1. No category

MANEJO DE APELACIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Pr 13 – V: 5
1. OBJETIVO
Describir la metodología que se debe seguir para la recepción y tratamiento a las
apelaciones interpuestas al organismo, por la toma de decisiones como organismo de
evaluación de la conformidad, en los servicios de certificación de producto. Así mismo
establecer los lineamientos para tratar quejas y reclamos.
2. ALCANCE
Este documento aplica a todas las apelaciones interpuestas al organismo certificador
CERTECNICA S.A.S.
3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Director de Gestión cumplir y hacer cumplir los parámetros
descritos en este documento.
4. DEFINICIONES
Apelación: Solicitud del proveedor del objeto de evaluación de la conformidad al
organismo de evaluación de la conformidad o al organismo de acreditación de
reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho objeto
Solicitante: Es aquel proveedor que solicita el servicio de certificación de producto
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MANEJO DE APELACIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
Pr 13 – V: 5
5. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
5.1 MANEJO DE APELACIONES
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
Recibir la apelación por escrito del solicitante, una
apelación puede surgir :
1





2
3
Existencia de una o más no conformidades.
Aplazamiento del otorgamiento, renovación,
ampliación del certificado
Sanción de suspensión o cancelación del
certificado
Decisión sobre el alcance del certificado.
Realización de auditoría adicional.
Solicitar al cliente los argumentos y soportes
necesarios para evaluar la apelación interpuesta.
Informar al cliente acuso de recibido y si está
relacionada con las actividades de certificación,
así como el tiempo en el cual se le debe dar
respuesta.
Recopilar información del expediente y convocar a
un experto técnico ó auditor calificado que no
haya participado en el proceso de certificación en
un tiempo de 5 días hábiles después recibida la
apelación.
Verificar que no existe conflicto de intereses del
personal seleccionado para revisar y aprobar la
apelación. No debe existir vínculo con el apelante
menor a dos años.
Coordinador de
certificación
Correspondencia recibida
Coordinador de
certificación
Coordinador de
certificación
Nota: Toda apelación será analizada según el procedimiento de
Acciones Correctivas y Acciones Preventivas Pr04.
4
Revisar la información relacionada con la
apelación y aprobar las decisiones relativas al
tratamiento de la apelación. Informar al
Coordinador de certificación.
Experto Técnico o
auditor calificado
Fo29- Acta de reunión
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Pr 13 – V: 5
5
Informar al apelante sobre el resultado de la
apelación y las acciones a seguir, en un tiempo
no superior de 3 días hábiles después de emitir
concepto.
Coordinador de
certificaciones
6
Realizar seguimiento a las acciones para el
tratamiento de la apelación, requeridas por el
experto técnico o auditor calificado. Informar al
apelante la finalización del proceso de
reclamación. Registra el seguimiento en el
formato Fo32 “Solicitud de acción”
Coordinador de
certificaciones
Esperar respuesta del organismo de acreditación
e informar al cliente de la decisión final en un
tiempo no superior de 3 días hábiles después de
recibida.
7
Correspondencia enviada
Correspondencia enviada o correo
electrónico
Fo32 “Solicitud de acción”
Correspondencia enviada
5.2 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
1
Recibir la queja verbal o por escrito del solicitante.
Informar al Director de Gestión
Cualquier personal del
organismo
Correo electrónico u oficio,
2
Solicitar al cliente los argumentos y soportes
necesarios para evaluar la queja interpuesta.
Informar al cliente acuso de recibido y si está
relacionada con las actividades de certificación,
así como el tiempo en el cual se le debe dar
respuesta.
Director de Gestión
3
Recopilar y revisar la información del expediente
Director de Gestión
4
Tomar las decisiones relativas al tratamiento de la
queja y presentar para aprobación al Director
General. Informar al Coordinador de certificación y
Nota: Toda queja puede será analizada según el procedimiento de
Acciones Correctivas y Acciones Preventivas Pr04.
Director de Gestión
Fo32 “Solicitud de acción”
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demás personal del organismo las acciones
requeridas para dar tratamiento a la queja.
5
Informar al solicitante sobre el resultado de la
queja y las acciones a seguir, en un tiempo no
superior de 5 días hábiles después de aprobado
el tratamiento de la queja.
Director de Gestión
Correspondencia enviada
6
Realizar seguimiento a las acciones para el
tratamiento de la queja. Informar al solicitante la
finalización del proceso de reclamación. Registra
el seguimiento en el formato Fo32 “Solicitud de
acción”
Director de Gestión
Correspondencia enviada o correo
electrónico
Fo32 “Solicitud de acción”
6. REGISTROS
FORMATO 1: Acta de reunión – Fo29
FORMATO 2: Control y Seguimiento de PQR – Fo235
FORMATO 1: PQR – Fo236
7. HISTORIA DEL DOCUMENTO
VERSION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Nombre: Ma. Cristina Páez
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Cargo: Director de Gestión
Cargo: Director General
Cargo: Director General
Nombre: Ma. Cristina Páez
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Cargo: Director de Gestión
Cargo: Director General
Cargo: Director General
Nombre: Andrea Sánchez
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Cargo: Director de Gestión
Cargo: Director General
Cargo: Director General
MODIFICACION REALIZADA
Creación
0
1
2
Se corrige la función del comité de certificación
para manejo de disputas
Se
modifica
Objetivo,
alcance,
responsabilidades
y
Desarrollo
del
procedimiento. Se modifica la codificación del
procedimiento siendo antes Pr 11 y de todos
los registros relacionados. Se modifican los
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Pr 13 – V: 5
registros relacionados.
3
4
5
Nombre: Ma. Cristina Páez
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Cargo: Director de Gestión
Cargo: Director General
Cargo: Director General
Nombre: Ma. Cristina Páez
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Cargo: Director de Gestión
Cargo: Director General
Cargo: Director General
Nombre: Ma. Cristina Páez
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Nombre: Cayetano Rúgeles M.
Cargo: Director de Gestión
Cargo: Director General
Cargo: Director General
Se elimina la responsabilidad del comité de
partes interesadas para apelaciones. Se
incluye la metodología de quejas y reclamos
del organismo
Se incluye responsabilidad para el manejo de
quejas y reclamos al los directores de areas y
al auxiliar de gestion, se crean los formato
Fo235 “Control y seguimeinto de quejas” Fo236
PQR. Se establece la presentacion delplan de
accion al director General cada tres meses asi
como la responsabilidad del Director Comercial
y Diector Tecnico para tratar la PQR
Se incluye responsabilidades del coordinador
de certificación en el tratamiento de la
apelación, se incluye actividades como acuso
de recibo de la apelación, así como la
responsabilidad de informar al cliente sobre el
tratamiento y resultados de la apelación y
queja.
Se determina a expertos técnicos o auditor
calificado para aprobar las apelaciones.
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