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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
CREACIÓN DEL SERVICIO A LA HABITACIÓN (ROOM SERVICE)
EN EL HOTEL VENETUR MÉRIDA.
MÉRIDA, JUNIO 2016
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
CREACIÓN DEL SERVICIO A LA HABITACIÓN (ROOM SERVICE)
EN EL HOTEL VENETUR MÉRIDA.
AUTOR: ROSAIDY RICHANI
TUTOR ACADÉMICO: PROF. YVONNE AVENDAÑO.
TUTOR EMPRESARIAL: LCDA. ADRIANA CONTRERAS.
MÉRIDA, JUNIO 2016.
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
CREACIÓN DEL SERVICIO A LA HABITACIÓN (ROOM SERVICE) EN EL HOTEL
VENETUR MÉRIDA.
AUTOR: ROSAIDY MARÍA RICHANI BENÍTEZ.
TUTOR ACADÉMICO: PROF. YVONNE AVENDAÑO.
FECHA: JUNIO 2016.
RESUMEN
Las pasantías administrativas, como requerimiento para la opción a grado en el Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, tiene como finalidad que el
estudiante refuerce y practique los conocimientos adquiridos durante su carrera. Este
informe refleja los procesos y actividades que se desarrollaron en la gerencia de alimentos y
bebidas, también expresa la estructura organizativa tanto del hotel como del área respectiva.
Hoy en día ya se considera insuficiente en la industria hotelera tener instalaciones cómodas,
contar con tecnologías nuevas o simplemente brindar un servicio con rapidez; es necesario
incluir, crear, ser vanguardista y prestar los servicios con calidad. Por tal motivo y pensando
en las necesidades que tienen los clientes de un hotel al hacer uso de sus servicios que se
brindan en el Venetur Mérida, nos encontramos con la ausencia del servicio a la habitación,
procediéndose a elaborar una propuesta que coadyuve a mejorar la calidad en el Hotel
Venetur Mérida. Con la puesta en marcha del servicio a la habitación (Room Service) se
abre un mundo de posibilidades que permite a los huéspedes que visiten el hotel seleccionar
según su preferencia como se le va a prestar el servicio de gastronomía.
Descriptores: servicio, menú, alimentos y bebidas
v
ÍNDICE GENERAL
Introducción……………………………………………………………………… 10
Fase I. Descripción de la empresa……………………………………………. 12
1. Identificación de la empresa………………………………………………… 12
2. Estructura organizativa de la empresa…………………………………….. 13
2.1 Estructura organizativa del área…………………………………………... 14
3. Descripción de las actividades realizadas…………………………………. 15
Fase II. Diagnóstico situacional………………………………………………... 16
Fase III. La propuesta…………………………………………………………… 19
Presentación de la propuesta…………………………………………………... 20
Justificación……………………………………………………………………….. 21
Objetivos…………………………………………………………………………... 23
Contextualización y fundamentación de la propuesta………………………... 24
Estructura de la propuesta………………………………………………………. 26
Recomendaciones……………………………………………………..……….. 34
Conclusiones……………………………………………………………………… 35
Anexos…………………………………………………………………….………. 37
Referencias bibliográficas……………………………………………………….. 46
Referencias electrónicas………………………………………………………… 47
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Identificación de la empresa…………………………………….12
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas……………………..15
vii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura N° 01. Organigrama general del Hotel Venetur Mérida……………..13
Figura N° 02. Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas….14
Figura N° 03. Secuencia de servicio a la habitación…………………………31
viii
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Lado frontal del menú de servicio a la habitación……………..38
Anexo 2. Lado interno 1 del menú de servicio a la habitación…………..39
Anexo 3. Lado interno 2 del menú de servicio a la habitación…………..40
Anexo 4. Lado posterior del menú de servicio a la habitación…………..41
Anexo 5. Lista de precios del menú del servicio a la habitación…………42
Anexo 6. Lado 1 del menú del Hotel Venetur……………………………..43
Anexo 7. Lado 2 del menú del Hotel Venetur…………………………….44
Anexo 8. Lado 3 del menú del Hotel Venetur……………………………..45
Anexo 9. Lista de precios del Hotel Venetur...........................................46
ix
INTRODUCCIÓN
Cada vez más se acentúa la importancia de las empresas en el ramo
hotelero, porque han dejado de ser simples sitios para dormir o pernoctar,
sino que incluyen gran variedad de servicios que las hace más competitivas.
En este estudio toma relevancia el brindar un buen servicio de Habitación y
sobretodo que este se ofrezca con mayor atención y calidad.
Se tiene previsto proponer la creación del Servicio a la Habitación (Room
Service) en el Hotel Venetur Mérida para que funcione a partir del segundo
semestre del año 2016.
Al pretender adicionar el servicio a la habitación (Room Service) en el
Hotel Venetur Mérida, además de dar cumplimiento a lo establecido en la
Resolución N° 76 de fecha 08 de agosto de 2013, emanada del Ministerio de
Poder Popular para el Turismo a través de la cual se señala que el mismo se
encuentra enmarcado dentro de los Hoteles que deben prestar el Servicio a
la Habitación, con un mínimo de dieciséis (16) horas, por ser clasificado
como
Tres (3) Estrellas, se busca como propósito principal, cubrir las
expectativas de los huéspedes; obteniéndose con ello como resultado la
comodidad, confort y complacencia o satisfacción de los clientes, lo que
contribuirá significativamente con los objetivos propuestos por la Gerencia
del Hotel.
Para ello se plantean diferentes objetivos, como lo son:

Realizar la selección de platos para el menú Servicio a la
Habitación.

Diseñar el Modelo del menú.

Establecer una secuencia para el Servicio a la Habitación.
10
Para
lograr
organigrama
satisfactoriamente
actual
que
los
presenta
el
objetivos
hotel,
planteados,
se
propone
dado
al
involucrar
conjuntamente en la ejecución del proyecto con la identificación de cada una
de sus responsabilidades, a la gerencia de alojamiento: encargada de recibir
la solicitud de la comanda, enviar la orden a la cocina, y a la gerencia de
alimentos y bebidas: encargada de preparar las comidas y hacer entrega y
reparto del pedido en la habitación del huésped.
Actualmente el Hotel Venetur Mérida en asuntos de alimentación, sólo
ofrece a los clientes el servicio de comida en el restaurante, siendo esto una
limitación; poder contar con el servicio a la habitación (Room Service)
significaría una atención especial con detalles de confort que haría
inolvidable la estadía de los huéspedes.
Ofrecer al huésped la cortesía, la honradez, el respeto a la intimidad, la
rapidez, la eficiencia y la eficacia en el servicio, son algunas de las bondades
primordiales en este particular servicio.
11
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
Tabla 1. Identificación de la empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: VENETUR MÉRIDA S.A.
Dirección: Av. 1 Hoyada de Milla, Mérida, Edo. Mérida.
Estado: Mérida.
Categoría: Hotel de montaña.
Clasificación: 3 estrellas.
Capacidad de alojamiento: Cuenta con una capacidad para 534 pax. Cuenta con un
total de 183 habitaciones, distribuidas en 70 cabañas, a su vez, divididas en habitaciones
matrimoniales, dobles, sencillas, una cabaña presidencial, 13 habitaciones matrimoniales
en el área del lobby, por otro lado, se encuentran 100 habitaciones en el edificio,
distribuidas en Junior suite, matrimonial King y doble Queen.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece: Empresa hotelera operadora de servicios
turísticos, mención alojamiento, alimentos y bebidas.
Cuenta con servicio de restaurante, snack bar, música en vivo, piscina para adultos y
niños, cancha de fútbol y baloncesto, centro de masajes, parque infantil, enfermería,
tienda artesanal, 2 salones para eventos con capacidad de 100 y 180 personas
respectivamente, churuata, agencia de viajes, internet inalámbrico, estacionamiento y
vigilancia las 24 horas.
Observaciones:
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Mérida (2016).
12
2. Estructura Organizativa de la Empresa
El Hotel Venetur Mérida está conformado por una estructura organizativa
vertical, la cual indica que la máxima autoridad es Venetur (“Casa Matriz”), el
Gerente General del Hotel Venetur Mérida, dirige a las coordinaciones de:
Administración,
Talento
Humano,
Planificación
y
Presupuesto,
Comercialización y Gestión de Calidad; así mismo, la Gerencia de
Operaciones
bajo la dirección del Gerente General; dirige a las
coordinaciones de: Alimentos y Bebidas, Ingeniería y Mantenimiento,
Alojamiento y Seguridad y Vigilancia.
Figura N° 01. Organigrama general del Hotel Venetur Mérida.
VENETUR S.A,
AUDITORIA INTERNA
GERENCIA GENERAL
ASESORIA LEGAL
GERENCIA DE OPERACIONES
COORDINACION
ADMINISTRACION
COORDINACION
TALENTO
HUMANO
COORDINACION
PLANIFICACION Y
PRESUPUESTO
COORDINACION
COORDINACION
COMERCIALIZACION
TEC. DE INF. Y
COMUNICACIONES
COORDINACION
GESTION DE LA
CALIDAD
COORDINACION
ALIMENTOS Y
BEBIDAS
COORDINACION
ALOJAMIENTO
COORDINACION
INGENIERIA Y
MANTENIMIENTO
Fuente: Gerencia de Talento Humano del Hotel Venetur Mérida (2016).
2.1 Estructura Organizativa del Departamento
El departamento de alimentos y bebidas no disponía de un organigrama, sin
embargo, el gerente del área realizó un organigrama vertical, donde la
máxima autoridad es el gerente de alimentos y bebidas, seguidamente, el
13
COORDINACION
SEGURIDAD Y
VIGILANCIA
asistente de alimentos y bebidas y a continuación el chef ejecutivo,
asistiéndolo el sub chef, quienes dirigen al panadero, junto con el ayudante
de panadería, el cocinero 1 quien dirige al cocinero 2, ayudante de cocina,
carnicero y steward y chef de partida, el maitre, quien dirige al capitán de
sala, la anfitriona, mesonero, buffetier. barman y ayudante de barman.
Figura N° 02. Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas.
Fuente: Gerencia de Alimentos y Bebidas del Hotel Venetur Mérida (2016)
14
3. Descripción de las actividades realizadas.
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas.
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia de
Área o Departamento designado: Gerencia
Operaciones.
de Alimentos y Bebidas.
Fecha de inicio: 18-01-2016
Fecha de culminación: 06-05-2016
Tutor Empresarial: Lic. Adriana
Supervisor inmediato: T.S.U Carlos Lanz.
Contreras.
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
 Recibir adiestramiento sobre la estandarización de recetas.
 Elaborar el menú del personal.
 Elaborar y traducir el menú ofrecido en el restaurante.
 Inspeccionar las áreas de: bar, restaurante y cocina.
 Recibir capacitación sobre cómo realizar una compostera.
 Seleccionar aperitivos para la carta de Eventos.
 Estandarizar las recetas y costear los aperitivos para la carta de Eventos.
 Actualizar quincenalmente la nómina del departamento.
 Participar en la Cata de cerveza ofrecida por “Cervecería Regional.”
 Elaborar un menú especial para ofrecer durante las Ferias del Sol.
 Estandarizar y costear el menú para ofrecer durante las Ferias del Sol.
 Actualizar los precios del menú vigente.
Observaciones:
Fuente: Elaboración Propia (2016)
15
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
El Hotel Venetur Mérida, es uno de los preferidos por el público en
general, ya sea porque cuenta con 183 confortables habitaciones, o debido a
que presta un excelente servicio en el área del bar o del restaurante,
captando a sus usuarios con la excelente calidad. La gerencia de alimentos y
bebidas se enfoca en mejorar su atención y servicios cada día más, desde
capacitar a su personal para brindar la mayor atención, hasta prestar nuevos
servicios para complacer a sus usuarios.
Según lo establecido en el Hotel Venetur Mérida, tiene como misión
desarrollar servicios de
alojamiento, alimentos y bebidas, organización y
ejecución de eventos, diversión y disfrute; que sean innovadores, de la más
alta calidad, mediante un alto espíritu de trabajo, a fin de convertirse en uno
de los principales
proveedores de estas prestaciones de servicios,
que
satisfagan o excedan las expectativas de sus huéspedes y clientes, tanto
nacionales como internacionales.
Ávila (2014) indica que el Servicio a la habitación es el área que se
encarga de prestar el servicio de alimentos y bebidas a los huéspedes
directamente en sus habitaciones, sin que éstos necesiten movilizarse al bar
o al restaurante para satisfacer sus necesidades.
A su vez, como síntomas, se observa que la ausencia del servicio a la
habitación (Room Service) genera huéspedes insatisfechos debido a que no
cuentan con el tiempo suficiente para ir al restaurante, quejas por parte de
los huéspedes debido a que no pueden disfrutar de una comida fuera de los
horarios del restaurante, disgusto por parte de los clientes ya que al
momento realizar un pedido “para llevar” deben dirigirse hasta el restaurante
16
causándoles incomodidad, desgaste del personal de Alimentos y Bebidas a
la hora de atender el bar y restaurante.
Lo mencionado anteriormente, puede ser causado por la falta de personal
para cubrir el área, no ha sido confeccionado un menú especializado para el
servicio a la habitación (Room Service), falta de capacitación para los
empleados sobre el mismo, falta de mobiliario y equipo necesario para
realizar el servicio.
La situación descrita traería como consecuencias: la insatisfacción de los
huéspedes, quienes podrían irse a otro hotel que preste el servicio a la
habitación (Room Service), el hotel perdería ingresos por no prestar dicho
servicio; el hotel no mantendría la calidad y categoría, dejaría de ser más
competitivo.
Así mismo, al darle inicio al área de servicio a la habitación (Room
Service) deben tomarse en cuenta diferentes aspectos para su correcto
funcionamiento, desde la presentación del plato hasta la entrega del mismo.
El servicio a la habitación debe velar por el confort de sus usuarios y
comensales, se dice que “un cliente feliz, atrae 10 clientes más”; el cliente
busca sentirse un “invitado especial”, un servicio excelente, la mejor calidad
de los insumos y una atención magnífica, éstas son las necesidades que se
pretenden atender al momento de incluir el servicio a la habitación (Room
Service) en el Hotel Venetur Mérida.
El servicio a la habitación tiene como función y objetivo proporcionar un
excelente servicio de alimentación al cliente, mejorando así la imagen del
Hotel, posicionándolo en un nivel alto en la competitividad.
17
Para cumplir las expectativas y dar solución a la ausencia del servicio a la
habitación (Room Service) es necesario atender y cubrir diferentes aspectos
en el área; desde la capacitación del personal encargado del servicio, el
diseño de un menú especializado al alcance de los usuarios en
las
diferentes habitaciones, la estructuración de pautas para la secuencia del
servicio a la habitación (Room Service), hasta la presentación de los platos,
que es tan importante como la calidad de los insumos usados y el buen
estado
de los equipos necesarios para el correcto funcionamiento del
servicio.
El menú del Servicio a la Habitación debe estar conformado con platos
sencillos de elaborar, para facilitar al trabajo, pero a su vez deben ser platos
atractivos para los clientes, que cubran las necesidades de todos los
usuarios, ya sea un niño, joven, adulto o adulto mayor.
La prestación de servicio a la habitación (Room Service) en el Hotel
Venetur Mérida de la mejor calidad, tendría la intención de captar la mayor
cantidad de clientes, huéspedes satisfechos, lo cual dejaría muy en alto el
nombre del Hotel por la excelente atención en la comodidad de sus servicios.
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MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
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CREACIÓN DEL SERVICIO A LA HABITACIÓN (ROOM SERVICE)
EN EL HOTEL VENETUR MÉRIDA
MÉRIDA, JUNIO 2016.
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Presentación de la propuesta
Motivado a que en el hotel Venetur Mérida los huéspedes no son
atendidos en sus habitaciones con el servicio de alimentos y bebidas se
realiza la presente propuesta, dirigida a la gerencia general, gerencia de
alimentos y bebidas, gerencia de alojamiento y a los trabajadores adscritos a
cada una de esas dependencias, con el objeto de que se proceda a la
creación e implementación del servicio a la habitación (Room Service).
Se debe agregar que, el establecer una secuencia de servicio a la
habitación (Room Service), necesita determinar las diferencias que existen
con el servicio dentro del restaurante, entre ellas por ejemplo: el menú que
se ofrece en cada uno de los servicios, los horarios, tiempo de entrega,
presentación y armado de la bandeja, la cual es totalmente diferente a la
presentación usada en el restaurante. Sin embargo, el servicio prestado al
cliente en la habitación, varía desde un agua mineral hasta el plato más
elaborado.
Diferentes cadenas hoteleras buscan estar a la vanguardia y ser pioneros
en innovación. Desde la invención, presentación y nombre de platos,
ofreciendo productos orientados al consumo del servicio a la habitación,
haciéndolos más atractivos y llamativos a los huéspedes.
Al incluir el servicio a la habitación se busca satisfacer las necesidades de
todos los huéspedes sin distinción, ya sea el ejecutivo que debido a su
trabajo no pueda o no desee asistir al restaurante, hasta una familia que
esté vacacionando y prefiera el servicio por comodidad.
20
Justificación
El Hotel Venetur Mérida se encuentra enmarcado dentro de los hoteles
que deben prestar el servicio a la habitación, con un mínimo de 16 horas, por
ser clasificado como Tres (3) Estrellas, de acuerdo a lo establecido en la
Resolución N° 76 de fecha 08 de agosto de 2013, emanada del Ministerio de
Poder Popular para el Turismo, aunado a que un gran número de los
huéspedes que transitan por este Hotel aún en temporada baja, requieren el
servicio a la habitación (Room Service). La mayoría lo solicita manifestando
no querer movilizarse al restaurant del hotel por diferentes razones, entre
ellas cansancio y/o comodidad, otros en un menor número por la
imposibilidad dado a la infraestructura.
Teniendo como propósito principal la satisfacción del cliente, se pretende
adicionar el servicio, obteniéndose como resultado la comodidad, confort y
complacencia del huésped, lo que contribuirá significativamente con los
objetivos propuestos por la Dirección del Hotel.
Como resultado de reuniones realizadas previamente para analizar la
posibilidad y factibilidad de la propuesta, la gerencia de alojamiento forma
parte en la apertura y funcionamiento del servicio, en virtud de que se sugirió
que el personal adscrito a ese departamento, participe activamente, es decir,
contar con el recepcionista y centralista para que realice la comanda y la
envíe a cocina, lo que trae como resultado no incurrir en nuevas
erogaciones, no siendo necesario por ende contratar personal adicional para
el área creada; trabajando conjuntamente con la gerencia de alimentos y
bebidas; ejecutándose la labor de la siguiente manera:
21

Gerencia de alojamiento: recibe la solicitud de la comanda y envía la
orden a la cocina.

Gerencia de alimentos y bebidas: prepara y despacha las comidas.
22
Objetivo General
Proponer la creación del Servicio a la Habitación (Room Service) en el
Hotel Venetur Mérida durante el segundo semestre del año 2016.
Objetivos Específicos

Seleccionar platos para el menú del servicio a la habitación., que
se diferencie de los ofrecidos en el restaurant y que cubran las
expectativas del huésped

Diseñar el modelo del menú, de manera sencilla y a la vez atractivo
a la vista del huésped, que identifique siempre al Hotel Venetur
Mérida.

Establecer la secuencia para el servicio a la habitación, que
permita la atención de manera oportuna y eficiente para lograr la
satisfacción del huésped.
23
Contextualización
y fundamentación de la propuesta
El departamento de alimentos y bebidas de un hotel es el área desde la
cual se coordina a diario las operaciones del restaurante, la cocina, el
departamento de banquetes, las barras, el servicio a las habitaciones (Room
Service) y utilería o steward, entre otras.(Glion, grupo 4. P: 1, 2009)
Siendo uno de los objetivos principales del hotel lograr la satisfacción del
cliente y la mejora continua de la calidad de los servicios prestados, al
extender el servicio de gastronomía a la habitación, se impulsa un cambio en
la Gerencia de Alimentos y Bebidas, que repercutirá significativamente en
beneficio de la empresa y sus clientes. En virtud de ello, es que el propósito
central del trabajo es proponer la creación del servicio a la habitación (Room
Service) en el Hotel Venetur Mérida.
De acuerdo a lo anterior, Cantú (2001) define el servicio como: una
actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que
se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un servicio o
necesidad.
Por otro lado, un servicio no es un elemento físico en totalidad, sino que es
el resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al
cliente. En los últimos años el concepto de calidad en el servicio ha ido
tomando cada vez mayor importancia que el mismo producto o servicio que
se ofrece, es decir, cómo es que el cliente percibe el servicio.
24
Para Briceño (2000) quien dice que la hotelería:
“es un producto intangible (servicio) que se resume en personas
atendiendo a otras personas y sea cual sea la categoría del hotel, la
excelente atención proporcionada a otros seres humanos depende de
gran parte de la calidad del servicio prestado y a su vez, la
permanencia, retorno y recomendación del visitante.”
Asimismo, según Oreja (2000), el servicio de alojamiento constituye un
soporte estratégico de gran importancia en la actividad turística y el
conocimiento de su situación actual, es vital para determinar y abordar los
problemas de toda actividad turística.
Con el servicio de alojamiento el resto de los servicios que ofrezca y
preste el hotel, son de gran importancia, por ende es muy necesario que se
incluya el servicio a la habitación (Room Service) en el Hotel Venetur Mérida
y que se preste con calidad y mejora continua como una empresa
competitiva durante todo el año. El room service es considerado como un
servicio muy importante dentro de los hoteles, ya que es una fuente muy
importante de ingresos para estos.
Además, de lo anteriormente descrito de acuerdo a la normativa vigente,
la Resolución N° 7608 de fecha
8 de agosto de 2013, emanada del
Ministerio de Poder Popular para el Turismo, referida al tabulador para los
establecimientos de alojamiento turístico tipo Hotel de Turismo (2013) señala
que los Hoteles 3 estrellas deben tener el servicio a la habitación un mínimo
de
dieciséis (16) horas; constituye otra razón por la cual se propone crear
el servicio a la habitación (Room Service) dándose con ello cumplimiento al
precepto legal.
25
Estructura de la propuesta
Incorporar el área de Servicio a la Habitación (Room Service) lleva consigo
diferentes procedimientos, para diagnosticar la posibilidad de realizarlo con
éxito, el impacto que tendrá y su alcance.
Etapa I
Para desarrollar la propuesta es necesario estudiar la variedad de platos
del menú ya establecido en Hotel Venetur Mérida, para luego escoger los
que serán ofrecidos en el servicio a la habitación (Room Service).
Los platos actualmente ofrecidos en el menú son:
Entradas:
•
Ensalada César.
•
Ensalada César con pollo.
•
Sopa del día.
•
Sopa de cebolla.
•
Sopa de mariscos.
•
Ensalada de manzana y queso azul.
•
Ensalada de lomito y fresas.
•
Ensalada de pera y jamón serrano.
Principales:
Aves
•
Popieta de pollo en crema de vodka.
•
Pollo con miel y ajonjolí.
•
Medallones de pollo con mostaza antigua.
26
•
Pollo cordon blue.
•
Pollo a la plancha.
Carnes
•
Lomito en reducción de tamarindo y scotch.
•
Lomito en salsa holandesa.
•
Solomillo en reducción de vino y romero.
•
Lomo de cerdo al grill con cubierta de ajonjolí.
•
Lomo de cerdo al oporto.
•
Solomo con vino espumante y cebolla caramelizada.
Pescados
•
Dorado primavera.
•
Dorado al jerez y tomates cherry.
•
Dorado florentina.
•
Trucha en salsa de alcaparras.
•
Trucha con camarones y alcachofa.
•
Trucha Venetur.
Pastas
•
Pasta filetto.
•
Fideua.
•
Pasta Alfredo.
•
Pasta aglio e olio con camarones.
•
Plumitas al pesto y crema.
Snacks:
•
Club house.
•
Hamburguesa de carne.
•
Hamburguesa de pollo.
•
Hamburguesa Venetur.
•
Calamares rebosados.
•
Camarones termidor.
27
•
Parrilla mar y tierra 1 pax.
•
Parrilla 1 pax.
•
Parrilla 2 pax.
Etapa II
Luego de realizar una revisión exhaustiva de los platos ofrecidos en la
carta, conjuntamente con
el gerente del área, Carlos Lanz, asistente de
alimentos y bebidas, Diego Gutiérrez y el chef ejecutivo, Yorman Róndon, se
procedió a la selección de los mismos,
preparándose la logística para
ofrecer una prueba en el Servicio a la habitación (Room Service), el cual se
llevó a cabo durante los días 23, 24, 25, 26 y 27 de marzo de 2016 (Semana
Santa), teniendo una gran aceptación la prestación de dicho servicio,
resultando para la selección definitiva, luego de la prueba, como
platos
más solicitados los siguientes:
ENSALADAS
•
Ensalada César
•
Ensalada Capresa
•
Ensalada Mixta
SOPAS
•
Sopa del día
•
Sopa de cebolla
PRINCIPALES
•
Pollo a la Plancha
•
Lomito a la Plancha
•
Dorado a la Plancha
•
Dorado al Ajillo
•
Trucha a la Plancha
•
Trucha al Ajillo
28
SNACKS
•
Sandwich
•
Hamburguesa de Carne
•
Hamburguesa de Pollo
•
Club House
BEBIDAS

Gaseosas

Nestea

Agua mineral

Batidos
Es importante señalar, que en caso de que el huésped desee algo que no
se encuentra en la carta, debe comunicarse con el centralista y le informará
qué platos puede escoger; en el caso de desayuno el hotel trabaja con
diferentes modalidades según la ocupación, basándose en eso, puede
funcionar con desayuno tipo buffet o a la carta; en cualquiera de los casos, el
centralista tendrá conocimiento de los platos ofrecidos para hacerle llegar la
información al cliente, para que éste escoja el que sea de su agrado.
El valor de cada ítem incluido en el menú de Servicio a la Habitación, es
establecido previamente de acuerdo a la estructura de costos que rigen las
normativas internas del Hotel Venetur Mérida.
En cuanto las cartas y menús, Gallego (2002) indican que a pesar de su
sencillez tiene un gran valor en el mercadeo de la restauración, ya que
representa un pequeño producto, pero se relaciona con lo que el restaurante
quiere transmitir al huésped. La carta definirá al comensal el producto del
restaurante.
29
Sobre el concepto de carta y menú Gallego (2002) establece que: “es un
instrumento de venta, de acercamiento del producto al cliente en el aspecto
más simple” (p. 236)
Al momento de definir el color de la carta Gallego (2002) sugiere que se
encargará de reflejar la imagen del restaurante, en este caso del hotel,
estimulará el apetito del cliente, a su vez se busca la venta de platos
determinados.
A su vez Gallego (2002) establece 3 aspectos importantes al momento
de diseñar una carta los cuales son: tinte, intensidad y valor; esto quiere
decir que la tinta sea a color, el grado de pureza y la luminosidad del color. El
color ayudará a estimular las ventas, debe ser utilizado con prudencia, ya
que al mezclarlo pueden generar molestia y un efecto negativo en el
huésped.
En el menú no solo deben estar incluidos los platos, también deben estar
incluidos los precios, en cumplimiento de la normativa que regula las
condiciones para la obligatoriedad del establecimiento y marcaje del precio
de venta justo (PVJusto) en los bienes y servicios que sean comercializados
o prestados en el Territorio Nacional, de acuerdo al contenido de
la
Providencia Administrativa N° 057/2014 emanada en Gaceta Oficial Número
40.547 que en el Artículo 3. que establece:
“El Precio de Venta Justo deberá ser establecido y marcado a todos los
productos, bienes y mercancías comercializados en el territorio nacional, de
acuerdo a las condiciones y modalidades expresadas en la presente
providencia administrativa. Ningún bien deberá ser comercializado sin que
30
lleve marcado el Precio de Venta Justo; de igual manera, ningún servicio
deberá prestarse sin que esté indicado su Precio de Venta Justo, de
conformidad con lo establecido en la presente Providencia Administrativa.”
Etapa III
Con respecto a la tercera etapa, es necesario establecer la secuencia y los
pasos necesarios para llevar a cabo con éxito el servicio a la habitación. Es
importante que el mesero (a) antes de dirigirse a la habitación del huésped
que ordenó el servicio, verifique diferentes detalles (mise en place); como por
ejemplo: la cubertería necesaria, agua, sal, pimienta (petit menage), que
todos los utensilios se encuentren en perfectas condiciones y limpieza para
realizar el servicio, entre otros, garantizando el correcto funcionamiento del
servicio a la habitación.
Figura N° 03 Secuencia de servicio a la habitación
Fuente: Elaboración propia (2016)
31

El huésped se comunicará directamente con central telefónica/
recepción para realizar su pedido, por ello es importante que tanto
el centralista como el recepcionista conozcan a la perfección los
platos que se ofrecen diariamente en el Restaurante Buena Vista.
o El recepcionista o centralista debe atender a llamada,
saludando y mencionando el nombre del departamento,
seguido a esto, anota la comanda con el número de
habitación y el nombre del huésped, le da un tiempo
estimado de preparación, según los pedidos realizados.

Seguidamente enviará la comanda a cocina, se estima
aproximadamente un tiempo de entrega de 30 minutos.

El mesero(a) recibirá la comanda y la lleva hasta la habitación;
éste se anunciará tocando 3 veces la puerta.

Al momento de entregar el pedido, el huésped debe firmar la
factura, que también incluirá el inventario de la cubertería,
constatando la cubertería y vajilla que se le está siendo entregada.

El mesero dispondrá del punto de venta inalámbrico para que el
cliente cancele el pedido en caso de no poseer efectivo.

El huésped llamará cuando ya sea momento de retirar la
bandeja.
El servicio a la habitación (Room Service) funcionará en un horario
comprendido de 7:00 a.m. hasta las 11:00p.m. En cumplimiento con la
jornada laboral establecida.
32
Etapa IV
Una vez establecidas las etapas anteriores se procede a hacer el diseño
del nuevo menú, el cual se encontrará en cada habitación. Se escogió la
combinación entre rojo y naranja debido a que según la psicología del color,
éstos estimulan el apetito, sumado a eso son los colores del logo del Hotel
Venetur Mérida. (Ver anexos 1 al 4)
Recursos
Los recursos humanos y materiales necesarios para lograr la puesta en
marcha y el buen funcionamiento del Servicio a la Habitación, se encuentran
disponibles en el Hotel Venetur Mérida.
Se contará con el centralista o recepcionista que estará encargado de
atender la llamada y realizar la comanda, el cocinero que se encargará de
preparar el pedido y el mesero quien se encargará de despachar la comanda
hasta la habitación, requiriéndose solamente un entrenamiento básico, para
desarrollar las habilidades y destrezas necesarias, que les permitan cumplir a
cabalidad los objetivos planteados; dichas actividades serán supervisadas
por el gerente respectivo del área; con respecto a los recursos materiales,
previamente se realizó un diagnostico donde se determinó que el hotel posee
toda la logística y el equipamiento necesario para brindar tal servicio, tales
como: bandejas, campanas, cubertería, vajillas, carros de servicio, entre
otros.
Por otro lado, se solicitó un presupuesto para la impresión y reproducción
del menú, el cual tendrá un costo de 250 Bs. cada uno.
33
RECOMENDACIONES
Para el Hotel Venetur Mérida:

Aplicar la propuesta presentada, ya que, la misma fue creada con la
finalidad de mejorar la prestación de servicios a los huéspedes.

Reconocer a menudo a los empleados por el excelente trabajo que
desempeñan.

Seguir llevando una excelente relación con los pasantes como la han
venido desarrollando gracias a la Licenciada Adriana Contreras.
Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos:

Continuar impartiendo para sus estudiantes una educación y
preparación de calidad basada siempre en la excelencia y mejora
continua.
34
CONCLUSIONES
Una vez realizado el análisis y expuestas las razones, a través de las
cuales se plantea la propuesta a las diferentes gerencias, destacando la
importancia que significa crear el servicio a la habitación en Hotel Venetur
Mérida, despertó interés general, obteniéndose el apoyo requerido para
realizar todos los pasos previos con el propósito de consolidar la propuesta y
llevar a cabo la prueba que consistió en la puesta de servicio con carácter
temporal, es decir, en el lapso establecido desde el 23 hasta 27 de marzo de
2016 (Semana Santa), temporada alta con un resultado acorde a la
indagatoria realizada, dando respuestas a los objetivos propuestos.
Además, el Hotel Venetur Mérida, no solo es visitado en época de
vacaciones, también existe un importante y constante mercado formado por
los huéspedes que utilizan los servicios por viajes de negocios, los cuales
utilizarán el servicio a la habitación en forma similar, contribuyendo estos
últimos a regular la estacionalidad de la demanda turística mejorando la
ocupación en temporadas bajas.
Por consiguiente, hoy en día en este mundo tan competitivo en el que se
vive, es necesario crear lealtades en nuestros clientes, por medio de la
prestación de un buen servicio, por ser una empresa en la cual su negocio
principal es sustentado en satisfacer deseos y necesidades del huésped.
Se debe destacar que, el servicio es necesario brindarlo con calidad pues
el individuo que lo adquiere es el que evalúa y al final decide si quiere seguir
haciendo uso o no del mismo; por tal motivo y pensando en las necesidades
que tienen los clientes del Hotel Venetur Mérida, se llevó a cabo la presente
propuesta, involucrando a todas las gerencias, evaluando la posibilidad de
adicionar a los productos ofrecidos en la gastronomía el servicio a la
habitación (Room Service), debiendo fortalecer las habilidades y destrezas
del personal que se encargará de atender con empatía los requerimientos de
los huéspedes.
35
En fin el propósito del Servicio a la Habitación (Room Service) es captar
más clientes, generar un mejor servicio al huésped, aumentar los ingresos
del Hotel Venetur Mérida, en conjunto a una mejor imagen y generar ventajas
competitivas.
36
ANEXOS
37
Anexo 1.
Lado frontal del menú de servicio a la habitación
Fuente: Elaboración propia (2016)
38
Anexo 2.
Lado interno 1 del menú de servicio a la habitación
Fuente: Elaboración propia (2016)
39
Anexo 3.
Lado interno 2 del menú de servicio a la habitación
Fuente: Elaboración propia (2016)
40
Anexo 4.
Lado posterior del menú de servicio a la habitación
Fuente: Elaboración propia (2016)
41
Anexo 5.
Lista de precios del menú del servicio a la habitación.
|
Fuente: Elaboración propia (2016)
42
Anexo 6.
Lado 1 del menú del Hotel Venetur.
Fuente: Gerencia de Alimentos y Bebidas, Hotel Venetur (2016).
43
Anexo 7.
Lado 2 del menú del Hotel Venetur.
Fuente: Gerencia de Alimentos y Bebidas, Hotel Venetur (2016)
44
Anexo 8.
Lado 3 del menú del Hotel Venetur.
Fuente: Gerencia de Alimentos y Bebidas, Hotel Venetur (2016).
45
Anexo 9
Lista de precios del Hotel Venetur.
Fuente: Gerencia de Alimentos y Bebidas, Hotel Venetur (2016)
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Gallego J. (2002) Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y
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Oreja, J. (2000) Análisis Estratégico de la Empresa Hotelera. (1ra edición)
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47
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condiciones para la obligatoriedad del establecimiento y marcaje del precio
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o prestados en el territorio nacional. Recuperado de:
http://www.kpmg.com/VE/es/IssuesAndInsights/ArticlesPublications/Paginas/Sintesi
sLegalProvidenciaAdministrativaN%C2%B00572014delaSuperintendenciaNa
cionalparalaDefensadelosDerechosSocioeconomicos.aspx
Resolución N° 76 de fecha 08 de agosto de 2013. Tabulador de Servicios
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http://www.mintur.gob.ve/mintur/wp-content/uploads/2013/12/42.1G40224_ResolucionN76_TabuladordeHotelTurismo.pdf
48