1. Educación

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO DE GRADUACIÓN
TESIS DE GRADO
Previo a la obtención del Titulo de
INGENIERO INDUSTRIAL
ORIENTACIÓN
GESTION DE LA CALIDAD
TEMA:
Evaluación de la Calidad en TAINSA y Aplicación de
Procedimientos basados en la Norma ISO 9001 Versión 2000.
AUTOR
GARCIA SÁNCHEZ GALO HERNAN
DIRECTOR DE TESIS
ING. CISNEROS ARMIJOS JORGE
2002 - 2003
GUAYAQUIL - ECUADOR
Aspectos Generales de la Empresa 2
“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestas en
esta tesis corresponden exclusivamente al autor”
............................................................
García Sánchez Galo Hernán
C.I. 060234998 – 7
Aspectos Generales de la Empresa 3
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a las personas que me han brindado todo su apoyo y
comprensión, expresados en una sublime palabra H O G A R
Para Ustedes:
RINA y ANDY
Aspectos Generales de la Empresa 4
AGRADECIMIENTO
A la FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL, que contribuyo
a mi
formación
Al profesor guía, INGENIERO JORGE CISNEROS ARMIJOS, que llevo
mi trabajo con acierto para culminar esta obra
A mis PADRES, profesores Galo García I. y Sonia Sánchez G. quienes
con esperanza, sacrificio y amor, encaminaron mi vida hacia una persona
de bien
Aspectos Generales de la Empresa 5
RESUMEN DE LA TESIS.
NOMBRE: García Sánchez Galo Hernán.
TEMA: Evaluación de la Calidad en TAINSA y aplicación
Procedimientos basados en la Norma ISO 9001 Versión 2000.
de
Implantar un sistema óptimo que asegure la calidad necesaria para
proporcionar la confianza al producto y/o servicio, que satisfaga los
requerimientos del cliente.
Se ha evaluado el Sistema de la Calidad de la empresa, rigiéndose
bajo la Norma ISO 9001 versión 2000, para lo cual ha sido necesario
emplear métodos de investigación, tales como entrevistas al personal
directivo, administrativo y operativo, la observación directa de los
procesos, con lo cual se ha podido elaborar cuadros y gráficos estadísticos
de la evaluación efectuada. Con la ayuda de los diagramas de Ishikawa y
de Pareto, se han podido determinar los principales problemas que afectan
a la calidad del servicio, los mismos que generan incumplimientos en las
órdenes de trabajo, repeticiones y demoras en los procesos que desarrolla
la organización. Las pérdidas que generan los problemas ascienden a
$22,567.48. Las soluciones propuestas contemplan la creación del Manual
de la Calidad y la elaboración de Procedimientos e Instructivos referentes
a aquellos puntos de la Norma ISO 9001 versión 2000, en los cuales se
han detectado altos incumplimientos. Para el efecto se ha hecho uso de
las Normas para la Estructuración de Procedimientos de la Gestión de la
Calidad, que establece el diseño de Flujogramas, Instructivos y Registros
de la Calidad. Las soluciones requieren una inversión de $3,538.08 en
activos fijos y $4,481.60, en gastos operacionales anuales.
Mediante las herramientas de la Ingeniería Económica se ha podido
calcular la amortización del préstamo por el 40% de la inversión en activos
que ha generado un gasto financiero de $ 145.79, obteniéndose además
una Tasa Interna de Rendimiento TIR del 156.50% y un Valor Actual Neto
VAN de $7,056.16, con una recuperación de la inversión igual a diez
meses. El beneficio obtenido se traduce en una recuperación del 30% de
las repeticiones y demoras en el trabajo e incremento de la atención del
cliente, generando un incremento de ingresos del 3%. Con estos
resultados se estima conveniente invertir en las soluciones propuestas.
.......................................
Firma del estudiante
C.I. 060234998-7
Aspectos Generales de la Empresa 6
INDICE GENERAL
Introducción
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
Contenido
Items
Pág.
1.1
Antecedentes
1
1.2
Objetivos
8
1.2.1 Objetivo General
8
1.2.2 Objetivo Especifico
8
Justificativo
8
1.3.1 Marco Teórico
9
1.3
CAPITULO II
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
2.1
Metodología aplicada para el Desarrollo de la Evaluación
10
2.2
10
2.3
Cuestionario para la aplicación de la Norma ISO 9001 Versión
2000
Análisis de la Evaluación
2.4
Resumen de la Evaluación de la Calidad
27
2.5
Conclusiones de la Auditoria de la Calidad
29
18
Aspectos Generales de la Empresa 7
CAPITULO III
ANALISIS DE LOS PROBLEMAS QUE AFECTAN A
LA CALIDAD
Análisis Foda
30
3.1.1 Fortalezas y Debilidades
30
3.1.2 Oportunidades y Amenazas
31
3.1.3 Resumen del Análisis Foda
31
3.2
Presentación de los Problemas
32
3.3
Análisis de los Problemas
32
3.4
Análisis Económico de los Problemas
39
3.5
Análisis de Pareto
45
3.6
Diagnostico
47
3.1
CAPITULO IV
MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO PARA LA
EMPRESA
4.1
Presentación de la Organización
48
4.2
Manual de Calidad
48
CAPITULO V
PROMUSTA
PARA
IMPLEMENTACION
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS PARA
SISTEMA DE LA CALIDAD
5.1
5.2
DE
EL
Procedimientos e instructivos Planteados como solución para
los problemas identificados
Procedimientos e instructivos del Sistema de Gestión de la
62
64
Aspectos Generales de la Empresa 3
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a las personas que me han brindado todo su apoyo y
comprensión, expresados en una sublime palabra H O G A R
Para Ustedes:
RINA y ANDY
Aspectos Generales de la Empresa 9
INDICE DE ANEXOS
Contenido
Pag.
1
Ubicación de la Empresa
129
2
Estructura Orgánica de la Empresa
130
3
Descripción de Funciones de la Organización
131
4
Lista de Maquinarias y Equipos
134
5
Flujogramá de Procesos
136
6
Lista de Proveedores
139
7
Lista de Clientes
141
Aspectos Generales de la Empresa 10
INDICE DE GRAFICAS
Contenido
Pag.
1
Competencia en el Mercado
7
2
Explicación de la Evaluación de la Calidad
28
3
Diagramá Causa-Efecto General
36
4
Diagrama Causa-Efecto Retrasos en la Entrega de Trabajos
37
5
Diagrama Causa-Efecto Repetición en el Trabajo
38
6
Diagrama de Pareto
46
Aspectos Generales de la Empresa 11
INDICE DE CUADROS
Contenido
Pag.
1
Proceso de Cotización al Cliente
3
2
Proceso de Construcción
4
3
Proceso de Reparación y/o Mantenimiento
5
4
Los Competidores
6
5
Valoración designada a las preguntas del Cuestionario
11
6
Guía Cuestionario para la aplicación de la Norma ISO 9001
11
VERSION 2000
7
Resumen de la Evaluación de la Calidad
27
8
Retrasos en la entrega de trabajos
39
9
Repeticiones de trabajo
41
10
Gastos totales de perdida generada
42
11
Gastos totales de perdida generada
44
12
Valores de perdidas obtenidas
45
13
Inversión de equipos
113
14
Gastos anuales que generan la solución
114
15
Tabla de amortización de préstamo al banco
116
16
Calculo de la tasa interna de retorno y el valor actual neto
117
17
Tablas para el calculo del TIR
118
18
Recuperación de la Inversión.
120
19
Programa de puesta en marcha
123
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
Aspectos Generales de la Empresa 12
GLOSARIO DE TERMINOS.
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoria.
Acción Correctiva. – Se refiere a la eliminación de la causa de una no
conformidad.
Acción Correctiva de Arreglo. – Es aquella que corrige las
desviaciones encontradas.
Acción Correctiva de Purga. – Es aquella que localiza y corrige
desviaciones similares.
Acción Preventiva. – Es aquella acción para prevenir la recurrencia de
no conformidades.
Calidad. – Es la totalidad de características de una organización la cual
influyen en su habilidad para satisfacer sus necesidad expresas o
implícitas.
Es conformidad con requisitos.
Conformidad con especificaciones.
Adecuado al uso.
Hacerlo bien a la primera vez.
Cilindrar. – Cuerpo o sección circular del mismo grosor en toda su
longitud.
Cliente. – Es el
proveedor.
receptor de un producto suministrado por el
Aspectos Generales de la Empresa 13
Control de Documentos. – Constituye la revisión, aplicación,
distribución, remoción y/o modificación si fuera necesario de los
documentos que maneja una organización.
Corrección. – Se refiere a reparación, reproceso o ajuste, y se
relaciona al tratamiento de una no conformidad existente.
Estructura
Organizacional.
–
Gráfica
que
expone
las
responsabilidades, autoridades y relaciones en un modelo, a través del
cual la organización efectúa sus funciones.
Inducción. – Elevar el entendimiento hasta el hecho principal de
conocimiento en acción.
Instrucciones. - Son aquellas que describen paso a paso la secuencia
de la actividad a desarrollar.
Instructivo de Calidad. – Es el conjunto de pasos que sirven para la
aplicación del procedimiento documentado en las operaciones que
requiere el trabajo diariamente.
Manual de Calidad. – Es “un documento que enuncia la Política de
Calidad y que describe el Sistema de Calidad de una organización”.
Definición dada por la ISO 8402.
Manual de Funciones. – Es un documento que enuncia las
responsabilidades y autoridades de cada nivel jerárquico de la
organización, y la manera como fluye la comunicación en la empresa.
Manual de Procedimientos. – Es un documento confidencial que trata
de instruir a la fuerza laboral en términos amplios acerca de cómo deben
manejarse las políticas y lograrse los objetivos expresados en el Manual
de la Calidad. Un procedimiento escrito generalmente, contiene: los
Aspectos Generales de la Empresa 4
AGRADECIMIENTO
A la FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL, que contribuyo
a mi
formación
Al profesor guía, INGENIERO JORGE CISNEROS ARMIJOS, que llevo
mi trabajo con acierto para culminar esta obra
A mis PADRES, profesores Galo García I. y Sonia Sánchez G. quienes
con esperanza, sacrificio y amor, encaminaron mi vida hacia una persona
de bien
Aspectos Generales de la Empresa 15
INTRODUCCIÓN.
El trabajo práctico, que será desarrollado en los siguientes capítulos,
tiene como propósito, alcanzar los más altos niveles de calidad y
competitividad, que constituye el reto de toda empresa dedicada a brindar
servicios.
La elaboración de este trabajo determinará todos los aspectos
positivos y negativos que afectan a la empresa TAINSA, para lo cual se
utilizará el apoyo que ofrece la empresa y el pensum académico de la
Facultad de Ingeniería Industrial, siendo necesario el empleo de los
reglamentos de la normativa de calidad ISO 9001 versión 2000, lo que
conducirá a la toma de decisiones más acertada posible.
En los tres primeros capítulos del trabajo práctico, se analizará la
situación actual de la empresa, determinando ciertas interrogantes como
por ejemplo: ¿donde está?, ¿qué hace?, su posición en el mercado,
¿quiénes conforman la organización?., etc. Para ello se realiza una
evaluación del sistema de la calidad, que tiene actualmente la compañía.
Luego se aplica herramientas para establecer el diagnóstico de la
empresa.
Con la colaboración de la empresa TAINSA que me ha abierto sus
puertas para poder desarrollarme profesional y personalmente, además
con la acertada dirección del Profesor Guía designado para esta Tesis de
Grado, tengo la expectativa y la confianza necesaria para realizar un
trabajo acorde a la exigencias actuales.
Aspectos Generales de la Empresa 16
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA.
1.1.
ANTECEDENTES.
TAINSA, Taller Industrial Sánchez, fue conformado legalmente el 21 de
Diciembre del 1975, por el Sr. Luis Sánchez Galárraga, quien en la
actualidad es su Gerente General. Es producto del sacrificio tesonero de
su Propietario que gracias a su experiencia y a las guías brindadas por su
familia, heredó todo este cúmulo de conocimientos en mantenimiento,
reparación y construcción de los más diversos componentes industriales
apegadas principalmente a las empresas camaroneras, agrícolas,
navieras, ganaderas, petroleras, pesqueras, transporte y construcción civil,
entre otras, perteneciendo al sector de servicios, con un CIIU No 38211.
TAINSA, se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil, en las calles
Coronel 1616 entre Venezuela y Pórtete, frente a PROBISA (empresa
proveedora de suministros y equipos para pesca industrial) en el sector
sureste de la urbe porteña. En el anexo No. 1, se ha graficado la ubicación
geográfica, la misma que favorece las actividades de la empresa, cuyos
procesos no afectan a la comunidad y existen las condiciones adecuadas
para asegurar la llegada de clientes, la compra de suministros e insumos,
entre otros aspectos de relevancia.
TAINSA, cuenta con 24 personas, 20 estables y cuatro eventuales,
estos últimos son contratados cuando el caso así lo amerita. Existen 5
personas que realizan tareas administrativas los restantes constituyen el
personal de Taller con su respectivo Jefe.
Las personas que cumplen tareas administrativas son:
Aspectos Generales de la Empresa 17
Gerente General.
Asistente de Gerencia.
Secretaria.
Asistente de compras.
Chofer.
Las personas que cumplen tareas operativas, son:
Jefe de Taller,
Maestros torneros (2),
Maestro fresador,
Maestros soldadores (3),
Maestro pintor.
Ayudantes (8).
Cabe destacar que por lo general, en los meses que se incrementa la
demanda se contrata un máximo de tres eventuales para el Taller.
Además, existe la visita quincenal de un Contador que lleva los registros
contables, pago de impuestos, de seguros, aportes al I.E.S.S., que no
pertenece a la empresa y cuyo pago es por hora.
En el anexo No. 2 se presenta su estructura orgánica, cuya forma es
lineal y, en el anexo No. 3 se presenta la descripción de las funciones de
los empleados del Taller, así como de la parte administrativa de TAINSA.
La Misión, se la ha elaborado, de acuerdo a las proyecciones de la
empresa, con el siguiente texto: “Brindar el mayor grado de satisfacción
hacia el cliente en todas las actividades que realiza, basándose en su
infraestructura, las habilidades del personal y la tecnología con que
cuenta”.
La Visión, se la ha elaborado con base en el mismo criterio de la
misión, cuyo texto se indica a continuación:
Aspectos Generales de la Empresa 18
“Crecer de forma sostenida y constante, con vistas a implementar un
sistema de la calidad, que permite alcanzar este logro”.
El Recurso Físico con que cuenta TAINSA constituye:
Area del establecimiento que es de propiedad de la empresa.
Las maquinarias y equipos con que cuenta, cuya tecnología está en un
nivel de medio hacia arriba, en comparación con los competidores
directos (ver anexo No. 4).
Vehículos para transportación de compras y de asuntos laborales.
Bienes inmuebles, es decir, los equipos y muebles de oficina.
El recurso físico constituye un punto a favor para el desarrollo de las
actividades de la empresa. En lo que tiene relación a los Procesos de las
principales actividades que realiza la empresa (véase en el anexo No. 5, el
Flujogramá del proceso), se ejecutan los siguientes pasos:
Proceso de Cotización al Cliente. – Este proceso incluye las
siguientes actividades:
CUADRO No. 1
PROCESO DE COTIZACION AL CLIENTE.
1
2
3
4
5
6
7
Llegada del cliente, vía fax, teléfono o
personalmente.
Solicitud de cotización vía fax, teléfono o
personalmente.
Identificación del material a utilizar.
Cotización del material a emplear.
Cotización de mano de obra.
Se elabora la cotización por escrito y se
lo hace llegar al cliente.
Aprobación del cliente.
Total
Cliente
10 min.
Secretaria
10 min.
Jefe del Taller
Secretaria
Jefe de Taller
Secretaria
15 min.
90 min.
15 min.
20 min.
Cliente
1 día (8h)
160min.
Fuente: Secretaría de la empresa TAINSA.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Aspectos Generales de la Empresa 5
RESUMEN DE LA TESIS.
NOMBRE: García Sánchez Galo Hernán.
TEMA: Evaluación de la Calidad en TAINSA y aplicación
Procedimientos basados en la Norma ISO 9001 Versión 2000.
de
Implantar un sistema óptimo que asegure la calidad necesaria para
proporcionar la confianza al producto y/o servicio, que satisfaga los
requerimientos del cliente.
Se ha evaluado el Sistema de la Calidad de la empresa, rigiéndose
bajo la Norma ISO 9001 versión 2000, para lo cual ha sido necesario
emplear métodos de investigación, tales como entrevistas al personal
directivo, administrativo y operativo, la observación directa de los
procesos, con lo cual se ha podido elaborar cuadros y gráficos estadísticos
de la evaluación efectuada. Con la ayuda de los diagramas de Ishikawa y
de Pareto, se han podido determinar los principales problemas que afectan
a la calidad del servicio, los mismos que generan incumplimientos en las
órdenes de trabajo, repeticiones y demoras en los procesos que desarrolla
la organización. Las pérdidas que generan los problemas ascienden a
$22,567.48. Las soluciones propuestas contemplan la creación del Manual
de la Calidad y la elaboración de Procedimientos e Instructivos referentes
a aquellos puntos de la Norma ISO 9001 versión 2000, en los cuales se
han detectado altos incumplimientos. Para el efecto se ha hecho uso de
las Normas para la Estructuración de Procedimientos de la Gestión de la
Calidad, que establece el diseño de Flujogramas, Instructivos y Registros
de la Calidad. Las soluciones requieren una inversión de $3,538.08 en
activos fijos y $4,481.60, en gastos operacionales anuales.
Mediante las herramientas de la Ingeniería Económica se ha podido
calcular la amortización del préstamo por el 40% de la inversión en activos
que ha generado un gasto financiero de $ 145.79, obteniéndose además
una Tasa Interna de Rendimiento TIR del 156.50% y un Valor Actual Neto
VAN de $7,056.16, con una recuperación de la inversión igual a diez
meses. El beneficio obtenido se traduce en una recuperación del 30% de
las repeticiones y demoras en el trabajo e incremento de la atención del
cliente, generando un incremento de ingresos del 3%. Con estos
resultados se estima conveniente invertir en las soluciones propuestas.
.......................................
Firma del estudiante
C.I. 060234998-7
Aspectos Generales de la Empresa 20
CUADRO No. 3
PROCESO DE REPARACION Y/O MANTENIMIENTO.
1
Recepción de la pieza industrial.
Jefe del Taller
10min.
2
Limpieza de partes.
Ayudantes
25min.
3
Identificación del daño.
Jefe del Taller
15min.
4
Estudio del problema.
Jefe del Taller,
30min.
Gerente Gral.
5
Planifica el trabajo a realizar.
6
Emisión de la orden para compra de
Jefe del Taller
15min.
Secretaria
5min.
A. Compras
70min.
Encargado de
5min.
materiales.
7
Compra de materiales e insumos.
8
Entrega de la factura de compras a la
Secretaria.
9
compras
Suministro de materiales y piezas a
utilizar en el proceso.
Delega responsabilidades a los maestros.
11
Proceso
reparación
y/o
mantenimiento.
Jefe de Taller
20min.
Maestros y
Ayudantes
12
Supervisión del trabajo.
Jefe del Taller
13
Ensamble de partes y elementos.
Jefe de Taller
14
Comprobación de acabado.
Jefe del Taller
15
Cancelación
del
15min.
compras
10
de
Encargado de
trabajo
(crédito
o Cliente – Secretaria
15min.
contado).
16
Entrega de elementos.
Jefe del Taller
20min.
Fuente: Secretaría de la empresa TAINSA.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Los Proveedores de la empresa son diversos, suministran materias
primas para la construcción de piezas y elementos, suministros para
realizar el mantenimiento de equipos propios y ajenos, repuestos para los
equipos propios y ajenos, insumos para limpieza de las instalaciones.
La lista de las empresas suministradoras de estos materiales se las
puede observar en el anexo No. 6.
Aspectos Generales de la Empresa 21
Los Clientes que solicitan los servicios de TAINSA, pertenecen a
distintos sectores, tales como: manufactura, servicios, comercialización,
transporte, construcción y turismo, agrícolas, pesca y petroleras.
En el anexo No. 7 se puede observar la lista de los clientes de la
empresa:
Los Competidores son aquellas empresas que desarrollan actividades
similares a TAINSA, entre ellos se mencionan los siguientes:
CUADRO No. 4
COMPETIDORES.
COMPETIDORES
1. Taller Quintana
UBICACIÓN
200 mt Policía Judicial
ACTIVIDAD
Corte de planchas,
construcción de tanques
2. Taller Maridueña
3. Taller Europa.
Cda. Del Vigilante en la Ave.
Trabajos en torno y
25 de Julio
suelda
Machala y Huancavilca
Trabajos en torno, fresa,
cepillo, mandriladora,
4. Taller de Soldadura
García Moreno y Camilo
Construcción de
Tutiven
Destruje
tuberías
5. Aplitec
Km 1 ½ vía Duran Tambo
Construcción de
bombas axiales,
carretones, tanques
6. Cofalcorp.
Bolivia entre Chile y Eloy
Construcción de
Alfaro
carretones, tanques,
chasis, montajes
7. Taller Cevallos
Argentina entre Chile y Eloy
Sistemas de ejes,
Alfaro
hélices, palas, equipo
naval
8. Taller Artesanal Sánchez
Febres Cordero y Guerrero
Mantenimiento y
Martínez
reconstrucción de
equipo agrícola
Aspectos Generales de la Empresa 22
GRAFICA No. 1
COMPETENCIA EN EL MERCADO.
Taller Cevallos
6%
Taller Quintana
7%
Taller Tutivén
5%
Aplitec
19%
Cofalcorp
8%
Taller Europa
18%
Taller Art.
Sánchez
10%
Taller Maridueña
12%
TAINSA
15%
TAINSA participa con una buena porción del mercado, debido a los
equipos con que cuenta, lo que ha conllevado a que otros talleres que
desarrollan las mismas actividades lleven parte de sus trabajos hasta la
organización, con la finalidad de que sea esta empresa quien efectúe el
trabajo, que por falta de infraestructura no lo pueden realizar los
competidores que no cuentan con los equipos adecuados. Un ejemplo de
este tipo es el Taller Cevallos.
Por otra parte, Aplitec y Taller Europa, son empresas que tienen una
mayor infraestructura física y orgánica, que TAINSA.
Aspectos Generales de la Empresa 23
1.2 OBJETIVOS.
1.2.1. OBJETIVO GENERAL.
Implantar un sistema óptimo que asegure la calidad necesaria para
proporcionar la confianza al producto y/o servicio, que satisfaga los
requerimientos del cliente.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
a) Evaluar la calidad del sistema que emplea la empresa.
b) Formular los procedimientos e instrucciones en función de reducir los
retrasos e inconformidades en la entrega de los trabajos.
c) Presentar el informe final obteniendo las conclusiones respectivas.
1.3.
JUSTIFICATIVOS.
Debido a la importancia que tienen los clientes para la organización y
por el prestigio, es necesario el control y la documentación de los
servicios, ya que permitirá el mejoramiento en la atención al cliente y por
ende el desarrollo de la empresa.
Contando con el apoyo decidido del Gerente de la organización y con
el amplio conocimiento impartido por la Universidad, se mejorará la calidad
del servicio, con vistas a superar las expectativas fijadas por el cliente.
1.4.
MARCO TEORICO.
El marco de referencia para la realización de este trabajo es el
siguiente:
Información suministrada por la empresa, a través de sus principales
directivos y del personal operativo.
Aspectos Generales de la Empresa 24
Utilización de la Norma ISO 9001 VERSION 2000, según la orientación
obtenida en el seminario de graduación a cerca de esta norma,
determina a la ISO (La Organización de Normalización) como “una
federación mundial de organismos nacionales de normalización
(Organismos miembros de ISO)”, y además establece que “ la
adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una
decisión estratégica de la organización”. En sus inicios varios
estándares internacionales relacionados con Sistemas de Calidad
fueron desarrollados para satisfacer las necesidades , con el pasar del
tiempo el Instituto de Normalización del Reino Unido desarrolla su
primer estándar de Aseguramiento de la Calidad en el año 1979
concluyendo con la aprobación y adopción realizada por ISO con sede
en Ginebra Suiza. En la actualidad ha sido adoptado por mas de 53
países en el mundo y existe un aproximado de más de 300.000
empresas certificadas.
La tesis No. 2501 indica “que el principio fundamental de la aplicación
de esta norma radica en la capacidad para brindar a las empresas un
mapa específico que le ayude a construir
nuevo sistema de
administración que mejora la calidad en forma constante”.
Aspectos Generales de la Empresa 6
INDICE GENERAL
Introducción
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
Contenido
Items
Pág.
1.1
Antecedentes
1
1.2
Objetivos
8
1.2.1 Objetivo General
8
1.2.2 Objetivo Especifico
8
Justificativo
8
1.3.1 Marco Teórico
9
1.3
CAPITULO II
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
2.1
Metodología aplicada para el Desarrollo de la Evaluación
10
2.2
10
2.3
Cuestionario para la aplicación de la Norma ISO 9001 Versión
2000
Análisis de la Evaluación
2.4
Resumen de la Evaluación de la Calidad
27
2.5
Conclusiones de la Auditoria de la Calidad
29
18
Aspectos Generales de la Empresa 26
CUADRO No. 5
VALORACIÓN DESIGNADA A LAS PREGUNTAS DEL
CUESTIONARIO.
NUMERALES
PUNTOS ASIGNADOS
4. Sistema De Gestión De La Calidad
200
5. Responsabilidad De La Dirección
300
6. Gestión De Los Recursos
200
7. Realización Del Producto
200
8.Medición, Análisis Y Mejora
200
Fuente: Norma ISO 9001 versión 2000.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Los valores asignados a cada numeral del cuestionario, se subdividen
por su incidencia de acuerdo a cada sub numeral de la Norma aplicada,
culminando con la división de la cantidad de preguntas existentes por el
valor del sub numeral en estudio.
La metodología obedece a un criterio de incumplimiento, es decir, a
mayor puntaje mayor incumplimiento, indicándonos que menor es el
rendimiento de la empresa en ese punto de la norma.
Aspectos Generales de la Empresa 27
GUIA CUESTIONARIO PARA LA APLICACIÓN
DE LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000.
EMPRESA: TAINSA “ TALLER INDUSTRIAL SÁNCHEZ”
ELABORADO POR: GALO GARCIA SÁNCHEZ
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
4.1 Requisitos Generales.
CUADRO No. 6
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: REQUISITOS GENERALES.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
a) ¿Están los procesos de reparación y/o
20
12
20
0
15
5
15
0
15
10
15
0
100
27
mantenimiento, apegados
a una conducta de
calidad?
b) ¿Se encuentran los procesos interrelacionados
entre sí?
c) ¿Se tienen criterios con los cuales se asegura
que la operación de las máquinas herramientas
realizan procesos eficaces?
d) ¿Existe la preocupación de la empresa para el
suministro de los recursos que lleve a una
correcta operación y seguimiento de los trabajos?
e) ¿Se implementan acciones planificadas para
alcanzar los resultados?
f) ¿Existe el control deseado de los trabajos
efectuados fuera de la empresa que vayan a
afectar el trabajo final ofrecido?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 28
4.2 Requisitos de la Documentación.
CUADRO No. 7
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION.
Detalle
Valor
Incumplimi
ación
ento
a) ¿Se encuentran documentados los objetivos de la calidad?
12
12
b) ¿Cuenta la empresa con los procedimientos de la calidad
7
7
7
7
11
11
7
3
7
7
7
7
7
4
c) ¿Se identifica la obsolescencia de los documentos?
7
0
d) ¿Se difunden los cambios realizados en los documentos?
7
0
e) ¿Se dispone inmediatamente de los documentos?
7
0
f) ¿Permanecen legibles e identificables los documentos?
7
0
g) ¿Archiva os documentos externos la empresa?
7
4
100
62
4.2.1 Generalidades.
documentados, que den tranquilidad al cliente del trabajo
efectuado?
c) ¿Cuenta la organización con los métodos e instructivos con
los que asegura la eficaz operación y control?
4.2.2. Manual de la Calidad.
a) ¿Se encuentra apegado el servicio ofrecido al sistema de
la calidad de la organización?
b) ¿Existen referencias de cómo se efectúan ciertos trabajos
con las máquinas herramientas apegados a la calidad del
servicio ofrecido?
c) ¿Son llevados a algún tipo de diagrama los procesos
efectuados en las máquinas herramientas?
4.2.3. Control de Documento.
a) ¿Existe algún procedimiento que indique con claridad el
control sobre los documentos existentes?
b) ¿Existe aprobación antes de la emisión de algún
documento?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 29
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1 Compromiso de la Dirección.
CUADRO No. 8
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION: COMPROMISO DE LA
DIRECCION.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
a) ¿Tienen como principio todos los empleados
40
20
30
30
30
20
100
70
de la empresa, la importancia de satisfacer las
necesidades de los clientes?
b) ¿Cuenta la empresa con una política de la
calidad debidamente escrita?
c) ¿Proporciona la empresa evidencia que lleva
a
cabo
revisiones
de
las
operaciones
efectuadas?
TOTAL
5.2 Enfoque al cliente.
CUADRO No. 9
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION: ENFOQUE AL CLIENTE.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
a) ¿Efectúa el debido control la organización
50
25
50
25
100
50
para que el trabajo cumpla los requerimientos
del cliente?
b) ¿Determina la organización la satisfacción
del cliente?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 30
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
CUADRO No. 10
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION: RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y COMUNICACION.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
15
8
15
15
15
12
15
6
15
6
15
3
10
0
100
50
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
a) ¿Cuenta la empresa con documentos en las
que se plasmen las responsabilidades de cada
uno de los empleados?
b) ¿Cuenta la empresa con un organigrama
que determine las autoridades de cada uno de
los trabajadores?
5.5.2 Representante de la Dirección.
a) ¿Cuenta con TAINSA con la persona que
asegure la implementación de los procesos
para contar con una buena calidad en su
servicio?
b) ¿Se informa constantemente de la calidad
del servicio a la Dirección de la empresa y se
recomienda cualquier mejora?
c)
¿Asegura
la
organización
que
los
trabajadores son conscientes de que deben
cumplir a cabalidad los requisitos del cliente?
5.5.3 Comunicación interna.
a) ¿Se informa al personal de la organización
por medio verbales, carteleras, memos, etc.?
b) ¿Comunica la organización al cliente algún
inconveniente en el transcurso del trabajo?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 31
6. GESTION DE LOS RECURSOS.
6.2 Recursos Humanos.
CUADRO No. 11
GESTION DE LOS RECURSOS: RECURSOS HUMANOS.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
14
10
14
5
12
0
12
2
b) ¿Cuenta con un manual de funciones?
12
12
c) ¿Determina la organización el perfil de la
12
3
conseguir
12
12
e) ¿Cuenta con políticas de capacitación y
12
12
100
56
6.2.1 Generalidades.
a) ¿Cuenta el personal que efectúa los
procesos
del
servicio
con
educación
y
formación en el área de trabajo?
b) ¿Son considerados los trabajadores hábiles
en el manejo de las máquinas y herramientas?
c) ¿Cuenta el personal que efectúa los
procesos
del
servicio
con
la
suficiente
experiencia?
6.2.2
Competencia,
Toma
conciencia
Formación.
a) ¿Se analiza si el trabajador es competente
para realizar un determinado tipo de trabajo?
persona a contratar?
d)
¿Se
identifican
metas
a
indicadas?
formación para el personal?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 32
6.3 Infraestructura.
CUADRO No. 12
GESTION DE LOS RECURSOS: INFRAESTRUCTURA.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
a) ¿Cuenta la empresa con suficiente
20
6
20
0
20
0
20
10
20
0
100
16
espacio para el desarrollo de sus
procesos?
b) ¿Cuenta la empresa con suficientes
máquinas
herramientas
para
el
desarrollo de sus procesos?
c)
¿Cuenta
suministro
de
la
empresa
oficina
con
necesario
el
y
requerido?
d) ¿Cuenta la empresa con soporte
informático?
e) ¿Cuenta la empresa con vehículos
necesarios para el funcionamiento?
TOTAL
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
Aspectos Generales de la Empresa 33
CUADRO No. 13
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: PROCESOS RELACIONADOS CON
EL CLIENTE.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
9
0
9
5
9
9
9
5
9
4
9
1
9
1
9
0
a) ¿Existe comunicación directa con los clientes ?
10
2
b)
en
9
2
c) ¿Están registradas las quejas, inquietudes y
9
9
100
38
7.2.1
Determinación
de
los
requisitos
relacionados con el producto.
a) ¿Se determina que es lo que quiere el cliente,
todos los requisitos del cliente?
b) ¿Existen peticiones de los clientes que
requieren
ser
reglamentadas
con
otras
reglamentaciones?
c) ¿Se determina cualquier requisito adicional por
TAINSA en registros para ser monitoreados?
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto.
a) ¿Se revisan los requisitos del trabajo como
envíos de ofertas, aceptación del contrato, antes
de empezar a reparar la obra del cliente?
b) ¿Se identifica que se cumplan totalmente los
requerimientos del cliente?
c) ¿Se constata que se han superado las
diferencias previas del contrato?
d) ¿Se analiza si se tiene la capacidad de cumplir
con los requisitos solicitados?
e) Cuando se cambia los requisitos se asegure
que el personal tenga conocimiento de los
requisitos modificados?
7.2.3 Comunicación con el cliente.
¿Existe
la
suficiente
comunicación
consultas de contrato, solicitudes del cliente?
aspiraciones de cliente, con el fin de que regrese
a utilizar el servicio de la empresa?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 34
7.4 Compras.
CUADRO No. 14
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO: COMPRAS.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
14
7
14
4
c) ¿Se evalúan y seleccionan a los proveedores?
12
0
d)
estas
12
12
a) ¿Contienen los documentos de compras
12
12
12
2
12
6
12
0
100
43
7.4.1 Proceso de compras.
a) ¿Existe algún procedimiento para que los
productos adquiridos estén conformes con los
requisitos necesitados?
b) ¿Existe un método en las que se analice la
recepción de un producto adquirido?
¿Se
mantienen
registros
de
evaluaciones?
7.4.2 Información de compras.
información de la descripción e identificación del
producto solicitado?
b) ¿El producto solicitado cumple con los
requisitos previos aprobados y determinados en
la obra, antes de solicitar al proveedor?
7.4.3 Verificación de productos adquiridos.
a) ¿Están definidos los procedimientos a seguir
para la verificación y comprobación de los
productos adquiridos?
b) ¿Está establecido la responsabilidad del
proveedor
en
caso
de
detectar
elementos
defectuosos de sus suministros?
TOTAL
Aspectos Generales de la Empresa 7
CAPITULO III
ANALISIS DE LOS PROBLEMAS QUE AFECTAN A
LA CALIDAD
Análisis Foda
30
3.1.1 Fortalezas y Debilidades
30
3.1.2 Oportunidades y Amenazas
31
3.1.3 Resumen del Análisis Foda
31
3.2
Presentación de los Problemas
32
3.3
Análisis de los Problemas
32
3.4
Análisis Económico de los Problemas
39
3.5
Análisis de Pareto
45
3.6
Diagnostico
47
3.1
CAPITULO IV
MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO PARA LA
EMPRESA
4.1
Presentación de la Organización
48
4.2
Manual de Calidad
48
CAPITULO V
PROMUSTA
PARA
IMPLEMENTACION
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS PARA
SISTEMA DE LA CALIDAD
5.1
5.2
DE
EL
Procedimientos e instructivos Planteados como solución para
los problemas identificados
Procedimientos e instructivos del Sistema de Gestión de la
62
64
Aspectos Generales de la Empresa 36
8.5 Mejoras.
CUADRO No. 16
MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA: MEJORAS.
Detalle
Valoración
Incumplimiento
20
20
20
10
20
20
20
10
20
20
100
80
8.5.2 Acciones correctivas.
a) ¿Existe algún procedimiento sobre la manera
de
investigar
las
causas
de
las
no
conformidades?
b) ¿Se planifica el plazo de las acciones
correctivas necesarias para enfrentar las no
conformidades?
c) ¿Se toman registros de los resultados de las
soluciones efectuadas?
8.5.3 Acción preventivas.
a) ¿Existe algún procedimiento que defina las
causas de los problemas potenciales con el fin de
prevenir su ocurrencia?
b) ¿Se registran las acciones implementadas y
tomadas?
TOTAL
2.3.
ANÁLISIS DE LA EVALUACION.
Luego de haber culminado la auditoria del sistema de la calidad, se ha
procedido al análisis del porque de los resultados obtenidos en cada punto
de los resultados obtenidos en cada punto de la norma, analizando a todos
ellos.
4.1 Requisitos Generales.
Referente a los Requisitos generales del sistema de gestión de la
calidad, ha obtenido una valoración de 27 de incumplimiento o deméritos
sobre 100.
Aspectos Generales de la Empresa 37
a) Algunos de los procesos utilizados en la reparación y/o mantenimiento
se realizan cumpliendo con ciertos requisitos relacionados con la
calidad, pero no se encuentran plasmados dentro de un documento
que sea una normativa para la organización.
b) Los procesos se encuentran interrelacionados entre sí.
c) Los criterios que tiene la empresa, se basan en la precisión de la
máquina, por tanto si son confiables, por ejemplo si en el torno se
establece una precisión de 1 mm. de fondo para el cilindrado de un
elemento, en la mayoría de los casos, se cumple al comprobar con los
instrumentos de medición.
d) La empresa se preocupa por contar con el suministro de los recursos,
llevando un control y seguimiento en los trabajos, que es realizado por
el Jefe del taller y el Asistente de Gerencia.
e) La planificación es deficitaria, existe para ciertos trabajos, los que son
considerados más importantes para la Gerencia.
f)
El jefe del Taller realiza el control de los trabajos efectuados fuera del
taller, como fundiciones de piezas por ejemplo.
4.2 Requisitos de la Documentación.
Referente a los Requisitos de la documentación del sistema de gestión
de la calidad, ha obtenido una valoración de 62 de deméritos sobre 100.
4.2.1 Generalidades.
a) Los objetivos de la calidad no se encuentran documentados.
b) No existen procedimientos de la calidad.
c) La organización no cuenta con instructivos para asegurar la eficaz
operación y control.
4.2.2 Manual de la Calidad.
a) La empresa no cuenta con un manual de la calidad.
Aspectos Generales de la Empresa 38
b) Existen referencias tales como, los conocimientos de los operadores,
las velocidades de las máquinas, el amperaje de la soldadora. Por
ejemplo, se utilizan unas tizas, que cuando toman una coloración roja,
significa que han adquirido la temperatura para efectuar una soldadura
de los cuerpos que ofrezca alta confiabilidad en el proceso.
c) No existen diagramas de los procesos.
4.2.3 Control de los Documentos.
a) No existen procedimientos documentados.
b) Para los clientes especiales se emite un documento y se aprueba el
mismo.
c) En caso de que algún documento se encuentre obsoleto éste es
identificado a tiempo.
d) Los cambios efectuados a algún documento son difundidos.
e) Existe la predisposición por contar con los documentos especiales en
el momento oportuno.
f) Los
documentos
de
la
organización
permanecen
legibles
o
identificables.
g) No todos los documentos son archivados, solo lo que es compra o
alguna información técnica.
5. Responsabilidad de la Dirección.
5.1 Compromiso de la Dirección.
Referente al Compromiso de la Dirección, ha obtenido una valoración
de 70 de incumplimiento o deméritos sobre 100.
a) No se encuentra establecido por completo el principio de mantener
satisfecho al cliente en todos los aspectos, debido a que no ha sido
difundido de forma adecuada entre el personal.
b) La organización no cuenta con una política de la calidad.
Aspectos Generales de la Empresa 39
c) El control es visual, realizado por el Jefe del Taller, sin dejar constancia.
5.2 Enfoque al Cliente.
Referente al Enfoque al cliente, ha obtenido una valoración de 50 de
incumplimiento o deméritos sobre 100.
a) Existe un control visual efectuado por el Jefe del Taller sin dejar
constancia sobre ello en algún registro.
b) La satisfacción del cliente, es medida, a través de su regreso o por que
él mismo lo confirma.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
Referente a la Responsabilidad, autoridad y comunicación, ha obtenido
una valoración de 50 de incumplimiento o deméritos sobre 100.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
a) Se tiene establecido las responsabilidades de los trabajadores pero no
en forma documentada.
b) No existe organigrama en la empresa.
5.5.2 Representante de la Dirección.
a) El Jefe del taller y en ocasiones el gerente tienen la tarea de vigilar que
los procesos cumplan los requerimientos establecidos, pero este
control es insuficiente.
b) El Jefe del Taller informa a la Gerencia sobre la calidad del producto,
recomendando cualquier tipo de mejora, en especial, los procesos de
mayor trascendencia.
c) La organización supervisa a los trabajadores, pero no puede hacerlo en
todo momento.
Aspectos Generales de la Empresa 40
5.5.3 Comunicación Interna.
a) Por medio de memos se informa al personal sobre alguna novedad en
la organización.
b) La organización comunica al cliente por vía telefónica o de forma
personal, sobre algún inconveniente que se presente en el desarrollo
del trabajo.
6.2 Recursos Humanos.
Referente a los Recursos Humanos, ha obtenido una valoración de 56
de incumplimiento o deméritos sobre 100.
6.2.1 Generalidades.
a) El
personal
que
labora
en
la
Institución
está
clasificado
académicamente de la siguiente manera: 70% cuentan con estudios
primarios, el 15% secundarios y el 15% superior.
b) La mayoría del personal tiene habilidades en el trabajo diario realizado.
c) El personal cuenta con la experiencia necesaria para desarrollar los
procesos del servicio.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación.
a) La organización analiza al trabajo dependiendo de los resultados
obtenidos.
b) La organización no cuenta con un manual de funciones.
c) El perfil se basa en la experiencia del personal y en las aspiraciones
del mismo.
d) La organización no identifica metas a conseguir con las funciones
aplicadas.
e) La organización no cuenta con políticas de capacitación y formación del
personal.
Aspectos Generales de la Empresa 41
6.3 Infraestructura.
Referente a la Infraestructura, ha obtenido una valoración de 16 de
incumplimiento o deméritos sobre 100.
a) El espacio disponible para realizar los trabajos está quedando
pequeño, aunque abastece en la actualidad en un 70%.
b) La empresa cuenta con suficiente máquinas y herramientas para
desarrollar sus procesos.
c) El abastecimiento de suministros de oficina es aceptable.
d) El soporte informático que tiene la empresa es un equipo de
computación que trabaja con los programas que contiene el Office.
e) La empresa cuenta con vehículos necesarios para el funcionamiento.
7. Realización del Producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
Referente a los Procesos relacionados con el Cliente, ha obtenido una
valoración de 38 de incumplimiento o deméritos sobre 100.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
a) La organización ha determinado todos los requisitos del cliente,
incluyendo los pagos de transporte y demás.
b) Existen ciertos requerimientos del cliente que si son reglamentados por
la organización, pero no todos, se cumple en un 40%.
c) Se determinan los requisitos adicionales del cliente, pero en la factura.
7.2.2 Revisión de los requisitos con el producto.
a) No necesariamente se revisan los requisitos del contrato, por que
algunos llegan y pagan en un 35%, los demás son conocidos.
Aspectos Generales de la Empresa 8
Calidad
5.2.1 Manual de Funciones
65
5.2.2
75
Manual de Procedimientos Operativos
5.2.2.1 Manual de Instrucciones Operativas
80
5.2.3 Procedimientos para el Control de Documentos
89
5.2.4 Procedimientos para la Planificación de las Acciones
Correctivas y Preventivas
99
CAPITULO VI
CUANTIFICACION DE LA SOLUCION
6.1
Costos de la Soluciones
112
6.2
Análisis Financiero de la Inversión
116
6.3
Decisión sobre la Inversión
120
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1
Programación y Puesta en marcha
121
7.2
Conclusiones
127
7.3
Recomendaciones
128
Aspectos Generales de la Empresa 43
7.4.2 Información de Compras.
a) No existe documentación sobre información de la descripción e
identificación del producto solo se emite en un papel.
b) El producto solicitado cumple con los requisitos de compras por
petición expresa del Jefe del Taller.
7.4.3. Verificación de Productos adquiridos.
a) No se encuentran definidos los procedimientos para la verificación y
comprobación de los productos adquiridos, pero si se realizan.
b) En caso de encontrar elementos defectuosos se ha establecido la
responsabilidad directa del proveedor.
8. Medición, Análisis y Mejora.
8.3 Control del producto no conforme.
Referente al Producto no conforme, ha obtenido una valoración de 75
de incumplimiento o deméritos sobre 100.
a) Antes de entregar un producto al cliente, éste es supervisado.
b) La organización no cuenta con procedimientos documentados para
conocer la cantidad de productos no conformes.
c) Para reprocesar algún elemento o material, la Gerencia autoriza la
reelaboración de todos sus componentes, sin consultar con el cliente.
d) La organización no cuenta con un sistema para realizar el seguimiento
del producto no conforme.
8.5 Mejoras.
Referente a las Mejoras, ha obtenido una valoración de 80 de
deméritos sobre 100. Para lo cual se ha evaluado los siguientes puntos:
Aspectos Generales de la Empresa 44
8.5.2 Acciones correctivas.
a) La organización no cuenta con procedimiento sobre la investigación de
la ocurrencia de no conformidades solamente una supervisión del Jefe
del taller con el operario de la máquina.
b) Las
acciones
correctivas
son
tomadas
inmediatamente,
sin
planificación previa.
c) La organización no cuenta con registros sobre las acciones tomadas.
8.5.3 Acciones preventivas.
a) Se realiza un procedimiento para investigar las causas potenciales de
una no conformidad que es realizado por el Jefe del Taller, sin
embargo, no se encuentra documentado por escrito.
b) La organización no cuenta con registros sobre las acciones preventivas
tomadas.
2.4.
RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD.
En el cuadro que será elaborado a continuación, se detallará los puntos
evaluados en la empresa.
Aspectos Generales de la Empresa 45
CUADRO No. 17
RESUMEN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD.
Aspectos Generales de la Empresa 46
GRAFICA No. 2
EXPLICACIÓN DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD.
350
300
250
200
Serie2
Serie1
150
100
50
0
4- 4.1- 4.2- 5- 5.1- 5.2- 5.5- 6- 6.2- 6.3- 7- 7.2- 7.4- 8- 8.3- 8.5-
Como se puede observar la gráfica manifiesta que los numerales que
presentan mayor incumplimiento, son los siguientes:
El 4.2. relativo a los Requisitos de la documentación
El 5.1. relativo al Compromiso de la Dirección
El 6.2 relativo a los Recursos Humanos
El 8.3 y 8.5 relativos al Control del Producto no conforme y a la
implementación de acciones correctivas y preventivas de mejoras.
Aspectos Generales de la Empresa 9
INDICE DE ANEXOS
Contenido
Pag.
1
Ubicación de la Empresa
129
2
Estructura Orgánica de la Empresa
130
3
Descripción de Funciones de la Organización
131
4
Lista de Maquinarias y Equipos
134
5
Flujogramá de Procesos
136
6
Lista de Proveedores
139
7
Lista de Clientes
141
Aspectos Generales de la Empresa 48
CAPITULO III
ANALISIS DE LOS PROBLEMAS QUE AFECTAN A LA CALIDAD.
3.1.
ANÁLISIS FODA.
3.1.1. FORTALEZAS Y DEBILIDADES.
CUADRO No. 18
ANÁLISIS FODA INTERNO.
FORTALEZAS
PUNTOS POR MEJORAR
Facilidades de pago y garantías
Personal en su mayoría sin
que se dan a los todos los clientes.
educación superior.
Facilidades de movilización que
No se aplican procedimientos
tienen los clientes para llegar a la
para
empresa debido a su localización
trabajo que deben tener el
Vasta
personal de la empresa.
infraestructura
con
que
la
Seguridad
en
el
cuenta la empresa con el apoyo de
No cuenta con registros ni
una segunda empresa si el caso lo
documentación necesaria en
amerita como lo es SERCOPLE.
los procesos productivos.
Por las múltiples empresas que
No
utilizan
departamento de calidad.
nuestro
servicio
se
considera que el personal cuente
con
la
debida
experiencia
y
destreza en el manejo de las
maquinas herramientas.
El servicio que ofrece la empresa
es los 365 días, en lugares que
requieran.
cuenta
con
un
Aspectos Generales de la Empresa 49
3.1.2. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS.
CUADRO No. 19
ANÁLISIS FODA EXTERNO.
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
El vasto número de clientes en los
Existen muchos competidores
sectores camaroneros, bananero,
localizados
agrícola, naval, construcción civil,
circundaciones de la empresa.
automotriz, entre otras.
La situación económica del
Se
viene
trabajando
con
los
en
las
país, ha contribuido para la
proveedores desde hace algunos
caída
años, porque ellos son confiables,
camarón por el aparecimiento
ofrecen los debidos descuentos y
de la mancha blanca.
facilidades de pagos.
La
Goza de la garantía que le dan
de
la
industria
industrial
del
del
robo
contribuye a que las piezas no
los bancos y de los importadores
sean
extranjeros
sean adquiridas en mercados
que
suministran
la
reparadas
más
bien
maquinaria, y que son conocidos
negros.
por los directivos de la empresa.
La falta de una organización
La mayoría de clientes acuden
frecuentemente
cada
vez
que
adecuada
impide
que
se
pueda crecer correctamente.
requieran el servicio.
Fuente: Norma ISO 9001 versión 2000.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
3.1.3. RESUMEN DEL ANÁLISIS FODA.
Una vez que se ha hecho el análisis FODA, se puede establecer ciertas
recomendaciones para la organización, entre las cuales se cuentan:
Aspectos Generales de la Empresa 50
Para hacerle frente a los competidores, a la industria de robo y a la
situación económica adversa, se puede utilizar la ayuda de los
sistemas informáticos, el Internet, las redes, con la finalidad de dar a
conocer al público en general las virtudes de la empresa con relación a
las restantes organizaciones. Con esto se aprovecharía el equipo
informático instalado en la oficina de TAINSA.
Mantener convenios con Instituciones técnicas, a las cuales se les
pueda ofrecer la realización de trabajos, a cambio de que ellos
capaciten al personal, en las áreas de mecánica general, manejo de
equipos modernos, informática, etc.
Abastecerse de sistemas informáticos que permitan llevar registros,
clasificando toda la información correspondiente a cada área, lo que
permitirá tomar las decisiones más convenientes.
Instituir la estructura de procedimientos e instrucciones escritas para el
personal operativa, en aquellas áreas o actividades que contemplen
mayor importancia.
3.2.
PRESENTACION DE LOS PROBLEMAS.
Los problemas detectados en la auditoria de la calidad, efectuada en el
capítulo II, han sido los siguientes:
Problema No. 1: Insuficiencias en el sistema de la calidad.
Problema No. 2: Incumplimientos de la Dirección.
Problema No. 3: Deficiencias en la Gestión de los Recursos.
Problema No. 4: Incorrecciones en la Medición, Análisis y Mejoras.
3.3.
ANALISIS DE LOS PROBLEMAS.
Insuficiencias en el sistema de la calidad. - Este problema fue
detectado al realizar la auditoria en el numeral 4, correspondiente al
Sistema de Gestión de la Calidad.
Las causas que han ocasionado este problema son las siguientes:
Aspectos Generales de la Empresa 51
No se encuentran documentados los objetivos de la calidad. Cuando
ingresa un elemento y/o pieza al Taller, no se registra este ingreso, por
que el sistema no contempla la realización de este procedimiento.
Falta de métodos adecuados para mejorar el desarrollo de los
procesos, tales como el manual de la calidad, procedimientos e
instructivos de la calidad.
Interrupciones en el servicio, al entregar un producto o receptar el
mismo
del
cliente,
debido
a
que
no
se
han
definido
las
responsabilidades por parte de la Administración.
El control de la documentación es insuficiente, por que la organización
carece de los equipos informáticos necesarios para agilizar los
procesos del servicio.
Incumplimientos de la Dirección. - Este problema fue detectado al
realizar
la
evaluación
en
el
numeral
5,
correspondiente
a
la
Responsabilidad de la Dirección.
No se encuentra documentada la política de la calidad, elemento
importante, que debe ser proporcionada por la Dirección.
La organización no ha definido el manual de funciones ni ha entregado
a su personal la estructura orgánica, elemento importante para definir
las responsabilidades y autoridades en una organización.
La organización no cuenta con métodos adecuados para medir el nivel
de satisfacción del cliente, lo que es causado a su vez, por que no
existen los equipos informáticos suficientes para realizar el trabajo.
El deficiente control del servicio, que es ocasionado a su vez por que la
Dirección no ha definido la responsabilidad del control y del
seguimiento de los procesos a ninguna persona que desarrolle esta
labor, puesto que el Jefe de Taller que es el encargado del control de
todos los procesos no se abastece para cumplir con estas funciones.
Deficiencias en la Gestión de los Recursos. - Este problema fue
detectado al realizar la auditoria en el numeral 6, correspondiente a la
Gestión de los Recursos.
Aspectos Generales de la Empresa 10
INDICE DE GRAFICAS
Contenido
Pag.
1
Competencia en el Mercado
7
2
Explicación de la Evaluación de la Calidad
28
3
Diagramá Causa-Efecto General
36
4
Diagrama Causa-Efecto Retrasos en la Entrega de Trabajos
37
5
Diagrama Causa-Efecto Repetición en el Trabajo
38
6
Diagrama de Pareto
46
Aspectos Generales de la Empresa 53
Para detallar el análisis efectuado se ha graficado los diagramas causa
efecto, en primer lugar se ha diseñado una gráfica general de los
problemas y luego se ha identificado las causas de los problemas más
importantes.
Cada una de estas gráficas, define el nivel de incumplimiento o
demérito que fue detectado en la evaluación de la calidad realizada en el
capítulo anterior.
A continuación se presentan las gráficas denominadas causa efecto o
diagramas de Ishikawa.
Aspectos Generales de la Empresa 54
3.4.
ANÁLISIS ECONOMICO DE LOS PROBLEMAS.
Se han clasificado los problemas por los efectos negativos que producen, en
dos factores (véase diagramas causa – efecto):
Retrasos en la entrega de trabajos.
Repetición en el trabajo.
Retrasos en la entrega de trabajos:
Los retrasos en la entrega de trabajos, traen como consecuencia insatisfacción
del cliente, además de que el operador que se encuentra laborando para la entrega
del producto, se retrasa en su trabajo, perdiendo tiempo.
Para apreciar con mayores detalles las consecuencias negativas que trae esta
problemática se ha registrado en un cuadro los retrasos del trabajo producidos en
las primeras cuatro semanas del mes de Enero:
CUADRO No. 20
RETRASOS EN LA ENTREGA DE TRABAJO EN EL MES DE ENERO.
DIA
Semana 1
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Lunes
Martes
Miércoles
Limpieza y desmontado
de bomba de presión
Jueves
Viernes
de buque tanque
Construcción de
2 días
bridas, 1 h
Construcción de carretón
Acople de bomba
de acople de tiro, 3 h
hidrostal 2 día
Aspectos Generales de la Empresa 55
Para cuantificar las pérdidas por esta problemática se ha considerado el costo
improductivo de la mano de obra, de la siguiente manera:
Sueldo del armador: $ 300.00 / 176 horas = $ 1.70
Sueldo de los ayudantes: $ 180.00 / 176 horas = $ 1.02
Sueldo del soldador: 30% del valor de obra (descontando el material).
El armador y los dos ayudantes se necesitan para la realización de las labores
de la limpieza y desmontaje de la bomba de presión de un buque, y para el acople
y alineación de bomba hidrostal. Cada uno de estos trabajos tiene una duración de
dos días, es decir, se tarda cuatro días en realizar estas labores los tres operarios.
Luego se obtiene la pérdida por mano de obra improductiva en el periodo de
cuatro semanas para el armador y los dos ayudantes.
Costo de la mano de obra improductiva armador = $ 1.70 x 32 horas
Costo de la mano de obra improductiva armador = $ 54.40
Costo de la mano de obra improductiva ayudantes =$1.02 x 64 hs x 2
Costo de la mano de obra improductiva ayudantes = $ 130.56
En cuanto soldador cobra 30% por la obra, descontando material:
Costo de soldadura de carretón y de bridas = $ 420.00 + $ 110.00
Costo de mano obra improductiva soldador(30%) = $ 126.00 + $ 33.00
Costo de la mano de obra improductiva soldador (30%) = $ 159.00
Luego la mano de obra improductiva en el periodo de cuatro semanas
es igual a:
Costo total mano obra improductiva = $ 54.40 + $ 130.56 + $ 159.00
Costo total de mano de obra improductiva = $ 343.96
Costo total de mano de obra improductiva = $ 343.96 x 13 periodos de
cuatro semanas en el año (52 semanas anuales).
Aspectos Generales de la Empresa 56
Costo total de mano de obra improductiva = $ 4,471.48
Se ha obtenido $ 4,471.48 de pérdidas por los retrasos en la entrega
de los trabajos desarrollados.
REPETICIÓN EN EL TRABAJO:
Las repeticiones en el trabajo, traen como consecuencia pérdidas monetarias,
debido a que hay que volver a invertir en suministros, insumos, energía eléctrica,
materiales y mano de obra. Además no permite realizar otros trabajos, por tal
motivo, la empresa se ve obligada a rechazarlos, puesto que carece de tiempo
disponible.
Para apreciar con mayores detalles las consecuencias negativas que
trae esta problemática se ha registrado en un cuadro las repeticiones del
trabajo que se han producido en las primeras cuatro semanas del mes de
Enero:
CUADRO No. 21
REPETICIONES DE TRABAJO EN EL MES DE ENERO.
DIA
Semana 1
Lunes
Reparar bomba axial 24”
Semana 2
Semana 3
Semana 4
Confección eje central,
Martes
Miércoles
Jueves
Bomba axial 32"
3d: ensamble
Viernes
desalinización eje
tuerca superior
Reparación de bomba axial 24”:
Aspectos Generales de la Empresa 11
INDICE DE CUADROS
Contenido
Pag.
1
Proceso de Cotización al Cliente
3
2
Proceso de Construcción
4
3
Proceso de Reparación y/o Mantenimiento
5
4
Los Competidores
6
5
Valoración designada a las preguntas del Cuestionario
11
6
Guía Cuestionario para la aplicación de la Norma ISO 9001
11
VERSION 2000
7
Resumen de la Evaluación de la Calidad
27
8
Retrasos en la entrega de trabajos
39
9
Repeticiones de trabajo
41
10
Gastos totales de perdida generada
42
11
Gastos totales de perdida generada
44
12
Valores de perdidas obtenidas
45
13
Inversión de equipos
113
14
Gastos anuales que generan la solución
114
15
Tabla de amortización de préstamo al banco
116
16
Calculo de la tasa interna de retorno y el valor actual neto
117
17
Tablas para el calculo del TIR
118
18
Recuperación de la Inversión.
120
19
Programa de puesta en marcha
123
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
Aspectos Generales de la Empresa 58
CUADRO No. 22
GASTOS TOTALES DE PERDIDA GENERADA
Detalle
Costos
Mano de obra improductiva
Sueldo del fresador
$ 16.00
Sueldo del tornero
$ 42.00
Sueldo del armador
$ 34.09
Sueldo de los ayudantes
$ 49.09
Sueldo del pintor
$ 22.72
Sueldo del Jefe del Taller
$ 88.61
Costo mano de obra improductiva
$ 252.51
Recursos Materiales
Materiales
$ 400.00
Hora – máquina torno
$ 6.00
Hora – máquina fresadora
$ 3.00
Energía eléctrica
$ 8.53
Aceites
$ 5.00
Costo de Recursos Materiales
TOTALES
$ 422.53
$ 675.04
Reparación de bomba axial 32”:
Precio de la confección del eje central: $ 820.00
Costo del material: $ 430.00
Sueldo del Fresador (Fresado de cuña: $ 50.00) (40%): $ 20.00
Sueldo del Tornero (12% descontando el material): $ 46.80
Precio del ensamblaje: $ 700.00
Sueldo del Armador: ($ 250.00 / 176 horas) x 24 horas = $ 34.09
Sueldo de los Ayudantes: ($ 180.00 / 176 horas) x 2 x 24 horas = $
49.09
Sueldo del Pintor: ($ 250.00 / 176 horas) x 16 horas = $ 22.72
Aspectos Generales de la Empresa 59
Sueldo del Jefe del taller (10% de toda la obra + $ 300 / mes) = $ 917.3
x 10% = $ 91.73
Costo de la Hora – máquina Tormo: $ 1.50 x 4 horas = $ 6.00
Costo de la Hora – máquina Fresadora: $ 1.50 x 2 horas = $ 3.00
Energía eléctrica: ($250,00 prom. Mes / (22 d. * 8 h.)) X 6 horas =$
8.53.
Aceites: $ 5.00.
Nota: Se ha considerado para efectos del cálculo 22 días en un mes de
trabajo y 8 horas por cada día laborable, luego se tiene el siguiente
cálculo: 22 días/mes x 8 horas/día = 176 horas/mes.
Con esta lista se elabora un cuadro para conocer los gastos totales con
el fin de conocer la pérdida generada.
CUADRO No. 23
GASTOS TOTALES DE PERDIDA GENERADA
Detalle
Costos
Mano de obra improductiva
Sueldo del fresador
$ 20.00
Sueldo del tornero
$ 46.80
Sueldo del armador
$ 34.09
Sueldo de los ayudantes
$ 49.09
Sueldo del pintor
$ 22.72
Sueldo del Jefe del Taller
$ 91.73
Costo mano de obra improductiva
$ 264.43
Recursos Materiales
Materiales
$ 430.00
Hora – máquina torno
$ 6.00
Hora – máquina fresadora
$ 3.00
Energía eléctrica
$ 8.53
Aceites
$ 5.00
Aspectos Generales de la Empresa 60
Costo de Recursos Materiales
TOTALES
$ 452.53
$ 716.96
En el periodo de cuatro semanas se ha obtenido la siguiente pérdida:
En lo referente a la mano de obra improductiva se tiene las siguientes
operaciones:
Pérdida por mano de obra improductiva = $ 252.51 + $ 264.43
Pérdida por mano de obra improductiva = $ 516.94
Pérdida anual por mano de obra improductiva = $ 516.94 x 13
Periodos de cuatro semanas en el año (52 semanas anuales).
Pérdida anual por mano de obra improductiva = $ 6,720.22
En lo referente a la mano de obra improductiva se tiene las siguientes
operaciones:
Pérdida por Recursos Materiales = $ 422.53 + $ 452.53
Pérdida por Recursos Materiales = $ 875.06
Pérdida anual por Recursos Materiales = $ 875.06 x 13 periodos de
cuatro semanas en el año (52 semanas anuales).
Pérdida anual por Recursos Materiales = $ 11,375.78
Luego, la pérdida anual será de:
Pérdida acumulada = $ 6,720.22 + $ 11,375.78
Pérdida anual acumulada = $ 18,096.00
Se ha obtenido $ 18,096.00 de pérdidas por las repeticiones en los
trabajos desarrollados.
3.5.
ANÁLISIS DE PARETO.
Aspectos Generales de la Empresa 61
Para conocer cual es el factor principal que afecta al sistema de la
calidad de la empresa, se ha empleado el análisis de Pareto.
En la siguiente gráfica se ha efectuado el análisis de Pareto, el cual
expresa los resultados obtenidos.
CUADRO No. 24
VALORES DE PERDIDAS OBTENIDAS
Item
Problemas
Costos
Porcentaje
% acumulado
1
Pérdida de recursos
$11,375.78
50.41%
50.41%
$6,720.22
29.78%
80.19%
$4,471.48
19.81%
100.00%
$22,567.48
100.00%
materiales por repetición
en el trabajo
2
Mano de obra
improductiva por
repetición en el trabajo
3
Mano de obra
improductiva por
Retrasos en la entrega
de trabajos
TOTAL
El diagrama de Pareto se interpreta de la siguiente manera:
Aspectos Generales de la Empresa 12
GLOSARIO DE TERMINOS.
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoria.
Acción Correctiva. – Se refiere a la eliminación de la causa de una no
conformidad.
Acción Correctiva de Arreglo. – Es aquella que corrige las
desviaciones encontradas.
Acción Correctiva de Purga. – Es aquella que localiza y corrige
desviaciones similares.
Acción Preventiva. – Es aquella acción para prevenir la recurrencia de
no conformidades.
Calidad. – Es la totalidad de características de una organización la cual
influyen en su habilidad para satisfacer sus necesidad expresas o
implícitas.
Es conformidad con requisitos.
Conformidad con especificaciones.
Adecuado al uso.
Hacerlo bien a la primera vez.
Cilindrar. – Cuerpo o sección circular del mismo grosor en toda su
longitud.
Cliente. – Es el
proveedor.
receptor de un producto suministrado por el
Aspectos Generales de la Empresa 12
GLOSARIO DE TERMINOS.
Auditoria. – Es el proceso sistemática, independiente y documentado,
para obtener evidencias de la calidad y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de
auditoria.
Acción Correctiva. – Se refiere a la eliminación de la causa de una no
conformidad.
Acción Correctiva de Arreglo. – Es aquella que corrige las
desviaciones encontradas.
Acción Correctiva de Purga. – Es aquella que localiza y corrige
desviaciones similares.
Acción Preventiva. – Es aquella acción para prevenir la recurrencia de
no conformidades.
Calidad. – Es la totalidad de características de una organización la cual
influyen en su habilidad para satisfacer sus necesidad expresas o
implícitas.
Es conformidad con requisitos.
Conformidad con especificaciones.
Adecuado al uso.
Hacerlo bien a la primera vez.
Cilindrar. – Cuerpo o sección circular del mismo grosor en toda su
longitud.
Cliente. – Es el
proveedor.
receptor de un producto suministrado por el
Aspectos Generales de la Empresa 64
CAPITULO IV
MANUAL DE LA CALIDAD PROPUESTO PARA LA EMPRESA TAINSA.
4.1.
PRESENTACION DE LA ORGANIZACION.
La evaluación del sistema de la calidad efectuado en la empresa
TAINSA, bajo la norma ISO 9001 versión 2000, dio como resultado un
incumplimiento alto en el numeral 4.2 que se refiere a los Requisitos de la
Documentación. Esto se ha producido porque la empresa no ha
documentado los objetivos ni las políticas de la calidad, tampoco ha
establecido la misión y la visión por escrito. Estas anomalías son
consecuencia a su vez, de la inexistencia de un manual de la calidad y de
un control adecuado con lo relacionado a este documento.
El objetivo principal de este capítulo es proporcionar a la empresa una
herramienta que sirva para normar los elementos que hacen la calidad en
una organización, es decir, los recursos humanos, físicos, materiales,
técnicos, económicos, la Dirección y los procesos que realiza para brindar
el servicio. Todos estos elementos deben estar íntimamente ligados al
cliente.
4.2.
MANUAL DE CALIDAD.
El Manual de la Calidad, es un documento, que pretende establecer
normas que deben cumplir todo el personal de la organización, en
especial, los que tienen relación a los puntos débiles que fueron el
resultado de la evaluación del sistema de la calidad, efectuado en el
capítulo II de este estudio.
La primera parte del manual de la calidad, tiene que ver con el
establecimiento de las políticas, los objetivos de la calidad, la misión y la
visión de la empresa, conjuntamente con la estructura orgánica, es decir,
Aspectos Generales de la Empresa 65
los responsables del aseguramiento de la calidad en la nueva estructura
de la empresa.
La segunda parte del manual de la calidad, establece las normativas
para cada punto de la norma ISO 9001 versión 2000, en los cuales se
hallaron incumplimientos.
El formato del manual de la calidad se lo hará bajo un encabezado, en
donde se muestra la información general y a continuación el documento en
sí.
El manual de la calidad proporcionará la orientación debida para la
empresa, con el fin de que en el futuro, tanto el personal Directivo como
los empleados, tengan definido sus expectativas y puedan alcanzar las
metas de la organización.
Los literales de la norma ISO 9001 versión 2000, que han sido
considerados en la elaboración de la síntesis del manual de la calidad son
los siguientes:
Numeral 4: Sistema de Gestión de la Calidad.
Numeral 5: Responsabilidad de la Dirección.
Numeral 6: Gestión de los Recursos.
Numeral 7: Realización del Producto.
Numeral 8: Medición, Análisis y Mejora.
MANUAL DE LA CALIDAD
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Elaboración:
Revisión:
Fecha:
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
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Aspectos Generales de la Empresa 66
1.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.
La estructura organizacional de la empresa, está definida como una
“estructura en equipos”, cuya finalidad es eliminar las barreras
departamentales y descentralizar la toma de decisiones para llevarla al
nivel de los equipos de trabajo.
La selección de este tipo de estructura, se facilita porque la
organización es pequeña en lo que a número de trabajadores se refiere.
El objetivo de establecer una estructura orgánica de este tipo es
fomentar el autocontrol del trabajo, a través de equipos autodirigidos que
puedan supervisar su propia tarea.
De esta manera, se merma responsabilidad al Jefe de Taller, para que
realice un seguimiento adecuado del proceso, mejorando el sistema de
gestión de la calidad, a través de la integración de todo el personal
involucrado en conseguir esta meta.
El personal que conforma cada equipo es el responsable por la
designación del líder del equipo autodirigido.
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Elaboración:
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Revisión:
Aprobado por: Página 2 de
Pág.
Aspectos Generales de la Empresa 67
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Elaboración:
2.
Revisión:
Fecha:
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
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POLITICAS DE LA CALIDAD.
TAINSA es una empresa que fundamenta su éxito, en la realización de
un servicio que satisface plenamente las expectativas del cliente. Por este
motivo, las políticas de la calidad son las siguientes:
La organización tiene pleno conocimiento de que solo mediante el
mejoramiento continuo del sistema de la calidad, puede alcanzar sus
metas en el mercado nacional.
La organización, a través de la Dirección, pone a disposición, todas
las facilidades para que el personal se involucre en el mejoramiento
continuo del sistema de la calidad, con base en la toma de decisiones y
la injerencia en todas las etapas del proceso.
La organización está consciente de que debe agotar todas las
instancias posibles para asegurar la máxima satisfacción del cliente e
incrementar su participación en el mercado, de manera paulatina.
3.
LA VISION Y MISIÓN DE LA ORGANIZACION.
La Visión de la empresa es: “Crecer de forma sostenida y constante,
con vistas a implementar un sistema de la calidad, que permite alcanzar
este logro”.
La Misión de la empresa es: “Brindar el mayor grado de satisfacción
hacia el cliente en todas las actividades que realiza, basándose en su
infraestructura, las habilidades del personal y la tecnología con que
cuenta”.
Aspectos Generales de la Empresa 68
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4.
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Fecha:
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Pág.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD.
Los objetivos de la calidad, cumplen con los requisitos establecidos en
la norma ISO 9001 versión 2000, es decir, son medibles y coherentes con
las políticas de la calidad.
Estos objetivos, han sido estructurados pensando en la mejora
continua de los procesos que realiza la empresa, para brindar un producto
altamente satisfactorio al cliente.
Entre los objetivos de la calidad establecidos por la organización se
enuncian los siguientes:
Alcanzar altos niveles de productividad y competitividad, con base
en la aplicación de un sistema óptimo de aseguramiento de la calidad.
Posicionar el servicio que desarrolla, en el mercado nacional, con
base en un mensaje claro y en una atención muy esmerada.
Difundir en el sector empresarial, la necesidad de solicitar un
servicio de metal mecánica que ofrezca los más altos niveles de la
calidad, con el fin de poder captar una mayor demanda en el mercado
nacional.
Estandarizar los procesos, con el fin de evaluar el desempeño y
obtener los logros esperados, que es el incremento de la productividad
y el mejoramiento del sistema de gestión de la calidad.
Proporcionar información clara y concisa a los trabajadores, con el
fin de que tengan pleno conocimiento de sus funciones y
Aspectos Generales de la Empresa 69
responsabilidades, tendientes a elevar el nivel de la calidad de los
procesos y del servicio prestado al cliente en todas sus etapas
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5.
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Fecha:
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Aprobación:
Pág.
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Los
procesos
de
reparación
y/o
mantenimiento
de
máquinas
industriales, se encuentran apegados a una conducta de calidad, mediante
la cual se identifican los procedimientos necesarios para su aplicación, a
través de la integración de todos los miembros de la organización.
La organización determina los criterios y métodos necesarios para
asegurar que tanto la operación como el control de los procesos sean los
más eficaces, para lo cual se ha implantado equipos autodirigidos, que
eligen un líder, que es el responsable por el éxito de la culminación óptima
de los trabajos.
A través de las políticas y los objetivos de la calidad, sumados a una
correcta planificación de los trabajos, con un cronograma adecuado, la
organización ha alcanzado los resultados esperados, situándose en una
posición expectante en el mercado.
La empresa ha plasmado las políticas y los objetivos de la calidad, en
un manual que forma parte del sistema que se ha implementado en la
organización.
Además implanta los procedimientos y sus respectivos instructivos para
cada área de trabajo que requiere de estos documentos, para elevar los
niveles de productividad y entregar un mejor producto y servicio al cliente.
Aspectos Generales de la Empresa 13
Control de Documentos. – Constituye la revisión, aplicación,
distribución, remoción y/o modificación si fuera necesario de los
documentos que maneja una organización.
Corrección. – Se refiere a reparación, reproceso o ajuste, y se
relaciona al tratamiento de una no conformidad existente.
Estructura
Organizacional.
–
Gráfica
que
expone
las
responsabilidades, autoridades y relaciones en un modelo, a través del
cual la organización efectúa sus funciones.
Inducción. – Elevar el entendimiento hasta el hecho principal de
conocimiento en acción.
Instrucciones. - Son aquellas que describen paso a paso la secuencia
de la actividad a desarrollar.
Instructivo de Calidad. – Es el conjunto de pasos que sirven para la
aplicación del procedimiento documentado en las operaciones que
requiere el trabajo diariamente.
Manual de Calidad. – Es “un documento que enuncia la Política de
Calidad y que describe el Sistema de Calidad de una organización”.
Definición dada por la ISO 8402.
Manual de Funciones. – Es un documento que enuncia las
responsabilidades y autoridades de cada nivel jerárquico de la
organización, y la manera como fluye la comunicación en la empresa.
Manual de Procedimientos. – Es un documento confidencial que trata
de instruir a la fuerza laboral en términos amplios acerca de cómo deben
manejarse las políticas y lograrse los objetivos expresados en el Manual
de la Calidad. Un procedimiento escrito generalmente, contiene: los
Aspectos Generales de la Empresa 71
Los documentos deben ser revisados periódicamente para su análisis,
aprobación y/o reformas.
MANUAL DE LA CALIDAD
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
6.
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Fecha:
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Pág.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
La Alta Dirección comunica a todos los miembros de la organización la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente, manteniendo este
principio como una cultura de la calidad, para el efecto se ha previsto los
programas de capacitación en cada una de las áreas.
La Alta Dirección se preocupa por la revisión periódica y mesurada de
las operaciones efectuadas, estableciendo documentos de respaldo que
evidencien el control efectuado y la buena marcha de los procesos.
La organización identifica el cumplimiento de los requerimientos del
cliente en el trabajo diario, a través de la retroalimentación del cliente,
escuchando las quejas, expectativas y recomendaciones de ellos, a través
de la implantación de una cultura de la calidad en todos los miembros de
la organización.
La organización ha plasmado las autoridades y responsabilidades de
cada uno de los miembros de la organización en un organigrama
estructurado en equipos, el cual los integra en equipos de trabajo
autodirigidos, con la selección de un líder que asegura la buena gestión en
todas las etapas del proceso, para contar con una buena calidad en el
servicio.
Los equipos autodirigidos, a través de su líder, comunican al
Jefe del Taller y al Gerente General, las necesidades de recursos y de
mejoras que necesita la organización, siendo capaces de recomendar las
Aspectos Generales de la Empresa 72
soluciones pertinentes que deben ser estudiadas para lograr los objetivos
de la calidad, consiguiendo la satisfacción máxima del cliente.
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Elaboración:
Revisión:
Fecha:
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La organización, a través de la capacitación proporcionada, los
procedimientos escritos con que cuentan y de la revisión de la alta
Dirección mediante el gerente General y/o del Jefe del Taller, asegura que
los trabajadores cumplen a cabalidad con los requisitos del cliente y con la
buena marcha de las operaciones.
7.
GESTION DE LOS RECURSOS.
La organización a través de la Dirección, se preocupa por elevar el
nivel académico de los trabajadores, a través de la implantación de
programas de capacitación, que sean planificados por la administración.
Esto permite que los empleados tengan mayor habilidad y adquieran
experiencia.
La organización ha diseñado el manual de funciones para los diversos
puestos de trabajo, el mismo que debe asegurar que el personal es
consciente de la importancia de sus actividades y contribuir al logro de los
objetivos de la calidad.
La organización lleva los registros apropiados de la formación,
educación, habilidades y experiencia, en documentos escritos y en
equipos informáticos, empleando programas basados en Windows 2000.
La organización ha visualizado que en el futuro debe adquirir otras
instalaciones, que la aplique como una subsidiaria, por ejemplo
Aspectos Generales de la Empresa 73
SERCOPLE, Servicio de Corte y Plegado en Hierro, Aluminio e Inoxidable,
para incrementar su participación en el mercado.
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Elaboración:
Revisión:
Fecha:
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La organización ha adquirido el soporte informático adecuado para
registrar los procesos, seguimiento, control y evaluación de todas las
actividades económicas, operativas y administrativas en la empresa.
8.
REALIZACION DEL PRODUCTO.
La organización ha diseñado los registros y el monitoreo de los
requisitos adicionales del cliente, a través de programas de evaluación.
La Dirección revisa los requisitos del trabajo, previo al compromiso de
la organización para enviar el producto al cliente. Estos se relacionan a los
envíos de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de
cambios en estos documentos, etc. Los requisitos del producto están
totalmente definidos por la organización.
La organización ha establecido un registro de las quejas del cliente,
para el cual se ha diseñado los formatos respectivos que serán
respondidos por el cliente y se recolectan en la empresa a través de un
sistema informático.
La organización se asegura que los productos adquiridos cumplen los
requisitos de compras especificados a través de un procedimiento escrito.
Además existe un método en el cual se analiza la recepción de tal
producto. La evaluación de los proveedores se las lleva en un registro
documentado, en donde se identifican los parámetros necesarios para
Aspectos Generales de la Empresa 74
conocer el cumplimiento del proveedor en el sistema de la calidad
implementado.
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Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Fecha:
Aprobado por:
Aprobación:
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Las compras son registradas en un equipo informático e impresas y
archivadas en una carpeta, como un documento de respaldo en el trabajo.
Para el efecto puede utilizarse el programa MONICA u otro similar.
9.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS.
La organización ha elaborado un procedimiento documentado en el
cual constan las autoridades y responsabilidades y queda definido
claramente la forma de proceder ante la presencia de productos no
normas internacionales y orientado hacia las expectativas del cliente. Para
el efecto se estima necesario el diseño de los procesos del servicio en los
conformes.
El método aplicado será mediante las acciones de seguimiento
efectuadas por el Jefe del Taller, los registros empleados, la formación de
los equipos autodirigidos, los planes de capacitación, etc.
Las acciones para identificar el producto no conforme es el siguiente:
Detección de la no conformidad mediante técnicas de ingeniería
como los diagramas de causa efecto, lo diagramas de Pareto.
Condicionando su uso mediante pactos y/o convenios con el cliente,
que no afecten el sistema de gestión de la calidad.
Tomando acciones sobre las causas principales identificadas,
mediante técnicas de la gestión de la calidad, como: la aplicación
Aspectos Generales de la Empresa 14
propósitos y el alcance de una actividad; lo que se debe hacer y quién lo
debe hacer; cuándo, en dónde y cómo se debe hacer; los documentos que
se deben usar; y, cómo se controlará.
Obsolescencia. – Elementos considerados en calidad de antiguos.
Pieza. – Cada una de las partes que conforman un elemento industrial.
Procedimiento de La Calidad. – Es el documento escrito que
establece propósitos, alcances, responsabilidades, registros y definiciones
sobre una acción para cumplir con algún numeral de la Norma ISO 9001
versión 2000.
Sistema. – Conjunto de reglas, principios, medidas etc. Enlazadas
entre si.
Sistema de la Calidad. – Es una estructura organizacional y otros
recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.
Aspectos Generales de la Empresa 76
CAPITULO V
PROPUESTA PARA LA IMPLANTACION DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCTIVOS PARA EL SISTEMA DE LA CALIDAD.
5.1.
PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS PLANTEADOS COMO
SOLUCION PARA LOS PROBLEMAS IDENTIFICADOS.
Problema No. 1: Insuficiencias en el Sistema de la Calidad por
incumplimientos de la Dirección y Deficiencias en la Gestión de los
Recursos.
Numerales 4, 5 y 6 de la Norma ISO 9001 versión 2000: Sistema
de Gestión de la Calidad, Responsabilidad de la Dirección y Gestión de
los Recursos.
Solución No. 1: Creación de un Manual de Funciones.
Ventaja: Documentará las responsabilidades y autoridades y la
relación entre cada uno de los miembros de la organización.
Solución No. 2: Creación de un Manual de Procedimientos
Operativos.
Ventaja: Dará una guía para facilitar las operaciones de los
procesos, que sirva a los operadores como base de referencia para
mejorar el sistema de gestión de la calidad.
Solución No. 3: Implantación de un Procedimiento de Control para
los documentos pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad.
Ventaja: Facilitará el control de las actividades, por la Dirección y
los involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Problema No. 2: Incorrecciones en la Medición, Análisis y Mejora
del Servicio.
Numeral 8: Medición, Análisis y Mejora.
Aspectos Generales de la Empresa 77
Solución: Implantación de un Procedimiento para la planificación
de las actividades correctivas y preventivas e investigación de las
causas de no conformidades.
Ventaja: Facilitará la investigación de las causas y proveerá de
soluciones para prevenir no conformidades en el proceso y/o producto.
CODIFICACIÓN.
La norma ISO 9001 versión 2000, con respecto a la codificación de los
procedimientos del sistema de la calidad estipula que todo documento de
esta naturaleza debe poseer códigos basados en iniciales, que deben ser
descritos previo a la elaboración del manual.
Manual de funciones: Código:
MF.SGC.01.1
Manual de Procedimientos Operativos: Código: MPO.SGC.01.2.
Manual de Instrucciones Operativas: Código: MIO.SGC.01.2
Procedimiento
para
el
Control
de
Documentos:
Código:
PSGC.CD.01.3
Instructivos para el Control de Documentos: Código: ISGC.CD.01.3
Procedimiento para la planificación de acciones correctivas,
preventivas e investigación de las causas de no conformidades:
Código: PSGC.ACP.01.4
Instructivos
para
la
planificación
de
acciones
correctivas,
preventivas e investigación de las causas de no conformidades:
Código: ISGC.ACP.01.4
Donde:
MF.SGC.01.1, significa: Manual de Funciones del Sistema de
Gestión de la Calidad.
MPO.SGC.01.2, significa: Manual de Procedimientos Operativos del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Aspectos Generales de la Empresa 78
PSGC.CD.01.3, significa: Procedimiento del Sistema de Gestión de
la Calidad para el Control de Documentos.
ISGC.CD.01.3, significa: Instructivos del Sistema de Gestión de la
Calidad para el Control de Documentos.
PSGC.ACP.01.4, significa: Procedimiento del Sistema de Gestión
de la Calidad para la Planificación de Acciones Correctivas,
Preventivas e Investigación de las Causas de no Conformidades.
ISGC.ACP.01.4, significa: Instructivo del Sistema de Gestión de la
Calidad para la Planificación de Acciones Correctivas, Preventivas e
Investigación de las Causas de no Conformidades.
5.2.
PROCEDIMIENTOS
E
INSTRUCTIVOS
DEL
SISTEMA
DE
GESTION DE LA CALIDAD.
Se entiende por Procedimiento de la Calidad, al documento escrito que
establece propósitos, alcances, responsabilidades, registros y definiciones
sobre una acción para cumplir con algún numeral de la norma ISO 9001
versión 2000.
Se entiende por Instructivo de la Calidad, al conjunto de pasos que
sirve para la aplicación del procedimiento documentado en las
operaciones que requiere el trabajo diariamente.
5.2.1. MANUAL DE FUNCIONES.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
Aprobación:
Aprobado por: Página
Pág.11de
de1010
Aspectos Generales de la Empresa 79
1.
PROPOSITO
Detallar al operador las responsabilidades que tiene a su cargo en su
puesto de trabajo y dentro de la organización, para mejorar su desempeño
en el trabajo e incrementar la percepción de calidad en el servicio brindado
a los clientes.
2.
ALCANCE.
El manual de funciones sirve para todas las áreas que conforman la
organización. Se tiene previsto además, revisiones y/o modificaciones
anuales de este documento, dependiendo de los resultados y en caso de
que las circunstancias lo ameriten, incluso, aprobándose su contenido, si
fuera necesario.
3.
RESPONSABILIDAD.
El
Gerente
General
será
el
responsable
de
manejar
esta
documentación, revisándolo y/o modificándolo conjuntamente con el
asistente de Gerencia.
4.
DOCUMENTO REFERENCIAL.
El documento referencial que hace énfasis en este manual, se ha
denominado Manual de Funciones del Sistema de Gestión de la Calidad,
el cual ha sido codificado de la siguiente manera: MF.SGC.01.1., el mismo
que reposará en la Gerencia.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
Aprobación:
Aprobado por: Página
Pág. 22 de
de1010
Aspectos Generales de la Empresa 15
INTRODUCCIÓN.
El trabajo práctico, que será desarrollado en los siguientes capítulos,
tiene como propósito, alcanzar los más altos niveles de calidad y
competitividad, que constituye el reto de toda empresa dedicada a brindar
servicios.
La elaboración de este trabajo determinará todos los aspectos
positivos y negativos que afectan a la empresa TAINSA, para lo cual se
utilizará el apoyo que ofrece la empresa y el pensum académico de la
Facultad de Ingeniería Industrial, siendo necesario el empleo de los
reglamentos de la normativa de calidad ISO 9001 versión 2000, lo que
conducirá a la toma de decisiones más acertada posible.
En los tres primeros capítulos del trabajo práctico, se analizará la
situación actual de la empresa, determinando ciertas interrogantes como
por ejemplo: ¿donde está?, ¿qué hace?, su posición en el mercado,
¿quiénes conforman la organización?., etc. Para ello se realiza una
evaluación del sistema de la calidad, que tiene actualmente la compañía.
Luego se aplica herramientas para establecer el diagnóstico de la
empresa.
Con la colaboración de la empresa TAINSA que me ha abierto sus
puertas para poder desarrollarme profesional y personalmente, además
con la acertada dirección del Profesor Guía designado para esta Tesis de
Grado, tengo la expectativa y la confianza necesaria para realizar un
trabajo acorde a la exigencias actuales.
Aspectos Generales de la Empresa 81
Asistente de Gerencia. – Los requisitos que debe cumplir son:
a) Contar
con
instrucción
superior
(preferentemente
tener
título
académico en áreas de Ingeniería Industrial, Comercial, Economía,
Psicología Industrial y áreas afines).
b) Tener habilidades para tratar con el personal de taller y de oficina.
c) Tener conocimiento en lo referente a programas de computación, para
planificación de las operaciones.
d) Contar con el suficiente conocimiento y experiencia para colaborar en
el proceso de la toma de decisiones.
e) Desarrollar hábitos de liderazgo.
Las funciones que deberá cumplir el Asistente de Gerencia, en el
desempeño de sus labores diarias como miembro de la organización, son
las siguientes:
a) Colaborar en la planificación de las actividades diarias con el Gerente.
b) Aplicar el ordenamiento y control de la documentación.
c) Ayudar al Gerente en las tareas de la supervisión diaria de las
actividades.
d) Informar al cliente de las actividades que realiza la organización
durante el transcurso del trabajo.
e) Interrelacionarse con las secciones administrativas y operativas, tanto
con los Jefes como con los empleados de menor rango, con la finalidad
de acoger las sugerencias verbales proporcionadas por ellos,
manteniéndola en un registro; con relación al proceso de mejora
continua que conlleve a optimizar el Sistema de Gestión de la Calidad.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
Aprobación:
4 de
Aprobado por: Página
Pág.
4 de1010
Aspectos Generales de la Empresa 82
Secretaria.- Los requisitos que debe cumplir son:
a) Contar con instrucción superior en áreas de Ingeniería Comercial,
Economía y áreas afines.
b) Tener conocimiento acerca del programa office XP, MONICA y base de
datos.
c) Capacidad para trabajar bajo presión y relacionarse con personal.
Las funciones que deberá cumplir la Secretaria, en el desempeño de
sus labores diarias como miembro de la organización, se las describe a
continuación:
a) Orden, archivo y control de documentos contables y administrativos.
b) Recepción de proformas.
c) Recepción de notas de venta y facturas de los proveedores.
d) Elaboración de planillas de sueldos y salarios, facturas y proformas.
e) Coordina actividades administrativas y operativas con el personal de la
organización.
f) Recibe llamadas de los clientes, de los proveedores y del personal que
conforma la organización.
g) Coordina el servicio post – venta con el Jefe del Taller.
Contador. – Los requisitos que debe cumplir son:
a) Contar con instrucción superior en áreas de Economía, C.P.A. y afines.
b) Tener conocimiento acerca del programa Office XP, MONICA y base
de datos.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
Aprobación:
5 de
Aprobado por: Página
Pág.
5 de1010
Aspectos Generales de la Empresa 83
Las funciones del Contador son las siguientes:
a) Elaboración
de
asientos
contables,
transacciones
y
estados
financieros.
b) Control de facturas y documentos de ventas.
c) Interrelación con el asistente de compras, la Secretaria y el
departamento de Gerencia.
d) Pagos al S.R.I. y al I.E.S.S.
e) Reporte de las utilidades que genere el ejercicio económico anual.
Asistente de Compras. – Los requisitos que debe cumplir son:
a) Contar con instrucción superior en áreas de Ingeniería Industrial,
Comercial, Economía y áreas afines.
b) Tener conocimiento acerca de programas de computación relacionados
con base de datos.
c) Capacidad para trabajar bajo presión y relacionarse con personal, en
especial de proveedores.
d) Conocer el mercado de accesorios de repuestos para maquinarias e
insumos para la industria metalmecánica.
Las funciones que deberá cumplir el Asistente de Compras, en el
desempeño de sus labores diarias como miembro de la organización, se
las describe a continuación:
a) Llevar a cabo el proceso de compras.
b) Relacionarse directamente con los proveedores de la organización.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
Aprobación:
6 de
Aprobado por: Página
Pág.
6 de1010
Aspectos Generales de la Empresa 84
c) Realizar estudios en los centros de abasto de suministros e insumos
para talleres de metalmecánica y almacenes de repuestos de
maquinarias industriales.
d) Entregar a la Secretaria los documentos de compra.
e) Interactúa con la secretaria, el Contador y su chofer para mantener
bajo control el proceso de compras y los procesos administrativos
relacionados con esta actividad.
Chofer. – Los requisitos que debe cumplir son:
a) Poseer instrucción secundaria como mínimo.
b) Tener licencia profesional.
c) Buenas relaciones interpersonales,
d) Poseer conocimientos de mecánica y de primeros auxilios.
Las funciones que deberá cumplir el Chofer, en el desempeño de sus
labores diarias como miembro de la organización, se las describe a
continuación:
a) Movilizar al Gerente y su asistente hacia los lugares donde se
encuentra el cliente.
b) Movilizar al asistente de compras durante el proceso de compras.
c) Movilizar a los operadores cuando se haya presentado una operación
fuera de las instalaciones de la empresa.
d) Movilizar los documentos tales como facturas hacia los clientes.
e) Promocionar a la empresa en el mercado.
f) Proporcionar el mantenimiento preventivo del vehículo de la empresa.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
1.
PROPOSITO
Codificación: MF.SGC.01.1
Aprobación:
7 de
Aprobado por: Página
Pág.
7 de1010
Aspectos Generales de la Empresa 16
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA.
1.1.
ANTECEDENTES.
TAINSA, Taller Industrial Sánchez, fue conformado legalmente el 21 de
Diciembre del 1975, por el Sr. Luis Sánchez Galárraga, quien en la
actualidad es su Gerente General. Es producto del sacrificio tesonero de
su Propietario que gracias a su experiencia y a las guías brindadas por su
familia, heredó todo este cúmulo de conocimientos en mantenimiento,
reparación y construcción de los más diversos componentes industriales
apegadas principalmente a las empresas camaroneras, agrícolas,
navieras, ganaderas, petroleras, pesqueras, transporte y construcción civil,
entre otras, perteneciendo al sector de servicios, con un CIIU No 38211.
TAINSA, se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil, en las calles
Coronel 1616 entre Venezuela y Pórtete, frente a PROBISA (empresa
proveedora de suministros y equipos para pesca industrial) en el sector
sureste de la urbe porteña. En el anexo No. 1, se ha graficado la ubicación
geográfica, la misma que favorece las actividades de la empresa, cuyos
procesos no afectan a la comunidad y existen las condiciones adecuadas
para asegurar la llegada de clientes, la compra de suministros e insumos,
entre otros aspectos de relevancia.
TAINSA, cuenta con 24 personas, 20 estables y cuatro eventuales,
estos últimos son contratados cuando el caso así lo amerita. Existen 5
personas que realizan tareas administrativas los restantes constituyen el
personal de Taller con su respectivo Jefe.
Las personas que cumplen tareas administrativas son:
Aspectos Generales de la Empresa 86
f) Mantiene relación directa con la Secretaria de la organización, acerca
de los registros computarizados que son llevados en el Taller,
diariamente.
g) Identifica y diagnostica los daños en las piezas y en los trabajos por
realizar.
h) Se encuentra presente en el ensamble de las piezas.
i) Registra las herramientas que son trasladadas fuera del Taller para
labores operativas.
j) Realiza el seguimiento de los procesos operativos.
k) Entrega el producto/servicio probado a los clientes, dentro de las
instalaciones de la empresa como fuera de ella.
l) Coordina el servicio post – venta con la secretaria.
m) Es parte del equipo de trabajo operativo, por tanto recibe la
retroalimentación de los maestros y operadores del Taller.
n) Motiva a los trabajadores de cada sección, impartiendo optimismo y
ambiente propicio para el desarrollo de las actividades.
Trabajadores de la sección operativa. – Los requisitos que debe
cumplir son:
a) Poseer mínimo instrucción de bachiller en ramas técnicas, y de
preferencia, superior en áreas de Ingeniería Industrial, Mecánica y
afines.
b) Tener conocimientos de torneado, fresado, soldado de piezas, y de
mantenimiento de elementos mecánicos.
c) Capacidad para alcanzar objetivos.
d) Capacidad para trabajar bajo presión.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
9 de
Aprobación:
Aprobado por: Página
Pág.
9 de1010
Aspectos Generales de la Empresa 87
Las funciones de los trabajadores de la sección operativa son los
siguientes:
a) Chequear las máquinas – herramientas, previo a la elaboración de un
trabajo.
b) Realizan el mantenimiento preventivo y correctivo de las máquinas herramientas.
c) Identifican los materiales a utilizar en el proceso.
d) Realizan pruebas a los elementos mecánicos.
e) Organizan y ordenan las herramientas de trabajo.
f) Desarrollan las operaciones tendientes a reparación y/o mantenimiento
de equipos y elementos industriales de los clientes.
g) Interactúan directamente entre sí y con el Jefe de Taller, dando
sugerencias y expresando las ventajas y desventajas de las acciones
tomadas, que se suscitan dentro de las actividades del taller.
h) Son responsables por el seguimiento de sus labores y por la de sus
compañeros de trabajo.
6.
DEFINICIONES.
Se denomina, Sistema de Calidad, a una estructura organizacional
conjuntamente con otros recursos necesarios para implementar la gestión
de la calidad.
Se denomina Manual de Calidad a “un documento que enuncia la
Política de Calidad y que describe el Sistema de Calidad de una
organización”. Definición dada por la ISO 8402.
MANUAL DE FUNCIONES
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MF.SGC.01.1
10 de
10
Aprobación:
Aprobado por: Página
Pág.10
de10
Aspectos Generales de la Empresa 88
Se denomina como Manual de Funciones a un documento que enuncia
las
responsabilidades y autoridades de cada nivel jerárquico de la
organización, y la manera como fluye la comunicación en la empresa.
Se denomina, estructura organizacional, a la gráfica que expone las
responsabilidades, autoridades y relaciones dispuestas a un modelo, a
través a través del cual una organización efectúa sus funciones.
5.2.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
1.Elaboración:
PROPOSITO.Revisión:
1.
Codificación: MPO.SGC.01.2
Pá
gi
Aprobación:
Aprobado por:
Pág .1 de 3
PROPOSITO.
Detallar las operaciones de los procesos, para optimizar el servicio e
incrementar la productividad.
2.
ALCANCE.
El manual de operaciones se aplicará en la sección operativa. Se prevé
revisiones y/o modificaciones anuales de este documento.
3.
RESPONSABILIDAD.
El Gerente General y el Jefe del taller serán los responsables del
manejo de este documento, revisándolo y/o modificándolo en conjunto.
4. DOCUMENTO REFERENCIAL.
Aspectos Generales de la Empresa 89
El documento referencial del que se hace énfasis, se ha denominado
Manual de Operaciones del Sistema de Gestión de la Calidad, codificado
de la siguiente manera: MPO.SGC.01.2., y reposará en la Gerencia.
5.
DESARROLLO.
1) Planificación del trabajo.
2) Revisión de existencia de materiales (Registro No. 2).
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
1.Elaboración:
PROPOSITO.Revisión:
Codificación: MPO.SGC.01.2
Aprobación:
Aprobado por:
Pág .2 de 3
3) En caso de inexistencia de stock, debe seguirse el proceso de
adquisición. Caso contrario, se procede a la entrega de materiales e
insumos.
4) Chequeo de máquinas – herramientas, de una manera óptima, para
evitar futuras complicaciones.
5) Si la máquina no se encuentre en buen estado, se debe avisar al Jefe
del Taller (Registro No. 2), caso contrario continúa el proceso de
transformación de los materiales.
6) Si se verifica algún tipo de anomalía en las máquinas – herramientas,
debe verificarse la necesidad de reemplazar accesorio. Si amerita el
cambio del elemento averiado, debe comprobarse el stock del mismo,
caso contrario se procede a la adquisición del accesorio y se hace
entrega al Jefe del Taller.
7) La proporción del ajuste, finaliza el proceso de verificación de la
máquina – herramienta, en caso de existir fallas en estos equipos (ver
Registro No. 3).
8) Verificación de medidas de los materiales.
Aspectos Generales de la Empresa 17
Gerente General.
Asistente de Gerencia.
Secretaria.
Asistente de compras.
Chofer.
Las personas que cumplen tareas operativas, son:
Jefe de Taller,
Maestros torneros (2),
Maestro fresador,
Maestros soldadores (3),
Maestro pintor.
Ayudantes (8).
Cabe destacar que por lo general, en los meses que se incrementa la
demanda se contrata un máximo de tres eventuales para el Taller.
Además, existe la visita quincenal de un Contador que lleva los registros
contables, pago de impuestos, de seguros, aportes al I.E.S.S., que no
pertenece a la empresa y cuyo pago es por hora.
En el anexo No. 2 se presenta su estructura orgánica, cuya forma es
lineal y, en el anexo No. 3 se presenta la descripción de las funciones de
los empleados del Taller, así como de la parte administrativa de TAINSA.
La Misión, se la ha elaborado, de acuerdo a las proyecciones de la
empresa, con el siguiente texto: “Brindar el mayor grado de satisfacción
hacia el cliente en todas las actividades que realiza, basándose en su
infraestructura, las habilidades del personal y la tecnología con que
cuenta”.
La Visión, se la ha elaborado con base en el mismo criterio de la
misión, cuyo texto se indica a continuación:
Aspectos Generales de la Empresa 91
7.
DEFINICIONES.
El Manual de Procedimientos es un documento confidencial que trata
de instruir a la fuerza laboral en términos amplios acerca de cómo deben
manejarse las políticas y lograrse los objetivos expresados en el Manual
de la Calidad. Un procedimiento escrito generalmente, contiene: los
propósitos y el alcance de una actividad; lo que se debe hacer y quién lo
debe hacer; cuándo, en dónde y cómo se debe hacer; los documentos se
deben usar; y, cómo se controlará y se registrará dicho procedimiento”.
5.2.2.1.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS DE SOLDADURA
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación:
Aprobado
por:MIO.SGC.01.2(1)
Pág.
Aprobación:
Página 1 de 3
1) La planificación del trabajo, requiere que el Jefe del Taller, comunique
a todo el personal operativo, el objetivo del trabajo diario, que se va a
realizar.
2) El Jefe del Taller verifica la existencia de stock de materiales, mediante
una solicitud (Registro No. 2). Los tipos de soldadura que se requieren
son:
a) 60-11.
b) 70-18.
c) 60-13.
d) Aluminio.
e) Acero inoxidable.
f) Hierro fundido de 5/32, 1/8, etc.
Aspectos Generales de la Empresa 92
3) Si no existe stock de materiales, el asistente de compras debe:
a) Verificar la lista de los proveedores.
b) Solicitar proformas a los proveedores.
c) Pedir las proformas a la Secretaria, quien recibe las mismas.
d) Seleccionar la proforma más conveniente.
e) Efectuar la compra del material.
f) Entregar la documentación de compra a la Secretaria.
g) Notificar la existencia de materiales.
4) El chequeo de la maquina de soldar incluye:
a) Chequeo de botoneras de star y stop.
b) Accionamiento de máquina soldadora para calibrar el amperaje.
c) Verificación del estado de líneas de tierra con su respectiva pinza de
conexión y línea de poder.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS DE SOLDADURA
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MIO.SGC.01.2(1)
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 2 de 3
5) La notificación del mal estado de la máquina, debe ser comunicado al
Jefe del Taller, para lo cual se utiliza el Registro No. 2, el cual incluye la
adquisición de accesorios en caso de ser necesario, de acuerdo a la
petición del trabajo o del cliente. La información que contiene el
Registro No. 2 es la siguiente:
a) Fecha.
b) Sección destino.
c) Máquina herramienta.
d) Material o accesorio solicitado.
e) Tipo.
f) Requerimientos del material.
g) Observaciones.
h) Notificación, en caso de que el pedido del accesorio, haya sido
causado por el mal estado de la máquina – herramienta.
Aspectos Generales de la Empresa 93
i) Firma de los participantes: Jefe del Taller, Asistente de Compras,
Operador.
6) En caso de no existir el accesorio solicitado para proporcionar el ajuste
de la máquina, se efectúa el proceso de adquisición del elemento
solicitado, previo a su ajuste.
7) Una vez proporcionado el ajuste, se llena el registro denominado Datos
de ajuste de máquinas – herramientas, que contiene la siguiente
información:
a) Fecha.
b) Máquina herramienta.
c) Descripción del ajuste.
d) Material y/o accesorio requerido.
e) Nombre y cargo de la persona que realizó el ajuste.
f) Observaciones.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS DE SOLDADURA
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MIO.SGC.01.2(1)
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 3 de 3
g) Firma del Jefe de Taller y del operador involucrado.
8) Verificación de materiales.
a) Prepara el material que se va a soldar.
b) Identifica el electrodo adecuado, de acuerdo al material a soldar.
c) Calibra la soldadora (control de amperaje).
d) Utiliza el equipo de protección personal, solicitado como parte del
pedido de materiales, tales como: cascos de soldar, mangas de cuero,
guantes de cuero, polainas de cuero.
e) Para soldar plancha negra de ¼, se utiliza electrodo de 1/8, 60 – 11.
f) Limpia la superficie de la plancha.
g) Realiza el primer cordón.
h) Limpiar la superficie con disco de limpieza, con ayuda de moladora.
9) Si los materiales pedidos cumplen los requerimientos, se realiza la
operación con las máquinas soldadoras.
Aspectos Generales de la Empresa 94
10) Se repite el procedimiento de soldadura de la plancha, hasta culminar
todos los cordones que requiere la plancha.
11) Se verifica que cada cordón proporcionado cumpla los requerimientos,
caso contrario debe repetirse el cordón en el mismo punto, cuidando de
realizar un proceso óptimo.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS EN EL TORNO
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MIO.SGC.01.2(2)
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 1 de 3
1) La planificación del trabajo, requiere que el Jefe del Taller, comunique
a todo el personal operativo, el objetivo del trabajo diario, que se va a
realizar.
2) El Jefe del Taller verifica la existencia de stock de materiales, mediante
una solicitud (Registro No. 2). Los tipos de cuchillas que se requieren
son:
a) Cuchillas de tungsteno, para maquinar acero 705 – 709 y aceros
inoxidables.
b) Cuchilla de acero al carbono de alta velocidad, para maquinar aceros
de transmisión, bronce fosfórico, entre otros.
3) El chequeo del torno incluye:
a) Chequeo de engranajes.
b) Chequeo del sistema eléctrico o electrónico.
4) La notificación del mal estado de la máquina, debe ser comunicada al
Jefe del Taller, utilizando el Registro No. 2, el cual incluye la petición de
accesorios en caso de ser necesario, si el cliente o el trabajo que se
realiza lo impone. La información que contiene el Registro No. 2 es la
siguiente:
a) Fecha.
b) Sección destino.
c) Máquina herramienta.
Aspectos Generales de la Empresa 95
d) Material o accesorio solicitado.
e) Tipo.
f) Requerimientos del material.
g) Observaciones.
h) Notificación, en caso de que la petición del accesorio que sea
requerido, haya sido causado por el mal estado de la máquina –
herramienta.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS DE TORNO
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MIO.SGC.01.2(2)
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 2 de 3
i) Firma de los participantes: Jefe del Taller, Asistente de Compras,
Operador.
5) En caso de no existir el accesorio solicitado para proporcionar el ajuste
de la máquina, se efectúa el proceso de adquisición del elemento
solicitado, previo a su ajuste, que será realizado por las personas
encargadas de las compras.
6) Una vez proporcionado el ajuste, se llena el registro denominado Datos
de ajuste de máquinas – herramientas, que contiene la siguiente
información:
a) Fecha.
b) Máquina herramienta.
c) Descripción del ajuste.
d) Material y/o accesorio requerido.
e) Nombre y cargo de la persona que realizó el ajuste.
f) Observaciones.
g) Firma del Jefe de Taller y del operador involucrado.
7) Verificación de medidas del material entregado.
a) Material se ajusta a la máquina herramienta, en el mandril, con ayuda
del punto de sujeción.
b) Se procede a maquinar de acuerdo a las medidas indicadas en el plano
o pieza de muestra.
Aspectos Generales de la Empresa 96
c) Se efectúa el proceso de destronque del material sobre medidas de ½
a 1 mm.
d) Se desmonta el material para su posterior enfriamiento.
e) Enfriamiento del material, mediante agua de refrigeración o tiempo de
reposo.
8) Si los materiales pedidos cumplen los requerimientos, se realiza la
operación en el Torno.
MANUAL DE INSTRUCCIONES OPERATIVAS DE TORNO
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: MIO.SGC.01.2(2)
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 3 de 3
9) Se repite el procedimiento de medida del material y de cilindrado, hasta
lograr el objetivo deseado.
10) Se verifica que en cada operación se cumplan los requerimientos
pedidos, caso contrario debe repetirse el procedimiento hasta obtener
el proceso óptimo.
11) Si los materiales sobrepasan las medidas requeridas, se repite el
proceso de solicitud de material, desde la verificación de las
existencias.
Aspectos Generales de la Empresa 18
“Crecer de forma sostenida y constante, con vistas a implementar un
sistema de la calidad, que permite alcanzar este logro”.
El Recurso Físico con que cuenta TAINSA constituye:
Area del establecimiento que es de propiedad de la empresa.
Las maquinarias y equipos con que cuenta, cuya tecnología está en un
nivel de medio hacia arriba, en comparación con los competidores
directos (ver anexo No. 4).
Vehículos para transportación de compras y de asuntos laborales.
Bienes inmuebles, es decir, los equipos y muebles de oficina.
El recurso físico constituye un punto a favor para el desarrollo de las
actividades de la empresa. En lo que tiene relación a los Procesos de las
principales actividades que realiza la empresa (véase en el anexo No. 5, el
Flujogramá del proceso), se ejecutan los siguientes pasos:
Proceso de Cotización al Cliente. – Este proceso incluye las
siguientes actividades:
CUADRO No. 1
PROCESO DE COTIZACION AL CLIENTE.
1
2
3
4
5
6
7
Llegada del cliente, vía fax, teléfono o
personalmente.
Solicitud de cotización vía fax, teléfono o
personalmente.
Identificación del material a utilizar.
Cotización del material a emplear.
Cotización de mano de obra.
Se elabora la cotización por escrito y se
lo hace llegar al cliente.
Aprobación del cliente.
Total
Cliente
10 min.
Secretaria
10 min.
Jefe del Taller
Secretaria
Jefe de Taller
Secretaria
15 min.
90 min.
15 min.
20 min.
Cliente
1 día (8h)
160min.
Fuente: Secretaría de la empresa TAINSA.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Aspectos Generales de la Empresa 98
Firma peticionario
Firma Jefe de Taller
Firma Asistente de
Compras
REGISTRO No. 3
DATOS DE AJUSTE DE MAQUINAS - HERRAMIENTAS.
Fecha:
Máquina – herramienta:
Descripción del
Material y/o accesorio
Persona que
Ajuste
requerido
realizó el ajuste
Cambio de piñones,
Piñones modelo
Maestro tornero
para mejorar la
.............
transmisión
Observaciones:........................................................................................
.................................................................................................................
Aspectos Generales de la Empresa 99
..............................
.......................................
Firma del operario
Firma del Jefe de Taller
REGISTRO No. 4
REQUERIMIENTOS DEL MATERIAL.
Fecha:
Material:
Tipo:
Trabajo
Dimensiones
Tolerancia
realizado
requeridas
dimensional
Observaciones
Aspectos Generales de la Empresa 100
..............................
.......................................
Firma del operario
Firma del Jefe de Taller
5.2.3. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS.
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
1.
Revisión:
Codificación:
Aprobado
por: PSGC.CD.01.3
Pág.
Aprobación:
Página 1 de 3
PROPOSITO.
Optimizar el manejo de documentos, con el objeto de mejorar la
eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y llevar un control que
ofrezca mayor confiabilidad en la parte financiera, administrativa y
operativa.
2.
ALCANCE.
El manual referente al control de documentos, hace partícipe a todos
los miembros de la sección administrativa y la parte directiva. Se prevé
revisiones y/o modificaciones anuales de este documento.
3.
RESPONSABILIDAD.
El Asistente de Gerencia conjuntamente con la Secretaria, constituye el
apoyo fundamental de la Gerencia para llevar a cabo el control de los
documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
4. DOCUMENTO REFERENCIAL.
El documento referencial que hace énfasis en este manual, se ha
denominado Procedimiento para el Control de Documentos del Sistema de
Aspectos Generales de la Empresa 101
Gestión de la Calidad, codificado de la siguiente manera: PSGC.CD.01.3.,
y reposará en la sección administrativa.
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
5.
Revisión:
Codificación: PSGC.CD.01.3
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 2 de 3
DESARROLLO.
1) El cliente llega a la empresa y solicita los servicios de TAINSA.
2) El Jefe del Taller ingresa los datos de los requerimientos del cliente en
la computadora.
3) El Jefe del Taller cotiza la mano de obra, con base en el tiempo de
operación que será requerido.
4) El Asistente de Compras investiga los precios de materiales en el
mercado.
5) La Secretaria emite la Cotización para el cliente.
6) Si el cliente aprueba la cotización, el Jefe del taller emite el registro de
trabajo aprobado.
7) Si no existe stock de materiales, el Jefe del Taller emite la orden de
compra.
8) El Asistente de Compras aprueba la Orden de Compras y le entrega
una copia a la Secretaria.
9) El Asistente de Compras realiza el proceso de Compras.
10) El Asistente de Compras entrega los documentos de Compras a la
Secretaria.
11) La Secretaria clasifica y archiva los documentos de compra de forma
ordenada.
12) Inicio de las operaciones en el Taller de operaciones. El Jefe del Taller,
avisa cuando el trabajo haya sido culminado y que cumpla los
requisitos.
13) La Secretaria elabora la factura.
14) La Secretaria emite la factura.
Aspectos Generales de la Empresa 19
Proceso de Construcción. – Este proceso incluye las siguientes
actividades:
CUADRO No. 2
PROCESO DE CONSTRUCCIÓN.
1
Recepción de piezas, materiales o
Jefe del Taller
10 min.
planos.
2
Estudio de plano.
Gerente Gral.
45 min.
3
Programa el trabajo.
Jefe del Taller
15min.
4
Se da parte a la Secretaria de los
Jefe del Taller
5min.
Secretaria
10min.
Encargado de
70min.
materiales requeridos.
5
Emisión de la orden para compra.
6
Compra de materiales e insumos
requeridos.
7
compras
Entrega de la factura de compras a la
Secretaria.
8
Suministro de materiales y piezas a
Delega
5min.
compras
utilizar en el proceso.
9
Encargado de
responsabilidades
Encargado de
15min.
compras
a
los
Jefe de Taller
10min.
maestros.
10 Proceso de construcción.
Maestros y
Ayudantes
11 Supervisión del trabajo.
Jefe del Taller
12 Ensamble de partes y/o elementos
Jefe de Taller
13 Cancelación del trabajo (crédito o Cliente – Secretaria
15min.
contado).
14 Entrega de elementos.
Jefe del Taller
TOTAL
20min.
220min.
Fuente: Secretaría de la empresa TAINSA.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Proceso de Reparación y/o Mantenimiento. – Este proceso incluye
las siguientes actividades:
Aspectos Generales de la Empresa 103
INSTRUCTIVO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: PSGC.CD.01.3
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 1 de 3
1) El cliente llega a la empresa solicitando sus servicios, donde es
atendido por el Jefe de Taller que se encuentren dentro de las
instalaciones de la empresa.
2) El Jefe del Taller ingresa en la computadora los datos de los
requerimientos solicitados por los clientes, considerando los siguientes
pasos:
a) Ingresa el nombre del cliente.
b) Ingresa el nombre del representante del cliente.
c) Ingresa la fecha en que se solicitó el trabajo.
d) Describe el trabajo a realizar, señalando si es por construcción o
reconstrucción.
e) Identifica la pieza a trabajar, considerando los factores, material, tipo,
dimensiones y cantidad.
f) Identifica los materiales necesarios para el trabajo, con su nombre,
unidad y cantidad requerida.
g) Mano de obra requerida.
h) Firma del Jefe del Taller y del cliente que solicita el servicio.
i) Bosquejo de la pieza a trabajar.
3) El Jefe del Taller cotiza la mano de obra, con base en el tiempo que
será requerido, para lo cual acude a comunicar al operador y sumando
su experiencia en el campo práctico, calcula un promedio de tiempo y
consulta con los maestros que trabajan por obra, sobre sus
expectativas de pago.
4) El Asistente de Compras investiga el precio de los materiales en el
mercado, solicitando ayuda a la Secretaria para realizar llamadas
telefónicas. A través del registro de proveedores, se puede conseguir
Aspectos Generales de la Empresa 104
direcciones y teléfonos. Mientras que, mediante catálogos de los
proveedores se podrá conocer el precio de los materiales requeridos.
INSTRUCTIVO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: PSGC.CD.01.3
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 2 de 3
5) La Secretaria emite la cotización para el cliente, la misma que se ha
basando en los datos de costos de los materiales, mano de obra y
costos indirectos.
6) Emisión del registro de trabajo aprobado, en caso de que el cliente
aprueba la cotización, para lo cual se debe llenar con datos similares al
registro de requerimientos del cliente, incluyendo la fecha de
aprobación, y la firma de los principales directivos de la organización
en referencia al Gerente General y al Jefe del Taller.
7) Si no existe stock de materiales se emite la orden de compra, para lo
cual se debe seguir los pasos que se mencionan a continuación:
a) Código del material.
b) Descripción del material.
c) Unidad.
d) Cantidad requerida.
e) Sustituto de similar condición para el trabajo, en caso de falta del
material solicitado.
8) La orden de compras es aprobada por el Asistente de Compras quien
debe entregar una copia a la Secretaria, quien posteriormente la
archiva.
9) El proceso de Compras es realizado por el Asistente de Compras que
lo realiza de la siguiente manera:
a) Transporte desde la empresa hacia el proveedor.
b) Entrega de lista de materiales al proveedor seleccionado.
c) Adquisición de materiales con el proveedor seleccionado.
d) Cancelación de materiales adquiridos y recibo de la factura.
e) Regreso al Taller.
Aspectos Generales de la Empresa 105
10) Los documentos de Compra son entregados a la Secretaria, por parte
del Asistente de Compras.
INSTRUCTIVO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación: PSGC.CD.01.3
Aprobado por:
Aprobación:
Pág.
Página 3 de 3
11) La Secretaria clasifica las facturas de los proveedores, y las archiva de
forma secuencial por orden de proveedor y fecha.
12) Proceso de reparación y/o mantenimiento, a la pieza de propiedad del
cliente, siguiendo los pasos normados en el manual de procedimientos
operativos.
13) Elaboración de la factura por parte de la Secretaria, en la cual constan
los siguientes datos:
a) Datos del cliente, como nombre, dirección, teléfono, R.U.C.
b) Datos de la empresa, como nombre, dirección, teléfono, R.U.C.,
logotipo y eslogan.
c) Descripción del producto, cantidad, nombre, unidad, valor unitario y
valor total a pagar por el cliente.
d) Notas adicionales sobre garantía, impuestos I.V.A. y retenciones.
e) Pié de página.
14) La Secretaria emite la factura, para lo cual ingresa los datos en el
programa MONICA e imprime la factura.
15) Los datos son guardados en la computadora, mientras que las copias
de la factura se clasifican y se archivan de manera ordenada por la
Secretaria, para su posterior revisión por el Contador.
Aspectos Generales de la Empresa 106
REGISTRO No. 6
REGISTRO DE REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE.
No......
NOMBRE DEL CLIENTE: .............................................................................
NOMBRE DEL REPRESENTANTE DEL CLIENTE: .....................................
FECHA: ...............................
CONSTRUCCION
RECONSTRUCCION
DESCRIPCION:
................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
IDENTIFICACIÓN LA PIEZA: MATERIAL: .................................................
Gráfico de la pieza
TIPO:....................................................
DIMENSIONES:...................................
CANTIDAD:..........................................
IDENTIFICACION DE LOS MATERIALES:
ITEM CANTIDAD UNIDAD MATERIAL
1.
2.
3.
MANO DE OBRA REQUERIDA:
1) SOLDADOR: ........................
2) TORNERO: ..........................
3) FRESADOR: ........................
4) OTROS: ...............................
CANTIDAD: ....................
Aspectos Generales de la Empresa 20
CUADRO No. 3
PROCESO DE REPARACION Y/O MANTENIMIENTO.
1
Recepción de la pieza industrial.
Jefe del Taller
10min.
2
Limpieza de partes.
Ayudantes
25min.
3
Identificación del daño.
Jefe del Taller
15min.
4
Estudio del problema.
Jefe del Taller,
30min.
Gerente Gral.
5
Planifica el trabajo a realizar.
6
Emisión de la orden para compra de
Jefe del Taller
15min.
Secretaria
5min.
A. Compras
70min.
Encargado de
5min.
materiales.
7
Compra de materiales e insumos.
8
Entrega de la factura de compras a la
Secretaria.
9
compras
Suministro de materiales y piezas a
utilizar en el proceso.
Delega responsabilidades a los maestros.
11
Proceso
reparación
y/o
mantenimiento.
Jefe de Taller
20min.
Maestros y
Ayudantes
12
Supervisión del trabajo.
Jefe del Taller
13
Ensamble de partes y elementos.
Jefe de Taller
14
Comprobación de acabado.
Jefe del Taller
15
Cancelación
del
15min.
compras
10
de
Encargado de
trabajo
(crédito
o Cliente – Secretaria
15min.
contado).
16
Entrega de elementos.
Jefe del Taller
20min.
Fuente: Secretaría de la empresa TAINSA.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Los Proveedores de la empresa son diversos, suministran materias
primas para la construcción de piezas y elementos, suministros para
realizar el mantenimiento de equipos propios y ajenos, repuestos para los
equipos propios y ajenos, insumos para limpieza de las instalaciones.
La lista de las empresas suministradoras de estos materiales se las
puede observar en el anexo No. 6.
Aspectos Generales de la Empresa 108
GERENTE: ................. JEFE DEL TALLER: ..............
REGISTRO No. 8
ORDEN DE COMPRAS.
Fecha: ..................................
Para: ..................................(Código de trabajo aprobado)
Código
Material
Unidad
Requerimiento
Sustituto
Observaciones: ...........................................................................................
...................................................................................................................
...................................................................................................................
Aspectos Generales de la Empresa 109
................................
..................................
Asistente de Compras
5.2.4. PROCEDIMIENTO
Jefe de Taller
PARA
LA
PLANIFICACIÓN
DE
LAS
ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
PROCEDIMIENTO PARA ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Pá
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Codificación: PSGC.ACP.01.4
gi
Elaboración:
Revisión:
Aprobación:
Aprobado por:
Pág.1 de 3
1.
PROPOSITO.
1.
PROPOSITO.
Establecer acciones que corrigen los defectos que se han presentado
en el servicio, a través de la investigación de las causas que originan las
no conformidades y la eliminación de las mismas.
2.
ALCANCE.
Este manual será aplicado en las áreas administrativas y operativas.
Se prevé revisiones y/o modificaciones anuales de este documento.
3.
RESPONSABILIDAD.
La Alta Dirección es la que tendrá la responsabilidad sobre la toma de
decisiones con respecto a las actividades correctivas y preventivas, que
conlleven a la eliminación de las causas de las no conformidades, desde
su raíz.
4. DOCUMENTO REFERENCIAL.
El documento referencial que hace énfasis en este manual, se ha
denominado Procedimiento para actividades correctivas y preventivas del
Aspectos Generales de la Empresa 110
Sistema de Gestión de la Calidad, codificado de la siguiente manera:
PSGC.ACP.01.4., y reposará en la Gerencia.
PROCEDIMIENTO PARA ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Pá
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Codificación: PSGC.ACP.01.4
gi
Elaboración:
Revisión:
Aprobación:
Aprobado
por
:
Pág.2
de
3
1.
PROPOSITO
5.
DESARROLLO.
1) Clasificación de documentación relativa a los procesos, que contenga
información sobre cantidades de materiales utilizados, desperdicios de
los mismos, repetición de trabajos, tiempo duración de cada labor
operativa realizada, que sirven como indicadores (ver el Registro No.
10).
2) Verificación de la documentación relativa a los procesos con los
factores que se han anotado, separando aquellos informes en los
cuales se detectaron problemas.
3) Investigación de las causas de no conformidades ( ver el Registro No.
11).
4) Identificación de las desviaciones que generan mayores pérdidas,
denominadas “poco vitales” (Registro No. 12).
5) Programa para la Propuesta de alternativas para la aplicación de
acciones correctivas (Registro No. 13).
6) Análisis de las alternativas propuestas.
7) Selección de la alternativa con mayor factibilidad técnico – operativa –
económica, sostenibilidad en el tiempo y sustentabilidad.
8) Aplicación de acciones correctivas de arreglo y de purga.
9) Seguimiento de la acción correctiva tomada (Registro No. 14).
10) Aplicación de acciones preventivas.
Aspectos Generales de la Empresa 111
6.
REGISTROS.
Los registros creados en este manual de procedimiento son los
siguientes:
PROCEDIMIENTO PARA ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA Codificación: PSGC.ACP.01.4 Pá
gi
Elaboración:
Revisión:
Aprobación:
Aprobado por: Pág.3 de 3
1.
PROPOSITO
9) Registro No. 9: Flujogramá del procedimiento para actividades
correctivas y preventivas.
10) Registro No. 10: Descripción general de los procesos.
11) Registro No. 11: Formatos de investigación de causas de no
conformidad.
12) Registro No. 12: Solicitud de desviaciones que requieren acción
correctiva.
13) Registro No. 13: Programa para la aplicación de acciones correctivas.
14) Registro No. 14: Seguimiento de acciones correctivas y toma de
acciones preventivas.
7.
DEFINICIONES.
Acción correctiva, se refiere a la eliminación de la causa de una no
conformidad.
Corrección se refiere a reparación, reproceso o ajuste, y se relaciona al
tratamiento de una no conformidad existente.
Acción correctiva de arreglo, es aquella que corrige las desviaciones
encontradas.
Aspectos Generales de la Empresa 21
Los Clientes que solicitan los servicios de TAINSA, pertenecen a
distintos sectores, tales como: manufactura, servicios, comercialización,
transporte, construcción y turismo, agrícolas, pesca y petroleras.
En el anexo No. 7 se puede observar la lista de los clientes de la
empresa:
Los Competidores son aquellas empresas que desarrollan actividades
similares a TAINSA, entre ellos se mencionan los siguientes:
CUADRO No. 4
COMPETIDORES.
COMPETIDORES
1. Taller Quintana
UBICACIÓN
200 mt Policía Judicial
ACTIVIDAD
Corte de planchas,
construcción de tanques
2. Taller Maridueña
3. Taller Europa.
Cda. Del Vigilante en la Ave.
Trabajos en torno y
25 de Julio
suelda
Machala y Huancavilca
Trabajos en torno, fresa,
cepillo, mandriladora,
4. Taller de Soldadura
García Moreno y Camilo
Construcción de
Tutiven
Destruje
tuberías
5. Aplitec
Km 1 ½ vía Duran Tambo
Construcción de
bombas axiales,
carretones, tanques
6. Cofalcorp.
Bolivia entre Chile y Eloy
Construcción de
Alfaro
carretones, tanques,
chasis, montajes
7. Taller Cevallos
Argentina entre Chile y Eloy
Sistemas de ejes,
Alfaro
hélices, palas, equipo
naval
8. Taller Artesanal Sánchez
Febres Cordero y Guerrero
Mantenimiento y
Martínez
reconstrucción de
equipo agrícola
Aspectos Generales de la Empresa 113
INSTRUCTIVO DE ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA
Elaboración:
Revisión:
Codificación:
Aprobado
por: ISGC.ACP.01.4
Pág.
Aprobación:
Página 1 de 3
1) Clasificación de la información relativa a los procesos para el servicio
de mantenimiento y/o reparación solicitado por los clientes, utilizando el
registro No. 10, para lo cual deben llenarse las celdas con los
siguientes parámetros:
a) Fecha de emisión.
b) Código de trabajo aprobado.
c) Frecuencia de repetición del trabajo.
d) Materiales
empleados
en
la
labor
desarrollada
vs
materiales
requeridos.
e) Desperdicio generado en la tarea.
f) Tiempo programado para la actividad vs tiempo empleado en la misma.
g) Demoras presentadas.
2) Verificación de los datos del registro enunciado, separando aquellos
trabajos aprobados que han presentado problemas durante las
operaciones del proceso.
3) Investigación de las causas de no conformidades, para lo cual se
realiza los siguientes pasos:
a) Diálogo previo con los trabajadores de la sección operativa.
b) Levantamiento de información.
c) Llenado
de
formato
de
investigación
de
las
causas
de
no
conformidades, que contiene la siguiente información sobre: Código de
trabajo aprobado, Problemas detectados y causas asignables por cada
Aspectos Generales de la Empresa 114
problema detectado en los procesos, conjuntamente con los efectos
que produce.
d) Diseño de los diagramas de árbol y de Ishikawa, para cada problema
detectado.
4) Identificación de las desviaciones que generan mayores pérdidas
denominados poco vitales, siguiendo los siguientes pasos:
INSTRUCTIVO PARA ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA Aprobado
Codificación:
por: ISGC.ACP.01.4
Pág.
Elaboración:
Revisión:
Aprobación:
Página 2 de 3
a) Ingreso de datos encontrados en el formato de investigación de causas
de no conformidades, en la computadora, para llenar la solicitud de
desviaciones que requieren acción correctiva, que contiene información
sobre: Código de trabajo aprobado, Problema detectado, cuadro y
gráfica de causas asignables que contemple la frecuencia de veces
que se han presentado las mismas, mientras que el cuadro restante se
reemplaza al frecuencia por las pérdidas en dólares que cada causa
asignable representó para la empresa, con base en el efecto que
produjo.
b) Obtención de la gráfica utilizando el asistente de los cuatro pasos para
el diseño de gráficos de pastel, barras, cónicos, lineales, etc. del
programa Excel.
c) Toma de decisión sobre las causas asignables que requieren acción
correctiva, con base en el gráfico obtenido.
5) Elaboración del Programa para la aplicación de acciones correctivas,
mediante un registro que se llena en un equipo computarizado y que es
archivado. El registro al que se hace referencia, contiene los siguientes
detalles:
a) Código.
b) Problema detectado.
Aspectos Generales de la Empresa 115
c) Causas asignables que requieren acción correctiva, por cada problema
detectado.
d) Alternativas de solución por cada causa asignable que requiera acción
correctiva.
6) Análisis de las alternativas propuestas empleando el Programa
mencionado anteriormente, para la aplicación de las acciones
correctivas.
INSTRUCTIVO PARA ACTIVIDADES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
Taller Industrial Sánchez – TAINSA Aprobado
Codificación:
por: ISGC.ACP.01.4
Pág.
Elaboración:
Revisión:
Aprobación:
Página 3 de 3
a) Los parámetros de selección son: la factibilidad técnico – económica –
operativa, la sostenibilidad en el tiempo y la sustentabilidad del
proyecto.
b) La decisión sobe la acción correctiva a aplicar, la toma el Gerente
General.
7) El Gerente General una vez que toma la decisión basado en el
Programa para la aplicación de acciones correctivas y preventivas,
firma el registro.
8) Aplicación de acciones correctivas que son de dos tipos:
a) De arreglo.
b) De purga.
c) Seguimiento de la acción correctiva tomada, para lo cual, se compara
en el registro de seguimiento de acciones correctivas y preventivas, el
tiempo y recursos previstos, con lo que se esté cumpliendo para
estimar las desviaciones presentes y sus acciones correctiva.
Por tal motivo también se debe presentar la acción preventiva para
evitar que la no conformidad vuelva a presentarse.
Aspectos Generales de la Empresa 116
11) La aplicación de acciones preventivas, consiste en erradicar la causa
de la no conformidad desde su raíz, por ejemplo, la causa de mayor
importancia para que haya ocurrido el desperdicio, se debe a la
ausencia de instrumentos de medición adecuados, la acción correctiva
tomada ha sido comprar los instrumentos adecuados y la acción
preventiva fue proporcionar el mantenimiento adecuado a los
dispositivos adquiridos, manteniéndolos en un lugar seguro y donde no
se averíen.
REGISTRO No. 10
DESCRIPCION DE LOS PROCESOS.
No: ......................................
Fecha de emisión: .................
Cód
No de
Requerim
Material
Desperdi
Tiempo
Tiempo
trab.
Trabajos
iento de
utilizado
cio
asignado
emplead
Apr. repetidos
material
o
Demora
Aspectos Generales de la Empresa 22
GRAFICA No. 1
COMPETENCIA EN EL MERCADO.
Taller Cevallos
6%
Taller Quintana
7%
Taller Tutivén
5%
Aplitec
19%
Cofalcorp
8%
Taller Europa
18%
Taller Art.
Sánchez
10%
Taller Maridueña
12%
TAINSA
15%
TAINSA participa con una buena porción del mercado, debido a los
equipos con que cuenta, lo que ha conllevado a que otros talleres que
desarrollan las mismas actividades lleven parte de sus trabajos hasta la
organización, con la finalidad de que sea esta empresa quien efectúe el
trabajo, que por falta de infraestructura no lo pueden realizar los
competidores que no cuentan con los equipos adecuados. Un ejemplo de
este tipo es el Taller Cevallos.
Por otra parte, Aplitec y Taller Europa, son empresas que tienen una
mayor infraestructura física y orgánica, que TAINSA.
Aspectos Generales de la Empresa 118
REGISTRO No. 12
SOLICITUD DE DESVIACIONES QUE REQUIEREN ACCION
CORRECTIVA.
Código de Trabajo aprobado: ...................................
Problema Detectado: ..............................................
Ite
m
1
2
3
4
5
6
Causas Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia
asignable
acumulada
relativa
rel. acumul.
Total
Ite
m
1
2
3
4
5
6
Causas
asignable
Pérdidas
Pérdida
Porcentaje
acumulada pérdidas
Porcentaje
acumulado
Aspectos Generales de la Empresa 119
Total
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE PARETO
100.00% 100.00%
60.00%
55.35%
50.00%
15,000.00
40.00%
9,775.04
10,000.00
30.00%
5,178.68
20,000.00
60.00%
55.35%
40.00%
9,775.04
10,000.00
30.00%
20.00%
10.00%
0.00
Incumplimiento Retrasos en la entrega
ordenes de trabajo
de trabajos
0.00%
Repetición en el
trabajo
PROBLEMAS
DESVIACIONES
50.00%
15,000.00
0.00%
Repetición en el
trabajo
70.00%
18,533.58
5,000.00
10.00%
0.00
80.00%
25,000.00
5,178.68
20.00%
5,000.00
84.54%
%
70.00%
VALORES EN $
80.00%
18,533.58
90.00%
30,000.00
%
VALORES EN $
84.54%
25,000.00
20,000.00
100.00% 100.00%
90.00%
30,000.00
Incumplimiento Retrasos en la entrega
ordenes de trabajo
de trabajos
PROBLEMAS
QUE
REQUIEREN
ACCION
CORRECTIVA:
1............................... .. 2................................... 3......................................
REGISTRO No. 13
PROGRAMA PARA LA APLICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS.
Código de Trabajo aprobado: ..................................
Ite
m
Problema
1.
Causas
que req.
Acción
correctiva
Alternativa
s de
solución
1.
1.
2.
3.
2
1.
2.
Parámetros
de selección
Fa
ctib
ilid
ad
So
ste
nibi
lida
d
Sust
enta
bilida
d
Fa
ctib
ilid
ad
So
ste
nibi
lida
d
Sust
enta
bilida
d
3.
3
2.
1.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
Acción
correctiv
a
programa
da
Aspectos Generales de la Empresa 120
2
1.
2.
3.
1.
2.
3.
3
...................................
Gerente General
REGISTRO No. 14
SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y TOMA DE ACCIONES
PREVENTIVAS.
Código
Acción
correctiva
Arregl Purg
o
a
Previst Cumplido
o
Por
Acción
cumplir
preventiva
Aspectos Generales de la Empresa 121
Observaciones: ...........................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.................................
....................................
.................................
Gerente General
Asistente de Gerencia
Jefe del Taller
Aspectos Generales de la Empresa 122
CAPITULO VI
CUANTIFICACION DE LA SOLUCION.
6.1.
COSTO DE LAS SOLUCIONES.
Para poner en marcha las soluciones escogidas para mejorar el
sistema de Gestión de la Calidad, se han considerado los siguientes
equipos y materiales:
a) Computadora: Procesador Intel Pentium IV, 2 GHz, Memoria RAM 256
Mb, Disco duro de 60 Gb, Cd-rewriter 48x16x48, floppy drive 1.44 Mb,
teclado multimedia, parlantes, mouse, monitor de 17”, pantalla plana.,
cuyo valor es de $ 839.00 + I.V.A.
b) Licencia para el Office XP, cuyo valor asciende a $ 660.00.
c) Programa MONICA 2002, cuyo valor asciende a $ 1,200.00.
d) Impresora matricial Epson LX 300, cuyo valor es de $ 350.00 + I.V.A.
e) U.P.S. regulador, marca CELCO, cuyo valor es de $ 110.00 + I.V.A.
f) 21 Manuales de funciones, cuyo valor es de $ 20.00.
g) 16 Manuales de Operaciones, cuyo valor asciende a $ 15.00.
h) 4 Cajas de papel troquelado mensualmente, cuyo valor unitario es de
$ 30,00 cada uno + I.V.A.
i) 4 cintas LX – 300 mensualmente, cuyo valor unitario es de $ 5.00 +
I.V.A.
j) Charlas de inducción de procedimientos creados, de acuerdo a la
norma ISO 9001 versión 2000, cuya responsabilidad será del Gerente
General, por dos días, con un costo de $ 7.50 / operador / día, es decir,
$ 15.00 / operador.
k) Charlas de motivación para el personal, cuyo valor será de $ 30.00 por
cada operador.
l) Curso de resistencias de materiales y electricidad, con un costo de
$ 40.00 por cada operador.
Aspectos Generales de la Empresa 123
En los siguientes cuadros, se calcula los montos de la inversión en
equipos y los gastos anuales. Para el efecto se ha elaborado el siguiente
cuadro:
CUADRO No. 25
INVERSION DE EQUIPOS.
Detalle
Cantidad
Valor
I.V.A.
Valor
anual
unitario
Computadora
1
$839.00
$100.68
$939.68
Impresora
1
$350.00
$42.00
$392.00
U.P.S.
1
$110.00
$13.20
$123.20
Licencia para el Office XP
1
$660.00
$79.20
$739.20
Programa MONICA 2002
1
Total
$1,200.00 $144.00 $1,344.00
TOTAL
$3,538.08
Fuente: Proveedores de equipos informáticos.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
La inversión en activos, suma la cantidad de: $ 3.538,08. Por la
inversión en equipos se debe realizar un financiamiento en el Banco, el
cual debe ser del 40% como mínimo.
A continuación se presentan los gastos anuales que generarán las
soluciones propuestas:
CUADRO No. 26
GASTOS ANUALES QUE GENERAN LAS SOLUCIONES.
Aspectos Generales de la Empresa 124
Detalle
Cantidad
Valor
I.V.A.
Valor
anual
unitario
Total
Manuales de funciones
21
$20.00
$420.00
Manuales de operaciones
16
$15.00
$240.00
Cajas de papel troquelado
48
$30.00
$3.60
$1,612.80
Cintas LX – 300
48
$5.00
$0.60
$268.80
Charlas de inducción
20
$15.00
$300.00
Charlas de motivación
12
$30.00
$360.00
Cursos de resistencia de
16
$40.00
$640.00
16
$40.00
$640.00
materiales
Cursos de electricidad
TOTAL
$4,481.60
Fuente: Investigación directa.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Los gastos anuales que genera la propuesta son de $ 4,481.60.
El préstamo financiero que se efectuará al Banco del Pacífico será de:
Inversión requerida = $3,538.08.
Préstamo financiero = $3,538.08 x 40%.
Préstamo financiero = $1,415.23.
El interés anual que se debe pagar al Banco del Pacifico por el
préstamo financiero se lo estima en el 18,50% anual, dado que esta tasa
es variable.
Luego el interés mensual es de 1,54%
El préstamo será cancelado totalmente en el plazo de un año con
pagos mensuales, es decir 12 pagos. Con estos datos se calcula la
amortización del préstamo:
Aspectos Generales de la Empresa 125
Monto del préstamo D = $ 1,415.23
Interés mensual i = 1,54%
Numero de pagos m = 12
Fórmulas a utilizar: A = F / m, donde A es la mensualidad a cancelar,
sin considerar el interés, F es el valor del préstamo y m es el numero de
pagos.
Anualidad (A) =
$ 1.415,23
12
A = $ 117.94.
F=A
(1+i)n - 1
i
(1+0,0154)12 - 1
F = $ 117.94
0,0154
F = $ 1,561.03, que es el monto total a cancelar al banco del Pacifico
por concepto del préstamo financiero, en los doce meses del año.
A=
A=
F
m
$ 1,561.03
12
A = $ 130.09, que es el valor del pago mensual que la empresa debe
cancelar al banco del Pacifico.
CUADRO No. 27
TABLA DE AMORTIZACION DE PRESTAMO AL BANCO.
Aspectos Generales de la Empresa 126
m
Capital prestado
Intereses
Pago
Deuda
mensual
pendiente
0
$1,415.23
1,54%
1
$1,415.23
$21.82
$130.09
$1,306.96
2
$1,306.96
$20.15
$130.09
$1,197.03
3
$1,197.03
$18.45
$130.09
$1,085.40
4
$1,085.40
$16.73
$130.09
$972.04
5
$972.04
$14.99
$130.09
$856.94
6
$856.94
$13.21
$130.09
$740.07
7
$740.07
$11.41
$130.09
$621.39
8
$621.39
$9.58
$130.09
$500.89
9
$500.89
$7.72
$130.09
$378.53
10
$378.53
$5.84
$130.09
$254.28
11
$254.28
$3.92
$130.09
$128.11
12
$128.11
$1.98
$130.09
$0.00
$145.79
$1,561.03
Total
D + i - Pago mes
Fuente: Resultados obtenidos de las fórmulas.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Finalmente los intereses del préstamo serán $ 145.79, que será el
gasto financiero anual, que se añade al costo de la inversión en equipos y
los gastos anuales.
6.2.
ANALISIS FINANCIERO DE LA INVERSION.
La inversión traerá un beneficio, correspondiente a la eliminación
parcial de las pérdidas que generan las problemáticas actuales, en un 40%
de reducción de las mismas.
Las pérdidas que han producido los problemas han ascendido a la
cantidad de $ 22,567.48, luego el 40% de eliminación de las pérdidas por:
Aspectos Generales de la Empresa 127
Beneficio de la propuesta = $ 22,567.48 * 40%
Beneficio de la propuesta = $ 9,027.00
Con este dato se procede a la obtención de los flujos de efectivo.
CUADRO No. 28
CALCULO DE LA TASA INTERNA DE RETORNO Y DEL VALOR
ACTUAL NETO.
Descripción
0
(+) Inversión en equipos
-$3,538.08
(-) Préstamo financiero
$1,415.23
1
2
3
Manuales de funciones
$420.00
$420.00
$420.00
Manuales de operaciones
$240.00
$240.00
$240.00
Cajas de papel troquelado
$1,612.80
$1,612.80
$1,612.80
Cintas LX - 300
$268.80
$268.80
$268.80
Charlas de inducción
$300.00
$300.00
$300.00
Charlas de motivación
$360.00
$360.00
$360.00
Cursos de resistencia de
$640.00
$640.00
$640.00
Cursos de electricidad
$640.00
$640.00
$640.00
Subtotal
$4,481.60
$4,481.60
$4,481.60
Amortización del préstamo
$1,561.03
GASTOS TOTALES
$6,042.63
$4,481.60
$4,481.60
9,027.00
9,027.00
9,027.00
-$2,122.85 $2,984.37
$4,545.40
$4,545.40
GASTOS ANUALES
materiales
ANUALES
BENEFICIO ANUAL
FLUJOS DE EFECTIVO
TIR
156.57%
VAN
$7,056.16
La vida útil de los equipos a adquirir es de tres años. La fórmula para el
cálculo del TIR, es la siguiente:
Aspectos Generales de la Empresa 128
P=F
1
(1+ i)m
CUADRO No. 29
TABLAS PARA CALCULO DEL TIR.
Año Capital propio
M
P
0
$2,122.85
F
i
Fórmula
P
1
$2,984.37 155.00% P = F ((1)/(1+i)m) $1,170.34
2
$4,545.40 155.00% P = F ((1)/(1+i)m)
$699.02
3
$4,545.40 155.00% P = F ((1)/(1+i)m)
$274.13
TOTAL
$2,143.49
Año Capital propio
M
F
i
Fórmula
P
P
0
1
$2,122.85
$2,984.37 158.00% P = F ((1)/(1+i)m) $1,156.73
2
$4,545.40 158.00% P = F ((1)/(1+i)m) $682.86
3
$4,545.40 158.00% P = F ((1)/(1+i)m) $264.68
TOTAL
$2,104.27
Fuente: Cuadro No. 28.
Elaborado por: García Sánchez Galo Hernán.
Como no se obtuvo el valor exacto del Capital propio P, entonces, se
realiza la siguiente operación, considerando los dos valores de P
obtenidos:
TIR = Tasa mín. +
Val. mín.
V. mín.+V. Máx.
TIR =155% +
$ 2,104.27
x (Tasa máx. – Tasa mín.)
x (158% – 155%)
Aspectos Generales de la Empresa 129
$2,104.27+$2,143.49
TIR = 155% + (0.4953 * 3%)
TIR = 155% + 1.49%
TIR = 156.49%.
Luego el valor del TIR es del 156.50%.
Para calcular el periodo de recuperación de la inversión, se aplica la
siguiente fórmula:
P=F
1
(1+ i)m
CUADRO No. 30
RECUPERACION DE LA INVERSIÓN.
Mes Capital propio
M
P
0
$2,122.85
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
TOTAL
F
i
Fórmula
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
$248.70
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
1.54%
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P = F ((1)/(1+i) )
m
P
P
Acumulada
$244.92
$241.20
$237.54
$233.93
$230.38
$226.89
$223.44
$220.05
$216.71
$213.42
$244.92
$486.13
$723.67
$957.60
$1,187.98
$1,414.87
$1,638.31
$1,858.36
$2,075.07
$2,288.48
Fuente: Cuadro No. 28.
La recuperación del capital inicial será en diez meses, lo que facilita la
inversión.
Aspectos Generales de la Empresa 130
6.3.
DECISIONES SOBRE LA INVERSION.
La inversión se recupera en un plazo de siete meses, con una Tasa
interna de retorno del 156.57%, y un Valor actual neto de $7,056.16.
Estos resultados indican que la inversión es conveniente, puesto que la
tasa de interés con la cual ha sido comparada la inversión es del 18.50%.
Por tanto la solución propuesta para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad goza de factibilidad.
Aspectos Generales de la Empresa 131
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
7.1.
PROGRAMACION Y PUESTA EN MARCHA.
La propuesta para la creación de un Sistema de Gestión de la Calidad
en la empresa TAINSA, contiene varias actividades que serán detalladas
en gráficas diseñadas en programas computarizados, y descritas a
continuación:
1. El establecimiento de las políticas y los objetivos de la calidad. Para
luego
establecer las necesidades reales del proyecto. Se prevé dos
días de duración para llevar a cabo estas tareas.
2.
La petición del préstamo a la entidad financiera (Banco del Pacífico),
para poder efectuar las inversiones requeridas para la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad. Esta actividad tiene una duración
de 8 días hasta la consecución del préstamo.
3. La adquisición de equipos y programas informáticos, para facilitar las
labores de puesta en marcha y control de los procedimientos,
instructivos y manuales creados, para lo cual se ha previsto 7 días de
duración.
4. Programas de inducción para afianzar la puesta en marcha del Sistema
de Gestión de la Calidad, en especial, en sus inicios, a sabiendas de su
novedad en la empresa. Esto evitará en alto grado la resistencia al
cambio, que es normal para el personal que ha trabajado por muchos
años de similar forma y se encuentran habituados y acostumbrados a
su rutina de trabajo. Se tiene previsto una duración de 16 días
laborables para el cumplimiento del curso de capacitación, es decir, 3
semanas y 1 día.
Aspectos Generales de la Empresa 132
5. Estructuración de manuales, que es la actividad a través de la cual se
crearán los nuevos documentos que entrarán a formar parte del
Sistema de Gestión de la Calidad y que fortalecerán el mismo. Se tiene
previsto una duración de 6 días para llevar a acabo las sub tareas que
demanda la consecución de la documentación del Sistema en mención.
La duración total de las actividades enumeradas, tendrá una duración
de 19 días laborables, es decir, 4 semanas.
En el diagrama de Gantt que se realizará a continuación se presenta
gráficamente lo expresado en los numerales anteriores de este capítulo. El
presupuesto de la propuesta asciende a $ 8,166.47, que es la suma de la
inversión en equipos y programas informáticos, los gastos en papelería y
suministros para la elaboración de los documentos, registros y manuales,
el programa de inducción y el préstamo financiero.
Aspectos Generales de la Empresa 133
7.2.
CONCLUSIONES.
La realización de la auditoria ha dado como resultado incumplimientos
en los numerales de la norma ISO 9001 versión 2000, 4, 5, 6 y 8,
correspondientes al Sistema de la Calidad con el 44,50% de
incumplimiento, Responsabilidad de la Dirección con el 56,67% de
incumplimiento, Gestión de los Recursos con el 40.50% de
incumplimiento y Medición, Análisis y Mejora con el 77.50% de
incumplimiento, lo que ha traído las siguientes consecuencias:
-
Insuficiencias en el Sistema de la Calidad.
-
Incumplimientos en la Dirección.
-
Deficiencias en la Gestión de los Recursos.
-
Incorrecciones en la Medición, Análisis y Mejora.
-
Los efectos producidos son: repeticiones de trabajo y demoras del
servicio
-
Las pérdidas por los problemas han ascendido a: $ 22,567.48.
Se ha propuesto las siguientes soluciones para la creación de un
Sistema de Gestión de la Calidad:
-
Diseño del Manual de la Calidad.
-
Diseño del Manual de Funciones.
-
Diseño del Manual de Procedimientos Operativos.
-
Estructuración de Procedimientos e Instructivos para el Control de
Documentos y para la aplicación de Acciones Correctivas y
Preventivas.
-
Las soluciones propuestas requieren una inversión de $3,538.08 en
equipos
y
programas
informáticos
y
$4,481.60
en
papelería,
suministros, programa de inducción y gastos varios.
-
Se realizará un préstamo bancario por el 40% de la inversión equipos y
programas informáticos, es decir, por le valor de $1,415.23, con una
tasa de interés de 18.5% anual y 1.54% mensual, a 1 año plazo con
pagos mensuales, generando un dividendo mensual de $ 130.09 y un
Aspectos Generales de la Empresa 23
1.2 OBJETIVOS.
1.2.1. OBJETIVO GENERAL.
Implantar un sistema óptimo que asegure la calidad necesaria para
proporcionar la confianza al producto y/o servicio, que satisfaga los
requerimientos del cliente.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
a) Evaluar la calidad del sistema que emplea la empresa.
b) Formular los procedimientos e instrucciones en función de reducir los
retrasos e inconformidades en la entrega de los trabajos.
c) Presentar el informe final obteniendo las conclusiones respectivas.
1.3.
JUSTIFICATIVOS.
Debido a la importancia que tienen los clientes para la organización y
por el prestigio, es necesario el control y la documentación de los
servicios, ya que permitirá el mejoramiento en la atención al cliente y por
ende el desarrollo de la empresa.
Contando con el apoyo decidido del Gerente de la organización y con
el amplio conocimiento impartido por la Universidad, se mejorará la calidad
del servicio, con vistas a superar las expectativas fijadas por el cliente.
1.4.
MARCO TEORICO.
El marco de referencia para la realización de este trabajo es el
siguiente:
Información suministrada por la empresa, a través de sus principales
directivos y del personal operativo.
Aspectos Generales de la Empresa 135
BIBLIOGRAFÍA.
Autor:
Sánchez Guerrero Alfonso.
a) Texto:
Matemáticas Financieras.
b) Editor:
Facultad de Ciencias Económicas.
c)
Edición:
d)
Año:
Autor:
a) Texto:
Primera Edición.
1996.
Robbins Stephen.
Fundamentos del Comportamiento Organizacional.
b)
Editor:
Prentice may.
c)
Primera
Edición.
c) Año:
Autor:
1998.
Deming Edward.
a) Texto:
Cultura de la Calidad.
b) Editor:
Mc Graw Hill.
d)
Edición: Primera Edición.
e)
Año:
Autor:
1994.
Reybanpac.
a) Texto:
Curso de Formación de auditores de calidad.
b) Editor:
Reybanpac
c) Año:
1999.
Autor:
Organización Internacional de Estandarización.
a) Texto:
Normas ISO 9001 versión 2000.
b) Editor:
Organización Internacional de Estandarización.
c) Año:
2000.