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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS EN LAS
ÁREAS DE AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL GRAN
HOTEL VENETUR AMAZONAS.
MÉRIDA, JUNIO 2016
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
.
REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS EN LAS
ÁREAS DE AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL GRAN
HOTEL VENETUR AMAZONAS.
TUTOR ACADÉMICO: DORIS
AUTOR: MAARRAAQUI COSTI.
VILLARREAL.
TUTOR EMPRESARIAL: ROSMARY
VIZCAYA.
MÉRIDA, JUNIO 2016
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS EN LOS
DEPARTAMENTOS DE AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN PARA
LA OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL GRAN
HOTEL VENETUR AMAZONAS.
AUTOR: MAARRAAQUI COSTI.
TUTOR ACADÉMICO: PROF. DORIS VILLAREAL R.
FECHA: JUNIO 2016
RESUMEN
El presente informe especial de grado se realizó en el Gran Hotel
VENETUR Amazonas, específicamente en la Coordinación de
Calidad de esta empresa, localizada en la ciudad de Puerto
Ayacucho, estado Amazonas. Durante este periodo, se pudo
observar de manera continua una serie de fallas en la coordinación
de operaciones, las cuales afectan la calidad del servicio brindado.
Por esta razón, se plantea como alternativa de solución la
reingeniería de los procesos operativos en las áreas de ama de
llaves y recepción. Esta restructuración tiene como finalidad
optimizar la calidad de servicio de dicha empresa, mediante la
realización de jornadas de talleres, charlas y seminarios con el
soporte de herramientas tecnológicas, con el propósito de orientar
dicha reingeniería y así garantizar el confort al huésped en esta
importante empresa hotelera.
5
PALABRAS CLAVES:
Huésped- Reingeniería- Coordinación de operaciones- Procesos
operativos- Calidad de servicio
v
6
ÍNDICE GENERAL
Carta Aval………………………………………………………………………
Carta de Aprobación…………………………………………………………
Resumen………………………………………………………………………
Índice General…………………………………………………………………
Índice de Cuadros……………………………………………………………..
Índice de Figuras………………………………………………………………
iii
iv
v
vi
vii
viii
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….
9
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA……………………………..
1.- Identificación de la empresa de la empresa…………….…
2.- Estructura Organizativa de la empresa.………………………
3.- Descripción de las actividades realizadas por el pasante…
10
10
11
15
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL………………………………
16
FASE III. LA PROPUESTA…………………………………………………
1.- Portada…...……………………………………………………….
2.- Presentación de la propuesta …………………………………
3.-Justificación………………………………………………………
4.- Objetivos de la propuesta………………………………...….
General………………………………………………………
Específicos…………………………………………………
6.-Contextualización y fundamentación de la propuesta………
7.- Estructura de la propuesta….……………………………………
Descripción………………………………………………….
Recursos……………………………………………………
19
19
20
21
24
24
24
25
30
30
33
RECOMENDACIONES………………………………………………………
CONCLUSIONES…..…………………………………………………………
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS…………………………………………..
34
35
36
37
7
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro 1. Identificación de la empresa…………………………………
10
Cuadro 2. Fase II. Temática jornada de talleres………………………
32
Cuadro 3. Recursos utilizados………………………….. ………………
33
ÌNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama general del Gran Hotel VENETUR Amazonas
13
Figura 2 Organigrama Administrativo del Gran Hotel VENETUR
Amazonas
14
8
INTRODUCCIÓN
La hotelería es una actividad mercantil de servicios, siendo su
objetivo satisfacer las necesidades básicas de los usuarios, además,
busca y logra un espacio de recreación y esparcimiento. Es así,
como la calidad del servicio constituye una de las estrategias
principales utilizadas en las empresas hoteleras, para destacar como
elemento
diferenciador
y
competitivo
entre
establecimientos dedicados a esta actividad
los
diferentes
económica. En
consecuencia, hoy en día en la mayoría de los hoteles se
implementa dentro de su estructura áreas que se dediquen a evaluar
día a día la calidad y el servicio que se oferta, en relación a la
gestión hotelera, a la calidad de servicio que se ofrece a los
huéspedes,
El presente informe describe las observaciones realizadas por el
pasante durante las dieciséis
(16) semanas de entrenamiento
empresarial en el departamento de calidad y servicio del Gran Hotel
VENETUR Amazonas, realizando diversas actividades en el mismo,
aplicando el conocimiento teórico y técnico aprendido durante toda la
carrera.
El informe está estructurado de la siguiente manera:
La fase I, describe toda la información detallada de la empresa
donde se realizó el entrenamiento empresarial.
La fase II, se encuentra el diagnóstico situacional en el lugar
donde se lleva a cabo el caso en estudio.
La fase III, comprende la propuesta planteada por el autor para la
Coordinación de operaciones del Gran Hotel VENETUR Amazonas.
9
Finalmente,
el
autor
realiza
algunas
recomendaciones
y
conclusiones importantes para la empresa donde se llevó a cabo el
estudio y entrenamiento empresarial del presente informe.
.
10
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Gran Hotel VENETUR Amazonas
Dirección: Calle Evelio Roa, con Calle Amazonas, Centro, Puerto
Ayacucho
Estado: Amazonas
Perfil de la empresa y servicios que ofrece: El Gran Hotel VENETUR
Amazonas tiene una categorización de tres (3) estrellas, conforme la
Organización Mundial de Turismo.
Sus instalaciones le ofrecen al huésped:
● 55 Cómodas habitaciones, clasificadas de la siguiente manera:
20 Habitaciones matrimoniales: (40 Pax)
9 Habitación matrimonial más adicional: (27 Pax)
13 Habitaciones dobles: (26 Pax)
10 Habitaciones triples: (30 Pax)
3 Junior suites: (12 Pax)
● 2 Piscinas
● 1 Churuata
● Áreas de recreación
● Parque infantil
Observaciones:
Fuente: Recursos Humanos Gran Hotel VENETUR Amazonas
(2016).
11
2. Estructura organizativa de la empresa
El
Gran Hotel VENETUR Amazonas, tiene una estructura
organizativa donde se observa una Gerencia General y
coordinación de servicios administrativos, estas, tienen
una
bajo su
responsabilidad la administración y finanzas, talento humano,
planificación, organización y presupuesto, tecnología y sistema.
Además,
de
tener
una
Coordinación
de
operaciones,
comercialización y seguridad integral, las cuales se están sujetas a
la Dirección de la Gerencia General.
La Coordinación de Operaciones, direcciona los departamentos
de
hospedaje, fiscalización de alimentos y bebidas y el
departamento de mantenimiento e infraestructura mientras que, la
coordinación de comercialización se encarga de todo lo relacionado
con la recepción, comercialización y ventas. Por su parte, la
coordinación de seguridad integral, posee un departamento de
seguridad de bienes, de personas y análisis de riesgo.
Es importante señalar, que a través de un organigrama
estructural, una empresa establece parámetros de estructura en
cuanto a personas, áreas de servicio y todo lo inherente al
funcionamiento de la misma, como lo afirma Franklin (1998),
el
organigrama “es la representación gráfica de la estructura orgánica
de una institución o de una de sus áreas, en la que se muestran las
relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen”
En el caso específico del Gran Hotel VENETUR Amazonas, el
organigrama es de tipo Vertical y jerárquico, está dividido en niveles
estructurales, que aunque los mismos son diferentes, se relacionan,
la parte estructural se refiere a la función y la jerárquica a la
autoridad.
12
A continuación en las figuras 01 y 02 se muestran tanto el
organigrama administrativo general como el organigrama estructural
del Gran Hotel VENETUR Amazonas.
Figura 1. Organigrama general del Gran Hotel VENETUR Amazonas
Fuente: Recursos Humanos Gran Hotel VENETUR Amazonas
(2016)
13
Figura 2. Organigrama Administrativo del Gran Hotel VENETUR
Amazonas
Fuente: Recursos Humanos Gran Hotel VENETUR Amazonas
(2016)
14
3. .Descripción de las actividades realizadas por el pasante
Dependencia:
Área o Departamento designado:
Gran Hotel VENETUR Amazonas
Departamento de Calidad
Fecha de inicio:
Fecha de culminación:
26/01/2016
06/05/2016
Tutor Empresarial:
Supervisor inmediato:
Rosmary Vizcaya
Humberto Matos
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
●
Reconocimientos de las áreas
●
Reconocimiento de las problemáticas del hotel
●
Revisión de inventario
●
Revisión de los formatos
●
Revisión del libro de quejas y sugerencias (MINTUR)
●
Implementación de ideas con el fin de mejorar y estandarizar los procesos
●
Revisión de los procesos que se realizan en el establecimiento
●
Informe a la gerencia general de las actividades realizadas
Observaciones:
15
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Durante el periodo de pasantías en el Gran Hotel VENETUR
Amazonas, ubicado en el estado Amazonas, (en la coordinación de
calidad), el autor realizó observaciones diarias y continuas sobre la
calidad de servicio que ofrece el hotel a sus huéspedes, siendo
notorias algunas debilidades en el la coordinación de operaciones,
específicamente en
al área ama de llaves, pues no se están
ofreciendo los servicios y procedimientos adecuados al huésped, en
cuanto al confort que merece durante su estadía en el hotel. Las
observaciones directas realizadas durante el periodo de pasantías
en las instalaciones y a través del desempeño del personal evidencia
que hay deficiencia en la calidad de servicio en lo que se refiere a la
atención al huésped; permitiéndole al autor describir lo que
actualmente está sucediendo en las áreas claves del hotel:
Área de ama de llaves: Comprende todo lo concerniente al
mantenimiento de las instalaciones hoteleras, brindando al
huésped un ambiente grato, aseado y de alto confort, sin
embargo, no se realiza el mantenimiento y limpieza de
manera apropiada en las habitaciones y todo lo inherente al
aseo regular de las instalaciones del hotel, lo cual se
evidencia en el libro de reclamos del hotel.
Área de recepción: El procedimiento que se utiliza no cuenta
con ningún tipo de sistema hotelero actualizado que permita
una atención eficiente, rápida y efectiva para el huésped al
momento de realizar las reservas, el chequeo, cobros, pagos,
entre otros.
Además de la poca actualización del personal, la escasa
capacitación del personal, la desorganización en los sistemas de
trabajo y la ausencia de estándares que afectan la calidad del
16
servicio ofertado. Aunado a esto, cabe destacar que el léxico, trato y
modales de los empleados es incorrecto, este problema radica en la
poca
formación previa del personal de la coordinación de
operaciones.
Igualmente, en algunas conversaciones con los trabajadores que
tienen mayor tiempo laborando en el Gran Hotel VENETUR
Amazonas, los mismos manifestaron que nunca habían recibido
ningún tipo de inducción, curso o
talleres adiestramiento para
instruirse en el rol y funciones que desempeñarán dentro de la
coordinación de operaciones del hotel. Conjuntamente, el libro de
sugerencias y reclamos REGISTRA la insatisfacción de los
huéspedes en cuanto a la calidad del servicio, al mantenimiento,
organización y cuidado de las instalaciones.
Ahora bien, para minimizar esta problemática identificada, es
primordial: guiar, orientar y dirigir al
personal del área de la
coordinación de operaciones, específicamente el personal de ama
de llaves para ofrecer al huésped un servicio de calidad, bajo los
estándares de confort que brindan las instalaciones hoteleras.
Tomando en consideración lo anteriormente expuesto y
observado directamente en el lugar donde se presenta el problema,
el autor plantea:
•
La instalación y manejo de un software o programa adecuado
para el área de recepción que permita chequear, realizar y
confirmar
reservas
de
habitaciones,
cobros
y
demás
funciones de esta área del hotel, para dar al huésped mayor
rapidez al momento del registro.
•
Elaboración
de un manual de adiestramiento para el
personal que labora en el área de recepción y ama de llaves
17
del Gran Hotel VENETUR Amazonas, con la finalidad de
brindar calidad y buen servicio al huésped.
•
Reingeniería
de
los
procesos
operativos
en
los
departamentos de ama de llaves y recepción para la
optimización de la calidad de servicio del Gran Hotel
VENETUR Amazonas.
En consecuencia, ante el problema en estudio y tomando en
consideración las debilidades y amenazas identificadas, se propone
como
alternativa de solución la reingeniería de los procesos
operativos del Gran Hotel VENETUR Amazonas, a través de talleres,
charlas y herramientas tecnológicas, generando de esa manera, la
demanda y fidelización del cliente.
18
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
.
REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS OPERATIVOS EN LAS
ÀREAS DE AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN PARA LA
OPTIMIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL GRAN
HOTEL VENETUR AMAZONAS
MÉRIDA, JUNIO 2016
19
FASE III. PROPUESTA
1.- Presentación de la propuesta:
Venezuela es uno de los países con mayor afluencia de turistas,
dado que es uno de los destinos más atractivos del Caribe,
brindando
a sus turistas diversas redes hoteleras, entre las que
destaca la conocida red de hoteles VENETUR. El presente informe,
se centra
en la coordinación de operaciones del Gran Hotel
VENETUR Amazonas, en las áreas de ama de llaves y recepción;
considerando que, la Coordinación operativa de los hoteles tiene
como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las
actividades que deberán realizar los distintos empleados que laboran
en las áreas de atención al huésped o cliente.
A
través de esta se controlan los registros, reservas, recepción,
además comprende las áreas de ama de llaves, la cual se encarga
de todo lo inherente a la limpieza, aseo y mantenimiento idóneo de
las habitaciones como de las instalaciones del hotel.
La presente propuesta plantea orientar una reingeniería de los
procesos operativos del Gran Hotel VENETUR Amazonas, utilizando
técnicas, herramientas y estrategias de enseñanza como talleres
teóricos- prácticos, seminarios y charlas al personal que ejerce
funciones en el área de ama de llaves y recepción, para conseguir
optimizar la calidad de servicio ofrecida al huésped en el Hotel.
20
2. Justificación
La calidad del servicio, es una de las herramientas más
sólidas que deben manejar las redes hoteleras, al respecto Albrecht,
K. (1998), define este este término como “la fuerza impulsiva
primordial
de
las
operaciones
comerciales,
conlleva
indudablemente, a que el funcionamiento y atención hotelera, hagan
que
el huésped se sienta agradado, cómodo y sobre todo que
conciba la idea de regresar a ese destino turístico”.
1
Teniendo en cuenta que Amazonas es uno de los estados que
posee una llamativa gama de opciones turísticas tanto para
venezolanos como para extranjeros, por sus bellezas naturales,
esencia indígena, majestuosos paisajes y tomando en consideración
la importancia de ofrecer un servicio de confort a todo los huésped,
se orientara una reingeniería de los procesos operativos del Gran
Hotel VENETUR Amazonas, a través de talleres teóricos prácticos,
charlas, seminarios con material audio visual, de modo que, pueda
ofrecer un servicio de calidad y confort a los huésped.
En consecuencia a través de esta reingeniería en la
coordinación de operación se
optimizará, motivara, educara y
consolidará el buen servicio, uso y funcionamiento de esta
importante coordinación. Cabe destacar, que el área de recepción, a
pesar de no pertenecer a la coordinación operativa, sino a la
coordinación de comercialización, el personal de la misma debe
participar en las jornadas de talleres, a causa que, en el libro de
reclamos, se observan repetidas quejas sobre el deficiente servicio
que ofrecen.
Por consiguiente, una vez orientada la reingeniería de los
procesos funcionales en la coordinación de operaciones, la estadía
como experiencia personal de cada huésped será satisfactoria y
21
agradable, en consecuencia, el turista volverá al Estado y por ende,
al Gran Hotel VENETUR Amazonas, pues el buen servicio brindado
por el personal de la coordinación operativa traerá beneficios en el
trato,
desenvolvimiento
y
atención
al
huésped,
influyendo
favorablemente en la fama y buen nombre del hotel a nivel nacional
e internacional, conjuntamente con un aumento en los ingresos
económicos.
Es importante destacar que, la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela que data del año 1999 establece el
derecho a la recreación en el Artículo 111, donde establece que:
“Todas las personas tienen derecho al deporte y a la recreación
como actividad que benefician la calidad de vida individual y
colectiva. El Estado asumirá el deporte y la recreación como política
de educación y salud pública y garantizará los recursos para su
promoción”.
2
Así mismo, el Ministerio para el poder popular del turismo,
considerando que todo individuo tiene la necesidad de vacacionar,
disfrutar y de conocer otras regiones, estados y países, sabiendo
que, es un derecho de todo ser humano recrearse y divertirse,
establece en la Ley Orgánica de Turismo. (2014), en el Capítulo II,
Deberes y Derechos de los prestadores de servicios turísticos, con el
fin de instruir y capacitar al personal que labora en cualquier
instalación hotelera, evidenciándose de esta manera, la importancia
fundamental de contar con personal capacitado para ofrecer y
brindar servicios de calidad y confort al huésped. Siendo oportuno al
orientar en cuanto a los deberes formales de los prestadores de
servicios turísticos, estableciendo lo siguiente:
22
Artículo 46. Son deberes de los prestadores de servicios turísticos:
15. Contar con personal capacitado e instalaciones idóneas,
para atender a niñas y niños, adolescentes, adulta o adulto
mayor y a las personas con alguna discapacidad o
necesidades especiales.
9
Igualmente, todo establecimiento de alojamiento debe conocer y
aplicar las normativas de uso, mantenimiento, trato y directrices que
debe manejar los hoteles a nivel nacional, por medio del tabulador
de prestadores de servicios turístico tipo hotel de turismo, que
establece la Gaceta Nº 076, del Ministerio del Poder Popular para el
Turismo, con el fin único de dar al turista el mejor trato posible,
donde se direccionan las pautas requeridas para brindar servicios de
calidad.
Se evidencia así, la importancia que tiene orientar la
reingeniería de los procesos operativos en las áreas de ama de
llaves y recepción para la optimización de la calidad de servicio del
Gran Hotel VENETUR Amazonas, por medio de talleres teóricosprácticos, seminarios y charlas.
23
4.- Objetivos de la propuesta:
Objetivo general:
Orientar la reingeniería de los procesos operativos en las áreas
de ama de llaves y recepción para la optimización de la calidad de
servicio del Gran Hotel VENETUR Amazonas.
Objetivos específicos:
▪
Diagnosticar la situación de la coordinación de operaciones
del Gran Hotel VENETUR Amazonas.
▪
Identificar los procesos operacionales críticos del área de ama
de llaves y recepción del Gran hotel VENETUR Amazonas.
▪
Proponer jornadas de formación y actualización personal del
área de ama de llaves y recepción del Gran Hotel VENETUR
Amazonas para optimizar los procesos operativos, y la calidad
de servicio brindados al huésped.
24
5.- Contextualización y fundamentación de la propuesta
La Organización Mundial del Turismo (OMT),
turismo como:
define el
“todas las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con
fines de ocio, por negocios y otros”
13 , en consecuencia, la
actividad turística con el paso de los años ha tomado fuerza a nivel
mundial, día a día son miles los individuos que se trasladan por todo
el mundo, constituyéndose el turismo para algunos países su
principal fuente de economía.
Razón por la cual, las redes hoteleras juegan un papel primordial
en la estancia del turista, pues es precisamente en ellas donde el
huésped descansara y suplirá sus necesidades básicas como lo es
alojamiento, alimentación y descanso. De la Torre, F (2009), al
referirse a este término indica que: “Una institución de carácter
público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así
como también entretenimiento, la cual opera con la finalidad de
obtener utilidades.” 4
En consecuencia, un hotel debe cumplir con lineamientos
establecidos para prestar un servicio de calidad, al respecto, Cottle
(1997), define la calidad del servicio como “el nivel de excelencia
ofrecida por una organización de servicios a sus clientes, llenando
sus expectativas y necesidades a través de la eficiencia,
responsabilidad, seguridad y credibilidad”
3 . Aunado al confort, el
cual constituye una de las 10 dimensiones de calidad más valorada
por los turistas en la instalaciones hoteleras, según una investigación
realizada por Escobar E. (2010), titulada “La relación imagen –
calidad en los servicios hoteleros”
5 ,
25
La
coordinación
operativa
comprende
departamentos
importantes como son recepción, ama de llaves y mantenimiento,
en el caso de estudio del Gran Hotel VENETUR Amazonas, presenta
una serie de debilidades, en cuanto al servicio de calidad
que
debería ofrecer al huésped.
Tomando en cuenta que lo evidenciado en el libro de
reclamos que reposa en el lobby del hotel, donde existe un gran
porcentaje de comentarios negativos en relación al trato del personal
de la recepción, además de quejarse por el escaso mantenimiento
de las habitaciones.
Las observaciones directas en el lugar donde se genera el
problema, reafirman los comentarios que reposan en el libro de
sugerencias y reclamos, ya que el personal del área de recepción y
ama de llaves requiere de un adiestramiento en cuanto a trato,
modales, léxico, mantenimiento y limpieza minuciosa
de las
habitaciones e instalaciones, conjuntamente con la actualización de
un software o programa que permita al área de recepción atender
con mayor eficacia a los huéspedes al momento del registro,
reservas, pagos y demás servicios que presta este espacio,
simultáneamente con los resultados de la lista de cotejo aplicada
dentro de las instalaciones del hotel.
Es importante destacar que existe otro aspecto importante
como
el
aseo
y
limpieza
incorrecto
de
las
habitaciones,
instalaciones, además de la lentitud en la atención de la recepción,
los huéspedes día tras día indican en este, el servicio inadecuado y
de baja calidad, confort y atención por parte del personal que labora
en estas dos (2) importantes áreas, que son fundamentales en el
funcionamiento del hotel. En consecuencia, se propone realizar una
reingeniería de los procesos funcionales en la coordinación de
26
operaciones, específicamente el área de ama de llaves y recepción
del Gran Hotel VENETUR Amazonas a través de jornadas de
talleres teórico práctico con material multimedia como herramientas
eficientes de aprendizaje.
Por otra parte, las bases teóricas que fundamentan esta
propuesta son precisas y elementales, partiendo del concepto que
un hotel según Pérez, (2012), “es un espacio de carácter público,
destinado a dar una serie de servicios, alojamiento, alimentos,
bebidas y entretenimiento, que busca tres grandes objetivos: ser
fuente de ingresos, fuente de empleos y dar servicios a la
comunidad”
14
Mientras que, el servicio es una base fundamental para el
hotel, dado que, depende si el huésped queda satisfecho, no solo
volverá para alojarse. Cabe destacar que, el buen servicio debe
brindarlo desde el empleado con mayor rango dentro del hotel hasta
las personas de seguridad y mantenimiento del mismo. En relación a
esto, Núñez, (2003), resalta que, “Cuando un cliente tiene una mala
experiencia con la empresa, se lo contara, en promedia a entre 8 a
16 personas”. .
12
Ahora bien, partiendo del conocimiento adquirido en la Colegio
Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos el área
operativa
tiene como objetivo principal planificar, organizar y
supervisar todas las actividades que deberán realizar los distintos
empleados que laboran en las áreas de atención al huésped o
cliente; deberá coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de
personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras, esta área la
conforman,
el
departamento
de
recepción,
mantenimiento,
seguridad, adquisiciones, ama de llaves, en el caso del Gran Hotel
27
VENETUR Amazonas, es la coordinación operativa quien ejerce este
tipo de funciones.
Con relación a esto, cada área en particular tiene funciones
específicas en una empresa hotelera, y a su vez en cada uno de los
departamentos claves de la operación tales como:
Recepción: Encargada del control de huéspedes en proceso
de registro; además del manejo de las habitaciones dentro del hotel,
permite un ágil Check-In y a su vez un rápido Check-Out, así como
también las reservas de las mismas, brindando un buen servicio y
atención a sus huéspedes. Siendo la recepción el primer contacto
con el hotel, es muy importante ser lo más eficiente posible y para
facilitar esto, por lo tanto, se debe proporcionar e instruir al
recepcionista de herramientas, habilidades, destrezas e información
necesarias para lograrlo.
Ama de llaves: Maneja las actualizaciones en los estados de
las habitaciones directamente, así como obtener los diferentes
reportes que se requieran, Además tiene relación con todo lo
inherente al mantenimiento y limpieza de las habitaciones e
instalaciones, para que el huésped se sienta cómodo.
Por otra parte, es necesario destacar que el presente informe
tiene relación con algunas fuentes relevantes, que permiten
sustentar las alternativas de solución, por lo que se realizó un
arqueo bibliográfico de todos aquellos trabajos, informes y proyectos
que han sido elaborados con anterioridad, y que guardan estrecha
relación con el problema planteado, con la finalidad de fundamentar
la propuesta ya identificada. Los antecedentes que se vinculan con
este informe se presentan a continuación:
28
● Gerencia de Formación y Capacitación INATUR.
(1997), llevó a cabo un estudio titulado “Metodología
para la elaboración y presentación de proyectos de
formación, capacitación y sensibilización turística”.
7
● Nucete (2003), realizó una investigación titulada
“Sistema de información para la calidad de servicio del
sector hotelero de cuatro y cinco estrellas”.
10
● Rivas. (2011), realizó un estudio titulado “Análisis
comparativo del proceso de formación y capacitación
de los centros de capacitación turísticas regional y los
fondos Mixtos de promoción y capacitación turística”
13
● Guevara, J. (2011), realizó una investigación titulada
“Diseño de una Estructura de Cargos y Definición y
Funciones Dirigida al Área de Alimentos y Bebidas del
Nuevo Hotel Coromoto”. Donde propone el diseño de
una estructura de cargos y definición de funciones para
el área de alimentos y bebidas del nuevo hotel
Coromoto, ubicado en el municipio Guanare, estado
Portuguesa. 8
● Rosana y Chiquito. (2012), realizó un trabajo titulado
“Propuesta de un sistema de capacitación y formación
para talento humano de la Red Hoteles de VENETUR
dirigido a la gerencia de capacitación y formación del
Instituto Nacional de Turismo”.
16
29
Todos estos antecedentes, tienen una vinculación estrecha
con el problema, dado que, cada uno de los autores previamente
mencionados tienen como finalidad implementar estrategias y
métodos para la concientización e importancia que tiene la
capacitación y formación en el área turística para favorecer la
calidad del servicio ofrecido. Además de proponer sistemas de
información que permiten medir la calidad de servicio que se brinda
en los hoteles, resaltando la necesidad de utilizar otras herramientas
que proporcionen información destinada a brindar un servicio
extraordinario al cliente, conjuntamente con mecanismos que
agilicen y optimicen los procesos operativos y administrativos que a
diario se ejecutan en los hoteles.
6.- Estructura de la propuesta
La coordinación operativa del Gran Hotel VENETUR Amazonas,
debe coordinar funciones, horarios, cantidad de personal y rotación
de él trabajo en equipo, entre otras. Esta área la conforman, el
departamento
de
telefonía,
recepción,
cocina,
mantención,
seguridad, adquisiciones y ama de llaves.
El área de ama de llaves y recepción son considerados en la
estructura hotelera dos pilares en los que se fundamenta la cultura
del servicio, por tal razón se propone orientar la reingeniería de los
procesos operativos en las áreas de ama de llaves y recepción para
la optimización de la calidad de servicio del Gran Hotel VENETUR
Amazonas, a través de estrategias de multimedia con software
actualizados, jornadas de talleres teóricos prácticos con el personal
de esta dos áreas, para que desarrollen con eficiencia las
habilidades y destrezas físicas, cognitivas, sociales, y de lenguaje
actas para brindar al huésped un servicio estándar de calidad en las
inmediaciones del hotel.
30
La propuesta consta de tres (3) fases que se detallan a continuación:
Fase I: Diagnóstico
Elaboración de un diagnóstico a través de la observación
directa en el Gran Hotel VENETUR , ubicado en Puerto
Ayacucho, estado Amazonas, para determinar los problemas
que afectan el
buen funcionamiento, mantenimiento y
atención del mismo
Fase II: Documental - Exploratoria
Revisión bibliográfica referida a las estrategias y metodologías
para dar solución al problema detectado, esta revisión incluye
textos, folletos, páginas Web y demás recursos bibliográficos
que se vinculen con el tema en estudio.
Fase III: Propuesta
Plantea la alternativa de solución, que se base en orientar de
la reingeniería de los procesos operativos en las áreas de
ama de llaves y recepción para la optimización de la calidad
de servicio del Gran Hotel VENETUR Amazonas se plantean
jornadas semanales y talleres teórico-prácticos con el uso de
herramientas (multimedia), en el cuadro Nº2, el autor muestra
las áreas relacionadas con cada tema en estudio, que se
presenta a continuación:
31
Cuadro 2. Áreas relacionadas con cada tema en estudio.
Semana
1
1
Área
Cátedra
Ama de llaves, recepción,
Lenguaje técnico
mantenimiento y seguridad
hotelero
Ama de llaves, recepción,
Calidad y cultura de
mantenimiento y seguridad
servicio
Ama de llaves, recepción,
1
mantenimiento y seguridad
Atención al usuario
Circuito A
(Técnicas para vestir
2
Ama de llaves
una cama)
Circuito B
2
Ama de llaves
(Técnicas de limpieza)
Práctica de ambos
2
Ama de llaves (Circuitos técnicos)
circuitos
Informática
Recursos y aplicación
3
3
3
Recepción y coordinadores de las
de herramientas
áreas operativas
informáticas
Ama de llaves (Personal de
Circuito B
lavandería)
(Técnicas de limpieza)
Ama de llaves, recepción,
Circuito B
mantenimiento y seguridad
(Técnicas de limpieza)
Taller de inglés
instrumental (según
4 a la
las competencias a
semana
Ama de llaves, recepción,
desarrollar) por
10
mantenimiento y seguridad
departamento
Fuente: Autoría propia (2016)
32
Recursos
Se refiere a presupuestar los recursos humanos, estimados
financieros, materiales y tiempo que conlleva la implantación de la
alternativa seleccionada, este presupuesto es un aproximado de
gastos inherentes a la capacitación
del personal del área de
recepción y ama de llaves, como se puede apreciar en el cuadro 3,
que se presenta a continuación:
Cuadro 3. Recursos utilizados
Recurso Empleado
Gastos aproximados
Humano
Personal que labora en la
_____________________
Coordinación operativa del Gran
Hotel VENETUR Amazonas
Material:
Alquiler de videobeam
Block de anotaciones
15.000 Bsf
Lapiceros
Ambientación del área de trabajo
TOTAL
15.000 Bsf aproximados
Fuente: Autoría propia (2016)
33
RECOMENDACIONES
Al Gran Hotel VENETUR Amazonas, se le sugieren las siguientes
recomendaciones
Revisar el presente informe para determinar su factibilidad al
momento de ponerlo en práctica, con el fin de optimizar las
operaciones del área de recepción y ama de llaves del Gran
Hotel VENETUR Amazonas, y así mejorar no solo
la
afluencia de turistas tanto nacionales como internacionales al
Estado Amazonas, sino el servicio de calidad y confort para el
huésped.
A la coordinación de operaciones de la empresa: Realizar las
jornadas
reingeniería
de
los
procesos
funcionales,
específicamente la área de ama de llaves y recepción del
Gran Hotel VENETUR Amazonas con la mayor precisión,
detalle y determinación, para conseguir mejorar los servicios
ofrecidos por el personal que labora en esta coordinación del
Gran Hotel VENETUR Amazonas
Al
personal
de
la
Coordinación
de
operaciones,
específicamente del área de ama de llaves y recepción del
Gran Hotel VENETUR Amazonas: Asistir a las jornadas de
talleres para la orientación, inducción y reingeniería, con la
mayor disposición de aprendizaje y etapa de cambios, para
que puedan optimizar la calidad de servicio y confort.
34
CONCLUSIONES
Uno de los pilares fundamentales de cualquier empresa, en
especial la hotelera, es sin duda alguna, la calidad en sus productos
y servicios, pues es por medio de esta prestación de servicios que
se incrementa el turismo, el alojamiento y diversión de todo turista,
sabiendo
que
si una
persona
es atendida
excelentemente
recomienda el hotel , de acuerdo a la calidad de sus productos y
servicios de alojamiento la empresa les brinda, se requiere de un
personal con cualidades y una formación integral donde el confort
físico y psicológico serán las premisas más importantes .
En consecuencia, se debe fortalecer, instruir, orientar y motivar
continuamente el personal que labora en cada área no solo del Gran
Hotel VENETUR Amazonas ni en toda la red VENETUR, sino en
todas las empresas prestadoras de servicio turístico, estas
cualidades, tanto a nivel nacional como internacional, con la finalidad
de hacer la estadía del huésped una experiencia grata, única e
irrepetibles, además de dejar una impresión positiva, lo que incidirá
en un mejor trato, servicio, personas mayormente capacitadas en la
funciones de sus labores, sino que, aunado a ello, se tendría un
mejor país y a su vez, un mejor planeta.
Cabe resaltar que, durante el periodo de pasantías del autor, se
registró, la relevancia de su respectiva área asignada,
área de
calidad, en la cual se apoyan todas las demás áreas operativas de
un establecimiento prestador de servicios turísticos, para así poder
alcanzar las metas de cualquier empresa: La optimización de sus
operaciones, la generación de empleos, el reconocimiento en su
campo y por supuesto la rentabilidad de sus actividades.
35
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