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Máster Gestión de Call Center: Contact Center
Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Titulación certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL
Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Máster Gestión de Call Center: Contact
Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Duración: 710 horas
Precio: 999 € *
Modalidad:
Online
* Materiales didácticos, titulación y gastos de envío incluidos.
www.euroinnova.edu.es
Información y matrículas: 958 050 200
Fax: 958 050 244
Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Descripción
Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de
contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área
de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva,
en su satisfacción y fidelización. Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera
más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y
evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las
Redes Sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado ,
dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas
cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad.
Gracias a este Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing conocerá las técnicas oportunas para desenvolverse profesionalmente en este entorno .
A quién va dirigido
Este Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en Telemarketing
está dirigido a Profesionales o futuros profesionales de Contact Center, Directivos de mandos
intermedios de empresas usuarias de Contact Center, Directivos y profesionales de empresas
proveedoras de servicios de atención al cliente o cualquier persona que quiera formarse sobre esta
materia.
Objetivos
- Implantar, gestionar y dirigir un call center.
- Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las especificaciones
contenidas en la estrategia comercial de la organización.
- Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la
competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial,
para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales.
- Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para favorecer el
cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa.
- Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento
de empresa/entidad.
- Contactar con el cliente y realizar la venta.
- Conocer la inteligencia emocional aplicada a las técnicas de venta.
- Aplicar técnicas de negociación.
- Realizar estrategias de postventa.
- Conocer el telemarketing.
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Para que te prepara
El siguiente Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing le prepara para poder implantar, gestionar y dirigir un call center, capacitándole para una
organización comercial, la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales, las operaciones de
venta y el telemarketing.
Salidas laborales
Telemarketing / Comercial / Ventas / Atención al cliente / Call center.
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Titulación
Doble Titulación: - Titulación de Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager con 600 horas
expedida por Euroinnova Business School y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones
Profesionales
- Certificación Universitaria en Telemarketing con 4 Créditos Universitarios ECTS (Curso Homologado y
Baremable en Oposiciones de la Administración Pública) con 110 horas
Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de Euroinnova Formación vía correo postal, la titulación
que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
Esta titulación incluirá el nombre del curso/master, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el
nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del
profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formación recibida (Euroinnova
Formación, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisión Internacional para la Formación a
Distancia de la UNESCO).
Forma de financiación
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
- Contrarrembolso.
- Transferencia.
- Tarjeta de crédito.
Metodología
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde
aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas,
dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder
consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir
es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y
ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el
curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha
completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Materiales didácticos
- Maletín porta documentos
- Manual teórico 'Venta Online'
- Manual teórico 'Organización de Procesos de Venta'
- Manual teórico 'Técnicas de Venta'
- Manual teórico 'Gestión de la Fuerza de Ventas y Equipos Comerciales'
- Manual teórico 'Dirección y Estrategias de la Actividad e Intermediación Comercial'
- Manual teórico 'Gestión Económico-Financiera Básica de la Actividad de Ventas e Intermediación Comercial'
- Manual teórico 'Telemarketing'
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- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentación
- Guía del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolígrafos
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Profesorado y servicio de tutorías
Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo
empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyección de Andalucía Oriental . Contamos
con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas,
con una amplia experiencia en el ámbito docente.
El alumno podrá contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, así como
solicitar información complementaria, fuentes bibliográficas y asesoramiento profesional.
Podrá hacerlo de las siguientes formas:
- Por e-mail: El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta
en un plazo máximo de 48 horas.
- Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar
directamente con su tutor.
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Telemarketing
Plazo de finalización
El alumno cuenta con un período máximo de 6 meses para la finalización del curso, a contar desde la fecha de
recepción de las materiales del mismo.
Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mínimos exigidos (entrega de ejercicios y
evaluaciones correspondientes), el alumno podrá solicitar una prórroga con causa justificada de 3
meses.
Bolsa de empleo
El alumno tendrá la posibilidad de incluir su currículum en nuestra bolsa de empleo y prácticas,
participando así en los distintos procesos de selección y empleo gestionados por más de 2000
empresas y organismos públicos colaboradores, en todo el territorio nacional.
Club de alumnos
Servicio gratuito que permitirá al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta
de múltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formación, viajes al extranjero para
aprender idiomas...
Revista digital
El alumno podrá descargar artículos sobre e-learning, publicaciones sobre formación a distancia,
artículos de opinión, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos públicos de la
administración, ferias sobre formación, etc.
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Programa formativo
PARTE 1. ORGANIZACIÓN COMERCIAL
MÓDULO 1. DIRECCIÓN Y ESTRATEGIAS DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN
COMERCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO ECONÓMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIÓN COMERCIAL
El sector del comercio y la intermediación comercial
El sistema de distribución comercial en la economía
Fuentes de información comercial
El comercio electrónico
UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E
INTERMEDIACIÓN
El entorno de la actividad
Análisis de mercado
Oportunidades de negocio
Formulación del plan de negocio
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO JURÍDICO Y CONTRATACIÓN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIÓN
COMERCIAL.
Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
El contrato de agencia comercial
El código deontológico del agente comercial
Otros contratos de intermediación
Tramites administrativos previos para ejercer la actividad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN COMERCIAL Y LOGÍSTICA COMERCIAL
Planificación y estrategias comerciales:
Promoción de ventas
La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales
Redes al servicio de la actividad comercial
MÓDULO 2. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA
ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL.
Concepto y finalidad del presupuesto
Clasificación de los presupuestos
El presupuesto financiero
Estructura y modelos de los estados financieros previsionales
Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
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Telemarketing
El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FINANCIACIÓN BÁSICA Y VIABILIDAD ECONÓMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Fuentes de financiación de la actividad
Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
El Seguro
Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Organizacion y archivo de la documentación
Facturación
Documentación relacionada con la Tesorería
Comunicación interna y externa
Organizacion del trabajo comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BÁSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL.
Gestión contable básica
Gestión fiscal básica
Gestión laboral básica
Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral
PARTE 2. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Definición y conceptos clave
Establecimiento de los objetivos de venta
Predicción de los objetivos ventas
El sistema de dirección por objetivos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIÓN DE VENDEDORES
El reclutamiento del vendedor
El proceso de selección de vendedores
Sistemas de retribución de vendedores
La acogida del vendedor en la empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS
Dinamización y dirección de equipos comerciales
Estilos de mando y liderazgo
Las funciones de un líder
La Motivación y reanimación del equipo comercial
El líder como mentor
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL
Evaluación del desempeño comercial
Las variables de control
Los parámetros de control
Los instrumentos de control
Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial
Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMACIÓN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS
Necesidad de la formación del equipo
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Modalidades de la formación
La formación inicial del vendedor
La formación permanente del equipo de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL
Teoría del conflicto en entornos de trabajo
Identificación del conflicto
La resolución del conflicto
PARTE 3. OPERACIONES DE VENTA
MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
Fórmulas y formatos comerciales
Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
Estructura y proceso comercial en la empresa
Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
Derechos del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
El vendedor profesional
Organización del trabajo del vendedor profesional
Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Documentos comerciales
Documentos propios de la compraventa
Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
Elaboración de la documentación
Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
Estimación de costes de la actividad comercial
Fiscalidad
Cálculo de descuentos y recargos comerciales
Cálculo de rentabilidad y margen comercial
Cálculo de comisiones comerciales
Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
Tipos de venta
Fases del proceso de venta
Preparación de la venta
Aproximación al cliente
Análisis del producto/servicio
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
El argumentario de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
Presentación y demostración del producto/servicio.
Demostraciones ante un gran número de clientes.
Argumentación comercial
Técnicas para la refutación de objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
Técnicas de comunicación no presenciales
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales
Estrategias de fidelización
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
Conflictos y reclamaciones en la venta
Gestión de quejas y reclamaciones
Resolución de reclamaciones
MÓDULO 3. VENTA ONLINE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
Las relaciones comerciales a través de Internet
Utilidades de los sistemas online
Modelos de comercio a través de Internet
Servidores online
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
El internauta como cliente potencial y real
Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
Tiendas virtuales
Medios de pago en Internet
Conflictos y reclamaciones de clientes
Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos
PARTE 4. TELEMARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. VENTAS
Introducción
Teoría de las ventas
Tipos de ventas
Técnicas de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE
Metodología que debe seguir el vendedor
Ejemplo de una preparación en la información e investigación
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Presentación
Cómo captar la atención
Argumentación
Contra objeciones
Demostración
Negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A
Introducción
La satisfacción del cliente/a
Formas de hacer el seguimiento
El servicio postventa
Asistencia al cliente/a
Información y formación al cliente/a
Tratamiento de las Reclamaciones
Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
Tratamiento de dudas y objeciones
Reclamaciones
Cara a cara o por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA
Introducción
Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
El lenguaje emocional
Habilidades de la Inteligencia Emocional
Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
Establecer objetivos adecuados
Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA NEGOCIACIÓN
Concepto de negociación.
Bases fundamentales de los procesos de negociación.
Tipos de negociadores.
Las conductas de los buenos negociadores.
Fases de la negociación.
Estrategias de negociación.
Tácticas de negociación.
Cuestiones prácticas de negociación.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA
Estrategias para cerrar la venta
Tipos de clientes; cómo tratarlos
Técnicas y tipos de cierre
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS
Elementos de la comunicación comercial
Estrategias para mejorar la comunicación
Comunicación dentro de la empresa
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Información y matrículas: 958 050 200
Fax: 958 050 244
Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Dispositivos de Información
Habilidades sociales y protocolo comercial
La comunicación verbal
Comunicación no verbal
La Comunicación Escrita
Técnicas y procesos de negociación
Bases fundamentales de los procesos de negociación
las conductas de los buenos/as negociadores/as
Estrategias y tácticas en la negociación
Fases de la negociación
Los Call Centers
La atención al cliente/a en el siglo XXI
UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN AL CLIENTE
Tipología de clientes
Atención al cliente
Aptitudes positivas para la venta
Situaciones difíciles con los clientes
Costes de un mal servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 10. TELEMARKETING
Introducción
Telemarketing
Acciones de venta del telemarketing
Promociones de ventas
Ventajas del telemarketing
Desventajas
ANEXO 1. EXPERTO EN COACHING COMERCIAL PARA RESPONSABLES DE DEPARTAMENTOS DE CALL
CENTER
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor
Cómo tener éxito en las ventas
Actividades del vendedor
Nociones de psicología aplicada a la venta
Consejos prácticos para mejorar la comunicación
Actitud y comunicación no verbal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MOTIVACIONES PROFESIONALES
La motivación
Técnicas de motivación
Satisfacción en el trabajo
Remuneración comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD
Inteligencias múltiples
Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
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Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager + Titulación Universitaria en
Telemarketing
Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA
Introducción
Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
El lenguaje emocional
Habilidades de la Inteligencia Emocional
Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
Establecer objetivos adecuados
Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA
Estrategias para cerrar la venta
Tipos de clientes; cómo tratarlos
Técnicas y tipos de cierre
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
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cursos online
Terminos relacionados:
atención, Cliente, Comercio, correo, curso, Teléfono, Telemarketing, venta
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