para una evaluación fácil y práctica de las estrategias y la respuesta obtenida
con ellas.-
243
ESTRATEGIA A EVALUAR: MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL
NOMBRE
“Mejora de
los
servicios
del hotel”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar que la
calidad en los
servicios del hotel
mejore
con las
estrategias
propuestas.
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Realizar una evaluación
mediante
un
breve
cuestionario que se haría
al cliente al momento de
finalizar su estadía en el
hotel o a la hora de
liquidación de los servicios
recibidos, con el objeto de
obtener la impresión que
el cliente se lleva de los
servicios brindados, por
ejemplo, en áreas como
las siguientes:
•
•
•
•
•
•
Alimentación
Habitaciones
Servicio de Transporte
Atención al cliente
Quejas y Reclamos
Eventos
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Alimentación:
Buena
□
Mantener la estrategia
Aceptable
□
Mala
□
Revisar y mejorar los
parámetros de control de
calidad y preparación de
alimentos.
Habitaciones:
Excelente
□
Mantener la estrategia
Buena
□
Necesita mejorar
□
En el Desempeño:
Incentivo a los empleados.
En
el
Mobiliario
y
Accesorios:
Revisión del mobiliario en
caso de haber necesidad de
renovarlo o sustituirlo.
Servicio de
Transporte:
Eficiente
□
Necesita mejorar
□
Quejas y Reclamos:
Atención Oportuna
□
Mantener la estrategia
Falta de interés
□
Fortalecer la atención de las
quejas y los reclamos del
cliente.
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o a
conveniencia
Encargado de
Atención al
Cliente
En el Desempeño:
Revisión y mejora en el
desempeño.
De
las
Unidades
de
transporte:
Revisión del estado de
depreciación de las unidades
1/2
244
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
“Mejora de
los
servicios
del hotel”
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Atención al Cliente:
Deficiente
□
Motivar al empleado para un
mejor desenvolvimiento.
Eficiente
□
Reforzar la mentalidad de
una buena atención al
cliente
Eventos:
Buen
servicio
atención:
Atención deficiente:
y
□
Incentivar al empleado por
eventos exitosos
□
Identificar las fallas para la
determinación de acciones
de solución
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o a
conveniencia
Encargado de
Atención al
Cliente
Fuente: Grupo de Tesis
2/2
245
ESTRATEGIA A EVALUAR: MENÚS PARA TODOS
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
CUANDO
RESPONSABLE
Servicio:
A tiempo
□
Mantener
la
estrategia
debido a buenos resultados
Tardado
□
Modificar el proceso de
preparación de alimentos, a
fin de que se sirva en un
lapso de tiempo prudencial.-
Bien preparados
□
Mantener
la
estrategia
debido a buenos resultados
Aceptable
□
Necesita mejorar
□
Verificar que los alimentos
sean
preparados
con
ingredientes adecuados y de
calidad, a fin de que los
platillos sean atractivos a la
vista y tengan buen sabor.-
Variedad en menús:
Adecuada
□
Mantener estrategia
Limitada
□
Indagar, con ayuda de las
hojas de sugerencia, la
necesidad de ampliación en
el menú; o por propia
iniciativa
incluir
recetas
novedosas
pero
de
aceptación de los clientes.-
Atención:
Eficiente
□
Mantener la estrategia
Deficiente
□
Capacitar al personal de
atención
de
servicios
alimenticios, a fin de que su
desempeño sea correcto y
apropiado.
Alimentos:
“ Menús
para todos”
Proveer servicios
de
alimentación
completa,
incluyendo menús
atractivos,
variados
y
equilibrados para
todos los gustos
Fuente: Grupo de Tesis
Determinar a través de
hojas de sugerencias
instaladas en el área de
restaurante, eventos o en
el servicio brindado a la
habitación, a fin de que el
cliente pueda expresar la
calificación que le otorga a
los servicios alimenticios
ofrecidos por el pequeño
hotel.-
Cada mes o
a
conveniencia
Chef, encargado
de cocina o
encargado de
servicio al cliente
en colaboración
con el personal de
cocina
246
ESTRATEGIA A EVALUAR: NUEVO ENFOQUE ORGANIZACIONAL
NOMBRE
“Nuevo
enfoque
organizacional”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar que se
ofrezcan
servicios
organizados
que propicien la
completa
satisfacción de
las necesidades
de los clientes.
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
• Disminución
de
situaciones de queja
por
el
servicio
ofrecido
a
los
clientes.-
RESULTADOS
ESPERADOS
Mejor
organización
para la atención de
situaciones críticas
MEDIDA CORRECTIVA
□
Reforzar la estrategia para
retroalimentar
el
procedimiento a seguir por
parte de los empleados
Mayor satisfacción de
los clientes
□
Mantener
en
constante
observación los resultados
obtenidos, a fin de mejorar
los
procedimientos
de
respuesta, en caso de ser
necesario
• Elaboración ágil de
tareas, debido a una
mejor
coordinación
de actividades.• Mejor
enfoque
organizacional
que
proyecte
a
los
clientes mejora en los
servicios
No se observaron
cambios
en
el
procedimiento
de
atención
de
situaciones críticas
□
Rediseñar la estrategia, a fin
de lograr el objetivo trazado.-
Desorganización en la
atención
de
situaciones críticas
□
Eliminar la estrategia, debido
a que no se observó la
mejora proyectada
CUANDO
Cada mes o
a
conveniencia
RESPONSABLE
Encargado o jefe
de
Administración
247
ESTRATEGIA A EVALUAR: PÁGINA WEB AL SERVICIO DEL CLIENTE
NOMBRE
“Pagina
web al
servicio
del
cliente”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar que la
página web del
hotel fomenta
la interacción
del cliente con
el hotel
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Cuantificar
el
porcentaje de uso de
la herramienta por
parte de los clientes,
para establecer si los
resultados
fueron
satisfactorios, ello a
través
de
un
formulario en el cual
se trasladarán los
resultados obtenidos
mediante mensajes
recibidos de parte de
los clientes o bien, a
través
de
las
reservaciones
en
línea que se hagan
en
el
período
establecido.-
RESULTADOS
ESPERADOS
Reservas en línea:
Incrementó
□
Mantener la estrategia
Se mantuvo
□
No se realizaron
□
Reforzar la estrategia, enviando
mensajes de correo electrónico o a
través de la entrega de hojas volantes,
promoviendo la utilización de la
herramienta
para
realizar
reservaciones, ya sea de habitaciones
o de salones para eventos sociales por
el medio virtual.-
Consulta de
servicios:
Incrementó
□
Se mantuvo
□
Fortalecer la estrategia a fin de que
los clientes utilicen la página web.
No se realizaron
□
Rediseñar la estrategia con el objeto
de que la herramienta de sitio virtual,
sea aprovechada para la consulta y
oferta de servicios del pequeño hotel
Reporte de quejas o
sugerencias en línea:
Se obtuvieron
□
No se obtuvieron
□
Clientes
potenciales:
Incrementó
□
No se obtuvo
respuesta
Fuente: Grupo de Tesis
MEDIDA CORRECTIVA
□
Mantener la estrategia, debido a que
arrojó resultados positivos.
Mantener
la
estrategia
como
mecanismo
para
conocer
las
sugerencias de los clientes
Eliminar el bloque de quejas y
sugerencias debido a que no reporta
respuesta por parte de los clientes
Mantener estrategia debido a la visita
virtual de mayor número de clientes, a
fin de dar a conocer los servicios del
pequeño hotel
Rediseño de la estrategia para la
obtención de resultados positivos
CUANDO
Cada semana
oa
conveniencia
RESPONSABLE
Encargado de
informática,
Empresa o
Asesor en
sistemas
respectivo.
248
ESTRATEGIA A EVALUAR: PAGO PUNTUAL PREMIADO
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
Hospedaje y realización
de eventos:
Anticipado
“Pago
puntual
premiado”
Incentivar a los
clientes una
cultura de pago
anticipado y/o
puntual
Fuente: Grupo de Tesis
Disminución
en
los
montos de cuentas por
cobrar, propiciando mayor
liquidez y disponibilidad al
pequeño hotel
MEDIDA
CORRECTIVA
□
Mantener la estrategia y
retroalimentar, con el
objeto
de
motivar
constantemente
al
cliente a realizar el pago
anticipado
de
los
servicios a recibir
□
Reforzar como medio de
retroalimentación, para
incentivar al cliente a
que realice sus pagos de
forma anticipada para
garantizar el ingreso de
fondos para el pequeño
hotel
Morosidad
□
Eliminar la estrategia
debido
a
que
no
proporcionó
los
resultados esperados
Banquetes a domicilio:
Anticipado
□
Mantener la estrategia
debido a que garantiza la
inversión a realizarse.
Forma
de
acostumbrada
pago
CUANDO
RESPONSABLE
Quincenal,
Mensual o a
conveniencia
Encargado
de
cobros o auxiliar
contable
249
ESTRATEGIA A EVALUAR: CONTROL DE CALIDAD GARANTIZADO
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
Insumos
(Restaurante y
servicios
alimenticios)
Notable satisfacción
“Control de
calidad
garantizado”
Revisar que los
parámetros de
control de
calidad
contribuyan a
ofrecer un
servicio más
calificado y
apegado a las
necesidades de
los clientes
Fuente: Grupo de Tesis
Realizar
la
evaluación
del
control de calidad
mediante
formularios
que
permitan identificar
el
correcto
y
calificado servicio
a ofrecer en las
diferentes
áreas,
tales como:
• Insumos
(restaurante y
servicios
alimenticios)
• Habitaciones y
estancias del
hotel
MEDIDA CORRECTIVA
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Encargado de
control de
calidad o a
conveniencia
□
Mantener la estrategia y que propicie
el ofrecer servicios alimenticios de
buena calidad
Optimización de los
recursos
□
Mantener la estrategia ya que se
optimiza recursos con el uso de
productos e insumos de calidad,
dada su prolongada duración y su
eficiente rendimiento
No
se
observó
cambio o mejora
□
Reforzar la estrategia a modo de
obtener resultados evidentes de una
mayor satisfacción por parte del
cliente
Habitaciones y
Estancias del hotel
Lucen atractivas y
confortables
CUANDO
□
Mantener estrategia a fin de que
las Habitaciones y diferentes
estancias
del
hotel
sean
debidamente
mantenidas con
productos e insumos de calidad
que proyecten una apariencia de
higiene
y
correcto
funcionamiento.-
Piscina
Luce limpia y con el
debido mantenimiento
□
Mantener estrategia
No se observó
diferencia
□
Eliminar estrategia, si es que no
provee los resultados esperados.-
250
ESTRATEGIA A EVALUAR: RENOVANDO IMAGEN
NOMBRE
“Renovando
imagen”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar que se
ofrece
instalaciones
modernas y
confortables para
los clientes y que
ello motiva su
preferencia y
constancia en el
uso de los
servicios
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Realizar
de
manera
periódica, recorridos por
las estancias del hotel,
que
permitan
la
identificación de posibles
elementos que afecten la
proyección
de
una
impecable imagen del
establecimiento
a
los
clientes que lo visitan.
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Incremento en visita
de clientes debido a
remodelaciones
o
mejoras realizadas al
hotel
□
Mantener la estrategia para
tener en constante revisión
la proyección de un lugar
atractivo y moderno
Mejoras
remodelaciones
imperceptibles
o
□
Fortalecer las acciones a fin
de
que
las
mejoras,
remodelaciones
o
reacomodo realizadas en el
pequeño
hotel,
sean
perceptibles por los clientes
y esto motive a una visita
más frecuente o incluso se
logre la captación de nuevos
clientes
No se observó cambio
o mejora
□
Eliminar la estrategia debido
a que no provocó en el
cliente ninguna respuesta
favorable o ventaja para el
pequeño hotel
CUANDO
RESPONSABLE
Cada semana
oa
conveniencia
Encargado de
mantenimiento
251
ESTRATEGIA A EVALUAR: EL EMPLEADO DEL MES
NOMBRE
“El empleado
del mes”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Comprobar que
el otorgamiento
de
reconocimientos
al
empeño
mostrado por los
empleados en el
desempeño
de
su trabajo, da
como resultado
una
mejor
atención
y
servicio
al
cliente
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Realizar
una
evaluación
del
desempeño de los
empleados
en
cuanto a:
•
Conocimiento
del puesto
•
Planificación y
resolución
•
Productividad
•
Habilidades de
comunicación
•
Trabajo en
equipo
•
Habilidades de
dirección
RESULTADOS
ESPERADOS
Conocimiento
del
Puesto.
Entiende
las
responsabilidades
y
funciones y tiene los
conocimientos
y
habilidades para el puesto
No conoce su puesto y se
desenvuelve
deficientemente
Planificación y
resolución
Organización, supervisión
mínima, rápida reacción
ante dificultades
MEDIDA CORRECTIVA
□
Mantener la estrategia debido
a que el empleado conoce el
puesto y por ende se
desenvuelve eficientemente
□
Fortalecer la estrategia a
modo de motivar al empleado
a interesarse más por mejorar
su desempeño laboral
□
Mantener la estrategia, pues
les motiva a un mayor
esfuerzo
por
un
buen
desenvolvimiento en el trabajo
□
Rediseño de la estrategia a fin
de que el personal mejore su
desempeño laboral
Productividad
Alcanza los objetivos
□
Continuar la estrategia a fin de
que el personal se sienta
constantemente incentivado
No alcanza los objetivos
□
Rediseño de la estrategia para
mayor motivación del personal
Desorganización
y
deficiente planificación de
actividades
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Encargado de
atención al
cliente
1/2
252
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
“El empleado
del mes”
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
Habilidades de
comunicación y trabajo
en equipo
Participa y colabora en
todas las actividades que
se le requiera
No muestra interés de
incorporarse en el equipo
e identificarse con las
tareas a realizar
Habilidades de
dirección
Motiva a su equipo
MEDIDA CORRECTIVA
□
Mantenimiento
estrategia
de
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Encargado de
atención al
cliente
la
□
Rediseño de la estrategia a fin
de cambiar la actitud de los
empleados
□
Continuación de la estrategia
debido a buenos resultados
obtenidos
Fuente: Grupo de Tesis
2/2
253
ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO – CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE
NOMBRE
“Personal
CapacitadoCapacitación
en Atención
al Cliente”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Comprobar que
la capacitación
ha contribuido a
la
motivación
de
los
empleados
hacia la mejora
de la Calidad
de
Servicio,
permitiendo
comunicaciones
eficaces
y
eficientes con el
cliente,
así
como
el
desarrollo
de
competencias
que propicien
una Atención al
Cliente
satisfactoria.
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Realizar
una
evaluación
del
desempeño de los
empleados
en
cuanto a atención
al cliente, mediante
un breve formulario
que se llenará en
forma
ocasional
para monitoreo y
calificación
del
desempeño
del
empleado, tomando
en cuenta aspectos
tales como:
• Calidad de
servicio y
atención al
cliente
• Comunicación y
atención al
cliente
• Proceso de
atención al
cliente
• Resolución de
situaciones
conflictivas
RESULTADOS ESPERADOS
Calidad de servicio y atención
al cliente:
La atención al cliente caracteriza
un servicio de calidad
No se percibe mejora, a pesar
de ofrecer un mejor servicio y
atención al cliente
Comunicación y atención al
cliente
Mejor capacidad de escucha y
habilidades para la atención al
cliente
MEDIDA CORRECTIVA
□
Mantener la estrategia debido a
que ha dado buenos resultados
□
Fortalecer la estrategia a modo de
que el personal comprenda los
beneficios que una adecuada
atención al cliente traerá al
pequeño hotel
□
Mantener la estrategia, pues
proporciona buenos resultados
la
□
Rediseño de la estrategia a fin de
que el personal alcance una
comunicación más efectiva con el
cliente
Proceso de atención al cliente
Contacto personalizado
□
Continuar la estrategia a fin de
que el cliente se sienta complacido
con la atención recibida
□
Rediseño de la estrategia para
mejor impacto
□
Mantener la estrategia
□
Rediseño de la estrategia a fin de
que los empleados tengan un
procedimiento específico que evite
dicha situación
Persisten
barreras
comunicación
en
Identificación de errores en el
proceso de atención al cliente
Resolución de situaciones
conflictivas
Autocontrol y correcta actitud
Persisten ocasiones en que la
situación se desborda
CUANDO
Cada
mes o
según el
caso
RESPONS.
Jefe de
atención al
cliente,
Administrador,
Supervisor o
encargado
designado
254
ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO – CAPACITACIÓN EN RELACIONES HUMANAS
NOMBRE
“Personal
CapacitadoCapacitación
en Relaciones
Humanas”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Comprobar que
haya mejora en
la atención al
cliente
inculcando en
los empleados
una
cultura
permanente de
respeto,
mediante
el
manejo efectivo
de
las
relaciones con
su
entorno
social
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Realizar
una
evaluación
del
desempeño de los
empleados,
mediante un breve
formulario que se
llenará en forma
ocasional
para
monitoreo de sus
relaciones con el
entorno
social,
incluyendo algunos
aspectos como los
siguientes:
• Motivación
humana
• Motivación
grupal
• Liderazgo
• Comunicación
RESULTADOS ESPERADOS
Motivación humana:
Fortalecimiento de la confianza
en sí mismos y el desarrollo
personal de los empleados
MEDIDA CORRECTIVA
□
Mantener la estrategia debido a
que ha dado buenos resultados
□
Fortalecer la estrategia a modo
de que el personal pueda
responder adecuadamente en
momentos
de
toma
de
decisiones
Motivación grupal:
Motivación y orientación de
todos los involucrados hacia el
logro
□
Mantener la estrategia, pues
proporciona buenos resultados
No se logró interiorizar la
cultura de trabajo en equipo
□
Rediseño de la estrategia a fin
de que el personal alcance una
compenetración
grupal
encaminada a un mismo fin
Liderazgo
Se observó cambios en estilos
de dirección propiciando climas
aptos para todos
□
Continuar la estrategia debido
a buenos resultados obtenidos
Reacción a cambios
□
Rediseño de la estrategia para
un mejor resultado
Comunicación:
Se logro cultura organizacional,
debido a comunicación
adecuada
□
Mantener la estrategia
Falta de comunicación y clima
organizacional insano
□
Rediseño de la estrategia a fin
de
lograr
una
mejor
comunicación que establezca
respeto recíproco
Estado
de
temor
y
desconfianza
a
tomar
decisiones
y
actuar
en
situaciones cotidianas
CUANDO
Cada mes o
a
conveniencia
RESPONSABLE
Jefe de
atención al
cliente,
Administrado,
Supervisor o
encargado
designado
255
ESTRATEGIA A EVALUAR: REGALO DE CUMPLEAÑOS
NOMBRE
“Regalo de
cumpleaños”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Conocer
la
efectividad de la
estrategia
de
brindarle
un
regalo
de
cumpleaños
a
los
clientes
frecuentes
a
modo
de
estrechar
relaciones
comerciales con
ellos
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Tomar nota de las
reacciones
observadas en el
cliente
ante
el
presente brindado
y determinar su
grado
de
satisfacción
por
dicha acción.Ello se realizará
con un pequeño
formulario que será
llenado
por
el
encargado
que
visite a los clientes
para la entrega del
presente,
quien
podrá
interpretar
los
resultados
obtenidos
de
acuerdo con las
situaciones
suscitadas.-
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Satisfacción
total del cliente
□
Mantener
la
estrategia debido
a
que
aportó
buenos resultados
Indiferencia
por parte del
cliente
□
Rediseñar
la
estrategia a fin de
que
llame
la
atención
del
cliente y se logre
el
objetivo
perseguido:
Estrechar
relaciones
comerciales con
ellos y solidificar
su preferencia.-
CUANDO
RESPONSABLE
A
conveniencia
Encargado o
Ejecutivo de
atención al cliente
256
ESTRATEGIA A EVALUAR: VALES DE DESCUENTO
NOMBRE
“Vales de
Descuento”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Medir el grado
de aceptación
que tienen los
vales
de
descuento como
promoción para
los clientes del
pequeño hotel
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
• Contabilización de
vales de descuento
entregados
y
utilizados,
llevado
con el fin de verificar
si la promoción ha
despertado interés
en el cliente
• Incremento en la
visita de clientes al
hotel.-
Fuente: Grupo de Tesis
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
De 20
a
mas vales
utilizados
□
Mantenerla pues
aporta
buenos
resultados,
ya
que el cliente
está visitando el
hotel con más
frecuencia
De 1 a 20
vales
utilizados
□
Reforzar
la
promoción a fin
de despertar más
interés en los
clientes
Ningún vale
utilizado
□
Redefinir
la
estrategia
o
promoción, a fin
de
que
se
obtengan
mejores
resultados.
Aumento de
la lealtad y
satisfacción
por
parte
del cliente
□
Mantener
la
estrategia pues
aporta
buenos
resultados
Visita
esporádica
de
los
clientes
□
Reforzar pues no
ha causado el
impacto
proyectado
CUANDO
Cada mes o
cuando
se
crea
conveniente.
RESPONSABLE
Encargado
de
atención al cliente
con apoyo de parte
de
encargado
contable,
quien
estará al tanto de
ingresos
percibidos con la
estrategia
257
ESTRATEGIA A EVALUAR: TARJETA CLIENTE V.I.P.
NOMBRE
“Tarjeta
Cliente
V.I.P”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Determinar
la
frecuencia
con
que los clientes
visitan el hotel,
producto de la
utilización
de
tarjeta
cliente
VIP.
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
• Número de veces
que
se
tiene
registrado en el
sistema el uso de la
tarjeta
por
los
clientes frecuentes.
• Volumen de ventas
por cada cliente, el
cual
podrá
obtenerse
con
ayuda del sistema
computarizado
implementado en el
pequeño hotel o
con
ayuda
del
departamento
contable
Fuente: Grupo de Tesis
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Más de 3
veces en el
mes
□
Mantener la estrategia,
pues ha sido de
aceptación por parte
del cliente
De 1 a 3
veces en el
mes
□
Mantener la estrategia
Ninguna vez
en el mes.
□
Rediseñar la estrategia
a fin de introducir
nuevos porcentajes de
descuentos u otros
servicios que sean de
mayor interés para el
cliente
Incrementos
sustanciales
□
Mantener la estrategia
debido a que aporta
buenos resultados para
el pequeño hotel
No modificó
el ritmo de
preferencia
por parte del
cliente
□
Reforzar la estrategia
para que el cliente
haga uso de los
servicios del pequeño
hotel,
con
más
frecuencia.
CUANDO
Cada mes o
cuando se
crea
conveniente.
RESPONSABLE
Encargado de
atención al cliente
con apoyo del
área contable
258
ESTRATEGIA A EVALUAR: AGOSTO AL COSTO
NOMBRE
“Agosto al
Costo”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar
que
exista afluencia
de visitantes al
pequeño hotel
en épocas de
temporada baja,
para que los
ingresos
por
estadías
o
servicios
se
mantengan
estables durante
todo el año.-
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
• Incremento
de
visitantes al hotel
en
la
época
Agostina o de
temporada baja
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Se
reportó
incremento
□
Mantener
la
estrategia
por
buenos resultados
obtenidos
La visita de
clientes
fue
mínima
□
Reforzar
la
estrategia, a fin de
que el cliente se
sienta motivado de
visitar el pequeño
hotel y no opte por
otros destinos
Nula afluencia
□
• Rediseñar
la
promoción
• Identificar las
fallas,
verificando si
se
hizo
suficiente
publicidad para
que el cliente
se enterara de
la promoción.
• Incluir
elementos
faltantes en la
estrategia para
mejores
resultados.-
CUANDO
En el mes
Agosto o
épocas
temporada
baja para
pequeño
hotel
RESPONSABLE
de
en
de
el
Encargado de
Mercadeo o
atención al cliente.
259
ESTRATEGIA A EVALUAR: BUZÓN DE SUGERENCIAS
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
• Volumen de uso
RESULTADOS
ESPERADOS
Todos
clientes
utilizan
Algunos
clientes
utilizan
“Buzón de
sugerencias”
Determinar si la
estrategia
de
un Buzón de
sugerencias
aportó mejoras
en el servicio
brindado y si su
utilización fue
efectiva
y
despertó
el
interés
de
participación de
los clientes
Ningún
cliente
utiliza
• Contabilización
de
formularios
depositados en
el buzón
Fuente: Grupo de Tesis
los
lo
lo
lo
MEDIDA
CORRECTIVA
□
Mantener
estrategia
□
Reforzar
la
estrategia para que
el cliente se sienta
motivado
y
en
libertad de hacer
uso del buzón de
sugerencias,
en
caso exista alguna
insatisfacción
□
De 10 en
adelante
□
De 1-10
□
Ninguno
□
CUANDO
RESPONSABLE
Cada semana
o
a
conveniencia
Encargado de
atención de al
cliente o
Administrador
la
Rediseñar
la
estrategia
para
poder
obtener
respuestas acerca
de la satisfacción
percibida por el
cliente
De acuerdo con la
gravedad del caso
Reforzar
la
estrategia de uso
del buzón
260
ESTRATEGIA A EVALUAR: ENCUESTAS POR ATENCIÓN RECIBIDA
NOMBRE
“Encuestas
por atención
recibida”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar
la
aceptación de la
estrategia, a fin
de que el cliente
manifieste
el
resultado de la
experiencia
comercial con el
pequeño hotel y
pueda
catalogarse si
se
está
prestando
un
servicio
de
calidad
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
•
Contabilización
de encuestas
realizadas
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Todos
los
clientes
accedieron a
contestar
□
Mantener
la
estrategia como
medio de control
de la satisfacción
del cliente
Algunos
clientes
contestaron
□
Reforzar
estrategia
óptimos
resultados
Ningún
cliente
contestó
□
Rediseño de la
estrategia
o
eliminación de la
misma, en el caso
de incomodidad
manifestado por
los clientes
la
para
CUANDO
RESPONSABLE
Cada semana
oa
conveniencia
Encargado de
atención al cliente
o Administrador
261
ESTRATEGIA A EVALUAR: BASE DE DATOS ACTUALIZADA.
NOMBRE
“Base de
datos
actualizada”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar que los
clientes
que
visitan el hotel,
son registrados
en la base de
datos
implementada
para tal fin, a
modo de que se
cuente
con
información
completa
y
actualizada en
cada caso.-
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Todos los clientes
frecuentes cuentan
con
información
completa en la base
de datos
□
Mantener la estrategia
Algunos clientes no
están
creados
y
cuentan
con
información
imprecisa
□
Reforzar la estrategia a fin
de mantener la base de
datos actualizada y con
información confiable
Los clientes nuevos
no son agregados a
la base de datos
□
Rediseñar la estrategia a
fin de que el personal se
comprometa a mantener la
base de datos actualizada
• Confirmar
la
información
contenida
en
base de datos a
través de breve
encuesta a los
clientes
Los
clientes
accedieron a verificar
los datos
□
Mantener la estrategia
Negativa
de
los
clientes a confirmar
sus datos
□
Rediseñar la estrategia a
fin de motivar al cliente a
verificar
sus
datos,
ejemplo, una pequeña
cortesía
• Generación
adecuada
de
facturación con la
ayuda de la base
de datos
Adecuado
y
ágil
método para generar
facturación
□
Mantener la estrategia
No reporta mejoras a
la hora de facturar
□
Rediseñar la estrategia
• Revisión
de
bases de datos
verificando
que
todos los campos
estén completos,
lo
cual
garantizará
un
buen
funcionamiento
de la herramienta
CUANDO
RESPONSABLE
A conveniencia
y de acuerdo
con el volumen
de visita de
clientes
Personal de
recepción o
encargado de
atención al cliente
262
ESTRATEGIA A EVALUAR: VISITAS DE CORTESÍA
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Incremento en la
frecuencia
de
visita por parte
del cliente
“Visitas
de
cortesía”
Conocer
la
efectividad de
la estrategia y
si ello está
fomentando un
incremento en
la preferencia
de los clientes
de
los
pequeños
hoteles
Fuente: Grupo de Tesis
Recepción
de
referidos al hotel
por parte del
cliente visitado
RESULTADOS
ESPERADOS
Incremento en □
las visitas del
cliente
al
pequeño hotel
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
No se observó
incremento en
las visitas por
parte
del
cliente
De 3 a más
Eliminar
rediseñar
estrategia
□
Mantener
la
medida, dado los
buenos
resultados
obtenidos
De 0 a 3
□
Reforzar
la
estrategia a fin
de que se logre
del cliente, su
preferencia y así
también
su
recomendación
de los servicios
□
o
la
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Mercadeo o
encargado
asignado por El
Hotel.
263
ESTRATEGIA A EVALUAR: ALIANZAS EMPRESARIALES
NOMBRE
“Alianzas
empresariales”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar que la
estrategia de
alianzas brinde
resultados
positivos
mediante
las
relaciones de
mutuo
beneficio para
empresa
y
pequeño hotel
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
RESULTADOS
ESPERADOS
Más de 25 □
clientes en un
mes
De 1 a 25
clientes en el
mes
• Los clientes
que resulten
de la alianza,
con lo que se
podrá medir
el impacto de
la estrategia.
Ningún cliente
en el mes
Fuente: Grupo de Tesis
□
□
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
debido a buenos
resultados
obtenidos
Reforzar
la
estrategia,
realizando visita
a la empresa de
alianza a fin de
motivarle a que
utilice
los
servicios
del
pequeño
hotel
enviando
posibles clientes
referidos
Rediseñar
la
estrategia
ofreciendo
mayores
beneficios
y
promociones
para
las
empresas y para
los
clientes
producto de la
alianza.
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Atención al
cliente o
encargado
designado
264
ESTRATEGIA A EVALUAR: DESCUENTOS ESPECIALES AL UTILIZAR TU TARJETA XX
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
“Descuentos
especiales al
utilizar tu
tarjeta XX”
Determinar la
aceptación de
la
estrategia
propuesta
Volumen de
ventas
utilizando como
medio de pago
la tarjeta
RESULTADOS
ESPERADOS
Incrementos
□
sustanciales
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
debido a que
aportó buenos
resultados
Poco incremento
Reforzar
la
estrategia a fin
de motivar al
cliente, al uso de
la tarjeta como
medio de pago
No se observó
incremento
Fuente: Grupo de Tesis
□
□
Eliminar
Rediseñar
estrategia
o
la
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Atención al
Cliente con apoyo
de área contable.
265
ESTRATEGIA A EVALUAR: TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA.
NOMBRE
“Pago en
línea”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar si la
opción de pago
en línea es
aceptada
y
preferida por el
cliente y si ello
le
representa
beneficios
al
pequeño hotel,
debido a la
optimización de
recursos
utilizados
en
dicho proceso
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Volumen de
pagos realizados
en línea a cada
cierto período.-
RESULTADOS
ESPERADOS
Más de 25 □
pagos
en
línea al mes
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia debido
a obtención de
buenos
resultados
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
atención al
Cliente, o
encargado de
informática
De 1 a 25
pagos
en
línea al mes
□
Reforzar
la
estrategia a fin de
motivar al cliente
a utilizar dicho
medio
Ningún pago
en línea.
□
Rediseñar
estrategia
para
obtener mejores
resultados
266
ESTRATEGIA A EVALUAR: _MONITOREO DE SATISFACCIÓN
NOMBRE
“Monitoreo
de
Satisfacción”
OBJETIVO DE
EVALUACIÓN
Verificar si se
realiza
adecuadamente
el monitoreo de
la satisfacción
del cliente en
cuanto a los
servicios
recibidos
de
parte
del
pequeño hotel
Fuente: Grupo de Tesis
CRITERIO DE
EVALUACIÓN
Se realiza el
monitoreo de
satisfacción de
manera
constante
Se realiza
monitoreo de
la satisfacción
de manera
esporádica
RESULTADOS
ESPERADOS
Los
clientes □
reportan
estar
satisfechos del
servicio
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
como
medio
de control de
calidad
Tomar nota de
las
sugerencias
para su debida
atención
Los
clientes
manifiestan
su
disconformidad
□
Se
obtienen
algunas
respuestas sobre
la
satisfacción
percibida
por
parte del cliente
del
pequeño
hotel
Ninguna
respuesta
obtenida
□
Reforzar
la
estrategia para
obtener
mejores
resultados
□
Rediseño
o
eliminación de
la estrategia
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Atención al Cliente
o encargado
designado
267
FASE V
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
En esta fase se han plasmado los pasos y actividades específicas a realizarse para
la implementación del Plan de Servicio al Cliente propuesto a los pequeños hoteles
ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.A continuación se describe de manera detallada el conjunto de acciones a ejecutarse
a la hora de la implementación del plan, con el objetivo de que se alcancen los fines
proyectados y se concreticen las metas trazadas.1. Objetivos del plan de implementación
1.1. Objetivo general
Facilitar a los pequeños hoteles ubicados en la Colonia Escalón, la
implementación de un Plan de Servicio al Cliente, para el incremento de la
Fidelización de sus clientes.
1.2. Objetivos Específicos
•
Establecer los pasos para la implementación del Plan de Servicio al Cliente.
•
Determinar los entes responsables de las actividades para la implementación
del Plan de Servicio al Cliente.
268
2. Importancia de la implementación
La importancia del Plan de Implementación es que por medio de éste se tiene una
guía lógica y organizada para el desarrollo de las estrategias diseñadas para
alcanzar el objetivo de la investigación realizada, que es, el incrementar la
fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia
Escalón, Departamento de San Salvador.El Plan de implementación ofrece una excelente oportunidad para que los miembros
que forman parte del personal de los pequeños hoteles, trabajen en equipo y se
consolide un adecuado sentido de pertenencia hacia la empresa para que todos los
integrantes persigan el mismo fin.Así también la importancia del plan de implementación se basa en que ningún
esfuerzo importante de trabajo está completo sin una guía para su ejecución, a fin de
que las actividades sean ejecutadas tal cual se diseñaron, siendo los resultados
evaluados en el momento del monitoreo respectivo.-
3. Plan de Acción
3.1. Difusión del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de
los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia Escalón,
Departamento de San Salvador.
El Plan de Servicio al cliente será presentado mediante una charla expositiva
organizada por los autores del Plan a la máxima autoridad de los pequeños hoteles,
quienes deberán revisarlo y aprobarlo, luego se determinaría la persona responsable
en el pequeño hotel, de la implementación y seguimiento de éste.-
269
3.2.
Capacitación al personal de pequeños hoteles en Colonia Escalón,
Departamento de San Salvador
Para implementar el plan de servicio al cliente con el éxito proyectado, será
necesaria una capacitación para el personal de los pequeños hoteles, a fin de que
dichos empleados estén completamente familiarizados con los objetivos de las
acciones que se pretende llevar a cabo, así también para lograr que se tenga
accesibilidad y una respuesta favorable hacia el cambio.Las áreas que se considera necesarias para la implementación del Plan de Servicio
al cliente, serían las siguientes:
•
Servicio y Atención al cliente
•
Relaciones Humanas
•
Manejo de situaciones conflictivas
•
Coaching (Estilos particulares de liderazgo)
Las instituciones que imparten las capacitaciones antes sugeridas son entre otras:
•
EMPRESAS PRIVADAS DE CAPACITACIÓN (PAN AMERICAN CONSULTING
GROUP, TALENTO HUMANO Y OTRAS)
•
INSAFORP
•
FUSADES
3.3.
Ejecución del Plan de Servicio al Cliente
Los encargados de ejecutar el plan de servicio al cliente serán en primera instancia
los administradores o encargados del pequeño hotel, debido a que ellos deberán
orientar al resto del personal la manera en que se llevará a cabo la implementación
del plan de servicio al cliente, con el objetivo de que éste alcance las metas
proyectadas con su diseño.-
270
La correcta ejecución del plan de servicio al cliente requerirá de la disposición de
todos los empleados en aunar esfuerzos para poder desarrollarlo de manera correcta
y obtener los resultados esperados.Asimismo, luego de la debida ejecución del Plan de servicio al cliente, se deberá
realizar la correspondiente evaluación de las diferentes actividades desarrolladas, a
fin de verificar su correcto funcionamiento y que esté generando resultados
favorables a los pequeños hoteles.4. Responsables de la implementación
4.1.
Equipo responsable de la implementación del Plan de servicio al cliente
Es oportuno integrar un equipo de personas en cada pequeño hotel, quienes tengan
la responsabilidad de la implementación del Plan de servicio al cliente diseñado, a fin
de que éste se ejecute debidamente; sin embargo, si lo anterior no es posible, por
motivos
de
recursos,
dicha
responsabilidad
recaería
en
los
propietarios,
administradores o encargados del pequeño hotel, quienes además de dicha función,
serían también los encargados de orientar las actividades del personal a la correcta
aplicación de las estrategias incluidas en el Plan.Asimismo, también sería responsabilidad de los entes anteriormente mencionados el
seguimiento, evaluación y control de las actividades, a fin de que se realicen de
manera precisa y se logren los resultados esperados.4.2. Autores del Plan de servicio al cliente.
Son los responsables de dar a conocer a los propietarios, administradores o
encargados de pequeños hoteles el contenido del Plan de servicio al cliente.4.3. Facilitadores externos
Son los que desarrollarán las acciones necesarias que estén vinculadas con la
capacitación del personal, publicidad, promoción, mejoramiento del servicio y demás
acciones necesarias, realizadas por entes externos a los pequeños hoteles.
271
5. Recursos necesarios
Para la implementación del Plan de servicio al cliente, será necesario contar con los
recursos siguientes:
•
Recursos humanos con disposición al cambio y que muestren las cualidades
mínimas siguientes:
•
-
Calidad en el trabajo
-
Trabajo en equipo
-
Respeto mutuo
-
Compromiso en el trabajo
-
Ética profesional
-
Responsabilidad
Recursos tecnológicos adecuados, tales como internet con velocidades
suficientemente rápidas como para realizar las actividades diarias de trabajo de
una manera ágil y precisa.-
•
Capacitaciones: Dicho rubro es vital para una adecuada implementación del Plan
de servicio al cliente, ya que ello creará en todos los empleados de los pequeños
hoteles, una mentalidad dispuesta al cambio, a la constante mejora y a brindar un
servicio de calidad.-
6. Acciones a desarrollar para la Implementación del Plan de Servicio al
Cliente:
•
Difusión del Plan de Servicio al cliente a los Pequeños Hoteles ubicados en la
Colonia Escalón.
•
Capacitación para el personal de los Pequeños Hoteles
•
Ejecución del Plan de Servicio al Cliente
7. Plan de divulgación:
El Plan de divulgación estará a cargo de los propietarios, administradores o
encargados de los pequeños hoteles en Colonia Escalón, Departamento de San
Salvador; así también serán ellos los que decidirán si la implementación del Plan de
servicio al cliente se hará pública.-
272
El plan de divulgación será específicamente para dar a conocer cuáles serán las
actividades a realizarse, la importancia que se dará a cada acción a implementarse,
lo cual dará como resultado los beneficios esperados para los pequeños hoteles, que
se traducirán en un incremento en la fidelización de los clientes y por ende, mayores
ingresos para dichos establecimientos. El Plan de Servicio al cliente para incrementar
la fidelización de los clientes, se dará a conocer con una Presentación sencilla pero
puntualizando de manera precisa los objetivos, metas, acciones y responsables de
cada uno de los pasos a seguir en el Plan, logrando con ello que los empleados
comprendan a cabalidad el fin perseguido, las funciones que desempeñarán y se
identifiquen con dicho esfuerzo para alcanzar la meta propuesta.
273
8. Presupuesto de implementación de Plan de Servicio al cliente para
incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera
ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, en US$:
Fuente: Grupo de Tesis
274
9. Organización de la puesta en marcha
9.1.
Organización de la puesta en marcha:
Para una efectiva organización de la puesta en marcha deben tomarse en cuenta los
factores siguientes:
Que las etapas del Plan de servicio al cliente sean desarrolladas tal cual se han
diseñado, a fin de que se logre la efectividad proyectada.-
Constatar que el cumplimiento de estrategias sea tal cual diseñado o a su vez,
de acuerdo con las modificaciones realizadas en su caso, por cada pequeño
hotel.
Que se conforme un equipo o se nombre un encargado responsable de la
organización para la puesta en marcha y su verificación de resultados.
9.2.
Control y monitoreo de la puesta en marcha
Para que el control y monitoreo de la puesta en marcha arroje resultados concretos
sobre su ejecución y permita evaluar el avance del plan, podrían seguirse los pasos
siguientes:
Que se nombre un encargado responsable de dirigir, controlar y verificar que las
acciones se desarrollan de manera correcta y eficaz.
El encargado realizará funciones de seguimiento de las acciones realizadas en
la puesta en marcha del Plan, a fin de dar soporte en momentos de
incertidumbre por parte del personal del pequeño hotel.
El encargado realizará un diagnóstico del avance del plan y su concordancia
con los fines propuestos.
Determinar la necesidad de ajustes a realizar al Plan.
El encargado deberá realizar reuniones periódicas con el Gerente o
Administrador del pequeño hotel para informarle sobre el curso que lleva la
puesta en marcha del Plan.
Comprobación del cumplimiento de mejora en los servicios ofrecidos por parte
del personal del pequeño hotel.
275
9.3.
Identificar fallas y corregir
Con la realización del control y monitoreo anteriormente mencionado, podrá
verificarse si la ejecución del plan está proporcionando los resultados esperados o si
alguna situación generó efectos negativos para los fines propuestos, para lo cual se
deberá identificar las fallas y proceder a la toma de decisiones correctivas para su
solución, así:
Supervisión de los procedimientos e identificación de fallas o errores.
Tomar las previsiones necesarias que solucionen la situación de falla.
Contar con una capacidad de respuesta que permita que las fallas encontradas
puedan solventarse de manera concreta, rápida y oportuna.
9.4.
Seguimiento
En la etapa del seguimiento podrá darse continuidad a la ejecución del Plan de
Servicio al Cliente, el cual, luego de haber sufrido modificaciones -de haberse
encontrado fallas o incongruencias- proporcionará resultados positivos a la Gerencia
o Administración del pequeño hotel.
276
10. Cronograma de implementación del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de los
clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-
Fuente: Grupo de tesis