1. Ingeniería

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS.
MAESTRIA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER
EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD.
TEMA.
___________________________________________________________
MODELO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REHABILITACIÓN FÍSICA DEL
HOSPITAL IESS NIVEL II DE BABAHOYO
___________________________________________________________
AUTORA.
LCDA FANNY DEL ROCÍO PADILLA CAÍZA.
TUTORES.
Dra. RONELSYS MARTÍNEZ MARTÍNEZ. MSc
Dr. RAÚL GONZALEZ SALAS. PhD
AMBATO – ECUADOR
2016
CERTIFICACION DE LOS TUTORES.
En calidad de tutores del Trabajo de Grado presentado por la Srta. FANNY
DEL ROCIO PADILLA CAIZA, para optar por el grado de MAGISTER EN
GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD, damos fe que su trabajo de tesis ha
cumplido y finalizado con el tema: “MODELO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO
DE REHABILITACIÓN FÍSICA DEL
HOSPITAL
IESS NIVEL
II DE
BABAHOYO”, por lo tanto reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador
que se designe.
En la ciudad de Ambato, en el mes de Febrero del 2016.
Atentamente:
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS.
Yo Srta. Fanny del Rocío Padilla Caíza, portadora del documento de identidad
número 0503262040, ante las Autoridades de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes “UNIANDES”, declaro que el contenido de la tesis cuyo
tema es “MODELO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REHABILITACIÓN
FÍSICA DEL HOSPITAL IESS NIVEL II DE BABAHOYO. Presentada como
requisito previo a la obtención del título de Magister en Gerencia de Servicios
de Salud, el contenido de esta tesis es original, de responsabilidad del autor y
su propiedad intelectual pertenece únicamente a la Universidad Regional
Autónoma de los Andes y doy la potestad para que se emplee el trabajo de
culminación de estudio como bibliografía para futuras investigaciones
relacionadas con el tema planteado.
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de investigación a las tres personas más importantes de mi
vida a mi DIOS TODOPODEROSO por la infinita fuerza que me da cada día, a
mi madre Fanny Umbelina Caiza por brindarme su apoyo y paciencia
sabiendo proporcionarme el respaldo necesario para la realización de esta
maestría y a mi novio Alvaro Jerez quien con su amor incondicional ha sabido
ayudarme y guiarme para alcanzar la culminación exitosa de esta Maestría.
AGRADECIMIENTO
Deseo agradecer en primer lugar a Dios por permitirme cumplir un sueño más
en el trayecto de mi vida, en segundo lugar a la Universidad Autónoma de los
Andes UNIANDES por permitirme formarme para obtener un título de cuarto
nivel, y en tercer lugar a mis tutores y familiares por el gran apoyo brindado
logrando
que
el
profesionalmente.
esfuerzo
y
sacrificio
me
haya
permitido
crecer
RESUMEN EJECUTIVO
La salud, junto a la libertad es el bien más preciado del hombre, por lo que
todos los esfuerzos y dedicación que hagamos para brindar un servicio con
calidad será gratificado por la satisfacción.
Un modelo no es más que un instrumento que ayuda a la organización y
planificación de programas a ejecutar, en los servicios de salud los modelos
son ingredientes imprescindibles para el éxito de nuestras acciones
encaminadas a la búsqueda del equilibrio biopsicosocial del individuo.
Con esta tesis se pretende conocer cómo influye un modelo de atención en la
calidad del servicio que ofrece el departamento de Rehabilitación Física, por
medio de esta investigación se intenta demostrar la relación directa que existe
de un modelo que planifique y organice las acciones de un equipo de salud y
satisfacción del paciente.
Teóricamente se conoce como la estandarización del quehacer de un equipo
de profesionales de la salud en un contexto determinado permitirá lograr su
meta que no es otra que el bienestar del paciente.
Los estudios realizados como parte de la investigación que básicamente
sustenta el presente trabajo
dieron la posibilidad de recopilar información
basada en bibliografía científica que permite determinar
la calidad
de la
atención al usuario dentro de los procesos llevados a cabo en el servicio de
rehabilitación física con parámetros que establecen información confiable sobre
una atención con calidad y calidez que llevan al final a obtener un servicio de
rehabilitación física eficaz y eficiente.
Varias investigaciones demuestran que seguir un modelo de atención
disminuye la insatisfacción del usuario y organiza la atención adecuada del
servicio, este trabajo investigativo tiene como base conocer y analizar modelos
de atención del servicio de rehabilitación, presentando como propuesta el
diseño de un modelo de atención en el servicio de Rehabilitación Física
indispensable para el mejoramiento de la calidad.
Palabras claves: modelo, rehabilitación física, calidad.
EXECUTIVE SUMMARY
Health, with freedom is the most precious of man, so all efforts and dedication
to do to provide a quality service will be rewarded by the satisfaction.
A model is simply a tool that helps the organization and planning to run
programs in health services models are essential to the success of our actions
to search the bio psychosocial balance of the individual ingredients.
With this thesis it is to know how it influences a model of care in the quality of
service offered by the Department of Physical Rehabilitation, through this
research attempts to demonstrate the direct link a model to plan and organize
the actions of a team health and patient satisfaction.
Theoretically it is known as standardization work of a team of health
professionals in a certain context it will achieve its goal which is none other than
the patient's welfare.
Studies conducted as part of research underlying this paper basically had the
ability to collect scientific literature based on information that helps determine
the quality of customer service within the processes carried out in the physical
rehabilitation service parameters establish reliable information on quality care
and warmth that lead to the end to get a service of effective and efficient
physical rehabilitation.
Several investigations show that following a care model reduces user
dissatisfaction and organize appropriate care service, this research work is
based on understanding and analyzing models of care rehabilitation service,
posing as a proposal to design a care model service indispensable to the
improvement of quality physical rehabilitation.
Keywords: model, physical rehabilitation, quality treatment.
ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO.
PORTADA.
CERTIFICACION DE LOS TUTORES.
DECLARACIÓN DE AUTORÍA.
DEDICATORIA.
AGRADECIMIENTO.
RESUMEN EJECUTIVO.
EXECUTIVE SUMMARY
INTRODUCCIÓN. .............................................................................................. 1
ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÓN. ....................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. .............................................................. 6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ................................................................... 6
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA. .................................................................... 6
OBJETO DE INVESTIGACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN. . 7
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN. ............................................................................. 7
OBJETIVOS ....................................................................................................... 7
IDEA A DEFENDER. .......................................................................................... 8
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA. ............................................................................ 8
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR. ............................................ 10
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS. ........................................... 12
NOVEDAD, APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA. ................... 13
CAPITULO I..................................................................................................... 14
MARCO TEORICO .......................................................................................... 14
1. SERVICIOS DE LA SALUD. ........................................................................ 14
1.1 DEFINICIÓN. ............................................................................................. 14
1.2 MARCO LEGAL DE LA SALUD. ................................................................ 15
1.3 SISTEMA DE SALUD................................................................................. 17
1.4 NIVELES DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD. ..................... 18
1.5 DEFINICIÓN DE SERVICIO DE REHABILITACIÓN FÍSICA. ..................... 21
1.6 GENERALIDADES DEL SERVICIO DE REHABILITACIÓN FÍSICA. ......... 21
2. CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD. ......................................................... 25
2.1 DEFINICIÓN. ............................................................................................. 25
2.2 GENERALIDADES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD. ....... 26
2.3 DEFINICIÓN DE CLIENTE......................................................................... 27
2.4 DEFINICIÓN DEL CLIENTE EXTERNO. ................................................... 28
2.5 DEFINICIÓN DEL CLIENTE INTERNO. ..................................................... 29
3. MODELOS DE ATENCIÓN DE SALUD. ...................................................... 30
3.1 DEFINICIÓN. ............................................................................................. 30
3.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS MODELOS DE ATENCIÓN DE SALUD. .... 31
3.3 GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE ATENCIÓN DE SALUD. ....... 34
3.4 MODALIDADES DE LOS MODELOS DE ATENCIÓN DE SALUD. ............ 35
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. ............................................ 36
CAPÍTULO II.................................................................................................... 38
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ........ 38
2.1. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR. ....................................................... 38
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR. ........................................... 39
2.2.1 MODELO ................................................................................................ 39
2.2.2 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN. ..................................................... 40
2.2.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN. .................................................................... 40
2.2.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN ................................................................. 41
2.2.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS. ............................................................ 42
2.2.6 PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE DATOS............................................ 43
2.2.7 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................. 53
2.2.8 RECOMENDACIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO ............................ 53
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR: ........................................................ 54
2.3.1.- DATOS INFORMATIVOS:..................................................................... 54
2.3.2.- ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA. .............................................. 54
2.3.3 JUSTIFICACIÓN. .................................................................................... 55
2.3.4 OBJETIVOS. ........................................................................................... 56
2.3.5 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA. ........................................................ 56
2.3.6 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO. .................................. 57
MODELO OPERATIVO DE LA PROPUESTA DEL INVESTIGADOR. ............. 59
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ANEXO 1. LA ENCUESTA.
ANEXO 2. FOTOS DEL TRABAJO INVESTIGATIVO.
ANEXO 3. CARTA DE APROBACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.
ANEXO 4.OFICIO DE COLABORACION INTERINSTITUCIONAL UNIANDESIESS.
INDICE DE GRÁFICOS.
GRÁFICO N.-1 TIEMPO DE ESPERA. .................................................................... 43
GRÁFICO N.-2 INFRAESTRUCTURA ADECUADA. ............................................ 44
GRÁFICO N.-3 ASEO GENERAL. ............................................................................ 45
GRÁFICO N.-4 BUENA COMUNICACIÓN. ............................................................ 46
GRÁFICO N.-5 COMPORTAMIENTO DE CONFIANZA....................................... 47
GRÁFICO N.-6 BUENA AMABILIDAD. .................................................................... 48
GRÁFICO N.-7 ATENCIÓN EFICAZ. ....................................................................... 49
GRÁFICO N.-8 ATENCIÓN EFICIENTE. ................................................................ 50
GRÁFICO N.-9 MEJORÍA EN EL ESTADO DE SALUD. ...................................... 51
GRÁFICO N.-10 CALIDAD DE LA ATENCIÓN. ..................................................... 52
INDICE DE TABLAS.
TABLA N.-1 TIEMPO DE ESPERA. ......................................................................... 42
TABLA N.-2 INFRAESTRUCTURA ADECUADA. .................................................. 43
TABLA N.-3 ASEO GENERAL. ................................................................................. 44
TABLA N.-4 BUENA COMUNICACIÓN. .................................................................. 46
TABLA N.-5 COMPORTAMIENTO DE CONFIANZA. ........................................... 47
TABLA N.-6 AMABILIDAD. ........................................................................................ 48
TABLA N.-7 ATENCIÓN EFICAZ. ............................................................................. 49
TABLA N.-8 ATENCIÓN EFICIENTE. ...................................................................... 50
TABLA N.-9 MEJORÍA EN EL ESTADO DE SALUD............................................. 51
TABLA N.-10 CALIDAD DE LA ATENCIÓN. ......................................................... 52
INTRODUCCIÓN.
ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÓN.
La salud considerada como el bien más preciado para el ser humano,
tuvo que someterse a constantes cambios donde la búsqueda continua
del bienestar general a sido el objetivo por el cual varios galenos han
creado formas de atención mediante procedimientos y técnicas que
basadas en un conocimiento previo lleven a brindar un servicio de calidad
el mismo que está valorado por la solución o alivio de las dolencias,
mientras un individuo se encuentre sano es un aporte importante para el
desarrollo de una familia, la sociedad y del país generando así el
desarrollo económico y social llevándonos así al Buen Vivir.
En los primeros años de existencia de la humanidad, la rehabilitación
física aparece como una ayuda espontánea y por instinto brindada como
una ayuda humana, pudiendo deducirse que en aquellos primeros
tiempos la calidad de aquella prestación estuvo valorada por dar solución
a tal problema como es el alivio de sus dolencias, los primeros agentes
físicos fueron los masajes dados empíricamente, el hielo, y el calor como
fuentes curativas junto a plantas y raíces que servían para colocarlas en
el sitio de dolor y para beberlas como medicina tradicional.
T. Gallego (2007) en su artículo científico “Antecedentes Históricos de la
Fisioterapia” cita a Jules M. Rothestein: <<Si basamos nuestros orígenes
en aquellos que primero usaron nuestras técnicas, entonces quizás
deberíamos considerar al mono como el primero que realizó masaje y
alivió a un camarada dolorido>>. Un reconocimiento tal sería problemático
en muchos lugares donde cualquiera pudiera estar imaginando a nuestros
pioneros peludos, unos monos que no sólo carecían de un código ético,
sino a los que también les faltaba la capacidad cerebral para comprender
las consecuencias de sus actos. (Gallego , 2007)
1
Tuvieron que trascurrir varios sucesos en la historia para que la
Rehabilitación Física tuviera lugar como una profesión real y autónoma,
primordialmente por la necesidad de ser atendidos los pacientes con
discapacidades ya que estos no eran muy atractivos a la vista de los
médicos, también por el surgimiento de la segunda guerra mundial y el
brote de la polio.
La especialidad de Medicina Física y rehabilitación fue reconocida a nivel
mundial oficialmente en 1968 cuando en Ginebra, el Comité experto en
rehabilitación Medica de la Organización Mundial de la Salud anunció la
existencia
de
una
nueva
disciplina
médica:
Medicina
Física
y
rehabilitación (PRM). (Vergara , 2010)
La Atención Primaria y Saneamiento Básico de Cajamarca (1997) publica
el Manual un MODELO DE ATENCION, este al estar orientado hacia la
solución de la problemática local, expresadas en situaciones y resultados
insatisfactorios en la salud de la población, para lo cual los servicios de
salud deben tener capacidad de respuesta eficiente y eficaz, esta
propuesta no puede ser concebida como un modelo rígido y acabado.
Por el contrario, debe combinar propuestas operativas y viables como
respuesta a la problemática de la salud, con una gran flexibilidad para
responder a los cambios que se produzcan en la situación, especialmente
a aquellos que se deriven de la propia acción que promueve, esta debe
ser la diferencia del nuevo modelo con el modelo antiguo.
El modelo es entendido como el desarrollo ordenado de las acciones que
los servicios de salud vienen ejecutando, es una nueva forma de actuar,
una forma diferente de trabajar, que ha significado elaborar nuevos
instrumentos y metodologías pero con un mismo fin, mejorar la calidad y
la eficiencia de los servicios. (APRISABAC, 1997)
Un modelo es la herramienta indispensable para generar acciones que
planifiquen, organicen, monitoreen y controlen el cumplimiento de las
2
actividades encaminadas a la generación de acciones que conlleven al
mejoramiento de la calidad del servicio prestado.
Cuando un servicio tiene claro los estándares a seguir tiene como
resultado beneficios que conllevan al cumplimiento de normas que
generan un servicio de calidad, basado en el cubrimiento de las
necesidades prestando sus servicios con eficacia y eficiencia, es decir un
atención mejor de lo que el usuario esperaba.
S. Alonso (2013) colaborando como coordinadora del Programa de
Mejora de la Atención a la Comunidad en los hospitales públicos de la
provincia de Buenos Aires expreso que: La consideración de la calidad de
la atención en salud está estrechamente relacionada a los valores de los
diferentes actores que intervienen en el proceso de atención, las
expectativas, necesidades y demandas, tanto de la comunidad (los
usuarios externos) y de los trabajadores de la salud, como de los
encargados de tomar las decisiones. Todos son aspectos claves en la
evaluación de los servicios de salud y en la mejora de la calidad en la
atención. (S.Alonso, 2013)
El Ministerio de Salud de Perú (MINSA 2009) publicó un Documento
Técnico: Política Nacional de Calidad en Salud, donde se expresa que la
gestión de la calidad implica la transformación de las organizaciones
mediante el aprendizaje y la mejora permanente en respuesta a las
necesidades y expectativas de sus usuarios que constituyen el centro de
su misión. Se trata de avanzar en la búsqueda de la excelencia en las
organizaciones de salud. Para ello se requiere reforzar el liderazgo de las
instancias directivas en el logro de la calidad, el trabajo en equipo, la
gestión basada en procesos y la información relevante como sustento de
las decisiones. (MINSA, 2009).
Toda organización tiene un órgano regular de liderazgo, el éxito está en
que cada integrante tenga muy claro las actividades que deben cumplir en
búsqueda de sacar adelante a la institución a la que representan, cuando
3
todos trabajan en un bien común se ven resultados extraordinarios,
puesto que la excelencia esta en cada prestación donde el usuario puede
percibir la agilidad del servicio de una manera ordenada y coordinada.
Un Modelo de atención del Servicio de Rehabilitación Física persigue un
proceso educativo y de atención multiprofesional, donde prima la
búsqueda compartida del desarrollo de las capacidades remanentes,
prevención del agravamiento de la incapacidad y de la aparición de
complicaciones, formándose como una actividad compartida, involucrando
al paciente, al cuidador familiar y al profesional especialista en
rehabilitación física, trabajando integralmente en lograr la excelencia de la
calidad de la atención del servicio para tener un paciente satisfecho que
recibió más de lo que pensaba es decir calidad con calidez.
En la República del Ecuador la demanda de turnos para acceder a la
atención del servicio de Rehabilitación Física en el Instituto Ecuatoriano
de Seguridad Social (IESS), es significativamente alta por existir millones
de afiliados a este sistema de Salud, estos aportan mensualmente una
suma considerable de sus ingresos económicos de manera tal que sus
demandas y necesidades sean satisfechas cuando ellos se encuentren
enfermos, por lo que están en el derecho de reclamar el servicio con el
nivel científico requerido, en el menor tiempo de espera posible.
Estudios realizados como parte de esta investigación develan que existen
modelos para estudiar la demanda, entre ellos el basado en las
necesidades de la población y el sustentado en la demanda. El modelo de
atención basado en las necesidades generalmente se fundamenta en
descripciones epidemiológicas de la población y sus principales
diagnósticos.
Por su parte, el modelo de atención basado en la demanda se centra en
el historial de utilización de un servicio en particular por parte de la
población. Cada uno de ellos posee fortalezas y debilidades al momento
de abordar el estudio de la demanda. El elemento principal del modelo
4
basado en la “necesidad” es el diagnóstico clínico, el cual resulta de gran
utilidad en patologías en fases agudas y crónicas.
Esto debido a que usualmente la Rehabilitación Física evalúa y realiza
tratamientos a las secuelas de una enfermedad o trauma, lo que resulta
difícil de codificar. Además, se encuentra sujeto a la existencia de un
sistema uniforme que permita clasificar a los pacientes de manera
adecuada, e incluso a la disponibilidad y recolección de dicha información.
Debido a la heterogeneidad de la práctica fisioterapéutica, sería necesario
segmentar la población de manera que la información extraída pueda
resultar confiable, es decir se deben clasificar los pacientes según sus
patologías de forma tal que sean priorizadas aquellas que realmente
demanden una atención médica inmediata y aquellas que un transcurso
de tiempo determinado puedan restablecerse, recayendo precisamente en
lo antes expresado la idea que básicamente sustenta la acción
investigativa prevista, cuyo resultado científico derivado permite elevar la
calidad de la atención del servicio de Rehabilitación Física del hospital
IESS Nivel II de Babahoyo.
La inexistencia de un modelo de atención entorpece el normal
funcionamiento en el servicio de Rehabilitación Física del hospital IESS
Nivel II de Babahoyo. Un ejemplo claro se da cuando un paciente acude
al hospital motivado por la fractura de una de sus manos, es ahí donde se
debe dar solución según estándares de atención, donde todos sean
atendidos, mediante protocolos establecidos que permitan brindar un
servicio con calidad y calidez.
No se puede decir que uno sea menos importante que el otro, pero si que
la prioridad es distinta para no favorecer la aparición de complicaciones,
por tal motivo existe la necesidad de la elaboración de un modelo de
clasificación de pacientes para facilitar los servicios de rehabilitación
física en el Hospital IESS de Babahoyo y así poder satisfacer demandas
5
y necesidades de cada uno de manera oportuna con eficacia y eficiencia
requerida.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Los estudios reseñados posibilitaron precisar que en el Servicio de
Rehabilitación Física del Hospital IESS Nivel II de Babahoyo, existen
falencias que afectan la calidad de la atención provocando insatisfacción
en los pacientes. Entre las más frecuentes tenemos:
 Larga espera para recibir atención, lo que genera insatisfacción de los
usuarios.
 Inexistencia de un manual de procederes terapéuticos para atención
integral a pacientes.
 Ineficiente comunicación del personal médico y paramédico
 Inadecuada educación de los pacientes para el cumplimiento de los
procederes terapéuticos.
Es así que esta investigación demuestra que la inexistencia de un modelo
de atención en el servicio de rehabilitación física interfiere en la calidad de
la atención de los usuarios que acuden al hospital del IESS Nivel II de
Babahoyo.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
¿Cómo elaborar un modelo de atención que permita mejorar la calidad de
prestación del servicio de Rehabilitación Física del Hospital IESS Nivel II
de Babahoyo?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.
Delimitación Espacial.
La actividad investigativa se desarrolla en el hospital IESS Nivel II de
Babahoyo, ubicado en el Cantón de Babahoyo Provincia de los Ríos.
6
Delimitación Temporal.
La presente investigación comprende el período de Enero – Julio del
2015, donde se investigó la calidad del servicio de Rehabilitación Física
en el hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO
DE ACCIÓN.
El objeto de la investigación es el servicio de Rehabilitación Física y el
campo de acción es la calidad.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.
Gestión de enfermería en los servicios de salud.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL.
Elaborar un modelo de atención para el mejoramiento de la calidad del
servicio de rehabilitación física del hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
 Fundamentar teóricamente la atención al paciente en el servicio de
rehabilitación física.
 Diagnosticar la situación actual de la atención al paciente en el servicio
de rehabilitación física del hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
 Seleccionar los elementos a tener en cuenta para la elaboración de un
modelo de atención en el servicio de rehabilitación física del hospital
IESS Nivel II de Babahoyo.
 Validar la propuesta mediante la consulta a expertos.
7
IDEA A DEFENDER.
Con la elaboración de un modelo de atención se podría mejorar la calidad
del servicio de rehabilitación física en el hospital IESS Nivel II de
Babahoyo.
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA.
El diseño de un modelo de atención permitirá el
mejoramiento de la
calidad del servicio de Rehabilitación Física en el hospital IESS Nivel II de
Babahoyo, brindando un servicio con calidad y calidez.
Se realizaran procesos que complementen las necesidades de cada
paciente según la brevedad de resolución de su problema indicando la
eficacia y eficiencia de sus profesionales que con dedicación brindan su
mayor esfuerzo y atención a cada uno de los pacientes que acudan al
servicio de Rehabilitación física.
La calidad de las relaciones con los pacientes se ha convertido en un
factor decisivo para el éxito en la satisfacción del área del servicio de
rehabilitación física ya que desde hace algunos años países desarrollados
han incorporado el punto de vista de los consumidores de salud como
parte del concepto de calidad en la atención sanitaria permitiendo mejorar
los procesos respecto de los elementos que valoran la satisfacción y la
calidad percibida en la atención de salud; no sólo se considera como
resultado el sanarse, sino que se toma en cuenta otras variables que para
el usuario importan, en el sentido de saber, qué valora en la atención de
salud, qué necesita y cuáles son sus expectativas respecto de cómo
debería haber sido atendido.
Los estudios realizados por esta autora posibilitaron aseverar que la
fisioterapia representa una parte de la medicina física, lo que, por otra
parte, supone una rama de la ciencia médica científica. La terapia física
se sirve, predominantemente, de factores físicos, como son la energía
mecánica, el calor, el frío, las radiaciones de luz visibles e invisibles, así
8
como numerosas y muy distintas formas de la energía eléctrica con fines
terapéuticos.
En el hospital IESS de Babahoyo nivel II, no existe un modelo de atención
que objetivamente satisfaga la calidad de la aplicación de los servicios de
rehabilitación al paciente, al no existir una guía que garantice una correcta
organización de los pacientes, a partir del tratamiento orientado, lo que
motiva una estancia prolongada en el área de rehabilitación física,
complicaciones de carácter físico por tratamientos incompletos, así como
una deficiente prioridad de atención, según gravedad de la patología, lo
que trae por consecuencia disgustos y por tanto quejas de los usuarios.
Todo lo antes expuesto condiciona la importancia y factibilidad del tema
seleccionado, en el que se propone un modelo de atención para mejorar
el servicio de rehabilitación física en el hospital IESS nivel II de Babahoyo,
el material científico obtenido puede contribuir a proporcionarle a los
paciente niveles de atención que logren satisfacer sus demandas y
necesidades, es decir un servicio con calidad y calidez.
Con la posible aplicación del modelo derivado del estudio realizado se
beneficiarán todos aquellos usuarios afiliados que realmente necesiten
ser atendidos con la prioridad requerida, según patología y tiempo de
evolución.
Es criterio de la autora que el modelo propuesto, de tenerse en cuenta por
las autoridades pertinentes, podría resolver un importante problema que
desde el punto de vista organizativo afecta el funcionamiento del hospital
en el área objeto de estudio, además se nos hace necesario resaltar que
para la elaboración del modelo y su correspondiente evaluación, se
seleccionaron instrumento dotados de los elementos que permitan medir
las variables que se manifiestan en el problema científico asumido.
Por lo que podemos afirmar que el modelo previsto posee las condiciones
operativas para resolver el problema científico que originó el desarrollo de
la investigación que básicamente sustenta este informe final.
9
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR.
Modalidad de la Investigación.
En la presente investigación se adopta la modalidad mixta cuali-cuantitativa,
donde el desarrollo satisface todas las necesidades de la investigación
asumiendo puntos de vista de uno y otro paradigma, con predominio de
alguno de éstos sin perder su dialéctica ya que estas mantienen
independencia y particularidades, a la vez que se generalizan, presuponen e
influyen en la manera de interpretar y explicar el objeto.
Tipo de Investigación.
La investigación desarrollada se sustenta sobre el Diseño transversal donde
se caracterizan momentos específicos en los fenómenos; su propósito es
recolectar datos, describir variables que en la presente investigación es el
modelo de atención de pacientes dirigido a mejorar la calidad del servicio de
rehabilitación física y luego poder analizar su incidencia e interrelación.
Métodos de la Investigación.
El método permite revelar las relaciones esenciales del objeto de
investigación. En el presente trabajo se utiliza el Método InductivoDeductivo debido a la observación de la calidad del servicio de salud,
permitiendo hacer conclusiones que van de lo general a lo especifico y
también se utiliza el Método Analítico-Sintético su aplicación posibilitará
efectuar el análisis de las diferentes concepciones y bases estructurales
utilizadas para sustentar la calidad del servicio de Rehabilitación Física del
hospital IESS Nivel II de Babahoyo, permitiendo crear las premisas para el
diseño del modelo de atención mediante acciones estratégicas dirigidas a
regular las prioridades patológicas que deben ser atendidas en el servicio
de rehabilitación física.
10
TÉCNICA.
Encuesta.
Se aplicará a pacientes atendidos en el servicio de Rehabilitación Física
del hospital IESS Nivel II de Babahoyo, para que su opinión contribuya a
la selección de los expertos adecuados para el diseño de un modelo de
atención.
Además la técnica antes señalada sirvió de sostén informativo para la
selección de los expertos actuantes, así como también para precisar la
opinión crítica de estos, con respecto al modelo propuesto.
Observación Directa.
La observación directa es una técnica muy importante para conocer el
desarrollo de una actividad y en esta investigación se utilizará para
determinar los problemas que están interfiriendo la organización y por tanto
la calidad del servicio de rehabilitación física del hospital IESS Nivel II de
Babahoyo.
POBLACION Y MUESTRA.
Población.
La población objeto de estudio estará constituida por aquellos pacientes que
acuden al servicio de Rehabilitación Física del hospital IESS Nivel II de
Babahoyo durante Mayo a Noviembre del 2015.
Muestra.
La presente investigación tiene como muestra 100 pacientes que reciben
atención profesional en el servicio de Rehabilitación Física del hospital IESS
Nivel II de Babahoyo.
11
Criterio de Inclusión
Pacientes que son atendidos en el servicio de Rehabilitación Física del
hospital IESS Nivel II de Babahoyo y que dieron su consentimiento para la
aplicación de la encuesta.
Criterio de Exclusión
Pacientes que no fueron seleccionados y no se encontraron en la muestra
de los 100 pacientes.
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS.
EPIGRÁFE 1 SERVICIOS DE LA SALUD.
1.1 Definición de servicios de la Salud.
1.2 Marco Legal de la Salud.
1.3 Sistema de Salud.
1.4 Niveles de Atención del Sistema de Salud.
1.5 Definición de servicio de Rehabilitación Física.
1.6 Generalidades del servicio de Rehabilitación Física.
EPIGRÁFE 2 CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD.
2.1 Definición de calidad de atención en Salud.
2.2 Generalidades de la calidad de atención en Salud.
2.3 Definición de Cliente.
2.4 Generalidades del Cliente Externo.
2.5 Generalidades del Cliente Interno.
EPÍGRAFE 3 MODELOS DE ATENCIÓN DE SALUD.
3.1 Definición de los modelos de atención de salud.
3.2 Características de los modelos de atención de salud.
3.3 Generalidades de los modelos de atención de salud.
3.4 Modalidades de atención de los modelos de salud.
12
Novedad, aporte teórico y significación práctica.
La novedad de la tesis está dado en la elaboración de un modelo de
atención dirigido a mejorar la calidad del servicio de rehabilitación física
en el hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
Aporte teórico.

Resultados de reflexiones, basadas en la utilización del método de
análisis y síntesis, tenidas en cuenta en la fundamentación teórica de
la tesis.

El contenido de la metodología y las consideraciones teóricas
elaboradas para su futura aplicación.
Aporte práctico.

Como aporte práctica fundamental aparece el modelo de atención del
servicio de rehabilitación física del hospital IESS nivel ii de Babahoyo.

Indicaciones metodológicas que facilitan la aplicación del modelo
elaborado
13
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1. Servicios de la Salud.
1.1 Definición.
Los Servicios de Salud definidos según Kerr y Trantow, (1969),
establecen que los servicios de salud son los prestados por médicos,
odontólogos, enfermeras y el resto del personal de salud de hospitales,
consultorios y clínicas, con el propósito de conservar o restablecer la
salud. Estos se dividen en dos categorías: los preventivos, destinados a
mantener la salud del individuo, y los curativos y de rehabilitación, cuya
finalidad es devolver la salud a los enfermos e incapacitados. (M. Losada,
2007)
Los servicios de salud son uno de los sectores fundamentales de la
sociedad y la economía. La Organización Internacional del Trabajo,
refrenda los principios fundamentales del derecho humano a la salud y a
la protección social.
Proporcionar protección social de la salud e igualdad de acceso a una
atención de salud de calidad tiene considerables efectos positivos en la
salud individual y pública, además de potenciar el crecimiento económico
y el desarrollo. (Wiskow, 2015)
En el trabajo investigativo se puede establecer que los servicios de salud
tiene una relación muy importante con los profesionales de la Salud que
son los responsables directos de cuidar y mantener la salud poniendo
todas las capacidades al servicio del usuario, ejecutando actividades que
ayudan a responder a las normativas legales de la salud.
14
1.2 Marco Legal de la Salud.
Los Servicios de la Salud están basados en un régimen legal establecido
por la Constitución del Ecuador que fue aprobada en el año 2008, donde
se consolido propuestas que conlleven a reconocer los derechos que
deberán ser garantizados por el Estado para alcanzar el buen vivir de la
población.
En correspondencia con el marco constitucional el Plan Nacional del Buen
Vivir 2009-2013, establece las políticas y metas que contribuirán al
mejoramiento de la calidad de vida de la población, entendida como el
nivel de bienestar, felicidad y satisfacción de necesidades individuales y
colectivas. (M.S.P, 2012)
Se puede establecer que la Republica del Ecuador vigila el cumplimiento
del derecho a la salud durante todas las etapas de la vida, con actividades
de rehabilitación que estén al alcance del individuo en el momento
adecuado que con el ejercicio de otros derechos interdependientes lograr
el buen vivir, la vida plena o Sumak Kawsay.
Constitución de la República del Ecuador 2008
Título II: Derechos
Capitulo Segundo: Derechos del Buen Vivir.
Sección séptima: Salud.
Art. 32.- La salud es un derecho que garantiza el Estado, cuya realización
se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la
alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social,
los ambientes sanos y otros que sustentan el buen vivir. El Estado
garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales,
culturales, educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y
sin exclusión a programas, acciones y servicios de promoción y atención
integral de salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los
15
servicios de salud se regirá por los principios de equidad, universalidad,
solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y
bioética, con enfoque de género y generacional. (Asamblea Nacional del
Ecuador, 2011)
Sección Octava: Trabajo y Seguridad Social.
Art. 34.- EI derecho a la seguridad social es un derecho irrenunciable de
todas las personas, y será deber y responsabilidad primordial del Estado.
La seguridad social se regirá por los principios de solidaridad,
obligatoriedad,
universalidad,
equidad,
eficiencia,
subsidiaridad,
suficiencia, transparencia y participación, para la atención de las
necesidades individuales y colectivas. El Estado garantizará y hará
efectivo el ejercicio pleno del derecho a la seguridad social, que incluye a
las personas que realizan trabajo no remunerado en los hogares,
actividades para el auto sustento en el campo, toda forma de trabajo
autónomo y a quienes se encuentran en situación de desempleo.
(Asamblea Nacional del Ecuador, 2011)
LEY ORGANICA DE SALUD.
Capítulo II
Principios, Derechos y Deberes en Salud
Sección I
De los Principios en Salud
Art. 2.- La salud es el estado óptimo de bienestar social e individual, que
permite a las personas ejercer a plenitud sus capacidades potenciales a lo
largo de todas las etapas de la vida. Es un derecho humano que resulta
de un proceso colectivo de interacción donde Estado, sociedad, familia e
individuos convergen para la construcción de ambientes, entornos y
estilos de vida saludables. La salud se concibe como la forma gozosa de
vivir autónoma, solidaria y alegre.
16
LIBRO PRIMERO
DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Título I
Disposiciones Comunes
Art. 9.- El sistema nacional de salud es el conjunto articulado de
instituciones, programas, políticas, recursos, acciones y actores en salud
que actúan funcionalmente a un fin común que es el desarrollo, protección
y recuperación de las capacidades y potencialidades para una vida
saludable e integral tanto individual como colectiva considerando la
diversidad
social
y
cultural.
Es
un
sistema
intergubernamental,
intersectorial y participativo. (Asamblea Nacional, 2012)
1.3 Sistema de Salud.
Un sistema de salud engloba todas las organizaciones, instituciones y
recursos cuyo principal objetivo es llevar a cabo actividades encaminadas
a mejorar la salud.
La mayoría de los sistemas de salud nacionales comprenden el sector
público, privado, tradicional e informal. Las cuatro funciones principales de
un sistema de salud se han definido como: la provisión de servicios, la
generación de recursos, la financiación y la gestión. (O.M.S, 2015)
En la presente investigación se establece al Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social (IESS), como una institución encargada de brindar el
servicio de salud a toda la población que se encuentre afialiada a este
sistema de salud
derivandolos
a sus
niveles de atención según la
prioridad de atención.
En el país el Sistema Nacional de Salud se ha caracterizado por estar
fragmentado, centralizado y desarticulado en la provisión de servicios de
salud, otra de sus características ha sido la preminencia del enfoque
17
biologista - curativo en la atención; centrado en la enfermedad y la
atención hospitalaria; con programas de salud pública de corte vertical
que limitan la posibilidad de una atención integral e integrada a la
población. (M.S.P, 2012)
En la presente investigación se establece que dentro de los objetivos del
sistema de salud es la articulación de todas las organizaciones de salud
con
sus
respectivos
establecimientos
renovados
y
profesionales
capacitados con tecnología de punta para brindar un servicio con calidad
y calidez al usuario.
En la actualidad el Sistema Nacional de Salud debe enfrentar, a más de
los rezagos de estos problemas, nuevos retos y necesidades que
devienen de cambios en el perfil demográfico y epidemiológico. Es así
que la tendencia a la disminución de la tasa de fecundidad que en el
período 1950-1955 fue de 6,7 pasó a 2,6 en el período 2005-2010. La
pirámide poblacional, muestra una estructura demográfica joven, los
grupos etarios de 0 a 24 años constituyen algo más del 50% del total de la
población, con más del 30% de menores de 15 años. La expectativa de
vida, es de 75 años (72,1 para hombres y 78 para mujeres) y el
porcentaje de personas de la tercera edad es del 6,19 %. (INEC-CEPAL,
2009).
La organización de los servicios de salud en niveles de atención, permite
organizar la oferta de servicios para garantizar la capacidad resolutiva y
continuidad requerida para dar respuesta a las necesidades y problemas
de salud de la población. (M.S.P, 2012)
1.4 Niveles de Atención de los Servicios de Salud.
El nivel de atención es un conjunto de establecimientos de salud que bajo
un marco normativo, legal y jurídico, establece niveles de complejidad
necesarios para resolver con eficacia y eficiencia necesidades de salud
de diferente magnitud y severidad, se organizan de acuerdo al tipo de
servicios que deben prestar, estándares de calidad en infraestructura,
18
equipamiento, talento humano, nivel tecnológico y articulación para
garantizar continuidad y el acceso escalonado de acuerdo a los
requerimientos de las personas hasta la resolución de los problemas o
necesidades de salud. (M.S.P, 2012)
A pesar del reconocimiento acerca de la importancia de que los servicios
de salud se encuentren organizados por niveles de atención, el primero y
segundo nivel de atención en los que se puede resolver más del 90% de
los problemas de salud, en el sector público han estado debilitados por los
bajos presupuestos, el abandono de los establecimientos, la escases e
inestabilidad laboral del personal, e incidieron en una limitada capacidad
resolutiva y la consiguiente pérdida de confianza por parte de la población
en el Sistema Nacional de Salud.
De igual manera, el III nivel de atención, que es predominantemente
hospitalario de mayor complejidad sufrió el embate del progresivo
desmantelamiento de los servicios públicos, expresados en la falta de
recursos y la baja calidad del gasto por la debilidad en los procesos de
supervisión y control. Además la situación se complicó por la ausencia de
un sistema integrado de información que permita obtener datos reales,
necesarios para la planificación, toma de decisiones y monitoreo de los
resultados sanitarios y de la gestión.
El I Nivel de atención, por su contacto directo con la comunidad debe
cubrir a toda la población, este nivel debe resolver las necesidades
básicas y/o más frecuentes de la comunidad. Los servicios darán atención
integral dirigida a la familia, individuo y comunidad, enfatizando en la
promoción y prevención. Estas actividades serán intra y extramurales.
El II Nivel de Atención comprende todas las acciones y servicios de
atención
ambulatoria
especializada
y
aquellas
que
requieran
hospitalización. Constituye el escalón de referencia inmediata del I Nivel
de Atención. Se desarrolla nuevas modalidades de atención no basadas
exclusivamente en la cama hospitalaria, tales como la cirugía ambulatoria,
el hospital del día. (Centro clínico quirúrgico ambulatorio).
19
Da continuidad a la atención INICIADA en el primer nivel, de los casos no
resueltos y que requieren atención especializada a través de tecnología
sanitaria de complejidad mayor. El ingreso al II nivel se lo realizara a
través del primer nivel de atención exceptuándose los caso de urgencias
médicas que una vez resueltas serán canalizadas a nivel uno.
Se desarrollan actividades de prevención, curación y rehabilitación en
ambos niveles.
El III nivel de Atención
Corresponde a los establecimientos que prestan servicios ambulatorios y
hospitalarios de especialidad y especializados, los centros hospitalarios
son de referencia nacional; resuelve los problemas de salud de alta
complejidad, tiene recursos de tecnología de punta, intervención
quirúrgica de alta severidad, realiza trasplantes, cuidados intensivos,
cuenta con subespecialidades reconocidas por la ley.
El IV nivel de Atención
El IV nivel de atención es el que concentra la experimentación clínica,
preregistro o de procedimientos, cuya evidencia no es suficiente para
poder instaurarlos en una población, pero que han demostrado buenos
resultados casuísticamente o por estudios de menor complejidad. (M.S.P,
2012)
En el presente trabajo investigativo se establece que para un profesional
de la salud es muy valioso que luego de una preparación académica y
contando con la gracia de Dios se pueda brindar un servicio llamado
Salud.
Readaptar al ser humano a sus actividades de la vida diaria como comer,
bañarse, vestirse, caminar; cosas que parecen tan sencillas que a las
personas que sufrieron algún tipo de accidente o enfermedad tuvieron
que seguir un proceso de rehabilitación física donde les costó volver a
aprender a sentarse,
gatear,
pararse y dar sus primeros pasos
contribuyendo a mejorar la calidad de vida y su independencia.
20
1.5 Definición de Servicio de Rehabilitación Física.
S. Hernández (2015) publicó un artículo científico donde define que la
Rehabilitación es un proceso global y continuo de duración limitada y con
objetivos definidos, encaminados a promover y lograr niveles óptimos de
independencia física y las habilidades funcionales de las personas con
discapacidades, como así también su ajuste psicológico, social,
vocacional y económico que le permitan llevar de forma libre e
independiente su propia vida.
La rehabilitación es un proceso complejo que resulta de la aplicación
integrada de muchos procedimientos para lograr que el individuo recupere
su estado funcional óptimo, tanto en el hogar como en la comunidad en la
medida que permitan la utilización apropiada de todas sus capacidades
residuales. (Hernández, 2015).
En la presente investigación se establece que la Rehabilitación Física es
importante en la vida del individuo y la familia, ya que mediante técnicas y
agentes físicos ayuda a mantener o mejorar la calidad de vida con
actividades terapéuticas para estimular el movimiento, ayudar a disminuir
el
dolor
causando
analgesia,
buscando
la
salud
mediante
el
mantenimiento de la mecánica funcional del sistema osteomuscular.
1.6 Generalidades del Servicio de Rehabilitación Física.
L.Vergara (2010) expone que la especialidad de Medicina Física y
Rehabilitación, como la conocemos actualmente, tiene su origen en
Estados Unidos a comienzos del siglo XX, con la intervención del médico
Dr. Frank Krusen, en relación a un cuadro de tuberculosis que contrajo a
temprana edad y su tratamiento en un sanatorio, pudo darse cuenta de
que los períodos de recaída de la enfermedad en los diferentes pacientes
del sanatorio, se relacionaban con la disminución del acondicionamiento
físico. Además
reconoció que para recuperar su autoconfianza y
autoestima era indispensable el reacondicionamiento vocacional y
reintegración social. (Vergara , 2010)
21
la
En el presente trabajo investigativo se establece que la Rehabilitación
Física presenta una gama infinita de agentes físicos que se utilizan para
las
terapias, pero además se debe tratar al usuario con calidez
englobando los aspectos psicológicos, sociales, culturales y laborales de
las personas con cualquier tipo de discapacidad.
Cuando los Estados Unidos fueron llamados a la II Guerra Mundial en
1941, la rehabilitación de los discapacitados severos llegó a ser un tema
de la mayor
relevancia, el Dr. Krusen organizó una capacitación de
emergencia de 3 meses para médicos militares en la Clínica Mayo,
porque no había suficientes fisiatras formados para cubrir la demanda,
con la colaboración del médico internista Howard Rusk, que pertenecía a
la Armada, organizó un departamento completo de rehabilitación médica
de la Fuerza Aérea, este departamento puso énfasis en el concepto de
equipos de rehabilitación integrados que se enfocaron en maximizar la
función sicológica y social de los discapacitados, además de maximizar
las capacidades físicas y laborales.
Fue
indispensable
para el desarrollo de la Rehabilitación Física
la
conformación de una Federación Internacional, donde se acogieron 12
países que conjuntamente persiguieron 3 funciones principales la primera
reunir a la población nacional y regional
segunda
recoger
de manera internacional, la
e intercambiar información a nivel internacional y,
tercero que era lo primordial, organizar un Congreso Internacional que
permita el desarrollo de ideas estratégicas donde el médico Krusen se
desempeñó como Presidente de la Federación Internacional.
La especialidad de Medicina Física y Rehabilitación fue reconocida a nivel
mundial oficialmente en 1968 en Ginebra, Loreto Vergara expone que el
Comité experto en Rehabilitación Medica de la Organización Mundial de
la Salud anunció la existencia de una nueva disciplina médica: Medicina
Física y Rehabilitación (PRM). Ese mismo año se creó la Sociedad
Internacional de Medicina de rehabilitación, para darle a la especialidad
un marco profesional y social a aquéllos que no eran parte de una
22
sociedad nacional, dando lugar a la primera reunión que se realizó en
Milán y Turín, Italia en 1970. (Vergara , 2010)
En el trabajo investigativo se puede establecer que la Rehabilitacion
Fisica desde sus inicios estuvo ligado a la atención directa con las
personas que formando una sociedad se vio la necesidad de aplicar las
terapias para aliviar dolores fisicos , psicologicos y mentales que
conllevados a mejorar lo estetico se da la apertura a mejorar la
autoestima del individuo y la aceptacion en la familia.
En el siglo XIX, esos agentes físicos siempre presentes en la historia de la
salud y de la enfermedad se convierten en terapias físicas y empiezan a
profesionalizarse. A partir de este momento, las personas que van a
dedicarse a aplicar de forma específica tales remedios, necesitan una
formación adecuada y unificada que dé paso, en primer lugar, a unos
profesionales capacitados, los Fisioterapeutas, y posteriormente a una
disciplina que los sustenta: la Fisioterapia. (Gallego , 2007)
En el antiguo Egipto aparecen las primeras referencias acerca de la
utilización de la terapia manual, probablemente aplicada por un sanador
laico, o sinu, y del uso de agentes físicos. En este sentido, en el papiro de
Edwin Smith se describe la utilización de frío en la etapa inicial de una
inflamación y de calor en las etapas más tardías. Además, se utilizó la
exposición al sol con fines terapéuticos en recintos destinados para ello.
(Gallego , 2007)
En el trabajo investigativo se puede señalar que los agentes térmicos son
necesarios para los procesos curativos según el tiempo de evolución si la
lesión es aguda es decir tiene una evolución de hasta 48 horas es muy
bueno el frio que se encuentra en varias presentaciones como hielo,
aerosoles,etc y si la lesion ya tiene mas de 48 horas se aplicara calor
como compresas calientes, diatermia y sera considerada como crónica.
En este sentido, el profesor Guerra señala:<<En la América precolombina
no hubo una medicina, sino varias medicinas, tantas como grupos
23
culturales, aunque aparezcan en todas ellas los elementos característicos
de la medicina primitiva: la idea de la enfermedad como castigo de
poderes sobrenaturales, la superioridad del médico para conseguir la
salud del enfermo por ser el intermediario entre ellos y el enfermo, y el
tratamiento del enfermo integrando tanto los procedimientos físicos como
los metafísicos>>. (Gallego , 2007)
En las civilizaciones prehistoricas se decia que las enfermedades eran el
resultado de un castigo divino es por eso que se utilizaban agentes como
las aguas de diferentes plantas para dar curación a los distintos males
desde entonces se lo utiliza como agente terapeutico el baño de vapor era
un remedio y recibía una ducha fría al salir de él.
En la antigua India se encuentran dos tipos de textos, los Védicos
Arcaicos, en los que dominan conceptos religiosos y mágicos sobre la
salud y la enfermedad, y los textos Brahmánicos, que son posteriores, y
en los que la medicina empírica tiene aspectos más racionales. Estos
últimos textos constituyen la base de la medicina ayurvédica, o de larga
vida. La mayor aportación de la época es la terapia por el Yoga, dividida
en diversas partes y que actualmente se relacionaría con técnicas
cinesiterápicas propiamente dicha. (Gallego , 2007)
En el trabajo investigativo la Rehabilitación Física es considerada como
esencial para la satisfacción de las necesidades de las personas que
buscan obtener calidad en atención, donde la salud es un bien común que
está establecido en la Constitución de República del Ecuador que con
elementos asociados como la amabilidad, respeto y cordialidad, se vuelve
una prestación recurrente y agradable.
El IESS nivel II de Babahoyo se caracteriza por ser un prestador de salud
muy completo con especialidades que según el nivel de complejidad es
derivado
a
su
respectivo
especialista
para
dar
solución
a
su
requerimiento, por consiguiente la salud permite brindar el bienestar del
individuo, la familia y la comunidad haciendo que estos regresen a sus
24
actividades de la vida diaria en todas las dimensiones de su desarrollo
social y económico forjando la prosperidad de sus empleos, hogares y del
país en general.
2. Calidad de atención en salud.
2.1 Definición.
La calidad de la atención de salud se entiende como la provisión de
servicios accesibles, equitativos, con un nivel profesional óptimo que tiene
en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del
usuario.
El eje de calidad en la política de prestación de servicios se concibe como
un elemento estratégico que se basa en dos principios fundamentales: el
mejoramiento continuo de la calidad y la atención centrada en el usuario.
(Palacio, 2005)
En el trabajo investigativo se establece que la calidad del servicio de
Rehabilitación Física esta dada por la capacitación continua de sus
profesionales de salud, la actualización tecnológica al alcance de los
usuarios y la calidez de su atención lo que genera como resultados la
satisfaccion de los pacientes que reciban mas de lo esperado al momento
de recibir sus tratamientos.
Zeithaml (1988) define la calidad como la superioridad o excelencia; por
extensión, la calidad percibida se puede entender como el juicio de un
consumidor acerca de la excelencia total o superioridad de un producto o
servicio. (M. Losada, 2007)
Es importante en el trabajo investigativo relacionar la calidad de un
servicio de salud como un elemento medible por la capacidad resolutiva
de su servicio donde no es suficiente solucionar solo el aspecto físico de
una manera mecánica ya que el usuario recibirá la percepción de la
atención desde el mismo instante en que ingresa a la institución con la
manera con la que se le recibe y la amabilidad de su trato ya que la
25
atención se da a personas vulnerables como discapacitados y personas
de la tercera edad que buscan un trato cortes, que sean tomados en
cuenta y se los trate con cariño.
2.2 Generalidades de la Calidad de la Atención en Salud.
La conceptualización y la medición de la calidad del servicio en salud se
ha abordado desde, por lo menos, dos enfoques:
El primero Nace con los trabajos de Donabedian (1980 y 1988), quien
define la calidad en servicios de salud como la habilidad de alcanzar
objetivos deseables haciendo uso de medios legítimos.
Esta definición tiene una perspectiva técnica, y en ella los objetivos
deseables se refieren a un apropiado estado de salud, y relega a un plano
inferior la perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se les
presta.
El segundo enfoque sostiene que la percepción de un paciente sobre la
prestación del servicio determina, en forma definitiva, su nivel de calidad.
(M. Losada, 2007)
Características de la calidad de la atención en salud.
Son una serie de cualidades que deben tener los servicios de salud como:
 Accesibilidad.
Posibilidad de acceder a un servicio de salud en términos geográficos y
económicos, de acuerdo con las necesidades del usuario.
 Oportunidad.
Capacidad de satisfacer la necesidad de salud del usuario en el momento
que requiere el servicio.
 Continuidad.
Es la atención continua del usuario, a través de una serie de acciones del
proceso de la atención y bajo el cuidado de un equipo de profesionales.
26
 Suficiencia e Integridad.
Es la satisfacción oportuna de las necesidades de salud del usuario, en
forma adecuada a su estado de salud y de manera integral, entendidas
con acciones de promoción y prevención, curación y rehabilitación.
 Racionalidad Lógica y Científica.
El conocimiento médico, optométrico y tecnológico se reúnen para
atender un problema de salud, con criterios de lógica y optimización de
recursos.
 Efectividad.
Tratamientos en salud efectivos.
 Satisfacción del usuario y atención humanizada.
Tener en cuenta una serie de necesidades de índole cultural, religiosa,
estilos de vida que mantengan en alto la dignidad del paciente.
Herramientas de la calidad:
Oportunidad: es importante medir éste aspecto, para tomar decisiones
adecuadas, antes que las circunstancias se vuelvan inmanejables.
Confiabilidad: la medida y sus instrumentos debe ser confiable puesto que
se requieren mediciones repetidas para poder tener comparabilidad en el
tiempo.
Productividad: definida con el número de actividades por unidad de
recurso existente en un período dado.
Eficiencia: es la relación de los servicios o productos realizados con los
costos invertidos en su producción. (Durán, 2004)
2.3 Definición de Cliente.
Durante muchos años los profesionales de la salud consideramos a las
personas a quienes servimos como pacientes o usuarios, recientemente
hemos oído que éstos son ahora llamados clientes. (Priego, 1995)
27
El concepto de cliente está ligado al de consumidor (individuo o colectivo
que compra cosas o servicios), un cliente es quien paga o tiene la
capacidad de pagar, al hacer uso de su poder de compra se sitúa en
posición de elegir o exigir un mejor servicio.
Paciente es el término con el que se reconoce a la persona bajo cuidados
médicos. Como concepto implica una pasividad que encaja bien con
nuestra cultura en la que la gente es cuidada o tratada por una estructura
profesional.
Hay personas que pueden ser consideradas Usuarias (es la palabra
preferida por los directivos de los sistemas de salud) pero no pacientes.
Este es el caso de las actividades de los servicios de salud que son
referidas a personas sanas (p.e. los programas de medicina preventiva y
los de la educación para la salud), o de aquellos que si bien, padecen una
enfermedad, tienen un protagonismo activo en la recuperación de la
propia salud. (Priego, 1995)
La autora del presente trabajo investigativo establece que la calidad de un
servicio la puede apreciar tanto el cliente externo y el cliente interno con
su propia apreciación debido a las características que conllevan a
satisfacer la necesidad con el mejor tiempo en condiciones adecuadas.
2.4 Definición del Cliente Externo.
Un cliente externo son todas las personas ajenas a la organización que
requieren de nuestros servicios. (Menay, 2011)
Tomando en relación sobre el objeto de investigación los clientes externos
son todos los pacientes que acuden al servicio de rehabilitación física del
Hospital IESS nivel II de Babahoyo.
28
CONSTELACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS.
Este elemento significa que los elementos de salud deben organizarse de
tal manera que sean satisfactorios para los usuarios, que respondan a
sus conceptos de salud y a sus necesidades pre existentes.
Existen muchas maneras de mejorar:
 Disminuyendo el tiempo de espera.
 Ofreciendo diversidad de servicios de salud.
 Haciendo cómoda y agradable la estancia del cliente durante su
visita.
 Dándole atención y el tiempo necesario para aclarar sus dudas.
 Información del flujograma de atención del servicio de salud.
 Ofreciendo precios accesibles. (Sánchez, 2005)
2.5 Definición del Cliente Interno.
Un cliente interno puede ser cualquier empleado dentro de la organización
al que se debe poner atención, cualquiera sea el motivo. (Menay, 2011)
Tomando en relación sobre el objeto de investigación los clientes internos
son los profesionales de la salud como los fisiatras y los fisioterapistas
que brindan la atención en el servicio de rehabilitación física del Hospital
IESS nivel II de Babahoyo.
CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO.
 Requiere compromiso de todos.
 Prioridad en resolver las necesidades de los clientes.
 Cada cliente es diferente y requiere atención personal.
 Generar alternativas y resolverle sus problemas.
 Cubrir sus expectativas.
 Hacer las cosas con sistema. (Guerrero, 2014)
29
La calidad de un servicio de salud está establecido según la óptica del
usuario externo quien decide regresar o no a la institución que le brinda el
servicio, el usuario o en salud llamado paciente identifica al servicio como
de calidad cuando ha satisfecho su necesidad y ha recibido una atención
mejor de lo que esperaba.
Existen varios parámetros que permiten que un servicio sea de calidad
desde el instante mismo que el paciente entra el lugar este debe de ser
limpio, acogedor, su personal será
respetuoso y deberá brindar una
atención con calidez, es decir que cada uno debe ponerse en el lugar del
otro atender como yo quisiera q me atiendan a mí, el estar siempre atento
con el paciente nos permitirá brindarle un mejor servicio porque nos lo
dirá y a medida de lo posible ayudarlo no hay que olvidar que la mayoría
de usuarios son personas vulnerables.
La calidad es un valor perceptible, donde si existe una atención excelente
indiscutiblemente regresa y recomienda el lugar, y eso genera más
usuarios, más trabajo, más ingresos económicos, es decir que al brindar
un servicio de rehabilitación física con calidad
todos obtendremos un
beneficio común cumpliendo con los derechos y obligaciones tanto el
usuario interno como externo.
3. Modelos de atención de salud.
3.1 Definición.
El Modelo de Atención Integral de Salud (M.A.I.S) 2013 define que un
modelo
de
atención
es
el
conjunto
de
estrategias,
normas,
procedimientos, herramientas y recursos que al complementarse,
organiza el Sistema Nacional de Salud para responder a las necesidades
de salud de las personas, las familias y la comunidad – el entorno,
permitiendo la integralidad en los niveles de atención en la red de salud.
(M.S.P, 2012)
30
El Modelo de Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario e
Intercultural tiene como desafío consolidar la implementación del modelo
de Atención Integral de Salud con enfoque Familiar, Comunitario e
Integral, trabajar con las familias, desarrollar nuevas formas relacionales,
ubicar al usuario en el centro de la atención, instalando buenas prácticas,
desarrollando intervenciones orientadas hacia resultados de impacto
social.
Desde
la
convicción
de
que
el
enfoque
biopsicosocial,
multidisciplinario e intercultural, son la alternativa para responder de
manera más efectiva a las necesidades de las personas, familias y
comunidades, contribuyendo a mejorar su calidad de vida. (M.S.P, 2012)
3.2 Características de los Modelos de Atención de Salud.
En los modelos de atención gerenciada, como las empresas de medicina
prepagada y la mayor parte de los seguros sociales el problema de las
limitaciones adquiere un carácter técnico. (OPS, 2001)
Los seguros buscan operar sobre limitaciones implícitas y explícitas. Las
explícitas son las que realizan habitualmente los seguros sociales a través
de normas y listados. Estos últimos pueden ser positivos (bienes y
servicios efectivamente cubiertos) o negativos (bienes y servicios no
cubiertos por el seguro).
Las limitaciones implícitas son las que pertenecen a la decisión clínica, es
decir permanecen en el nivel de la microgestión. Parte de las reformas
más recientes de los sistemas de salud se ha concentrado en lograr
modelos de atención que permitan una mayor amplitud de control sobre el
uso de recursos. (OPS, 2001)
Características del Servicio de Rehabilitación Física.
Para recibir las prestaciones y servicios del IESS, es necesario que el
afiliado al IESS (Seguro General) esté al día en los pagos de sus aportes.
Todo trabajador que presta servicios para un empleador público y
31
privado, tiene derecho a estar afiliado al IESS desde el primer día de
labores.
APORTES. Al afiliado le corresponde entregar un aporte al IESS del
9,45% de su sueldo o salario; mientras que al empleador, el 11,15% del
salario del trabajador. (IESS, 2015)
Tiene derecho por enfermedad
El afiliado (a) con mínimo tres meses de aportes al IESS.
Hijos de hasta 18 años de edad de afiliado (a).
Cónyuge o conviviente de afiliado, con el aporte adicional del 3,41% del
salario de aportación.
Cónyuge o conviviente de jubilado con el descuento de la pensión del
4,15%.
Hijos de hasta 18 años de edad de jubilados por vejez, invalidez y de
montepío.
Para acceder a los servicios que presta el Seguro de Salud del IESS, el
pensionista debe solicitar su primera cita médica a través del sistema de
Call Center, al número 140.
El Call Center funciona de la siguiente manera:
1. Para la primera cita, la atención que recibirán los asegurados y
beneficiarios será la de un médico general en las siguientes áreas:

Medicina General,

Medicina Familiar,
El médico general es quien deriva al médico especialista correspondiente,
según el estado de salud del paciente, a la unidad médica más cercana a
su domicilio.
32
El médico general es quien agenda la cita con el especialista, si así lo
requiere y se realizan interconsultas entre servicios según la necesidad
resolutiva.
Para las demás especialidades, el asegurado debe tener una orden de
transferencia de los médicos de las áreas mencionadas, que
es
registrada en el sistema informático o en un documento.

Pediatría.

Ginecología.

Neurología.

Psicología.

Traumatología.

Fisiatría.
Cuando no existe cita disponible con el especialista en el momento
requerido, el asegurado debe llamar al Call Center (140 citas médicas)
para obtener la cita. En estos casos, el Call Center sólo puede registrar
citas hasta 5 días subsiguientes desde la llamada que hace el asegurado.
Pero debido a la cantidad de afiliados se extiende las citas para un mes
ya que el especialista tiene que cubrir horas de consulta personalizada al
paciente y horas de cirugías programadas según la gravedad.
La autora del presente trabajo investigativo expone que con la técnica de
observación se pudo establecer que el paciente luego de ser valorado
por el especialista en el caso de fisiatría el profesional de la salud emite
una orden para realizar tratamiento rehabilitador en el departamento de
medicina física y rehabilitación ahí surge inconvenientes como la
acumulación de los pacientes por la falta de clasificación de patologías
por tiempo de evolución hablando científicamente lo agudo de lo crónico
es decir lo que necesita una atención rápida y oportuna de otras que
pueden esperar para ser resueltas de ahí se debería realizar una
evaluación para determinar la frecuencia y duración de los tratamientos
33
siendo estos eficaces y oportunos para no dar lugar a la estancia
prolongada por la presencia de complicaciones donde debe haber la
fluidez de atención a la mayor cantidad de pacientes para dar la solución
a los problemas fisioterapéuticos presentados.
3.3 Generalidades de los Modelos de Atención de Salud.
Los modelos de atención se basan en datos estadísticos sobre la realidad
de la situación de salud de Ecuador.
La pirámide poblacional, muestra una estructura demográfica joven, los
grupos etarios de 0 a 24 años constituyen algo más del 50% del total de la
población, con más del 30% de menores de 15 años. La expectativa de
vida, es de 75 años (72,1 para hombres y 78 para mujeres) y el
porcentaje de personas de la tercera edad es del 6,19 %. (INEC-CEPAL,
2009).
En el 2009, en el país se reportaron 59.714 defunciones lo que arrojó una
tasa de mortalidad de 4.26 muertes por cada mil habitantes, y entre las
primeras causas de muerte están en orden de frecuencia, la diabetes
mellitus, enfermedades cerebro vasculares, accidentes de transporte,
enfermedad hipertensiva, influenza y neumonía, las enfermedades
isquémicas del corazón, violencia, insuficiencia cardíaca, cirrosis, cáncer
de estómago. (M.S.P, 2012)
Según los datos indicados por el INEC 2013 en la provincia de Los Ríos
tiene alta incidencia
causa de Egresos Hospitalarios las Secuelas de
Enfermedades Cerebro Vasculares y los Traumatismos. (INEC, 2013)
Debido a los accidentes de tránsito producidos la mayoría en motos de
cada 10 personas 6 sufrirían accidentes conllevándolos a algún tipo de
discapacidad lo que les hace recurrir a la atención médica al Hospital
IESS nivel II de Babahoyo donde el proceso rehabilitador se realiza en el
servicio de Rehabilitación Física.
34
Las cifras estadísticas según los Engreso Hospitalarios del Hospital IESS
Babahoyo nivel II en el 2014 en el caso de la morbilidad las causas más
frecuente son los
como
Accidentes Cerebro Vasculares (ACV) mostrándose
la 4ta causa de discapacidad temporal o permanente según el
daño en el cerebro conllevándolo a Hemiplejias o Hemiparesias que
necesitan tratamiento rehabilitador con terapia física, ocupacional y de
lenguaje que con el aporte de técnicas terapéuticas restablecen la salud
del paciente para evitar la discapacidad.(Datos Estadísticos del Hospital
IESS Babahoyo 2014)
3.4 Modalidades de los Modelos de Atención de Salud.
Estudios realizados como parte de esta investigación develan que existen
modelos para estudiar la demanda, entre ellos el basado en las
necesidades de la población y el sustentado en la demanda.
El modelo de atención basado en las necesidades generalmente se
fundamenta en descripciones epidemiológicas de la población y sus
principales diagnósticos. Por su parte, el modelo de atención basado en
la demanda se centra en el historial de utilización de un servicio en
particular por parte de la población.
Los modelos son herramientas básicas para organizar y planificar
acciones encaminadas a direccionar actividades que permitan trabajar
ordenadamente con resultados medibles, que lleven a obtener un servicio
de calidad donde todo su desarrollo será monitoreado y periódicamente
evaluado.
Debido a la heterogeneidad del servicio, sería necesario diseñar un
modelo de atención de manera que la información extraída pueda resultar
confiable, recayendo precisamente en lo antes expresado la idea que
básicamente sustenta la acción investigativa prevista, cuyo resultado
científico derivado permite elevar la calidad de la atención del servicio de
Rehabilitación Física del Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
35
VALORACIÓN CRÍTICA DE LAS POSICIONES TEÓRICAS DEL
OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo se han establecido los conceptos de Rehabilitación
Física, sus características, la calidad, los tipos de clientes que existen, y
se ha descrito el concepto de calidad en salud. Se han abarcado
significativamente la calidad en el Servicio de Rehabilitación Física, se ha
definido su importancia y la gestión de calidad que debe existir dentro del
servicio de rehabilitación física. Finalmente se han descrito un modelo de
atención y los errores más comunes que se pueden presentar.
CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
 Las cifras estadísticas de la morbilidad indicada anteriormente dan
a conocer la preocupación por mejorar la calidad del servicio, por
la necesidad de buscar la satisfacción absoluta del paciente que
reciba más de lo esperado es decir la solución a su problema con
calidad y calidez brindada por parte del profesional de la salud y la
demostración de que la institución cumple con la atención de sus
servicios con eficacia y eficiencia.
 El personal que presta su servicio en el área de Rehabilitación
Física deberá tomar en cuenta no solo las necesidades que pueden
tener los pacientes como clientes, sino también sus expectativas,
es decir lo que espera el paciente del servicio para poder sentirse
satisfechos, cuando el servicio anticipa, cumple y supera sus
expectativas, brindándole servicios extras y una mejora continua en
los tratamientos y terapias que logran sorprenderlo lo que hace que
se convierta en un usuario leal capaz de recomendar
a sus
familiares y amigos que se acerquen al servicio de Rehabilitación
Física del Hospital IEES nivel II de Babahoyo.
 Por lo detallado anteriormente se ve la necesidad de buscar
soluciones de las falencias del servicio de rehabilitación del
hospital del IESS nivel II de Babahoyo mediante el diseño de un
36
modelo de atención del Servicio de Rehabilitación Física para
mejorar la calidad de la atención.
37
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización del Sector.
El Hospital IESS Nivel II de Babahoyo es una entidad, cuya organización y
funcionamiento se fundamenta en los principios de honestidad, vocación de
servicio, universalidad, responsabilidad y respeto; para cubrir la atención de
las necesidades individuales y colectivas en procura del bien común.
Se encarga de aplicar el Sistema del Seguro General Obligatorio que forma
parte del sistema nacional de Seguridad Social.
La institución de salud beneficia a alrededor de 153 000 afiliados en la
provincia de Los Ríos, conforme a la división política actual ésta provincia,
tiene 13 cantones y 27 parroquias. El hospital IESS nivel II se encuentra
situada en el cantón Babahoyo el cual se encuentra limitado al Norte con
Santo Domingo de los Tsáchilas al Este con Cotopaxi y Bolívar al Sur con
Guayas y al Oeste con Guayas.
El Hospital IESS BABAHOYO, de acuerdo a la reglamentación del
Ministerio de Salud Pública corresponde al Segundo Nivel de Atención,
con un Cuarto Nivel de Complejidad, categoría del Establecimiento II-5 lo
cual se determina como HOSPITAL GENERAL.
El Hospital funciona en una construcción que data de hace 2 años, en
Junio del 2013 se inauguró el moderno hospital del IESS en Babahoyo,
el que cuenta con 13 000 metros cuadrados de construcción. Los terrenos
fueron donados por el Gobierno Municipal de Babahoyo, liderado por la
Alcaldesa Kharla Chávez, una de las principales promotoras de esta obra
de 42 millones de dólares.
38
Tiene capacidad para 120 camas, dentro de estructura moderna y
funcional, con 4 plantas de hospitalización, equipamiento integral y 17
especialidades médicas.
Posee áreas de emergencia, consulta externa, laboratorio clínico,
rehabilitación física, quirófanos, unidad de cuidados intensivos, sala de
partos, sala de recuperación de cirugía, sala de neonatología, etc.
El servicio de Rehabilitación (Física, Lenguaje y Ocupacional) ofrece
Servicios terapéuticos, se encuentra en la planta baja y presenta la
siguiente estructura:
 1 consultorio de fisiatría.
 2 salas de terapia física.
 1 sala de terapia de lenguaje.
 1 sala de terapia ocupacional.
 1 Gimnasio.
 1 archivo.
2.2.- DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMNIENTO METODOLÓGICO PARA
EL DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN.
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR.
2.2.1 MODELO
En la
presente investigación se adopta la modalidad mixta cuali-
cuantitativa, basada en el pensamiento deductivo que va de lo general a
lo particular, utilizando la recolección y análisis de datos para contestar
preguntas de investigación en base al problema planteado.
El modelo que se presenta satisface todas las necesidades de la
investigación asumiendo puntos de vista de uno y otro paradigma, con
predominio de alguno de éstos sin perder su dialéctica ya que estas
39
mantienen independencia y particularidades, a la vez que se generalizan,
presuponen e influyen en la manera de interpretar y explicar el objeto.
2.2.2 Métodos de la Investigación.
La metodología permite revelar las relaciones esenciales del objeto de
investigación con la utilización del método Inductivo-Deductivo enfocado a la
observación de la calidad del servicio de salud,
permitiendo hacer
conclusiones que van de lo general a lo especifico y también se utiliza el
Método Analítico-Sintético, el cual posibilitará efectuar el análisis de las
diferentes concepciones y bases estructurales utilizadas para sustentar la
calidad del servicio de Rehabilitación Física del hospital IESS Nivel II de
Babahoyo, permitiendo crear las premisas para el diseño del modelo de
atención mediante acciones estratégicas dirigidas a regular las prioridades
patológicas que deben ser atendidas en el servicio de rehabilitación física.
El Método de Análisis documental: Permitirá realizar el sustento teórico
del trabajo de investigación brindando información sobre otros modelos
similares al planteado en esta investigación.
2.2.3 Tipo de Investigación.
La investigación desarrollada se sustenta sobre el diseño descriptivotransversal porque se realizará en un periodo de tiempo: Enero a Julio del
2015, donde se caracterizan momentos específicos en los fenómenos; su
propósito es recolectar datos que permitan describir variables, que en la
presente investigación es el modelo de atención de pacientes dirigido a
mejorar la calidad del servicio de rehabilitación física y luego poder
analizar su incidencia e interrelación.
40
2.2.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN
Población.
La población objeto de estudio estará constituida por aquellos pacientes
recurrentes que acuden al servicio de Rehabilitación Física del hospital IESS
Nivel II de Babahoyo durante Enero a Julio del 2015.
N = Población o universo. = 134
P = Probabilidad de ocurrencia. = 0.50
Q = Probabilidad de no ocurrencia. = 0.50
Z = Nivel de confianza. = 1.96
e = Nivel de significancia. = 0.05
n = Muestra.
41
Muestra.
La presente investigación tiene como muestra 100 pacientes quienes han
sido encuestados referente al nivel de calidad recibida en el servicio de
Rehabilitación Física del hospital del IESS Nivel II de Babahoyo
2.2.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.
Se diseñará un cuestionario con preguntas cerradas.
Recolección de datos: previa la aplicación del cuestionario a los
pacientes que acuden al servicio de rehabilitación física del hospital IESS
nivel II de Babahoyo se elaboró un oficio
de autorización de las
autoridades de la institución para la aplicación de la encuesta y el
respectivo consentimiento informado.
Técnica
Observación Directa.
La observación directa es una técnica muy importante para conocer el
desarrollo de una actividad y en esta investigación se utilizará para
determinar los problemas que están interfiriendo la organización y por tanto
la calidad del servicio de rehabilitación física del hospital IESS Nivel II de
Babahoyo.
Encuesta: Se aplicó a los pacientes que acudieron al servicio de
rehabilitación física para ver el nivel de conocimiento que tiene el personal
sobre la calidad de atención del servicio de rehabilitación física.
42
2.2.6 PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE DATOS
La información se presentará en tablas y gráficos en el programa Excel.
Tabla N.-1 ¿En el servicio de rehabilitación los profesionales de la salud
le ofrecieron un servicio rápido?
Tiempo de Espera.
Recibió
atención rápida FRECUENCIA
Porcentaje
SI
61
61%
NO
39
39%
100
100%
Total
Tabla N.-1 Tiempo de espera.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-1
Gráfico N.-1 Tiempo de espera.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
43
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
61% de los pacientes encuestados que acuden a recibir la atención en el
servicio de rehabilitación física recibieron una atención rápida, el 39% de
los pacientes tienen que esperar tiempos prolongados para ser atendidos.
Tabla N.- 2¿El espacio de espera es cómodo y agradable?
Infraestructura Adecuada.
Infraestructura
Adecuada
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
78
78%
NO
22
22%
100
100%
Total
Tabla N.-2 Infraestructura Adecuada.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-2
Gráfico N.-2 Infraestructura Adecuada.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
44
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
78% del personal encuestado encuentra cómodo y agradable la sala de
espera de los pacientes que acuden a recibir tratamiento en el servicio de
rehabilitación física , mientras que el 22% no le agrada el espacio de
espera que se brinda antes de pasar a su atención.
Tabla N.-3 ¿Las instalaciones del servicio de rehabilitación física están
limpias?
Aseo General.
Aseo General
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
98
98%
NO
2
2%
100
100%
Total
Tabla N.-3 Aseo General.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-3
98%
2%
Gráfico N.-3 Aseo General.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
45
Análisis e interpretación: Se puede evidenciar que el 98% del personal
encuestado indica que las instalaciones del servicio de rehabilitación
físicas se encuentran limpias, el 2% establece que no lo están .
Tabla N.-4 ¿Le ha sido fácil hablar con el profesional de la salud cuando ha
necesitado?
Buena Comunicación.
Buena
comunicación
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
70
70%
NO
30
30%
100
100%
Total
Tabla N.-4 Buena Comunicación.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-4
70%
30%
GráficoN.-4 Buena Comunicación.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
46
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
70% del personal encuestado contesto que no han tenido problema en
comunicarse con el personal de salud cuando asi lo han necesitado,
mientras que el 30% indican que la comunicación es inadecuada.
Tabla N.-5 ¿El comportamiento de los profesionales de la salud
transmiten confianza a los pacientes?
Comportamiento que brinda Confianza.
Comportamiento
que brinda
confianza.
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
87
87%
NO
13
13%
100
100%
Total
Tabla N.-5 Comportamiento de confianza.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-5
87%
13%
Gráfico N.-5 Comportamiento de confianza.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
47
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
87% del personal encuestado conoce que el comportamiento
del
personal de salud del servicio de rehabilitación física brinda un alto índice
de confianza a sus pacientes, el 13% indica que no poseen un
comportamiento que produzca confianza.
Tabla N.-6 ¿Los profesionales de la salud son siempre amables al
momento de brindar su servicio a los pacientes?
Amabilidad que brinda el personal de salud.
Amabilidad del
personal de
salud.
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
65
65%
NO
35
35%
100
100%
Total
Tabla N.-6 Amabilidad.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-6
Gráfico N.-6 Buena Amabilidad.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
48
Análisis e interpretación: Se puede observar que el 65% del personal
encuestado indicó que el personal de salud que lo atendió lo trato con
amabilidad, mientras que el
35% indicó que la atención no fue muy
amable.
Tabla N.-7 ¿Los profesionales de la salud le brindaron una atención con
eficacia?
Atención Eficaz.
Atención con
eficacia.
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
62
62%
NO
38
38%
100
100%
Total
Tabla N.-7 Atención Eficaz.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-7
62%
%
38%
%
Gráfico N.-7 Atención Eficaz.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
49
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
62% del personal encuestado reconoce que la atención recibida fue de
una manera eficaz, el 38% indica que le falta para que sea una atención
con eficacia.
Tabla N.-8 ¿La atención brindada por parte de los profesionales de la
salud fue eficiente al momento de recibir su atención?
Atención Eficiente.
Atención
Eficiente
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
86
86%
NO
14
14%
100
100%
Total
Tabla N.-8 Atención Eficiente.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-8
GráficoN.-8 Atención Eficiente.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
50
Análisis e interpretación: Se puede evidenciar que el 86% del personal
encuestado reconoce que la atención recibida por parte del personal de
salud del servicio de rehabilitación física es eficiente, el 14% indica que la
atención no es eficiente.
Tabla N.-9 ¿Con la atención brindad por parte de los profesionales de la
salud del servicio de rehabilitación física usted ha encontrado mejoría a
su estado de salud?
Mejoría en el Estado de Salud.
Mejoría en el Estado
de Salud
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
79
79%
NO
21
21%
100
100%
Total
Tabla N.-9 Mejoría en el estado de salud.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-9
Gráfico N.-9 Mejoría en el estado de salud.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
51
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
79% del personal encuestado a encontrado algún grado de mejoría en su
estado de salud, el 21% no presenta mejoría en su estado de salud.
Tabla N.-10 ¿Si usted calificaría la calidad de la atención del servicio de
rehabilitación física seria?
Calidad de la atención.
Calidad de la
atención.
FRECUENCIA
Porcentaje
SI
75
75%
NO
25
25%
100
100%
Total
Tabla N.-10 Calidad de la atención.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
Gráfico N.-10
75%
%
25%
%
Gráfico N.-10 Calidad de la atención.
Elaborado: Lic. Rocío Padilla.
Fuente: Encuesta a los pacientes del servicio de Rehabilitación Física del Hospital de Babahoyo.
52
Análisis e interpretación: Mediante el gráfico se puede evidenciar que el
75% del personal encuestado califica como buena la calidad de la
atención del servicio de rehabilitación física, mientras que el 25% califica
la calidad de la atención como mala.
2.2.7 Conclusiones parciales del capítulo.
 Los parámetros que permiten medir si un servicio es de calidad no
están bien establecidos para los profesionales de salud que
brindan el servicio de rehabilitación física lo que produce
inconformidad en los pacientes que reciben la atención.
 Según los datos recogidos al aplicar la encuesta el 70% indica que
la atención del servicio de rehabilitación es de calidad y la califican
como buena mientras que el 30% restante indican que es mala por
lo que se debe trabajar en los parámetros que permiten mejorar la
calidad de la atención del servicio de rehabilitación física.
2.2.8 Recomendaciones parciales del capítulo.
 Establecer parámetros que se deben cumplir a cabalidad en todos
los profesionales que brindan atención en el servicio de
rehabilitación física.
 Diseñar un Modelo de atención para el mejoramiento de la calidad
del servicio de Rehabilitación Física del Hospital IESS Nivel II de
Babahoyo.
53
2.3 PROPUESTA DEL INVESTIGADOR:
2.3.1.- Datos informativos:

Título: Diseño de un Modelo de Atención para el mejoramiento de la
calidad del servicio de Rehabilitación Física en el Hospital IESS Nivel
II de Babahoyo.

Institución ejecutora: Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.

Ubicación
Provincia: Los Ríos.
Cantón: Babahoyo.
Hospital: Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
Servicio: Rehabilitación Física.

Beneficiarios: Personal de salud del servicio de Rehabilitación Física
del Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.

Tiempo estimado para la ejecución: Enero a Julio del 2015.

Responsable: Lic. Fanny del Rocío Padilla Caíza.
2.3.2.- Antecedentes de la propuesta.
Luego de haber realizado la investigación, se logró realizar una
evaluación integral del modelo de atención del servicio de Rehabilitación
Física del Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
En relación a los objetivos específicos planteados se pudo evidenciar y
demostrar que:
La calidad de la atención del servicio de rehabilitación física presenta
falencias que indisponen tanto a los pacientes como a los profesionales
que brindan el servicio.
La institución no dispone de un agendamiento para citas de tratamientos
fisioterapéuticos subsecuentes (por ejemplo 10 sesione
54
en una
lumbalgia), las sesiones de tratamiento fisioterapéutico deben diarias y a
una hora establecida por el paciente y el terapista situación que
contribuye al mejoramiento de la calidad del atención que brinda el
servicio de rehabilitación física.
A pesar de que el personal de salud tiene conocimiento de las normas de
atención al usuario en la práctica diaria no se cumple a cabalidad
exponiéndose a la falta de calidez en la atención.
Ante esta situación se ha visto la necesidad de buscar soluciones para
revertir esta situación determinándose un modelo de atención para
mejorar la calidad del servicio de rehabilitación física del Hospital IESS
Nivel II de Babahoyo.
Para ello se diseñará un modelo de atención para mejorar la calidad del
servicio de rehabilitación física.
2.3.3 Justificación.
La propuesta a realizar es sobre el diseño de un modelo de atención para
mejorar la calidad del servicio de rehabilitación física del Hospital IESS
Nivel II de Babahoyo, es la mejor opción en la actualidad debido a las
exigencias actuales de la atención con calidad y calidez persiguiendo el
buen vivir, los profesionales de la salud nos vemos obligados a crear
nuevas estrategias que permitan atender la mayor cantidad de pacientes
con los mejores tratamientos establecidos por el especialista en un tiempo
prudente para buscar soluciones a los problemas de salud con los que
recurren los pacientes al servicio de rehabilitación física, de la mano
debemos cumplir con los parámetros que permitan medir la calidad de la
atención menos tiempos de espera, un trato cordial, la eficacia y eficiencia
de los tratamientos, evitando asi las complicaciones de las patologías y lo
que es más las demandas por mala práctica médica.
Por esta razón la presente propuesta se justifica para mejorar el
desempeño del personal del servicio de rehabilitación física y mejorar la
55
calidad de la atención de los pacientes que acuden a recibir tratamiento
fisioterapéutico, generando así la buena imagen de la institución como es
la del Hospital IESS nivel II de Babahoyo
2.3.4 Objetivos.
Objetivo General
Diseñar un modelo de atención para mejorar la calidad del servicio de
Rehabilitación Física del Hospital IESS nivel II de Babahoyo.
Objetivos específicos

Establecer los parámetros que miden la calidad de un servicio de
rehabilitación física del Hospital IESS nivel II de Babahoyo.

Establecer estrategias para garantizar que los parámetros de calidad
se cumplan a cabalidad por parte de todos los trabajadores del
servicio de rehabilitación física del
Hospital
IESS nivel II de
Babahoyo.

Diseñar un modelo de atención que permita mejorar la calidad de la
atención a los usuarios contribuyendo asi al mejoramiento de la
calidad del servicio de rehabilitación física.

Capacitar al personal que brinda el Servicio de Rehabilitación Física
del Hospital IESS nivel II de Babahoyo, en el cumplimiento de los
parámetros establecidos para mejorar la calidad del servicio prestado.
2.3.5 Fundamentación Científica.
Como resultado del presente estudio se logró realizar una evaluación
actual de la calidad de la atención en el servicio de Rehabilitación Física
del Hospital IESS nivel II de Babahoyo, por lo que se pudo evidenciar y
demostrar que:
56
*Existe un inadecuado manejo de los parámetros que miden la calidad
en el servicio de Rehabilitación Física.
* El 30% de los pacientes califican como mala la calidad de la atención
del servicio de rehabilitación física.
Inexistencia de un responsable que realice el control del cumplimiento de
los protocolos de atención a los usuarios.
* El personal de salud tiene conocimiento de la importancia de mantener
una Buena Comunicación con los pacientes existiendo el 30% que la
indican como inadecuada.
* El personal de Salud está expuesto en todo momento a ser evaluado
tanto la Eficacia y Eficiencia de toda su atención.
* No existe un modelo de atención para mejorar la calidad del Servicio de
Rehabilitación Física.
2.3.6 Conclusiones parciales del capítulo.
 Establecer parámetros para medir la Eficacia y la Eficiencia de toda
la atención del servicio de Rehabilitación Física.
 Los pacientes que acuden al servicio de rehabilitación física deben
ser atendidos de la mejor manera ya que además de encontrar la
solución a su problema de salud debe encontrar coordialidad y
amabilidad en su atención para recuperar su salud integral y asi
lograr tener una buena calidad de vida.
2.3.7 Recomendaciones parciales del capítulo:
 Crear
programas
de
capacitación
sobre
los
parámetros
establecidos para lograr el mejoramiento de la calidad de la
atención del servicio de Rehabilitación Física.
 Socializar a través de un tríptico los derechos y las obligaciones
tanto de los pacientes como de los profesionales del servicio de
Rehabilitación Física con el fin de mejorar la calidad del servicio.
57
 Concientizar a los pacientes que reciben la atención en el servicio
de Rehabilitación Física que su colaboración con la puntualidad y
frecuencia establecida por el profesional de la salud para cada
tratamiento fisioterapéutico permitirá brindarle una atención ágil y
oportuna.
 Asignar un responsable para vigilar el cumplimiento de los
parámetros de atención con funciones de monitoreo y control de la
calidad de la atención del servicio de Rehabilitación Física.
 Diseñar un modelo de atención para mejorar la calidad del Servicio
de Rehabilitación Física del Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
58
Modelo operativo de la propuesta del investigador.
META
ACTIVIDADES Y
TIEMPO EJECUCIÓN
BENEFICIARIO
RESPONSABLE
TAREAS

Implementar programas
de
capacitación
de
conocimientos
científicos actualizados
para
el
personal
paramédico para lograr
el mejoramiento de la
calidad de atención del
95% en el servicio de
Rehabilitación Física.
Capacitación al
personal paramédico
con la finalidad de
obtener conocimientos
científicos
actualizados.

Conferencias.

Congresos.

Estandarización y
rediseño del proceso
de atención
Mejorar la calidad en la
prestación del servicio
de rehabilitación física.

Implementación de un
comité de mejora
continúa de la calidad
y fortalecimiento de la
auditoria por parte de
la coordinación.

Permanente.

Personal médico

Lic. Rocío Padilla.

Lic. Rocío Padilla.

Lic. Rocío Padilla.
y paramédico.

Permanente.

Personal
paramédico..

Permanente.

Personal
paramédico.
59

Contar con personal
calificado para capacitar
al usuario sobre
indicadores que
permitan mejorar la
calidad del servicio de
rehabilitación.

Lograr el 95% del
cumplimiento de los
parámetros que miden la
calidad de atención.
Lograr acuerdos
responsabilidad.
de
Plan de valoración
donde se equilibren los
criterios para mejorar
la atención basados en
protocolos y
procedimiento de
atención al usuario
externo.

1 vez al mes


Lic. Rocío Padilla.

Lic. Rocío Padilla.
Personal
Paramédico.

Pacientes y
Plan de
concientización al
usuario que le permita
conocer sus derechos
y obligaciones con
respecto a la atención
en servicios de salud.
Charlas
Folletos
Trípticos

1 vez al mes

Reuniones
departamentales.

1 vez al mes.

Personal
paramédico.

Lic. Rocío Padilla.

Reportes mensuales.

1 vez al mes.

Pacientes y
profesionales.

Lic. Rocío Padilla.



60
profesionales.
Prestación del servicio
de rehabilitación
proporcionando una
atención de calidad



Actualización
de
protocolos
y
procedimientos
ya
establecidos.
Guías de información
para los pacientes y
sus familiares
para
agilitar la rapidez del
servicio.
Estándares
de
atención establecidos
para el paciente y sus
familiares.

Cada 6 meses

1 vez a la semana.

1 vez al mes
61


Pacientes y
profesionales.
Personal médico y
paramédico.
Bibliografía:
APRISABAC. (1997). NUEVO MODELO DE ATENCION EN SALUD. Recuperado el 12 de
Noviembre de 2015, de
http://www.minsa.gob.pe/publicaciones/aprisabac/31.pdf
Asamblea Nacional. (29 de Mayo de 2012). Código Orgánico de Salud. Recuperado el
13 de Noviembre de 2015, de
http://documentacion.asambleanacional.gov.ec/alfresco/d/d/workspace/Spac
esStore/e2bf9ff6-af4c-4c20-bd28ff9047ef9757/Ley%20Org%C3%A1nica%20General%20de%20Salud%20%28C%
C3%B3digo%20Org%C3%A1nico%20de%20Salud%29%20%28Tr%C3%A1mite%2
0No.%20104550%29
Asamblea Nacional del Ecuador. (11 de Julio de 2011). Blog. Recuperado el 5 de
Noviembre de 2015, de
http://pdba.georgetown.edu/Constitutions/Ecuador/ecuador08.html
Durán, L. (2004). Calidad en la prestación de servicios de salud. Recuperado el 14 de
Noviembre de 2015, de
http://revistas.lasalle.edu.co/index.php/sv/article/viewFile/1928/1794
Gallego , T. (2007). Bases Teóricas y Fundamentos de la Fisioterapia. En Capitulo I
Antecedentes Historicos de la Fisioterapia (pág. 1). Editorial Médica
Panamericana.
Guerrero, G. (14 de Enero de 2014). Claidad en el servicio al Cliente. Recuperado el 15
de Noviembre de 2015, de http://es.slideshare.net/Gonzalo12345/calidad-enel-servicio-al-cliente-30022380
Hernández, S. (2015). InfoMED ESPECIALIDADES - Medicina DE REHABILITACIÓN.
Recuperado el 14 de Noviembre de 2015, de
http://www.sld.cu/sitios/rehabilitacion/temas.php?idv=615
IESS. (2015). Servicios y prestaciones. Recuperado el 15 de Noviembre de 2015, de
http://www.iess.gob.ec/es/web/afiliado/servicios-y-prestaciones
INEC. (2013). Investigaciones Estadisticas 2013. Recuperado el 15 de Noviembre de
2015, de
http://redatam.inec.gob.ec/cgibin/RpWebEngine.exe/PortalAction?&MODE=M
AIN&BASE=VITAL2013&MAIN=WebServerMain.inl
M. Losada, A. R. (2007). Calidad del Servicio de Salud:Una revisión a la literatura desde
la perspectiva del Marketing. Recuperado el 13 de Noviembre de 2015, de
http://www.scielo.org.co/pdf/cadm/v20n34/v20n34a11.pdf
M.S.P. (2012). MODELO DE ATENCION INTEGRAL DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD.
Recuperado el 15 de Noviembre de 2015, de
http://instituciones.msp.gob.ec/somossalud/images/documentos/guia/Manual
_MAIS-MSP12.12.12.pdf
Menay, L. (24 de Diciembre de 2011). Clientes y proveedores internos y externos.
Recuperado el 2015 de Noviembre de 2015, de
http://es.slideshare.net/LMenayL/clientes-y-proveedores-internos-y-externos
MINSA. (2009). Politica Nacional de Calidad en Salud - Perú. Recuperado el 13 de
NOVIEMBRE de 2015, de
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/archivo/politica_nacional_calidad.pdf
O.M.S. (2015). Sistemas de Salud . Recuperado el 13 de Noviembre de 2015, de
http://www.who.int/topics/health_systems/es/
62
OPS. (2001). SISTEMAS DE SEGUROS DE SALUD Y ACCESOS A MEDICAMENTOS.
Recuperado el 15 de Noviembre de 2015, de Organización Panamericana de la
Salud: http://apps.who.int/medicinedocs/es/d/Jh2958s/4.2.3.html
Palacio, D. (2005). Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud . Recuperado el
13 de Noviembre de 2015, de
https://www.minsalud.gov.co/Ministerio/Documents/Politica%20Nacional%20
de%20Prestaci%C3%B3n%20de%20Servicios%20de%20Salud.pdf
Priego, H. (Septiembre- Octubre de 1995). Carta al editor . Recuperado el 15 de
Noviembre de 2015, de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=10637501
S.Alonso, P. P. (Marzo de 2013). Programa de Mejora de la Atención a la Comunidad.
Recuperado el 12 de Noviembre de 2015, de
http://www.ms.gba.gov.ar/sitios/atencioncomunidad/files/2013/03/GuiaUnidad-Atencion-Usuario.pdf
Sánchez, A. (Noviembre de 2005). satisfaccion de los servicios de salud y su relacion
con la calidad en los hospitales públicos de IXMIQUILPAN HGO. Recuperado el
15 de Noviembre de 2015, de
http://www.uaeh.edu.mx/nuestro_alumnado/icsa/licenciatura/documentos/Sa
tisfaccion%20de%20los%20servicios%20de%20salud.pdf
Vergara , L. (2010). Desarrollo de la Medicina Física y Rehabilitación como especialidad
médica. Revista Hospital Clinico Universidad de Chile, 285.
Wiskow, C. (2015). Blog. Recuperado el 5 de Noviembre de 2015, de Organizacion
Internacional del Trabajo- Servicios de Salud:
http://www.ilo.org/global/industries-and-sectors/health-services/lang-es/index.htm
63
ANEXOS
ANEXO 1. LA ENCUESTA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
MAESTRIA EN GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD
Encuesta dirigida a los pacientes que acuden al servicio de Rehabilitación
Física del Hospital IESS Nivel II de Babahoyo.
Objetivo:
Evaluar la calidad de la atención del servicio de rehabilitación física a través de
la
encuesta
aplicada
a
pacientes
que
acuden
a
recibir
tratamiento
fisioterapéutico señalando los parámetros que miden el nivel de satisfacción del
usuario.
Marque con una x la respuesta con la que usted esté de acuerdo.
1.- ¿En el servicio de rehabilitación los profesionales de la salud le ofrecieron un
servicio rápido?
SI ( )
NO ( )
2.- ¿El espacio de espera es cómodo y agradable?
SI ( )
NO ( )
3.- ¿Las instalaciones del servicio de rehabilitación física están limpias?
SI ( )
NO ( )
4.- ¿Le ha sido fácil hablar con el profesional de la salud cuando lo ha
necesitado?
64
SI ( )
NO ( )
5.- ¿El comportamiento de los profesionales de la salud transmiten confianza a
los pacientes?
SI ( )
NO ( )
6.- ¿Los profesionales de la salud son siempre amables al momento de brindar
su servicio a los pacientes?
SI ( )
NO ( )
7.- ¿Los profesionales de la salud le brindaron una atención con eficacia?
SI ( )
NO ( )
8.- ¿La atención brindada por parte de los profesionales de la salud fue eficiente al
momento de recibir su atención?
SI ( )
NO ( )
9.- ¿Con la atención brindada por parte de los profesionales de la salud del
servicio de rehabilitación física usted a encontrado mejoría a su estado de salud?
SI ( )
NO ( )
65
10.- ¿Si tuviera que calificar la calidad de la atención del servicio de rehabilitación
física seria?
Buena ( )
Mala ( )
66
ANEXO 2 FOTOS DEL TRABAJO INVESTIGATIVO
Elaborado: Lic. Rocío Padilla. Fuente: Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) nivel II de
Babahoyo
Elaborado: Lic. Rocío Padilla. Fuente: Servicio de Rehabilitación Física y personal médico y paramédico
Elaborado: Lic. Rocío Padilla. Fuente: Recolección de información de los pacientes sobre la calidad del
servicio de Rehabilitación Física.
67
Elaborado: Lic. Rocío Padilla. Fuente: Atención del paciente ambulatorio pre y post-operatorio según
parámetros de atención.
Elaborado: Lic. .Rocío Padilla. Fuente: Áreas de terapia de lenguaje y terapia ocupacional.
68