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“ Planeación Estratégica en un Programa de Aseguramisnti de Calidad Total, para una Micro-Empresa
Manufacturera de Utensilios para Aplicar
Recubrimientos."
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M e d i a n t e la p r e s e n t e s e h a c e d e s u c o n o c i m i e n t o q u e e s t e D e p a r t a m e n t o a c e p t a q u e e l
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6 de J u l i o de 1995.
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L o s s u s c r i t o s t e n e m o s e l a g r a d o d e in f o r m a r a u s t e d q u e , h a b ie n d o p r o c e d i d o a r e v i s a r c l b o r r a d o r
d e la m o d a l id a d d e t it u h c i o n c o r r e s p o n d ie n t e , d e n o m in a d o
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r e ú n e lo s r e q u is it o s p a r a a u t o r iz a r e l E x a m e n
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f e s i o n a l y p r o c e d e r a s u im p r e s ió n s e g ú n c l c a s o , d e b ie n d o t o m a r e n c o n s id e r a c ió n la s in d ic a c i o n e s s c o r r c c
c io n e s q u e a l r e s p e c t o s e le h ic ie r o n
J U R A D O
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E x p e d ie n t e
A mis Padres con cariño y admiración:
Sr. Margariío Martínez Quintana.
Por educarme siempre con el ejemplo sobre todo por haberme formado
c o m o un habito el empeño y la responsabilidad Gracias quendo Padre
Sra. M a . R e m e d i o s Rosales de Martínez
M i madre y amiga, que con sus privaciones y desvelos, m e impulso hacia
adelante proporcionándome siempre los alicientes necesarios para la
consecución de esta ansiada meta, apoyando continuamente mis
decisiones Gracias por compartir mis tristezas y alegrías
A mis hermanas:
Aracelí y Alejandra
C o m o mvitación al logio
Sinceramente Alfredo.
A la Profesora. Rosa María Peralta Huitrado.
C o m o agradecimiento al beneficio recibido de querer y entender la química
rescatándome de la mediocridad
A mis amigos de la ESIQIE:
> José Luis. Del cual conocí la mejor manera de aprender ingeniería,
llegando a ser el hermano que siempre quise tener peio no fue
posible, mostrándome la importancia de la autoestima para la
búsqueda del éxito Gracias
>
Rogelio. Por haber valorado de sobremanera nuestra amistad y hacerme
sentir necesario para este mundo, aportándome siempie su
experiencia - mayor que la mía - sobre la vida
> Jaime y Sandra. Q u e compartieron momentos gratos conmigo
A las personas que m e enseñaron que en la vida no siempre reina la felicidad
que tan extraño es encontrar efectiva sinceridad, para así tno ser sorprendidos'
Ma.E.G.G.
y
E.S.H.
Sinceramente Alfredo.
A
M i querida Esposa:
SUSANA
Gracias por darme tu A m o r y apoyo incondicional en los momentos cuando
m á s te necesitaba, este logro sabes que también es tuyo
A Mis pequeños Hijos:
Monica y Alejandro
Gracias por esperat, por el tiempo que no estuve con ustedes, pero siempre
estaban en mi mente Q u e esto sirva c o m o un aliciente que deben superar
A Mis Padres:
Sr. Cruz Ortiz Flores y
Sra. M a . A m a d a T o m a x de Ortiz
Poi que m e educaron con firmeza, y así formarme c o m o hombre de
responsabilidad y de provecho Gracias por todo
A Mis Hermanas:
Julissa y Rocío
Por los mvaluables favores recibidos, que hicieron posible la terminación de
Profesión C o n cariño
También quiero agradecer a dos personas, porque gracias a su entera
desconfianza e incredibilidad hacia mí, logiaron que culminara lo que soy
Gracias hermanos
Angel y Gerardo
Sinceramente Rogelio
A I Prof. Ig nacio V a r g a s B r a v o :
Q u e asesoro continua y atinadamente el
presente trabajo, logrando formar un verdadero equipo de trabajo entre nosotros
A la Profesora. Adelina Rosas Mercado:
Persona que propusiera la idea inicial de
este proyecto, que por azares del destino fue imposible continuar trabajando
conjuntamente
A los compañeros Esteban y Pedro que proporcionaron ayuda para la
impresión y terminación final
Con agradecimiento Rogelio y Alfredo.
"PLANEACION ESTRATEGICA EN UN
P R O G R A M A DE ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD TOTAL, P A R A U N A MICROEMPRESA M A N U F A C T U R E R A DE
UTENSILIOS P A R A APLICAR
RECUBRIMIENTOS”
I N D I C E
R E S U M E N .
INTRODUCCION.
GENERALIDADES.
I
11
1 .2
1
2 1
12 2
123
1 24
13
14
15
15 1
2
2
5
7
8
9
10
11
12
14
15
16
P L ANEACION ESTRATEGICA Y CALIDAD TOTAL.
II
2
Antecedentes Históricos de la Calidad Total
Calidad Total, una nueva forma de competitividad
Japonesa
-Características
-Círculos de calidad
-¿Qué es Calidad Total9
-Calidad al servicio de los clientes
¿Qué es la Planeación Estratégica7
L a Planeación en la toma de decisiones
Las empresas Mexicanas y el reto de la excelencia
en Calidad
Mexicana de Cepillos y Brochas S A
(Nuestro gran reto)
5
1
11
12
22
2 2
1
2 2 2
2 3
24
24 1
242
2 5
Planeación y Calidad
L a gerencia en la Planeación y Calidad
Responsabilidad de la gerencia
Diagnóstico (¿En dónde estamos y a dónde v a m o s 7)
Diagnóstico en Mexicana de Cepillos y Brochas S A
¿Calidad Total en una micro empresa7
Formulación de objetivos
Análisis de Vulnerabilidad
Fortalezas y debilidades
Oportunidades y amenazas
Determinación de estrategias genéricas
20
22
24
27
30
32
34
39
39
40
42
III
LA MICROE M P R E SA Y EL PLAN M A E S T R O DE
A S E G U R A M I E N T O D E CALIDAD.
3 1
Objetivos estratégicos
32
Preimplantación, cimiento del éxito
Establecimiento del consejo de calidad
3 2.1
Programa educativo para la calidad
3.2.2
Realización de c a m p a ñ a de expectativas
3 2.3
3 3
El plan y sus cuatro etapas
Filosofía y políticas de calidad
3 3 1
3 3 11
Establecimiento del credo
Políticas de calidad
3.3 1 2
Organización para la calidad
332
Comité de aseguramiento de calidad
3 32 1
3 3.3
Desarrollo h u m a n o
3.3 3.1
Planes especiales
3 3 3.1 1
Clima orgamzacional
3 3 3 12
Liderazgo
3 33 13
Motivación
3.3 4
Programa de difusión
3 34 1
Sistema de reconocimientos
3 34 2
Programa de excelencia
3 3 5
Desarrollo técnico para la calidad
3 3 5.1
Programa de control y mejora
3.3 5.2
M o d e l o para el aseguramiento de calidad
3 3.5 2 1
Selección del problema
3 3 52 2
C omprensión de la situación actual
3 3 5.2 3
Identificar y seleccionar las causas
3.3 5.2.4
Confirmar las causas
3 3 52 5
Acción correctiva
3 2 5.2 6
Confirmación de mejora
3 3 52 7
Estandarizar la acción correctiva
3 3 5.3
Materia prima
3 3 54
Morí!toreo de proceso
44
48
48
49
50
51
52
54
55
55
56
57
57
59
63
64
76
76
77
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79
80
83
83
83
84
85
86
87
88
103
3 3
3 3
3 3
3 3
3.3
3 3
3 3
3 3
3 3
IV
5 5
5 51
5 52
5 53
5 5.4
5 55
5 56
5 57
5.6
Programa de educación de las 7 herramientas
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de causa y efecto
Diagrama de dispersión
Estratificación
Gráficas de control
Hoja de verificación
Responsabilidad de los círculos de calidad
105
107
109
111
117
126
129
131
136
PRONOSTICO.
4 1
L os 4 principios absolutos de la calidad
4 1 1 Los 4 principios en Mexicana de Cepillos y Brochas antes
del programa de aseguramiento de calidad
42
Necesidad de adoptar una n o r m a de ejecución
(políticas de calidad)
4 3
Sistema de medida
4 3 1 Costos de calidad
137
143
144
V
CONCLUSIONES
163
VI
ANEXOS
170
VI I
BIBLIOGRAFIA
171
138
140
I N D I C E
D E
F I G U R A S
F I G U R A ___________________________________________________________________ P A G I N A
CAPITULO I
I- 1
I- 2
Organigram a de M ex ica n a de C e p illo y B ro ch a s S A
U n a descrip ció n elem ental del Proceso
18
19
C A P I T U L C 1 II
Ií- í
II- 2
II- 3
Fa cto re s necesarios para un análisis de V ulnerabilidad
A sp e cto s im portantes para la reform ulación de los objetivos
estratégicos
Estrategias genéricas para iniciar el cam bio
39
42
43
C A P Í T U L O III
III- 1
III- 2
m - 3
III- 4
ra - 5
III- 6
III- 7
III - 8
ffl- 9
I I I - 10
III - 11
III - 12
III - 13
m - 14
III - 15
III - 16
ffl - 17
I I I - 18
I I I - 19
111 - 20
111 - 21
III - 22
III - 23
Ca rte l para m otivar el in icio de la Im plantación de la C T
C u a tro etapas del Plan M aestro
A c cio n a r del C o n s e jo de C a lid a d dentro de la com pañía
N ecesida des del ser hum ano
T a b la de con firm a ció n de causas
C ír cu lo de D e m in g
C o n firm a ció n de m ejora
Estandarizar la a cció n correctiva
R e la ció n entre proveedores
A ch v id a d e s a realizar para m edir a los proveedores
Diagram a de Pareto
Histogram a
Procedim iento para realizar el Histogram a
D iagram a de C a u sa y E fe c to
E je m p lo del diagrama de C a u sa y efecto
Proceso de Ca u sa y E fe c to
Patrones com u n e s de diagram as de Dispersión
Representación de la regresión lineal
R e la ció n entre diagramas (ca u sa y efecto co n dispersión)
U so de la E stra tifica ció n en el efecto de la m ejora
G rá fica s de Co n tro l
T ip o de form ato de H o ja de Ch e q u e o
R e la ció n que existe entre las Herram ientas Estadísticas
50
52
56
65
84
85
86
87
89
99
107
109
109
111
112
115
118
124
125
128
129
132
135
C A P I T U L O IV
IV- !
IV - 2
IV- 3
Diagiama de Pareto antes de la mejora
Relación entie el diagrama de Pareto y el diagiama
de Causa y Efecto (caso estudio)
Relación entre el diagrama de Causa y Efecto y
diagrama de Paieto en la mejoia del Problema vital,
ia notacion de las innovaciones realizadas en las
causas de la m a n o de obia
150
156
157
I N D I C E
D E
T A B L A S
P A G I N A
T A B L A
T a b la IV - 1
T a b la I V - 2
Ta b la I V - 3
Ta b la I V - 4
Ta b la I V - 5
Ta b la I V - 6
E n cu e sta sobre los prin cip ios de Ca lid a d en
M ex ica na de C e p illo s y B ro ch a s S A
139
C o s to s de In cum p lim iento de la Ca lid a d antes
del Program a de Aseguram iento de la Ca lid a d
147
Ta b la de problem as triviales y vitales según su
porcentaje (D iagram a de Pareto)
148
C o s to s generados por hacer las cosas bien a la
Prim era V e z
153
C o s to s generados p or Incum plim ientos
de Ca lid a d
154
C o m p a ra ció n de costo s de Calidad con fo rm e
al m ejoram iento de la m ism a
159
R E S U M E N
Tesis Profesional
1
Resumen
R E S U M E N .
El objetivo de realizar este trabajo radica en la importancia de ofrecer,
con el ejemplo de un caso real, soluciones viables para las empresas mexicanas
(especialmente a las micro y pequeñas), que se ven amenazadas por la real y
letal crisis económica actual
E n el capítulo uno, se descnben conceptos esenciales de necesaria
comprensión común, así c o m o se dan a conocer atributos generales de la
empresa en estudio
Enseguida en el capítulo dos, se ofrecen algunos rubros para dar
respuesta a las interrogantes. ¿ Porque utilizar Planeación Estratégica 9,
¿Porque es importante contar con u n Programa de Aseguramiento de Calidad 9
¿Es posible un crecimiento estando en época de crisis 9 ¿ D e que forma 9,
además se muestra una estrategia a seguir, la cual persigue la resolución de
problemas en favor de la empresa. Se presenta también c o m o es realizable la
construcción de escenarios futuros, que, serán benéficos para la empresa
Al llegar al capítulo tres, se describe toda la acción del presente trabajo,
iniciándose con la formulación de objetivos (estratégicos) c o m o punto central
de una exitosa consecución de los mismos, basándose en la metodología de la
Planeación Estratégica, mostrándose todos los contratiempos a superar y las
técnicas recomendadas a utilizar para alcanzar la meta deseada
C o m o penúltima parte, se llevo a cabo una evaluación económica del
proyecto propuesto, manejándose preferentemente los Costos de Calidad, para
así propiciar el convencimiento total por parte del directivo de Mexicana de
Cepillos y Brochas (empresa estudio) Adicionalmente en este capítulo (cuatro)
se realizo un estudio de "Medición del Trabajo" (determinación del tiempo
recomendable en que se realiza las actividades del proceso), mostrándose c o m o
al aumentar la eficiencia en el trabajo (por reducir contratiempos) se puede
alcanzar mayores utilidades, m a y o r productividad, etc
I esis Profesional
2
Resumen
Al termino del trabajo se concluye que la Planeación Estratégica y el
Aseguramiento de la Calidad constituyen poderosos mstrumentos de apoyo
para contiibun al desarrollo de las empresas en general dentro de un ambiente
de reto o cusís
D e esta forma en "Mexicana de Cepillos y Brochas S A " se pudo
constatar, c o m o las herramientas propuestas por la Calidad Total y la
Planeación Estratégica hicieron sentir su eficiente y eficaz forma de solucion de
en oí es de Calidad, colocando de manifiesto la peligrosidad de los mismos
haciéndose notoria la necesidad de aplicar los hneamientos propuestos por esta,
paia de esta maneia mantenerse vigente en el mercado
Las decisiones del ingeniero químico deberán buscar siempre el punto de
vista economico la rentabilidad de los procesos industriales, porque esto
determina su éxito o su fracaso Asi se t o m a necesario que no deje de ceder
ínteres por la Calidad, ya que c o m o se estableció al hacer las cosas
eficazmente, reducimos gastos provenientes de hacer mal las cosas y por
consiguiente se incide directamente en los costos del proceso y de la empresa,
he aquí la importancia de la Calidad para el ingeniero químico
H o y por hoy, no po d e m o s hacer oídos sordos hacia el reclamo actual de
nuestra familia y nuestro país, porque al presentarse una competencia sana con
productos de calidad nos aseguramos un futuro mayormente placentero
conformando una mejor nación
I N T R O D U C C I O N
Tesis Piofesional
3
Introducción
I N T R O D U C C I Ó N
H o y en día en ciertas aieas. el c o n s u m o y la producción tiene lugar
dentro de una región geogi afica m u y restringida, lamentablemente nuestro país
no ha escapado a ello, actualmente nos h e m o s visto envueltos por cambios
internos y externos en el orden económico, con la llegada de nuevas
administraciones de mercadeo (T L C), se ha generado un clima de turbulencia
desembocando todo en una crisis Al escuchar crisis la primera sensación que
nos acoge es la de un aumento en los niveles de nesgo, de una pe'rdida de
nuestra segundad y nuestros métodos, ya probados y conocidos El control que
ejercíamos ya no es posible y los cambios amenazan, por los desconocidos y
sus posibles impactos L a cara m á s visible de la crisis, entonces, pude ser la
negativa
E n 1993 una encuesta económica mundial arrojaba la realidad
Disminución de meicados, desajustes económicos, y la v e m d a de innovadoras
formas de administrar, teniendo esta c o m o características principales la
estrategia y competitividad
D e tal fonna los nuevos mercados y las oportunidades que se presenten
en el futuro lequenran imaginación y cieatividad para mterpretai antes y mejor
la competencia, las formas y el perfil de innovación de los servicios, de los
canales y de la comunicación, paia la puesta a disposición de los usuarios, de
los productos que ellos quieren
Bibliográficamente y en forma práctica m u c h o se ha escrito y hecho al
lespecto de la estrategia especialmente tomando en cuenta a las grandes
empresas Peí o que hay de las pequeñas9 Atendiendo esto ultimo decidimos
aprovechar la planeación para entender, en primer término, los aspectos
craciales de una realidad presente, pero tratando de proyectarla, diseñado
escenanos de los cuales se busca finalmente obtener el m a y o r provecho D e ahí
el carácter estratégico en la planeación 110 se trata sólo de prever un camino
sobre el que habremos de transitar, sino que se busca anticipar su n i m b o y, sí
es posible, cambiar su destino dando c o m o resultado una modalidad de
planeación activa que tendrá c o m o cimiento a la Calidad Total, buscando de
igual manera lograr un éxito para la micro empresa
Tesis Profesional
4
Introducción
Se consideran ideas ievolucionadas sobre la Calidad Total (Modalidad
Japonesa) se adaptaron a la medida de su actual situación de la micro empresa,
con el fin de mantener los productos en niveles altos de satisfacción que se
convierten en utilidades para todos en la organización, en cierta forma
olvidándose del punto de vista profesional respecto a la Calidad y centrándose
en el punto de vista del cliente El resto del trabajo analiza los diferentes
conceptos y herramientas de la Calidad Total
C o n la implantación se creara un nuevo estilo de dirección, caracterizado
por un cambio hacia una mentalidad abierta y orientada en obtener resultados
que peimita establecer las condiciones necesarias para el cambio para la mejora
de la calidad, bajo el esquema de la planeación estratégica, consistencia el
tiempo entre acciones y objetivos
I
G E N E R A L I D A D E S
Tesis Profesional
Generalidades
5
G E N E R A L I D A D E S
1.1
ANTECEDENTES
HISTORICOS
A partir de la revolución industrial se fue creando un sistema de vida
en el mundo, en donde el manejo y la ansiedad de algunos, dio energía
suficiente al mercantilismo dando lugar a la creación de mercados, ahota en
el siglo X X , los mercaderes han aumentado pero el número de mercados se
ha estancado, originándose una lucha de oferta y demanda, geneiando asi
una mejora en la calidad, para de esta forma ser competitivos en el
mercadeo Tal fue el caso de Japón que en el año de 1949 trata de implantar
el Contiol de Calidad Total
E n México algunas empiesas han comenzado a establecer sistemas de
administración total de calidad, basándose en las teorías aplicadas por las
industrias Japonesas y cuyo manejo ha demostrado ser una herramienta mil}
poderosa en el logro de calidad reconocida, una alta productividad y una
disminución en los costos de elaboración de productos y servicios
Dentro de los antecedentes históricos que se dieron en el Japón
po d e m o s
mencionar
que
despues
de
la
segunda
Guerra
Mundial,
quedándose en rumas el país, sus industrias destruidas, se carecía de lo
básico c o m o era la alimentación, vestido y la vivienda, actuando lo anterior
c o m o catalizador, permitiendose un cambio de ideología dando vida a la
Calidad Total, tanto en lo personal c o m o en el trabajo, concediendose la
posibilidad de trascender
En
este sentido, la experiencia japonesa constituye un
ejemplo, todo es cuestión de tener un poco de memoria
valioso
Seguramente se
recordara que los productos japoneses, durante los cincuenta's y sesenta's,
eran
por
lo
general
burdas
imitaciones
de
productos
europeos
y
norteamericanos, su diseño era tosco, su calidad era mala, aunque su precio
resultaba barato
Tesis Pi ofesional
6
Generalidades
Su concepto de calidad se fundaba en métodos estadísticos y se
aplicaba parcialmente en sus empresas ya que solo estaba responsabilizado
de ella el personal operativo, quienes establecían rigurosos controles
basados en muestreos. mediciones, etcétera
E n pocas palabras, era un
control de calidad rígido, fundado en la verificación, es decir se aplicaba una
vez que el producto había abandonado la linea de producción, m o m e n t o en
el que se corroboraba si cumplía con las especificaciones establecidas
Considerando la elevada calidad que actualmente tienen las empresas
japonesas, resulta curioso mencionar que en aquellos días, c o m o resultado
de la presión que les imponían a sus obreros para cumplir con
las
especificaciones, sin atender el aspecto humano, éstos terminaban por
destrun los instrumentos de muestreo o medición
, Increíble pero esto
sucedía hace apenas cuarenta años ', lo que significa que los conceptos de
calidad que hoy prevalecen en su economía son relativamente nuevos en su
historia industrial
Actualmente, en nuestros días de no llevarse acabo los cambios
necesarios las empresas no podran entrar a la carrera del mercadeo y
esencialmente las micro empresas, se verán seriamente amenazadas a ser
absorbidas poi las macioempresas, principalmente las extranjeras y estar
siempre en riesgo de desaparición
Tesis Profesional
1.2
7
Generalidades
CALIDAD TOTAL, U N A N U E V A F O R M A
JAPONESA DE L O G R A R COMPETITIVIDAD.
El concepto de "control de calidad total" fue originado por
Feigenbaum, en los años 50 s donde menciona. "El control total de la
calidad ( C T C ) " es u n sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
m e j o r a n d o la calidad realizándolo por diversos grupos en u n a
organización, de m o d o sea posible producir bienes y servicios a los
niveles m á s económicos y q u e sea compatibles con la plena satisfacción
de los clientes.
El primer lustro de la década de los cincuenta m a r c ó para el Japón un
cambio fundamental en su cultura administrativa, que curiosamente fué
orientado por dos extranjeros- el D r W Edwars D e m i n g y el D r Joseph M
Juran El primero, al que podría denominarse c o m o el padre del control de
calidad japonés, introdujo el concepto de Calidad Total; es decir, antes de
verificar habría que planear y después ejecutar L a verificación serviría
entonces para pasar a una cuarta etapa, que sería actuar en caso de que
discrepara de lo obtenido, lo planeado L a idea central es que p n m e r o se
planea la calidad y después se le construye durante el proceso. U n a vez
concluido éste, nada se podrá hacer para mejorarla, pues ya estará
incorporada en el producto D e ahí la gran importancia del autocontrol en
cada una de las fases y por cada u no de los participantes del proceso Por
ello se enfatizó la utilidad del análisis estadístico de la calidad y de
controlarla simultáneamente a la fabricación del producto
Otra cuestión central en la propuesta de D e m m g , y que Ishikawa ha
desarrollado ampliamente, fue romper el mito del supuesto dilema entre
calidad, productividad y costos; los tres aspectos son parte de un m i s m o
todo, por lo que no pueden seguir caminos separados o avanzar en
direcciones contrarias.
Por su parte, Juran enfatiza la necesidad de entender la calidad c o m o
una responsabilidad de todos los integrantes de la empresa y de n o atribuirla
únicamente a las áreas de proceso Este enfoque se funda en la idea del
trabajo en equipo c o m o un medio para mejorar la calidad H o y en día puede
notarse que los resultados son convincentes
Tesis Profesional
8
Generalidades
Así el esfuerzo realizado por los ingenieros Japoneses, logro una
efectividad del aumento de la productividad erradicando la política
equivocada respecto a lo comercial " B A J O P R E C I O A C A M B I O D E
B A J A C A L I D A D " y al reducir la variación en el proceso se propicia la
disminución de errores C o m o lo muestra el cuadro sinóptico
MEJORA
L A CA LIDAD
D E C R E C E N L OS C O S T O S P O R Q U E H A Y M E N O S
R E P R O C E S O . M E N O S EQUIVOCACIONES, M E N O S
RETRASOS; SE UTILIZA M E J O R E L T I E M P O - M A Q U I N A
Y MATERIALES.
MEJORALA
PRODU CT IV IDA D
SE C O N Q U I S T A EL M E R C A D O C O N L A M E J O R CALIDAD
Y E L PRECIO M A S BAJO.
SE P E R M A N E C E
E N EL N E G O C I O
(MERCADO)
" H A Y M A S TRABAJO"
1.2.1
CARACTERISTICAS DEL C O N T R O L T O T A L DE
CALIDAD.
Características
- L a Calidad Total es buscar continuamente expectativas de mejora.
- Calidad Total es prevenir errores.
- Control Total de Calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las
industrias
- El Control Total de Calidad aprovecha lo mejor de cada persona
- El Control Total de Calidad, reqiere de la participación de todos los
m i e m b r o s de la organización y la capacitación deberá estar en el
- Creación de Círculos de Calidad en beneficio de las actividades del
control de calidad
- Actividades de promoción del control de calidad a nivel nacional
" C a l id a d T o t a l e s e l
PROCESOS IN V O LU CR A D O S
D E LA P R O D U CT IV ID A D ".
m e j o r a m ie n t o c o n t in u o d e t o d o s l o s
e n UNA EM PRESA LO G R A N D O LA IN T EG R A C IÓ N
Tesis Profesional
1.2.2
Ceneiahdades
9
C I R C U L O S
D E
C A L I D A D .
Los circuios de calidad se crearon a partir de los cacillos de lectura,
pi opuestos por el D r Ishikawa en una publicación de la revista "control de
calidad pata supervisores"
Los circuios de calidad tienen c o m o función la de crear un ambiente
orgamzacional para la participación de todos cumpliendo con su trabajo y
disfrutando la oportunidad de expresar sus opiniones para la solucion de
errores presentes en la empresa, los conforman generalmente giupos de
personas de 8 a 10 o m e n o s (recomendable), persiguiéndose la participación
de todos los integrantes con su opinión
Los circuios de calidad generan la tactica operativa paia la solucion
de pioblemas, se analizan y fijan prioridades para dirimii alternativas
iesolutivas
Los circuios de calidad motivan la
deseamos productos y servicios de calidad
circuios de calidad es la automotivacion
diferentes técnicas de analisis de pioblema y
con beneficio de ellos
idea todos somos clientes >
U n a parte importantes de los
creada mediante el uso de
la evaluación de los proyectos
Las actividades de los circuios de calidad de C C íeflejan la
capacidad del Presidente y de la Gerencia media, tendrán éxito cuando los
supeivisores y los trabajadores de linea asuman la responsabilidad del
Proceso
C o n la formación de los círculos de calidad se crean beneficios tanto
para la empresa y personales, c o m o son
- F o m e n to y a u m en to de las relacion es interp erson ales.
- In cre m e n ta la p ro d u ctiv id a d de la ind ustria y p ro d u ce un au m ento
sig n ifica tiv o en la eficie n cia de cada persona.
- M e jo ra la co m u n ica ció n en tre la g eren cia aita y m edia co n los
tra b a ja d o re s y así se re d u ce n los con flicto s.
Tesis Profesional
Generalidades
10
Respecto a las personas
- Meioia su personalidad y adquiere hábil; '.id para lesolver problemas
U n a de fas actividades basica de los circuios de calidad es
incrementar las capacidades humanas plenamente, \ con el tiempo
aprovechar las capacidades infinitas
Respetando al personal y creando lugares de trabajo amable y diáfano
donde valga la pena estar
1.2.3
¿Q U E E S C A L I D A D T O T A L ?
" Es proporcionar un producto o servicio de calidad la cuál haya sido
diseñada producida y conservada, a un costo económico y que satisface por
entero al consumidor " 1
N O es un evento, una decisión o un programa con fechas de comienzo
v finalización
Sí es el trabajo continuo paia lograr ser una empresa de clase
mundial, logrando la excelencia en todo lo que h a c e m o s en mercadotecnia,
ventas, manufactura, planeación, investigación y desarrollo Es trabajo c o m o
socios con nuestros clientes y proveedores y entre cada uno de los
departamentos en una compañía
Cn un sistema de calidad p o d e m o s citar los elementos esenciales que
los constituyen y que forma parte de los parámetros de las facultades
h u manas Q U E R E R , P O D E R Y H A C E R
La pi nuera gran facultad que todo individuo involucrado debe
desaiíolb* es el querer (voluntad) Quiero calidad en mi ser, quiero
excelencia en mi actuar, quiero perfección en nuestro proceso, quiero
eficiencia en mi programa
' Figcnbdum Ai mand
"Conliol Totalde Calidad"
Ed C E C S A
M e \ 1988
Tesis Profesional
Generalidades
11
La motivación que puede estar en algunos de los siguientes planos
Deseo monetarios c o m o forma eficaz de satisfacer las necesidades basicas
G o z o de superación personal La facultad que ocupa el segundo lugar es la
inteligencia iesponde al poder y va ligada a conocimientos y recursos La
consecuencia lógica del poder y el querer es actuar Y la afirmación de que
los gl andes cosas se inician con los pequeños actos Si somos constantes, al
cabo de un año, pode m o s decir que co m en z a m o s a ser líderes que hemos
favoiecido a la formación de una imagen
Resulta
obligatorio
considerar que
cualquier persona
que
este
relacionada con calidad, posea dotes de líder, llevándonos esto a un termino
denominado L I D E R A Z G O , este sera tratado con m a s amplitud en el
capitulo 3
1.2.4
CALIDAD A L SERVICIO DE LOS CLIENTES
C o m o se observo que calidad no es lo que se pone dentio de un
servicio es lo que el cliente obtiene de el y por lo que esta dispuesto a
pagar Su servicio no es de calidad porqué es difícil de elaborar o porque
cuesta demasiado dinero Los clientes pagan solo por las cosas que les son
útiles y que les aportan algún valor
PLNTO CLAVE: Si desea realizar un trabajo de alta calidad para
un cliente escrucial que conozca el problema que
el cliente piensa que usted estasolucionando.
LOS
ENTUSIASTAS
CLIENTES
SE
SÓLO
CUANDO
CONVIERTEN
EL
SERVICIO
EN
QUE
CLIENTES
SE
ENTREGA
SOBREPASA
SUS
EXPECTATIVAS.
CUANDO
OBTIENE A L G O EXTRA, A L G O M A S DE LO C O N V E N I D O
LES
SE
12
I esis Profesional
1.3
¿ QUE
E S
L A
P L A N E A C I O N
Generalidades
E S T R A T E G I C A . ?
La planeación es proyectar un futuro deseado y los medios
efectivos pata conseguirlo, de esta forma tenemos que la planeación es
- \ lg o q u e h a ce m o s antes de e fe ctu a r una a cció n ; esto es una tom a
de d e cisió n a n ticip a d a .
- L a p la n e a ció n es un p ro ceso , el cu a l tiene un p u n to final.
- L a p la n e a ció n e vita las a ccio n e s in co r re cta s y r e d u ce los fra ca so s
en a p ro v e ch a m ie n to de op ortunida des.
- P resen ta estados d e op tim ism o y pesim ism o.
- E s un p ro ce so q u e sup o ne la ela b o ra ció n y e v a lu a ció n d e ca d a
parte.
de un c o n ju n to in te rre la cio n a d o de d ecisiones antes de q u e se in icie
una a cció n .
L a p la n e a c ió n t ie n e lo s s ig u ie n t e s p r in c ip io s :
Factibilidad: D e b e ser realizable
Objetividad: Se basa en datos reales, razonamientos precisos y
exactos
Cuantificación: Se expresa en tiempo, dinero, cantidades >
especificaciones
Flexibilidad: Se establecen márgenes de holgura para enfrentar
situaciones imprevistas
Unidad: Todos los planes especificados se integran a un plan
genei al
La planeación estratégica trata las decisiones de efectos duraderos y
difícilmente reversibles, siendo una planeación a largo plazo y corporativa
Cuanto m a s largo e irreversible sea el efecto de un plan, m á s
estiategico seiá, poi ejemplo, la planeación de la producción de la sem a n a
siguiente seia m á s táctica y m e n o s estratégica que la planeación de una
nueva planta o de un sistema de distribución La planeación estratégica es
una planeación a largo plazo La planeación tactica abarca periodos m á s
breves Cuantas m á s funciones de las actividades de períodos m á s breves
Cuantas ma s funciones de las actividades de una organización sean
afectadas poi un plan, m á s estratégico sera D e tal forma, la planeación
estuitegica tiene una perspectiva amplia
Tesis Piofesionai
13
Generalidades
Lo que se busca con la planeación no es tan solo el diseño de
escenanos, s m o la forma de alterarlos \ sacarles el mayor piovecho Se
trata poi tanto, de planear el futuro en vez de padecerlo Y es en esencia un
ejercicio de sentido c o m ú n
Planear es, sin duda una de las actividades características en el m u n d o
contemporáneo, la cual se vuelve m a s necesaria ante la creciente
interdependencia y rapidez que se obseiva en el acontecer de los fenomenos
economicos políticos, sociales y tecnologicos En ocasiones esto paiece
descifrai el enigma de la planeación no tanto paia conocer donde vamos,
s m o m a s bien en saber dónde estamos
Por ello es que las técnicas de
planeación, que en otra tuvieron un alto componente cuantitativo, hoy
tienden a centrarse en el analisis de elementos cualitativos
Sin embaigo, sena erroneo pensar que todo el avance lia quedado
establecido en el diseño de escenarios, y que la planeación estratégica esta
limitada a un mero planteamiento del futuro esperado Poi el contrallo sus
alcances van m u c h o m a s lejos, el objetivo no es solo planeai sino leahzai en
forma ordenada un amplio numero de actividades que, a su vez, implican el
uso de tecursos humanos y materiales Poi ello es fundamental tenei
claridad de cual es la misión y los objetivos que se persiguen, paia que la
repetición del ciclo de la planeación nos acerque paulatinamente al destino
deseado Esto es el diseño e implantación de una estrategia
A continuación se presentan los puntos a tratar para la elaboración de
un plan estratégico
* DIAGNOSTICO (INTERNO Y EXTERNO).
» F O R M U L A C I O N D E OBJETIVOS.
* ANALISIS D E VULNERABILIDAD.
" MONITOREO.
“D E T E R M I N A C I O N D E E S T R A T E G I A S G E N E R I C A S .
* D I R E C T R I C E S (ACCIONES) A C A D A A R E A
FUNCIONAL.
* PLANES FUNCIONALES.
“P L A N E S D E C O N T I N G E N C I A .
* P L A N E S ESPECIALES.
T e s is
1.4
L A
Genei alidades
14
P i o t e s io n a l
P L A N E A C I O N
E N
L A
T O M A
D E
D E C I S I O N E S .
La necesidad de planear las organizaciones es tan obvia y tan grande,
que es difícil encontrar alguien que no este de acuerdo con ella Pero es aun
m a s difícil procuiai que tal planeación sea útil, porque es una de las
actividades intelectuales m a s arduas y complejas que confiontan al hombre
N o haceila bien no es ningún pecado, peí o si lo es contentaise con haceila
men o s que bien
La planeación es necesana cuando el hecho futuro que desea nos
implica un conjunto de decisiones interdependientes. esto es, un sistema de
decisiones U n conjunto de decisiones forma un sistema si el efecto de cada
decisión sobie los iesultados del conjunto depende de una o m a s de las
decisiones testantes Algunas de estas en el conjunto de decisiones, pueden
sei complejas, otias sencillas Pero lo m a s complejo de la planeación se
deuva de las mterrelaciones de las decisiones m á s que de las decisiones
mismas, poi ejemplo, al planear una casa la decisión de ubicar la sala en un
lugai especifico afecta la localizacion de cada uno de los otros cuartos >,
poi tanto, la funcionalidad general de la casa
Los conjuntos de decisiones que lequteren planeación, tiene las
siguientes características importantes
a) - Son demasiado grandes c o m o paia manejar todas las decisiones al
m i s m o tiempo D e allí que la planeación debe dividirse en etapas o fases que
se desanolían en secuencia por un organismo que toma las decisiones, o
bien, simultáneamente por difeientes organismos, o por alguna combinación
de esfuerzos simultáneos secuenciales
b) - El conjunto de decisiones necesarias no puede subdividirse en
subconjuntos independientes Por consiguiente, un problema de planeación
no se puede di\ idir en problemas de subplaneacion independientes, s m o que
deben estai lelacionados entre si Esto significa que las decisiones que se
han hecho piuneio. en el proceso de planear, deben tenerse en consideración
cuando se tomen decisiones posteriores en el m i s m o proceso, y que las
decisiones anteriores deben revisarse a la luz de las que se adopten
postei 101mente
Esta es la razón poi la cual debe realizarse la planeación
antes de miciat la acción
15
Tesis Pro!, iona!
Generalidades
1.5 L A S E M P R E S A S M E X I C A N A S Y E L R E T O D E
LA EXCELENCIA EN CALIDAD.
El leto de nuestro tiempo "La Fvcelenaa en calidad” La realidad
para México y el m u n d o ha cambiado ladical v vertiginosamente en los
últimos tiempos, la nueva competencia exige de las empresas la excelencia a
todos los niveles de la organización sin olvidar a la calidad, pues de no
logiarla se corre el nesgo de quedai marginado del mercado y de la
generación de nquezas, tan necesaria a nuestra nación
La
nueva
competencia ha
desafiado
y
sustituido la creencia
tradicional de que "a cada necesidad, hay un satisfactor" poi 'de satisfacción
v
creara una necesidad"
Lograr con
esto que
la organización viva
intensamente el espíritu de servicio, cortesía, armonía v ofie/ca siempre un
valor agregado a sus clientes Presentadose asi la necesidad de luchar por
ser mejores Para lograrlo se hace indispensable, las acciones que han
llevado a algunas empresas a la excelencia en calidad
C a r a c t e r ís t ic a s d e la s e m p r e s a s e x c e le n te s :
1 - Alto liderazgo de dirección en matena de calidad
- Función organizacional de la calidad bien finne
2
3 - Manejo de problemas con sistemas preventivos leales
4 - Costos de calidad incluidos en los estados financíelos
5 - Medición consistente de la mejora en calidad
6 - Alto giado de educación en calidad
Y un buen numero de empresas mexicanas tienen las
siguientes caractensticas
1 - Deficiencias en proceso de cambio generacional y en cuanto
a liderazgo y calidad
2 - La función de calidad se encuentia "escondida"
3 - Excelentes correctores de problemas y malos previsores
- Desconocimiento o falta de claridad en el manejo de los
costos de calidad
4
^ - Falta de iespeto al proceso de implantación de sistemas de
calidad
6
- Pobte conocimiento de conceptos de calidad
16
Tesis Profesional
Generalidades
H e aquí la necesidad de sentimos comprometidos y decir basta,
lanzamos a la lucha de un futuro mejor, porque así c o m o el personal es la
empresa, M é x i c o es su gente
1.5.1 M e x ic a n a d e C e p illo s y B r o c h a s S . A .
( N u e s tr o g r a n re to )
A continuación se dan los datos generales de la micro empresa en
estudio'
Raz ó n social'
Mexicana de Cepillosy Brochas S. A.
Misión.
Manufacturar, fabricar y vender utensilios para aplicar
recubrimientos
Giro
Producción, maquilación, comercialización y ventas de accesorios
para la industria de recubrimientos. Así c o m o la distribución y
representación de firmas de industrias de pinturas.
Organización industrial
Esta micro empresa se c o m p o n e estructuralmente de
Gerente general (presidente del consejo de calidad)
E n orden de staff existen 3 Jefaturas
* Jefaturas de Ventas y servicio a clientes
(en forma personalizada y vía telefónica)
Tesis Profesional
17
Generalidades
* Jefatura de Contabilidad, la cual divide sus funciones en
- Costos
- Crédito y cobranzas
- Contabilidad
- Co m p r a s
Jefatura de manufactura y jefe de personal, la cual divide sus
funciones en
- Calidad
- Mantenimiento
- Almacén
- Manufactura en general
Se anexa el organigrama a continuación
Historia de Mexicana de Cepillos y Brochas S A , cuenta con 10 años
en el mercado de los cuales tres años trabajo c o m o razón social Biochas
Mexicana y causante menor fiscalmente hablando A partir de su cuarto año
a trabaiado c o m o causante mayor y su razón social anteriormente citada
Tesis Profesional
18
Generalidades
ESQUEMA I
" ORGANIGRAMA ”
FIG. I-l O R G A N I G R A M A D E
M E X I C A N A DE CEPILLOS Y B R O C H A S S.A
Tesis Profesional: PLANEACIÓN ESTRATEGICA EN U N P R O G R A M A
D E A S E GU RA MIE NT O D E CALIDAD T O T A L P A RA
U N A MICRO EM P R E S A D E M A N U F A C T U R A DE
UTENSILIOS P A R A APLICAR RECUBRIMIENTOS
REALIZO: A LFREDO MARTINEZ ROSALES
ROGELIO ORTIZ T O M A X
19
Tesis Profesional
Generalidades
FIG. 1-2
U N A DESCRIPCION E L E M E N T A L DEL PROCESO.
EN ESTE R ISO DEL PRO( ESO Sí RECIBÍ (AD12DIIS MA ÍLRI i
PRINIA DE LOS PROl Tb DORES Si REMSION FS USIGl IE\il
a)RECIPIFSTES 1 L\ÍP I Q U Si íRR IDOS (.()\ S( SU IO Di G I
R.INTI4 E,\ Hl'I V ESPIDO
h) CANTIDAD i ÍÍPO DE ( VIDADbS DI A( UERDO i ¡A ,\OJ lDLI
PROVEEDOR
b \ bL 4LMACEK SO \ (OLO( ID ISLOS \ílIERIAILS DI K. I lRDO
1 SC UPO t CLISIFIC iCIONLS I SI USO l V 7 \RI\L\ > DLUMll l
D A S C O \lf\L IS i\LíR1LLIS
LOS C W O S D E \tIDER/l SON Rf ( HblC í DOS MEDÍ IME ( \ Pl 1IDO
IL PINTADO DF LOS C WOS Sí REAII/A POR ¡VMERSIOS P IRA Pí\
/ IR CADA LXODE LOS COI ORÍ S SL RL UI/A ( \ i l\'MIRSIO\ } /A
IRE ('ID íl \'4 DFELLIS (N SIC ¡DO lL S bC 1D O Si Rí. I / / / J Í O
IOC 1 \ D O LOS SOPOR TTS V V liI \ ( OS (FSIRl ( 11 il\S \1LÍ UJ( ¡S i
I \PUESTOS ILMI DIO IMB/l V//
Sb LES RE I/ / Z I \C ID I ( i BO l \ í I\tPRLSIO\ ( ()\ ( \ I PEIK i
Li DE PAPEL (DOREL)POR \i¡DIO DE l \ Ski ÍO M U II1(0 OI l
LS C U E\'T4DO POR P V í RLSISILVLI l¡¡L( IRK I
L lb IAPA DE PERIOIUC ¡ON I S Rf U // I/ ) 1 POR MEDIO Di ( \ í I
¡ADRO IERTIC I/
¡SIE PRO( rDIMJENIOSE Rf ILIZslA ¿ I V UALMb V TE (.()\l( \I !
\irVTE l WTOIA CERDA ) \íI DERsl ((,( ¡AS) SO \ COIOCAD IS
¡M L C ISQITLIO SrDISIRIBU)í ÍA ( iR D M \ ¡OU I / L \Ri I
n ú MISMO SI ESI I \D IRJ/A\ IOS f 1 1 / 1 \OSf)f / PRODl C l<
) SE PREP IR.IV P U U LA SICA PNIi TI ¡P I
RI MO ILPEGADO Si REALI/A ( V PRO( lSO II 4M iD O 1ll IDO
l SIO ES COI OC IRIAC LRD ! I I V T S V l\D IR IODO SbGl V ¡AS
Mi DIDAS DE I ISBROC ¡US S ,
l\I \ IIOMSP IR I Rí
H7AREL PEO II>Ol SIOIS CO \ 1/)/// *S/Í OI PO \¡(O
/
<T)lO(.
C
lV TES DEL F\S I MBIADO SI RLAI ¡/ I ( \ PRO( l SO ¡¡AM IDO
(. 1RDE.4DO OI E C O \SISIE EN PEI\ IR 11 ( ()\II \¡O DL C 1S
QUILLO YCERD i í I PICADOS MEDIAN II l \ RODILLO LOS
PL NTAS DE ACERO YMOTOR!¿ IDO ESTO iS PAR,1 RLC IIFIt IR
QUF NO SE DESPREXD 1 Ll CERD I > / tMBIEVQl 17 IRIOS i U I
DI V// S DE CERD i OI E NO Tf fRO\ Pl ClID IS
l \ TSTA El IPi SI RL lLl¿i I l( \¡ON DI L( 1BO DE M4DI R l
0 I P¡\1 IDO CO\ IMPRISlO\ ) Pl RÍORy\DO)( ()\ ¡[ ( 0 \ Jf \
IODI CÍRDl } ( [SOI ¡ILOPÍG IDOS (ON IO CUAL SL Til \E
U\ lBROCHA
¡A RÍA 7 5 / 0 V TS ( \ 1 / \ S PL C (¡O\ f)¡ l l¡LID iDi IOS LOTTS
I) £ LIS BROCH Í.S l>IRrl S(. I¡MO Bl i \O POR v.' IIID ID L M A
SI LECCIOS TS P I f t l SI U G ( \<)D¡ LOS iOI TS ES RECII1 Z 1 DO
SI I/ *S REulLI/E l XA Rí l¡SIO \ ) IS( Oíd R L 1 5 OI E bSTT\ ¡ \
BI EVES7 IDOP IRK OLO( IRIAIS I \ PRODl ( ¡O ILRMIS IDO
¡\ b\IP tOl lI IDO SI ¡¡ S( OlOt ll \ ! PRO ¡i ( ( ¡OS ! Ll
( fRDl M b D U M I t \ IHOIS lDi POIII I¡¡I \0 i SOS ( 0¡<>< lDISI \ PIGLÍ II S( OS ( 4\IIDIDI Si SI IBIK ID I^PIRI SI
1 / V/ i
II
P L A N E A C I O N
Y
C A L I D A D
E S T R A T E G I C A
T O T A L
Tesis Profesional
2.1
20
Planeación y Calidad Total.
P L A N E A C I O N Y CALIDAD.
La íealidad que enfrenta nuestro país ( M E X I C O ) d e m a n d a desarrollar
en las empresas y organizaciones públicas y privadas a pasos acelerados,
una estrategia que las lleve a ser competitivas en el ámbito nacional e
internacional Esta estrategia se llama C A L I D A D T O T A L , y es en si una
nueva manera de administrar las empresas, c o m o lugares en los cuales "no
se trabaja m a s duro, s m o con mayoi inteligencia", aplicando el método
científico, y empleando técnicas, herramientas y metodologías modernas que
sean útiles para investigar y solucionar problemas en otras palabras, tomar
decisiones acertadas en el terreno de los hechos siendo esto una planeación
C u a n d o be pregunta a alguien con que sistemas se obtiene la calidad,
este tiende a pensar en seguida en los métodos habituales tales c o m o
inspecciones, pruebas, verificaciones, etc Sin embargo todos ellos fallan
debido a que comparten la m i s m a falta por estar dirigidos a descubrir los
errores o defectos y. posteriormente, a repararlos Tales métodos se basan,
c o m o es evidente, en la filosofía de inspección
Poi el contrario, el único sistema que permite realmente alcanzai la
calidad, es la prevención Prevenir significa eliminar las posibilidades de
error y, por consiguiente, suponer la identificación de esas posibilidades > la
adopcion de las medidas necesarias para su eliminación, antes de que se
produzca el problema
N o obstante, implantar un sistema de prevención resulta ser un
proceso continuo y que da sus frutos a largo plazo
Posiblemente ésta sea la razón por la que es m u y difícil encontiar. en
la actualidad, un sistema de prevención auténtico en el c a m p o empresarial
C o n frecuencia, la forma de trabajar que m á s se asemeja a la prevención es
revisar los m s u m o s de un proceso antes de utilizarlos, para evitar que se
geneien m a s errores a causa de entradas defectuosas
Sin embargo esta
forma de proceder no pasa de ser una simple "prueba e inspección", en vez
de una verdadera prevención
T e s is
21
P i o f e s io n a l
Planeación \ CalidadTotal
Sin duda alguna, en nuestras vidas privadas nos orientamos m a s
hacia la prevención Por ejemplo, nos preocupamos de cambiar el aceite de
nuestro automovil según lo estipulado, ya que sabemos que, de no hacerlo,
nos costarán m u v caro las reparaciones Y en nuestros hogares t o m a m o s
medidas lógicas y sistemáticas para aseguramos de que los alimentos no se
dañen para asi evitar intoxicaciones
E n cambio, en el trabajo iara vez se planifican las actividades de
prevención, porque se considera ílogico dedicar tiempo y recursos a cosas
que no han ocurrido aún Al contrario los problemas se localizan y corrigen
a posterion
La
prevención
supone estudio, planificación y análisis de
los
procesos para poder determinar dónde se hallan las posibilidades de error y
actuar entonces de manera que los errores no vuelvan a ocurrir
C o m o se expuso anteriormente hacer calidad no es un problema es
una solución, peí o esta lleva consigo factores detenmnantes en su accionar o
en su logro c o m o es la planeación que en el siguiente subcapitulo se
expondrá y desglosará su concepto
Tesis Profesional
Planeación y Calidad Total.
22
2.1.1
LA GERENCIA EN LA PLANEACIÓN Y
CALIDAD.
¿Hasta que punto llega el Control de Calidad
(CC) de una empresa9
Esta decisión le conesponde a la gerencia, tomando en cuenta la naturaleza
de esta
Luego
debe comunicar su decisión a toda la empresa
De
lo
contrario, las personas empezaran a discutir innecesariamente acerca de su
trabajo tespecto a la calidad en que se manejara
E l gerente debe estudiar el control total de calidad antes que cualquiei
otra persona de la empresa, como promotor de cambio, y tener una buena
comprensión de las cuestiones pertinentes Y a que el sera el director de una
gran orquesta
Si él no esta comprometido, no habra compromiso de los
demas, y si el no cree en la Planeación Estratégica de la C alidad Total, esta
no existirá
Establecer
políticas
para
definir
las
posiciones
Em p iesa en materia de Control de Total de Calidad
cuenta
los
elementos
conforme
a
los
que
(CTC),
lincamientos
de
la
adoptara
la
tomando en
planeación
estratégica para la solución de problemas de calidad, requiere de experiencia
y conocimientos tales como
* Conocimiento de todo el proceso productivo desde la entrada de
m atena prima hasta el embarque del producto
M antener las siguientes características
- T IE M P O D E R E A L IZ A C IO N
- N IV E L D E L A E M P R E S A
- E T A P A S E S E N C IA L E S
LA R G O PL A Z O
C O R PO R A C IO N O A L T A G E R E N C IA
PR O PO SIT O S, O B J E T IV O S G E N E R A L E S
E S T R A T E G IA S P O L IT IC A S G E N E R A L E S ,
P R E S U P U E S T O G E N E R A L E S Y PR O P O S IT O S
Tesis Piofesional
23
Planeación v Calidad Total.
METAS DE LA GERENCIA PARA EL MEJORAMIENTO DE
LA CALIDAD.
L a primera meta es L a Calidad
Los productos defectuosos no solo
peijudican al consumidor smo que reducen las ventas
L a empresa debe
sumimstiar productos de calidad que el consumidor exige
El C C
definición
suministro
estrecha
dice
controlar
cuidadosamente
el
en su
de
productos de calidad que tengan buenos puntos de ventas
La segunda meta es que los empleados reciban un ingreso adecuado
H ay
que
respetarlos
como
seres
humanos
y
darles
la oportunidad de
disfrutarde su trabajo
Luego vienen los consumidores
Estos deben sentirse satisfechos y
contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa
L a tercera meta es el piecio, costo y utilidades todo se relaciona con
el dm eio
Poi bajo que sea el precio de un articulo, si su calidad es mala,
nadien lo com praia
D e igual manera, por alta que sea la calidad, nadién
com praia un articulo si su precio es elevado
por lo tanto el consumidor
comprará solo artículos con calidad a un precio justo
Si no hay utilidades no puede haber desarrollo de nuevos productos ni
mucho menos una tecnología de vanguardia y también sm utilidades no se
puede pagai sueldos e impuestos
P a ia aumentai las utilidades es preciso implantar un buen control de
costos desde la etapa de cotizaciones de materia prima hasta el costo del
empaque
L a cuarta meta es cantidad y el plazo de entrega, la empresa deberá
de manufacturar productos en la cantidad solicitadas por los consumidores y
deberá hacei las entregas dentro de los plazos estipulados
Con la planeación estratégica se debe facilitar el cumplimiento de las
metas de la gerencia con base a un buen control de calidad que incluirá el
control
de
las
siguientes
cantidad comprada, volumen
de
producción,
cantidad de materiales y productos en existencia (incluyendo cantidad de
producto en proceso), volumen de venta y fecha de entrega
24
Tesis Piofesional
Planeación y Calidad Total
E n conclusión, planear a un mediano o largo plazo un control eficaz
en cuanto al personal, a la calidad, a los costos y a las cantidades, dara a la
gerencia un proceder sm tropiezos
2.1.2.
RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA.
E s f¡)ar la vista en las pnondades a largo plazo y pensar ante todo en
calidad
U na de las tesponsabilidades es organizar, una buena planeación en
el aseguramiento de calidad conforme a un desarrollo de diseño de nuevos
productos, en general, instalación de equipo y servicio
Una subdivisión en el compromiso que desarrolla la gerencia, es
oigam zai los recursos de personal v designar representantes de la gerencia
en la línea de producción, paia la revisión de la calidad, la gerencia tiene
com o lesponsabilidad en este renglón cumpln
asignar
recursos
iesponsabilidad
(humanos)
bien
adecuados
definidas
en
el
que
sistema
los siguientes iequisitos
tengan
de
la
calidad,
autoridad
v
involucrarlos
directamente a la gerencia, conforme a la evaluación de su educación C on
el proposito de asegurar la política de calidad y esté claramente bien
entendida a todos los niveles de la organización
O tia de las responsabilidades es crear ante todo un sistema de calidad
mtegial con los siguientes lequerimientos establecei ^ m antener un sistema
de
calidad
documentado
y
actualizado
de
acuerdo
a
los
lequisitos
especificados por el cliente
SI NO HA i LIDERAZGO IV Sfíl- ARRIBA NO SL L\ S/S/.-i E N L l C 7 (
KAORUISIK4WA
El
accionar del
proceso administrativo en
la implantación
de la
C alidad Total, consiste principalmente en una toma de decisiones, las cuales
son dehbetadas o generadas en la alta gerencia, estas decisiones son a largo
plazo o mediano plazo, si se trata de la media geiencia
U n a evaluación
concisa debe ser sistemática y continua mediante el cual, se determina el
grado de eficiencia y eficacia de la toma de decisiones en el plan estiategico.
Tesis Piofesional
25
Planeación y Calidad Total.
de esta m aneia pioporcionar la m axim a información acerca de si se están
alcanzando las metas y objetivos del plan
P R O B L E M A T IC A . D E U N A G E R E N C IA E N L A P L A N E A C IO N
E S T R A T E G IC A
Para lograr pasar de un punto a otro, siempre contaremos con un
sm num eio de pioblemas, la Planeación Estratégica no escapa a ellos, en las
siguentes lineas apaiecen las equivocaciones mas comunes, en los que
incurre la gerencia, que con el tiempo pueden propiciar tropiezos en el
camino del éxito
I - Sobre la natuialeza de planeación estratégica
- O lvidai que planear es un proceso no solo racional, smo político,
social y orgamzacional
- Suponer que la planeación estratégica es algo aparte al proceso
directivo y admimstrtivo
- N O aseguiarse que la A lta Dirección y elementos dirigentes clave
(incluidos los de linea/opeiación), entiende los objetivos de planeación a
largo plazo v lo que obtendrán ellos y la organización del proceso
- N O entender que la planeación Formal/Tecmca y la intuitiva se
complementan, no se excluyen
- O lvidai que el proceso de planeación es un proceso de aprendizaje
- Suponer que la planeación es muy fácil o muy difícil
- Suponer que es magia que resolverá rápido las crisis actuales
A l inicial un sistema / proceso de planeación
- Suponer que el nivel de conocimiento actuales sobre planeación no
son suficiente buenos
26
Tesis Piofesional
Planeación y Calidad Total.
- Suponer que una organización no puede adaptar un sistema de
planeación adecuado a su naturaleza y tamaño
-
Pensar que
un
plan
exitoso
para
una
oiganizacion
\a
a
sei
igualmente exitoso con otra
- N o ubicar al area de planeación al suficiente alto nivel
Durante el proceso de planificar
- El Director tiene tantos problemas urgentes que no tiene tiempo para
los importantes y el proceso de planificación pierde crédito ante los ojos de
otros Directores y personal de línea
- L a Planeación a largo plazo se vuelve impopular porque se le dedica
(el
Director
General)
mucho
tiempo
y
se
descuida
a
lo
problemas
inmediatos
- Demasiada centralización de la planeación a largo plazo de forma
que las divisiones se desentienden de su responsabilidad por la misma
- Hacer demasiado culto a los números, perdiendo el sentido real e
intuitivo de sentido común
-
Fallar en desarrollo de capacidad
propia de planeación
en las
principales divisiones
- Tiatai de hacer demasiado, en poco tiempo
- N o entener el beneficio/costo de operar el sistema de planeación
-F a lla de la dirección General al 110 discutir con los gerentes de línea
los planes que, junto con ellos, se han elaborado
Haciendo hincapié está falla es necesaria crear planes funcionales o
de corto plazo para una pronta solución de problemas de calidad
Tesis Piofesional
27
Planeación y Calidad Total
2.2 DIAGNOSTICO (¿En donde estamos y a dónde
vamos?).
El
enfoque básico
E s tr a té g ic a )
del
de la planificación
beneficio,
es racional,
a largo plazo (P la n e a ció n
porque
la planificación
es
un
esquem a logico con consistencia interna, compuesto de una serie ordenada
de pasos interdependientes Se ha afirmado que
Este
método
de
planificación
de
las
empresas
refleja
la
naturaleza continua del proceso administrativo. Sus cuatro fases importantes
-objetivos,
planes,
integración-decisión
y
procedimiento circular de interdependencia.
ejecuciónSe
hacen
componen
un
modificaciones, a
medida que el análisis, la acción o los resultados de una de estas fases
requieren ajustes compensatorios en alguna o en todas las otras.
C on o cer
importancia
el
Diagnóstico
gigantesca,
de
podemos
nuestra
tener
empresa
frente
a
manifiesta
nosotros
una
perspectivas
favorables, pero capitalizarlas dependerá de conocer previamente nuestros
alcances y limitaciones, fortalezas y debilidades, así como el atleta inicia su
prepai ación con mu as a una gran competencia haciendo un exam en de su
estado de salud y un diagnostico de su rendimiento, la empresa determina
los puntos que le favorecen y aquellos que la limitan
"Q uerer es poder", dice la maxima
Pero querer no basta si antes no
nos conocem os a nosotros mismos, analizar nuestros escenarios es sin duda
un ejercicio revelador, puesto que con ellos podemos empezar a trazar
ciertos objetivos, sin embargo, lanzarse a su logro sm haber hecho antes un
diagnostico nos puede conducir al despeñadero o al fracaso mas rotundo
N o basta que existan las oportunidades es preciso que exista una
verdadeia posibilidad de aprovecharlas
significa
carecer de punto de partida
L a ausencia de dicho diagnóstico
¿C ó m o
establecer
el
rumbo,
si
desconocem os donde estamos9, ¿Q ué tan lejos podemos llegar, cuando no
tenemos preciso nuestra ubicación9
Com o
objetivos
sin
todo
proceso
racional,
la
planificación
presupone
unos
Por tanto, no se puede hacer un plan a largo plazo del beneficio
especificar
primero
opeiaciones futuras
La
estudio
el
levela
que
los
objetivos
hacia
los
que
deben
tender
práctica de las empresas participantes en
primer
paso,
en
el
proceso
pohétapico
las
este
de
la
planificación a laigo plazo, es el establecimiento de los objetivos de la plam -
Tesis Profesional
ficacion
28
Planeación y Calidad Total.
Aunque los objetivos pueden sei modificados, a medida que se
dispone de
información procedente de etapas posterioies, sirven como
piedias angulares para planificar la forma > contenido del futuro de la
em piesa, asi consolidar las metas
Norm almente los objetivos a largo plazo son formulados dentro del
marco de la filosofía básica de la empresa, o de los filies estratégicos
generales
Pero los objetivos no solo se deben fijar en i elación con las
perspectivas del negocio y el sector en que se encuentra, sino también
basaise en una apreciación realista de los puntos fuertes y debiles actuales
de la em piesa, para de esta manera realizar un diagnóstico tanto interno
com o externo y a su vez generar los objetivos para creai
políticas de
calidad
Nos hemos unido a M exican a de Cepillos
Y
Brochas
S A
para
piesentar algunas cuestiones clave, para evaluar los puntos fuertes y debiles
de la microempresa (en estudio)
A)
- Com erciales v de Distribución
1 6 Está aumentando la dimensión del mercado (para cada linea
de productos)9
2 ¿Están aumentando nuestras ventas proporcionalmente al
uecim iento del mercado9
3 ¿Esta aumentando nuestra cuota del mercado9
4 GEstam os vendiendo en todos los mercados (incluso los
extranjeros) disponibles9
5 ¿Son tan buenos nuestros productos y nuestros métodos de venta
como los de nuestros competidores9
6
¿Dependem os fuertemente de unos pocos clientes9
7 ¿Están dando nuestros productos un beneficio marginal despues
de deducir todos los costos directos9
8 ¿Están produciendo un beneficio marginal todas las clases de
clientes9
9 ¿Se complementan mutuamente nuestros pioductos9
10
c Se incurre en excesivos costos de distribución debido a la
separación de fábrica y mercado'1
11 t Estam os gastando en publicidad tanto como nuestios
competidores9
Tesis Piotesional
29
Planeación y Calidad Total.
12 ¿C ual es la vida restante de nuestros productos actuales9
13 ¿ E s utilizado totalmente nuestro personal de ventas9
14 ( Hay cambios tecnológicos \ sociologicos inmediatos que vayan
a afectam os probablemente de un modo material (v g , que dejen
obsoletos nuestros productos o que cambien su uso final)7
B ) D e Producción
1
cHa> costosos periodos estacionales de inactividad o sobrecarga'1
2 0Es tan baiato el funcionamiento de nuestra fabrica como el de
las nuestros competidores a causa de B a ja amortización debido a
la edad, localización, remuneración y eficiencia del trabajo,
eficiencia del equipo9
3 t S e incurre en costos excesivos debido a
-M a lo s pioyectos,
-M a l manejo de matenales,
-M a la piogiam acion,
-Fq u ip o obsoleto,
-Desperdicio de matenales,
-Controles inefectivos del trabajo,
-Control inefectivo de la calidad,
-M a l mantenimiento,
-A ltas existencias,
-Parte de la fábrica ociosa,
-D eseabilidad de mantener un empleo uniforme9
4 ¿Son seguras y abundantes nuestras fuentes de materia prim a9
C ) Financieros
1
( Esta m ejoiando la tendencia, comparada con los resultados de
la m dustna7
2
A puniera vista, ¿sera adecuada la tesorería geneiada por los
beneficios en los próximos cinco años para satisfacer las
necesidades de capital, el pago de dividendos, etc 9
3
(
Es tan alto nuestro tipo de rentabilidad sobre el activo y sobre
el capital com o el promedio de la industria9
4
LEs
adecuada la capitalización de la empresa 9
30
Tesis Profesional
Planeación v Calidad Total.
2.2.1 DIAGNOSTICO EN MEXICANA DE CEPILLOS Y
BROCHAS S.A.
Aspectos más destacados:
-
Falta de desarrollo tecnologico
Anteriormente los adelantos en tecnología comenzaban a surgir
muy lentamente, pero hoy somos testigos de como la carrera inventiva ha
alcanzado niveles excelentes, generándose maquinarias que sustituyen a
trabajadores con mayor eficacia Por ende es necesario estar muy atentos a
este aspecto
M ex ican a ha adquirido algunos equipos de urgencia v ha
deiado ha un lado aquellos que pudieran dar mejores lesultados
-
Incumplimiento de especificaciones del producto
El compromiso de M exican a hacia sus clientes ha sido siempre
ofrecer productos de buena calidad y a bajos precios, pero la competencia
ha aumentado y se presenta com o menestei bnndar un extra que aseguie la
prefeiencía del comprador, de lo contrario habra otro que procure hacerlo
-
Personal con edad promedio de 22 años
U n aspecto característico que prevalece en M exican a es la edad
promedio de los integrantes de la misma. 22 años Hem os querido destacar
este aspecto porque consideramos que la juventud que impeia
juega un
papel i elevante, puesto que la juventud favorece el reto y la mnovacion
-
M alo s hábitos con respecto al censo de materia prima y producto
terminado
H a habido fallas graves dentro del balance de materia prima y
producto terminado, existiendo inclusive producto en bodega y que a su vez
se
esta
produciendo,
asi
se
geneia
una
sobre
estadía
presentándose
pioblem as como
- Sobre existencia de determinada materia prima
- Falta de materia prima de uso común en todas las
presentaciones
- Gastos innecesarios de elaboi ación
Tesis l’iotesional
Planeación y Calidad Total.
31
- Cancelación de contratos
- Proyección de m ala imagen empresarial
- Horas extraordinarias de ti abajo
-
Exp osición a siniestros y calamidades
D ebido al maneio de agentes volátiles M exican a y sus integrantes
se
encuendan
a
ia
sombra
de
un
siniestro,
se
ha
observado
que
la
distnbucion de extinguidores no se encuentra bien proporcionada, se carece
de salidas en caso de un desalojo urgente generado por temblor o incendio,
tesulta mediana la protección contra el ando y la inhalación de gases
toxicos
E s imprescindible detentar un programa de actividades, que. como
característica debeian indicar que hacer en caso de calamidades
32
Tesis Profesional
Planeación y Calidad Total.
2.2.2. ¿ CALIDAD TOTAL EN UNA MICROEMPRESA?
Continuam os con los preliminares de nuestro estudio y llegamos a
punto clave, tal vez igual o más importante que el anterior subcapitulo,
porque ya lo decía el D r
Karou Ishikawa "H em os visto al enemigo, y el
enemigo somos nosotros" ¿ A caso necesito decir m ás9, debido a nuestro
ego no somos capaces de reconocer nuestros errores y siempre buscamos
razones para demostrar que las cosas no se pueden hacer
Tomando lo
anterior en consideración decidimos llevar acabo un sondeo por la parte
medular
de
la
compañía
utilizando
los
cuestionarios
de
Aspectos
Financieros y de Producción (contenidos en el subcapitulo 2 4), esperando
la m ayor contabilidad de nuestro escrutinio aprovechando la ayuda de las
siguientes interrogantes
1. ¿Cuál es su opinión sobre la calidad de los productos o servicios de
su empresa, al compararlos con los de la competencia?
A.
B.
C.
D.
Es Superior.
Más o menos igual.
Es inferior.
No sé
2. A juzgar por la actuación de la dirección en su empresa, ¿cuál
considera Ud. ser el orden de prioridad que ella atribuye a los
siguiente factores? (1 el de mayor prioridad, 2 el siguiente, 3 el de
menor prioridad).
____ Costos
____ Calidad
____ Plazos
3.- En qué orden piensa usted que se clasifican los siguientes
factores?
Costos
Calidad
Plazos
1esis Profesional
33
Planeación y Calidad Total.
4. ¿Quién es responsable de la calidad en su empresa?
5. ¿Cómo clasificaría Ud. la dedicación de su departamento a la
calidad, comparándola con la dedicación de otros departamentos
con los que usted trabaja.?
____
____
____
____
A. Es mayor que la de ellos
B. Más o menos igual
C. Es menor que la de ellos
D. No sé
6. ¿Cree usted que su empresa necesita mejorar la calidad?
Sí
No____
No sé____
7. ¿Entienden todos claramente el proceso dirigido a mejorar la
calidad?
Sí
No
No hace falta mejoría
No hay___
* * * Este cuestionario filé contestado en forma individual para que
después se realizara una discusión en grupos realizados por el planificador y
responsable del programa de calidad total
E l diagnóstico realizado
no representa una simple recopilación de los
activos de que dispone la empresa, smo también un análisis de aquellos
puntos fuertes y débiles que pueden ser utilizados en la expansión y/o
diversifícación
34
Tesis Profesional
2.3
Planeación y Calidad Total.
F O R M U L A C I O N DE OBJETIVOS
La planificación estratégica ó a largo plazo v el establecimiento de los
objetivos
básicos
de
la
empresa
están
inseparablemente
ligados
El
establecimiento de los objetivos de la einptesa consiste, en establecer a
dónde se desea ir
y
que camino se desea seguir para llegar allí
Para una
empiesa en funcionamiento, esto implica también una investigación sobre a
donde esta vendo ahora (Diagnostico),
dirección
Los
y
poi que no va en alguna otra
objetivos son como destinos marcados en un mapa de
itineianos, porque, sabiendo por adelantado lo que la empresa desea hacei
en el futuro, la dirección puede evitar rodeos mutiles y perdidas de tiempo y
aphcai sus lecuisos con eficiencia y eficacia
Cuando han sido establecidos los objetivos sirven para responder a
cuestiones fundamentales respecto a las perspectivas para cinco o mas años
¿Cual es la misión económica de la empresa9 El problema consiste en
detennmai
a que mercados debe servir, que grado de
incursión en el
mei cado se desea, etc
( Cual debe ser la dirección del crecimiento proyectado para el futuro9
Destinado
a
realizar
los
fines
estratégicos
generales,
el
esquema
de
crecimiento de la empresa dibuja una evolucion a largo plazo ajustada a la
siguientes cuestiones típicas
1 ( Debe hacerse la expansión fritura en los mercados mterioies o en
los extranjeros, y en que proporciones9
2 Que ruta debe seguir el crecimiento interno, o el crecimiento
mediante fusiones y absorciones, o una combinación de am bos7
3 ¿Q ue tipo de crecimiento se requiere en ventas, beneficios, activos9
Cuando se han determinado aproximadamente los objetivos, aun es
necesano valorarlos de un modo critico ¿son compatibles con la capacidad
financíela v administrativa de la empresa9
¿P e io
que lelacion hay entre estiategia y objetivos’
Ya
se había
establecido que una estrategia es el conjunto de acciones que debeian sei
35
Tesis Piofesional
Planeación y Calidad Total.
desarrolladas para lograr los objetivos -convirtiéndose estos por lo tanto en
objetivos estiategicos-, lo que implica definir y pnonzai los problemas a
lesolvei. plantear soluciones, determmai los responsables para realizarlas,
asignai lecursos para llevarlas a cabo y establecer la forma y periodicidad
para medir los avances
Antes de entrar a describir los objetivos, es importante hacer dos
difeienciaciones que juzgam os relevantes E s frecuente que, al preguntarle a
un
ejecutivo
cuales
son
sus
objetivos,
este
iesponda
con
cifras
de
producción o volúmenes estimados de venta, lo que significa confundir lo
estiategico con lo operacional En otras palabras no se distingue entie el ser
y la iazon de sei
L o opeiacional es lo cotidiano Pensar que el objetivo de una empresa
es producir, es tanto como considera! que el proposito de un hombre en la
vida es lespuai o que el proposito de un hombre en la vida es acudir a
trabajar todos los días hábiles
El objetivo (estratégico) es algo que va mucho mas lejos que la simple
operacion
se trata de trascender influyendo en el propio escenario
Por
ejemplo, producir una cantidad especifica a cierto nivel de costo con el fin
de penettar en determinado meicado Otro caso sería reducir los tiempos de
paro paia tener una mayor capacidad productiva disponible, que permita un
volumen
de
producción
mas
elevado
y
un
menor
costo
por
unidad
producida
C om o se observa, alcanzai los objetivos estratégicos implica el logro
simultaneo de los objetivos operacionales En cambio, estos pueden lograrse
sin los pnm eios
A si podemos alcanzar metas de producción a costos muy
altos o con gran meficiencia y baja calidad, pero si somos eficientes y
productivos, seguramente obtendremos la producción que deseemos
M ás
aun. probablemente podremos vender hoy todo lo que produzcamos, pero al
descuidai el desarrollo tecnológico, o el diseño de la calidad de nuestro
producto, es posible que mañana no lo podamos hacer
Estos planteamientos son particularmente mteiesantes para el Control
de C alidad Total porque, como veremos, calidad, costos y productividad son
tres partes de un todo y deben ir en una sola dirección al éxito de la
implantación
36
Tesis Profesional
Planeación y Calidad Total
Es evidente que al analizar cada uno de los objetivos estratégicos, se
encontiara una laiga lista de problemas por resolver, lo cual conducirá
inevitablemente a un proceso que permita darles un orden de importancia,
tanto a ellos como a las soluciones que se planteen E s útil enfatizar que, por
mas sofisticada y acertada que sea la metodología utilizada para planear, se
tendrá que considerar que no es posible atendei todo al mismo tiempo, smo
que es necesario establecei prioridades
En este sentido, los problemas a confrontar pueden dividirse en dos
grupos vitales y triviales
Los primeros, para efectos de la planeación. son
aquellos que ponen en nesgo la supervivencia de la organización, dado que
paulatinamente socavan sus aspectos fundamentales
C om o ejemplo de un problema vital, podría mencionarse la ausencia de
una filosofía de mantenimiento y. por ende, de una adecuada programacton
del mismo
A sí, los tiempos de paio tenderán cada vez a ser mas largos,
sobie todos los no previstos, en tanto que, por su deterioro, inevitablemente
se acórtala la vida de los activos
Los problemas triviales son aquellos que
afectan la buena marcha de la empresa, pero que no ponen en nesgo - al
menos a corto plazo - su supervivencia
Esto no quiere decn
que su
importancia sea mínima, lo que se desea señalar es su relatividad, puesto
que dependen de la existencia e intensidad de los anteriores
Atendiendo lo anterior se enumeran los objetivos a cumplir para la
solucion a los problemas vitales
* OBJETIVOS:
1 - Objetivo guia
Ser líderes en la fabricación y distribución de utensilios para
la industria de los recubrimientos.
2 - Beneficios
a) - Obtener beneficios en cada producto y cada zona de venta
b) - Disminución de producto defectuoso mediante la prevención y
no la C O R R E C C I O N
Tesis Profesional
37
Planeación y Calidad Total
i - M ercados
a) - M antener un estudio continuo de los productos y de los
métodos comerciales de nuestros competidores
b) - Aumentar la cuota de mercado regional y nacional
c) - Generar mayores satisfactoies al mercado propoiClonando
pioductos de alta C A L I D A D
4 - Productividad
a) - Aum entar las ventas de pioductos por vendedor en un 10%
anual
b) - M inim izar el costo de distnbución de los productos a los
clientes, mediante una mejor oigam zacion dentio del pioceso
c) - Aumentar la productividad por hora / trabajo eri fabricación
en un 5 %
anual
5 - Productos
a) - Introducir una brocha con mejoi calidad de ceida para
gaiantizar la vida útil de la misma
b ) - Proporcionar al consumidor un producto con defecto mmimo
de peí dida de cerdas, geneiados poi mal pegado u mal cardeo
c) - G en eiai nuevos productos paia colocar mayores índices de
ventas en los mercados
6 -
Funcionamiento y desarrollo de peisonal dnectivo
a) - Introducir y usar plenamente controles sobre el rendimiento
del trabajo, y sobre la utilización de equipo y materiales
Basando todo en técnicas estadísticas
b) - Designar responsabilidades al personal obrero como
encargados de recibu orden del día
7 - Rendimiento y actitud de los ti abajadores
a)
- Pagar salarios competitivos y dar beneficio al personal
equivalentes a los ofrecidos por las principales empresas de las
localidades en que está nuestra fabrica
38
Tesis Profesional
Planeación y Calidad Total.
b) - Compartir los beneficios procedentes de aumentos de
productividad (com o premios de puntualidad y rendimiento )
c) - Capacitar al personal constantemente en todas las areas para
una posible baja y no quedai al maigen de la deficiencia de la
producción
8 - Ofrecer al mercado alta calidad tanto en nuestros productos como
ea nuestros servicios
a) - Crear un manual de aseguramiento de la calidad para la
empresa en el cual se enmarque lo siguiente
I.- Políticas de calidad.
Control de proceso.
I I .-
I I I . - Pla n es de contingencia.
I V . - N o rm a s de co m p ras y ventas.
b) - Utihzai la calidad no como un problema sino como una
solucion
9 - Innovación
a) - Lograr nuestros objetivos de crecimiento (beneficios v
mercados), o por desarrollo de nuestros propios recursos
b) - Investigar el desarrollo de nuevos productos
" Estos objetivos fueron expresados por directivos de la empresa
Mexicana de Cepillos y Brochas S.A.
Tesis Profesional
39
Planeación y Calidad Total.
2.4 ANALISIS DE VULNERABILIDAD.
Este punto de la planeación estratégica es de infinita importancia,
pero paia comprender mejor la situación observese el siguiente diagrama
ANALISIS D E V U L N E R A B I L I D A D
Fjg. II - 1 Factores necesarios p a ia un
an alisis de \u ln e ra b ih d a d .
2.4.1 FORTALEZAS Y DEBILIDADES.
Fortalezas: U n a empiesa geneialmente se distingue por un m otivo ó
vanos positivos, que la hacen diferente a la competencia y le permite tener
la piefei encía del mercado, a esto normalmente se le denominan fortalezas,
las cuales logian hacem os subsistir, proveyéndonos los medios necesarios
paia ello
Para
Brochas S.A )
la micioempresa en estudio
(Mexicana de Cepillos
y
se tienen las siguientes fortalezas (prom edio estadístico
basado en una encuesta a compradores y empleados de la empresa)
- Precio accesible
- D uiabilidad de la píntuia en el mango de la brocha
- Agradable color de presentación (azul)
- M iscelánea de tamaños
- Buena fijación de cerda sin mucha perdida al ser utilizada
- M a y o i periodo de vida útil
- Introducción de productos a cadena comercial importante
- Tiem po de entrega de pedidos relativamente corto
40
Tesis Piofesional
Planeación y Calidad Total.
Debilidades: una empresa no logra avanzar com o se quisiera mientras
contenga dentro de su organización problemas o enfermedades, \a sea
dentro del proceso, con empleados, compradores, abastecedores, etc
De
esta forma una de estas razones o combinación de ellas nos impide alcanzar
la satisfacción plena de nuestros objetivos De tal manera tenei en cuenta las
debilidades
ayudara
a
encaminamos
a
la tiansformación
de
estas
fortalezas, 110 sin antes invertir tiempo, trabajo y dineio (m ínim o)
tiaba¡o tendía
en
Este
la finalidad de transformación como en su momento se
especifico en la intioducción, a continuación se presentan las debilidades
más íepetitivas dentio de un período de tiempo (un mes)
- Algunos artículos con mala presentación (envoltura)
- Escasa comunicación interna
- Retí aso en surtido (ocasionalmente) por falta de algún articulo
(m edida)
- M ediana promoción de ventas en areas mayores a las
circunvecinas
- Lucimiento en las actividades de trabajo de algunos trabajadoies
- M ed ian a capacitación para desarrollar labores ( por la ausencia de
trabajadores)
- Falta de pro\eedoies constantes
- Falta de 1111 manual de calidad (con uso de las siete herramientas)
- Escasez del material de importación ( por manejo de aduana)
2.4.2 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS.
Oportunidades:
estas
tienen
la
característica
de
no
ser
muy
numerosas, entonces aprovechar cada uno de estos momentos se convierte
en una primicia para la empresa, tratando con esto de garantizar nuestra
estadía
en
el
mercado,
oportunidades y
por
lo
cual
nuestro
lanzarse a su conquista
A
Fin
sera
locahzai
continuación
algunas de las oportunidades que no han tenido nuestia atención
- Am pliación de zona de mercadeo con la instauración de nuevas
colonias en el municipio vecino (E d o de M é x ic o )
- Desarrollo de nuevas técnicas automatizadas para el pioceso
- Vendedores de materia prima con pioductos sin ieconocimiento
publicitario, pero igual de eficientes que aquellos
- Planes de Calidad
estas
se enumeian
41
Tesis Piofesional
Planeación y Calidad Total.
- A m pliación del mercado en el sureste y zona del bajío del País por
agentes de ventas con funciones de distubuidores autorizados
Amenazas:
Dentro de un campo donde se vive, siempre estamos
expuestos a denotas, fracasos, bancarrota, etc, pero si analizamos esta
cuestión se puede ver claramente la fuente de ellos, que, literalmente puede
llamarse competencia, y siendo muy conservadores el pez grande en toda
ocasion se come al mas pequeño
Situándonos en lo anterior la umca manera de hacer frente al gigante
es utihzai nuestra inteligencia y auxiliam os de una arma que en el caso de
M exican a de Cepillos y Bio chas S A . se eligió a la Calidad Total como
nuestio
aliado
paia
la
guerra
en
el
mercado
Tratando
de
encontrar
satisfactouos lesultados se anotaron a los principales competidores y las
principales situaciones,
que representan para la empresa
una amenaza,
encontrándose lo siguiente
- Lanzamiento de utensilios para recubrimientos por parte de
empiesas fabricantes de los mismos, que ademas poseen la
caiactenstica de sei macioempiesas
- Técnicas de pioceso que arro]an mayor calidad en el pioducto
\ a menot piecio (economía de escala)
- Aum ento en el # de mictoempresas que elaboran el mismo
pioducto
- Desairollo de nuevas formas de mercadotecnia
- Implantación en el país del tratado de libre comercio ( C A N M E X -U S A )
- Entrada al país de utensilios como el propio, por medio del
mercado negto
Hasta aquí se ha realizado un anahsis de fortalezas y debilidades que
en con]unción con el diagnostico nos lleva a una nueva formulación de
objetivos estratégicos como lo nuestra la fig II -2
42
Tesis Piofesional
f ig
Planeación ■»Calidad Total.
1 1 -2
A spectos importantes para la reformulacion
de los objetivos estiategicos
* N ota
Lo s nuevos objetivos estratégicos se describirán en el sig
capitulo
2.5. DETERMINACION DE ESTRATEGIAS
GENERICAS.
Cotidianamente, todos sin distinción nos vemos atacados por los
problemas, desde los albores de la aparición del hombre en la tierra
su
m avoi leto lo represento su supervivencia, y atraves de los siglos ha tenido
que lesolver infinidad de problemas, cieando una multitud de técnicas para
resolverlos
Atendiendo a lo escrito antenormente. los problemas que se
presentan en una empresa son demasiado complejos para solucionados
basándonos en fallos al azar ( a prueba y erroi), de lle\ai a acabo decisiones
de
este
tipo
desencadenaría
presentándose asi
una
convulsión
en
la
organización,
la necesidad de crear un procedimiento estandar de
i evolución o de m ejoia, el cual contenga pasos específicos a seguir paia
obtenei icsultados deseables
Tesis Piofesional
43
Planeación \ Calidad Total.
En el siguiente esquema (fig II-3 ). pioporcionamos las fases a seguir
del plan estiategico (propuestas), esperando con avidez el éxito
ESTRATEGIA
F ig . II - 3. E s t r a t e g ia g e n e iic a p a r a
i n i c i a r el c a m b io .
Es necesario puntualizar que una estrategia es un conjunto de
actividades a desarrollar y sobre todo de gran importancia para lograr
la culminación los objetivos estratégicos como son:
- Príorizar problemas.
- Plantear soluciones.
- Establecer y designar responsabilidades para que los lleven
acabo.
III L A M IC R O E M P R E S A Y E L
PLAN M A E ST R O D E
A S E G U R A M IE N T O D E
C A L ID A D .
Tesis Profesional
3.1.
44
La Microempresa y el Plan Maestro
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
AntáUormente, el m áxim o directivo de M ex ican a de Cepillos y Brochas
S
A . había emitido un gran numero de objetivos a conseguir (enmarcados en
el subcapitulo 2 3J, peio como mencionamos en el subcapítulo de objetivos y
metas, se tienen que considerar los problemas a resolver y distinguir los vitales
de los tnviales. paia asi cumplir con cada uno de los objetivos, ademas de no
menospreciai
las
fortalezas,
debilidades,
oportunidades y
amenazas
de
la
empresa
Sosteniendo una reunión con el directivo de M e x ica n a , lesolvim os que
vanos objetivos no podrían ser íeahzables (y poi tanto no serian estiatégicos)
al menos poi el momento, principalmente por el aspecto econom ico. asi, en
foim a conjunta votamos por los siguientes objetivos, tomándolos como los mas
importantes a iesolver ( siendo estos tema del presente trabajo de tesis)
♦ Objetivo 1. Asegurar las especificaciones de calidad de nuestros
productos.
Este objetivo y el 4 (Asegurar la m axim a utilización de equipo móvil y
fijo) están liga d o e stre ch am e n te , dado que la calidad del producto final, se
encuentia vinculada al contiol que existe en la maquinaria y equipos, ya que,
manteneilos en condiciones de opeiación estables y trabajarlos a su capacidad
instalada deberá favorecer el incremento de la calidad de producto
N uestio pnm er diagnostico con respecto a que tanto sabíamos de la
calidad y de la falta de cumplimiento (parcial) de la especificaciones, se
atribuyo pim cipalmente a cuestiones operativas
carencia de equipo, poco
desarrollo del producto, falta de coordmacion del área de control de calidad,
etcetera
45
Tesis Piofesional
La Microempresa y el Plan Maesti o
E l enfoque fue lógico, pues eia evidente que todos estos elementos
afectaban
las
características
del
producto
Optamos
por
resolver
estos
problemas (en gran medida), solicitando m ayor coordinación en el control de
calidad, tratando siempre de que se contará con el equipo
suficiente
de
operacion, aunque los problemas comenzaron a resolverse, comprendimos que
no eia suficiente para asegurar e incrementar la calidad del producto y que en
la practica, aun con mejores equipos, todavía no estábamos en la posibilidad de
conti ciarla
Puede decirse que, mas que control de calidad, lo que se llevaba en
realidad era un simple registro de ella, lo cual significaba una actitud pasiva,
recolectora de cncunstancias y no hacedora de leahdades Controlar no quiere
decir tecabar cifras estadísticas solamente, sino también actual en los hechos
para que dichos datos nos permitan conocer si efectivamente vamos en la
dirección deseada
E n otras palabras, la calidad se hace con el producto
No
obstante, ponei en practica este principio requería una conciencia generalizada
hacia ella \ una organización que la hiciera efectiva
Asi
comenzamos a manejar la necesidad
de
establecer un sistema
integia! de calidad que a través de nuestros distintos ejercicios de replaneacion
\ de la maduiez que van adquiriendo las ideas ( y nosotros), se transformo en
una acción mucha mas profunda, que necesitaba un cambio en la cultura
oigam zacional. y este fiie la adopcion o implantación del Control Total de
C alidad (C T C ) como la filosofía fundamental en la que deberá basar cualquiei
administración como nosotros, si espera alcanzar la competitividad
Basándonos en la estrategia diseñada (subcapitulo 2 5) se anahzaion los
pioblemas
á
librar,
subcapitulo 3 3 5
y
se planteaion
acciones
Todo
se
pude
vei
en
el
46
Tesis Piofesional
La Microempresa y el Plan Maestro
♦ Objetivo 2. Alargar la vida de Mexicana de Cepillos y Brochas S. A.
Expresarlo es fácil, darle vida es difícil, la manera más viable de lograr
esto es ofreciendo algo extra en base a los productos de la competencia (precio,
calidad, variedad, etcétera), buscando siempre la satisfacción de los clientes
Pensando en caminos que nos conduzcan a esta hemos llegado a la conclusión
de
que
si
lográramos
evitar
el
reprocesamiento
del
producto
final
D E F E C T U O S O (com o punto clave) habremos logrado evitar gastos de mano
de
obia
materia
prima
y
tiempo,
íesultando
todo
en
un
ahorro
consiguiente abaiatar el producto
M exican a de Cepillo y Brochas S
decidido
de
lies ai
encuentian
su
acabo
realidad
acciones
en
el
mercadotecnia,
aseguramiento
de
pero
vanas
calidad,
por
nuevamente controlai y mejorar la calidad, iesulta importantísimo
y
A
de
tal
por
ha
ellas
razón
C ab e hacei
notai que las técnicas de mercadotecnia no han sido elaboradas por nosotros y
aunque que la calidad ayude a volverlas verdad el crédito es principalmente
para la em piesa
♦ Objetivo 3. Establecer un sistema de seguridad interna.
Cuando la planeación se aplica a cuestiones administrativas significa
prepataise paia afrontar una sene de eventos cuva posibilidad de ocurrencia se
consideia i dativam ente alta Por el contiano, cuando utilizamos la planeación
estiategica paia establecer un plan de emergencia, nos alistamos para afiontar
lo inespeiado mas aun, para iesolver aquello que deseamos nunca se presente
L
Un plan de segundad interna7 Esto sera tiatado en el subcapitulo de en
m otivación
describiremos la necesidad del ser humano por sentirse seguro ya
sea en su tiabajo, con su familia, en el gnipo de tiabajo. en fin
También
supimos la necesidad se contar con personal altamente satisfecho, para poseer
un gran equipo de trabajo, atendiendo a esto, al realizar la definición de los
objetivos a conseguir, se estipulo la creación de un sistema de segundad interna
que pudiera pioteger al personal y en buena medida al equipo que se posee
47
Tesis Profesional
La Microempresa y elPlan Maestro
H ay que estar conscientes de que una calamidad puede sobrevenir en
cualquier momento y de que, en la medida que estemos preparados para
enfrentarla, será más alta la posibilidad de salvar vidas y conservar recursos
materiales
Este sistema fue propuesto poi un grupo de personas de la empresa (jefe
y subordinados) en coordinación con especialistas en el ramo y basándose en
manuales de riesgos de trabajo, L e y Federal del Trabajo, y boletines emitidos
por el Instituto M exican o del Seguro Social
♦ Objetivo 4. Asegurar la máxima utilización de equipo móvil y fijo.
El
objetivo
es recuperar el
control
del
equipo,
es
decir,
estar en
posibilidad de asegurar el nivel de utilización y disponibilidad de nuestros
equipos, con base en el volumen de producción que se establezca
Esto implica no sólo tener el equipo operando, smo que debe haber un
mínimo de demoras en su operación
volúmenes
de
producción
Primeramente es necesario establecer los
requeridos
seguido
de
establecer
un
plan
de
mantenimiento Esto requiere conocer con precisión cuáles son las necesidades
en cuanto a refacciones, instalaciones, capacitación, herramientas, etcetera, así
como coordinar a las áreas de adquisiciones, y operacion para permitir un
suministro oportuno al costo mínimo, lo que incluirá un manejo eficiente de los
inventarios
La Microempresa y el Plan Maestro
48
Tesis Profesional
3.2 PREIMPLANTACION, CIMIENTO DEL EXITO.
C o m o se observara mas adelante, el plan maestro es de gran magnitud y
contiene una buena dosis de complejidad Esto nos llevo a concluir que, antes
de
formalizar
el
movimiento,
era
necesario
contar
con
una
etapa
de
preimplantacion, con la cual se inicia el desarrollo de algunas actividades que
actuaran com o bases y sobre las cuales tendrán que apoyarse otras acciones
que se lealizaran más adelante
D e esta forma en la etapa de preimplantación se llevaron acabo las
siguientes
actividades,
destacando
que
vanas
de
las
primeras,
una
vez
iniciadas, tienen carácter pennanente
- Establecimiento del Consejo de calidad.
- Iniciar el programa educativo para la calidad.
- Análisis y mejoramiento del clima organizacional.
- Realización de una campaña de expectativas.
3.2.1. ESTABLECIMIENTO DEL CONSEJO
DE CALIDAD.
U n a vez iniciada la etapa de preimplantacicm, el gnipo directivo de
M e x ic a n a de Cepillos y Brochas S A
en com bm ación con los autores del
presente trabajo se transformaron en un C onsejo de C alidad, teniendo como
una de sus responsabilidades mas importantes establecer y dar seguimiento al
plan maestro para implantar y desarrollar el Control Total de C alidad
Este hecho implica una cuestión importante en tanto que señala a la
calidad com o una de las más altas prioridades de la empresa
En este sentido,
se considera trascendente
representará
la creación
del
C onsejo,
pues
un
elevado grado de compromiso por paite de la dirección y de los coordinadores
del movimiento
Es
oportuno
de
mencionar
que
existe
la
necesidad
de
que
exista
congniencia por parte de ambos lados (importancia expuesta en el capitulo 2)
49
Tesis Piofesional
La Microempresa y el Plan Maesti o
3.2.2. PROGRAMA EDUCATIVO PARA LA CALIDAD.
El aspecto fundamental de un cambio de cultura orgamzacional es el
programa educativo, este representa una actividad permanente, que comprende
todos los aspectos de capacitación para la calidad, y tiene dos propósitos
principales concientizar a todo el personal respecto a la naturaleza, alcances y
objetivos del Control Total de Calidad e iniciar la capacitación sobre su
m etodología de análisis y aspectos técnicos
Para tal efecto, dicho programa se dividió en tres etapas
La primera etapa consiste en la sensibilización hacia la calidad y la
administración participativa
La
segunda etapa incluyo la preparación previa del personal en
la
calidad, las relaciones humanas y, desde luego el adiestramiento en las siete
herramientas
La tercera etapa comprendió un programa de aplicación practica de las
técnicas aprendidas
En este programa se impartió a todos, atendiendo a su nivel jerárquico
Actualmente, su aplicación es continua e incluye un modulo especial para el
personal de nuevo ingreso
C om o
aspecto
fundamental
del
Programa
Educativo
destaca
la
capacitación del supervisor, dado que a el corresponde encabezar los círculos
de calidad Por otra parte, es conveniente enfatizar el papel fundamental que él
juega, ya que es el punto de contacto entre el personal y la dirección (personal
de confianza y el sindicalizado *para una macroempresa*)
50
Tesis Piofesional
La Microempresa \ el Plan Vlaestio
3.2.3. REALIZACION DE LA CAMPAÑA DE
EXPECTATIVAS.
Aprovechando que el ser humano por naturaleza considera (con mayor
atención), aquello que le causa extrañeza y representa un misterio para el.
optamos por diseñar una campaña de expectativas, con el propósito de crear
una atmosfera de interés por conocer a que queríamos llegar, que debería tener
com o punto culminante el ímcio de una nueva etapa en la vida de la empresa y
que poseena com o aspecto central de su filosofía al Control Total de Calidad
S e decidió colocar carteles en lugares estratégicos, con ideas iniciales
com o
' Brillará lo ideal",
%
Y A T E E N T E R A S T E ?" " S I N O , P R E G U N T A ” y
finalmente se publico el cartel con la leyenda de "Calidad Total, a triunfar
M ex ic an a "
E n este aparece el logotipo que desde ese día sirviera de emblema
con todo aquello relacionado con la C A L I D A D T O T A L
A continuación se muestra un ejemplo a escala del cartel final que se
usara para dar inicio a la implantación
Fig. 10 -1 C « rte! p a ra m o ti\ a r el in icio de la
im p lan tació n de la c a lid a d total.
51
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
3.3 EL PLAN MAESTRO Y SUS CUATRO ETAPAS.
Cam biar
actitudes,
modificar
hábitos,
introducir
nuevos
valores
y
desechar vicios son tareas que exigen esfuerzo tenaz y consistencia en su
aplicación,
colectividad
lo cual
es valedero,
tanto para
un individuo
como
para una
Desde luego que en este último caso -com o sería el de una
empresa- las cosas
se complican
considerablemente, puesto
que
no sólo
estaremos hablando de personas aisladas, smo de la inevitable interacción que
ocurre entre ellas
Esta circunstancias es, por ende, uno de los principales problemas que se
deben afrontar cuando una empresa decide implantar seriamente el Control
Total de Calidad com o su filosofía fundamental, a partir de la cual orientar
todas sus actividades, tanto las presentes como las futuras
U n a empresa es un universo de individualidades que no sólo tienen
distintos niveles jerárquicos, smo además de diferentes antecedentes culturales
geográficos, académicos, administrativos y laborales
El reto al implantar y
desarrollar una nueva cultura orgamzacional, esta en aprovechar la riqueza
implícita en tal diversidad y heterogeneidad y, sin perder su esencia, apoyar en
ella el nuevo fomento de nuevos valores, como el habito de la mejora continua
M odificar la cultura orgamzacional de un grupo - com o el de M exican a
de Cepillos y Brochas S A
- y lograr que se fortaleciera en forma paulatina, al
punto de convertirse en un movimiento autoconducido por si mismo, nos hizo
pensar, en la necesidad de diseñar un plan maestro que sirviera com o guia para
coordinar todas las actividades que debían desarrollarse para la implantación
del Control Total de Calidad, orientadas, en primer término, a iniciar el cambio,
para despues convertirlo en el elemento rector del movimiento de la empresa
hacia la calidad
Tesis Profesional
52
La Microempresa y ei Plan Maestro
E l plan se dividió en cuatro áreas, siendo la primera de ellas aquella que
da significado y orientación a lab tres restantes, tal com o se aprecia en el
siguiente esquema
F ilo s o fía y p o lític a s de c a lid a d
(I)
D e s a i i o lio h u m a n o
\ o ig a n iz a c io n a l
O ig .m iz .R io n \ a d m m is ti a ció n
p a l a la c a lid a d
D e s a i ro llo té c n ic o
p a i a la ta lid a d
( n i)
( ii)
1
( IV )
Fig . III-2 C u a t r o etapas d el p ia n m a e stro
3.3.1.
FILOSOFIA Y POLITICAS DE CALIDAD.
(ACTIVIDADES).
U n a empresa es su gente, solemos repetir más por costumbre que por
convicción, dado que las tendencias del avance tecnológico y la obsesión por
buscai altos beneficios económicos a corto plazo, han propiciado que cada vez
pensemos en esa gente como entes abstractos, incapaces de representar valores,
evidenciando que la parte humana ha quedado
materiales
sojuzgada a los
aspectos
A sí parece que el individuo se despersonaliza al ingresar a la
em piesa, p aia convertirse en un “numero"*, que junto con otros "números",
realizara
ciertas
tareas
y
con
quien,
además
de
pertenecer
a
la
misma
organización, poco o nada comparte
Rara vez, también, se concibe a la empresa com o parte de un país, ni se
comprende
con
suficiente claridad que
su avance
o retroceso
contribuye
positiva o negativamente al desarrollo nacional N o es la simple existencia de
individuos agrupados alrededor de una nacionalidad lo que conforma y hace
viva a la nación, smo que ésta se construye con sus acciones diarias, y la
empresa es una de sus expresiones más tangibles
53
Tesis Pinfesional
La Microempresa y el Plan Maestro
Ante la ausencia de estos conceptos, es frecuente observar empresas
deshumamzadas y desnacionalizadas, cuyos propositos se centran en buscar de
mmediato las utilidades más altas, aun a nesgo de sacrificar su ftituro Resulta
lógico, por tanto, que sus empleados y obreros piensen para sí mismos de igual
fonna
"L A
P O L IT IC A
M A N IF E S T A C IO N
DE
DE
C U A L Q U IE R
LO S
VALO RES
EM PRESA
DE
LO S
ES
SO LO
H OM BRES
LA
QUE
LA
I N T E G R A N P O R Q U E A F IN D E C U E N T A S , E L L O S S O N L A E M P R E S A ,
SU
A C C IO N
CRECER
D IA R IA
H A STA
LA
PRO YECTA,
ALCAN ZAR
EL
LE
E X IT O
DA
O
IM A G E N ,
LA
LA
HACE
CONDUCE
AL
FRACASO "
CREDO.
Es importante entonces que cada empresa haga explícito su ciedo, donde
se expongan aquellos valores que juzga más relevantes a partir de los cuales
orienta todas sus actividades
que
las
Con ello asumira un gran compromiso, puesto
palabras tendrán que
manifestarse
en
hechos
concretos
y
serán
sentencias de aplicación diana
Conocer y percibir que los valores de la organización donde se trabaja
coinciden con los personales, genera confianza y propicia satisfacción en el
empleado y el obrero al sentir que aquellos se materializan a través de sil
trabajo cotidiano
Adem ás por realizar sus tareas junto con otras personas,
favorece el espíntu de grupo
En efecto este último se fomenta cuando es explícita y manifiesta la
existencia de valores personales que coinciden con los colectivos
Poi ende es necesario
- El establecimiento del C R E D O de M ex ican a de Cepillo y
Brochas S A
- Políticas generales de C A L I D A D
Tesis Profesional
54
La Microempresa y el Pian Maestro
3.3.1.1. ESTABLECIMIENTO DEL CREDO.
C R E D O D E M E X IC A N A D E C E P IL L O S Y B R O C H A S S .A .
PATRIA.
Mexicana es una empresa que se debe a México. En esta medida,
trabajando en ella somos responsables de una fracción de nuestra patria.
HOMBRE.
Mexicana es su gente, y confía en cada persona como su principal
elemento. De su fuerza depende el ritmo de avance, de sus conocimientos e
imaginación, la capacidad para crear un futuro mejor.
CALIDAD.
En Mexicana creemos que la Calidad de todas nuestras acciones, nos
encauza a una mayor productividad. Siempre tratando de hacerlo bien y
cada vez ser mejores abarcando todos los limites de la empresa.
Persiguiendo siempre nuestra satisfacción y ella descansa en el trabajo
diario de cada uno.
TRABAJO EN EQUIPO.
En Mexicana creemos en la participación conjunta como forma de
accionar, estamos seguros que en equipo todo lo hacemos mejor.
55
Tesis Profesional
3.3.1.2
La Microempresa y el Plan Maestro
POLITICAS D E CALIDAD.
Las políticas de la empresa deben de ser claras, concisas y estar al
alcance
de
todos
Si
queremos
explicamos,
debemos
empezar
por
com unicam os, teniendo como políticas
Se consideraran las siguientes
*- En Mexicana de Cepillos y Brochas S.A. queremos ayudar a la
sociedad, aportando la mejora constante de nuestros productos. Iniciamos
y seguiremos trabajando en equipo, convencidos de que es la forma de ser
más productivos, y como consecuencia lograr competitividad dentro del
mercado pensando siempre en el beneficio del cliente y de nosotros
mismos.
*- Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes,
controlando y mejorando día con día la calidad de nuestros productos.
*- La prevención es la manera de controlar nuestros procesos, y
nuestras decisiones están basadas en la evidencia estadística, la mejor
forma de mejorar la calidad.
3.3.2
ORGANIZACION PARA LA CALIDAD.
Para implantar y desarrollar el Control Total de C alidad es preciso que
exista una organización específica, la cual debe combmar los aspectos propios
de una estructura formal o funcional, como la que normalmente se describe
mediante organigrama, con los de otra de carácter informal o ínterfiincional, lo
que permite una gran flexibilidad al operar
Aquí conviene recordar que uno de los principios fundamentales del
Control Total de Calidad, es que la calidad es trabajo
y responsabilidad
de
todos, pero si no existe una organización estructurada deliberadamente para tal
fin, se convierte en trabajo
y responsabilidad de nadie
Tesis Piofesional
56
La Microempresa y el Plan Maestro
3.3.2.1. COMITE DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.
Atendiendo la demanda (planteada en el subcapítulo organización para la
c a lid a d ),
los
autores
de
este
trabajo,
decidimos
formar
el
comité
aseguramiento de calidad, teniendo las siguientes funciones
Programación
* * Coordinación de actividades de equipos de mejora
* * Implantar los círculos de calidad
* * Entrega de reconocimientos
* * M ed ir avances
"Organización para la Calidad"
F IG . I I I - 3 A c cio n a r del consejo de c a lid a d d e n tro de la c o m p a ñ ía
de
57
Tesis Profesional
3.3.3.
La Microempi esa y elPlan Maestro
DESARROLLO HUMANO.
L a modificación de hábitos y actitudes que conlleva el C T C , son los
aspectos de su implantación más complejos, lentos, difíciles y, seguramente, los
más fascinantes de observar cuando los cambios se empiezan a suceder
tanto,
el
objetivo
acompañar
a
central
la
del
programa
implantación
del
de
C T C
desarrollo
es
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades
crear
y
humano,
actitudes
propiciat
Por
que debe
favorables,
un sentido
de
pertenencia a la organización, procurando que todo esto sea congruente con el
desarrollo y la satisfacción individual de cada obrero y empleado
De esta
manera, la búsqueda por la Calidad debe extenderse a mejorar la calidad de
vida de todos los miembros de la empresa ya sea dentro o fuera de las
instalaciones, sobre todo cuando es fuera de estas donde precisamente pasan la
mayor parte de su tiempo
3.3.3.1
PLANES ESPECIALES.
Dentro de nuestra existencia siempre necesitamos de apoyo, para
la
realización de "x" actividad es imprescindible contar con ayuda, el manejo de
Calidad Total no escapa a ello por tal razón se ve afectada por varios aspectos
como pueden ser maquinaria, ventas, etc, peí o en forma por demas gigantesca se
ve afectada por el aspecto humano, aunque parezca increíble muchas empresas
fracasan en sus esfuerzos por lograr un buen manejo de la C alidad, que al final
solo presenta escasos avances
U n estudio realizado por el Instituto de C alidad
de M é x ic o arrojo resultados como los siguientes
- U n buen números de empresas y los mismos mexicanos nos
caracterizamos por
* Som os excelentes correctores de problemas y no buenos
previsores
* N unca planeamos
* Nunca terminamos con lo que empezamos
58
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
* N o tenemos tiempo para hacer las cosas bien una vez pero si
mal una infinidad de ellas
* N o medimos desempeño
* Querem os pulirnos
* E l trabajador está preparado para un trabajo que ya no existe
y no está entrenado
* Aun no hemos aprendido a trabajar con lo más valioso de
nuestra empresa, nuestro personal
* N o logramos tratar a nuestros proveedores com o a nuestros
clientes y no lo los hemos considerado com o parte esencial de
la calidad de nuestros pioductos y nuestros servicios
* S e continua utilizando en gran proporcion la cultura del
desperdicio
* Algunas empresas no quieren gastar en la modernización
tanto de ideas como de tecnologías
* N o se ha logrado comprender que la educación de nuestros
trabajadores es cara, pero la ignorancia lo es aun más
(actualmente el gobierno m exicano está destinando
m ayor atención a este aspecto)
Y no se considera lo siguiente
Nuestra misión como mexicanos es generar permanentemente bienestar y
progi eso al desarrollar, manufacturar y comercializar productos de alta calidad y
precio
competitivo
para
el
beneficio
de
nuestros
consumidores
y
como
consecuencia de este, para el de nuestros colaboradores, proveedores, clientes,
accionistas y todos los que directamente e indirectamente participan de nuestra
actividad
C A L ID A D
T O T A L :
N U E S T R O
C O M P R O M IS O .
59
Tesis Profesional
3.3.3.1.1.
"
D e!
La Microempresa y el Plan Maesti o
CLIMA ORGANIZACIONAL.
mismo
modo
que
en
determinado
clima
lina
planta
puede
marchitarse y en otro florecer magníficamente, el hombre puede sentirse
interiormente satisfecho y ser un buen trabajador en una colectividad y decaer
por completo en otra"
C om o se afirma en la cita anterior, el clima de una organización puede
ser variable
En este trabajo cuando se habla de clima no se hace referencia a
cosas materiales como la humedad ó la temperatura, las condiciones de trabajo
en el sentido más amplio de la palabra, o la estimulación del mismo, m siquiera
a las mterrelaciones de las personas en el proceso del trabajo, smo al reflejo
psíquico de todo el conjunto de estos fenomenos y ademas al reflejo anímico en
las emociones más que en forma racional A si, cuando el trabajador percibe que
quienes lo rodean adoptan una buena actitud, lo apoyan y lo ayudan es decir,
que existe un buen clima para él, también su actitud es positiva y el trabajo
marcha sobre ruedas
" Incluso en los casos en que la gente no está satisfecha con ciertos
factores matenales de la situación laboral
, no solicita salir de la empresa si en
la organización se ha creado buenas mterrelaciones"
Pues bien, relacionando las tres consideraciones anteriores para tener
elementos que definan el clima orgamzacional, este se tendrá como el conjunto
de fenomenos mteractuantes que se dan en un momento determinado en la vida
de la organización (como sistema abierto), producto de las influencias múltiples
de los factores internos y externes (procesos de influencia), que se ieflejan en
la relación constante y dinámica del hombre con la misma (miedo, personalidad
y grupo)
Este clima orgamzacional es percibido y a la vez producido por los
trabajadores en general, y se refleja en términos
satisfacción laboral del individuo
de productividad y
de
E l clima esta confonnado poi todos los
factores orgamzacionales, sin embargo, pueden darse climas particulares en
cada uno de los subsistemas u órganos de la empresa, peí o el todo es supenor a
la suma de las partes
Tesis Piofesional
60
La Microempresa > el Plan Maestro
Lo s valores emocionales son muy importantes para caracterizar el clima
y asi, el optimismo la alegría en el trabajo, el gozo de la comunicación, la
confianza, el sentimiento de ayuda mutua, el de protección, la segundad, el
animo, son rasgos positivos que determinan un buen clima, mientras la baja
productividad o la mala calidad, el ausentismo, los retardos, los rumores, las
criticas en los pasillos, el estancamiento, e! pesimismo, la im tabilidad, el hastio
son
íasgos
indirectos
que
subyacen
la
organización
y
reflejan
un
clima
negativo
En
este sentido,
el clim a
o ambiente
orgamzacional,
es
en
ultima
instancia, el síntoma del estado de salud de la organización como lo afínuan
Fo id y ce y W e il2
E l ser saludable es independiente, afirmativo, optimista,
tesponsable, nada fácil de sorprender sensible y adaptable a cambios y se
sugiere que la organización saludable muestra las mismas cualidades
En
este sentido,
a fin de mejorar el
clima orgamzacional,
lo más
importante no es conocer tales o cuales tales disfunciones, smo entender y
atacar simultáneamente las causas reales que las producen y que a su vez
enfennan y provocan un clima negativo
L o anterior se puede lograr mediante un programa de mvestigaciónaccion en el que se involucre la participación decidida y consciente de todo el
personal, orientado tanto a remediar la situación presente como a prevenir las
disfunciones futuras y permita mantener una organización saludable, con un
clima positivo, en donde el trabajador así lo perciba y alcance el nivel optimo
de satisfacción laboral que, a fin de cuentas es lo más importante para lograr la
productividad y efectividad
C om o sabemos, implantar la C alid ad Total demanda la participación
decidida de todos los que integran una empresa -altos directivos, supervisores,
obreios, etc- Pero, ¿como lograrlo9 Si no contamos con la voluntad de todos y
conocem os
aspectos
que
sentimiento
decidimos
llevar
hacia
acabo
la
un
empresa
tienen,
encuesta
para
para
atender
analizar
el
estos
clima
orgamzacional teniendo como objetivos principales
a) - C onocer la actitud del personal hacia su trabajo y la empresa
2CURSO DIAGNOSTICO DEL
'CLIMA ORG I\1Z lCIO\ 1L"
IMPARTIDO POR IMSS AÑO 1991
61
Tesis Profesional
La Microempresa y elPlan Maestro
b) - Identificar cuáles factores propiciaban satisfacción, para
mantenerlos e incrementarlos, y cuáles mejorarse
c) - En el momento de aplicar la encuesta, hacerle sentir al personal el
interés de la empresa por su desarrollo integral y bienestar en el
trabajo
d) - Establecer un punto de referencia, apartir del cual poder evaluar
y documentar el cambio de actitudes y la satisfacción intrínseca
del personal por su trabajo, con base a la implantación del plan
estratégico, como es el caso de la Calidad Total
Se encuesto al 9 5 %
del
personal,
lo que abarco
todos
los niveles
considerando los siguientes factores, que se ordenan descendentemente según
cl grado de satisfacción manifestado
O r d e n a c ió n de fa ctores p o r g ra d o d e s a tis fa c c ió n
1 Relaciones con los compañeros
2 Contenido de trabajo
3 Capacidad administrativa del gei ente
4 Capacitación
5 Segundad en el empleo
6 Condiciones ambientales
7 Segundad industrial
8 Compensación
9 Estilo de liderazgo del jefe inmediato
10 Oportunidades de promocion y ascenso
*Elgradodesatisfacción\ano entreclprimero\clultimofactor de80%
a 10% respectivamente
62
Tesis Piofesional
La Microempiesa y el Plan Maestro
C om o se observa, los factores que mostraron alto grado de satisfacción
fueron i elaciones con los compañeros, contenido de trabajo y reconocimiento a
la capacidad administrativa del jefe inmediato, lo cual constituyo una excelente
base para la implantación de la Calidad Total, sobre todo si se toma en cuenta
que se trata de cuestiones de caracter subjetivo que, en caso contrario, hubieran
sido mas difíciles de modificar
En efecto, de haber existido una marcada
actitud antagónica hacia la empresa, alterar de manera positiva
este aspecto
hubieia tequerido de mucho esfuerzo, tiempo, en esencia, puesto que se trata
de revertn
actitudes para que pasen de lo negativo a lo positivo, lo cual
lepiesenta una de las tareas más difíciles de lograr en cualquier organización
Mejoramiento del clima organizacional:
A partir de los factores de insatisfacción señalados en la encuesta de
clima oiganizacional, se programaron actividades que permitieran corregirlos
para asegurar al m áxim o un arranque favorable de la C alidad Total Se iniciaría
con una mejora de apariencia de las instalaciones
U n aspecto de una encuesta de clima organizacional que debe recalcarse,
que iepresenta un paso previo al que deben seguir acciones concretas
efecto
el
favoiables
hecho
de
preguntar
al
empleado
y
obrero
genera
En
expectativas
al sentirse tomado en cuenta, actitud que podría reafirmarse si
postenormente se observa mediante hechos concretos
em piesa por atender sus puntos de vista
la intención de la
Por tanto el mensaje es
si no esta
dispuesto a actuar en consecuencia, mejor m pregunte, el resultado podría ser
contiaproducente, puesto que sólo creara expectativas frustiadas
63
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La Microempresa y el Plan Maestro
3.3.3.1.2 LIDERAZGO.
Liderazgo:
Capacidad para guiar, dirigir en una cierta dirección, lograr con y através
de los demas
Líder transformador:
Con
capacidad,
poder fundamental
dentro
institución de tealizaciones, de éxito, el perdurable
de
toda
organización
o
líder que convierte a sus
seguidoi es en agentes de cambio y opera esencialmente, con los recursos
emocionales, espirituales, con valores humanos, compromisos y aspiraciones
Tal vez muchos se pregunten porque decidimos iniciar con definición de
términos que siendo realistas nc suministran suficiente información con lo que
se pietende al mencionarlos Pues bien ya hemos hablado de la importancia de
hacer
un
estudio
del
clima
organizacional
de
la
empresa,
tomando
en
consideración que se trabajara con lo más valioso que tiene esta, que es su
personal,
asi
de
la
misma
forma
para
toda
actividad
que
requiera
de
responsabilidad especialmente como es nuestro caso de implantar Calidad
Total, se hace necesario contar con personas claves que dingan los cambios,
que gane, pierda o empate no deja energía de leserva, que sea hábil en el trato
hacia los demas y siempre sea un optimista, es hablar de una persona muy
especial
llamada
Líder
Al
tener
que
trabajar
en
equipo
y
generar
el
compromiso de sus subordinados con la Calidad, se requerirá de personas
capacitadas para emprender esta ardua tarea, por lo cual decidimos integrar
este aspecto al presente trabajo, buscando asimilar las ideas de liderazgo y
aplicailas, veamos que caracteriza a un líder
LISTA DE CUALIDADES DE U N LIDER.
-A M IG A B L E
-B R IL L A N T E
-A P A R IE N C IA A G R A D A B L E
-B U E N H U M O R
-C O L A B O R A D O R
-C O N S T A N T E
-C R E A T IV O
-E M P A T IC O
-E N T U S IA S T A
-J U S T O
-O R D E N A D O
-O B S E R V A D O R
-R E S P E T U O S O
-R E S P O N S A B L E
-S IN C E R O
-S O C IA B L E
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64
La Microempresa \ el Plan Maestro
C o m o se puede observar la lista pudiera sei mucho mas larga, solo se
han escrito las principales características
Un
Líder nos ofrece la vía mas
segura de lograi el éxito Pero ampliar mas sobre el tema pasemos al siguiente
subcapítulo en el cual se presentan dos características importantes Liderazgo y
M otivació n
3.3.1.1.3
MOTIVACION
Conocim iento de las necesidades humanas
Necesidad: Significa carencia de algo y ademas es un impulso
irresistible hacia alguna persona, cosa o idea
" EL A SPEC T O M A S V U L N E R A B L E D EL SE R H U M A N O
E S L A N E C E S ID A D "
Som os homogéneos por necesidad y heterogeneos por los diferentes
significados que le damos a diversos satisfactores
Ejem plo
L a alimentación para satisfacer una necesidad basica de
sobrevivencia, pero en gustos y predilecciones culinarias nos
convertimos en singularidades
P a ia algunas personas son necesarios frijoles para otros caviar
Estrategias de M eicadotecnia
Entre mas se descubren satisfactores, se crean más necesidades
Ejem plo
Cuando nacimos o venimos a este mundo no necesitamos de
telefono, coche, televisión, y al descubrirlos, los hicimos
necesarios hasta indispensables
Tesis Profesional
65
La Microempresa y elPlan Maestro
Aspecto psicológico y afectivo
Aquellas personas que nos dan reconocimiento o satisfacciones en algún
plano de nuestra vida se convierten en seres indispensables, razón por la cual
buscamos un amigo, pareja y líder.
Este fenómeno se presenta en todo grupo humano, así el líder requiere
de sus seguidores y los seguidores del líder para que ambos satisfagan sus
necesidades "EL LIDER DEBE TENER UN PROFUNDO CONOCIMIENTO
DE LAS NECESIDADES DE SUS SEGUIDORES A TAL GRADO QUE SE
CONVIERTA EN UNA FUERZA INDISPENSABLE PARA ELLOS
Como se puede leer en el parrafó anterior, las necesidades tienen que ver
en el buen andar en el cáramo de los logros, a continuación se presentan la
necesidades principales de un ser humano enmarcadas en una pirámide
denominada de A. Maslow
Necesidades Fisiológicas.
En forma instintiva todos los seres vivos buscamos sobrevivir
Las necesidades básicas (Dormir, descansar, comer, vestir)
El líder debe estar consciente de este impulso natural para procurar
satisfacer las necesidades básicas de sus seguidores (nivel de salario,
medio ambiente y trabajo {Clima organizacional})
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La Microempresa y el Plan Maestro
N ecesidades de Segundad
IN S T IN T IV A M E N T E N E C E S IT A M O S D E L A P R O T E C C IO N
Peligros que nos acechan, economica, moral (principios),etc
A l verse amenazado (el ser humano) actúa con
- Incertidumbre
- M ie d o paralizante
- Neurosis
- B a ja calidad en el trabajo
- Desgaste mental
R O L E S D E L A V ID A
- Las diferentes relaciones mterpersonales con sus superiores
- Relaciones tensas
y criticas
con sus colegas de trabajo
- Políticas injustas de la empresa
- Problemas personales y de salud
Necesidades Sociales
El
ser
humano
independientemente
de
su
condición
económica,
buscamos en forana natural figurar dentro de nuestra escala social
-A l compartir algo nuestro se recibe a cambio un reconocimiento
social
-T om ar el mando de alguna organización da com o resultado una
jerarquía de importancia
- Constantemente vemos la lucha por la fama y posicion social
U n líder de excelencia deberá estar bien consciente que es altamente
motivador
ejercei
un trato
de
categoría
que
haga
sentir
al
colaborador
importante (están dando lo mejor de si mismo)
LA GENTE NO NOS AMA POR LO QUE SOMOS O POSEEMOS
Tesis Profesional
67
La Microempresa y elPlan Maestro
Necesidades de Reconocim iento
Lo s seres humanos intentamos por todos los medios sobrevivir, incluso
llegamos a matar para comer, robar, mentir, etc
Algunos consumimos nuestra vida para obtener una posición y al final de
la misma, tal vez no valió la pena, nos habla del gran vacío que tenemos como
seres humanos
Los trabajadores con el reconocimiento se percatan que están realizando
su labor correctamente con calidad real (caricias)
Dando un reconocimiento en función a la tarea no se crean personas sin
valores afectivos, agresivas o hiperactivas, soberbias o engreídas
LO S M O T IV A D O R E S D E L A C O N D U C T A H U M A N A SO N
- LO G RO
- R E C O N O C IM IE N T O
- D ESARRO LLO
- A SC EN SO
U na persona sometida a un desarrollo programado para su capacitación
tendrá meiores opciones de ascenso
- M a y o r responsabilidad
- M ay o r grado de dificultad (dependiendo del ascenso)
C A R A C T E R IS T IC A S D E L R E C O N O C IM IE N T O
- Auténtico (que corresponda a acciones reales)
- Transparente ( sin elementos positivos y negativos o entremezclados)
- Abundante (entregar en forma generosa y cada vez que se justifique)
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68
La Microempresa y el Plan Maestro
E l reconocimiento puede ser
Positivo o negativo
Ser real y no imaginario
Enérgico no abusando de el
Si se encuentra alguien haciendo mal las cosas, repréndalo aprenda del
error, olvídelo, no se lo recuerde eternamente
Necesidades de realización
Los
seres humanos buscamos
la realización plena de desarrollo
de
nuestras potencialidades
L a mayoría de los seres humanos han muerto en el mar de la mediocridad
y la conformidad y pocos han empleado a fondo sus facultades
L a realización es el contenido existencial a nuestra vida y la justificación
al porque vivir
La naturaleza humana tiene la necesidad universal de trascender.
Ser líder implica,
implica movimiento
llevar a un grupo de personas de un punto a otro,
U n líder se hace necesario para un grupo ó un pueblo
cuando logia dar respuesta a sus anhelos, esperanzas y necesidades
ejemplo, un pueblo como el nuestro desea
A s í por
un líder que lo lleve de la miseria a
la piospendad, de la ignorancia a la cultura, de la escasez a la abundancia, de la
desconfianza y el fraude a la credibilidad y a la honestidad
En esa misma
forma, una empresa busca a un líder que lo lleve a la excelencia,
un hijo a un
padre que lo impulse a la realización de sus mejores potencialidades, una pareja
quien le estimule para lograr ser lo que desea ser, en fin, el líder es aquel que
logra imprimir el movimiento deseado de llevar a sus seguidores de un punto a
otro,
aunque
hay
que
hacer la
salvedad
que no
todos
los movimientos
retrógrados que conducen hacia el exterminio, la destrucción o la mediocridad
H a y quien utiliza el liderazgo para conducir a sus seguidores a la degradación y
a la desesperación, lídeies nefastos que han dado testimonio a lo largo de la
historia, ya que ser líder no significa necesariamente hacer el bien,
69
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La Microempresa y el Plan Maestro
lo puede ser bueno o malo Líder es quien mueve de un punto a otro A través
de los años, después de observar a líderes, hemos aprendido qué para ser un
buen líder debemos contar con las siguientes herramientas (aplicables
en
pequeña, mediana y grandes empresas)
* Círculo de la motivación.
55 Conocimiento de las necesidades humanas.
* Influencia positiva.
* Círculo de la Motivación.
Consta de las siguientes etapas
1 Creer en uno mismo . Para coadyuvar al desarrollo de los demás y
conducirlos a un auténtico compromiso, lo primero que se hace indispensable
es creer primero
en
un mismo
Resulta
por demás
asombroso
la plena
conciencia que tenemos del valor de las cosas - de un auto, de una casa, de un
abrigo, etcetera -, pero resulta que no sabemos el valor m áxim o, que es el valor
de uno mismo
Leo Buscaglia3 dice "que para poder amar a otros es necesario
amarse a si mismo, pues sólo se puede dar a los demás lo que uno mismo tiene
E l amarse a sí mismo no implica una realidad egocéntrica
Es un genuino
interés, calidez y respeto por imo mismo, es luchar por redescubrir y mantener
la propia singularidad, descubrir la verdadera maravilla de uno mismo, no
únicamente del tú actual, smo de las muchas posibilidades que posees"
" E l amarse a si mismo implica apreciar su propio valor por encima de las
cosas
E l amarte a ti mismo también implica el conocimiento de que sólo tu
puedes ser tu Si tratas de ser como alguien más quizá te aproximes mucho,
pero siempre seras una imitación sin mayor valor, ser uno mismo es lo más
sencillo, lo más practico, lo más satisfactorio, asi que tiene mucho sentido el
hecho de que únicamente puedas ser para otros lo que eres para ti mismo
1Lic Miguel Angel Corncio, "Liderazgo de Excelencia" ColegiodeGraduadosen Altadirección. 1991
Tesis Profesional
C ad a
La Microempresa y el Plan Maestro
70
persona debemos entender que lo mas importante es percibir
nuestras propias potencialidades y destacarlas y no
diferente
tratar de
ser alguien
Lam entablemente nadie se ha dedicado a inculcar que en el yo de
cada quien está la potencialidad para lograr alcanzar cualquier meta que nos
propongamos, el sistema educacional tradicional se ha dedicado a vendemos
virtudes de otros pero ha descuidado la nqueza que cada uno posee y que es
necesauo identificar y proyectar potenciahzando las cualidades de cada quien
E l líder deberá identificar estas fuerzas en sus seguidores y deberá
ayudarles
a encontrarse
a
sí mismo
lo
cual
les
dará un
sentimiento
de
autorrespeto y autoconfianza que se proyectará en una labor de mas calidad
para la cual deberá hacer sentir a cada uno de sus colaboradores com o único,
diferente y que deben enorgullecerse por sus cualidades y entender su alcance
ya que la fuerza de la renovación proviene de los actos del individuo
2
Interésese
genuinamente por los
demás
A
menudo
com o
seres
humanos tenemos prejuicios con relación a los demás
Todo prejuicio dicta o anticipa una sentencia o condena antes de conocer
a la gente
E l líder de excelencia sabe la importancia de aprender de cada uno de
sus seguidores y en la medida que conozca mejor a cada uno, podra estimular
el desarrollo pleno de sus potencialidades
Tratar a sus seguidores como algo único y especial libres de perjuicios y
trato diferente e individual haciéndoles resaltar su potencialidad y hacerlos
sentir algo importante
3 Escuche atentamente Normalmente tenemos muchas cosas que decir y
muy poco tiempo para escuchar
U n o de los más preciados sentidos del ser humano es el oír, a través del
oído, nuestro sistema de percepción y de alerta esta en permanente función
71
Tesis Profesional
Adem ás
de
no
escuchar a
La Microempresa y el Plan Maestro
nuestros
colaboradores
a
veces
somos
pitomsos telépatas pues antes que la gente empiece hablar, decimos | N o me
digas ya se lo que estas pensando 1
Un
líder de excelencia posee una rara cualidad de saber escuchar
pacientemente a los demas logrando el extraordinario bumerang
4
Identifique las potencialidades de los demas
El líder debe ser un
potencializador de sus seguidores, ya que logra que cada subordinado haga lo
que debe hacer
* N o los trata como son, smo como deberían ser
* N o educa metiendo datos en el cerebro de cada seguidor, smo
sacando la mayor potencialidad de cada uno
'f Los identifica por sus defectos y cualidades (haga una lista de 5
cualidades y cuando los vea dígaselas y vera el efecto)
* Es necesario ubicarse mentalmente en lo positivo y lograra
lesultados positivos
5 Provea refuerzos positivos
Para ser un campeón su preparación del
líder es vital
- Plan de desarrollo sistemático (hacerlo paso a paso)
- Preparación física y psicológica (habituándolo al éxito)
6 C om o lo hace 9
- Señala la meta alcanzable
- Señala los recursos que posee (estrategia)
- Cuando se logra señala una nueva meta hgei ámente superior, se
compromete y así hasta culminar la meta alcanzable
72
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
L o mismo sucede en el ámbito laboral
- E s acostumbrar a nuestro seguidores a ser triunfadores
- Reforzarlo constantemente a través de reconocimientos
- Reforzando positivamente de esfuerzo se superación de cada uno de
ellos
6
Involúcrese
con
sus
seguidores
Es
importante
que
un
líder
se
mantenga siempre cerca de sus seguidores
- Dando m aico de libertad para que logren expresar claramente sus
capacidades
- L o suficientemente cerca para comprender plenamente el medio en
que se desarrolla
- Aplique la empatia para percibir lo que sucede y observar las
realidades y conflictos que aparecen en el entorno
"R ecueid e"
que cualquier líder entre mas
alto esta en
su posicion
jeiarquica más solo se encuentra
- G uiar a través de la presencia le resuelve dos aspectos
fundamentales.
1 - Conocer el medio
2 - A través de sus conocimientos, toma decisiones adecuadas
7
Se a
el prototipo
Tal vez lo mas importante para un
excelencia sea el guiar con su ejemplo
líder de
a sus seguidores y nunca exigir a los
demas lo que el sea incapaz de realizar
- L a congruencia es la piedra angular para inspirar confianza
- L a incongruencia representa el arma mortal para perder el
lideiazgo
- L a naturaleza del líder verdadero no la muestran sus palabras smo
sus hechos
Tesis Profesional
La Microempresa y elPlan Maestro
73
- Sab e que su consistencia entre el decir, hacer y pensar es su mejor
aliado Para exigir las conductas y acciones deseadas
8 Asegúrese que sean recompensados
U n a de la mayores tentaciones para un dirigente de éxito es la vamdad de
que busque que sólo a él se le reconozca los éxitos logrados, olvidándose a
todo el equipo, a quien verdaderamente se le deben los resultados obtenidos
U n lider hace lucir a cada miembro de su equipo no solamente entre los propios
miembros, smo ante otros grupos
El es solamente quien dirige a un grupo de
triunfadores, por lo que se preocupa que, cada vez que se logre un resultado de
é xito ,Jc ad a
miembro
de
su equipo
sea debidamente
recompensado . con
premios o recompensas
9 Siem bre ambiciones.
A la gente hay que impulsarla permanentemente a ser mejor, despertando
en ella ese espíritu que existe en todo ser humano para ser mejor, aboliendo
esas anacrónicas estructuras mentales de la mediocridad y de la resignación
* Conocimiento de las necesidades humanas.
Todo grupo humano necesita un líder que lo conduzca a la satisfacción
de las necesidades, tanto de orden material como espiritual, y el líder, a la vez,
lequiere de los seguidores para satisfacer sus propias necesidades, cuando éste
intercambio se altera es cuando se da origen al conflicto, producido poi la
propia insatisfacción de alguna de las partes, y lo mismo sucede en el ambiente
familiar, social y de trabajo E l líder que aspire a tener una profunda influencia
en los demas deberá ser un profundo conocedor de las necesidades de sus
seguidores, a tal grado que se convierta en una fuerza indispensable para ellos
74
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La Microempresa v el Plan Maestro
* Influencia positiva.
a) -
Ser asertivo
Diga usted lo que siente o quiera en forma sencilla y
clara pero cuidando siempre de no humillai a la gente, mueidase la lengua y
firme, fuerte, pero nunca ofensivo
b) -
Desee bienestar Desarrolle expectativas de triunfo para todos sus
seguidores reaccione
positivamente
ante
todos
aquellos
proyectos
que
le
planteen, sea como un energético para su gente impulsándolos a emprender
todo lo que hagan con una fe positiva de lograr el éxito, si desea hacer algunas
iecom endaciones, que éstas sean para apuntar el éxito para no descalificarlos
c) - S e a positivo
Decídase a luchar contra el negativismo, al esperar lo
m ejoi, de luchar incansablemente en alcanzar lo que se ha propuesto pero con
una actitud optimista, alegre de entrega total y recuerde el ingrediente que
identifica a los triunfadores
Sonría.
d ) -S e r honesto E l líder debe contar con la confianza de sus seguidores y
ésta solamente se puede alcanzar cuando ellos tienen la seguridad de que nunca
serán engañados o manipulados, creen en su líder por que es veraz y auténtico
y que su palabra sea palabra de honor, su mejor aval y garantía
e) - Potencializar
potencialicelos,
hable
En lugar de ndiculizar y caricaturizar a los demás
de
sus
cualidades
e
identifique
sus
mayores
potencialidades y reálcelas
f) - H ablar de lo que interesa a los demás Identifique qué les interesa a
la gente y propóngase hablar de ello, si es necesario prepárese previamente y
aborde el tema que a los demás les interesa y filtre dentro de su información los
temas que a usted le interesa abordar
g) - Escuchar a los demás Escuche con genuino interés a los demás y le
aseguro que cautivará a sus seguidores, y si lo hace con empatia sus seguidores
dirán que usted es un gran líder pues usted si les entiende y eso se llama
identificación
75
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
li) - D ar aceptación Acepte a la gente como es no como usted desearía
que h u ra , acéptelos como son y estratégicamente conviértalos en quienes
deberían ser, maestro no es aquel que enseña al otro lo que no sabe, smo que
hace
de ellos
lo
que
deberían
ser y
la
aceptación
es
el
micio
de
esa
transformación
i) - Venda ideas Convénzace que para llegar a ser un líder de excelencia
debe de ser un magnífico vendedor de ideas, que los demás deseen comprar sus
proyectos y sugerencias es el secreto, cuando alguien desea comprar algo, se
compromete por este simple hecho en cuidar lo adquirido, convenza, persuada,
déle tiempo a los demás para autoconvencerse, anímelos, irradie entusiasmo y
haga del comprador un ganador si aplica su idea
l) - Enriquecer tareas H aga sentir a la gente indispensable para lograr la
excelencia total, la gente esta necesitada de significado, de dai importancia a su
labor no importando su naturaleza, enriquezca todas sus tareas, le aseguro que
sus seguidores se sentirán orgullosos de su líder
k) - D é reconocimiento
"Atrape a su gente haciendo las cosas bien" y
por ultimo sea original recompense a su gente de mil formas, medallas, trofeós,
diplomas, porras, etcétera, recuerde que el éxito se alimenta de éxito
I) - Sea sencillo Entre más alto sea puesto sea lo más sencillo posible, la
grandeza de un líder se mide por su humildad, ahí se identifica el valor real de
una persona, sus seguidores se sentirán halagados de que usted se mantenga en
un mismo plano a pesar de su importancia
m ) - Se a idealista Hábito difícil de adquirir pero es la plataforma sobre
la que se construye un verdadero liderazgo, debemos y tenemos que encontrar
un sentido a nuestra vida, así un líder debe dar a sus seguidores un sueño por
lograr
Tesis Piofesional
76
3.3.4..
La Microempresa v el Plan Maestro
PROGRAMA DE DIFUSION.
U na taica de la magnitud planteada requiere un amplio y permanente
esfuerzo de comunicación, orientado no solo a trasmitir mensajes informativos
aislados smo a estimular al personal hacia la idea de C T C
A si, comensamos
por diseñar los logotipos que identifican todo lo relacionado al C T C
Poco despues de la ceremonia de instalación se publicó, un folleto
donde, en touna sintética se expusieron los aspectos fundamentales del C T C
3.3.4.1
M ediante
SISTEMA DE RECONOCIMIENTOS.
el
programa de reconocimientos
se
pretende
estimular el
sentido de pertenencia a un equipo de mejora o circulo de calidad, destacar su
oigullo poi
em baigo,
hacei
bien las cosas y motivar su sentido de realización
no pretende convertirse
en un medio
de
exaltación
Sin
de valores
espmtuales a tiaves de bienes matenales, por ello su esencia se establece
mediante actos simbólicos } no con la entrega de algún obsequio
La
forma de
reconocer puede vanar ampliamente,
sin embargo, es
fiecuente debatn si debe existir un reconocimiento económ ico A nuestro modo
de ver, la respuesta es negativa
N o es preciso entregar dmero a cambio de
pertenecer a un cu culo Esto corrompe el concepto de trabajo en equipo ya que,
m
bien se ti ata de un circulo que culmino con éxito un proyecto específico, no
es el umco grupo que existe en la empresa, ni sus resultados son totalmente
atnbuibles a ellos puesto que no es una fracción autárquica Por otro lado, para
el C T C
resulta contradictorio que no sea la busqueda de las utilidades a corto
plazo uno de sus pnncipales objetivos, cuando al mismo tiempo se ofrece
dmero como recompensa por pertenecer a un circulo M á s aún, existe evidencia
de que cuando esto a ocum do, se corrompen los círculos al estar formados por
personas que pretenden resolver problemas que ellos mismos causan y que
buscan obtener ingresos adicionales
La Microempresa y el Plan Maestro
77
Tesis Profesional
E n todo caso, el premio material debe consistir en el incremento de la
productividad
total
de
la
empresa,
permitiéndole
otorgar
mejores
remuneraciones e incentivos, cuya cobertura sea más o menos general entre
todos los empleados y obreros Por ejemplo un bono de productividad con base
al uso de la capacidad instalada L a empresa es a fin de cuentas el gran equipo,
asegurar su supervivencia, desarrollo y colocarla en una posición de avanzada
es también es una recompensa que a todos deja tranquilos
3.3.4.2
PROGRAMA DE EXCELENCIA.
El propósito de este programa está dirigido a elevar la calidad y asegurar
el
desarrollo
de
los
recursos
humanos
en
función
de
los
conceptos
fundamentales del C T C , y se compone de los siguientes sistemas
a) - Sistem a de evaluación de personal
Este es un sistema de evaluación
que, además de incluir los parámetros normales, hace especial énfasis en la
participación y desempeño individuales, con base en los principales valores y
objetivos del C T C
b) asegurar
Sistem a institucional de capacitación
consistentemente
función del C T C
la
calidad
de
Su proposito es elevar y
la capacitación,
orientándola
en
E n otras palabras, al igual que el caso anterior, se trata de
extender a esta actividad el concepto de calidad total
c) -
Program a
de
desarrollo
del
supervisor
Tiene
como
objetivo
desarrollar de manera integral a los supervisores, afianzándolos como los
líderes más importantes dentro de la empresa, tanto en su operación normal
como en el movimiento de los círculos de calidad
Tesis Piofesional
78
La Microempresa y el Plan Maestro
3.3.5 DESARROLLO TECNICO PARA LA CALIDAD.
El aspecto
central del Control Total de C alidad es el diseño de un
programa de control y mejora, basandose en las filosofías de calidad de la
empresa, tratando de hacer tangible y cotidianos sus ideales, esperando mejorar
constantemente la calidad del producto en cada etapa del proceso
Esto permite irse adueñando de él y acumular poder técnico, con lo cual se
fortalece la posición de la empresa a través de un desarrollo tecnologico
autoinducido
S e deberá abarcar desde los msumos hasta los procesos de los clientes
externos, con el fin de satisfacerlos crecientemente y de estar en posibilidad de
proporcionarles la calidad que lequieran. cuidando que ello sea a un costo
redituable y garantizando que se dispone de una metodología propia, que da a
la empresa solidez para afrontar eventos inesperados
79
Tesis Profesional
3.3.5.I.
La Microempresa y el Plan Maestro
PROGRAMA DE CONTROL Y MEJORA.
Este es un esfuerzo organizado para mantener y mejorar la posición
com petitiva de
la empresa, identificando los problemas,
controlándolos y
mejorándolos, con lo cual se asegura su constante superación
A
través
problemas,
de
este
programa
se
rastrean
de
manera
sistemática
que pueden existir, proponiendo maneras viables
proveyendo
de
herramientas
derivándose
de
todo
esto
para
corregir
utilidades
y
cambiar
aceptables,
no
hacia
de
la
olvidemos
los
solución,
mejora,
que
los
competidores N O permanecen con los brazos cruzados, m los consumidores
mantienen estáticos sus requerimientos, así como tampoco el mundo es igual
cada día, de tal forma, que se debe planeai el futuro en vez de padecerlo
Se establece un procedimiento estandar de resolución de problemas de
calidad (procedimiento que sera utilizado por los circuios de calidad haciendo
uso de las siete herramientas que más adelante se describirán)
También se llevara acabo la inducción del personal hacia la calidad,
recibiendo
todos
procedimiento
los
conocimientos
de aseguramiento
de
necesarios
la calidad
paia
Haremos
cumplir
uso
de
con
el
la siete
herramientas estadísticas, propuestas por la ideología japonesa, que según
Ishikaw a, dice que manejandolas correctamente podiemos resolvei nuestros
problemas de calidad hasta en un 95° ó Asi, se busca concebir un M O D E L O
D E A S E G U R A M IE N T O D E C A L ID A D
En la siguiente pagina mostramos un
esquema en el cual se puede observar las fases a seguir por el programa de
control y mejora
80
Tesis Profesional
3.3.5.2
La Microempresa y el Plan Maestro
MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
L a m ayoría de las compañías hoy en día, inspeccionan y prueban sus
productos, algunos manejan confiabihdad y otras investigaciones técnicas,
muchos fijan su atención en el aseguramiento de las partes y
los proveedores,
de
producto
Sin embargo, lo que distingue básicamente a las compañías con
programas de calidad
algunas compañías
agresivos y
enfatizan al
materiales
recibidos
efectivos hoy son
servicio
la agresividad y
al
la
efectividad del sistema de calidad total que es la base del control total de la
compañía
El
modelo
mantenimiento
actividades
de
calidad
disciplinario
de
calidad
de
es
y
el resultado
estructurado
las
personas,
de
de!
un
diseño,
rango
máquinas
instalación
completo
e
de
información
y
las
que
genuinamente aseguraran la calidad para el cliente y costos bajos de calidad
para
la
empresa
En
operación,
requiere
la
implementacion
completa
y
detallada de estas actividades en las acciones reales de calidad de la empresa y
la determinación conscientes y regular de la efectividad de estas acciones
El modelo de calidad estructurado es mucho más que solo las actividades
que interactuan entre sí, que son caractensticas de cualquier sistema E s, en vez
de esto, un sistema integrado para producir la completa satisfacción del cliente
sobre la calidad y los costos mínimos de calidad con el uso mas efectivo de los
tecuisos
de
la
empresa,
a velocidad
óptima,
con
humanas, economía y un control general de las acciones
armonía
y
motivación
Tesis Profesional
81
La Microempresa y elPlan Maestro
PROCEDIMIENTO ESTANDAR PARA
RESOLVER PROBLEMAS DE CALIDAD
Tesis Pi oiesional
82
La Microempresa y el Plan Maestro
U n modelo para el aseguramiento de la calidad es la estructura de trabajo
operativo
acordada en toda la empresa, documentada con
integrados
técnicos
y
administrativos
efectivos
coordinadas de la ñierza laboral, las maquinas
y
para
procedimientos
guiar
las
acciones
la información de la empresa
de las formas mejores y más prácticas para asegurai la satisfacción del cliente
sobie la calidad y costos económicos
El modelo de calidad cuenta con 4 características
principalmente:
Primera, característica es que describe sobie las actividades principales
de calidad como proceso continuo de trabajo C om ienza con los requisitos del
cliente y termina exitosamente solo cuando el cliente está satisfecho con la
forma
en
que
el
producto
o
servicio
de
la
empresa
satisface
estos
requerimientos
L a segunda característica para el sistema de calidad diseñado es que
tepiesenta la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no
simplemente
de un grueso libro de detalles,
smo
la identificación
actividades
claves
las
relaciones
y
duraderas
y
de
de las
integrantes
g e n te *m á q u in a s *in fo rm a c ió n , que hacen viable y comunicable una actividad
particular en toda la empresa
Tercera, el modelo de calidad es un fundamento para hacer el panorama
más amplio de las actividades del aseguramiento de calidad en la empresa, la
cual es realizable y admimstrable, por que permite a la administración y
empleados de la fábrica el poner sus brazos alrededor de sus actividades de
calidad, iequisitos del cliente-satisfacción
Adem as,
el modelo
de
calidad
propoiciona alternativas, bajo ciertas situaciones de calidad, que proporcionan
una base administrativas diseñadas para ser altamente flexibles al enfrentar lo
inesperado, para ser benefica a la participación total de los recursos humanos
de la empresa, de responder a la retroahmentación de los resultados reales a
través de la actividad
L a cuarta característica del sistema de calidad total es la base para la
mejora continua
E l modelo de calidad proporciona el marco y disciplina de
forma que estos cambios individuales puedan prácticamente ser diseñados por
su giado de mejora de la actividad de la calidad total imsma
Tesis Profesional
3.3.5.2.1
83
S E L E C C I Ó N
D E L
La Microempresa y el Plan Maestro
P R O B L E M A .
Identifique los diferentes problemas, analícelos comparativamente y
seleccione el m á s importante Establezca porque se le seleccionó para
reconocer su importancia
- Demuestre que el problema es m u c h o m á s importante que otros
- Exprese en términos concretos los resultados no deseables y el
beneficio potencial a obtener al resolverlo
- Establezca el objetivo o meta a alcanzar y denomine el proyecto
Las herramientas estadísticas básicas que m á s se utilizan en esta etapa
son El Diagrama de Pareto, Gráficas Generales, Hoja de verificación E n esta
etapa se puede iniciar con un diagrama de afinidad en casos de no contar con
datos estadísticos
3.3.S.2.2. C O M P R E N S I Ó N D E L A S I T U A C I Ó N A C T U A L .
Investigue y estudie el problema desde diferentes puntos de vista para
comprender mejor sus características o naturaleza Por ejemplo si el problema
vana en tiempo(días de la semana, etc), lugar (defectos solo en la parte
superior), Tipo(clases o diferencias), y Síntoma (efectos que ocasiona) Aquí se
utilizan las mismas herramientas estadísticas de calidad de la fase 1
Nota * Herramientas estadísticas que se explicará tanto su uso c o m o y sus
pnncipios en los siguientes subcapitulos
3.3.5.2.3. I D E N T I F I C A R Y S E L E C C I O N A R L A S C A U S A S .
Analice la relación entre un efecto y las causas, o sea anali7ar las causas
que afectan a la característica de calidad a mejorar o problema a resolver E n
esta etapa se emplea el Diagrama de Causa y Efecto*, para identificar las
causas ong e n del problema.
Tesis Profesional
3.3.5.2.4.
84
La Microempresa y el Plan Maestro
C O N F I R M A R LAS CAUSAS.
Confírme las causas m á s probables que generan al problema,
seleccionadas del diagrama de causa y efecto* anterior, o del Diagrama de
relaciones Organizando el trabajo en la siguiente tabla (ejemplo parcial a
escala)
TABLA PARA CONFIRMAR CAUSAS
PROBLEMA :
Fig III-5 (Tabla)
Para la confirmación de las causas es necesario obtener datos y utilizar
alguna herramienta estadística El Diagrama de Dispersión* si se trata de datos
que provienen de mediciones (continuos) y la Estratificación* si son datos que
provienen de conteos
* Nota: Son herramientas estadísticas utilizadas en esta tesis.
85
Tesis Profesional
3.3.5.2.S.
La Microempresa y el Plan Maestro
ACCIONES CORRECTIVAS.
Elaborar un plan de contramedidas para eliminar las causas principales
confirmadas D e b e distinguirse las acciones que eliminen el síntoma (remedio
inmediato) y las que eliminen las causas (prevención de la recurrencia)
- Establezca diferentes acciones correctivas posibles (contra medidas)
c o m o alternativas de solución
- Efectúe, mediante pruebas o experimentos las contramedidas y
evalueias entre si seleccione la mejor
Es necesario asegurarse que la acción correctiva seleccionada no
produzca otros problemas (efectos colaterales) si es asir establezca acciones
para estos efectos
Implante la acción correctiva seleccionada esto es la m a s viable técnica
y económicamente, definiendo las acciones a realizar para su puesta en
practica
El proceso necesario a seguir para esta etapa se describe de acuerdo al
circulo de D E M I N G
P= P la n e ar
V = V e rific a r
H = H a tci
A = 'Vctuai
F i g III-6 C í r c u l o d e D e m i n g
¡ esis Profesional
3.3.S.2.6
86
La Microempresa y el Plan Maestro
CON F I R M A C I O N DE MEJORA.
Evaluar los resultados obtenidos de la acción correctiva implantada.
- Comp a r a r los datos de los resultados obtenidos con los datos con los
que micialmente registró el problema, utilizando las mis m a s grafícas o
diagramas Dicho de otra foima, compare los datos antes y después de
la acción correctiva (efecto tangible)
- Defina los efectos intangibles obtemdos por la mejora ieahzada
Asegúrese de que los resultados anteriores (problema) no ocurrirán de
nuevo esto es, con la acción correctiva tomada, 6 Q u e tan bien se previene la
recunencía del problema o estado de la situación mejorada7
Si los lesultados de la acción tomada no son satisfactorios c o m o se
esperaban asegúrese de que las acciones correctivas planeadas se llevaron
acabo bien, si es asi, entonces la solucion del problema falló y sera necesario
volver al paso 3 y empezar de nuevo Al final de este paso debe observarse un
cambio significativo en resultados Y al final elaborar una confirma de mejoras
giafico c o m o se muestra en la siguiente figura ÍII-7
20
_ Antes de la
mejora
i,0%
10
5
_
Area crítica
^
Después de la mejora
V v TIEMPO
F i g III-7 C o n f i r m a c i ó n d e m e j o r a
*
87
Tesis Profesional
3.3.5.2.7
La Microempresa y el Plan Maestro
ESTANDARIZAR LA ACCIÓN CORRECTIVA.
Las etapas anteriores para mejorar la calidad, es un esfuerzo que toma
tiempo y requiere hacer uso del concepto de estandarizar la acción correctiva
La estandarización es mantener el efecto de la mejora realizada O sea
para mantener las ganancias
Fig ÍII-8
H a y seis preguntas necesarias de contestar para establecer estándares
Qué
Porqué
Quién
Cuándo
Dónde
Cómo
Comunicar y capacitar al personal en los estándares con el proposito de
que se cumplan
Paia mantener el efecto de la mejora realizada se deben lograr la
estabilización del control de proceso u operacion Independientemente de los
aspectos técnicos involucrados, la forma m á s simple de lograrlo es haciendo las
cosas de acuerdo los estándares
Para controlar nuevos factores o preven» situaciones no deseables y así
mantener la mejora, puede hacer uso de la gráfica de proceso de decisiones
programadas
I esis Pi ofesional
3.3.5.3M A T E R I A
88
La Microempresa y el Plan Maestro
P R I M A .
" EL PAPEL DE LOS P R O V E E D O R E S EN EL PR O C E S O
DE MEJORAMIENTO Y ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD "
" P LAN A M E D I A N O PLAZO."
To d o s som o s clientes, y al m i s m o tiempo, todos s o m o s proveedores Pero,
en el m u n d o de los negocios, la relación entre el cliente y el proveedor es con
frecuencia unilateral, existiendo de hecho poca comunicación y comprensión
aceica del papel primordial que juegan los proveedores en el proceso del
aseguramiento de la calidad Esto es un problema critico
Este subcapitulo trata de las relaciones entre proveedores y el cliente, es
decn de la utilización de planes funcionales
estratégicos que puedan
colaboiai paia fines de utilidad mutua
H a y que citar los tipos de proveedores que puedan existir para con esto
prevei un sinfín de contrariedades se describen algunas sugerencias
Existen dos tipos de proveedores:
* Pioveedoies de materia prima v productos
Estos suministran bienes tangibles que se incorporan directo a proceso y
también productos en forma indirecta (envoltura y e m p a q u e final)
* Proveedores de servicios
Estos suministran información (revistas), servicios bancarios, servicio de
electncidad. etc
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
89
RESULTADOS
INSUMOS
R
E
1( proveedorV 1 n >
Q
u
1
s
*
1
/ —
R
E
x
Q
U
X
f
—
X
\
I
K
~
r
T
0
S
1
T
O
Fig III-9 Relación entre proveedores y clientes
Los proveedores de productos y servicios existen tanto a nivel interno
c o m o nivel externo en toda la compañía Sin tener en cuenta el tipo de
proveedor de que se trate, hay seis factores que hay que tomar en consideiacion
en lo que iespeta al mejoramiento en los proveedores y calidad Estos son
Relaciones entre el proveedor y el cliente,
Establecimiento de los requisitos,
Selección de los proveedores,
Acuerdo sobre los requisitos,
Medidas e información sobre los resultados de estas,
Seguimiento
A continuación, cada uno de los factores será explicado en detalle
L A R E L A C I O N P R O V E E D O R /CLIENTE
La ielación entre el proveedores y el cliente constituye el fundamento del
aseguiamiento de la calidad Esta relación la establece en primer termino el
cliente y ella deberá basarse en
i esis Piofesional
90
La Microempresa y el Plan Maestro
* Respeto mutuo
* Confianza mutua
* Beneficio mutuo
Respeto m u t u o
La tradición siempre ha dictado que las empresas guarden la distancia
entre ellas y sus proveedores El cliente ha de establecer las especificaciones,
los plazos de entrega y los pagos Poi su parte, el proveedor debe hallar la
forma de satisfacei las exigencias del cliente sin preguntas ni discusiones
Las ofertas de mei candas o servicios se han de solicitar en forma continua
o semicontinua y se han otorgado contratos a base del precio y a plazos de
entiega, con apenas alguna ligera concesion a la calidad
Esta actitud ha dejado de sei practica E n el presente, la complejidad del
m u n d o empiesanal requiere que el proveedor y el cliente trabajen en estrecha
colaboi ación, a fin de alcanzar los objetivos c o m unes Ello exige iespecio
mutuo, el cual nace de la mutua compresión
Entre los clientes y los proveedores , sólo podra establecerse tal sistema si
am b a s partes están seguras de sus respectivas posiciones y tienen confianza la
una en la otra
Algunos estudios detallados sobre la relación proveedor' / cliente han
demostrado que aproximadamente el 5 0 % de los incumplimientos con los
requisitos son causados por el cliente y el otro 5 0 % por el proveedor
Participan, pues, a partes iguales en la creación del problema y, por tanto,
deberán participai de la m i s m a manera en la solucion
Los proveedores harán su parte cuando se den cuenta de que sus clientes
toman los requisitos en serio y no aceptan mercancías o servicios que no
cumplan con los mismos
" H a y que hacer que los proveedores tomen conciencia de que los
materiales o servicio que no cumplan con los requisitos serán rechazados, sin
excepción "
Tesis Profesional
91
La Microempresa y el Pian Maestro
Confianza mutua.
M u c h a s relaciones entre clientes y
obstaculizados por la falta de confianza mutua
proveedores
se
han
visto
Algunos proveedores consideran que sus procesos son de caracter
exclusivo y no ven la necesidad de participarlos a sus clientes D e la m i s m a
forma, hay clientes que no sienten la necesidad de demostrar a ¡os proveedores
los piocesos en que se utilizan sus matenales o servicios
Al considerar c o m o algo que se escoge hoy y a lo mejor se descarta
maña n a si se consigue un precio infenor en el mercado, no se despierta, m se
espeia, la lealtad duradera D e hecho, con frecuencia, se de]a a los proveedoies
en la ignoiancia por temor a que pasen a las fimias competidoras algunas
infonnacion acerca de los procesos, volúmenes de producción, etc
H o y en día, este enfoque no siempre es el m a s indicado El m u n d o de los
negocios se ha hecho tan complejo que ninguna compañía, por m u y grande que
sea, podía opeiar en el vacio A menudo, sera indispensable el mteicambio
total de informaciones sobre el proceso, procedimientos y usos, si se desea que
los proveedores suplan matenales y servicios excentos de defectos
D e la m i s m a manera, no se puede esperar que el cliente entienda los
problemas del proveedor sin conocer los procesos y procedimientos que este
utiliza
Este intercambio de informaciones se produce si - y únicamente si - las
dos paites se tienen confianza en el sentido de estar seguras de que a m b a s
manejaian la información compartida con discreción
Tesis Piofesional
92
La Micioempresa y el Plan Maestro
Beneficio mutuo.
L a experiencia ha demostrado que a lo largo de una cadena de
proveedoies y clientes, cualquiera de los eslabones, desde el producto inicial
hasta el ultimo, debe devengar ganancias, o, en caso contrario, todos ellos
dejarán de obtener beneficios Esta m i s m a regla se aplica en el seno de una
empresa Si un departamento o servicio no deriva beneficio alguno de una
actividad, dejara de tiabajar en pro de dicha actividad
N o se puede esperar que una compañía sea rentable si sus proveedores se
hallan en problemas económicos graves, porque entonces la relación proveedor
’
f cliente se t o m a inestable Esto no quiere decir que la compañía tenga que
entiegai el negocio a los pioveedores, ni que deba establecer un solo proveedor
para todos los materiales Al contiano, no hay duda de que utilizar una fuente
única, sea interna o externa, puede resultar arriesgado, sobre todo si el
proveedor queda en algún m o m e n t o paralizado por huelga o alguna catastiofe
de la naturaleza
E n el caso de las empresas manufactureras ( y en nuestro caso), es
prudente tener poi lo m e n o s dos fuentes externas de productos y sei vicios S m
embargo en la mayoría de los casos no ofrece ninguna ventaja tener m u c h o s
proveedores para algún artículo en particular
ESTABLECIMIENTO D E LOS REQUISITOS
Antes de establecerlos hay que definirlos
Paia escoger a un pioveedor (o vanos poi su utilización) para un producto
o servicio, todos los que van a verse afectados deben hacer constar claramente,
y por acuerdo general, los requisitos correspondientes a ese producto o
servicio M u c h o s de esos requisitos a lo mejor ya están o estaban previstos en
la política de la empresa
Al proseguir el proceso de selección del proveedor, pueden desarrollarse
requisitos m a s precisos, pero, los iequisitos iniciales proporcionan la base para
evaluar a los pioveedores potenciales
Tesis Profesional
93
La Microempresa y el Plan Maestro
Es necesario para establecer los lequisitos hay que responder a
deteiminadas preguntas E n el caso de la selección del proveedoi algunas
podrían ser las siguientes
* (Q u e quiere’(¿Cual es el producto o servicio que se necesita7 ¿Cuales son
los detalles técnicos de ese producto o servicio7)
1 ,.Cual es el plan de entregas previsto9 (tQ u e ritmo de entregas del producto o
servicio se va requerir7)
* ¿Que experiencia deberá tener el pioveedoi en la fabricación del producto o
la piesentacion del servicio solicitado7 ( Los pioveedores con m a s experiencia
no siempre son los mejores)
* ¿En que medida debeia participa! el proveedor en el desanollo del producto o
servicio final9 (U n concepto completamente nuevo puede íequent que el
pioveedoi participe extensamente en el desarrollo del mismo)
*(Cuantos proveedoies diferentes íequenra este producto o servicio ’(Utilizai a
un pioveedoi u m e o puede ser a veces arriesgado, pero, utilizai demasiados
proveedores pueden tener también sus inconvenientes)
* ¿C on® se medirá el cumplimiento con los íequisitos'7
* ,Q u e sistemas de acción correctiva se hace necesario9
* GCual deberá ser la situación geográfica del proveedor7 (6Hasta que distancia
podía estar y aun mantenerse en comunicación continua9)
SELECCION DE LOS PROVEEDORES
Las respuestas a las preguntas anteiiores ayudaran a evaluar cuales son los
proveedores que mejor se ajustan a las necesidades de la micro empresa o
departamento
Tesis Piofesional
94
La Microempresa \ el Plan Maestro
Ti ai, obtener estos criterios cualitativos la selección del proveedor podrá
scgim avanzando sobie bases solidas Se deberá informar inmediatamente a los
pioveedores potenciales que calidad no es negociable, que no habra "niveles de
calidad", m se aceptara materiales alguno que no cumpla con los requisitos
Para que un cliente adopte y aplique LA N O R M A D E E JE C U C IO N C E R O
sus pioveedores tendrá que hacerlo a su vez
D EFECTO S,
A C U E R D O S O B R E LOS REQUISITOS
C u a n d o los clientes y los proveedores se ponen de acuerdo en que la
nor m a de ejecución será de cero defectos, tendrá que producirse igualmente un
acueido sobre los requisitos
Para poder establece! un acuerdo, el cliente deberá comunicarse con el
pioveedoi Esta tarea no puede dejarse a las jefaturas de compras o control de
calidad exige la participación de la alta dirección
Poi su paite del cliente, este esfuerzo p o d n a comprender asistencia y
compromisos comerciales a largo plazo, lo cual permitirá al proveedor mejorar
sus pi opios procesos
El acueido exige cumplir con vanas etapas
* Asegurarse de que se comprendan los requisitos el proveedor
debe entender bien los detalles precisos que entraña la entrega
del producto o servicio, tales c o m o datos técnicos, facturación,
procedimiento de entrega, etc
* Establecer comunicación mutua el cliente deberá estar
dispuesto a explicar las razones de sus requisitos asi c o m o
también la lógica en que se fundamenta el sistema de gestión de
calidad Por su parte, los proveedores deben estar dispuestos a
exphcai sus procesos y a desanollar un modelo de proceso de los
productos y servicios que van a suministrar
Tesis Pr ofesional
95
La Microempresa y el Plan Maestro
• Instituir métodos precisos para la aceptación de un producto o
servicio respecto de las pruebas de los productos se deberá
establecer una correlación entre los equipos de prueba del
proveedor y los clientes
Dicho de forma breve, los proveedores tienen que recibir adiestramiento
en losconceptos de gestión de la calidad Solo de esta forma se podrá sentar
las bases de una relación recíprocamente beneficiosa y allanar el camino del
aseguramiento de la calidad
ME D I D A S E I N F O R M A C I O N D E SUS R E S U L T A D O S
I a medidas del proveedor deben abarcar todos los parámetros esenciales
(calidad, piecio, entregas, etc ) Además, cualquier medida relacionada con el
precio debe comprender el precio del incumplimiento con los requisitos
atnbuible al producto o servicio suministrado
Las medidas responden a vanos objetivos
• Evaluar a los proveedores,
• Evaluar a los clientes,
• Proporcionar información sobre los resultados de las medidas
La mayoría de las industrias ha instituido programas para medir a sus
proveedores, que evalúan los matenales y servicios suministrados usando
métodos convencionales, c o m o ejemplo
"porcentaje de defectuosos",
"defectuosos por unidad", etc
Quizas el sistema de medida m a s eficaz no sea el que valora al proveedor
solo, sino el que lo examina con relación al cliente Algunos estudios
demuestran que los índices de rechazo por los clientes permanecen
generalmente constantes, independientemente del producto o servicio que estén
recibiendo E n consecuencia, los proveedores pueden calcular lo que el cliente
está dispuesto a tolerar
Tesis Piofesional
96
La Microempresa y el Plan Maestro
Resultara m u y eficaz, en el caso de productos, que el comprador
desarrolle un sistema para medirse a sí m i s m o y lleve un registro de estas
medidas |unto con los de las medidas que efectúe para evaluar a los
proveedores E n am b o s casos, el objetivo es el m i s m o mantener al cliente y al
proveedoi informados
Es bastante fácil y directo, para el cliente, obtener información acerca de
los iesultados de las medidas de la empresa, s m embargo, es m á s complicado
comunicar al proveedor tales informes N o obstante, deben facilitarse estos
datos s m demora
E n el caso de los proveedores m t e m o s (área de proceso),
informaciones se puede dar a diario o una vez por semana L o normal para
proveedores externos es que los informes sean mensuales Los resultados de
medidas deben comprender muestras o descripciones detalladas precisando
defectos, asi c o m o también las circunstancias en las cuales se hallaron
defectos
las
los
las
los
los
Las informaciones deben reflejar el verdadero nivel del incumplimiento
con los íequisitos "defectos por unidad (en caja)', "piezas defectuosas por
lote", etc , en vez de "numero de lotes aceptados" o " núm e r o de lotes
rechazados" Asi se reflejará el compromiso de exigir que todas las mercancías
rechazadas y servicios cumplan con los requisitos Por esta razón se
recomienda abandonar el criterio que se basa en niveles de calidad por el de
piezas defectuosas por millón D e igual forma, la informaciones sobre los
resultados del proceso que influyen sobre la conducta del cliente y el
pioveedor, deben ser función de a m b o s Mientras el cliente le está enviando
esta información al proveedor, éste, a su vez, debe suministrar a! cliente datos
aceica de lo que esta haciendo para obtener el cumplimiento con los requisitos
Si, en determinado momento, el cliente asume la posición de que algunos
incumplimientos con los requisitos son aceptables, se estará estableciendo una
nueva norma, m u y diferente a cero defectos
Tesis Profesional
97
La Microempresa y el Plan Maestro
SEGUIMIENTO
El seguimiento implica trabajai con el proveedor para segurar que los
problemas se resuelvan definitivamente
"Es
importante
recordar q u e
cero defectos es
una
norma
de
conducta."
El ob)etivo consiste en aislar el defecto, examinarlo, encontrar la causa
fundamental y eliminar el incumplimiento con los requisitos, para siempre Para
que este se dé, de parte del proveedor, es de capital importancia darle el
seguimiento necesano
C a d a vez que se descubra un incumplimiento con los requisitos, se le debe
preguntar al proveedor " Y a que tiene conocimiento de ello, 6que va a hacer al
respecto9" El proveedor debe ser capaz de contestar a las preguntas siguiente
*
*
*
*
0Q u é causo el incumplimiento con los requisitos9
¿Que cambios hay que hacer paia corregirlos9
6C u á n d o se llevaran a cabo estos cambios9
6D e qué forma se comprobará que estos cambios están libres
de errores9
* 6C o m o sabra el cliente que se ha efectuado el cambio >
El cliente tiene la responsabilidad de asegurarse de que el pro\eedoi
procuie encontrar la causa fundamental de cada defecto y este tomando las
medidas necesarias para ehminai la causa definitivamente Esta es la razón por
la que los clientes deben comprender los modelos de pioceso de sus
proveedores principales
" L a realización sistemática d e estas etapas a y u d a r á a los proveedores
a cumplir con su papel en el proceso d e aseguramiento y mejora m i e n t o de
la calidad. L a responsabilidad de iniciar la acción y sentar las bases
descansa en el cliente".
Tesis Pi olesional
98
La Microempresa y el Plan Maestro
En base a experiencias reales y expuestas hace suponer que con el manejo
de los conceptos de C E R O DEFECTOS Y JUSTO A TIE M P O hacen que el papel que
desempeña el pioveedor en el proceso de mejoramiento de la calidad es de
s u m a importancia Independientemente del tipo de productos o servicios que
summistie. es lesponsabihdad del cliente exigir que el proveedor haga su parte
paia contnbuir al aseguramiento de la calidad
El cliente debe expresar claiámente que la n o r m a que exige es la de cero
defectos y el justo a tiempo
Los altos duectivos (refiriéndonos a los Japoneses), no limitan en forma
alguna el concepto J A T a la producción dentro de la fabrica Los inventarios
comprados se consideran tan malos c o m o los que aguardan en la planta Por lo
tanto el concepto J A T aplicados a las compras se traduce en retiros o
autorizaciones % entregas
A si m i s m o los directivos Japoneses tienden a comprar a los mis m o s
proveedores, que son pocos, de manera que estos desarrollan una eficiencia que
ai m o n iza especialmente con las necesidades de entrega y calidad de la empresa
compradoi a La confianza ya avanzada con el proveedor reduce los inventarios
de protección que aguardan en la fabrica compradora a cantidades, que a veces,
se consu m e n en unas cuantas horas, con entrega frecuente por parte del
proveedoi C o n el tiempo, algunos proveedores lograron asi niveles de calidad
los suficientemente altos para que se puedan orrutn todas las inspecciones de
recepción
El sistema de acción Justo a T i e m p o y Control Total de la Calidad es y
seta indispensable para la mejora continua
El Departamento de Producción, no el de Calidad, debe de asumir la
responsabilidad primaria por la Calidad, y todos, incluso la Alta Gerencia
deben participar en el Mejoramiento de la Calidad
A continuación se tratará la forma de que pueden realizarse actividades
para ayudar al aseguramiento de la calidad, tanto a proveedores internos y
externos, a realizar su trabajo bien desde al primera vez
Tesis Piofesional
ACTIVIDADES
PROVEEDORES
99
A
REALIZAR
La Microempresa y el Plan Maestro
PARA
MEDIR
A
LOS
100
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
BENEFICIOS Q U E
TRAERA
EN
UN
PERIODO
TRABAJAR C O N LAS R E C O M E N D A C I O N E S ANTERIORES
COMPRAS
MEDIANO,
(CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS)
Características
Cantidades
- Ritmo estable de producción
- Entregas frecuentes en cantidades pequeñas
- Contratos a largo plazo, por ejemplo pedidos generales
- Papeleo m m i m o para la entrega, (se evitan manejo de
inventario)
- Cantidades variables de una a otra pero fijas por lo que
iespeta a toda la duración del contrato
- Se estimulan asi a los proveedores para que reduzcan
sus lotes de producción para que no se agranden los
problemas de calidad por una entrega inmediata
Calidad
- Especificaciones mínimas fuera de requisitos
- Se ayuda a los proveedores a satisfacer los requisitos de
calidad
- Relaciones m a s estrechas entre el personal de control de
calidad de compradores y de los proveedores
- Se estimula a los proveedores para que recurran al
control de proceso en vez de la verificación
Proveedores
- Pocos proveedores
- Proveedores cercanos
- Empl e o activo del anahsis de valores para permitir que
los proveedores elegidos se vuelvan y sigan siendo,
competitivos en materia de precio
- Operaciones repetidas y en pocas palabras con los
m i smos proveedores
Tesis Profesional
101
La Microempresa y el Plan Maestro
Re m e s a s
- Programación de carga por recibir
- Obtener el control mediante el empleo de transporte
propio o contratados (transporte publico)
BENEFICIOS Q U E T R A E T R A B A J A R C O N LAS
RECOME N D A C I O N E S Y CONCEPTOS DE JUSTO A TIEMPO
Costos de las partes
- Bajos costo de manejo de inventarios
- Disminución de costos de las partes gracias a los
beneficios a largo plazo
- Bajo costo de desperdicios porque los defectos se
detectan a tiempo
Calidad
- Pronta detección de los defectos, puesto que las entregas
son frecuentes
- Pronta corrección de los defectos, ya que las
preparaciones del proveedor son frecuentes y los lotes
son pequeños
- M e n o s necesidad de la inspección (de lotes), puesto que
se estimula al control de procesos
- Mejor calidad de las partes compradoras ( y de los
productos de los cuales forman parte )
Eficiencia administrativa
- M e n o s solicitudes de cotizaciones
- Pocos proveedores con quien tratar
- Contratos negociados con frecuencia
- Papeleo mínimo para la entrega
- Distancia cortas de recorrido y de comunicación
- telefómca y por lo tanto costos bajos en servicios
102
I esis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
Productividad
- M e n o s corrección
- M e n o s inspección
- M e n o s retrasos debidos a partes que no corresponde a
las especificaciones, a las de entregas tardías o a las
faltantes
- M e n o s compras, control de producción, control de
inventarios y servicios, con m a s partes confiables y
manejo de cantidades m á s pequeñas
Diseño
- Pronta respuesta a los cambios
- Innovación de diseño ( a nuevos productos )
Tesis Profesional
3.3.5.4
103
La Microempresa y el Plan Maestro
M O N I T O R E O DE PROCESO.
L a estrategia consiste encontrar y desarrollar el único servicio o servicios
que permitan mantener competitivo el negocio
Esto incluye unas
características y prespetivas de un servicio especifico, que sea apreciado y
sostenido por los clientes
S e n a fantástico poder prestai un buen servicio y buenos productos al
100%, a todas horas y en todos los sectores y, ademas, a un mín i m o costo
Pero, obviamente, esto es imposible T o d o negocio o empresa debe medir sus
fuerzas mediante el uso de las siete herramientas básicas para la calidad total,
la cual es una metodología práctica en base a la estadística y administrativo,
para la solucion y prevención de problemas de calidad
Debido al éxito de los métodos estadísticos para el control de calidad
enseñados por el D r D e m i n g en Japón en 19504 Los administradores y
asesores industriales japoneses, entre ellos el D r Ishikawa, quisieron hacer
llegar el uso de la estadística a todos los niveles orgamzacionales de sus
empresas, incluyendo a empleados y operarios El proposito fiie hacerlos
participar, involucrarlos en la solución de problemas para la realización de
mejoras de su propio trabajo
El comprometerlos y hacerlos participar verdaderamente en la vida
industrial, propicia el mejoramiento de la calidad de vida en el tiabajo, y a su
vez de la productividad y calidad de productos y servicios
La calidad requiere control y, a su vez este hace necesario un método
aceptado que permita diagnosticar en forma ordenada mediante una inspección
o m o m t o i e o durante el proceso, se debe hacer mediante la verificación del
producto, desarrollando las tres pruebas especificas siguientes
-- Presentación e inspección de la 1er pieza
— Inspección y prueba por el operador
— Prueba y/o inspección final del producto
4Arron<i Hernández Felipe
"fferramientas basteas de calidad" frd
ínst de calidad S A de C V Mc\ 1992
Tesis Profesional
104
La Microempresa y el Plan Maestro
Pnmeio, se debe de entender que realizando analisis y m o m t o r e o del
proceso y de la calidad durante largo tiempo se debe lograr que la tecnología
progiese
Segundo punto que se debe recalcar es que si un gerente no utiliza cifras
y métodos estadísticos y solo se vale de su propia experiencia, su sexto sentido
y sus corazonadas, esta reconociendo que su empresa no posee una tecnología
y puede estar al borde de una mcertidumbre
D e esta manera se consideran de entre los distintos métodos estadísticos
existentes, los m a s útiles y que se adaptan por su uso sencillo y efectivo, que
peimiten resolver la mayoría de los problemas de calidad y productividad en
los procesos de producción o sistemas productivos
Atraves de las herramientas estadísticas, es sin lugar a dudas la forma
correcta de tomar decisiones A d e m a s la práctica hace la perfección Seis
herramientas son estadísticas y otra administrativa
Las siete herramientas son las siguientes
1
2
3
4
5
6
7
Diagrama de Pareto
Histograma
Diagrama de Causa y Efecto (diagrama de Ishikawa)
Diagrama de Dispersión
Estratificación
Graficas de Control
Hojas de Chequeo
Tesis Profesional
3.3.5.5
105
La Microempresa v el Plan Maestro
P R O G R A M A DE EDUCACION DE LAS 7
HERRAMIENTAS.
Programa Educacional para la Planificación y aplicación de las siete
herramientas.
L a enseñanza de las siete herramientas deberá incluir conferencias
formales en clase y sesiones de practica (para cualquier nivel de empresa), en
las que los participantes se dividen en grupos o equipos para desarrollar un plan
paia la solucion de un problema
Horario de sesiones
La sesión de la primera clase contendrá una visión general del curso
(compiendiendo sus propósitos y objetivos), la selección de problemas para la
fuerza de trabajo
HORA
9:00-9:30
9 30 - 10 30
10 30 - 11 00
11 00 - 12 00
12 00- 1 00
1 00 - 2 00
2 00 - 2 30
2 30 - 3 00
1 00 - 4 00
4 00 - 4 30
4 30 - 5 00
ASUNTO
Presentación del grupo.
Vista general de la planificación utilizando las
siete herramientas
Descanso
Vista general de la planificación utilizando las
siete herramientas
Almuerzo
Selección del problema para la fuerza de
trabajo
Conferencia sobre el diagrama de Pareto
Descanso
Problema piactico sobre el diagiama de
afinidad
Presentaciones de los grupos sobre
¿Que aprendimos del diagrama9
¿Que aprendimos sobre nuestro programa9
Preguntas y respuestas
Tesis Pi olesional
106
La Microempresa \ el Plan Maestro
Siguientes clases
09 00 - 10 30
10 30 - 11 00
11 00 - 12 00
12 00 - 100
1 00 - 2 30
2 30 - 2 45
2 45 - 3 30
3 30 - 4 30
Conferencia sobre la herramienta de hoy
Descanso
Pioblema practico con la herramienta de hoy
Almuerzo
Continuación sobre el problema practico
Descanso
Acciones a seguir
Discusiones preguntas \ respuestas
107
I esis Profesional
3.3.5.5.1
D I A G R A M A
D E
La Microempresa y el Plan Maestio
P A R E T O .
El diagrama de pareto c o m o herramienta basica para mejorar ia calidad
fue introducido por el D r Ishikawa en Japón \ por el D r Juran en Estados
Unidos
El diagiama de pareto es generalmente el primer paso para la realización
de mejoras, ya que nos permite deducir objetivamente por cual problema
empezar N o se puede resolver todos a la vez y prevenir su leocurrencia,
problema tras problema es la única manera
El diagrama de pareto es una gráfica de barras que representa en forma
ordenada, de ma y o r a menoi, los problemas sujetos a estudios, tales c o m o
defectivos, fallas, errores, demoras, accidentes, etc, o de su importancia
absoluta y relativa Adicionalmente, permite observar y costear en forma
acumulada la incidencia total de las fallas o factores en estudio
Este diagiama facilita clasificar los problemas en oiden de importancia,
separando aquellos que podrían definirse c o m o vitales de aquellos otios que
son triviales, lo cual permite concentrar posteriormente los esfuerzos en los
primei os
100%
\
0%
A
Eventos A y B
B
vitales.
E v e n t o s C, D y otros
C
D Otros
Fig III- 11
S o n los de m a y o r incidencia
triviales. S o n de m e n o r ocurrencia
Tesis Profesional
108
La Microempresa y el Plan Maestro
Usos v su principal aplicación del diagrama de Pareto
1) El diagrama de Paieto es el primer paso para efectuar mejoras
Paia la realización de mejoras, los siguientes puntos son los m a s
importantes
a) Q u e todas las personas involuciadas cooperen
b) Q u e su coopeiación tenga un fuerte impacto
c) Q u e se seleccione una meta y objetivo concreto
Y a que basta observarlo para determinar fácilmente el m a y o r problema
2) h! diagrama de pareto puede utilizaise para la realización de me]oias
en todos los aspectos La mejoia de la calidad no se relaciona exclusivamente
con la calidad de los productos, los piocesos o los servicios, sino también con
otios aspectos tales c o m o
- Eficiencia
- Seguridad
- Alion o de costo
- Conservación de materiales y energía
3) El diagrama nos sirve para confirmar los efectos de las mejoras
realizadas
Recomendaciones para su uso
1 - Clasificar los datos de diferente maneras y construir varios tipos de
diagrama de pareto
2 - N o es deseable que la barra de "otros" represente un alto porcentaje
(Es recomendable tener una barra grande para verificar la mejora
cuando exista esta disminuirá)
i - Verificar las implicaciones financieras de los problemas, utilizando
el e|e vertical del diagrama c o m o valor económico
Tesis Profesional
3.3.5.S.2
109
La Microempi esa y el Plan Maestro
H I S T O G R A M A
El histograma es una gráfica de barras que presenta los datos agrupados
y ordenados, con el fin de determinar las veces en que ocurren ias variaciones
de dichos datos
A d e m a s representa datos continuos, o sea datos que proviene de
mediciones
F
x
Variación de los datos (Xi)
F = frecuencia
X = media
Fig II- 12
La utilización del histograma parte del siguiente concepto
Materi
E stán (lares
F ia III- 13
U n a distribución normal con variación al azar
I esis Pi ofesional
110
La iVlicroempi esa v el Plan Maestro
F.l histogiama se emplea para hacer un diagnostico del proceso, al
compaiarlo con las características de una distribución normal, asi c o m o con las
especificaciones definidas para las características de una distribución normal,
asi c o m o con las especificaciones definidas para las características de calidad
del pioducto c o m o tolerancia en la variación resultante del proceso El
histogiama es una grafica de barras m u y simple, y no se requiere de tiazar la
curva de frecuencia paia hacei el análisis coi respondiente
La distubucion normal, también conocida c o m o distribución del azar (fig
N o 12). tiene la frecuencia m a s grande de los datos en medio de la distribución
y gradualmente disminuye en a m b o s lados Es simétrica y determinada por los
parametios denominados media y desviación estandar
El lustogiama revela información valiosa respecto al proceso de
pioducuon. tal c o m o la estabilidad del proceso, lo que implica que los
procedimientos estandar son cumplidos, asi c o m o el cumplimiento de las
especificaciones definidas para el producto resultante
Tesis Profesional
3.3.S.5.3.
111
La Microempresa y el Plan Maestro
D I A G R A M A DE CAUSA Y EFECTO.
FACTORES
PROBLEMA
EFECTO
1IC,m 14DIAGRAMACAIS\\*FFCTO<ISHIk\WA)
El diagrama de causa y efecto es ana herramienta que clasifica las causas
que onginan o influyen en cierto problema o característica (efecto)
U n problema es un resultado no deseable, o la desviación de un objetivo,
por ejemplo defectivos, fallas, errores, demoras, etc una característica de
calidad es un atributo o cualidad c o m o resultado deseable que un producto o
servicio debe reunir
Problema= Resultado real (no deseable)
Característica de cahdad= Resultado esperado (deseable)
El diagrama de causa y efecto juega un papel m u y importante para
organizar datos verbales (información verbal), para analizar problemas reales o
potenciales (características de calidad) con el fin de identificar, analizar y
seleccionar sus causas y tomar las acciones necesarias
Resolver un problema= Mejora
Prevenir un problema = Control
Tesis Pi otesional
112
La Microempresa y el Plan Maestro
Este diagrama fue desarrollado por el doctor Kaoru Ishikawa en la
Umveisidad de Tokio, Japón, en 1953 y desde entonces ha contribuido en la
solucion de problemas de calidad al mejorai los procesos de producción
El uso de este diagrama facilita en forma notable el entendimiento y
compiension del proceso y a su vez elimina la dificultad de control de calidad
en el m i s m o aun en caso de relaciones demasiado complicadas y promueve el
tiabtp en grupo, ya que es necesana la participación de la gente involucrada en
el proceso para su elaboración v uso
La idea con que fue diseñado el diagrama de causa y efecto (diagrama de
Ishikawa) es eliminar el problema El diagrama muestra las ielaciones entre la
caiactcnsticas de calidad (efecto) y sus causas por medio de flechas, corno se
muestia a continuación
1) El rendimiento "y" es afectado por el contenido de h u m e d a d "x"
2) El contenido "x" es afectado por la temperatura de la reacción "t"
3) L a temperatura "t" es afectada por la presión de vapor "p"
D e esta manera se facilita lograr el control de proceso y su
mejoiamiento, ya que es posible identificar sus verdaderas causas y sus
ielaciones
Tesis Piofesional
113
La Microempresa y el Plan Maestro
C o m o construir u n d i a g r a m a de causa y efecto.
A continuación presentamos los pasos
1 Decidn ia característica de Calidad o Problema a analizar
2 Elaborar una lista de todos los factores, que tienen influencia sobre la
caiactenstica de calidad (Este listado debeia ir aparte del diagrama)
Los factoies son elementos de producción y sus variaciones originan
problemas en los procesos productivos
1 Determine que factores dan lugar a otros y cual es la relación entre
ellos
4 Escriba la Característica de Calidad o el problema al final de una
flecha dibujada c o m o base del diagrama
5 Anote los factores principales que afectan o determinan esta
Característica Generalmente las partes en que se divide el proceso son
Método, m a n o de obra, materiales y maquinaria
6 Apunte sobre las tamas de los factores principales los factores en
detalle que causan o influyen en los principales D e igual manera escuba los
factores pequeños que afectan a los factores en detalle
7 Después de terminar el paso anterior, o sea cuando el diagrama
muestie todos los factoies que afectan a la característica de calidad, anote los
factoies suplemental ios (detalles o pequeños) que causan dicha desviación o
problema
8 Identifique las causas que influyen en la característica de calidad (o
problema) y seleccione las m a s probables encerrándolas en el diagrama
Tesis Piofesional
114
La Microempresa y el Plan Maestro
Es m u v importante diferencial entre F A C T O R E S Y C A U S A S U n
factor, c o m o m encionamos anteriormente, son elementos reales de producción
( 1 10
supuestos)
Factoies = Maquina, temperatura
Las causas, son c o m o los factores (sus variaciones) pueden sei el origen
del ptoblema
Causas
Maquina desai listada, temperatura baja
(temperatura alta no puede ser causa, porque su
función es aumentar la misma)
U n factor puede ser causa de varias formas, por eso es importante
identificados primero y luego determinar c o m o pueden ser causa, para no
limitar la información
N o es necesario analizar todos los factores para determinar c o m o pueden
set causas, solo los m a s importantes
Usos del diagrama de causa y efecto
1 Para mejorar la calidad
Generalmente se elabora el diagrama de causa y efecto en base al
método de las 4 "emes" ( m i m a n o de obra, m 2 materiales, 0 1 3 método,
m 4 maquinaria).
El diagrama se emplea para identificar, analizar > seleccionar las causas
m a s probables de un problema, para posteriormente confirmarlas y establecer la
acción correctiva necesaria que prevenga la leocurrencia del problema
1 Eliminar
la causa es la solucion (acción correctiva) que previene la
leocurrencia del problema1
115
Tesis Profesional
PROBLEMA
----- M
<-----
CAUSA
La Microempresa y el Plan Maestro
►
<
SOLUCION
Fig III-16 Proceso de Efecto Causa (cíclico)
La acción correctiva que elimina el síntoma es un remedio inmediato,
iNO ES S O L U C I O N DEFINITIVA'
2 Para control del proceso
Generalmente se elabora un diagrama considerando las fases del
pioceso El diagrama permite definir factores vitales definitivos a controlar en
el proceso, para asegurar las características de calidad del producto
Para controlar un proceso es necesario establecer factores (variables de
proceso) a controlar, por tanto es necesario establecer factores vitales en cada
operación del proceso para posteriormente controlarlos mediante un
procedimiento estándar
Para prevenir un problema es necesario
controlar sus causas potenciales
C u a n d o suceden anormalidades en el proceso y calidad del producto se
recurre ai diagrama de causa y efecto disponible en el area de trabajo, se
levisan los registros de los factoies vitales decididos y mostrados en el
diagrama, para encontrar los que están fuera de los estándares y tomar la acción
correspondiente
3 Para capacitación del personal
La primera pregunta en cuestión de capacitación es ¿capacitar para
producir qué9, el que es la calidad (característica de calidad del producto o
servicio), por tanto hacer el diagrama o explicarlo permite capacitar al personal
Tesis Piofesional
116
La Microempresa y el Plan Maestro
R e c o m e n d a c i o n e s para su uso.
1
Identificar todos los factores relevantes, a través de discutir y
analizar el problema con m u c h a gente
2
Expíese la característica de calidad (problema) lo m a s concreto
posible
3
Elaboiar un diagrama de causa y efecto para cada caiacterística de
calidad (problema especifico)
4
Escoger caiactensticas de calidad y factores medibles
- Es necesario confirmar estadísticamente la(s) causa(s)
- Si no es medible. trate de medir, o utilice características de
calidad substituías
117
Tesis Piofesional
3.3.5.S.4
D I A G R A M A
D E
La Microempiesa y el Plan Maestio
D I S P E R S I O N .
El diagrama de Dispersión es una gráfica de puntos que muestra la
relación entre un pai de datos dibujados en un par de ejes
La relación entre dos tipos de datos continuos ( datos que piovienen de
mediciones efectuadas) es fácilmente observable y sus motivos m a s comunes
son analizai
1 La ielación entre una causa y un efecto
Efecto
causas
2 La relación entre causa y otra causa
3 La relación entre un efecto y otro efecto (un pioblema v otro
problema, una característica de calidad del producto con otra)
El diagrama de dispersión es una herramienta indispensable antes de
buscar la solución a un problema, ya que esta depende de la causa del mismo,
la cual es necesaria de confirmar con evidencia estadística
1 esis Pi ofesional
118
La Microempresa y el Plan Maestro
C ó m o elaborar u n d i a g r a m a de dispersión.
1 Diseñe una forma (hoja de datos) para colectar datos, la cual puede
ser
HOJA DE DATOS
M U ESTR A
N UM ERO
1
P E R D ID A S
D EFECTO S
%
%
2 45
1 .5 5
2
2 20
1 55
3
2 90
1 90
4
2 65
1 70
5
2 30
1 50
6
2 65
_______ 1 --------
2 T o m e de 10 a 2 0 % muestras de la poblacion, o sea, colecte de 10 a
2 0 % de pares de datos Registre los datos en la hoja
3 Trace ios eje houzontal y vertical Indique lo que representa cada eje
Divida cada eje en intervalos adecuados, si la longitud de la división es la
m i s m a en a m b o s ejes, sera m á s fácil interpretar el diagrama, Si la ielación entre
los dos tipos de datos es del tipo de causa contra efecto, la causa generalmente
se representa en el eje horizontal y el efecto en el vertical
4 Prosiga a giaficar los puntos, si los valores de los datos son repetidos
y dan uno ya graficado, trace un círculo sobre el punto para representar que
esta repetido Si se vuelve a repetn, trace otro círculo concéntrico, y así
sucesivamente
5 Si en el conjunto de datos (hoja de datos) observa que hay m u c h o s
datos del m i s m o valor, haga uso del procedimiento para hacer un histograma y
construya una tabla de frecuencias con índices vertical y horizontal Esto es
otro tipo de diagrama de dispersión, que se llama "tabla de correlación”
Tesis Piofesional
119
La Microempresa y el Plan Maestro
Para la elaboración del diagrama es necesario que los datos tengan una
"relación obvia", por ejemplo no p o d e m o s analizar datos de materia prima
empleada la semana pasada, con datos del producto resultante de esta semana
(elaborado con otra materia prima), el resultado del análisis no tendría
significado lógico
Anteponer la lógica para decidir que datos obtener y analizar su relación
y dependencia
C o m o probar si existe correlación
El siguiente paso después de construir el diagrama de dispersión, es
probar si existe correlación o no y de que tipo es Esto se puede hacer por
medio de los siguientes métodos
a) - Comparación con patrones comunes
b) - M é t o d o de la mediana
c) - Calculo del coeficiente de correlación (no analizado en este trabajo)
A continuación se explica cada uno de estos métodos
a) - Comparación con patrones preestablecidos
Este método de probar correlación o dependencia entre un par de datos
graficados, es simplemente comparar el diagrama de dispersión resultante ver
sus (vs) estos patrones y concluir si hay o no correlación y de que tipo es,
positiva o negativa
Tesis Pi otesional
120
La Microempresa v el Plan Maestro
P A T R O N E S C O M U N E S DE D I A G R A M A S DE DISPERSION
• I
*
•••
HM
•M
••
1. C o r r e la c ió n P o s it iv a
2. P o s ib le c o r r e la c ió n p o s it iv a
*
«V
4. C o r r e la c ió n n e g a t iv a
3. l\lo c o r r e la c ió n
&
V
5. P o s ib le c o r r e la c ió n n e g a t iv a
Fig I I I - ! 7 Ejemplos de Diagramas de Dispersión
Tesis Profesional
121
La Microempresa y el Plan Maestro
b) - M é t o d o de la mediana
Procedimiento
1 Dibuje las líneas mediana para la X y para Y, lo cual se logra
dividiendo la cantidad de puntos en dos partes iguales tanto en el sentido de la
X en el de la Y
LINEAS MEDIANAS DIBUJADAS EN UN DIAGRAMA DE DISPERSION
Las líneas medianas pueden pasar sobre algún punto o puntos
2 Identifique las cuatro áreas resultantes despues de tiazar las lineas
medianas Márquelas con I, II, III, IV
Tesis Pi ofesional
3
122
La Microempresa y el Plan Maestro
C u e n t e los p u n t o s d e c a d a a r e a
A rea
P u n to s
(1)
13
(II)
2
mi)
13
(IV )
T o t a l (n)
2
30
4 Cuente los puntos de cada areas (I) + (III) y (II) + (IV), de acuerdo al
paso antenoi
(I)+ (III) = 13 + 13 = 26
(II) + (IV) = 2 + 2 = 4
Total (N)
=30
Si (I) +| (III) es may o r que (II) + (IV) y si hay correlación (esto se
piobará en el siguiente paso), sera positiva D e otra forma será negativa (II ■
I V > I + III)
5 Establezca el "numero límite de puntos", m a y o r y menor, de acuerdo
con la tabla 1, mostrada en el apendice adjunto
C o n N = 30 el límite mfenoi = 9
el limite superior = 21
C o m p a r e los puntos del área que sea m e n o r con el límite inferior y el
total de puntos del area que sea may o r con el límite superior, siguiendo con el
ejemplo
(I) + (III) = 2 6 ------ Total m e n o r
(II) + (IV) = 4 -------Total m e n o r
Si el de puntos en el total mayor es m a y o r que el límite superior o si el
total de puntos en el total es menor que el límite inferior, la correlación existe
26 > 2 1
4 > 9
Existe correlación
Existe correlación
Tesis Profesional
123
La Microempresa y el Plan Maestro
También en el caso de que a m b o s totales de puntos sean iguales a los
limites, existe la correlación Por ejemplo
Para n = 21, Límite m f = 5, y si (II) + (IV) = 5 y
límite sup = 1 6
(I) + (III) = 1 6
Entonces, c o m o 5=5 y 16 = 16, hay correlación
Usos del d i a g r a m a de dispersión.
a)
Para confirmar causas empleando datos que provienen de mediciones
(datos continuos)
Efecto
causas
§i existe correlación,
entonces la causa se confirma
El efecto podría ser un problema, entonces la causa seria leal, podrían
ser una característica de calidad a asegurar o seleccionada para contiolar el
proceso (indicador del desempaño del proceso), entonces la causa seria
potencial
124
Tesis Piofesional
La Microempresa y el Plan Maestro
b)
Para estandarizar factores (variables) \itales a contiolar en un
proceso, para su estabilización o para asegurar la calidad del producto,
incluyendo caiactensticas de calidad en materias primas, materiales o partes
Para ésto se requiere utilizar, postenor a probar la existencia de correlación, o
se traza la linea que represente la tendencia de los puntos
C a u sa (e j
m a t e r ia p r im a )
*
S e g u n d a s m e d ia n a s , u t iliz a d a s
p a ra t r a z a r la lin e a d e r e g r e s ió n
(c u a d ra n te s I v I I I
s i la c o r r e l a c ió n
Fig III-18 Representación de la regresión lineal
En el anterior dibujo, las letras A y B, son
A = Estándar (especificación) para cierta característica de calidad de
producto
B = Estándar (especificación) para cierta característica de calidad de
la materia prima
Las segundas líneas medianas se trazan igual (con el m i s m o cnteno) que
las primeras lineas medianas necesarias de trazar para probar primero la
existencia de correlación, si no hubiese correlación, no procedería el análisis de
iegresión
c)
Para determinar la correlación entre dos problemas (efectos) y poder
así seleccionar el m á s factible de resolver El diagrama de dispersión tiene
m u c h o uso técnico Es de gran utilidad para la solución y prevención de
problemas de calidad en procesos, productos y servicios
125
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
Relación entre el diagrama de causa y efecto y el diagrama de dispersión
1 Pi imero seleccionar la causa probable del problema
FACTORES
PROBLEMA
V IS CO S ID A D
(>)
EFECTO
Segundo, confirmarla
Viscosidad
E n este caso:
X aumenta
Y disminuye
Temperatura
Nota: considerar que se describe
el comportamiento de un líquido
Fig III-19 Relación entre diagramas
C u a n d o ambos, la causa y el efecto pueden ser medibies (tipo)
continuamente, se debe emplear el diagrama de dispersión para confirmar la
causa
Tesis Pi ofesional
3.3.5.S.5
126
La Microempi esa y el Plan Maestro
E S T R A T I F I C A C I O N
L a estratificación es la clasificación de factores en una serie de grupos
con características similares, con el proposito de comprender mejor la situación
y encontrai la causa de los problemas m á s fácilmente
Si los datos no se clasifican, o no se agrupan por categorías,
posible encontrar las causas de los pioblemas
no es
L a estratificación es, c o m o el diagrama de dispersión, el primer paso a
según después de la utilización del diagrama de causa y
efecto,pero su
utilización depende de la naturaleza de los datos
Esta herí amienta se emplea para clasificar datos discretos con el objeto
de analizar la causa elegida (en el diagrama de causa y efecto) y confirmar su
efecto sobie la característica de calidad a mejorar o problema a resolver
Ejemplo 1 Análisis de defectivos estratificados por máquina
M aquina
A
B
C
Total
Piezas
Piezas
Porcentaje
producidas________defectivas_________defectivo
3
84
3 5%
90
10
11 1 %
90
12
13 3 %
25
264
9 5 %
E n este ejemplo p o d e m o s observar que el porcentaje de defectivos de las
máquinas B y C son aproximadamente iguales, esto nos permite identificarlas
c o m o causas principales a analizar para el mejoramiento de determinada
caractei istica de calidad identificada previamente
127
Tesis Piofesional
La Microempresa y el Plan Maestro
C o m o estratificar.
A continuación presentamos una lista de pasos recomendados para llevar
a cabo la estratificación
Paso 1
Determine los factores a estratificar y aclare la razón de ello Los
factores generalmente se refieren a los matenales, métodos, maquinaria y m a n o
de obra
Estos factores son causas supuestas de cierto problema en análisis para
su solución
Paso 2
Clarifique estos factores en grupos individuales de tal manera que
permitan definirlos mejor, por ejemplo
F A C T O R
G R U PO
IN D IV ID U A L
M a t e r ia l
- P o r p r o v e e d o r , t ip o , c o m p o s ic io n , e t c
M é to d o s
- T ip o d e p r o c e s o , p r o c e s a m ie n t o ,
M a q u in a r ia
- M o d e lo , v id a , e tc
v e lo c id a d , e tc
M a n o d e o b ra
- E x p e r ie n c ia , e d a d , e tc
M e d io a m b ie n t e
- T ie m p o d e p r o d u c c i ó n , e s t a c ió n
d ía , n o c h e , e tc
PASO 3
Diseñe una hoja de datos para obtener la información, la hoja debe
contener la clasificación decidida para los grupos individuales
PASO 4
Obtenga, analice los datos y haga los cálculos necesanos para evaluar los
grupos individuales entre si, establezca conclusiones
128
1esis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
Usos de la estratificación.
Para confirmar causas de problemas cuando se utilizan datos que
provienen de conteos (datos discretos), por ejemplo
D EFEC TO
"D
CONFIRMACION DE LA CAUSA
T ip o d e p r o v e e d o r
D e f e c t o "D "
■
(r e s u lta d o s )
X
-
Y
■r
Z
'M
-
Fig 111-20 Usos de la Estratificación en el efecto de la mejora
Observe que ambos, causa y efecto, su cuantificación proviene de
conteos
Tesis Profesional
3.3.5.5.6.
129
La Microempresa y el Plan Maestro
GRAFICAS DE C O N T R O L
U n a gráfica de control es una herramienta estadística que muestra en
forma continua la variabilidad de un proceso Sirve principalmente para
detectar problemas en los procesos para su estabilización
Medida
L C S = Límite de control superior
de
Calidad
L C = Línea central
LC I = Límite de control inferior
Grupo No.
Fig ni-21 Gráfica de control
C o m o se podrá observar en la figura anterior, una gráfica de control
consta de límites de control (superior e inferior) establecidos con el propósito
de obtener un juicio respecto al comportamiento del proceso, ésto es,
determinar si es estable o si no lo es, o sea, si está bajo control o fuera de él. Al
usar estos límites es posible distinguir desviaciones, tanto por causas
asignables al proceso, c o m o por causas debidas al azar
Manejar de manera eficaz una gráfica de control asegura la calidad
durante la producción y determina su estado, si esta en control o no
1 esis Pi otesional
130
La Microempresa y el Plan Maestro
Tipos de giafícas de control
Paia elaborar una giafícas de control es importante distinguir el tipo de
datos a giaficar Los datos pueden ser continuos o discretos E n otras palabras,
el tipo de giafícas de control depende del tipo de datos
Datos continuos Son aquellos que pueden ser representados por
cualquier \alor dentro de una escala numérica Ejemplo mediciones en
milímetros, volúmenes en centímetros cúbicos, pesos de un pioducto en
giamos, ventas en pesos ($), desempeños individuales en puntos, etc
Datos discretos Son aquellos que guardan relación con números enteios,
basados en conteos Ejemplo cantidad de artículos defectivos, número de
defectos en un articulo, numero de errores por operador, en ores del sistema de
nominas, etc
Tesis Profesional
131
La Microempresa v el Plan Maestro
3.3.5 5.7 H O J A D E V E R I F I C A C I Ó N O C H E Q U E O .
U n aspecto fundamental en el análisis de cualquier problema, es partir de
información veraz que haya sido recolectada en forma conecta Para tal ñ n se
utilizan las hoias de venficación, cuyo formato permite la recopilación de datos
de manera ordenada y simultánea al desanollo del proceso D e ahí se le
consideia también c o m o un mstnimento para el autocontrol orientado a la
inspección, a partir del cual se puede trazar gráficas lineales y diagramas de
pareto, con el fin de profundizar sobre las posibles causas de defectos en el
producto
U n a hoja de venficación es un formato especial diseñado para obtener
datos fácilmente, en la que todos los artículos o factores necesarios son
previamente establecidos en que los lecords de pruebas, resultados de
inspección o lesultados de operaciones son fácilmente descutos con marcas
utilizadas para venficar, por ejemplo i ver figura 111-22
Para proposito de control de proceso por medio de métodos estadísticos
es necesana la obtención de datos E L control depende de ellos y, por
supuesto, deben ser correctos y colectados debidamente A d e m á s de la
necesidad de establecer relaciones entre causa y efectos dentro de un proceso
de producción, con propósitos de control de calidad y de productividad, las
hojas de venficación se usan para
/ Ex a m in a r la d istrib u ción de un p roceso de p ro d u cció n
2 V e rific a r artícu lo s defectuosos
3 A n a liz a r la lo ca liz a ció n de defectos
4 V e rific a r las causas de defectivos
5 V e rifica ció n de operaciones
Tesis Profesional
132
La Microempresa y el Plan Maestro
HOJA DE CHEQUEO
Fecha _____
Inspector___
Lote N o ____
Nota _____
Producto----------------------Etapa de proceso----------------Tipo de defecto_________________
Total de inspección______________
Delecto
Tipo
A
B
mu
mu
lllll
lllll
lllll
C
mu
lllll
lllll
III
/////
///
lllll
lllll
lllll
D
Otros
Sub
Total
CHEQUEO
8
20
18
26
III
lllll
1
3
*G ran total
K e ilt j z o s
I (.ta l
mu // ummu mu mu
mu mu mu m u
75
57
Hoja de chequeo para artículos defectivos
Fig 111-22 Tipo de formato de Hoja de Chequeo
Si bien algunos tipos de hojas de verificación podrían ser hojas de datos.
reciben este nombre por que están ideadas para obtener una descnpción m a s
fácil \ conveniente, sin necesidad de escribir letras o números, o hacerlo lo
m e n o s posible Esta es la esencia de una hoja de venficación
110
Las hojas de venficación se utilizan con m a y o r frecuencia
-Para obtener datos
- Para propósitos de inspección
133
Tesis Profesional
La Microempresa y el Plan Maestro
Las hojas de verificación para obtención de datos se clasifican de
acuerdo con diferentes características (calidad o cantidad) y se utilizan para
observar su frecuencia para construir graficas o diagramas Tamb i é n se utilizan
para reportar diariamente es estado de operaciones
Las hojas de verificación para propositos de inspección se utilizan para
checar ciertas características de calidad que son necesarias para evaluar ya
sean en el pioceso o producto terminado
c o m o preparar una hoja de verificación.
presentamos los principales pasos para preparar una hoja de verificación
los cuales son
a)
Paia obtener los datos
1 - Determinar que características (calidad o cantidad) del proceso (o en
genetal) es necesario observar y qué datos son importantes de obtenei Para
esto se deberá obtener relacionar las características y los datos
O perario
Tipo de trabajo
\
CARAC TERISTIC AS
> /
M aquin a
Tum o
2 - Especifique el período que es necesario observar para obtener
los datos del estado de las características decididas que pueden ser un mes, un
día, etc
3 - Establezca el formato apropiado c o m o de la figura de la hoja
de venficación para artículos defectivos, es posible observar m u c h a s clases de
características a la vez.
Tesis Profesional
134
La Microempresa y el Plan Maestro
4 - Las marcas a utilizar son de tipo ( lllll ) L o importante es
poder colectar m u c h o s datos diferentes en un m i s m o formato
b'l Hoias de verificación para inspección
1 - Elabore una lista de cada característica de calidad que sea
importante inspeccionar y establezca las columnas de verificación
Nc
CARACTERISTICAS
VERIFICACION
2 - Si es necesario, establezca un orden secuencial de verificación
3 - Estratifique las características por operario, maquina, proceso,
etc , paia facilitar la verificación
4 - Complete el diseño de la hoja de venficación
Tesis Pi ofesional
135
La Microempresa y el Plan Maestro
C o m o usar las Hojas de Verificación.
1 Obtenga los datos en el formato de hoja de verificación
2 - Analice los datos e investigue las causas del comportamiento, su
frecuencia, etc , utilizando las gráficas, por ejemplo, causas de los defectos
"A".
A
O
A
•
Fig 111-23 Relación que existe entre las Herramientas estadísticas
C a d a dato marcado debe ser identificado quien, que, cuándo, dónde y
c ó m o fue observado, con el fin de facilitar el análisis correspondiente
Tesis Profesional
3.3.6
136
La Microempresa y el Plan Maestro
RESPONSABILIDAD DE LOS CIRCULOS DE
CALIDAD.
EL C C S O L O T E N D R A EXITO C U A N D O LOS SUPERVISORES Y LOS
T R A B A J A D O R E S D E LINEA A S U M A N L A RESPONSABILIDAD P O R EL P R O C E S O
LOS T R A B A J A D O R E S Q U E E S T A N E N P R I M E R A LINEA S O N LOS Q U E SI
C O N O C E N L A R E A L I D A D D E LOS H E C H O S
K A O R U ISHIKAWA
C o n estos conceptos hacen suponer que hay que responsabilizar a todo
el personal que se vea involucrado con el proceso Creando así los llamados
círculos de calidad, descritos en el capitulo I.
Al crear la responsabilidad se crea u n hábito de educación, en materia de
calidad con o sin supervisor, ya que esto debe ser voluntario y no implantado
Al estar en marcha los círculos de calidad se intensifica la calidad y
aumenta la productividad A continuación se describen y se contestan algunas
preguntas sobre este tema
¿Qué es el círculo de C C ?
- El círculo de C . C es un pequeño grupo que desarrolla actividades de control
de calidad voluntariamente
U n a de las responsabilidades es llevar acabo, continuamente el programa
de calidad c o m o parte de las actividades de que desarrollan en la empresa con
la participación de todos los miembros N o solamente desarrolla un ambiente
de mejora para la empresa también u n desarrollo m u t u o al personal.
L a idea básica en la formación de círculos de calidad es:
1 Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa.
2 Crear u n lugar de trabajo amable y diáfano donde valga la pena
estar
3 Ejercer las capacidades h u m a n a s plenamente.
IV
P R O N O S T IC O .
Tesis Profesional
4.1
L O S
137
4 P R I N C I P I O S A B S O L U T O S
Pronostico
D E
L A
C A L I D A D
A fin de alcanzar el mejoramiento de la calidad Es importante enumerar
los pnncipales aspectos a cubrir para lograr el éxito Estos principios han sido
denominados absolutos en la gestión de calidad debiendo ser integrados al
diario desempeño del trabajo de cada elemento (persona) de la organización
Los absolutos pueden corresponder a respuestas de las siguientes cuatro
preguntas sobre Calidad
\ Q u é es la calidad 9
Q u é modelo permitirá generar la calidad 9
*6 Q u e política de calidad debe aplicarse ( N o r m a de ejecución) 9
D e qué manera se mide la calidad en forma significativa 9
Hasta este m o m e n t o en los anteriores subcapítulos se ha propuesto
solucion a las tres primeras de la interrogantes faltando pot contestar la cuarta,
siendo esta ultima de vital importancia, h e m o s decidido denominar a esta
pregunta con el término de S I S T E M A D E M E D I D A , buscando determinar la
calidad actual y la futura requerida
Tesis Profesional
138
Pi onostico
4.1.1. L O S 4 P R I N C I P I O S E N M E X I C A N A D E C E P I L L O S
ANTES DEL P R O G R A M A DE A S E G U R A M I E N T O DE
CALIDAD
A continuación se muestran parte de los cuestionarios utilizados para
realizar un análisis de los 4 principios de calidad antes de la implantación del
programa de calidad propuesto en el presente trabajo
a) -Definición de Calidad
Escriba una idea que dé la definición del concepto "satisfacción del
cliente"
b) -Modelo de Calidad Inspecciones (verificaciones, pruebas, ensayos,
auditorias) cite algunos ejemplos de inspecciones realizadas en su
lugar de trabajo
c) -Políticas de Calidad ( N o r m a de ejecución) D é algunos ejemplos de
niveles de errores aceptables
d) - Sistema de medida ¿C o m o se mide la calidad de su trabajo 0
*** Nota Estos cuestionarios fueron contestados individualmente por
cada integrante de Mexicana de Cepillos y Brochas S A
Tesis Profesional
139
Pronostico
A continuación se presentan los resultados encontrados, anotándose
porcentajes y respuestas según sea el caso
a).- " Satisfacción del cliente "
Los clientes no devuelven mercancía alguna
— 94 %
------------4 %
El cliente recibe lo que pide
---------------- 2 %
Otras
b).- Inspecciones realizadas
Corrección de errores
Pruebas de nuevo equipo
Prevención de eventualidades
--------------- 96 %
------------------- 3.5 %
------------------ 0.5 %
c).- Política de la empresa (Norma de ejecución)
menos del 2 % de error en elaboración de artículos
menos del 1% en facturaciones
menos del 3 % en retardos de entrega
d).- ¿C o m o se mide la Calidad de su trabajo ?
Mediante porcentajes de devoluciones
Incremento o decremento de volúmenes de ventas
Por parte de los clientes
TABLA IV - 1
C o m o se puede observar existen varios malos hábitos, que con el tiempo
se han llegado a convertir en estándares C a b e hacer notar que un trabajador
tiene la posibilidad (en el caso estudio) de equivocarse, y sí multiplicáramos el
porcentaje de error por el total de trabajadores y el gasto unitario, nos
encontraríamos con algo m u y interesante gastos, así se t o m a imprescindible
elaborar una manera viable de medir estas deficiencias
Tesis Profesional
4.2.
140
Pronostico
NECESIDAD DE A D O P T A R UNA N O R M A DE
E J E C U C I O N (POLITICA DE CALIDAD)
La n o r m a de ejecución es un medio que se usa para estudiar un proceso y
evaluar hasta que punto funciona bien o mal Se mide el proceso, se comparan
esas medidas con la norma y si la comparación íesulta desfavorable, se hacen
esfuerzos por mejorar
Existe, por lo tanto, la necesidad de adoptar una n o r m a de ejecución que
no se preste a malentendidos, una forma que no induzca a las personas a creer
que se aceptan los errores e incumplimientos con los requisitos Esta no r m a es
C E R O D E F E C T O S Consiste simplemente en la actitud de no tolerar los
incumplimientos, que éstos son inaceptables y deben ser eliminados para
siempre
C u a n d o una empresa enfoca sus acciones, a la idea de cero defectos,
reclama el apoyo de todos sus integrantes
Formalizar un apego, a esta norma, aporta a la empresa una estadía m a s
afable dentro del mercado y c o m o se podrá advertir en un subsecuente
subcapítulo (4 3 1), ¿Cuanto representa el manejo de una N o r m a 9
Para lograr la introducción total de la N o r m a se partió de solicitar, N O ,
el cero defectos inmediato, pero SI una disminución de los mismos, pasando a
establecer reconocimientos por cada tendencia a la baja, y aclarando cual sería
la siguiente meta a conseguir
Imcialmente se c o m e n z ó con una platica m u y general sobre que eia Cero
Defectos, dando paso a una evaluación inicial Véase los resultados en las
siguientes paginas
Tesis Profesional
141
Pronostico
Observese que idea tiene el personal de Mexicana de Cepillos y Brochas
sobie la política " Cero Defectos", realizando una evaluación con el siguiente
cuestionano
1 - Cero defectos significa que todo trabajo debe ser realizado a la
perfección
a
b
Cierto
Falso
2 - Ei concepto de cero defectos solo es útil en empresas que elaboran
productos
a
b
Cierto
Falso
3 - Cero defectos se alcanza al conseguir la cifra de defectos propuesta
a
b
Cierto
Falso
4 - Si la empresa actualmente acepta 15 errores durante una s e m a n a de
trabajo de 40 horas y sólo tuvo 8, c equivaldría eso a ceio defectos9
a
b
Sí
No
5 - C o m p r e n d o que es ¿Cero defectos 9
a
b
c
d
e
100%
70%
50%
10%
0 %
Tesis Profesional
142
Pronostico
Aprecíese los resultados antes del programa de calidad al efectuarse la
encuesta de cero defectos
C O N O C IM IE N T O D EL C E R O D E F E C T O S
%
100
50
0 -t
i
F
C
F
RESPUESTAS
Al percatarse de la respuesta de SI en la pregunta #4 (en un 1 0 0 % del
personal) no se piensa factible anotar los porcentajes encontrados en la
interrogante 5. ya que c o m o es notable la comprensión del Cero Defectos es
nula
Aquella empiesa que desee convertirse en previsora de errores y
abandonar el grupo de correctivas, se encuentra en la necesidad de hacer
comprensiva para todo el personal su forma de hacer las cosas
Algo destacable, es que el personal o p m a en buena proporción que
manufacturar artículos con características de cero errores, no es algo imposible
de lograr
Tesis Pi ofesional
4.3
S I S T E M A
143
D E
Pronostico
M E D I D A
" L D e que manera se mide la calidad en forma efectiva '7" E n la mayoría
de las empiesas se mide utilizando índices promedio Si preguntáramos a vanas
personas que tal es la calidad de lo que hacen en sus trabajos, por lo genera!
iespondeuan "algunas cosas salen mejor y otras peor" C o n esta clase de
generalidades no se puede conocer claramente si la calidad mejora o no
El medir la calidad de esta fonna produce una situación confusa El hecho
de que "unas cosas mejoran y otras empeoran" no permite una clara
comprensión de la importancia de los enores que ocurren en nuestros lugares de
trabajo Si h e m o s de llegar a saber que importancia tiene el 2 % de enor (para
Mexicana de Cepillos y Brochas), necesitamos un sistema que mida la calidad
de manera explícita y claia para asi permitir que lleguemos todos a entender lo
que esta significa
L a mejor fonna de medir la calidad es calcular lo que cuesta haber hecho
las cosas inconectamente Esto constituye una medida que se comprende con
clandad se tiata del dinero, desperdiciado por tener que rehacer el trabajo,
volver a procesar, reparar, ajustar, etc
L a m e d i d a g lo b a l q u e e s t a m o s r e c o m e n d a n d o es e l c o s t o d e la
c a l i d a d , e l c u a l esta c o m p u e s t o p o r d o s e le m e n t o s : e l p r e c io d e l
i n c u m p l i m i e n t o es d e c ir , e l p r e c io q u e se p a g a p o r n o h a c e r la s c o s a s b ie n ;
y e l p r e c io d e l c u m p l i m i e n t o , q u e es e l p r e c io p a g a d o p o r a s e g u r a r n o s d e
q u e se c u m p l a c o n lo s r e q u is it o s d e s d e la p r i m e r a v e z .
Conocer los costos de calidad nos ayudara a valorar nuestra calidad y a
no ser una m a s de las empresas que se especializan en contar con un sistema de
medida de calidad que se caracteriza por la falta de medidas rutinarias, y siendo
el cliente es quien descubre que el resultado no cumple con los requisitos
Para medir el incumplimiento es necesario llevar a realización las
siguientes actividades
a) - Identificación del incumplimiento
b) - Conteo
c) - Representación gráfica
144
Tesis Profesional
4 .3 .1
Pronostico
C O S T O S D E C A L ID A D
Los costos de la calidad se han concentrado en dos grandes bloques
costos directos(costos deincumplimiento), costos del cumplimiento
Miora bien, el precio del incumplimiento, confiere un valor concieto al
mejoramientoenla calidad, ya queindica losbeneficios economicos dehacerlo
biendesde laprimeravez
El piecio del incumplimientotienetresfines
* Llamar laatencióndelosdirectivos mostrandolanecesidadde
mejoradelacalidad
* Identificar las actividadespor mejorar
* MEDIR LA MEJORA
Hastaahora los 2 primeros fines hansidoaludidos enpaginas anteriores,
faltandoel ultimocomopuntoculminantedel presentetrabajo
MEDIR LA MEJORA
Es imposible determinar conque efectividad se esta llevando a cabo el
proceso de mejora de la calidad, si no se cuenta con una medida eficaz El
precio del incumplimiento ofrece asimismo prueba convincente contra el
aigüiliento según el cual el mejoramiento enla calidad resulta demasiado caro
paia que valga la pena Un sistemade informes coherente, que comprenda a la
veze! preciodel incumplimientoydel cumplimiento, demostraraque lafaltade
mejoraresulta muchomáscostosa
Tesis Prolesional
145
Pronostico
Existen vanas técnicas útiles para el cálculo del precio del
incumplimiento
*
*
*
*
*
Recopilar los costosporcuentas
Recopilar los costosporel numerodepersonas
Tiempopararealizar detenninadaactividadoactividades
Valoracióndelosdefectos
Encuestas
A continuación se descnben tres de las cinco técnicas mencionadas las
cuales sonusadasenel presentetrabajo
Tiempodeocupacion
El calculo del tiempo de ocupacion entraña calculai con cuidado la
cantidad de mano de obra que se haya invertido en un proyecto preciso El
tiempo de ocupacion resulta especialmente útil para evaluar problemas
compleios odegranalcance
Valoracióndelos defectos
La valoración de defectos es, posiblemente, la técmca más simple y de
mas utilidadpara calcular el preciodel incumplimientoconlosrequisitos
En primer lugar, requiere determinarlos incumplimientos oproblemas de
calidad utilizando las herramientas de calidad total (descntas en el capítulo
anterior), a continuación hay que detenninar el costo medio de realizar las
actividades decorreccióndecadaincumplimiento
Encuestas
Ciertas funciones tienen un precio de incumplimiento sumamente
elevado, pero es difícil calcular exactamente cuánto, ya que el tiempo que se
lequieie nosiempreesevidente
Tesis Profesional
146
Pronóstico
Es necesarioprecisar queel costo del incumplimientoes mayormente, un
medio de comunicación y a diferencia, ¡as anteriores técnicas, calculan el
potencial deahorroqueencierrael meioramientodelaCalidad
Esperando comprender que implantar la Calidad Total anuestroproceso
es algo necesario, evaluaremos la mejora de las acciones de la empresa dentro
del incumplimientoycumplimiento
A continuación mostramos una tabla que enumera los principales
incumplimientos de la empresa, asi como identificaremos el problema que mas
perjudicaalamisma
TIEMPOGASTADOEN
INCUMPLIMIENTOCONLOS
REQUISITOS(hrs./mes).
VALORMONETARIOAPROXIMADO
(N$)
Tiempoimproductivodemaquinaria
Desperdicios
Volverahacereltrabajo
Envíosdeurgencia
Errordefacturación
Mantenimientocoirectivo
Devolucióndemercancíadefectuosa
Horasextraordinarias
36
135
48
180
72
270
28
105
0.66
2.5
8
30
1
3.7
32
120
225.66
N$ 846.2
TOTAL
Pronóstico
T A B L A IV - 2
147
ELEMENTOSDELPRECIODEL
INCUMPLIMIENTO
Tesis Profesional
COSTOS DE INCUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD (ANTES DEL PROGRAMA DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD)
Ahora veamos estos datos dentrode undiagrama dePareto parahacer relevante el grado enquese esta
desperdiciando dinero, y también esperando hacer destacable el problema de mayores proporciones para
denominarloproblemavital
INCUMPLIMIENTOS
N$
PORCENTAJE
PARCIAL
ACUMULADO
32 %
32 %
53.3 %
21.3 %
VOLVERAHACERELTRABAJO
DESPERDICIOS
270
TIEMPOIMPRODUCTIVO
135
16
%
69.3
%
HORASEXTRAORDINARIAS
120
14
%
83.3
%
ENVIOSDEURGENCIA
IOS
12.4
95.7
%
MANTENIMIENTO
30
3.6
99.3
%
DEVOLUCIONDEMERCANCIA
3.75
0.44
%
ERRORDEFACTURACION
2.475
0.26
%
846.225
100
%
TOTAL
180
%
%
%
100 %
99.74
T A B L A IV - 3
Tesis Profesional
149
Pronóstico
El cuadro anterior permite deducir que el problema vital está
localizado en Volver a Hacer el Trabajo y en Desperdicios, en tanto
que la devolución de mercancía y errores de facturación son problemas
triviales, y se aprecia que del costo total, el 3 2 % (nada despreciable )
corresponde a reprocesamiento y siendo más realistas simplemente al
año se pierde $ 3 2 4 0 (2 7 0 * 12 ), a simple vista podría decirse que nos
es una gran cantidad, pero tomando como parámetro de medida que
hablamos de una microempresa, encontramos que una cantidad de esta
magnitud no pude considerarse mínima Pero vamos el gráfico ( de
Pareto [ ver la sig pág ])
CO S T O S
846 225
600
100 %
PORCENTAJE
DE FALLAS
75
500
400
50
300
NOMENCLATURA:
A = VOLVER A HACER EL TRABAJO
B = DESPERDICIOS
C - TIEMPO IMPRODl CTIVO
200
D - HORAS EXTRAORDINARIAS
E - ENVIOS DE URGENCIA
F= MANTENIMIENTO
G = DE\ OLUCION DE MERCANCIA
H = ERROR DE FACTURACION
100
FIG. IV- 1
DIAGRAMADEPARETO
ANTESDELAMEJORA
Tesis Profesional
151
Pronóstico
Ahora bien las medidas son parte integrante de la existencia cotidiana,
constituyen un aspecto vital del proceso de mejora de calidad. Se trata del
instrumentomediante el cual sedeterminarasi sehaproducidomejoramiento
Así llegamos a la determinación de costos del cumplimiento, la mejor
manera de aplicar un sistema de medida es respondiendo micialmente a una
sene de preguntas Hay tres preguntas que deben formularse al efectuar las
medidas Estas son
*¿ Queprocesonecesitadelaprevencióndedefectos 7
(volver hacerel trabajo"Problemavital")
* ¿ Cómodebepresentarse lamedida?
* (, Quiénefectuarálasmedidas7
Se ha decidido manejar los siguientes puntos como acciones esenciales
para el cumplimiento de los requisitos de calidad y que se han tratado de
cuantificarantesdel AseguramientodeCalidad, al uncióyfuturo
a) Capacitación
b). Pruebayvenficacióndel proceso
c) Inspecciónalallegadademateriaprima
d) Venficacióndel productofinal
Así, hemos elaborado 2 tablas comparativas que presenta cuatro
aspectosimportantesderesaltar entodoprogramadeaseguramientodecalidad
queson
* Incumplimientos decalidad
* Accionesparael aseguramientodelacalidad
*Tiempoqueseconsumeenrealizarlos antenorespuntos
* A cuantohaciende(enN$), tiempoutilizado
Todos estos factores han sido evaluados en diferentes espacios de
tiempo esperando lograr equiparar sus respectivos estados y mostrar como el
programadeaseguramientodecalidadprogresa
Tesis Profesional
Pronóstico
152
Esperando lograr unaefectiva comparación decostos (ei presenteconel
futuro) seha resuelto necesario igualar el valor del dmero ( el pnmero con el
segundo), así, es de vital importancia aclarar que los valores de montoen los
diversos periodos de tiempo han sido transformados a valor presente.
Considerando los problemas económicos del país, principalmente la
devaluacióny sabiendoque la inflación toma características de una progresión
geométrica, en donde el valor del dmero crece en forma exponencial,
decidimos considerar para los cálculos un interés compuesto, se tomo como
año base 1994, contándose con un dato de tasa de mterés del 61 % anual
capitalizable mensualmente *, utilizándose para la transformación del monto
compuestola siguienteformula'
C= M/(l+i)n
endonde
- 1= tasademterés
- M =montocompuesto
- C =Capital inicial
- n= #deperiodoscapitahzables
La confrontaciónque seainstaladositúaperfectamente al problemavital
(paginas anteriores mencionado) y sigue su evaluación hasta convertirse en
trivial, denotándose el surgimiento de un nuevo problema vital a resolver,
denommadotiempoimproductivodemaquinaria. Llegando a convertirseenun
programacíclicodemejoramientocontinuo
Seresolvióanotar lostiemposdeanálisis del mejoramientodelacalidad,
antes, inicio, 2 mesesdespuésdel inicioya2 añosdeiniciado Es conveniente
recordar las palabras del Dr Kaoru Ishikawa El utilizar las herramientas
estadísticas para la calidad( de manera eficiente), nos asegura una resolución
de problemas en un 95 %, siempre y cuando se cuente con una buena
planeaciónylosresultadosefectivos seharánmuynotorios enunperiodode 5
a 8añosdeiniciarunamejoradenuestracalidadprimeramentecomohumanos
ypor consiguientedenuestrospropiosproductos6
6 K A O R U IS H IK A W A ¿ QUE ES EL CONTROL TOTAL DE
* F U E N T E BANCO DE FINANCIAAIIENTO lnWION
CALIDAD ?
ED N ORM A
G EN ER AD OS
POR
HACER
BIEN
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Tesis Profesional
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Tesis Profesional
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Pronóstico
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(OI III JIM)
DI \()|1(ION 1)1
MI II\N( I\
9?
Tesis Profesional
155
Pronóstico
Manteniendo un seguimiento, veamos las siguientes figuras (sig pág),
la primera coloca de manifiestolos puntos que intervienen para que el "volver
ahacer el trabajo" seaunproblemaparala empresa
A continuaciónsedesglosaasuvez(diagramade Ishikawa), el elemento
de mayor incidencia que a su vez afecta todo (Mano de obra) La figura
muestra como al atender la mano de obra se logra llevar un problema vital a
uno trivial, y como pasamos a tener un nuevo problema, pero el cual genera
menores gastos Así el proceso se convierte en un ciclo que se encarga de
corregir el nuevoproblemaycorregir el siguientesucesivamente
Como punto culminante del actual trabajo, se muestra a continuación
que al disminuir el tiempo en volver a hacer el trabajo podemos contar con
nuevosbeneficios comoson
- Disminucióndel costoporunidadproducida
- Mayor eficienciaenel trabajo
- Mayores utilidades
- Posibilidaddeaumentodesueldos
- Menos desperdicios
Todo esto se logra al corregir el problema vital, como lo demuestra el
siguiente estudio de Medición de Trabajo ( para Mexicana de Cepillos y
Brochas)
íosro^\s
tNIAII
FACTORES
\ L L 4 i>
Tesis Profesional
RELACION ENTRE EL DIAGRAMA DE PARETO Y EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
846 225
M Y T LR I \L
"PROBLEMA VITAL"
r j II j d e u n u a n u .it
p a ra el p e rso n a l de
nu e> o in g re so
156
VOLVER H ACER
EL TRABAJO
m a n te n im ie n to p r c v r iiln o
"C A U S A "
"E F E C T O "
I V -2
Pronóstico
F IG .
Tesis Profesional
RELACION ENTRE EL DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO Y DIAGRAMA DE PARETO EN LA
MEJORA DEL PROBLEMA VITAL LA NOTACIÓN DE LAS INNOVACIONES REALIZADAS EN
LAS CAUSAS DE LA MANO DE OBRA
l’ O K f I M - V I E
C O S I O S \N
D i I \l I \S
157
FIG. I V -3
( DMO]1(U» |)|\|||{< |
II-tKIUW[)]■M MR«|o\
Pronóstico
•EFEC T O "
"C A U S A "
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1* - I í-SI í K D K J >S
t - M VS1 L M M IK M )
Tesis Profesional
158
Pronóstico
Se tieneprogramadoquepara 1997 el problema vital hayadesaparecido
y adoptado como norma el cero defecto (todo bajo una replaneación) dando
paso a una ausencia o mínima existencia de desperdicios, quedando como
problema vital el tiempo improductivo que en todo proceso se ira también
disminuyendo, comolomuestralasiguientemedicióndel trabajo, enlacual se
calcula la eficiencia de los trabajadores (para un círculo de calidad de 8
obreros); como volver hacer el trabajo aumenta el rendimiento y conlleva
beneficioscomomenorcostoporartículoyaumentodesalarios
Antes de la medición del tiempo, se realizó una tabla comparativa de
costosdecalidad, comoformademostrativademejoraydecontrol decalidad
C o m p a r a c ió n d e costo s de C a lid a d c o n fo r m e al m e jo r a m ie n to d e la m is m a
PRONOSTICO
AN TES
C O ST O
DE
IN C U M P L I­
846.225
DESPU ES
DE 2
D IF E R E N ­
I N IC IO
C IA (1)
846.225
M ESES
CERO
613.925
D IF E R E N ­
C IA (2)
P R O N O S T I­
CO A 2
AÑOS
232.3
26(1
D IF E R E N ­
C IA (3)
353.925
M IE N T O .
C O ST O
DE
337
3578 75
3241.75
1183.225
4424.915
3241.69
C U M P L I­
3(16.25
3272.5
30(1
6.25
560
371.43
M IE N T O .
CO ST O
TOTAL
IO D O S 1OS \
931.43
\l
3493.485
O R I S \ l M I KI< O S E S i \ N ( \ P K t S \ D O M N
N ( I \ O s |»| S O S
I O S M O M O S í O M P L I S I O S I I \ \ S I D O 1 R V M O R M V D O S \ \ \1 O R P R I s * N I
( C O M O S E fcSPf ( I 1 I ( \
\ I V P U . ISO)
Y
h
T A B L A IV - 6
160
Tesis Profesional
Pronóstico
Se procede a la medición del trabajo El proposito de la medición del
trabajo es averiguar cuánto debe tardarse en realizar el trabajo, debiéndose
encontrarmejoresmodosdetrabajoyestablecerel tiempotipo.
TIEMPOTIPO=tiempopromedioenunatareapuedeser
completadaporunobrerocompetente
Entre cada tarea existe un tiempo de relajación y contingencia de
aproximadamente un20 % de tiempo total de trabajo Esto es que por lo menos
dentro de unajomada de ocho horas la cual se lleva una hora en cubrir estos
factores
"Una vez establecidos los tiempos tipo (subdivisión de la tarea en
elementos de trabajos pequeños anotando los tiempos en una tabla ), es posible
hacerlacomparaciónentrelaactuaciónpasadaylaesperadaenel futuro.
Se eligió unperíodo de estudio excluyendo días festivos, periodos agudos
(puentesvacacionales), etc
EL SIGUIENTE CALCULO COMPRENDE UNA SEMANA DE
LABORES DE UN CIRCULO DE CALIDAD ( deochopersonas)
Ochoopéranos
360
hr
Pagototal a N$ 3 125/hr -da- N$ 1200 00
Produccióntotal = 1800 artículos
Tiempodefabricacióndeunartículo = 10 mm
Tesis Profesional
161
Pronóstico
Aparta delos antenotes datos, podemoscalcular ahora
Produccióntotal expresadaenhorastipo
= 1800 artículos * (10 mmT /60 min) = 300 hr T sedebedeocupar
(equivalenciadetiempo)
Rendimientoglobal = (300 hr T /360 hrsreales) = 83 %
Costodesueldodemanodeobrapor articulo=
= (N$1200 00 sueldo/ 1800 artículos) =
= N$ 0 66porartículo
Costoporhoratipo=(N$ 1200 00 /300 hrT) = N$4 /hrT
Por consiguiente, las anotaciones indican que los opéranos han producido
solamente 50 mm (60 x0 83 )
Para el futuro podríamos estimar que el rendimiento global alcanzable
fuera, de 95 % , lo que nos dejara unconfortable 5% , para tiempos de espera y
perdidas Entonces laproducciónyloscostosfuturosserán
Producciónenhorastipo= 360 hrrealesaunrendimientodel 95 %
=342 hrtipo
Númerosdeartículosproducidos= (342 hr reales * 60 min) / 10 mm=
= 2052 artículos
Costototal demanodeobra= 360 hr *N$ 3 5 = 1260 N$/hr
P a rtie n d o de estos datos a h o ra
Tesis Profesional
162
Pronóstico
Costoporartículo=(1260 N$/hr/2052 artículos) =N$ 0 60
Costoporhora= (1260 N$/hr/342 hrtipo) =N$ 3 7
Como se observa se le podría dar a los obreros un beneficio en la
participación de mayor productividad, se observa en el ejemplo que después de
pagar 3 125 N$/hr — 150 N$/semana Aumentaría susingresos a NTS 3 5 — 192
N$/semana
Así, que si mejoramos nuestra manera de hacer las cosas comenzamos a
aseguramos un futuro con mejoras económicas y cumpliendo con nuestro
objetivoprincipal esmantenerla satisfaccióndel cliente
C O N C L U S IO N E S
Tesis Piofesional
163
Conclusiones
C O N C L U S IO N E S .
* La PlaneaciónEstratégicapreveeunrumboyorientasu
destino, incrementandolaprobabilidaddealcanzarlo
constituyendoporellounaherramientafundamental enla
IndustriadeProceso
* Para logra-laefectividaddeunplan, sinnesgodefracaso,
esimprescindiblelaparticipacióndetodosaquellos quetienen
quehacerlorealidad
* Es importantedifeienciar entreproblemas vitales ytriviales
* Disponer demuchosdatos, noes garantíadequeseposea
información
*
Enunaempresa, elaborar productos dealtacalidad, piecisa la
concienciacolectivadeloqueellasignifica
* Enunprocesotodas lasetapassonimportantes, ya quela
Calidaddeunproductocomienzaenlaanterior, desde la
participacióndeproveedores, cumplientoconlos requisitos,
yaquetodos somosclientes, yal mismotiempo, todos
proveedores
*
El Control Total deCalidad(CTC) buscaelevar integralmente
lamisma, previniendoel erroryhaciendo delamejora
constante, unhábito
*
Al sumarlaCalidaddelasactividades quesedesarrollanenla
empresa, obtendremoscomoresultantelaCalidaddel producto
final, estoincluyenecesariamenteal personal
Tesis Piotesional
164
Conclusiones
*
F1 CTC, buscademaneracontinua \ sistemática, la
participaciónorganizadadetodos losmiembrosde una
empiesaparaelevar suCalidad
*
Esperandoencontrar profundidad, el mejoramientodela
Calidadconsiderarecomendable poseer unaetapade
preimplantacion, buscandoformar solidos cimientospaia
asegurar el éxito
* La política deuíaempiesahabra demanifestar los \alores de
loshombresquelaintegranpor locual deberáelaborarseen
base aellos
* La Política aseguir paraalcanzar laCalidadTotal sera
"C ero D
efectos
"
* Paia implementarunProgramadeAseguramientodeCalidad,
setomanecesariounanalisisymejoramientodel CLIMA
ORGANIZACIONAL actual
4
* Desarrollo del recursohumano, clavedel éxito Trabajo en
equipo, Liderazgo, Comunicacióny Estabilidad.
* Al influir directamentelaCalidaddeunproductoenlos gastos
deproceso, esinteresantetomarlaencuentaparael
fortalecimientodelaempresa
4
* La PlaneaciónEstratégicayel CTC, sonimportantes apoyos
para la\igenciay trascendenciade unaEmpresaensucontexto
* Sabiendoloanterior, reafirmamos queparte importantedel
campodetrabajoparael ingenieroquímico, es el económicoy
laadministracióndeunaempresa
Tesis Profesional
165
Conclusiones
*
Normalmenteunsimpledeseonobastaparatener éxito, yaque
existelanecesidaddecontarconayudaextraquenosauxilieen
el control ycomprobacióndelamejora Asi hemosdevalemos
de las Herramientas deCalidadTotal, paraqueel
AseguramientodelaCalidadmarcheenformafructífera
*
La vigenciadel TratadodeLibre Comercio, propiciaquetodas
las EmpresasNacionalesrecurranalaPlaneaciónEstratégicay
al CTC comoapoyosparasuparticipaciónexitosa
*
Si ia Calidad Total esel resultado deunesfuerzoconjunto
detodas las partes queintegranuna empresa, Calidad Total
a nivel nacional significará incluir a todoslos elementos
componenunpaís.
A N E X O S
Tesis Profesional
166
Anexos
BENEFICIOS QUE TRAE EL IMPLANTAR UN PROGRAMA DE
PLANEACION ESTRATEGICA Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD.
CALIDAD TOTAL
Es unsistema eficazparaintegrar en forma sistemáticay continua
los esfuerzos enmateria de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidadrealizándolo por diversos grupos (trabajo en equipo)
enunaorganización, demodoque seaposible pioducir bienes y servicios a los
mveles másecononncosycompatiblesconlaplenasatisfaccióndel cliente
PLANEACION ESTRATEGICA.
Es prever un rumbo para alcanzar un destino, con el costo y
beneficiocorrespondiente
Puede decirse quela ideadeplanear responde a esta lógica inquietudde
la humanidadpor conocer sufuturo, aunque con unenfoque más activo que la
simpleesperadesuocurrencia
Lo quesebuscaconlaplaneaciónnoestansóloel diseñodeescenarios,
sino la forma de alternarlos y sacarles el mayor provecho Se trata, por tanto,
deplanearel futuroenvezdepadecerlo
Poseer la administraciónestratégica implicatener conciencia del cambio
y suimportancia De lo contrario, el propósito dela empresa quedarareducida
al objetivodesobrevivir
Tesis Profesional
167
Anexos
POR UN MOVIMIENTO NACIONAL PARA LA CALIDAD Y
LA PLANEACIÓN.
♦ ParaMéxico, elevarconsistentemente lacalidaddelosbienesyservicios
que produce no es una opción, es una necesidad, que las circunstancias
lehanimpuestos
♦ Es necesario iniciar un movimiento nacional para la calidad, que debe
abarcarnosóloalasempresas, smotambiénalas aulas estudiantiles
♦ El país requiere deunaplaneaciónestratégica amediano ylargo plazoy
estabilidadenlaspolíticas quedeellasederiven
♦ Exportar hace necesario una calidad redituable que permita obtener
recursosparaseguircreciendoycontinuarmejorándola
♦ Elevar lacalidadtotal significatambiénunacalidaddevidamásaltapara
todalapoblación6
6Acle Tomas,m Alfredo. "Planeación Estratégica \ Control total de C a lid a d n Editorial Gryalbo S A
Tesis Profesional
168
Anexos
* Introducir el control total de calidad significa una modificación
profunday permanenteenfilosofíaylos conceptosadministrativosdecualquier
empresa.
* La calidadrequiereunsistemaquelaasegureyunaorganizaciónquela
administre.
* Actualmente se considera que, mediante el uso de las siete
herramientasestadísticas, puederesolverseel 95 % delosproblemasdecalidad
yproductividadenunaempresa, comoseanalizó
BUENO Y BARATO
Es común que la calidad se plantee como una disyuntiva enrelación al
precio, "lo quiere buenoobarato", sueledecirse A la vez se aducepor contra
que, al elevarlacalidad, sedisminuiránlas utilidades
Conforme al control total de la calidad no existe tales encrucijadas, ya
que una mejor calidad lleva inevitablemente a mayor productividad. Más aún,
plantearlas esto refleja una visión de corto plazo que se orienta a una rápida
obtencióndeutilidades, acambiodesacrificarunfuturomássólido
El punto central es comprender que la productividadva de la manocon
la calidad, siempre y cuandoveamos ésta conforme a la definiciónampliaque
antesestablecimos(definicióndecalidad)
- Actualmente se pierde en la compañía una cantidad de dinero
considerableporcausadeincurrirenerroresenlos modosdeproducir
* Asegurar la calidad pretende reducir y en cierta medida nulificar la
causadeloserrores.
- Se acepta un porcentaje de error por producción diana, que
multiplicadaporlosdíaslaborablesenunaño, seobtieneundatoimportantede
costos
Tesis Profesional
169
Anexos
* CalidadTotal, posee patronesyformas paratender areducir a cerolas
ocurrencias de error, mediante programas de motivación y compromiso por
parte del personal y directivos, haciendo notorio la importancia de hacer todo
biényalaprimera
- Mexicana de Cepillos y Brochas S A presenta un porciento de
eficiencia aceptable en su utilización del proceso productivo, debido
principalmente por retardos e incompletos los embarques de materia prima,
volver hacer el trabajo, actividades de supervisión inciertas y poca
capacitación
* Mediante la eliminación de contratiempos -una buena planeación- de
forma paulatma la eficiencia en el trabajo aumentara, siempre y cuando se
cuente con un sistema de psicología industrial (motivación, liderazgo,
comunicación, etc.).
- En ocasiones se dedicamás atencióna clientes y proveedores nuevos,
desatendiendoalosyaposeídos deantaño
* Un sistema de calidad Total, hace hincapié de la importancia a todos
conla misma importancia, obreros, clientes y proveedores, etc ; considerando
con esto el gusto de pertenencia a la empresa y trababajar para ella.
Recordandosiemprequeel bienmásvaliosodelaempresaes supersonal
- Mexicana se distingue por poseer el firme deseo de trascender y ser
mejorescadadía; peroantelaposibilidaddeusardiferentesformas delograrlo,
esdifícil deadmitirunadecisiónfinal
* La formulación de objetivos es un punto clave para la planeación
estratégicayaquedeellosdependepuedatenerlosefectosdegenerar unfuturo
deseado y evitando acciones incorrectas, siempre con el marco de referencia
tiempo
Tesis Profesional
170
Anexos
" LA COMPETENCIA; A LA ORDEN "
Cada día, volteamosyexploramos el alrededor encontrándonos conalgo
que antes era una novedad, la apertura de un nuevo lugar comercial, un
fabricante, o maquilador de algo, y para suerte decidieron elaborar el mismo
satisfactor.
Este nuevocompetidorposee lamásaltatecnología, personal eficaz, etc
Propiciando esto que suproducto seamejor y barato - Historia algo común peroyoposeoalgoqueael le falta, laconfianzadel cliente, ¿perocomopuede
explotarla9
*El contar conunControl Total deCalidad, nospermiteofrecer siempre
al cliente lo que quiere, podemos garantizar que nuestros productos son
elaborados con el mayor deseo de satisfacer, cosechando utilidades para la
superacióntecnológicadelaempresa, el manejarunaCalidad Total englobaen
suesencialasformasdeadministrar, dirigir, decomunicarydecontrolar
B IB L IO G R A F IA
Tesis Profesional
171
Bibliografía
B IB L IO G R A F IA .
1
- "CONTROL TOTAL DE CALIDAD"
Dr ArmandFigenbaum
Editorial C E C S A.
México 1988
2
- "CURSO "DIAGNOSTICODEL CLIMA ORGANIZACIONAL"
ImpartidoporI M S S
MéxicoDF 1993
3
.- "LIDERAZGO DE EXCELENCIA"
Lie Miguel Angel CornejoyRosado
ColegiodeGraduadosenAltaDirección
México 1991
4
.- "HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD"
Felipe D' J. ArronaHemádez
Editorial InstitutodeCalidad, S A. deC V
México 1992
5
- QUE ES CONTROL DE CALIDAD TOTAL ?
KaoruIshikawa
Editorial Norma
Colombia 1991
6
7
- "PLANEACION ESTRATEGICA
Y CONTROL TOTAL DE CALIDAD"
AlfredoAcle Tomasini.
Editorial Grijalbo
México 1989.
- "CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD"
W EdwarsDeming.
EdicionesDíaz De Santos, S A.
MadridEspaña 1989
Tesis Profesional
8
9
172
- "PLANIFICACION Y ANALISIS PARA LA CALIDAD"
Dr JM Juran
Ediciones DíazDe Santos, S A.
MadridEspaña 1990
- "HACIA UN MODELO DE CALIDAD"
JuanJoséLanos Gutiérrez
GrupoEditorial Iberoamericana
México 1989
10
.- "CALIDAD EN EL SERVICIO DE LOS CLIENTES"
DKeithDentón
EdicionesDíaz Santos, S A.
MadridEspaña 1990
1 1
"EXCELENCIA LA NUEVA COMPETENCIA"
Lie Miguel Angel CornejoyRosado
ColegiodeGraduadosenAltaDirección
MéxicoDF 1991
12
- "EXCELENCIA CORPORATIVA"
Lie Miguel Angel Cornejo
BoletíndeInformación
ColegiodeGraduadosenAltaDirección
México
13
- "PLANIFICANDO PARA LA CALIDAD"
La productividadyunaposicióncompetitiva
HowardS Gitlow
Ediciones Ventura
México 1991
14
- "DESAFIO EMPRESARIO"
JorgeHermida.
EdicionesMacchi
Argenhna 1990
Bibliografía
Tesis Profesional
173
Bibliografía
15
- "PLANIFICACION DE BEN1FICIO A LARGO PLAZO"
N. A. Research
Ibéricoeuropeodeediciones
MadridEspaña 1989
16
- "PLANEACION Y CONTROL DE UTILIDADES"
T S Me Alpine
Logos ConsorcioEditonal S A
México 1991
17
.- "LIDERAZGO PARA LA CALIDAD”
J M Juran
Ediciones DíazSantos, S A
MadridEspaña 1990
18
- "ESTRATEGIAS PARA LA PLANEACION Y EL CONTROL
EMPRESARIAL"
FranciscoJavierLans Casillas
Editorial Trillas
México 1978
19
- "PLANIFICACION Y CONTROL DE OPERACIONES"
Joe H Mize
Charles Rwite
GeorgeH Broks
Editorial Pretice/Hal Internacional
España 1973
20
- "MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEDIANTE LA PREVENCION
DE DEFECTOS”
El papel individual
CrosbyP
FlondaE U.
21
- "TECNICAS JAPONESAS DE FABRICACION"
Schonberger RichardJ
Editorial Limusa
MéxicoDF 1988
Tesis Profesional
174
Bibliografía
22
- "EL ESTUDIO JAPONES DE DIRECCION DE EMPRESAS"
YasuhiroMonden
Rinya Shibakawa
SaturoTakayanagi
TeruyaNagao
2° Edición
Editonal Productivity
LisboaPortugal 1985
23
- "EL EJECUTIVO AL MINUTO"
Nuevas técnicas dedirección
KennethBlanchard
SpencerJohnson
Editorial Gnjalbo
MéxicoD F 1983
24
- "EL EJECUTIVO AL MINUTO EN ACCIÓN"
KennethBlanchard
Robert Lober, Ph
Editorial Gnjalbo
MéxicoDF 1985.
25
.- "EL PLAN ESTRATEGICO"
Sene empresanal
Robert G Cope
Editonal Legis
Colombia 1989 .
26
- "DIAGNOSTICO INDUSTRIAL"
AgustínMontanoG
Editorial Trillas
Cuartareimpresión
México 1982