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Son seguros.
Son de BBVA.
Bancaseguros 2.0
Conveniencia para el cliente de esta Nueva Era
INESE
Francisco Rey Blázquez / Director Comercial de BBVA Seguros – Madrid, 24 de Febrero de 2016
Son seguros.
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Índice
1. La evolución de BBVA Seguros en los últimos años
2. Digitalización
3. Experiencia Cliente
Bancaseguros 2.0: Conveniencia para el cliente de esta Nueva Era / Madrid, 24 de Febrero de 2016
Son seguros.
Son de BBVA.
La evolución
de BBVA Seguros
en los últimos años
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Sección 1 – La evolución de BBVA Seguros
La clave ha sido adaptarse al nuevo entorno
y reorientarnos hacia las necesidades de los clientes
Visión Producto
• Venta del seguro del “mes”: alta rotación
de la cartera y muchas bajas
• El seguro es un complemento/oportunidad
ante la operación financiera, en concreto
de las operaciones de crédito
• Poca explicación y por lo tanto poco
conocimiento del producto comprado
Visión Cliente
• Las necesidades del cliente son el eje en el
que pivota el asesoramiento, con una
oferta global: fidelización del cliente y
mantenimiento de la cartera a l/p
• Hemos construido un catálogo de Seguros
de Riesgo más Amplio, Actualizado y
Flexible
• Mayor conocimiento del producto y mejor
valoración del mismo
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Sección 1 – La evolución de BBVA Seguros
El nuevo entorno exige que el cliente
esté en el centro de todo lo que hacemos
“Customer
Centric”
El cliente como centro del negocio, desarrollando una estrategia para alinear su propuesta
de valor con los deseos y necesidades de los clientes, con el objetivo de obtener una
relación de beneficio común en el largo plazo
Política comercial
proactiva, basada
en el conocimiento
del Cliente
(aplicación de Inteligencia
Comercial)
Apoyo, cercanía
y formación
a la Red:
Promotores
de seguros
Evolucionando
nuestro modelo
de relación para
adaptarlo al perfil
multicanal del cliente
Ofrecer al cliente las mejores soluciones aseguradoras,
ayudándoles a tomar las mejores decisiones
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Digitalización
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Sección 2 – Digitalización
Estamos viviendo en primera
persona una profunda revolución digital…
“La firma más valiosa de distribución minorista no posee inventarios (Alibaba),
la mayor compañía de taxis no posee flota de vehículos propios (Uber),
el mayor proveedor de alojamiento no tiene propiedades inmobiliarias (AirBnb),
el más popular medio de comunicación no crea contenidos propios (Facebook).”
Tom Goodwin, TechCrunch
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Sección 2 – Digitalización
…que está transformando la sociedad española…
Fuente: INE (Oct’15. Población de 16-74 años)
79% Hogares con acceso a internet
Usuario intensivos (a diario): 64%
Tenencia de Móvil: 97%
Acceso a internet vía móvil: 83% de internautas
Compra por internet (últimos 3 meses): 32%
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Sección 2 – Digitalización
…donde el móvil tiene un papel muy relevante...
Usuarios BBVA
Millones de clientes
Disponibilidad
generalizada
x6,6
últimos 3 años
Ratios de adopción
sin precedentes
Conveniente
El móvil es el “mando a distancia”
que el cliente tiene permanentemente con él
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Sección 2 – Digitalización
…una transformación en la que también
está inmersa BBVA Seguros (1/4)
Calcular el precio de tu ‘Seguro Coche BBVA’ sólo te llevará dos minutos en bbva.es
Adquisición
y ventas
1 remotas y/o
digitales
Nueva
2 experiencia
cliente
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Sección 2 – Digitalización
…una transformación en la que también
está inmersa BBVA Seguros (2/4)
App BBVA Seguro Coche Asistencia
Podrás resolver rápidamente, desde tu móvil, cualquier
incidencia en carretera
Adquisición
y ventas
1 remotas y/o
digitales
• Tendrás acceso a asistencia en carretera desde tu móvil de
una manera rápida
• La tecnología GPS permitirá localizarte en caso de sufrir un
accidente y que no conozcas tu ubicación exacta
• Acceso inmediato a toda la información sobre nuestras
oficinas y talleres concertados, además de servicio de ITV y
taller puerta a puerta: recogemos y entregamos tu coche en
tu domicilio
Nueva
2 experiencia
cliente
Oficina web de clientes Seguro Coche
Zona exclusiva de clientes
• Acceso a toda la información de sus pólizas: sus vehículos,
coberturas, primas/recibos
• Dar un parte de siniestro
• Teléfonos de contacto y búsqueda de talleres
• Preguntas frecuentes y glosario de términos
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Sección 2 – Digitalización
…una transformación en la que también
está inmersa BBVA Seguros (3/4)
App BBVA Salud-Sanitas
Adquisición
y ventas
1 remotas y/o
digitales
Gestiona tu póliza y tu salud
desde tu smartphone, tablet o PC
• Pide cita online de forma rápida y sencilla
• Encuentra todos los médicos y centros en la guía médica
Nueva
2 experiencia
cliente
• Consulta el histórico de visitas y tus informes médicos
Web Mi Sanitas – BBVA Salud
• Consulta la información de tu póliza y de tus recibos
• Sigue la evolución de tu peso, colesterol, tensión, etc
• Acceder a consejos de salud
• Y ahora, incorporamos en la app la Tarjeta Digital, que
podrás enseñar para ser atendido en tu centro médico
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Sección 2 – Digitalización
…una transformación en la que también
está inmersa BBVA Seguros (4/4)
Web asegurados Previsión Colectiva
Listado de pólizas
Adquisición
y ventas
1 remotas y/o
digitales
Detalles póliza y generación de informes
Nueva
2 experiencia
cliente
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Sección 2 – Digitalización
…constatando que, a medida que aumenta el uso de las nuevas
tecnologías, también aumenta la satisfacción del cliente…
Fuente: FRS Particulares 2014. Clientes principales
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Experiencia
Cliente
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Sección 3 – Experiencia Cliente
Realmente, este cliente ‘digital’, ¿qué nos demanda?
Lo que el cliente
nos exige en
todas y cada una
de las razones
(productos y
servicios) por las
que se relaciona
con nosotros
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Sección 3 – Experiencia Cliente
Conclusiones
“El Cliente es el centro de todo lo que hacemos”
• Trabajamos para ofrecer al cliente las mejores soluciones aseguradoras, ayudándole a
tomar las mejores decisiones para ellos
• Estamos viviendo una profunda revolución digital con el móvil como primer protagonista
• Evolucionamos nuestro modelo de relación para adaptarlo al perfil multicanal del Cliente,
y como requisito para mejorar la “Experiencia Cliente”
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